Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Соколова, Людмила Игоревна

• Соколова, Людмила Игоревна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Соколова, Людмила Игоревна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ .,.

1.1 Система менеджмента качества в образовательной организации.

1.1.1 Понятие качества образования.

1.1.2 Понятия системы менеджмента качества и всеобщего управления качеством в образовании.

1.1.3 Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества в образовательных организациях.

1.2 Основные показатели, рекомендуемые для использования при внедрении процессов измерения, анализа и улучшения в системе менеджмента качества образовательной организации.

1.3 Обзор публикаций об измерении удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества.

1.3.1 О понятиях «стимулирование», «мотивация», «удовлетворенность», «вовлеченность» персонала.

1.3.2 Обзор публикаций об измерении (оценке) удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы менеджмента качества.

1.4 Цели и задачи дальнейшего исследования.

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Рекомендуемые подходы к мониторингу информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.1.1 Методы сбора' первичной информации об 1 ( удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы " системы менеджмента качества образовательной организации. ^

2.1.2 Факторы и причины, оказывающие влияние на удовлетворенность и вовлеченность персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. ^

2.1.3 Результаты разработки анкеты для сбора информации об уровне удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.2 Инструменты, методы и средства обработки первичной информации и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.3 Методы подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала, в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.3.1 Подход к. оценке тенденции изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.

2.3.2 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие.

2.3.3 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать экспоненциальной зависимостью.

2.3.4 Подготовка проектов управленческих решений о необходимости предпринять предупреждающие или корректирующие действия, либо приступить к радикальному улучшению процедуры выполнения процесса

2.4 Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.4.1 Подготовительный этап работы.¡

2.4.2 Предварительный организационный этап работы.¡

2.4.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в образовательной организации.

2.4.4 Внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации на постоянной основе.

2.5 Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу с другими процессами системы менеджмента качества образовательной организации.

2.6 К вопросу об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в систему менеджмента качества образовательной организации.

ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В СОСТАВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.!.

3.1 Практическая отработка, разработанных рекомендаций по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в рамках типичных подразделений образовательной организации.

3.1.1 Проведение подготовительного этапа работы.

3.1.2 Предварительный организационный этап работы.

3.1.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации.

3.2 Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы

СМК образовательной организации.

3.2.1 Рекомендации по выбору передовых подразделений для разработки .документации и подпроцессов подсистемы ИАУВП в процессы СМК.

3.2.2 Результаты сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК в передовых структурных подразделениях образовательной организации.

3.2.3 Результаты измерения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации (как единого показателя).

3.2.4 Результаты- измерения показателя удовлетворенности сотрудников работой и показателя их вовлеченности в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

3.2.5 Развертывание подсистемы ИАУВП в процессы СМК в полном масштабе во всех подразделениях и кафедрах образовательной организации.

3.3 Результаты оценки результативности и эффективности формирования подсистемы ИУАВП в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации»

В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций (ОО) в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.

В связи с участием в Болопском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, все больше внимания уделяют разработке, внедрению систем ¿менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, в 2008 году замененному па ИСО 9001:2008. На основе перевода ИСО 9001:2008 на русский язык в настоящее время введен в действие Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности, установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные коррекгирующие действия с целыо обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и ее отдельных процессов.

Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии 9000 для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов является третий - вовлечение персонала, согласно которому: «Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности».

Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлеченности персонала в деятельность образовательной организации определяет степень ее успеха. Для того, чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворенности и вовлеченности персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы СМК. Поэтому актуальность данного исследования не вызывает сомнений.

Степень разработанности проблемы. Проблемы оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных ученых и специалистов.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Дсминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампаиелла, P.C. Каплана, А. Кляйнгельда, Т. Копти, Ф. Кросби, К. Мерчента, Д.П. Нортона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Харрингтона, Б. Чакраварти, Дж. Шоттмиллера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю.П. Адлера, В.Н. Азарова, В .Я. Белобрагииа, В.В, Бойцова, Б.И. Герасимова, A.B.

Гличева, О.П. Глудкина, В.А. Качалова, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, JI.E. Скрипко.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагипа, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И.А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время, имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данного диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы теоретического и методологического обоснования методики формирования подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) выполнить анализ основных факторов и причин, затрудняющих ■ формирование подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;

2) разработать методические' основы сбора и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

3) сформулировать предложения по использованию результатов • измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК как средства поддержки процесса выработки проектов управленческих решений с целью улучшения качества предоставления образовательных услуг;

4) установить взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества;

5) осуществить практическую проверку функционирования разработанной методики 'ИАУВП в составе процессов предоставления образовательных услуг.

6) оценить результативность и эффективность работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК.

Объектом исследования являются образовательные организации, внедрившие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при формировании подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации

Теоретической базой послужили научные труды отечественных и * зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. • При рассмотрении предметной области выполненного исследования были применены экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной информации, инструменты и методы менеджмента качества, результаты полученных экспертных оценок, а также полученные путем анкетирования исходные данные об удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в отделе управления качеством и на кафедре «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета'.

В качестве методологической основы исследования использовались • диалектические принципы, позволившие выявить основные причины и факторы затруднений, возникающих при изучении рассматриваемых процессов СМК образовательной организации. При проведении исследования использовались такие научные методы как анализ и синтез,. выявление причинно-следственных связей, системный подход к исследуемым процессам удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а также их взаимосвязь не только между собой, но и с другими процессами системы менеджмента качества.

Работа выполнена в рамках п. 9.4 «Теоретические и методологические ' основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процедуры разработки методики формирования подсистемы ИАУВП (измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала) в процессы СМК образовательной организации.

Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах выполненного исследования:

1. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успех; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в составе СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.

2. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК. Методика включает в себя:

- разработку контрольных листков (анкет);

- периодический сбор первичной входной информации, которая предусматривает получение статистических данных из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное заполнение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).

3. Разработан алгоритм выполнения основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:

- сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетов, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;

- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, столбиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультетов, подразделений и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;

- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, университета) о необходимости выполнения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выполнения;

- формирование сводного отчета о результатах работы подсистемы ИАУВП в составе СМК в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выполнения процесса «Анализ со стороны руководства» и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и . вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

- внедрение подсистемы ИАУВП в состав процессов СМК па постоянной основе.

4. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.

5. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации. . Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием подготовки проектов управленческих решений, связанных с выполнением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

6. Определено системное взаимодействие подпроцессов «Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК» и «Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК», выполняемые в подсистеме ИАУВП и входящие соответственно в состав процессов 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов», 8.4 «Анализ данных», которые через процесс 5.6.1 «Анализ со стороны руководства», взаимодействуют с другими процессами СМК. Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие воздействия и выходы разработанной подсистемы.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся разработкой и внедрением подсистем ИАУВП в СМК.

Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования:

1. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, коллективом и оценкой деятельности.

2. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичпой информации. Достоинством анкет является то, что они не вызывают трудностей при заполнении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) получить необходимую первичную информацию. На основании полученных результатов можно провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.

3. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и .получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.

4. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры «Автоматизированные системы и приборы» и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений.

5. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116725,14 руб. Фактически было затрачено 81907,34. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты не.только результативно, но и эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количестве? ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продолжения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в полном масштабе.

6. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для процессов разработанной подсистемы ИАУВП.

Результаты разработки методики ИАУВП в составе СМК образовательной организации переданы для использования отделу управления качеством Тамбовского государственного технического университета и Мичуринскому государственному аграрному университету что подтверждено актами внедрения.

Основные положения и результаты исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на I международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 11-13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 6-7 июля 2006 г.), Международной школе-семинаре молодых ученых «Проблемы экономию! и менеджмента качества» (г. Тамбов, 25-30 сентября 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции «Проблемы сертификации и управления качеством» (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), Шестой международной теплофизической школе (г. Тамбов, 1-6 октября 2007 г.), 2-й Всероссийской научно-практической конференции (г. Бийск, 5-6 июля 2007 г.), II международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16-18 мая 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (2006, 2007, 2008 и 2009 г.), Международном конгрессе «Наука и инновации в строительстве 81В-2008» (10-15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (г. Москва, 2008 г.).

Результаты исследований переданы для использования Мичуринскому государственному аграрному университету и использованы в учебном процессе на кафедре «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета при подготовке инженеров по специальности 220501 «Управление качеством», а также магистров техники и технологи по программе 200500.15 «Всеобщее управление качеством», что подтверждено соответствующими актами.

Основные результаты исследования опубликованы в пятнадцати научных работах общим объемом 11,37 печ. л. (авторский объем 2,7 печ. л.).

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Соколова, Людмила Игоревна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполнения' диссертационной работы получены следующие научные результаты.

1. Уточнено понятие ч<вовлеченность персонала». Под вовлеченностью персонала в процессы СМК предложено понимать долговременное эмоциональное состояние, обусловленное совпадением ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворенности, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха, умонастроения, солидарности, самоуважения, ответственности) с ценностями организации, в результате чего у сотрудника сформированы мотивы полиостью посвятить себя деятельности в интересах • организации и/или подразделения по собственному желанию; проявить инициативу и прикладывать дополнительные усилия для достижения целей организации.

2. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений; б) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК; в) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделениях; г) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работы; д) внедрение подсистемы ИАУВ в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.

3. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку по выявленным факторам и причинам. Методика включает в себя:

- разработку контрольных листков (анкет); процедуру сбора первичной входной информации, которая предусматривает получение статистические данные из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т.д.), а также регулярное заполнение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).

4. Разработан алгоритм основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:

- сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетах, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;

- обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, столбиковых диаграмм и т.п., их представление руководству кафедр, факультета, подразделения и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;

- анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультета, университета) о необходимости выполнения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выполнения;

- формирование сводного отчета об ИАУВП процессы СМК образовательной организации в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выполнения процесса «Анализ со стороны руководства» и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

- внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК на постоянной основе.

5. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.

6. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам ИАУВП и оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостью; б) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие; в) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием принятия управленческих решений, связанных с выполнением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

7. Определено системное взаимодействие подпроцессов «Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК» и «Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК», выполняемых в подсистеме ИАУВП в процессы СМК и входящими в состав процессов 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов», 8.4 «Анализ данных» и через подпроцесс 5.6.1 «Анализ со стороны руководства» взаимодействуют с процессами СМК: 1.2 Применение, 4.1 Общие требования, 4.2 Требования к документации, 5.1 Обязательства руководства, 5.2 Ориентация на потребителя, 5.3 Политика в области качества, 5.4 Планирование, 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией, 6.2 Человеческие ресурсы, 6.3 Инфраструктура, 6.4 Производственная среда, 8.5 Улучшение.

Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие взаимодействия и выходы разработанной подсистемы.

Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования.

8. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, коллективом и оценкой деятельности.

9. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации. Достоинством анкет является то, что она не вызывает трудностей при заполнении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) оценить степень удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК организации. На основании полученных результатов можно ' провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.

10. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.

11. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры «Автоматизированные системы и приборы» и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений. В нашем случае был применен подход к оценке изменения (тренда) показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.

Значение относительного тренда попали в интервал, когда процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

12. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116725,14 руб. Фактически было затрачено 81801,31. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты эффективно, т.е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количество ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продолжения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в полном масштабе.

13. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для данного процесса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Соколова, Людмила Игоревна, 2009 год

1. Август-Вильгельм Шеер, «Основать предприятие это не сложно». Глава 10, «Как сделать АО «Немецкий университет» работоспособным на бирже. Менеджмент - слабое место университетов», Весть-Мета Технология, 2001.-282с.

2. Адлер, Ю. МИСиС: повышение качества подготовки специалистов. / Ю. Адлер, А. Кочетов, К. Косырев, Т. Полховская, В. Соловьев // Стандарты и качество. 2000. - №2. - С. 68-74.

3. Алпатова, Н. Чем измерить эффективность? / Н. Алпатова // Управление компанией. 2006. - № 3. - С. 34 - 36.

4. Антропов, М.С. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации-1 / М.С. Антропов // Вестник Российского университета дружбы народов, Серия "Информатизация образования", №1, 2004, С.57-62.

5. Бабкова, Е. Психология лояльности персонала: работа по любви / Е. Бабкова // Кадровый менеджмент. 2006. - № 5 (36). - С. 11-14.

6. Багаутдинова, Н.Г. Менеджмент качества в вузе / Ы.Г. Багаутдинова // Стандарты и качество. 2003. - № 1. - С.86-88.

7. Байденко, В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002.-126 с.

8. Белкин, В.Г., Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе /

9. В.Г. Белкин, Е.Б. Гаффорова, В.А. Балабан // Качество. Инновации. Образование. 2003. - № 4. - С. 74-81.

10. Ю.Бердяев, H.A. Самопознание / Н.А Бердяев. М.: Изд-во «Книга», 1991.-448 с.

11. П.Бершова, JI.B. Адаптация работников в новых условиях / JI.B. Бершова // Справочник кадровика. 2006. - № 6. - С. 13-16.

12. Бовыкин, В.И. Новый менеджмент: Решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала / В.И. Бовыкин. М.: Экономика, 2004. - 362 с.

13. Боди 3., Мертон Р. Финансы: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2004. - 592 с.

14. Бойцов, Б. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. Бойцов, Ю. Шленов, В. Азаров, Ю. Крянев, В. Капырин // Стандарты и качество. 2001. - №10. - С. 9-14.

15. Борисенко В. Balanced Scorecard: опыт энергетиков / В. Борисенко, О. Васильева // Консультант. 2005. -№1. - С. 54.

16. Борисенко, В.П. Сбалансированная система показателей в действии /

17. B.П. Борисенко, О.Н. Васильева, М.Ю. Диканова // Справочник по управлению персоналом. 2005. - № 7. - С. 15-19.

18. Бочарский, К. Лечение вовлечением / К. Бочарский // Секрет фирмы. -2005.-№6(93).-С. 50-54.

19. Брандии, В.А. Зрелость СМК как достижение вовлеченности персонала / В.А. Брандин // Методы менеджмента качества. 2006. - № 12.1. C. 34-37.

20. Брандин, В.А. Хорошо забытое старое, или две составляющие успеха / В.А. Брандин // Top-Manager. 2003. №3. - С. 118-123.

21. Буланичев, В. А. Инновационное образование в информационно-образовательной среде вуза / В.А. Буланичев, J1.A.Серков, С.И.Казаков // Качество. Инновации. Образование. 2004. № 1. С. 13-16.

22. Быков, Ю.М. Есть, создать СМК! / Ю.М. Быков // Политехник. Газета ВолгГТУ. — 2006. № 2(1110) - Спецвыпуск для преподавателей.

23. Василевская, C.B. Система менеджмента качества. Цели и результаты / C.B. Василевская //Business Adviser. 2006. - № 1. - С. 15-21.

24. Вахтеров, С. Механизм определения целевых значений ключевых показателей эффективности / С. Вахтеров // Управление компанией. 2004. -№ 12.-С. 24-25.

25. Вежов, А. Опыт внедрения BSC: от тактики к стратегии / А. Вежов // Управление компанией. 2006. - № 3. - С. 27-29.

26. Вовлечение персонала главный ресурс развития компании / http: www.personalexpert.ru.

27. Воробьев, В. Модель TQM в Российском научном центре «Курчатовский институт // Стандарты и качество. 2000. - № 12 - С.74-80.

28. Воробьев, Г.В. Некоторые подходы к построению систем качества по MC ИСО серии 9000:2000 / Г.В. Воробьев // Стандарты и качество. 2002. -№4.-С. 43-45.

29. Востриков, А. Новосибирский государственный технический университет: путь к созданию системы качества / А. Востриков, Н. Никитина // Стандарты и качество. 2002. - №4. - С. 57-60.

30. Вроейнстийн, А.И. Оценка качества высшего образования. Рекомендации по внешней оценке качества в вузах. М.: Изд-во МНЭПУ, 2000.- 180 с.

31. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.В. Глудкин и др.. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

32. Всероссийское совещание специалистов в области инноваций и качества. Колонка редакции // Качество. Инновации. Образование. 2003. — № 2. - С. 2 - 7.

33. Гавриков, АЛ. Стратегический менеджмент вуза: Учебное пособие / A.JI. Гавриков, В.А. Исаев, Д.В. Пузанков и др. Великий Новгород, НовГУ, 2003.-328 с.

34. Гершуп, А. Сбалансированная система показателей / А. Гершун, Ю. Нефедьева // Контроллинг в России. — 2003. № 3(7). С. 24-32.

35. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.: Изд-во стандартов, 2001. - 30 с. ;

36. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008. - 25 с.

37. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 52 с.

38. Гребнев, Л.С. Проблемы реформирования высшего профессионального образования и обеспечения его качества // Тез. докл. совещ. проректоров по учебной работе высших учебных заведений Российской Федерации 24-30 января 2002 г. — М., 2002. — С. 5.

39. Турина, О.В. Видимый результат, или Система сбалансированных показателей для службы персонала / О.В. Турина, Е.В. Петров, A.A. Югов // Справочник по управлению персоналом. 2005. - № 12. - С. 28 - 40.

40. Демидович, Б.П. Численные методы анализа. Приближенные функции, дифференциальные и интегральные уравнения / Б.П. Демидович, И.А. Марон, Э.З. Шувалова. М.: Наука, 1967.-368 с.

41. Дерябин, П.М. Малые группы- в системе «Упорядочение» / П.М. Дерябин, Д.В. Говорухин // Методы менеджмента качества. 2004. - № 3. — С. 15-18.

42. Добреньков, В.И. Методы социологического исследования: Учебник / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. М.: ИНФА-М, 2004. - 768 с.

43. Дорофеев, В. С чего начинается качество / В. Дорофеев // Информационно-аналитическое издание «Энергомаш». 2006. - № 7 (144). -С.З.

44. Егоршин, Е. Прогноз (о перспективах развития образования в России) // Высшее образование в России. 2000. - №4. - С. 17-30.

45. Елисеева, И.И. Общая теория статистики: Учебник под ред. чл.- корр. РАН И.И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995. - 368 с.

46. Елиферов, В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. М.: Вершина, 2006. - 296 с.

47. Ефимова, М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцева. М.: ИНФА-М, 1996. - 416 с.

48. Жулинский, С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001. - 208 с.

49. Закон РФ "О высшем и послевузовском профессиональном образовании" . № 125-ФЗ от 22 августа 1996 г. Принят Государственной Думой 19.07.1996 г. Одобрен Советом Федерации 7.08.1996 г.

50. Закон РФ "Об образовании " от 10.07.1992 N 3266-1 (http ://www. consultant.ru/popular/edu/).

51. Захаров Ю. А. Основные пути повышения качества высшего образования / Ю. А. Захаров, В. А. Москинов // Университетское управление: практика и анализ. 2005. -N 1. - С. 100-103.

52. Зборовский, Г.Е. Приклодная социология: Учебное пособие / Г.Е. Зборовский, Е.А. Шуклина. -М.: Гардарики, 2004. 176 с.

53. Зиненко, В.К. Этапы создания системы менеджмента качества СибГТУ / В.К. Зиненко, В.Ф. Харин // Университетское управление: практика и ианализ. 2003. - №2(25). - С. 86-90.

54. ИСО 8402:94. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь // Системы качества. Международные стандарты ИСО серии 9000. -В трех томах: Том 2.-М.: 1997. с.2-8-1 -2-8-22.

55. ИСО 9004-1:1994. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.

56. ИСО 9004-4:1993. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.

57. Как вовлечь сотрудников в строительство бренда компании / по материалам Employee Engagement report компании Enterprise IG // Индустрия рекламы. 2006. - № 19. - С. 7-9.

58. Как провести социологическое исследование: В помощь идеолог, активу / Под ред. М.К. Горшкова и Ф.Э. Шереги. М.: Политиздат, 1985. -223 с.

59. Кандалинцев, В.Г. Сбалансированная система показателей: путь к операционному совершенству / В.Г. Кандалинцев // Методы менеджмента качества. 2006. - № 11. - С. 37-41.

60. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 320 с.

61. Кассандрова, О.Н. Обработка результатов измерений / О.Н. Кассандрова, В.В. Лебедева, М.: Наука, 1970. - 104 с.

62. Катков, В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии / В. Катков // Управление персоналом. 2000. -№ 2. - С. 66-70.

63. Качалов, В.А. Проблемы управления качеством в вузах / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № 11. - С. 82-85.

64. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Ё. Копдо, Г. Ватсона / Пер. с. англ. А. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с.

65. Клепиков, А. Особенности внедрения системы менеджмента качества в научно-исследовательских учреждениях / А. Клепиков, С. Погребняк, М. Моисеенко // Стандарты и качество. 2002. - № 11. - С. 24-27.

66. Клычева, Е.В. Обеспечение качества образовательного процесса: Научио-методичсские материалы / Е.В. Клычева, О.Г1. Меркулова. — Волгоград: Перемена, 2000. 28 с.

67. Клэмпитт, Ф. Знаете, мы тут подумали и решили, что . / Ф. Клэмпитт, М. Ли Уильяме (http://www.e-xecutive.ru/publications).

68. Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года. Приложение к приказу Минобразования РФ от 11 февраля 2002г. № 393.

69. Корн, Г. Справочник по математике для научных работников и инженеров / Г. Корн, Т. Корн. М.: Наука, 1973. - 832 с.

70. Короткое, Э.М. Концепция менеджмента / Э.М. Короткое. М.: «ДеКа», 1998.-304 с.

71. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. / М.Г. Круглов, С. К. Сергеев, В.А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. -368 с.

72. Крылова, О. Вовлеченность об этом надо знать и работодателям, и наемным работникам / О. Крылова // Элитный персонал. - 2005. - № 3 (389). -С. 4-5.

73. КР1 показатели поддерживающих процессов / http: www.hr-portal.ru.

74. Кудаков, В. ISO 9001:2000: взгляд консультанта и директора по персоналу / В. Кудаков // "Business Adviser". 2006. - №1. - С.22-29.

75. Кузнецов, Ю. В. Основы менеджмента: учебное пособие / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных. СПб.: ОЛБИС, 1998. - 192 с.

76. Кузнецова, О. С. Основные проблемы личностного существования в философии персонализма (Э. Мунье, П-Л Ландсберг, П. Бердяев) / О.С. Кузнецова. М.: 2003 - (http://www.humanities.ru).

77. Куприн, В. Барометр мотивации персонала компании / В. Куприн, О. Асташова // Бизнес Без Проблем Персонал. - 2002. - №11. - С.38 - 43.

78. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб.: «Наука», 1996. 589 с.

79. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: ОАО "Типография "Новости"", 2002. - 432с.

80. Лапидус, В.А. Диалог консультанта с руководителем компании. Изд-е 2-е./ В.А. Лапидус, А.Н. Рекшинский. -Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.-88 с.

81. Левшина, В.В. Методические подходы к измерению в системе менеджмента качества вуза / В.В.Левшина, Н.В.Кошкарева, Е.В.Ершова // Качество. Инновации. Образование (http://www.quality21.ru).

82. Левшина, В.В. Развитие методологии создания системы менеджмента качества вуза / В.В. Левшина // Университетское управление: практика и анализ. 2003. - № 2. - С. 60-63.

83. Левшина, В.В. Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В.В. Левшина, Э.С. Бука. Красноярск: Изд-во Сибирск. гос. техн. ун-та, 2004. - 324 с.

84. Львов, С. Оценка удовлетворенности персонала. Парадоксы и открытия / С. Львов, А. Шабанова // II научно-практическая конференция "Психологическая диагностика и тестирование персонала" (http://axesmg.ru).

85. Магура, М. Патриотизм персонала по отношению к своей организации решающее конкурентное преимущество / М. Магура // Управление персоналом. - 1998. - № 11. - С. 43.

86. Мазур, И.И. Управление качеством: учебное пособие/ И. И. Мазур,

87. B. Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. М.: Высш.шк., 2003. - 334 с.

88. Макаркин, Н.П. Опыт стратегического планирования в Мордовском государственном университете / Н.П. Макаркин, О.Б. Томилин, И.М. Фадеева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 3. — С. 27-63.

89. Малиновский В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В.К. Малиновский // Методы менеджмента качества. 2005. - № 10. - С. 37-39.

90. Мальцева, Г.И. Инструменты стратегического управленческого учета / Г.И. Мальцева, О.В. Митина // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 2. - С. 62-75.

91. Мальцева, Г.И. Стратегическое управление университетом / Г.И. Мальцева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. - № 2.1. C. 15-23.

92. Мануйлов, В.Ф. Образовательные услуги и управление качеством / Под ред. А.П. Петрова / В.Ф. Мануйлов, В.П. Дмитренко, A.B. Федотова и др М. : ЛАТМЕС, 2001. - 196 с.

93. Марухина, О.В. Системный подход к оценке качества образования / О.В. Марухина, О.Г. Берестнева // Стандарты и качество. 2002. - №4. С. 35-36.

94. Маслов, Д. Самооценка системы управления организации на базе функциональной моделе и оценки менеджмента / Д. Маслов, П Ватсон, Н. Чилиши, Э. Белокоровин II Методы менеджмента качества. — 2005. № 3. — С. 23-27.

95. Маслов, Д.В. Трансформация организационной культуры через анализ ценностей / Д.В. Маслов, Г. Роше // Методы менеджмента качества. -2006. -№ 2.-С. 18-23.t

96. Машкин, В.И. Система 5П единый управленческий формат / В.И. Машкин // Методы менеджмента качества. - 2005. - №4, 2005. - С. 33-38.

97. Менеджмент качества в вузе / под ред. Ю.П. Похолкова, А.И Чучалина. М.: Логос, 2005. - 206с.

98. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д.В. Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С.А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003.-220 с.

99. Митчелл, А. Создание бренда изнутри путем вовлечения сотрудников / А. Митчелл // Identity. 2005. - № 5. - С. 10-12.

100. Мищенко, C.B. Система менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Тамбовского государственного технического университета / С. В. Мишенко, Э. В. Злобин // Качество. Инновации. Образование. 2004. - N 4. -С. 38-41. ''

101. Мищенко, C.B. Формирование системы менеджмента качества . . образовательных услуг университета / C.B. Мищенко, C.B. Пономарев и др." \ // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2002.- Т. 8. №4. - Препринт. - 80 с.

102. Мокшов, Е. Система качества в НИИ / Е. Мокшов, В. Каршаков // Стандарты и качество. 2000. - № 8. - С.62-66.

103. Моржова, И. Жизнь в состоянии вовлеченности / И. Моржова, М. Твердохлебова // Стратегии. 2007. - № 10. - С. 9-13.

104. Мотыченко, Л.Н. Оценка удовлетворенности персонала / Л.Н. Мотыченко // Научно-технический сборник «Все о качестве. Отечественные разработки». № 6 (33). - 2004. - С. 15-24.

105. Мунье, Э. Манифест персонализма / Э. Мунье. М.: Изд-во Республика, 1999. - 559 с.

106. Озеранский, Р. Синергия Вовлеченности / Р. Озеранский // http://dev-company.kiev.ua.

107. Пахомова, С.А. Затраты на качество в образовательной организации: Монография / С.А. Пахомова, C.B. Мищенко, В.Д. Жариков, C.B. Пономарев. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - 128 с.

108. Питер Ф. Друкер. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. 272 с.

109. Пб.Пичугин, К.В. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 / К.В. Пичугин. Менеджмент качества и ISO 9000 (http://quality.eup.ru).

110. Поляков, Д. Вовлеченность персонала в работу компании — не мечта, а реальность / Д. Поляков // Корпоративная культура. 2006. - № 6. (http://www.c-culture.ru).

111. Поляков, Д. Корпоративная взаимосвязь / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 41 (478). - С. 6-7.

112. Поляков, Д. Невозможное возможно / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. - № 37 (474). - С. 3-5.