Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кадацкая, Дарья Вячеславовна

• Кадацкая, Дарья Вячеславовна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кадацкая, Дарья Вячеславовна

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

Введение

Глава 1. Развитие теоретических основ качества торгового

обслуживания в предприятиях розничной торговли

1.1. Исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания»

1.2. Структурные компоненты качества торгового обслуживания

1.3. Методические подходы к оценке качества торгового

обслуживания в предприятиях розничной торговли

Глава 2. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

2.1. Тенденции развития розничной торговли в России

2.2. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

потребительской кооперации

2.3. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях

розничной торговли потребительской кооперации

Глава 3. Направления повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли и совершенствование методического инструментария его оценки

3.1. Разработка методики комплексной оценки качества

торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

3.2. Апробация методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли

3.3. Направления повышения качества торгового обслуживания в

предприятиях розничной торговли потребительской кооперации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется большое внимание. Это обусловлено появлением на рынке новых форматов предприятий розничной торговли, сформировавших высокие требования потребителей к процессу торгового обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра дополнительных услуг, предоставление максимально комфортных условий совершения покупки.

Организации потребительской кооперации являются важными субъектами рынка, которые имеют разветвленную сеть предприятий розничной торговли в сельской местности с небольшой торговой площадью и обслуживают население с низким уровнем доходов. Однако в условиях развития рынка их конкурентоспособность резко снизилась, что в значительной мере повлияло на качество торгового обслуживания.

Повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения.

В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Степень разработанности проблемы исследования. Научные исследования проблемы повышения качества торгового обслуживания проводили зарубежные и отечественные ученые: Варлей Розмари, Гоф Лео, Дтоунз Г.П., Дубровин И.А., Егоров В.Ф., Ньюман Э.Р., Пилдич Дж., Роджер Бест, Федцов В.Г., Тимм П.Д., Ферни Дж., Шерр И.Ф. и др.

Исследования в области повышения эффективности розничной торговли нашли отражение в работах таких отечественных ученых, как C.B. Виноградова, М.В. Гаркушова, Н.Ю. Гузелевич, H.H. Ермолаева, Е.В. Исаенко, Т.Ф. Кислицина, О.П. Матвеева, М.Б. Пикалова, Т.Н. Прижигалинская, Ш.А. Салиев, C.B. Сысоева, Е.Е. Тарасова, В.И. Теплов, A.C. Тетерлева, О.В. Тиницкая, E.H. Яковлева и др.

Признавая значимость выполненных исследований, необходимо отметить, что комплексных исследований, посвященных проблеме повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации в условиях формирования и развития розничных торговых сетей и ужесточения конкуренции, недостаточно.

Недооценивается степень влияния качества торгового обслуживания на увеличение объемов продаж в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, отсутствуют методические подходы, позволяющие провести комплексную оценку качества торгового обслуживания как с позиции предприятия, так и с позиции потребителя.

В связи с этим необходима разработка методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации для определения направлений его повышения. Актуальность, теоретическая и методическая значимость вышеуказанных проблем предопределили выбор темы научного исследования, его цели и задачи.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование отдельных теоретических положений и разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Для достижения цели в диссертации поставлены и решены следующие

задачи:

- исследование сущности и содержания понятия «качество торгового обслуживания»;

- изучение методических подходов к оценке качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли;

- оценка современных тенденций развития розничной торговли;

- исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации;

- анализ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации;

- разработка и апробация методики комплексной оценки качества торгового обслуживания;

- разработка комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является повышение качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

Объектом исследования выступают организации и предприятия розничной торговли потребительской кооперации России и Белгородской области.

Область исследования. Тема диссертационной работы и ее содержание соответствуют п. 1.6.115 Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки) - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики торговой деятельности хозяйствующих субъектов рынка, качества торгового

обслуживания, исследования лояльности потребителей, оценки эффективности розничной торговли.

Для решения поставленных задач использовались диалектический и системный подходы к изучению экономических явлений и процессов; общенаучные методы (наблюдение, сравнение, измерение); экономико-статистические методы обработки данных (группировка, сравнение, индексный метод); отдельные нормативные методы анализа; методы социологических исследований (анкетирование).

Информационную основу исследования составили официальная информация Федеральной службы государственной статистики (Росстата), ведомственная статистическая отчетность потребительской кооперации России, статистическая и бухгалтерская отчетность потребительских обществ и их союзов, статьи в периодических и специализированных изданиях, материалы, размещенные в Интернете, результаты выборочного исследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- на основе сравнительного анализа содержания и систематизации характеристик, вкладываемых в толкование понятия «качество торгового обслуживания» различными авторами, обосновано авторское видение компонентов качества торгового обслуживания: товарное предложение и качество товаров, форма обслуживания и методы продажи, мерчандайзинг, услуги, персонал;

- конкретизирован понятийный аппарат применительно к предмету исследования и дано определение качества торгового обслуживания как совокупности характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгового обслуживания, с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли;

- предложена система показателей оценки качества торгового обслуживания, сгруппированных в блоки по выделенным компонентам, позволяющая расширить информационную основу принятия управленческих решений и повысить их обоснованность;

- предложена модель управления качеством торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, охватывающая уровни стратегического, тактического и оперативного управления, нацеленная на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем, достижение устойчивых конкурентных позиций и повышение лояльности потребителей;

- обоснованы этапы реализации методики комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли с детализацией алгоритма действий на каждом из них, что позволит осуществить качественный анализ применительно к предмету исследования с позиций как предприятия, так и покупателей;

- предложена и апробирована методика комплексной оценки качества торгового обслуживания, позволяющая сравнивать предприятия розничной торговли потребительской кооперации как по уровню обобщающих показателей, так и по отдельным их составляющим, осуществлять регулирование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания, и оказывать позитивное управленческое воздействие на процесс его повышения;

- разработан комплекс мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации по выделенным компонентам (товарное предложение и качество товара, форма обслуживания и методы продажи, мерчандайзинг, услуги, персонал), нацеленных на повышение конкурентоспособности предприятия розничной торговли и лояльности потребителей.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что они могут быть использованы в практической

деятельности предприятий розничной торговли потребительской кооперации для оценки качества торгового обслуживания.

Применение на практике предложенной системы показателей оценки качества торгового обслуживания позволит обосновать направления совершенствования ассортиментной политики, формы обслуживания и методов продажи, использования инструментария мерчандайзинга, предоставления услуг, повышения эффективности работы персонала.

Использование в практической деятельности предложенной модели управления качеством торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации будет способствовать достижению устойчивых конкурентных позиций и повышению лояльности потребителей.

Применение предложенной автором методики комплексной оценки качества торгового обслуживания позволяет проводить оценку качества торгового обслуживания как с позиции предприятия розничной торговли, так и с позиции потребителей.

Реализация комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации будет способствовать привлечению покупателей в магазины, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс торгового обслуживания.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались на научно-практических конференциях в Белгородском университете кооперации, экономики и права, в Воронежской государственной технологической академии, в Липецком институте кооперации (филиале БУКЭП), в Полтавском университете экономики и торговли, в Праге (Чешская Республика) на IV Международной научно-практической конференции «Россия и Европа: связь культуры и экономики» в 2009-2013 годах.

Основные результаты исследования внедрены в практику деятельности Белгородского облпотребсоюза (акт внедрения от 18.10.2012 г.),

Ракитянского районного потребительского общества (акт внедрения от 14.03.2012 г.), Прохоровского районного потребительского общества (акт внедрения от 21.11.2012 г.).

Научные результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе Белгородского университета кооперации, экономики и права (справка о внедрении от 25.12.2012 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 15 научных работ общим объемом 14,54 п.л., из них авторских - 9,77, в том числе 7 статей в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.

Структура и содержание диссертационной работы определялись целью и задачами, поставленными и решенными в процессе исследования. Работа содержит введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.

Во введении обосновывается выбор темы диссертационного исследования, ее актуальность, сформулированы цель и задачи, определены предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Развитие теоретических основ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли» исследована сущность категории «качество торгового обслуживания», уточнены основные компоненты качества торгового облуживания, представлен методический инструментарий оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.

Во второй главе «Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации» выявлены основные тенденции развития розничной торговли в России и в потребительской кооперации, дана характеристика факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли,

проведена оценка качества торгового обслуживания по предложенному методическому инструментарию.

В третьей главе «Направления повышения качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации и совершенствование методического инструментария его оценки» предложена и апробирована методика комплексной оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли, разработан комплекс мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации.

В заключении сформулированы основные выводы и даны рекомендации по теме исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кадацкая, Дарья Вячеславовна

Результаты исследования показали, что в системе Белгородского облпотребсоюза наблюдается тенденция увеличения числа магазинов самообслуживания с 18 ед. в 2007 году до 38 ед. в 2011 году, в том числе в сельской местности - с 5 ед. в 2007 году до 21 ед. в 2011 году.

Важным фактором, влияющим на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, является появление новых форматов предприятий розничной торговли, их специализация и типизация. В системе Белгородского облпотребсоюза наибольший удельный вес в общем количестве специализированных магазинов занимают «Хозтовары», наблюдается увеличение данного показателя с 50% в 2007 году до 63,6% в 2011 году.

Основными конкурентами предприятий розничной торговли потребительской кооперации являются сеть магазинов «Магнит», «Пятерочка», «Каскад», которые реализуют политику, направленную на снижение потребительских цен.

Вместе с тем, характеризуя качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли Белгородского облпотребсоюза, необходимо отметить положительные тенденции по отдельным его компонентам, нашедшим отражение в активизации коммерческой деятельности, улучшении структуры оборота розничной торговли вследствие изменения состава товарного предложения, обусловленного расширением и обновлением ассортимента реализуемых товаров.

Положительно следует отметить квалификацию персонала, однако степень его обучения недостаточна для достижения уровня торгового обслуживания, который обеспечивают предприятия-конкуренты.

Учет влияния выделенных факторов на качество торгового обслуживания позволит повысить его оценку с учетом воздействия внешней среды.

Нами предлагается система показателей оценки качества торгового обслуживания, которая предполагает его оценку по выделенным компонентам.

Предложенная система показателей позволяет оценить качество торгового обслуживания с позиции предприятия розничной торговли. Для углубленной оценки качества торгового обслуживания потребителей было проведено обследование в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо и магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо в 2007-2008 и 2011 годы. Для расчета избраны показатели, по которым возможно получение оперативной информации по данным статистической отчетности и методом наблюдения.

Характеризуя результаты, полученные вследствие перехода магазинов на самообслуживание с целью повышения качества торгового обслуживания, следует отметить интенсивный рост результирующих показателей за весь исследуемый период. Так, в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо оборот розничной торговли на 1 м2 общей площади магазина увеличился с 54,9 тыс. руб. в 2007 году до 125,5 тыс. руб. в 2011 году, т.е. в 2,3 раза, тогда как в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо рост данного показателя колеблется в пределах от 68,4 тыс. руб. до 101,1 тыс. руб. на 1 м2 общей площади магазина (рост в 1,5 раза) за аналогичный период. В магазине «Гастроном» оборот розничной торговли на 1 м2 площади торгового зала возрос на 67,2% (с 107,8 тыс. руб. до 180,3 тыс. руб.), а в магазине «Минимаркет» - на 19,4% (с 186,8 тыс. руб. до 223,1 тыс. руб.) за весь исследуемый период.

Повышение качества торгового обслуживания обеспечивает конкурентные преимущества предприятий розничной торговли потребительской кооперации за счет наращивания реальных активов, которые, в свою очередь, повышают результаты финансово-хозяйственной деятельности. Исходя из этого, нами обоснованы стратегические приоритеты деятельности в области повышения качества торгового обслуживания в организациях потребительской кооперации, которые связаны с созданием единой корпоративной сети, предусматривающей разработку единых стандартов оформления торговых объектов и обслуживания в них, внедрение современных технологий в процесс обслуживания потребителей, создание интернет-магазинов.

С целью обоснования тактических и оперативных мероприятий по повышению качества торгового обслуживания нами предлагается методика комплексной оценки качества торгового обслуживания, которая предполагает выбор критериев и инструментария оценки, способов сбора и анализа информации и включает расчет единичных, обобщающих и комплексных показателей оценки с позиций покупателей и предприятия розничной торговли.

В результате проведенных исследований нами рассчитаны индексные значения показателей оценки качества торгового обслуживания (по предложенной системе) путем соотношения полученных единичных значений параметров в отчетном и базисном периодах и на их основе построен обобщающий показатель качества торгового обслуживания.

Результаты оценки качества торгового обслуживания с позиции предприятия розничной торговли позволяют сделать вывод, что в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо качество торгового обслуживания на 0,02 пункта выше, чем в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо, что в значительной степени предопределено более высокими обобщающими показателями по всем выделенным компонентам.

Для оценки качества торгового обслуживания с позиций потребителей сбор данных осуществлялся с помощью их анкетирования на исследуемых предприятиях.

Оценка качества торгового обслуживания с позиций потребителей по результатам проведенного анкетирования позволяет сделать вывод, что качество торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо в большей степени соответствует ожиданиям потребителей. Индексные значения комплексного показателя оценки качества торгового обслуживания в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо - 1,03, а в магазине «Минимаркет» Ракитянского райпо - 1,02. На динамику комплексного показателя в магазине «Гастроном» Прохоровского райпо положительное воздействие оказали мероприятия, связанные с предоставлением услуг, так как показатель, отражающий данный процесс, увеличился за исследуемый период на 9%.

Полученные результаты сравнительного анализа позволяют сделать вывод, что комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания с позиций предприятия розничной торговли выше, чем с позиций потребителей, что указывает на необходимость разработки оперативных и тактических мероприятий по повышению качества торгового обслуживания с целью удовлетворения соответствия их ожидания восприятию данного процесса. Разработка предложенных автором мероприятий осуществлялась на основе количественных значений единичных показателей по каждой из пяти выделенных компонент, так как они исчислялись с целью поиска резервов роста качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли в рамках оперативного управления данным процессом.

По нашему мнению, реализация предложенного в диссертации комплекса мероприятий по повышению качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации обеспечит привлечение покупателей, увеличение объемов продаж и будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятий розничной торговли и лояльности потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время предприятия розничной торговли уделяют особое внимание качеству торгового обслуживания, что вызвано императивами внешней среды, характеризующимися: превышением предложения над спросом; внедрением и широким распространением новых форматов предприятий розничной торговли, которые наряду с продажей товаров обеспечивают потребителям максимально комфортные условия в процессе их приобретения; увеличением доходов населения и покупательского спроса; развитием инфраструктуры рынка и др.

Сравнительный анализ различных точек зрения по поводу предмета исследования позволил установить, что качество торгового обслуживания трактуется как деятельность продавца, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги и др. Наряду с этим изучаемый термин представляется в экономической литературе как совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания или совокупность средств и методов, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах. С учетом того, что данное понятие многоаспектно и его содержание трактуется отдельными учеными неоднозначно, автором предложен объектно-ориентированный подход к сущностному толкованию качества торгового обслуживания, в соответствии с которым наиболее целесообразным является выделение таких компонентов, как товарное предложение и качество товаров, форма обслуживания и методы продажи товаров, мерчандайзинг, услуги, персонал. Исходя из этого, под качеством торгового обслуживания нами понимается совокупность характеристик, отражающих свойства товаров с точки зрения их потребительной стоимости и условия процесса торгового обслуживания с позиции максимального соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли.

По нашему мнению, выделенные компоненты отражают качество торгового обслуживания с позиций результата коммерческой деятельности торгового предприятия, применения в магазинах прогрессивных методов продажи товаров, элементов культуры обслуживания, затрат времени на покупку товаров, послепродажного обслуживания потребителей, профессиональной квалификации персонала и коммуникационного воздействия.

Нами определены основные концептуальные направления повышения качества торгового обслуживания на основе выделенных компонентов данного процесса, которые нацелены на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания.

В компоненте «товарное предложение и качество товаров» необходимо обеспечивать эффективную работу с поставщиками товаров, регулировать ассортимент товаров, учитывая особенности конъюнктуры рынка и спроса на них. С целью совершенствования формы обслуживания и методов продажи товаров в предприятиях розничной торговли необходимо обеспечить внедрение инноваций в торгово-технологических, организационно-управленческих и торгово-оперативных процессах.

Для повышения качества торгового обслуживания потребителей в предприятиях розничной торговли необходимо разработать ряд концептуальных направлений по компоненте «мерчандайзинг»: сформировать стратегию позиционирования товаров, использовать в процессе обслуживания потребителей приемы маркетингового взаимодействия, стимулировать сбыт за счет использования рекламных технологий.

По компоненте «услуги» нами рекомендуется оказывать потребителям максимальное число дополнительных услуг с целью обеспечения им комфортных условий при совершении покупки, к которым можно отнести: использование системы накопительных скидок и бонусных систем, комплектование праздничных наборов, продажу цветов, лекарственных средств, периодических изданий, организацию отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей, организацию выносной торговли в летний период.

Персонал в предприятии розничной торговли занимает особое место в процессе торгового обслуживания. Для обеспечения его коммуникационного взаимодействия с потребителями необходимо повышать профессионализм работников в области качества торгового обслуживания, разработать мотивационные программы, включающие материальные поощрения в виде премий или поездок на отдых, предоставление льгот работникам торгового зала.

Для обеспечения реализации концептуальных направлений повышения качества торгового обслуживания нами предложена модель управления данным процессом в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации, позволяющая выявить соответствие ожидания восприятию потребителем.

В рамках рекомендуемой модели повышение качества торгового обслуживания предусматривает изучение не только конъюнктуры рынка, но и потребительских ожиданий, которые имеют свою специфику в потребительской кооперации, предопределенную многофункциональностью магазинов данной системы, их финансовым положением (зачастую они планово убыточные в связи с социальной направленностью системы), а также их местоположением, типизацией и специализацией розничной торговой сети.

Предложенная нами модель управления качеством торгового обслуживания предусматривает реализацию стратегических, тактических и оперативных мероприятий, нацеленных на обеспечение соответствия ожидания восприятию потребителем качества торгового обслуживания по выделенным компонентам качества.

Комплекс стратегических, тактических и оперативных задач в рамках предложенной модели реализуется посредством совершенствования коммерческих и торгово-технологических процессов, повышения эффективности коммуникационного воздействия персонала предприятия розничной торговли на пайщиков и обслуживаемое население.

В ходе исследования выявлены факторы, влияющие на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации. Как субъекты хозяйствования потребительского рынка предприятия розничной торговли потребительской кооперации осуществляют торговое обслуживание в условиях, когда динамика объемов их деятельности по интенсивности темпов роста почти в 2 раза ниже, чем в целом по России (38,9% за период с 2007 по 2011 год против 75,6% по Российской Федерации). Кроме того, на фоне интенсивного развития новых форматов торговли (в 2011 году доля оборота розничной торговли по торговым сетям составила 18,5% в общем объеме оборота розничной торговли России) сеть магазинов потребительской кооперации характеризуется относительно стабильной структурой, в которой преобладают магазины «Товары повседневного спроса», а также высокой степенью износа их материально-технической базы.

Увеличение оборота розничной торговли потребительской кооперации России за исследуемый период сопровождалось уменьшением численности обслуживаемого населения на 1,5%, в том числе пайщиков - на 21,2%. В условиях усиления конкуренции потребительская кооперация потеряла значительную долю рынка за счет сокращения торговли в районных центрах, уступив наиболее выгодный сегмент сельского рынка предприятиям других организационно-правовых форм.

Исследования показали, что в исследуемых предприятиях розничной торговли системы Белгородского облпотребсоюза обеспечение качества торгового обслуживания потребителей осуществлялось в условиях недостаточной адаптации к внешней среде. Доказательством этого является снижение численности обслуживаемого населения с 2007 по 2011 год на 21,2 %, в том числе пайщиков - на 39,6 %, которые являются гарантированными потребителями целевого сегмента организаций потребительской кооперации в сельской местности.

Следует отметить, что за указанный период по Белгородской области наблюдается снижение темпов роста реальных денежных доходов населения с 121,6% в 2007 году до 103,4% в 2011 году, что повлияло на снижение его покупательной способности. В структуре расходов сельского населения преобладают расходы на продовольственные товары, удельный вес которых в 2011 году составлял 39,8% в общей сумме расходов населения. Однако в структуре потребительских расходов домашних хозяйств доля потребительских расходов на продовольственные товары снизилась с 30,7 в 2007 году до 29,5% в 2011 году.

В Белгородской области число организаций, осуществляющих розничную торговлю, увеличилось с 2280 ед. в 2007 году до 2537 ед. в 2011 году (на 11,3%). Доля предприятий розничной торговли потребительской кооперации в общем количестве предприятий розничной торговли Белгородской области составила 20,9% в 2011 году. Однако количество предприятий розничной торговли потребительской кооперации снизилось с 724 ед. в 2007 году до 532 ед. в 2011 году (на 26,5%).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кадацкая, Дарья Вячеславовна, 2013 год

Список использованных источников

1. Абрютина A.B. Экономический анализ торговой деятельности. -М.: Финансы и статистика, 1998 - 416 с.

2. Абчук В.А. Коммерция: Учеб. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.-312 с.

3. Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учебник. - М.: Экономика, 2006. - 347 с.

4. Аверин И. От сбытового маркетинга к маркетинговому управлению компанией // Корпоративный менеджмент. - 2004. - № 10. -С. 15-17.

5. Адлер Ю.П., Турко C.B. Хороший потребитель - довольный потребитель или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. -44 с.

6. Азарова В.Н. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. - М.: МГИЭМ, 2000.- 140 с.

7. Азарян Е.М., Соболев В.А. Основные принципы повышения рентабельности розничной торговли. - http://www.nbuv.gov.ua.

8. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: Изд-во НОВОСТИ, 2007. - 312 с.

9. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 310 с.

10. Аксенова Е.А. и др. Управление персоналом./Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, П.В. Малиновский, Н.М. Малиновская. - М.: Экономика, 2009. - 208 с.

11. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник - Мн.: Высшая школа, 2004. -

С. 139

12. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг. -СПб.: Изд-во СпбГУЭФ, 2004. - 234 с.

13. Апопий B.B. и др. Акоммерческая деятельность на рынке товаров и услуг: Учебник/ В.В. Апопий, С.Г. Бабенко, Я.А. Гончарук, Я.М. Антонюк, П.Ю. Балабан, А. Дудла; Под ред. В.В. Апопий. - Киев: НМЦ Укоопосвгга, 2002. - 458 с.

14. Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания: Учебник. - М.: Дашков и К, 2011 . - 274 с.

15. Аристотель. Никомахова этика: Пер. с древнегреч.; Общ. ред. А.И. Доватура. - М.: ИНФРАД983. - Т. 4. - 830 с.

16. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М.: ИНФА-М, 2006. - 300 с.

17. Бабичев A.B., Коваленко Л.П. О культуре торговли. -М.: «Экономика», 1985. - 214 с.

18. Багиев Г.Л. Маркетинг. - М.: Экономика, 2006. - 718 с.

19. Баженов Ю.К. Розничная торговля в России: Монография. - М.: ИНФРА-М, 2011.-238 с.

20. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. - М.: Дашков и К, 2006.- 180 с.

21. Баканов М.В., Ващекин Н.И. Информационное обеспечение коммерческой деятельности // Маркетинг. - 2008. - №3. - т С. 24-29.

22. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле // Аудит и финансовый анализ. - 2000. - № 4.

23. Баклин Л. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров. СПб.: Питер, 2001. - 589 с.

24. Барабан В.В., Музыкант В.Л. Реклама и маркетинг: функции, цели и каналы распространения. - М.: Экономика, 2004. - 270 с.

25. Баскакова О.В., Сейко Л.Ф. Экономика предприятия (организации): Учебник. - М.: Дашков и К, 2012. - 370 с.

26. Басовский Л.В., Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 212 с.

27. Башина О.Э., Беляевский И.К., Данченок JI.A. и др. Статистика коммерческой деятельности: Учебник для вузов. — М.: Финстатипформ, 1996.-288 с.

28. Белк Р. Ситуационные переменные и поведение потребителя. -СПб. 2001.-320 с.

29. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2010.-680 с.

30. Берман Барри, Эванс Джоэл Р. Розничная торговля: стратегический подход: Пер. с англ. - 8-е изд. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 1184 с.

31. Бланк И. А. Управление торговым предприятием. - М: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2008. - 501 с.

32. Богатова Т.Д. В центре - клиент // Week. - 2008. - № 40. - с. 31 -

35.

33. Бойцов Б.В. Антология русского качества. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

34. Болдырев Ю.Н. Покупатель и магазин. - М.: Сов. Россия, 1988. -

110с.

35. Браверман A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. - М.: КоМаркт Лтд, 2009. - 360 с.

36. Брагин J1.A. Торговое дело - экономика и организация. - М.: ИНФРА - Москва, 2008. - 576 с.

37. Бузукова Е.А. Анализ ассортимента и стабильности продаж с использованием АБС- и XYZ- анализа. - СПб.: Изд-во "Питер", 2007. - 180 с.

38. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебник для студентов, обуч. по спец. «Товароведение и орг. непрод. товарами». - 3-е изд., перераб. - М.: Экономика, 1998. - 304 с.

39. Бушуева Л.И. Методы прогнозирования объема продаж // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - №1. - С. 15 - 29.

40. Вайсбурд В.А. Экономика труда: Учебник. - Издательство: Омега-Л, 2011.-376 с.

41. Варлей Розмари Управление розничными продажами: Мерчандайзинг. - М.: Проспект, 2005. - 272 с.

42. Великанов В. Как правильно организовать розничную торговлю // Современная торговля. - 2008. - №1. - С. 72-77.

43. Великородный А.Н. Оценка эффективности деятельности организаций потребительской кооперации: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2000. - 170 с.

44. Весин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада Лтд, 2006. - 384с.

45. Виноградова C.B., Маркина Н.В. Конкурентоспособность торговой услуги. - СПб.: СпбГУ, 2006. - 129 с.

46. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник// Под ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш. шк., 2002. - 460 с.

47. Виртц Б.В., Денгер К.С. Проблемы теории и практики управления. - СПб.: ИНФРА, 2009. - 280с.

48. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - М.: Гардарики, 2008. - 296 с.

49. Войе Х.А. Маркетинг. - М.: Внешторгиздат, 2008. - 250 с.

50. Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 280 с.

51. Воробьева В.Г. Совершенствование торгового обслуживания населения в розничной торговле потребительской кооперации: Дис./ к.э.н. Воробьева Валентина Григорьевна. - Белгород, 2002 г.

52. Гальперина В.М. Теория потребительского поведения и спроса. -СПб.: ИНФРА, 2008. - 204 с.

53. Гаркушова М.В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2010.-290 с.

54. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т.1: Наука логики. -М.: Наука, 1974.-480 с.

55. Геммерлинг Г.А. Маркетинг. - М.: Восточная книжная компания, 2009.-210 с.

56. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством // Под ред. Б.И. Герасимова. - М.: ФОРУМ: ИНФРА - М, 2007. -256 с.

57. Гермоченова Л.Ю. Эффективная реклама в России. - М.: Рус Партнер Лтд, 2004. - 170 с.

58. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.: Внешторгиздат, 2007. - 300 с.

59. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 511 с.

60. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 184 с.

61. Гиркин В.А. О сущности торговли и природе кооперации. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 232 с.

62. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов н/Д: Феникс, 2000.- 165 с.

63. Голова А.Г. Управление продажами. - М.: Дашков и К, 2010. -

279 с.

64. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: Финпресс, 2008. - 350 с.

65. Гордон Я.М. Маркетинг партнерских отношений. - СПб.: Питер, 2009.-180 с.

66. ГОСТ Р 50646 - 94 «Услуги населению. Термины и определения». Введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164 - ст.

67. ГОСТ Р 50691 - 94 «Модель обеспечения качества услуг». Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. № 181

68. ГОСТ Р 51303 - 99 «Торговля. Термины и определения». Принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. № 242 - ст.

69. ГОСТ Р 51304 - 99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. №243 - ст.

70. ГОСТ Р 51773 - 2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 05.07.2001 № 259 -ст.

71. ГОСТ Р 52113 - 2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Утв. Постановлением Госстандарта России от 28 июля 2003 г. № 253 - ст.

72. ГОСТ Р 51773 - 2009. «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли». Утв. Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184 - ФЗ "О техническом регулировании"

73. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-1994 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 1994.

74. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2001.

75. Гоф Лео. БМСО Продажи товаров широкого потребления: Пер. с англ. - М.: ШМ), 2004. - 154 с.

76. Грамм А. Об оптимизации ассортимента // Современная торговля. - 2008. -№3. - С. 38 - 41.

77. Гузелевич Н.В. Внедрение стандартов мерчендайзинга. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2008. - 320 с.

78. Гузелевич Н. Фокусы мерчандайзинга. Эффективные «трюки» для торговцев и поставщиков. - СПб.: Питер, 2010.-160 с.

79. Гуккаев В.Б. Розничная торговля. - М.: Мир, 2004. - 218 с.

81. Данько Т.П. Маркетинг на предприятии. - М.: ИНФРА, 2009. -

340 с.

82. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация труда работников торговли: Учебник. М.: Издательство «Дашков и К», 2010 — 240 с.

83. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Коммерция и технология торговли: Учебник. - М.: Дашков и К, 2011 - 697 с.

84. Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и управление коммерческой деятельностью: Учебник. - М.: Дашков и К, 2012. - 687 с.

85. Дашков Л.П. Маркетинговые коммуникации - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2008. - 327 с.

86. Дашков Дейян А. Реклама. - М.: Экономика, 2005. - 178 с.

87. Деминг Э. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1994. - 231 с.

88. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления.2009г. - № 2. - С. 32-37.

89. Джуран Дж. Качество и прибыль // Качество, торговля, экономика. - 1970. - № 4. - 186 с.

90. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. - СПб. Издательство «Питер», 1999. - 560 с.

91. Долгов А.И. Теория организации: Учебное пособие. - М.: Флинта; МПСИ, 2011. - 224 с.

92. Дтоунз Г.П. Торговый бизнес: как организовать и управлять. -М.: ИНФРА, 2008. - 289 с.

93. Дубиненкова E.H. Техники подбора персонала: Искусство находить лучших. - СПб.: Речь, 2007. - 169с.

94. Дубровин И.А. Организация производства на предприятиях розничной торговли. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2006. - 303 с.

95. Дубровин И.А. Поведение потребителей. - М.: Дашков и К, 2009 - 279 с.

96. Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2012.-312 с.

97. Дурнев В.Д., Федюкин В.К., Аносов Ю.М. и др. Основы отраслевых технологий и организации производства/ Дурнев В.Д., Федюкин В.К., Аносов Ю.М., Салтыков В.А., Бекренев JI.JL, Зайцев Г.Н. - М.: Экономика, 2007. - 307 с.

98. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля: Учебное пособие. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2000. - 207 с.

99. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник. - СПб. Питер, 2006.-352 с.

100. Егорова Т.И. Вопросы повышения обслуживания населения/ Свердловский институт народного хозяйства. - Свердловск: СИНХ, 2008. -195 с.

101. Ерина Т.А. Управленческий анализ в отраслях. - М.: Прогресс, 2009.-287 с.

102. Ермолаева H.H. Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли: Монография. - Казань, 2007. - 218 с.

103. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. - М.: КНОРУС, 2007. - 183 с.

104. Жиделева В.В., Каптейн Ю.Н. Экономика предприятия. - М.: Инфра-М, 2010.- 133 с.

105. Жидков С.А. Организация коммерческой деятельности предприятий: Учебно-методический комплекс. - Мичуринск: Изд-во МичГАУ, 2008. - 105 с.

106. Заведеев E.B. Разработка системы формирования оптимального ассортимента и ассортиментной политики на предприятиях. - М.: КНОРУС, 2004.- 160 с.

107. Завьялов П.С. Конкурентоспособность в экономической политике зарубежных стран // Маркетинг. - 2010. - № 12. - С. 12-18.

108. Занадворов B.C., Занадворова A.B. Экономика города. - М.: ИЧГТ «Изд-во Магистр», 1998. - 272 с.

109. Зинчук Э.А. Коммерческое (торговое) право. - М.: Норма: Инфра-М, 2011.-736 с.

110. Иванов Г.Г. Экономика торговли. - М.: Издательский Дом "Форум", 2011.-351 с.

111. Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2008. - 199 с.

112. Ильин И. Русский колокол. Журнал волевой идеи. - 1928. -№ 4. - С.3-4

113. Исаева С.А. Консалтинговые услуги в сфере развития торговой сети крупного города: Монография. - СПб: Издательство СГУЭФ, 2003. -147 с.

114. Исаенко Е.В., Белокопытова O.A., Тедеева P.A. Теоретические и практические аспекты обеспечения экономического роста розничной торговли потребительской кооперации. - Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 268 с.

115. Исаенко Е.В., Тарасова Е.Е., Милюкин Д.Н. Исследование рыночной активности организаций: теория, стратегия, практика: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2011. - 222 с.

116. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Под. ред. A.B. Гличева. - М. Экономика, 1988. - 214 с.

117. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2008.-159 с.

118. Каноян P.M. Мерчандайзинг. - M.: Рип-холдинг, 2009. - 236 с.

119. Кардош Jlea. Этика в торговли. - М.: Экономика, 1975. - 174 с.

120. Карнаухов С.Т. Маркетинг как система управления // Журнал «Ресурсы, Информатизация, Снабжение, Конкуренция». - 2005. - №4. -С. 80-87.

121. Кондратов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2003. - 215 с.

122. Карпова Е.В. Розничные торговые сети: стратегия, экономика, управление: Учебное пособ. / Под ред. A.A. Есютина. - М. - КиноРус, 2008. -424 с.

123. Карх Д.А. Формирование услуг розничной торговли: Монография. - Екатеринбург: Издательство УрГЭУ, 2003. - 347 с.

124. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон // Практический маркетинг. - 2003. - №8. - С. 19 - 34.

125. Кира и Рубен Канаян Мерчандайзинг. - М.: «РИП-холдинг», 2001.-280 с.

126. Кира Канаян, Рубен Канаян, Армен Канаян Проектирование магазинов и торговых центров. - М.: Юнион-Стандарт Консалтинг, 2008. -416 с.

127. Кислицына Т.Ф. Повышение конкурентоспособности системы торгового обслуживания: Дис. к.э.н./ Кислицына Татьяна Федоровна. -Новосибирск, 2004.

128. Князев C.B. Прогнозирование продаж: теория и практика // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - №4. - С. 36 - 46.

129. Ковалев А.И. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2005. - 265 с.

130. Клочкова М.С. Мерчандайзинг. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 266 с.

131. Колборн Роберт. 15 условий успеха розничного магазина. - СПб.: Нева, 2004.-412 с.

132. Колюжнов Н.Я., Якобсон А.Я. Маркетинг: Общий курс. - М.: Омега-Л, 2006. - 476 с.

133. Конъюнктура и деловая активность предприятий розничной торговли в 1 квартале 2009 года [Электронный ресурс]: Стат. Бюллетень № 13-32 / Белгородстат. - Электрон, дан. - Белгород, 2009.

134. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. - М.: Изд-во ACT, 2000.-360 с.

135. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. - М.: ACT, 2010. - 250 с.

136. Котлер Ф. Маркетинг- менеджмент. - СПб.: Питер, 2008. - 240 с.

137. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Е.М. Пеньковой. -М.: Прогресс, 2008. - 315 с.

138. Котлер Ф., Армстронг Г., Сандерс Д.Ж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. - СПб.: Вильяме, 2008. - 410 с.

139. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 415 с.

140. Кондратов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2003. - 205 с.

141. Кролли O.A. Материально-техническое снабжение: ресурсосберегающая деятельность. - М.: Экономика, 2009. - 120 с.

142. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. - М.: ЮНИТИ-ДИАНА, 2009. - 200 с.

143. Кузнецов Б.Т., Кузнецов А.Б. Инновационный менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 364 с.

144. Кэрол Шредер Специализированный магазин. Как построить прибыльный бизнес в розничной торговле / Пер. с англ. Т. Овсенева. - М.: Альпина Паблишер, 2010. - 442 с.

145. Лаптев В.Г. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Маркетинг. - 2009. - № 5. - С. 18 - 24.

146. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. - М.: ОАО "Типография "Новости" ,2002. - 340 с.

147. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. - СПб.: Питер,

2001.-448 с.

148. Литвак Б.Г. Управленчиские решения. - М.: Ассоциация авторов и издаталей "ТАНДЕМ": Изд-во ЭКМОС, 2008. - 248 с.

149. Литвинова М. От магазинов к гипермаркетам // Белгородские известия. - 2011. - №46. - С. 2.

150. Литвинов В. Дизайн: магазин, витрина. Путеводитель по дизайну торговой среды. - М.: Русдизайн, 2007. - 400 с.

151. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.

152. Лихтенштейн В.Е. Система розничной торговли. - М.: Приор,

2002. - 220 с.

153. Любушин Н.П. Экономический анализ: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.-575 с.

154. Магомедов М.Д., Куломзина Е.Ю., Чайкина И.И. Экономика организации (предприятия): Учебник. - М.: Дашков и К, 2010. - 275 с.

155. Мазин А.Л. Экономика труда: Учебное пособие. - Издательство ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 615 с.

156. Мазуров И.И. Управление качеством. - 5-е изд., стер. - М.: Издательство «Омега - Л», 2008. - 399 е.: ил., табл. - (Высшая школа менеджмента).

157. Маркова В.Д. Формирование системы маркетинга на российских предприятиях. - М.: Внешнеторгиздат, 2009. - 180 с.

158. Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. - 2-е изд. - М., 1985. - Т. 3. -

639 с.

159. Матвеева О.П., Прушковская Е.Е. Совершенствование розничной торговли на основе использования инструментария мерчандайзинга: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2010. - 161 с.

160. Матвеева О.П., Гаркушова M.B. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2010. - 290 с.

161. Матэ Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с франц. - М.: Прогресс, 2009. - 189 с.

162. Мешечкина Р.П., Отскочная З.В., Прушковский JI.B. Розничная продажа товаров и обслуживание покупателей: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2002. - 168 с.

163. Минько Э.В., Минько А.Э. Основы коммерции: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 512 с.

164. Минько Э.В., Карпова Н.В. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 351 с.

165. Миронов М.Г. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: ТК «Велби»: Изд-во «Проспект», 2007. - 348 с.

166. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг. - 2005. — № 5. - С. 31-35.

167. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2006. - №6. - С. 21 - 25.

168. Михеева E.H. Управление качеством. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 312 с.

169. Мишин В.М. Управление качеством. - 2-е изд, перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 463 с.

170. Моргун А.Ф., Кайструков С.Е. и др. Технология торговых процессов: Учебник / А.Ф. Моргун, С.Е. Кайструков, С.И. Борак и др.; Под. общ. ред. А.Ф. Моргуна. - М.: Экономика, 1986. - 384 с.

171. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2006. - 210 с.

172. Мошнов В.А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия // Корпоративный менеджмент. - 2005. - №5. - С. 15-17.

233 с.

175. Нагапетьянц Р.Н. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг. - 2006. - № 5. - С. 66-74.

176. Нейман З.Н. Внутризаводская технико-экономическое планирование на машиностроительном предприятии. - Д.: Машиностроение, 2007.-176 с.

177. Никишкин В.В. Мерчандайзинг розничной торговли. - 2-е изд. -М.: Изд-во «Экономика», 2004. - 210 с.

178. Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. эконом, унта, 1996.-240 с.

179. Николаева Т.И. Торговля в сфере товарного обращения // Известия УрГЭУ (Екатеринбург). - 1999. - № 2.

180. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. -Екатеринбург: Издательство Урал. гос. экон. ун-та, 2005. - 168 с.

181. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1 (21). -С.50 - 57.

182. Новикова Т.В. Проблемы территориального обслуживания населения городов (на примере Свердловской области ): дис. - Екатеринбург, 1995.- 123 с.

183. Ньюман Э.Р. Розничная торговля: Организация и управление / пер. с англ. Ковалева Е.А., Сергеева О.Н. - М.: Питер, 2005. - 416 с.

184. Оборот розничной торговли и оборот общественного питания по г. Белгороду, 2012: Стат. сб. / Белгородстат. - Белгород, 2012. - 310 с.

185. Основные показатели социально-экономической деятельности потребительской кооперации Российской Федерации за 2012 год. - М.: Центросоюз России, 2012. - 159 е..

186. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. - СПб.: Наука, 2003. -

570 с.

187. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: ОАО "Издательство "Экономика", 2008. - 639 с.

188. Олейников Н.Ф. Что диктует покупатель. - М.: Экономика, 1987.- 151 с.

189. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. - Изд. 2-е, перераб., доп. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 182 с.

190. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Дашков и К, 2007. - 672 с.

191. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник. -М.: Дашков и К, 2012. - 287 с.

192. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник. - 10-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 504 с.

193. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2012. - 500 с.

194. Параманов Т.Н., Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. - М.: КНОРУС, 2008. - 120 с.

195. Парамонова Т. Планировка магазина как важнейший элемен мерчандайзинга // Практический маркетинг, - 2000. - №4 - С. 14 - 20.

196. Парамонова Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004.-318 с.

197. Перекалина Н.С. Качество в систем маркетинга. - М.: "Система", 2009. - 103 с.

198. Пикалова М.Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2003. - 180 с.

199. Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2010.-400 с.

200. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009 - 248 с.

201. Половцева Ф.М. Маркетинговая деятельность в торговле: методология, формирование, эффективность // Маркетинг. - 2010. - № 5. - С. 8-10.

202. Попов Е.В. Рыночный потенциал предприятия. - М.: Экономика, 2010.-559 с

203. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Ред. Щетинина В.И. - М.: Межд. отн., 2007. - 337 с.

204. Прижигалинская Т.Н., Терновский Д.С., Алманова Е.А. Стратегическое и оперативное управление эффективностью деятельности организации: Монография. - Белгород: Издательство БУКЭП, 2011. - 14 п.л.

205. Прушковская Е.Е. Мерчандайзинг в розничной торговле: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2008. - 160 с.

206. Радаев В. Эволюция организационных форм в розничной торговле // Вопр. Экономики. - 2006. - №10. - С. 41-62.

207. Рамазанова И.А. Маркетинг: чудеса мерчандайзинга // Современная торговля. - 2001. - №8. С. 37 - 43.

208. Рамазанова И.А. Методологические основы мерчандайзинга // Маркетинг. - 2006. - №3. - С.65 - 75.

209. Рамазанова И.А. Поведенческие аспекты технологий мерчандайзинга. - М.: Деловая литература, 2004. - 364 с.

210. Рамазанова И.А. Распределение торгового зала на торговые зоны // Современная торговля. - 2001. - №11. - С. 22 - 27.

211. Ребрин Ю.И. Управление качеством. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 300 с.

212. Риттер Д.С. Применение методов всеобщего управления качеством в образовании - ключ к академическим успехам // Избранные труды 40-го конгресса Европейской организации по качеству. Берлин, сентябрь 1996 г.: Сборник переводов с англ. - М.: ГП. - Ред. журнала «Стандарты и качество», 1997.

213. Розанова Н.М., Зороастрова И.В. Экономический анализ фирмы и рынка: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 279 с.

214. Рогожин М. Правила торговли. - СПб.: Питер, 2011. - 96 с.

215. Родичева В.П. Увеличение оборота розничной торговли как фактор улучшения результатов деятельности организаций // Экономический анализ: теория и практика. - 2008. - №17. - С. 6 - 9.

216. Роджер Бест Маркетинг от потребителя / Пер. с англ. Сергей Панфилов, Наталья Брагина, Павел Миронов. - М.: Издательство Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 760 с.

217. Розничная продажа отдельных товаров в разрезе ассортиментных групп: стат. бюллетень № 13-32/124 / Белгородстат. - Белгород, 2009. - 290 с.

218. Розничные торговые сети: стратегии, экономика, управление: Учеб. пособие / Под ред. A.A. Есютина и Е.В. Карповой. - 2-е изд. - М.: КНОРУС, 2008. - 424 с.

219. Роман М.И. Научные основы управления конкурентоспособностью. - Владимир, 2007. - 521 с.

220. Ромат Е.В. Мерчандайзинг: Сборник статей по теории и практики мерчандайзинга. - Киев: Студцентр, 2008. - 263 с.

221. Российский статистический ежегодник 2005: Стат. сб. / Росстат. -М., 2009.-817 с.

222. Российский статистический ежегодник 2012: Стат. сб. / Росстат. -М., 2012. -786 с.

223. Рэпп С., Коллинз Т.Д. Новый маркетинг: Пер. с англ. -Челябинск: Урал Лтд, 2007. - 250 с.

224. Савин В.И. Супермаркет. - М.: ДИС, 2004. - 189 с.

225. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий: 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2002. - 215 с.

226. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 345 с.

227. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Монография. - М., 2008. - 168 с.

228. Салимова М. Маркетинг в розничной торговли. - СПб.: Нева: Нева-Экономикс, 2004. - 381 с.

229. Салимова Т.А. Управление качеством. - М.: Издательство «Омега - Л», 2008. - 414 с.

230. Сбруева О. Ритейл продолжает восстановление // Современная торговля. - 2012. - №2. - С. 20 - 24.

231. Севрук М.А. Система маркетинга. - М.: Изд. МГУ, 2008. - 300 с.

232. Семин O.A. Сервис в торговле: В 3-х кн. Кн. 3. Этика в торговле или почему люди покупают: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006. - 112 с.

233. Семин O.A. Сервис в торговле: В 3-х кн. Кн. 2. Искусство торговать, или Секреты мерчендайзинга: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2006. - 112 с.

234. Сидой В.Т. Торговый центр. - М.: Экономика, 2004. - 103 с.

235. Сильва X., Бернд-младший Э. Искусство торговли по методу Сильва: Пер с англ. - Мн.: Поппури, 2006. - 230 с.

236. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев В.В. Маркетинг в коммерции: Учебник. - М.: Дашков и К, 2009. - 547 с.

237. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев В.В. Маркетинг торговли: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008. - 749 с.

238. Синяк, Н.Г., Акулич В.А. Управление проектами: Пособие. -Мн.: БГТУ, 2011. - 152 с.

239. Сироткин С.А., Кельчевская Н.Р. Экономическая оценка инвестиционных проектов: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 311 с.

240. Скляревская В.А. Организация, нормирование и оплата труда на предприятии: Учебник. - М.: Дашков и К, 2012. - 340 с.

241. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2008. - 528 с.

242. Скурко Е.В. Глобальная и региональная торгово-экономическая интеграция: Эффективность правового регулирования. - СПб.: Питер, 2004. -260 с.

243. Снегирева В.А. Розничные магазины: управление ассортиментом по товарным категориям. - М.: Питер, 2005. - 411 с.

244. Соломатина А.Н Экономика и организация деятельности торгового предприятия. - М.: Инфра-М, 2008. - 295 с.

245. Сорокина М.В. Менеджмент в торговле: Учебное пособие. -СПб.: БизнесПресса, 2004. - 480 с.

246. Спиридонов С.П. Институционные индикаторы качества жизни. -Тамбов: Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2010. - 136 с.

247. Спицин И.О., Спицина Я.О. Оценка эффективности рекламы. -М.: Прогресс, 2007. - 212 с.

248. Сысоева C.B. Мерчандайзинг: курс управления ассортиментом в рознице. - СПб.: Питер, 2009. - 245 с.

249. Сысоева C.B. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. - СПб.: Питер, 2007. - 138 с.

250. Сысоева С. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и обучение торгового персонала. - СПб.: Питер., 2010.-288 с.

251. Сэндидж А. Реклама: теория и практика. - М.: Прогресс, 2009.

252. Тарасов Ю.А. Технологии оценки персонала службы безопасности // Защита информации. Конфидент. - 2005. - №3. - С. 16 - 18.

253. Тарасова Е.Е., Матвеева О.П. Перевод на самообслуживание магазинов потребительской кооперации: социальная и экономическая эффективность, методика оценки // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2005. - №3(12). - С. 14-21.

254. Тарасова Е.Е., Ткаченко С.Н. Совершенствование управления бизнес-процессами коммерческой деятельности организаций потребительской кооперации: Монография. - Белгород: Издательство БУПК, 2010.-9,6 п.л.

255. Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение: Учебник. - Издательство: Дашков и Ко, 2003.-620 с.

256. Теплов В.И., Падалко А.И. Факторы и проблемы реструктуризации деятельности торговой организации в посткризисных условиях экономического развития России // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2011. - № 3 (39). - С. 5 - 9.

257. Тетерлева A.C. Совершенствование маркетинговых подходов при реализации продовольственных товаров в розничной торговой сети: Монография. - Пермь: Издательство ПГСХА, 2008. - 169 с.

258. Тимм П.Д. 50 идей, необходимых для удовлетворения обслуживания потребителей. - СПб.: Питер, 2004. - 207 с.

259. Тиницкая О.В. Реализация товаров в магазинах потребительской кооперации и направления ее совершенствования: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 251 с.

260. Торговля России: состояние и проблемы // Современная торговля. - 2006. - №5. - С. 22 - 25.

261. Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия? // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №4. - С. 44 - 48.

262. Фатрелл Ч. Основы торговли: Пер. с англ. - М.: Довгань, 2007. -

263. Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2007. - 208 с.

264. Федоров С.Н. Поле зрения. - М.: Книга, 2009. - 180 с.

265. Федцов В.Г. Культура обслуживания. - М.: Приор, 2008. - 208 с.

266. Федцов В.Г. Маркетинг. Культура сервиса. - М.: Приор, 2009. -

340 с.

267. Федько В.П. Мерчандайзинг и сэмплинг. - М.: МарТ, 2006. -

301 с.

268. Федько В.П., Дудакова И.А. Развитие инфраструктуры розничной торговли // Маркетинг, ч. 2. - 2010. - №3 (112). - С. 58 - 61.

269. Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2006. - 296 с.

270. Фейгенбаум A.B. Контроль качества и продукции. - М.: Наука, 1991.-254 с.

271. Ферни Дж. Принципы розничной торговли. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008.-416 с.

272. Фидлер А.Ф. Методика оценки психологической атмосферы в коллективе. - М.: Аудит: ЮНИТИ, 2007. - 230 с.

273. Фрайман A.C. Качество как философская категория // Вестник Челябинского государственного университета. - 2012. - №9(263). -Вып. 37.-С. 46-51.

274. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: "Питер", 2001.

275. Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент. - М.: Дашков и К. -2010.-468 с.

276. Ханин Г.И. Розничная торговля России: состояние и перспективы // Проблемы прогнозирования. - 2005. - №6. - С. 84 - 86.

277. Хасис Л.А. Закономерности развития российских розничных торговых сетей. - М.: Едиториал УРСС, 2004. - 70 с.

278. Хасис Л.А. Розничные торговые сети в современной экономике. - М.: Едиториал УРСС, 2009. - 78 с.

279. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 2008. - 352 с.

280. Царегородцева С.Р., Брезе О.Э. Организация и управление торговых предприятий / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2006. - 109 с.

281. Цлаф В. Ритейл XXI века: Новая парадигма // Современная торговля. - 2012. - №4. - С. 6 - 12.

282. Челнокова В.М. Управление качеством. - СПб.: СПбГАСУ, 2010.- 135 с.

283. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2008. - 280 с.

284. Шардезон Ж., Ланкастер А. Методы продаж. - М.: Прогресс-Универс, 1993.- 164 с.

285. Шейнов В.П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг. - М.: ACT: Харвест, 2009. - 416 с.

286. Шерр И.Ф. Учение о торговле: Пер. с нем. - М.: Перспектива, 1993.- 150 с.

287. Шредер К. Специализированный магазин: Как построить прибыльный бизнес в розничной торговле. - М.: Альпина Паблишерз, 2010 .-425 с.

288. Эддоус М., Стэнсфилд Р. Методы принятия решений: Пер. с англ: Под ред. член.-корр. РАН И.И. Елисеевой. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007. -590 с.

289. Энджел Д. Поведение потребителей. - СПб.: Питер Ком, 1999. -

768 с.

290. Яковлева Е.Н. Разработка методики оценки качества услуг: Дис.... канд. техн. наук : 05.02.23. -М. 2005. - 171 с. -РГБ ОД, 61:06-5/569.

291. Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ. - М.: ГУ ВШЭ, 2008. - 250 с.

292. Ясин Е.Г. Экономическая информация. - М.: Статистика, 2009. -

130 с.

293. Berry Leonard L. Quality counts in services, too / Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman // Business Horizons. - 1985. - Vol. 28 (May-June).

294. GVA Sawyer Рынок торговой недвижимости в городах-миллионниках РФ // Современная торговля. - 2012. - №6. - С. 24

295. Zeithaml Valarie A., Service quality. Parasuraman. - Marketing Science Institute, 2004.

296. Parasuraman A.A. Conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. - 2005. - Vol. 49 (Fall).

297. http://www/bibliofond.ru/view.aspx?id=499524.

298. http://de.ifmo.ru/bk_netra/page.php?tutindex=3&index=134 -электронный учебник.

299. http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/index.html.

300. http://www.cash-desks.ru/samoobslujivanie.html.

301. http://www.elitarium.ru/201 l/10/13/komponenty_atmosfery_magazin a.html - Мхитарян C.B. Цвет, свет, звуки, запахи и композиция: компоненты атмосферы магазина.

302. http://www.ecollege.ru/xbooks/xbook088/book/index/index.html?go= parp-008*page.htm.

3 03. http://ekonomic.narod.ru/nbene/comm/fcomm 15 .htm.

304. http://www.gks.ru.

305. http://www.glossary.ru.

306. http://www.gortis.info/index.php?option=com_content&task=view&i d=51 l&Itemid=288 (3.3).

307. http://www.market-journal.com.

308. http://www.minpromtorg.gov.ru.

309. http://www.minpromtorg.gov.rU/stats/industry/08-2010/7.

310. http://pda.retail.ru/articles/18431/17.12.2007 Внедрение стандартов мерчендайзинга Наталья Гузелевич.

311. http://www.promtorgovlya.ru/content/postroenie-assortimenta-magazina.

312. http://referat.bookap.info/work/37530/Znachenie-gipermarketov-v-torgovom.

313. http://www.retail.ru/article/all_retail/tradecentres_regions/.

314. http://www.znaytovar.ru/new2800.html.

315. http://science.my 1 .ru/load/kachestvennoe_obsluzhivanie_pokupatelej_ zalog_ehffektivnoj_raboty_roznroznich_torgovogo_predprijatija_vorobev Воробьева O.K. Качественное обслуживание покупателей - залог эффективной работы розничного торгового предприятия.

316. http://science.my 1 .ru/load/innovacii_v_sfere_obsluzhivanija_klientov _kompanii_formoza_kak_prioritetnyj_faktor_kultury_obsluzhivanija_malysheva_J a_pocelueva_a/8-1-0-118 Малышева Я., Поцелуева А. Инновации в сфере обслуживания клиентов компании «Формоза» как приоритетный фактор культуры обслуживания.