Управление маркетинговой деятельностью финансовой организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Швед, Дмитрий Евгеньевич

• Швед, Дмитрий Евгеньевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Швед, Дмитрий Евгеньевич

Введение

Глава 1. Теоретические основы использования маркетинга в деятельности финансовой организации

1.1. Сущность и содержание финансового маркетинга и особенности банковского маркетинга

1.2. Внутренней маркетинг в системе банковского маркетинга

1.3. Зарубежный и отечественный опыт использования маркетинга в деятельности финансовой организации

Глава 2. Методические вопросы банковского маркетинга

2.1. Понятие банковского продукта и банковской услуги

2.2. Доведение банковских продуктов до клиентов

2.3. Современные коммуникационные инструменты банковского маркетинга

2.4. Сегментирование и позиционирование банковских продуктов

Глава 3. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности финансовой организации (на примере ООО КБ "ПФС-БАНК")

3.1. Состояние рынка банковских услуг в России

3.2. Коммерческий банк "Промышленно-финансовое сотрудничество"

ООО КБ "ПФС-БАНК") как объект исследования

3.3. Оценка качества обслуживания клиентов банка на основе внутреннего маркетинга

3.4. Программа повышения лояльности для клиентов банка

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление маркетинговой деятельностью финансовой организации»

Актуальность темы исследования. С переходом к рыночным методам хозяйствования в развитии финансовых организаций все чаще используются инструменты маркетинга, обеспечивающие требуемый уровень конкурентоспособности, клиентоориентированности, востребованности производимых продуктов и услуг. Совершенствование работы банков диктует необходимость кардинальной перестройки их взаимоотношений с клиентами. Это предполагает переориентирование банков «с рынка услуг» на «рынок клиентов». По содержанию же происходит смещение акцентов от продажи массовых банковских продуктов к разработке и реализации индивидуальных, ориентированных на конкретного клиента банковских продуктов.

На трансформацию поведения клиентов влияют также факторы продолжающегося расслоения российского общества, формирования среднего класса, как наиболее активного и емкого пётребительского сегмента, выделение высокодоходного высшего класса.

В то же время, ухудшение демографической ситуации (сокращение и старение населения) ограничивает возможности горизонтального развития рынка банковских услуг и вынуждает финансовые организации разрабатывать стратегии долгосрочного сотрудничества с клиентами на основе формирования их лояльности. Разработка и постоянное обновление программ лояльности должны учитывать специфику поведения различных сегментов потребителей банковских услуг, что требует расширения ассортиментного предложения и постоянного внимания к оценке качества оказания услуг, дифференцирования каналов предоставления услуг, внедрения новых технологий, включая дистанционное ( обслуживание, внедрение принципов клиентоориентированного маркетинга. Большую роль при этом играет формирование качественной целевой аудитории на основе внедрения комплексных программ формирования и поддержания лояльности клиентов, повышение эффективности работы персонала банка, обслуживающего клиентов.

Перечисленные условия обусловили выбор темы диссертационного исследования и позволяют считать ее актуальной в научном и практическом плане.

Степень проработанности проблемы. Базой исследования проблемы организации деятельности банков на основе применения банковского маркетинга послужили научные разработки зарубежных ученых: М. Ауэрома, Б.Бермана, А.Р. Бернвальда, Д. Бэре, М. Бруна, М. Герцена, Э.Гилла, Ф.Джозефа, Р.В. Джозлина, Э.Доллана, Ф. 3

Котлера, Р. Коттера, Х.Култа, JI. Мобли, К. Мюллера, М. Паскье, Ю.В.Пашкуса, Т.Питера, Э.Рида, Питера С. Роуза, К.Роцтолла, Ч.Т. Сендиджа, Ф.Синки, Дж. Тил-меса, В. Фрайдбургера, Р.Уотермана, С. Эбеля, Р.Смита, К. Шольца, Р. Хаббарда, Д.К.Хамфриза и других.

В отечественной литературе функционированию банковской системы на основе маркетинга посвящены работы Е.Э. Автуховой, И.Т Балабанова, Г.И.Белоглазова, М.З.Бора, Д.Н.Владиславлева, В.Э. Гордина, О.В. Грядовой, Е.Ф.Жукова, С.Захаровой, В.В. Иванова, В.В.Киселева, А.И.Ковалева, И.В.Корнеевой, Ю.И.Коробова, О.И. Лаврушина, Т.Н.Лобанова, Л.С.Марковой, В.В. Рудько, В.Т. Севрука, И.О., Селиванова, Спицина, Я.О. Спицина, Е.С. Стояновой, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, В.Е. Хруцкого и др.

Несмотря на публикации зарубежных и отечественных авторов, затрагивающих различные аспекты банковского маркетинга, проблемы функционирования банков на основе комплексного анализа и использования методологии маркетинга освещены недостаточно. Обзор научных публикаций показал, что наибольший интерес в научных трудах представляют общие концептуальные подходы применения маркетинга в российской практике, теоретические аспекты формирования системы маркетинга банковских организаций. Конкретных предложений по организации маркетинговой деятельности в банках приводится значительно меньше.

На наш взгляд, вопросы комплексной организации системы банковского маркетинга, его реализации коммерческими банками на основе современных технологий по выводу банковских продуктов и услуг на финансовый рынок, а также обоснования выбора каналов доставки их до клиентов в современных условиях мало исследованы. Недостаточно изучены вопросы использования внутреннего маркетинга как инструмента повышения эффективности работы сотрудников банка. Поэтому тема диссертационного исследования представляется актуальной. Она определяет необходимость дальнейшего углубленного использования маркетинга в деятельности банковских организаций.

Актуальность и недостаточная научная разработанность проблем использования маркетинга в банковской сфере определили цели и задачи диссертационного исследования.

Целью данного диссертационного исследования является проведение теорети-ко-методологичесих исследований роли маркетинга в деятельности финансовых организаций и выработка предложений по повышению качества обслуживания клиентов коммерческого банка "Промышленно-финансовое сотрудничество" на основе внутреннего маркетинга и разработки программы лояльности.

Для реализации поставленной цели потребовалось решить следующие задачи, определившие логику исследования и структуру диссертационной работы:

- рассмотреть маркетинговую деятельность финансовой организации как объект исследования;

- определить особенности использования маркетинга в деятельности банковских организаций;

- изучить внутренний маркетинг в системе банковского маркетинга;

- изучить зарубежный и отечественный опыт использования маркетинга в деятельности банковских организаций;

- конкретизировать понятия банковского продукта и банковской услуги;

- рассмотреть направления совершенствование функционирования каналов распределения банковских продуктов и услуг;

- проанализировать современные коммуникационные инструменты банковского маркетинга;

- выявить особенности сегментирование и позиционирование банковских продуктов;

- проанализировать состояние рынка банковских услуг в России;

- оценить уровень использования маркетинга в коммерческом банке "Промышленно-финансовое сотрудничество";

- оценить качества обслуживания клиентов данного банка;

- разработать программу повышения лояльности клиентов и сотрудников банка на основе внутреннего маркетинга.

Объектом исследования является деятельность финансовых (банковских) организаций в области применения маркетинга и его инструментов. Конкретные исследования проведены в коммерческом банке "Промышленно-финансовое сотрудничество".

Предметом исследования являются составные элементы банковского маркетинга, его роль в повышении эффективности деятельности банковских организаций, направления совершенствования деятельности банка на основе использования современных инструментов маркетинга.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по маркетингу и менеджменту, а 5 также действующие законодательные, правовые, нормативные документы по регулированию маркетинговой деятельности в России. В качестве инструментария использовались методы маркетинговых исследований (анкетирование, интервьюирование экспертов) и методы обработки результатов опроса респондентов, методы теории массового обслуживания, а также табличные и графические приемы визуализации статистических данных.

Исследования проводились на основе системного подхода, что позволило комплексно рассмотреть особенности использования инструментов маркетинга в деятельности финансовой организации в единстве с современной спецификой российской экономики и мировыми тенденциями развития методических и прикладных основ маркетинга.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили нормативно-правовые акты по вопросам маркетинга; официальные данные Федеральной службы государственной статистики РФ, Центрального Банка России, Минэкономразвития РФ; факты, I выводы и положения, опубликованные в научных изданиях России и других стран; данные информационной сети Интернета; аналитические отчеты экспертов в области маркетинга, а также результаты исследований и расчетов автора. Кроме того, использовались диссертационные исследования, специальная периодика ('"Банковское дело", «Бухгалтерия и Банки», "'Бизнес и банки'", "Деньги и кредит", "Деньги", "Коммерсантъ", "Финансовая газета". "Экономика и жизнь"), внутренние положения и правила, разработанные в исследованном банке.

Научная новизна диссертационного исследования заключается, прежде всего, в том, что в настоящей диссертационной работе представлены результаты комплексного исследования важнейших понятий, составных элементов маркетинга и определены направления улучшения деятельности 'банка на основе эффективного применения инструментов маркетинга. В проведенном исследовании нашли отражение как теоретические, так и прикладные аспекты такого сложного и многогранного явления, как банковский маркетинг. Более конкретно это подтверждается следующими полученными результатами:

1. Проведена конкретизация понятия «финансовый маркетинг» путем рассмотрения таких его функций как функция предпланового анализа, функция планирования, функция организации, функция мотивации и функция контроля.

2. Уточнена цель банковского маркетинга, которую, на наш взгляд, можно сформулировать следующим образом: «Путем учета требований клиентов банка (существующих и потенциальных) и эффективного использования возможностей банка вне6 сти максимально возможный вклад в достижение таких конечных результатов деятельности банка, как рыночная стоимость банка, стоимость его нематериальных активов, прибыль».

3. Исходя из анализа понятий «банковский продукт», «банковская операция» и «банковская услуга», делается вывод, что наиболее обоснованным является использования термина «банковский продукт». Банковские услуги следует понимать как банковские операции по обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер (обслуживание, «сервис»),

4. Подвергнут критике традиционный подход, согласно которому каждая услуга обладает такими особенностями как нематериальность, неоднородность, неразделимость производства и потребления, несохраняемость. Относительно банковских услуг можно однозначно говорить только об их нематериалыюсти. Что касается неоднородности и неотделимость услуги от производителя, то относительно этих характеристик можно говорить, что она выполняется только частично. Характеристика несохраняемости банковских услуг в целом ряде случаев также не выполняется.

5. Показано, что сегменты потребителей банковских организаций можно выделить, только используя комбинацию различных сегментационных признаков. В то же время необоснованное последовательное применение большого числа показателей сегментирования может привести к очень малочисленным сегментам клиентов банка, требующих чрезмерной дифференциации предложений, и не представляющих коммерческий интерес. С учетом этого предложена последовательность действий по сегментированию клиентов банка.

5. В рамках реализации концепции внутреннего маркетинга применительно к деятельности банка использованы методы теории массового обслуживания для выработки мотивационных мер по повышению эффективности работы персонала банка.

6. При разработке программы лояльности для коммерческого банка "Промыш-ленно-финансовое сотрудничество" предложено в данную программу помимо раздела, направленного на повышение лояльности клиентов банка, включить раздел по повышению лояльности персонала банка.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование развивает недостаточно разработанный в науке и практике банковский маркетинг, расширяет его понятийный и методический аппарат. Основные идеи диссертации, ее выводы и рекомендации формулируются с учетом возможностей их практической реализации в деятельности разных банковских организаций.

Собранные материалы и представленные теоретические выводы могут быть также использованы в дальнейшей разработке проблем развития банковского маркетинга. Положения работы могут найти применение в процессе преподавания учебных дисциплин «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент», при формировании программ послевузовского образования.

Реализация практических рекомендаций дает возможность обеспечить повышение конкурентоспособности банковских организаций, сохранить и расширить их клиентскую базу.

Апробация результатов исследования. Методические подходы в области внутреннего маркетинга и разработки программы лояльности были реализованы для коммерческом банке "Промышленно-финансовое сотрудничество". Основные теоретические и методические положения диссертационной работы обсуждены и одобрены на всероссийских научно-практических конференциях «Современная Россия: экономика и государство» в 2007 и 2008 годах и «Актуальные проблемы развития экономических систем: теория и практика» в 2009 году. Ряд результатов исследования использованы в учебном процессе на научно-практических семинарах кафедры маркетинга ГОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» в 2007 и 2008 годах. Материалы диссертационного исследования также были использованы при проведении занятий со студентами по дисциплине «Маркетинг» в ГОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова».

Публикации автора. Результаты диссертационного исследования изложены в восьми научных работах общим объемом 3,7 п.л. (в том числе 2 работы в рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАКом).

Структура работы. Структура диссертации отражает цель и задачи исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Результаты диссертационного исследования изложены на стр. основного, машинописного текста, содержат табл. и рис.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Швед, Дмитрий Евгеньевич

Заключение

Кратко сформулируем основные результаты, вытекающие из проведенного исследования.

1. Уточнено понятие «финансовый маркетинг» с точки зрения объекта применения этой управленческой концепции. Представляется, что в данном аспекте главным объектом его применения являются финансовые организации, созданные для ведения финансовой деятельности. Конкретизируя понятие «финансовый маркетинг» по отношению к, финансовой организации можно говорить о банковском маркетинге, страховом маркетинге, лизинговом маркетинге и т.д. В то же время практически любая организация различных секторов экономики имеют в своем составе финансовые службы (отдельных финансистов), которые занимаются выполнением финансовой функции данной организации. Эти финансовые службы также в своей деятельности используют маркетинг.

2. Маркетинг финансовой организации представляет комплексную систему организации производства и сбыта инвестиционных и финансовых продуктов, ориентированную на удовлетворение потребностей конкретных клиентов и получение прибыли на основе изучения и прогнозирования инвестиционного и финансового рынка.

3. Сформулировано следующее авторское определение банковского маркетинга -это комплексная система производства, и сбыта банковских продуктов, которая, предназначена для получения желаемых финансово-экономических результатов (рыночной стоимости банковской организации, объема продаж, рыночной доли, прибыли) посредством учета и активного влияния на рыночные условия, клиентов.

Основные задачи банковского маркетинга сформулированы следующим образом:

• Максимальное удовлетворение запросов клиентов по структуре, объему и качеству услуг, оказываемых банком.

• Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка. 1

• Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков.

• Путем проведения маркетинговых исследований поиск новых потребностей в банковских услугах и привлечение в банк новых клиентов.

• Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента, организации.

4. Показано, что внутренний маркетинг в банке обеспечивает внутриорганизаци-онные социально-психологические условия, необходимые для эффективной работы банковского персонала. Внутренний маркетинг и разработанная в его контексте система мотивации персонала является определяющим фактором достижения лояльности персонала, так как мотивация побуждает персонал к действию и определяет направления его активности. Используя терминологию внутреннего маркетинга, можно сказать, что банк продвигает внутренний товар-работу своим внутренним клиентам-сотрудникам через организационную культуру, сформировавшуюся или.формирующуюся в банке. Формирование такой культуры является одной из важнейших стратегических задач руководства банка. ,

5. Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно отделить друг от друга, поскольку многие банковские операции (услуги), так же как и приобретение банковского продукта, заканчиваются определенным документом. Представляется, что наиболее обоснованным является использования термина «банковский продукт». Банковские услуги следует понимать как банковские операции по обслуживанию клиентов, которые носят дополнительный характер (обслуживание, «сервис). Относительно банковских услуг можно однозначно говорить только об их нематериальности. Что касается неоднородности и неотделимость услуги от производителя, то эти характеристики выполняется только частично.

6. Делается вывод об изменении значимости используемых маркетинговых инструментов коммуникаций. Массовые коммуникации уступают место коммуникациям «один-на-один», Продукт банка, становясь все более индивидуализированным, требует использования соответствующих коммуникаций с потребителем на основе интерактивных коммуникационных средств (мобильный телефон, Интернет, компьютерная игра и т.п.), позволяющих выявить реальный поведенческий портрет потребителя, предпочтения и желания.

7. На рынке банковских услуг появилось достаточно большое количество ко-брендинговых или мультипартнерских проектов. Главная особенность этих проектов

128 наличие дополнительных преимуществ, предоставляемых партнерами банка держателю пластиковой карты. Он может получать по карте скидки, бонусы, дополнительные услуги, подарки и т.д.

8. Динамику рынка вкладов физических лиц в настоящее время можно охарактеризовать следующими данными. Доля организованных сбережений в структуре использования доходов населения в I полугодии 2010 г. выросла до 15,8% против 13,3% в I полугодии 2009 г. В I полугодии 2010г. объем вкладов населения в банках - участниках системы страхования вкладов увеличился на 12,7% до 8 410,5 млрд. руб. (в I полугодии 2009г. — на 9,9%). >

9. ПФС-банк является профессиональным участником рынка ценных бумаг и осуществляет брокерскую, дилерскую, депозитарную деятельность по управлению ценными бумагами. Кредитный портфель ПФС-банка для корпоративных клиентов на 01.01.2010 составил 186 млн. рублей и увеличился на 8,37% относительно 2009. Их доля в суммарном кредитном портфеле банка на 01.01.2010 г. составляла 78%. ПФС-банк предлагает специальный ряд банковских продуктов для физических лиц, таких как банковские депозиты, ипотечное кредитование, депозитные ячейки, валютные обменные операции и др. Необходима разработка комплекса мероприятий, в том числе маркетингового характера, направленных на повышение эффективности деятельности банка.

10. Организационная структура ПФС-банка характеризуется отсутствием подразделения, сотрудники которого занимаются вопросами маркетинга, рекламы и связей с общественностью. Это привело к тому, что не уделяется должного внимания вопросам использования современных маркетинговых инструментов.

11. Оценка качества работы персонала банка является важной предпосылкой использования инструментов внутреннего маркетинга для стимулирования эффективного труда сотрудников банка. Для планирования численности специалистов, оценки и оптимизации качества обслуживания клиентов банка были использованы методы теории массового обслуживания. Выработаны рекомендации по улучшению работы трех отделений банка, в целях обеспечения конкурентоспособности и высокой эффективности функционирования коммерческого банка.

12. Банковская отрасль благодаря специфике бизнеса обладает обширной клиентской базой. Программа лояльности помогает идентифицировать и сегментировать клиентов банка с тем, чтобы в дальнейшем понять их ценности и индивидуальные предпочтения. Предложены методические рекомендации по разработке программы лояльности для коммерческих банков. Сформулирована последовательность шагов по разработке банкЬвской программы лояльности для ПФС-банка. Разработана программа лояльности индивидуального типа, направленная как на клиентов банка, так и на его сотрудников.

13. В рамках необходимого организационного обеспечения разработки и реализации программы лояльности, других маркетинговых мероприятий рекомендовано функции маркетинга выполнять в управлении по работе с клиентам. Ввести в штат данного подразделения дополнительно 1 - 3 сотрудников.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Швед, Дмитрий Евгеньевич, 2011 год

1. Федеральный закон РФ «О Центральном банке Российской Федерации» (Банке России) №86-ФЗ от 10 июля 2002г. (с изменениями и дополнениями от 10 января, 23 декабря 2003г.; от 29 июня, 29, июля, 23, декабря 2004г.; от 18 июня, 18 июля 2005г.).

2. Федеральный закон РФ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» № 117-ФЗ от 23 июня 1999г. (с изменениями и дополнениями от 30 декабря 2001г., 2 февраля 2006г.).

3. Федеральный закон РФ «О несостоятельности (банкротстве)» № 127- ФЗ от 26 октября 2002г. (с изменениями и дополнениями от 22 августа, 31 декабря 2004г., 24 октября 2005г.).

4. Федеральный закон РФ «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» №39-Ф3 от 25 февраля 1999г. (с изменениями и дополнениями от 2 января 2000г., 22 апреля 2004г.; от 2 февраля 2006г.).

5. Федеральный закон РФ « О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон РФ об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» №22-ФЗ от 2 января 2000г.

6. Указ Президента РФ «О деятельности иностранных банков и совместных банков с участием средств не резидентов на территории РФ» №19- 24 от 17 ноября 1993г.

7. Абрамова М.А., Березина М.П., Зайцев В.Б., Лаврушин О.И., Мешкова Е.И., Московская H.A., Новиков А.Н., Панова Г.С., Шакер И.Е., Шептун A.A. Деньги, кредит, банки.-М.: КноРус, 2010.

8. Албитов А., Соломатин Е. CRM// http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml

9. Алешкин С. Применение CRM-CHCTeM//http.y/www.ihi .ru

10. Андреев Н. Обострение банковского кризиса // Маркетинг 1997. - № 5.

11. Армстронг Г., Котлер Ф., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2-е европ. изд. - М.; СПб.; Киев: Вильяме, 2002.

12. Ассель Генри. Маркетинг; принципы и стратегия,-М.: Инфра-М, 2001.

13. Балабанов И.Т. Деньги и финансовые институты. СПб.: Питер 2000.

14. Балабанов И.Т. Банки и Банковское дело. Учебное пособие. СПб.: Питер, 2003.

15. Банки и банковское дело. Под ред. И.Т. Балабанова. СПб. - Питер, 2000.

16. Банки и банковские операции. Под ред. Жукова Е.Ф. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.

17. Банковское дело. Под ред. Колесникова В.И. М.: Финансы и статистика, 2000.

18. Банковское дело. Учебник. Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. М.: Фининсы и кредит, 2004.

19. Банковское дело. Учебник. Под ред. Лаврушина О.И. 7-е издание. — М.: КНОРУС, 2008.

20. Баррель Т. и др Банковское дело: стратегическое руководство. Под ред. В. Платонова М. Хиггинса.- М.: Консалтбанкир, 1998.

21. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем. -М.: Инфра-М., 2005.

22. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации интегрированный подход, - СПб: Питер, 2001. 1

23. Борисов С.М., Короткое П.А. Банковская система России: состояние и перспек-тивы//Деньги и кредит 1996. - № 8.

24. Букин С.О. Коррекция персонала банка//Банковские технологии. 2004. - №3.

25. Бурменко Т.Д., Даниленко H.H., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика. Под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007.

26. Викулов B.C. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментационных моделей //Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1.

27. Вентцель Е.С. Теория вероятности. 3-е изд. - М.: Инфра-М, 2004.

28. Ветлужских Е. Есть ли связь между клиентоориентированностью и удовлетворенностью персонала?//Управление персоналом. 2005.- №2.

29. Винд Йорам (Джерри). Сегментирование рынка. // Теория маркетинга. СПб.: Питер, 2002.

30. Владиславлев Д.Н Энциклопедия банковского маркетинга. М.: Ось-89 2009.

31. Воронов А., Рачков М. Динамика, факторы, тенденции и новые инструменты в банковском секторе//Маркетинг. 2004 - № 6.I

32. Воронова Т. Агенты «Ренессанса» U Ведомости. 2008. - № 93 (2115).

33. Гамза В.А. О проблемах монетизации финансово-банковской системы»//Банковское дело. /2005. - № 6.

34. Геращенко В.В. О состоянии и перспективах развития банковской системы России»//Деньги и кредит. 2000. - №7.

35. Голубев С.А., Козлачков А.А, Гузнов А.Г. О роли Банка России в построении современной экономике: некоторые юридические и экономические аспекты» // Деньги и кредит. 2000. - № 2.

36. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 4-е изд. М: Финпресс 2008.

37. Голубков Е.П. Теория и методология маркетинга. — М.: Дело и Сервис, 2008.

38. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. М.:Дело и Сервис, 2011.

39. Гордиенко A.B. Внутренний контроль в банках //Деньги и кредит. 2000. - № 7.

40. ГОСТ Р 50646—94. Услуги населению, термины и определения.

41. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990.

42. Гуревич М.И., Горшков О.В. Предложения по развитию банковского сектора России»//Банковское дело. 2003. - №3.

43. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг. Под общей редакцией Томилова В. В. М.: Финансы и статистика, 2003.

44. Дафт Ричард Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2003.

45. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. -СПб.: Питер, 2001.

46. Доронин А. Компании США постепенно будут переходить на расчеты через Интернет//Банковкое дело. — 2005. № 6.

47. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер. - 1999.

48. Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе иI

49. США//Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 2.

50. Елисеева H.A. Отчет: internet banking немецкими банками и возможности его применения в России//Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 8.

51. Еремина Б. Американский посредник. //ЭкспертОпНпе. Эксперт Урал: hpp:/An vw.cxpert.ru/printissucs/ural/2008/20/brokeridzh

52. Зеленович Е., С. Словарь иностранных слов и выражений / Авт.- сост. Е. С. Зеленович. — М.: Олимп: ООО «Фирма «Издательство ACT». 2000.

53. Зубченко П. А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом.- 2000.-№ I.

54. ИСО 9004.2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам. i

55. Каштанов В.А. Теория массового обслуживания. М.: ЮНИТИ, 2008.

56. Ковалев А.И. Маркетинговые стратегии при подготовке менеджеров для банковских структур// Деньги и кредит. /2003. - № 1.

57. Ковалева JI.A. Совершенствование банковской деятельности// http ://www.dsnews .ua

58. Козлов В.В., Козлова A.A. Корпоративная культура: костюм успешного бизнеса//Управление персоналом. 2000. - № 11.

59. Колесникова В.И. Банковское дело. М: Финансы и статистика. 2000.

60. Конакова А.Д. О текущем развитии интернет банкинга в России: обзор финансовых услуг по Интернету/ Доклад //Московский сборник трудов и материалов Всероссийской научно-технической конференции «Наука и образ». - Мурманск: МГТУ 2003.

61. Конакова JI.B. Методы деятельности специалистов маркетологов в коммерческом банке// http://www.real-voice.info

62. Коробов Ю.И., Коваленко С.Б. Банковская конкуренция//Деньги и кредит. -2001.- №2.

63. Коробов, Ю.И. Банковский маркетинг.- Саратов: Издат. центр Сарат. экон. академии, 1997.

64. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер-пресс, 2008.

65. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Вильяме. - 2007.

66. Кравцова Г.И. Организация деятельности коммерческих банков. Минск: БГЭУ, 2001.

67. Кредитование малого и среднего бизнеса в России в 1 полугодии 2010 г.// Бюллетень «Эксперт РА»: www.raexpert.ru

68. Крылов А. Основные тенденции на фийансовом рынке. V Банковский саммит по инновациям и развитию: www.livingeyes.ru

69. Крылов А., Чертова Е. Зачем банкам партнерство в программах лояльности? //Методический журнал "Организация продаж банковских продуктов». — 2009. № 2.

70. Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга» Пер. с англ. М: Фаирпресс -2001.

71. Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Западе в 90-е годы//Деньги и кредит. -1998,-№6.

72. Кузнецова М. Факторинг как средство расширения бизнеса//Банковское дело. -2005. -№ 5.

73. Курныкина О.В. Совершенствование контроля важный фактор эффективной деятельности банка и устойчивости банковской системы//Банковское дело. -2004. -№ 9.

74. Курс экономики. 3-е изд., доп. Под ред. Б.А. Райзберга. М.: ИНФРА-М., 2001.

75. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. Пер. с англ. М.: Вильяме. - 2005.

76. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг-что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний//Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. - № 2, 3.

77. Лобанова Т.Н. Банки: организация и персонал. М.: БДЦ-Пресс, 2004.

78. Макдональд М., Данбар Я. Сегментирование рынка. Практическое руководство. М.: Дело и Сервис, 2002. '

79. Маркетинг и культура предпринимательства//Материалы научной конференции. СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2002.

80. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996.

81. Маркетинговые исследования рынка банковских услуг: ЬНр://ехрег1-rating.rU/research/p 100.html www.asv.org.ru

82. Мескон М.Х. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.- М. Дело, 2002.

83. Мехряков В.Д. Стратегия развития банковского сектора: есть ли место средним и малым банкам?//Банковское дело. 2003. - № 4.

84. ММБ и холдинг ЛАНИТ внедряют ERP систему//Банковское дело. - 2002 - № 6.

85. Моисеев С.Р. Транспарентность и ее влияние на деятельность банковского сектора//Банковское дело. — 2005. №9.

86. Мостовая Ю.П. Использование внутреннего маркетинга для реализации потребностей и способностей сотрудников//Маркетинг в России и за рубежом. 2009.- № 6.

87. Николаева A.M. Маркетинг товаров и услуг. М.: Деловая литература. - 2001.

88. Новаторов Е.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом.- 2000,- № 3.

89. Обзор рынка в сегменте банковской деятельности: http://expert-rating.ru/bank/obzorbank.html

90. Орлова А.Н. Стратегия продвижения банковских продуктов. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Саратовский гос. соц. эконом, университет. - Саратов, 2003.

91. Остапкович Г.В., Глисин Ф.Ф., Китрар JI.A. Деловая активность в банковской системе: состояние и перспективы»//Банковское дело. 2003.- № 8.

92. Панова Г.С. Концепция банковского маркетинга»//Маркетинг в России и за рубежом 1998.-№1.I

93. Пахомов В.Ю.Создание корпоративного стиля банка в сфере розницы// http://www.klerk.ru/bank/articles/46397/

94. Пахомов В. Не проходите мимо// http://fm.izvestia.ru/articles/109/articlel088504/?hyperrealurl=http%253A%252F%252F

95. Первый испуг от кризиса уходит, вкладчики несут деньги в банки, http://www.b-port.com/news/archive/2009-10-19-8/

96. Пономарева М. А. Банковский маркетинг в региональной системе коммерческих банков. Кандидатская диссертация,-Краснодар, 2000.

97. Попов А. Маркетинговые игры. Развлекай и властвуй. — М.: Манн, Иванов и Фербср, 2006.

98. Ранде Ю.П. Место и значение внутреннего маркетинга в деятельности банкам/Маркетинг в России и за рубежом.- 2007.-№ 5.

99. Резолюция VI Всероссийского банковского форума «Конкурентоспособность российских банков: снижение издержек и цены банковских услуг»//Деньги и кредит. -200. №9.

100. Репьев А.: Мудрый рекламодатель. 5-е'издание, переработанное и дополненное. -М.: Эксмо, 2008.

101. Ресурсная база российских банков: пути укрепления инвестиционного потенциал. Материалы конференции//Банковское дело. 2005. - № 5.

102. Рубцов О. Управление маркетингом и личностных фактур»// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2001. - №3.

103. Рудович С.Н. Бизнес-клуб как уникальная программа повышения лояльности корпоративных клиентов банка//Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 4.

104. Рудько В.В., Силиванов A.A., Афанасьев A.A. Интернет банкинг: состояние, проблемы и перспективы //Деньги и кредит. - 2001. - № 8.

105. Саркисянц А.Г. Управление клиентским бизнесом в банке: современные тенденции //Аудитор,- 2006. №4.

106. Соболев A.A. Конкуренция на финансовом рынке/Zhttp://www.dsnews.ru

107. Селиванов А.Е. Прибыль и нравственность // Риск. 1998. - № 1.

108. Сивохин A.B. Мещеряков Б.К. Теория массового обслуживания. Лабораторный практикум по системам массового обслуживания с применением системы Maple и пакета Simulink: Пензенский государственный университет, 2009.

109. Симонов К.В. Выставочный маркетинг: экономическое содержание специальных понятий и терминов //Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 6.

110. Скогорева А. //Банковское ободрение. 2006, №11.: http://bo.bdc.ru/2006/! I/credit brokcr.htm

111. Словарь иностранных слов. -М.: Русский язык, 1989.

112. Соловьева Ю. П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 6.

113. Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 4.

114. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.

115. Стрельцова Н. Еще раз о стратегии развития банковского сектора России»//Теория и практика. 2005. - № 2.

116. Тагарбеков K.P. Основы банковской деятельности. М.: Инфра-М, 2001.

117. Тарасов В. Развитие банковских технологий в интересах клиента// Банковское дело в Москве. 2001. -№8.

118. Тарасов В. Менеджмент.коммерческого банка на стадии реформирования организации// http://www.cpt2! .ru

119. Терентьев А.Д. Спектр услуг российских 6aHKOB//http://www.Ronl.ru

120. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. — СПб.: Питер, 2001.

121. Турбанов A.B. Реструктуризация банковской системы: цели, инструменты, результаты//Банковское дело. 2000. - № 8.

122. Турбанов Кирилл. Неучастие — это тоже своего рода участие. http://bankir.ru/publication/article/5605452

123. Укрепление ресурсной базы, повышение инвестиционного потенциала банков. Материалы конференции //Банковское дело. 2005. - № 5.

124. Умичев О.В. Банковский маркетинг в США и Канаде: новые технологии. Экономические обзоры. 2000.

125. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: операции и управление. — М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994. ,

126. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк. Управление и операции. -М: «Все для Вас», 1993.

127. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. Инфра-М.: 1995.

128. Фетисов Г.Г. «Формирование устойчивой банковской системы»// Финансовый бизнес. 2003г. - ноябрь, декабрь.

129. Филиппов И. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. — СПб.: СП: BNV Санкт-Петербург, 2000.

130. Хакимова Е.А. Методы теории массового обслуживания, используемые для оценки качества обслуживания в коммерческом банке //Маркетинг в России и за рубежом. -2010. -№ 1.

131. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. Изд. 3-е. М.: Финансы и статистика, 2005.

132. Хулей Грахам Дж. Позиционирование // Теория маркетинга. СПб.: Питер, 2002.

133. Швед Д.Е. Особенности взаимодействия участников маркетинговой деятельности финансовой организации при использовании сбалансированной системы показателей / Д.Е. Швед // Налоговая политика и практика 2010 - №7 (0,5 пл.).

134. Швед Д.Е. Организационно-экономический механизм использования сбалансированной системы показателей при управлении маркетинговой деятельностью финансовой организации / Д.Е.Швед // Вестник РЭА им. Г.В. Плеханова — 2010 №3 (0,5 п.л.).

135. Швед Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» / Д.Е.Швед// Маркетинг в России и за рубежом — 2011 №1 (0,75 пл.).

136. Avenarius Н. Marketing. Die Grundform der gesellschaftlichen Kommunikation.i1. Darmstadt, 2003.

137. Badoc M. Trois de fis pour la banque de demain // Banque magazine. — P., 1999. — №605.

138. Bankmarketing im Frmenkunkundergescheft/ Von der Strategie zum kunder/ von Anton Schmoii Calv: Dr. Th. Gabler Verlay, 2002.

139. Barker Michail J. Editor, Marketing Book. Fourth Edition (Oxford: Butterworth Iíeinemann, 2001).

140. Bankmarketing im Firmenkuñdengeschaeft / Von der Strategie zum Kunden / von Anton Schmoll.- Calv.: Dr. Th. Gabler Verlag, 2002.

141. Berry, L. L., Parasuraman, P. Marketing Services. N.Y: The Free Press, 1991.

142. Bruhn M. Tilmes J. Social Marketing. Stuttgart, 1989.

143. CMO Summit: Leading Marketers Describe the View from Their Chairs, Marketing News: a publication of American Marketing Association, Aug.4, 2003.

144. Crosby A. L., Johnson S.L., Winslow D. K. Chasing the Elusive Customer, Marketing Management, July/ August, 2003.

145. Falgeras V., Porlouis N. De nouveaux'outils pour gerer la relation client // Banque magazine. —P., 1999. — № 605.

146. Gouarne J.-M. Une base de donnees "orientee client" // Banque magazine. — P., 1999, —№ 605.

147. Kaufman H.Marketing "one to one" et marketing bancaire //Banque.- P., 1998. № 588.

148. Le prix optimal // Banque magazine. — P. 1999. — № 605.

149. Mauries R., Remond A. Preparer le troisinme millénaire // Banque.- P., 1998, № 593.

150. Mercier J.-E., Pacini J.-E. Marketing: Objectif rentabilité // Banque.- P., 1998, № 594.

151. Paiva C. La marque: Un actif stratégique sous-exploite // Banque magazine. — P., 1999,—№ 602.

152. Phinp Auntache // Wirtschaftswoche. 2004. - № 10.

153. Rafiq M„ Ahmed L. K. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management // Journal of Marketing Management. 1993. - № 9.