Сбалансированная система показателей как инструмент повышения качества предоставления муниципальных услуг: на примере городского округа г. Хабаровск тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Анисимов, Илья Александрович

• Анисимов, Илья Александрович
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Анисимов, Илья Александрович

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы использования сбалансированной

системы показателей в муниципальном образовании

1.1. Сущность, этапы построения и проблемы применения сбалансиро- ^ ^ ванной системы показателей

1.2. Интеграция концепций и методологий стратегического управления

1.3. Опыт применения сбалансированной системы показателей в муни- ^ ципальном образовании

Глава 2. Методические подходы к формированию системы повышения качества предоставления муниципальных услуг в городском округе

2.1. Оценка взаимосвязи функций и услуг и формирование модели рын- ^ ка муниципальных услуг

2.2. Исследование основных направлений и методов повышения качест- ^ ва предоставления муниципальных услуг

2.3. Анализ системы предоставления муниципальных услуг в город- д ^ ском округе «Город Хабаровск»

Глава 3. Практические приложения сбалансированной системы показателей для повышения качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Разработка сбалансированной системы показателей для исполни- ^ тельного органа местного самоуправления городского округа

3.2. Методические подходы к формированию сбалансированной систе- ^ мы показателей для муниципальных унитарных предприятий ..

3.3. Разработка сбалансированной системы показателей для оценки эффективности работы муниципальных служащих и оптимизации системы стимулирования их деятельности

Заключение

Список литературы

Приложения

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

4

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Сбалансированная система показателей как инструмент повышения качества предоставления муниципальных услуг: на примере городского округа г. Хабаровск»

Введение

Актуальность темы исследования. Важнейшей задачей проводимой в нашей стране административной реформы является формирование и развитие рынка государственных и муниципальных услуг с целыо повышения уровня благосостояния населения и обеспечения устойчивого развития муниципальных образований.

В системе основных стратегических направлений повышения качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, представленной регламентацией и стандартизацией услуг, их электронизацией, созданием и функционированием многофункциональных центров оказания услуг, оценкой потребностей и мониторингом качества услуг и другими мерами, определяющим направлением является повышение эффективности государственного (муниципального) управления.

Это невозможно без использования современных управленческих технологий, многие из которых применимы не только на коммерческих предприятиях, но и способны, при определенной адаптации, существенно повысить эффективность муниципального управления и, как следствие, качество услуг, предоставляемых как самим органом местного самоуправления, так и муниципальными учреждениями населению города, предприятиям и вышестоящим органам власти.

Для управления системой предоставления муниципальных услуг, повышения их качества успешной может стать технология управления, основанная на сбалансированной системе показателей (ССП). Накопленный зарубежный и отечественный опыт использования ССП в муниципальном секторе экономики показывает, что этот инструмент позволяет решить проблемы нахождения консенсуса в установках заинтересованных лиц (органов государственной власти, местного самоуправления, населения, бизнеса) в процессе предоставления и потребления муниципальных услуг как формы реализации функций местного самоуправления, повысить заинтересованность служащих в работе на результат.

Среди современных проблем повышения качества предоставления муниципальных услуг, которые предстоит решить, важнейшими являются совершенствование и разработка новых форм и методов регулирования, выбор наиболее перспективных направлений повышения качества муниципальных услуг, обоснование действенных способов стимулирования деятельности органов местного самоуправления.

Целью диссертационной работы является разработка методических и практических подходов к совершенствованию системы предоставления муниципальных услуг и повышения их качества с целью роста благосостояния населения и устойчивого развития муниципального образования.

Поставленная цель позволила сформулировать следующие задачи:

- на основе обобщения зарубежных и отечественных подходов к стратегическому управлению сопоставить методы и инструменты стратегического управления и определить в них место сбалансированной системы показателей;

- на основе изучения зарубежного и отечественного опыта применения сбалансированной системы показателей в сфере муниципального управления выявить возможности и ограничения ее применения для оценки качества предоставления муниципальных услуг;

- исследовать экономическое содержание понятия «муниципальная услуга», проанализировать свойства муниципальных услуг и провести их типизацию и классификацию, сформировать модель рынка предоставления муниципальных услуг;

- исследовать понятие «качество предоставления муниципальных услуг», сформировать систему методов повышения качества предоставления муниципальных услуг;

- проанализировать систему предоставления услуг муниципальным сектором экономики г. Хабаровска;

- сформировать методические положения по построению и реализации сбалансированной системы показателей для оценки эффективности деятельности ад-

министрации муниципального образования, его муниципальных предприятий и создания системы стимулирования муниципальных служащих.

Объектом исследования является система предоставления муниципальных услуг муниципального образования городской округ г. Хабаровск.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие во взаимодействии субъектов системы предоставления муниципальных услуг муниципального образования.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились научные труды российских и зарубежных ученых, посвященные вопросам практического применения принципов экономической науки (Макко-нелл K.P., Брю C.JL); повышения с помощью саморазвития собственной эффективности деятельности управленцев, способствующей достижению высоких результатов работы всей организации (Друкер П., Нестеров A.B., Чайковская Н.В.); совершенствования механизмов и развитию направлений повышения качества и эффективности муниципальных услуг (Ерохин A.M., Кайль Я.Я., Ананенко С.А., Быстрицкая О.Н., Поличка Н.П.); оценки результативности и эффективности деятельности органов местного самоуправления, с использованием технологии сбалансированной системы показателей (Р. Каплан, Д. Нортон, Эккерсон У.У., Балашова Н.В., Крылов С.И., Резанов В.К.) и многие другие.

Методологическую основу исследования составили системный анализ, концепция устойчивого развития, стратегическое планирование, теория социального обслуживания, социально-ориентированный маркетинг, экспертные оценки, методы социологических опросов, анкетирования, статистической обработки информации.

Информационную базу исследования составили законодательные, нормативные и правовые акты, программы, концепции по вопросам местного самоуправления, материалы Министерства экономического развития внешнеэкономических связей Правительства Хабаровского края и администрации города Хабаровска.

Наиболее существенные результаты, полученные лично автором:

1. На основе систематизации различных подходов к характеристике муниципальных услуг предложена интегральная классификация муниципальных услуг, отражающая взаимодействия органов муниципального управления с населением, бизнесом, органами государственной власти; разработана рыночная классификация муниципальных услуг, построенная на взаимосвязи вопросов местного значения и индикаторов качества жизни населения, позволяющая обозначить роль органов местного самоуправления на рынке муниципальных услуг.

2. Разработана модель рынка муниципальных услуг, включающая в себя объекты и субъекты рынка, совокупность влияющих на развитие рынка факторов и отражающая участие органов местного самоуправления в экономической деятельности не только как регулятора, но и как активного участника муниципального рынка.

3. На основе использования концепции сбалансированной системы показателей разработана и апробирована концептуальная вертикально-интегрированная модель управления повышением качества предоставления муниципальных услуг, охватывающая все уровни органов местного самоуправления и базирующаяся на двух видах оценок уровня качества предоставляемых услуг, что позволяет повысить объективность механизма оценки результатов деятельности органов власти..

4. С целью совершенствования системы трудовой мотивации муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета сформулированы научно-практические рекомендации, предусматривающие синхронизацию стимулов позитивной и негативной мотивации и создание гибкой оплаты труда; создание условий для социальной активности работников; создание механизма повышения квалификации; оценку и поощрение результатов; создание системы мониторинга.

Научная новизна диссертационного исследования характеризуется следующим:

1. Обоснованы критерии рыночной классификации муниципальных услуг, учитывающие взаимовлияние вопросов местного значения, рынков муниципальных услуг и индикаторов качества жизни.

2. Предложена модель рынка муниципальных услуг, включающая в себя объекты рынка (совокупность муниципальных услуг), субъектов рынка (производителей, плательщиков и получателей услуг, а также органов управления в лице ОМСУ, обладающих системой методов регулирования с целью повышения качества предоставления муниципальных услуг), совокупность факторов, влияющих на развитие рынка. Отличительной особенностью данной модели является учет интегрированного характера муниципальных услуг, отражающего систему взаимодействий между органами государственной и муниципальной власти, населением, бизнесом.

3. Обоснованы критериальные оценки повышения уровня качества муниципальных услуг, включающие удовлетворенность местного сообщества предоставленными услугами и сбалансированную систему показателей (включающую стратегическую карту муниципалитета и декомпозицию ее показателей), позволяющие усовершенствовать механизм оценки результатов деятельности органов местного самоуправления.

4. Разработан инструментарий планирования и оценки труда муниципальных служащих в форме матрицы показателей результативности деятельности, основанной на системе ключевых показателей эффективности, применение которой позволяет мотивировать муниципальных служащих на достижение стратегических целей муниципалитета.

Теоретическая значимость исследования заключается в совершенствовании существующих и разработке новых форм и методов управления системой предоставления муниципальных услуг, выборе наиболее перспективных направлений повышения качества муниципальных услуг, обосновании действенных способов оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные модели управления дают возможность органам местного самоуправления и муниципальным хозяйствующим субъектам осуществлять поиск лучших решений в процессе управления городским хозяйством. Использование результатов исследования может повысить эффективность управления системой предоставле-

ния муниципальных услуг, и в целом будет способствовать развитию института местного самоуправления.

Апробация и реализация результатов. Результаты исследования были представлены на XI Общероссийском форуме "Стратегическое планирование в регионах и города России: потенциал интеграции (г. Санкт-Петербург, 22-23 октября 2012 года); на XVI открытом конкурсе-конференции молодых ученых Хабаровского края "Секция "Экономические науки" (г. Хабаровск, 20-21 января 2014 года); на конференции межмуниципального сотрудничества Ассоциации Сибирских и Дальневосточных городов (г. Красноярск, 17-18 апреля 2014 года).

С 1 января 2013 года ССП внедрена в практику управления в администрации города Хабаровска.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 4,64 п.л., (4,04 п.л. участие соискателя) в том числе 1 монография и 4 статьи в рецензируемых научных журналах, определенных ВАК Минобрнауки РФ.

Структура и объем. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и 4 приложений. Основной текст изложен на 145 страницах и включает в себя 26 рисунков и 17 таблиц.

Глава 1. Теоретические основы использования сбалансированной системы показателей в муниципальном образовании

1.1. Сущность, этапы построения и проблемы применения сбалансированной системы показателей

В последние десятилетия 20-го века мировая экономика получила новые вызовы и угрозы, препятствующие поступательному динамичному росту.

Глобализация рынка, либерализация торговли, стремительный рост инновационных технических продуктов, обострили конкурентную борьбу за внутренних и внешних потребителей. Организации нуждались в качественно новых инструментах управления, позволяющих не только следовать за изменениями рынка, но и на шаг опережать своих конкурентов.

И таким продуктом стала сбалансированная система показателей (ССП), предложенная Робертом Капланом и Дейвидом Нортоном. Основой разработки ССП стала гипотеза, что управление компанией на основе традиционных финансово-экономических показателей не позволяет принимать оптимальные решения, обеспечивающие достижение стратегических целей компании1, так как структура финансовой отчетности не учитывает увеличение стоимости нематериальных активов.

На разных этапах развития общества предпринимались усилия по адаптации показателей эффективности к реальной экономической ситуации. Развитие показателей в последующих концепциях, к примеру, таких как EVA, EBITDA,TPS", давали более широкое представление о текущем финансово-экономическом состоянии организации, но опять же не затрагивали оценку таких важных составляющих успеха, как персонал, информационные технологии, производственная и корпоративная культура.

1 Каплан Р. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. / Р.Каплан, Д.Нортон. - М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2006.

2 Фридаг X., Шмидт В. Сбалансированная система показателей [Текст] / Пер. с нем. / - М.: Омега-Л, 2011

Исследования, проведенные основателями концепции ССП, показали, что высший управленческий персонал организаций, в целях достижения заданных параметров финансовых показателей в текущем краткосрочном отрезке времени, поступается затратами на повышение квалификации работников, изучение рынка и культуру обслуживания клиентов. И это, безусловно, негативно сказывается в долгосрочном периоде на уровне рентабельности предприятий.

Серьезным препятствием в развитии бизнеса исследователи обозначили отсутствие у работников компании стимулов, и в первую очередь материальных, способствующих нацеленности на достижение стратегических результатов.

И как следствие, низовой и средний уровень сотрудников не понимают стратегии предприятия, не принимают участия в ее реализации, не видит своего места в этом процессе.

И решение этих проблем Роберт Каплан и Дейвид Нортон предложили в

л

разработанной концепции сбалансированной системе показателей .

Постулат, сформулированный еще древними философами: - управляй тем, что можешь измерить - стал главным принципом ССП. И во многом, благодаря именно этому принципу, концепция сбалансированной системы показателей получила широкое признание мировой общественности как высокоэффективная модель управления.

Заданный результат можно получить тогда, когда менеджер вооружен понятными, измеримыми показателями, дающими руководителю ответ на вопрос: что нужно делать? Правильно ли это будет для достижения результата?

Сбалансированная система показателей стала учитывать нефинансовые показатели, к примеру инвестиционные возможности, отношение клиентов и т.д.

Концепция ССП оценивает эффективность деятельности в четырех измерениях:

— финансы;

3 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. -2-изд.,испр. и доп. [Пер. с англ. М.Павловой]. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008.-320 е.; Каплан, Р. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. / Р. Каплан, Д.Нортон. - М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2006. - 384 с.

- взаимоотношения с клиентами;

- внутренние бизнес-процессы;

- персонал.

Концепция ССП включает в себя стратегическую карту показателей и инструменты контроля.

Задачи доводятся до уровня структурных подразделений конкретных работников. При этом необходимо учитывать, что цели компании и сотрудников не совпадают.

И для достижения баланса интересов организации и сотрудников необходимо сформировать эффективные стимулы для персонала.

При этом необходимо обеспечить сбалансированность задач для сотрудников управления в целом, и в рамках задач, решаемых каждым из них, то есть все цели должны быть декомпозированы.

Каждая цель должна быть подкреплена необходимыми для ее достижения ресурсами, оцифрована в конкретных измерителях для оценки ее выполнения.

При построении сбалансированной системы показателей необходимо определить критерий результативности по каждому показателю, предусмотреть взаимозависимость показателей и их значений, разработать инструменты контроля за выполнением задач и условия корректировки ключевых показателей эффективности.

Порядок разработки сбалансированной системы показателей включает 8 основных этапов 4:

1. Разработка стратегического плана.

Наличие стратегического плана является необходимым условием для формирования успеха любой эффективной компании.

И в первую очередь это необходимо для привлечения инвестиционных ре-

4 Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvath & Partner; Пер. с нем. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - С.95-104, 175-258; Крылов, С.И. Сбалансированная система показателей как аналитический инструмент стратегического управления в условиях современной рыночной экономики / С.И. Крылов // Экономический анализ: теория и практика. - 2007. - № 24 (105). - С. 2-10; Затяжнова, Н.М.Сбалансированная система показателей как инструмент управления стратегическим развитием бизнеса / U.M. Затяжнова, Л.В. Верещагина, Н.И. Войчишина // Ползунопский вестник. - 2006. - № 3. - С. 210-213.

сурсов, так как инвесторы должны понимать и принимать условия организации бизнеса.

В процессе разработки стратегического плана формируется миссия, цели, задачи. Разрабатываются мероприятия или программы, направленные на достижение поставленных целей.

2. Декомпозиция целей и задач.

На этом этапе цели и задачи стратегического плана трансформируются по сферам и уровням управления компании, включая ее отдельные подразделения.

В необходимых случаях также и по отдельным проектам или продуктам.

При этом необходимо обеспечить соблюдение определенных условий, а именно:

а) Условие достаточности. Как правило, компании осуществляют хозяйственно-финансовую деятельность по широкому спектру направлений.

И по каждому направлению должны быть сформулированы свои цели.

б) Условие конкретности. Должны быть определены совершенно конкретные сроки исполнения, в течении которых цель должна быть достигнута или задачи выполнены.

Например, снижение затрат на 1 рубль товарной продукции к концу года на 15 копеек.

в) Условие согласованности по срокам выполнения. Последовательность выполнения задач и достижения целей должна быть четко расписана по срокам. К примеру, задача разработки автоматизированной системы АСУ-смарт должна быть выполнена раньше, чем намечено получить результаты мониторинга выполнения показателей оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления.

г) Условие согласованности по уровням управления. Показатели работников подразделений не должны вступать в противоречия с показателями руководителей этих подразделений, равно как и с показателями руководства компании в целом.

д) Условие определенности. Все цели должны иметь конкретные значения, измеримые общепринятыми параметрами. К примеру, увеличение удовлетворительной оценки деятельностью органов местного населения на 5%; увеличение протяженности автомобильных дорог с твердым покрытием на 20 км.; уровень охвата детей услугами дошкольного образования 100%.

3. Формирование ключевых показателей эффективности (КПЭ).

КПЭ является действенным инструментом для организации контроля за результатами финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Вышестоящий руководитель, как правило, формирует ключевые показатели для сотрудников по подчиненности в абсолютном или относительном измерении.

4. Формирование ССП.

Ключевые показатели эффективности объединяют в систему взаимоувязанных таблиц, устанавливают ограничения, которые характеризуют эффективную или неэффективную работу. Для решения этой проблемы, в частности, предлагают использовать систему триггеров, то есть формализованное логистическое средство обеспечения сбалансированного функционирования систем.5

На последующих этапах, с учетом накопления статистического материала и наработанного опыта, ограничительные условия устанавливаются для других индикаторов.

Мониторинг выполнения показателей позволяет руководителю оценить работу структурного подразделения и своевременно принять меры по решению проблемных вопросов уже на стадии их возникновения.

5. Разработка стратегических карт.

Частью модели ССП выступает стратегическая карта, демонстрирующая логику реализации корпоративной стратегии. Обычно стратегическую карту изображают в виде диаграммы, в которой блоки-стратегические цели соединены

5 Чая, В.Т. Аналитические триггеры как инструмент антикризисного управления / В.Т. Чая // Экономический анализ: теория и практика. - 2008. - № 12 (117)-С. 13.

причинно-следственными связями.6

Однако, по нашему мнению, имеет право на применение и другой подход формирования стратегической карты в виде табличного варианта. В этом случае по каждому из четырех блоков стратегической карты расписаны содержание, стратегические цели, задачи. Сформулированы наименования индикаторов и их единицы измерения. Таким образом, стратегическая карта, по нашему мнению, становится более понятной для рядовых сотрудников компании.

В дальнейшем мы будем применять именно этот подход.

Для реализации всех намеченных показателей Р. Каплан и Д. Нортон предлагают стратегические инициативы, необходимые для достижения целей, определять для каждого показателя сбалансированной системы.

План мероприятий, содержащий ресурсы для реализации инициатив, должен соответствовать стратегическим целям и отражать комплексный подход, а не набор отдельных проектов.

ССП позволяет сформулировать цели и показатели таким образом, чтобы они давали представление о принятой стратегии.

При формировании показателей нельзя увлекаться их количеством. Как правило, для того, чтобы охватить все четыре составляющих стратегической карты необходимо 25-30 показателей ССП. Конечно, это ограничение справедливо только тогда, когда все показатели интегрированы в единую систему.

Если показатели ССП формируются как изолированные компоненты, то для описания стратегии их количество возрастет на порядок, что сделает в принципе систему не эффективной и не работоспособной.

6. Разработка ССП для структурных подразделений.

Структурные подразделения разрабатывают свои сбалансированные показатели, которые по целям и задачам должны соответствовать задачам, решаемым

6 Крылов, С.И. Сбалансированная система показателей как аналитический инструмент стратегического управления в условиях современной рыночной экономики / С.И. Крылов // Экономический анализ: теория и практика. —2007. -№24 (105). - С.7.

7 Шабалина М.В. Стратегическое управление лесным комплексом на основе сбалансированной системы показателей: монография / М.В. Шабалина, В.К. Резанов. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2011.- С. 45-65.

компанией в целом.

Каждому сотруднику необходимо сформировать индивидуальные цели и личные системы показателей, ориентированные на достижение стратегических целей и показателей организации.

Реализация стратегического плана должна стать регулярной деятельностью всех структурных подразделений, управляемой с помощью планирования, учета, контроля и анализа сбалансированных показателей, ну и, конечно же, мотивацией служащих на их достижение.

о

7. Автоматизация системы ССП и ее внедрение.

Из практики внедрения системы ССП для средней компании численностью 150 человек необходимо до 5 человек освобожденных сотрудников на обслуживание системы. В должностные обязанности этой группы входит ежедневный мониторинг выполнения производственных задач, анализ достижения показателей, обработка информации, формирование графических материалов, подготовка доклада руководителю компании.

При расширении сферы деятельности компании трудозатраты на обслуживание ССП возрастают на порядок и без применения автоматизированных систем управления задача становится невыполнимой.

Решение этой проблемы возможно как и при использовании существующих программных продуктов (Oros Scorecard, Hyperion Perfomance и т.д.), так и при разработке локальных автоматизированных систем собственно предприятием.

В этом случае необходимо обеспечить интеграцию с существующими на предприятии системами. Разработать регламент работы с автоматизированной системой управления и обеспечить обучение сотрудников.

8. Корректировка.

Сбалансированная система показателей должна адекватно реагировать на изменения социально-экономической ситуации, как в региональном, так и в общероссийском аспектах.

8 Эккерсон, У.У. Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов / Уэйн У. Эккерсон; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. -396 с.

Вопрос, с какой периодичностью? По нашему мнению корректировать показатели можно и ежемесячно (в отношении текущих и среднесрочных задач), и один раз в год (в отношении стратегических задач по ключевым показателям эффективности),

В любом случае ответ на этот вопрос может дать только наработанный практический опыт внутри самой компании.

Подводя итог вышеизложенному, можно констатировать, что управление на основе концепции сбалансированной системы показателей дает возможности сформировать основные факторы успешности компании, увязать показатели в финансовом и в нефинансовых секторах в единую систему оценок, сосредоточить весь трудовой коллектив на достижение стратегических целей компании через выполнение намеченных показателей по всем направлениям.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Анисимов, Илья Александрович, 2015 год

Специальная литература

22. Абаева JI.O. Стратегическое планирование: Практикум. - СПб: Издательство СПбГУЭФ, 2009.- 246 с.

23. Абашина JI.A., Грушина A.A., Плахов A.B. Финансово-правовые основы деятельности государственных учреждений нового типа. - Орел. Изд-во ОФ РАНХиГС, 2012. - 196 с.

24. Агабекян Э.П. Методический подход к разработке стратегии инновационного развития города // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки, 2010. Т.84 № 4. С:4-68.

25. Акулич М., Батырева М. О качестве услуг, представляемых населения // Государственная служба. — 2012. -№ 4. - С. 16-19.

26. Алексеев А.П., Анисимов А.П. К вопросу о поиятии и содержании экологической функции органов местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. - 2003. - № 1. - С. 18-20.

27. Ананенко С.А. Повышение эффективности бюджетных расходов с помощью системы сбалансированных целевых показателей // Финансы. - 2004. -№9.-С. 9-13. .

28. Анисимов И.А. Стратегическое планирование устойчивого функционирования локальных территорий как основа инновационного развития // Власть и управление на Востоке России. — 2013. - № 3 (64). - С. 42-54.

29. Анисимов И.А.; Андрюшин A.A. Теоретические и практические аспекты по разработке и применению системы сбалансированных показателей в муниципальных образованиях РФ на примере городского округа "Город Хабаровск": Монография.// Дальневосточный институт - филиал РАНХиГС, 2013. -49с

30. Антонова Н.Е., Леонов С.Н. Административная реформа в Хабаровском крае // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - № 21 (252). - С. 2-10.

31. Бабун P.B. Организация муниципального управления: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. - СПб,: 2012. - 336с.

32. Балашова Е.М. Оценка эффективности электронного правительства // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2011. - № 2. - С. 205-220.

33. Балашова Н.В., Репина П.В. Опыт внедрения сбалансированной системы показателей // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал), 2011. № 6. -С. 45-49.

34. Батина A.M. Оценка качества финансового менеджмента главных распорядителей бюджетных средств на основе сбалансированной системы показателей // Экономические науки, 2010. - № 72. - С. 226-230.

35. Божья-Воля A.A. Организация оценки результативности деятельности российских служащих с учетом особенностей административной модели // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2011. - № 3. - С. 62-73.

36. Быстрицкая О.Н. Внедрение новых механизмов повышения эффективности бюджетных расходов на муниципальном уровне // Вопросы государственного и муниципального управления. — 2011. № 3. - С. 38-48.

37. Варго С., Лаш Р. Развитие новой доминирующей логики маркетинга // Российский журнал менеджмента. - 2006. - Том 4, - № 2. - С. 73-106.

38. Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvath & Partner; Пер. с нем. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 245 с.

39. Герба В.А. Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг (на примере Хабаровского края): автореф. дисс. к.э.н. - Хабаровск: Тихокеан. гос. ун-т, 2013. - 21 с.

40. Гершун А., Фурсеева М. Интеграция ССП и других систем управления компанией. [Электронный ресурс] / А. Гершун. - Режим доступа: http://www.antek.ru/index.php/podderzhka/bukhgalterskoeobsluzhivanie/strategiya-i-planirovanie/103-integratsiya-ssp-i-drugikh-sistem-upravleniya-kompaniej.

41. Гинтова М.А., Жулин А.Б., Плаксин С.М., Синятуллина JT.X. Реинжиниринг государственных услуг, комплексных сфер государственного регулирования: вопросы методологии // Вопросы государственного и муниципального управления.-2012. - № 1.-С. 7-23.

42. Гриценко Е.В., Бабелюк Е.Г. Правовой статус многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в России и европейский опыт организации «службы единого окна» // Закон. - 2012. - № 7.-С. 139-155.

43. Гриценко Е.В., Бабелюк Е.Г. Правовой статус многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в России и европейский опыт организации «службы единого окна» // Закон. - 2012. - № 6.-С. 159-171.

44. Гуманистические ориентиры России. М.: Институт экономики РАН, 2002, - 111 с.

45. Декобс Д. Экономика городов. - Новосибирск: НП «Сибирская Гильдия девелоперов и управляющих недвижимостью. 2008. - 294 с.

46. Демидов, А.Ю. Государственный аппарат: эффективность и результативность деятельности / А.Ю. Демидов. - М.: Издательский дом «Бюджет», 2013.-240 с.

47. Дмитриева Е.А. Предоставление муниципальных услуг в электронной форме: современное состояние и перспективы развития // Конституциональное и муниципальное право. - 2012. - № 3. - С. 51-54.

48. Дороговцев А.П. Аутсорсинг в муниципальном управлении // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - № 1. - С. 73-79.

49. Друкер П. Менеджмент. Вызовы XXI века. - М.: Манн, Иванов и Фер-бер, 2012.

50. Ерохин А.М Совершенствование организационно-экономического механизма предоставления муниципальных услуг // Региональная экономика: теория и практика.-2011.-№ 28 (211).-С. 56-60.

51. Ерохин A.M., Крутиков В.К. Совершенствование системы управления

муниципальными услугами. - Калуга. Эйдос, 2011.

52. Жихаревич Б.С. Стратегическое планирование в регионах и городах России: ресурсы для развития. Доклады участников юбилейного XI Общероссийского форума лидеров стратегического планирования. Санкт-Петербург, 22-23 октября 2012. - СПб.: Леонтьевский центр, 2012. - 252 с.

53. Жупанов Е.Е. Взаимодействие муниципальных и рыночных структур // Региональная экономика: теория и практика. - 2010. № 14 (149). - С. 24-33.

54. Затяжнова Н.М., Верещагина Л.В, Войчишина Н.И. Сбалансированная система показателей как инструмент управления стратегическим развитием бизнеса // Ползуновский вестник. - 2006. - № 3. - С. 210-213.

55. Зорина H.A., Акимова Е.П. К стратегии мотивации и стимулирования работников в реальной экономике // Управленец. -2012. - № 1-2. - С. 4-9.

56. Зотов В.Б. Система муниципального управления // Ростов н/Д: Феникс, 2010 - 717с.

57. Каганов В.Ш., Рыбин М.В. Как создать и сделать успешным бизнес инкубатор / Учебно-производственное пособие. - М.: Агрокосалтинг, 1996. 112 с.

58. Кайль Я.Я. Качество предоставления государственных и муниципальных услуг как важный фактор повышения уровня жизни населения // Региональная экономика: теория и практика. - 2011. -26 (209). - С. 51-58.

59. Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в Российской федерации: состояние, проблемы, перспективы // Региональная экономика. - 2011. - № 28 (211). - С. 48-55.

60. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. - 2-изд., испр. и доп. / [Пер. с англ. М. Павловой]. - М.: ЗАО «Олимп - Бизнес», 2008. - С. 169-173.

61. Каплан, Р. Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. / Р. Каплан, Д. Нортон. - М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2006. - С. 225-230.

62. Кетова И. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребитель-

ских услуг // Маркетинг. - 2008. - № 4. - С. 38-52.

63. Кириенко Г.С. Разграничение предметов ведения и полномочий между Российской Федерацией и субъектами Российской Федерации на основе государственных (муниципальных) функций и услуг: проблемы и перспективы // Государственная власть и местное самоуправление. - 2011. - № 8. - С. 15-18.

64. Клейнер Б. Производственные функции: теории, методы, применение. -М.: Финансы и статистика, 1986.

65. Клочков A.K. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. - М.: Изд-во «Эксмо», 2010. - 28 с.

66. Кнутов A.B., Синятулина JI.X., Чаплинский A.B. Межведомственное информационное взаимодействие для предоставления государственных (муниципальных) услуг: постановка проблемы // Вопросы государственного и муниципального управления. -2011. - № 3. - С. 5-22.

67. Кобилев А.Г. Муниципальное управление и социальное планирование в муниципальном хозяйстве: учебное пособие / А.Г. Кобилев. А.Д. Кирнев, В.В. Рудой. - Ростов н/Д: Феникс, 2013.-205 с.

68. Корольков М.Д., Недосекин А.О., Сегеда A.B. Как правильно выбрать корпоративную информационную систему // Топ-Менеджер. - 2003. - № 12.34-38.

69. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филипп Котлер -М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2006. - С. 185.

70. Крылов, С.И. Сбалансированная система показателей как аналитический инструмент стратегического управления в условиях современной рыночной экономики / С.И. Крылов // Экономический анализ: теория и практика. - 2007. -№24 (105).-С. 2-10;

71. Кудинов O.A. Муниципальное право Российской Федерации: курс лекций. - М.: Ось-89, 2005. - 234 с.

72. Кулик Р.В. нечеткая логика - четкое стратегическое планирование и разработка методического обеспечения для систем стратегического планирования на основе методологии balanced score card // Российское предпринима-

тельство. - 2009. - № 8. - С. 46-51.

73. Кутафин O.E., Фадеев В.И. Муниципальное право Российской Федерации.-М.: 2002, - 220 с.

74. Ладыгин В.В. Возможность создания муниципального бизнес-ишсубатора с использованием механизмов межмуниципальной кооперации // Вопросы государственного и муниципального управления. -2011. № 2. - С. 25-38.

75. Лексин В.Н. Результативность и эффективность действий региональной и муниципальной власти: назначение и возможности корректной оценки // Регион: экономика и социология. - 2012. - № 1 (73). - С. 39-45.

76. Лисин Н.В., Рудник Б.Л. Направления и механизмы развития конкуренции за бюджетные средства в социально-культурной сфере Москвы // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2013. - № 1. - С. 28-42.

77. Лукша О.П., Сушков П.В., Яновский А.Э. Управление Стратегическими планами и программами местного развития. Российский и зарубежный опыт. Мониторинг и оценка программы местного развития. Обнинск, 2003. - С.32.

78. Макаренко М.В., Малова И.И. каскадирование сбалансированной системы показателей для структурных подразделений компании. Микроэкономика, 2009, Т.6. - С. 275-292.

79. Макконелл K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика: в 2 т.: пер. с англ. -М.: Республика, 1992.

80. Малый А.Ф., Гулина В.В. Интегративная функция местного самоуправления // Конституционное и муниципальное право. - 2013. - № 5. - С. 55-59.

81. Мальцев А. Качество регламентации публичных услуг в ходе административной реформы // Власть. - 2009. - № 12. - С. 42-44.

82. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. - Т. 25. - С. 413.

83. Масленников Е. и др. Государственное и муниципальное управление. -М.: Высшее образование, 2008. - 192 с.

84. Менова Н.Ф. Социальные аспекты устойчивого социально-экономического развития муниципального образования // Вопросы статисти-

ки. - 2006. -№ 5. - С. 62-67.

85. Менькова Н.М. Теоретические и методологические подходы к оценке финансового потенциала муниципальных образований в условиях реформирования территориальной организации местного самоуправления Финансы и кредит. - 2008. - №14(302). - С. 30-39.

86. Мониторинг хода реализации Федерального закона от 08. 05. 2010 в части определения субъектами Российской Федерации нормативных затрат, связанных с оказанием государственных услуг / Под ред. Б.Л. Рудника, Н.В. Лисина. М.: Издательский дом Высшей школы экономики, 2013.

87. Мошкин C.B., Васильев A.M. Участие органов местного самоуправления в создании многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. -2013.-№5.-С. 21-24.

88. Муниципальное управление: Учебное пособие для преподавателя. - 2-е изд., перераб. и доп. - M.: АНХ, 2007. - 640 с.

89. Недосекин, А.О. Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard): плюсы, минусы, проблемы внедрения [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://balanced-scorecard.ru/bsc/plusminus/ nedosekin

90. Недосекин, А.О. Финансовый менеджмент на нечетких множествах [Электронный ресурс] / А.О. Недосекин. - Режим доступа: http://sedok.narod.ru/sc_group.html

91. Нестеров A.B. Методология властных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. - 2009. № 3. - С. 7-10.

92. Нестеров A.B. О качестве государственного и муниципального управле-ния//Государственная власть и местное самоуправление. - 2007. - № 1.- С.5-8;

93. Нивен Пол Р. Сбалансированная система показателей: Шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2004,- 354 с.

94. Носко Б.П., Черныш Ю.Ю. Интеграция многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в систему элек-

тронного правительства // Региональная экономика: теория и практика. -

2012. - № 44 (275). - С. 28-33.

95. Отчет о научно-исследовательской работе по теме «Мониторинг реализации Стратегического плана устойчивого развития за 2012 год». - ФАУ «Дальневосточный научно-исследовательский институт рынка», 2012.

96. Отчет о научно-исследовательской работе по теме «Мониторинг реализации Стратегического плана устойчивого развития за 2013 год». - ФАУ «Дальневосточный научно-исследовательский институт рынка», 2013.

97. Отчет по результатам проекта «Разработка системы показателей для оценки эффективности деятельности аппарата управления предприятия на основании технологии ССП, ООО «Инталив-Дальний Восток», 2012. - С. 78.

98. Ольве, Нильс-Горан, Рой Жан, Веттер Магнус Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильяме", 2003. - 304 с.

99. Парамонова А. Сбалансированная система показателей в управлении сервисными организациями // Проблемы теории и практики управления. -2008.-№ 1.-С. 98-105.

100. Парахина В.Н., Галеев Е.В., Ганшина JI.H. Муниципальное управление: учебное пособие. 3-е изд. перераб. - М.: КНОРУС, 2010. - 496 с.

101. Попов Б.Е. Современный рынок в описании внешней среды организации: его важнейшие признаки и основы типизации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 4. - С. 97-120.

102. Развитие сферы услуг как приоритет муниципальной экономической политики / Поличка Е.А., Поличка Н.П., Шило Е.Б. Под общей ред. Н.П. Полич-ка / - М., МОНФ, 2007 г. - 208 с.

103. Рудник Б.Л. Совершенствование организационно-финансового механизма оказания государственных и муниципальных услуг: результаты экспертного анализа // Вопросы государственного и муниципального управления. -

2013.-№3.-С. 70-87.

104. Рамперсад К. Хыоберт Универсальная система показателей деятельности: как достичь результатов, сохраняя целостность ; пер. с англ. - м.: Альпи-на Бизнес Букс, 2004. - 304 с.

105. Савина Ю.В. Проблемы выбора организационно-правовой формы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. — 2009. - № 5.

- С.15-19.

106. Семенихин В.В. Оценка государственной услуги // Бухгалтерский учет в бюджетных и некоммерческих организациях . — 2010. - № 13. — С. 41-49.

107. Система муниципального управления: учебник для вузов / под ред. В.Б. Зотова. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2006.

108. Смирнова О.О. Правовые основы стратегического планирования в Российской федерации / Власть и управление на востоке России. - № 4 (57). 2011.

- С. 32-39.

109. Смирнова О.О. Стратегическое государственное планирование в России.

- Москва: Издательство МНЭПУ, 2010. - 242 с.

110. Соколовская С.А., Еникеева JI.A. Методика формирования сбалансированной системы показателей степени достижения целей управления виртуальными предприятиями средствами ARIS DSC. // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика, 2010. Т. 37. № 2. - С. 188-196.

111. Степанова Е.Ю. Методика построения сбалансированной системы показателей в корпорации // Экономические и гуманитарные науки, 2010. -№ 1 (216).-С. 135-140.

112. Степочкина Е.А. Формат и неформат сбалансированной системы показателей // Финансовая аналитика. Проблемы и решения, 2012. - № 25. - С. 31-38.

113. Тажитдинов И.А., Закиров И.Д. Разработки стратегии развития муниципального образования на основе полюсов роста. // Межвуз. научн. сборник трудов. 4.2. - ЧГАТУ, 2006.

114. Томсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - Киев: Вильям, 2011. - 347 с.

115. Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности: в 2 т.: пер. с англ. - Изд. 2-е, испр. / под ред. В.М. Гольперина и Н. А. Зенкевича. - СПб.: Экономическая школа, 2000. - Т.1.

116. Федоренко В. Методы оценки фактора производства "человеческий капитал" при использовании системы сбалансированных показателей // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2010. - № 4. - С. 382-385.

117. Федорова Е.А. Экономическая политика местных органов власти // ЭКО. -2007.-№8. -С. 61-68.

118. Филатова В.А. Формирование стратегии антикризисного управления и развития предприятий сферы услуг Серия // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2011. - № 20. С. 111 - 118.

119. Фондукова JT.A. Мониторинг государственного стратегического планирования на основе внедрения концепции сбалансированной системы показателей //Вопросы экономики и права. 2011. № 31. - С. 134-138.

120. Фридаг X., Шмидт В. Сбалансированная система показателей / Пер. с нем. / - М.: Омега-Л, 2011.- 144 с.

121. Хабаев С.Г. Применение сбалансированной системы показателей (ССП) в бюджетной сфере // Экономика. Налоги. Право. 2010. - № 3. - С. 120123.

122. Ханова A.A., Григорьева И.О., Потапова Е.С. Оценка эффективности деятельности организации на основе сбалансированной системы показателей и имитационного моделирования (на примере грузового порта) // Научно-технические ведомости. Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. 2009. - № 91. - С. 119-126.

123. Хаксевер К., Рендер Б., Россел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: 2- изд. / пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

124. Хохлова O.A. Статистические оценки социально-экономической асси-метрии муниципальных образований региона // Вопросы статистики. — 2006. -№2.-С. 32-38.

125. Чайковская Н.В., Чайковский Д.В. Проблемы стратегического развития

муниципальных образований // Электронный научный журнал «Современная экономика: проблемы, тенденции, перспективы». - 2013 г.

126. Чалая Ю.Ю. Организационно-правовые основы повышения качества государственных (муниципальных) услуг // Руководитель бюджетной организации.-2010. № 3. С. 23-32.

127. Чая В.Т. Аналитические триггеры как инструмент антикризисного управления // Экономический анализ: теория и практика. - 2008. - № 12 (117) -С. 13.

128. Ченцова Н.М. Использование системы сбалансированных показателей в индикативном планировании развития регионов // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия.: Экономика, 2012. - № 22. - С. 83-86.

129. Чугумбаев P.P. Анализ системы сбалансированных целевых значений показателей бизнеса // Научный вестник Волгоградской академии государственной службы. Серия: Экономика, 2009. № 2. С. 59-64.

130. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 1. - С. 107-113.

131. Шабалина М.В. Стратегическое управление лесным комплексом на основе сбалансированной системы показателей: монография / М.В. Шабалина, B.IC. Резанов. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2011. - 196 с.

132. Шайхразиев В.Г. О понятии функций местного самоуправления // Государственная власть и местное самоуправление. - 2012. - № 12. - С. 3-5.

133. Шапкина Е.А. Государственные услуги как форма реализации государственно-частного партнерства // Законодательство. - 2011. - № 6. - С. 52-57.

134. Шашина A.C. Муниципальные целевые программы: проблемы разработки и эффективной реализации // Власть и управление на Востоке России. -2012.-№ 1 (58).-С. 16-22.

135. Шевандрин A.B. Система оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления и практика ее применения // Региональная экономика: теория и практика. -2011. - № 35(218). - С. 51-54.

136. Шелленберг О.П. О юридической природе государственных (муниципальных) услуг // Законодательство. - 2011. - № 1. - С. 52-59.

137. Шогенов Б.А. Социально-экономический мониторинг с рейтинговой оценкой состояния и развития муниципальных образований // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - 44 (275). - С. 21-27.

138. Щербатых Ю.В. Психология предпринимательства и бизнеса. http://www.no-stress.ru/buîsness/motivation.html

139. Эккерсон У.У. Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов / Уэйн У. Эккерсон; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 396 с.

140. Performance Measurement Action Team, Performance Measurement Report. Washington, D.C.: Procurement Executive Association, 1994, December.

141. Balanced score card i myndigheterna - forbattrad resultatinformation for intern styrning (Balanced Scorecard in the public authorities - improved result information for internal control). Stockholm, 1996.