Моделирование управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей (на примере Республики Башкортостан) тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Мутраков Олег Сергеевич

• Мутраков Олег Сергеевич
• кандидат наук
• 2020

Оглавление диссертации кандидат наук Мутраков Олег Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ

К ПРОЦЕССУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

1.1. Роль сферы услуг в социально-экономическом развитии страны

1.2. Современные тенденции развития сферы услуг

1.3. Теоретические подходы к концептуализации сервисного продукта

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ И ПУТИ РАЗВИТИЯ РЫНКА УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ И РЕМОНТУ АВТОМОБИЛЕЙ В РЕСПУБЛИКЕ БАШКОРТОСТАН

2.1. Состояние рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту

автомобилей в регионе

2.2. Региональная многофакторная модель развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

2.3. Краткосрочный прогноз развития рынка услуг по техническому

обслуживанию и ремонту автомобилей в Республике Башкортостан

ГЛАВА 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

СФЕРОЙ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

И РЕМОНТУ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1. Моделирование комплексной системы управления сферой услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

3.2. Интеграция в систему управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей модели массового обслуживания

3.3. Расчет экономического эффекта от внедрения мобильного приложения для сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей (на примере Республики Башкортостан)»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Развитие сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей обуславливается увеличением автопарка, усложнением технических частей и агрегатов автомобилей, которые становятся более компьютеризированными. Следовательно, предприятиям автосервиса необходимо соответствовать предъявляемым требованиям к обслуживанию автомобилей, как в техническом, так и организационном и управленческом аспектах.

В то же время увеличение доли так называемых «подключаемых» автомобилей, начиненных современной электроникой и системой датчиков, которыми можно управлять и наблюдать за техническим состоянием таких автомобилей с помощью современных мобильных устройств, появление «мобильных» клиентов, предпочитающих использовать свои мобильные устройства для получения тех или иных услуг, в том числе и в сфере услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, а также процесс перехода отраслей экономики в цифровую среду подразумевают разработку новых подходов к организации и управлению сферой услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

В настоящее время проблемам технического обслуживания и ремонта автомобилей посвящен ряд научных исследований, которые проводятся как зарубежными, так отечественными учеными. Однако исследований, направленных на совершенствование управления сферой услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей с использованием информационно-коммуникационных технологий, на наш взгляд, недостаточно.

Поэтому актуальность темы диссертационного исследования обуславливает необходимость решения управленческих проблем в сфере услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, которые

продиктованы быстрыми изменениями организационного, управленческого и технического характера в этой отрасли экономики и возрастающими требованиями потребителей этих услуг.

Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование базируется на научных трудах отечественных и зарубежных ученых, изучавших фундаментальные вопросы становления, развития и особенностей функционирования сферы услуг и внесших значительный вклад в эту научную область, таких как Р. Бэйкел, Ф. Билл, Дж. Витерс, К. Випперман, С. Джозеф, М. Дэвид, Дж. Майкл, Р.К. Лавлок, Дж. Милль, Ф.Х. Найт, Б. Питер, Ф. Родриго, А. Самуэльсон, К. Скотт и другие.

Вопросам организации и управления в сфере услуг посвящены работы ряда российских ученых, таких как Э.В. Бардасова, Е.В. Биндиченко, Ш.З. Валиев, М.В. Виноградова, Н.А. Восколович, Е.Н. Жильцов, З.Г. Зайнашева, В.Н. Казаков, С.В. Киселев, Л.М. Кликич, В.В. Котилко, С.Ш. Останина, Ю.П. Свириденко, Н.З. Солодилова, Л.Б. Сульповар и других.

Проблемам моделирования экономических процессов в различных отраслях посвящены труды Е.М. Воронова, В.В. Борисевича, А.И. Гладыщевского, В.В. Глущенко, Б.Я. Давидовича, Дж. Джонстона, Г.С. Кильдинова, Т.Р. Косовцевой, С.С. Кудрявцевой, А.С. Маршалова, А.С. Мудунова, О.В. Подиновской, С.А. Посашкова, А.А. Френкеля, К.Н. Цахаевой, А.И. Шинкевича и других.

Исследование услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, их экономическая сущность, организационные и управленческие особенности, а также перспективы развития нашли отражение в трудах В.П. Бычкова, Н.М. Васильева, В.Д. Грибова, Н.Н. Громова, П.А. Колесника, Г.В. Краморенко, В.С. Кузнецова, А.В. Курбатова, В.С. Лукинского, О.Д. Маркова, Г.М. Напольского, А.Н. Ременцовой, Г.Ф. Фастовцева, А.И. Хлявич, А.И. Шинкевича, Ф.П. Шпака и др.

В работах этих ученых рассматриваются вопросы становления и развития сферы услуг, раскрывается ее сущность, особенности организации и функционирования, выявляются характерные для сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей особенности, а также ряд других научных и практических обобщений, составляющих теоретическую и методологическую базу настоящего исследования. Однако совершенствование управления и внедрение современных информационно-коммуникационных технологий в сферу услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в регионе как экономическая задача в рамках региональной экономической системы сферы услуг, несмотря на ее очевидную научно-практическую актуальность и значимость, недостаточно изучена. Таким образом, необходимость совершенствования методов и средств управления сферой услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей предопределили и обусловили цель и задачи данного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является развитие и дополнение теоретических и методических подходов к моделированию системы управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих

задач:

- изучить особенности формирования и функционирования сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в Республике Башкортостан;

- осуществить анализ и диагностику состояния и провести мониторинг развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в Республике Башкортостан;

- провести экономико-математический анализ трансформационных процессов, происходящих в сфере услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в Республике Башкортостан;

- разработать модели системы управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей с использованием информационно-коммуникационных технологий.

Область исследования. Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п. 1.6.118 «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг»; п. 1.6.121 «Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг» Паспорта специальностей ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг).

Объект исследования - услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Предмет исследования - совокупность организационно-экономических, управленческих отношений, возникающих в процессе управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей между участниками рынка.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды заслуженных зарубежных и отечественных ученых, занимающихся теоретическими и практическими вопросами экономики народного хозяйства, сферы услуг. В процессе исследования были использованы современные теоретические и методологические положения управления экономикой и ее отраслями. Также были использованы материалы научно-практических конференций, аналитические исследования отраслевых компаний, научные периодические издания, монографии по

проблеме исследования.

В качестве нормативно-правовой базы выступили законодательные документы Российской Федерации и Республики Башкортостан, нормативные акты ведомств различного уровня, касающиеся регулирования экономики, сферы услуг, в том числе и услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, также федеральные и региональные стратегии, концепции и программы.

В диссертационном исследовании применялись такие методы, как системный и сравнительный анализ, метод экспертных оценок, экономико-статистические и экономико-математические методы, методы математического моделирования, факторный анализ и социологические методы.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и ее территориального органа по Республике Башкортостан, Государственного комитета Республики Башкортостан по транспорту и дорожному хозяйству, Управления государственной инспекции безопасности дорожного движения по Республике Башкортостан, аналитического агентства «Автостат», а также международных коммерческих и некоммерческих организаций.

Научная новизна исследования.

1. Уточнено место услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в общей системе услуг, описаны процессы сращивания информационно-коммуникационных технологий в виде информационных услуг и традиционных услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, в результате которых появляется новый вид услуг -электронная мобильная услуга автосервиса.

2. Сформирована многофакторная модель анализа услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей на основе метода иерархий факторов и суб-факторов (АС1) и (АС2), а также определены

ключевые факторы для развития этих услуг и предложены практические рекомендации, позволяющие эффективно управлять и развивать услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

3. Разработана адаптивная экономико-математическая прогнозная модель развития услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, отличающаяся внесением поправок в коэффициенты прогноза путем учета динамики адаптивных коэффициентов, на основе которой был составлен краткосрочный прогноз численности парка автомобилей, предприятий автосервиса, и объема услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

4. Разработана комплексная модель управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей на основе информационно-коммуникационных технологий, в том числе мобильных информационных технологий, которая реализует современную схему предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей посредством мобильной связи, что обеспечивает экономическую эффективность для бизнеса автосервиса в целом и улучшает качество обслуживания клиентов.

Теоретическая значимость исследования заключается в дополнении и развитии теории сферы услуг в части сращивания различных видов услуг, обосновании и моделировании инструментария управления новыми видами услуг с использованием информационно-коммуникационных технологий в современных условиях рыночной экономики.

Практическая значимость исследования состоит в возможности применения предложенных автором моделей в совершенствовании управления услугами по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и процессами оказания этих услуг; в обеспечении процесса проектирования и прогнозирования программ развития рынка услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей систематизированными

данными и разработанными предложениями по совершенствованию данной сферы.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования были представлены: на международных научно -практических конференциях «Региональная экономика в контексте современности» (Уфа, 2016), «Роль местного самоуправления в развитии государства на современном этапе» (Москва, 2016); на всероссийских научно-практических конференциях «30 лет перестройки: трансформация региональной социально-экономической системы за годы реформ» (Уфа, 2015), «Стратегия Республики Башкортостан 2030: приоритеты экономического роста» (Уфа, 2017); изложены в статьях, опубликованных в научных журналах «Вестник БИСТ (Башкирского института социальных технологий)», «Вестник УГНТУ», «Экономика и предпринимательство» «Азимут научных исследований: экономика и управление», «Управление экономическими системами», «Сервис в России и за рубежом» и др.

Результаты диссертационного исследования обсуждались на заседаниях кафедры «Региональная экономика и управления» ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет».

Результаты диссертационного исследования используются в деятельности Государственного комитета Республики Башкортостан по торговле и защите прав потребителей, ООО «Карбон», ООО «Инженер», в учебном процессе ФГБОУ ВО «Уфимский государственный нефтяной технический университет» в преподавании учебных дисциплин «Управление потребительскими рынками», «Региональное управление и планирование», «Организация обслуживания населения», что подтверждено соответствующими актами и справками о внедрении.

Публикации по теме исследования. Основные материалы диссертационного исследования отражены в 15 публикациях, 8 опубликованы в изданиях, входящих в перечень ведущих рецензируемых

журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ, издана монография.

Структура и объем научно-квалификационной работы. Работа состоит из введения, трех глав, 6 параграфов, заключения, списка литературы. Библиографический список включает 135 источников. Общий объем работы 181 страница. В первой главе проведен теоретический обзор особенности функционирования сферы услуг; во второй главе проанализировано современное состояние сферы региональных услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей и составлен краткосрочный прогноз их развития; в третьей главе осуществлено моделирование организационно-экономического обеспечения системы управления сферой услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПРОЦЕССУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

1.1. Роль сферы услуг в социально-экономическом развитии

страны

После сложного периода социальных и экономических преобразований, связанных с завершением существования Советского Союза, для России наступило время укрепления позиций в мире, а также для развития рыночных отношений и роста основных экономических показателей, что существенным образом повлияли на социально-экономическую ситуацию в стране. Наблюдались качественные положительные сдвиги в социальной, экономической, производственной и других областях, стали увеличиваться реальные доходы населения. Данные изменения подтолкнули все сферы деятельности к развитию, в том числе и сферу услуг, что привело к увеличению числа предприятий сферы услуг в Республике Башкортостан и в целом в Российской Федерации.

Сегодня говоря о сфере услуг, подразумевают достаточно широкий перечень видов экономической деятельности, так или иначе относящийся к данной экономической составляющей. Сфера услуг является весомым элементом современного экономического комплекса государства, процесс регулирования которого базируется на экономических законах.

В научном сообществе, среди ученых, исследующих историю становления, организацию, развитие и управление сферой услуг, существуют различные точки зрения и подходы к определению понятий «услуга» и «сфера услуг».

Если обратиться к этимологии слова «услуга», то можно найти разнообразные его значения. Так, например, в словаре В.И. Даля указывается следующее: «Услуга - самое дело, помощь, пособие или угожденье. Оказать

кому-то услугу, сделать нужное, угодное» [31]. В словаре С.И. Ожегова слово «услуга» имеет следующие значения: «Услуга - действие, приносящее пользу, помощь другому. Бытовые удобства, предоставляемые кому-нибудь» [75]. Еще одно интересное значение слова «услуга», на наш взгляд, дает словарь Д.Н. Ушакова: «Услуга - те или иные хозяйственные удобства, предоставляемые населению, жильцу, помощь по хозяйству» [104]. Согласно этим значениям, понятие «услуга» имеет, с одной стороны, личностно-ориентированный характер, с другой стороны - общественно-полезный, однако в обоих случаях речь идет о взаимоотношениях людей.

Наличие специфических черт, отличий услуги от материального продукта отмечается многими авторами в научной литературе. В частности, американскими учеными А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зайтамлом были сформулированы следующие характеристики услуги:

- неосязаемость;

- неразделимость (одновременность) производства и потребления;

- гетерогенность;

- невозможность сохранения [128].

Эти характеристики так или иначе упоминаются в работах и других исследователей, которые изучали проблемы трактовки понятия услуги. При традиционном подходе к определению понятия услуга в общем виде принято считать, что под услугой понимается действие или процесс конкретного взаимодействия потребителя (заказчика) и исполнителя, в том числе самостоятельной деятельности исполнителя для удовлетворения потребности заказчика, имеющей некую потребительскую стоимость. Еще К. Маркс утверждал, что «в тех случаях, когда деньги непосредственно обмениваются на такой труд, который не производит капитала, то есть на непроизводительный труд, этот труд покупается как услуга» [52, с. 413]. Здесь, по его мнению, услуга является видом деятельности или труда, не оставляющим видимых результатов.

Схожую позицию имеют К.Р. Макконелл и С.Л. Брю, которые формулируют услугу как «то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы представить что-либо ценное» [115, с. 398].

Еще одним приверженцем точки зрения о том, что услуга - это что-то неосязаемое, был Ф. Котлер, который излагал: «Услуга - любое мероприятие или выгода, в которой одна сторона может предложить нечто другой и в основном это неосязаемо и не приводит к завладению чем-либо» [47].

Соглашаясь с четырьмя универсальными характеристиками услуги, К. Лавлок и Э. Гаммессон подчеркивают, что данные характеристики верны относительно определенных типов услуг, и предлагают считать главной особенностью услуги неимение права собственности. Согласно такому утверждению, под услугой понимается «предложение выгод путем предоставления доступа или права временного владения (в противоположность праву собственности), причем оплата за услугу принимает форму арендной платы или платы за доступ» [49, с. 363].

Если обратиться к отечественным исследователям, то можно также обнаружить различное понимание и формулировки понятия «услуга». Е.В. Биндиченко трактует услугу как персональное потребление и говорит следующее: «Услуга в качестве основополагающего сущностного признака и неотъемлемого своего атрибута содержит в диалекте своего бытия единый процесс производства персонального субъективного потребления» [11, с. 57]. По мнению Н.А. Восколович, «услуга выступает в симбиозной форме «потребительного» производства» [22, с. 10]. Л.С. Демидова описывает услугу так: «Этим термином обозначают хозяйственную деятельность, результаты которой выражены в нематериальной форме, совпадают по месту и времени с производством и не могут накапливаться и храниться, то есть к «услуге» практически относят все виды и результаты трудовой деятельности, не принимающие вещную форму» [32, с. 3].

В то же время существует целый ряд характеристик услуг, которые описываются в следующих определениях: «Услуга - это не столько специфическое содержание деятельности, сколько особая форма отношений обмена деятельностью» [44, с. 85]. «Полезный эффект услуги - это результат совместных усилий ее производителя и потребителя» [116, с. 877]. «Под услугой подразумевают содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» [46, с. 7]. «Услуга - результат взаимодействия продукта и человека, являющийся реальным воплощением заложенных в продукте (товаре) потребительских свойств и качеств, направленный на дальнейшее приращение полезных свойств продукта (товара, в том числе рабочей силы)» [101].

Как можно заметить, число определений понятия «услуга» достаточно велико, так или иначе они отражают сущность услуги, ее социально-экономическую роль в обществе.

С развитием хозяйственного потенциала общества, рыночных отношений, под услугой все чаще понимается производственный аспект, тем самым формируется понятие «сфера услуг».

Сфера услуг в современной экономике затрагивает практические все ее отрасли и виды деятельности. Сегодня услуги настолько распространены, что их осуществляют не только классические организации сервиса, но и различные промышленные предприятия, которые предоставляют своим клиентам услуги сервисного обслуживания продукции, ее транспортировку, техническую и информационную поддержку и т.п. Исходя из этого, термин «сфера услуг» не является однозначным.

Например, сфера услуг в философском словаре под редакцией И.Т. Фролова определяется как «совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг» [108, с. 536]. Схожую позицию по сфере услуг имеет Г.А. Аванесова, которая в своих работах говорит, что

данная сфера «рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами» [1, с. 91].

В четырехтомном труде, созданном профессорско-преподавательским составом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю.П. Свириденко, авторы исследования пишут, что: «Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе» [98, с. 7].

Исследователи В.В. Котилко и И.И. Санин дают следующее определение: «Сфера услуг - это система видов деятельности, которая независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности, оказывает сервисные услуги, потребительная стоимость которой сводится к процессу предоставления услуг» [46, с. 6].

Л.М. Кликич рассматривает сферу услуг «в качестве особой, наиболее перспективной сферы экономики со специфическими субъект-субъектными отношениями и связями в обмене» [44, с. 18].

Трактовка данного термина, согласно Л.С. Демидовой, выглядит так: сфера услуг - это «широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом» [32, с. 24].

По определению З.Г. Зайнашевой, «сфера услуг - это обобщенное обозначение видов деятельности и некоторой совокупности разнородных отраслей народного хозяйства, функционирование которых направлено на создание определенной потребительной стоимости в форме конкретного труда и его полезного эффекта, удовлетворяющих личные потребности людей, общественного производства, национальной экономики и общества в целом» [36, с. 26].

Таким образом, можно отметить, что представленные дефиниции

имеют различные подходы к объяснению понятия «сфера услуг», но достаточно похожи по своему содержанию и основываются на специфических особенностях и функциях данной сферы.

Согласно А.В. Плешивцеву, сфере услуг присущи экономические и социальные функции. Говоря об экономических функциях, автор выделяет следующие [91]:

- обслуживание сферы материального производства;

- воспроизводство рабочей силы;

- создание дополнительных материальных благ [91].

Среди социальных функций сферы услуг А.В. Плешивцев выделяет четыре функции, такие как:

- необходимость населения в удовлетворении их потребностей в различных видах услуг;

- усовершенствование условий труда в домашних хозяйствах и понижение затрат;

- рациональное использование высвобождающегося свободного времени населения;

- некоторая деятельность, направленная на обеспечение охраны общественного порядка и государственной безопасности [91].

Чтобы в полной мере выполнять вышеуказанные функции, в этом процессе участвуют предприятия различных отраслей, подотраслей, видов деятельности, которые объединяются в группы, базирующиеся на зарубежных и отечественных классификациях.

Классификация услуг играет важную роль с теоретической и методологической точек зрения, так как дает возможность группировать все многообразие услуг по тем или иным признакам.

Как указывают Е.Н. Жильцов, Н.А. Восколович, В.Н. Казаков, во многих странах мира и в международной практике отраслевых экономических компоновок сферу услуг принято классифицировать с точки

зрения двух основных подходов: производственно-технологического и функционально-специализированного. «Производственно-технологический подход отталкивается от принципа производственно-технической и технологической схожести областей сферы услуг как последовательного иерархического образования. Функционально-специализированный подход подразумевает специфичность отраслей сферы услуг - от обслуживания домашних хозяйств, всех видов производства, общества в целом, выполнения функции по хранению, распределению и обеспечению товарами и ресурсами - до личностного обслуживания» [35, с. 204].

Рассматривать различные классификации сферы услуг мы начнем с классификации, которую предложила Всемирная торговая организация (ВТО, World Trade Organization, WTO) для регулирования торговлей услугами всех стран-участниц данной организации, в том числе и Российской Федерации. Согласно предложенной классификации, все услуги разделяются на 12 секторов:

- деловые услуги (включая профессиональные услуги);

- услуги в области связи (включая почтовые, телекоммуникационные и аудиовизуальные услуги);

- строительные и связанные с ними инженерные услуги;

- дистрибьюторские услуги (включая услуги оптовой и розничной торговли);

- услуги в области образования;

- услуги, связанные с защитой окружающей среды;

- финансовые услуги (страхование, банковские услуги и услуги на рынке ценных бумаг);

- услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;

- туризм и услуги, связанные с путешествиями;

- услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий (кроме аудиовизуальных услуг);

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Мутраков Олег Сергеевич, 2020 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.

2. Автомобильный транспорт и дорожное хозяйство Республики Башкортостан: статистический сборник - Уфа: Башкортостанстат, 2018. -67с.

3. Адамайтис, Л.А. Сущность и система показателей экономического эффекта и эффективности / Л.А. Адамайтис, К.С. Клобукова, И.П. Лаптева // Потенциал социально-экономического развития Российской Федерации в новых экономических условиях: материалы II Международной научно-практической конференции: в 2-х частях: сборник научных статей по итогам конференции, 19 ноября 2015 года / кол. авторов ; отв. ред. Ю.С. Руденко. — М.: Московский ун-т им. С.Ю. Витте, 2015. - С. 442-450.

4. Аналитическое агентство «Автостат» URL: https://www.autostat.ru/

5. Аналитическое и маркетинговое агентство Techtarget [Электронный ресурс] - URL: https://searchmobilecomputing.techtarget.com/definition/enterprise-mobility

6. Антинази, А. Энциклопедия социологии. 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://dic. academic.ru/contents.nsf/socio

7. Асмаков, С. Мир без проводов / С. Асмаков // КомпьютерПресс. -2003. - № 10. - С. 22-29.

8. Балаева, О.Н. Управление организациями сферы услуг: учеб. пособие / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева. - М.: Изд. дом Гос. ун-та -Высшей школы экономики, 2010. - 155 с.

9. Бардасова, Э.В. Приоритетные направления организации и развития

малых предприятий в сфере услуг для начинающих бизнесменов /

Э.В. Бардасова, Р.И. Зинурова // ВЭПС. - 2015. - № 3. URL:

https://cyberleninka.ru/article/n/prioritetnye-napravleniya-organizatsii-i-razvitiya-

168

malyh-predpriyatiy-v-sfere-uslug-dlya-nachinayuschih-biznesmenov

10. Баскакова, О.В. Экономика предприятия (организации): учебник для бакалавров / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 370 с.

11. Биндиченко, Е.В. Сфера услуг: теория и практика / Е.В. Биндиченко. - Уфа: Издание Башкирского госуниверситета, 2000. - 224 с.

12. Блог компании «1С-Битрикс» [Электронный ресурс] - URL: https://blog.bitrix24.ru/vocabulary/enterprisemobility.php

13. Бокс, Дж. Анализ временных рядов. Прогноз и управление / Дж. Бокс, Г. Дженкинс. - М.: Мир, 1974. - Вып. 1, 2.

14. Большой энциклопедический словарь: В 2 т. / гл. ред. А.М. Прохоров. - Т. 1: А - Н. - М.: Сов. энцикл., 1991. - 862 с.

15. Борисевич, В.В. Прогнозирование и планирование экономики. -Мн.: Экоперспектива, 2000. - 432 с.

16. Бубнова, И.Ю. Формирование локального рынка автосервисных услуг и факторы, влияющие на его развитие // И.Ю. Бубнова // Вестник Самарского гос. экономического ун-та. - 2009. - № 1 (51). - С. 9-15.

17. Бугаев, Л. Мобильный маркетинг: Как зарядить свой бизнес в мобильном мире / Л. Бугаев. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 214 с.

18. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - 8-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 446 с.

19. Владимирова, Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: учебное пособие / Л.П. Виноградова. - М.: Дашков и К, 2000. - 308 с.

20. Волков, О.И. Экономика предприятия (фирмы): учебник / О.И. Волков. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 601 с.

21. Воронов, Е.М. Модифицированные стабильно-эффективные

компромиссы на основе активных игровых равновесий в задачах

конфликтнооптимального управления / Е.М. Воронов, А.Л. Репкин,

С.Ц. Чжан // Вестник Московского государственного технического

университета им. Н.Э. Баумана. Серия: Приборостроение. — 2011. — № 3. —

169

С. 51-64.

22. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник / Н.А. Восколович. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 207 c.

23. Гаврилов, Л.П. Мобильные телекоммуникации в электронной коммерции и бизнесе: учеб. пособие / Л.П. Гаврилов, С.В. Соколов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 336 с.

24. Гладыщевский, А.И. Методы и модели отраслевого экономического прогнозирования. - М.: Экономика, 1997. - 143 с.

25. Глущенко, В.В. Прогнозирование. - 3-е изд. / В.В. Глущенко. - М.: Вузовская книга, 2000. - 208 с.

26. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (в ред. от 29.07.2017) // Собрание законодательства РФ. -2017. - № 31. - Ст. 4809.

27. Гречухин, О.А. Информационные системы и технологии на мобильных платформах / О.А. Гречухин. - М.: Лаборатория книги, 2011. -137 с.

28. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.

29. Губанов, С.С. Неоиндустриализация плюс вертикальная интеграция / С. Губанов // Экономист. - 2008. - № 9. - С. 3-20.

30. Давидович, Б.Я. Методы прогнозирования спроса / Б.Я. Давидович. - М., 1972. -193 с.

31. Даль, В.И. Иллюстрированный толковый словарь живого великорусского языка / В.И. Даль; под ред. В.П. Бутромеева. - М.: Олма Медиа Гр., 2013. - 448 c.

32. Демидова, Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике / Л.С. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. - 1999 -№ 2. - С. 25-26.

33. Джонстон, Дж. Эконометрические методы / Дж. Джонстон. - М.: Статистика, 1980. - 431 с.

34. Дятлов, С.А. Информационно-сетевая экономика: структура, динамика, регулирование: монография / С. А. Дятлов, В. П. Марьяненко, Т.А. Селищева. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 414 с.

35. Жильцов, E.H. Экономика сферы платных услуг: учеб. пособие / E.H. Жильцов, И.А. Восколович, В.Н. Казаков. - Казань, 1996. - 204 с.

36. Зайнашева, З.Г. Новые организационные формы хозяйствования и развития сферы услуг / З.Г. Зайнашева, Г.В. Шкабарня. - Уфа: Уфимск. гос. ин-т сервиса, 2004. - 191 с.

37. Закон РСФСР. О предприятиях и предпринимательской деятельности: закон от 25.12.1990 № 445-1 (в ред. от 30.11.1994) [Электронный ресурс]. - Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». -URL: http: //www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40/

38. Информационный портал о современных технологиях в бизнесе [Электронный ресурс] - URL: https://www.workintelligent.ly/information-mobility-business/

39. Калинникова, И.О. Управление социально-экономическим потенциалом региона: учебное пособие. - СПб.: Питер, 2009. - 240 с.

40. Кейн, Э. Экономическая статистика и эконометрия / Э. Кейн. - М.: Наука, 1977. - Вып. 1, 2.

41. Кильдинов, Г.С. Анализ временных рядов и прогнозирование / Г.С. Кильдинов, А.А. Френкель. - М. Статистика. 1973. - 432 с.

42. Киселев, С.В. Концептуальные основы оценки регулирующего воздействия государства на инновационную деятельность в сфере услуг / С.В. Киселев, И.В. Гилязутдинова, Д.О. Дерман // Вестник Казанского технологического университета. - 2014. - № 12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptualnye-osnovy-otsenki-reguliruyuschego-vozdeystviya-gosudarstva-na-innovatsionnuyu-deyatelnost-v-sfere-uslug

43. Клеопатров, Д.И. Прогнозирование экономических показателей с

помощью метода простого экспоненциального сглаживания /

Д.И. Клеопатров, А.А. Френкель // Статистический анализ экономических

171

временных рядов и прогнозирование. - М.: Наука, 1973. - 298 с.

44. Кликич, Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход / Л.М. Кликич. - М.: Изд-во МСХА, 2004. - 100 с.

45. Косовцева, Т.Р. Технологии обработки экономической информации. Адаптивные методы прогнозирования: учебное пособие / Т.Р. Косовцева, В.В. Беляев. - СПб.: Университет ИТМО, 2016. - 31 с.

46. Котилко, В.В. Стратегия развития сферы услуг / В.В. Котилко, И.И. Санин. - М., Сатурн-С, 2003. - 248 с.

47. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, А. Гари. - 5-е изд. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c.

48. Кошуняева, Н.В. Теория массового обслуживания (практикум по решению задач): учебно-методическое пособие / Н.В. Кошуняева, Н.Н. Патронова. - Архангельск: САФУ, 2013. - 107 с.

49. Лавлок, К. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний (часть 3) / К. Лавлок, Э. Гаммессон // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 4. - С. 354-363.

50. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок. - М.: Вильямс, 2005. - 1008 с.

51. Манаева, Н.Н. Информационная мобильность студента университета как компонент качества образования студентов в современном мире / Н.Н. Манаева // Педагогическое образование в России. - 2015. - № 10. - С. 54-58.

52. Маркс, К. Сочинения / К. Маркс, Ф. Энгельс. - Изд. 2. - Т. 26. -Ч. 1. - М.: Политиздат, 1962. - 469 с.

53. Маршалова, А.С. Управление экономикой региона: учеб. пособие / А.С. Маршалова. - Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003 - 404 с.

54. Масилова, М.Г. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]:

учеб. пособие / М.Г. Масилова; ред. Л.И. Александрова. - Владивосток: Изд-

во Владивостокского гос. ун-та экономики и сервиса, 2006. - URL:

https://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/

172

55. Мобильные технологии в бизнесе [Электронный ресурс] - URL: http://softline.rbc.ru/page/mobilnyie-tehnologii-v-biznese/

56. Мудунов, А.С. Предприятия сферы услуг: анализ моделей и методов / А.С. Мудунов, К.Н. Цахаева // Вопросы структуризации экономики. - 2012. - № 1. - С. 62-65.

57. Мутраков, О.С. Государственное регулирование деятельности предприятий автосервисных услуг / О.С. Мутраков // Государственное и муниципальное управление: вызовы и приоритеты: материалы III Международной научно-практической конференции: сборник научных статей по итогам конференции, 8 декабря 2017 года. - Т. 2 / кол. авторов ; отв. ред. С.А. Зуденкова. — М.: РУСАЙНС, 2017. - С. 235-239.

58. Мутраков, О.С. Информационная и корпоративная мобильность предприятий сферы услуг / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева // Экономика и управление: научно-практический журнал. - 2019. - № 6 (150). - С. 168-172.

59. Мутраков, О.С. Использование мобильных технологий в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг / О.С. Мутраков // Роль местного самоуправления в развитии государства на современном этапе: материалы Международной научно-практической конференции / Государственный университет управления. - М.:Издательский дом ГУУ, 2016. - С. 193-196.

60. Мутраков, О.С. Моделирование системы управления сферой услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей / О.С. Мутраков // Вестник Алтайской академии экономики и права: электронный научный журнал, 2020. №1(Часть 2). - С. 75-82.

61. Мутраков, О.С. Особенности и динамика территориального размещения предприятий сферы услуг в регионе / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева // 30 лет перестройке: трансформация региональной социально-экономической системы за годы реформ: сб. материалов Рос. науч.-практ. конф. - Уфа: Изд-во БАГСУ, 2015. - С. 49-54.

62. Мутраков, О.С. Особенности предпринимательской деятельности в

173

сфере услуг / О.С. Мутраков // Азимут научных исследований: экономика и управление. - 2018. - Т. 7. - № 1 (22). - С. 195-198.

63. Мутраков, О.С. Перспективные направления развития предприятий автосервисных услуг / О.С. Мутраков // Региональная экономика в контексте современности: материалы IV Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых / редкол.: Д.Р. Пескова и др.; под общ. ред. д-ра экон. наук Д.Р. Песковой. - Уфа: Изд-во УГНТУ, 2016. - С. 35-38.

64. Мутраков, О.С. Показатели экономической эффективности деятельности предприятий сферы услуг / О.С. Мутраков, С.Ф. Салихова, А.М. Губайдуллин // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия экономика. - 2016. - № 3 (17). - С. 42-48.

65. Мутраков, О.С. Прогнозирование развития сферы региональных автосервисных услуг (на материалах Республики Башкортостан) / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева, И.З. Мухаметзянов // Сервис в России и за рубежом. - 2019. - Т. 13. - Вып. 1. - С. 136-151.

66. Мутраков, О.С. Роль развития автосервисных услуг в проектах стратегии Республики Башкортостан - 2030 / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева // Стратегия Республики Башкортостан - 2030: приоритеты экономического роста: сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции, 16 марта 2017 г. - Уфа: Изд-во УГНТУ, 2017. - С. 115-117.

67. Мутраков, О.С. Сеть дорожных смартсервисов как фактор развития автотранспортной инфраструктуры региона / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева // Инновационные технологии управления социально-экономическим развитием регионов России: материалы X Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. - Уфа: ИСЭИ УФИЦ РАН, 2018. - С. 42-46.

68. Мутраков, О.С. Современное состояние автосервисных услуг в регионе (на примере Республики Башкортостан) / О.С. Мутраков // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 8. - Ч. 4. - С. 283-289.

69. Мутраков, О.С. Современные тенденции развития предприятий

174

сферы услуг / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева // Вестник БИСТ (Башкирского института социальных технологий). - 2016. - № 1-2 (30). - С. 96-102.

70. Мутраков, О.С. Современные тенденции развития услуг по ремонту автотранспортных средств в регионе: монография / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева. - Уфа: Изд-во УГНТУ, 2017. - 85 с.

71. Мутраков, О.С. Факторная модель развития автосервисных услуг в регионе / О.С. Мутраков, З.Г. Зайнашева, И.З. Мухаметзянов // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2018. - № 118. [Электронный ресурс]. - URL: http://uecs.ru/index.php?option=com_flexicontent&view=items&id=5287

72. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности [Электронный ресурс]. - Справочно-правовая система «КонсультантПлюс» .-URL:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_163320/

73. Общероссийский классификатор услуг населению [Электронный ресурс]. - Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39420/

74. Оганесян, А.А. Будущее - за мобильной автоматизацией [Электронный ресурс] / А. Оганесян, П. Летягин // АТОЛ дайджест. - 2011. -№ 2. - URL: https://www.atol.ru/upload/iblock/ea8/atol_daydzhest_2011_2.pdf

75. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка: Около 100 000 слов, терминов и фразеологических выражений / С.И. Ожегов; под ред. Л.И. Скворцова. - М.: ОНИКС-ЛИТ, Мир и Образование, 2012. - 1376 c.

76. Останина, С.Ш. Организационно-экономический механизм модернизации функционирования предприятий сферы ЖКХ / С.Ш. Останина // Экономика и управление: современные тенденции: сборник статей (Чебоксары, 12 авг. 2019 г.). - Чебоксары: Среда, 2019. - С. 20-23.

77. Официальный сайт аналитического агентства Russian search marketing. [Электронный ресурс] - URL: https://russiansearchmarketing.com/

78. Официальный сайт Всемирного банка. [Электронный ресурс] -

175

URL: https:// www.worldbank.org /

79. Официальный сайт всемирной торговой организации. [Электронный ресурс] - URL: https://www.wto.org/

80. Официальный сайт консалтинговой компании Gartner в сфере ИТ. [Электронный ресурс] - URL: https://www.gartner.com/technology/home.jsp

81. Официальный сайт консалтинговой компании IDC в сфере ИТ. [Электронный ресурс] - URL: http://idcrussia.com/

82. Официальный сайт консалтинговой компании J'son & partners в сфере ИТ. [Электронный ресурс] - URL: https://www.json.ru/

83. Официальный сайт консалтинговой компании Sybase в сфере ИТ. [Электронный ресурс] - URL: https://www.sybase.ru/

84. Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации. [Электронный ресурс] - URL: http://economy.gov.ru/

85. Официальная статистика Госавтоинспекции Российской Федерации URL: http://stat.gibdd.ru/

86. Официальный сайт компании IQVIS Inc. [Электронный ресурс] -URL: https://www.iqvis.com/blog/what-is-enterprise-mobility-and-why-you-need-it-in-2017/

87. Официальный сайт Министерства природопользования и экологии Республики Башкортостан. [Электронный ресурс] - URL: https://ecology.bashkortostan.ru

88. Официальный сайт Российского союза автостраховщиков [Электронный ресурс] - URL: https://autoins.ru/

89. Официальный сайт Центрального банка Российской Федерации URL: https://www.cbr.ru/osago/

90. Платные услуги населению Республики Башкортостан: статистический сборник - Уфа: Башкортостанстат, 2018. - 55 c.

91. Плешивцев, А.В. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода к рыночной экономике: дис. ... канд. экон. наук / А.В. Плешивцев. -М., 1992. - 159 с.

92. Подиновская, О.В. Метод анализа иерархий как метод поддержки принятия многокритериальных решений / О.В. Подиновская // Информационные технологии моделирования и управления. - 2010. - № 1 (60). - С. 71-80.

93. Программа «Цифровая экономика Российской Федерации» утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2017 г. № 1632-р. [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/docs/28653/

94. Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня» URL: http: //www.insur-info .ru/

95. Рожков, Л.Н. Выбор оптимального параметра сглаживания в методе экспоненциального сглаживания. - Основные проблемы и задачи научного прогнозирования / Л.Н. Рожков, А.А. Френкель. - М.: Наука, 1972.- 154 с.

96. Саати, Т.Л. Принятие решений при зависимостях и обратных связях: аналитические сети / Т.Л. Саати; пер. с англ.— М.: Издательство ЛКИ, 2008.— 360 с.

97. Саати, Т.Л. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т.Л. Саати. - М.: Радио и связь, 1993. - 320 c.

98. Свириденко, Ю.П. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития.

- Т. 1. Формирование сферы услуг / Ю.П. Свириденко - М.: ВЕГА ИНТЕЛ XXI, 2000. - 448 с.

99. Сетевая энциклопедия по технике и информационным технологиям [Электронный ресурс] - URL: https://www.techopedia.com/definition/30588/enterprise-mobility

100. Смелик, Р.Г. Экономика предприятия (организации): учебник / Р.Г. Смелик, Л.А. Левицкая. - Омск: Омский гос. ун-т, 2014. - 296 с.

101. Солодилова, Н.З. Рыночные и государственные регуляторы развития жилищно-коммунальных услуг: научное издание / Н.З. Солодилова.

- Уфа: Уфимск. гос. академия экономики и сервиса, 2006. - 123 с.

102. Сорокин, П.А. Социальная стратификация и мобильность /

177

П.А. Сорокин. - М.: Директ-Медиа, 2007. - 346 с.

103. Теория массового обслуживания: методические указания, учебная программа и задания для контрольных работ № 1, 2 для студентов заочной формы обучения специальности 071900 «Информационные системы в технике и технологиях». - Самара: СамГАПС, 2002. - 38с.

104. Ушаков, Д.Н. Толковый словарь современного русского языка: Около 100 000 слов / Д.Н. Ушаков. - М.: Аделант, 2013. - 800 c.

105. Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств: федеральный закон от 25 апреля 2002 г.» № 40-ФЗ (в ред. от 28.03.2017) // СЗ РФ. - 2017. - № 14.

106. Федоров, П.А. Выбор площадки для размещения предприятия строительной индустрии (с учетом многокритериальной оценки и технологических факторов): учеб. пособие. Уфа: Изд-во УГНТУ, 2015. - 52 с.

107. Федорова, Т.Л. Современный словарь иностранных слов: 80 тыс. слов и словосочетаний / Т.Л. Федорова. - М.: ЛадКом, 2013. - 704 c.

108. Философский словарь / под ред. И.Т. Фролова. - 7-е перераб. и доп. - М.: Республика, 2001. - 719 с.

109. Фурсов, В.А. Экономика предприятия (фирмы) / В.А. Фурсов, Н.В. Лазарева, В.В. Куренная [и др.]. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2013. - 349 с.

110. Химмельсбах, Р. Что скрывается за понятиями BYOD, CYOD, COPE / Р. Химмельсбах [Электронный ресурс] // Журнал сетевых решений LAN. - 2013. - № 06. - URL: http://www.osp.ru/lan/2013/06/13036077/

111. Центральная база статистических данных Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации [Электронный ресурс] -URL: http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/DBInet.cgi

112. Чеботаренко, Е.С. Перспективные направления модернизации рынка автосервисных услуг Самарского региона: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Е.С. Чеботаренко. - Тольятти, 2011. - 140 с.

113. Чернышов, А.Е. Комплексная оценка эффективности

178

функционирования автосервисных предприятии (на примере СТО легковых автомобилей): дис. ... канд. тех. Наук / А.Е. Чернышов. - М., 2005. - 215 с.

114. Шинкевич, А.И. Влияние сферы инжиниринговых услуг на развитие реального сектора экономики / А.И. Шинкевич, Т.И. Клименко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2019.

- Вып. 3. - С. 32-41.

115. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2-х т. / перевод с англ. - 11 изд.; Е.С. Иванова и др.; общ. ред. пер. и предисл. А.А. Пороховского; предисл. к рус. изд. К.Р. Макконнелла, С.Л. Брю. - Т. 1. -М.: Республика, 1992. - 399 с.

116. Экономическая энциклопедия / Под ред. Л.И Абалкина. - М.: Экономика, 1999. - 1055 с.

117. Arantola, H. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan - Asiakasymmarrys palveluliiketoiminnan perustana / H. Arantola, K. Simonen // Helsinki: Tekesin katsaus 256/2009. - 2009.

118. Bettencourt, L.A. Service Innovation - How to go from customer needs to breakthrough services / L.A. Bettencourt // United States: McGraw Hill. - 2010.

- p. 304.

119. Borg, A. Mobile Enterprise Strategies: We're All in This Together / A. Borg, P. Guarav // E-Commerce Times. 2010.

120. Brown, R.G. Smoothing, Forecasting and Prediction of Discrete Time-Series. Prentice-Hall, New Jersey. - 1962.

121. Den Hertog, P. Capabilities for managing service innovation: towards a conceptual framework / P. Den Hertog, W. van der Aa, M.W. de Jong // Journal of Service Management. Vol. 21, No. 4, 2009. - P. 490-514.

122. Gallouj, F. The Handbook of Innovation and Services - A Multi-disciplinary Perspective / F. Gallouj, F Djellal // Cheltenham: Edward Elgar Publishing Limited. - 2010. - p. 800.

123. Gronroos, C. Palveluiden johtaminen ja markkinointi / C. Gronroos // Helsinki: WSOY. - 2000. - p. 565.

124. Gustafsson, A. Competing in a Service Economy - How to create a competitive advantage through service development and innovation / A. Gustafsson, M. Johnson // San Francisco: JosseyBass. - 2003. - p. 185.

125. Hamalainen, K. Markkinalâhtômen palvelumuotoilu innovaatiotoiminnassa / K. Hamalainen, J. Nyman, P. Bjôrk, M. Lammi // Desire -projektin loppuraportti. - Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu. - 2009. - p. 72.

126. Hutt, M.D. Business Marketing Management - A strategic view of industrial and organizational markets / M.D. Hutt, T.W. Speh // Ohio: Thomson -South-Western. - 2003. - p. 714.

127. Normann, R. Service Management - Strategy and leadership in service business / R. Normann // Chichester: John Wiley & Sons. - 2002. - p. 234.

128. Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Marketing, 1985.

129. Prahalad, C.K. The future of competition - Co-Creating Unique Value with Customers / C.K. Prahalad, V. Ramaswamy // Boston: Harvard Business School Press. - 2004. - p. 272.

130. Stickdorn, M. This is service design thinking - Basics - Tools - Cases / M. Stickdorn, J. Schneider // Amsterdam: BIS Publishers. - 2010. - p. 384.

131. Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu / J. Tuulaniemi // Talentum Media Oy. Hameenlinna. - 2011. - p. 306.

132. Vargo, S. On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective / S. Vargo, P. Maglio, A. Akaka // European Management Journal. Vol. 26, No. 3. - 2008. - P. 145-152.

133. Vargo, S. Service-dominant logic: continuing the evolution / S. Vargo, R. Lusch // Journal of the Academy of Marketing Science. August 1. - 2008. -P. 1-10.

134. Wilson, A. Services Marketing - Integrating Customers Focus across the Firm. First European Edition / A. Wilson, V. Zeithaml, M. Bitner, D. Gremler

// Berkshire: McGraw-Hill Education. - 2008. - p. 608.

180

135. Ylikoski, T. Unohtuiko asiakas? Toinen uudistettu pianos / T. Ylikoski // Keuruu: Otavan Kirjapaino Oy. - 1999. - p. 215.

Парк автомобилей

Общее количество автомобилей

Структура автопарка

Возраст автопарка

Техническое состояние автопарка

Базовая иерархическая структура факторов и субфакторов

Факторы

Политика государства

Законодательство в области автосервисных услуг

Налогообложени е в данной сфере

и налоговый климат в целом

Государственные инвестиции

в сферу автосервисных

услуг и кредитование

Технологичность автопарка

Законодательство в сфере автострахования

Государственно-частное партнерство

Качество обслуживания

Опыт, уровень квалификации и профессиональной подготовки

персонала автосервисного предприятия

Качество процесса обслуживания

Качество уровня организационно-технической оснащенности

Качество информационно -го обеспечения

Система маркетинговой коммуникации

Специализация автосервисного предприятия

Общее количество автосервисных предприятий

Формы предоставления автосервисных услуг

Расходы на оплату услуг

Структура рынка автозапчастей

Расходы на транспорт

Распространенность розничной сети автозапчастей

Покупательская способность

Режим работы автосервисов

Налоги на дорогие автомобили

Доля контрафакта

Атрибуты Доходы Рынок Инновации

сервиса населения автозапчастей

1 г Субфакторы ч г 1 г г

Тип Среднедушевые Объем рынка Маркетинговые

автосервисного доходы автозапчастей и

предприятия населения управленческие

инновации

Технологические инновации

Информационные инновации

Распространенность оптовой сети автозапчастей Финансовые инновации

Социальные инновации

Экспертный опрос для оценки эффективности факторов развития

в сфере автосервисных услуг

Уважаемые эксперты!

Кафедра «Региональная экономика и управление» ФГБОУ ВО «УГНТУ» проводит мониторинг экспертного мнения с целью выяснения эффективности факторов, влияющих на развитие сферы

технического обслуживания и ремонта автомобилей. Мы надеемся, что полученные сведения позволят нам сделать ценные выводы, сформировать рекомендации и составить прогноз развития данной отрасли.

Организация

Должность

Стаж работы

Степень

согласия/

несогласия,

баллы

(5 - высшая

степень 100 %,

4 - 75 %,

3 - 50 %,

2 - 25 %,

1 - 0 %) или

свой ответ

Как парк автомобилей влияет на политику государства?

2

3

4

В какой степени парк автомобилей влияет на качество их обслуживания?

2

3

4

Влияет ли парк автомобилей на отличительные признаки автосервиса?

2

3

4

Есть ли связь между парком автомобилей и доходами населения?

2

3

4

Насколько сильно политика государства влияет на парк автомобилей, его размер, структуру?

2

3

4

Существует ли зависимость между политикой государства и качеством обслуживания автосервисов?

2

3

4

Как политика государства влияет на отличительные признаки автосервиса?

2

3

4

1

5

1

5

1

5

1

5

1

5

1

5

1

5

В какой степени политика государства влияет на доходы населения?

1 2 3 4 5

Влияет ли качество обслуживания на парк автомобилей?

1 2 3 4 5

Как связаны качество обслуживания и политика государства?

1 2 3 4 5

Есть ли зависимость между качеством обслуживания и отличительными признаками автосервиса?

1 2 3 4 5

Каким образом качество обслуживания влияет на доходы населения?

1 2 3 4 5

Имеют ли влияние отличительные признаки автосервиса на парк автомобилей?

1 2 3 4 5

Как отличительные признаки автосервиса влияют на политику государства?

1 2 3 4 5

Насколько сильно отличительные признаки автосервиса влияют на качество обслуживания?

1 2 3 4 5

В какой степени отличительные признаки автосервиса связаны с доходами населения?

1 2 3 4 5

Как доходы населения влияют на парк автомобилей?

1 2 3 4 5

Зависят ли доходы населения от политики государства?

1 2 3 4 5

В какой степени доходы населения влияют на качество обслуживания?

1 2 3 4 5

Насколько сильно доходы населения влияют на отличительные признаки автосервиса?

1 2 3 4 5

Оценка весов факторов по результатам анкетирования экспертов

Матрица парных сравнений Эксперт № 1

ПА ПГ КО АС ДН П ^П Aw Aw/w

ПА 1 2 2 3 1 12 1,644 0,30 1,517 5,031

ПГ 0,5 1 0,33 1 1 0,165 0,697 0,13 0,726 5,679

КО 0,5 3 1 2 0,333 1 1,000 0,18 1,018 5,551

АС 0,33 1 0,5 1 0,333 0,055 0,560 0,10 0,517 5,032

ДН 1 1 3 3 1 9 1,552 0,28 1,572 5,524

!ац 3,33 8 6,83 10 3,667 5,45 1,00 Лтах= 5,364

0,78 1,67 1,73 2,36 0,81 Лтах= 5,265

Индекс согласованности:

ИС= 0,091 0,066

Отношение согласованности:

ОС= 0,081 0,059

Матрица парных сравнений Эксперт № 2

ПА ПГ КО АС дс П ^П Aw Aw/w

ПА 1 1 1 1 1 1 1,000 0,20 1,000 5,044

ПГ 1 1 1 3 1 3 1,246 0,25 1,419 5,746

КО 1 1 1 0,5 1 0,5 0,871 0,17 0,895 5,187

АС 1 0,3 2 1 2 1,32 1,057 0,21 1,180 5,629

ДС 1 1 1 0,5 1 0,5 0,871 0,17 0,895 5,187

!ац 5 4,3 6 6 6 5,04 1,00 Лтах= 5,359

1,00 0,93 1,10 1,02 1,10 Лтах= 5,327

Индекс согласованности:

ИС= 0,09 0,082

Отношен ие согласованности:

ОС= 0,08 0,073

Матрица парных сравнений Эксперт № 3

ПА ПГ КО АС дс П ^П Aw Aw/w

ПА 1 2 2 2 1 8 1,516 0,29 1,475 5,113

ПГ 0,5 1 3 1 1 1,5 1,084 0,21 1,087 5,269

КО 0,5 0,3 1 0,5 1 0,083 0,608 0,12 0,642 5,546

АС 0,5 1 2 1 0,33 0,33 0,801 0,15 0,813 5,332

ДС 1 1 1 3 1 3 1,246 0,24 1,305 5,505

!ац 3,5 5,3 9 7,5 4,33 5,26 1,00 Лтах= 5,353

0,79 1,18 1,66 1,78 0,93 Лтах= 5,287

Индекс согласованности:

ИС= 0,088 0,072

Отношение согласованности:

ОС= 0,079 0,064

Матрица парных сравнений Эксперт № 4

ПА ПГ КО АС дс П ^П Aw Aw/w

ПА 1 0,5 0,333 0,333 3 0,167 0,699 0,12 0,624 5,303

ПГ 2 1 0,33 0,333 3 0,66 0,920 0,15 0,818 5,280

КО 3 3 1 0,5 3 13,5 1,683 0,28 1,498 5,286

АС 3 3 2 1 3 54 2,221 0,37 1,969 5,264

ДС 0,333 0,3 0,333 0,333 1 0,012 0,415 0,07 0,380 5,433

!ац 9,333 7,8 3,997 2,5 13 5,94 1,00 Лтах= 5,313

1,51 1,23 0,63 0,43 2,43 Лтах= 5,123

Индекс согласованности:

ИС= 0,078 0,031

Отношение согласованности:

ОС= 0,07 0,027

Матрица парных сравнений Эксперт № 5

ПА ПГ КО АС дс П ^П Aw Aw/w

ПА 1 0,5 0,5 3 1 0,75 0,944 0,20 1,073 5,395

ПГ 2 1 0,2 1 2 0,8 0,956 0,20 1,216 6,037

КО 2 1 1 1 1 2 1,149 0,24 1,199 4,955

АС 0,333 1 1 1 0,5 0,167 0,699 0,15 0,762 5,178

ДС 1 0,5 1 2 1 1 1,000 0,21 1,046 4,969

!ац 6,333 4 3,7 8 5,5 4,75 1,00 Лтах= 5,307

1,24 0,71 0,75 1,89 1,08 Лтах= 5,06

Индекс согласованности:

ИС= 0,077 0,015

Отношение согласованности:

ОС= 0,068 0,013