Формирование механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Клименко, Александр Сергеевич

• Клименко, Александр Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Клименко, Александр Сергеевич

ОГЛАВЛЕНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТОРГОВО-РОЗНИЧНЫЕ СЕТИ.

1.1. Предпосылки к появлению торговых сетей.

1.2. понятие торговой сети.

1.3. Классификация торговых сетей.

1.4. Показатели качества услуг торговой сети.

1.5 Франчайзинг как способ расширения и управления торговой сетью.

1.6 Выводы к 1 -и главе.

ГЛАВА 2. СТАНДАРТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИСО.

2.1 Развитие систем управление качеством в России и за рубежом.

2.2 Понятие системы управления качеством.

2.3 Цели и задачи систем управления качеством на основе стандартов серии ИСО 9000.

2.4 Методы улучшения и показатели качества стандартов ИСО 9000 в сфере обслуживания

2.5 Выводы ко 2-й главе.

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ОСНОВЕ CRM-ПОДХОДА.

3.1. Развитие CRM в России и за рубежом.

3.2. Основные понятия подхода CRM.

3.3. Модели отношений с покупателями.

3.3.1. Модели покупательской структуры.

3.3.2. Модели ценностных конфигураций.

3.3.3. Модели ценностных дисциплин.

3.4. Методы оценки экономического эффекта от внедрения CRM-подхода.

3.4.1. Пожизненная ценность.

3.4.2. Квантифицируемые показатели.

3.5 Выводы к 3-й главе.

ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ.

4.1 формирования комбинированного механизма улучшения качества услуг на основе использования системы управления качеством на базе ISO и CRM-подхода.

4.2 Применение процессного подхода для управления отношениями с клиентами торговой сети.

4.4 показатели оценки качества услуг на основе анализа совокупной пожизненной ценности клиентов.

Выводы к 4-й главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания»

Актуальность темы исследования. Сфера розничной торговли по праву считается локомотивом рыночной экономики. Именно в этой сфере действие рыночных законов является решающим фактором развития экономических отраслей и увеличения их прибыли.

Под данным «Росстат» прирост оборота сферы розничной торговли в первом квартале 2007 года составил 2,238 триллиона рублей, что на 13,3% больше аналогичных показателей прошлого года.

Только в марте оборот розничной торговли в Российской Федерации составил 719,2 млрд руб. Это больше на 13,4% по сравнению с мартом 2006 г. и на 9,5% по сравнению с февралем 2007 г.

Подобная картина наблюдается в России на протяжении уже нескольких лет, а то, что на сегодняшний момент по данным правительства Москвы удовлетворенность рынка розничной торговли только в столице составляет не более 30%, делает сферу рознично торговли более чем привлекательной для иностранных и отечественных инвестиций. Подобная ситуация наблюдается и в регионах. Учитывая, систематическое отставание регионов от центра, можно предположить, что региональный рынок сферы розничной торговли не менее привлекателен.

Сложившаяся ситуация привела к тому, что на отечественный рынок розничной торговли вышли крупные зарубежные компании, такие как «Рамстор», «Седьмой континент» и «Ашан».

Появление зарубежных компаний подтолкнуло появление на отечественном рынке и новых подходов к ведению бизнеса, что привело к усилению конкуренции.

Рост сферы розничной торговли и постепенное усиление конкуренции делают крайне актуальным процесс поиска новых решений, которые бы позволили внедрившей их компании занять лидирующее положение.

Поиск оригинальных решений делает рынок рознично торговли крайне привлекательным для малых предприятий, а предлагаемые на сегодня 3

XldRßM дохьш тсявеэд б1нжйвр1^ф rnsoroy nmrt93 NMIdHPHHEOq-OaOiqOT

MidHdiißsq MOHidq вн NNTRNqnRsqn МЯЭ йымэваыевн нвт ¿тыж^по тэжом rnhâmaq отоябт moqsmhqíi Э .«ымбтнэы1Ш о nmrnhamohto 3nh3r9ßqny» - qaoasqsn монаопэод а дохдоп йыннвд втнэнпя вн ßoshcnö ындвтнэщо нэдн номбэ rhhэrmqoфo бтнэмом

NOHFHHEoq NHTRHqnfisqn i^aqo drooHqRR^non oi^HMoqio шзаэоавс дохдоп

HiiaoiqoT

ИБТ БДОХДОП-МЯЭ ЫНДБфЭТНН ОП I^TtOY HOHIdq ТНЭМОМ ЙЫНДШНДОТЭЭ ßH эн <оябндО .'rooq ыыгшаыдэн T9ßaf^9q9n HiiaoiqoT fíoHFNHEoq xoHidq явя эж ßooapoqn инивмыноп отоятэр тэн тнэмом йындшндотээ вн ,оте вн RqTOMO OHdKND анэро няыдотэм ээа в ?ымвтнэыпл о HMRNHQmoHTO RHHaiiaßqn^ ымеынвхэм тснхатэтуэтО .вээншд ыяыфыдэпэ то ытоомыоыаве a ROTorçqNqNa xßHMßq а бдохдоп-МЯЭ RNHaqÄSHa aoTßTdR^q ыянэдо ы RNHßaoqHTHQM^OÄ on йндбднэмо^ ßHToQßqeßq эqэфэ йоте 9 л^кэ^ вэтээрбя RNHsniPXRX RNHamp^nY ямеынбхэм RHHßaoqымqoф xß)iMßq а (бдохдоп-МЯЭ шдвсрэтнн ыэрвдве йонжва shhßq^ rot9rr3r (t(roy взтоэрвя ыыдпэдноя BOToößqEßq rot9RR3r idTOÖnq ноннондвтдэээнд мапэЦ a ,Nnao7qoT NOHFNHEoq ъщэфэ NNTRNqnÄaqn бн бдохдоп МЯЭ кш^дэна ннвдв£ эыд1ся^дзг1э ынэкзбтооп шш9 ñoqotoh xß^Mßq rыhßaoqnмqoф втипо rooisíiioísmn 9nh9qtomqoßq эолээршжр! Л эqэфз a HNTRNqr^sqn i^ro^ бзтээрбя rnhsuifxh^ аомсынвхэм ынванж^пэбо аоменнвхэм Rынßaoqымqoф втыпо aHHsqTOMOOßq эояээрштщ)! .£ о nmrnh9uiohto RNH9R3ßqn^ эqэфэ a l^RO^ бзтээрвя RHHSmPXR^ ымвтнэыга idqэфэ rыtrыqпдэqп i^ro^ взтоэрвя aahqsraq» 9nh9r9ä9qno .£ яынваыжхкодо н о\°0£ бн ooqiaa п^пз^-МЯЭ SHHuq бн Toqoôo siq^ôqaTall танвЭ а <шиот m.íidq2.ww мыннбд оП ' .aoRqEHiuiHM S,VI од т^аэ^ ßMHuq Tooq ROTSxqNEOHioqn ^дсл 800£ и ,aoqEiuic® аодчЕышшм £1 ээдоЭ анаетэоэ

4. Разработка рекомендаций по созданию механизма улучшения качества услуг.

5. Разработка методики оценки качества услуг предприятия сферы обслуживания.

Объектом исследования являются торговые сети и входящие в их состав предприятия, применяющие технологии управления качеством и управления отношениями с клиентами.

Предметом исследования являются существующие методы оценки и повышения качества услуг, а так же построения долгосрочных отношений с клиентами.

Теоретико-методологическую основу диссертации составляют работы в области торговли, маркетинга, управления качеством, экономического и финансового анализа, как отечественных авторов: Година A.M., Райзберга Б.А., Огвоздина В.Ю., так и зарубежных: Гудина С., Перепрса Д., Роджерс М., Андерсон К. и Керр К.

В работе нашли свое отражение методы системного анализа и исследования операций, математические и статистические методы, метод сравнения и аналогий, а так же методы экономической кибернетики.

Научная новизна работы заключается в разработке концепции формирования механизма улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания на основе комбинированного применения подхода CRM и методов управления качеством.

В ходе проведенных в работе исследований были получены следующие, выносимые на защиту новые научные результаты:

1. Сформулировано новое определение торговой сети, отражающее сущность современных торговых сетей.

2. Предложена авторская классификация торговых сетей, позволяющая систематизировать торговые сети по их современным признакам.

3. Предложено новое определение системы управления качеством, позволяющей управлять качеством услуг торговых сетей.

4. Предложена методика управления качеством на основе применения процессного подхода к управлению отношениями с клиентами.

5. Предложена методика оценки качества услуг на основе анализа динамики суммарной пожизненной стоимости клиентов.

Практическая значимость исследования. Передоложенные в работе методы могут быть использованы в крупных сетях торгово-розничных предприятий, в частности с целью повышения качественного уровня обслуживания, приносящего ощутимый экономический эффект. Предлагаемый в работе метод оценки экономического эффекта позволяет, как проводить оценку применяемых мер, так и строить прогнозы дальнейшего развития предприятий сферы обслуживания или сети подобных предприятий.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования использованы обществом с ограниченной ответственностью «Рамэнка» сеть супермаркетов «Рамстор» в рамках работ по управлению качеством услуг. Основные положения работы докладывались на межрегиональной межвузовской конференции «Инновационный прорыв в развитии России» (г. Москва 12.02.2005).

По теме диссертации было опубликовано 3 работы, общим объемом лично автором написано 2,6 печатных листов.

Основные положения диссертационного исследования.

Предпосылки, обосновывающие необходимость разработки нового подхода в управлении качеством услуг предприятия сферы обслуживания были выявлены в результате проведения объективного анализа, существующих методических и практических рекомендаций в области качества. В ходе исследования были изучены стандарты ИСО в области управления качеством, а так же существующие работы зарубежных авторов, описывающие интегрирование подхода, подразумевающего ориентацию всех структуры бизнеса на покупателя.

В результате исследования было выявлено, что стандарты ИСО в области управления качеством предприятия сферы обслуживания содержат определенные ошибки в понимании качества услуг, а предлагаемые показатели оценки качества требуют доработки в рамках конкретной сферы применения. Однако в серии стандартов ИСО имеется подробные рекомендации по формированию структуры, организации мероприятий и процессов управления качеством, на основе непрерывного цикла доработки внутренней документации, содержащей четкие формулировки целей, задач, ответственности и методов.

В отличии от серии стандартов ИСО, литература, описывающая специфику внедрения CRM-подхода, дает достаточно четкое понимание задачи улучшения качества услуг предприятия сферы обслуживания как максимально полного удовлетворения покупателей с целью их удержания.

В рамках подхода CRM предлагается использовать показатели, которые позволяют оценивать эффективность управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания, однако отсутствуют четкие рекомендации по внедрению CRM-подхода.

Достоинства CRM-подхода и методов, описанных в серии стандартов ИСО, посвященных системам управления качеством, являются, по мнению автора, взаимодополняющими и позволяют создать эффективный механизм управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания на основе их комбинированного применения.

Так разработанный в результате механизм управления качеством включил в себя: цели, методы и системы оценок CRM-подхода с одной стороны, управление, методику ведения документации и процессы, заимствованные из стандартов ИСО, с другой стороны.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Клименко, Александр Сергеевич

Выводы к 4-й главе

На сегодняшний момент применяемых в сфере розничной торговли методик управления качеством услуг становится не достаточно, что сказывается и на количестве оценочных показателей доступных для применения так и на подходах к управлению.

Для исправления данной ситуации предприятия сферы обслуживания вынуждены прибегать к применению других инструментов, таких как формирование систем управления, качеством и CRM-подход. Однако оба описанных подхода имеют свои недостатки и достоинства, которые по мнению автора могут быть взаимодополнены, за счет формирования комбинированной системы управления качеством.

В частности в сфере услуг может быть применен процессный подход к управлению отношениями с клиентами, позволяющий выявлять недостатки и

20 Под мигрантами понимают клиентов, чья ценность колеблется между убыточностью и прибыльностью.

21 Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги/ Дон Пепперс, Марта Роджерс; пер. с англ. Д.Л.Раевской, С.Н. Живаевой; [под ред. С.Н. Хромова, Ю.В. Борисова, Воронского, В.В.Титова]. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2006. - 336 с. негативные последствия процессов формирования услуги, а так же проводить его регулярное улучшение.

Для оценки же качества услуг и его динамики может быть использован показатель пожизненной ценности клиентов, что создает дополнительный стимул для предприятия в рамках улучшения качества услуг и позволяет давать независимые оценки изменения качества услуг предприятия сферы обслуживания.

Заключение

В работе автором были рассмотрены следующие аспекты деятельности предприятий розничной торговли:

- специфика управления,

- основные показатели эффективности,

Франчайзинг как способ формирования и расширения торговорозничной сети.

Проведение анализа перечисленных выше аспектов позволило выявить сильные слабые стороны, существующих подходов к управлению качеством услуг торгово-розничных сетей и подтвердило мнение автора о необходимости поиска дополнительных средств по совершенствованию методов управления качеством услуг предприятия сферы обслуживания.

По теме управления качеством услуг, были изучены работы известных отечественных и зарубежных ученых, которые можно условно разделить на две группы:

- управление качеством услуг на основе стандартов ИСО, управление качеством услуг на основе интеграции подхода по управлению отношениями с клиентами (CRM).

В ходе исследования было обнаружено, что основанный на применении стандартов ИСО содержит существенные недостатки. В частности, в описании стандартов дается достаточно расплывчатое понимание качества услуг, что подтверждается большинством авторов. Кроме того, применяемые в стандарте ИСО методики оценки мер по формированию механизма качества услуг базируются, прежде всего, на проверке наличия основных элементов механизма, описанного в стандарте. Показатели же оценки результата дают слишком большой спектр возможных интерпретаций и не позволяют проводить сравнительный анализ эффективности принимаемых мер, так как базируются на проведении трудоемких работ по опросу и анкетированию потребителей.

С другой стороны в стандартах ИСО даются четкое описание основных элементов механизма улучшения качества услуг. В частности, система построения и совершенствования документации по качеству, позволяющая повысить эффективность работы по управлению качеством в случае их правильного применения.

В рассмотренном в работе подходе на основе интеграции CRM-подхода так же были выявлены существенные недостатки. Несмотря на нарастающую популярность подхода, в литературе до сих пор, существует некоторая путаница понятий CRM. Кроме того, нет четких рекомендаций по формированию механизма управления качеством услуг, в частности составления системы документации, которая бы позволила создать механизм улучшения качества услуг на своей основе.

Однако в отличие от подхода на основе применения стандартов ИСО, подход на основе применения CRM дает достаточно четкое понимание качества услуг предприятия сферы обслуживания.

В результате исследования было выяснено, что комбинирование обоих подходов позволяет создавать качественно новый механизм управлении качеством услуг.

Единственным общим слабым звеном как CRM, так и серии стандартов ИСО является отсутствие эффективных методов проведение оценки проводимых мероприятий по улучшению качества услуг. Существующие на сегодняшний момент предложения по проведению подобной оценки носят скорее рекомендательный характер и применимы только в сфере, описываемой разработчиками.

В результате анализа существующих методик автором был разработан новый метод расчета показателя пожизненной ценности, позволяющий производить оценку эффективности управления качеством услуг, который так же может быть использован для оценки функционирования предприятия в целом.

Полученные результаты исследования имеют крайне важное значение для предприятий сферы обслуживания. Применение предложенных рекомендации по формированию механизма улучшения качества услуг, позволит повысить эффективность услуг, как следствие улучшить финансовые показатели предприятия, а разработанный показатель оценки эффективности мер по управлению качеством на основе пожизненной ценности позволит проводить предварительную оценку применяемых мер.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Клименко, Александр Сергеевич, 2007 год

1. Антипова О.В. Управление стратегией роста в розничных торговых сетях: дис. .канд. экон. наук.: 80.00.05 СПб., 2006 191 с. РГБ ОД, 61:07-8/1078

2. Антонов Г. А. Основы стандартизации и управление качеством продукции: Учебник для студентов вузов: В 3 ч./ Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. СПб., 1995.

3. Баликоев Владимир Заурбекович. Общая экономическая теория по экон. Специальностям / В.З. Беликовоев. 5-е изд., стер. - М.: изд-во ОМЕГА-Jl; Новосибирск: Сиб. Соглашение, 2006. - 732 е.: ил., табл. -(Высшее экономическое образование).

4. Барышева A.B. Как продать слона. 3-е издание СПб.: Питер, 2007. -192 е.: ил. - (Серия «Продажи на 100%»).

5. Басовский JI. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.-212 с.

6. Брагин Л.А., Данько Т.П. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация.

7. Бурмистров В.Е. Организация торговли непродовольственными товарами. М.: Экономика, 1982. - 351 с.

8. Большая советская энциклопедия

9. Васильев А. Л. Стандартизация для всех. М.: Издательство стандартов, 1992.-112 с.

10. Ю.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: 4-е издание. М.: «Экономистъ»

11. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов/Под ред. О. П. Глудкина. М.: Радой и связь, 1999. - 599 с.

12. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация 1994.- №3.-с.15.

13. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. 1994.- №4.- с.38.

14. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. 1994.- №2.- с.4.

15. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции 2-е изд. перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 424 с.

16. Государственные стандарты 2000: (по состоянию на 1 января 2000г.): Указатель. Т. 4 / Гос. Ком. РФ по стандартизации и метрологии. Изд. офиц. - М.: Издательство стандартов, 2000. - 525 с.

17. ИСО 8402:94. Управление качеством и обеспечение качества. -Словарь. Взамен ИСО 8402:86; Введ. 01.04.94 - М.: Из-во стандартов, 1994.-12с.

18. ГОСТ Р ИСО 9000:2000 Управление качеством и обеспечение качества.- Введ. 15.12.2000 М.: Из-во стандартов, 2000. - 30с.

19. ГОСТ Р ИСО 9001:2000 Управление качеством и обеспечение качества.- Введ. 15.12.2000 М.: Из-во стандартов, 2000. - 25с.

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 26 с.

21. ГОСТ Р ИСО 9004-1-94 Управление качеством и элементы системы качества. Введ. 01.04.94 - М.: Из-во стандартов, 1994. - 27с

22. ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам. Введ. 01.01.91 -М.: Из-во стандартов, 1992. -35с.

23. ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия термины и определения. Введ 26.01.1979. Взамен ГОСТ 15467-70, ГОСТ 16431-70, ГОСТ 17341-71; ГОСТ 17102-71 М.: Из-во стандартов, 1979. - 48с.

24. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. - Введ. 01.01. 2000. - М.: Стандартинформ, 2000. - 17с.

25. Журнал «Эксперт» №9, 2001 г.26.3ырян А. В. Размещение торговых предприятий: учеб. Пособие. М.: «Экономисте»», 2006. - 250с.

26. Исаенко А. Проблемы сертификации и международных стандартов// Босс.-1997.-№5-6.-С. 16-18.

27. Кристин Андерсон, Кэрол Керр Менеджмент, ориентированный на потребителя / М.:ФАИР-ПРЕСС, 2003 г. 288 стр.

28. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для студентов вузов. М.: Аудит: ЮНИТИ, 1998. - 463 с.

29. Лифиц И. М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации: Учебник для студентов вузов. М.: Юрайт, 1999. - 283 с.

30. Маркин Р. Управление розничной торговлей: М.: Экономика, 1980. -270 е., Перевод с англ. (сокращ.)

31. Менеджер мафии: Руководство для корпоративного Макиавелли / Пер. с англ. Retired Capos Non-Proft Association. 2-е изд., доп. - M.: «ЭТ СЕТЕРА ПИБЛИШИНГ», 2003. - 176с.

32. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс/Патрик Молино Пер. с англ. Т. Новиковой. - М.: ФАИР ПРЕСС, 2004 - 272с.: ил. -(Британская ассоциация консультантов в области управленческого консультирования).

33. Мухина И.И. Организационно экономическое развитие торговой сети московского региона: дис. .канд. экон. наук.: 80.00.05 Москва., 2006 -183с. РГБ ОД, 61:06-8/1801

34. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, СПб: Питер, 2002.-272с.

35. Носова С.С., Талахадзе А.А. Экономика базовый курс лекций для вузов. М.: Гелиос АРВ, 2001. - 640 с.

36. Организация полиграфического производства: Учебное пособие / Под ред. Г.В. Мироновой М.: Изд-во МГУП, 2002. 352 с. 400 экз.44.0рлов А.И. Эконометрика, Учебник. М.: Издательство "Экзамен", 2002.

37. Панкратов Ф.Г. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 1994. - 220 с.

38. Петропольский Г.А. Организация продажи продовольственных товаров. Киев. Виша школа, 1982 182 с.

39. Прыкина Л.В. Экономический анализ предприятия: Учебник для вузов. 2-е издание, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 407 с.

40. Пшенников Вячеслав Васильевич Японский менеджмент. Уроки для нас. Научно-популярное издание. М., Издательство "Япония сегодня", 2000 г.

41. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. — Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 479 с.

42. Сабельников Л. В. Растущие требования к качеству продукции на мировом рынке//Юрид. бюл. Предпринимателя. 1997. - №5. - С. 9095.

43. Сергеев И.В., Веретенникова И.И. Экономика организаций (предприятий): учеб. / под ред. И.В. Сергеева. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Т.К. Велби, Изд-во Проспект, 2007. - 560с.

44. Сертификация: Сборник нормативных актов РФ / Ассоц. авт. и изд. «Тандем»; Под ред. В. Н. Фомина. М.: ЭКМОС, 2000. - 143 с.

45. Сет Годин Подарок в придачу! Очередная блестящая маркетинговая идея. М.: Эксмо, 2005г. - 288с.

46. Сет Годин. Доверительный маркетинг. Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. М.: Альпина Бизнес Бук. - 246 с.

47. Стандартизация продукции//Закон. 1994. - №3. - 82 с.

48. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэл, Пол Браун; пер с англ. М. Иванова и М. Фербера. 4-е изд.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. -240с.

49. Словарь по экономике и финансам. Глоссарий.ру

50. Тадао Ямагучи. Путь торговли М.: «Альбина бизнес-букс», 2006 -140с.

51. Тихомирова Мария Бизнес на чужой идее Электронный ресурс. / Мария Тихомирова- Режим доступа:http://www.businesspress.ru/newspaper/articlemldlald350994.html 29.08.2005. Загл. с экрана.

52. Турковский O.JI. Организация продажи непродовольственных товаров. Киев, «Виша школа», 1997. 344 с.

53. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия

54. Экономическая теория: Учебник для вузов / Под ред. Проф. И.П. Николаевой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 510с.бб.Экономический анализ в торговле: Учеб. Пособие / Под ред. М.И. Баканова. М.: Финансы и статистика, 2006. - 400 е.: ил.

55. Электронный словарь ABBYY Lingvo 12 Электронный ресурс. : Самый полный и современный словарь 1996-2007 гг. / ABBYY SOFTPocchh. M. : ABB Y, 2007. - 1 электрон, опт. диск (CD-ROM). -700 Мб. - Загл. с контейнера.

56. Эпова Н.Р. Развитие услуг розничной торговли в регионе: Дис. . канд. экон. наук: 80.00.05 Иркутск, 2004 211с. РГБ ОД, 61:04-8/3612