Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Мохов, Александр Игоревич

• Мохов, Александр Игоревич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Мохов, Александр Игоревич

Введение.

Глава I. Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

1.1. Экономическая сущность и конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства.

1. 2. Факторы конкурентных преимуществ предприятий гостиничных услуг.

1.3 Международный опыт обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Глава П. Анализ конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

2.1. Особенности функционирования российского рынка гостиничных услуг.

2.2. Модель обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

2.3. Исследование потребительских предпочтений при выборе средств размещения.

Глава III. Направления повышения эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

3.1. Формирование стимулирующей ценовой политики гостиничного предприятия.

3.2. Повышение качества сервиса на основе формирования организационной культуры.

3.3. Выбор эффективной системы мотивации персонала гостиничного предприятия.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России»

Актуальность темы исследования Эффективное функционирование предприятий гостиничного хозяйства имеет очень важные экономические и социальные последствия как для нации в целом, так и для отдельных людей. Предприятия гостиничного хозяйства, представляющие материальную основу туристской отрасли, несут в себе огромный потенциал для устойчивого дохода в государственный бюджет и способствуют расширению внешнеэкономической деятельности. Реализуя социальные функции, они укрепляют международные связи, и дают возможность гражданам ознакомиться с различными культурами и практиками мировой социально-экономической жизни.

Перспективность развития предприятий гостиничного хозяйства, подтверждается сегодняшним состоянием туристской отрасли в целом, а также наблюдающимся уровнем конкуренции. За последние годы во многих городах России появились гостиницы различного уровня, принадлежащие как российским, так и зарубежным владельцам гостиниц. Однако уровень российского гостиничного бизнеса отстает от мировых тенденций. Российские предприятия гостиничного хозяйства отличают низкий уровень сервиса и качества услуг, неэффективный менеджмент, которые не дают возможности в полной мере удовлетворять потребности рынка в гостиничных услугах и выдерживать конкуренцию. Все это препятствует эффективному развитию предприятий гостиничного хозяйства в РФ.

Сегодня этот факт побуждает собственников и управляющих предприятий гостиничного хозяйства осуществлять поиск инструментов и средств обсечения конкурентоспособности. Несовершенство действующих подходов к обеспечению конкурентоспособности обусловлено, прежде всего, отсутствием механизма, позволяющего оценить уровень конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства, выявить факторы конкурентных преимуществ, определить инструменты управленческих воздействий на конкурентоспособность. Отсюда возникает необходимость разработки организационно-экономического механизма, способного обеспечить высокий уровень конкурентоспособности российских предприятий гостиничного хозяйства.

Степень научной разработанности проблемы. Основой формирования научных аспектов диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной конкуренции; сервисной экономики; экономики, организации и управления предприятиями гостиничного хозяйства.

Теоретические основы рыночной конкуренции и конкурентоспособности были разработаны в трудах Ф. Хайека, Д. Рикардо, М.Портера, А.Маршалла, А.Смита. В дальнейшем развитие этой проблемы отразилось в работах отечественных ученых: Г.Л.Азоева, О.В. Михайлова, Р.А.Фатхутдинова, А.Ю. Юданова и др.

Проблемы сервисной экономики и развитие предприятий гостиничного хозяйства исследовались такими учеными и специалистами, как Г.Л.Азоев, В.И.Азар, Е.И.Балалова, Р.А.Браймер, Дж.Боэн, Н.А.Восколович, Е.А.Джанджугазова, Н.И.Кабушкин, О.В.Каурова, Ф.Котлер, А.Л.Лесник, Дж.Мейкенз, В.Н.Морозов, Е.В.Песоцкая, А.Ф.Рогачев, Дж.Уокер, А.В.Чернышев, А.Д. Чудновский и др.

Все эти исследования внесли значительный вклад в экономическую науку и хозяйственную практику, однако, механизмы обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства еще сравнительно слабо исследованы в отечественной экономической науке.

Таким образом, недостаточная разработанность теоретических, методических и практических задач анализа и разработки механизмов обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий гостиничного хозяйства предопределило выбор темы диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в разработке методических и практических рекомендаций по формированию и функционирование организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: исследовать теоретические основы конкурентоспособности гостиничных предприятий; выделить факторы конкурентных преимуществ предприятий гостиничного хозяйства;

- проанализировать российский рынок гостиничных услуг;

- разработать модель организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства; оценить степень удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг и разработать предложения по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Объект исследования - предприятия гостиничного хозяйства РФ.

Предмет исследования - организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам экономики сферы услуг, туризма, теории менеджмента, маркетинга, конкуренции, конкурентоспособности предприятий.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики РФ, международных туристских организаций, , материалы выборочных исследований и наблюдений, а также результаты научных исследований и практических разработок, выполненных автором.

В работе использованы методы сравнительного, системного и социологического анализа, экономического моделирования, баллъно-рейтинговых, а также экспертных оценок.

Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- дано теоретическое обоснование конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства, выражающееся в использовании им конкурентных преимуществ по обеспечению качества гостиничных услуг и экономической эффективности;

- выделены факторы, формирующие конкурентные преимущества предприятий гостиничного хозяйства;

- выявлены особенности функционирования российского рынка гостиничных услуг, которые заключаются в возросшем уровне конкуренции и в оказании услуг низкого качества при завышенном уровне цен;

- представлена модель организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятия, построенная на основе анализа конкурентной среды, оценки конкурентоспособности предприятия, разработки и применения инструментов внутреннего и внешнего воздействия на среду предприятия, оценки и контроля результатов по реализации данной модели;

- проведена оценка удовлетворенности потребителей качеством гостиничных услуг и разработаны предложения по формированию стимулирующей ценовой политики, системы мотив ации персонала и обоснование по развитию организационной культуры на предприятиях гостиничного хозяйства.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в качестве теоретической и методической основы для разработки организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России. Вместе с тем основные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе при подготовке учебных программ и пособий по дисциплинам специализации и учебных курсов по выбору «Экономика платных услуг», «Экономика туристских услуг» экономического факультета МГУ им. М.В.Ломоносова.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на научных конференциях:

Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы» (Международная научно-практическая конференция 2009 г.) г. Москва; «Социально-экономическое развитие России в условиях финансового кризиса: проблемы, тенденции, перспективы» (VII международная научно-практическая конференция 2009 г.) г. Курск; «Современные тенденции развития экономической науки» (Международная научно-практическая конференция 2009 г.) г.Курск; «Ломоносов - 2010» (XVII международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых 2010 г.) г. Москва; «Социально-экономическое развитие России в условиях финансового кризиса: проблемы, тенденции, перспективы» (VIII международная научно-практическая конференция 2010 г.) г. Курск; «Risk management stratégies in the enterprise» (ХП международная конференция 2010 г.) г. Быдгощ, Польша; «Ломоносов - 2011» (XVIII международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых 2011 г.) г. Москва.

По теме диссертации автором опубликованы 11 научных работ общим объемом 4,0 пл., в том числе 3 статьи в реферируемых журналах 2,2 п.л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мохов, Александр Игоревич

Заключение

Конкурентоспособность предприятия на данном этапе развития является основополагающим направлением экономической политики государства. Стратегия создания конкурентоспособных отраслей должна позиционироваться в качестве главной цели развития национальной экономики. При этом особое внимание следует уделять наиболее быстро растущим отраслям. Рост сферы услуг, обусловленный в первую очередь возросшим спросом со стороны потребителей и большей вовлеченностью трудовых ресурсов, нежели в других сферах, заставляет обратить особое внимание на развитие отдельных комплексов входящих в нее. Предприятия гостиничного хозяйства являются частью этого комплекса. Их эффективное функционирование имеет очень важное экономическое и социальное значение для общества и экономики. Вследствие этого, формирование механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства, является приоритетной задачей хозяйствующих субъектов.

По результатам проведенного исследования были сделаны следующие выводы.

1. Конкурентная среда оказывает непосредственное влияние на любую организацию. Исходя из её состояния, происходит процесс принятия управленческих решений, направленный на повышение конкурентоустойчивости. Для предприятий гостиничного хозяйства в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Условия развития рынка, сложность работ на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды гостиничных предприятий. На её усиление оказывают влияние увеличение числа гостиничных предприятий, уменьшение спроса на туристские услуги, сезонный характер туристского бизнеса, степень деловой активности в стране, а также развитие предприятий смежных отраслей.

2. Конкурентоспособность гостиничного предприятия определяется большим комплексом социально-экономических характеристик, показывающим положение субъекта хозяйствования на рынке. В таком понимании конкурентоспособность предприятия включает совокупность, с одной стороны, характеристик самого предприятия, определяемую уровнем использования его производственного, кадрового потенциала, потенциала маркетинговых служб, реализуемых в процессе воспроизводства. С другой стороны, внешних по отношению к нему социально-экономических и организационных факторов, позволяющих предприятию создавать услуги, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителей, чем у конкурентов.

3. Для обеспечения конкурентоспособности необходимо определить факторы, т.е. условия, при которых достигается его высокий уровень. Применительно к предприятиям гостиничного хозяйства факторы принято делить на внешние и внутренние, которые находятся в тесной взаимосвязи. При этом настоящее состояние внешней среды формирует такие факторы конкурентных преимуществ, которые определяются социально-ориентированной деятельностью гостиничного предприятия: производство социально значимых услуг, благотворительность, социальные инвестиции, социальный маркетинг.

4. Анализ международного опыта в обеспечении конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства показал, только разработка собственного способа обеспечения конкурентоспособности, учитывающего лучшие иностранные достижения в этой сфере, может дать толчок для развития российского гостиничного хозяйства в будущем.

5. Особенность российского рынка гостиничных услуг заключается в том, что он развивается неравномерно. Наибольшая концентрация гостиничных предприятий наблюдается в Центральном административном округе и его крупных городах: Москве и Санкт-Петербурге. Это объясняется особой ролью этих городов в экономической и социальной жизни России, сосредоточением в них крупных деловых, культурных и исторических объектов. Данное обстоятельство привело к необходимости исследования московского рынка гостиничных услуг, тенденции его развития и на этой основе определения перспектив развития данной отрасли в России в целом. Было выявлено, что рынок гостиничных услуг функционирует в условиях возросшего уровня конкуренции и обеспечение конкурентоспособности должно рассматривается как одно из функциональных стратегических целей предприятия.

6. В основе методики оценки конкурентоспособности лежит понимание того, что она оценивается потребителем. Потребители гостиницы оказывают огромное влияние на организацию, определяя свой выбор места отдыха. Они могут повлиять на потенциальную конкурентоспособность, требуя более обширный спектр услуг, или выгодных условий платежа. Потребители оценивают преимущества и недостатки того или иного гостиничного предприятия исходя из информации, полученной из рекламных источников и откликов знакомых или сравнивая реально существующие характеристики гостиницы со своими ожиданиями. В связи в основу оценки конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства может быть положен коэффициент удовлетворенности потребителей гостиничных услуг.

7. Процесс обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия связан с формированием механизма. Организационно-экономический механизмом обеспечения конкурентоспособности совокупность элементов и инструментов управленческого воздействия на социально-экономические отношения, возникающие в процессе создания и реализации гостиничных услуг, которые позволяют отвечать запросам потребителей и противостоять конкурентам.

8. Эффективность функционирования механизма обеспечения конкурентоспособности зависит от: правильного определения конкурентоспособности цены на гостиничные услуги; выбора рациональной стратегии формирования организационной культуры посредством метода линейного программирования; формированием совершенной системы мотивации персонала с использованием ключевых показателей эффективности (КР1), экспертных оценок и метода Паттерн.

Проведенные исследования позволяют говорить о том, что сложившиеся условия на рынке гостиничных услуг заставляют предприятия этой отрасли под угрозой вытеснения с рынка искать адекватные меры для обеспечения своей конкурентоспособности. Формирование и реализация организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства должна помочь российским предприятиям не только выстоять в сложный период мирового финансового кризиса, но и обеспечить долгосрочные конкурентные преимущества в стратегическом периоде.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Мохов, Александр Игоревич, 2011 год

1. Международный стандарт 9004 ИСО. Втрое издание. 2000-12-15. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению.

2. Постановление правительства Москвы об основных положениях программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года от 07 августа 2006, № 602 ПЛ. - М., 2000.

3. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 г. М.: Федеральное агентство по туризму, 2008.

4. Федеральный закон «О защите конкуренции». М., 2006

5. Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в РФ»

6. Федеральный закон РФ «О внесении изменений в Федеральный закон об основх туристской деятельности» № 12 ФЗ от 05.02.2007 г.

7. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: история и современная практика предпринимательства, менеджмент, менеджмент, 2 изд., испр.- М.: Аспект-Пресс, 2006, 310 с.

8. Азоев Г. П., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: Типография «Новости», 2000.

9. Азар В. И. Экономика и организация туризма, М., 1993

10. Амстронг М. Практика управления человеческими ресурсами, 8-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. М. Мордовина. -Спб.: Питер, 2007 832 с.

11. Амстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами. Перевод с анг. Гринберг Н.В. -М.; ИНФРА-М, 2001

12. Аникин A.B. А.Смит. М., 1968 г.

13. Ансофф И., Стратегический менеджмент, -Спб.: Питер, 2009.

14. Аристов О. В., Конкуренция и конкурентоспособность / О. В. Аристов. -М.: ЗАО «Финстатинформ», 1999

15. Баженова Е. В. Мотивация и стимулирование на пути к успеху фирмы. -М.: ACT СоваХарвест, 2009.

16. Белянский В. П., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Попов Л. А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма. М., 2008.

17. Блэкулл Р. Д., Миниард П. У., Энджелл Д. Ф. Поведение потребителей. -М. Юнити, 2005.

18. Бумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. Пособие. М.: Академия, 2007.

19. Бритс А. Анкетирование. Разработка опросных листов и их роль и значение при проведении рыночных исследований; Пер. с англ., -яднепропетровск; Баланс Бизнес Букс, 2005.

20. Вертакова Ю. В., И.А.Козьева, Э.Н.Козбожьев. Учебное пособие, под общ. Ред. Проф. Козбожьева.- М. КНОРУС, 2005.

21. Виханский О. С. Стратегическое управление: учеб. М.: Экономист, 2006.

22. Володоманова А. Ю., Морозов М. А., Умнов А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: Городской центр переподготовки и повышения взаимодействия специалистов гостинично-туристического комплекса, 2001 -220 с.

23. Волков Ю. Ф., Экономика гостиничного бизнеса, Ростов-на-Дону, Изд.: Феникс, 2003.

24. Восколович Н. А., Морозов В. Н. и др, Экономика въездного (выездного) туризма, 2-е изд., дополненное и переработанное. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

25. Вудраф Ч. Чарльз. Вудраф раскрывает секреты мотивации, http://econ-iournal/item 633 .html

26. Гаудж П., Исследование мотивации персонала М., 2008

27. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. / Пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.

28. В. П. Трошева. Краткий словарь менеджера М., 1991. - с.59

29. Грибов В. Д., А. Л. Леонов Экономика предприятия сервиса: учебное пособие 2-е изд. - М.: КНОРУС, 2008

30. Данилов И. П. Проблемы конкурентоспособности электротехнической продукции. -М.: Пресс-сервис, 1991. с. 129

31. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управение и оценка эффективности. / Пер. с англ. М.: Консалтинговая группа «Имидж-Контакт: ИНФРА-М, 2010.

32. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. М., 2008.

33. Джордж С, Ваймерских А. Всеобщее управление качеством TQM. Санкт-Петербург «VIKTORY» 2002.

34. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М., 2005.

35. Дмитриенко Ю. В. Коммерческая деятельность в индустрии гостеприимства и туризме. Хабаровск, 2007.

36. Дрейк С., Галин М., Роберте С. Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов: Пер. с англ. М.: Вершина, 2006.

37. Ефимова О. П., Ефимов Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов, 3 издание: Учебное пособие / Серия «Экономическое образование», М.: Издательство «Новое знание», 2007, 392с.

38. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие М.: КНОРУС, 2005.

39. Здоров А. Б. Экономика туризма. М., «Финансы и статистика»,2007

40. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. М.: Изд-во Инфра-М., 2007

41. Ильина Е. Л., Козлов Д. А., Лайко М. Ю., Нощенко О. Ю. Введение в индустрию гостеприимства и туризма. М., 2008.

42. Каилан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей от стратегии к действию: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 2005.

43. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн: ООО «Новое знание», 2006

44. Какра А. Н. Оценка конкурентоспособности при формировании стратегий предприятий сферы услуг по реализации конкурентных преимуществ / А. Н. Кара, Е. Ю. Кузнецова, Тольятти: ТГУС, 2008.

45. Кленогина Т. В. Организация гостиничного хозяйства. Кемерово,2009.

46. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент Гостеприимства: учеб. Пособие. -М.: ИД «Форум»: Инфра-м, 2010 512 с.

47. Коваленко Т. Д. Гостеприимство в бизнесе. Пенза, 2007.

48. Коновалова А. И. Тенденции и основные направления развития малых гостиниц в Российской Федерации. // Вестник Всероссийской государственной налоговой академии. № 2. 2006

49. Коновалова А. И. Конъюнктура рынка гостиничных услуг. // Актуальные проблемы современного управления и экономики. Международная конференция. МЭСИ, выпуск 10, 2006.

50. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., «ЮНИТИ», 2002 г.

51. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: 11-е изд. Спб.: Питер, 2007.

52. Кусков В. В, Гостиничное дело: учебное пособие. М.: издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2008 - 328 с.

53. Лайко М. Ю. Никольская Е. Ю., Стратегическое управление человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. — М.: изд-во РЭА, 2008.

54. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие 2-е изд. Перераб. И доп. М. Высшее образование: Юрайг-Издат., 2009

55. Майкл Е.Портер Конкурентное преимущество. Как достичь результата и обеспечить его устойчивость.: — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008

56. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебное для студентов высших учебных заведений / С. Медлик, X. Инграм; Пер. с англ. А. В. Паклов., М.,: Юнити-Дана, 2005 г., 239 с.

57. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф, Основы менеджмента. -М.: Дело, 1993.

58. Миронов М. Г. Ваша конкурентоспособность. М.: Альфа-пресс,2004

59. Мусакни А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2009.

60. Нестерук М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад отелей. 2004., №1.

61. Оливье А., Дайн А., Урсе Р. Международный маркетинг. Академия рынка: маркетинг. /Под ред. А.Г.Худокормов М.: Экономика, 1993

62. Ожегов С.И. Словарь русского языка. /Под ред. Н.Ю.шведовой. -М.Рус.яз., 1983

63. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М., 2006.

64. Н. И. Перцовский, И. А. Спиридонов, С. В. Барсукова; Под ред. Н. И. Перцовского Международный маркетинг: Учеб. Пособие / М.: Высшая школа, 2001 г. - с. 81

65. Радаев В.В. Что такое конкуренция? Экономическая социологияТ.4.№2 2003.

66. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М. ИНФРА-М, 2005.

67. Романов В. А. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов. Шахты, 2005.

68. Саак А. Э., Якименко М. В, Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницв и рестораны): учеб. Пособие. СПб.: Питер, 2007.

69. Светуньков С. Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях. — СПб, 1997. с.264

70. Саломатин H.A., Румянцева З.П., Поршнев А.Г. Управление организацией. -М.:Инфра-М,2002. -с.26

71. Саратовцев Ю. И., Тюкова С. Ю. Организационные основы приема и обслуживания туристов. СПб., 2007.

72. Сенин В. С., Анисенко А. В. Гостиничный бизнес: Классификация гостиничных и других средств размещения: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2008. - 144 с.

73. Сенин В. С. Организация международного туризма. — М.: Финансы статистика, 2000

74. Семенцов С. В., Петрова Н. Из истории петербургских гостиниц. Спб.: Питер, 2006.

75. Сизых Н.В. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его подразделений // Гостиничное дело 2007, № 3

76. Скараманга В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М., 2005.

77. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Пер., с анг. Соцэкогиз.с.27-29

78. Соловьев Б .А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации» Модуль 13. М.: ИНФРА-М, 1999.

79. Спиридонов И. А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. -М.: Инфра-М, 1997.-61 с.

80. Стивен Спинелли-мл., Роберт М. Розенберг, Сью Берли Франчайзинг = Franchising: Pathway to Wealth Creation. — M.: «Вильяме», 2006.

81. Тимохина Т. JI. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009

82. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006. -384 с.

83. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЮРКНИГА, 2005

84. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством \ Вводный курс: учебник для студентов вузов / Дж. Р. Уокер: Пер. с англ. В.Н. Егорова. М.: Юнити, 2006, - 880 с.

85. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг: учеб. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000

86. Фатхудинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М., 2002.

87. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2009.

88. Хайек Ф.А. Конкуренция как процедура открытия. // МЭ и МО, 1989, № 12, с.6-12

89. Хилл Н., Брайерли Дж, Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов, Пер. с англ. -М. Инфра-М., 2005.

90. Хилл Н., Сельф Б., Рони Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / пер. с англ. -М.: издательский дом «Технология», 2004.

91. Черевичко Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства. Саратов, 2006.

92. Чудновский А. Д, Жукова М. Л. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе М.: КНОРУС, 2005. 383 с.

93. Шкардун В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа гостиничного предприятия // Маркетинг в России и зарубежом. -2010. -№3

94. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер. с англ. М. Альпина Бизнес Букс, 2006.

95. Шматько JI. П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс; издательский центр «Март», 2010. 352с.

96. Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Владивосток, 2008.

97. Этриля П. Финансовый менеджмент для неспециалистов, 3-е издание / Пер. с англ. под ред. Е.Н. Бонадрвской. Спб.„ 2007 - 608 с.

98. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; под ред. В. С. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003.

99. Albert S., Whetten D. A. Organizational identity/ZResearch in organization behaviour? 1985, №7

100. Berry L. L., Conant J. S., Parasuraman A. A framework for conducting a service marketing audit. // Journal of the Academy of Marketing Science. 2004. №19. P. 68-225.

101. Merman E, Mitarbeiter Fordern. Motivations instrumente fur den Unternehmenserffolg — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 2009.

102. Thomas R. (1997) Management of small Tourism and Hospitality Firms, Cassell, London.

103. University of Surrey, Guildford. Medlik S. and Airey D. A. (2008) Pivfile of the Hotel and Catering Industry, 4th Edition, Heinemann, London.

104. Warne N. and Morrison A. (2007) Hospitality Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford.

105. Weber, Economy and Society. Vot I. Berkeley: University of California Press, 1978.