Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами: на примере розничных торговых сетей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гондаренко, Олег Григорьевич

• Гондаренко, Олег Григорьевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гондаренко, Олег Григорьевич

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретико-методические подходы по достижению

целевого взаимодействия с клиентами в сфере розничной торговли

1.1. Стратегические маркетинговые решения по достижению целевого 11 взаимодействия с потенциальными потребителями в процессе организации розничных продаж

1.2. Проблемные аспекты поддержания высокого уровня продаж в 29 условиях нарастающей конкуренции в сфере розничной торговли

1.3. Теоретико-практические подходы к обеспечению 41 роста продаж в сетевой торговле посредством увеличения

клиентской базы организации

Глава 2. Маркетинговый анализ стратегий работы с потребителями 57 в системе сетевого форматного ритейла

2.1. Маркетинговое исследование эффективности решений по привлече- 57 нию и удержанию клиентов торговых сетей на современном этапе

2.2. Анализ маркетинговой привлекательности программ привлечения 76 потребителей в сфере сетевой розничной торговле

2.3. Маркетинговое исследование покупательских предпочтений 89 базовых потребительских сегментов сетевых операторов

розничной торговли

3. Проектирование маркетинговой стратегии привлечения и удер- 97 жания экономически значимых потребительских сегментов розничных торговых сетей

3.1. Рекомендации по выбору маркетинговых стратегий, 97 основанных на ценовом доминировании в секторе розничных продаж

3.2. Разработка маркетинговой стратегии, основанной на имиджевом 109 доминировании в секторе розничных продаж

3.3. Предложения по формированию комплексной маркетинговой 120 стратегии, поддержания высокого уровня продаж в сетевой розничной торговле а. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 134 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 13

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами: на примере розничных торговых сетей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современный этап развития российской экономики определяет текущее состояние в сфере сетевой розничной торговли и обусловливает необходимость постоянного приложения маркетинговых усилий для достижения как можно более продуктивного взаимодействия с потенциальными клиентами.

Тенденция формирования общества потребления, не имеющая реальной альтернативы на современном этапе, подразумевает зависимость любых торговых организаций от процесса удовлетворения потребностей покупателей. Процесс взаимодействия предприятий сетевой розничной торговли с потребителями носит двухсторонний характер: вновь образующиеся потребности клиентов формируются путем целевого воздействия на сознание потребителей. Заняв прочное положение в потребительском сознании, сформированные потребности становятся сформировавшимся фактором клиентских запросов для розничных торговых сетей. В данном процессе ведущими элементами являются клиентская потребность и состояние «всевластия» потребителей, определяющие перспективный вектор эволюционирования розничной торговли.

Все это позволяет актуализировать необходимость дальнейшего углубления научных разработок в направлении адаптации стратегий целевого взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами в сфере розничной торговли товарами и услугами.

Степень разработанности проблемы. Рассмотрению теоретических аспектов целевого взаимодействия с потребителями торговых организаций и управления взаимоотношениями с клиентами посвятили свои труды такие зарубежные и отечественные ученые, как: Друкер П., Ли К., Молино П., Осентон Т., Питере Т., Риддерстале Й., Томпсон X., Черкашин П. и другие.

Проблемам маркетинга в развитии розничной сетевой торговли посвящены научные исследования ученых: Бермана Б., Поповой И., Радаева В., Сухо-

вой Д., Альбекова А., Хасис Л., Чкаловой О., Чунг С., Шермана М., Эджела Д.Ф. и других.

Вопросами конкуренции, сущностного наполнения и разработки проблем стратегического маркетинга и реализации маркетинговых стратегий, в том числе в сетевой розничной торговле, занимались, в частности, ученые: Ансофф И., Анисимов О., Валигурский Д., Гордон Я., Дойль П., Забелин П., Заикин А., Ламбен Ж., Макконелл К., Нижальская М., Никишкин В., Осовцев В., Павленко Е., Портер М., Прингл X., Темпоралл П., Томпсон X., Траут Дж., Цлаф В. и другие.

Исследованиям проблемных аспектов трансформации поведения потребителей, формирования клиентской базы организации и вопросам мотивации персонала, участвующего во взаимоотношениях с клиентами, посвятили свои труды такие ученые, как: Адлер Ю., Алешин А., Васильева Г., Вебер М., Веблен Т., Зиммель Г., Зомбарт В., Котлер Ф., Липсиц И., Ильин В., Макарова А., Салимова Т., Сандракова И., Солодянкина О., Энджел Д. и другие.

Тем не менее, динамичное развитие сетевых торговых организаций на потребительском рынке, стимулированное усложнением и развитием технологий индустриализации в торговле актуализируют необходимость дальнейшей адаптации стратегий целевого взаимодействия с потребителями сетевой розничной торговли в России. Проблемные аспекты последней в современный период представляются не до конца исследованными и нуждающимися в соответствующей научной проработке, что предопределило цель и задачи диссертационно-

го исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических предложений и практических рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с потребителями сетевой розничной торговли на основе сочетания материальных и имиджевых побудительных мотивов интенсификации продаж в форматном ритейле.

Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих исследовательских задач:

- проанализировать стратегические направления целевого взаимодействия с потенциальными потребителями в процессе организации розничных продаж;

- раскрыть проблемные аспекты поддержания высокого уровня продаж в условиях нарастающей конкуренции в сфере розничной торговли;

- исследовать теоретико-практические подходы к увеличению продаж в сетевой розничной торговле посредством расширения клиентской базы организации;

- провести анализ маркетинговой привлекательности программ привлечения потребителей в сфере форматного ритейла;

- идентифицировать покупательские предпочтения базовых потребительских сегментов сетевых операторов розничной торговли;

- разработать систему научно-практических рекомендаций по выбору маркетинговых стратегий ценового доминирования в сфере розничной торговли;

- разработать маркетинговые стратегии имеджевого доминирования в сфере розничной торговли;

- определить эффективность применения традиционных стратегий привлечения и удержания клиентов на современном этапе в сфере розничной торговли;

- сформировать базовый набор мероприятий ценового и неценового до--минирования_в_рамкахфазработки_комплексной_маркетинговой_стратегии_целег.

вого взаимодействия с потребителями для поддержания высокого уровня продаж в сетевой розничной торговле.

Объектом исследования являются розничные торговые сети, функционирующие на отечественном потребительском рынке.

Предметом исследования выступает процесс формирования маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с потребителями, реализующейся посредством сочетания ценового и неценового доминирования, осуществляемого

5

розничными сетевыми операторами для удержания и расширения рыночной ниши.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта научной специальности ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг, п. 9.9 «Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы» и п. 9.12. «Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге».

Теоретико-методологической основой диссертационной работы послужили фундаментальные работы, определяющие теоретический потенциал и прикладные возможности современного маркетинга в части маркетингового взаимодействия с целевыми потребительскими сегментами в сочетании с инструментарием количественных и качественных маркетинговых исследований при изучении особенностей формирования потребительских предпочтений к продуктовому и сервисному предложению сетевой розничной торговли.

Инструментарно-методический аппарат исследования представлен широким аналитико-исследовательским арсеналом методов и научных подходов: логического и ситуационного анализа, маркетинговых исследований (полевых и кабинетных), экспертных оценок особенностей потребительского поведения клиентов сетевой розничной торговли в национальных условиях, анализа, синтеза, группировки и сравнения, табличных и графических приемов интерпретации эмпирико-фактологической информации и др.

--Информационно-эмпирическую базу исследования составили статистические, информационные и аналитические данные социологических исследований отечественных и зарубежных научных институтов, материалы научно-практических конференций, семинаров по проблемам применения современных инструментов маркетингового воздействия на предпочтения потребителей, информационные материалы интернет - ресурсов, научные публикации и периодические издания, а также данные собственных исследований автора.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования основывается на теоретических положениях и научной позиции автора, согласно которым возможности удержания и увеличения клиентского сегмента организации сетевой розничной торговли могут быть обеспечены на основе использования предлагаемой автором стратегии целевого взаимодействия с потребителями, реализующейся посредством сочетания ценового и имеджевого доминирования в национальных условиях предложения товаров и услуг с учетом роста конкуренции в отрасли.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в концептуальном и эмпирическом обосновании практических направлений формирования маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами сетевой розничной торговли на основе предложения потребителю оптимальных условий покупки, сопровождающегося персональным взаимодействием с клиентом на основе учета и применения результатов маркетингового исследования поведения целевых потребительских сегментов.

К конкретным результатам исследования, обладающим научной новизной, относятся следующие положения:

1. Определены потенциальные возможности маркетингового развития традиционного торгового формата, рыночно-ориентированное изменение которого позволит в перспективе использовать ресурс его конкурентного роста на основе преодоления национальных покупательских стереотипов и его трансформации в средство обеспечения дополнительного удовлетворения клиентов, -приносящее прибыль и-позиционируемое-операторами_рынка _как_ф_ормат,_до_г полняющий базовые покупки в режиме ограниченной функциональности и отвечающий покупательской способности большинства потребителей в зоне локализации торговой точки.

2. Расширены теоретические представления о структуре инструментария маркетингового воздействия на потребителей розничных торговых организаций, в которой автор дополняет традиционную коммуникационную составляющую блоком деперсонализированных способов воздействия на потребитель-

7

ский выбор (место расположения торговой точки, формат магазина и форма торговли), а также расширяет комплекс личных способов воздействия на потребительский выбор за счет включения программ мотивации персонала, непосредственно участвующего в контакте с потребителями, что обеспечит повышение результативности использования маркетингового инструментария в работе с клиентами розничных торговых сетей.

3.Выявлены значимые в экономическом отношении сегменты потребителей розничных торговых сетей на основе маркетингового исследования потребительского восприятия мероприятий по стимулированию продаж, проводимых торговыми организациями (шопоголики, рационалисты, умеренные), результаты которого позволили уточнить размеры выделенных потребительских сегментов в современных российских условиях, что обеспечит возможность повышения эффективности и адресности использования маркетингового бюджета на развитие программ дифференцированного маркетингового взаимодействия с целевыми потребительскими сегментами в системе форматного ритейла.

4. Разработан комплекс мероприятий по формированию маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами, которая в отличие от представленных ранее разработок других ученых в исследуемой сфере включает в себя элементы ценового доминирования, имеющего решающее значение в современных условиях сохраняющейся дестабилизации покупательского спроса и постепенно усиливающегося имеджевого доминирования, представляющих собой основную тенденцию развития спроса, маркетинговая ориентация на которую позволит-более-эффек-т-ивно-использоват-ь-ресурсы—торговой-орган-изации-для удержания существующих потребителей и привлечения перспективных клиентов.

5. Предложена модель принятия решения о покупке потенциальными потребителями товарной продукции в сетевой розничной торговле, основанная на разделении трех форм потребительского поведения и авторской идентификации особенностей проявления ключевых факторов внутренней поведенческой

устойчивости потребителей к коммуникационному воздействию со стороны

8

торговых сетей, учет результатов которой позволит более эффективно выстраивать стратегию целевого взаимодействия форматного ритейла с основными сегментами покупателей.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что положения и выводы диссертации расширяют и систематизируют знания в области применения маркетингового инструментария для управления потребительским спросом в сфере розничной торговли. Научные положения, сформированные в диссертационном исследовании, могут составить основу для дальнейших научно-практических разработок, направленных на решение актуальных задач, связанных с использованием инструментария ценового и неценового доминирования в рамках маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научно обоснованные предложения и методические подходы к повышению конкурентоспособности торговых предприятий на основе формирования набора маркетинговых мероприятий по ценовому и имиджевому доминированию в секторе розничных продаж могут рассматриваться в качестве инструмента стимулирования рыночного роста операторов розничной сетевой торговли на основе повышения эффективности и устойчивости маркетингового взаимодействия с клиентами.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования и практические рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и обсуждались на международных, региональных, межвузовских и вузовских научно-практических конференциях, включая Международную научно-практическую конференцию «Стратегия социально-экономического развития общества: управленческие, правовые, хозяйственные аспекты» (г. Курск, 27 ноября 2012 г.); Международную научно-практическую конференцию «Общество, современная наука и образование: проблемы и перспективы» (г. Тамбов, 30 ноября 2012 г.) и др.

Отдельные результаты диссертационной работы использовались в учебном процессе Ростовского государственного экономического университета

9

(РИНХ) при проведении лекционных и практических занятий по курсам «Маркетинг», «Стратегический маркетинг», «Маркетинг в отраслях и сферах», что подтверждается соответствующей справкой о внедрении.

Рекомендации и результаты диссертации по обоснованию направлений и теоретико-методических особенностей разработки маркетинговых стратегий взаимодействия с клиентскими сегментами нашли свое отражение в работе оператора регионального рынка замороженных продуктов «Снежная Королева» ИП Терещенко, о чем имеется соответствующий документ.

Публикации. Результаты работы нашли отражение в 11 публикациях объемом 4,2 печатных листа, в том числе 3 статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК, объемом 1,4 п.л.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, введения, 9 параграфов, объединенных в три главы, заключения и библиографического списка, включающего 167 источников. Диссертационная работа представлена на 150 страницах текста, проиллюстрирована 35 таблицами, 10 рисунками.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гондаренко, Олег Григорьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В существующих реалиях функционирования бизнеса в условиях российской экономики сектор сетевой розничной торговли активно развивается, на нем усиливается конкурентная борьба, что предопределяет необходимость приложения маркетинговых усилий для достижения как можно более продуктивного взаимодействия с потенциальными клиентами, привлечения их к стабильному потреблению товаров и услуг в конкретной организации.

Данное обстоятельство, как уже упоминалось, опосредуется ростом конкуренции на рынке розничных продаж разнообразных товаров и услуг в условиях медленно восстанавливающего спроса и инфильтрации крупных зарубежных ритейлеров на российский рынок.

Следует отметить, что конкурентные отношения в сфере розничной торговли развиваются и усложняются не только между сетевыми торговыми организациями, но и магазинами традиционного формата и продуктовыми и вещевыми рынками, в свою очередь, предпринимающими усилия для удержания своей рыночной доли и, в идеале, расширения последней.

Сложившийся стереотип общества потребления, имеющий место быть на современном этапе, и, по существу, не подразумевающий аналога, детерминирует зависимость любых торговых организаций от процесса удовлетворения потребностей покупателей.

Естественно, процесс взаимодействия предприятий сетевой розницы с потребителями носит двухсторонний характер:

- вновь образующиеся потребности клиентов формируются путем целевого воздействия на сознание потребителей;

- сформированные потребности, заняв прочное положение в массовом сознании, сами становятся сформировавшимся фактором клиентских запросов, на которые должны реагировать розничные торговые сети.

Тем не менее, в данном тезисе ведущими элементами являются клиентская потребность и состояние своеобразного «всевластия» потребителей, как пер

134 спективного вектора эволюционирования розничной торговли. В этом контексте особенно большое значение имеет привлечение потенциальных покупателей, имея в виду перспективы развития бизнеса.

Это, в свою очередь, предопределяет актуальность научных разработок в направлении адаптации стратегий целевого взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами в сфере розничной торговли товарами и услугами.

В данном контексте решаемая в диссертационном исследовании цель заключалась в разработке научно-методических предложений и практических рекомендаций по формированию и адаптации маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с потребителями сетевой розницы на основе сочетания материальных и имиджевых побудительных мотивов интенсификации продаж. Ее реализация предопределила необходимость решения следующих задач, таких как:

- анализ стратегических решений по достижению целевого взаимодействия с потребителями и поддержанию высокого уровня продаж в условиях нарастающей конкуренции в розничной торговле;

- исследование возможных подходов к увеличению продаж в сетевой торговле посредством увеличения клиентской базы организации;

- анализ эффективности применения классических стратегий привлечения и удержания клиентов на современном этапе;

- изучение ведущих интенций базовых потребительских сегментов к торговым предложениям сетевых операторов в контексте анализа клиентских предпочтений в национальных условиях;

- формирование набора мероприятий ценового и неценового доминирования в разработке маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с потребителями для поддержания высокого уровня продаж в сетевой рознице.

К основным результатам проведенной диссертационной работы следует отнести обоснование теоретических и практических направлений формирования и адаптации маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиента

135 ми сетевой розницы на основе ценового и имиджевого доминирования, что при детализации включает в себя следующие положения:

- дополнение представления о практикоориетированной классификации новых форматов организации торговли (гипермаркет, супермаркет, сетевая розница), представляющей собой, по существу, вариант ценового доминирования, позволяющего минимизировать накладные расходы и, тем самым, предоставляющего возможности увеличения затрат на клиентоориетирован-ные программы, что позволяет при массификации обслуживания сформиро-вать мнение о персонализации оказания торговой услуги.

- детерминирование разница восприятия в клиентском сознании зарубежных и отечественных потребителей торгового формата «магазин у дома», воспринимаемого за рубежом, как средства обеспечения дополнительного удовлетворения клиентов и приносящего дополнительную прибыль, в проти-вовес представлению отечественных потребителей, воспринимающих данный формат, как дополняющий базовые покупки в режиме ограниченной функциональности и поддерживающий уровень цен, отвечающий покупа-тельской способности большинства потребителей в зоне локализации торго-вой точки, что позволяет идентифицировать этот торговый формат, как ре-зервный в смысле роста прибыльности при преодолении национальных по-купательских стереотипов.

- расширение теоретических представлений о возможностях повышения уровня продаж в розничных торговых организациях без использования недобросовестной конкуренции, при которых отмеченные способы подразделяются по направленности воздействия на клиентов без осуществления личного контакта и с осуществлением такового, что позволяет рационализиро-вать используемый маркетинговый инструментарий в работе с клиентами розничных торговых сетей.

- идентификация значимых в экономическом отношении сегментов потребителей услуг розничных торговых сетей на основании отношения их к мероприятиям по стимулированию продаж, проводимых торговых торговыми орга

136 низациями, и определены, на основании маркетингового исследования, размеры указанных потребительских сегментов в современных российских условиях, что позволяет повысить эффективность использования бюджета на построение программ целевого взаимодействия с потребителями, учитывая особенности и экономическую значимость детерминированных по-требительских сегментов.

- формирование комплекса мероприятий по формированию маркетинговой стратегии целевого взаимодействия с клиентами, включающий в себя элементы ценового доминирования, имеющего решающее значение в современных условиях функционирования национальной экономики, и имиджевого доминирования, представляющего собой перспективный вектор развития в аспекте модернизации российской экономики и роста уровня жизни населе-ния, что позволяет эффективно использовать ресурсы торговой организации для удержания существующих потребителей и привлечения потенциально перспективных клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гондаренко, Олег Григорьевич, 2013 год

Список использованных источников

1. Авдашева С.Б. Анатомия власти // Российский журнал менеджмента. Том 9. №4. 2011. - с. 115-128.

2. Аверкина Р. Плати разом, уноси сразу // Новости торговли. 2002. май. 20-22 с.

3. Адлер Ю., Турко С. Хороший потребитель - довольный потребитель // Стандарты и качество. 2005. №4. С. 74.

4. Алешин А. Ориентация на потребителя - ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество. 2006. №5. С. 38-41.

5. Альбеков А.У., Ерохина Т.Б. Воздействие основных коммуникационных составляющих маркетинга на поведение потребителей: моногр. / А.У. Альбеков, Т.Б. Ерохина. РГЭУ «РИНХ». Ростов-н/Д, 2009. - 268 с.

6. Альбеков А.У., Костоглодов Д.Д. Введение в коммерческую логистику: Учеб. пособие. - Ростов н/Д: РГЭА, 1996. - 88 с.

7. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько O.A. Логистика коммерции. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

8. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько O.A. Логистика коммерции. Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 512 с.

9. Амблер Т. В какой степени капитал бренда обусловлен доверием? // Бренд-менеджмент. № 4 (41) август 2008. с.212-225.

10. Анисимов О.С. Стратегия и стратегическое мышление.//Вопросы методологии. - 1999.-№1-2. С. 114-130.

11. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. - СПб.: Питер Ком, 1999.

12. Ансофф И. Стратегическое управление / Пер. с англ. - М.: Экономика, 1989.

13. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.,1989.

14. Архипов И.А., Клишин В.Ф. Торговое оборудование. М, Экономика, 1990.

15. Аттали Ж. Мировой экономический кризис...А что дальше?. -СПб.: Питер, 2009.

16. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. -СПб.: Питер, 2007.

17. Бауман 3. Индивидуализированное общество. - М.: Логос, 2002.

С.187.

18. Баумгартен Л.В. Методы анализа макросреды организации, основанные на группировке факторов // Маркетинг и маркетинговые исследования. № 2 (74) апрель 2008. с. 162-171.

19. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход [текст]: пер. с англ. /Б. Берман Дж. Р. Эванс. - М.: Вильяме, 2003.

20. Бланк,И.А. Торговый менеджмент.- К: Украинско - Финский институт менеджмента и бизнеса, 1997. - 408 с.

21. Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- К: Украинско-

22. Бондаренко В.А. Апология маркетинга в кризисных условиях // Маркетинг в России и за рубежом, 2010, №4.

23. Бондаренко В.А. Методические подходы к определению лояльности внутрифирменного персонала в рамках внутреннего маркетинга // Практический маркетинг. №130(12). 2007. С. 4-5.

24. Бондаренко В.А., Сагоян A.C. Новые возможности оценки клиентской лояльности на рынке подвижной связи // Маркетинг в России и за рубежом. 2006, №6. С. 62.

25. Борисов М. Естественный отбор // Новости торговли. 2002. июль. 89 с.

26. Борисов М. Конец эры индивидуализма // Новости торговли. 2002. май. 8-10 с.

27. Борисов М. Российский ритейл For Sale // Новости торговли. 2002. апрель. 9-11 с.

28. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. М, ИНФРА

-М,

29. Бурмистров М. Тенденции розницы // РОСТ. 2011. №1 (12). - С.36-

30. В.М. Власовой М: Финансы и статистика", 1999. Осовцев В.А. Маркетинг: стратегии, коммуникации, сферы использования: мо-ногр. Под ред. Д.Д. Костоглодова. - Ростов-н/Д, РГЭУ «РИНХ», 2004.

31. В.Серекин, А.Ширшова. Маркетинговые инновации в рамках теории гедонизма//Маркетинг. №1 (110). 2010. С. 119-120.

32. Валигурский, Д.И. Организация предпринимательской деятельности [Текст]: Учебник. - М. Дашков и Ко, 2005.

33. Васильева Г.А. Поведение потребителя: Учебное пособие. - М.: Вузовский учебник, 2005.

34. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. Пер. с нем./Сост., общ. ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова; Предисл. П. П. Гайденко. — М." Прогресс, 1990. —808 с.— (Социологии. мысль Запада).

35. Веблен Т. Теория праздного класса М., 1983

36. Весин В.Р. Основы менеджмента. Учебник,- М: Триада.Лтд, 1996384 с.

37. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник - М: Гарда-

рики,

38. Германова Л.Ю. Как сделать рекламу магазина. Учебник - Мн: БЭТУ, 1996 -307с.

39. Гиркин В.А. О сущности торговли и природе кооперации. М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997 - 232 с.

40. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Финпресс, 2003.

41. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. -М.: Финпресс, 1998.

42. Гондаренко О.Г. / Экономика региона и ее инфраструктурное обеспечение в контексте социально-экономических изменений. Материалы II международной научно-практической конференции апрель 2010. Ростов-н/Д, 2010.

140

43. Гондаренко О.Г. Основные приоритеты в формулировании стратегии привлечения потребителей / VII Южно-Российский логистический форум 28-29 октября 2010 г. Ростов-н/Д, 2010.

44. Гондаренко О.Г. Поддержание высокого уровня продаж в сетевой рознице / Инфраструктура рынка. Проблемы и перспективы. Ученые записки ФКиМ. №17. Ростов-н/Д, 2010.

45. Гондаренко О.Г. Построение целевого взаимодействия с потенциальными потребителями в организации продаж / Системная модернизация экономики России. Материалы международной научно-практической конференции 15 ноября 2010. Ростов-н/Д, 2010.

46. Гондаренко О.Г. Проблемы увеличения продаж в конкурентной среде / Наука Казани, №6. 2010.

47. Гонзалез Г.Р., Хоффман Д.К., Инграм Т.Н. Повышение клиентоори-ентированных продаж с помощью анализа неудач и усилий по исправлению ситуации: основа и призыв к действию // Управление продажами. № 2 (33) апрель 2007. с. 120-133.

48. Гордон, Я.Х. Целевая конкуренция [Текст]: / пер. с англ./ С. Жильцов, И.Малкова, Е.Федорова. - М.: Вершина, 2006.

49. Градобоев В. Бенчмаркинг как источник конкурентных преимуществ // Новые тенденции в мировой экономике: сборник научных работ / Под ред. Касаткиной Е.А., Градобоева К.В. - М.: МАКС Пресс, 2006.

50. Градобоев В. Бенчмаркинг как направление стратегического планирования // Человек и труд. 2006. № 12.

51. Громова Е.И., Герасимова М.В. Использование модели пяти уровней позиционирования в брендинге // Бренд-менеджмент. № 5 (36) ноябрь 2007. с. 392-301.

52. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. М.: «ИВЦ Маркетинг», 1999.

53. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М. Ин-фра-М., 1996.

54. Дмитриева О., Ушаков Д. Инфляция спроса и инфляция издержек: причины формирования и формы распространения // Вопросы экономики. №. 2010. -С.40-52.

55. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии [Текст]: 3-е изд./ пер. с англ под. ред. Ю.Н. Катуревского. - СПб.: Питер, 2002.

56. Дракер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильяме». 2004. - С. 22.

57. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

58. Дтоунз Г.П. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М:

59. Дудакова И., Федько В. Развитие инфраструктуры розничной торговли//Маркетинг. № 2 (111). 2010.-С.97-106.

60. Дудакова И.А. Маркетинговая парадигма формирования инфраструктуры розничной торговли в региона: монография / И.А. Дудакова; -Москва: Изд-во «Дашков и К», 2008. - С.57-86.

61. Ергина М. Рамки эффективности программ лояльности http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_02.html

62. Ефремов, A.C. Развитие розничных торговых сетей на основе кате-горийного менеджмента [Текст]: автореферат дис. канд. экон. наук - Нижний Новгород, 2007.

63. Жуспекова А.К., Смагулова К.С. Розничная и оптовая торговля. Караганда, КЭУК, 2000.

64. Забелин, П.В. Основы стратегического управления [Текст]. - М.: Маркетинг, 1997.

65. Заикин A.A. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 2003, №1.

66. Зиммель Г. Социальная дифференциация.Социол. и психол. исслед. М., 1909.

67. Зомбарт, В. Буржуа. Этюды по истории духовного развития человека. М.: Наука, 1994.

68. Зотов В.В. Непрямые методы формирования и поддержания марочного капитала: их классификация, место и роль в системе маркетинга // Бренд-менеджмент. № 1 (32) март 2007. с.32-41.

69. Иванова С.В. Продажи на 100%: эффективные техники продвижения товаров и услуг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

70. Ивашкова Н.И., Гончарова И.А. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями // Маркетинг и маркетинговые исследования. № 5 (71) сентябрь 2007. с. 364-373.

71. Иенсен Я.М., Хансен Т. Эмпирический анализ приверженности к бренду // Бренд-менеджмент. №3 (40) июнь 2008. с.144-157.

72. Ильин, В. Поведение потребителей. СПб, 2000.

73. Информ - внедр. центр "Маркетинг", 1998 - 244 с.

74. Ионин, Л. Социология культуры. М.: Логос, 2000.

75. Канаян К. Технология розничной торговли «алгоритм для розницы» // Золотой рог. №48. 2005.

76. Каплан Роберт, Нортон Дейвид. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. - М.: Изд-во «Олимп-Бизнес», 2004. - 512 с.

77. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для мелких предприятий.

78. Клеймёнова Г.В., Сипливая З.Г. Совершенствование деятельности предприятий методом бенчмаркинга // Известия Высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Общественные науки. Специальный выпуск. 2006 -0,8 п.л./ 0,5 авт.

79. Колесников С.Н. Инструментарий бизнеса: современные методологии управления предприятием. - М.: Издательско-консультационная компания «Статус-Кво 97», 2001. - 336 с.

80. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И. Маркетинг и логистика фирмы. -М.: Приор, 2000.- 128 с.

81. Костоглодов Д.Д., Харисова JT.M. Распределительная логистика. -Ростов н/Д: РГЭА, 1996. - 148 с.

82. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент / Пер. с англ. - СПб.: Питер Ком, 1999.-896 с.

83. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990. -

736 с.

84. Котлер Ф. Основы маркетинга. М: Прогресс,!998.

85. Коу Д. Маркетинг и продажи В2В. - М.: ООО "Издательство "РО-СМЭН-ПРЕСС", 2004.

86. Краснов JI.B. Зарубежные активы в современной экономике / JI.B. Краснов // Российский внешнеэкономический вестник. №6. 2007.

87. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования. № 2 (74) апрель 2008. с.90-97.

88. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. № 1 (67) январь 2007. с.50-57.

89. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. - СПб.: Питер, 2006. - 800 с.

90. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Евоопейская перспектива:

i ii t

перевод с франц.- спб: Наука, 1998.

Лаптев В.Г. Маркетинговые задачи торговых предприятий// Маркетинг.

91. Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. М. СПб, «Вершина», 2006.

92. Липсиц И.В. Маркетинг-менеджмент.-Методическое пособие для слушателей программы МВА.-М.,Высшая школа менеджмента ГУ-ВШЭ 2008.

93. Макаров A.M., Галямова Э.Ф. Управление клиентским капиталом на российских предприятиях // Практический маркетинг. №121(3). 2007. 6-7.

94. Макконелл K.P., Брю С.Л. Экономикс. М., 1999. С. 81.

95. Макшанов С.И., Козейчук Д.А. Управление нематериальным капиталом как стратегический императив бизнеса новой экономики // Бренд-менеджмент. № 6 (37) декабрь 2007. с. 362-369.

96. Малков М.И. Оценка эффективности маркетинговых исследований // Маркетинг и маркетинговые исследования. № 2 (74) апрель 2008. с. 144-155.

97. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. - К.: ТИД «ДС», 2002.

98. Марданова Э.У. Расчет коэффициентов потребительских предпочтений при совершении покупки в магазинах торговой сети // Управление продажами. №1 (32) февраль 2007. с. 24-29.

99. Маркетинг / Под редакцией академика А.Н. Романова М: Банки и

биржи

100. Маркетинг и сбыт / Петер Винкельман. - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006. - 668 с.

101. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т.З. -М., 1955. С. 25.

102. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Удовлетворение по-японски // Методы менеджмента качества. 2005. №2. С. 18.

103. Международные отношения, 1998.

104. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС,

2004.

105. Нижальская, Н.И. Методические основы оценки и обеспечения конкурентоспособности торговой организации [Текст]: автореферат дис. канд. экон. наук - Новосибирск, 2007. С. 12.

106. Никишкин В.В. Торговый маркетинг. — М.: Изд-во Рос. экон. акад.,

2002.

107. О защите конкуренции [Текст]: Федер. закон от 26.08.2006 № 135-Ф3.-В ред. от 17.10.2008.

108.0. Нифаева. Оценка эффективности комплекса продвижения // Маркетинг. №3. 2008. с. 119-126.

109. Оболенский В.П. Перспективы расширения конкурентных преимуществ // Проблемы прогнозирования. - 2002. - № 6. - С. 118-137.

110. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. - М.: Издательский дом "Вильяме", 2003.

111. Основы предпринимательской деятельности: маркетинг / Под.ред.

проф.

112. Павленко E.JI. Конкуренция и конкурентоспособность в сфере розничной торговли - http://science-bsea.bgita.ru/2009/ekonom_2009_2/pavlenko_konkur.htm

113. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. М., 1997.

114. Панкратов Ф.Г.,Сергеина Т.К.ДПахурин В.Г. Рекламная деятельность М:

115. ПЕР.с англ. М: Прогресс, 1998.

116. Перси Л., Элиот Р. Разработка целостной программы маркетинговых коммуникаций (Часть 2) // Реклама. Теория и практика. № 5 (23) октябрь 2007. с. 304-315.

117. Петров К.Н. Управление отделом продаж. - М.: ИД «Вильяме», 2010.-336 с.

118. Питере Т., Уотерман Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки. М., «Альпина Паблишерз», 2010.

119. Показатели ассортимента товаров // Маркетинг.2000 №10 - с 52. Попова И. Особенности позиционирования торговых форматов в России //Практический маркетинг. №3. 2011. С. 34.

120. Портер, М. Конкуренция [Текст]: - М.: Вильяме, 2005. С. 87.

121. Прингл X., Томпсон М. Энергия торговой марки. — СПб.: Питер,

2001.

122. Пучкова Е.М. Трансформация структуры торговых процессов на современном этапе // Региональная экономика: теория и практика. №22 (157). 2010.-С.57-61.

123. Радаев В.В. Захват российских территорий: деловые стратегии розничных компаний в 2000-е гг. Препринт WP4/2005/03. — М.: ГУ ВШЭ, 2005. -С.3-12.

124. Радаев В.В. Захват российских территорий: новая конкурентная ситуация в российской торговле. М. Изд. Дом. ГУ ВШЭ, 2007.

125. Радаев B.B. Изменение конкурентной ситуации на российских рынках (на примере розничных сетей): препр. гос. ун-та Высш. шк. экономики. Сер. Социол. рынков. -М., 2003. - С. 1-62. - препр. в ГУ ВШЭ, № WP4/2003/06.

126. Радаев В.В. Как обосновать введение новых правил обмена на рынках // Вопросы экономики. 2011. №3. - С. 104-123.

127. Радаев В.В. Как организуется рыночное взаимодействие : Препринт WP4/ 2010 /01. - М.: Изд. дом государственного университета - Высшей школы экономики, 2010.

128. Радаев, В.В. Эволюция организационных форм в российской розничной торговле //Вопросы экономики - 2006. - №10. - С. 41-62.

129. Райе Эл., Таут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: ACT, 2005.- 160 с.

130. Рамперсад X., Универсальная система показателей деятельности. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

131. Рацкий К.А. Экономика предприятия: М: Информационно - внедренческий центр "Маркетинг", 2000 - 696 с.

132. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

133. Российский статистический ежегодник/ Стат. Сб. Росстат. М., 2011.

134. Россия в цифрах. Стат. Сб. Росстат. М., 2008. С. 319.

135. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Мн: ИП "Экоперспектива", 1997 - 498 с.

136. Салимова Т.А., Сырямина J1.B. Конкурентоспособность продукции как следствие ориентации на потребителя // Практический маркетинг, №124(6), 2007.

137. Сандракова И.В., Сельская И.Л., Зоркина H.H. Изучение лояльности покупателей к розничному торговому предприятию // Практический маркетинг. №121(3). 2007. С. 34.

138. Сергеев A.B., Тихонравов В.М. «Супермаркет, гипермаркет... а униварсам рядом с домом?» // Маркетинг в России и за рубежом, 2001. апрель. 1 10-112 с.

139. Солодянкина О. В. Исследование удовлетворенности работников как часть маркетинговых исследований на предприятии // Практический маркетинг. №112(6). 2006. С. 15.

140. Сухова Д.К. Формирование стратегии развития предприятий розничной торговли крупного города // Проблемы современной экономики. 2007. №4(24). Темпоралл П., Тротт М. Роман с покупателем. — СПб.: Питер, 2002.

141. Теория потребительского поведения и спроса (серия «Вехи экономической мысли» Вып. 1) / Под ред. В.М. Гальперин. - СПб,: Экономическая школа, 1993.

142. Томпсон X. Кто увел моего клиента? - М.: Издательский дом "Вильяме", 2005.

143. Траут Дж. Траут о стратегии. СПб: Питер, 2005 - 192 с.

144. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999.

145. Федько В.П., Дудакова И.А.. Маркетинговая составляющая регионального развития розничной торговли // Российский внешнеэкономический вестник. 2009. № 5 (май). - С.55-65.

146. Федько В.П., Федько Н.Г. Поведение потребителей: Учеб. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - (Серия «Учебники и учебные пособия»), - 352 с.

147. Федько Н.Г. Федько В.П. Маркетинговые коммуникации: Учеб. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - (Серия «Учебники и учебные пособия»), -352 с.

148. Федько Н.Г. Федько В.П. Основы маркетинга: Ростов н/Д: Феникс, 2002. - (Серия «Учебники и учебные пособия»), - 480 с.

149. Финский институт менеджмента и бизнеса, 1999 - 501 с.

150. Хасис JT.A. Розничные торговые сети в современной экономике. -М.: Едиториал УРСС. - 2004.

151.Цлаф В.M. Концепция адаптационного бизнес-образования.//Предпринимательство и занятость юных. - 1999. - Специальный выпуск "Самарский регион".

152. Цлаф В.М. Организационная культура и стратегическая устойчивость бизнеса: пути капитализации "человеческого потенциала".//Управление персоналом: рынок, тенденции, стратегии, технологии: Материалы 1-й межрегиональной профессиональной конференции. - Самара, 2001.

153. Цлаф В.М. Реформирование промышленного предприятия: Методическое пособие для руководителей предприятий. - Самара, 1999.

154. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - M.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004.

155. Чкалова О.В. Формирование и развитие розничной торговой сети в мегаполисе. - Н. Новгород: Изд-во ННГУ, 2003.

156. Чунг С., Шерман М. Развивающий маркетинг // Вестник McKinsey, 2007, №16.

157. Эджел Д.Ф., Блэкуэлл, Р. Миниард, П. Поведение потребителей. СпБ: Питер, 1999.

158. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В.Басконова, М: ИНФРА - М, 1997 - 416с.

159. Экономика торгового предприятия. Под ред. проф. А.И. Гребне-

ва,1997

160. Ballantyne D. Reframing Internal Marketing for Relationship Marketing // http://www.utdt.edu/congresos/empresarial/papers-ama/bal.pdf.

161. Day G.S. Marketing's contribution to the strategy debate. Journal of the Academy of Marketing Science 20(4), 1992.

162. Foreman S., Money A. Internal marketing: concepts, measurement and application // Journal of Marketing Management, 1995.

163. Gudmunson A., Lundberg C. International marketing: A Way of Improving Service Quality // http: // padua.wasa.shh.fi/konferens/abstract/d6-gudmunson-lundberg.pdf.

164. Jacoby Jacob Chestnut. Brand Loyalty: Measurement and Management. John Wiley and Sons, Inc. NY, 1978. - P. 157.

165. King N. Clarification an Evolution of the Two-Factor Theory of Job Satisfaction. Psychological Bulletin. Vol. 74/ 1970.

166. Rafiq M., Ahmed P. The scope of internal marketing: defining the boundary between marketing and human resource management // Journal of Marketing Management, 1993.

167. Theopold S., Schacherer M. internal marketing: review on a broadened concept and its operationalization // www.Schacherer.de/marc/phd/p2.doc.