Методы формирования маркетингового комплекса на предприятиях сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Чепурин, Антон Александрович

• Чепурин, Антон Александрович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Чепурин, Антон Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕЖДУНАРОДНЫХ КОНЦЕПЦИЙ И МОДЕЛЕЙ МАРКЕТИНГА УСЛУГ.

1.1 Становление и развитие маркетинга услуг.

1.2 Анализ подходов к определению и классификации услуг.

1.3 Основные концепции и научные школы маркетинга услуг.

1.4 Модели маркетинга услуг, разработанные западными исследователями.

1.5 российские исследования в области маркетинга услуг.

Выводы по главе.

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ "ТОВАРНЫХ" И "СОПРОВОЖДАЕМЫХ" УСЛУГ, НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ТЕНДЕНЦИЙ ВЫЯВЛЕННЫХ В РАССМАТРИВАЕМОЙ СФЕРЕ.

2.1 Выявление, а также анализ проблем и тенденций, возникающих при осуществлении маркетинговой деятельности в сфере услуг.

2.2 Выявление возможных путей решения проблем и новых возможностей, с учётом развития информационных технологий (ИТ) и их воздействия на сферу услуг.

2.3 Разработка концепции "товарных" и сопровождаемых' ' услуг. выводы по главе.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ ПРАКТИЧЕСКОГО ^ ПРИМЕНЕНИЯ КОНЦЕПЦИИ "ТОВАРНЫХ" И

СОПРОВОЖДАЕМЫХ" УСЛУГ.

3.1 Предпосылки необходимые для формирования товарного" образа услуги.

3.2 Особенности реализации маркетингового комплекса "товарных" и "сопровождаемых" услуг.

3.3 Методы формирования маркетингового комплекса организации с учётом предложенной концепции.

3.4 Анализ изменений функций менеджмента и маркетинга, при использовании различных методов t формирования маркетингового комплекса. выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы формирования маркетингового комплекса на предприятиях сферы услуг»

Актуальность темы исследования. Во всех экономически развитых странах происходит бурное развитие сферы услуг, появление новых типов и даже классов товара в данной сфере. Доля услуг в ВВП этих стран достигает 50% - 70%. Происходит переход от индустриального типа общества к постиндустриальному. Возникают новые экономические модели и отношения. Вместе с этим, происходит сильное насыщение рынков, разрабатываются, новые схемы реализации продуктов, увеличивается предложение различных видов и модификаций услуг, что позволяет удовлетворить самые разнообразные потребности, а так же повышает конкуренцию.

Сфера услуг, ранее мало заметная, выходит на первые позиции. Она имеет свои серьёзные особенности, связанные с производством и реализацией. Маркетинг услуг отличается от маркетинга материальных и нематериальных товаров, что признаётся ведущими экономистами и маркетологами. Данные явления не могут оставаться вне исследовательского поля экономической науки. Они требуют рассмотрения, исследования, подведения теоретической базы, выработки новых инструментов и способов их применения, учитывающих специфику данной отрасли.

Состояние изученности проблемы. Маркетинг услуг, как отдельное направление, начали рассматривать лишь во второй половине 20-го века. Подтверждение своей значимости и должное внимание маркетинг услуг получил лишь к концу столетия. Но бурное развитие отрасли и изменения происходящие в обществе стимулировали серьёзный интерес у исследователей, и к началу 21-го века уже были сформированы несколько школ и разработаны некоторые модели и концепции.

К наиболее ярким зарубежным исследователям данного вопроса можно отнести: X. Баксдейла, М. Битнера, X. Ворачека, Э.Джонсона, В. Джорджа, К.Грёнроса, Э. Гаммесона, Ф. Котлера, Е. Лангеарда, Д. Ратмела, П. Эйглие. Из отечественных представителей можно выделить: А.А.Алексеева, И.В.Киреева, Д.В. Минаева, Н.Н. Миронову, A.M. Немчина, Э.В. Новаторова, Е.В. Песоцкую, Н.А. Платонову, В.Н. Стаханова, Д.Н. Стаханова. Кроме того, проблемам формирования свойств услуг, качеству, способам оценки, посвящены работы таких учёных как: Л.Берри, В. Зейтамль, Н. Кано, Е. Кедотт, А. Парасураман, Н.Терджен, А.Ю.Юданов и многих других. Состав исследователей данной темы можно продолжить - практически каждый, кто занимается проблемами маркетинга, сталкивается с особенностями и проблемами данной отрасли. Связано это с тем, что зачастую при реализации товаров продавцу приходится оказывать сопутствующие и дополняющие услуги для повышения конкурентности товара.

Несмотря на это, направление маркетинга услуг нельзя назвать достаточно изученным. Довольно часто практика в данной сфере опережает теорию, ощущаются недостатки и несовершенство используемого инструментария. В процессе развития отрасли происходит формирование новых видов услуг. Развитие технологий позволяет совершенствовать процессы, а также оптимизировать предоставление сложившихся видов услуг. При этом, происходит формирование типичных свойств и процессов, которые необходимо учитывать во время выстраивания маркетинговой стратегии и маркетингового комплекса организации. Эти моменты не находят достаточного отражения в работах исследователей, что и определило выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка и совершенствование методов и инструментов формирования маркетингового комплекса на предприятиях данной сферы.

В соответствии с целью диссертационного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

• Проведён анализ основных зарубежных и отечественных моделей и школ маркетинга услуг. Выявлены и рассмотрены актуальные проблемы, возникающие при реализации маркетинга в сфере услуг;

• Проанализированы процессы, происходящие при осуществлении услуг организациями и физическими лицами. Выявлены отличия в предоставлении и потреблении услуг организациями и физическими лицами. Рассмотрены практические схемы реализации услуг различных видов и определены тенденции в позиционировании г видов услуг на рынке;

• Определена значимость влияния отрасли информационных технологий и связи на развитие и формирование рынка услуг. Рассмотрены возникающие вследствие развития данных сфер новые возможности в реализации услуг;

• Проанализированы тенденции на рынке услуг и, на основе данного анализа, сформированы основы концепции, позволяющей выделить определённые типы услуг;

• Предложена классификация услуг по типам, выявленным в г выработанной концепции, а также - признакам принадлежности к физическим лицам или организациям;

• Разработан алгоритм, позволяющий эффективно определить необходимый тип услуги, а также - состав маркетингового комплекса.

• Рассмотрено изменение состава и содержания функций маркетинга, а также менеджмента при формировании маркетингового комплекса с учётом разработанного алгоритма.

Теоретической и эмпирической основой исследования послужили / разработки ряда зарубежных и российских ученых в областях маркетинга и качества услуг, нормативные акты и международные стандарты качества, аналитические данные, предоставляемые консалтинговыми агентствами. При анализе использовались статистические данные из открытых источников, статьи в периодических экономических изданиях, опубликованные в сети Интернет, журналов компьютерной тематики, материалы из средств массовой информации.

Объектом исследования являются социально-экономические отношения и процессы, возникающие при оказании услуг физическим лицам и организациям.

Предметом исследования выступают методы формирования маркетингового комплекса предприятий сферы услуг и соответствующие процессы.

Научная новизна. В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

• Выявлены и определены новые типы услуг, обладающие различным набором свойств, влияющих на способы их продвижения как продукта, названные "товарным" и "сопровождаемым";

• Предложена концепция, в соответствии с которой, все услуги могут быть отнесены к одному из данных типов, причём "товарный" тип, содержащий в себе свойства "сопровождаемого", может быть приведён к данной форме, в зависимости от маркетинговой стратегии организации.

• Предложена классификация услуг с учётом их принадлежности к организациям или физическим лицам, а также выявленным типам.

• Разработаны методы формирования маркетингового комплекса учитывающие особенности "товарного" и "сопровождаемого" типов услуг; выявлены конкурентные преимущества данных типов услуг;

• Выявлены и обоснованы предпосылки, необходимые для формирования услуги "товарного" типа, наличие или отсутствие которых является базой для выбора маркетинговой стратегии; установлена зависимость выбора типа услуг от целей организации;

• Разработан алгоритм применения данной концепции при формировании маркетингового комплекса с учётом целей организации и обозначенных преимуществ различных типов услуг.

Практическая значимость. Результаты данного исследования могут быть использованы на предприятиях сферы услуг при формировании комплекса маркетинга услуг, предоставляемых на рынке, для формирования определенного типа услуги и использования конкурентных преимуществ. А также, усовершенствования структуры фирмы и мотивации сотрудников.

Теоретические и методические положения данного исследования также могут использоваться в учебном процессе по дисциплинам «Маркетинг», «Маркетинг услуг» и др.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чепурин, Антон Александрович

Выводы по главе.

Подводя итоги данной главы, представляется наиболее важно подчеркнуть те преимущества и практическую выгоду, которые несут в себе предложенная концепция, основанная на ней классификация услуг и алгоритм формирования вида услуги.

В условиях увеличения общего объёма предоставляемых услуг, появления новых видов и даже классов, систематизация и классификация полученного объёма по тому или иному признаку, является важным инструментом в работе маркетологов и топ-менеджеров организаций. Данный инструмент имеет большую важность для определения целей и формирования стратегий организаций. Исходя из предложенных результатов, возможно формирование как маркетингового комплекса организации, так и организационной структуры, соответствующих конкурентным требованиям. При этом, также возможно снижение затрат на организационную структуру, на мотивационные схемы и на производство самой услуги. Данные результаты позволят расширить рыночный сегмент организации, сделать услугу доступной различным классам потребителей, учитывая при этом их требования и пожелания к данному виду услуг. В соответствии с основами предложенной концепции возможна постановка стратегических и тактических целей организации направленных на формирование определенного типа услуги. В случае "товарного" типа такими целями могут служить выявление основных требований потребителей к данному виду услуг, стандартизация данного вида услуг, выработка номенклатурных позиций по данной услуге с четко оформленными свойствами и отличиями.

При помощи предложенного алгоритма формирования типа услуги возможно, исходя из поставленных целей, предложить потребителям продукт, который максимально соответствует их пожеланиям и удовлетворяет необходимым требованиям. При этом в зависимости от типа производимой услуги возможно упрощение организационной структуры Это позволяет грамотно выстроить процессы, возникающие при работе и направить соответствующим образом материальные, информационные и финансовые потоки. Таким образом, повышается прозрачность структуры организации, что позволяет высвободить силы и средства, ранее направленные на реализацию контроля и поддержание устойчивости системы, и направить их на повышение качества производимых услуг, а так же на проведение маркетинговых мероприятий по получению обратной связи т потребителей.

В заключении стоит отметить, что такие процессы имеют место быть на практике, но часто они разрознены и не всегда носят системный характер. Выявление различных взаимосвязей и приведение этих сведений к системному виду позволит эффективнее управлять организацией, маркетинговыми действиями и достигать лучших результатов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе произведенного научного исследования были рассмотрены процессы, протекающие при оказании услуг между потребителем и поставщиком, внутри структуры организации-поставщика, а так же некоторые моменты формирования потребности и мотивации различных классов потребителей. Были выявлены и проанализированы проблемы и тенденции данной отрасли. На основе этого предложена концепция "товарных" и "сопровождаемых" услуг, предполагающая деление услуг на два типа. Предложены: классификация услуг, с учётом положений данной концепции, и алгоритм, позволяющий использовать данную концепцию на практике. Все эти действия нацелены на совершенствование методов формирования маркетингового комплекса в сфере, которая на данный момент бурно развивается. Кроме этого, автор имел целью разработать и предложить новый эффективный инструментарий для всего направления маркетинга услуг, предложить новые подходы к решению имеющихся проблем. Данное исследование призвано подвести научную базу под те процессы и тенденции, которые имеют место быть на практике, проанализировать их и спрогнозировать дальнейшее развитие. Использование полученных результатов на практике приведёт к большей систематизации подходов, большей отдачи от уже имеющихся направлений, а также развитию и формированию новых, более эффективных видов услуг. Данные инструменты позволяют более чётко сформулировать цели стоящие перед организацией и комплекс мер для их достижения.

Проведённое исследование позволяет сформулировать следующие выводы и рекомендации:

Растущая отрасль услуг является недостаточно изученной и требует дальнейших исследований. Следует обратить внимание на разработку и совершенствование инструментов и методов маркетинга, ввиду недостаточности имеющихся. Необходимо развитие новых взглядов на существующие проблемы и методы их решения, формирование комплексного подхода к решению поставленных задач, дальнейшая > структуризация отрасли на основе более широкого круга свойств и посылок.

Также, хотелось бы обратить особое внимание на появление всё более широких возможностей, как в реализации самих услуг, так и в реализации комплекса маркетинга (не только в данной сфере). Серьёзный вклад в этот процесс вносит развитие и совершенствование технологий, особенно информационных и связи. Они позволяют выйти на новый уровень, ранее не достижимый, как в плане предоставления и продвижения, так в плане контроля. При проведении исследований, и, особенно, в практической деятельности следует максимально это учитывать. Так как, требуется дальнейшая проработка и совершенствование маркетинга предприятий сферы услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Чепурин, Антон Александрович, 2006 год

1. Классификатор услуг во внешнеэкономической деятельности (с изменениями от 6 февраля 2001 г.) Госкомстат СССР

2. Международный стандарт ISO 8402 1986 Quality Vocabulary 01/01/1986 (ICS 03.120.10, 01.040.03) Заменен на ISO 8402 1994

3. Международный стандарт ISO 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь (Quality management and qualtity assurance; vocabulary)

4. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991.Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящиеуказания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос.науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996

5. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг(ОК 004-93, утв. постановлением Госстандарта РФ от 6 августа 1993 г. N 17)(в редакции Изменений 1/94, 2/95, 3/96 ОКДП) (с изменениями N 4/2001)

6. People(c изм. и доп. N 7/2003) Дата введения 1 января 1994 г. Монографии, учебники, учебные пособия

7. Bagozzi R. P., Rosa J. A., Celly К. S., Coronel F. Marketing Management Prentice Hall, 1998

8. Gronroos, C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. — Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1983.

9. Lancaster G., Massingham L. Marketing Management McGraw-Hill Book Company, 1990

10. Langeard, E. & Bateson, J. Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. — Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1981.

11. Lovelock C. Services marketing. London., 2001.

12. McCarthy E. JeromeBasic Marketing: A Managerial ApproachHomewood, IL: Irwin, 1960.

13. З.Армстронг Г., Котлер Ф. Маркетинг. Общий курс, 5-е издание. : Пер. с англ.: Уч.пос. -М.: Изд.дом «Вильяме», 2001.

14. Ахаян Р. Эффективная работа с СУБД, Санкт-Петербург, «Питер», 1997г

15. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований: Учеб. пособие. -СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1996. -93с

16. Багиев Г. Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг Учебник— М.: Экономика, 1999.

17. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. — СПб., 2002.

18. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер с англ. -М.: 1995 г.-255 с.

19. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, М.: Гардарика, 1998.

20. Герчиков В.И. Мотивация, стимулирование и оплата труда персонала. Учеб. пособие. М.: ГУ ВШЭ, 2003.

21. Грачев. Ю.Н. Внешнеэкономическая деятельность. Организация и техника внешнеторговых операций. Раздел X. Международнаяторговля услугами. Учебно-практическое пособие. М.: ЗАО «Бизнес-школа», 2001.-592 с.

22. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexingston Books. 1990.

23. Грушенко В.И. Менеджмент. Ключ к пониманию сущности управленческой деятельности: Смоленск: СИБП, 1997.

24. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности./Учебное пособие.-М.: 1996.-312 с.

25. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. Пер. с англ. : Уч.пос. -Изд.дом «Вильяме», 2000.

26. Диксон Питер Р. Управление маркетингом Пер. с англ. — М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ" 1998.

27. Диксон Питер Р. Управление маркетингом— М.: Бином, 1998.

28. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг— М.: Высшая школа, 1995.

29. Дурович А. Г. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. 2-е изд; перераб. и доп. - М.: Новое знание, 2001. - 346 с.

30. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. -М.: Вся Москва,1994. -255с.

31. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004.-392 с.

32. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. — М.; Финансы и статистика, 2002

33. Котлер Ф. Боуэн, Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и Туризм. М: Юнити. 1998

34. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент: Анализ, Планирование, Внедрение, Контроль. СПб: Питер, 1998. С. 549-550.

35. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990

36. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ. 1998, - 430 с.

37. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.

38. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Вильяме 2005 1008 с.

39. Ламбен Жан-Жак Стратегический маркетинг— С: Наука, 1996

40. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятия— М.: Внешторгиздат, 1989.

41. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента— М.: Дело, 1992.

42. Мэнкью Н.Г. Принципы экономике: Пер. с англ.- СПб.: Петер Ком, 1999.- 780 с

43. Основы экономической теории: Учебное пособие / Под ред. В.Д. Камаева. М.:Изд-во МГТУ им Н.Э. Баумана, 1997.-284с.

44. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели, рестораны) М.: ОАО «НПО» изд-во «Экономика», 2000 - 207 с

45. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999

46. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 479 с

47. Роджерс Л. Маркетинг в малом бизнесе : Пер. с англ. : М.: Аудит ЮНИТИ, 1996

48. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристь, 2001. - 106 с.

49. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002.

50. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

51. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. -М: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

52. Цацулин А.Н. Ценообразование в маркетинге. — М.: Филин, 1997 54.Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового подукта

53. ПГПБ им.Горького МАРКЕТИНГ 1998. 122 с.

54. Статьи, тезисы докладов, авторефераты диссертаций

55. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. — 1988. — 64, (Spring). — Pp. 12—40

56. Rathmell, J. What is Meant by Service? // Journal of Marketing. — 1966. — 30 (October). — Pp.32—36

57. Антипов К.Технологии прямого маркетинга: вчера, сегодня, завтра. //Маркетолог.-2000.-М 4.-С. 22-24.

58. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. Материалы к научно-практическому семинару. Л.: Ленинград. Обл. правление ВНТОЭ, 1990.

59. Богданова Л. Не стреляйте в оценщика он работает, как должен // Бизнес & Балтия 4 декабря 2002 г.

60. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. М., 1997.

61. Бурдинский А Перспективы развития российского рынка финансовых Интернет-услуг // eCommerce World, № 03/2000

62. Ворачек X. О состоянии "теории маркетинга услуг".//Проблемы теории и практики управления. № 1. 2002

63. Голубков Е. Маркетинговые исследования // Маркетинг. №2-1996. -С. 104-117

64. Елисеев Е. Гонки за процветание. Технология конкуренции. // Маркетолог.-2000.-К З.-С. 13-19

65. Ерошкина Е. Г. Оценки погрешностей в данных, на которых > основывается медиапланирование в России //Маркетинг имаркетинговые исследования в России. №7-1997. С. 47-50

66. Ефремова М.В., Сегментация потребителей гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом №2 / 2002

67. Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал. -1995.-№ 11.-с. 108-111.

68. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2002

69. Колбасов В. Проблемы аудита //Экономика и Жизнь-Сибирь" № 4 (118), март 2000 год

70. Крючкова О.Н., Попов Е.В., Классификация методов ценообразования Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2002

71. Леонов О. Рынок фитнес-услуг в столице. //RBCdaily РЫНКИ -аналитическая ежедневная газета, 08.04.2003

72. Меныпиков А. Разработка маркетинговой стратегии фестивального проекта // Маркетинг и маркетинговые исследования, №1 (49) февраль 2004 года

73. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 7. 2003

74. Миронова Н.В., Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2003

75. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2000

76. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2002

77. Санькова Д. Будущее за кредитками // "Газета", 11.02.2004, стр.11., WPS

78. Седов О. Клиент звонит дважды // Директор ИС, №10 / 2005

79. Сергиенко М. Большой бонус. Увеличение продаж с помощью правильного предложения //Маркетолог. M.-2004.-N 2. С. 4-5.

80. Абрамова.И. Особенности национальных услуг // http://marketing.spb.ru/lib-special/regions/servicespeciality.htm

81. КИСа Качество и Менеджмент. // http://big.spb.ru/consulting/consultingprojects/qualiti/kisqmanagement.sht ml

82. Тогунов И., Сегментация рынка медицинских услуг, как степень доступности медицинской помощи 19.07.99г.// http://www.rusmedserv.com/zdrav/market/article34.html