Инструментальные средства стратегического управления системами электронной коммерции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Лужецкий, Михаил Георгиевич

• Лужецкий, Михаил Георгиевич
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Лужецкий, Михаил Георгиевич

введение.з

глава 1 анализ развития электронной коммерции как направления экономических отношений.

1.1 Трансформация этапов традиционного коммерческого цикла под влиянием информационных технологий.

1.2 Системы электронной коммерции (СЭК) и их структура.

1.3 Оценка методов стратегического управления в системах электронной коммерции.

глава 2 моделирование и разработка методики стратегического управления системами электронной коммерции.

2.1 Моделирование системы стратегических показателей СЭК и их связи с показателями оперативного управления.

2.2 Методика стратегического планирования в системах электронной коммерции.

2.3 Методика оценки влияния оперативных решений на реализацию стратегии систем ЭК.

глава 3 реализация инструментальных средств стратегического управления системами электронной коммерции.

3.1 Программное обеспечение для реализации методики стратегического управления системами электронной коммерции.

3.2 Разработка проектных решений для ИС стратегического управления системами электронной коммерции.

3.3 Разработка проекта внедрения методики стратегического управления в системах электронной коммерции и ИС стратегического управления.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инструментальные средства стратегического управления системами электронной коммерции»

Своеобразие реализуемых проектов в сфере электронной коммерции вызвано частыми изменениями требований внешней среды систем электронной коммерции (СЭК). Во-первых, это постоянное изменение в объёмах и формах представления данных участникам, взаимодействующим с СЭК через информационные системы электронной коммерции (ИСЭК). Во-вторых, это изменение требований по производительности информационной системы ЭК, которые при переходе из традиционного сектора экономики в сетевой трансформировались из разряда одного из ресурсов в ключевой инфраструктурный элемент систем ЭК. В-третьих, повысились требования пользователей и к функциональности ИС электронной коммерции, что выражается в её всё возрастающей интеграции в бизнес процессы компаний-клиентов, а также в необходимости взаимодействия ИС электронной коммерции с их внутренними информационными системами. Также возникла необходимость создания единого информационного пространства систем ЭК, объединяющего её внутреннюю и внешнюю среду. Анализ же причин возникновения перечисленных особенностей реализуемых проектов в сфере ЭК указывает на практическое отсутствие специализированных инструментов управления компаниями, работающими в сфере электронной коммерции. Всё это послужило информационным поводом написания данной работы.

Недостатки большинства программных разработок в сфере ЭК, так или иначе, связаны с отсутствием практики применения стратегического управления информационными системами ЭК (что, в целом, характерно для применения и «традиционных» корпоративных информационных систем). Отсутствие общекорпоративных стратегий и, в частности, ИТ стратегий, а также не включение части стратегического плана, связанной с ИТ, в общекорпоративные стратегии носит методологический характер и подтверждается содержанием действующих стандартов жизненных циклов информационных систем, использующихся как в России, так и в мире (ГОСТ 34.601-90, ISO 12207, ISO 15288, MSF, RUP, XP, COBIT, Oracle CDM и другие).

Всё ещё слабая интеграция решений в области ИТ и в области бизнеса, в особенности в системах ЭК, а также редкая практика применения полного цикла стратегического управления часто приводит к переходу к моделям «сиюминутного» управления, рассчитанным на очень короткие периоды в месяц - квартал - полугодие. Это приводит к несогласованности направления развития ИТ и бизнеса. Следствием же является потеря конкурентных преимуществ, неэффективность бизнес процессов компании, неудовлетворённость посетителей Интернет ресурсов компании, низкие позиции сайта в Интернет среде, а также другие негативные последствия, отрицательно влияющие на общее состояние системы ЭК. Так, например, в соответствии со статистикой, 28% финансовых потерь всех компаний приходится на несогласованность стратегии ИТ и бизнес стратегии.

С другой стороны, методики, содержащие в себе полный цикл стратегического управления и инструментальные средства их поддержки практически неразвиты. В связи с этим, работа, в которой выполняется объединение направлений развития ИТ и развития бизнеса в системах ЭК в единой методике стратегического управления реализуемой с поддержкой инструментальных средств, представляется достаточно актуальной и имеет научную и практическую ценность для компаний, работающих в сфере электронной коммерции.

Целью исследования является повышение обоснованности принимаемых решений в стратегическом управлении системами электронной коммерции за счет моделирования управленческих процедур и разработки их программно-инструментальных средств.

Для достижения обозначенной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследовать влияние ИТ на экономические системы и выявить изменения этапов коммерческого цикла систем ЭК, происходящие под влиянием ИТ по сравнению с традиционными компаниями.

2. Построить функциональную модель типовой системы электронной коммерции, определив содержание основных элементов модели, а также разработать и исследовать структуру ИС электронной коммерции типовой системы ЭК как ключевого элемента её инфраструктуры.

3. Проанализировать существующие методики стратегического управления и определить возможность их применения в системах ЭК, а также провести анализ возможности применения методики Сбалансированной Системы Показателей (ССП), сформировать перечень задач развития ССП для стратегического управления СЭК.

4. Усовершенствовать ССП за счёт развития её стратегических перспектив, формализовать систему стратегических показателей типовой системы ЭК используя инфологическую модель сущностей предметной области и карты стратегических показателей, а также разработать экономико-математическую модель, отражающую существенные свойства элементов стратегии типовой СЭК.

5. Создать методику стратегического управления системами ЭК (МСУ СЭК), являющуюся развитием метода ССП: разработать методику применения экономико-математической модели при создании стратегического плана СЭК; разработать методику интеграции оперативного и стратегического уровней управления типовой СЭК.

6. Исследовать возможность применения информационных систем существующих классов для автоматизации методики стратегического управления СЭК.

7. Разработать инструментальные средства - ИС стратегического управления (ИССУ) для типовой СЭК, а также создать технологию внедрения методики стратегического управления СЭК и ИС стратегического управления в системах ЭК.

Объектом исследования являются системы электронной коммерции или компании, ориентирующиеся на участие в ЭК. Предметом исследования является процесс стратегического управления в системах электронной коммерции.

Методологической и теоретической основой исследования явились теории и подходы к стратегическому управлению, теория информационного менеджмента, российские и международные стандарты жизненного цикла информационных систем, методики управления информационными системами предприятий, а также статистическая информация из отечественных и зарубежных источников.

На результаты исследования повлияли труды таких авторов как Н. Абдикеев, И. Ансофф, Р. Арчибальд, 10. Вебер, 3. Виноградова, А. Гринберг, В. Дик, Т. Зимина, А. Зуб, Д. Каплан, М. Кастельс, О. Кобелев, А. Костров, Ф. Котлер, В. Краснопёрое, В. Куперман, И. Масуда, А. Михайлов, Г. Мицберг, Л. Новомлинский, Р. Нортон, Г. Разумовский, А. Стрикленд, 10. Тельнов, А. Томпсон, Ф. Уэбстер, Д. Эймор, А. Юрасов а также других деятелей науки и практиков. За основу созданной методики стратегического управления взяты концептуальные положения метода сбалансированная система показателей (ССП).

В качестве исходных данных были использованы отчёты ведущих статистических Интернет систем, примеры стратегических планов компаний, доступных на их сайтах, аналитические материалы, отражающие реальное развитие стратегического управления в компаниях.

Научная новизна исследования состоит в разработке экономико-математической модели стратегии и в разработке методики стратегического управления типовой системой ЭК, являющейся развитием метода ССП.

Основные положения работы представляют собой вклад в теорию стратегического управления, информационного менеджмента и электронной коммерции, развивая и конкретизируя их в части пересечения. Выводы и результаты, полученные в исследовании, ориентированы на использование в управлении на среднем и высшем уровнях в крупных, средних и небольших компаниях, работающих в электронной коммерции, а также в государственных структурах, участвующих в электронной коммерции. Самостоятельное практическое значение имеют:

• формализованная система стратегических показателей, позволяющая осуществлять планирование и мониторинг деятельности систем электронной коммерции и дающая возможность самостоятельного расширения метода ССП;

• методика стратегического планирования, представляющая универсальную формализацию процесса разработки стратегии;

• методика оценки влияния оперативных решений на реализацию стратегии в паре с методикой стратегического планирования могут являться независимым инструментом стратегического управления в компаниях большинства отраслей;

• программно-инструментальные средства стратегического управления в паре с предложенной методикой стратегического управления могут быть применены в системах электронной коммерции.

Отдельные положения могут быть использованы в учебном процессе ВУЗов при подготовке дипломированных специалистов и магистров по специальностям «прикладная информатика (по областям)», «автоматизированные системы обработки информации и управления», «информационные системы».

Заключения и выводы, а также математический аппарат, методические и проектные наработки были использованы для разработки таких учебных курсов как «электронная коммерция», «информационный менеджмент», и могут в дальнейшем быть использованы как в ВУЗах, так и при повышении квалификации менеджмента среднего и высшего звена на предприятиях.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и трех приложений. В первой главе исследуется содержание деятельности в сфере электронной коммерции, выполняется построение функциональной модели системы электронной коммерции и построение и исследование структуры информационной системы ЭК, выполняется анализ существующих методик стратегического управления на возможность их применения в системах ЭК. На основе всех результатов проведённого анализа обосновывается постановка задачи по развитию методики ССП для возможности её применения в СЭК.

Во второй главе поэтапно рассматривается методика стратегического управления системами электронной коммерции (МСУ СЭК), рассматривая основу методики - карты стратегических показателей, методику создания стратегического плана СЭК и методику принятия решений на тактическом и оперативном уровне в ходе реализации стратегии.

Третья глава посвящена анализу возможности применения существующих программно-инструментальных средств для реализации предложенной методики стратегического управления СЭК и последующему построению принципиально новой ИС - информационной системы стратегического управления ИССУ для систем ЭК. Затем создаётся методика внедрения в СЭК как МСУ СЭК, так и ИССУ.

Предваряя основное содержание работы, необходимо сделать ряд важных примечаний.

Во-первых, это применение в работе названия методики «Сбалансированная Система Показателей». В литературе в качестве синонима применяется два эквивалентных названия «Сбалансированная Система Показателей» и «Система Сбалансированных Показателей». Оба этих названия являются переводом на русский язык оригинального названия «Balanced ScoreCard». На наш взгляд, наиболее удачным является второй перевод, так как он более точно отражает смысл методики: в качестве основы для стратегического управления используется система, состоящая из показателей, показатели в этой системе сбалансированы между собой по каким-либо критериям. Первый же вариант перевода, по сути, вводит новый вид систем в общую теорию систем: наравне со сложными, открытыми и другими видами систем, их можно подразделить на сбалансированные и несбалансированные. Такая трактовка, на наш взгляд, является не совсем удачной.

И, во-вторых, это повсеместно используемые в работе сокращения основных понятий:

• ЭК - электронная коммерция;

• СЭК - система электронной коммерции;

• ССП - «сбалансированная система показателей» или «система сбалансированных показателей»;

• МСУ - методика стратегического управления;

• ИСЭК - информационная система электронной коммерции;

• ИССУ - информационная система стратегического управления. Применение этих сокращений, на наш взгляд, позволяет сделать содержание работы более легко читаемым и уменьшить повторения слов.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Лужецкий, Михаил Георгиевич

Заключение

Возможность реального повышения эффективности деятельности компании и обоснованности принимаемых решений в сфере электронной коммерции даже с применением предлагаемой методики стратегического управления будет зависеть от многих факторов. К ним можно отнести неверное выделение множества показателей стратегии, неверное формирование реквизитного состава показателей, неполноту выделения взаимосвязей между изменением значений показателей или неверная оценка экспертных значений коэффициентов в таких взаимосвязях, отсутствие детальной проработки стратегических инициатив или пропуск ожидаемых внешних воздействий на значения показателей стратегии в какой-то из периодов и другие.

Однако, применение системного подхода на всех этапах стратегического управления в соответствии с предлагаемой методикой, и, особенно, при создании стратегического плана, может привести к достижению высоких результатов, ввиду того, что в отличие от других, предлагаемый вариант:

• предлагает базу для формирования системы показателей, значения которые будут рассчитываться не на абстрактных данных, а на данных из чётко определённых источников;

• позволяет создать систему показателей, распределённых по уровням организационной структуры предприятия и направлениям деятельности;

• основан на формализованных связях показателей;

• обеспечивает проверку целостности целевых значений показателей стратегии;

• стратегические инициативы рассматриваются в качестве прототипов будущих проектов по их реализации и, тем самым, учитывается потребление различных видов ресурсов по периодам, а также влияние реализации инициатив на значения показателей стратегии;

• учитывает возможные воздействия на значения показателей стратегии различных внутренних и внешних процессов или объектов предприятия

ЭК, которые возможно оценить при создании стратегии или перед началом реализации одного из этапов;

• предоставляет инструмент оценки воздействия на текущие и будущие значения показателей стратегии ключевых оперативных решений;

• а также и другие преимущества, которые при правильном их применении могут позволить достичь существенных результатов.

В целом, предлагаемая методика не ограничивается применением только в стратегическом управлении именно в системах электронной коммерции: необходимо изменить базу источников информации и описание предметной области, набор перспектив или их смысловое содержание, архитектуру всех ИС предприятия и технологии интеграции ИС стратегического управления с другими ИС. Такие изменения позволят оставить методическое и инструментальное содержание, адаптировав методику к другим предметным областям.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Лужецкий, Михаил Георгиевич, 2007 год

1. Приложение 1 Реквизитный состав сущностей предметнойобласти систем электронной коммерции1. Таблица П1.1

2. Характеристика сущностей «клиентской базы компании»№ Наименование и Показатель Реквизиты-признаки показателяп\п источник

3. Клиенты CLI k01 - наименование клиента(регистрационные данные в ИСЭК, v01 p01 - возрастная группа - полбухгалтерская s01 - семейное положение

4. ИС, CRM) rOl g01 - дата регистрации - географический регион проживания ГО1 - профессия

5. Профессия (задаётся вручную, бухгалтерская ИС) PROF fö2 o02 - наименование профессии - отрасль

6. Географический регион (задаётся вручную, GEOR g03 s03 o03 - наименование региона - страна - областьсуществующие национальные и t03-r03 - город - тип географического регионамеждународные базы) d03 - район в городе

7. Адреса доставки ADOS a04 - адресзаказов (формируется g04 k04 - регион - клиентисходя из данных о заказах)

8. Дисконтная карта DISC c05 - номер картыклиента s05 - начало действия карты(формируется ГО5- - окончание действия картыменеджером, d05 - скидка по картезагружается из k05 - принадлежит клиентувнешних бонусных ИС)

9. Характеристика сущностей «финансовая информация и выполнениезаказов»№ Наименование Показатель Реквизиты-признаки показателяп\п и источник

10. Поставщик БЦРЬ р07 - наименование поставщика(бухгалтерская d07 - дата начала работы с поставщиком1. ИС, складская 1. ИС)

11. Объект сделки БОВ1 о08 - наименование объекта сделки(данные из (кол-во) t08 - тип объекта сделки

12. ИСЭК, d08 - длительность оказания услугиноменклатура в ОВЖ р08 - цена компаниибухгалтерской (остаток) с08 - цена поставщика

13. ИС) s08 g08 r08 - поставщик - группа объектов сделки - остаток на дату*

14. Платёжная Р8У8 plO - наименование платёжной системы№ п\п Наименование и источник Показатель Реквизиты-признаки показателясистема (вводятся менеджером в ИСЭК, субсчета счётов 50, 51 бухгалтерской ИС) slO - способ расчёта в системе

15. Расчёт по сделке (данные из ИСЭК, бухгалтерские проводки счета 50,51 -60,62) DLS (расчёт) SDLS (сумма) ti 1 - дата и время расчёта по сделке si 1 - уплаченная или возвращённая сумма di 1 - в рамках сделки р 11 — через платёжную систему

16. Скидка на объект сделки (данные из ИСЭК, данные бухгалтерии по выставленным счетам) OBJD (сумма) о13 - объект сделки р13 — процент скидки dl3 - наименование скидки№ Наименование Показатель Реквизиты-признаки показателяп\п и источник

17. Внешняя ЕХТС с14 - наименование внешней компаниикомпания - tl4 - тип компании (партнёрства)партнёр (вводятся менеджером в ИСЭК)

18. Внешний EXTR х15 - наименование внешнего ресурсаресурс tl5 - тип внешнего ресурса(накапливаются с15 - компания, к которой он относитсяисходя из статистики веб сервера)

19. Позиция в RATP dl6 - на датурейтингах (считываются (позиция) rl 6 - в рейтингеиз страниц рейтинга роботами)

20. Позиция в QUP dl7 - на датувыборках (считываются (позиция) ql7 fl7- - в поисковой системе - по фразеиз страниц поисковой системы роботами)

21. Ключевые KEF fl8- - ключевая фразафразы ql 8 - частота запроса(файл журнал веб сервера)

22. Внешняя марк. ЕХТМ el9 - название кампании

23. Кампания tl9- - тип маркетинговой кампании(вводится в Ы9 - начало маркетинговой кампании

24. ИСЭК) el9 ul9 - окончание маркетинговой кампании - при переходе из

25. Скидка DIS d20 - наименование скидки(вводится в ИСЭК, p20 b20 - скидка от партнёра - начало действиябухгалтерская ИС) e20 - окончание действия№ Наименование Показатель Реквизиты-признаки показателяп\п и источник

26. Размер скидки ЕЖ) <121 - размер скидкипо е21 - в рамках кампаниимаркетинговой о2\ - на объект сделкикампании с21 - по названию скидки(вводится в Ы\ - при выполнении действия

27. ИСЭК, бухгалтерская ИС) и21 - при переходе с адреса

28. Внутренняя ЮТА ¡22- - название внутренней акциимаркетинговая акция (вводится 122-Ь22 - тип внутренней акции - начало проведенияменеджером в ИСЭК) е22 - окончание проведения

29. Размер скидки МГО ¿23 - размер скидкипо внутренней е23 - в рамках акциимарк. акции о23 - на объект сделки(вводится в Б23 - при заказе на сумму

30. ИСЭК, ц23 - при заказе количествабухгалтерская Ь23 - при выполнении действия

31. ИС) и23 - при переходе с адреса

32. Опрос (вводится в Я24 Ь24 - название опроса - начало опроса

33. ИСЭК) е24 - окончание опроса

34. Результаты опроса (статистика из (^Ш а25 г25 У25 - ответ на вопрос -балл - посетитель

35. ИСЭК) q25 о25 Ш- - на вопрос - вопрос про объект сделки - вопрос про функцию№ п\п Наименование и источник Показатель Реквизиты-признаки показателя

36. Бизнес действие (вводится в ИСЭК) В8А Ь28 - наименование действия 129 - в рамках функции и29 - при переходе на адрес

37. Сотрудники компании (вводится в ИСЭК, бухгалтерская ИС) ЕМР еЗО - ФИО сотрудника рЗО - должность сотрудника ¿30 - подразделение сотрудника

38. Посещение системы (журнал веб сервера) 8У18 у32 - номер посещения с132 - длительность посещения р32 - посетитель и32 - пришёл из е32 - ушёл на 02 - пришёл по ключевому слову г32 - разрешение экрана посетителя g32 - заходил из региона

39. Период сбора статистики (журнал веб сервера) 8РЕЯ Ь34 - начало периода с134 - длительность периода

40. Внешние стат. данные (статистические Интернет системы) ЕХ8Т (значение) рЗ5 - показатель к35 - компания Ь35-за период

41. Ссылки из * внешн. ресурса (поисковые системы) ЕХТЬ г36 - из вн. ресурса q36 - количество (136-на дату№ п\п Наименование и источник Показатель Реквизиты-признаки показателя

42. Внешняя ауте, компания (вводится в ИСЭК) OSC с37 - название компании с137 - дата начала взаимодействия

43. Сервер (вводится. в ИСЭК) SRV э38 - наименование сервера (устройства) 138 - тип сервера (устройства) а38 - адрес сервера (устройства) е38 - ответственный сотрудник о38 - обслуживающая компания

44. Канал доступа (вводится в ИСЭК) АСН с39 - наименование канала о39 - провайдер услуг 139 - тип канала \у39 - пропускная способность

45. Загрузка физ. ресурсов (статистика устройств по SNMP) RLD 140 - уровень загрузки (140 - на дату и время э40 - свободная мощность на дату г40 - загрузка сервера с40 - загрузка канала доступа

46. Периоды недоступности (статистика устройств по SNMP) UAP Ь41 - начало периода е41 - окончание периода 141 - уровень критичности г41 - сервера с41 - канала доступа

47. Трафик за период (статистика устройств по SNMP) TRP Ь42 - начало периода е42 - окончание периода 142 - объём трафика с42 - через канал доступа ¡42 - тип трафика (входЛисход.)

48. Приложение 2 Формализованное представление показателей перспектив1. Таблица П2.1

49. Формализованное представление показателей перспективы «Финансы»№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

50. Чистая прибыль РРМр 02 Т2 <Л2=£>1/12 |=Г1 где 1)2 ТА ' <Л2=ОК122=7'3 ё12сР, Ц21 - все приходные операции, П22 - все расходные операции 1 раз\мес.

51. Обьцее поступление средств РРТ1Р £>2 Т2 £ ^АССОаШ2, где с!12сР, ¿\2=й\ /12=7'1 112 - все приходные операции 1 раз\день

52. Поступившие заёмные средства РРС1р 1)2 Т2 £ £лСГО„12(12, где с!12сР, Л2=С1 Г12=Л 112 - операции поступления заёмных средств 1 раз\мес

53. Поступления по сделкам текущего периода РР1СРр 02 л £ Ё®15(1Ы1Л1, где Ш<=Р, <11=01 ¿11=1 811=уплата суммы, dllc:SDlЮ9, где а09сР 1 раз\день

54. Поступления по сделкам предыдущего периода РР1РРР 1)2 п £ £Я015(1ММп, где ШсР, 111=01.711=1 з11=уплата суммы, ёПсЗЭ^ где а09<Э1 1 раз\день

55. Сумма прочих поступлений РР01р 02 7'2 £ ;>>СГО„12,12, где а12сР, ¿12=01112=7-1 112 с£{ поступление заёмных средств, поступления по сделкам} и 112 {приходные операции} 1 раз\день

56. Общий расход средств РРТОр 1)2 Т2 £ £ЛСС0„12,12, где ё12сР, ¿12=01/12=71 112 - все расходные операции 1 раз\мес.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

57. Сумма расходов на хоз. деят-ть и обязат. платежи PFOAp D2 T2 2 ^АССО„Ш2, где dl2cP, dl2=Di ti2=Ti ti2 - операции расхода на хоз. деятельность и обязат. платежи 1 раз\мес.

58. Сумма возврата средств PFORp D2 п £ 2SDLSíllfI1, где tllcP, t\\=D\d\\A si 1=возврат суммы 1 раз\день

59. Сумма прочих расходов PFOOp D2 Т2 £ ^АССОм,п, где dl2cP, </12=Г>1/12=Л tl2 <х{хоз расходы, обязат. платежи, возвраты по сделкам } и ti2 (расходные операции} 1 раз\мес.

60. Сумма скидок по исполненным сделкам PFDDp D2 D2 ^SSDj09(09 - ^DSSDd09(09 где d09=D\ d09=D\ d09cP, t09 = исполненная сделка 1 раз\мес.

61. Сумма скидок по заключенным сделкам PFDSp D2 02 yssd,о,- ^dssd^, где d09=D\ ¿09=D1 d09cP 1 раз\мес.

62. Сумма скидок по неисполненным сделкам PFDNDp ni D2 ^ssdd09m - ^dssdd09l09, где d09=D\ dW=D\ d09cP, t09 = неисполненная сделка 1 раз\мес.

63. Сумма заключенных сделок PFSSp D2 YDSSDd09, где d09cP d09=Dl 1 раз\день

64. Сумма исполненных сделок PFSDp D2 y,dssdmm, где d09cP, Ю9 = </09=Dl исполненная сделка 1 раз\день

65. Сумма неисполненных сделок PFSNDp D2 ydssd^, где d09cP, t09 = d09=Dl неисполненная сделка 1 раз\день

66. Неполученная выручка PFPIp PFDDp+ PFSNDp 1 раз\мес.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

67. Число новых клиентов РКЖр т 2СЫг01 /■01=01 1 раз\нед.

68. Число клиентов РКК<, г01=1 1 раз\нед.

69. Средняя сумма исполненной сделки РКАББр т (/09-01 т-тта т > 1 У! ^А/09) 09 ¿09=01 Ю9="исполнена" 1 раз\мес.

70. Число ушедших клиентов РКЬКа 2;шИ1, где к01сУ18коб, где у06<<1-(условие ухода) 1 раз\нед.

71. Число активных дисконтных карт РКАБС(1 £/ЖС,05/05 где б05<=(1 и Ш5>=(1 1 раз\мес.

72. Среднее число дисконтных РКАБКа 0 ^О1БСк0 5/05 /05=1 1 раз\мес.карт у клиента ^уникальных клиентов

73. Число уникальных посетителей ркиур 02 ^уникальных УК^ у06=01 1 раз\день

74. Число уникальных посетителей-клиентов РКиУКр 02 ^ уникальных У18Л6к0й у06=01 1 раз\день

75. Число уникальных посетителей-не клиентов РКиУИр 02 ^уникальных У18^6к0б, где к06 у06=01 = пи11 1 раз\день

76. Среднее количество посещений посетителя РУАУКр 02 у06=01 ркиур 1 раз\нед.

77. Количество заключенных сделок РККБр О 2 1>Д/09,09 > где </06=01 Ю9-'заключена" 1 раз\день№ п\п Наименование показателя Обозначение Алгоритм расчёта Периодичн. формиров.

78. Количество сделок в процессе исполнения РККБ1Й ¿5АО9/О9» гДе или 406=1 ГО9=ш11 1 раз\нед.

79. Количество исполненных сделок РККБОр 02 1>Д/09,09 > где /06=01 Ш9="исполнена" 1 раз\день

80. Количество не исполненных сделок PK.K.SNI р 02 |>Я/09,09 где Ш9="не /06=01 исполнена" 1 раз\нед.

81. Среднее количество используемых объектов сделки клиентом РКАОир 02 уникальных 5,£)^/09о09 (106=01 02 Х^Чо, гО 1=1 1 раз\мес.

82. Число посещений РКУр где у32сКЕОУззазз, где аЗЗс01;Б2. 1 раз\нед.

83. Среднее время нахождения на сайте РКАТОр 1^32,32 -, где у32сКЕОузз(1зз5 где аЗЗс01;Б2. 1 раз\нед.

84. Количество обращений клиентов по объекту сделки РККОКр 02 </26=01 1 раз\мес.

85. Число собственных объектов сделки РК80 где 806=пи11 1 раз\мес.

86. Число объектов сделки от поставщиков РКРОй И01ЗJsOЬ, где Б06=поставщик 1 раз\мес.процессы»№ п\п Наименование показателя Обозначение Алгоритм расчёта Периодичн. формиров.

89. Средняя загрузка сотрудника е PBAELpe m £(/31-631) ОТ IBPb3ie3b где ьъ\=о\ е31=сотрудник е 1 раз\мес.

90. Средняя стоимость человеко-часа PBAHRp D2 ЦлссоШрП d\2=D\ fjPBAELpe e=l 1 раз\мес.

91. Среднее время расчёта по сделке PBASTp D2 Ym-doo) d09,t\\=Dl „„„.1 i ^ —^-, где til от í,SDd„ d09=D\ DLStn и d09 от SDd09 1 раз\мес.

92. Среднее время исполнения сделки PBAETp DI £(/09-609) Ь09=П\ ^ СТЛ ■ m-- ОТ ЫЛо9ГО9 d09=Dl 1 раз\мес.

93. Среднее время оформления заказа (сделки) PBAOTp D2 £(609-Í/09) Ь 09=01 „ТСП „2 0T ^ ^b09d09 1^09 Í/09=¿)1 1 раз\мес.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

94. Сумма затрат на выполнение внутреннего процесса РВС1Рр ш ^АССОМри где р12 не пусто <т=д1 1 раз\мес.

95. Время выполнения внутреннего процесса РВТ1Рр 02 £(/31-631) ОТ1ВРьзШ1 ¿31=/)1 1 раз\мес.

96. Сумма затрат на подразделение РВБЕр т ^АСС0*\гм, где и12 не пусто </12=£>1 1 раз\мес.

97. Количество выполнений внутреннего процесса РВК1Рр т ¿31=01 1 раз\мес.«Информационные системы»№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

98. Общий входящий трафик Р1Т1Тр Zmpb42,42/42 где i42 -входящий трафик, b42<D2, b42>=Dl, e42>Dl, e42<=D2 1 раз\день

99. Общий исходящий трафик Р1ТОТр 1^42,42/42 где i42 -исходящий трафик, b42<D2, b42>=Dl, e42>Dl, e42<=D2 1 раз\день

100. Суммарный трафик Р1ТТр PITITp+PITOTp 1 раз\день

101. Среднее время нахождения посетителя на странице Р1АРТРр Разность между временами ближайших запросов в журнале(11ЕО) где 133=страница в рамках одного посещения рЗЗ 1 раз\нед.

102. Среднее время выполнения бизнес действия Р1АВТр Сумма разности времени d33 между выполнением последнего и первого запросов в рамках бизнес действия 1 раз\нед.

103. Время простоя канала доступа Р1СВТр D2 £(М1-М1) ОТ UAPb4le4Ic41, h4UD\ где с41 не пусто 1 раз\нед.

104. Время простоя сервера PISBTp D2 £И1-М1) ОТ UAPb41e41r41, £41=D1 где r41 не пусто 1 раз\нед.

105. Средний объём информации на бизнес действие PIAIBp Общая сумма v33 от REG, где запрос в рамках SNF, которая является бизнес действием BS А 1 раз\мес.

106. Средний размер одной страницы PIAPLp Общая сумма v33 от REG делённая на количество запросов ресурса с t33=CTpaiiH4a за период 1 раз\мес.

107. Средняя длина цепочки переходов за один визит PIACCp Количество запросов в журнале(11ЕО) где 133=страница в рамках одного посещения рЗЗ 1 раз\нед.

108. И Среднее время PIAFTp Разность времени между d33 1 раз\мес.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.выполнения функции ИС от REG, где u33 входит в функцию ИС SNF

109. Среднее время построения страницы PIAPCTp Общая сумма (03+133) от REG делённая на количество запросов ресурса с 133=страница за период 1 раз\нед.

110. Средняя скорость отправки информации PIATSp Сумма v33 делённая на сумму 03 от REG за период 1 раз\нед.

111. Средний уровень загрузки канала доступа PIACLp Сумма 140 делённая на количество замеров RLD где с40 не пустой 1 раз\нед.

112. Средний уровень загрузки сервера PIASLp Сумма 140 делённая на количество замеров RLD где г40 не пустой 1 раз\нед.

113. Количество выполненных работ по обслуживанию ИС PIKSJp D2 £isdvb2mi, где b21-D\ 127=обслуживание 1 раз\нед.

114. Количество обращений клиента по функциям ИС PIKOFp П2 ^оемдч26/2ь, где £27 не пустая 1 раз\нед.

115. Количество возникших ошибок в работе серверного ПО PIKSEp D2 Y,ERRduM »гДе s43 не пустая ¿/43=01 1 раз\нед.

116. Количество возникших ошибок в работе клиентского ПО PIKKEp D2 где к43 не пустая ¿/43=D1 1 раз\нед.

117. Количество возникших ошибок в PIKFEp т Yjerrj^u где Г43 не пустая J43=D1 1 раз\нед.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.функции ИС

118. Общее количество возникающих ошибок Р1ТЕр Р1К8Ер+ Р1ККЕр+ Р1КРЕр 1 раз\нед.1. Интернет среда»№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

119. Кол-во посещений по внешней марк. кампании РМУЕМ р Е^з2„з2 где и32сЕХТМи19, где и19=и32, у32сКЕОазз? где с!ЗЗсР 1 раз\нед.

120. Кол-во переходов по внутр. марк. акции РМС1Мр Количество записей в КЕв где иЗЗ означает использование акции 1 раз\нед.

121. Позиция в поисковой системе на ключевую фразу РМ8ЕР<| <5ЦР<П7П7, где П7=фраза 1 раз\нед.

122. Позиция в рейтинге РМЩ><| КАТР(.1бг1б> где г16=рейтинг 1 раз\нед.

123. Кол-во заключ. сделок по внешн. маркетинг, кампании РМ8ЕМр П2 Х^А/09^09»где е09=кампания ¿09=01 1 раз\нед.

124. Кол-во заключ. сделок по внутр. марк. акции РМ81Мр 02 Х5£></09,09 ' где Ю9=акция ¿/09=1)1 1 раз\нед.

125. Число посещений пришедших с ресурса РМУРЯр 02 где и32=ресурс с/09-И 1 раз\нед.

126. Средний балл по опросу от посетителя РМАУВ р Сумма всех г25, делённая на количество ответов С>1Ж по посетителям у25 1 раз\нед.

127. Средний балл по опросу об объекте сделки РМАОВ р Сумма всех г25, делённая на количество ответов (^1111 по объекту о25 1 раз\нед.

128. Средний балл по опросу о РМАИЗр Сумма всех г25, делённая на количество ответов СШ11 по 1 раз\нед.№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.функции ИС функции й.5

129. Число посещений ушедших на ресурс РМК(Ж р П2 »гДе е32=ресурс ¿09=0! 1 раз\нед.развитие»№ Наименование Обозна- Алгоритм расчёта Периодичн.п\п показателя чение формиров.

130. Кол-во обращений клиентов по вып. бизнес действия РЕКОВр 02 ^ВЕЩ^ъ, где я26сР, р26 </26=01 - не пустая 1 раз\нед.

131. Среднее время решения проблемы клиента РЕА8Тр Сумма 626 делённая на количество обращений 1 раз\нед.

132. Доля клиентов с полной информацией о них РЕБ1(1 Сумма СЫ, где о них имеется информация 1 раз\мес.

133. Количество опросов клиентов и партнёров РЕКОр 02 1№24 ¿24=01 1 раз\мес.

134. Время, затрачиваемое на развитие ИС в месяц РЕБУШ р 02 £(/27-627) от 180УЬ27Ш127, ¿27=01 где 127=обслуживание 1 раз\мес.

135. Приложение 3 Список основных использованных сокращений1. Сокращение Расшифровка

136. ASP Application Service Providers

137. ВРМ Business Performance Management1. BSC Balanced ScoreCard

138. CDM Custom Development Method

139. KPI Key Performance Indicators

140. MSF Microsoft Solution Framework

141. NRI Network Readiness Index

142. RUP Rational Unified Processes

143. UDDI Universal Description Discovery and Integration

144. XML extensible Markup Language1. ХР eXtream Programming1. БД База данных1. ИС Информационная система

145. ИСЭК Информационная система электронной коммерции

146. ИССУ Информационная система стратегического управления

147. ИТ Информационные технологии

148. КИС Корпоративная информационная система

149. КФУ Ключевые факторы успехакц Коммерческий цикл

150. ЛИР Лицо, принимающее решения

151. МАИ Метод Анализа Иерархий

152. МСУ Методика стратегического управления

153. НТР Научно-техническая революция

154. ОСУ Организационная структура управления

155. ПИС Платежные Интернет системыпкц Производственно-коммерческий циклпо Программное обеспечение

156. СМИ Средства массовой информации

157. ССП Система сбалансированных показателей

158. СУ Стратегическое управление1. СЭ Сетевая экономика

159. СЭК Система электронной коммерции

160. ТСА Теория системного анализатц Торговый циклхд Хранилище данных1. ЭБ Электронный бизнесэк Электронная коммерция