Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Усачева, Екатерина Александровна

• Усачева, Екатерина Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Усачева, Екатерина Александровна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ МЕСТО В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ.

1.1. Современные подходы к пониманию социально-экономической сущности услуг. Ю

1.2. Специфика и классификация государственных услуг.

1.3. Состояние и тенденции практики оказания государственных услуг в современной России.

ГЛАВА 2. ПРЕОБРАЗОВАНИЕ ФУНКЦИЙ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА К ОКАЗАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

2.1. Формирование механизмов оценки деятельности органов государственного управления по оказанию услуг.

2.2. Методика маркетинговой оценки процессов оказания государственных услуг.

2.3. Обоснование перспектив использования электронных технологий (класса CRM) в сфере оказания государственных услуг.

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ ОКАЗАНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

3.1. Современные пути и способы реализации маркетингового подхода в деятельности по оказанию государственных услуг.

3.2. Регламентация и стандартизация деятельности по оказанию государственных услуг как инструмент совершенствования взаимодействия производителей и потребителей услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг»

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что практическая реализация направлений реформирования государственного управления напрямую связана с повышением эффективности деятельности органов власти по управлению оказанием государственных услуг.

В концепции Административной реформы в РФ официально задекларирован принцип повышения конкурентоспособности управления в сфере государственных услуг, согласно которому государство должно рассматривать граждан и частные компании как своих клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их запросами, а не на основе задач, стоящих перед самим государством.

Низкая результативность и отставание от графика реализации этапов административной реформы в направлении совершенствования системы оказания государственных услуг, в том числе, обусловлены отсутствием теоретико-методологических разработок в области управления государственными услугами. Особенно остро встает проблема общетеоретического уточнения социально-экономической сущности понятия «государственная услуга», классификации государственных услуг, определения основных методологических и технологических особенностей процесса их оказания, разработки подходов к оценке качества реализации данных процессов.

Активное обращение к зарубежной теории и практике государственного управления в ходе идущей дискуссии о путях модернизации государственного управления в РФ, позволяет сделать вывод о том, что Россия стремится к гармонизации текущих изменений в государственном секторе с общемировыми тенденциями. Изучение и адаптация зарубежного опыта реализации процессов оказания государственных услуг к условиям современной России, обращение к опыту коммерческого сектора является обязательным условием совершенствования сферы государственных услуг в РФ, что и определяет актуальность настоящего диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. За последние 10-15 лет в научной и околонаучной литературе отмечается резкий рост интереса к проблеме управления сферой услуг. Один из новых объектов этого интереса - адаптация концепций рыночного управления к специфике сферы услуг в государственном секторе.

Первоначально трактовка социально-экономической сущности категории «услуга» встречается в трудах А. Смита, Д. Риккардо, А. Маршалла, Й.Шумпетера, К. Менгера, Г. Беккета, К. Маркса.

Следует отметить работы по вопросам определения социально-экономической сущности услуг отечественных ученых: Р.Ф.Гатауллина, Е.П. Голубкова, Л.М. Кликича, Г.А. Меньшиковой, В.В. Прищепенко, Н.З. Солодиловой, Т.Н. Софиной, А.П. Челенкова и других.

В теории общественных благ категория «услуга» получила уточнение благодаря трудам зарубежных ученых С.А.Брю, Ж.Дебрэ, К.Р.Макконелла, П.Самуэльсона, К.Эрроу, а в теории нерыночного или неприбыльного сектора - в трудах Ю.Барра, Дж.Ю.Стиглица, Е.Фама.

В рамках теории маркетинга услуг проблема исследования и разработки маркетинговых методик и инструментов в сфере услуг рассматривается в работах К.Гренрооса, К.Джадда, Ф.Котлера, К.Лавлока, Р.Малери, У.Ратмелла, Д.Хеснета, Л.Шостака, В.Энгельгарта и других.

Среди отечественных авторов следует назвать работы по вопросам менеджмента и маркетинга услуг Т.Н.Арасланова, И.С.Березина, Т.П.Данько, М.Ю.Лайко, Н.В.Мироновой, Э.В.Новаторова, А.П.Панкрухина, Д.М.Пикулина, О.В.Сагиновой, И.И.Скоробогатых,

Б.А.Соловьева, Б.Е.Токарева, А.П.Челенкова.

Концептуальные положения, теоретические модели, прикладные технологии и инструменты теории нового государственного менеджмента (New Public Management) рассматриваются в работах в основном ' западных авторов: Л.Берньера, Л.К.Брессер-Перейра, Х.деБрюйна, Л.Р.Джонса, Р.Маклеода, Н.Мэннинга, Дж.Мэллоу, Б.Петерса, К.Поллита и др.

В работах российских авторов: А.М.Бабича, И.Н.Барцица, А.В.Данилина, А.Л.Гапоненко, Е.Н.Жильцова, В.Г.Журавлева, Л.К.Терещенко, А.Е.Шаститко затрагиваются отдельные аспекты государственного менеджмента в рамках парадигмы NPM.

Вопросы теории и практики внедрения маркетингового подхода в управлении рассматриваются в работах К.Андерсона, Ф.Блая, П.Гринберга, П.Молино, Ф.Ньюэлла, М.Стоуна, А.Форстера, а также отечественных специалистов - А.Албитова, Н.А.Ахмедова, С.В.Картышова, И.А.Кульчицкой, С.В.Кадыкова, А.П.Панкрухина, Н.М.Поташникова.

Вместе с тем идущие процессы модернизации государственного управления поднимают не затрагивавшиеся ранее проблемы адаптации маркетинговых инструментов в сфере оказания государственных услуг, открывая новые области для исследований.

Цель диссертационного исследования состоит в уточнении методологических основ и разработке методического аппарата управления оказанием государственных услуг в РФ на основе маркетингового подхода.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• уточнить содержание категории «государственная услуга», выявить сущность и особенности существующих подходов к определению содержания государственных услуг;

• разработать целесообразные основания для классификации государственных услуг с учетом практического опыта подобной работы;

• вскрыть существующие проблемы реализации процессов модернизации управления государственными услугами в РФ;

• выявить наиболее результативные методические инструменты реализации маркетингового подхода к управлению оказанием государственных услуг на основе бенчмаркинга;

• сформулировать требования к стандартизации и регламентации процессов по оказанию государственных услуг для последующего совершенствования деятельности органов государственной власти;

• определить содержание современных маркетинговых методик оценки процессов оказания государственных услуг в РФ;

• обосновать необходимость и возможность использования современных электронных управленческих технологий как инструмента совершенствования процессов управления оказанием государственных услуг.

Объектом исследования является деятельность в сфере государственного управления оказанием государственных услуг.

Предметом исследования являются управленческие, экономические и организационные отношения, возникающие в процессе управления оказанием государственных услуг.

Теоретической и методологической базой исследования служат труды отечественных и зарубежных специалистов, фундаментальные исследования и прикладные работы, в которых раскрывается проблема управления оказанием государственных услуг, в том числе модернизации сферы государственных услуг и использование маркетинговых технологий ее совершенствования. В работе идет обращение к действующему законодательству, нормативным актам и другим официальным документам РФ и ряда зарубежных стран.

При решении практических задач были применены методы экспертного и сравнительного анализа, научной классификации, табличные и графические приемы визуализации данных, матричный подход, макро- и микроэкономический анализ, социально-экономическое и управленческое моделирование, метод критических ситуаций, оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, техника бенчмаркингового анализа.

В качестве эмпирического материала использованы сведения официальной статистики, обзорно-справочные материалы, опубликованные в периодической печати и сети Интернет.

Новые научные результаты, полученные автором, состоят в следующем: по специализации «Сфера услуг»:

1. Выявлены присущие современной ситуации проблемы реализации этапов административной реформы в РФ в направлении совершенствования процессов оказания государственных услуг и реализации маркетингового подхода в государственном управлении их оказанием, в т.ч.: несоответствие масштаба поставленных проблем и времени, определенного для их решения, а также отсутствие необходимой ресурсной базы; отсутствие теоретико-методологической базы; отсутствие или противоречивость законодательства; низкое качество оказания услуг; низкое качество коммуникации как между производителем и потребителем государственных услуг, так и внутри государственных органов.

2. Сформулированы требования к стандартам и регламентам деятельности по оказанию государственных услуг как к двум различным классам документов, позволяющим задать функциональноорганизационную модель услуги, описываемую терминами, понятными как потребителю, так и производителю услуги.

3. На примере услуг ФНС РФ проведены анализ и оценка значимости выделенных атрибутов услуг налоговых органов, что позволило построить мультиатрибутивную матрицу явных/латентных параметров качества, имеющих различное влияние на конечную оценку государственных услуг. по специализации «Маркетинг»:

1. В целях улучшения товарного предложения со стороны органа власти и последующей оценки процессов оказания государственных услуг, предложена их классификация и группировка по трем критериям, включая значимость для качества жизни в стране (социально-экономическую сущность), особенности технологического процесса оказания государственных услуг и особенности взаимодействия с потребителями, с последующей детализацией по 24 показателям.

2. Разработана маркетинговая методика оценки качества государственных услуг с помощью факторного анализа удовлетворенности потребителей государственных услуг и контактного персонала государственного органа власти.

3. Выработаны рекомендации по использованию электронных технологий построения партнерских отношений с клиентами (класса CRM) при реализации маркетингового подхода в управлении оказанием государственных услуг.

Практическая значимость исследования. Материалы данного диссертационного исследования могут быть использованы органами государственной власти для маркетинговой оценки процессов оказания государственных услуг в ходе реализации маркетингового подхода в государственном управлении.

Теоретические обобщения и практические выводы могут также найти применение в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области государственного и муниципального управления.

Апробация работы и внедрение результатов исследования.

Положения и выводы диссертации апробированы в ходе практической деятельности автора, докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях, отдельные положения использованы в учебных программах Северо-Западной академии государственной службы и экономического факультета Института экономики и права Российской академии управления, г. Санкт-Петербург.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликованы 5 работ, в том числе 1 статья в издании, включенном в перечень ВАК РФ, общим объемом 1,8 п.л.

Структура работы. Логика и структура работы обусловлены целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Работа изложена на 191 странице машинописного текста, включая 7 приложений. Список литературы включает 218 наименований, из них 59 на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Усачева, Екатерина Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Практические шаги по совершенствованию деятельности органов исполнительной власти Российской Федерации, в направлении модернизации государственного управления в России, связаны с реализацией мероприятий Административной реформы в РФ.

Одним из ключевых принципов реформы государственного управления в России провозглашено повышение конкурентоспособности управления в сфере государственных услуг через внедрение клиентоориентированного подхода в деятельности органов власти. В связи с чем возникает необходимость решения блока теоретико-методологических и прикладных задач, связанным с воплощением Концепции Административной реформы на практике.

Целью данного диссертационного исследования является поиск, научное обоснование и разработка направлений и технологий реализации клиентоориентированного подхода в управлении государственными услугами в РФ с учетом официально утвержденной концепции реформ, достигнутых к настоящему времени практических результатов, а также аналогичного опыта зарубежных правительств.

Собранные и обобщенные данные по проблемам реформирования государственного управления в странах по всему миру, а также изучение теории ЫРМ (нового государственного управления) позволили идентифицировать, реализуемую в настоящее время в РФ модель реформирования государственного управления как концепцию «партисипативного государства» (в отечественных источниках можно встретить термин «интегрированное государственное управление»).1 Согласно теории нового государственного управления данная модель

1 Peters, B.Guy The future of governing / B. Guy Peters. - 2nd edition, revised. - Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001. - p. 74 обязательно дополняется маркетинговой компонентой в рамках концепции «рыночного государства».1

Ключевым идеологическим аспектом реализации данной модели государственного реформирования является уверенность в возможности применения (правда, избирательного) в государственном секторе методов менеджмента и маркетинга, используемых в частном секторе, несмотря на весьма существенные различия. Ориентация на внутренний рынок и рыночные побудители при сохранении иерархической модели управления предполагает включенность граждан в процесс оценки деятельности органов власти, консультации, изучение мнения потребителей государственных услуг.

Оценка реализованных, на данный момент, мероприятий реформирования государственной сферы в РФ демонстрирует довольно низкую результативность и отставания от графика реализации этапов административной реформы. Ошибочным было четкое определение временных параметров завершения Административной реформы в РФ,, названной среднесрочным проектом, это подтверждается тем фактом, что вопрос продления сроков административной реформы был решен положительно почти за год до окончания планового периода.

На настоящем этапе возник ряд серьезных теоретико-методологических проблем, связанных с определением понятия «государственная услуга», описанием ее базовой модели, формирование параметров качества государственных услуг.

В результате изучения разработанных до настоящего времени, как в России, так и за рубежом, теорий и парадигм, определяющих содержание категории «услуга», а также объясняющих специфику и особенности функционирования непроизводственной сферы, предложено понимание

2 Peters, B.Guy The future of governing / B. Guy Peters. - 2nd edition, revised. - Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001. - p. 74 социально-экономической сущности «государственной услуги», как продукта деятельности государственных органов и государственных служащих по предоставлению потребительских ценностей гражданам, организациям, другим государственным служащим (государственным органам).

При этом для целей последующей оценки возможностей реализации маркетингового подхода в управлении государственными услугами особое внимание уделяется современному толкованию категории «услуга», задающему модель услуги тремя ключевыми параметрами: материальной составляющей, нематериальной компонентой и степенью интегрированности (участие внешних факторов в звеньях цепочки создания добавленной собственности).

В работе рассмотрена проблема понимания сущности категории «государственная услуга», в том числе, для уточнения разницы между государственными услугами и государственными функциями органов власти. Функция государственного управления, как понятие — это определенное направление специализированной деятельности исполнительной власти, содержание которой характеризуется однородностью и целевой направленностью, тогда оказание государственных услуг — это деятельность, связанная с исполнение государством своей функции по оказанию услуг.

В результате диссертационного исследования предложена система классификации государственных услуг, позволяющая задать базовое описание государственной услуги и ключевых процессов ее оказания, на основе которого в дальнейшем может осуществляться маркетинговая оценка качества процессов оказания государственных услуг.

Предлагаемая система классификации государственных услуг включает три ключевых критерия классификации государственных услуг:

•социально-экономическая специфика процесса оказания государственных услуг;

•технологические особенности процесса оказания государственных услуг;

•особенности построения процесса взаимодействия производителя и потребителя государственных услуг.

При этом данная классификация предполагает возможность дальнейшей детализации по целому ряду конкретных показателей, что позволяет определить четкие ориентиры для последующей разработки стандартов и регламентов оказания государственных услуг, задает параметры их качества и доступности, позволяет создать систему количественных показателей эффективности процесса реализации органами власти функций по оказанию государственных услуг.

Комплексная оценка процессов оказания государственных услуг является важнейшим фактором обеспечения результативности внедрения маркетингового подхода в сфере оказания государственных услуг. Одним из результатов данного исследование является обоснование логики и определение содержания процедур оценки процессов оказания государственных услуг.

Ключевыми принципами подобной оценки должна, во-первых, стать корреляция степени удовлетворенности потребителей государственных услуг с определяемыми и измеряемыми компонентам формирования ожиданий клиента, что позволяет существенно снизить погрешность при сопоставлении оценок качества аналогичных услуг, оказываемых различными органами власти, а также параметров изменений качества во времени.

Во-вторых, оценка отдельных атрибутов услуги проводится не только через изучение мнения потребителей, но и обязательно дополняется оценкой ожиданий по поводу выделяемых атрибутов качества государственных служащих, являющихся контактным персоналом в процессе оказания услуг.

В особую группу «контактный персонал» выделяются те работники органа государственной власти, деятельность которых напрямую влияет на качество взаимоотношений с клиентом и, таким образом, на качество услуги в целом.

Оценка, осуществляемая со стороны потребителей государственных услуг, и со стороны контактного персонала предполагает выделение двух групп атрибутов — на базе стандартов государственных услуг для потребителей и на базе регламентов для контактного персонала. Стандарты и регламенты оказания государственных услуг, разрабатываются на основе единой классификации государственных услуг, именно эти нормативные документы задают первоначальные параметры качества государственных услуг.

Методологически процесс стандартизации и регламентации должен строиться от разработки стандарта к разработке регламентов, таким образом, отечественная практика входит в противоречие с ключевыми принципами менеджмента и маркетинга. При этом стандарт содержит требования к взаимодействию между органами исполнительной власти с потребителями услуг и результату такого взаимодействия, а регламенты устанавливают внутренние процедуры, результатом которых выступает государственная услуга.

Комплексная модель оценки процессов оказания государственных услуг должна включать следующие компоненты: выделение на основе существующих нормативных документов (стандартов и регламентов) атрибутов качества государственной услуги, оценку ожиданий потребителей по поводу спектра различных атрибутов услуги, восприятие и анализ опыта производства и потребления услуги по выделенным атрибутам; определение уровня значимости каждого атрибута; выявление собственных приоритетов респондентов по поводу дальнейших направлений совершенствования качества услуги.

В случае определения конкретного направления повышения качества как приоритетного обязательно требуется дополнительная оценка уровня необходимых усилий на его совершенствование, как со стороны производителя услуги, так и со стороны ее потребителя.

Ключевым инструментом сопоставления уровня удовлетворенности клиентов качеством процесса оказания государственных услуг с конкретными показателями качества услуг и степенью их влияния на результирующую оценку потребителя является матричный метод сопоставления. Что также позволяет сопоставлять между собой разные типы государственных услуг, используя различные подходы к их классификации.

Для демонстрации принципиальной возможности использования описанной выше методики оценки качества государственных услуг автором был проведен анализ результатов деятельности в области оказания государственных услуг Федеральной налоговой службы РФ (ФНС РФ). Через процедуру исследования документов и включенных наблюдений была создана информационная база о возникающих критических ситуациях для проведения анализа в рамках технологии С1Т (метод критических ситуаций).

Построенные диаграммы степени удовлетворенности качеством услуг клиентов ФНС и контактного персонала ФНС по выделенным атрибутам позволили сопоставить явные и скрытые оценки атрибутов качества услуг налоговых органов через построение мультиатрибутивной матрицы.

На завершающем этапе работы рассмотрена перспектива использования современных информационных технологий в сфере государственного управления, в результате чего была доказана необходимость использования электронных технологий построения партнерских отношений с клиентами (класса CRM) при реализации маркетингового подхода к управлению оказанием государственных услуг. Так как CRM системы могут стать инструментом реализации и контроля отдельных действий и операций заданных процессов производства и потребления государственной услуги, позволяющий решить следующие задачи:

•Интегрировать информационные и бизнес-процессы оказания государственных услуг.

•Достичь большей гибкости и ориентированности государственного аппарата на потребителя услуг, через повышения эффективности обратной связи с клиентами, внедрение систем мониторинга оценки потребителями и поставщиками качества услуг.

•Осуществлять сбор информации, характеризующей результаты рутинных (хорошо структурированных) процессов, но и индивидуализированных процессов, которым свойственна определенная исключительность, а также переговорных процессов, характеризующихся высокой степенью информационного обмена между сторонами.

•Привлечь контактный персонал органа государственной власти к процедурам сбора, анализа и интерпретации первичных данных, что в т.ч. является фактором мотивации сотрудников.

•Формализовать процессы обслуживания через построение схем реализации процессов оказания государственной услуги, задающих статусно-ролевые модели обслуживания клиентов по конкретным исполнительским операциям.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Усачева, Екатерина Александровна, 2009 год

1. Налоговый кодекс Российской Федерации (действующая редакция). 4.1 от 31.07.1998г. № 146-ФЗ // Собрание законодательства РФ. -03.08.1998.- №31. -Ст. 3824.

2. ФЗ РФ от 29.03.2008 г. № ЗО-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» // Российская газета. — 2.04.2008. Федеральный выпуск № 70.

3. ФЗ РФ № 79-ФЗ от 27.07.2004г. «О государственной гражданской службе РФ» //Российская газета. 31.07.2004. - Федеральный выпуск № 3539.

4. ФЗ РФ от 27.05.2003 г. № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) // Российская газета. 31.05.2003. - Федеральный выпуск № 104.

5. Указа Президента РФ от 20.05.2004г. № 649 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» // Российская газета. -11.03.2004. Федеральный выпуск № 3425.

6. Указ Президента РФ от 23.07.2003г. № 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003 2004 годах» // Российская газета. -25.07.2003 г. - Федеральный выпуск № 148.

7. Указ Президента РФ от 19.11.2002г. № 1336 «О федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)» // Российская газета. 23.11.2002. -Федеральный выпуск № 223 (3091).

8. Указ Президента РФ от 12.08.2002г, № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» // Российская газета. 15.08.2002. - Федеральный выпуск № 152 (3020).

9. Постановление Правительства РФ № 813 от 29.11.2007г. «О внесении изменений в Постановление Правительства РФ от 11.11.2005 г. № 679» // Собрание законодательства РФ. 10.12.2007. - № 50. - Ст. 6285

10. Постановление Правительства РФ от 28.07.2005г. № 452 «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти» // Российская газета. 05.08.2005. -Федеральный выпуск №3840.

11. Постановление Правительства РФ от 19.01.2005г. № 30 (ред. от 11.11.2005) «О типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти» // Российская газета. — 25.01.2005. -Федеральный выпуск №3681.

12. Постановление Правительства РФ от 30.09.2004г. № 506 «Об утверждении Положения о Федеральной налоговой службе» // Российская газета. 6.10.2004. - Федеральный выпуск № 3596.

13. Постановление Правительства РФ от 31.07.2003г. № 451 «О Правительственной комиссии по проведению административной реформы» // Собрание законодательства РФ. 04.08.2003. - № 31. - Ст. 3150.

14. Распоряжение Правительства РФ от 09.02.2008г. № 156-р «О внесении изменений в распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2007 г. № 1789-р» // Собрание законодательства РФ. 18.02.2008. - № 7. - Ст. 633.

15. Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008г. № 632-р «Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010 года» // Собрание законодательства РФ. 19.05.2008. -№ 20. - Ст. 2372.

16. Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005г. № 1789-р «Концепция административной реформы в РФ в 2006-2010 годах» (в ред. распоряжения Правительства РФ от 09.02.2008 N 157-р, Постановления

17. Правительства РФ от 28.03.2008 № 221) // Собрание законодательства РФ. 14.11.2005. - № 46. - Ст. 4720.

18. Распоряжение Правительства РФ от 27.09.2004г. № 1244-р «Концепция использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти до 2010 года» — Российская газета. Федеральный выпуск № 3597.

19. Приказ ФНС России от 27 апреля 2007 г. № ММ-3-25/267@ «Об утверждении единого стандарта обслуживания налогоплательщиков» // Бухгалтерский учет. 2007. - № 14.

20. Протокол Правительственной комиссии по проведению Административной Реформы от 25.04.2006 № 51 «Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг» Электронный ресурс. // Офиц. сайт МЭРТ.

21. Режим доступа: http://www.ar.gov.ru/common/img/uploaded/Primernoe polozhenieoMFTS27070