Теория и методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Гусев, Сергей Александрович

• Гусев, Сергей Александрович
• доктор экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации доктор экономических наук Гусев, Сергей Александрович

Введение.

Глава 1. Современное состояние автомобильного бизнеса.

1.1. Этапы становления автомобильного бизнеса в России.

1.2. Сегменты рынка автотранспортных средств.

1.3. Тенденции развития автомобильного бизнеса в России.

Глава 2. Автомобильный бизнес и сфера услуг.

2.1. Роль сферы услуг в экономике России.

2.2. Границы сферы услуг.

2.3. Компоненты автомобильного бизнеса.

2.4. Субъекты автомобильного бизнеса.

Глава 3. Методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе.

3.1. Концепция развития автомобильного рынка.

3.2. Продажа торговых услуг.

3.3. Продажа сервисных услуг.

Глава 4. Механизм повышения эффективности, качества и конкурентоспособности услуг в автомобильном бизнесе.

4.1. Типологизация клиентов предприятий автомобильного бизнеса.

4.2. Управление конкурентоспособностью торговых услуг.

4.3. Управление лояльностью клиентов.

Глава 5. Формы и методы стимулирования инновационного развития предприятий сферы услуг в автомобильном бизнесе.

5.1. Концепция формирования дилерской сети.

5.2. Формирование стандартов обслуживания клиентов.

5.3. Локализация производства автомобилей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теория и методология управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе»

Автомобильный бизнес является одной из важных составляющих экономики России. Вместе с тем одна из основных его сфер, включающая в себя оказание услуг клиентам через сервисное обслуживание автотранспортных средств, продажу автомобилей и реализацию автокомпонентов, до сих не получила всестороннего освещения в отечественной науке.

Сфера по обслуживанию клиентов в области автомобильного бизнеса динамично развивается. Количество организаций, занимающихся продажей автотранспортных средств, а также их технических обслуживанием и ремонтом, в период с 2005 по 2010 год увеличилось на 55% и составило 132,7 тыс.1 Число экономически активного населения России, занятого в данной области, достигло в 2010 году одного миллиона человек. Если же к данной цифре прибавить количество занятых в сфере производства автомобилей, -по данным премьер-министра России В.В. Путина оно составляет два с половиной миллиона человек2, - то это составит более трех с половиной миллионов человек или 4,6% экономически активного населения нашей страны.

Число легковых автомобилей, находящихся в собственности граждан, год от года неуклонно растет. В 2010 году этот показатель составил 233,2 единицы на тысячу человек населения России3 и, по оценкам различных экспертов, будет дальше увеличиваться. При существующих тенденциях к 2015 году автомобильный рынок Российской Федерации достигнет уровня продаж 3,0 млн. новых автомобилей в год, станет ведущим в Европе и войдет в первую пятерку мировых4.

1 Федеральная служба государственной статистики России. URL: www.gks.ru (дата обращения: 29.01.2011)

2 Телекомпания «Вести» URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения: 16.12.2010)

3 Федеральная служба государственной статистики России. URL: www.gks.ru (дата обращения: 03.02.2011)

4 Телекомпания «Вести» URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения: 03.02.2010)

Рост продаж новых автомобилей приведет к увеличению автомобильного парка в нашей стране, а также к увеличению числа предприятий сферы услуг, специализирующихся на сервисном обслуживании автотранспортных средств, продаже запасных частей и автокомпонентов.

Однако количественный рост подобных организаций должен сопровождаться применением современных методов управления как в дилерских предприятиях, так и во всем автомобильном бизнесе России, а также качественными изменениями в обслуживании клиентов. Поддержание лояльности клиентов на определенном уровне, развитие новых технологий сервиса для них позволит не только увеличить объемы продаж новых автомобилей, налоговые отчисления в бюджеты разных уровней, но и создать новые рабочие места в других сферах экономики.

Все перечисленные выше проблемы развития сферы услуг в автомобильном бизнесе и обуславливают актуальность диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы.

Степень научной разработанности проблемы

Теоретические вопросы управления организациями сферы услуг представлены в работах отечественных и зарубежных ученых В.Н. Восколович, В.Э. Гордина, М.А. Комарова, М.А. Морозова, A.A. Одинцова, Р. Рассела, Б. Рендера, Ж.А. Романович, Р.В. Савкиной, Ф.М. Урумовой, К. Хаксевера, В.В. Хмелева, И.П. Хоминич, М.К. Хусаинова и других.

Общие вопросы управления продажами нашли отражение в трудах ученых К. Бакшта, Д. Балларда, Д.И. Баркана, Д. Барнеса, И.А. Бланка, К. Бланшара, П. Брауна, Д. Вилкинсона, Р. Герсона, JI. Гоффа, С. Гранта, Д. Гриффина, Д. Дальтримпла, П. Данна, A.C. Деревицкого, Д. Джоббера, И. Джонсона, Б. Дональдсона, А. Золтнерса, Т. Ингрема, Р. Кальмера, С. Кольта, Д. Комера, В. Крона, Д. Куртца, Г. Ланкастера, Р. Лаша, М. Ловештайна, С. Лоримера, М. Майера, У. Мартина, Д. Масона, Ф. Нердингера, Ф. Райхалда,

H. Рэкхема, П. Синхи, Д. Стаффорда, К. Сьюэлла, Ф. Финча, Ч. Футрела, Д. Холдена, Г. Черчилля, К. Цибульского и других.

Вопросам управления различными торговыми марками сферы автомобильного бизнеса посвящены работы Я. Мондена, У. Новака, Т. Оно, Г. Форда, С. Шинго, JI. Якокки и других.

Изучение отдельных частей автомобильного бизнеса представлено в работах C.B. Афанасьева, Р.Ш. Ахмеджанова, П.В. Богаченко, В.В. Волгина, И.В. Гамазина, В.В. Иванова, О.Д. Маркова, A.B. Постолита, А.И. Рыжкова, Р.Г. Хабибуллина, В.А. Шейнина и других.

Несмотря на большое количество исследований разных авторов, недостаточно изучено взаимодействие различных компонентов автомобильного бизнеса в России, тенденций его развития как части сферы услуг. Отсутствует единая методология сегментирования товарной номенклатуры автомобильного рынка, направленная на исследование автомобильного бизнеса как единого комплекса взаимосвязанных элементов. Практически не исследован вопрос управления лояльностью клиентов автомобильного бизнеса, без которого невозможно его дальнейшее инновационное развитие и модернизация.

Цель диссертационного исследования заключается в создании теоретико-методологической базы научно обоснованного управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе в России.

В рамках указанной цели автором были поставлены и решены следующие задачи:

• анализ современного состояния и перспектив развития автомобильного бизнеса в России в условиях изменяющихся внешних и внутренних рынков;

• определение критериев разделения товарной номенклатуры автомобильного рынка на сегменты и их уточнение для понимания структуры рынка как совокупности связанных номенклатурных групп;

• определение роли и места сферы услуг в автомобильном бизнесе для обоснования характерных ее особенностей, отражение которых должно иметь место в управлении;

• выявление составляющих автомобильного бизнеса, их классификация, определение системы взаимодействия между собой;

• исследование теоретических основ функционирования сферы услуг на предприятиях автомобильного бизнеса для выявления в ней резервов повышения качества клиентского сервиса;

• создание методики повышения качества услуг в автомобильном бизнесе на основе метода потребительской экспертной оценки качества услуг и его использования для разработки соответствующих мероприятий по принятию эффективных управленческих решений;

• разработка научно-обоснованных методов управления дилерской сетью предприятий автомобильного бизнеса, таких как оценка экономического потенциала и инфраструктуры региона, формирования единых стандартов обслуживания.

Объектом диссертационного исследования выступают крупные и средние организации автомобильного бизнеса, связанные с формированием сферы услуг на территории Российской Федерации.

Предмет исследования определен как совокупность методологических принципов и научно обоснованных организационно-экономических решений по развитию сферы услуг в автомобильном бизнесе.

Научная проблема заключается в разработке концепции развития сферы услуг в автомобильном бизнесе.

Подробное рассмотрение проблемы осуществляется в нескольких аспектах: аналитическом - ретроспективный анализ развития автомобильного бизнеса в России, роли и места сбытовых компаний автомобильных заводов в развитии сектора сферы услуг национальной экономики, состояния и тенденций развития автомобильного бизнеса в России; теоретическом - разработка терминологического аппарата теории сферы услуг в автомобильном бизнесе, в частности определение сущности понятий «автомобильный бизнес», «1-, 2-, 3-8 дилер», «бодибилдер» и др.; теоретическое обобщение опыта управления развитием автомобильного бизнеса в сбытовых компаниях заводов-производителей; определение основных положений в системе управления дилерской сетью по продажам и сервисному обслуживанию автомобилей; методологическом - определение основных экономических закономерностей управления развитием автомобильного бизнеса, выявление состава и основных принципов построения системы управления субъектами автомобильного бизнеса, разработка методологических основ реализации функций управления развитием сбытовых компаний заводов-производителей автомобилей на территории России; методическом - разработка методических предложений для решения вопросов управления представительствами автомобильных заводов дилерскими сетями по продажам и сервисному обслуживанию автомобилей; научно-прикладном - использование разработанного инструментария в практической деятельности сбытовых компаний автомобильных заводов на территории России.

Область исследования соответствует пунктам 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 1.6.112 «Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг», 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», 1.6.118 «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг», 1.6.121 «Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг», 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг», 1.6.124 «Формы государственной поддержки отечественных производителей в сфере услуг», 1.6.125 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, специалистов в области продаж, посвященных различным аспектам развития сферы услуг и автомобильного бизнеса на различных уровнях управления. Статистическую базу исследований составили данные, полученные из статистических сборников и периодической печати, ресурсов глобальной сети Интернет.

Информационной базой исследования послужили федеральные законы, Постановления Правительства РФ, совместные приказы министерств, регламентирующие процессы планирования экономического развития автомобильного бизнеса в России; данные Федеральной службы государственной статистики; аналитические и справочные материалы; материалы научно-практических конференций, периодической печати, сети Интернет по исследуемой проблематике; результаты собственных наблюдений автора, научных и практических разработок.

Достоверность и обоснованность основных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертационной работе, подтверждается корректным использованием законодательных, нормативных актов Российской Федерации; использованием общенаучных и специальных методов исследований, применяемых в экономической науке; репрезентативным объемом использованного в работе информационного массива; положительными результатами апробации теоретических и методологических положений, предложенных методических разработок.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в комплексном решении научной проблемы по созданию методологии управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе.

Основные положения, отражающие научный вклад автора, заключаются в следующем:

• определены и содержательно интерпретированы основные этапы развития автомобильного бизнеса в России. На основе статистических данных о продажах новых автомобилей:

- выдвинута гипотеза о цикличности развития автомобильного рынка, определены фазы цикла и период между отдельными циклами;

- на основе выявленных циклов методом экстраполяции построена модель дальнейшего развития автомобильного рынка на период до 2022 года;

• в рамках существующей товарной номенклатуры автомобильного рынка:

- структурированы сегменты рынка легковых автомобилей по критерию страны происхождения, степени использования, типу кузова, стоимости и предназначению;

- дополнены и структурированы сегменты рынка грузовых автомобилей по критерию грузоподъемности, типу кабины, предназначению, типу перевозимых грузов;

- разработана и подробно описана структура рынка специальных автомобилей;

• на основе анализа состояния и структуры автомобильного бизнеса:

- показано место и двуединая роль сферы услуг в автомобильном бизнесе (компонент бизнеса и часть экономики);

- отображены современные тенденции поступательного развития сферы услуг как части национальной экономики;

• в рамках разработки научных основ функционирования предприятий автомобильного бизнеса:

- выделены составляющие автомобильного бизнеса: продажа автомобилей, оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, продажа автокомпонентов;

- выявлена взаимосвязь отдельных частей автомобильного бизнеса, заключающаяся в их последовательном переходе из одного в другой в цикле обслуживания клиента;

- разработана классификация официальных представителей завода-изготовителя автомобилей, в основу которой положен объем предоставляемых клиенту услуг;

• в области разработки теоретических основ функционирования сферы услуг на предприятиях автомобильного бизнеса:

- разработан понятийный и терминологический аппарат автомобильного бизнеса;

- разработан и теоретически обоснован цикл продажи нового автомобиля;

- разработан и представлен в виде алгоритма ориентированный на клиента процесс продажи нового автомобиля и сервисной услуги;

- выявлена и количественно определена зависимость между удовлетворенностью клиента процессом приобретения услуг на предприятии автомобильного бизнеса и уровнем повторных продаж;

• в рамках методики повышения качества услуг на предприятиях автомобильного бизнеса:

- разработана методика управления процессом продажи новых автомобилей, базирующаяся на анализе потоков клиентов;

- проведена типологизация клиентов предприятий автомобильного бизнеса, иллюстрирующая их положение как специфичных потребителей услуг;

- разработана методика завоевания и поддержания лояльности клиентов в качестве базового элемента управления дилерской сетью;

• предложена концепция инновационного развития сбытовых компаний завода-производителя автомобилей, отличительной особенностью которой является развитие следующих направлений деятельности:

- локализация производства автомобилей и автокомпонентов на территории Российской Федерации;

- формирование по определенным принципам дилерской сети по продажам и сервисному обслуживанию автомобилей;

- формирование внутри дилерской сети единых стандартов по обслуживанию клиентов.

Разработанные теоретические, методологические и методические положения в совокупности представляют целостную концепцию управления развитием сферы услуг в автомобильном бизнесе в России.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гусев, Сергей Александрович

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

• в современной истории России можно выделить пять этапов развития автомобильного бизнеса: 1991-1998 гг.; 1998-2002 гг.; 2003-2008 гг.; 20082009 гг.; 2010 г. - настоящее время;

• анализируя данные о продажах новых легковых автомобилей можно сделать вывод о цикличности развития автомобильного рынка. Фазы роста и умеренного роста занимают четыре-пять лет, период между циклами - 11 лет;

• на основе данных о продажах новых грузовых автомобилей можно выдвинуть предположение, что грузовой автомобильный рынок также цикличен во времени, как и легковой. Длительность цикла и его фазы, однако, несколько иные: рост рынка (4 года); спад рынка (1 год); рост рынка (2 года); спад рынка (1 год); рост рынка (4 года);

• продажи новых автобусов в связи с этим не носят такого циклического характера, как легковых и грузовых автомобилей;

• товарная номенклатура автомобильного рынка, приведенная в работе, охватывает всю совокупность автотранспортных средств;

• современный российский рынок легковых автомобилей можно подразделить на разные сегменты, исходя из следующих критериев: страна происхождения автомобиля: отечественные и иностранные; степень использования автомобиля: новые и подержанные; тип кузова автомобиля: одно-, двух-, и трехобъемный; стоимость автомобиля; внедорожные свойства автомобиля: автомобили для дорог с твердым покрытием и автомобили повышенной проходимости; степень коммерческого использования: для личного и коммерческого использования; предназначение автомобиля;

• рынок грузовых автомобилей можно разделить на сегменты по следующим критериям: по грузоподъемности - автомобили от 5 до 11 тонн и свыше 11 тонн; по предназначению - тягач и трейлер; по типу кабины: без спального места, с одним или двумя спальными местами; по типу перевозимых грузов: универсальные и специализированные;

• рынок автобусов подразделяется на сегменты: по пассажировместимости (особо малые, малые, средние, большие, особо большие); по предназначению (городские, междугородние, международные);

• к специальным автотранспортным средствам относятся автомобили со специальным оборудованием, предназначенным для выполнения различных, преимущественно нетранспортных работ: автокран, пожарный автомобиль, бетононасос, автомобиль технической помощи и т.д.;

• автомобильный бизнес состоит из двух основных частей: сферы производства и сферы услуг. В первой части происходит проектирование и создание нового автомобиля, во второй - его реализация конечному пользователю и последующее сервисное обслуживание;

• под автомобильным бизнесом в исследовании понимается вид предпринимательской деятельности, связанный с продажей автомобилей, а также с их техническим обслуживанием и ремонтом. Субъектами автомобильного бизнеса выступают заводы-производители автомобилей и связанные с ними аффилированные структуры с одной стороны, дилерские организации и независимые сервисные станции с другой. Объектами автомобильного бизнеса являются автомобили, запасные части (автокомпоненты) и сервисные услуги;

• в автомобильном бизнесе в качестве компонентов сферы услуг выступают продажа автомобилей, реализация запасных частей, а также оказание услуг по сервисному обслуживанию автомобилей;

• всю совокупность дилерских предприятий можно разделить на несколько составляющих: официальные дилеры (имеющие прямой дилерский договор с заводом или с его сбытовой компанией) и неофициальные. Официальных дилеров в свою очередь можно подразделить на несколько видов по принципам, определяемым тремя латинскими буквами S (по первым буквам трех английских слов): Sales - продажи автомобилей; Service - сервисное обслуживание автомобилей; Spare (parts) - продажа запасных частей и аксессуаров. Чем больше перечень услуг (количество букв S), получаемых дилером напрямую от сбытовой компании, тем выше статус дилера;

• процесс приобретения покупателем нового автомобиля можно представить в виде следующего цикла: покупатель исследует различные торговые марки или продукты, из которых он сделает окончательный выбор (Этап 1: Выбор); покупатель оценивает различные возможности до тех пор, пока не выберет продукт, более всего отвечающий его потребностям (Этап 2: Оценка); покупатель приобретает продукт, который он выбрал на предыдущем этапе (Этап 3: Покупка); покупатель пользуется приобретенным продуктом и оценивает, насколько его качества соответствуют собственным ожиданиям и нуждам. Оценивая продукт, он начинает накапливать информацию, которая поможет ему принять решение, когда вновь наступит время покупки (Этап 4: Владение);

• клиент - основная ценность организации, источник ее процветания и благосостояния. Можно провести классификацию клиентов по различным типам: по юридическому статусу (физические лица и юридические лица); по маркетинговому каналу, через который клиент попадает в организацию (страховая компания, реклама в средствах массовой информации, почтовая рассылка, рекомендация знакомых, наружная реклама, система Интернет); по информационным потокам (посетители автомобильного салона или сервисной станции, входящие запросы через Интернет, входящие звонки по телефону, исходящие звонки работников организации);

• лояльные клиенты, рассказывая о покупке и полученных услугах друзьям, семье, знакомым выступают в роли рекомендателей дилерской организации и торговой марки. Это увеличивает общий объем продаж новых автомобилей; растет количество повторных продаж; расширяется доля рынка конкретного дилерского центра. Удовлетворение клиента — это доставление клиенту удовольствия одной продажей или услугой. Верность (лояльность) клиента организации - неоднократное приобретение клиентом автомобилей или сервисных услуг в данной организации;

• для завоевания и поддержания лояльности клиентов необходимо создать на уровне производителя систему, отслеживающую уровень удовлетворенности клиента. Система должна включать в себя: возможность покупателя связаться с производителем автомобилей (специально выделенная телефонная линия), возможность клиента высказать свое мнение об оказанных ему услугах (анкетирование клиентов), обучение персонала дилерских предприятий определенным стандартам работы с клиентами;

• концепция инновационного развития сбытовых компаний завода-производителя состоит из группы взаимосвязанных между собой мероприятий, позволяющих производителю автомобилей увеличить свою долю на российском рынке и повысить качество обслуживания клиентов. К указанным мероприятиям можно отнести: создание по определенным принципам дилерской сети; локализация производства автомобилей и автокомпонентов; формирование внутри дилерской сети единых стандартов обслуживания клиентов.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Гусев, Сергей Александрович, 2012 год

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации // Собрание законодательства Российской Федерации. 1998. №31. Ст. 3823.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации // Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. №32. Ст. 3301.

3. Федеральный закон №196-ФЗ от 10 декабря 1995 года «О безопасности дорожного движения» // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. №50. Ст. 4873; 2002. №18. Ст. 1721.

4. Федеральный закон №94-ФЗ от 21 июля 2005 года «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. №30 (чЛ). Ст. 3105.

5. Федеральный закон №40-ФЗ от 25 апреля 2002 года «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» // Российская газета. 30 апреля 2002 года.

6. Федеральный закон №116-ФЗ от 22 июля 2005 года «Об особых экономических зонах в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2005. №30. Ст. 3127.

7. Федеральный закон №311-Ф3 от 27 ноября 2010 года «О таможенном регулировании в Российской Федерации» // Российская газета. 29 ноября 2010 года.

8. Федеральный закон №170-ФЗ от 01 июля 2011 года «О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельныезаконодательные акты Российской Федерации» // Российская газета. 04 июля 2011г.

9. Постановление Правительства Российской Федерации №166 от 29 марта 2005 года «О внесении изменений в Таможенный тариф Российской Федерации в отношении автокомпонентов, ввозимых для промышленной сборки» // Российская газета. 05 апреля 2005 г.

10. Постановление Правительства Российской Федерации №903 от 05 декабря 2008 года «О внесении изменений в Таможенный тариф Российской Федерации в отношении некоторых моторных транспортных средств» // Российская газета. 15 декабря 2008 года.

11. Постановление Правительства Российской Федерации №1002 от 08 декабря 2010 года «О признании утратившими силу некоторых Постановлений Правительства Российской Федерации» // Российская газета. 23 декабря 2010 года.

12. Постановление Правительства Российской Федерации №807 от 09 октября 2009 года «О продлении срока действия ставок ввозных таможенных пошлин в отношении некоторых моторных транспортных средств» // Российская газета. 12 октября 2009 года.

13. Российской Федерации автокомпонентов для производства моторных транспортных средств товарных позиций 8701 8705 товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности, их узлов и агрегатов» // Российская газета. 04 февраля 2011 г.

14. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2005.

15. Автомобильный рынок России анализ спроса и цен на легковые автомобили в 1997-2006 годах. Тольятти: Автомобильная статистика, 2007. 42 с.

16. Автомобильный рынок России перспективы и прогноз развития. Тольятти: Автомобильная статистика, 2006. 23 с.

17. Афанасьев C.B. Разработка методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса: дис. канд. техн. наук. М., 2003

18. Ахмеджанов Р.Ш. Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: дис. канд. техн. наук. М., 2008.

19. Бакшт К. Построение отдела продаж с «нуля» до максимальных результатов. СПб.: Питер, 2006.

20. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд-во ВШЭ, 2010. 160 с.

21. Балыкина Т. Автобусная отрасль // Автобизнес. 2005. №1. С. 12-16.

22. Балыкина Т. Автобусный бизнес // Автобизнес. 2008. № 1. С. 26-31.

23. Балыкина Т. Автобусный рынок // Автобизнес. 2010. №1. С. 40-46.

24. Балыкина Т. Грузовой сегмент. Стратегии выживания // Автобизнес. №1.2010. С. 21-39.

25. Балыкина Т. Рынок автобусов в 2010 году // Автобизнес. 2011. №1. С. 31-37.

26. Балыкина Т. Сектор стабильности // Автобизнес. 2007. №1. С. 36-41.

27. Баркан Д.И. Управление продажами: Учебник. 2-е изд., испр. СПб.: Издательство «Высшая школа менеджмента»; Издат. дом С.-Петерб. гос. унта, 2008. 908 с.

28. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999.

29. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: ИКА, 1998.

30. Бланшар К., Баллард Д., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: ЭКСМО, 2008. 208 с.

31. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. СПб.: КноРус, 2010. 176 с.

32. Власова Т.В., Крутик А.Д., Михайленко B.C. Предпринимательская деятельность в сфере услуг. СПб.: Астерион, 2008. 388 с.

33. Волгин В.В. Автодилер. Маркетинг техники. М.: Дашков и К, 2005. 872с.

34. Волгин В.В. Автосервис: маркетинг и анализ. М.: Дашков и К, 2005. 436 с.

35. Волгин В.В. Автосервис: организация, управление, анализ. М.: Дашков и К, 2008. 565 с.

36. Волгин В.В. Запасные части: маркетинг, менеджмент, логистика. М.: Дашков и К, 2006. 274 с.

37. Волгин В.В. Сервис спецтехники. М.: Дашков и К, 2008. 756 с.

38. Волгин В.В. Склад: организация, управление, логистика. М.: Дашков и К, 2006. 736 с.

39. Волгин В.В. Энциклопедия автобизнеса: секреты дилеров. М.: Ось-89, 2009. 832 с.

40. Восколович Н. А. Экономика платных услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

41. Высокие пошлины на иномарки сохранятся. URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения 01.12.2010)

42. Гамазин И.В. Управление сетью автомобильных дилерских предприятий: дис. канд. экон. наук. М.: ГУУ, 2007. 163 с.

43. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. М.: Бизнес-Пресса, 2007. 272 с.

44. Гофф JI. Продажи: ключевые понятия. М.: RiNO, 2004.

45. Демидова J1. Автопром перешел в оборону // Автобизнес. 2006. №1. С. 4-8.

46. Демидова JI. Грузовая промышленность на подъеме // Автобизнес. 2005. №1. С. 18-21.

47. Демидова J1. Итоги и ключевые события 2007 года // Автобизнес. 2008. №1. С. 4-9.

48. Демидова JL Итоги и ключевые события 2008 года // Автобизнес. 2009. №1. С. 4-14.

49. Демидова JL Итоги и ключевые события 2009 года // Автобизнес. 2010. №1. С. 4-11.

50. Демидова JI. Итоги и тенденции 2006 года // Автобизнес. 2007. №1. С. 4-8.

51. Демидова JI. Под знаком рецессии // Автобизнес. 2010. №1. С. 20-27.

52. Демидова JI. Продажи легковых иномарок в России // Автобизнес.2007. № 1.С. 16-23.

53. Демидова JI. Продажи легковых иномарок в России // Автобизнес. 2009. № 1.С. 24-37.

54. Демидова JI. Производство легковых автомобилей в России // Автобизнес. 2007. №1. С. 10-13.

55. Демидова JI. Производство легковых автомобилей в России // Автобизнес. 2009. №1. С. 16-23.

56. Демидова JI. Российский рынок легковых автомобилей // Автобизнес. 2005. № 1.С. 4-9.

57. Демидова JI. Российский рынок грузовых автомобилей // Автобизнес.2008. №1. с. 16-23.

58. Демидова JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и мировые отношения. 1999. №2. С. 24-32.

59. Демидова JI. Сфера услуг в России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и мировые отношения. 2008. №2. С. 38-50.

60. Демидова Л. Утраченные иллюзии // Автобизнес. №1. 2009. С. 12-19.

61. Деревицкий A.C. Школа продаж. СПб.: Питер, 2006.

62. Дубынин Н.В. Архитектурно-строительные термины // Жилищное строительство. 2007. №6.

63. Жильцов E.H., Казаков В.Н., Восколович H.A. Экономика сферы платных услуг. Казань, 1996. 205 с.

64. Золтнерс А., Синха П., Лоример С. Стратегия продаж. М.: Баланс Бизнес Букс, 2005.

65. Зыкова Т. «Отвертка» отменяется // Российская газета. 2011. 29 января.

66. Иванов В.В., Богаченко П.В. Автомобильный менеджмент. М.: Инфра-М, 2009. 430 с.

67. Интервью Владимира Путина. URL: www.auto.vesti.ru (дата обращения: 06.12.2010).

68. Итоги и ключевые события 2010 года // Автобизнес. 2011. №1. С. 4-11.

69. Кликич Л.М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.

70. Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 256 с.

71. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. СПб: Вильяме, 2005.

72. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. М.: Академия, 2008. 304 с.

73. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999. 270 с.

74. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

75. Мартин У. Управление качественным обслуживанием клиентов. М., 2003.

76. Монден Я. Система менеджмента Тойоты / Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. 216 с.

77. Нердингер Ф. Ориентация на клиента. X.: Институт Прикладной Психологии "Гуманитарный Центр", 2004. 140 с.

78. Новожилов Е. Импортные грузовики: итоги продаж // Автобизнес. 2007. №1. С. 26-35.

79. Новожилов Е. Российский рынок легковых автомобилей // Автобизнес. 2006. № 1.С. 20-24

80. Новожилов Е. Рынок грузовых автомобилей в 2005 году // Автобизнес. 2006. №1. С. 12-18.

81. Новоселов В. 2001-й был сложным, каким будет 2002-й? // Автобизнес. 2002. № 1.С. 16-20.

82. Новоселов В. Рынок тяжелых грузовиков: вчера,' сегодня, завтра // Автобизнес. 2001. №2. С. 10-11.

83. Нулевой вариант // Бизнес. 15 августа 2005 года.

84. Парк иномарок в России: грузовые автомобили. Тольятти: Автомобильная статистика, 2008. 132 с.

85. Плешивцев A.B. Диалектика развития сферы услуг в процессе ее перехода к рыночной экономике: дисс. к.э.н. М., 1992.

86. Порфирьев Б.Н. Экономический кризис: проблемы управления и задачи инновационного развития // Проблемы прогнозирования. 2010. № 5. С. 20-26.

87. Постолит A.B. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей: дисс. д-ра техн. наук. М, 1998.

88. Прогнозы развития российского автомобильного рынка. URL: www.rbc.ru (дата обращения 12.01.2005).

89. Просветов Г.И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения. М.: Альфа-Пресс, 2009. 184 с.

90. Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах. М.: HIPPO, 2004.

91. Романович Ж.А., Калачев C.JI. Сервисная деятельность. М.: Дашков и Ко, 2009. 268 с.

92. России предсказали бум автокредитования // RBC-daily. 21 февраля 2002 года.

93. Российский статистический ежегодник. 2000: Стат. сб. М.: Росстат, 2001.679 с.

94. Российский статистический ежегодник. 2008: Стат. сб. М.: Росстат,2008. 847 с.

95. Российский статистический ежегодник. 2010: Стат. сб. М.: Росстат, 2010.813 с.

96. Российский страховой рынок в 2003 году. Российский союз страховщиков, 2004.

97. Россия и страны мира. 2010: Стат. сб. М.: Росстат, 2010. 372 с.

98. Ростоу. У. Политика и стадии роста. М.: Прогресс, 1973. Юб.Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг: новаяконцепция развития. М.: Экономика, 1990.

99. Рыжков А.И. Совершенствование управления качеством ТО и TP автомобилей: дисс. канд. техн. наук. Самара, 1998.

100. Рынок грузовых автомобилей в 2010 году // Автобизнес. 2011. №1. С. 22-30.

101. Рынок легковых автомобилей в 2010 году // Автобизнес. 2011. №1. С. 12-21.

102. Рынок страхования в России: тенденции и перспективы. Princeton Partners Group, 2005.

103. Самые популярные иномарки в России в 2004 году. URL: www.rbc.ru (дата обращения 21.01.05)

104. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность. М.: Инфра-М,2009. 208 с.

105. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: Учебник для учреждений среднего профессионального образования. Изд. 5-е, переработанное. М.: ИЦ "Академия", 2010. 400 с.

106. Спирин И.В. Перевозки пассажиров городским транспортом: Справочное пособие. Изд. 2-е. М.: ИКЦ Академкнига, 2006. 413 с.

107. Спирин И.В. Транспорт: Элективный ориентационный курс для учащихся 9 класса: Учеб. пособие. М.: Образовательно-издательский центр «Академия», ИЦ «Академия», 2004. 272 с.

108. Статистика продаж // Автобизнес. 1999. №8. С. 34-37

109. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. 224 с.

110. Татарников О. Итоги продаж новых иномарок в 2002 году // Директор-инфо. 2002. №4. С. 5-14.

111. Фирсов М. Грузовик опять в цене // Автобизнес. 2001. №4. С. 7-10.

112. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1989. 206 с.

113. Хабибуллин Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей (на примере автоцентров КАМАЗ) : дис. канд. техн. наук. М., 2000.

114. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб.: Питер, 2002. 752 с.

115. Цыбульский К. Управление отделом продаж. Прогноз, организация, мотивация, контроль / Пер. с польск. X.: Институт Прикладной Психологии "Гуманитарный Центр", 2008. 380 с.

116. Шейнин В.А. Управление автомобильным транспортом России: современные проблемы, организационно-экономические решения. Монография. М.: ГУУ, 2000. 166 с.

117. Шереметова Т. Сборочные производства российских автопроизводителей // Автобизнес. 2001. №2. С 16-21.

118. Якокка JL, Новак У. Карьера менеджера / Пер. с англ; Худ. обл. М. В. Драко. 2-е изд. Мн.: ООО «Попурри», 2002. 416 с.

119. Barnes J. Secrets of customer relationship management. New York: Me Graw Hill, 2000.

120. Calvin R. Sales management. New York: Me Graw Hill, 2001.

121. Churchill G. Sales force management. Boston: Irwin inc., 2000.

122. Colt S. The sales compensation handbook. New York: American management association, 1998.

123. Comer J. Sales management. Boston: Allyn and Bacon, 1999.

124. Daltrymple D., Cron W. Sales management. New York: Wiley & Sons, 2001.

125. Donaldson B. Sales management: theory and practice. New York: Macmillan, 1990.

126. Effective customer service. London: Center for business skills development, 2003.

127. Ford press-release. 2006 year. London, 2007.

128. Ford press-release. 2007 year. London, 2008.

129. Futrell Ch. Fundamentals of selling. Customer for life. Boston: Irwin inc., 1999.

130. Gerson R. Keeping customers for life. Oxford: Taylor & Francis Group, 1993.

131. Griffin J. Customer loyalty. How to earn it how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass, 2002.

132. Griffin J., Lowenstein M. Customer wins back. How to recapture lost customer. San Francisco: Jossey-Bass, 2001.

133. Holden J. Power base selling. New York: Wiley & Sons, 1992.

134. Ingram Th. Sales management: analysis and decision making. London: South-Western Thomson learning, 2001.

135. Jobber D., Lancaster G. Selling and selling management. Harlow: Pearson education ltd., 2000.

136. Johnson E., Kurtz D. Sales management. Concepts, practices and cases. New York: Mc Graw Hill, 1986.

137. Lusch R., Dunne P. Retail management. Cincinnati: South-Western Publishing Co., 1990.

138. Mason J., Mayer M., Wilkinson J. Modern retailing: theory and practice. Homewood: Irwin inc., 1993.147.0hno T. Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. New York: Productivity Press, 1988.

139. Reichheld F. The loyalty rules. How today's leaders build lasting relationship. Harvard: Business school press, 2001.

140. Russian Insurance In 2004& Beyond: Target = 170. United Financial Group, 2005

141. Shingo S. A Study of the Toyota Production System. New York: Productivity Press, 1989.

142. Stanton W., Spiro R. Management of a sales force. Boston: Irwin inc., 1999.

143. Strafford J., Grant C. Effective sales management. Portsmouth: Heinemann professional publishing ltd., 1989.

144. The Russian Automotive Market. Industry Overview. 2005. Ernst&Young, 2006.