Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Жалнина, Наталия Владимировна

• Жалнина, Наталия Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Жалнина, Наталия Владимировна

Введение

1.1 Глава 1. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

1.2 Качество аналитических услуг как экономическая категория

1.3 Управление качеством аналитических услуг коммерческой организации на основе TQM

1.4 Клиентоцентричные резервы в системе резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

Глава 2. Методическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

2.1 Фокус на потребителе как основа формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

2.2 Исследование методического обеспечения качества аналитической деятельности в практике коммерческой организации для формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг

Глава 3. Разработка клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации

3.1 Резервы повышения качества информации, используемой коммерческой организацией для оказания аналитических услуг

3.2 Резервы улучшения качества методов деятельности коммерческой организации

3.3 Резервы повышения качества персонала коммерческой организации 127 Заключение 137 Список использованной литературы 140 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации»

Актуальность проблемы исследования. Успешное функционирование и стабильное развитие коммерческой организации в условиях рыночной экономики, основанной на конкурентной борьбе, недостижимы без целенаправленной деятельности по формированию и повышению качества предоставляемых услуг.

Ключевым принципом как международных стандартов ИСО 9000:2000, так и всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM), нацеливающих организацию на системное управление качеством, является принцип ориентации на клиента. Текущий экономический кризис, формирующий более жесткие условия функционирования коммерческих организаций, одновременно направляет менеджмент этих организаций на действенное осознание фундаментальности клиенто-центричности. Поддержать достигнутый уровень и добиться долговременного успеха смогут те коммерческие организации, которые рассматривают благополучие клиента как собственное благополучие и соответствующим образом выстраивают взаимоотношения с клиентом, рассматривают собственную доходность и прибыльность как итог полезной клиенту деятельности, а не её основание. Безусловной стратегией коммерческой организации должно быть служение клиенту, реальное решение существующих у него проблем, что соответственно и определит качество предоставляемых услуг.

В этой связи актуально обратить особое внимание на вопросы формирования и использования клиентоцентричных резервов, обеспечивающих постоянное приближение качества услуг к ожидаемому клиентом. При этом их формирование достигается в большей степени за счет внутренних источников (нахождения имеющихся у коммерческой организации возможностей) и не связано с крупными инвестициями.

Каждый хозяйствующий субъект, осуществляя хозяйственную деятельность, постоянно принимает, различные экономические решения на основе доступной ему информации. Поэтому одной из основных потребностей (проблем) клиентов - хозяйствующих субъектов, является наличие аналитической информации, обосновывающей целесообразность принятия и эффективность таких решений.

Таким образом, формирование клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг связано с выполнением коммерческими организациями этой потребности клиентов посредством оказания аналитических услуг и систематическим управлением степенью соответствия характеристик аналитической услуги требованиям клиента.

Недостаточность научной проработки этих вопросов определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. В становлении и развитии теоретических основ качества наибольшая значимость принадлежит научным работам таких зарубежных и отечественных авторов, как: Д. Вальден, У.Эд. Деминг, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, А. Фей-генбаум, Дж. Харрингтон, Ш. Шиба, Дж. Эванс, Ю.П. Адлер, JI.E. Басовский, В .Я. Белобрагин, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, С.Д. Ильенкова, В.А. Лапидус, С.В. Мищенко, В.А. Никитин, А.Д. Никифоров, В.Ю. Ог-воздин, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарёв, В.Б. Протасьев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, В.В. Филончева, А.Д. Шадрин и других.

Исследованием теоретических и практических аспектов управления качеством услуг организаций занимаются следующие авторы: JI. Берри, В. Зейтамль, Р. Мердик, А. Парасураман, Р.Рассел, Б.Рендер, К. Хаксевер, A.JI. Денисова, ЕА. Горбашко, Э.В. Новаторов, С.К. Розанова, В.Ф. Ян-ченко и другие.

Вопросы фокусирования (центрирования) внимания на клиенте, достижения его лояльности, выработки клиентоцентричной стратегии и принципов деятельности, построения взаимовыгодных отношений с клиентами рассматриваются в работах Д. Баллард, К. Бланшар, Д. Вумек, Ж. Горовиц, Д. Джонс, Дж. Б. Роджерс, Ф. Финч, Г. Форд, Ю.П. Адлера, О.Н. Балаевой, Э.А. Белокоровина, Д.В. Маслова, М.Д. Предводите-левой, С.В. Турко.

Подходы к измерению удовлетворенности клиентов, оценки качества услуг организаций содержатся в трудах Г. Роше, Б. Сельф, Н. Хилл, A.M. Дубровской, А.Ю. Курочкиной, Э.В. Новаторова, Т.А. Пономаревой, Н.Ю. Семенова, М.С. Супрягиной, Г.Н. Сюткина, А.В. Янбековой.

Повышение качества услуг за счет формирования и внедрения резервов рассматривается в работах Д.В. Бастрыкина, Е.Б. Герасимовой, О.Г. Берстеневой, С.А. Колмыкова, Н.В. Лапиной, К.Н. Савина, Н.П. Са-пожникова, К.В. Темирова, А.О. Хмелёва и других.

Отмеченные труды имеют весомое теоретическое и практическое значение и формируют научное и методическое обеспечение для последующих исследований. Однако необходимо отметить, что изучение повышения качества услуг коммерческих организаций за счет формирования клиентоцентричных резервов, ценность которых особо осознаётся в кризисные периоды, в настоящее время отсутствует, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Выполнение цели осуществлялось посредством решения следующих задач:

- исследовать существующие взгляды на содержание экономических категорий «качество», « качество аналитических услуг», «клиен-тоцентричность коммерческой организации» и «резервы повышения качества услуг»;

- определить структуру процесса «Оказание аналитической услуги корпоративным клиентам» в коммерческой организации и выявить факторы, влияющие на качество аналитических услуг;

- выявить клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг коммерческой организации;

- разработать методические и практические рекомендации по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Объектом исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на постоянное повышение качества аналитических услуг посредством формирования и применения клиентоцентричных резервов.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования. Теоретической базой исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством, менеджмента качества услуг, теории услуг, экономики и управления организацией, теории применения процессного подхода к деятельности организации, оценки удовлетворенности клиентов, финансового менеджмента.

В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные свойства исследуемых явлений, их взаимосвязь, тенденции развития. В процессе исследования применялись методы системного, сравнительного, структурного и факторного анализа, графического моделирования, выявления причинно-следственных связей, индукции и дедукции, анкетирования, методы синтеза и группировок.

Информационную базу исследования составили труды отечественных и зарубежных экономистов по вопросам экономики и управления качеством, нормативно-правовые документы, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные по Российской Федерации, нормативно-методические документы и отчетные данные исследуемой коммерческой организации, результаты авторского анкетирования, статистические данные, опубликованные в периодической печати и сети Интернет.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических аспектов, а также методических и практических рекомендаций по формированию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Научная новизна конкретизируется следующими результатами исследования:

- введено в научный оборот понятие «клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации», определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации по повышению качества услуг, целью формирования которых является обеспечение максимального удовлетворения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов;

- разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. Классификация позволяет выделить основные группы клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и изыскивать коммерческой организации адекватные сформулированным целям резервы;

- определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации , включающая реализацию следующих этапов: выявление потребностей клиентов в аналитической услуге и их требований к характеристикам услуги; определение цели достижения в области повышения качества аналитических услуг; описание аналитической услуги как системы взаимосвязанных процессов; регламентирование факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, по основным группам: информация (как материал), персонал, методы, измерения, машины, окружающая среда; критический анализ и оценка текущего состояния факторов, влияющих на качество исследуемых процессов, с позиции обеспечения исполнения требований клиента и достижения поставленных целей; формулирование причин, снижающих или способных снизить качество исследуемых процессов; разработка мероприятий, позволяющих устранить выявленные причины и повысить качество исследуемых процессов; согласование на соответствующем уровне управления коммерческой организацией разработанных мероприятий; внедрение разработанных мероприятий в практическую деятельность; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги ожиданиям клиента; оценка соответствия фактических значений характеристик аналитической услуги оговоренным с клиентом условиям; обобщенная оценка показателей качества аналитической услуги (в общем по коммерческой организации); постоянное улучшение. Внедрение технологии позволит коммерческой организации целенаправленно формировать и использовать клиентоцентричные резервы, направленные на повышение качества аналитических услуг;

- предложен набор показателей оценки надежности аналитических услуг, что позволит осуществлять мониторинг изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг и формировать обоснованные выводы о результатах использования клиенто-центричных резервов повышения качества аналитических услуг;

- разработаны практические рекомендации по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации, в частности резервов повышения качества персонала, повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов), улучшения методов деятельности коммерческой организации.

Практическая значимость исследования. Рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и предназначены для широкого круга специалистов, занимающихся вопросами формирования резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- диаграмма приоритетов коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг. Диаграмма позволяет коммерческой организации осознать философию успешного функционирования и определить стратегические условия, необходимые для возможности формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг;

- структурная схема, определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов, протекающих в коммерческой организации при оказании аналитической услуги корпоративным клиентам и влияющих на её качество. Схема является элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и позволяет упорядочить процессы коммерческой организации, повысить их управляемость, а соответственно и качество аналитической услуги.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-практических конференциях, в том числе на: 4-й Международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (г. Тамбов, 2007г.), 4-й Международной научно-практической конференции «Качество науки -качество жизни» (г. Тамбов, 2008г.), 5-й Международной научно-практической конференции «Глобальный научный потенциал» (г.Тамбов, 2009г.), 4-й Международной научно-практической конференции «Достижения учёных XXI века» (г. Тамбов, 2009г.).

Ряд разработанных практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества информации (материалов), повышения качества персонала и улучшения методов деятельности коммерческой организации апробированы и приняты к использованию в коммерческих организациях (Тамбовских региональных филиалах ОАО «Россельхозбанк» и ОАО АКБ «Росбанк»), что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Результаты исследования использованы в учебном процессе экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовки экономистов по специальностям 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080105 «Финансы и кредит», а также при реализации программ дополнительного профессионального образования, что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 научных работ общим объемом 8,95 печ.л. (авторский объём 8,85 печ.л.), отражающих его основные результаты и выводы.

Структура диссертации определена поставленной целью и отражает последовательность, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Жалнина, Наталия Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из диссертационного исследования можно сделать следующие выводы:

1. В результате исследования содержания экономических категорий «качество», «клиентоцентричность коммерческой организации», «резервы повышения качества услуг» и принципов всеобщего управления качеством TQM введено в научный оборот понятие «клиентоцентричные резервы повышения качества услуг коммерческой организации», определяемые как неиспользуемые в настоящий момент возможности коммерческой организации, целью формирования которых является обеспечение максимального исполнения конкретных и скрытых потребностей клиентов посредством предоставления услуг коммерческой организацией и улучшения собственных характеристик услуг в соответствии с запросами и интересами клиентов.

2. С целью определения основных видов клиентоцентричных резервов автором разработана классификация клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации по следующим классификационным признакам: содержанию, периодичности применения, масштабности. По основному классификационному признаку -содержанию — клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг классифицируются на составляющие: резервы, формирующие для клиента возможность решения его информационных потребностей (проблем) и резервы, повышающие степень соответствия собственных характеристик аналитической услуги требованиям клиента.

3. Для организации процессов формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческими организациями определена технология формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации. Технология содержит состав и последовательность ключевых этапов, выполнение которых позволит коммерческой организации на постоянной основе формировать клиентоцентричные резервы повышения качества аналитических услуг.

4. Для оценки результативности использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и осуществления мониторинга изменения качества оказываемых коммерческой организацией аналитических услуг автором определен набор показателей оценки надежности аналитических услуг как ключевого для клиента критерия качества услуг. Показателями оценки надежности аналитических услуг являются: количество клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество постоянных клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество новых клиентов, которым оказана аналитическая услуга; количество отказов в оказании аналитической услуги; количество оказанных аналитических услуг; количество клиентов, выразивших претензии к качеству оказанных аналитических услуг (полноте, своевременности, гарантированности); сумма гарантийных выплат клиентам за нарушение условий договора на оказание аналитических услуг и другие.

5. В качестве практических рекомендаций по формированию и использованию клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации разработаны резервы, формирующие для клиента возможность решения его информационных потребностей (проблем), а именно: внедрение исследуемой и подобными коммерческими организациями аналитических услуг; резервы повышения качества персонала; резервы повышения качества информации, используемой для оказания аналитических услуг (материалов); резервы улучшения методов деятельности коммерческой организации.

6. В процессе теоретического исследования и практического опыта разработана структурная схема, являющаяся элементом методического обеспечения формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг и определяющая состав и взаимосвязи основных внутренних процессов коммерческой организации, влияющих на качество аналитических услуг. Научное внимание автора было сконцентрировано именно на внутренней структуре (внутренних процессов) аналитических услуг и достижении её качества, поскольку в качестве основного для клиента критерия качества аналитических услуг определена «надежность аналитических услуг». Для управления качеством описанных внутренних процессов, а соответственно и качеством аналитических услуг выявлены факторы по следующим основным группам: информация (материал), персонал, методы, измерения, машины. Достичь повышения качества аналитических услуг коммерческой организации возможно воздействием на эти факторы посредством использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг.

7. С целью понимания стратегических условий, необходимых для возможности применения коммерческой организацией технологии формирования и использования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг, составлена диаграмма приоритетов коммерческой организации. Диаграмма определяет приоритеты коммерческой организации, нацеленной на формирование клиентоцентричных резервов повышения качества услуг, в следующей последовательности: клиент, персонал (менеджмент низшего звена), руководители структурных подразделений (менеджмент среднего звена), собственники, контрагенты, высшие органы управления (Правление, Комитет, Председатель Правления, Директор и т.п.). Выявлять и использовать клиентоцентричные резервы повышения качества услуг смогут те коммерческие организации, которые в соответствующей иерархии установят приоритеты и интегрируют в деятельность их реальное исполнение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Жалнина, Наталия Владимировна, 2009 год

1. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ качества финансово-кредитной системы: учебно-методическое пособие/ под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. унта, 2005.168с.

2. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях/ Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.:ОАО «Типография «Новости»,2000.432с.

3. Салимова, Т.А. Диверсификация управления качеством / науч. ред. Э.М. Короткое. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2002

4. Управление качеством: учебное пособие/ Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. -2-е изд., стер. -М.:КНОРУС,2007.272с.

5. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством Кн. 1: Учебник. СПб.: Изд-во СПб университета экономики и финансов, 1996.454с.

6. Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества// Стандарты и качество. 1997.№9.

7. TQM-21. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского и В.А. Качалова. М.: ИздАТ,1997. Вып. 1. 192с.

8. Исикава, К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1988. 215с.

9. Шиба, Ш., Грэхэм, А., Вальден, Д. Новое американское тотальное управление качеством :Учебник. -М.:ИНФРА-М,2001.348с.

10. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000г. для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. М.,2001

11. И. Бенделл,Т. Арманд Фейгенбаум// Стандарты и качество. 1999.10.

12. Харрингтон, Д. Управление качеством в американских корпорациях/ Сокр. пер. с англ.М.: Экономика, 1990.323с.

13. Маслов, Д.В. Европейский уровень качества//Консультант. 2005 .№3.

14. Лапидус, В.А. Может ли концепция всеобщего качества (TQM) стать национальной волевой идеей России ?// Методы менеджмента качества.2000.№1.

15. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом.2004.№6.

16. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления? // Управление компанией. 2004. №6.

17. Маркетинг: учебное пособие/ А.П. Мищенко, А.И. Банников и др.; под общ. ред. А.П. Мищенко.-М.: КНОРУС,2006. 288с.

18. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества 4.2.: Руководящие указания по услугам/ пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

19. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

20. Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации // Менеджмент в России и за рубежом.2005.№4.

21. Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки// Маркетинг в России и за рубежом. 2005.№1.

22. Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе//Менеджмент в России и за рубе-жом.2005.№2.

23. Адлер, Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир//Стандарты и качество. 2001.№5-6.

24. Имаи, М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний/ М.

25. Имаи; Пер. с англ.-3-е изд. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 274 с.

26. Янбекова, А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «Servqual». Интернет: http:// www.tisbi.ru

27. Зейтамль, В.А., Парасураман, А., Берри, JI.JI. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены. Интернет: http:// www.quality.eup.ru

28. Сапрыкин, И.В. Совершенствование управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов// Менеджмент в России и за рубежом.2002.№6.

29. Кондаурова, Д.В. Система критериев качества обеспечения // Финансы и кредит.2006.№22(226).

30. Основы управления персоналом: Учебник для вузов /Б.М. Ген-кин, Г.А. Кононова, В.И. Кочетков и др.; Под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 383 с.

31. Смулов, A.M. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учеб.-практ. Пособие. -М.: Дело,2002. 456с.

32. Лаврушин, О.И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина.-З-е изд., доп.- М.: КНОРУС, 2007. 264с.

33. Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.-М.: Финансы и статистика, 2002. 176с.

34. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 116 с.

35. Русанов, Ю.Ю., Синицын, С.М. Методы повышения качества информации в банковском менеджменте//Банковское дело.2006.№4.

36. Официальные данные Госкомстата Российской Феерации. Интернет: http:// www.gks.ru

37. Тамарин, С. Новейшая кредитная история//Банковское дело.2006. №5.

38. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Удовлетворение потребителей по-японски//Методы менеджмента качества.2005.№2.

39. Воробьев, В.П. Функции отдела качества. Как не напрасно тратить деньги//Методы менеджмента качества. 2001.№4.

40. Свиткин, М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества //Стандарты и качество. 2000. № 12.

41. Тютюнник, А.В. Совершенствование корпоративного управления в банках//Банковское дело.2006.№2.

42. Свиткин, М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации//Стандарты и качество. 2002. №3.

43. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг.2001. №10.

44. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учеб. пособие. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1999.161с.

45. Камионский, С.А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления/ Общ. ред. и предисл. Д.М. Гвишиани. М.: Деловая библиотека «Омскпромстройбанка», 1998.110с.

46. Владимирцев, А.В., Шеханов, Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества.2000.№ 10.

47. Дьяконов, Б.П. Зачем банку внедрять ISO 9001? Интернет: http://www. iso 9001.siora.ru

48. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации/Васильев А.В., Герасимова Е.Б.; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.92с.

49. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон РФ от 03.02.1996 №17-ФЗ ( с изм. и доп. от 31.07.1998,19.06.1999,08.07.1999, 07.08.2001,21.03.2002)

50. Лапшин, С.Г. В Банке 24.ру найден эффективный способ поддержания качества//Эксперт-Урал. 2003.№12.

51. Басовский, Л.Е., Протасьев, В.Б. Управление качеством: Учебник. М. :ИНФРА-М, 2002. 212 с.

52. Боков, В.А., Галяев, В.И. Проблема «Качество»//Стандарты и качество. 1996. № 8.

53. Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Качество в системе управления предприятием. М.: Машиностроение, 2000. 104 с.

54. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Тамб. гос. техн. ун-т, 1998. 72 с.

55. Герчикова, И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИД995. 480 с.

56. Конарева, Л.А. Качество — критерий мирового рынка. М.: Знание, 1989.47с.

57. Менеджмент качества и обеспечение качества продукциина основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб.: Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИД999. 403 с.

58. Основы современного менеджмента качества. М.: Фонд «Новое тысячелетие», 1998. 208 с.

59. Денисова, А.Л. Теоретические основы оценки качества информационных услуг // Вестн. Тамб. техн. ун-та. 2000. Т. 6, № 3.

60. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.

61. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.175 с.

62. Денисова, А.Л., Зайцев, Е.В. Теория и практика экспертной оценки товаров и услуг. Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.72 с.

63. Деминг, У.Эд. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

64. Осипенко, А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц // Банковское дело. 2006. №6.

65. Ключко, В. Н. Участие работников в управлении предприятиями. Российский опыт и перспективы// Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №1.

66. Денисова, A.JI. Управление качеством информационных услуг. М.: Перспектива, 2001.

67. Орешин, А.В. Постоянное улучшение малыми шагами//Методы менеджмента качества. 2006.№9.

68. Ильин, В.В. СМК и человеческий фактор // Методы менеджмента качества. 2006.№3.

69. Кузьмин, A.M. Диаграмма Исикавы // Методы менеджмента качества. 2006.№3.

70. Дубровская, A.M. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006.№4.

71. Балукова, М. В. Банки вступают на путь качества// Методы менеджмента качества. 2006.№4.

72. Васильева, О., Иванов, О. От учета кадров-к управлению персоналом// Управление персоналом. 2007. №8.

73. Шибанов, А. У сотрудников всегда есть выбор: расти и развиваться вместе с банком или уходить // Управление персоналом. 2007.№2.

74. Огвоздин, В.Ю. Структура и принципы менеджмента//Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №6.

75. Шепелев, А.Ю. ISO 9000 или регулярный менеджмент? // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№1.

76. Ключко, В. Н. Корпоративное управление в Японии: особенности, модели и тенденции развития // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№2.

77. Шинкоренко, О.Н. Стандарты серии ISO 9000: 2000 и управление трудовыми ресурсами предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2006.№4.

78. Трейер, В. Услуги современный подход//Стандарты и качество. 2006.№7.

79. Ефанова, И.Б. Кто владеет информацией, тот владеет миром// Стандарты и качество. 2005.№3.

80. Шадрин, А. Качество и стандартизация в условиях рынка// Стандарты и качество. 2006.№11.

81. Банковский менеджмент : предоставление финансовых услуг / П.С. Роуз; Пер. с англ. со 2-го изд. М. : Дело, 1997.768 с.

82. Основы менеджмента : учебное пособие для вузов / ред. А. А. Ра-дугин. М. : Центр, 1998. 429 с. : ил.

83. Организации: структуры, процессы, результаты / P. X. Холл; пер. с англ. Е. Нестерова, Т. Принцева ; Под общ. ред. И. В. Анреевой. СПб. : Питер, 2001.512 с.: ил.

84. Банковское дело : учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. М. : Финансы и статистика, 2000.576с.

85. Роджерс, Ф. Дж. (Бак). Путь успеха: как работает корпорация IBM. Интернет: http:// www.management.com. ua.

86. Салимова, Т., Ватолкина, Н. Современные подходы к категории "качество" в менеджменте// Проблемы теории и практики управления. 2006. №2.

87. Шадрин, А. Менеджмент на основе международных стандартов// Проблемы теории и практики управления. 2006. №4.

88. Никифоров, А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов-М.: Дрофа,2004.720с.

89. Курицын, А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров: Учебник / А.Н. Курицын. М.: Изд-во стандартов, 1994.200с.

90. Никитин, В.А., Филончева, В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд.СПб.: Питер, 2004.127 с .: ил.

91. Шидов, А.Х., Хапов, А.Б. Ротация кадров как элемент системыуправления деловой карьерой // Менеджмент в России и за рубежом. 2003 .№2.

92. Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями/ТВумек Д.П., Джонс Д.Т. Пер.с англ. -М:Альпина Бизнес Букс, 2006. 473с.

93. Саак, А.Э., Тюшняков, В.Н. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов . СПб.: Питер,2007. 272 с.:ил.

94. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. 235 с.

95. Прищепенко, В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001.№2.

96. Коленсо, Майкл. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. -М.: ИНФРА-М,2002.175с.

97. Квитко, А.В. Управление качеством: Учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М., 2004. 100 с.

98. Имаи, Масааки. Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и по вышению качества: Пер. с англ. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 346 с.

99. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд.//К. Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р. Мердик -СПб: Питер. 2002. 752с.

100. Акио, Морита. Сделано в Японии: Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 290 с.

101. Бюллетени банковской статистики №11(162), №6 (181), №12(187). Интернет: http://www. cbr.ru

102. Даль, В. Толковый словарь живого великорусского языка.-М.: Русский язык, 1991

103. Лирманн, Ф., Лаукс, Г. Основы организации: управление принятием решений-М.: Дело и сервис, 2006. 600 с.

104. Ожегов, С.И. Словарь русского языка: Ок. 57000 слов / под ред. д-ра филол. наук, проф. Н.Ю. Шведовой. 16-е изд., испр. М.: Рус. яз., 1984.

105. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие / Б.С. Алешин, JI.H. Александровская, В.И. Круглов, A.M. Шолом.М.:Логос,2004.

106. Качалов, В.А. Что такое «Постоянное повышение результативности СМК?»// Методы менеджмента качества. 2007.№1.

107. Золотухина, Н.П. Мотивация, самомотивация как критерий менеджмента// Методы менеджмента качества. 2007.№1.

108. Баллард, Д., Бланшар, К., Финч, Ф. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: ЭКСМО,2008. 208 с.

109. Адлер, Ю.П., Турко, С.В. Хороший потребитель довольный потребитель. М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. 44с.

110. Джуран, Д. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

111. Конти, Т. Качество: упущенная возможность? -М.: РИА «Стандарты и качество», 2007, 216 с.

112. Виногоров , А. Информационно-аналитические комплексы поддержки процессов разработки управленческих решений и их использование в обосновании управляющих альтернатив//Стандарты и качество. 2007.№2.

113. Гончаров, Э. А Нужны ли владельцы процессов? // Стандарты и качество. 2007.№6.

114. Цаприлов, Д., Чудаев, А. Построение системы процессного управления как элемента системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2007.№6.

115. Алешин, А. Ориентация на потребителя-ключевой фактор успешной деятельности предприятия// Стандарты и качество. 2006.№5.

116. Шалаев, А. Отраслевые стандарты на системы менеджмента качества: перспективы развития// Стандарты и качество. 2006.№5.

117. Васильков, Ю.В. Управление процессами (часть 1) // Методы менеджмента качества. 2008.№4.

118. Цомиров, В.В. Кайдзен стратегия достижения успеха для российских компаний//Методы менеджмента качества. 2008.№5.

119. Степанов, А.В. К вопросу о целях в области качества//Методы менеджмента качества. 2008.№6.

120. Серенков, П.С., Романчак, В.М., Соломахо, В.П. Система сбора и анализа данных о качестве или управление, основанное на фактах// Методы менеджмента качества. 2008.№8.

121. Лощилина, И.В. Какая польза от «рыбьего скелета»?// Методы менеджмента качества. 2008.№10.

122. Хилл, Н., Сельф, Б., Роше,Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандартам ИСО серии 9000:2000. М.:Издательский дом Технологии, 2004. 192 с.

123. Хачатуров, А.Е., Куликов, Ю.А. Основы менеджмента качества: учебное пособие. -М.: Дело и сервис,2003. 304 с.

124. Сюткин,Г.Н., Семенов, Н.Ю. Сертификация безопасности и качества услуг: учебное пособие. -М.: Дело и сервис,2003. 176 с.

125. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. -М.: Дело и сервис,2007. 288 с.

126. Азгальдов, Г.Г., Гличев, А.В., Панов, В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.

127. Эванс, Дж. Управление качеством: учебное пособие. М.: ЮНИ-ТИ, 2007. 671с.

128. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логический подход: Монография /В.Ф. Янченко; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики. -СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2001.351 с.

129. Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала: Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы: 2 т. М.: Международныйнаучно-исследовательский институт проблем управления, 1997.

130. Курицын, А.Н. Управление в Японии: Организация и методы. М.: Наука, 1981.231 с.

131. Гличев,А.В. Этапы создания системы менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2001. № 10.

132. Горбашко,Е.А., Розанова, С.К., Стефанова, Т.Г., Курочкина, А.Ю., Куганов В.Г. Управление качеством услуг: Учебное пособие СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

133. Курочкина, А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: учебное пособие СПб .: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

134. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества: учебник. СПб.: Изд-во «Наука», 2003.

135. Менеджмент качества: Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком: Монография 2-е изд. /Варжапетян А.Г., Балашов В.М., Варжапетян А.А., Семенова Е.Г. 2007.

136. Методика оценки состояния TQM на предприятии. М.: НТК «Трек», 2000. 60 с. (Сер. Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 1).

137. Берстенева, О.Г. Информационные резервы повышения качества услуг интернет-банкинга: Автореф. дис. канд. эк. наук. Тамбов: Издательско-полиграфический центр ТГТУ, 2004. 19 с.

138. Сапожников,Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: Монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2003. 176 с.

139. Шадрин, А. Д. Менеджмент качества. От основ к практике. 3-е изд., испр. М.: « НТК Трек» , 2006. 360с.

140. Шадрин,А.Д. Информация и качество//Стандарты и качество. 1996. №4.

141. Лапина, Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ. 2005. №7.

142. Темиров, К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции//Транспортное дело России. 2009.№3.

143. Колмыков, С.А., Герасимов, Б.И. Формирование и развитие партнерских резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. №3(59).

144. Герасимов, Б.И. Формирование и развитие процессно- технологических резервов повышения качества продукции промышленного предприятия//Вестник Тамб. университета. Серия: гуманитарные науки. 2008. Вып. №3(59).

145. Жданов, Ю. Борьба за клиента в сфере услуг // Сбербанк России в Черноземье.2001 .№4.

146. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебник-2-е изд. перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 463с.

147. Белобрагин, В.Я., Мищенко, С.В., Пономарев, С.В. Управление качеством продукции: инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 248с.

148. Белобрагин, В.Я. Системы управления и их эволюция //Стандарты и качество. 2007. № 4.

149. Бастрыкин, Д.В., Евсейчев, А.И., Нижегородов, Е.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии: Монография. М.: Издательство "Машиностроение", 2006. 204 с.

150. Хмелев, А.О. Методология расчёта стоимостных характеристик процессов. Интернет: http://www. iteam.ru.

151. Савин, К.Н. Институциональные резервы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства / К.Н. Савин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством: Сб. науч. тр. Тамбов, 2004. Вып. 10.

152. Герасимова, Е. Формирование и мониторинг системы менеджментакачества кредитной организации // Проблемы теории и практики управления, 2006. №11.

153. Герасимова, Е.Б., Герасимов, Б.И., Сизикин, А.Ю. Управление качеством: Учебное пособие. М.: Форум-ИНФРА-М, 2007. 256 с.

154. Гагарин, А. В. Проблемы и перспективы развития российского рынка информационных продуктов и услуг / А. В. Гагарин, А. Н. Морозов // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении.2000.Вып. 2.

155. Павлов, В. Структура рынка информационных услуг России // Информация и бизнес. 2003. № 3.

156. Пилко, И. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг // Информационные ресурсы России. 2001.№ 2.

157. Форд, Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика,1989.

158. Лапшин, B.C. Производственный менеджмент: учебник / под ред. B.C. Лапшина. / Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2001.

159. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2000. № 1. с.ЗО

160. Деминг, Джуран и другие / Сост. Г.Е. Герасимова. М.: НТК «Трек», 2000. 33 с. (Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 15).

161. Белобрагин, В.Я. Качество: уроки прошлого и современность.-М.: АСМС, 2003.

162. Маренков, Н.Л., Мельников, В.П., Смоленцев, В.П., Схиртладзе, А.Г. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: Изд-во «Феникс». 2004. 512 с.

163. Современный экономический словарь. -М.: Инфра-М, 1997.

164. Рунге Т. Проблемы удержания сотрудников, или Что нужно знать уже сегодня, чтобы начать решать проблемы// Век качества.2007№1.

165. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др.; Под ред. проф. Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. 367 с.

166. Никифорова, В., Ткаченко, А. Система менеджмента качества в региональном банке // Стандарты и качество. 2006. №4.

167. Жалнина, Н.В. Теоретическое обоснование формирования клиентоцентричных резервов повышения качества услуг коммерческой организации/ Н.В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009.- Вып.№6 (20).

168. Жалнина, Н.В. Методическое обеспечение формирования клиентоцентричных резервов повышения качества аналитических услуг коммерческой организации / Н.В. Жалнина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского-2009. -Вып.№7 (21).

169. Жалнина, Н.В. Управление персоналом как ключевым фактором, определяющим качеством услуг организации/ Н.В. Жалнина, JI.H. Чайнико-ва// Вестник Тамбовского университета. Серия: гуманитарные науки. -2008. -Вып. №3(59).

170. Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг: Теория и практика: монография/ Н.В. Жалнина Тамбов: Издательство Тамбовпринт, 2008. — 108с.

171. Жалнина, Н.В. Управление качеством услуг / Н.В. ЖалнинаУ/ Прогрессивные технологии развития: Сборник материалов 4-й Международной научно-практической конференции: 3-4 декабря 2007- Тамбов: Изд-во Тамбовпринт, 2007.