Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.08, кандидат технических наук Бычкова, Анна Алексеевна

• Бычкова, Анна Алексеевна
• кандидат технических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат технических наук Бычкова, Анна Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ.

1.1 Характеристика железнодорожных вокзалов.

1.2 Тенденции развития железнодорожных вокзалов и обслуживания пассажиров в России и за рубежом.

1.3 Анализ научных работ по исследуемому вопросу.

1.4 Выводы по главе

2. ФОРМАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОЦЕНКИ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ВОКЗАЛАХ.

2.1 Классификация услуг железнодорожного вокзала.

2.2 Система оценки уровня сервисного обслуживания на вокзалах.

2.3 Формирование оценки сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах.

2.4 Выводы по главе 2.

3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

3.1 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы подбора маршрута следования пассажиров.

3.2 Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала вокзала.

3.3 Оценка качества работы персонала, как важная составляющая системы оценки уровня сервисного обслуживания.

3.4 Выводы по главе 3.

4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

4.1 Классификация затрат при повышении качества услуг.

4.2 Методы оценки эффективности проектов по повышению уровня сервисного обслуживания.

4.3 Расчет эффективности мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах.

4.4 Выводы по главе 4.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах»

Результатом реформирования всего транспортного комплекса России становится повышение конкуренции за пассажира между различными видами транспорта. В ходе реформ железнодорожного транспорта Российской Федерации последнего десятилетия пассажирские перевозки выделены в конкурентную сферу, созданы соответствующие бизнес-структуры, для каждой из которой повышение конкурентоспособности на рынке транспортных услуг, достижение финансовой стабильности являются приоритетными задачами.

Предоставляя основную услугу - перевозку, и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железнодорожный транспорт имеет возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта. Развитие сервиса в пассажирских перевозках в перспективе становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний (дирекций). Потребление услуг заметно преобладает над потреблением многочисленных материальных благ. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54% до 65%, развивающихся стран - с 40% до 50%. Сервисное обслуживание в этих странах широко и часто превращается в самостоятельную отрасль экономики, принося в казну государства 20-50% от общего объема прибыли [41].

Учитывая результаты реформирования транспортного комплекса России, одной из важнейших задач железнодорожного транспорта сегодня является повышение конкурентоспособности пассажирских перевозок за счет обеспечения финансовой устойчивости, привлечения ресурсов для модернизации материально-технической базы, достижения высокой квалификации сотрудников, расширения спектра и повышения качества сопутствующих и дополнительных услуг.

Пассажир железнодорожного транспорта может воспользоваться услугами, включенными и не включенными в стоимость проезда в пути следования и на железнодорожных вокзалах станций отправления, прибытия и пересадки. В современных условиях существенно изменяются функции вокзалов. Сегодня железнодорожный вокзал - это многофункциональный транспортно-пересадочный узел - составная часть транспортной сети, объединяющей разные виды транспорта и/или разные транспортные системы для объединения и распределения потоков пассажиров. Актуальными становятся задачи определения оптимального маршрута перемещения пассажиров в здании вокзала и оптимальных маршрутов перемещения пассажиров различными видами транспорта.

С 1 апреля 2007 года образована Дирекция железнодорожных вокзалов, в состав которой вошли не все вокзалы, а только наиболее крупные, имеющие высокую коммерческую привлекательность - это 323 крупнейших вокзала России или 6% от общего количества вокзалов ОАО «РЖД». По состоянию на июль 2011 года на балансе региональных дирекций железнодорожных вокзалов находится 348 вокзалов общей площадью 1225 тыс. кв. м., что составляет 59% от всех вокзальных площадей ОАО «РЖД». В настоящее время процесс передачи вокзалов ОАО «РЖД» на баланс Дирекция железнодорожных вокзалов не завершен.

Учитывая функциональное значение вокзала, одной из актуальных задач Дирекции железнодорожных вокзалов является повышение уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах. Уровень сервисного обслуживания возможно определить, дав оценку основным показателям качества услуг. Проблемы формирования показателей качества услуг, определения уровня сервисного обслуживания и методы его повышения отличаются особой методической сложностью, обусловленные тесной, сложной и органично сочетающейся взаимосвязью между различными заинтересованными сторонами предоставляемых услуг (поставщиками, обществом, потребителями и т.д.). При этом в силу различных интересов, воспитания, психологических и многих других общечеловеческих свойств оценочная шкала выполнения требований у каждой из сторон может значительно отличаться.

Немаловажное значение в решении существующих задач имеет уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь именно работник железнодорожного транспорта, являясь доверенным представителем ОАО «РЖД» обеспечивает взаимосвязь пассажира и услуги железнодорожного вокзала. Проведение социологических исследований уровня знаний и соответствия работников занимаемым должностям, стимулирование их к повышению квалификации и обучению смежным должностям позволят сделать сервисное обслуживание однородным, с точки зрения уровня квалификации работников железнодорожного транспорта и создать единый стиль обслуживания.

Вопросы организации перевозки пассажиров железнодорожным транспортом, технологии работы пассажирских станций и железнодорожных вокзалов в своих научных трудах рассматривали Пазойский Ю.О., Правдин Н.В., Негрей В .Я., Кочнев Ф.П., Колпаков B.C., Шубко В.Г., Шрамов A.A., Фомин Р.В., Рябуха JI.C., Лукашев В.И., Колесов A.A., Таулин Б.А., Шапкин И.Н.,Каликина Т.Н., Глазков Д.В и др.

Вопросы организации обслуживания пассажиров в поездах и на железнодорожных вокзалах в своих научных трудах рассматривали Иловайский Н.Д., Киселев А.Н., Куликова Е.Б., Вакуленко С.П., Колин A.B., Копылова Е.В., Кравцов A.C.

Вопросы организации реконструкции и модернизации вокзальных комплексов в своих научных трудах рассматривали Азаренкова З.В., Оленина O.A., Захаров В.Р.

I I

•j ' )>

Но в имеющихся научных трудах, связанных с пассажирскими перевозками, вопросам организации сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте и повышения его уровня уделено недостаточно внимания. С учетом важности влияния уровня сервисного обслуживания на привлекательность и спрос пассажиров на услуги железнодорожного транспорта, проблема отсутствия методов оценки и повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах приобретает особую актуальность для рассмотрения.

Целью диссертационной работы является повышение качества обслуживания клиентов на железнодорожных вокзалах на основе разработанных методов оценки и повышения уровня сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- классификация видов сервисного обслуживания на вокзалах;

- разработка структуры оценочных показателей сервиса на вокзалах;

- разработка методики формирования оценки уровня сервиса на вокзалах;

- повышение уровня сервисного обслуживания на вокзалах.

Объект исследования - вокзалы Дирекции железнодорожных вокзалов - филиала ОАО «Российские железные дороги».

Предмет исследования - сервис на железнодорожных вокзалах и его оценка.

Методы исследования базируются на использовании аппарата системного анализа, статистической обработки данных, а также моделировании оценки эффективности проектов по повышению уровня сервисного обслуживания.

Научная новизна результатов, полученных автором диссертации, заключается в следующем: исследованы производственные процессы и предложена классификация услуг железнодорожного вокзала, на основе которой сформирована структура оценки уровня сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах;

- разработана методика оценки качества обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах; предложены методы повышения уровня сервиса на железнодорожных вокзалах.

Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества обслуживания пассажиров на вокзалах.

Реализация результатов работы. Выполненные теоретические и экспериментальные исследования использованы Приволжской региональной дирекцией железнодорожных вокзалов для повышения уровня сервисного обслуживания пассажиров в вокзальных комплексах. Результаты исследования используются в учебном процессе Российской открытой академии транспорта Московского государственного университета путей сообщения в рамках дисциплины «Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок».

Апробация работы. Основные положения диссертации доложены и получили положительную оценку на выставке проектов молодежного конкурса ОАО «Российские железные дороги» «Новое звено 2010», межвузовской научно-технической конференции «Современные проблемы совершенствования работы железнодорожного транспорта (г. Москва, 2011 г.), заседаниях кафедры «Эксплуатация железных дорог» Московского государственного университета путей сообщения в 2010-2012 гг.

Публикации. Материалы диссертационной работы опубликованы в 5 научных публикациях, в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК России - 3 работы.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и 7 приложений. Общий объем работы 172 страницы основного текста, в том числе 28 таблиц и 13 рисунков. Список литературы включает 101 наименование.

Заключение диссертации по теме «Управление процессами перевозок», Бычкова, Анна Алексеевна

4.4 Выводы по главе 4

1. В четвертой главе на основе методики оценки социальной эффективности мероприятий сделан вывод, что этап программы «Таинственный покупатель» в 2010 году выполнен с отставанием от установленных в программе условий для полноценной реализации основных направлений мероприятия.

2. Выполнен расчет социально-экономической эффективности мероприятия по программе «Таинственный покупатель», которая составила в 2011 году 159,5 тыс. руб. при коэффициенте роста социально-экономического эффекта 1,27.

3. Разработан алгоритм оценки эффективности мероприятия по повышению уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании проведенных исследований решена актуальная задача повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах. При этом получены следующие результаты:

На основании проведенных исследований решена актуальная задача повышения уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах. При этом получены следующие результаты:

1. Анализ отечественного опыта развития пассажирских перевозок и вокзальных комплексов свидетельствует, что современные вокзалы -важнейшие предприятия пассажирского комплекса, неотъемлемая часть пассажирских перевозок и инфраструктуры железнодорожного транспорта.

2. Рассмотрены тенденции развития железнодорожных вокзалов в России согласно Концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2030г., разработанной в соответствии со Стратегической программой развития ОАО «Российские железные дороги» на период до 2015г., а также Стратегией развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030г., которые определили задачи, напрямую связанные с улучшением деятельности железнодорожных вокзалов.

3. Выполнен анализ зарубежного опыта развития пассажирских перевозок и вокзальных комплексов, который свидетельствует об актуальности проблем перехода к коммерциализации железнодорожных пассажирских вокзалов. Этому подчиняется целенаправленный процесс по увеличению коммерчески используемых площадей железнодорожных вокзалов и совершенствованию набора оказываемых услуг, напрямую не связанных с перевозочным процессом.

4. Сделан вывод о том, что в современных условиях работы железнодорожных вокзалов эффективность предоставляемых услуг и совершенствование технологического процесса исходит из обеспечения требований пассажиров к качеству обслуживания, что определяет задачу .Л' 1 ' ' ? мУТМ* .'V." * <'/*>' формирования системы оценки уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах, а также его повышения.

5. На основании выделенных показателей сформированы оценки сервисного обслуживания по каждому направлению (номенклатура, количество, качество, время, цена и надежность).

6. Выполнен расчет совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов, который составил 0,25 при оптимальном значении 1.

7. Предложены методы повышения уровня сервисного обслуживания на вокзалах Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов, которые позволили поднять уровень сервиса до 0,31 при первоначальном значении 0,25.

8. Даны предложения по совершенствованию навигационной системы в здании железнодорожного вокзала, предусматривающие поиск кратчайших путей перемещения пассажиров на основе тернарной операции.

9. Выполнен анализ изменения качества обслуживания клиентов на вокзалах Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов при внедрении программы «Таинственный покупатель» в 2010, 2011гг., который свидетельствует о положительной динамике изменения уровня сервисного обслуживания.

10. Проведен анализ статистических данных по результатам обучения сотрудников вокзалов Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов, задействованных в обслуживании пассажиров, который позволил сделать вывод о том, что проведенные мероприятия по повышению квалификации сотрудников в 2010 году позволили улучшить показатели работы вокзалов в 2011 году, а именно сократить количество жалоб пассажиров на 40% и увеличить количество благодарностей на 36%. * у ^ Т 4 Ни1 и 11 * » Ф (

1. ' ^ г

1 VI 1

11. Предложено дополнить систему оценки совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах оценочным показателем «персонал». Разработана методика расчета показателя «персонал» и сформирована оценка совокупного уровня сервисного обслуживания с учетом дополнения системы оценки уровня сервисного обслуживания на железнодорожных вокзалах.

12. Выполнен расчет показателя «персонал» для вокзалов Приволжской региональной дирекции железнодорожных вокзалов, который составил 0,67, что свидетельствует о значительных резервах в работе с персоналом.

13. Выполнен расчет социально-экономической эффективности мероприятия по программе «Таинственный покупатель», которая составила в 2011 году 159,5 тыс. руб. при коэффициенте роста социально-экономического эффекта 1,27.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Бычкова, Анна Алексеевна, 2013 год

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. — СПб: Питер, 2003.544 с.

2. Абрамов А.П., Галабурда В.Т., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте.

3. М.: Желдориздат, 2001. — 329 с.

4. Абрамов С.Б. О концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов // Железнодорожный транспорт, 2010. Вып. 8.1. С.10- 15.

5. Абалонин С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг: Уч. пос. / С.М. Абалонин. — М.: Академкнига, 2004. — 172 с.

6. Абрамов С.Б. Вокзал визитная карточка для пассажира // РЖД Партнер, 2011. — №6(202). — С. 12 - 20.

7. Абрамов С.Б. Вокзальный комплекс на новом этапе развития// Железнодорожный транспорт. — М:ЦНТИТЭИ, — 2011. — Вып. 6. — С. 10 -14.

8. Азаренкова З.В. Массовый пассажирский транспорт. Направления развития. // Обзорная информация. Промышленные и сельскохозяйственные комплексы, здания и сооружения. / ОАО «ВНИИНТПИ». Строительство и архитектура. М., 2009, вып. 1,41 е., ил. 5.

9. Азаренкова З.В. Размещение вокзалов в периферийных зонах крупнейших городов // Экспресс-информация. Проблемы больших городов / МГЦНТИ. М., 1982, вып. 8/1, с. 1-4.

10. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. — М: Экономика, 1982. — 256 с.

11. Азоев Г.П. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. —132 с.

12. Айвазян С.А., Енуков И.С., Мешалкин Л.Д. Прикладная статистика: исследование зависимостей. — М.: Финансы и статистика, 1985. — 487 с.

13. Амиров Ю.Д. Квалификация и сертификация продукции. Методическое пособие. — М.: Экономика, 1982. — 104 с.

14. Ансофф И. Стратегическое управление/ Под ред. Л.И. Евенко. — Пер. с анг. — М.: Экономика, 1989. №4. — С.112 - 116.

15. Апатцев В.И., Бычкова A.A. Классификация видов сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах и структура оценочных показателей // Наука и техника транспорта, 2011. — №1. — С.31 -33.

16. Апатцев В.И., Бычкова A.A. Определение оптимального интермодального маршрута перемещения пассажира // Наука и техника транспорта, 2011. — №4 — С.76 78.

17. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Эра услуг — требуются профессионалы// Бизнес-образование, 2002. — №2. — С. 13.

18. Блинов Р.Д., Гаврюшин Е.В., Лагутин B.C. и др. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Под ред. д-р экон. наук Ю.И. Мхитаряна, д-р техн. наук B.C. Лагутина.

19. Болдырев A.B. Совершенствование и развитие системы менеджмента качества услуг транспортной организации: автореф. дис. . канд. экон. наук. — Тамбов, 2009. — 24 с.

20. Бычкова A.A. Методика оценки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания и качества услуг на вокзалах / Межвузовский сборник научных трудов / Под. ред. д.т.н., проф. В.А. Бугреева. — М.: МНИТ, 2012. — С. 123-125.

21. PO AT МИИТ / Под общ. ред. д-ра техн. наук, проф. В.И. Апатцева. — Вып. 9. — М.:МИИТ, 2009. — С. 30 34.

22. Бычкова A.A. Формирование оценки сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах // Наука и техника транспорта, 2011. — №2 — С.38 -40.

23. Васильева O.E. Эффективность сервисного обслуживания продукции / O.E. Васильева. —М.: ЗАО «Издательство «Экомика», 2007. —175 с.

24. Величко В. И., Сотников Е. А., Винокурова Т. А., Голубев Б. Л. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. — М.: Интекст, 2000. — 96 с.

25. Волков А.Я. Количественные критерии влияния качества персонала на экономическую результативность предприятия: автореф. дис. . канд. экон. наук. — Ижевск, — 1994. — 22 с.

26. Воронков О.Г., Чепелев А.Т. Оценка уровня качества работы на промышленном предприятии. — К.: Техника, 1987. — 152 с.

27. Глазков Д.В. Расчет числа и назначений поездов в дальнем и местном сообщении в зависимости от структуры пассажиропотока: дис. . канд. техн. наук. — М, 2005. — 168 с.

28. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. — СПб.: Издательство СПб УЭФ, 1995. — 183 с.

29. Дулин А.Н. Экономическая оценка качества продукции в системе управления предприятия / А.Н. Дулин, Б.Ю. Сербиновский, P.A. Дулин. — Новочеркасск: ЮРГТУ, 2002. — 57с.

30. Дьяконов Ю.М. О мерах по качественному улучшению работы пассажирского комплекса, 2003. — №3. — 23 с.

31. Елфимов Г.М., Кузнецов А.П. Анализ опыта организационного управления железнодорожным транспортом в странах ЕС//Вестник ВНИИЖТа, 1997. — 559 с.

32. Железнодорожные пассажирские перевозки: Монография / Г.В. Верховых, A.A. Зайцев, А.Г. Котенко и др.; под редакцией Г.В. Верховых. —

33. СПб.: Северо-Западный региональный центр «РУСИЧ», «Паллада-медиа», 2012. —520 с.

34. Железнодорожный транспорт за рубежом. Экспресс-информация. — Вып. 2. — М.:ЦНИИТЭИ МПС, 1999. — 34 с.

35. Железнодорожный транспорт: энциклопедия / Гл. ред. Ж51 Н.С. Конарев. — М.: Большая научная энциклопедия, 1994. — 559 с.

36. Железов Р.В. Новые технологии справочно-информационного обслуживания пассажиров // Железнодорожный транспорт, —2008. — Вып. 8. — С.34 36.

37. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. — М.: Статистика, 1976. — 176 с.

38. Завьялова Ж.В. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специальный бизнес тренинг / Жанна Завьялова, Андрей Моисеев; институт бизнеса и кадровых технологий. — СПб: Речь, 2006. — 157 с.

39. Захаров А.Г. Совершенствование планирования и анализа грузовых перевозок на железнодорожном транспорте. — М.: Транспорт, 1990. — 239 с.

40. Захаров В.Р. Формирование многофункциональной системы обслуживания пассажиров в совмещенных вокзальных комплексах: дис. . канд. экон. наук. — М., 2005. — 161 с.

41. Иванова Т.И., Мартиров В.Б. Архитектурный ансамбль железной дороги Петербург-Москва / Под ред. д-ра техн. наук, проф. Т.А. Белаш. — СПб.: серия «Мир вокзалов», 2001. — 95 с.

42. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): учеб. для вузов. — М.: Маршрут, 2003. — 585 с.

43. Исаев P.A. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Стандарты качества. — 2011. — №6. — С.30 38.

44. Каликина Т.Н. Оптимизация построения графика оборота пассажирских составов в железнодорожных узлах: дис. . канд. техн. наук. — М., 2002. —192 с.

45. Кендаль М.Дж., Стьюарт А. Многомерный статистический анализ и временные ряды. — М.:Наука, 1976. — 736 с.

46. Колобов A.A., Омельченко И.Н. Методы оценки уровня сервиса поставок в условиях машиностроительного производства // Вестник машиностроения. — 1995. — №1. — С.40 43.

47. Колпаков B.C. Совершенствование пассажирских перевозок/ В.С.Колпаков, В.Г. Шубко. — М.: Транспорт, 1983.- 191 с.

48. Концепция эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2030 г., 2012. — 105 с.

49. Корпоративный стандарт услуг на вокзалах, 2004. — 19 с.

50. Кофман А. Введение в теорию нечетких множеств. — М.: Радио и связь, 1982. —432 с.

51. Кочнев Ф.П. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте/Ф.П.Кочнев. Учебник для ВУЗов М.: Транспорт, 1980. 496 с.

52. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. -СПб.: Вектор, 2006. — 179 с.

53. Куликова Е.Б. Совершенствование системы обслуживания и технологии перевозок пассажиров при изменении эксплуатационных характеристик новых перспективных вагонов: дис. . канд. техн. наук. — М., 2004. — 220 с.

54. Липсиц И.В., Коссов В.В. Инвестиционный проект: методы подготовки и анализа. — М.: Издательство БЕК, 1996. — 213 с.

55. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.: Высшее образование, 2007.

56. Ломакин Д.О. Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса: дис. . канд. техн. наук 05.22.10. — Орел, 2010.

57. Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Практическое пособие для руководителей разного уровня и специалистов кадровых служб. — М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел Синтез», 2001. — 144 с.

58. Методические рекомендации по обоснованию эффективности инноваций на железнодорожном транспорте. — М.: МПС РФ, 1999. — 230 с.

59. Минько Э.В., Минько А.Э. Теория организации производственных систем: уч. пос. — М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007. — 493 с.

60. Миротин Л.Б., Касенов А.Г., Ташбаев Ы.Э. Система качества логистического обслуживания заказов потребителей // Бизнес и логистика-2000. — М.: Полиграфцентр, 2001. — С. 33 36.

61. Никитин O.A. Зарубежный опыт реформирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте // Эксперт РА.2011-VII Ежегодный форум Эксперт-400 5 октября 2011 г.

62. Оленина O.A. Экономическая эффективность инвестиций в развитие железнодорожных вокзалов : дис. . канд. экон. наук : М 2003,- 183с.

63. Пазойский Ю.О. Оптимизация графика оборота пригородных поездов / Ю.О. Пазойский // Оптимальная эксплуатация железных дорог: Сборник трудов МИИТа. вып. 420. М.: МИИТ. - 1973 г. с. 130-148.

64. Пазойский Ю.О. Организация пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (в примерах и задачах)/ Ю.О. Пазойский, Л.С. Рябуха, В.Г. Шубко/ Под ред. В.Г.Шубко.-М.Транспорт1991.-240с.

65. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте: справочник / A.B. Крейкин, Н.И. Узиков, Г.М. Фомин и др.; под ред. Г.М. Фомина. М.: Транспорт, 1990. - 224 с.

66. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ.—М .: Высшая школа, 1989. — 368 с.

67. Поздняков В.Я., Моргунова Е.П., Табачун A.C. Экономика фирмы. Организация послепродажного обслуживания продукции: уч. пос. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 108 с.м \