Потребительское поведение как основа стратегии развития предприятий сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Акентьева, Полина Анатольевна

• Акентьева, Полина Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Акентьева, Полина Анатольевна

Введение.

Глава 1. Теоретические подходы к изучению потребительского поведения как важнейшего фактора эффективного функционирования предприятий сферы услуг.

1.1. Принятие решений потребителем на основе собственных предпочтений

1.2. Поведение потребителей и динамика циклического развития экономики

1.3. Моделирование потребительского поведения

Глава 2. Анализ внутреннего потребительского спроса в сфере услуг.

2.1. Анализ потребления в сфере торговли (продовольственные товары) и общественного питания.

2.2. Анализ внутреннего потребления на непродовольственные товары.

2.3. Исследование расходов населения в сфере потребительских услуг.

Глава 3 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - новая стратегия предприятий сферы услуг.

3.1. Сущность и философия стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

3.2. Финансовый анализ в рамках стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

3.3. Применение стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Потребительское поведение как основа стратегии развития предприятий сферы услуг»

Актуальность темы исследования. Для современного мирового хозяйства характерна тенденция к постоянному расширению товарного обращения, вызванная развитием науки и техники, ростом общественных и личных потребностей. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются всё более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, коммерческих занятий, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи. Результат деятельности предприятий, функционирующих в сфере услуг, связан с удовлетворением потребностей населения или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений.

Уровень развития сферы услуг является одним из важнейших показателей развития социально-экономического комплекса любой страны. Формируясь под влиянием сложных общественных процессов, он отражает всю совокупность социально-экономических проблем, их динамику и перспективы. Совершенствование управления сферой услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

К числу важнейших тенденций, наблюдаемых в сфере услуг, относится, в первую очередь, ее поступательный рост и качественное совершенствование, сопровождающееся процессом адаптации к потребительскому рынку. Взаимосвязь сферы услуг с потребительским рынком, имманентно присущая рыночным отношениям, служит побудительным стимулом к организации процесса удовлетворения возрастающих потребностей населения. Таким образом, развитие рыночных отношений, рост благосостояния и покупательной способности населения, насыщение рынка товарами и услугами привело к необходимости изучения потребительского поведения как основы стратегии предприятий сферы услуг.

Перед наукой и практикой стоит задача, используя накопленный опыт управления за рубежом, успешно зарекомендовавшие себя отечественные идеи и модели управления, создавать новые эффективные методы, которые помогут значительно повысить уровень конкурентоспособности компаний и тем самым обеспечить им качественное развитие и соответствие мировым стандартам управления. В связи с этим задача внедрения современных технологий управления на российских предприятиях становится крайне актуальной

В то же время в области организации и управления предприятиями сферы услуг существует ряд нерешенных проблем. К ним относятся, в частности, отсутствие полноценных аналитических систем, рассматривающих факторы прямо или косвенно влияющие на процесс потребления услуг различными социальными группами, а также недостаточное внимание со стороны руководителей предприятий сферы услуг к созданию гибких, маневренных систем управления потребительским поведением.

Следует учитывать, что к настоящему времени существенно расширился ассортимент товаров и услуг, развиваются новые технологии работы с клиентами. Однако и структура потребностей населения, факторов, формирующих спрос на услуги, также качественно изменились.

В настоящее время продолжается фундаментальное изучение теоретико-методологических основ поведения потребителей, и фокусирование внимания на данной проблеме будет осуществляться и в перспективе развития человеческой цивилизации. Изучение поведения потребителей стало важнейшей задачей в деятельности известных фирм. Обострение конкуренции вызывает интерес производителей товаров и услуг к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения поставленных целей.

В то же время следует признать, что среди ученых и практиков, занимающихся проблемами изучения потребительского поведения, существуют определенные противоречия в отдельных взглядах и подходах к этим вопросам. Большинство публикаций в обобщенном виде передают зарубежный опыт. В них недостаточно разработаны вопросы прикладного характера, ориентированные на решение проблем управления потребительским поведением, возникающие у российских предпринимателей.

Актуальность и значимость для экономической теории и практики рассматриваемых проблем, их недостаточная разработанность обусловили выбор темы и направлений настоящего исследования.

Основная цель данной работы состоит в том, чтобы на основе исследования теоретических проблем поведения потребителей разработать и обосновать стратегию управления потребительским поведением в сфере услуг.

В соответствии с основной целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

- систематизировать основные теоретические подходы по изучению поведения потребителей, раскрыть методологические положения теории потребления и адаптировать существующие теоретические положения с учетом специфики сферы услуг;

- исследовать и научно интерпретировать методологические основы изучения поведения потребителей во взаимосвязи с динамикой циклического развития экономики; структурировать факторы, оказывающие воздействие на потребительское поведение, и разработать концептуальные положения моделирования поведения потребителей в сфере услуг; определить состояние и перспективы развития внутреннего потребительского спроса, выявить особенности структуры потребительских расходов населения и предложить методику оценки объема потребительских расходов;

- выявить тенденции изменения структуры потребительских расходов населения и раскрыть особенности влияния факторов, определяющих потребительское поведение и перспективы изменения структуры потребительских расходов населения; раскрыть сущность и философию стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и разработать рекомендации по формированию и реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг.

Объектом исследования является сфера услуг, а также рынок потребительских услуг, изучаемый посредством анализа целей и действий потребителей услуг.

Предметом исследования являются управленческие технологии совершенствования системы управления потребительским поведением на рынке потребительских услуг, оказываемых населению.

Теоретической и методологической основой исследования стали труды зарубежных и отечественных ученых-экономистов в области общеэкономической теории, экономики сферы услуг, маркетинга, менеджмента: Ж. Бодрийяра, К. Бруннера, Дж. Энджела, Р. Блэкуэлла, П. Миниарда, Ф. Котлера, Г. Армстронга, Д. Сондерса, В. Вонгаи, М. Вебера; И.В. Алешиной, Г.Л. Багиева, Г.А. Васильева, В.Э. Гордина, В.И. Ильина, Л.П. Куракова, Е.В. Песоцкой, А.Н. Петрова, В.В.Щербакова.

Информационной базой послужили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, относящиеся к предмету исследования, материалы Министерства экономического развития и торговли РФ и Росстата, официальных сайтов в глобальной сети Интернет, а также данные, полученные автором непосредственно на объектах исследования.

В процессе диссертационного исследования были использованы общенаучные методы системного и предметно-логического анализа, сравнения и группировок, научной экстраполяции, социального анализа, а также методы экономической статистики и аналитического моделирования.

Структура диссертационной работы разработана так, чтобы наилучшим образом показать актуальность темы исследования, современные методологические и методические основы управления потребительским поведением, существующие методы исследования, а также собственные исследования автора.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии, содержит 184 страницы машинописного текста.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Акентьева, Полина Анатольевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

• В экономической литературе поведение потребителя характеризуется как деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Основаниями для возникновения ситуации выбора являются, с одной стороны, ограниченность ресурсов, а с другой - возможность их использования для удовлетворения различных потребностей. Таким образом, выбор - это совокупность действий, которые выполняет человек для достижения целей (удовлетворения потребностей) в условиях ограниченности ресурсов, допускающих альтернативные варианты использования.

• Следует отметить несколько важных аспектов изучения поведения человека в контексте определения выбора как объекта изучения. Во-первых, выбор может быть рассмотрен не только как процесс, но и как результат. Выбор как процесс имеет несколько важных аспектов, в числе которых -размерность ситуации выбора. Она определяется как разнообразием потребностей субъекта выбора, так и набором доступных для удовлетворения данных потребностей ресурсов. Чем больше разнообразных потребностей может быть удовлетворено с помощью существующего набора ресурсов, а также чем больше разнородных ресурсов используется для удовлетворения данных потребностей, тем больше размерность ситуации выбора. Во-вторых, следует различать размерность и сложность ситуации выбора. Различие обусловлено учетом интеллектуальных возможностей человека, возможностей управления вниманием, а также его опытом в осуществлении выбора. В-третьих, выбор, совершаемый человеком, сопряжен со множеством процессов, которые взаимосвязаны и вместе с тем могут представлять собой самостоятельный объект исследования.

• Условием оценивания различных альтернатив является сопоставимость альтернатив друг с другом. В модели сопоставимость обеспечивается через однородные субъективные оценки человека, которые на модельном уровне иногда принимают численное выражение, а иногда не принимают (в зависимости от варианта представления критериальных оценок лица, принимающего решение). Информация, необходимая человеку для принятия решения, изначально не является данной ему. Для ее получения необходимо затратить определенное время, а также ресурсы. Иными словами, получение ценной информации сопряжено с издержками. В связи с этим важно проводить различие между данными и информацией. Если данные - это набор знаков, доступных действующему лицу, то информация - это набор знаков, которые обладают для данного лица определенной (осознаваемой им) полезностью.

• Следует отметить, что экономисты, объясняя общественные явление, как правило, непосредственно не нацелены на объяснение поведения человека как индивидуального, единичного. Между тем единичное - единство общего и особенного. В этой связи принципиальное значение имеет вопрос о соотношении между методологическим индивидуализмом и исследованием решений репрезентативного экономического субъекта. Социологический человек в своем поведении ориентируется на ценности и нормы, ведет себя в соответствии с ролевыми ожиданиями, определяемыми в обществе. Суть этого подхода состоит в том, что поведение человека детерминировано существующими в обществе ценностями и нормами, подкрепленными санкциями за нарушение в отношении тех субъектов, которые в недостаточной степени социализированы.

• Применительно к изучению поведения потребителей можно выделить две большие ветви, которые ориентированы на микроэкономический и макроэкономический анализ соответственно. Наиболее важными моментами микроэкономического подхода является то, что потребности, зафиксированные в терминах предпочтений, не меняются. Кроме того, сам процесс выбора остается за пределами анализа, а рассматриваются фактически только его результаты. Более реалистичные концепции поведения потребителя содержат анализ процесса принятия решения и, таким образом, отражают иной

- функционалистский (в отличие от инструментального) - подход. В частности, это выражается в комбинировании нескольких правил выбора удовлетворительного варианта: конъюнктивного, дизъюнктивного и лексикографического. Фактически это применения поведенческой теории в сфере потребления. Конъюнктивное правило состоит в том, что отбираются варианты, все характеристики которых не ниже удовлетворительного уровня. Дизъюнктивное правило - выбирается вариант с наилучшей из наиболее важных характеристик. Лексикографический порядок - это попарное сравнение характеристик различных вариантов в порядке убывания степени значимости.

В макроэкономических концепциях поведение человека рассматривается в связи с динамикой дохода, который определяется по-разному. Первоначально макроэкономическая концепция поведения потребителя была сформулирована Дж.М. Кейнсом и получила название основного психологического закона. Суть его состояла в том, что потребители ориентированы на привычный уровень потребления, который не является результатом рационального расчета. Вот почему снижение дохода приводит к снижению потребления в меньшей степени, так же как повышение дохода - к меньшему росту потребления. Однако более поздние концепции Г. Дьюзенберри, Ф. Модильяни и М. Фридмена позволили скорректировать данный подход, усиливая (в разной степени) рационалистическую компоненту в объяснении потребительского поведения.

• В зарубежной и отечественной литературе авторами предлагается несколько вариантов хронологических рамок развития наук о поведении. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. за основу периодизации приняли факторы глобальных перемен, которые переживала система менеджмента и экономики в целом. Для удобства они разбили время воздействия этих факторов на три периода: 1) до второй мировой войны; 2) послевоенное время до конца 1980-х гг. и 3) современный (1990-е гг.). Первоначально, для исследований покупательского поведения, было характерно фокусирование внимания на процессе покупки. В центре внимания исследователя индивид, размышляющий в магазине о совершении покупки. В основе методологии лежит концепция условных рефлексов, в которой поведение рассматривается как реакция на раздражители внешней среды. Для данного подхода характерно понимание человеческих потребностей как врожденных факторов поведения, на которые общественная среда оказывает влияние, но не определяет их.

С конца 1960-х гг. на первый план выходит изучение поведения потребителей. Данный подход существенно шире: в предмет исследования включается не только акт покупки, но и поведение индивида до и после ее совершения. Для этого подхода наиболее типичен метод массового опроса. В основе процесса создания вопросника лежит модель рационального человека. Потребитель изучается не в лаборатории, а в его повседневной жизни и на рынке. Таким образом, традиционные маркетинговые исследования потребительского поведения близки к концепции рационального экономического человека.

• Особое место в теории циклического поведения потребителей занимает концепция Дж. Катоны, который выводил экономические циклы из поведения потребителей, а точнее, из расходов на товары длительного пользования. Были выделены основные типы экономических субъектов, поведение которых важно с точки зрения теорий цикла. Это, прежде всего, производители-инвесторы; торговцы (в том числе и на рынке ценных бумаг), потребители и банкиры. Главную роль в каждой теории играет деятельность какого-либо одного из них. Таким образом, одним из субъектов, поведение которых играет определенную роль в циклическом механизме, является потребитель и, прежде всего, покупатель товаров длительного пользования. Именно с изменением структуры потребления после второй мировой войны, выразившемся в резко возросшем значении товаров длительного пользования, связывает циклообразующую роль личного потребления Дж. Катона.

Предпринял попытку систематизации психологических факторов экономического цикла и швейцарский экономист А.Йор. Он систематизировал все известные ему факторы, вызывающие циклические колебания экономики, в том числе и психологические, которым он отводит первостепенное значение. Развертывая свою теоретическую схему, А.Йор последовательно видоизменяет исходную для неоклассики модель совершенной конкуренции, шаг за шагом приближая ее к действительности, и рассматривает «циклообразующий потенциал» каждой из предпринимаемых модификаций исходных предпосылок. При этом, анализируя каждый из проциклических факторов, автор определяет, является ли он только усилителем уже существующих колебаний конъюнктуры или способен дать экономике «первичный импульс», стать своего рода пусковым механизмом циклических колебаний. Особый интерес для нашего исследования представляет тот раздел теории А.Иора, в котором автор вводит в систему определенные психологические свойства экономических субъектов, отличающие их от «рационального максимизатора», понятие которого является неотъемлемой частью модели совершенной конкуренции.

Интересные результаты в области теории экономического выбора, которые можно использовать в теории цикла, были получены в ходе лабораторных экспериментов американских ученых Д. Канемана и А. Тверски. Во-первых, они установили, что люди любой ценой избегают ситуации, в которой они понесут неизбежные убытки, даже если они невелики, и предпочитают рисковать, если у них есть хотя бы небольшой шанс. Во-вторых, эксперименты подтвердили, что на выбор влияют не только ожидаемые, но и прошлые события, причем не совсем так, как предполагает гипотеза рационального и адаптивного поведения: потеряв известную сумму, человек первым делом старается «отыграться» и рискует больше, чем в случае, когда начинает с нуля.

• Поведение потребителя находится под влиянием множества факторов, определяющих не только появление потребностей, но и форму удовлетворения их. Большинство специалистов сходятся на признании следующих основных факторов потребительского поведения:

- внешние: культура; социальное положение; семья; межличностные коммуникации;

- внутренние: восприятие и обработка информации; мотивация и личность потребителя.

Таким образом, поведение потребителей на рынке, характер покупок определяется культурными, социальными, личностными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей фирмы, нацеленной на долгосрочный успех. Внешние факторы потребительского поведения, такие как культура, социальное и семейное положение, а также межличностные коммуникации, не поддаются контролю со стороны фирмы-производителя. Их нужно воспринимать как базисные, исходные данные при разработке стратегии предприятия, в том числе путем проведения сегментации рынка. Что же касается личностных и психологических факторов потребительского поведения, то именно их знание, делает возможным моделирование потребительского поведения.

• Посредством научных исследований можно понять мотивацию и поведение потребителей. Несмотря на то, что абсолютные прогнозы невозможны, стратегические позиции заметно улучшаются при квалифицированном подходе применения результатов исследования. В этой связи моделирование поведения потребителя - одна из ключевых проблем, как теоретиков, так и практиков. При моделировании поведения потребителя исследователь исключает из анализа те аспекты человеческого поведения, которые не имеют отношения к потребительскому поведению или представляются несущественными. Научная же модель в качестве главной цели имеет объяснение причин тех или иных процессов. Изучая поведение потребителей, мы создаем идеальные модели, вычленяя из реальности только то, что считаем причинами и их следствиями. Поэтому главная функция модели - объяснительная.

Процесс моделирования поведения конечного потребителя начинается с возникновения и осознания потребности в том или ином товаре. Этап определения потребности важен с нескольких точек зрения. Во-первых, необходимо знать о потребностях клиентов и о проблемах, с которыми они могут столкнуться. Учитывая потребности клиентов, фирмы получают возможность создания конкурентного преимущества.

Далее начинается поиск информации, который заключается в определении альтернативных способов решения проблемы. Поиск может быть внутренним или внешним. Внутренний поиск сводится к анализу соответствующей информации в памяти человека. Затем осуществляется переход к внешнему поиску. При этом потребитель может получить информацию из личных источников (члены семьи, друзья, коллеги по работе, соседи) или из коммерческих источников (реклама и торговый персонал).

Обработка информации относится к процессам, посредством которых стимул к приобретению может быть получен, интерпретирован, сохранен в памяти и впоследствии извлечен из нее. Память служит хранилищем информации. Она обеспечивает краткосрочное использование значений ощущений (информации) для немедленного принятия решений или более долгосрочное удержание значений ощущений. Следовательно, эта обработка выступает связующим звеном между внешними воздействиями, включая маркетинговую деятельность, и процессом принятия решения потребителем. Люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию. Это объясняется тем, что процессы восприятия происходят в форме избирательного внимания, избирательного искажения и избирательного запоминания. В результате потребитель далеко не всегда видит или слышит сигналы, которые направляют ему производители. Избирательное восприятие означает, что потребители могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному в силу различных потребностей, мотивов и имеющегося опыта. Избирательное восприятие включает в себя три элемента: воздействие, понимание и запоминание. Чтобы воспринять информацию, следует подвергнуться ее воздействию, ее надо понять и запомнить.

• В диссертации проведен комплексный анализ спроса и исследование величины расходов населения. Потребительские расходы - одна из составляющих валового внутреннего продукта, точнее, направлений его использования. В современной российской экономике расходы на негосударственное конечное потребление составляют около половины ВВП. Главное в социально ориентированном государстве - то, как рост ВВП отражается на благосостоянии населения. Соответственно, оценка объема и структуры потребительских расходов приобретает особую важность.

Важным вопросом для экономической политики является вопрос соотношения между потреблением и сбережениями населения, динамики этих показателей: увеличивает ли население текущие расходы за счет сокращения сбережений, или же это последствия реального роста уровня доходов. Анализ потребительских расходов позволяет определить, насколько распространена скрытая оплата труда, каковы реально доходы населения, используемые для приобретения товаров и услуг. Исследование потребительских расходов населения позволяет оценить весомость внутреннего потребительского спроса среди факторов развития экономики.

Оценки величины и структуры потребления могут быть использованы для формирования социальных стандартов. Прожиточный минимум должен четко соотноситься со средним уровнем фактических затрат населения. Если эта связь утрачивается, и показатели минимального набора товаров и услуг не успевают за ростом потребления в экономике и по-прежнему рассчитываются прежде всего исходя из физиологических потребностей, рост фактического социального расслоения неизбежен. На наш взгляд, оценка жизненного уровня через потребительские расходы - это более объективная оценка. Представляет интерес сравнение потребления с зарубежными стандартами, а также какие товары и услуги пользуются спросом у российского потребителя, а какие нет, в чем причина этих различий.

• Исследование структуры потребительских расходов населения показывает, что значительную часть потребительских расходов составляют расходы на продукты питания - 37,7%. С ростом денежных доходов население начинает больше тратить на покупку непродовольственных товаров, например, бытовой техники и товаров для дома и отдыха. Наименьшая доля потребительских расходов связана с ремонтом одежды и обуви - всего 0,2%. Несмотря на комплексность и глубину исследования, оценки Росстата удовлетворяют не всех потребителей информации о расходах населения. По оценкам некоторых экспертов, Росстат сильно недооценивает доходы, сбережения и потребительские расходы россиян. Выводы эти делаются, как правило, на основе анализа данных, полученных аналитиками при исследовании потребления отдельных видов товаров и услуг. Исследователи отмечают, что государственная статистика серьезно (примерно в 5 раз) недооценивает расходы россиян на оплату потребительских услуг, развлечения, образование, транспорт, медицинское обслуживание и услуги по ремонту. Такой разрыв связывается с трудностями оценки Росстатом множества мелких фирм и индивидуальных предпринимателей, преобладающих в сегменте оказания потребительских услуг населению.

• Сущность использованного в работе метода оценки потребительских расходов состоит в расчете затрат населения на приобретение отдельных видов товаров и услуг. Предлагаемая оценка не является результатом статистических наблюдений за бюджетами домохозяйств, как это делает Росстат и не основывается только на данных, характеризующих прежде всего розничный товарооборот по тем или иным товарам и услугам. В качестве источника для альтернативных расчетов использованы показатели, позволяющие оценить потребительские расходы методом «расчета от затрат»: цена товаров и услуг, объем их потребления в натуральном выражении и др. Расчет «нормативного» уровня затрат, выполненный исходя из наблюдаемого уровня цен и известного объема потребления значительно отличается от уровня расходов, полученных на основе официальных обследований расходов населения. По разным направлениям потребительских расходов достоверность расчетов различается, а в некоторых случаях оценка, основанная на расчете затрат невозможна. В этом случае принимаются во внимание имеющиеся данные и оценки, так как конечная цель - оценить совокупные расходы. Информационной базой проведенного исследования явились официальные статистические данные, а также экспертная информация, публикуемая в специализированных исследованиях и публикациях, средствах массовой информации, сети Интернет. Конечным результатом исследования является, прежде всего, оценка потребительских расходов в Российской Федерации, включающая в себя структуру потребления по отдельным группам товаров и услуг.

• Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management) - это электронная система управления отношения с клиентами, которая часто трактуется как комплекс электронных приложений, которые позволяют на регулярной основе собирать информацию о каждом индивидуальном и корпоративном клиенте, обрабатывать ее, проводить анализ и принимать решения или просто представлять данные в удобном виде. CRM -прежде всего менеджмент, то есть управление на принципах долгосрочного партнерства. Основное различие между CRM-идеологией и традиционными моделями прогнозирования спроса состоит в том, что последние используют изолированные категории типа продукта или сервиса, отделенные от клиентов, а первые учитывают финансовые результаты только в привязке к клиентам. Компании по-разному строят отношения с клиентами, поэтому прогнозирующие модели в CRM-идеологии бывают двух основных типов.

Первый - это модели для компаний с «активным» бизнесом (activity-based model). Они подходят для компаний, которым необходимо постоянно рекламировать свои товары. Одна из характеристик этих компаний такова: вероятность дополнительных заказов и соответственно значимость контингента заказчиков напрямую зависят от того, как часто клиент делает покупки. Поэтому прогностическая модель основывается на ожидаемой активности клиента, частоте клиентских заказов и времени с момента последней покупки.

Второй - это модели для компаний с «постоянным» бизнесом (continuity-based model). Это компании, либо работающие в сфере постоянно необходимых услуг (например, телефония), либо продающие периодически необходимые вещи (например, скоропортящиеся товары). Они отличаются от компаний, работающих по «активной» модели, тем, что их цель состоит не в получении следующего заказа (их клиенты и так купят товар), но в сохранении своей клиентуры. При этом компаниям, предоставляющим «непрерывные» сервисы, часто нет смысла навязывать клиентам, уже участвующим в покупках, купить еще больше, так как существуют границы потребления за определенный временной период. Поэтому прогностические модели здесь построены на принципах границ потребления и сегментации клиентов во времени.

• Оценивая положительные и отрицательные стороны систем управления взаимоотношениями с клиентами, среди достоинств CRM-систем выделяют повышение эффективности каналов коммуникации с потребителем. Решения этого класса обеспечивают сбор важной информации о покупателях и их предпочтениях, создание и ведение подробных «профилей» клиентов и товаров или услуг, интеграцию данных о маркетинге, продажах и сопровождении в единую систему. Кроме этого, они предусматривают аппарат для выявления новых рыночных возможностей и подходов к продажам.

В материальном плане использование CRM-систем позволяет сокращать операционные издержки за счёт переноса нагрузки с дорогих телефонных сетей на web-сайты компаний, повышать уровень перекрёстных продаж (cross-selling) за счёт консолидации всех контактов потребителя с компанией, привлекать больше покупателей и быстрее закрывать сделки, благодаря оперативному реагированию на изменение рыночной конъюнктуры. Помимо того, что упрощаются процессы маркетинга и продаж, в целом повышается имидж компании за счёт более качественного сервиса.

В работе даны практические рекомендации по внедрению CRM-систем в страховом бизнесе, в банках и в торговле.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Акентьева, Полина Анатольевна, 2006 год

1. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие// Вопросы статистики. - 1998. - №10.

2. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории. М.: Наука, 1993.

3. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998.

4. Автономов B.C. Модель человека в экономической теории и других социальных науках// Истоки. 1998. Вып. 3. С. 24-71.

5. Агапова Т.А., Серегина С.Ф. Макроэкономика: Учебник/ Под общей ред. проф. A.B. Сидоровича. М.: МГУ им Ломоносова, «ДИС», 1997.

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Е&М, 1996.

7. Акентьева П.А. Возможности использования факторов потребительского поведения предприятиями розничной торговли// Экономика и управление производством. Межвузовский сборник, №16/ Под ред. Проф. Е.Л. Кантора и др. СПб.: СЗГЗТУ, 2005.

8. Акентьева П.А. Модель потребительского поведения// Экономика и управление производством. Межвузовский сборник, № 16/ Под ред. проф. Е.Л. Кантора и др. СПб.: СЗГЗТУ, 2005.

9. Акентьева П.А. Потребительское поведение и динамика циклического развития экономики// Интеграция образования, науки и производства в автомобильно-дорожном комплексе: Материалы Республиканской научно-практической конференции. Ташкент.: 2005 - С.114.

10. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985.

11. Алле М. Поведение рационального человека в условиях риска: критика постулатов американской школы// THESIS. 1994. - №5.

12. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1997.

13. Алдакушина Е.С. Современная международная торговля услугами// Внешняя торговля. 1999. - №3.

14. Алешина И.В. Поведение потребителей. М.: ГАУ, 1997.

15. Алтухова Н.В., Кирпиченков Л.И. Услуги розничной торговли: современные подходы к сертификации. Саратов: СГТУ, 2002.

16. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 1999.

17. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга. М.: Информ-Студио, 1996.

18. Ансофф И. Стратегическое управление. М. Экономика, 1989.

19. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 1999.

20. Аукуционес С.П. Современные буржуазные теории и модели цикла: критический анализ. М.: Наука, 1984.

21. Багиев ГЛ., Тарасович В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. — М.: Экономика, 1999.

22. Бакшеев С.Л. Потребительский рынок как форма реализации потребностей населения. Изд. 2-е. - Тюмень: Экспресс, 2004.

23. Беглова Е.И. Потребительский рынок и проблемы его становления. -Уфа: Башк. гос. ун-т, 2002.

24. Беккер Г. Экономический анализ и человеческое поведение// THESIS. Зима. - 1993. - Т. 1. - Вып. 1. - С. 24-40.

25. Белов Г.В., Белова Г.Б. Управление в сфере услуг. М.: Академкнига, 2003.

26. Беляев В.И. Потребительский рынок субъекта Российской Федерации: механизмы формирования, регулирования и развития. -Сыктывкар: КРАГСиУ, 2005.

27. Березин И.С. Маркетинг и исследование рынков. М., 1999.

28. Бессонова Н.Ю. Основные направления развития потребительского рынка в реформируемой экономике. Саратов: ИЦ СГСЭУ, 2005.

29. Бодрийяр Ж. Система вещей. М.: Рудомино, 1999.

30. Бреславцева H.A. Услуги населению: прибыль и рентабельность. -М.: Финансы и статистика, 2001.

31. Бруннер К. Представление о человеке и концепция социума: два подхода к пониманию общества//THESIS. 1993. - Т.1. - №3. - С.51-72.

32. Вайзе П. Homo Economicus и homo Sociologicus: монстры социальных наук//THESIS. 1993. - Вып.З. - С.115-130.

33. Васильев Г.А. Поведение потребителей. М.: ВЗФЭИ, 2004.

34. Васильев Г.А., Гайдаенко Т.А. Маркетинг. М.: ЮНИТИ, 2001.

35. Введение в институциональный анализ/ Под ред. B.JI. Тамбовцева. -М.: Теис, 1996. С.5-36.

36. Вебер М. Основные социологические понятия. Избранные произведения. М: Прогресс, 1990.

37. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. 2-е изд. - М.: Дашков и Кш, 2006.

38. Гайдук C.B. Услуги населению: система обеспечения стандартов, оценки и мониторинга. Ростов-на-Дону: РГЭУ, 2004.

39. Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. М.: Омега-JI, 2004.

40. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 1998.

41. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» утвержден постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995г. №200.

42. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» утвержден постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995г. №198.

43. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения. 1999. - №2.

44. Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции// Проблемы теории и практики управления. 2005. - №5.

45. Дюмулен И.И. Международная торговля услугами. Препринт. М.: Экономика, 2003.

46. Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6. Экономика. - 2005. - №3.

47. Ильин В. И. Поведение потребителей. Краткий курс. СПб.: Питер, 2000.

48. Ильин В.И. Социальное неравенство. М.: Институт социологии, 2000.

49. Карлоф Б. Деловая стратегия. — М.: Экономика, 1991.

50. Козырева Н.В. Рынок услуг муниципальных предприятий: функционирование и направления развития. Иркутск: Байкал, гос. ун-т экономики и права, 2004.

51. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1990.

52. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. СПб.: Питер, 1998.

53. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 1998.

54. Котилко В.В. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн-С, 2003.

55. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг : рук. по повышению конкурентоспособности. СПб.: Вектор, 2006.

56. Кураков Л. П. Экономическая теория: Учеб. пособие. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Гелиос АРВ, 1999.

57. Кутяшова Е.В. Региональный рынок потребительских товаров и услуг: экономическая диагностика развития и совершенствования региональной политики. Пермь: Перм. гос. ун-т, 2004.

58. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

59. Лезурн Ж. Основные элементы теории полезности// THESIS. 1993.-Т. 1.-№3.

60. Лиховидов В.Н. Фундаментальный анализ мирового валютного рынка. Владивосток, 1999.

61. Макконнел K.P., Брю С.Л. Экономикс. Принципы, проблемы и политика. М., 1992. - Т. 1.

62. Макконнелл K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. Пер. с англ. 11-го изд. К.: Хагар-Демос, 1993.

63. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Ростов-на-Дону, Феникс, 2002.

64. Маркетинг/ под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1999.

65. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. М.: Инфра-М, 2005.

66. Немецкая социология/ под ред. Р.П. Шпаковой. СПб.: Наука, 2003.

67. Парначев В. Г. Малый бизнес в сфере услуг. М.: Знание, 2000.

68. Платонова H.A. Предпринимательская деятельность в сфере услуг: Учеб.-метод. пособие. -М.: Б. и., 1999.

69. Песочная Л. Маркетинг услуг.- М. 2000.

70. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.

71. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1986.

72. Полонский А. Н. Социально-экономические и методологические проблемы развития торговых услуг: Автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук: (08.00.05)/ Моск. коммерч. ин-т. М., 1990.

73. Портер М. Международная конкуренция. -М.: Прогресс, 1993.

74. Потребительский рынок услуг: Стат. сб./ Госкомстат Рос. Федерации, Госкомстат Респ. Татарстан. Казань: Госкомстат РТ, 2004.

75. Потребительский рынок и внутренняя торговля: концепция нормативно-правового регулирования внутренней торговли/ сост. Д.В. Подгорнова, А.И. Никишин. М.: ЛЕНАНД, 2006.

76. Потребительский рынок. Конъюнктура. Модели. М.: Инфра-М,2003.

77. Почекина В.В. Международный рынок услуг. Минск: БИП-С, 2005.

78. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации: (В ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104). -М.: ИНФРА-М, 2000.

79. Правила оказания услуг в Российской Федерации: Защита прав потребителей. Сертификация. Порядок предоставления различных видов услуг. Образцы док. Сб./ Ред.-сост. А. С. Тапейцина. М.: Соврем, экономика и право: Юрайт, 2001.

80. Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций. М.: Аспект-Пресс, 1997.

81. Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития: Сб. материалов междунар. науч.-практ. конф./ Под. ред. И.В. Скопина. Киров: Изд-во ВятГУ, 2003.

82. Российский статистический ежегодник. 2004: Стат.сб./ Росстат. М.,2004. 725с.

83. Российская Г. Состояние экономики и качество жизни: проблемы взаимосвязи// Экономика и управление. 2000. - № 4. - С. 73-77.

84. Россия в цифрах. 2004: Крат.стат.сб./ Федеральная службагосударственной статистики. М., 2004. - 431 с.

85. Рощина Я.М. Социально-экономическое поведение домохозяйств//

86. Вопросы экономики. 2004. - №7.

87. Рыбаков Ф.Ф. Россия и Санкт-Петербург: социально-экономическая динамика. СПб.: Нива, 2005.

88. Саймон Г. Рациональность как процесс и продукт мышления// THESIS. 1993. - Т.1. - №3.

89. Современный маркетинг/ Под ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.

90. Современная торговля : теория, практика, инновации : материалы докл. пленар. заседания Первой Всерос. науч.-практ. конф., 19 апр. 2004 г., Пермь/ Под ред.А-В. Головановой. Пермь: изд-во ПОНИЦАА, 2004.

91. Струмилин С.Г. Рынок услуг: методологические основы формирования и функционирования. СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов, 1999.

92. Товар, потребительский рынок и маркетинговые коммуникации: Всерос. науч.-практ. конф., март 2006 г.: сборник материалов/ Под ред. А. И. Кравченко, Г. В. Синцова. Пенза: Приволж. Дом знаний, 2006.

93. Тутов Л.А., Шаститко А.Е. Предмет и метод экономической теории. Материалы к лекции. М.: Теис, 1997.

94. Тутов JI.A., Шаститко А.Е. Экономический подход к проблеме организации знаний о человеке// Вопросы экономики. 2002. -№9.

95. Уильямсон О. Поведенческие предпосылки современного экономического анализа// THESIS. 1993. - Т.1. - №3.

96. Уильямсон О. Человеческое поведение и экономические организации. Доклад на Второй международной конференции по новой институциональной экономике, 1998.

97. Уильямсон О. Экономические институты капитализма. -СПб.: Лениздат, 1996.

98. Уманская Л.К. Мировой опыт моделирования потребительского поведения// www.ecsocman.edu.ru.

99. Фадеева Н. В. Технология предоставления услуг. Красноярск: СибГТУ, 2005.

100. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993.

101. Хаберлер Г. Процветание и депрессия: теоретический анализ циклических колебаний. -М., 1960.

102. Хайек Ф. Индивидуализм и экономический порядок. М.: Изограф, 2000.

103. Хаксевер К., Роберт Г. и др. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002

104. Хансен Э. Экономические циклы и национальный доход. М., 1959.

105. Хизрич Р., Питере М. Предпринимательство. М., 1992.

106. Ходжсон Дж. Социально-экономические последствия прогресса знаний и нарастания сложности// Вопросы экономики. 2001.-№8.

107. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 1999.

108. Цахаева К.Н. Методические основы прогнозирования развития услуг в условиях рынка. Препринт. Махачкала: Изд. Дагестан, гос. техн. университет, 2003.

109. Челенков А. Маркетинг услуг// Маркетинг. 2004. - №1.

110. Шаститко Е.А. Модели человека в экономической теории: Учебн. пособие. М.: Инфра-М, 2006.

111. Шаститко А.Е. Новая институциональная экономическая теория. М.: Теис, 2003.3-е изд.

112. Шаститко А.Е. Модели рационального экономического поведения человека// Вопросы экономики. 1998. - №5.

113. Шаститко А.Е. Предпочтения в экономической теории вы бора// Вестник МГУ. 1998. - №6.

114. Шаститко А.Е. Фридрих Хайек и неоинституционализм// Вопросы экономики. 1999. - №6.

115. Швери Р. Теория рационального выбора: универсальное средство или экономический империализм?// Вопросы экономики. 1998. -№5.

116. Шемякина JI.B. Региональный рынок товаров и услуг. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2002.

117. Шумейкер П. Модель ожидаемой полезности: разновидности, подходы, результаты и пределы возможностей// THESIS. 1994,-№5.

118. Экономическая теория/ Под ред. А.И. Добрынина, J1.C. Тарасевича: Учебник для вузов. 3-е издание. СПб: Изд. СПбГУЭФ, Изд-во «Питер Ком», 1999.

119. Экономическая теория национальной экономики и мирового хозяйства (политическая экономия): Учебник/ Под ред. проф. А.Г. Грязновой, проф. Т.В. Чечелевой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

120. Эльстер Ю. Социальные нормы и экономическая теория// THESIS. 1993.-Т. 1.-ЖЗ.

121. Энджел Д., Блэкуэлл Р. и Миниард П. Поведение потребителей.-СПб.: Питер Ком, 1999.

122. Энтов P.M. Теории регулируемого капитализма// www.cultinfo.ru

123. Conlisk J. Why Bounded Rationality// Journal of Economic Literature. 1996. Vol. XXXIV.

124. Kirzner I. Competititon and Entrepreneurship. Chicago: The University of Chicago Press, 1973.

125. Ostergaard P., Jantzen Ch. Shifting perspectives in consumer research: From buyer behaviour to consumption studies// Copenhagen Business School Press, Handelshojskolens Forlag, 2000.

126. Williamson O. Human Actors and Economic Organization. 1998.2nd ISNIE Conference.