Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Евсин, Максим Юрьевич

• Евсин, Максим Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Евсин, Максим Юрьевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ

ОРГАНИЗАЦИИ В ОЖИДАНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1. Генезис понятия «качество» в современной экономике

1.2. Качество и его восприятие, оценка формируемая потребителем

1.3. Взаимосвязь ожиданий потребителя и качества продукции

1.4. Взаимоотношения с потребителем коммерческой организации и условия формирования качества продукции с точки зрения потребительских

49

ожидании

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ОЖИДАНИЯХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1. Механизм формирования оценки качества продукции для исследования ожиданий потребителей

2.2. Методы оценки формируемого уровня качества продукции в ожиданиях

потребителей

2.3. Разработка алгоритма формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей

ГЛАВА 3. ПРАКТИКА ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

В ООО «СК ЛИПЕЦК»

3.1. Критерии и условия формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей

3.2. Дифференциальный метод формируемого уровня качества продукции

3.3. Комплексный метод оценки формируемого уровня качества продукции

3.4. Формирование качества продукции ООО «СК Липецк» в ожиданиях

19^

потребителя

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Качество все прочно завоёвывает позиции в российской экономике и несет в себе целый ряд встроенных преимуществ.

Во-первых, оно создает аппарат само настраивания рыночных процессов на запросы и изменения в обществе, что повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики.

Во-вторых, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество стало языком международного общения, а методология управления качеством, принята во всем мире, что позволяет легче войти в мировое хозяйственное пространство.

В-третьих, дает блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей покупателей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние товары.

Удовлетворенность потребителей лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется постепенно расхождение между ожиданиями потребителей и восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если организация превзошла ожидания потребителей, то качество организации хорошее. При втором подходе качество рассматривается как степень

соответствия стандарту или спецификации.

При этом удовлетворенность потребителя создает поле удовлетворенности, которое управляет проектом качества продукции организации, которая развивается как институт качества продукции. Поле удовлетворенности выступает как экономический регулятор качества продукции с настройками по ожиданию качества продукции со стороны потребителей.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость темы диссертационного исследования, ее выбор и круг

рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей исследовались по определенным направлениям.

Рассмотрение методик определения качеств продукции, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Е. Беем-Баверка, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, П. Самуэльсона,

Ф. Эджуорта.

При разработке проблем обеспечения качества продукции с ориентацией на потребителей, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, В .Я. Белобрагина, A.B. Гличева, Б.И. Герасимова, В.В. Окрепилова, Ю.Т. Шестопалова и др.

Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическим институционально-структурном осмыслении, вызванный недооценкой феноменологического информационного качества продукции в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования коммерческой организации.

Особо следует выделить труды Азгальдова Г.Г, который занимался проблемами оценки качества продукции и предложил «квалиметрию» как способ решения этой проблемы, что в сформировало квалиметрическую парадигму качества. Ерохин С.А. и Герасимов Б.И. определяют синергетическую основу для изучения новой парадигмы развития коммерческой организации. В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением формирования качества продукции как феноменологического процесса, для характерного развития коммерческой организации. Проблемы формирования резервов повышения качества

продукции поставлены в работах Е.Б. Герасимовой, А.Л. Денисовой, А.А. Козлова, Н.П. Сапожникова, А.О. Хмелева и др.

Эти разработки, несомненно, имеют важное значение в теоретической и практической деятельности. Однако, остается мало исследовано процесс формирования качества продукции коммерческой организацией в ожиданиях потребителей, неясны критерии качества продукции с точки зрения потребительских ожиданий, а также проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и качества коммерческой организации. Из сказанного выше вытекает необходимость создания научно-обоснованной теории и практики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель диссертационной работы. Основная цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами.

1. Теоретическое обоснование процесса формирования качества продукции в ожиданиях потребителей (изучение генезиса «качества» в современной экономике; взаимосвязи ожиданий потребителей и качества продукции; ориентация на ожидания потребителя в деятельности организации).

2. Методические подходы по формированию качества продукции и удовлетворенности ожиданий потребителя (исследование критерие формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей; ссистематизация уровней качества развитие продукции и организации);

3. Практическая реализация процесса формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (изучение и анализ формирования качества продукции методом аналогов; дифференциальный

метод формируемого уровня качества продукции; комплексный метод формируемого уровня качества продукции; математический метод формирования качества продукции в поле ожиданий потребителей).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на удовлетворение ожиданий потребителей посредствам повышения качества продукции.

Предмет исследования. Предметом исследования выступают организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция, дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования

коммерческой организации.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции, маркетинга, статистики, теории функционирования коммерческой организации. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы

периодической печати и Интернет.

Работа выполнена в рамках п. 13.33. «Маркетинговые аспекты оценки,

восприятия и управления качеством». Паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление

качеством продукции.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений, методических и практических рекомендаций по формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

• теоретически обосновано развитие коммерческой организации как института формирования качества продукции в ожиданиях потребителей. Это позволило выявить цикл взаимоотношений организации с потребителем (I -ожидаемое качество потребителем; II - выявление нужд потребителей; III -перевод нужд потребителей в количественные характеристики; IV -воспринимаемое качество; V - реальное качество) в рамках потребительской

парадигмы ожиданий качества продукции;

предложены условия формирования качества продукции (материальность; надежность; убежденность; сочувствие) с точки зрения потребительских ожиданий и выявлены факторы (безопасность; надежность; маркетинг продукции), которые обеспечивают влияние на решение потребителя

по приобретении продукции;

выявлены основные проблемные точки системного взаимодействия потребительских ожиданий и формирования качества продукции коммерческой организации, позволяющие в процессе формирования качества определить единый феноменологический подход к его достижению с учетом ожиданий потребителей и возможностей коммерческой организации;

• разработан алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей (I - выявление сегмента рынка; II - оценка материально-технической базы коммерческой организации;

III - формирование степени надежности продукции с учетом ожиданий потребителей; IV - формирование маркетингового восприятия качества; V -оптимизация ассортимента продукции). Систематизированы условия и инструментарий встраивания методики в работу организации;

• предложены практические рекомендации по реализации методики формирования качества продукции коммерческой организации с учетом ожиданий потребителей, представленная последовательными этапами: определение составляющих и под составляющих качества продукции; выявление потребительских ожиданий и анализ полученных результатов.

Практическая значимость работы. Положение, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающиеся вопросами формирования качества в коммерческой организации и ориентацией ее деятельности на удовлетворение

потребительских ожидания.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• алгоритм методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Это позволяет на практике выявить «воспринимаемое» и «ожидаемое» потребителем качество продукции.

• рекомендации по разработке методики формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, позволяющие повысить уровень экономического обоснования принимаемых

решений по повышению качества продукции.

Апробация и внедрение результатов исследования. Предложенный механизм формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей апробирован и принят к использованию в ООО «СК Липецк», что подтверждено справкой о внедрении. Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции

«Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы» (г. Липецк, 2010 - 2011.) МОУ ВПО «Институт права и экономики», а так же на ежегодных международных научно-практических конференциях «Проблемы и возможности современной науки» (г. Тамбов, 2011) и «Перспективы и темпы

научного развития» (г. Тамбов, 2012).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 10 научных работах, авторским объемом 8,96 печ. л., в том числе в ведущих рецензируемых журналах перечня ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена

по проблемно-тематическому принципу.

Диссертационная работа изложена на 147 страницах печатного текста, включает 14 таблиц, 16 рисунков и состоит из оглавления, введения, трех глав, заключения и списка использованных источников, в котором указаны 140 наименований. Во введении ставится цель и задачи исследования, формулируются основные положения диссертации, выносимые на защиту.

В первой главе освящены проблемы теоретических подходов к формированию качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, в рамках существующих исследований и теорий. Особое внимание уделено взаимосвязи качества продукции и ожиданий потребителей.

Во второй главе была рассмотрена методология формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Центральное место занимают методы и механизм оценки формирования качества продукции

в ожиданиях потребителей.

В третьей главе на практике показано, как формируется качество продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, предложены новые варианты с учетом ориентации изначально на потребителя. В заключении подводятся выводы проделанной работы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Евсин, Максим Юрьевич

Результаты исследования качества интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому условию или под условию.

Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. В таблице 13 приведены результаты опроса потребителей до и после покупки продукции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, формирование качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, является весьма не простой задачей. В результате проведенного исследования мы выяснили, что данная проблема не находит своего решения в рамках существующих методик и концепций оценки качества продукции.

Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства.

Качество продукции имеет большое значение для всего общества. При покупке товара потребитель подразумевает то, что он качественный; никто не захочет покупать товар, зная, что он не качественный.

Каждый изготовленный продукт должен соответствовать требованиям покупателей, в противном случае, предприятие обречено. В условиях рыночной экономики качественная продукция - залог долгого и успешного функционирования предприятия.

Отсутствие экономической эффективности повышения качества продукции практически не бывает. Даже те предприятия, которые продают продукцию, которая не является высококачественной, могут быть заинтересованными в повышении качества, поскольку это всегда означает завоевание новых рынков сбыта, расширение производства, увеличение прибыли. В наше время всегда существует возможность модернизации производства и улучшение качества продукции по всем показателям.

Существуют предприятия, для которых повышение качества продукции является второстепенной задачей, для которых повышение качества рассматривается как невыгодное вложение средств, однако условия конкуренции на рынке обуславливают то, что такие предприятия рано или поздно будут вынуждены модернизировать свое производство, чтобы их продукция продавалась и дальше. Следует помнить, что потребности и требования людей к качеству продукции меняются и увеличиваются. В этом всегда можно убедиться на практике: 3 года назад хорошим мобильным телефоном считался телефон небольших размеров, с будильником и калькулятором, сейчас хорошим телефоном считаются только телефоны с огромным количеством других функций: фотокамера, радио, МР-З-плеером и др., оригинальным дизайном и большим экраном.

В итоге, можно с уверенностью сказать: в коротко-, средне- или в долгосрочной перспективе, но повышение качества продукции всегда будет положительным и экономически эффективным фактором развития предприятия.

В первой главе мы рассмотрели теоретические подходы к формированию качества в коммерческой организации в ожиданиях потребителей. Качество в современном мире придается большое значение, вызванное прежде всего обостряющейся мировой конкуренцией на рынках, а так же необходимость соответствия всем новым требованиям предъявляемых потребителями к качеству. Важно понять, что понятие «качество», претерпело долгий процесс эволюционирования, что в итоге в рыночной экономике тесно связало потребителя, его ожидания и качество.

Современные коммерческие организации, не могут существовать и выживать в конкурентной среде, если не будут учитывать формирование ожиданий потребителей качества продукции.

Для удовлетворению ожиданий потребителя необходимо иметь представлении о качестве продукции, которое формируется в процессе его оценки различными методами, о чем мы и поговорим во второй главе.

Во второй главе мы рассмотрели методологические подходы формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей и сделали ряд выводов:

- для формирования качества продукции необходимо, знать механизм формирования ожиданий потребителей;

- выбор оптимального метода организацией из существующих, где важную роль играют цель, оценки качества;

- в пункте третьем предложена оптимальная методика оценки формирования качества продукции коммерческой организации в ожиданиях потребителей, с применением математической оценки.

Третья глава была посвящена практике применения различных методик и выработки оптимальной, для удовлетворения потребительских ожиданий в

ООО «СК Липецк».

Основные отличия вышеприведенной от диффиренцальной и комплексной методик:

- нацеленность на ожидания потребителей;

- оценка критерий качества непосредственно потребителем, тем самым влияя на качество продукции;

- возможность сравнить для организации реальные ожидания и восприятие качества продукции потребителем;

- модель характеризуется точностью, надежностью, быстродействием;

- получение достоверной информации и возможность своевременного реагирования на изменение конъюнктуры рынка.

Все эти особенности позволяют сформировать качество продукции ООО «СК Липецк» нацеленной на ожидания потребителей.

Так как, ожидания потребителей в современном понимании, есть часть понятия «качество», то без учета «ожиданий» формирование качества продукции коммерческой организации будет не полным и неспособным удовлетворить потребителя.

Разработанная методика, внедрена в ООО «СК Липецк», что позволило контролировать исполнение процедуры по ведению обратной связи с потребителями и сформировать удовлетворенность ожиданий потребителей качества продукции коммерческой организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Евсин, Максим Юрьевич, 2012 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1, (ред. от 18.07.2011) - М.: Инфра-М, 2011.-35 с.

2. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184 - ФЗ, (в ред.6.12.2011 г.) - Консультант плюс

3. Азарова В. Н. Управление качеством / Том 1. основы обеспечения

качества, изд. 2-е. М.: МГИЭМ, 2009. - 326 с.

4. Аристов О. В. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА - М,

2007, - 240 с.

5. Альперин JI. Критерии премии по качеству - инструмент самосовершенствования как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы // Стандарты и качество. 2006. № 9. С. 40—42.

6. Альперин JI.H. Программа освоения Российской премии по качеству // Стандарты и качество. 2006. № 8. С. 3—6.

7. Альперин Л.Н. Российская премия по качеству: стимул и ориентир (Заметки с пресс-конференции) // Стандарты и качество. 2006. № 6. С. 7

8. Алешин A.B. Менеджмент проектных рисков // ММК. 2008. № .10.

9. Балахонова И.В., Волчков С.А., Дорофеев В.Д., Капитуров В.А. Информационные технологии в управлении. — Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2005.-250 с.

10. Бабанский A.B. Системы непрерывного улучшения продуктов и процессов. — Минск: ИП «Экоперспектива», 2009. — 237 с.

11. Белобрагин В.Я., Мищенко C.B., Пономарев C.B. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. - М.:

Стандарты и качество, 2005. - 450 с.

12. Берновский Ю. Закон защищает недобросовестных изготовителей

// Стандарты и качество. - 2011. - № 12. - С. 66 - 69.

13. Богатырев A.A., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических

методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 2008. - 121 с.

14. Боков В.А., Галяев В.И. Проблема "Качество" // Стандарты и качество. 2006. №8. С. 49-52.

15. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: Ключ к успеху в новом

тысячелетии. - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.

16. Версан В .Г., Чайка И.И. Системы управления качеством продукции

/ 2-е изд. - М.: Изд.стандартов. 2008. - 150 с.

17. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. -

М.: Горячая линия - Телеком, 2008. - 600 с.

18. Воронин Г.П. Техническое регулирование спустя семь лет: больше вопросов, чем ответов // Стандарты и качество. 2010. № 5. С. 38—43.

19. Воробьева JI. Квалификация с двойным эффектом // Стандарты и

качество. - 2010. - № 4. - С. 26 - 30.

20. Волков A.C. Инвестиционные проекты: от моделирования до

реализации. — М: Вершина, 2006. - 310 с.

21. Волчихин В.И., Володин В.М., Дорофеев В.Д., Мещеряков В.М., Шестопал Ю. Т. Стратегическое планирование развития университета / Под общ. ред. В.И. Волчихина. — Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2005. - 312 с.

22. Герасимов Б.И, Сизикин А.Ю. Улучшение менеджмента качества промышленного предприятия // Ученые записки. 2002. № 5 / Институт управления и экономики. СПб., 2002. С. 135-145.

23. Глазунов A.B. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и

качество. 2007. № 6. с. 56-60.

24. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством: учеб. - М.: Радио и

связь, 2007 - 325 с.

25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: Изд.-во

Стандартов, 2008. - 80 с.

26. Гличев A.B. Очерки по экономике и организации управления

качеством продукции // Стандарты и качество. - 2005. - № 4. - С. 47 - 51.

27. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Изд.-во: «Феникс». 2007. - 255 с.

28. Гиссин В. И. Управление качество (2-е издание). - М: ИКЦ «МарТ» Ростов-н-Д: издательский центр «МарТ», 2006. - 400 с.

29. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. — СПб.: Питер, 2008.-541 с.

30. Джуран, Дж. М. Все о качестве: зарубежный опыт: учеб. пособ. / -М.: 2005. - 256 с.

31. Елиферов, В.Г. Управление качеством: учеб.- М.: Вершина, 2006. -

462 с.

32. Егорова М.М. Маркетинг: Конспект лекций / Егорова М.М., Логинова Е.Ю., Швайко И.Г. - М.: Эксмо, 2008. — 160 с.

33. Захаров C.B. Маркетинг: учеб.пособ. / Захаров C.B., Сербиновский Б.Ю., Павленко В.И. 2-е изд.,доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 361 с.

34. Ильдеменов C.B., Илъдеменов A.C., Лобов C.B. Операционный менеджмент: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2005. - 320 с.

35. Исикава К. Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ.; науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. - М.: Экономика, 2008.- 215 с.

36. ИСО 9000 - 1: 2004. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечения качества. 4.1. руководящее указание по выбору и применению -М.: Изд-во: Проспект, 2011. - 516 с.

37. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. — 2007._№ 5._С.

47-52.

38. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы общества. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2008. - 315 с.

39. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы организации. -СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2010.- 104 с.

40. Комаров А.Г Практикум по организационному поведению (управление аспектами). - Уфа: УТИС, 2009. - 315 с.

41. Комаров А.Г. Практикум менеджмента. — Уфа: УТИС, 2008. - 256

с.

42. Комаров М.А. Оценка точности предпринимательских прогнозов ириска. — Дубна: Геоинформмарк, 2006. - 354 с.

43. Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие. - М.: Де-КА, 2007.-215 с.

44. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М.: ИНФРА-М, 2007.-315 с.

45. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учебное пособие. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. - 182 с.

46. Колесников Ю. Краткий толковый словарь кадрового менеджмента // Служба кадров. - 2008. - № 12. - С. 47.

47. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. — СПб.: Питер, 2004. - 486 с.

48. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. Ф. Котлер М.: Изд-во Вильяме, 2007. — 656 с.

49. Ю.Конти Т. MC ИСО 9000:2000 — перспективы и опасности. «Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы». — Сб. мат. 13-й межд. конференции, — Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2005.- 250 с.

50. Корж A.B. Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ премий качества / Под науч. Ред. Д-ра экон.наук Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во: Тамб. Гос. Тех.ун-та, 2006. - 80 с.

51. Курицкий Б.Я. Оптимизация вокруг нас. — Д.: Изд.-во: Машиностроение, 2009. - 314 с.

52. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество. - 2007. - № 4. - С. 66 - 69.

53. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Ст. 3. Социальное качество // Стандарты и качество. — 2007. - №7. - С. 40 — 43.

54. Кудашев А.Р. Государственные руководители и менеджеры-предприниматели: сравнение черт личности // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - № 4. - С. 64 - 67.

55. Куликова Е.В. Внутрифирменное управление персоналом в условиях предпринимательства. — Ижевск, 2008. - 170 с.

56. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Изд.-во Стандартов. 2007. - 140с.

57. Мазур, И. И. Управление качеством: 2-е изд. - М.: Изд-во: Омега-Л, 2005. - 400 с.

58. Лафта, Дж. К. Менеджмент: учеб. - М.: ПБОЮЛ Григорян А.Ф., 2008 -257 с.

59. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами (система Шухарта) // Надежность и контроль качества. — 2009. — № 5—6.

60. Лапидус В. Доктор ДЖ. Джуран критикует стандарты ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. - 2008. - № 8. - С. 51 - 54.

61. Лапидус В.А. Всеобщее качество (ТрМ) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. - М.: ОАО "Типография "Новости"", 2008. - 432 с.

62. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО серии 9000, надо навести элементарный порядок на производстве // Стандарты и качество. -2009.-№2.-С. 32-33.

63. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще... // Стандарты и качество. - 2006.-№5. - С. 66-68.

64. Лапидус В.А., Рекшинский А.Н. Диалог консультанта с руководителем: - Н. Новгород: СМЦ "Приоритет", 2007. - 84 с.

65. Лукичева Л.И., Моисеева Н.К. Ускорение цикла создания и освоения новой техники на основе автоматизации поисковых работ. - М.: Изд. МИЭТа, 2007.

66. Леонов И. Г., Аристов О. В. Управление качеством продукции: Учеб.

пособ. - 2е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во стандартов, 2009. - 223 с.

67. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во Стандартов. 2008. - 200 с.

68. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П. Румянцевой, Н. А. Саламатина. - М.: Инфра-М, 2005. - 512 с.

69. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. М.М. Максимцова, A.B. Игнатьевой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008.- 350 с.

70. Михайлова Н. Международный стандарт ИСО 26000: проблемы, связанные с потребителем // Стандарты и качество. - 2011. - № 4. - С. 66 - 69.

71. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. - Казань, 2008. - 315 с.

72. Моисеев H.H. С мыслями о будущем России. - М.: Наука, 2007.-120 с.

73. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2009. - 160 с.

74.Морита А. Общее и промышленное управление. - М., 2009. - 416 с.

75. Международный маркетинг. Моргунов В.И. 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2006. —152 с.

76. Мишин, В.М. Управление качеством: - М.: Юнити-Дана, 2007. - 463 с.

77. Мировнов, М.Г. Управление качеством: М.: ТК Велби изд-во Проспект, 2006.-288 с.

78. Михеева Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан - М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009.- 708 с.

79. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности // Стандарты и качество. 2008. №3 С. 58-64.

80. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции: учеб. пособ. Мн.: новое знание 2009.-238 с.

81. Международный маркетинг. Ноздрева Р.Б. М.: Экономистъ, 2005. — 990 с.

82. Никифоров, А.Д. Управление качеством: - М.: Изд.-во Дрофа, 2006. -

719 с.

83. Никитина, Н. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: - М.: СПб:, 2007.- 546 с.

84. Никитина Н. Проектирование системы менеджмента качества вуза на основе логико-структурного анализа // Стандарты и качество. 2008. № 8.

85. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во Стандартов. 2006. - 39 с.

86. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. Нэреш К. Малхотра 3-е изд., пер. с англ. - М.: Вильяме, 2002. — 960 с.

87. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. - М.: Изд-во "Дело и Сервис", 2009. - 160 с.

88. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 2008. - 640 с.

89. Оголева Л.Н., Чернецова Е.В., Радиковский В.М. Реинжиниринг производства: Учеб. пособие. — М.: КНОРУС, 2005. - 215 с.

90. Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. -М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. - 256 с.

91. Основы управления персоналом / Под ред. Б.М. Генкина. — М.: Высшая школа, 2006. - 360 с.

92. Основы менеджмента / Под ред. А.А. Радугина — М.: Центр, 2007. -652 с.

93. Основы современного менеджмента качества. — М.: Фонд "Новое тысячелетие", 2008. - 208 с.

94. Оучи У. Методы организации производства: японский и американский подходы. - М.: Экономика, 2009.

95. Маркетинг. Панкрухин А.П. 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. — 656 с.

96. Пережогин, В.Ю. Проблемы формирования и использования операционного аудита в системе менеджмента качества банковских услуг /В.Ю. Пережогин // Вестник Тамбовского государственного университета. Сер. Гуманитарные науки. - Тамбов, 2007. - Вып 8(52). - С. 26 - 29.

97. Пережогин, В.Ю. Формирование функционально-информационной структуры повышения качества услуг коммерческого банка /В.Ю. Пережогин // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит: сб. науч. тр. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - Вып. 2. - С. 41 - 45.

98. Пережогин, В.Ю. Теоретические вопросы идентификации информационных процедур повышения качества услуг коммерческого банка / В.Ю. Пережогин // Достижения ученых XXI века: сб. материалов 3-й междунар. науч.-практ. конф. 30-31 июля 2007 г. - Тамбов: Изд-во ТАМ-БОВПРИНТ, 2007.-С. 214-216.

99. Пирогов Г.С., Таран Ю.Н., Бельгольский В.П. Интенсификация инженерного творчества: Потребности, методы, формы организации. — М.: Профиздат, 2009. - 63 с.

100. Робертсон Б. Лекции об аудите качества. — М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2009. — 260 с.

101. Розенталь Р. Индийские путевые заметки доктора Шухарта // Стандарты и качество. - 2011. - № 4. - С. 66 - 69.

102. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. -612 с.

103. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 2-е изд., испр. — М.: ИНФРА-М, 2009,- 479с.

104. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. / Стандарты и качество. - 2007. - № 9. -С. 43-48.

105. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-403 с.

106. Серов М.Е. Модели для ТСМ. СМЦ "Приоритет". 2008. - 64 с.

107. Маркетинг в малом бизнесе. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев

B.B. M.: Юнити-Дана, 2006. — 287 с.

108. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе MC ИСО 9000 версии 2008 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. — М., 2011.

109. Системы управления качеством продукции. Материалы 15 конференции ЕОКК. Сессия 3. Издательство стандартов, 2002. — 198 с.

110. Управление проектом. Основы проектного управления: Учебник / Колл. авт.: под ред. проф. М.Л. Разу. — М.:КНОРУС, 2006. - 450 с.

111. Салимова, Т. А. Управление качеством - М.: Изд. Омега-Л, 2007.-414 с.

112. Сажин Ю.В., Плетнева Н.П. К вопросу о результативности СМК в России // Методы менеджмента качества - 2008. - №10. - С. 20-23.

113. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. М.: Машиностроение. 2011. 214 с.

114. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества. // Стандарты и качество. 2007. №9 С. 43-47.

115. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт России. 2005. - 345 с.

116. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М., 2009. - 326 с.

117. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: сокр. пер .с англ. М. ¡Экономика. 2006. - 471 с.

118. Маркетинговые показатели. Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. — 480 с.

119. Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий - это соревнование систем управления качеством. // Стандарты и качество.2006. №12 с.55-59.

120. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить ? // Стандарты и качество. 2010. № 1. С. 40—42.

121. Шестопал Ю.Т. Управление качеством: учеб. Пособие. - М.:

Инфра-М, 2008.- 331 с.

122. Шиба Ш., Грэхэм А. Новое американское тотальное управление качеством, http:// www.mibif.ru./library/html/book.-2002.

123. Шонбергер Р. Японские методы управления производством - М.: Экономика, 2005. - 651 с.

124. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 2007. №6 с 48-50.

125. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: ACT, 2008.-215 с.

126. Шепелев С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции. - М.: РИЦ "Татьянин день", 2006. - 256 с.

127. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб.-практ. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во ГНОМ и Д, 2011 - 304 с.

128. Управление качеством продукции: учеб. Пособ., под ред. Новицкий Н.И. - Мн.: новое знание 2007.- 238 с.

129. Эглау Э. Борьба гигантов: - М.: Прогресс, 2008. - 345 с.

130. Эрхард Крейер Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО 9000 - М.: 2006. - 425 с.

131. Balanced Sorecard Functional Standards Release 1.0a, May 5, 2000

132. Gygi, C., DeCarlo, N., & Williams, B. (2005). Six Sigma for dummies. Indianapolis, IN: Wiley Publishing.

133. Roethlisberger in 2005: The safest rider I can be. (2006, June 12). Retrieved March 6, 2007, http: // sports.espn.go.com / nfl/news / storyid = 2481004

134. Zimmerman, R. (2004, May 18). Doctors new tool to fight lawsuits: Saying "I m sorry" The Wall Street Journal, p, A1

135. Harenski, K., Meaux, J., & Kilts, C. (2004, June 14). Medial prefrontal cortex activity distinguishes strong individual preferences. Poster presented at the 10 annual meeting of the Organization for Human Brain Mappig, Budapest, Hungary.

136. Gehring, W. J., & Willoughby, A.R. (2002, March 22). The medial frontal

cortex and the rapid processing of monetary gains and losses. Science, 295 (5563), 2279-2282.

137. Seifritz, E., Esposito, F., Neuhoff, J. G., Liithi, A., et al. (2003). Differential sex-independent amygdale response to infant crying and laughing in parents versus nonparents. Biological Psychiatry, 54 (12), 1367-1375.

138. Berlin, L. (2005). The man behind the microchip: Robert Noyce and the invention of Silicon Valley. New York: Oxford University Press.

139. Harter, J. K., Schmidt, F.L., Asplund, J.W., & Killham, E.A. (2005, August). Employee engagement and business unit performance: A longitudinal meta-analytic study of causal direction. Omaha, NE: The Gallup Organization.

140. Hamel, G. (2006, February). The why, what, and how of management innovation. Harvard Business Review, 84 (2). 72-84