Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Кобяк, Марина Викторовна

• Кобяк, Марина Викторовна
• доктор экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации доктор экономических наук Кобяк, Марина Викторовна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1. Научная концепция управления деятельностью гостиничных предприятий

1.2. Теоретические и методологические основы определения эффективного управления гостиничными предприятиями

1.3. Принципы и методы формирования механизмов управления

гостиничными предприятиями

Выводы по первой главе

ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КАК ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1. Состояние, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг Москвы, Санкт-Петербурга и России

2.2. Методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий

2.3. Методы оценки и модель обеспечения качества услуг гостиничных предприятий

2.4. Формирование эффективной стратегии управления качеством услуг гостиничных предприятий в условиях изменяющейся внешней среды .141 Выводы по второй главе

ГЛАВА III. РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАТЕГОРИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КАК ФАКТОР ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ СОВРЕМЕННЫМ РЫНКОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

3.1. Сравнительный анализ российской и международной системы

категорирования предприятий гостиничного бизнеса

3.2. Методические принципы развития систем категорирования в условиях российского рынка гостиничных услуг

3.3. Алгоритм оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям и эффективность его использования в

процессах управления

Выводы по третьей главе

ГЛАВА IV. ЭФФЕКТИВНОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЙ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

4.1. Методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий

4.2. Выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли

4.3. Методика формирования рациональной ценовой политики гостиничного предприятия на основании классификатора характеристик

рынка гостиничных услуг

Выводы по четвёртой главе

ГЛАВА V. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РОСТА КОНКУРЕНЦИИ

5.1. Методические аспекты анализа эффективности работы гостиничного предприятия

5.2. Методические принципы повышения эффективности управления

деятельностью гостиничных предприятий

5.3 Методы эффективного предоставления гостиничных услуг на основе

персонифицированного взаимодействия с клиентами

Выводы по пятой главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия

1. Содержание и состав системы качества

2. Этапы внедрения системы качества

3. Документация системы качества

4. Служба управляющего по качеству

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Описание автоматизированной системы оценки гостиниц и других средств размещения

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Требования к номерам различных категорий в гостиницах и других средствах размещения

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Особенностью современного этапа развития экономики является расширение масштабов, появление и быстрое распространение новых форм конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей, отсутствие стабильных социально-экономических отношений в сфере индустрии гостеприимства стали важным фактором, определяющим развитие туризма в целом.

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой одну из лидирующих составных частей сферы услуг, оказывающих существенное влияние на ключевые отрасли экономики: на транспорт и связь, строительство и сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Предложение гостиничных услуг стремительно возрастает, темпы роста этого рынка достигают 20% в год.

Анализ развития экономической ситуации на российском рынке и международный опыт свидетельствуют об усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, особенно в крупных городах, где концентрация средств размещения является наибольшей. Несмотря на ускоренный ввод в эксплуатацию новых и реконструкцию действующих отелей, спрос на качественные гостиничные услуги повышается.

В этих условиях резко возрастает роль управления гостиничными предприятиями, которое должно обеспечивать высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства. В складывающейся ситуации гостиничному менеджменту необходимо принимать научно обоснованные и практически реализуемые стратегические и тактические решения. Конъюнктура рынка гостиничных услуг постоянно усложняется, границы рынка расширяются, в том числе за счёт вовлечения в него зарубежных гостиничных компаний, имеющих большой опыт работы в условиях жесткой конкуренции.

Вступление нашей страны в ВТО ставит перед гостиничным бизнесом сложные задачи по интеграции в мировую гостиничную индустрию, в то время как многие российские гостиницы, даже в Москве и Санкт-Петербурге, не в полной мере соответствуют международному уровню качества предоставляемых услуг. Отсутствие актуального методического обеспечения сдерживает развитие туристской индустрии и гостиничного сектора в частности.

Отмеченные обстоятельства обусловливают актуальность и необходимость новых фундаментальных научных исследований, направленных на дальнейшую разработку теоретических и методологических проблем эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области теории гостиничного функционирования. Различным аспектам многогранной проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить работы отечественных учёных, посвященные теоретическим вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях таких как, С.И. Байлика, Е.А. Балашовой, С.А. Багрецова, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, Е.А. Джанджугазовой, О.П. Ефимовой, H.A. Зайцевой, Н.И. Кабушкина, Э. К. Какосьяна, О. В. Кауровой, В.А. Квартальнова, М.Ю. Лайко, A.J1. Лесника, М.А. Морозова, Г.А. Папиряна, B.C. Сенина, Н.В. Сизых, Л.Б. Сульповара, A.A. Федцова, А. В. Чернышёва, А. Д. Чудновского, Л.П. Шматько, Г.А. Яковлева и др. Важное теоретическое и практическое значение имеют также труды зарубежных авторов Д. Битере, Дж. К. Гэлбрейта, П. Друкера, П. Дойля, Ф. Котлера, С. Медлика, Ф. Кросби, Ламбена Ж.-Ж., М. Портера, А. Томпсона, Э.Тоффлера, Дж. Уокера, Дж. Харингтона, Е. Хилла и др.

В части научных основ управления качеством услуг в гостиничном бизнесе рассмотрены в трудах следующих авторов: Л.В. Баумгартена, Л.Е. Басовского, A.A. Гвозденко, A.B. Гличева, В.А. Лапидуса, A.B. Литвиновой,

Д.Т.Новикова, Е.В. Песоцкой, С.С. Скобкина, К. Лавлока, К. Рассела, К. Хак-свера.

Проблемы позиционирования и категорирования предприятий на рынке гостиничных услуг отражены в работах В.И. Азара, Г.А. Азоева, С.А. Багрецо-ва, В.П. Белянского, А.Б. Волова, A.JI. Гапоненко, В.Г. Гуляева, Г.М. Дехтярь, Д.А. Жмулиной, М.А. Жуковой, Ю.В. Зорина, В.В. Квартального, В.Ю. Ко-тельникова, Б. Карлоф, Ф. Котлера, М.М. Нестерук, А.Ю. Прихача, С. Хеймана, Е. Хилла, B.C. Янкевича.

Вместе с тем, многие вопросы не получили достаточного отражения в научной литературе. Это относится, в первую очередь, к оценке уровня качества предоставляемых услуг, стандартизации и сертификации предприятий гостиничного бизнеса. В имеющихся трудах российских авторов касающихся категорирования гостиничных предприятий в Российской Федерации недостаточно представлено описание характеристик гостиниц и других средств размещения, не раскрыта их специфика и отличительные особенности, в практике принятия решений отсутствуют специализированные средства оценки категорий гостиниц и других средств размещения.

Актуальность, теоретическая и методологическая значимость решения этих задач предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблемы эффективного управления гостиничными предприятиями, что обусловило выбор темы диссертации, её цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в развитии и разработке концептуальных, методологических, методических и научно-практических рекомендаций по эффективному управлению предприятий гостиничного бизнеса и решении крупных народнохозяйственных проблем.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены следующие задачи:

> выявить важнейшие проблемы управления гостиничными комплексами и обосновать пути их совершенствования;

> разработать методы и принципы эффективного управления гостиничным предприятием;

> провести анализ существующих систем классификации гостиниц и аналогичных средств размещения и предложить направления их улучшения путём использования интегральной характеристики восприятия услуг различными потребителями;

> раскрыть специфику восприятия качества гостиничного обслуживания потребителями и разработать модель их участия в формировании и оценке качества гостиничных услуг;

> рассмотреть состояние, особенности функционирования, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

> разработать комплекс моделей и методику организационно-методического обеспечения процессов управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе;

> проанализировать международные системы категорирования средств размещения и предложить методику автоматизированной оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям;

> предложить методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг и определить ее составные элементы;

> уяснить роль позиционирования на рынке гостиничных услуг;

> обосновать основные критерии оценки и ключевые показатели эффективности предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения, функционирующие в Российской Федерации.

Предметом исследования выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования гостиничного бизнеса с целью достижения эффективного управления его предприятиями в условиях высококонкурентного рынка.

Теоретической и методологической основой обоснования выводов и

рекомендаций послужили фундаментальные труды ведущих отечественных, зарубежных ученых и практиков в области управления предприятиями сферы услуг и в частности гостиничного бизнеса, теории управления качеством, конкурентоспособностью, информационных технологий, а также объективные экономические законы развития рыночных отношений.

Методы исследования. Использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез, агрегирование) и эмпирические (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; системный подход, методы математической статистики и экспертных оценок. Каждый из этих методов и их комбинации применялись в соответствии с функциональными возможностями, что обеспечило достоверность полученных выводов и рекомендаций.

Информационная база исследования: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Росту-ризм), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, фактические данные по результатам деятельности отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных цепей, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.

Рабочая гипотеза диссертации состоит в предположении, что эффективное управление гостиничным предприятием возможно при внедрении в управленческую деятельность, в основе которой находятся управление качеством, классификация и сертификация, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее результативного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, позволяющую унифицировать управление различными типами гостиничных объектов.

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологии эффективного управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, в разработке целостной концепции, содержащей совокупность методологических положений и научно-практических рекомендаций, направленных на дальнейшее расширение гостиничного бизнеса на основе анализа классификации и позиционирования в сочетании с управлением качеством предоставляемых услуг на конкурентном рынке.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности функционирования гостиничных предприятий как объекта управления, к ним отнесен вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с неоднородностью спроса на гостиничные услуги, значительным влиянием на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах; разработана научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения; предложено авторское определение понятия «гостиница».

2. Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями должна базироваться на следующих двух принципиальных положениях: гостиница - имущественный комплекс и, как предприятие сервиса, является модератором научно-технического и социально-экономического развития сферы услуг в регионе; эффективное функционирование гостиничного предприятия основывается на инфраструктуре, культурном наследии, природно-рекреационных и экономических ресурсах региона.

3. Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных комплексов: неэффективные и негибкие организационные структуры управления; недостаточное использование информационных ресурсов, особенно в части управлении качеством услуг и в формировании ценовой политики, как основных системообразующих механизмов управления гостиничным комплексом; слабый учёт обратной связи с клиентами; низкий уровень адапта-

ции гостиничных услуг к запросам их целевых групп; неполное соответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям; недостаточная мотивированность персонала в повышении качества предоставляемых услуг; низкая профессиональная подготовка персонала и ротация кадров.

4. Обосновано понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Применительно к гостиничному предприятию: определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности гостиничного предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям управления; уточнены методы и принципы эффективного управления гостиничными предприятиями в условиях рыночной экономики.

5. Сформулирован подход к определению стандартов качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуги, которые способствуют удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиента. Совокупность этих элементов представлена как система обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям.

6. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение «гостиничная услуга», подразумевающее три составляющие: техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх компонентов: базовое (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое), представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных ус-

луг (ценностей).

7. Предложено использовать для классификации средств размещения туристов цель их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объёму и качеству услуг; сделан вывод, что в интересах минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих деятельность гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специальных средств оценки гостиниц; разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования; предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

8. Доказано, что эффективность управления гостиничным предприятием напрямую связана с определением его конкурентного положения на рынке. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития таких предприятий в условиях нестабильной экономической ситуации; обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах; разработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с учётом критерия уровня доходности предприятия и показателя его деловой активности на основе применения метода директ-костинг, который определяется результатами сертификации предприятия и результатами анализа конкурентной среды. Разработана модель выбора информации, необходимой для уточнения конкурентного положения гостиничного предприятия на рынке и предложено авторское понятие «конкурентоспособность гостиничного предприятия».

9. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий и оценки показателей их эффективности гостиничных предприятий; представлен механизм поэтапного

внедрения методики; рекомендованы методы повышения эффективного управления гостиничными услугами, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием инструментов системы ключевых показателей эффективности.

Указанные положения соответствуют п. 1.6.109 -Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 - Механизмы повышения эффективности и качества услуг и п. 1.6.118 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса и конкретных рекомендаций для использования: в хозяйственной практике этих предприятий в условиях роста конкуренции; в учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в индустрии гостеприимства; при переподготовке соответствующих специалистов. Особую практическую значимость имеют разработанные автором рекомендации по внедрению в деятельность гостиничных предприятий комплексной системы механизмов эффективного управления.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования в 1999 - 2012 гг. докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных, региональных и национальных научно-практических конференциях и семинарах: в рамках мероприятий городской целевой программы развития туризма в г. Москве 2002 - 2009 г.; на «Московском Международном гостиничном форуме» 2006 - 2009 г.; «Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации», г. Москва, 2011 г.; «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Москва, 2011 г.; итоговой конференции Делового форума гостиничного комплекса города Москвы, г. Москва,

2012г.

Содержащиеся в диссертации концептуальные положения по эффективному управлению гостиничными предприятиями и другими средствами размещения получили практическое применение при разработке Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 20122016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы», проектной деятельности, что подтверждается актами внедрения Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, AHO «Научно-внедренческого центра Международного исследовательского института». Научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями внедрена в управленческую деятельность Федерального агентства по туризму (Ростуризм). Отдельные рекомендации диссертации использованы в деятельности гостиничных комплексов (ОАО «Гостиница «Националы), ООО «Аккорд менеджмент групп», ГУЛ города Москвы Гостиничный комплекс «Берлин», отеле «Ренессанс Москва Олимпик», ОАО «Гостиница «Энергетик»), консалтинговыми компаниями ООО «Хотел Консалтинг Энд Девелопмент Груп» и «Hotelconsult «Cesar Ritz», управляющими компаниями ОАО «Гостиничная компания», ОАО «ГАО «Москва», ООО Управляющая компания «Ва-шОтель» что подтверждено справками о внедрении результатов диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке учебно-методической документации, курсовом и дипломном проектировании по образовательным программам бакалавриата и магистратуры.

Публикации. Ключевые положения исследования диссертации опубликованы в 88 печатных работах (76 авторских и 12 в соавторстве), включая восемнадцать статей в журналах рекомендованных ВАК, две авторских монографии и одна монография в соавторстве, один учебник и шесть учебных пособий.

Общий объем авторского вклада составляет 102.3 п.л. В опубликованных работах получили отражение все содержащиеся в диссертации, выводы и предложения по все аспектам исследованных проблем.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кобяк, Марина Викторовна

Выводы по пятой главе

1. Сформулированы методические принципы повышения эффективности управления гостиничными предприятиями (оптимальное сочетание стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услуг; обеспечение обратной связи с клиентами; достижение единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услуг; комплексный учёт эффективности процессов и результатов; принцип футуризма - сочетание ретроспективы и перспективы, дифференцированный подход в зависимости от типологических признаков гостиницы).

2. Для инструментального обеспечения предложенных подходов к повышению эффективности управления гостиничным комплексом предложено использовать маржинальные методы оценки эффективности и представления в системе стандартизованных экономических показателей описания финансово-экономического состояния гостиничного комплекса. Предложено использовать индексный метод, который на основе разделения системы показателей на группу результатов и группу факторов исследуем отдачу факторов на результат и формируем индекс результата, отражающий динамику его изменения во времени. Совокупность таких данных позволяет реализовать ситуативные методы анализа и принятия решений, более полно отражающие состояние комплекса и тенденции его развития.

В методологии такой подход позволяет устранить целый ряд недостатков бюджетного планирования новых услуг, связанных со статичностью представления финансовых потоков, вне зависимости от ее жизненного цикла, способов и форм реализации.

3. Разработана авторская методика оценки показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия, дающая возможность дифференцированного подхода к оценке в зависимости от ряда классификационных признаков: специализация средства размещения, тип гостиничного предприятия, его классность или категория, вместимость номерного фонда, место расположения, среднее время пребывания в отеле. Предложен авторский вариант матрицы весомости коэффициентов центров доходности средств размещения в зависимости от всех наиболее значимых признаков.

4. Разработаны методы повышения эффективности предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами, Их системное использование позволит повысить степень индивидуализации услуг. К ним в диссертации отнесены: метод продления границ процесса предоставления услуг, используя электронные средства связи с момента начала процесса оказания услуг и после его окончания; метод информатизации работы предприятия гостиничного бизнеса с клиентами; метод управления пакетами услуг; метод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продажи дистрибуции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время развивающийся характер индустрии туризма требует эффективного управления организациями в этой сфере бизнеса. Вместе с тем сохраняются пробелы между исследованиями по проблемам управления в промышленности и сфере услуг. В особой мере это касается недостатков теоретического обоснования областей эффективного управления в целом и позиционирования гостиничных предприятий в частности. Имеющиеся в настоящее время разработки в этом направлении исследований в основном базируются на традиционной конструкции парадигмы эффективности: анализ внешней среды бизнеса, формирование стратегии, планирование и соотношение «стратегия -структура - результативность».

Подобный подход, по мнению автора, по большей части имеют одномерное представление и ограниченное приложение к тому, как на самом деле управление обеспечивает эффективное функционирование гостиничного предприятия в условиях рынка. Особенность здесь заключается в том, что современные гостиничные предприятия стремятся достичь как можно большего соответствия изменчивости внешней среды, чтобы открывать новые перспективы и накапливать опыт. Именно в этом направлении осуществлялись исследования автора в индустрии гостеприимства.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной, и экономической безопасности. Качество - комплексное понятие характеризующее эффективность всех сторон деятельности гостиничного предприятия: разработка стратегии, организация обслуживания, маркетинг, менеджмент и т.д.

Важнейшая экономическая составляющая и объект управления всей системы качества в индустрии гостеприимства - качество услуг. В работе представлены основные понятия и определения в области стандартизации и качества, раскрыта эволюция подходов к менеджменту качества, представлено обоснование становления и развития менеджмента качества, показана взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества в гостиничных предприятиях. Автором обоснованы этапы развития системы качества, представлены методики управления качеством в гостинице.

Рассматривая эффективность управления как стратегию выбора областей деловой активности, относящуюся к расширению существующих или потенциальных возможностей сфер предоставления услуг гостиничным предприятием, автор обращает внимание на проблему классификации и сертификации гостиниц, как на один из основных механизмов их первичного позиционирования на рынке. Автором указывается, что в настоящее время в России наблюдается ситуация, когда категоризация не позволяет подтвердить заявленный уровень качества и не содействует потребителям в процессе выбора услуг, что вызывает недоверие к стандартам, установленным на национальном уровне, и более характерно это для рынка въездного туризма, претендующего на определенную согласованность в конкурентной и ценовой сферах взаимодействия.

Кроме этого, категоризация оказалась не включенной в систему управления качеством услуг, выполняя роль внешнего оформления гостиничного предприятия и только лишь отчасти способствуя его имиджу и соответственно, формируя в определенной степени спрос на гостиничные услуги.

Поэтому одним из способов повышения экономики индустрии туризма должен стать целенаправленный процесс классификации и сертификации предприятий гостиничного комплекса, главную роль в котором должно сыграть государство. Данная задача должна решаться путем законодательного утверждения и внедрения в практику комплекса методик оценки качества услуг при классификации и сертификации, а также дальнейшего развития на этой основе предприятий гостиничного комплекса.

На основе проведённого анализа существующих систем классификации средств размещения в различных странах и в России, в диссертации сделан вывод, что за основу классификации должно быть принято определение целевого рынка клиентов гостиницы, т.е. конкретных характеристик реальных и потенциальных клиентов. Для полного удовлетворения потребностей конкретного гостя и повышения эффективности управления гостиничного комплекса необходимо знать различия в восприятии услуг средств размещения представителями разных сегментов. Особое внимание следует уделить изучению мотивации приобретения (или отказа от приобретения) услуг отеля клиентами.

Примером может служить выделение такого критерия, как цель поездки. Очевидно, что мотивы и требования к количеству и качеству услуг отеля будут отличаться у таких клиентов, как самостоятельные путешественники, туристы в составе группы, семьи с детьми, командированные бизнесмены, специалисты или студенты.

Рассматривая состояние гостиничного комплекса как целостную совокупность диагностируемых и не диагностируемых, наблюдаемых и ненаблюдаемых количественных и качественных признаков, автором предложены методики инструментальной оценки степени соответствия гостиниц и других средств размещения категориям звездности, в основу реализации которых положены принципы и алгоритмы многомерной размытой классификации. Такой подход позволяет на основе единого информационно-аналитического представления состояния гостиничного предприятия или другого средства размещения определить степень их соответствия тем или иным категориям, тем самым осуществить первичное позиционирования предприятия на рынке гостиничных услуг, реализуя его стратегические интересы в гостиничном бизнесе.

Позиция гостиничного предприятия на рынке формируется в соответствии с его ценовыми, качественным и прочими преимущественными особенностями, которыми не обладают схожие продукты предприятий-конкурентов. Ключевой источник различий позиционирования гостиницы на данном рынке, показано в диссертационной работе, выступает соотношение между качеством и ценой предоставляемых услуг. Данные параметры оказывают непосредственное влияние на решения потребителей в выборе гостиницы. Позиционирование гостиниц на рынке представляет собой многоуровневый процесс, связанный с их категоризацией и определения, таким образом, конкурентного пространства гостиницы, с оценкой качества услуг и определением в дальнейшем позиции гостиницы с точки зрения ее предпочтительности клиентами на данном сегменте рынка и оценкой в процессе решения этих задач ценового коридора, с мониторингом на этой основе потребительского спроса (объемов услуг) в диапазоне ценового коридора и, наконец, с оценкой приемлемости рынка для гостиницы с точки зрения возможности реализации им стратегических целей и текущих задач с последующим определением его ценовой политики.

Автором предложены методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий, выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли, а также методика формирования рациональной ценовой политики гостиничного предприятия на основании классификатора рынка гостиничных услуг.

В результате анализа методик, которые используются российскими гостиницами, были сделаны выводы, что они являются ограниченными: определение комплексной оценки не учитывает некоторые факторы, которые влияют на деятельности гостиницы, методы анализа используются не всегда обоснованно и корректно, что приводит к некорректности выводов о рейтинге гостиниц.

Результатом использования методик, предложенных автором для гостиничных предприятий является определение значения коэффициента эффективности. При этом для неэффективных гостиничных предприятий дополнительным результатом является определение значения параметров, которых следует достичь с целью лидерства.

Кроме того, определяются значения оценки эффективности работы гостиничного предприятия, определяются значения величин, которые не были использованы из-за неэффективной работы в процессе управления гостиничным предприятием. Для эффективных гостиничных предприятий определяется значение «эффективности», показывающее, насколько можно регулировать текущие значения параметров, так, чтобы гостиница осталась лидером, или как долго можно оставаться лидером и при этом сохранять показатели на данном уровне.

Практическая реализация оценки показателей эффективности гостиничных предприятий может быть достигнута с помощью современных информационных систем. Автором предложены методы повышения эффективности предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами. Использование программных продуктов гостиничным предприятием порождает целый ряд мотивационных аспектов, эффективность использования которых, в значительной мере определяет целевые приоритеты предприятия и динамику его развития.

Проведенные автором исследования данных систем управления в сфере гостиничного бизнеса позволили сформулировать вывод о вероятных слабых и «узких местах» в существующих системах управления, а именно продвижение услуг, качество обслуживания и адекватное позиционирование на рынке. Их наличие предопределило высокую степень дезинтеграции связей с потребителями, что привело к рассеиванию клиентской базы на стадиях взаимодействия с гостиничной услугой, недоиспользование ее потенциала, а также неэффективному управлению информационными и финансовыми потоками гостиничных комплексов и взаимодействием гостиничных служб.

Данное положение выступает результатом нескольких негативных факторов: применение устаревших методик оценки, несовершенство существующего стандарта, добровольный порядок установления категории, управление гостиничными предприятиями без учета изменчивости факторов внешней среды. Поэтому одним из способов повышения экономической эффективности гостиничных предприятий в Российской Федерации может стать целенаправленный и системообразующий процесс, в основе которого управления качеством, классификации и сертификации, а также позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее эффективного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, которая позволит унифицировать управление различными типами гостиничных комплексов.

По результатам выполненного диссертационного исследования можно сделать следующие выводы.

1. В диссертации обоснована научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, предложено авторское определение понятия «гостиница», выявлены специфические особенности деятельности гостиничных предприятий как объекта управления, к числу которых отнесены: вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с постоянными изменениями во внешней среде; значительное влияние на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; неоднородность спроса на гостиничные услуги, обусловленная их комплексным характером, разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах.

2. Доказано, что управление гостиничными предприятиями носит нелинейный характер, что определяется следующими обстоятельствами: гостиница - имущественный комплекс и как предприятие сервиса является мультипликатором научно-технического и социально-экономического развития региона; её функционирование основывается на инфраструктуре, культурном наследии и природно-рекреационных ресурсах региона; гостиница должна являться инновационно активным предприятием, генератором новых идей в сфере туризма.

3. Выявлены и сформулированы на основе анализа организационных форм управления российскими гостиничными комплексами специфические проблемы в этой области: неэффективные и негибкие организационные структуры управления; недостаточное использование информационных ресурсов; слабый учёт обратной связи с клиентами; низкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам целевых групп клиентов; несоответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям, его недостаточная мотивированность в повышении качества предоставляемых услуг.

4. Обоснованы методологические подходы к управлению гостиничными предприятиями: территориальный подход, подразделяемый на универсальный, адресный и локальный, в основу которого положена идея развития гостиничных сетей в каждом крупном городе; эвристический подход, ориентированный на реализацию венчурных проектов, содержащий концепцию развития гостиничного бизнеса на новых территориях, предложение новых услуг, привлечение новых сегментов клиентов; дихотомический подход, предусматривающий при сохранении достигнутых результатов развитие принципиально новых направлений гостиничного бизнеса в ситуации, когда гостиничное предприятие не имеет конкурентных преимуществ либо его услуги не в полной мере востребованы на рынке, либо они не соответствуют народным или культурным традициям.

5. Отмечено, что основными организационными формами управления российскими гостиничными предприятиями являются стратегические альянсы и независимые гостиницы как входящие, так и не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации. Для стратегических альянсов характерна жёсткая вертикаль управления с чёткими механизмами делегирования полномочий, в то время как для независимых гостиниц это не характерно. Существуют также различия в использовании ценовых и неценовых методов управления каналами продвижения услуг, управления персоналом и ряд других.

6. Показано, что формы управления гостиницами, которые получили широкое распространение в международной практике, на территории России достаточно сложно приживаются. Российские условия хозяйственной деятельности диктуют приоритет выживания самому для предприятий гостиничной сферы, следовательно, объединения не являются популярным подходом. Даже участвуя в отдельных совместных акциях (членство в ассоциации, в выставке на едином стенде, рекламные мероприятия и т.п.), хозяева гостиниц и руководители не допускают к маркетинговой деятельности посторонних, а также к политике ценообразования и управления. Такие условия являются основой использования современных методов управления гостиницами на базе структур, которые в состоянии объединяться между собой и представлять пример в продвижении эффективных методов организации деятельности на рынке гостиничного бизнеса. Вместе с тем, одинаковой модели структуры управления для всех гостиниц не существует, поскольку они не могут быть абсолютно одинаковыми. Структура управления должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля.

7. Рассмотрено понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Эффективность любого предприятия определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям менеджмента. В настоящее время особую актуальность приобретают вопросы эффективного управления гостиничными предприятиями, а также разработка новых методов и принципов управления гостиничным хозяйством в условиях рыночной экономики.

8. Отмечается, что менеджмент предприятий гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению: системном, ситуационном, процессном. Организационная структура современных гостиничных предприятий существенно влияет на большинство показателей деятельности. Которая должна иметь отлаженный механизм, чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам значительный диапазон услуг.

9. Проанализированы процессы формирования механизмов управления гостиничным предприятием. Из произведенного анализа сделан вывод о том, что основными системообразующими факторами как основы эффективной деятельности гостиничных предприятий являются: качество гостиничных услуг, категорирование гостиничных предприятий, позиционирование предприятий в конкурентной среде.

10. Как указывается в диссертации, современный рынок гостиничных услуг в настоящее время развивается бурными темпами. В России количество отелей и других средств размещения за последнее десятилетие возросло более чем на 30%, при этом достаточно высокий темп ввода новых объектов сохранялся даже в кризисный период. В 2012 г. в стране отмечалось повышение спроса на гостиничные услуги, его возвращение к докризисным показателям и интерес международных брендов к России. Практически все основные международные гостиничные операторы заявили о планах активного гостиничного строительства не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других крупных городах.

11. Сделан вывод о том, что для успешного развития гостиничного бизнеса необходимо решение ряда крупных проблем, таких, как создание благоприятных условий для привлечения новых инвестиций в гостиничное строительство, приведение существующей нормативно-правовой базы, определяющей деятельность предприятий гостиничного бизнеса России, в соответствие с международными стандартами и практикой функционирования аналогичных зарубежных предприятий, разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц со стороны руководства регионов и развитие рекламы российского гостиничного продукта за рубежом. Важное значение, как указывается в диссертации, могут иметь и другие меры, как, например, установление таких нормативов налоговых платежей, которые учитывали бы особенности отрасли, и разработка мер финансово-экономической поддержки гостиничных предприятий со стороны федеральных и местных органов власти.

12. Проведен анализ системы международной стандартизации качества, где по логике стандарта качество определяется как совокупность характеристик и свойств услуг и продукции, придающее способность удовлетворять потребности потребителя, предполагаемые или обусловленные. Исходя из практической целесообразности, в международных стандартах приняты во внимание исключительно элементы, оказывающие наиболее явное внимание на качества. Такие элементы в совокупности представляют систему обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества», применимо к гостиничным предприятиям.

13. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Показано, что качество гостиничной услуги должно рассматриваться комплексно и включать техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг, исключающее причинение вреда здоровью и жизни клиентов.

14. В индустрии гостеприимства нет четкого определения «качество гостиничной услуги». Предложено авторское определение этого понятия, применимо к гостиничному бизнесу. Показано, что с позиции клиента качество гостиничной услуги представляет собой единство трёх составных частей: требуемое или ожидаемое качество, базовое качество, и желаемое качество. Базовое качество представляет собой сочетание свойств, которые являются обязательными с точки зрения потребителя; требуемое или ожидаемое качество - это функциональные или технические характеристики услуги; желаемое качество предусматривает возможность предоставления клиенту новых дополнительных услуг (ценностей).

15. Разработана модель восприятия клиентом качества обслуживания в гостинице, включающая показатели технического и функционального качества как составных элементов полного качества. Выявлены ключевые факторы, влияющие на потребительские ожидания клиентов гостиницы, разработана расширенная модель оценки качества, отражающая потребительские расхождения, характеризующие несовпадения ожиданий потребителя, с одной стороны, и восприятие им услуги, с другой. Разработана «модель расхождений» или

GAP - анализ», суть которой заключается в выявлении процессов и стратегий, которые могут использоваться гостиницей для достижения собственного превосходства на рынке в обслуживании клиентов.

16. Предложена комплексная система управления гостиничным комплексом, охватывающая все сферы его деятельности и интегрирующая все предложенные во второй главе инструменты (модели и методические рекомендации). Предложено авторское определение «системы обеспечения качеством». Главная цель разработанной системы состоит в структурировании управленческих воздействий на разных уровнях управления для обеспечения высокого качества обслуживания и устойчивого роста основных экономических показателей функционирования гостиницы при рациональном использовании всех имеющихся ресурсов на предприятии, также разработана методика внедрения системы качества в гостиничные предприятия, включающая поэтапное внедрение, необходимую документацию и организацию службы управляющего по качеству.

17. Разработана методика определения спроса на качество гостиничных услуг. Принимая во внимание, что качество предоставляемой услуги оценивается исходя из субъективного мнения клиента, спрос на предоставленное качество не определен. В практической деятельности наибольший интерес представляет соотношение эластичности рынка по цене и качеству. Определены составляющие качества услуг средств размещения с элементами систем управления качеством.

18. Качество гостиничных услуг рассматривается в диссертации как объект управления. Проведенные в работе системные исследования управления качеством гостиничных услуг дали возможность на основе единых методических и инструментальных принципов увязать воедино организационно-функциональные аспекты управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса и его инструментальное обеспечение. Управление качеством включает методологию построения общей системы управления гостиничным предприятием, в том числе модель участия потребителя в предложении гостиничных услуг. Необходимость такого подхода объясняется тем, что клиент-потребитель присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет тесный контакт с её производителем. Кроме того, в сфере услуг преобладает индивидуальный труд, который соответствует потребительским требованиям. Следовательно, обеспечение качества в сфере гостиничного бизнеса предполагает процесс построение характеристик и свойств услуг, которые способны удовлетворять или даже превышать потребительские ожидания.

19. Разработана модель восприятия качества обслуживания в гостинице, в которой использованы такие элементы, как техническое и функциональное качество, в совокупности создающие имидж гостиницы, модель «САР-анализ» или модель расхождений. Её центральным элементом является «потребительское расхождение», заключающееся в несовпадении ожиданий потребителя и восприятия услуги. Главной задачей руководства любого средства размещения выступает сокращение такого расхождения для удовлетворения потребностей клиентов и формирования отношений с ними на долгосрочной основе.

20. Существующая в нашей стране система категорирования гостиничных предприятий нуждается в совершенствовании, так как недостаточно учитывает ряд важных факторов, в том числе особенности малых средств размещения, сложность процедуры получения категорий, специализацию гостиниц, развитие информационных технологий и другие. С целью создания научной базы системы категорирования в диссертации сформулированы методологические принципы совершенствования её совершенствования, учитывающие российские особенности. К таким принципам относятся территориальная дифференциация, общественное регулирование, информационная доступность, размеры гостиничных предприятий, обязательность категорирования, учёт доступности услуг. Предложена классификация средств размещения в зависимости от цели поездки клиентов: бизнес-отели, конгресс-отели (профессиональная деятельность); курортные гостиницы, пансионаты (пассивный отдых); санатории и лечебницы лечение); туристско-спортивные отели, отели, расположенные рядом с горнолыжными трассами, морскими пляжами, где можно заниматься водными видами спорта (активный отдых); отели, предназначенные для длительного пребывания (апарт-отели, кондо-отели); транзитные средства размещения на вокзалах и аэропортах; мини-отели, бутик-отели, эко-отели, хостелы.

21. В результате рассмотрения проблем категорирования предприятий гостиничного бизнеса сделан вывод о необходимости разработки специализированных средств оценки категорий гостиниц, учитывая нечёткий характер исходной информации, содержащей более 300 позиций, отражающих особенности зданий и сооружений, номерного фонда, технического оснащения, общественных помещений, столовых, кафе, ресторанов и т.д.

В разработанной методике агрегирования показателей гостиничных предприятий рассматриваются два (алгоритмический и программный) варианты реализации технологии категорирования: при условии отсутствия чётких представлений о характере влияния отдельных составляющих средств размещения (например, зданий и общественных помещений, оборудования номерного фонда и т.д.) и их отдельных параметров (например, внешний вид зданий, качество напольного покрытия, стен и т.д.) на результат категорирования при условии наличия таких данных.

В методике категорирования принята следующая последовательность обработки информации и принятия решения. На первом этапе осуществляется оценка минимальных требований к средствам размещения и их элементам. На втором этапе производится балльная оценка элементов средств размещения.

В качестве альтернативного предлагается вариант построения системы категорирования, при котором относительно чётко могут быть определены требования к каждому элементу средств размещения. В этом случае каждый элемент по определённой системе параметров классифицируется в отношении степени соответствия рассматриваемого средства размещения определённой категории звёздности. Такой подход предполагает последовательную иерархическую свёртку результатов классификации элементов средств размещения, подвергаемых балльной оценке, с последующим их классификационном анализом в интегральном классификаторе оценки категорий размещения. В диссертации приведена структурная схема такой автоматизированной системы категориро-вания средств размещения.

22. Сделан вывод о том, что с целью минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих все стороны деятельности гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специализированных средств оценки отнесения гостиниц к соответствующей категории. Разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования. Предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

23. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития гостиничных предприятий в условиях нестабильной ситуации на рынке, обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах, разработаны рекомендации по формированию рациональной ценовых рациональных цен на гостиничные услуги с использованием при анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия принципов директ-костинга.

Оценочная система рейтинга гостиничных предприятий должна включать следующие компоненты: критерии, характеризующие рейтинг, шкалы оценки и принципы определения итоговой рейтинговой оценки.

В процессе разработки первой компоненты рейтинга выбор критериев следует осуществлять в соответствии с целями анализа, и выявлять показатели, которые могут быть использованы для ранжирования на основе выбранного критерия сравнения (качество гостиничных услуг, репутация, деловая активность, финансовое состояние). Далее следует разработать шкалу, в соответствии с которой оцениваются критерии. Шкала должна быть адекватной и обеспечивать инвариантность выводов относительно измерения. После этого необходимо определить подход, согласно которому будет создаваться рейтинг.

24. На основе проведённого анализа существующих систем классификации средств размещения в различных странах и в России, в диссертации сделан вывод, что за основу классификации должно быть принято определение целевого рынка клиентов гостиницы, т.е. конкретных характеристик реальных и потенциальных клиентов. Для полного удовлетворения потребностей конкретного гостя и повышения эффективности управления гостиничного комплекса необходимо знать различия в восприятии услуг средств размещения представителями разных сегментов. Особое внимание следует уделить изучению мотивации приобретения (или отказа от приобретения) услуг отеля клиентами. Примером может служить выделение такого критерия, как цель поездки. Очевидно, что мотивы и требования к количеству и качеству услуг отеля будут отличаться у таких клиентов, как самостоятельные путешественники, туристы в составе группы, семьи с детьми, командированные бизнесмены, специалисты или студенты.

25. Разработаны методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение конкурентоспособности гостиничных услуг. Составные элементы конкурентоспособности гостиничных услуг предлагается рассматривать по ряду признаков: по характеру источника (экономические, правовые, демографические, административные и другие факторы), по уровню иерархии, по сфере управления, по срокам действия. Предложена структурная схема последовательного позиционирования предприятия на рынке гостиничных услуг и формирования ценовой политики.

26. Разработана модель выбора информации, необходимой для анализа конкурентного положения гостиничного предприятия на рынке, содержащая ряд блоков, отражающих конкретные рыночные ситуации. Обоснованы основные этапы и сформулированы задачи формирования системы рейтинговой оценки гостиничных предприятий, включающие критерии, характеризующие рейтинг, шкалы оценок и подходы к определению рейтинговой оценки.

27. Ценовая политика гостиничного предприятия рассматривается в диссертации как метод его позиционирования на рынке гостиничных услуг. Выбор метода ценообразования зависит от ценовых приоритетов развития гостиницы, но общими положениями, лежащими в основе современных подходов к установлению цен на гостиничные услуги, должны быть, с одной стороны, учитываемые результаты анализа безубыточности и обеспечения планируемой прибыли, и с другой, маркетинговые методы ориентации на спрос с учётом уровня текущих цен. В диссертации предлагается объединение этих подходов в единую методику.

Для гостиничных предприятий особой важностью обладает система управления издержками и правильного учета, система учета затрат direct-costing (директ-костинг) основывается на распределении затрат на переменные и постоянные, их предусматривает их отдельный учёт. В диссертации разработана схема последовательности применения директ-костинг анализа в оценке эффективности новой ценовой политики предприятия на рынке гостиничных услуг.

28. Позиционирование гостиничного предприятия на рынке определяется в диссертации всем спектром востребованности услуг во всём ценовом коридоре. Чем он оказывается шире и чем больше предполагаемый объём реализации услуг, чем более чётко он прогнозируем, тем шире свобода выбора развития бизнеса предприятия, тем выше могут быть темпы его развития, лучше обеспечена безопасность бизнеса, а, следовательно, более предпочтительна позиция предприятия на рынке.

29. Как указывается в диссертации, для оценки эффективности работы гостиничного комплекса недостаточно использовать только финансовоэкономические показатели, необходимо также учитывать организационно-управленческие показатели, такие, как маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные. Оценка эффективности должна оцениваться по степени достижения своих целей при использовании имеющихся в гостинице ресурсов.

Сформулированы методические принципы повышения эффективности управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса, включающие: принцип оптимального сочетания стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услуг; принцип обратной связи, т.е. использование какой системы показателей оценки эффективности, которые дают возможность трансформации управленческих решений на основе анализа изменений в оценке эффективности; принцип единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услуг; принцип комплексного учёта эффективности процессов и результатов; принцип приоритета интенсивных факторов повышения эффективности над экстенсивными; принцип дифференциации, т.е. применения методик оценки эффективности, дифференцированных в зависимости от особенностей гостиничного предприятия.

30. Обоснованы направления практического внедрения современных инновационных методов повышения эффективного управления гостиничными предприятиями, основанных на использовании в качестве инструментов системы ключевых показателей эффективности (КР1) и системы сбалансированных показателей. Основное внимание в работе было уделено системе ключевых показателей эффективности (КР1) применительно к работе гостиничных предприятий. Процесс внедрения этой системы предлагается осуществлять в несколько этапов: формирование стратегии работы гостиничного комплекса; определение важнейших факторов успеха; определение ключевых показателей эффективности; практическое решение по внедрению КР1.

Работа гостиниц может быть оценена набором параметров, относящихся к двум категориям: входные - те ресурсы, которые гостиница использует в своей деятельности; выходные - результаты работы гостиничного комплекса (выручка от продаж различных видов основных и дополнительных услуг).

Предложены методы, системное использование которых позволит повысить степень индивидуализации гостиничных услуг, что будет способствовать росту значений показателей эффективности: метод расширения границ процесса предоставления услуг (работа с клиентами с использованием электронных средств связи до начала процесса оказания услуги и после его окончания; метод информатизации работы гостиничного предприятия с клиентами (использование программных продуктов); метод управления пакетами услуг; метод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продаж и дистрибуции.

31. Позиционирование на рынке предприятий гостиничных услуг является важнейшим элементом продвижения услуг, повышения качества обслужива,-ния, управления ресурсами. Позиционирование гостиниц на рынке характеризуется как многоуровневый процесс, связанный с их категоризацией и определением, таким образом, конкурентного пространства гостиницы, с оценкой качества услуг и определением в дальнейшем позиции гостиницы с точки зрения ее предпочтительности клиентами на данном сегменте рынка и оценкой в процессе принятия решения этих задач ценового коридора, с мониторингом на этой основе потребительского спроса (объемов услуг) в диапазоне ценового коридора и, наконец, с оценкой приемлемости рынка для гостиничного предприятия с точки зрения возможности реализации задач бизнеса с последующим определением его ценовой политики.

32. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления гостиничными предприятиями (оптимальное сочетание стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услуг; обеспечение обратной связи с клиентами; достижение единства материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услуг; комплексный учёт эффективности процессов и результатов; принцип футуризма -сочетание ретроспективы и перспективы, дифференцированный подход в зависимости от типологических признаков гостиницы).

33. Для инструментального обеспечения предложенных подходов к повышению эффективного управления гостиничным комплексом предложено использовать маржинальные методы оценки эффективности и представления в системе стандартизованных экономических показателей описания финансово-экономического состояния гостиничного комплекса. Предложено использовать индексный метод, который на основе разделения системы показателей на группу результатов и группу факторов исследуем отдачу факторов на результат и формируем индекс результата, отражающий динамику его изменения во времени. Совокупность таких данных позволяет реализовать ситуативные методы анализа и принятия решений, более полно отражающие состояние комплекса и тенденции его развития.

В методологии такой подход позволяет устранить целый ряд недостатков бюджетного планирования новых услуг, связанных со статичностью представления финансовых потоков, вне зависимости от ее жизненного цикла, способов и форм реализации.

34. Разработана авторская методика оценки показателей эффективной деятельности гостиничного предприятия, дающая возможность дифференцированного подхода к оценке в зависимости от ряда классификационных признаков: специализация средства размещения, тип гостиничного предприятия, его классность или категория, вместимость номерного фонда, место расположения, среднее время пребывания в отеле. Предложен авторский вариант матрицы весомости коэффициентов центров доходности средств размещения в зависимости от всех наиболее значимых признаков.

35. Разработаны методы повышения эффективного предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами, Их системное использование позволит повысить степень индивидуализации услуг. К ним в диссертации отнесены: метод продления границ процесса предоставления услуг, используя электронные средства связи с момента начала процесса оказания услуг и после его окончания; метод информатизации работы предприятия гостиничного бизнеса с клиентами; метод управления пакетами услуг; метод совершенствования брендирования на основе использования глобальных систем продажи дистрибуции.

36. Содержащиеся теоретические и методологические рекомендации, выводы и предложения должны способствовать повышению эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в хозяйственной практике предприятий гостиничного бизнеса, в деятельности органов управления субъектов РФ по развитию социальной сферы, в системе подготовки и переподготовки специалистов в сфере туризма и гостеприимства.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Кобяк, Марина Викторовна, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гражданский кодекс Российской Федерации с постатейным приложением материалов практики Конституционного Суда РФ Верховного Суда РФ, Высшего Арбитражного Суда РФ. 2-е изд. - М.: Изд-во НОРМА, 2000

2. О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1./В ред. Федерального закона от 09.01.1996№2 - ФЗ. 25.10.2007 № 234 - ФЗ

3. О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 года / с изменениями, внесенными Постановлением Конституционного суда Российской Федерации от 22.11.2001 № 15-17

4. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-Ф3 / в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, 22.08.2004 № 122-ФЗ

5. Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 21 июня 2003 г. № 197

6. Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года, № 86

7. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с организацией и проведением XXII олимпийских зимних игр и XI паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи как горноклиматического курорта № 242 - ФЗ от 30 июля 2010 г.

8. Постановление Госстандарта России от 28 июня 2000 г. № 39 «О внесении изменений и дополнений в Номенклатуру продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация»

9. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации (утверждены постановлением Госстандарта России от 5 августа 1996 г. № 17, зарегистрированы Министерством юстиции Российской Федерации 3 апреля 1998 г., регистрационный № 1502)

10. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104, от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49, от 06.10.2011 № 824, от 13.03.2013 №206)

11. Государственная программа города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 2012-2016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы»

12. МС ИСО 9004.2-91. Общее руководство качеством и элементы системы качества - ч. 2: Руководящие указания по услугам

13. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»

14. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 «Руководящие указания по проверке систем качества»

15. ГОСТ РФ 50645—94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц - М., 1994

16. ГОСТ РФ 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» - М., 1998

17. ГОСТ 28681, Д-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»

18. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

19. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (Е/ТЖ). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994

20. Аакер, Д. А. Стратегическое рыночное управление / Д.А. Аакер. -СПб: Питер, 2003

21. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004

22. Агабабьян, Э. М. Мировая экономика и торговля услугами / Э.М. Ага-бабьян. - М.:ДА МИД РФ, 2004

23. Азар, В. И. Туманов, С. Ю. Экономика туристского рынка / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. -М.: ИПК Госслужбы, 1998

24. Азар, В. И. Экономика и организация туризма / В.И. Азар. - М.: Про-физдат, 1993

25. Азгальдов, Г. Г. Построение дерева показателей свойств объекта / Г.Г. Азгальдов. // Стандарты и качество. — №1. 2004

26. Азоев, Г. А. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г.А. Азоев. -М.: Центр экономики и маркетинга, 2004

27. Александрова, Л. Ю. Экономика и территориальная организация Международного туризма. Учебное пособие. / Л.Ю. Александрова. - М., 1996

28. Александрова, Л. Ю. Международный туризм: учебник / Л.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2002

29. Айгистова, О. В., Забаев Ю. В., Сеселкин А. И. Введение в бизнес ту-роперейтинга: учебно-методическое пособие. / О.В. Айгистова, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин,-М.: РМАТ, 1996

30. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий: Учеб. пособие / Руководитель актерского коллектива Н.П. Куракина. -М: ООО «АС ПЛЮС», 2005

31. Андреев, Д. А. Экономическая эффективность распределительной политики предприятий в условиях электронной коммерции. Дис. канд. экон. наук, 2009.

32. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / И.Ю. Арбузова - М.: Альфа-М, 2001

33. Аристов, О. В. Управление качеством. Учебное пособие для вузов / О.В. Аристов. -М.: ИНФРА-М., 2006

34. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. Учебник для вузов / Г. Ассель. - М.: Инфра-М, 2001

35. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы перспективы, сертификация / С. И. Байлик. - М.: Киев: ВИРА-Р, 2001

36. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик.- М.: Киев: Альтерпресс, 2002

37. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум. / Л.В. Баумгартен. -М.: КноРус, 2008

38. Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. - 2-е изд., перераб. и доп. / И.Т.Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2006

39.Балабанов, И. Г., Балабанов А. И. Экономика туризма: учеб. пособие / И.Г. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2002

40. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006

41. Басовский, Л. Е. Протасьев, В.Б. Управление качеством / Л.Е. Басовский, В .Б. Протасьев. -М.: ИНФРА-М, 2006

42. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество / Д. Белл. - М.: Академия, 1999

43. Белянова, Е. В. Мотивация и поведение российских предприятий гостиничного комплекса / Е.Белянова. // Вопросы экономики. - 2003. № 6

44. Белянский В. П., Лайко М. Ю., Бусалов Ю. Е., Дедусенко Е. А. Управление в индустрии гостеприимства и туризма. / В.П. Белянский, М.Ю. Лайко, Ю.Е. Бусалов, Е.А. Дедусенко. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006

45. Биржаков, М. Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. — М.: Невский Фонд и Олбис, 1999

46. Битере, Д. Випперманн, К. Как продать свои услуги / Д. Битере, К. Випперман. — СПб., 2002

47. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием гостиничного комплекса на уровне высших стандартов, теория и практика эффективного управления) / В.И.Бовыкин. — М.: «Экономика», 2000

48. Большой экономический словарь под общ. ред. А. Азриляна - М.: Институт новой экономики. 2010.

49. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. Пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006

50. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учёт, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2001

51. Бороноева, Т. А. Современный рекламный менеджмент / Т.А. Боро-ноева. - М.: Аспект-Пресс, 2002

52. Браймер, Р. А. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США. / P.A. Браймер. -М.: Аспект Пресса, 1999

53. Булатова, М. А. Гостиничный бизнес: учет и налоги / М.А. Булатова. -М.: Статус-Кво 97, 2008

54. Булыгина, И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации./ И.И. Булыгина, Н.И. Гаранин. - М.: Советский спорт, 2006.

55. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: менеджмент / Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007

56. Бурносова, Т. Н. Каморджанва, Н. А. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения : учеб. пособие. / Т.Н. Бурносова , H.A. Каморджанова. - М.: Финансы и статистика, 1999

57. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием / Р.Я. Ваку-ленко, Е.А. Кочкурова. - М.: Логос, 2008

58.Василенко, М. В. Гостиничный бренд: вывеска или квинтэссенция

предложения? // РгоОтель. 2009. № 3(18)

59. Виханский, О. С. Менеджмент : Учебник 3-е изд./ О.С. Виханский. -М.: Гардарика, 2002

60. Виханский, О. С. Стратегическое управление: учеб./ О.С. Виханский. -М.: Экономист, 2006

61. Власова, Г. И. Предпринимательская деятельность в сфере услуг: учеб. пособие / Т. И. Власова, А. Б. Круглик, В. А. Михайленко. СПб.: Астери-он, 2005

62. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. / Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. -М.: Академия, 2007

63. Волков, Ю. Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. /Ю.Ф. Волков. - Ростов на /Д.: Феникс, 2007

64. Волков, Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес. / Ю.Ф. Волков.

- Ростов на / Д.: Феникс, 2009

65. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. / Ю.Ф. Волков. - Ростов на /Д.: Феникс, 2003

66. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Высшее образование / Ю.Ф. Волков. - М.: Ростов на /Д., 2003

67. Волов, А. Б. Иванов, В. В.Гостиничный менеджмент / А.Б. Волов, В.В. Иванов. -М.: Инфра-М, 2006

68. Волов, А. Б. Организация управления гостиничным предприятием при использовании логистического подхода. Теория активных систем / А.Б. Волов // Труды международной научно-практической конференции в двух томах. - М.: (19-21 ноября 2001 г., Москва, Россия). М.: ИПУ РАН, 2001

69. Волов, А. Б. Иванов, В. В. Управление ресурсопотоками гостиничного предприятия. / А.Б. Волов, В.В. Иванов. // Научные труды Международного Союза экономистов и Вольного экономического общества России. — М.: 2001.

- Том.9

70. Волошин, Н. И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: учеб. / Н.И. Волошин, Н.В. Исаев. - М.: Финансы и статистика, 2002

71. Воронкова, JI. П. История туризма и гостеприимства: Учеб. пособие / Л.П. Воронкова,- М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004

72. Гапоненко, А. Л. Панкрухин, А. П. Стратегическое управление: Учебник / А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. - М.: Омега - Л, 2004

73. Гаранина, Е. Н. Комфорт «без сюрпризов» / Отель, 2005. №5

74. Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес. /A.A. Гвозденко.

- М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998

75. Гельман, В. Я. Состояние и перспективы развития образовательного туризма // Вестник Национальной академии туризма. № 1(19) январь-март 2009. -СПб.: Престо, 2009

76. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции / A.B. Гличев.

- М.: Издательство «ГП - Редакция журнала «Стандарты и качество», 2001

77. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004

78. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чуднов-ского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭК-МОС, 1998

79. Гостиничный рынок Петербурга. Кризис меняет приоритеты / ACH инфо; frontdesk.ru — Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. 22.12.2008. Режим доступа: http://www.frontdesk.ru/. Загл. с экрана

80. Гостиничные услуги: документальное оформление. Бухгалтерский учет и налогообложение / под общей ред. В. В. Семенихина. - М.: Эксмо, 2005

81. Гуляев, В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев.

- М.: Финансы и статистика, 2003

82. Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. / В.Г. Гуляев. -М.: Приор, 1998

83. Гуляев, В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие / В.Г. Гуляев. - М: Нолилж, 1996

84. Гэлбрейт, Дж. К. Новое индустриальное общество / Дж. К. Гэлбрейт. -М.: ACT, 2004

85. Денисенко, А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. / A.B. Денисенко, B.C. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2004

86. Дехтярь, Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме / Г.М. Дех-тярь. - М.: Финансы и статистика, 2006

87. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Центр «Академия», 2003

88. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. - СПб: Издательство «Питер», 1999

89. Достижение качества через преобразование. Подход к улучшению управленческой деятельности: Информ. бюл. Ассоциации Деминга / Под ред. Ю.Т. Рубаника. — М.: МГИЭТ (ТУ), 2003

90. Друкер, П. Классические работы по менеджменту / П. Друкер. - М.: «Альпина Бизнес Букс, 2008

91. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие /А.П. Дурович.

- Минск: Новое издание, 2003

92. Дурович, А. П. Европейский гостиничный маркетинг / А.П. Дурович.

- М.: Финансы и статистика, 2002

93. Европейский гостиничный маркетинг: Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе / пер. с англ. Е.Ю. Драгныша. -М.: Финансы и статистика, 2004

94. Елисеева, Т. И. Косолапов, А. В. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / Т.И. Елисеева, A.B. Косолапов. -М.: КноРус, 2008

95. Ерохина, Jl. И. Башмачникова, Е. В. Прогнозирование и планирование в системе управления на предприятиях сферы сервиса / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. - М.: КНОРУС, 2004

96. Ефимов, С. Л. Управление персоналом; гостиничный бизнес: учебное пособие / С. Л. Ефимов.- М.: ТрансЛит, 2008

97. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова. // под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2004

98. Жмулина, Д. А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг / Д.А.Жмулина.-М.: Волтерс Клувер, 2010

99. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005

100. Жукова, М. А. Сенин, В. С. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма. / М.А. Жукова, B.C. Сенин, А.Д.Чудновский. — М.: КноРус, 2007

101. Зайцева, Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / H.A. Зайцева.- М.: Центр «Академия», 2007

102. Здоров, А. Б. Экономика туризма. / А.Б. Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2004

103. Зорин, И. В. Квартальное, В. А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. / И.В. Зорин, В.А. Квартальное. -М.: Финансы и статистика, 1999

104. Зорин, Ю.В. Новое качество предприятия гостиничного комплекса / Ю.В. Зорин. // Стандарты и качество, 2003. № 10

105. Зорин, И.В. Квартальное, В. А. Туризм как вид деятельности. / И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Финансы и статистика, 2001

106. Зорин, И. В. Каверина, Т. П. Квартальнов, В. А. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учеб. / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. - М.: Финансы и статистика, 2002

107. Зубков, А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства /A.A. Зубков, С.И. Чибисов. — М.: Высшая школа, 1988

108. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В.В. Иванов. -М.: ИНФРА-М, 2010

109. Иванов, В. В. Волов, А. Б. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. M.: ИНФРА-М, 2007

110. Иванов, В. В. Волов А. Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом / В.В. Иванов, А.Б. Волов // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм, 2000. №3

111. Ивановская, M. Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его использования (на примере гостиничных предприятий г. Москвы): Диссертация канд. эконом, наук / М.Е. Ивановская. - М., 2002

112. Идрисов А. Б., Картышев С. В., Постников А. В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций: Учеб. пособие / А.Б. Идрисов, C.B. Картышев, A.B. Постников. - СПб.: ИД «Бизнесс-Пресса», 1998

113. Ильенкова, Н. Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. Пособие / Под. ред. И.К. Беляевского. - 2-е изд., прераб. и доп. / Н.Д. Ильенкова. - М.: Финансы и статистика, 2006

114. Ильенкова, Н.Д. Управление качеством. / Н.Д. Ильенкова. - ЮНИ-ТИ, 2006

115. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник. / E.H. Ильина.- М.: Финансы и статистика, 2002

116. Иошин, И.Н. Основные элементы анализа особенностей развития регионального туризма // Вестник Национальной академии туризма, №1 (19) январь-март 2009. - СПб.: Престо, 2009

117. Инграм, X., Медлик С. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А. В. Павлова. —М.: Юнити, 2005

118. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2001

119. Как оценить доходность гостиницы // «РгоОтель», 2009, №10(25)

120. Какосьян, Э.К. Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства: Диссертация канд. эконом, наук / Э. К. Какосьян. - СПб., 2001

121. Каменева, В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития / В. В. Каменова. - Хабаровск: ТОГУ, 2009

122. Карлоф, Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Под ред. и с послесл. В.А. Приписнова. — М.: Экономика, 1991

123. Карнаухова, В. К. Краковская, Т. А.Сервисная деятельность. / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. — М.: МарТ, 2005

124. Кастельс, С. М. Информационная эпоха: экономика, общество, культура. / С.М. Кастельс. - М.: ГУ ВШЭ, 2000

125. Каурова, А. Д. Организация сферы туризма. Учебное пособие - 2-е изд. / А.Д. Каурова. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2006

126. Каурова, О. В. Управление затратами в системе менеджмента сферы гостиничных услуг - / О.В. Каурова. - М.: Издательство Степаненко, 2010

127. Квартальное, В. А. Туризм / В.А. Квартальное. — М.: Финансы и статистика, 2001

128. Кобяк, М. В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса / М.В. Кобяк. - М.: Издательство «Арт-Бизнес-Центр», 2008

129. Кобяк М. В., Багрецов С. А. Позиционирование предприятий гостиничного бизнеса / М.В. Кобяк, С.А. Багрецов. - СПб.: Издательство «Петрополис», 2011

130. Кобяк, М. В. Совершенствование управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса / Кобяк М.В.: Монография. - М.: издатель Степаненко, 2011

131. Кобяк, М. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / М.В. Кобяк. - СПб.: «Интермедия», 2012

132. Кобяк, М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008

133. Ковалев, А. И. Войленко, В. В. Маркетинговый анализ./ А.И. Ковалев, В.В. Войленко. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004

134. Ковалев, С. Н. Гостиничный бизнес. Управление гостиницами. / С.Н. Ковалев. - СПб.: СПбГУЭиУ, 2004

135. Колесова, С. Н. Использование государственно-частного партнёрства в рамках стратегии развития туризма // Сб. трудов Всероссийской научно-практической конференции «Государственно частное партнёрство в туризме: практика, проблемы, перспективы». 11-12 апреля 2009 - СПб.: Д.А.Р.К., 2009

136. Кононыхин, С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. / C.B. Кононыхин. - Донецк: ДИТБ, 2004

137. Константинов, Ю. Н. Система научно-технической информации промышленного предприятия гостиничного комплекса. / Ю.Н. Константинов -Волгоград, ОАО "Химпром", 2001

138. Копылов, А. В. Копылов, В. И. Менеджмент качества деятельности предприятий гостиничного комплекса и организаций / A.B. Копалов, В.И. Копылов. - Волгоград: Перемена. 2001

139. Косолапое, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. / А.Б. Косолапов. - М.: Кнорус, 2007

140. Косолапов, А. Б. Управление рисками в туристском бизнесе: учеб. пособие. /А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2009

141. Котельников, В. Ю. Управление инновациями: стратегический подход. Гибкие корпоративные стратегии выживания и лидерства в новой экономике / В.Ю. Котельников. - М.: Эксмо, 2007

142. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер.— СПб.: Питер Ком, 2001

143. Котлер, Ф., Боуэн, Дж., Мейкенз, Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

144. Коуз, Р. Фирма, рынок и право / Р. Коуз. - М.: Дело, 1993

145. Критинко, И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание: Конспект лекций для учащихся лицейских классов. / И.В. Критинко - М.: РИБ «Турист», 2000

146. Кросби, Ф. Качество и я. Жизнь бизнеса в Америке / Ф. Кросби. -СПб.: Стандарты и качество, 2003

147. Круглов, М. И. Стратегическое управление компанией. / М.И. Круг-лов. - М.: Русская деловая литература, 1998

148. Курицин, А. Н. Секрет эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров / А. Н. Курицин. - М.: Издательство стандартов, 1994

149. Куркина, К. А. Гостиничный бизнес Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / К.А. Куркина. - М.: «Вершина», 2006

150. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия / К. Лавлок. - М.: Изд. Дом «Вильяме», 2005

151. Лаврова, Т.А. Туристская индустрия и её значение в отраслевой структуре экономики России // Вестник Национальной академии туризма. №4(8) октябрь-декабрь 2008. - СПб.: Престо, 2008

152. Лайко, М. Ю. Директович, Р. В. Управление знаниями в индустрии гостеприимства: Лекции. / М.Ю. Лайко, Р.В. Директович. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005

153. Лайко, М. Ю. Нощенко, О.Ю. Рынок российской индустрии гостеприимства. / M Ю. Лайко, О.Ю. Нощенко. - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2004

154. Лайко, М. Ю. Радионов A.A. Концепция создания в Москве сети малых гостиниц / М.Ю. Лайко, A.A. Радионов // Современные аспекты экономики. Вып. 14(81) - СПб.: Инфо - да. 2005

155. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Жан-Жак Ламбен // Пер. с франц.-С.-Пб.: Наука, 2004

156. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. / В.А. Лапидус. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2002

157. Лёвочкина H. А. Теория и практика разработки региональных программ в сфере туризма // Вестник Национальной академии туризма 21(19) январь-март 2009. СПб.: Престо, 2009

158. Лесник, А Л. Смирнова M. Н. Максимизация гостиничных продаж / А.Л, Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003

158. Лесник, А. Л. Тарифная политика гостиничных предприятий / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003

159. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, A.B. Чернышев. - М.: Аспект Пресс, 2000

160. Лесник, А. Л. Международная система классификации отелей /А. Л. Лесник. - М.: Издательский центр «Академия», 2003

161. Лесник, А. Л. Смирнова M. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова - М.: Талер, 2001

162. Лесник, А.Л. Смирнова M. Н. Международные системы классификации отелей./А.Л. Лесник, М.Н.Смирнова - М.: АС ПЛЮС, 2001

163. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие» / Линн Ван Дер Ваген - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001

164. Литвак, Б. Г. Экспертная информация: методы получения и анализа / Б.Г. Литвак. - М.: Радио и связь, 1982

165. Литвинова, А. В. Управление качеством продукции. / A.B. Литвинова. - Волгоград: ВолГу, 2003

166. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. / И.М. Лифиц. - М.: Юрайт-М, 2001

167. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О.Т. Лойко - Томск: ТПУ, 2007

168. Лукичева, Л. И. и др. Основы менеджмента: учебник. / Л.И. Луки-чева - М.: Финансы и статистика, 2002

169. Лысикова, О. В. Операционный менеджмент туризма - М.: Флинта: МПСИ, 2006

170. Ляпина, И. Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю.Ляпина - М.: Академия, 2002

171. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина; под ред. А. Ю.Лапина. — М.: Издательский центр «Академия», 2007

172. Любушин, Н. П. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. / Н.П. Любушкин. - М.: Юнити-Дана, 2006

173. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга. / М. Мак-Дональд - СПб.: Питер, 2006

174. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, X. Инграм (пер. с англ. - A.B. Павлов) - М.: Юнити-дана, 2005

175. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций. - М.: Высшая коммерческая школа по иностранному туризму, 1992

176. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / Н.И. Гаранин, И.В. Зорин, E.H. Ильина, В.А. Квартальное и др. — М.: Финансы и статистика, 2001

177. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник / E.H. Виноградов, В.М. Ильина, Л.С. Козырев (ответственный секретарь) - М.: Финансы и статистика, 2005

178. Мерзликина, Г.С. Оценка экономической состоятельности предприятия гостиничного комплекса: Монография./ Г.С. Мерзликина, Л.С. Шаховская. - Волгоград, ВолГУ, - 2001

179. Мильнер, Б.З. Теория предприятия гостиничного комплекса: Курс лекций /Учебное пособие для вузов / Б.З. Мильнер. - М.: ИНФРА-М, 2001

180. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства / Под общ. Ред. М.Ю. Лайко - М.: ГОУВПО «РЭА имени Г.В. Плеханова», 2008

181. Митчелли, Дж. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Дж. Мичелли, А. Милбнер. - М.: Эксмо, 2009

182. Моисеева, Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой / Н.К. Моисеева. / Н.К. Моисеева - М.: Финансы и статистика, 2001

183. Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально -культурном сервисе и туризме. Учебник / М.А. Морозов - М.: Изд. Центр «Академия», 2004

184. Морозов, М. А. Экономика гостиничного предприятия: учеб. пособие. /М.А. Морозов, Н.Ю. Володомадова - М. : ИПФ «Талер», 2001

185. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. / А.А.Мусакин. - СПб.: Питер, 2009

186. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. / З.А. Нагимова — СПб.: Питер, 2004

187. Надежин, И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание/ И. А. Надежин — М.: Экономика, 1980

188. Национальное и региональное планирование туризма / Всемирная туристическая организация. — Мадрид, 2003

189. Нестерук, М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе // Парад отелей. 2004. № 1. Режим доступа: http://www.rha.ru/ publications. Загл. с экрана

190. Николаева, С. А. Особенности учета затрат в условиях рынка: система «Директкостинг»: Теория и практика / С.А. Николаева - М.: Финансы и статистика, 1999

191. Новиков, Д.Т. Бусалов, Ю.Е. Сорокина, Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. /Д.Т. Новиков, Ю.Е. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд - во Рос. эконом, акад., 2002

192. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3-х т. / Под ред. A.A. JI. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. - М.: Альпина, 2005

193. Организация туризма / под ред. Н. И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2005

194. Организация и управление в гостиничном бизнесе / под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. -М. : Альпина, 2001

195. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000

196. Папирян, Г. А. Экономика туризма / Г.А. Папирян. — М.: Финансы и статистика, 1999

197. Пензина, О. С. Развитие экологического туризма на частных особо охраняемых природных территориях: зарубежная практика и российские перспективы // Вестник Национальной академии туризма №1(19) январь-март, 2009 - СПб.: Престо, 2009

198. Переверзев, М. П. Шайденко, Н. А. Басовский, Л. Е. Менеджмент. Учебник / М.П. Перверзев, H.A. Шайденко, Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА - М, 2007

199. Перельман, М. А. Инновационное управление ресторанно - гостиничным бизнесом. / М.А. Перельман. -М.: Финанс, 2003

200. Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая -СПб.: Питер,

2000

201. Портер, М. Международная конкуренция / М. Портер; Пер. с англ. Под ред. и предисл. В. Д. Щетинина. - М.: Международные отношения, 1993

202. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер - Зе изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008

203. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер, пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005

204. Посель, И. Российские предприятия гостиничного комплекса и возможности ведения эффективного хозяйства / И. Посель //Вопросы экономики. - № 6, 2003

205. Правовые аспекты деятельности гостиничных предприятий. Охрана труда: Учеб. пособие / Руководитель авторского коллектива Н. П. Куракина.-М: ООО «АС ПЛЮС», 2003

206. Прихач, А. Ю. Основы управления конкурентоспособностью. -СПб.: СПбГИЭУ, 2006

207. Проведение ремонтно-строительных работ и работ по реконструкции в гостиничных предприятиях / Руководитель авторского коллектива Н. П. Куракина - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003

208. Планирование на предприятиях туризма / под ред. Е.И. Богданова СПб.: Бизнес-пресса, 2003

209. Пфлегер, А. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд / А. Пфлегер. - М.: ЗАО Центрполиграф, 2008

210. Реформирование предприятий гостиничного комплекса: концепция, модель, программа / под ред. Г. Б. Клейнера. - М: КОНСЭКО, 2001

211. Родигин, Е.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте / Е.А. Родигин - М.: РИБ «Турист», 1997

212. Родионов, А. А. Методы и инструменты финансового менеджмента в системе управления гостиничным предприятием / A.A. Родионов // Экономика и технология: научные труды. Вып. 18- М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005

213. Родионов, А. А. Перспективы создания сети малых отелей в Москве / A.A. Родионов // Экономика и финансы - Вып. 13(93), -М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005

214. Романов, В. А. Цветкова, С. Н. Щевцова, Т. В. Каращенко, В. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. - Ростов-на-Дону: Изд. Центр «Март», 2007

215. Российские предприятия гостиничного комплекса: в поисках эликсира выживания. Очерки современной российской коммерческой практики (доклад экспертного института) // Общество и экономика. - № 34, 2004

216. Рубцов, С. В. Целевое управление в корпорациях. Управление изменениями. / C.B. Рубцов - M.: 2001

217. Руденко, А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / A.M. Руденко - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007

218. Румянцева, 3. П. Организационные структуры управления / З.П. Румянцева // Российский экономический журнал - № 4, 2004

219. Рыженкова, В. С. Методические подходы к организации стратегического управления туристическими предприятиями. Автореферат дис...канд.эк. наук, М.: 2005

220. Рыкова, И. В. Франчайзинг: новые технологии, методология, договоры. / И.В. Рыкова. - М.: Современная экономика и право, 2000

221. Рышков, В. И., Багрецов С. А. и др. Вопросы автоматизации управления финансово-хозяйственной деятельностью предприятий / Под общ. ред. В.И. Рышкова. - Тверь, 2002

222. Саак, А. Е., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства ( гостиницы и рестораны ). Учебное пособие./А.Е. Саак , М.В. Якименко -СПб.: Питер, 2007

223. Саак, А. Э. Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие./А.Э. Саак , М.В. Якименко -СПб.: Питер, 2007

224. Самостоятельность и управление производственным профилем предприятия гостиничного комплекса / Колл.авт. Рук. авт. колл. А. П. Градов -М.: Экономика, 2010

225. Сапрунова, В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг / В.Б. Сапрунова - М.: Ось - 89, 1997

226. Селезнева, H. Н., Ионова, А. Ф. Финансовый анализ: Учеб. пособие / H.H. Сапрунова, H.H. Ионова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007

227. Семенов, В. С. Калинский, И. М. Попов, Н. А. Гостиничное хозяйство: Справ, пособие / В.С.Семенов, И.М. Калининский, H.A. Попов - М.: Стройиздат, 1985

228. Семенов, С. А. Инновационная активность предприятий гостиничного комплекса. Автореф. дис. канд. экон. наук. 08.00.05 / С.А. Семенов. -СПб.,- 2004

229. Семенов, А. К. Набоков, В.И. Основы менеджмента. /А.К. Семенов, Набоков В.И. - М.: Дашков и КО, 2008

230. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / B.C. Сенин - М.: Финансы и статистика, 2004

231. Сенин, В. С. Хорошилов, А. В. Клепова, О. В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гос-тинично-туристского комплекса (отечественный и зарубежный опыт) / B.C. Сенин, A.B. Хорошилов, О.В. Клепова - М., 1997

232. Сенин, В. С. Организация международного туризма / B.C. Сенин — М.: Финансы и статистика, 1999

233. Сергеева, Ю.С. Гостиничной бизнес. Конспект лекций / Ю.С. Сергеева - М.: Приор-издат, 2009

234. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе : учеб.пособие / под ред. О.Т. Лойко. Томск: Изд-во ТПУ, 2004

235. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация — СПб., 1998

236. Системный анализ в экономике и предприятия гостиничного комплекса производства: Учебник / Под общ.ред. С.А. Валуева, В.Н. Волковой -СПб.: Политехника, 1991

237. Сизых, Н. В. Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его подразделений/ Н. В. Сизых,// Гостиничное дело, № 3, 2007

238. Скараманга, В. П. Фирменный стиль в гостеприимстве / В.П. Ска-раманга - М.: Финансы и статистика, 2005

239. Скобкин, С. С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства: дис. канд. эконом, наук: 08.00.05 / С.С. Скобкин -М., 2002

240. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе Учеб-но-практич. пособие. / С.С. Скобкин - М.: Юристь, 2001

241. Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр Издательство, 2009

242. Скобкин, С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: ИНФРА-М, 2010

243. Соболев, И. И. Соболева, Е. А. Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы: учеб.-методич. пособие / И.И. Соболев, Е.А. Соболева - М.: Финансы и статистика, 2001

244. Соболева, Е.А. Финансово-экономический анализ деятельности туристской фирмы: Учебно-методическое пособие / Е.А. Соболева, И.К. Соболев -М.: Финансы и статистика, 2002

245. Соловьев, Б. JI. Менеджмент гостеприимства / Б.Л. Соловьев, Л.А. Толстова —М.: РМАТ, 1997

246. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах / A.B. Сорокина. - М.: Альфа-М, 2007

247. Сорокина, Т. В. Управление конкурентоспособностью объектов гостеприимства в Российской Федерации / Т.В. Сорокина - М.: ООО изд-во «Рудомино», 2010

248. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 г. М.: Федеральное агентство по туризму, 2008

249. Стратегия формирования экономики гостиничного комплекса России аналитический доклад ИЭ РАН) // Вопросы экономики. - № 3, 2004

250. Струмилин С. Г. Избранные произведения. В 5 т. Статистика и экономика - М: Наука, 1963

251. Сульповар, JI. Б. Особенности деятельности менеджера на предприятиях гостиничного бизнеса./ Л.Б. Сульповар. - Сервис plus. Научный журнал, 2009, №1

252. Сэй, Ж-Б. Трактат по политической экономии. Экономические софизмы. Экономические гармонии / Акад. нар. Хоз-ва при Правительстве РФ -М.: Дело, 2000

253. Тарасов, В. И. Тектология А. Богданова и неоклассическая теория предприятий гостиничного комплекса предвестник эры реинжиниринга / В.И. Тарасов // Проблемы теории и практики управления. - № 4, 2001

254. Тимохина, Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина - М.: ИД«ФОРУМ»: ИН-ФРА-М, 2009

255. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л. Тимохина. - М.: Книгодел МАТГР, 2004

256. Томилов, В. В. Баумгартнер, В. П. Маркетинговая концепция ин-трапренёрства в системе предпринимательства / В.В. Томилов, В.П. Баумгартнер // Маркетинг № 2, 2001

257. Томпсон-мл., Артур А. Стратегический менеджмент: концепция и ситуация для анализа, 12-е изд. / А. Томпсон-мл., А. Дж. Стрикленд - М.: Изд. Дом «Вильяме», 2009

258. Тоффлер, Э. Третья волна / Э. Тоффлер. - М.: ACT, 2010

259. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова - М.: Издательский центр «Академия», 2008

260. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чуднов-ского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем» - изд-во «Экмос», 2001

261. Турковский, М. С. Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие / М.С. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2006

262. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник / Г.А. Аване-сова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; под ред. Л.П Воронковой-М.: Аспект Пресс, 2002

263. Уокер Дж. Управление гостеприимством / Дж. Уокер. — М.: Юни-ти, 2006

264. Уокер, Джон Введение в гостеприимство / Джон Уокер. - М.: Юнити, 2002

265. Управление затратами на предприятии: Учебник / Лебедев В.Г., Дроздов Т.Г., Кустарев В.П. и др. / Под общ. ред. Г.А. Краюхина. - СПб.: ИД «Бизнес пресса», 2006

266. Управление отелем: Пополняемая энциклопедия / под ред. Т. Климовой. - СПб.: ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», 2003-2006

267. Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Соломатина-2-е изд., М.: ИНФРА-М, 2000

268. Управление развитием туризма в регионе. Опыт реализации стратегии Республики Карелия / под общ. ред. Ю.В. Савельева. - Петрозаводск: Изд-во Карельского научного центра РАН, 2008

269. Усов, В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.В. Усов. - М.: Издательский центр «Академия», 2002

270. Ушаков, Д. Н. Большой толковый словарь русского языка / Современная редакция. - СПб.: Славянский Дом Книги, 2011

271. Фатхутдинов, Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара / P.A. Фатхутдинов. -М.: «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003

272. Фатхутдинов, Р. А. Производственный менеджмент: учебник для вузов / P.A. Фатхутдинов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 2000

273. Фатхутдинов, P.A. Стратегическая конкурентоспособность: учебник / P.A. Фатхутдинов. - М.: Экономика, 2005

274. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Фед-цов. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008

275. Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И.А. Феоктистов. - М.: Финансы и статистика, 2006

276. Филипповский, Е. Е. Шмарова, Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М: Финансы и статистика, 2003

277. Финансовый бизнес-план: учеб. пособие / под ред. В.М. Попова. -М.: Финансы и статистика, 2006

278. Хейнман, С. Стратегия организационно-структурных решений / С. Хейнман // Вопросы экономики. - 2004.- №5

279. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / К. Хаксевер , Б. Рендер , Р. Рассел , Р. Мердик. - СПб.: Питер, 2002

280. Харингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр. пер.с англ. Авт. вступ. ст. и науч. ред. Л. А. Конарева. - М.: Экономика, 1990

281. Хилл, Е.. Гостиничный бизнес / Е. Хилл. - М.: ЮНИТИ, 2005

282. Ходорков, Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство / Л.Ф. Ходорков. -М.: ВКМ по иностранному туризму, 1991

283. Чайка, И. И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2003 г. / И.И. Чайка // Методы менеджмента качества. - 2003

284. Червинская, А. И. Оборудование предприятий гостинично-ресторанного хозяйства: Практикум / А.И. Червинская. - Минск: БГЭУ, 2003

285. Черевичка, Т. В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие / Т.В. Черевичка. - М.: Изд-во «Флинта», 2008

286. Черевичка, Т. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства / Т.В. Черевичка. — Саратов: Научная книга, 2006

287. Чудновский, А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство / А.Д. Чуднов-ский. - М.: Юркнига 2005

288. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие / А. Д. Чудновский. - М.: КНОРУС, 2006

289. Чудновский, А. Д. Жукова, М. А. Сенин, В. С. Социально-экономическое развитие регионов России как фактор формирования спроса на туристские услуги / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, B.C. Сенин. - М.: КНОРУС, 2003

290. Чудновский, А.Д. Жукова, М. А. Менеджмент туризма: Учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002

291. Чудновский, А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме / А.Д. Чудновский, Жукова М.А. - М.: КноРус, 2006

292. Шенгелия, Н. О. Основы стратегического и оперативного планирования туризма: учеб. пособие / Н.О. Шенгелия,- М.: МИГМТ, 2000

293. Щенникова, Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства / Н.Б. Щенникова. — Владивосток: ВГУЭиС, 2002

294. Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг / Е.Б. Щетинина. -CD-диск. — М: Равновесие, 2006

295. Шматько, JI. П. Жолобова, JI. В. Ляшко, Г. И. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. - М.: Издательский центр «Март», 2005

296. Щабунина, И. М. Теория и практика региональной экономики: Учебное пособие для вузов / И.М. Щабунина и др. - Волгоград, ВолГУ, 2004

297. Экономическая стратегия фирмы: Учеб. пособие // под ред. проф. Градова А.П. - СПб.: Специальная литература, 2003

298. Яковлев, А. Г. Промышленные предприятия гостиничного комплекса на рынке: сдвиг в структуре хозяйственных связей, состояние и перспективы конкуренции/ А.Г. Яковлев. // Вопросы экономики - 2004. - №11

299. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие / Г.А. Яковлев. - М.: 2005

300. Янкевич, В. С. Безрукова, Н. JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / B.C. Янкевич, H.J1. Безрукова; под ред. В. С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003

301. Янковский, К.П., Мухарь, И.Ф. Организация инвестиционной и инновационной деятельности / К.П. Янковский, И.Ф. Мухарь. - СПб.: Питер, 2001

302. Яшин, Н.С. Конкурентоспособность промышленных предприятий гостиничного комплекса: методология, оценка, регулирование / Н.С. Яшин. -Саратов: Издательский центр СГЭА, 2000

303. Birnbaum, R. management fads in higher education; where they come from, what they do, why they fail / R. Birnbaum. - jossey - Bass Inc., Publisher, 2000

304. Gronroos, C. Management and Marketing: marketing the moment of truth in service competition / C. Gronroos Toronto: Lexington Books, 2011

305. Managing shoots towards high performance: ZinKing school management theory to shoot effectiveness knowledge base / Ed. By A.J. Wissher - Ziss, The Netherlands: Swetz & Zeitlinger, B.V., 1999

306. Singelmann, J. From Agricultural to Serves: Thetransformasion of Industrial Employment / J, Singelmann - Beverly Hills, 1978

307. Lovelock, Ch. Servis Markrting. 3rd ed. Upper Saddie River / Ch. Lovelock. NJ: Prentice Hall, 1996

308. Levitt, T. After the Sales is Over / T. Levitt. - Harvard Business Review, 1998

309. Lockwood, A. Medlik, S. Tourism and Hospitality in the 21st Century / A. Lockwood, S. Medlik. - Orlando, 2001

310. Pat, Goiden- Romero Hotel convention sales, services and operations / Goiden- Romero Pat. - Madrid, 2007

311. Penser le Sujet Autour d'Alain Touraine / François Dubet. Michel Wievijrka (eds) / Paris. Fayard, 1995

312. Fukuyama, F. The Great Disruption: Human Natur and the Reconstitution of Social Order / F. Fukuyama. - Free Press, 1999

313. James A. Bardi Hotel front office management, / James A. Bardi.—3rd. ed. John Wiley & Sons, Inc., 2003

314. http://www.wikipedia.org. Электронный ресурс: свободная нивер-сальная энциклопедия

315. http: // www.wto.org. Электронный ресурс: сайт Всемирной Туристской Организации

316. http://www.european-ecomomic-chamber-eeig.eu. Электронный ресурс: сайт Европейской торгово-экономической палаты

317. http://www.irn.ru. Электронный ресурс: Информационно аналитический портал о недвижимости

318. http:// www.worldhotels.ru. Электронный ресурс: оперативное бронирование отелей в Европе и Америке

319. http:// www.tourlib_ net.books_tourism. Электронный ресурс: виртуальная справочная служба литературы о туриндустрии

320. http://www.joneslanglasalle.ru Электронный ресурс: сайт консалтинговой компании «ДжонЛонгЛассаль»

321. http://www.choicehotels.com Электронный ресурс: сайт цепи отелей «Чойс»

322. http://www.moscowtour.mos.ru Электронный ресурс: сайт Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы

323. Ошибка! Недопустимый объект гиперссылки. http://www.interstatehotels.com Электронный ресурс: сайт цепи отелей «Интер-стейт»

324. http://www.propz.ru. Электронный ресурс: сайт международных цепочек отелей

325. http://russiantourisrn.ru. Электронный ресурс: сайт Федерального агентства по туризму

326. http:/www.city-of-hotels.ru. Электронный ресурс: сайт бронирования отелей по интернету

327. http://www/hotelstop.ru. Электронный ресурс: путеводитель по гостиницам России

328. http://www.hotelclub.com. Электронный ресурс: сайт бронирования клубных отелей

329. http://www.supranationalhotels.com. Электронный ресурс: путеводитель по лучшим отелям Европы

330. http://www.prohotel.ru. Электронный ресурс: сайт журнала «Про отель»

331. http://www.colliers.ru. Электронный ресурс: сайт аналитической компании «Коллерс»

332. http: //www.ispark.ru. Электронный ресурс: информационный портал туристских компаний России

333. http://www.librahospitality.com. Электронный ресурс: сайт компании «Либра интернешнл»

334. http://www.2.unwto.org.ru. Электронный ресурс: сайт Всемирной организация по туризму (ЮНВТО - World Tourism Organization UNWTO)

335. http://www.inasto.ru^eKTpoHHbm ресурс: сайт Международной ассоциации туризма

336. http://www.fmsmoscow.ru. Электронный ресурс: сайт федеральной миграционной службы по городу Москве

337. http://www.mosstat.ru. Электронный ресурс: сайт статистки Москвы

338. http;//www.hotelline.ru. Электронный ресурс: Сайт журнала «Гостиничный бизнес»

339. http://www.cyberstyle.ru. Электронный ресурс: сайт компании по разработке компьютерных технологий для гостиниц

340. http:// www.cisp-spb.ru. Электронный ресурс: сайт Комитета по инвестициям г. Санкт-Петербург

341. http://www.rg.ru. Электронный ресурс: сайт «Российская газета»

342. http://www.accorhotels.com. Электронный ресурс: сайт гостиничной компании «Аккорд»

343. http://www.rspp.rf.ru. Электронный ресурс: сайт национального агентства развития квалификации

344. http: //www.dhotel.com. Электронный ресурс: сайт бутиков отелей в

Азии

345. http://www.gov.spb.ru^eKTpoHHbm ресурс: сайт Правительства г. Санкт-Петербург

346. http://www.cisp-spb.ru. Электронный ресурс: сайт официальной статистики г. Санкт-Петербурга

347. http://www.maris-spb.ru. Электронный ресурс: сайт инвестиционной компании г. Санкт-Петербург

348. http://www.cbre.ru. Электронный ресурс: сайт компании - мирового лидера по продаже коммерческой недвижимости

349. http://www.giapriority.ru. Электронный ресурс: развитие экологического туризма

350. http://www/okp-okpd.ru. Электронный ресурс: справочник кодов продукции и услуг

351. http://www.cronwell.ru. Электронный ресурс: сайт отелей «Кроунвель»

352. http://www.ihrco.com. Электронный ресурс: сайт международной консалтинговой гостиничной компании

353. http: // www.ritscarlton.com. Электронный ресурс: сайт отеля «Ритц-Карлтон»

354. http://www.mos.ru. Электронный ресурс: сайт Правительства Москвы

355. http://www. bestwestern.com. Электронный ресурс: сайт отелей цепочки «Бест Вестерн»

356. http://www.besteurasian.com. Электронный ресурс: сайт бронирования номеров в отелях «Бест Вестерн»

357. http://www.booking.com. Электронный ресурс: сайт бронирования отелей

358. http: //www.besteasternhotels.com. Электронный ресурс: сайт гости-нечной цепи «Бест Истерн»

359. http: //www.residor.com. Электронный ресурс: сайт отелей «Резидор»

360. http://www. swissotei.com. Электронный ресурс: сайт «Свисотеля»

361. http://www.roccofortehotels.com. Электронный ресурс: сайт семейного отеля

362. http://www.corinthia.com. Электронный ресурс: сайт отеля «Карин-

тия»

363. http://www. accor.com. Электронный ресурс: сайт международной корпорации «Аккор»

364. http://www. proteahotels.com. Электронный ресурс: сайт бронирования отелей Америки

365. http://www.wenaasgruppen.com. Электронный ресурс: сайт бронирования отелей в Австрии

366. http://www.kempinski.com. Электронный ресурс: сайт отеля «Кем-пински»

367. http://www.metropol.com. Электронный ресурс: сайт отеля «Метрополь»

368. http://www.marriott.com. Электронный ресурс: сайт отелей «Мари-

отт»

369. http://www.ihg.hotels.ru. Электронный ресурс: сайт компании производителя компьютерных технологий для гостиниц

370. http://www.hotelnews.ru. Электронный ресурс: сайт газеты «Гостиничные новости»

371. http://www.azimuthotel.com. Электронный ресурс: сайт гостиниц «Азимут отель»

372. http:// www3.hiiton.com. Электронный ресурс: сайт отелей «Хилтон»

373. http://www.besteurasian.com. Электронный ресурс: сайт отеля «бест Вестерн Азия»

374. http:// www.leadinghsotels.com .Электронный ресурс: сайт гостиничной корпорации лучших отелей мира

375. http://www.bookroomsnow.com. Электронный ресурс: сайт бронирования отелей в г. Москва

376. http:// www.ppt.ru. Электронный ресурс: сайт торгово-промышленной палаты РФ

377. http://www.nailbecar.ru. Электронный ресурс: сайт гостиничной консалтинговой компании

378. http://www.agentura.ru. Электронный ресурс: сайт Федеральной пограничной службы

379. http:// www.maris-spb.ru. Электронный ресурс: сайт компании по аренде и управлению коммерческой недвижимостью

380. http:// www.sv-richard-ellis-noble-gibbon.ru. Электронный ресурс: сайт туристской компании