Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кушников, Кирилл Владимирович

• Кушников, Кирилл Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кушников, Кирилл Владимирович

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

1.1. Информатизация процессов функционирования компаний как одно из основных направлений их развития

1.2. ИТ-услуги как следствие информатизации процессов функционирования компаний

Выводы по главе 1

Глава 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОДХОДОВ К

ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг

2.2. Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг

Выводы по главе 2

Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

3.1. Модель комплексной оценки качества ИТ-услуг компании

3.2. Методика формирования портфеля ИТ-услуг

компании

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Комплексная оценка качества ИТ-услуг компании»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Становление рыночных отношений в России привело к существенной трансформации ее экономики, нарушению устоявшихся связей между предприятиями и полному изменению концепции управления ими. В этих условиях вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг не только стали второстепенными, они прибрели новое «звучание». Качество стало ведущим резервом конкурентоспособности компаний, определяющим фактором их устойчивого функционирования и развития.

Обеспечение качества продукции и услуг компаний во многом достигается за счет информатизации процессов их функционирования. Сегодня информатизация - это «организационный, социально-экономический и научно-технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов1». Широкая информатизация всех сторон деятельности человечества привела, в конечном счете, к новой стадии его развития, называемой «постиндустриальным обществом», «информационным обществом», «новой экономикой». Она выдвинула новые требования к компаниям, к их созданию, функционированию и развитию. В результате наметился переход от компаний, «базирующихся на рациональной организации», к компаниям, «базирующимся на знаниях и информации», компаниям «без внутренних перегородок», сетевым компаниям. Это повлекло за собой изменение систем управления компаний, усложнение их инфраструктуры и повышению роли и значимости информационных услуг (ИТ-услуг).

1 См.: ст. 2 Федерального закона от 25.01.1995 г. «Об информации, информатизации и защите информации» № 24-ФЗ // Российская газета, 1995. - 22 февраля.

В конце XX века компании приобретали, в первую очередь, вычислительную технику и информационные технологии. В первом десятилетии XXI века акцент в информатизации во всем мире сместился на приобретение ИТ-услуг. Одной из причин резкого роста объема предоставления ИТ-услуг является кризис рынка информационных технологий в 2001-2002 годах, переход многих компаний информационной сферы на аутсорсинговую модель бизнеса, распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг.

Рынок ИТ-услуг является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка высоких технологий как в России, так и во всем мире; на нем появляются новые компании, предлагаются новые ИТ-услуги. При этом для потребителей ИТ-услуг актуальной является задача комплексной оценки их качества для обоснованного их выбора в интересах повышения эффективности деятельности компании; не менее актуальной эта задача является и для поставщиков для их развития и управления поставляемыми ИТ-услугами. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг.

Степень разработанности проблемы. Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции/услуг нашли свое отражение в работах ряда отечественных и зарубежных авторов.

Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и управления качеством, следует назвать: Г.Г. Азгальдова, В .Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Н.Д. Ильенкову, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукманову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Г.И. Элькина, А.П. Ястребова, Н.С. Яшина и др.

Существенные результаты в развитии менеджмента качества получены в работах зарубежных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта И др.

Исследованием вопросов анализа информационных услуг занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, А.Б. Антопольский, В.Е. Галкин, H.A. Голубев, Г.Р. Громов, A.JI. Денисова, С.Ю. Дронкин, Т.Б. Ершова, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, А.Н. Лазарев, В.А. Левин, И.В. Межуева, P.M. Нижегородцев, C.B. Паринов, А.И. Рыбников, С.Н. Селетков, Э.С. Спиридонов, A.B. Хорошилов и др.

Исследованиям данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: Дж. Акерлофа, Д. Белла, П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана, Д. Левирса, Ф. Махлупа, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнолдса, Дж. Стиглера, Дж. Стиглица, Д. Таппскотта, Э. Тоффлера, Р.Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.

Вопросы анализа ИТ-услуг рассматривали в своих работах следующие ученые: Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, A.A. Буйдов, М.Б. Букреев, Л.Е. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, Г.А. Полынская, O.A. Рыцев, И.С. Сахаров, Ю.Т. Симонов, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.

Однако изучение трудов отечественных и зарубежных ученых по вопросам комплексной оценки качества услуг показало, что, не смотря на значительное количество работ и различных подходов к оценке качества услуг, вопросы комплексной оценки качества ИТ-услуг исследованы недостаточно полно.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компаний, ее

недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработке методического инструментария и практических рекомендаций по комплексной оценке качества ИТ-услуг компаний.

В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования:

1) уточнение основных особенностей процессов информатизации компаний;

2) исследование тенденций развития рынка ИТ-услуг;

3) анализ основных подходов к оценке качества ИТ-услуг;

4) разработка модели комплексной оценки качества ИТ-услуг компании;

5) разработка методики формирования портфеля ИТ-услуг компании;

6) экспериментальная апробация методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.

Объектом исследования являются компании с развитой информационной инфраструктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества ИТ-услуг компании с развитой информационной инфраструктурой.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения

трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федеральной службы государственной статистики, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Показано, что интенсивное развитие ИТ-услуг является следствием широкой информатизации всех процессов функционирования компаний: активное использование информационных технологий обусловило радикальные изменения экономик всех стран; одновременно с этим информатизация всех процессов, в том числе и процессов функционирования компаний, привела к усложнению их информационной инфраструктуры, поддержание и развитие которой обеспечивается за счет соответствующих ИТ-услуг, ставших наиболее ценным активом для компаний с развитой информационной инфраструктурой.

2. Уточнены тенденции развития рынка ИТ-услуг, в том числе: распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг; смещение спроса в сторону ИТ-услуг, при этом ИТ-инфраструктура становится приложением к ИТ-услугам; монополизация и дистанционная реализация

каждым поставщиком процессов обучения и сертификации по своей продукции; широкое внедрение ИТ-аутсорсинга и системы стандартов (лучших практик, моделей) для управления ИТ-услугами; существенный темп роста сегмента облачных ИТ-услуг.

3. Предложен авторский подход к оценке качества ИТ-услуг, основанный на получении экспертных данных о значениях показателей качества ИТ-услуги, представленных в лингвистической шкале, преобразовании полученных данных в числовые данные, которые рассматриваются как выборочные значения из множества дискретных распределений с первыми моментами, равными выборочным моментам.

4. Разработана модель комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя так же, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина; итоговая комплексная оценка качества ИТ-услуги определяется на основе решения задачи линейного программирования как гарантированная оценка вероятности того, что комплексный показатель качества будет не ниже заданного уровня на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме неравенств.

5. Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал исследования качества ИТ-

услуг компании в части разработки методов и моделей комплексного анализаих качества и формирования оптимального портфеля ИТ-услуг для компании.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по анализу качества ИТ-услуг и формированию их оптимального портфеля позволяют компаниям-потребителям услуг с развитой информационной инфраструктурой обоснованно подходить к вопросам выбора ИТ-услуг, а компаниям-поставщикам эффективно управлять пакетами предоставляемых ИТ-услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют: модель комплексной оценки качества ИТ-услуг; модель формирования оптимального портфеля ИТ-услуг.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества ИТ-услуг в ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 пл., в т.ч. 2 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кушников, Кирилл Владимирович

Выводы по главе 3

Показано, что в рамках стохастического подхода при использовании в качестве оценки комплексного показателя качества ИТ-услуги линейной весовой свертки отдельных показателей качества ИТ-услуги возможен ряд ситуаций, характеризуемых различной полнотой информации о весовых коэффициентах и показателях качества. Эти ситуации обусловлены информационной возможностью рассмотрения весовых коэффициентов (или части из них), показателей качества (или части из них) как детерминированных или как дискретных случайных величин. При этом дискретные случайные величины могут быть с известными или с неизвестными распределениями или классами распределений, заданными тем или иным образом (например, класс дискретных распределений с заданными моментами).

Разработана модель определения комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя также, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина. В качестве основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуг использована вероятность того, что комплексный показатель не ниже заданного уровня качества. Предложен подход, основанный на решении задач линейного программирования, для определения гарантированных (нижних и верхних) оценок основной характеристики комплексного показателя качества на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме равенств и неравенств. В результате решения задач линейного программирования получена интервальная оценка основной характеристики комплексного показателя качества. Для перехода к точечной или рекомендуемой оценке использован подход, основанный на критерии пессимизма-оптимизма Гурвица, при котором выбор конкретного решения базируется ни на крайнем пессимизме (нижняя оценка), ни на крайнем оптимизме (верхняя оценка). Итоговая точечная оценка основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуги определена с помощью «правила золотого сечения».

Предложенная модель комплексной оценки качества ИТ-услуг позволяет учитывать широкий класс вербальных оценок и суждений о качественных параметрах изменения функции распределения, например: «Скачок функции распределения в точке ^ значительно больше, чем в точке ^ и составляет величину не меньшую, чем (3 и т.д.». Такие вербальные оценки в данной модели могут быть учтены путем задания ограничений на параметры распределения с помощью системы неравенств.

Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.

Выполнена практическая апробация разработанного методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании. Показано, что разработанный инструментарий позволяет находить гарантированные (нижние и верхние) оценки комплексного показателя качества ИТ-услуги, определять точечную или рекомендуемую оценку, выполнять сравнение ИТ-услуг по данному показателю разных компаний и осуществлять выбор наиболее предпочтительных услуг и формировать оптимальный портфель ИТ-услуг компаний с учетом их стоимости и качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании и при этом получены следующие основные результаты.

Показано, что в условиях «нового экономического порядка», складывающегося в информационном обществе, характерна существенная зависимость положения компаний, их устойчивости и конкурентоспособности не столько от материальных ресурсов, сколько от наличия и развитости информационных технологий, наличия средств коммуникации, реализации кооперационных взаимодействий с клиентами и партнерами, наличия информационно-интеллектуальных ресурсов в виде инновационных технологий, профессиональных знаний и умений. Поэтому сегодня, как и всегда, остаются актуальными вопросы повышения эффективности функционирования и развития компаний, создания экономических структур нового информационного общества.

Выполнен анализ концептуальных подходов к проблеме развития организаций в рамках популяционно-экологической теории развития, теории операционных (трансакционных) издержек, теория рациональной случайности, институциональной теории, теории зависимости от ресурсов, теории развития организации с учетом ее целевой направленности, социально-экономических и организационно-технических особенности функционирования, теории развития на основе систем управления качеством. Установлено, что все современные подходы к развитию организаций прямо или косвенно связаны с информатизацией, представляющей собой «организационный, социально-экономический и научно-технический процесс создания оптимальных условий для удовлетворения информационных потребностей и реализации прав граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений на основе формирования и использования информационных ресурсов».

Рассмотрена эволюция процессов информатизации компаний и показано, что они явились определяющей детерминантой развития мировой экономики, национальных экономик и конкретных предприятий. По значимости и масштабам влияния на экономику информационные технологии не имеют себе равных среди всех новых технологий. Активное их использование обусловливает радикальные изменения экономики стран и отдельных компаний. Применительно к компаниям радикальные изменения затронули их системы управления, и такой определяющий компонент систем управления, как информационную инфраструктуру. Существенное ее усложнение привело к тому, что эффективность функционирования компании стала зависимой от ИТ-инфраструктуры, от ее качества. У компаний с развитой ИТ-инфраструктурой появилась новая достаточно сложная задача - задача обеспечения бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры. Для ее решения во многих компаниях были созданы ИТ-службы, основной задачей которых является информационное обслуживание компании и ее бизнес-структур путем предоставления соответствующих ИТ-услуг.

Уточнены и охарактеризованы современные тенденции развития рынка ИТ-услуг, в том числе: распространение глобальной модели предоставления ИТ-услуг; смещение спроса в сторону ИТ-услуг, при этом ИТ-инфраструктура становится приложением к ИТ-услугам; монополизация и дистанционная реализация каждым поставщиком процессов обучения и сертификации по своей продукции; широкое внедрение ИТ-аутсорсинга и системы стандартов (лучших практик, моделей) для управления ИТ-услугами; существенный темп роста сегмента облачных ИТ-услуг.

Предложен методический подход к комплексной оценке качества ИТ-услуг компании. Категория «качество» отражает комплексные требования к продукции и услуге со стороны разработчиков, производителей и потребителей, поэтому качество является мерой конструктивного, эксплуатационного и потребительского ее совершенства, которое проявляется в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают требования потребителя (общества), сложившиеся на данном этапе его развития. ИТ-услуги, как специфический вид услуг, обладают определенными особенностями, качество ИТ-услуги в настоящей работе рассматривается как комплексное свойство, определяемое, в свою очередь, технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством. Для того, чтобы ИТ-услуги определенной компании были востребованы на рынке, они должны быть конкурентоспособными, их стоимость и качество должны соответствовать ожиданиям потребителей. Каждая из четырех составляющих качества ИТ-услуги является объектом нечисловой природы. Для оценки этих составляющих предложено использовать лингвистические шкалы. В этих шкалах каждой лингвистической градации соответствует определенное словесное описание признаков принадлежности к ней, а каждому лингвистическому значению градации поставлена в соответствие конкретная балльная оценка. При этом значения лингвистических градаций шкалы для каждого показателя идут в порядке возрастания значимости оценки. Лингвистическим значениям показателей качества ИТ-услуги, полученным экспертным путем, поставлены в соответствие значения некоторой дискретной случайной величины таким образом, что наиболее весомому лингвистическому значению поставлено в соответствие большее значение дискретной случайной величины и наоборот - менее весомому лингвистическому значению поставлено в соответствие меньшее значение дискретной случайной величины. Комплексную оценку качества ИТ-услуги предложено находить при помощи показателя, вычисляемого как линейная свертка показателей, характеризующих отдельные составляющие: технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.

Разработана модель определения комплексной оценки качества ИТ-услуг, в рамках которой комплексный показатель качества ИТ-услуги, представленный в виде линейной свертки отдельных показателей качества, рассматривается как дискретная случайная величина; при этом каждая составляющая комплексного показателя также, в свою очередь, рассматривается как дискретная случайная величина. В качестве основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуг использована вероятность того, что комплексный показатель не ниже заданного уровня качества. Предложен подход, основанный на решении задач линейного программирования, для определения гарантированных (нижних и верхних) оценок основной характеристики комплексного показателя качества на множестве дискретных распределений с моментами, заданными в форме равенств и неравенств. В результате решения задач линейного программирования получена интервальная оценка основной характеристики комплексного показателя качества. Для перехода к точечной или рекомендуемой оценке использован подход, основанный на критерии пессимизма-оптимизма Гурвица, при котором выбор конкретного решения базируется ни на крайнем пессимизме (нижняя оценка), ни на крайнем оптимизме (верхняя оценка). Итоговая точечная оценка основной характеристики комплексного показателя качества ИТ-услуги определена с помощью «правила золотого сечения».

Разработана методика формирования портфеля ИТ-услуг компании, позволяющая вырабатывать рекомендации по формированию оптимального по критерию минимума стоимости портфеля ИТ-услуг для компании с учетом скидок на стоимость ИТ-услуг при приобретении их определенного количества у одного поставщика и условии обеспечения требуемого качества каждой из ИТ-услуг, входящих в портфель.

Выполнена практическая апробация разработанного методического инструментария комплексной оценки качества ИТ-услуг компании. Показано, что разработанный инструментарий позволяет находить гарантированные (нижние и верхние) оценки комплексного показателя качества ИТ-услуги, определять точечную или рекомендуемую оценку, выполнять сравнение ИТ-услуг по данному показателю разных компаний и осуществлять выбор наиболее предпочтительных услуг и формировать оптимальный портфель ИТ-услуг компаний с учетом их стоимости и качества.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кушников, Кирилл Владимирович, 2013 год

БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. - М.: Владос, 1994.

2. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. - М.: Финансы и статистика, 1996.

3. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество, 2003. - № 11.

4. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество, 1994. - № 11.

5. Айзерман М.А., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. -М.: Наука, 1990.

6. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. - № 1(73).

7. Александров Д.В. Системное моделирование бизнеса. - Владимир: Владимирский государственный университет, 2004.

8. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 1999.

9. Андреев В., Батищев С, Ивкушкин К., Минаков И., Ржевский Г., Сафронов А., Скобелев П. Принципы построения открытых мультиагентных систем для поддержки процессов принятия решений // Труды 4-ой Междунар. конф. по пробл. упр. и моделир. сложи, систем. - Самара. - 17-24 июня 2002 года. - С. 127-140.

Ю.Андреев В., Виттих В., Батищев С, Ивкушкин К., Минаков И., Ржевский Г., Сафронов А., Скобелев П. Методы и средства создания открытых мультиагентных систем для поддержки процессов принятия решений // Известия Академии наук. Теория и системы управления, 2003. -№ 1.

П.Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 1989.

12. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество, 2003. - № 2.

13. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу «Стандарты и качество», 2005. - № 1.

14.Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета, 2006. - № 48.

15.Бабичева О., Силкин М. Формирование финансово-экономической системы организации в рамках процессного подхода менеджмента систем качества // Стандарты и качество, 2003. - № 11.

16.Баландин Е.С., Юдаева В.Г. Международные стандарты ИСО серии 9000 - 2000: Методические рекомендации по применению. - Ульяновск: УлГТУ, 2003.

17.Басина Н. ИТ-аутсорсинг в Российской Федерации: более 1 млрд. долл. в 2010 году // http://www.itsmforum.ru/news/all_interest/2009_l 1_21.

18.Бахметьев В. MOF дополняет ITIL // Открытые системы, 2004. -

№ 1.

19.Белобрагин В.Я. Качество. Введение в науку об управлении качеством. - М.: Стандарты и качество, 2013.

20.Бланк И.А. Основы инвестиционного менеджмента. - К.: Эльга-Н, Ника-Центр, 2001.

21.Бобылев С.Н. Экологизация экономического развития. - М., 1993.

22.Бобылев С.Н. Экономика природопользования. - М.: ТЕИС, 2004.

23.Бойкова A.B. Антикризисное управление предприятием: теория, методология, практика. - Тверь: Издательство ООО «Купол», 2010.

24.Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // http://www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.

25.Бушуев H.A. Управление бизнес-процессами в интегрированных промышленных организациях. - Саратов, Издательство СГСЭУ, 2006.

26.Васильев И.П., Васильев И.М. Стратегия реструктуризации предприятий в условиях кризисной ситуации // Проблемы теории и практики реформирования региональной экономики, 2001. - Выпуск № 3.

27.Вентцель Е.С. Исследование операций. - М.: Советское радио, 1972.

28.Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. - М.: Наука, 1989.

29.Ветитнев A.M., Селищева Е.В., Волынец Е.А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. - № 6.

30.Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания / Пер. с англ. - М.: ФИНПРЕСС, 2000.

31.Виттих В.А., Скобелев П.О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика, 2003. - № 1.

32.Вумек Джеймс П., Джонс Дэниел Т. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

33. Галкин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. - М.: НИЦИ при МИД России, 2004.

34.Гегель Г.Ф.В. Наука логики. - СПб.: Наука, 1997.

35.Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамбовского государственного технического университета, 2001.

36.Герасимов Б.И. Управление качеством: введение в экономический анализ. - Тамбов: ТГТУ, 2000.

37.Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. - М.: Наука, 1971.

38.Гиссин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

39.Гительман Ж. Д. Преобразующий менеджмент: лидерам реорганизации и консультантам по управлению. - М.: Дело, 1999.

40. Голов P.C. Управление инновационно-инвестиционной деятельностью промышленной организации в условиях неопределенности и риска. - М.: ИТК «Дашков и К°», 2009.

41.Гончарук В.А. Алгоритмы преобразований в бизнесе. Практика консультирования. Маркетинговый подход. - М.: Дело, 2001.

42.Городецкий В.И. Многоагентные системы: современное состояние исследований и перспективы применения // Новости искусственного интеллекта, 1996. - № 1.

43.ГОСТ 15467-79. «Управление качеством продукции. Основные термины и определения». Межгосударственный стандарт. - М.: Стандартинформ, 2009.

44.ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». -М.: Издательство стандартов, 1994.

45.ГОСТ Р 52113-2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». - М.: Издательство стандартов, 2003.

46.ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М.: Стандартинформ, 2009.

47. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. «Системы менеджмента качества. Требования». - М.: Стандартинформ, 2009.

48.ГОСТ Р ИСО 9001-96. «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании». - М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

49.ГОСТ Р ИСО 9004:2009. «Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества». - М.: Стандартен форм, 2009.

50.Грамматчиков А. Усиление облачности // Эксперт, 2011. - № 38.

51.Грейнер J1. Эволюция и революция в процессе роста организаций // Вестник Санкт-Петербургского университета, серия «Менеджмент», 2002. -№4.

52.Гуияр Ф., Келли Дж. Преобразование организации. - М.: Дело, 2000.

53.Давенпорт Т. Течение, которое забыло о людях (The Fad That Forgot People) // http://www.fastcompany.com/online/01/reengin.html.

54.Дак Д. Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований. - М.: Альпина Паблишер, 2002.

55.Дихтер С., Гэньон К., Александер А. Как руководить процессом преобразований // Вестник McKinsey, 2002. - № 1.

56.Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. - М.: Экономика, 2009.

57.Дрогобьщкий А.Н., Дрогобыцкий И.Н. Методология исследования экономических систем. - М.: Изд-во ТИУиЭ, 2007.

58.Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы, 1996. - № 3.

59.Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. - М.: ИНФРА-М, 2008.

60.Елманова Н. Средства управления ИТ-инфраструктурой // Комрьютер Пресс, 2007. - № 8.

61.Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010.

62.Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. - М.: Московский печатник, 2009.

63.Ершова Т.Б., Пискунов A.B. Инновационный фактор развития промышленных предприятий. - М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2008.

64. Жданов С. А. Основы теории экономического управления предприятием. - М.: Издательство «Финпресс», 2000.

65.3авлин П.Н., Казанцев А.К., Миндели Л.Э. Основы инновационного менеджмента: теория и практика. - М.: Экономика, 2000.

66.Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. -М.: Мир, 1976.

67.Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий // Качество, инновации, образование. - 2007. - № 7.

68.3индер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // Системы управления базами данных, 1996.-№ 1.

69. Иванов A.A. Автоматизация технологических процессов и производств. - М.: Форум, 2011.

70.Ивлев В.А., Каменова М.С., Попова Т.В. Методологический подход к реорганизации деятельности предприятия // Открытые системы, 1996. -№2.

71.Ивлев В.А., Попова Т.В. Организация и реорганизация деятельности предприятия // Компьютер Пресс, 1996. - № 6.

72.Кагарлицкий Б.Ю. Марксизм: Введение в социальную и политическую теорию. - М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2012.

73.Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества // Стандарты и качество, 2007. - № 1.

74. Калинина Л.Ю. Оценка качества программных продуктов // Качество, инновации, образование. - 2006. - № 4.

75.Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. -M.: СИНТЕГ, 2000.

76.Камбердиева С.С. Развитие внутрифирменного управления промышленными предприятиями в современных условиях. - М.: МАКС Пресс, 2006.

77.Капелюшников Р. Экономическая теория прав собственности. - М.: ИМЭМО, 1990.

78.Кирисов C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации. - Тамбов, Издательство Тамбовского государственного технического университета, 2009.

79.Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения, 1999. - № 10; 2000. - № 1-9.

80.Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы повышения потребительского качества продукции. - М.: Стандартинформ, 2009.

81.Коновалов С.А. Общая характеристика аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг // Транспортное дело России, 2011. - № 4.

82.Королев В.Д. Оборонно-промышленный комплекс России // Теория и практика управления, 1999. - № 3.

83.Коуз Р. Фирма, рынок и право. - М.: Дело, 1993.

84.Красильников О.Ю. Неоинституциональная экономика. - Саратов: Изд-во Саратовского университета, 2002.

85.Кутелев П.В.Организационный инжиниринг. - М.: Феникс, 2003.

86.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

87. Ломакин М.И. Гарантированные методы оценки показателей качества. - М.: МО ВУ, 1998.

88.Ломакин М.И. Гарантированные оценки вероятности безотказной работы в классе распределений с фиксированными моментами // Известия АН СССР, Автоматика и телемеханика, 1990. - № 1.

89.Ломакин М.И., Докукин А.В. Стандартизация качества продукции с ориентацией на интеграцию // Российское предпринимательство, 2012. -№ 1.

90. Ломакина Е.Г., Симонов Ю.Т. Модели управления ИТ-инфраструктурой // Транспортное дело России, 2009. - № 11.

91.Лускатова О.В., Роберте М.В. Современные проблемы реинжиниринга бизнес-процессов. - Владимир: Издательство Владимирского государственного университета, 2011.

92. Масленникова Н. Цели развития организации через призму управленческих теорий // Проблемы теории и практики управления, 2002. -№ 6.

93.Медынский В. Г., Ильдеменов C.B. Реинжиниринг инновационного предпринимательства. - М.: Юнити, 2003.

94. Мельник О. ИТ-аутсорсинг: стабильный и правильный рост // CRN ИТ-бизнес, 2012. - № 3(71).

95.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 1994.

96.Мильнер 3. Системный подход к организации управления. - М.: Экономика, 1983.

97.Михеев Ю.В., Камаев Ю.П. Революция качества - лифт в постиндустриальное общество // www.poria.ru/files/118.doc, 2006.

98.Мухин В.И. Исследование систем управления. - М.: Экзамен,

2002.

99.Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. - № 12.

100. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. - М.: МО, 1995.

101. Новая экономика / Под ред. Е.Ф. Авдокушина, B.C. Сухова. - М.: Магистр, 2009.

102. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. -М.: Финансы и статистика, 2002.

103. Норберт Т. Управление изменениями // Проблемы теории и практики управления, 1998. - № 1.

104. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. - М.: Начала, 1997.

105. Оболенски Н. Практический реинжиниринг бизнеса. - М.: Лори,

2004.

106. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество, 2002. -№ 8.

107. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 1999.

108. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. - М.: Финансы и статистика, 1997.

109. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Изд-во стандартов,

1992.

110. Олейник А.Н. Институциональная экономика. - М.: Инфра-М,

2000.

111. Отчет IDC «RussialTServices 2007-2011 Forecastand 2006 VendorShares» («Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007-2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006 г.»).

112. Павлова A.B. Организационный потенциал в управлении деятельностью фирмы. - Казань: Изд-во КГУ, 2003.

113. Павлова A.B. Социальная ответственность бизнеса в развитии корпорации. - Самара: Изд-во СамНЦ РАН, 2009.

114. Панкина Г.В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. - М.: МАТИ-РГТУ, 2001.

115. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество, 1986. - № 8.

116. Полынская Г.А. Состояние и тенденции ИТ-рынка в России // Креативная экономика, 2008. - № 11.

117. Поспелов Д.А. Мультиагентные системы - настоящее и будущее // Информационные технологии и вычислительные системы, 1998. -№ 1.

118. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов,- М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

119. Розанова Н. Эволюция взглядов на природу фирмы в западной экономической науке // Вопросы экономики, 2002. - № 1.

120. Розова Н.К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003.

121. Рубцов C.B. Управление изменениями с помощью регламентации // http:// www/osh.ru/os/2005/12/380640/.

122. Рубцов C.B. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. - № 6.

123. Рудакова О.С. Системное управление реинжинирингом бизнес-процессов промышленных организаций. - М.: Архитектура, 2010.

124. Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика. - Самара: Изд-во «Универс-групп», 2009.

125. Рыцев O.A. Экспертно-стохастическая модель оценки качества ИТ-услуги. - М.: Издательство «Московский печатник», 2007.

126. Рыцев O.A., Ершова Т.Б. Общая характеристика качества ИТ-услуг предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2011. - № 2.

127. Савенков Д.Л. Методология разработки и реализации стратегии развития коммерческой организации. - Самара: Изд-во Самарского аэрокосмического университета, 2007.

128. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. -М: Дело, 1999.

129. Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2008.

130. Симонов Ю.Т. Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2007.

131. Скворцов А., Схиртладзе А. Технологические процессы автоматизированного производства. - М.: Academia, 2011.

132. Скрипко Л.Е. Процессный подход в управлении качеством. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.

133. Сосновский Ю.А., Ямов С.И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами // http://www.amr.ru/upload/iblock/529/071026_yueebny_ylq_hbofqvcamyx_dkdovf doey_mycq.pdf.

134. Ставцева Т.И. Информация как субстациональный элемент современной экономки и категория экономического анализа. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2006.

135. Страссман П.А. Информация в век электроники: Проблемы управления. - М.: Экономика, 1987.

136. Сухарев О.С. Институциональная теория. Методологический эскиз. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.

137. Сысоев В.В., Сысоев Д.В. Действие и взаимодействие систем: структурно-параметрическое представление. - Воронеж: АО ЦентральноЧерноземное книжное издательство, 2004.

138. Тамбовцев B.J1. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. - М.: ТЕИС, 1998.

139. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям // Новости искусственного интеллекта, 1996. - № 4.

140. Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции: Дисс. канд. эконом, наук. - М.: Стандартинформ, 2007.

141. Титова З.А., Либерзон В.И. Технологии управления изменениями на фирме. - М.: ВИПСиИр, 1996.

142. Тичи Н., Деванна М.А. Лидеры реорганизации. - М.: Экономика,

1990.

143. Управление организацией: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. - 2-е изд., доп. и перераб. -М.: ИНФРА-М, 1998.

144. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ.

145. Философский энциклопедический словарь. - М.: Советская энциклопедия, 1983.

146. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. - СПб.: Изд-во СПбГУ, 1999.

147. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. - СПб.: «Азбука», 2002.

148. Хинтикка Я. Проблема истины в современной философии // Вопросы философии, 1996. - № 11.

149. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2000. - № 4.

150. Хохлачев E.H. Теоретические основы управления. - М.: МО,

1996.

151. Хэнди Ч. Время безрассудства: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001.

152. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. - М.: Наука, 1993.

153. Чиркунов К.С. Агентное моделирование развития территориальной системы // Информатика и ее применения, 2011. - Т. 5. -Вып. 1.

154. Чупров К.К. Организационное развитие и управление // www.cfin.ru.

155. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество, 2004. - № 11.

156. Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. -М.: Экономический факультет МГУ - ТЕИС, 1997.

157. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация и управление качеством. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

158. Швецов А.Н., Яковлев С.А. Распределенные интеллектуальные информационные системы. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003.

159. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. - М.: Весть-Метатехнология, 2000.

160. Широкова Г.В. Управление организационными изменениями. -М.: Инфра-М, 2007.

161. Шишев А.К. Системно-концептуальные основы формирования

программ развития промышленных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2005.

162. Шмелева А.Н. Оценка эффективности управления предприятиями. - Пенза: Инф.-изд. центр Пензенского государственного университета, 2006.

163. Эггертсон Т. Экономическое поведение и институты. - М.: Дело,

2001.

164. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфилд; под ред. И.И. Елисеевой. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

165. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. - М.: ЮНИТИ, 1999.

166. Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. -

Т. 20.

167. Эрроу К. Информация и экономическое поведение // Вопросы экономики, 1997. -№ 3.

168. Этапы и мероприятия проекта по BPR. http://www.consulting.ru

169. Adizes I. Managing Corporate Lifecycles: An updated and expanded look at the Comorate Lifecvcles. - Prentice Hall Press, 1999.

A V 7

170. Argyris C. Groups for Organizational Effectiveness. - In: Organizational Change and Development, (eds.) // Dalton G.W., Lawrence P.R., and Greiner L.E. - Homewood, Irvin and Dorsey, 1970.

171. Bennett J.K., O'Brien M.J. The building blocks of the learning organization // Training, 1994, June. - P. 41-49.

172. Blanning R.W., King D.R., Marsden J.R., Seror A.C. Intelligent models of human organizations // Journal of Organizational Computing, 1992. -Vol. 2.-№2.-P. 123-130.

173. Brilman J. L'entreprisereinventee. - Paris: Les Editions d' Organisation, 1996.

174. Bromley D. Environment and Economy. Property Rights and Public Policy. - Cambridge: Blackwell Publishers, 1993.

175. Commons J.R. Institutional Economics // American Economic Review, 1931. - V. 21. - P. 648-657.

176. Dataquest Guide: IT Services Market Research and Definitions // Gartner, 2006.

177. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. - Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993.

178. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. -Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

179. Distributed Artificial Intelligence / Ed. by M. N. Hunhs. - Los Altos: Morgan Kaufmann, 1987. - 390 p.

180. Drucker P.F. Post-capitalist society. - N.Y.: Harper Business, 1993.

181. Hammer M. «Reengineering work: don't automate, obliterate» // Harvard Business Review, 1990. - July-August.

182. ISO/IEC 14598-1999:2000. Information technology - Software product evaluation. - Part 1:6. (ГОСТ ИСО/МЭК 14598-1999:2000 «Информационные технологии. Оценка программного продукта». - Часть 1:6. - М.: Стандартинформ (Федеральный фонд стандартов.).

183. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). - М.: Книга и Бизнес, 2001.

184. ITIL Planning to implementation. - London: OGC, 2002.

185. ITIL Service Delivery. - London: OGC, 2002.

186. ITIL Service Support. - London: OGC, 2002.

187. ITIL Quality Management for IT Services. - Brian, CCTA, 1999.

188. Lee M.H. The knowledge-based factory // Artificial Intelligence in Engineering, 1993. - Vol. 8. - P. 109-125.

189. Lenat D.B. AM: An Artificial Intelligence Approach to Discovery in Mathematics as Heuristic Search. PhD thesis // Stanford University, 1976.

190. Lesser V.R., Corkill D.D. The Distributed Vehicle Monitoring Testbed: A Tool for Investigating Distributed Problem Solving Networks / AI Magazine, 1983. - № 4. - P. 15-33.

191. Lesser V.R. and Wileden J.C. Issues in the Design of Tools for Distributed Software System Development / Software Development Tools, W.E. Riddle and R. Fairley (eds.), Springer-Verlag. 1980.

192. Menard C. On Clasters, Hybrids and Other Strange Forms: The Case of the French Poultry Industry // Journal of Institutional and Theoretical Economics, 1996. - V. 152. - № 1. - P. 154-183.

193. Ndumu D., Collos J., Owusu G., Sullivan M. ZEUS: A Toolkit for Building Distributed Multi-Agent Systems II // AgentLink News, 1999. - January. -P. 6-9.

194. Parasuraman A., Zeithami V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985.-V. 49. - Pp.41-50.

195. Parasuraman A., Zeithami V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. - V. 64. - Pp. 12-40.

196. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review, 1985. - № 85 (July-August). - Pp. 149160.

197. Readings in distributed artificial intelligence / Ed. by A. H. Bond and L. Gasser. - San Mateo: Morgan Kaufmann, 1988. - 649 p.

198. Shoham Y. Agent-Oriented programming / AI. - 60, 1993. - P.51-

92.

199. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. - Morristown, NJ: TMForum, 2000.

200. Warnecke H.-J. The fractal company. - Berlin: Springer Verlag,

1993.

201. Weyns D. Architecture-Based Design of Multi-Agent Systems. -London, Springer, 2010.

202. Williamson E. The Economic Institutions of Capitalism: Firms, Markets, Relational Contracting. - N.Y., 1985.

203. Wooldridge M., Jennings N. Intelligent Agents: Theory and Practice // The Knowledge Engineering Review 1995. - № 10 (2). - Pp. 115-152.