Формирование самообучающейся организации в системе государственного управления тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Идрисова, Альбина Раисовна

• Идрисова, Альбина Раисовна
• кандидат социологических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Идрисова, Альбина Раисовна

3

Глава I. Концепция самообучающейся организации: теоретико-методологические основы. ^

1.1. Теоретические предпосылки возникновения концепции самообучающейся организации. ^

1.2. Специфика самообучающейся организации (Learning Organization) и процесс ее функционирования. 1.3. Современный зарубежный опыт управления изменениями в сфере public administration. ^

Глава II. Государственное управление и самообучающаяся организация.

2.1 Управление проектом «клиентоориентированные технологии в государственном управлении» в контексте административной реформы как процесс самообучения.

2.2. Инновационный потенциал органов государственной власти в РТ (по материалам прикладного социологического исследования).

2.3. Эффективность самообучающейся организации: понятие и критерии оценки.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование самообучающейся организации в системе государственного управления»

Актуальность темы исследования. В конце XX - начале XXI вв. старая модель бюрократической организации, которую с легкой руки М. Вебера принято именовать «рациональной бюрократией», стала все в большей мере обнаруживать своё несоответствие глобальным процессам изменений, происходящим в мире.

Возросли объем и сложность задач, которые приходится решать органам государственного управления. Это связано и с глобализацией экономической, политической и культурной жизни, и с количественным и качественным изменением социальных проблем, которые они призваны решать, и с растущей требовательностью людей к способам решения этих проблем, а также желанием влиять на принимаемые решения. Во-вторых, как финансовые ограничения, так и инновационный характер возникающих проблем делал бесперспективным поиски их решения старыми бюрократическими методами (увеличением количества государственных служащих, созданием новых структур и т.п.).

Следует особо подчеркнуть, что быстрый рост страты профессионалов или специалистов, принадлежащих к среднему классу, людей высокоинтеллектуального труда, вовлеченных в сферу бизнеса, приводит к повышению требовательности населения к работе государственных органов. Государственные структуры должны стать не просто компактнее, не только работать эффективнее и быстрее, но и отказаться от авторитарно-патерналистских методов в своей деятельности. Они должны стать ближе и понятнее к гражданам, отказаться от ореола тайны, традиционно окутывающей деятельность бюрократии, перейти от диктата к партнерству между теми, кто управляет, и «управляемыми», между государственными учреждениями и людьми, которые в них обращаются.

Обозначенные процессы изменений в деятельности государственных органов привели к тому, что результаты этой деятельности получили название «государственных услуг». Потребители услуг государства - граждане, бизнес, общественные объединения - стали называться его клиентами или пользователями, а понятие клиентоориентированности, ранее широко применявшееся при характеристике деятельности бизнеса, распространилось и на государственные органы.

Хотя эти процессы проходят неравномерно в разных регионах мира и даже в каждой отдельной стране, они объективно развиваются «с непреодолимой силой», что определяет стратегическую перспективу процесса реформы государственных структур и функций. Довольно удачную аналогию дает сравнение с эволюцией организаций в экономической сфере: бюрократическая организация, сравнительно неплохо справлявшаяся со своими функциями в индустриальную эпоху, не соответствует задачам постиндустриальной эпохи и заменяется иными типами организации (виртуальной организацией, адхократией и пр.).

Одними из первых на путь развития клиентоориентированности, «партнерских» моделей принятия решения и реинжиниринга бюрократической модели управления в самообучающуюся организационную модель вступили Новая Зеландия, Великобритания и Канада, а также скандинавские государства, чуть позже - ФРГ, США, Япония и страны Юго-Восточной Азии. Нельзя считать простым совпадением тот факт, что названные страны признаются одними из наиболее экономически развитых и социально обеспеченных стран мира. Понятие «самообучающаяся организация» в социологии управлении и организаций обозначает: 1) одну из моделей организации, ориентированных на организационное развитие посредством постоянного обучения и самообучения персонала; 2) реально существующий тип современных организаций на Западе, характеризующийся тем, что они непрерывно трансформируются и развиваются путем постоянного обучения и переобучения персонала. Синонимами термина «самообучающиеся организации» являются также термины «интеллектуальные организации» и «самообучающиеся компании». Первый термин обычно применяется для описания идеальных моделей, второй и третий - для описания реальных организаций, осуществляющих развитие в рамках этих моделей.1

Внедрение новых технологий (в частности клиентоориентированных технологий) работы государственных органов с населением необходимо и в России. Это вызвано и общей малоэффективностью государственного аппарата, провоцирующей множество социальных конфликтов, и тем, что отсталость, неповоротливость, коррумпированность государственного аппарата неизбежно влечет за собой сохранение отсталости и в других сферах, так что разрыв России с передовыми постиндустриальными странами в ближайшее время грозит стать критическим. Работы в этом направлении уже идут как на федеральном, так и на региональном уровне. В частности, в Республике Татарстан в настоящее время разрабатывается и осуществляется ряд проектов по внедрению клиентоориентированных технологий в практику государственное управление.

Объектом настоящего исследования является инновационная модель самообучающейся организации.

Предмет исследования - формирование инновационной модели самообучающейся организации в системе органов государственного управления.

Степень научной разработанности проблемы. Поставленная в диссертации проблема носит междисциплинарный характер. Различные аспекты данной проблемы исследуются в рамках социологии управления, организаций, менеджмента и теории управления.

Для понимания сущности теории организационного обучения большое значение имеют труды классиков системного подхода в социологии Т. Парсон-са и Н. Лумана2.

Из работ обобщающего характера по социологии управления, на страницах которых, наряду с другими современными концепциями, приводится анализ идей и теорий, связанных с концепций самообучающейся организации,

1 Рубинштейн М. Интеллектуальная организация. Привнеси будущее в настоящее и преврати творческие идеи в бизнес-решения / М. Рубинштейн, А. Фирстенберг. - М., 2003; Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь / В.В. Щербина. - М, 2000. - С. 165.

2 Парсонс Т. Функциональная теория изменения / Т. Парсонс // О структуре социального действия. - Изд. 2-е. -М., 2002. - С.699-721; Луман Н. Общество как социальная система / Н. Луман. - М„ 2004. - 232 с. следует назвать труды А.И. Кравченко, И.О. Тюриной, В.В. Щербины и др.1 К ним весьма близко примыкают работы обобщающего характера по теории организаций Дж. J1. Гибсона, Д.М. Иванцевича, Д.Х. Доннелли, Т.А. Акимовой, Б.З. Мильнера и др.2

Целый ряд идей, являющихся основополагающими для концепции самообучающейся организации, содержится в трудах классиков организационного менеджмента К. Левина, К. Арджириса, И. Нонаки и X. Такеучи, Э. Шэйна и

Литературу же, уделяющую серьезное внимание именно вопросам организационного обучения, можно разделить на две категории. Первую категорию образуют работы, публикуемые консультантами и практиками, в которых содержатся практические советы по созданию «научающейся организации». Это, как правило, работы западных консультантов и практиков бизнеса. Из тех, что переведены на русский язык, можно назвать, например, работы А. де Гиуса, М.Ф. Рубенштейн, А.Р. Фирстенберга, Р. Ханта, Т. Базана, Б. Дж. Брейема, Дж. П. Коттера, Ф. Ж. Гуияр, Дж. Н. Келли и др.4

Вторую категорию образуют собственно научные работы об «организационном научении», написанные академическими учеными (С. Бир, П. Сенге, Г. Т. Джонсон, Д. Роби, К.А. Сэйлз и др.)5

1 Кравченко А.И. Социология управления: фундаментальный курс / А.И. Кравченко, И.О. Тюрина. - М-, 2004.

- 1136 е.; Щербина В.В. Предмет, статус и проблематика социологии организаций (консультация) / В.В- Щербина // Социологические Исследования. - 2000. -№ 8. - С. 138-143.

2 Гибсон Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы / Дж. Л. Гибсон, Д.М. Иванцевич, Д.Х. Доннел-ли-мл. - М., 2000. - 347 е.; Акимова Т.А. Теория организации / Т.А. Акимова. - М., 2003. - 367 е.; Мильнер Б.З. Теория организации / Б.З. Мильнер. - М., 2004. - 648 с.

3 Левин К. Проблемы трансформации культуры / К. Левин // Разрешение социальных конфликтов. - СПб., 2000. - С. 106-290; Арджирис К. Организационное научение. - М., 2004. - 563 е.; Шайн Э.Г. Подготовка к изменению организационной культуры / Э.Г. Шайн // Танец перемен. - М„ 2004. - С. 344-353; Нонака И. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / И. Нонака, X. Такеучи. - М-, 2003. -384 с.

4 Гиус А., де. Живая компания: рост, научение и долгожительство в деловой среде / А. де Гиус. - СПб., 2004. -224 е.; Рубинштейн М. Ф. Интеллектуальная организация. Привнеси будущее в настоящее и преврати творческие идеи в бизнес-решения / М.Ф. Рубинштейн, А. Р. Фирстенберг. - М„ 2003. - 192 е.; Хант Р. Как создать интеллектуальную организацию / Р. Хант, Т. Базан. - М., 2002. - 230 е.; Брейем Б. Дж. Создание самообучающейся организации. - СПб., 2003. - 122 е.; Коттер Дж. П. Впереди перемен / Дж. П. Копер. - М„ 2003. - 256 е.; Гуияр Фр. Ж. Преобразование организации / Ф. Ж. Гуияр, Дж. H. Келли. - М., 2000. - 376 с.

5 Бир С. Мозг фирмы / С. Бир. - М., 1993. - 416 е.; П. Сенге. Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации / Сенге П. - М., 2003. - 408 е.; Танец перемен: новые проблемы самообучающейся организации / П. Сенге, А. Клейнер, Ш. Роберте и др. - М., 2004. - 624 е.; Robey D. Designing Organizations / D. Robey, С. A. Sales. - Burr Ridge (111.) etc, 1994. - 536 P.

Из немногочисленных трудов отечественных исследователей, посвященных проблемам создания саморазвивающихся организаций, следует назвать работы И.С. Ладенко, монографию и диссертацию А.В. Молодчика1, а также диссертации Т.М. Быченко и Г.Е. Концевич.2 И.С. Ладенко, в частности, исследовал потенциал деловых игр в процессах организационного развития, А.В. Молодчик применил процессную модель саморазвивающейся организации к деятельности центра повышения квалификации преподавателей вузов. Проблемы и перспективы становления самообучающихся организаций в современной России рассматриваются в диссертации Г.Е. Концевич. Вместе с тем значимых работ, посвященных исключительно формированию и функционированию самообучающихся организаций в сфере государственного управления пока нет.

Проблемы эффективности управления рассматриваются в работах П. Друкера, Д. Роби, К.А. Сэйлз, а эффективности государственного управления и, в частности, возможности применения принципов управления коммерческими организациями в государственном управлении - X. де Брюйна и Ф. Шамха-лова 3. История и теория менеджериализации государственной службы за рубежом рассматривались в трудах Е.А. Литвинцевой, В.В. Лобанова, С.П. Пере-гудова, С.В. Пронкина, О.Е. Петрунина и др.4

1 Ладенко И.С. Интеллектуальные системы, деловые игры и организационное консультирование / И.С. Ладенко // Интеллектуальное развитие организаций. - Новосибирск, 1992. - С.8-14; Молодчик Л. В. Теория и практика формирования саморазвивающейся организации / А. Молодчик. - Екатеринбург, 2001. - 248 е.; Молодчик А.

B. Теоретико-методологические основы и механизмы формирования саморазвивающейся организации: Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.01, 08.00.05. - Екатеринбург, 2002.-325 с.

2 Быченко Т. М. Управление организацией как открытой саморазвивающейся социальной системой: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. - Саратов, 2003. - 190 е.; Концевич Г. Е. Проблемы и перспективы становления самообучающихся организаций в современной России: социологический анализ: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. - Пятигорск, 2005. - 143 с.

3 Брюйн, де X. Управление по результатам в государственном секторе / X. де Брюйи. - М., 2006. - 192 е.; Дру-кер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / П. Друкер. - М., 2003. - 288 е.; Шамхалов Ф. Основы теории государственного управления / Ф. Шамхалов. - М., 2003. - 518 с; Robey D. Designing Organizations / D. Robey, С. A. Sales. - Burr Ridge (III.) etc, 1994. - 536 P.

4 Литвинцева Е.А. Государственная служба в зарубежных странах / Е.А. Литвинцева. - М., 2004. - 129 е.; Лобанов В.В. Государственное управление и общественная политика. - СПб., 2004. - 448 е.; Перегудов С. П. Реформа государственной службы в Великобритании (80 - 90 гг.) / С. П. Перегудов // Власть. - 1998. - № 12.

C.25-38; Перегудов С. П. Тэтчер и тэтчеризм / С. П. Перегудов. - М., 1996. - 256 е.; Отчет о научно-исследовательской работе «Разработка типовых требований к процессам информатизации органов государственной власти, включая разработку единой методологии построения «электронного правительства» (2003-2004 гг.)» (Части 1, II, III) / Фонд экономических исследований «Новая Экономика». - М., 2003, 2004. - 548 с. // Текущий архив Аппарата Полномочного Представителя Президента РФ в Приволжском Федеральном Округе;

Необходимо также выделить ряд работ отечественных авторов, посвященных внедрению инновационных технологий в государственное и муниципальное управление, в частности, В.В. Лобанова, В. Н. Иванова, А.В. Оболонского, О. А. Алексеева, А. В. Ляпина, Л. С. Яковлева, ДЛО. Барковского, О.Л. Домановой, П.С. Крючковой и др.1

Проблемам формирования и развития электронного правительства посвящены работы таких зарубежных авторов, как Д. Мошелла и Д. Холмс, а также ряда отечественных исследователей, в частности, И.Р. Агамирзяна, Л.А. Василенко, М. Вершинина, А. В. Волокитина и др. 2.

Таким образом, анализ литературы свидетельствует, что, несмотря на существование отдельных, достаточно разрозненных исследований по избранной нами проблеме, существует серьезный дефицит научных разработок по значимым аспектам управления инновационными процессами, а также практике формирования самообучающейся организации в государственном управлении, выполненных в рамках социологической науки.

Цель диссертационного исследования - изучить процесс формирования инновационной модели самообучающейся организации в системе государ

Пронкин С.В. Государственное управление зарубежных стран / С.В. Пронкин, О.Е. Петрунина - М., 2001. -416 с. и др.

1 Алексеев О. А. Соотношение традиции и инновации в управленческих системах современной России / О. А. Алексеев, А. В. Ляпин, Л. С. Яковлев. - Саратов, 2002. - 237 е.; Иванов В. Н. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления (Энциклопедия управленческих знаний) / В. Н. Иванов. - М., 2001. - 327 е.; Оболонский А.В. Бюрократия для XXI века? Модели государственной службы: Россия, США, Англия, Австралия / А.В. Оболонский. - М., 2002. - 168 е.; Эффективность государственного управления / Под ред. С.А. Батникова. - М., 1998. - 848 е.; Барковский Д.Ю. Общество и власть: механизмы взаимодействия на национальном уровне / Д.Ю. Барковский, O.J1. Доманова, П.С. Крючкова и др. - М.: Институт национального проекта «Общественный договор», 2002. - 284 е.; Павлютенкова М.Ю. Оптимизация политического управления на основе современных информационный технологий: Автореф. дне. . канд. полит, наук: 23.00.02 / М.Ю. Павлютенкова. - М„ 1999. - 23 с. и др.

См., напр.: Агамирзян И.Р. Мировой опыт реализации концепции «электронного правительства» / И.Р. Ага-мирзян // Информационное общество. - 2003. - № I. - С. 17-29; Третья межрегиональная конференция «Информационные технологии и решения для «Электронной России». Ханты-Мансийск, 20-23 мая 2004 г. - Екатеринбург, 2004. - 224 е.; Василенко Л.А. Интернет в информатизации государственного управления (социолого-методологический анализ): Автореф. дис. д-ра социол. наук / Л.А. Василенко; Моск. гос. ун-т. - М., 2000. -45 е.; Вершинин М. «Электронное правительство» в XXI в. / М. Вершинин // PR-News. 2001. - № 6-7. - С.24-29; Волокитин А. В. Интернет-технологии в Федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)»: Справ, пособие / А. В. Волокитин, А. И. Панкратов, А. В. Солдатенков [и др.]; Под общ. ред. Л. Д. Реймана. - М., 2003. - 234 е.; Средства информатизации государственных организаций и коммерческих фирм: Справ, пособие / А. В. Волокитин [и др.].; Под общ. ред. Л. Д. Реймана. - М., 2002. - 348 е.; Мошелла Д. Бизнес-перспективы информационных технологий. Как заказчик определяет контуры технологического роста. -М., 2004. - 252 е.; Холмс Д. Стратегии электронного бизнеса для государства / Д. Холмс. - М„ 2004. - 157 с. ственного управления (на примере внедрения клиентоориентированных технологий).

Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Проанализировать исторические и теоретические предпосылки возникновения концепции самообучающейся организации; Выявить специфику самообучающейся организации и механизмов организационного обучения;

Изучить актуальный зарубежный опыт управления инновациями в государственном управлении;

Определить критерии оценки эффективности самообучающейся организации, в том числе применительно к органам государственной власти; На примере проекта «Клиентоориентированные технологии в государственном управлении», осуществляемого Общественной приемной Полномочного Представителя Президента РФ в Приволжском Федеральном Округе по РТ, охарактеризовать институциональные основы процесса создания самообучающейся организации;

На основе материалов прикладного социологического исследования оценить инновационный потенциал органов государственной власти в РТ (территориальных подразделений федеральных министерств и ведомств, республиканских министерств и ведомств).

Теоретико-методологические основы работы. Теоретическую и методологическую основу данной работы составляют общеметодологические и социологические труды по теории систем, в частности, теория организационной науки А.А. Богданова, синергетическая концепция саморазвития И.Р. Приго-жина, а также теории социальных систем, среди которых в первую очередь следует назвать общую теорию систем Никласа Лумана (иногда называемую «радикальным функционализмом»), объединяющую элементы структурного функционализма Т. Парсонса с представлениями о саморазвитии и самоорганизации (аутопойезисе).

Автор также опирался на:

- концепции организационного развития и организационной культуры таких классиков теории управления, как К. Левин, Э. Шэйн и др.;

- инновационные концепции развития организации И. Нонаки (концепция создания организационного знания), К. Арджириса (концепция организационного научения) и др.,

- концепции самообучающейся и интеллектуальной организации П. Сенге, Г. Т. Джонсона, Д. Роби, К.А. Сэйлза, М. Рубинштейна, А. Фирстенберг и др.

В процессе исследования применялись следующие методы:

- общенаучные методы: сравнительный анализ и системный подход;

- методы конкретных социологических исследований: опрос населения, экспертный опрос, организационная диагностика.

Эмпирическую базу диссертации составили результаты собственных социологических исследований:

1) Опрос экспертов - руководителей и ведущих специалистов федеральных и региональных органов государственной власти, а также их городских и районных подразделений. В ходе этого исследования были опрошены руководители высшего и среднего звена 82 территориальных подразделений федеральных министерств и ведомств, республиканских министерств и ведомств, а также их городских и районных подразделений по г. Казани (См. список в Приложении № 9).

2) Опрос граждан - потребителей государственных услуг. Опрос проводился методом формализованного интервью (См. Приложение № 7 «Анкета клиента») среди заявителей в общественной приемной Полномочного Представителя Президента РФ в Поволжском Федеральном округе по РТ в Казани, а также в филиалах общественной приемной в городах Набережные Челны и Нижнекамск в течение трех месяцев 2005 г. Были опрошены все граждане, обращавшиеся в указанный период. Всего было опрошено 748 человек (261 чел. в Казани; 245 чел. в Набережных Челнах и 242 чел. в Нижнекамске.).

Научная новизна исследования определяется как постановкой самой научной проблемы, так и полученными результатами. Данная работа представляет собой одно из первых специальных социологических исследований, посвященных перспективам внедрения модели самообучающейся организации в деятельность государственных учреждений на региональном уровне (Республика Татарстан) на примере проекта «клиентоориентированные технологии в государственном управлении».

Новизна работы заключается в следующем:

- дана авторская интерпретация понятия «самообучающаяся организация» в контексте внедрения клиентоориентированных технологий в государственном управлении;

- теория самообучающейся организации применена к деятельности государственных органов власти;

- в результате изучения зарубежного опыта управления инновациями в государственном менеджменте выявлена эволюция и основные модели модернизации государственного управления на основе клиентоориентированных технологий, а также выделены и охарактеризованы шесть важнейших направлений работы по преобразованию деловой культуры и созданию самообучающейся организации в органах государственной власти: (1) коммуникация и информирование; (2) делегирование полномочий, развитие самостоятельности и ответственности; (3) непрерывное повышение квалификации и обучение кадров; (4) создание микроклимата сотрудничества и поощрения творческой инициативы; (5) обеспечение эффективной обратной связи с населением; (6) работа над ошибками;

- обоснована целесообразность применения программно-целевого подхода в качестве механизма управления самообучением и самообновлением в деятельности государственных учреждений;

- разработана авторская модель оценки эффективности деятельности государственных учреждений, внедряющих инновационные клиентоориентированные технологии, а также методика, позволяющая определять способность организации к самообучению;

- измерен уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг в РТ, а также потенциальной заинтересованности и готовности пользоваться такими инновационными технологиями оказания государственных услуг, как,"например, электронные услуги (ИКТ).

- получена экспертная оценка уровня готовности органов государственной власти (территориальные подразделения федеральных министерств и ведомств, республиканские министерства и ведомства) в РТ к внедрению инноваций, в частности, клиентоориентированных технологий.

Новые научные результаты, полученные автором, позволили сформулировать следующие положения, которые выносятся на защиту.

1. Так как традиционная российская бюрократическая модель государственного управления уже не справляется с теми проблемами и требованиями, которые выдвигает современная ситуация и общество, поэтому актуальной задачей реформирования государственных органов является переход к обучающейся организационной модели органов государственного управления.

2. В последние пять лет в Российский Федерации сформировались социально-экономические, социально-политические и социально-культурные предпосылки для развития самообучающихся организаций в государственном управлении (внедрение клиентоориентированных технологий, методов проектного управления, реинжиниринга).

3. Процесс формирования самообучающихся организаций в системе государственного управления осуществляется главным образом через осуществление целенаправленных изменений в деловой культуре. В результате изменений в деловой культуре, государственные служащие должны усвоить модель поведения, которую условно можно обозначить, как модель «А» - «активная позиция», идентификация интересов предприятия, а значит и клиентов, как собственных, в противоположность модели «Б» - «безынициативная позиция», работа «от - до». Для того, чтобы модель «А» стала реальностью необходимо наладить систематическую работу по следующим направлениям:

1. Коммуникация и информирование.

2. Делегирование полномочий, развитие самостоятельности и ответственности.

3. Непрерывное повышение квалификации и обучение кадров.

4. Создание микроклимата сотрудничества, поощрения творческой инициативы.

5. Обеспечение эффективной обратной связи с населением.

6. Работа над ошибками.

Т.о., в конечном итоге, необходимо добиться изменения в трех сферах деятельности государственных служащих: (а) в стиле мышления; (б) в методах работы; (в) в механизмах взаимоотношений;

4. Самообучающаяся организация в системе государственного управления - это организация, способная не только внедрять готовые (разработанные другими организациями) инновации, но и создавать собственные, она развивается на основе инноваций. Организационное обучение - процесс, которым организация приобретает знание, использует и обеспечивает его доступность для всех сотрудников организации, а также пересматривает это знание, хранящееся в организационной памяти (хранилища (склады) организационной памяти находятся в индивидуальных воспоминаниях, формальных документах, файлах данных, организационной структуре и архитектуре, а также в элементах культуры, таких как символы, истории, и традиции). Память организации состоит из раздельных представлений об идентичности организации, казуальных карт, связывающих организационные действия с их результатами, и рутинных практик, которые руководят определенными моделями поведения.

5. Говоря о механизмах внедрения самообучающейся организации в институты государственного управления, необходимо подчеркнуть, что в процессе самообучения первична не структура, а миссия организации, которая в конечном итоге должна заключаться в создании и реализации конкретных инноваций (продуктов и услуг). Конкретная структура или механизм управления (т.е. административная структура и нормативно-правовые рамки) может видоизменяться в зависимости от специфики инновационного проекта, который необходимо реализовать в данный момент. Другими словами, специфика проекта предопределяет специфику механизма.

Таким образом, процесс обучения государственных организаций непосредственно материализуется в реализации инновационных государственных и местных программ, а одним из важнейших направлений процесса модернизации государственного управления (самообучения) в современном российском обществе выступает внедрение клиентоориентированных технологий.

6. Судя по результатам прикладного исследования, граждане РТ сталкиваются с низким качеством государственных услуг: очереди, длительные сроки решения вопросов, сложность получения услуги, дефицит общей информации об услугах, недостаточное использование новых технологий оказания и распределения услуг. Поэтому уровень удовлетворенности качеством государственных услуг пока остается недостаточно высоким. Полностью и частично удовлетворены качеством работы учреждений, оказывающих государственные услуги, лишь около 51 % опрошенных; уровень же неудовлетворенности предпринимателей превышает средние показатели неудовлетворенности на 7% -20% (что косвенно свидетельствует о высоких издержках бизнеса по преодолению административных барьеров).

7. Территориальные подразделения федеральных министерств и ведомств, а также республиканские министерства и ведомства имеют средний инновационный потенциал и способность к самообучению. Данный вывод подтверждается результатами опроса экспертов: только 38,89% опрошенных специалистов считают, что их организация способна создать нормативно-правовое обеспечение инновационной деятельности сотрудников, а также материального и карьерного стимулирования их инновационной активности; только в 7,14% государственных учреждений РТ, оказывающих государственные услуги, существует возможность получить ряд государственных услуг через Интернет, включая доставку и оплату.

Практическая значимость диссертации. Практическая значимость исследования определяется актуальностью проблемы и решенными в ходе исследования целями и задачами и состоит в применении концепции «самообучающейся организации» к инновационной деятельности органов государственной власти в процессе внедрения клиентоориентированных технологий.

Разработанная автором методика оценки эффективности работы государственных учреждений с клиентами (по такому индикатору, как удовлетворенность клиентов) может быть использована (хотя и потребует дальнейшего усовершенствования) в качестве основы для мониторинга эффективности работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги.

Представленные в работе выводы и рекомендации могут использоваться органами государственного управления для разработки концептуальных основ программ по разработке и внедрению клиентоориентированных технологий, как на региональном, так и на федеральном уровнях.

Результаты исследования могут представлять интерес для преподавателей и студентов высших учебных заведений, исследующих актуальные проблемы реформирования государственной власти в РФ и РТ, в частности, в преподавании таких курсов, как «Система государственного и муниципального управления», «Социология управления», «Теория организации». Материалы работы могут быть востребованы для подготовки лекционных и практических занятий в ходе спецкурсов, посвященных проблемам инновационных клиентоориентированных технологий в государственном управлении.

Отдельные выводы проведенного исследования (например, методика оценки инновационного потенциала государственных учреждений) могут послужить исходным пунктом дальнейших научных исследований и практических разработок.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования обсуждались на международных, всероссийских и внутривузовских конференциях (в частности, на Всероссийской научно-практической конференции «Экономическое и социальное развитие регионов России» (Пенза, 2005 г.); на III Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: город, регион, предприятие» (Пенза, 2005 г.); Научно-методической конференции КГТУ «Образовательный процесс в КГТУ: вчера, сегодня; завтра» (Казань, 2005 г.); Конференции молодых ученых, аспирантов и студентов «Дни науки» института управления, экономики, права и социально-гуманитарных технологий (Казань, 2005 г.); на научно-практической конференции, посвященной 75-летию города Дзержинска и 30-летию кафедры общественных наук Дзержинского политехнического института (Нижний Новгород, 2005).

Основные идеи и результаты исследования отражены в 5 публикациях.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения. Объем диссертации - 189 страниц компьютерного текста. Список источников и литературы включает 148 наименований. Работа снабжена 12 приложениями.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Идрисова, Альбина Раисовна

Результаты исследования позволяют наметить следующие направления по совершенствованию системы предоставления услуг населению государственными учреждениями:

- постоянно изучать мнение населения об услугах и обсуждать с гражданами актуальные проблемы и пути решения этих проблем;

- учитывать потребности различных социальных групп при разработке политики и программ внедрения клиентоориентированных технологий;

- улучшить систему распределения государственных услуг;

- усовершенствовать механизм обжалования и апелляций в случае некачественных услуг;

- необходимо организовать работы по созданию нормативно-правовой базы (административных регламентов, внутриорганизационной документации и т.п.), которая обеспечит правовую поддержку и регламентацию инновационной и проектной деятельности, а также материальное стимулирование и карьерный рост субъектов осуществляющих оказание государственных услуг гражданам;

- необходимо создать благоприятные условия для дополнительного образования и повышения квалификации субъектов, осуществляющих оказание государственных услуг гражданам, через тренинги, деловые игры, семинары и т.п., причем организаторами подобной учебы должны стать инновационные «тренин-говые кампании».

Приходится констатировать, что, в настоящее время, с точки зрения возможностей и перспектив внедрения культуры самообучения в государственные учреждения и создания самообучающейся организации, специфика Российской Федерации, заключается в ведущей роли государства, неразвитости институтов гражданского общества, и потому неразвитости обратной связи с гражданами. Как показали результаты прикладного исследования, государственные учреждения, в большинстве случаев, осуществляют обратную связь с клиентами такими традиционными средствами, как рассмотрение писем, жалоб и личный прием (85,71% экспертов). Вместе с тем иные формы обратной связи с клиентами, такие, например, как социологические исследования (опрос клиентов) с целью изучения мнения населения об услугах, новые формы сотрудничества с гражданами, СМИ, политическими организациями и другими органами власти менее популярны (32,14% экспертов отметили, что в их учреждениях подобная работа не проводится). Хотя большинство экспертов (61,11%) полагают, что их организация наверняка способна самостоятельно развивать новые формы сотрудничества с гражданским обществом и признают, что это необходимо делать.

Что касается нормативно-правового обеспечения инновационной деятельности сотрудников, а также материального и карьерного стимулирования их инновационной активности, то на сегодняшний день, по оценкам экспертов только 38,89% опрошенных специалистов считают, что их организация способна осуществлять подобную деятельность.

Наконец, оценивая способность государственных учреждений приобретать и интегрировать новое знание, создавать благоприятные условия для обучения и повышения квалификации персонала, результаты экспертного исследования наглядно демонстрируют, что самой проблемной сферой для государственных учреждений, оказывающих государственные услуги, является использование таких инновационных методов выработки нового знания, как деловые игры и моделирование. 35,71% опрошенных экспертов отметили, что для их учреждений это совершенно не свойственно.

Таким образом, успех актуальных преобразований в рамках административной реформы в Российской Федерации, в том числе и в Республике Татарстан, во многом будет зависеть от того, насколько государственные учреждения смогут адекватно реагировать на вызовы современности: гибкость, клиентоори-ентированность, способность к созданию и внедрению инноваций, что в совокупности и является признаками самообучающейся организации. Государственные учреждения должны стремиться к оптимальному сочетанию элементов ад-хократической и бюрократической деловой культуры, с преобладанием элементов адхократии.

177

Заключение

Подводя общие итоги проведенного в диссертации теоретического и эмпирического анализа, необходимо еще раз вернуться к полученным выводам и результатам.

В развитии организаций будущего, в том числе и государственных структур, наиболее значимыми их свойствами, скорее всего, станут умения как можно быстрее обновляться и лучше других адаптироваться к изменениям внешней среды. Именно эти качества дают в современных условиях долгосрочные конкурентные преимущества.

Бюрократическая модель государственного управления все в меньшей мере отвечает тем требованиям, которые выдвигает современная ситуация и которые предъявляет общество. Поэтому актуальной задачей реформирования государственных органов является переход к обучающейся организационной модели органов государственного управления.

Анализ научных трудов теоретических предшественников и идей, вошедших в теорию самообучающейся организации, продемонстрировал, что концепция самообучения вызревала постепенно. Процесс генезиса основных идей, подготовивших создание концепции самообучающейся организации можно представить как движение от идей о «развивающейся организации» и «саморазвивающейся организации» к идее об «организационном обучении» и «самообучении».

Самообучающаяся организация - это организация, способная не только внедрять готовые (разработанные другими организациями) инновации, но и создавать собственные, она развивается на основе инноваций. Организационное обучение - процесс, которым организация приобретает знание, использует и обеспечивает его доступность для всех сотрудников организации, а также пересматривает это знание. Память состоит из раздельных представлений об идентичности организации, казуальных карт, связывающих организационные действия с их результатами, и рутин, которые руководят определенными моделями поведения.

Организационное обучение - это процесс, которым организация приобретает знание, использует и обеспечивает его доступность для всех сотрудников организации, а также пересматривает это знание. Память состоит из раздельных пониманий об идентичности организации, казуальных картах, которые связывают организационные действия с их результатами, и рутинами, которые руководят определенными моделями поведения.

Приобретение нового знания облегчено в тех организациях, где поощряются потоки информации и внутренние и внешние, которые в свою очередь помогают преодолевать барьеры знания. Часто межорганизационные проекты полезны для получения новых знаний. Использование памяти и вызов информации из памяти может быть облегчено или напротив затруднено в разных организационных структурах. Когда знание кодируется формально, содержание памяти может стать более легко доступным, но его труднее изменить и пересмотреть. Успех пересмотра памяти организации требует более высокого уровня обучения, которое позволяет организации понимать различия между старым и новым знанием. Темп изменений может быть или эволюционным или революционным. Эволюционное обучение продолжается постепенно и требует непрерывного контроля и обратной связи. Обучение рывками представляет собой внезапные драматические изменения в памяти организации. Каждая модель организационного обучения может быть эффективной. И организация может выбирать тот темп самообучения, который соответствует ее специфической ситуации.

Обучающаяся модель государственной организации основана на самокоординируемой работе индивидуумов, групп и сетей индивидов и групп. Эта модель должна обладать способностями постоянно развиваться и эволюционировать, искать новые пути для лучшего выполнения поставленных задач. Постоянно выполнять одни и те же задачи - даже эффективно - уже недостаточно, так как реагировать на изменения оказывается слишком дорого, слишком медленно и всегда поздно.

Самообучающаяся организация — не просто потребитель готового знания, полученного извне, но это организация, которая сама является генератором и создателем нового знания. Новое знание в свою очередь является основой инноваций. Самообучающаяся организация — это организация, способная не только внедрять готовые (разработанные другими организациями) инновации, но и создавать собственные. Можно также сказать, что самообучающаяся организация развивается на основе инноваций.

Процесс обучения государственных организаций непосредственно материализуется в реализации инновационных государственных и местных программ.

Если рассматривать инновации в государственной политике в рамках традиционной схемы - спроса и предложения, когда они являются реакцией на сдвиги во внешней среде, то можно выделить два основных фактора. Во-первых, новые потребности, появление которых создает мощный стимул для процесса обновления и нововведений в самых различных областях человеческой жизнедеятельности. Во-вторых, это новые продукты, включая: а) товары и услуги, призванные удовлетворить существующие потребности; б) новые методы и технологии деятельности.

Инновирование охватывает различные структуры и сферы деятельности государственных организаций. При этом главными целями самообучения и ин-новирования государственных органов являются следующие:

• Внедрения рыночных и конкурентных начал в работу государственных организаций и учреждений. Создание культуры государственного предпринимательства, внедрение принципов менеджмента в деятельность госаппарата, перевод его части на рыночные принципы функционирования.

• Активного сотрудничества с гражданским обществом и привлечения населения к решению общественных проблем.

• Формирования эффективных механизмов подотчетности и системы стимулирования государственных служащих.

• Внедрения современных методов управления структурами и процессами, использования информационных технологий.

• Уменьшение роли вертикальной иерархии, развитие функциональных органов, «плоских» структур, ad hoc (для данного случая) организаций и т.п.

• Ограничение значимости традиционной административной «лестницы чинов».

• Децентрализации, стремление к удешевлению, сокращению госаппарата; стремление сделать бюрократию максимально «прозрачной» и «отзывчивой» на общественные ожидания и требования.

В конечном итоге, необходимо добиться изменения в трех сферах деятельности государственных служащих: в стиле мышления; в методах работы; в механизмах взаимоотношений с гражданами и учреждениями, потребителями государственных услуг.

В основе всей программы по модернизации государственного управления лежит стремление обеспечить население страны качественными услугами, что в целом отражает идею рассматривать государство как структуру по обслуживанию различных социальных классов и слоев населения, при максимальной свободе для частного сектора и действии рыночных механизмов.

Условно можно выделить два варианта модернизации государственного управления на основе клиентоориентированных технологий: «Британская модель» и «Американская модель». Для России важно изучение положительного опыта обоих моделей. Оказание услуг населению является одной из самых актуальных проблем реформирования государственного управления для современной России, так как по их уровню и качеству граждане оценивают работу органов государственной и местной власти.

Главное в этой сфере - непрерывное обслуживание и скорость реакции на запросы населения, так как недопустимы сбои в работе железнодорожного транспорта, милиции, системы ЖКХ и т. д. Все это требует непрерывного принятия решений, а также стратегии непрерывного обслуживания клиентов в любом месте по первому требованию. Основной подход в области предоставления услуг - потребитель должен оплачивать только то, что он потребляет. В настоящий момент все передовые страны и государственные организации стремятся не только добиться высокого уровня качества услуг или продуктов, но и создать стройную систему качественных отношений с потребителями и внедряют специальные сервис-системы. Этому способствует постоянный рост спроса на государственные услуги со стороны бизнес-сообщества (профессиональное образование, занятость, судебное производство и др.).

Государственные услуги - это система распределения, основанная на следующих принципах: понимании нужд и потребностей граждан; определенных стандартах услуг и методах их оказания; системе стимулирования государственных служащих для предоставления качественных услуг; эффективном мониторинге и системном обозрении выполнения государственных услуг. В целом государственные органы власти и управления могут оказывать услуги для трех групп - граждан, бизнеса и других государственных структур.

Внедрение клиентоориентированных технологий нельзя сводить лишь к изменению средств управления (при ставшем очевидным сильнейшем влиянии средств на способы). Важно помнить, что проблемы в основном лежат в изменении способов управления, осуществляемых людьми. Таким образом, изменение деловой культуры наиболее консервативной области функционирования государственных организаций (да и любых организаций), наряду с инновированием технологий и материальной базы, является важнейшей задачей на пути самообучения и обновления государственного аппарата.

Понятие организационной эффективности имеет много значений и толкований. Современные западные исследователи считают, что все разнообразие взглядов на проблему организационной эффективности можно объединить в четыре главных подхода: (1) подход с точки зрения конечного результата (выпуска продукции - целевой подход, который подчеркивает значение таких результатов как прибыль, качество и производительность). Согласно данному подходу, эффективность «означает то, сколько ресурсов было затрачено для достижения определенного результата или каковы были издержки при получении той или иной выгоды, то есть эффективность это соотношение результатов и издержек»; (2) подход с точки зрения внутреннего процесса, который подчеркивает значимость обеспечения эффективных человеческих отношений в пределах организации; (3) системно-ресурсный подход, который подчеркивает способность организации привлекать необходимые ресурсы из ее окружающей среды; (4) акционерный подход (Stakeholder Approach). Этот подход учитывает предпочтение различных групп интересов, как вне, так и внутри организации. Первые три подхода отражают различное понимание того, что именно является важным для организации. Четвертый объединяет критерии, используемые другими тремя подходами, стремясь их сбалансировать.

Эффективность самообучающейся организации можно оценивать и с точки зрения достижения целей, и с точки зрения эффективности внутренних процессов, и с точки зрения адаптивности к внешним изменениям и вызовам окружающей среды.

Специфической целью создания обучающейся организации является органичное внедрение обучения в производственный процесс. Процесс «обучения» является для организации сравнительно новым. «Это отнюдь не значит, что в прошлом люди не учились в процессе работы или не вносили свой вклад в общий фонд знаний организации. Однако признание за этими процессами важной роли в создании конкурентных преимуществ компании пришло совсем недавно. Задача организации состоит в том, чтобы органично внедрить обучение в производственный процесс. Для этого потребуется отказаться от «кризисного» склада мышления, при котором краткосрочные цели всегда оцениваются как более значимые, чем вопросы структурных преобразований, которые могут принести свои плоды лишь в более отдаленной перспективе».

Если исходить из обозначенной цели, главным критерием эффективности самообучающейся организации является способность организации извлекать экономические, социальные, политические, экологические и иные выгоды из объема знаний или интеллектуального капитала, находящегося в ее распоряжен ни.

Если оценивать эффективность самообучающейся организации с точки зрения характера протекания внутренних процессов, необходимо оценить качество процессов: а) повседневного использования знаний сотрудниками и руководством организации в ответ на требования или возможности, предоставляемые окружающей средой (рынком, социально-политической ситуацией и т.п.); б) длительных процессов формирования интеллектуального капитала, отвечающего стратегическим целям организации. В соответствии с данным подходом критерием эффективности самообучающейся организации является сама способность организации и ее сотрудников к обучению, т.е. способность воспринимать, внедрять и генерировать новое знание и инновации.

С точки же зрения способности к адаптации, об эффективности самообучающейся организации можно судить по наличию и степени развитости таких, например, черт, как: а) отслеживание изменений во внешней среде; б) скорость реагирования на внешние изменения; в) способность к перестройке организационных структур в соответствии с новой ситуацией и т.п.

Каждый из перечисленных критериев можно диверсифицировать и разбить на целый ряд внутренне связанных критериев. Кроме того, каждый из них может стать частью более широкого организационного процесса.

Для оценки эффективности самообучения необходимо разрабатывать не только количественные, но и качественные системы показателей, по которым можно было бы судить о таких, например, аспектах деловой культуры организации, как инициативность, творчество, удовлетворенность сотрудников и т.п.

При создании шкалы оценки, позволяющей измерить эффективность и качество работы государственного аппарата, необходимо в эту шкалу включать:

• параметры, позволяющие оценивать уровень реализации как стратегических, так и тактических целей, выступающих в качестве приоритетных в данный момент на разных уровнях управления, при этом оценке подвергаются результаты и для персонала, и для потребителей, и для общества в целом;

• параметры, позволяющие оценивать качество внутриорганизационных процессов: руководства, которое обеспечивает разработку политики и стратегии; управления персоналом и ресурсами; установлением партнерских отношений;

• параметры, позволяющие оценить уровень удовлетворенности граждан качеством работы государственного аппарата;

• параметры, позволяющие оценить лояльность граждан к государству, уровень общественной поддержки проводимой государством политики;

• параметры, позволяющие оценить инновационный потенциал и способность к самообучению в государственных учреждениях (гибкость структур, кли-ентоориентированность, внедрение информационных технологий; способность генерировать новое знание и т.п.).

Говоря о механизмах внедрения самообучающейся организации в институты государственного управления, необходимо подчеркнуть следующее. В процессе самообучения первична не структура, а миссия организации, которая в конечном итоге должна заключаться в создании и реализации конкретных инноваций (продуктов и услуг).

При внедрении инновационных методов работы с гражданами (клиентами) в государственных организациях как наиболее эффективные зарекомендовали себя программный подход и создание инициативных рабочих групп, которые, собственно, и будут выступать разработчиками и агентами нововведений. Такие инновационные трудовые коллективы, созданные специально для работы над конкретным проектом, и выступают носителями свойств самообучающейся организации. Иначе они просто не смогут справиться с поставленными задачами.

В мировой практике одним из важнейших (эмпирически измеряемых) критериев оценки эффективности клиентоориентированных технологий в государственном управлении является уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, применяются также такие критерии, как уровень «зрелости» электронных услуг, доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров к выручке, индикатор GRICS, (рассчитываемый Всемирным банком один раз в 2 года).

В результате проведения административной реформы намечено повысить степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг к 2008 г. до 50 % и к 2010 г. - не менее чем до 70 %.

Результаты прикладного социологического исследования, проведенные автором диссертации, продемонстрировали, что «Полностью удовлетворены результатами обращения в государственные учреждения» только 14,68% опрошенных граждан и ровно столько же затруднились с ответом.

Что касается такого критерия, как «издержки бизнеса на преодоление административных барьеров», то расчет этих издержек требует разработки специальных методик. Вместе с тем, тот факт, что, по результатам проведенного автором работы исследования, именно предприниматели высказали наибольшую неудовлетворенность качеством государственных услуг, причем по всем измеренным параметрам качества услуг (вежливость, быстрота обслуживания, простота оформления документов и т.д.), косвенно свидетельствует о том, что эти издержки пока достаточно высоки. Действительно, уровень неудовлетворенности предпринимателей по разным параметрам превышал средние показатели неудовлетворенности на 7% - 20%>.

Оценка такого критерия, как «уровень зрелости электронных услуг», также требует разработки достаточно детальной методики измерения. В рамках же проведенного нами опроса экспертов выяснилось следующее: только в 7,14%) государственных учреждений РТ, оказывающих государственные услуги, существует возможность получить ряд государственных услуг через Интернет, включая доставку и оплату (например, заполнить налоговую декларацию и т.п.). Конечно, это крайне низкий показатель. Хотя 46,43% экспертов ответили, что в их организации уже есть сайт в Интернете. Отсюда не удивительно, что 66,06% граждан считают, что личный визит - самая эффективная форма обращения в государственные учреждения, к тому же на вопрос «Станете ли Вы лично пользоваться Интернетом для обращения в государственные учреждения?» - 50,00%) респондентов ответили «скорее всего, нет».

В целом, судя по результатам прикладного исследования, граждане РТ сталкиваются с низким качеством государственных услуг: очереди, длительные сроки решения вопросов, сложность получения услуги, дефицит общей информации об услугах, недостаточное использование новых технологий оказания и распределения услуг. Поэтому уровень удовлетворенности качеством государственных услуг пока остается недостаточно высоким.

Отвечая на вопрос, какие меры могли бы способствовать повышению качества государственных услуг, эксперты большинством голосов на первое место (21,88%) поставили - «Внедрение и развитие клиентоориентированных технологий»; на 2-е место (18,75%) - «Оценка работы чиновников по таким показателям, как время ответа на обращения граждан, наличие жалоб и нареканий с их стороны, культура обслуживания и т.п.»; на 3-е место (31,25%) - «Внедрение передовых информационных технологий и Интернет-услуг». На открытый вопрос: «Закончите следующее предложение, отметив в списке три фразы, наиболее точно соответствующие вашим поэ/селаниям. «Наша организация могла бы существенно улучшить качество обслуживания населения если бы.» большинством экспертов были выбраны следующие варианты продолжения предложенного в вопросе предложения: 58,33% - «Были широко внедрены современные информационные технологии»; 55,56% - Сотрудники получили значительное вознаграждение (материальное и/или моральное); 33,33% «Разработаны общие критерии мониторинга реализации услуг и улучшения работы организации». Таким образом, эксперты считают, что реализация клиеитоориеитироваиности не возможна без внедрения инноваций и стимулирования сотрудников к участию в инновационной деятельности, как это предполагается в самообучающихся организациях.

Территориальные подразделения федеральных министерств и ведомств, а также республиканские министерства и ведомства имеют средний инновационный потенциал и способность к самообучению. Хотя в Республике Татарстан уже начаты работы по внедрению клиентоориентированных технологий, они находятся на самой начальной стадии. На пути внедрения ИКТ технологий и клиен-тоориентированности существуют существенные проблемы и трудности. В частности, недостаточная материально-техническая обеспеченность учреждений оказывающих государственные услуги, а также ощущается недостаточная информационно-методическая поддержка программ по внедрению ИКТ. Но в то же время население пока в полной мере не готово к использованию ИКТ, чему способствуют как субъективные, так и объективные причины.

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Идрисова, Альбина Раисовна, 2006 год

1. Аберкромби Н. Социологический словарь / Н. Аберкромби, С. Хилл, Б.С. Тернер. Казань: Изд-во Казан, ун-та, 1997. - 420 с.

2. Агамирзян И.Р. Мировой опыт реализации концепции «электронного правительства» / И.Р. Агамирзян // Информационное общество. 2003. - № 1. — С.17-29.

3. Аганбегян А.Г. Управление и эффективность / А.Г. Аганбегян. М.: Политиздат, 1981.-342 с.

4. Акимова Т.А. Теория организации / Т.А. Акимова. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.-367 с.

5. Акофф Р. Планирование будущего корпорации / Р. Акофф. М.: Прогресс, 1985.-326 с.

6. Алексеев О. А. Соотношение традиции и инновации в управленческих системах современной России / О. А. Алексеев, А. В. Ляпин, Л. С. Яковлев. Саратов, 2002.-237 с.

7. Ансофф И. Стратегическое управление / И. Ансофф. М.: Экономика, 1989. -519 с.

8. Арджирис К. Организационное научение / Арджирис К. М.: ИНФРА-М,2004. 563 с.

9. Атаманчук Г. Когда наступит перелом. о состоянии эффективности государственного управления / Г. Атаманчук // Финансовый контроль. 2005. - № 4 (41).

10. Барковский Д.Ю. Общество и власть: механизмы взаимодействия на национальном уровне / Д.Ю. Барковский, О.Л. Доманова, П.С. Крючкова и др. М.: Институт национального проекта «Общественный договор», 2002. - 284 с.

11. Беляев Д.А. Информационные системы в управлении организацией: этапы развития и эффективность / Д. А. Беляев, И. В. Зимина; Под ред. В. И. Задорож-ного. Сыктывкар: Сыктывкар, гос. ун-т, 2003. - 267 с.

12. Бир С. Мозг фирмы / С. Бир. М.: Радио и связь, 1993 .-416с.

13. Богданов А.А. Тектология: Всеобщая организационная наука / А.А. Богданов. М.: Экономика, 1989. - 501 с.

14. Боулэнц Т. Новые методы «управления качеством» в структурах исполнительной власти в Великобритании / Т. Боулэнц, Д. Силберг // Государственная служба. Тенденции развития. Зарубежный опыт. Вып. 17. - М., 1997. - С.51-69.

15. Брейем Б. Дж. Создание самообучающейся организации / Б. Дж. Брейем-. -СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. 122 с.

16. Бриль Д.В. Развитие системы эффективного управления и контроля за государственными финансовыми ресурсами с применением современных информационных технологий / Бриль Д.В. М., 2002. - 189 с.

17. Брюйн де X. Управление по результатам в государственном секторе / X. де Брюйн / Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005.- 192 с.

18. Букович У. Управление знаниями: руководство к действию / У. Букович, Р. Уильяме. М.: ИНФРА-М, 2002. - 504 с.

19. Быченко, Т. М. Управление организацией как открытой саморазвивающейся социальной системой: Дис. . канд. социол. наук: 22.00.08. Саратов, 2003. - 190 с.

20. В 2006-2008 гг. административная реформа коснется регионов // http:// www.regnum.ru/allnews/51824.html/

21. Василенко JI.A. Интернет в информатизации государственного управления (социолого-методологический анализ): Автореф. дис. . д-ра социол. наук / Л.А. Василенко; Моск. гос. ун-т. М., 2000. - 45 с.

22. Василькова В.В. Порядок и хаос в развитии социальных систем. Синергетика и теория социальной самоорганизации / В.В. Василькова. СПб., 1999.

23. Вершинин М. «Электронное правительство» в XXI в. / М. Вершинин // PR-News. 2001. - № 6-7. - С.24-29.

24. Вилциныи Р. Традиция и инновация как факторы управленческой культуры / Р. Вилциныи // Социологические и социально-психологические проблемы нововведений / Отв. ред. П. Лакис. Рига, 1989. - С. 18-30.

25. Волкова М. Бояться нечего, нужно делать / М. Волкова // Российская газета. -2006. 19 апреля.

26. Воронков А.А. Методы анализа и оценки государственных программ в США. М.: Прогресс, 1986. - 356 с.

27. Геллер Фр. Левин, Курт (1890-1947) / Фр. Геллер // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С. 427-433.

28. Гибсон Дж. Л. Организации: поведение, структура, процессы / Дж. Л. Гибсон, Д.М. Иванцевич, Д.Х. Доннелли-мл. М.: ИНФРА-М, 2000. - 347 с.

29. Гиус А., де. Живая компания: рост, научение и долгожительство в деловой среде / А. де Гиус. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004.-224 с.

30. Государство в меняющемся мире. Отчет о мировом развитии 1997. М., 1997.- 164 с.

31. Грэй Э. От государственного управления к государственному менеджменту: переоценка переворота / Э. Грэй, Б. Дженкинс // Государственная служба. Проблемы реформирования. Зарубежный опыт. Вып. 8. - М., 1995 - С. 3-25.

32. Гуияр Фр. Ж. Преобразование организации / Ф. Ж. Гуияр, Дж. Н. Келли. -М.: Дело, 2000. 376 с.

33. Данилин А. Электронные государственные услуги и процессы / А. Данилин // «СЮ». — 2004. 28 января // http: // www.cio-world.ru/bsolutions/ analytics/31704/page2.html.

34. Джойнт П. Шейн, Эдгар (1928) / П. Джойнт // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С. 1008-1009.

35. Джонсон Г.Т. Вверх по информационной реке / Г.Т. Джонсон / Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - С.300-307.

36. Дикин Н. Государство отдает часть полномочий: роль рынков и контрактов в перестройке государственной службы / Н. Дикин, К. Уолш // Государственная служба. Тенденции развития. Зарубежный опыт. Вып. 17. - М., 1997. - С. 48-63.

37. Дилтс Р. Обучающаяся организация // http: // superidea.ru/intel/biz/samoob. html.

38. Д. Медведев: В ходе работы над нацпроектами появились изъяны .II Экспертный канал «Открытая экономика». 2006. — 29 марта (http://www.opec.ru/newsdoc.asp?dno=59824).

39. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / П. Друкер. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-288 с.

40. Емелин В. Информационные технологии в контексте постмодернистской философии: Автореф. дис. канд. фил. наук / В. Емелин; Московский государственный университет. -М., 1999. 16 с.

41. Закон и высокие технологии на службу народу // Объединенный пресс-центр территориальных органов федеральных органов власти // http: // federal. udm.ru.

42. Закон Республики Татарстан «О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Татарстан» // http: // federal.ru.

43. Иванов В. Н. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления (Энциклопедия управленческих знаний) / В. Н. Иванов. -М.: Экономика, 2001. 327 с.

44. Инновации в государственном и местном управлении. Вып. 1-2. М., 2003. -234 с.

45. Инновационный менеджмент / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. М.: ЦИСН, 1998. - 568 с.

46. Интернет-пользователи с разных сторон. Фундаментальное интернет-исследование. База данных «Фонд общественное мнение» // http: // bd.fom. ru/rep orts/fram es/ir0002022. htm 1.

47. Каплан P. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р. Каплан, Д. Нортон. М., 2003. - 344 с.

48. Карлоф Б. Вызов лидеров / Б. Карлоф, С. Седеберг. М.: Дело, 1966. - 459 с.

49. Карпова Ю.А. Введение в социологию инноватики / Ю.А. Карпова. СПб.: Питер, 2004.- 192 с.

50. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы организации / С.М. Климова. М.: Знание; ИВЭСЭП, 2000. - 167 с.

51. Клир Дж. Системология. Автоматизация решения системных задач / Дж. Клир. М, 1990.

52. Комаровский В. С. Конфликты граждан с чиновниками: почему и зачем? / В. С. Комаровский, JI. Н. Тимофеева // Государственная служба. 1997. - № 10. -С.3-19.

53. Концевич, Г. Е. Проблемы и перспективы становления самообучающихся организаций в современной России: социологический анализ: Дис. . канд. соци-ол. наук: 22.00.08. Пятигорск, 2005. - 143 с.

54. Конт О. Основные законы социальной динамики или общая теория естественного прогресса человечества / О. Конт // Зомбарт В. Социология. М.: Едито-риал УРСС, 2003. - С.15-30.

55. Косалс Л.Я. Социальный механизм инновационных процессов / Л.Я. Косалс. Новосибирск: Наука, 1989. - 287 с.

56. Коттер Дж. П. Впереди перемен / Дж. П. Коттер. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 256 с.

57. Кравченко А.И. Социология управления: фундаментальный курс / А.И. Кравченко, И.О. Тюрина М.: Академический проект; Трикста, 2004. - 1136 с.

58. Краснов М. Три этажа власти. Новая структура Правительства прорыв к административной реформе / М. Краснов // Российская газ. - 2004. - 11 марта.

59. Кривов В.Д. Социально-экономические исследования в органах государственной власти / В.Д. Кривов. М., 1997. - 254 с.

60. Ладенко И.С. Интеллектуальные системы, деловые игры и организационное консультирование / И.С. Ладенко // Интеллектуальное развитие организаций. — Новосибирск: ВО «Наука»; Сибирская издательская фирма, 1992. С.8-14.

61. Левин К. Проблемы трансформации культуры / К. Левин // Разрешение социальных конфликтов. СПб.: Речь, 2000. - С. 106-290.

62. Литвинцева Е.А. Государственная служба в зарубежных странах / Е.А. Лит-• винцева. М.: Изд-во РАГС, 2004. - 129 с.

63. Лобанов В.В. Государственное управление и общественная политика / В.В. Лобанов. -СПб.: Питер, 2004. 448 с.

64. Лоутон А. Организация и управление в государственном учреждении / А. Лоутон, Э. Роуз. М., 1993.-194 с.

65. Луман Н. Общество как социальная система / Н. Луман. М.: Изд-во «Логос», 2004. - 232 с.

66. Лундберг Кр. Аржирис, Крис (1923) / Кр. Лундберг // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С.59-67.

67. Матурана У. Биология познания / У. Матурана // Язык и интеллект. М., 1996.

68. Методические указания к стандартизации описания государственных услуг по проекту «Клиентоориентированные технологии в государственном управлении» / Т.Р. Абдрашитов, В.Г. Казаков, Е.А. Осиповский, Романова О.И. Казань. 2004. - 56 с.

69. Мешкова Т.А. Социально-политические аспекты глобальной информатизации / Т.А. Мешкова // Полис. 2002. - № 6. - С.24-33.

70. Мидор Д. Измерение неизмеримого / Д. Мидор / Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - С. 319-321.

71. Мильнер Б.З. Теория организации / Б.З. Мильнер. 4-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 648 с.

72. Минэкономразвития ставит «амбициозные цели» на втором этапе административной реформы // http:// www.regnum.ru/allnews/51820.html/

73. Молодчик А. В. Теоретико-методологические основы и механизмы формирования саморазвивающейся организации : Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.01, 08.00.05. Екатеринбург, 2002. - 325 с.

74. Молодчик А.В. Теория и практика формирования саморазвивающейся организации / А. В. Молодчик. Екатеринбург: УрО РАН, 2001. - 248 с.

75. Моргунов Е.Б. Актуальные направления изменений в организациях / Е.Б. Моргунов // Организационное поведение. М., 2004 // http: // www.ecsocman. edu.ru/db/msg/198018.html.

76. Морозова J1. Административная реформа получит знак качества. Интервью с начальником Управления государственной службы Минэкономразвития А. Шаровым / J1. Морозова // Российская газ. 2004. - 30 марта.

77. Мошелла Д. Бизнес-перспективы информационных технологий. Как заказчик определяет контуры технологического роста. — М.: МПБ «Деловая культура», Альпина Бизнес Букс, 2004. 252 с.

78. Муниципальное управление: взаимодействие с органами государственной власти. М.: Логос, 2002. - 44 с.

79. Нонака И. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / И. Нонака, X. Такеучи. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. -384 с.

80. Оболонский А.В. Бюрократия для XXI века? Модели государственной службы: Россия, США, Англия, Австралия / А.В. Оболонский. М.: Дело, 2002. - 168 с.

81. Обращение граждан: Организация и порядок рассмотрения: Сборник нормативных актов / Под общ. ред. М.А. Миронова. М.: Юридическая литература, 2001.-744 с.

82. Овчинников В. Виртуальные надежды: состояние и перспективы политического Рунета / В. Овчинников // Полис. 2002. - № 1. - С.46-65.

83. Павлютенкова М.Ю. Оптимизация политического управления на основе современных информационных технологий: Автореф. дис. . канд. полит, наук: 23.00.02 / М.Ю. Павлютенкова. М.: Рос. академия гос. службы., 1999. - 23 с.

84. Парсонс Т. Функциональная теория изменения / Т. Парсонс // Парсонс Т. О структуре социального действия. Изд. 2-е. - М.: Академический проект, 2002. -С.699-721.

85. Перегудов С. П. Реформа государственной службы в Великобритании (80 -90 гг.) / С. П. Перегудов // Власть. 1998. - № 12. - С.25-38.

86. Перегудов С. П. Тэтчер и тэтчеризм / С. П. Перегудов. М.: Наука, 1996. -256 с.

87. Питкетли Р. Нонака, Икудзиро (1935) / Р. Питкетли // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С. 570-578.

88. Плотинский Ю.М. Модели социальных процессов / Ю.М. Плотинский. М.: Логос, 2001.-296 с.

89. Постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452 «О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти» // Собрание законодательства Российской Федерации. -2005. № 31. - 1 августа. - Ст.3233.

90. Построение обучающейся организационной системы // http: // www.brint. com/papers/orglrng.htm; http: // www.finstrategy.narod.ru.

91. Правительство РФ одобрило концепцию и план мероприятий административной реформы на 2006-2008 гг. // АЭИ «ПРАЙМ-ТАСС». 2005. - 31 октября // http: // ksi.ru/temp/news.html?s=260005045.

92. Пресс-релиз пресс-службы Полномочного представителя президента РФ в ПФО. 2005. — 5 февраля // http://www.cmiki.garant.ru/ kirienko.

93. Пригожин И.Р. От существующего к возникающему. Время и сложность в физических науках / И.Р. Пригожин. М.: Наука, 1985. - 302 с.

94. Пригожин И.Р. Порядок из хаоса. Новый диалог человека с природой / И.Р. Пригожин, И. Стенгерс. М.: Наука, 1986. - 354 с.

95. Пригожин А.Н. Современная социология организаций / А.Н. Пригожин. -М.: Интерпракс, 1995. 296 с.

96. Пригожин А.Н. Нововведения: стимулы и препятствия./ А.Н. Пригожин. -М.: Политиздат, 1989. 221 с.

97. Проект ФЗ «О стандартах государственных услуг// «Центр стратегических разработок». 2005. - 2 февраля // http: // csr3.aplex.ru.

98. Пронкин С.В. Государственное управление зарубежных стран / С.В. Прон-кин, О.Е. Петрунина. М.: Аспект Пресс, 2001. - 416 с.

99. Ритцер Дж. Современные социологические теории / Дж. Ритцер. СПб.: Питер, 2002. - 688 с.

100. Рубинштейн М. Ф. Интеллектуальная организация. Привнеси будущее в настоящее и преврати творческие идеи в бизнес-решения / М.Ф. Рубинштейн, А. Р. Фирстенберг. М.: ИНФРА-М, 2003. - 192 с.

101. Сартан Г. Методы создания самообучающейся организации (Технологии стокгольмской школы бизнеса) / Г. Сартан // Электронный журнал «Бизнес и Психология». 2003. - № 92 // http://www.psyon.ru.

102. Сенге П. Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации / П. Сенге. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 408 с.

103. Серпков Ю.В. Информационные технологии налоговых органов: учеб. пособие / Ю.В. Серпков; М-во образования РФ, Юж. ин-т менеджмента. Краснодар: Изд-во Юж. ин-та менеджмента, 2004. - 194 с.

104. Скрипкин Д. Исполнительная власть и государственные менеджеры: Рейтинг открытости сайтов федеральных органов власти РФ / Д. Скрипкин, И. Пичу-гин // http: // www.amr.ru/doc735.html.

105. Современная западная философия. Словарь / Сост.: Малахов B.C., Филатов В.П.-М.: Политиздат, 1991.-414 с.

106. Современные информационные технологии в сфере государственного управления и правовые проблемы их внедрения: Инфофорум-4: Сб. материалов Круглого стола в Гос. Думе РФ (Москва, 8 окт. 2002 г.). М., 2002. - 454 с.

107. Сорокин П. Социальная аналитика. Анализ взаимодействия / П. Сорокин // Теоретическая социология: Антология: В 2 ч. М, 2002. - 4.2.

108. Спенсер Г. Общество есть организм / Г. Спенсер // Зомбарт В. Социология. -М.: Едиториал УРСС, 2003. С.34-46.

109. Средства информатизации государственных организаций и коммерческих фирм: Справ, пособие / А. В. Волокитин и др..; Под общ. ред. Л. Д. Реймана. -М.: ФИОРД-ИНФО, 2002. 348 с.

110. Стоунхаус Дж. Управление организационным заданием / Корпоративный менеджмент //http: // www.cfin.ru/press/management/1999-l/02.shtml.

111. Тарасов В.Б. От многоагентных систем к интеллектуальным организациям: философия, психология, информатика. М.: Эдиториал УРСС, 2002. - 289 с.

112. Танец перемен: новые проблемы самообучающейся организации / П. Сенге, А. Клейнер, Ш. Роберте и др. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 624 с.

113. Тоффлер А. Футурошок/ А. Тоффлер. СПб.: Лань, 1997.-464 с.

114. Третья межрегиональная конференция «Информационные технологии и решения для «Электронной России». Ханты-Мансийск, 20-23 мая 2004 г. Екатеринбург: Уральское литературное агентство, 2004. - 224 с.

115. Уже в 2005 г. россияне должны почувствовать пользу от административной реформы // ВолгаИнформ. 2004. - 17 декабря // http: // volgoinform.ru.

116. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

117. Управленческие нововведения в США (проблемы внедрения). М.: Прогресс, 1986.-367 с.

118. Фрумкин К. «Сегодня отсутствует активная обратная связь между гражданским обществом и органами власти» / К. Фрумкин, С. Нарышкин // Финансовые Известия. 2005. - 3 октября.

119. Функционирование государственного аппарата управления. М.: РАГС, 1998.-307 с.

120. Хаммер М. Бизнес в XXI веке: повестка дня. Что необходимо сделать каждой компании, чтобы стать лидером рынка в текущем десятилетии / М. Хаммер.

121. М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2005. 336 с.

122. Хант Р. Как создать интеллектуальную организацию / Р. Хант, Т. Базан. -М.: ИНФРА-М, 2002. 230 с.

123. Хемпден-Тернер Ч. Шон, Дональд (1930-1997) / Ч. Хемпден-Тернер // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С. 1026-1030.

124. Хилл X. Стратегия успеха государственного управления / X. Хилл // Государственная служба. Проблемы реформирования. Зарубежный опыт. М., 1995. -С. 14-25.

125. Холмс Д. Стратегии электронного бизнеса для государства / Д. Холмс. М.: Астрель: ACT, 2004. - 288 с.

126. Чесноков С. Аудитория российского Интернета: измерения и реальность / С. Чесноков // Broadcasting. 2000. - № 3(7). - Май. - С. 90-93.

127. Чернявска Б. Вейк, Карл (1936) / Б.Чернявска // Классики менеджмента / Под ред. М. Уорнера. СПб.: Питер, 2001. - С. 193-200.

128. Шадрин А. Трансформация экономических и социально-политических институтов в условиях перехода к информационному обществу / А. Шадрин // http: // rvles.ieie.nsc.ru:8101/parinov/arteml .htm.

129. Шайн Э.Г. Подготовка к изменению организационной культуры / Э.Г. Шайн // Танец перемен. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - С. 344-353.

130. Шамхалов Ф. Основы теории государственного управления / Ф. Шамхалов.

131. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2003. 518 с.

132. Шевелев В.Н. Социология управления / В.Н. Шевелев. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 352 с.

133. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Э.Х. Шейн / Пер. с англ.

134. B.А. Спивака. СПб.: Питер, 2002. - 336 с.

135. Штомпка П. Социология социальных изменений / П. Штомпка. М.: Аспект Пресс, 1996.-416 с.

136. Щедровицкий Г. П. Избранные работы / Г.П. Щедровицкий. М., 1995. - 634 с.

137. Щербина В.В. Предмет, статус и проблематика социологии организаций (консультация) / В.В. Щербина // Социологические Исследования. 2000. - № 8.1. C.138-143.

138. Щербина В.В. Социальные теории организации: Словарь / В.В. Щербина. -М.: ИНФРА-М, 2000. 264 с.

139. Электронная Земля, Электронная Россия, Электронная Москва: методология и технологии: Материалы Первого общерос. науч.-практ. семинара, Москва, ИПИ РАН, 21-22 мая 2002 г. Отв. ред. И.П. Карачевцева. М.: ИПИ РАН, 2002. -480 с.

140. Эффективность государственного управления / Под ред. С.А. Батникова. -М.: Консалтбанкир, 1998. 848 с.

141. Янсен Ф. Эпоха инноваций / Ф. Янсен. М.: ИНФРА-М, 2002. - 308 с.144. e-Government Interoperability Framework (e-GIF) Version 5.0: / http: // www.e-envoy.gov.uk/pubIications/framework/egif4/egif4.htm;.

142. Federated Architecture Program (FAP) / http: // www.cio-dpi.gc.ca/fap-paf/ docu-ments/iteration/iteration01e.asp.

143. Maturana H.R. Autopoiesis and Cognition: The Realization of Living / H.R. Maturana, F.G. Varela. Dordrecht, 1980.

144. Robey D. Designing Organizations / D. Robey, C. A. Sales. 4th ed. - Burr Ridge (111.) - Boston (Mass.) - Sidney, 1994. - 536 p.

145. Strategic IM/IT Infrastructure Initiative (SII) / http: // www.cio-dpi.gc.ca/inf-inf/ indexe.asp.189Я

146. Инновации в инфраструктуру

147. ОБЛАСТЬ ДЕЙСТВИЯ (ор ганиэационная архитектура)1. Теория, методы и средства

148. Модель процесса организационного обучения1. Cl)|f УИНЕ1. Пересматриваемое знание