Методы формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Жарова, Анастасия Сергеевна

• Жарова, Анастасия Сергеевна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Жарова, Анастасия Сергеевна

Оглавление

Введение

Глава 1. Закономерности формирования

клиентоориентированной стратегии развития предприятия

1.1. Сущность и значение стратегических решений при И планировании развития предприятия

1.2. Тенденции развития предприятия на основе 25 клиентоориентированной стратегии

1.3. Проблемы формирования клиентоориентированной 36 стратегии развития предприятия

Глава 2. Исследование методов разработки 49 клиентоориентированной стратегии развития предприятия

49

2.1. Анализ методов формирования стратегии развития предприятия

2.2. Исследование методов выбора целей 60 клиентоориентированной стратегии на основе результативности деятельности предприятия

2.3. Исследование методов анализа функционирования 77 предприятия на основе процессного подхода

Глава 3. Совершенствование методов формирования 91 клиентоориентированной стратегии развития предприятия

3.1. Метод моделирования клиентоориентированной 91 стратегии развития предприятия

3.2. Адаптация модели формирования

Л

клиентоориентированной стратегии развития предприятия к условиям различных отраслей.

3.3. Организационно-экономический механизм реализации

методов формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия.

Заключение

Литература

Приложения

169

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия»

Введение

Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших направлений деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия - это составная часть его общей стратегии, направленная на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и, как следствие, на достижение его стратегических целей и обеспечение конкурентоспособности.

Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели и инструменты. Предприятие не сможет эффективно реализовывать долгосрочные проекты, если его текущая операционная деятельность не будет обеспечивать достаточный приток денежных средств. При этом если решение долгосрочных задач, как правило, в большей степени ориентировано на технологические преобразования, то в краткосрочном периоде для управления предприятием следует использовать менее капиталоемкие инструменты. Одним из таких инструментов, способных приносить результаты в весьма сжатые сроки, является работа с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет организации своевременно реагировать на изменения спроса на продукцию, состава потребителей, другие факторы, характеризующие рынок сбыта продукции или услуг предприятия, делает общую стратегию более гибкой. Именно такая возможность быстрой реакции на внешние изменения во многом обуславливает актуальность задач в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Следует отметить, что клиентоориентированная стратегия имеет два аспекта. С одной стороны, ориентация на клиентов означает пристальное внимание к предпочтениям и пожеланиям клиентов, готовность предприятия удовлетворять их потребности. Но с другой стороны, работу с различными группами потребителей можно оценивать с точки зрения результатов, которые она приносит предприятию. Невозможно обеспечивать конкурентоспособность без

информации о структуре спроса, составе потенциальных клиентов, их предпочтениях и проч. Но данные о том, работа с какими клиентами оказывается наиболее предпочтительной для предприятия, каких клиентов следует привлекать и удерживать, а от сотрудничества с какими можно отказываться, является не менее важной для организации.

Вступление России в ВТО и, как следствие, постепенное снижение таможенных барьеров для огромного количества товаров ожидаемо приведет к обострению конкуренции во многих отраслях промышленности. Высокий технологический уровень и размещение производства в странах с дешевыми ресурсами позволяет транснациональным корпорациям предлагать на рынок продукцию с низкой себестоимостью. Помимо проведения необходимых технологических преобразований, отечественным предприятиям имеет смысл обратить внимание на способы быстрого повышения эффективности своей деятельности, а также формирования и развития дополнительных конкурентных преимуществ, которые позволят им занять прочное положение на рынке и после снятия таможенных барьеров. При этом уже сейчас уникальным и ценным конкурентным преимуществом отечественных организаций является именно их опыт работы на российском рынке, знания о клиентах и их потребностях. В настоящий момент, пока идет переходный период, и правила ВТО еще не действуют для России в полном объеме, отечественные предприятия имеют возможность обратить особое внимание на свои клиентоориентированные стратегии и формировать их таким образом, чтобы каждый клиент приносил организации доход, а само предприятие оставалось эффективным. В дальнейшем клиентоориентированная стратегия будет являться источником дополнительных конкурентных преимуществ для предприятий.

Вопросам стратегического управления уделяется особое внимание как в зарубежной, так и в отечественной теории и практике. Среди работ зарубежных экономистов, посвященных проблемам формирования стратегии предприятий, следует отметить труды Ансоффа И., Гранта Р., Джонсона Дж., Друкера П.,

Коллиса Д., Минцберга Г., Монтгомери С., Портера М., Стрикленда Дж., Томпсона

A., Уильямсона О., Уиттингтона Р., Шоулза К., Чандлера А.,

Среди российских экономистов проблемам стратегии в разных аспектах посвящены работы Булавы И.В., Волкогоновой О.Д., Горемыкина В.А., Зуба А.Т., Ильина А.И., Катькало B.C., Мильнера Б.З. и др. Проблемы стратегии во взаимосвязи с эффективностью деятельности предприятий, оценкой стоимости предприятий, организацией производства освещены в работах Балуковой В.А., Валдайцева C.B., Кобзева В.В., Краюхина Г.А., Малюка В.И., Минко И.С., Садчикова И.А., Сидорова И.И., Старинского В.Н. и др.

Управлению взаимоотношениями с клиентами и необходимости разработки стратегических концепций в этой области посвящены работы Каплана Р., Мейера М., Нортона Д., Пепперса Д., Роджерса М.; маркетинговыми аспектами взаимоотношений с клиентами занимались Дойль П., Котлер Ф., Мак-Дональд М., Шоул Дж.; информационным технологиям в области управления взаимоотношениями с клиентами посвящены работы Гринберга П., Молино П., Ньюэлла Ф., Пейна Э., Рекхэма Н. и др. Среди российских авторов следует назвать Азоева Г.Л., Будрина А.Г., Заложнева А.Ю., Кудинова А., Терешкину Т.Р., Трофимова С.А., Черкашина П.А., Шуремова Е.Л., и др.

Процессный подход к управлению предприятиями подробно освещается в работах Дэйвенпорта Т., Остервальдера А., Пинье И., Робсона М., Смита Г., Уллаха Ф., Фингара П., Хаммера М., Харрингтона Дж, Шеера А.-В., Дж. Чампи, среди российских ученых - Абдикеева Н.М., Громова А., Данько Т.П., Елиферова

B.Г., Ильдеменова C.B., Калянова Г., Киселева А.Д., Кондратьева В.В., Кузнецова М.Н., Мазура И.И., Репина В.В., Шапиро В.Д. и др. ученых.

Тем не менее, несмотря на активные исследования в области управления взаимоотношениями с клиентами, преобладающая их часть сосредоточена в области маркетинга и направлена на изучение потребностей клиентов и способы их удовлетворения. Также пристальное внимание уделяется техническим аспектам исследуемой проблемы, в частности, развитию CRM-технологий. При этом

формирование клиентоориентированной стратегии предприятия в рамках его общей стратегии с акцентом на повышение эффективности его деятельности требует дополнительных исследований.

Учитывая все вышесказанное, сформулирована цель диссертационной работы: формирование клиентоориентированной стратегии предприятия как составной части его общей стратегии, учитывающей особенности портфеля клиентов предприятия и характеристики внутренних бизнес-процессов предприятия и обеспечивающей эффективность деятельности предприятия в краткосрочном периоде.

В рамках достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

• уточнить понятие «клиентоориентированная стратегия предприятия», определить место клиентоориентированной стратегии в формировании общей стратегии предприятия;

• обосновать процесс формирования клиентоориентированной стратегии, как многоэтапный, с применением на каждом этапе методов, учитывающих особенности этапа;

• обосновать целесообразность построения процессной модели предприятия при решении задачи формирования его клиентоориентированной стратегии;

• проанализировать взаимное влияние бэк-офисных и фронт-офисных бизнес-процессов, определить их роль в формировании клиентоориентированной стратегии предприятия;

• сформировать показатели, отражающие эффективность операционной деятельности предприятия и характеризующие достижение поставленных целей при формировании его клиентоориентированной стратегии;

• предложить модель, позволяющую управлять фронт-офисными бизнес-процессами и портфелем клиентов на основе анализа их вклада в общий результат деятельности предприятия;

• обосновать рекомендации по формированию клиентоориентированной стратегии предприятия.

Объектом исследования являются промышленные предприятия. Предметом исследования являются бизнес-процессы предприятия, взаимосвязи, которые существуют между ними, процессы взаимодействия предприятия и его клиентов, а также их влияние на общий результат деятельности предприятия. Теоретико-методологическими основами исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в области оценки эффективности деятельности предприятий, исследования в области процессного подхода к управлению предприятием, научные исследования, посвященные формированию и реализации стратегии предприятия, теоретические и методические разработки в области взаимоотношений предприятия с клиентами.

Для решения поставленных задач применялись методы системного анализа, анализа и синтеза, метод сравнений и аналогий, методы логического анализа, методы экономического анализа.

Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии методов и инструментария формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия как составной части его общей стратегии на основе анализа особенностей портфеля клиентов предприятия и характеристик его внутренних бизнес-процессов. Теоретическая значимость результатов исследования состоит в уточнении понятия «клиентоориентированная стратегия предприятия», определении места клиентоориентированной стратегии в общей стратегии развития предприятия, в разработке модели формирования клиентоориентированной стратегии предприятия, а также определении границ применимости предложенной модели.

Теоретические результаты, полученные в результате данного исследования, могут быть использованы в дальнейших разработках в области формирования взаимоотношений с клиентами, реструктуризации системы бизнес-процессов предприятий.

Полученные в ходе исследования результаты имеют практическую значимость и могут применяться предприятиями различных отраслей промышленности в процессе хозяйственной деятельности. Основные положения и результаты диссертационного исследования представлены на научных, научно-практических конференциях в период 2008-2011гг:

1. VIII Международная научно-практическая конференция «Стратегия антикризисного управления экономическим развитием Российской Федерации», Пенза, 2009г.

2. Современный менеджмент: проблемы и перспективы. IV научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 2009г.

3. Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. II Международная научно-практическая конференция, Новосибирск, 2010.

По результатам исследования опубликовано 8 работ общим объемом 3,95 п.л., в том числе 3 статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, выводов и заключения, списка использованных источников, включающего 121 источник, приложений.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цели и задачи, объект и предмет исследования, а также методологические основы исследования. Представлена научная новизна и практическая значимость диссертации.

В первой главе диссертации «Закономерности формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия» рассматриваются базовые предпосылки возникновения и эволюции стратегии и клиентоориентированной стратегии в экономике и практике управления предприятием. Показано место клиентоориентированной стратегии в общей системе функциональных стратегий предприятия, тенденции развития предприятия на основе клиентоориентированной стратегии, а также проблемы ее

формирования. Определена актуальность стратегических задач в сфере взаимоотношений с клиентами и их значение для решения общих стратегических задач предприятия. Также показаны характерные особенности управления взаимоотношениями с клиентами на современном этапе, в том числе, освещены аспекты, касающиеся разработок в области информационных технологий.

Во второй главе диссертации «Исследование методов разработки клиентоориентированной стратегии развития предприятия» проведен анализ подходов к разработке стратегии предприятия, выявлена необходимость рассмотрения совокупности методов формирования стратегии, сформулированы основы формирования клиентоориентированной стратегии. Исследованы методы, характерные для этапов формирования стратегии. Проанализированы и обоснованы методы выбора целей стратегии и клиентоориентированной стратегии на основе показателей результативности деятельности предприятия. Обоснован выбор процессного подхода как инструмента, позволяющего исследовать деятельность предприятия и взаимоотношения с клиентами во взаимосвязи с оценкой результатов работы предприятия.

В третьей главе «Совершенствование методов формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия» в общем виде построена модель формирования клиентоориентированной стратегии и обозначена область ее применения, проанализированы особенности, учет которых позволяет адаптировать предложенную модель к предприятиям различных отраслей. Сформулирован метод оценки вклада каждого клиента в общий результат взаимодействия предприятия с клиентами. Разработан организационно-экономический механизм реализации предложенных методов формирования клиентоориентированной стратегии.

В заключении представлены основные результаты исследования, сформулированы выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования.

и

Глава 1. Закономерности формирования клиентоориентированной стратегии

развития предприятия

1.1. Сущность и значение стратегических решений при планировании

развития предприятия

Предприятие - это открытая система, в ходе своей деятельности оно взаимодействует со множеством экономических субъектов, начиная от своих клиентов и поставщиков ресурсов и заканчивая конкурентами. При этом необходимо отметить, что и сами элементы внешней среды предприятия взаимодействуют с друг другом. В итоге современная экономика представляет собой сложнейшую систему элементов и взаимосвязей между ними. Упрощенно взаимодействие предприятия с его внешней средой можно представить, как это показано на рис. 1.1.1.

Очевидно, что предприятие ведет борьбу со своими конкурентами за доступ к ограниченным ресурсам и за возможность продавать свою продукцию клиентам,

число которых также ограниченно. Государство выступает в роли общего регулятора и устанавливает нормы и правила, в соответствии с которыми должны взаимодействовать предприятия на рынке. Следует особо отметить, что внешняя среда предприятия характеризуется динамичностью, состав ее участников и их свойства меняются, причем могут делать это быстро и непредсказуемо. Увеличение нестабильности среды создает множество задач, большинство из которых нельзя решить, исходя из прошлого опыта [51].

Формирование эффективных взаимоотношений с динамичной внешней средой не может происходить спонтанно. В современных условиях любое предприятие независимо от его размеров или отрасли уделяет особое внимание тому, какую позицию оно хочет занимать в общей системе взаимосвязей, существующих на рынке. Четкое понимание того, где находится эта желаемая позиция, и каким образом должны выглядеть взаимосвязи с отдельными элементами внешней среды, делает возможным целенаправленное развитие предприятия и неизбежно приводит к необходимости формирования стратегии.

Понятие стратегии является одним из основополагающих во всей теории и практике управления современным предприятием. Вопросы стратегического управления экономисты начали активно обсуждать еще в середине прошлого века и за это время успели разработать несколько концепций, которые уже считаются классическими. Разумеется, наряду с ними существует и огромное множество альтернативных подходов к определению понятия стратегии, к процессу формирования и внедрения стратегии, а также к оценке ее результативности. В экономике не существует моделей и решений, которые были бы применимы в абсолютно любых случаях и для любых предприятий. Каждое предприятие уникально и действует в уникальных условиях. Однако этот факт ни в коем случае не означает бессмысленность попыток построения общих теорий и практических методов, но всегда оставляет место для альтернативных решений.

Эффективное функционирование предприятия в условиях рыночной

экономики требует, чтобы были определены не только цели и способы их достижения, но и оценены шансы на успех и угрозы, которые могут возникнуть при его развитии. Таким образом, руководство должно программировать текущие, оперативные и перспективные задачи предприятия, иными словами, должно разработать целостную концепцию его развития и его будущую позицию на рынке и во внешнем окружении [1]. В настоящий момент разработано множество всевозможных систем управления, имеющих существенные различия в подходе к самому процессу управления. Несмотря на различные взгляды разных исследователей на вопросы управления организацией, ни одна из комплексных систем управления не обходится без понятия стратегии. Многие из них акцентируют внимание на процессе разработки стратегии для организации, другие - на ее реализации. Но стратегическая составляющая присутствует в любом случае.

Термин «стратегия» дословно переводится с греческого как «искусство полководца» (Stratos - войско, ago - веду). Он пришел в управление из военной сферы, где означает разработку и осуществление боевых операций, решающих исход целых кампаний и обеспечивающих победу над противником. Применительно к хозяйственной сфере термин был использован впервые во второй половине 1950-х годов, сначала в качестве синонима для долгосрочного планирования [2]. Стратегии придавался смысл, который можно сегодня было бы назвать нормой оптимального поведения.

Вопросы стратегического управления начали волновать ученых и руководителей в середине прошлого века. Понятие стратегии употребляется и в общем смысле, обозначая понятие широких долгосрочных мер или подхода. Оно вошло в лексикон делового управления для обозначения того, что раньше называлось политикой или деловой политикой. Долгое время под стратегией понималось управление ресурсами. Данная концепция зародилась во второй половине 30-х годов текущего столетия в США. Это положило начало разработке конкретных подходов к формированию стратегии [1].

Понятие стратегии относится к основополагающим в современной экономической науке и является достаточно широким [9, 40, 45]. Ученые дают разные определения этого понятия в зависимости от того, каким аспектам деятельности предприятия посвящены их исследования. На взгляд автора, одно из наиболее универсальных определений принадлежит И. Ансоффу. По его мнению, стратегия - это набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности [3]. Одно из наиболее всеобъемлющих определений принадлежит И.И. Мазуру и В.Д. Шапиро: «Стратегия - определение перспективных целей развития организации, методов и времени их достижения, а также системы оценки (показателей) степени реализации этих целей; общий курс действий организации на определенный период» [10]. Г.Б. Клейнер рассматривает стратегию с позиций системного подхода и определяет ее как «совокупность стратегических решений, определяющих основные аспекты деятельности предприятия» [113] и как «органическое единство целей и средств их реализации» [114]. Также можно отметить подход Г. Минцберга, который рассматривает стратегию сразу в нескольких аспектах. Так, по мнению ученого, стратегия рассматривается как совокупность пяти «П»:

• как план - определяет направление развития предприятия. В этом качестве она имеет два важных свойства. Во-первых, это направление стараются выбирать так, чтобы вести организацию к успеху. Во-вторых, сам выбор направления - это целенаправленная, последовательная процедура. Ее результатом часто является официальный документ, декларирующий цели предприятия и направление его развития;

• как прием (уловка, тактический ход) - концепция предупреждающих действий, описывающая возможные маневры руководства, призванные предотвратить вероятные проблемы, нежелательные для организации события или обогнать конкурентов. То есть если в будущем есть вероятность неблагоприятного развития ситуации, предприятие может заранее продумать направление своих действий в этом случае или предпринять какие-то шаги, чтобы такого

неблагоприятного сценария вообще избежать;

• как последовательность действий - призванная вести организацию в выбранном направлении в соответствии с выбранной целью. При этом стратегия как план не обязательно переходит в стратегию как последовательность действий, а действия не всегда диктуются единой запланированной целью. Планы могут так и остаться нереализованными, а конкретные действия предприниматься без четко обозначенной цели;

• как позиция (положение, размещение) - призвана определить положение предприятия во внешнем окружении, нишу, которую оно занимает на рынке. Очевидно, что предприятие стремится занять такую нишу, находясь в которой оно может получать доход, то есть успешно конкурировать с другими организациями. В то же время интересно отметить, что наиболее выгодной будет такая ниша, в которой других конкурентов просто нет;

• как перспектива - характеризует предприятие изнутри, с точки зрения внутренних стимулов к тому или иному поведению на рынке, это общее видение будущего организации ее руководством[4].

Эволюция стратегии была вызвана скорее практическими потребностями бизнеса, чем развитием теории. Изменения в экономической системе вызывают изменения в подходах к управлению, и на определенном этапе эволюции управленческих решений возникает понятие стратегии [15, 112]. Традиционно в развитии экономической системы за последние 100 лет выделяют следующие этапы [1].

Таблица 1.1.1 Этапы развития экономической системы в XX веке

Период* Этап Особенности

начало XX века - 1930-е годы Массовое производство - производство стандартной продукции; - предприятие - закрытая система, влияние окружающей среды незначительно; - главная задача управляющих - снижение

издержек производства, выработка эффективного механизма производства.

1930- 1950-е годы Массовый сбыт - переход от стандартной продукции к дифференцированной; - главные задачи управления сместились в сторону продвижения моделей на рынок, рекламы, организации сбыта и других способов воздействия на выбор потребителей; - задачи управления рассматриваются не изнутри фирмы, а извне, в открытой перспективе.

С середины 1950-х годов по настоящий момент Пост-индустриальная эпоха - быстрые перемены в окружающей среде, скорость изменений только нарастает; - интернационализация предпринимательской деятельности; - ускоренное техническое обновление, ужесточение конкуренции; - сильное влияние внешней среды на предприятие, в т. ч. в форме государственного и общественного контроля.

* Даты приведены условно и относятся по большей части к западному рынку. Тем не менее, сами по себе этапы развития характерны для всех рынков.

Самое основное отличие перечисленных «эпох» состоит в скорости изменений внешней среды и, соответственно, в ее неопределенности. В начале века предприятия функционировали в знакомых для себя условиях, изменения происходили достаточно медленно для того, чтобы можно было успеть их заметить и адекватно на них отреагировать. По мере ускорения темпов изменений, а также по мере усложнения системы взаимосвязей отдельных секторов, отраслей, географических рынков, становится все труднее адаптировать принимаемые

решения к текущей ситуации. Таким образом, изменения во внешней среде заставляют предприятия менять свое поведение, что, в свою очередь, вызывает новые изменения в экономической системе и далее по циклу с нарастанием сложности структуры и скорости изменений.

Таким образом, можно условно выделить четыре типа управления на предприятии [1,3]:

Таблица 1.1.2 Типы управления на предприятии

Тип управления Предпосылки и особенности Окружающая среда

1 Управление на Управленческие решения Стабильная среда;

основе принимаются на предприятие - закрытая

достигнутых основании прошлых система

результатов достижений и результатов, реактивное поведение предприятия

2 Экстраполяция Изучение прошлых тенденций и распространение (экстраполяция) их на будущее Стабильные предсказуемые тенденции; предприятие — закрытая система

3 Стратегическое Анализ тенденций, Тенденции окружающей

планирование прогнозирование среды оказывают влияние

(долгосрочное отрицательных и на внутреннюю среду

планирование) положительных возможностей окружающей среды предприятия

4 Стратегическое Управление в режиме Непредсказуемые и

управление реального времени, стремление к быстрой быстрые изменения в окружающей среде; |

реакции на изменения предприятие - открытая

окружающей среды внутри система

плановых периодов;

стремление к

упреждающему, а не

реактивному поведению

Практические потребности бизнеса определяют не только пути эволюции стратегического подхода к управлению, но и основные причины, заставляющие компании тратить время и средства на разработку и внедрение стратегии. Причин, по которым предприятия используют стратегический подход к управлению, можно выделить достаточно много. При этом, несмотря на то, что это понятие вошло в теорию и практику экономической мысли более полувека назад, причины для того, чтобы оно не теряло актуальности, те же самые, которые заставили впервые задуматься о стратегии в экономике.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Жарова, Анастасия Сергеевна, 2014 год

Литература

1. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. Под ред. М. А. Чернышева. Ростов, 2009. - 265 с.

2. Веснин В. Р. Стратегическое управление: учеб. - M.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 328 с.

3. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. Л. И. Евенко. -М.:Экономика, 1989. - 519 с.

4. Н. Mintzberg. The Strategy Concept: Five Ps for Strategy. // California management Review; Fall 1987

5. Michael E. Porter. What is Strategy? Harvard Business Review, November-December, 1996

6. Портер E. Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов/ Майкл Е. Портер; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -454 с.

7. Томпсон-мл., Артур, А., Стрикленд III, А., Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. - 928 е.: ил. - Парал. тит. англ.

8. Грант Р. М. Современный стратегический анализ. 5-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Н. Фунтова. - СПб.: Питер, 2008. - 560 е.: ил. - (Серия «Классика МВА»)

9. Мазур И. И., Шапиро В. Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний./И. И. Мазур, В. Д. Шапиро и др. Справочное пособие / Под ред. И. И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2000. - 587 е.: ил.

10. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Реструктуризация предприятий и компаний : Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро / Под общ. ред. И. И. Мазура. - М.: Экономика, 2001. - 452 е.: ил.

11. Булава И. В. Теория и методология разработки стратегии развития

f

предприятия : научная монография / Булава И. В.и др. / отв. ред. Булава И. В. - М.: РИО МАОК, 2009. - 277 с.

12. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон / [Пер. с англ. М. Павлова]. - М.: Олимп-Бизнес, 2003 (ОАО Тип. Новости). - 282 с. : ил., табл.

13. Шигаев, Антон Иванович. Контроллинг стратегии развития предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», «Финансы и кредит», «Налоги и налогообложение» // А. И. Шигаев;

14. Н. Mintzberg. The Strategy Concept II: Another Look at Why Organizations Need Strategies // California Managament Review, Fall 1987.

15. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 415 с.

16. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб: Питер Ком, 1999416 с - (Серия «Теория и практика менеджмента»)

17. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 512 е.: ил.

18. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента: Как анализировать, сравнивать и контролировать данные, определяющие стоимость компании: Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001. - 360 с.

19. Черкашин Павел Александрович. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 с.

20. CRM - современная стратегия ведения бизнеса (клиент-ориентированный маркетинг) Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса компании Oracle CIS : URL : http://www.polygraphcity.ru/stati/16-marketing-menedzhment/92-crm-sovremennaya-strategiya-vedeniya-biznesa-klient

-orientirovannyj-marketing.html (Дата обращения 01.10.2012г.)

21. American Productivity & Quality Center // [Электронный ресурс] : URL : http://www.apqc.org/ (дата обращения 06.06.2010)

22. Мейер, Маршал В. Оценка эффективности бизнеса / Маршал В. Мейер; [Пер. с англ. А. О. Корсунский]. -М.: ООО «Вершина», 2004.-272 с.

23. Оценка стоимости бизнеса и активов: теория и отечественный опыт: научно-практическое издание / А. Н. Добычин, М. В. Пронин, С. В. Староверов, В. И. Терехин, С .В. Фролова; под ред. проф. В. И. Терехина; Рязан. гос. радиотехн. ун-т. Рязань, 2007. 437 с.

24. С. В. Валдайцев Оценка бизнеса и управление стоимостью предприятия: Учеб. пособие для вузов - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001 - 720 с.

25. Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С. В. Ариничева / Науч. ред. Ю. П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 е., илл. - (Серия «Практический менеджмент»).

26. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер с англ. под ред. Н. Д. Эриашвили. - М., Аудит, ЮНИТИ, 1997.

27. В. А. Лопатин Система управления бизнес-процессами // «Управление в кредитной организации» № 6, 2008.

28. Deming W. Е. Quality, productivity, and competitive position. Cambrige, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

29. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебник / H. М. Абдикеев, Т. П. Данько, С. В. Ильдементов, А. Д. Киселев. - 2-е изд., испр. - М.: Эксмо, 2007 -592 с. - (Полный курс МВА).

30. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирвоание бизнес-процессов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 408 е., илл. - (Серия «Практический менеджмент»)

31. Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : Учебное пособие. - СПб: Питер,

2008. - 560 е.: ил. - (Серия «Учебное пособие»)

32. Экономика предприятия: Учеб. пособие / В. П. Волков, А. И. Ильин, В. И. Станкевич и др.; Под общ. ред. А. И. Ильина, В. П. Волкова. - М.: Новое знание, 2003. - 677 с. - (Экономическое образование).

33. Оценка стоимости предприятия (бизнеса)/А. Г. Грязнова, М. А. Федотова, М. А. Эскиндаров, Т. В. Тазихина, Е. Н. Иванова, О. Н. Щербакова. -М.: ИНТЕРРЕКЛАМА, 2003. - 544 с.

34. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент, экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с: ил. - (Серия «Деловой бестселлер»),

35. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению 521600 «Экономика» / под ред. Н. Я. Колюжновой, А. Я. Якобсона. - М.: Изд-во Омега-Л, 2006. - 476с.: ил., табл. - (Высшее экономическое образование).

36. Коупленд Т., Коллер Т., Муррин Дж. Стоимость компаний: оценка и управление. - 3-е изд., перераб. и доп. / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.-576 е.: ил.

37. Ковалев В. В. Финансовый анализ: методы и процедуры. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 560 е.: ил.

38. Ковалев В. В. Управление финансовой структурой фирмы: учеб. пособие. - М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2010. - 256 с.

39. Модильяни Ф., Миллер М. Сколько стоит фирма? Теорема ММ: Пер. с англ. - М.: Дело, 1999. - 272 с.

40. Попов С.А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4. - М.: «ИНФРА-М», 1999.-344 с.

41. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами / Пер. с англ. А. Л. Раскина; Под науч. ред. В. В. Брагина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 192 е., ил. - (Серия «Деловое совершенство»).

42. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент: учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2007. - 245 с.

43. Дамодаран Асват. Инвестиционная оценка. Инстру енты и техника оценки любых активов. / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 1342с.

44. Сергей Трофимов: Почему сотрудники против CRM-систем? Заметки для руководителя [Электронный ресурс] : URL : http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/694372/ (дата обращения 20.09.2012)

45. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента.: Пер. с англ. - М.: Дело, 1999. - 800с.

46. Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Веттер Магнус. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 304 с. : ил. - Парал. тит. англ.

47. Ковалев В. В. Финансовый менеджмент: теория и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. - 1024 с.

48. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / Майкл Хаммер, Джеймс Чампи; пер. с англ. Ю. Е. Корнилович. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 287, [17] с.

49. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 416 е.: ил.

50. Стиглиц Дж. Ю. Экономика государственного сектора / Пер. с англ. -М. : Изд-во МГУ: ИНФРА-М, 1997. - 720 с.

51. Инновационное развитие промышленных предприятий на основе управления изменениями: монография / Г. А. Краюхин [и др.] ; под ред. Г. А. Кршохина ; - СПб : СПбГИЭУ, 2011. - 135 с.

52. Иванов М. А., Шустерман Д. М. Организация как ваш инструмент: Российский менталитет и практика бизнеса. - 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес

Букс, 2006. - 392 с.

53. Мильнер Б. 3. Теория организации: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ИНФРА-М, 2000. - 480с.

54. Г. Минцберг, Б. Альстрэнд, Дж.Лэмпел. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента / Пер. с англ. - СПБ.: Питер, 2001. - 336с.

55. Будрин А.Г. Взаимодействия и взаимоотношения предприятий в рыночной среде: методологические и концептуальные аспекты: монография / А. Г. Будрин. СПб. : СПбГИЭУ, 2008. - 167с.

56. Портер Майкл Э. Конкуренция. : Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 608 е.: ил. - Парал. тит. англ.

57. Козловский В.А., Кобзев В.В. Производственный и операционный менеджмент: Учеб. пособие/ Под общей ред. проф. В.В. Кобзева. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2002. 196 с. (Экономика и управление на предприятии).

58. Н. Рекхэм. Стратегия работы с клиентами в больших продажах / Пер. с англ. - М.: HIPPO, 2004. - 314 с.

59. Кудинов A. CRM: российская практика эффективного бизнеса. - М.: 1С-Паблишинг, 2008.-251 с.

60. Уткин Э. А., Денисов А. Ф. Государственное и региональное управление. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 320 с.

61. Азоев, Геннадий Лазаревич. Конкурентные преимущества фирмы / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков; Гос. ун-т упр., Нац. фонд подготовки кадров. - Москва : Новости, 2000. - 254 с. : ил.

62. Н. Словесникова. Стратегии развития и корпоративное управление: рекомендации компаниям среднего бизнеса. // Рынок ценных бумаг № 5-2010. - с. 60-64.

63. Иркитова В.В. Противоречия экономических интересов при реализации межбюджетных отношений. : URL : http://e-lib.gasu.ru/vmu/arhive/2006/01/25.shtml (дата обращения 27.10.2009)

64. О. С. Белокрылова. Императивы институционализации взаимодействия бизнеса и власти в местном социуме. [Электронный ресурс] : URL : http://www.ecsocman.edu.ru/text/16207516/ (дата обращения 27.10.2009)

65. Р. Каплан, Д. Нортон. Как управлять клиентами // [Электронный ресурс] : URL : http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_26/ article_2644/ (дата обращения 15.08.2011)

66. Словари и энциклопедии на Академике // [Электронный ресурс] : URL : http://dic.academic.ru/dic.nsf/enc j3hilosophy/710/%D0%9C%D0%95%D0%A2%D0% 9E%D0%94 (дата обращения 20.11.2013)

67. А. Степанова. Владеешь - управляй!. - Журнал «Управление компанией» №3-2008. [Электронный ресурс] : URL : http://gaap.ru/articles/ 52873/ (дата обращения 25.10.2009)

68. А. Албитов, Е. Соломатин. CRM (Customer Relationship Management) // [Электронный ресурс] : URL : http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml (дата обращения 15.08.2011)

69. Д. Сироткин. Без выбора нет стратегии. // [Электронный ресурс] : URL : http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_l 7/article_l 99/ (дата обращения 15.08.2011)

70. Бородулин А.Н., Заложнев А.Ю., Шуремов E.JI. Внутрифирменное управление, учет и информационные технологии. Учебное пособие. М.: ЗАО «ПМСОФТ», 2006 г. - 340 е., ил.

71. Современный экономический словарь. [Электронный ресурс] : URL : http:Wabc.informbureau.com/html/yeiiiiexaneee_eioadan.html (дата обращения 05.04.2009)

72. Информационно-аналитический комплекс «Бюджетная система РФ» . Тема 1. роль государства в современной экономике // [Электронный ресурс] : URL : http://www.budgetrf.ru/Publications/Education/distant/publfinance_2003_/ publfinance_2003_01_/publfinance_2003_0l_000.htm (дата обращения 04.03.2009)

73. Е. Маленко, В. Хазанова. Инвестиционная привлекательность и ее

повышение // [Электронный ресурс] : URL : http://www.cfin.ru/investor/ invrel /investment_attraction.shtml (дата обращения 04.03.2009).

74. Щербакова О.Н. Методы оценки и управления стоимостью компании, основанные на концепции экономической добавленной стоимости // [Электронный ресурс] : URL : http://www.finman.ru/ articles/2003/3/695.html (дата обращения 23.03.2012)

75. Влияние реструктуризации на рост стоимости компании. Аналитическая записка [Электронный ресурс] : URL : http://www.raexpert.ru/ researches/restructuring/part2/ (дата обращения 23.03.2012)

76. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Национальный стандарт Российской Федерации. [Электронный ресурс] : URL : http://www.viepp.ru/wp-content/ uploads/ %D0%93 %D0%9E%D0% А1 %D0%A2-%D0%A0-%D0%9 8%D0% A1 % D0%9E-9000-2008.pdf (дата обращения 23.03.2012)

77. Жарова А. С., Есаков М. М. Формирование клиентоориентированной стратегии предприятия на основе анализа бизнес-процессов // Экономика в промышленности, № 4, 2012г.

78. Керимов В., Петрище Ф., Селиванов П. JUST-IN-TIME - Точно в Срок // [Электронный ресурс] : URL : http://quality.eup.ru/MATERIALY8/ just.htm (дата обращения 03.05.2010).

79. Словари и энциклопедии на Академике. // [Электронный ресурс] : URL : http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/17526 (дата обращения 08.04.2009)

80. Госкорпорация «Росатом» // Официальный сайт // [Электронный ресурс] : URL : http://www.rosatom.ru/wps/wcm/connect/rosatom/rosatomsite/ aboutcorporation/nuclearindustry/russainnuclearindustry/ (дата обращения 23.03.2012)

81. Госкорпорация «Рособоронэкспорт» // Официальный сайт // [Электронный ресурс] : URL : http://roe.ru/ (дата обращения 23.03.2012)

82. ГОСТ 13015-2003 «Изделия железобетонные и бетонные для строительства. Общие технические требования. Правила приемки, маркировки,

транспортирования и хранения» [Электронный ресурс] : URL : http://www.complexdoc.ru/text/%D0%93%D0%9E%D0%A1 %D0%A2%2013015-2003 (дата обращения 25.09.2012).

83. Intelligent Enterprise/RE («Корпоративные системы» №7 (183), 26 мая 2008 года CRM-система и клиенториентированная стратегия Автор: Борис Славин

84. Ванькова О. В поисках эффективности бизнеса // Журнал «Управление компанией» № 8-2004. // [Электронный ресурс] : URL : http://www.cfin.rU/press/zhuk/2004-8/6.shtml (дата обращения 13.12.2009)

85. Старинский В. Н. и др. Оценка стоимости объектов промышленной собственности: Под ред. Старинского В. Н. - СПб.: Астерион, 2012. - 364 с.

86. Сидоров, Иван Иванович. Формирование энерго-логистических основ экономической науки [Текст] : монография / И. И. Сидоров ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования "Санкт-Петербургский гос. инженерно-экономический ун-т". - Санкт-Петербург : СПбГИЭУ, 2012. - 310 с.

87. Грицай Б., Кутракова М. Чтобы эффективно управлять, нужно управлять эффективностью // Журнал «Управление компанией» № 8-2004. / [Электронный ресурс] : URL : http://www.cfin.rU/press/zhuk/2004-8/3.shtml (дата обращения 13.12.2009).

88. Клейнер В. Оценка компании - оценка менеджмента // Рынок ценных бумаг, № 16-1999. // [Электронный ресурс] : URL : http://www.old.rcb.ru/ archive/articles.asp?id=76 (дата обращения 05.04.2010).

89. Бодров О. Г. Закономерности формирования экономической свободы хозяйствующих субъектов. // Проблемы современной экономики, N 2 (6), 2003 // [Электронный ресурс] : URL : http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=231 (дата обращения 05.04.2010).

90. Редченко К. Показательное несогласие: Balanced Scorecard и Tableau De Bord // [Электронный ресурс] : URL : http://www.bigspb.ru/publications/ other/strategy/pokaz_nes.php?phrase_id=797865 (дата обращения 01.07.2009).

91. Адлер 10., Щепетова С. Методология АВС-АВВ-АВМ // «Стандарты и качество» Май 2002 // [Электронный ресурс] : URL : http://ria-stk.ru/stq/adetail.php? ID=5724 (дата обращения 01.07.2009)

92. Пестрецова О. ABC-технологии учета затрат. Практическое применение // Финансовый директор № 7-2006, с. 65-67.

93. Моргунов Е. В. Эволюция теоретических представлений о роли государства в экономике // Вестник ГУУ (Серия «Институциональная экономика»). - 2005. - № 5. - с. 72-80.

94. Федотова М. А., Будицкий А. Е. Новые методы оценки стоимости бизнеса и возможность их применения в отношении банков. // Вестник финансовой академии № 3(43)-2007. - с. 5-13.

95. Бывшев В. А., Богомолов А. И., Костюнин В. И. Массовая оценка стоимостных показателей объектов недвижимости: от модели к системе. // Вестник финансовой академии № 3(43)-2007. - с. 14-24.

96. Д. Просянкин. Добавленная экономическая стоимость как способ снижения агентских издержек. [Электронный ресурс] : URL : http://www.cfin.ru/management/controlling/eva_agent.shtml (дата обращения 27.10.2009)

97. Щербакова О.Н. Методы оценки и управления стоимостью компании, основанные на концепции экономической добавленной стоимости. // Финансовый менеджмент № 3-2003 // [Электронный ресурс] : URL : http://www.finman.rU/articles/2003/3/695.html (дата обращения 22.06.2010)

98. Екименко А.Н. Факторы роста стоимости компании // Государственное управление. Электронный вестник. Выпуск № 14. Март 2008 г. // [Электронный ресурс] : URL : http://e-journal.spa.msu.ru/images/File/2008/14/Ekimenko.pdf (дата обращения 22.06.2010)

99. Атаманов Д. Определение себестоимости методом Activity based costing // Финансовый директор № 7-2003 // [Электронный ресурс] : URL : http://fd.ru/reader.htm?id=3689 (дата обращения 22.06.2010).

100. Приказ Минэкономразвития РФ от 20 июля 2007г. № 255 «Об утверждении федерального стандарта оценки «Цель оценки и виды стоимости (ФСО № 2)» Федеральный стандарт оценки «Цель оценки и виды стоимости (ФСО № 2)». - система «Консультант плюс».

101. Приказ Минэкономразвития РФ от 20 июля 2007г. № 256 «Об утверждении федерального стандарта оценки «Общие понятия оценки, подходы к оценке и требования к проведению оценки (ФСО № 1)». Федеральный стандарт оценки «Общие понятия оценки, подходы и требования к проведению оценки (ФСО № 1)». - система «Консультант плюс».

• 102. Минко И. С. Структура маркетинга в инновационной сфере // Вестник «ИНЖЭКОНА», Серия «Экономика» Выпуск 2 (45) 2011.

103. Беликов И. Государство - эффективный собственник? // Рынок ценных бумаг № 16-2004 // [Электронный ресурс] : URL : http://www.old.rcb.ru/Archive/articles.asp?id=4391 (дата обращения 24.09.2009).

104. Бугров Д. Метрика эффективности // Вестник McKinsey № 1(3)-2003.

105. Ричард Доббс, Тим Коллер. Оценка будущего компании // The McKinsey Quarterly, 2005, Специальный выпуск: Value and Performance

106. Балукова В. А. Экономика предприятия: учеб. пособие / В. А. Балукова. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 122 с.

107. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса // [Электронный ресурс] : URL : http://www.i2r.ru/static/347/ out_l3791.shtml (дата обращения 24.09.2012)

108. Бланк И.А.. Финансовая стратегия предприятия, 2004 http://xn— 9sbbobjgfatlae2c3a4d.xn—plai/finance/obosnovanie-glavnoy-strategicheskoy-tseli.html 05.09.2013

109. Садчиков И. А., Амельченко А. В. Системный анализ в управлении предприятием: учеб. пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 170 с.

110. Жарова А. С. Возможность и ограничения применения процессно-ориентированного анализа рентабельности для формирования и реализации

стратегии предприятия. // Экономика и предпринимательство, № 5 (22), сентябрь-октябрь 2011г.

111. Жарова А. С. Анализ систем измерения и оценки эффективности деятельности предприятий. // Экономика и предпринимательство, № 3 (14), май-июнь 2010г.

112. Катькало В. С. Теория стратегического управления: этапы развития и основные парадигмы. // Вестник Санкт-Петербургского университета, сер. 8, вып. 2 (№ 16), 2002

113. Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия. - М.: Изд-во «Дело» АНХ, 2008. -568 с.

114. Стратегии бизнеса: Аналитический справочник. Айвазян С.А., Балкинд О.Я., Баснина Т.Д. и др. / Под ред. Г.Б. Клейнера. - М.: КОНСЭКО, 1998.

115. Холдинговая компания «Росэлектроника» // Официальный сайт // Предприятия [Электронный ресурс] : URL :http://www.mselectronics.m/enterprises/ (Дата обращения 30.11.2013)

116. Жарова А. С. Методы формирования стратегии развития предприятия. // Экономика и предпринимательство, № 12 ч.З (41-3) 2013г.

117. Лайм Фаэй, Роберт Рэнделл (ред.) Курс МВА по стратегическому менеджменту / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 608 с.

118. Владимир Квинт: Парад приоритетов стратегии развития Петербурга [Электронный ресурс] : URL : http://www.expertnw.ru/news/2013-ll-29/vladirnir-kvint~ parad-prioritetov/

119. Vladimir Kvint // The Global Emerging Market: Strategic Management and Economics. New York, London: Routledge, 2009

120. Портер M. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. Майкл Е. Портер: Пер. с англ. - М., Альпина Бизнес Букс, 2005.-715 с.

121. Дженстен, Пер, Хасси, Дэвид. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей. : Пер. с англ. - М. : Издательский дом «Вильяме», 2003. - 368 с. : ил. - Парал. тит. англ.

Приложение 1. Бизнес-процессы, связанные с производством и реализацией гражданской продукции

заключить договор отгрузить со склада доставить продукцию на объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов) разгрузить продукцию на объекте уложить плитку подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

1 91 589,81 32 746,44 450 380,13 32 746,44 10 020 000,00 2 716 875,00 13 344 337,81

2 66 678,76 23 575,82 214 443,38 23 575,82 7 242 500,00 1 968 750,00 9 539 523,79

3 64 412,03 22 586,98 253 206,90 22 586,98 6 965 000,00 1 897 875,00 9 225 667,88

4 40 628,59 12 427,52 151 217,10 12 427,52 3 910 000,00 1 078 875,00 5 205 575,72

5 48 498,87 13 590,58 244 643,13 13 590,58 4 517 500,00 1 279 687,50 6 117 510,66

6 48 659,96 13 600,26 171 502,40 13 600,26 4 527 500,00 1 283 625,00 6 058 487,87

7 23 127,58 6 146,01 63 950,48 6 146,01 1 885 000,00 511 875,00 2 496 245,07

8 24 772,97 6 971,93 73 339,12 6 971,93 2 143 000,00 582 750,00 2 837 805,94

9 28 351,42 7 933,35 113 767,61 7 933,35 2 541 000,00 708 750,00 3 407 735,73

10 24 531,34 7 231,64 112 350,49 7 231.64 2 262 500,00 622 125,00 3 035 970,11

11 24 531,34 7 231,64 95 1 11,53 7 231.64 2 262 500,00 622 125,00 3 018731,15

12 24 531,34 7 231,64 81439,25 7 231,64 2 262 500,00 622 125,00 3 005 058,87

13 31 872,33 9 364,19 0,00 0,00 0,00 0,00 41 236,52

14 31 872,33 9 364,19 0,00 0,00 0,00 0,00 41 236,52

15 16 569,01 5 137,80 86 817,62 5 137.80 1 587 500,00 433 125,00 2 134 287,24

16 15 349,35 3 718,25 108 705,99 3 718.25 0,00 0,00 131 491,84

17 6 214,07 2 065,57 44 395,00 2 065,57 696 600,00 197 505,00 948 845,22

18 6 007,99 1 968,14 33 472,82 1 968.14 673 850,00 192 386,25 909 653,35

19 5 993,49 1 950,88 45 439,59 1 950,88 673 900,00 193 173,75 922 408,59

20 5 693,18 1 812,64 39 013,15 1 812,64 638 250,00 184 511,25 871 092,86

21 5 796,39 1 870,52 28 855,88 1 870,52 650 700.00 187 110,00 876 203,31

22 5 703,54 1 864,80 33 934.52 1 864,80 638 900,00 182 463,75 864 731,41

23 5 800,53 1 939,56 39013,15 1 939,56 650 500,00 183 960,00 883 152,80

24 5 645,54 1 861,32 29 317,58 1 861,32 631 700,00 179 628.75 850 014,51

25 5 814,34 1 872,06 27 239,95 1 872,06 653 900,00 188 370,00 879 068,42

26 5 531,29 1 769,11 34 627,06 1 769,11 619 750,00 178 762,50 842 209,08

заключить договор отгрузить со склада доставить продукцию на объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов) разгрузить продукцию на объекте уложить плитку подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

27 5 798,46 1871,48 32 318,59 1871,48 652 700,00 187 897,50 882 457,52

28 5 623,45 1 860,35 33 934,52 1 860,35 629 700,00 178 841,25 851 819,93

29 5 700,43 1866,06 31395,20 1 866,06 641 500,00 183 487,50 865 815,26

30 5 492,28 1801,60 27 932,49 1801,60 615 450,00 175 533,75 828 011,73

31 5 532,32 1 804,70 31 856,89 1 804,70 621 850,00 178 053,75 840 902,37

32 5 620,35 1 861,61 37 166,38 1 861,61 632 300,00 179 865,00 858 674,94

33 5 456,04 1 799,96 29 779,27 1 799,96 612 050,00 174 195,00 825 080,22

34 5 302,43 1 670,91 34 857,91 1 670,91 595 400,00 173 013,75 811 915,90

35 5 532,67 1 804,99 30 240,96 1 804,99 622 450,00 178 290,00 840 123,61

36 5 459,14 1 766,50 39 705,69 1 766,50 614 350,00 176 636,25 839 684,09

37 5 517,48 1 804,22 30 010,12 1 804,22 620 850,00 177 660,00 837 646,03

38 5 186,10 1 664,04 39 474,85 1 664,04 581 200,00 167 422,50 796 611,52

39 5 196,11 1 664,71 36 242,99 1664,71 582 600,00 167 973,75 795 342,27

40 5 448,10 1 765,92 27 009,11 1765,92 613 150,00 176 163,75 825 302,79

41 5 250,65 1 668,58 28 625,04 1 668.58 590 600,00 171 123,75 798 936,60

42 5 246,51 1 668,39 31 856.89 1 668,39 590 200,00 170 966,25 801 606,43

43 5 075,29 1 657,74 37 628.07 1 657,74 568 200,00 162 303,75 776 522,60

44 5 158,83 1 663,36 39 936,54 1 663,36 579 800,00 166 871,25 795 093,34

45 5 189,90 1 665,68 40 398,24 1 665,68 584 600,00 168 761,25 802 280,74

46 5 051,82 1 639,71 35 319,60 1 639,71 566 650,00 162 461,25 772 762,09

47 5 113,61 1 660,74 1 665,00 36 704,68 1 660,74 574 400,00 164 745,00 784 284,78

48 5 182,65 29 548,42 1 665,00 583 200,00 168 210,00 789 471,08

49 5 108,78 1 660,55 37 628,07 1 660,55 574 000,00 164 587,50 784 645,45

50 3 503,66 549,27 12 719,06 549,27 0,00 0,00 17 321,25

51 4 420,82 1 363,61 14 840,48 1 363,61 496 150,00 145 451,25 663 589,77

52J 4 399,42 1 345,38 15 642,67 1 345,38 494 200,00 145 451,25 662 384,10

ш заключить договор отгрузить со склада доставить продукцию на объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов) разгрузить продукцию на объекте уложить плитку подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

53 4 416,33 1 346,44 12 835,01 1 346,44 496 400,00 146 317,50 662 661,73

54 4431,17 1 347,70 14 840,48 1 347,70 499 000,00 147 341,25 668 308,31

55 4 234,42 1 267,43 13 837.75 1 267,43 476 000,00 141 356,25 637 963,28

56 4 340,05 1 342,67 14 439,39 1 342,67 488 600,00 143 246,25 653 311,02

57 4 376,98 1 362,16 13 436.65 1 362,16 493 150,00 144 270,00 657 957,94

58 4 324,17 1 341,89 12 835,01 1 341,89 487 000,00 142616,25 649 459,22

59 4015,57 1 186,58 15 843,22 1186,58 451 800,00 134 898,75 608 930,70

60 4 034,55 1 256.11 13 436,65 1 256,11 452 600,00 132 142,50 604 725,92

61 3 975,87 1 184,16 14 439,39 1 184,16 446 800,00 132 930,00 600 513,59

62 4 047,33 1 205,97 22 661,82 1 205,97 456 150.00 135 843,75 621 114,84

63 4 004,18 1 254,37 14 639,94 1 254,37 449 000,00 130 725,00 600 877,84

64 4 102,56 1 260,66 14 840,48 1 260,66 462 000,00 135 843,75 619 308,10

65 3 981,40 1 184,74 17 848,69 1 184,74 448 000,00 133 402,50 605 602,07

66 4 069,07 1 258,62 14 038,29 1 258,62 457 800,00 134 190,00 612 614,62

67 4 104,97 1260,95 14 439,39 1 260,95 462 600,00 136 080,00 619 746,26

68 3 986,57 1 185,23 14 840,48 1 185,23 449 000,00 133 796,25 603 993,76

69 4 052,50 1 257,85 13 236,11 1 257,85 456 200,00 133 560,00 609 564,31

70 3 994,51 1 186,10 19 653,61 1 186,10 450 800,00 134 505,00 611 325,32

71 4 002,80 1 186,68 17 247,05 1 186,68 452 000,00 134 977,50 610 600,70

72 3 878,87 1 179,03 22 461,27 1 179,03 436 200,00 128 756,25 593 654,46

73 3 976,91 1 253,49 15 041,03 1 253,49 447 200,00 130 016,25 598 741,18

74 3 911,67 1 181,26 16 444,86 1 181,26 440 800.00 130 567,50 594 086,54

75 3 837,45 1 177,29 12 233,37 1177,29 432 600,00 127 338,75 578 364,15

76 3 784,29 1 174,00 14 840,48 1 174,00 425 800,00 124 661,25 571 434,03

77 78 9 320,07 2 766,51 54 056,76 2 766,51 0,00 0,00 68 909,85

I! 01 1,49 3 198,83 0,00 0.00 0,00 0,00 14210,31

заключить договор

отгрузить со склада

доставить продукцию на

объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов)

разгрузить продукцию на объекте

уложить плитку

подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра

Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

79

80

81

82

83

84

85

86 87

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100 101

10 666,30 4 165,27 4 154,91 4 101,98 4 145,70 3^500,31 _ 3^76,14 4 044,45 3 553,71

4 025,46

3 489,85

3 458,78

8 595,17

102_ 103

104

3 427,71 3 394,92 3 379,39 3 365,58 2 007,27 1 988,28 1 822,59 1 739,75 1 662,08 12 875,50

6 610,34

7 506,68 6 524,05

3 179,47

124,44

123,86

1 104,09

1 140,16

1 064,92

I 063,57

1 117,67

1 062,31

I 116,61

058,73

1 056,98 2718,12

1 055,24

053,40

052,53

1 051,76

112,56

111,50

102,21

97,56

93,21

3 590,49

2 269,34

2 269,92 2 264,50

0,00

3^409,30 10 428,45' 9 225,16 27 675,49

0,00 1 124,44 1 123,86

1 104,09

1 140,16

12 433,92

12 835,01

31 084,79

6 216,96

9 626,26

19 854,16

25 268,93

55 623,44

18 727,18

3 234,69

6 299,14

1 064,92

1 063,57

1 117,67

1 062,31

116,61

058,73

056,98

2 718,12

1 055,24

053,40

10 895,81

1 052,53

1 051,76

22 461,27

27 675,49

20 856,89 26 271,66 26 728,79

212,56 111,50

102,21

81 398,49

39 955,50 30 293,06 0.00

97,56 93,21 3 590,49 2 269,34 2 269,92 0,00

0,00

430 550.00

0,00

128 835,00

429 350,00

128 362,50

424 200,00

127 102,50

427 300,00

414 700,00

411 900,00

416 550,00

409 300,00

414 350,00

126 787,50

124 897,50 123 795,00

401 900,00

398 300,00

123 322,50 122 771.25 122 456,25 119 857,50

0,00 394 700,00

118 440.00

0,00

390 900.00

389 100,00

387 500,00 232 600,00 230 400,00 211 200,00 201 600,00

192 600,00

0,00

0,00 0,00 0,00

117 022,50^ 115 526,25р 114 817,50[ 114 187,50| 91 586,25Г _ 90 720,00[ 83 160,00[ 79 380,ООЁ 75 836,25|

0,00ц 0,00

0,00 0,00

13 845,77

569 208,45

574 543,58

566 837,82

588 189,01

557 761,57

554 233,29

577 237,08 543966,53

552 691,18

547 218,96

547 581,68

69 654,84

535 987,87

515 162,67

515 701,09

518 052,41

348 879,92

351 006,77

317 243,90

309 186,53

297 013,53

101 454,98

51 104,53

42 339,59

8 788,55

заключить договор отгрузить со склада доставить продукцию на объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов) разгрузить продукцию на объекте уложить плитку подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

105 6 748,42 2 273,22 0,00 0,00 0,00 0,00 9 021,64

106 8 342,04 2718,12 39 928,25 2718,12 0,00 0,00 53 706,51

107 6371,13 2 073,99 39 172,06 2 073,99 0,00 0,00 49 691,18

108 6 279,31 2 069,54 40 216,65 2 069,54 0,00 0,00 50 635,04

109 2216,11 124,28 0,00 0,00 0,00 0,00 2 340,38

110 2 191,94 122,92 0,00 0,00 0,00 0,00 2 314,86

111 2 186,76 122.63 0,00 0,00 0,00 0,00 2 309,39

112 11 218,60 3 160,11 60 246,47 3 160,11 0,00 0,00 77 785,30

113 2 053,87 115,18 0,00 0,00 0,00 0,00 2 169,04

114 2 052,14 115,08 0,00 0,00 0,00 0,00 2 167,22

115 2 048,69 114,89 0,00 0,00 0,00 0,00 2 163,58

116 2 022,80 113,43 0,00 0.00 0,00 0,00 2 136,23

117 7 565,36 2 415,65 38 127,47 2 415,65 0,00 0,00 50 524,14

118 1 996,91 111,98 0,00 0,00 0,00 0,00 2 108,89

119 1 976,20 110,82 0,00 0,00 0,00 0,00 2 087,02

120 1 950,31 109,37 0,00 0,00 0,00 0,00 2 059,68

121 4 322,90 1 166,90 19 453,06 1 166,90 0,00 0,00 26 109,77

122 4 302,19 I 165,74 17 447,59 1 165,74 0,00 0,00 24 081,27

123 5 048,37 1 640,10 40 167,39 1 640,10 0,00 0,00 48 495,95

124 4 298,74 1 165,55 16 444,86 1 165,55 0,00 0,00 23 074,69

125 5 136,05 1 643,97 37 166,38 1 643,97 0,00 0,00 45 590,36

126 1 846,75 103,56 0,00 0,00 0,00 0,00 1 950,32

127 1 843,30 103,37 0,00 0,00 0,00 0,00 1 946,67

128 4 250,41 1 162,84 31 686,44 1 162,84 0,00 0,00 38 262,52

129 4 286,66 1 164,87 15 241,58 1 164,87 0,00 0,00 21 857,97

130 4 276,30 1 164,29 15 241,58 1 164,29 0,00 0,00 21 846,46

1 Приложение 5. Таблица 4. Затраты фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента (руб.)

заключить договор отгрузить со склада доставить продукцию на объект (с учетом расстояния до объекта и количества рейсов) разгрузить продукцию на объекте уложить плитку подготовить площадку для мощения плитки / укладки бордюра Итого затрат фронт-офисных процессов, выполняемых для каждого клиента, руб., без НДС

131 4 272,85 1 164,10 16 645,41 1 164,10 0,00 0,00 23 246,45

132 4 238,91 1 145,38 10 628,99 1 145,38 0,00 0,00 17 158,67

133 3 833,31 1 181,55 19 453,06 1 181,55 0,00 0,00 25 649,47