Экономико-математические методы в проведении маркетинговых исследований на предприятии сферы услуг: На примере банковских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Ряховская, Юлия Юрьевна

• Ряховская, Юлия Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ряховская, Юлия Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫМИ ИССЛЕДОВАНИЯМИ.

1.1. Анализ эволюции концепций маркетинговых исследований.

1.2. Особенности концепций маркетинговых исследований в сфере услуг.

1.3. Анализ опыта отбора моделей для проведения маркетинговых исследований.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ.

2.1. Разработка алгоритма отбора экономико-математических моделей для проведения маркетинговых исследований.

2.2. Адаптация модели сегментации рынка услуг с использованием многомерной классификации потребителей для сферы услуг.

2.3. Разработка системы оценки эффективности маркетинговых исследований.

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ЭЛЕМЕНТОВ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО "БАЛТСОЦКОМБАНК".

3.1. Исследование внешней среды и постановка задачи маркетингового исследования банка ОАО "Балтсоцкомбанк".

3.2. Расчет элементов маркетингового исследования для банка ОАО "Балтсоцкомбанк".

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Экономико-математические методы в проведении маркетинговых исследований на предприятии сферы услуг: На примере банковских услуг»

В настоящее время, по мнению руководителей многих компаний, наиболее приоритетными являются задачи увеличения доли компании на рынке товаров и услуг. По экспертному мнению владельцев компаний последующие приоритеты, в порядке их убывания расположились следующим образом: привлечение квалифицированных специалистов, сокращение затрат, повышение качества товаров и услуг.

Одним из наиболее важных элементов рыночной экспансии являются маркетинговые исследования, позволяющие принимать обоснованные решения в отношении рынка и потребителей. Однако сфера услуг предъявляет ряд специфических требований к организации и проведению маркетинговых исследований.

В частности, маркетинговые исследования услуг затруднены из-за того, что сама услуга не является материальным объектом, а это исключает возможность использования различных данных объективного сравнения. В своих выводах исследователи вынуждены основываться на мнениях потребителей услуг, что делает информацию об услуге субъективной.

Другой сложностью, обусловленной спецификой услуг, является их большой динамизм и отсутствие серийных партий. Если для товаров или изделий можно определить удельный вес брака в партии и другие качественные характеристики, оказывающие влияние на спрос и поведение потребителей, то услуга не является тиражным продуктом, что заставляет поставщика услуги

• искать другие способы и подходы к продвижению своих услуг на рынке.

Эти проблемы являются существенными и при определении параметров маркетингового исследования. Таким образом, проблема экономико-математического моделирования маркетинговых исследований выходит за рамки использования различных математических моделей для обработки маркетинговой информации. По нашему мнению, проблема моделирования маркетинговых исследований гораздо шире. Она затрагивает такие составные части исследования, как выбор и обоснование моделей для их использования в конкретном исследовании, учет указанных специфических особенностей услуг как объекта исследования, оценку эффективности исследований.

Необходимо отметить, что оценка эффективности исследования в настоящее время проводится безотносительно субъекта эффективности. То есть при расчете эффективности зачастую не ясно, кто заинтересован в эффективном исследовании, и зачем измерять эффективность. Для понимания ситуации приведем пример. Зачастую компании заказывают маркетинговые исследования, не понимая, какую задачу или проблему они хотят решить на основе результатов исследования, кто является заинтересованным лицом и пользователем результатов исследования. В этой связи целесообразно выделение таких субъектов исследования, которые имеют собственные интересы и, соответственно, у каждого из них должны быть собственные инструменты оценки эффективности.

На основании вышесказанного можно заключить, что проблема моделирования маркетинговых исследований является многоуровневой и многополюсной с точки зрения эффективности. Решение этой проблемы позволит усовершенствовать механизмы и методы моделирования маркетинговых исследований с учетом специфики услуг, а также с учетом интересов всех участников процесса исследования. Таким образом, тема диссертационного исследования является актуальной. В соответствии с доказанной актуальностью автором сформулирована следующая гипотеза исследования.

По нашему мнению маркетинговые исследования в сфере услуг могут быть формализованы, причем в формализации нуждаются все процессы и этапы маркетингового исследования, начиная с выбора моделей и заканчивая оценкой эффективности исследования для различных заинтересованных сторон. В соответствии с гипотезой в диссертации сформулирована следующая цель и задачи.

Цель диссертации. Решение научной задачи по разработке и улучшению элементов методики экономико-математического моделирования маркетинговых исследований в сфере услуг. В соответствии с поставленной целью задачами диссертационного исследования являются: анализ этапов развития и определение современного состояния маркетинговых исследований; выявление основных особенностей услуги как объекта маркетингового исследования; выявление специфических черт проведения маркетинговых исследований в сфере услуг; выявление основных факторов, оказывающих влияние на процесс экономико-математического моделирования маркетинговых исследований в сфере услуг; разработка методики выбора экономико-математических моделей для их использования в конкретном исследовании; адаптация отдельных экономико-математических моделей с учетом специфики исследований в сфере услуг; разработка системы оценки эффективности исследований с учетом требований различных заинтересованных сторон; практическая апробация результатов исследования. Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Ряховская, Юлия Юрьевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинговые исследования в сфере услуг являются необходимым инструментом конкурентной борьбы, позволяющим не только повысить доходы компании за счет проникновения на новые рынки или внедрения новых продуктов, но и снизить затраты за счет оптимизации организационной структуры, более точного учета особенностей клиентской базы. В этой связи, экономико-математическое моделирование различных аспектов маркетинговых исследований представляется в настоящее время очень актуальным и востребованным.

Использование при проведении маркетинговых исследований различных экономико-математических моделей позволяет формализовать ряд вычислительных процедур и обработать большой объем маркетинговой информации. Однако, в современных российских условиях, когда маркетинговые бюджеты ограничены, а информации часто недостаточно, важную роль начинает играть правильность построения исследования, снижение затрат на его проведение и четкая оценка эффективности.

В этой связи, в диссертации проведен ряд исследований, в результате которых были получены следующие научные результаты.

Выявлены и уточнены основные этапы развития маркетинговых исследований. На основании этого показано, что в настоящее время все большее значение начинают приобретать Интернет - исследования, характеризующиеся большими объемами обрабатываемой информации. Основными целями маркетинговых исследований в настоящее время становятся следующие: как упростить процесс потребления и донести весь спектр услуг до потребителя в самые короткие сроки без потери качества.

Показаны особенности сферы услуг, которые оказывают существенное влияние на проведении маркетинговых исследований.

В диссертации доказано, что отбор моделей для включения их в маркетинговое исследование может осуществляться с использованием подхода, основанного на оценке применимости и полезности конкретных моделей в маркетинговом исследовании. В качестве признаков полезности должны использоваться факторы, определяющие принципы проведения маркетинговых исследований и учитывающие специфику сферы услуг, которые также сформулированы в диссертационной работе. Проведенный таким образом анализ набора моделей по признакам полезности позволяет существенно повысить точность и эффективность маркетингового исследования и, следовательно, точнее сформулировать основные результаты исследования. Ориентируясь в пространстве моделей и эффективности их использования, этот анализ дает основания не только определить необходимые в конкретном исследовании аналитические модели, но и конкретизировать услугу.

В диссертационной работе разработан перечень наиболее значимых показателей, используемых в процессе многомерной классификации клиентов предприятия сферы услуг: объем потребления клиентом услуги; ® выручка предприятия с данного клиента; ® удельный вес затрат на услугу в общих затратах; среднее количество предоставленных услуг на одного сотрудника предприятия; рентабельность клиента; количество оплаченных обращений за услугами за период; ® общее количество заявок на услуги от данного клиента. Исследовательская привлекательность модели сегментации клиентов на основе перечисленных критериев увеличивается за счет учета специфики маркетинговых исследований в сфере услуг. Для проведения сегментации в работе выбран метод евклидового расстояния и разбиение на кластеры по принципу ближайшего соседа.

Одним из важнейших принципов проведения маркетинговых исследований в рыночной экономике является самостоятельность хозяйствующих субъектов в конкурентной борьбе. В этой связи, на первое место при планировании маркетингового исследования и оценке его результатов выдвигается эффективность. На основании данной гипотезы автором разработаны процедуры оценки эффективности, которые в диссертации разбиты на две группы: а) по субъекту эффективности: эффективность для поставщика услуг; эффективность для потребителя услуг, эффективность для исследователя; б) по порядку и способам расчета: формализованные (использующие формулы и алгоритмы), смешанные, экспертные (использующие оценки отдельных специалистов).

1. В диссертации доказано, что оценка эффективности маркетинговых исследований должна проводиться по следующим направлениям: экономическая эффективность исследования; результаты маркетингового аудита; удовлетворенность потребителя результатов результатами маркетингового исследования. Для оценки экономической эффективности маркетинговых исследований в диссертации предложена система следующих показателей: интегральный эффект и показатели рентабельности.

Полученные в ходе исследования результаты позволяют сократить срок проведения исследований, что дает поставщику услуги возможность быстрее реагировать на изменения рыночной конъюнктуры и полнее учитывать потребности потребителей. То есть, грамотное использование результатов исследования дает поставщику услуг ряд конкурентных преимуществ. Тем не менее автор считает, что сами по себе исследования и их результаты еще не являются достаточным условием для победы конкретного поставщика в конкурентной борьбе.

В этой связи, полученные в диссертации результаты, являются необходимым условием для разработки и реализации маркетинговой стратегии поставщика услуг. Исходя из тезиса о приоритетности маркетинговой стратегии в определении рыночной политики поставщика услуг, мы можем утверждать, что разработанная в диссертации совокупность элементов моделирования маркетинговых исследований является важной составляющей системы управления поставщика услуг.

Таким образом, в рамках диссертации получены важные для отечественной теории и практики результаты, имеющие высокое значение для развития инструментария маркетинговых исследований в сфере услуг. Однако автор считает, что этот инструментарий может быть доработан с учетом перехода маркетинговых исследований на новый этап развития или в связи с изменением эмпирической базы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ряховская, Юлия Юрьевна, 2005 год

1. Законодательные акты Российской Федерации

2. Федеральный Закон Российской Федерации от 20.11.1999 г. №201-ФЗ "О потребительской корзине в целом по Российской Федерации". // Экономика и жизнь. 1999.-№49.

3. Источники на русском языке

4. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж., Маркетинговые исследования: Питер, 2004 г., 848 стр.

5. Абчук В.А. Азбука маркетинга. М.: Союз, 1998. - 272 с.

6. Академия рынка: маркетинг / А.Дайан. Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993, 24.

7. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. http://marketing.spb.ru/read/m 17/4.htm.

8. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учеб. пособие. СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1998, с. 46.

9. Амблер Т. Практический маркетинг. С-Пб.: Питер, 1999. - 400 с.

10. Арташина, Ирина Анатольевна Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Н. Новгород, 2003 164 с. РГБ ОД, 61:03-8/3400-2

11. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.

12. Ю.Багиев Г. JI. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. JI. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г. JI. Багиева. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1999. - 703 с.

13. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. МЭСИ, 1998 г.

14. Березин И.С. Маркетинговые исследования рынков. М.: РДЛ, 1999. -416 с.

15. Божук С. Г., Ковалик JI. Н., Маркетинговые исследования: Питер, 2003 г., 304 стр.

16. Болыпая советская энциклопедия / ред. Веденский Б. А. М., 1976 г.

17. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг. // Проблемы маркетинга, №2, 2002 г.

18. Васильев, Максим Борисович Совершенствование маркетинговых исследований при выводе на рынок нового изделия с использованием экономико-математического моделирования : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.13 Москва, 1999 199 с. РГБ ОД, 61:00-8/63-0

19. Варфоломеев В.И., Воробьев С.Н. Принятие управленческих решений, Москва: Кудиц-образ, 2001, с. 145

20. Деева, Елена Михайловна Маркетинг консультационных услуг в сфере организации бизнеса: Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2000 173 с. РГБ ОД, 61:01-8/1899-0

21. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1999. - 464 с.

22. Горелик В. А., Горелов М. А., Кононенко А. Ф. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления // М.: Радио и связь, 1991, 228 с.

23. Горелик В. А., Луценко Т. П., Рулев Г. В. О некоторых классах оптимизационных и игровых задач распределения ресурсов с негладкими критериями. // М.: ВЦ АН СССР, 1988 г., 48 с.

24. Гузева, Александра Владимировна Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг (На примере санаторно-курортной отрасли) : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Сочи, 2004 153 с. РГБ ОД, 61:04-8/2764

25. Джугенхаймер Д.У., Уайт Г.И. Основы рекламного дела. Самара: Корпорация "Федоров", 1996.

26. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. М. Высшая школа, 1995. С. 25.

27. Дубров А. М., Мхитарян В. С, Трошин J1. И. Многомерные статистические методы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1998. - 352 с.

28. Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. М.: Финансы, учет, аудит. - 1997, 464 с.

29. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования / Учебное пособие. -М.: Издательство "Финпресс", 1998. 192 с.

30. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. М. Финансы и статистика, 1997.

31. Калман Р., Фалб П., Арбиб М. Очерки по математической теории систем //М.: Мир, 1971 г. -400 с.

32. Карлик, Максим Евгеньевич Контроллинг в системе стратегического маркетинга сферы услуг : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2003 168 с. РГБ ОД, 61:03-8/2602-6

33. Клепиков Ю. Н. Оценка уровня и стратегия улучшения использования экономического потенциала предприятия, М., 1999 г.

34. Короткое А. В., Маркетинговые исследования: Юнити-Дана, 2005 г., 304 стр.

35. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Издательская группа "ПРОГРЕСС-УНИВЕРС", 1993.

36. Котлер Ф., Армсронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М., СПб., К.: Издат. дом "Вильяме", 1999.

37. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Второе европейское издание. Вильяме, 1998. - 1056 с.

38. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

39. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний. Справочное пособие/ Под ред. И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2000, с. 152

40. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. Пер. с англ. К.: ООО "ТИД "ДС", 2002. - 768 с.

41. Мамонов В. И., Мамонова Е. В. Стратегическое планирование деятельности компании и роль маркетинговых исследований. // Менеджмент в России и за рубежом №2, 2003 г.

42. Мамонов В. И., Мамонова Е. В. Стратегическое планирование деятельности компании и роль маркетинговых исследований. // Менеджмент в России и за рубежом №2, 2003 г.

43. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е.П. Голубков, Е.Н. Голубкова, В.Д. Секерин. -М. Экономика, 1993. С. 30.

44. Маркетинговые исследования. Статьи по теории и практике маркетинговых исследований. // Серия: Библиотека журнала "Маркетинг и реклама": Студцентр, 2001 г., 352 стр.

45. Маркосян, Карен Левонович Маркетинг консалтинговых услуг на российском рынке: Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2000 153 с. РГБ ОД, 61:01-8/1990-3

46. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 26, ч. I, с. 142—143, 145, 149, 414

47. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем // М.: Мир, 1973 г., 332 с.

48. Мудунов, Абакар Сайфуллаевич Система моделей прогнозирования деятельности предприятий и отраслей сферы услуг : Дис. . д-ра экон. наук : 08.00.13 Москва, 2002 406 с. РГБ ОД, 71:03-8/61-1

49. Мхитарян B.C., Дубров A.M., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы: Учебник. М.: Финансы и статистика. 2000 г., 352 с.

50. Немченко Г. и др. Диверсификация производства: цели и направления деятельности. // ПТ и ПУ, №1, 1998.

51. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. М.: Финансы и статистика, 1991.

52. Пелих А. С., Терехов Л. Л., Кизилов А. Н. Методы анализа, планирования и управления. Учеб. пособие / РГЭА: Ростов н/Д, 1997. 264 с.

53. Пересунько В. Н., Куцына С. Б. Анализ и прогнозирование рыночной конъюнктуры химической продукции: Учебное пособие по дисц. "Анализ и прогн-ние конъюнктуры рынка". Спец. 060805 Экономика и упр. на предпр. хим. пром-сти / СПбГИЭА. - СПб, 1997. - 88 с.

54. Петров П. В., Соломатин А. Н. Прогнозирование емкости рынка. Лекции. -СПб.ТЭИ, 1997.-30 с.

55. Петухова И. В., Петухова Н. В. Методика исследования емкости и конкурентной среды потребительского рынка услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2000 г.

56. Попов Е. В. Актуальные вопросы маркетинга. http://clubs.mfd.ru/

57. Попов Е.В., Попова Л.Н. Искусство маркетинга. Екатеринбург: Терминал.

58. Популярный энциклопедический словарь / ред. Горкин А. П. М., 1999 г.

59. Райтер Г.Р. В лабиринтах современного управления: Стратегическое планирование, маркетинг, обслуживание клиентов, управление персоналом, оплата труда. М.: Экономика, 1999. - 248 с.

60. Розенберг В.Я. Математическое обеспечение управления, М.: Радио и связь, 1996.

61. Ряховская Ю.Ю. Выбор перечня моделей для маркетингового исследования предприятия. Сб. науч. трудов №8. М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2005 г. - 168 с.

62. Ряховская Ю.Ю. Оценка эффективности маркетингового исследования банка. Сб. науч. трудов №8. М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2005 г. - 168 с.

63. Ряховская Ю.Ю. Проблемы исследования емкости и конкурентной среды рынка услуг. Сб. науч. трудов №7. М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2004 г. - 168 с.

64. Ряховская Ю.Ю. Проблемы, связанные со сбором информации, необходимой для анализа конкурентного положения: Актуальные проблемы 2002: Материалы научно-практической конференции: Вып. З/ГУУ.-М.,2002-257

65. Ряховская Ю.Ю. Процесс организации маркетинговой деятельности в организациях, представляющих услуги. Сб. науч. трудов №7. М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2004 г. - 168 с.

66. Ряховская Ю.Ю. Экономико-математическое моделирование в оценке бизнес-позиции компании на рынке. Реформы в России и проблемы управления 2002: Материал Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 1/ГУУ.-М.,2002 330 с.

67. Ряховская Ю.Ю. Оценка эффективности маркетингового исследования банка: Проблемы регулирования деятельности в базовых отраслях национальной экономики. Выпуск № 9. М.: ИНИОН РАН. - 2005 г. - 164 с.

68. Ряховская Ю.Ю. Выбор перечня моделей для проведения маркетингового исследования предприятия: Проблемы регулирования деятельности в базовых отраслях национальной экономики. Выпуск № 9. М.: ИНИОН РАН. - 2005 г. -164 с.

69. Савчук В. П., Прилипко С. И., Величко Е. Г. Анализ и разработка инвестиционных проектов. Учебное пособие. Киев: Абсолют-В, Эльга, 1999. - 304 с.

70. Секерин В.Д. Маркетинг. Учебно-практическое пособие. М.: Интел-Синтез. - 1999, 352 с.

71. Словарь иностранных слов / ред. Лехин И. В., Локшина С. М., Петров Ф. Н., Шаумян Л. С., М., 1964 г.

72. Словарь современной экономической теории Макмиллана. М., 1997 г., с. 393.

73. Соломатин, Родион Вячеславович Стратегический маркетинг в системе управления коммерческими услугами : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2004 150 с. РГБ ОД, 61:04-8/4684

74. Степанов, Алексей Евгеньевич Маркетинг услуг в сфере банковской деятельности (На примере банковских структур Калужской области) : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Москва, 2003 164 с. РГБ ОД, 61:04-8/1516

75. Стоянова Е. С. Финансы маркетинга. М. Перспектива, 1994.

76. Тахтамышева, Зарема Шахамбиевна Моделирование и оптимизация функционирования малых предприятий сферы услуг в конкурентной среде : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.13 Ростов н/Д, 1999 184 с. РГБ ОД, 61:99-8/10084

77. Титова В.А. Теории и модели в маркетинге: Учебное пособие. -Новосибирск: Изд-во НГТУ. 1996.

78. Тодосийчук А. В. Основы управления инновационной деятельностью в организации. Учебное пособие. 2-е изд. доп. и перераб. - М.: Российскаяакадемия естественных наук (отделение исследования циклов и прогнозирования), 1999. 156 с.

79. Уткин Э.А. Маркетинг. М.: Экмос. - 1998. - 320 с.

80. Хейг Пол, Хейг Ник, Морган Кэрол-Энн, Маркетинговые исследования на практике. Основные методы исследования рынка: Баланс Бизнес Букс, 2005 г., 312 стр.

81. Хоскинг А. Курс предпринимательства. М. Международ, отношения, 1993.

82. Хруцкий В.Е. и др. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999. -528 с.81 .Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт//Маркетинг. 1998. - № 1.

83. Черчилль Г. А., Маркетинговые исследования: Питер, 2001 г., 752 стр.8З.Черчилль Гилберт, Якобуччи Дон, Маркетинговые исследования: Нева, 2004 г., 832 стр.

84. Шадрин, Александр Анатольевич Совершенствование управления бизнес-процессами сферы услуг: Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05, 08.00.13 Москва, 2000 169 с. РГБ ОД, 61:01-8/1121-Х

85. Эванс Дж. и др. Маркетинг. М.: Сирин. 2000, 308 с.

86. Экономическая энциклопедия / ред. Абалкин JI. И., М., 1999 г., а также Новый словарь русского языка / ред. Ефремова Т. Ф., М., 2000 г.

87. Экономическая энциклопедия // ред. Абалкин JI. И., М., 1999 г.

88. Эриашвили Н.Д. и др. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. М.: ЮНИТИ, 2000. 623 с.

89. Источники на иностранных языках

90. Advanced market research, Chicago, 111.: SPSS, Inc., 2003?.

91. Alan R. Andreasen, Marketing Research That Won't Break the Bank: A Practical Guide to Getting the Information You Need, 2nd Edition: Paperback -September 1, 2002

92. Berry L. Services Marketing is Different. Business, May-June 1980.

93. Berry L. Services Marketing is Different. Business, May-June 1980.

94. Churchill Gilbert A., Dawn Iacobucci, Marketing Research: Methodological Foundations: Hardcover May 11, 2001

95. Churchill, Gilbert A. Basic marketing research. (Dryden, с 1988.)

96. Craig Samuel, Craig Susan, International Marketing Research, 2ed.:Paperback -2000

97. Edward L. Hester: John Wiley & Sons Inc, Paperback October 1,1995

98. Elements of Statistics for Market Research; Translated from the German by Gordon C. Bowden, London, Crosby Lockwood, 110 P

99. Franses Philip Hans, Paap Richard, Quantitative Models in Marketing Research: Cambridge University Press, Hardcover August 9, 2001

100. Handbook of international market research techniques. The international handbook of market research techniques / edited by Robin J Birn, 2nd ed., London : Kogan Page in association with MRS, 2002., 594 p.

101. Hester Edward L., Successful Marketing Research : The Complete Guide to Getting and Using Essential Information About Your Customers and Competitors (Wiley Small Business)

102. Inside Information: Making Sense of Marketing Data byDVL Smith and JH Fletcher, John Wiley & Sons © 2001 (260 pages)

103. International Marketing Research, Second Edition byC. Samuel Craig and Susan P. Douglas, John Wiley & Sons © 2000 (425 pages)

104. Jagdish N. Sheth, Atul Parvatiyar, Research in Marketing (Vol 13): Sage Publications Ltd, Hardcover February 2000

105. Kumar V., International Marketing Research

106. Market research : a guide to planning, methodology and evaluation / Paul Hague, 3rd ed. London : Kogan Page, 2002., 278 p.

107. Market segmentation analysis: examining shopping and buying decisions, by Claude R. Martin, Jr, Ann Arbor, Mich. Division of Research, Graduate School of Business Administration, University of Michigan, 1973.

108. Marketing research : an applied approach / Naresh K. Malhotra, David F. Birks, 2nd European ed., New York : Pearson Education, c2003.

109. Marketing research : measurement, method and application / Raymond Kent, London ; New York : International Thomson Business, 1999., 334 p.

110. Marketing research : the impact of the Internet / Carl , McDaniel, Jr., Roger Gates, 5th ed., New York : Wiley, c2002.

111. Marketing research that won't break the bank : a practical guide to getting the information you need / Alan R. Andreasen ; foreword by William A. Smith, 1st ed., San Francisco : Jossey-Bass, c2002., 277 p.

112. Maximizing Marketing ROI by American Productivity & Quality Center, APQC © 2001 (81 pages)

113. Meffert H. Narketing: Grundlagen der Absatzpolitic; mit Fallstudien Einfuuhrung und Relaunch des VW-Golf/ H. Meffert 7., Aufl.- Wiesbaden: Gabler, 1991

114. McDaniel Carl, Marketing Research: Hardcover August 2004

115. Raymond D., Ph.D. Kent, Marketing Research: Measurement, Method and Application

116. Readings in marketing information systems: a new era in marketing research by. Samuel V. Smith, Richard H. Brien, James E. Stafford, Boston, Houghton Mifflin [ 1968], 399 p

117. Richard P Bagozzi., Advanced Methods of Marketing Research

118. Services: The Export of the 21st Century: A Guidebook for U.S. Service Exporters by World Trade Press, World Trade Press © 1997 (179 pages)

119. Statistics in market research / Chuck Chakrapani, London : Arnold ; New York : Distributed in the U.S. by, Oxford University Press, 2004., 221 p.

120. Target Marketing: Researching, Reaching, and Retaining Your Target Market, Third Edition by Linda Pinson and Jerry Jinnett, Dearborn Financial Publishing © 1996 (166 pages)

121. The Marketing Audit Handbook: Tools, Techniques & Checklists to Exploit Your Marketing Resources by Aubrey Wilson, Kogan Page © 2002 (294 pages)

122. The marketing research guide / Robert E. Stevens, 2nd ed., New York : Best Business Books, 2005.

123. Webb John R., Understanding and Designing Marketing Research: Thomson Learning, Paperback October 18, 2001

124. Wehrli H.-P. Marketing. 2.- Wetzicon; Switzerland: by WWC AG, 1992