Моделирование и оценка эффективности инновационной деятельности по управлению качеством услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пушкарёва, Александра Петровна

• Пушкарёва, Александра Петровна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пушкарёва, Александра Петровна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1 Методические подходы и понятие качества в сфере услуг

1.2 Классификация инноваций и их влияний на качества в сфере услуг

1.3 Особенности внедрения инноваций в сфере качества услуг

предприятий

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1 Сравнение методических подходов управления качеством в сфере услуг предприятий

2.2 Построение системы управления инновациями в сфере качества услуг

на основе внутреннего аудита

2.3 Методика управления качеством на основе модели конфликтных

ситуаций в сфере услуг предприятий

ГЛАВА 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ

3.1 Схема инновационной деятельности управления качеством на основе внутреннего аудита предприятий сферы услуг

3.2 Программа внедрения модели массового обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг

3.3 Оценка эффективности инноваций в сфере качества услуг

предприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

з ■

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование и оценка эффективности инновационной деятельности по управлению качеством услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день эффективность инновационной деятельности заключается в том, что современные предприятия в принципиально новых условиях в конкурентной борьбе должны доказывать свои преимущества в сфере качества услуг.

Предприятия сферы услуг - один из основных элементов государственной инфраструктуры, выполняющих ряд важнейших экономических и социальных функций. Эффективность работы относится к тем факторам, без которых невозможно нормальное функционирование предприятия, обращение товаров и услуг и, как следствие, жизнедеятельность человека. Обслуживая производителей и клиентов, предприятия сферы услуг активно воздействуют на экономику, управление бизнесом, рост благосостояния людей. Они могут стать эффективным механизмом развития как всего народно-хозяйственного комплекса, так и социальных отношений в стране. Для решения этих задач необходимо обеспечить внедрение инноваций на предприятиях в сфере качества услуг. Качества услуг должны иметь уровень, удовлетворяющий как корпоративных, так и частных клиентов. Немаловажным, на наш взгляд, являются и такие специфические показатели в сфере услуг, как своевременность и надежность, что особенно важно при обслуживании большого потока клиентов. На предприятиях сферы услуг необходимо создавать полноценную централизованную систему управления качеством и конкурентоспособностью с применением и соблюдением международного стандарта ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества» и методик решения конфликтных ситуаций.

Эффективное функционирование инновационной деятельности предприятий невозможно без применения мероприятий по внедрению систем управления качеством. Следует отметить, что на данном этапе процесс внедрения инноваций в сфере качества услуг предприятий недостаточно

интенсивен, что актуализирует вопрос его совершенствования и ускорения. Данные вопросы в диссертационном исследовании состоят в том, чтобы создать полноценную централизованную систему управления качеством на предприятиях сферы услуг, опираясь на анализ и моделирование инновационной деятельности.

Совокупность изложенных обстоятельств предопределяет актуальность научного анализа, обобщение теоретического и практического материала по проблеме развития инноваций в системе управления качеством и формулирование основных концептуальных направлений ее совершенствования.

Состояние изученности проблемы. Существенный вклад в исследование и теоретическое обоснование системы управления инновациями внесли Й. Шумпетер, Б. Твисс, Ю.В. Яковец, Ф. Котлер, Д.М. Гвишиани, В.И. Громека, Е. Дихтль, X. Хершгена, Н.Д. Кондратьев, Л.С. Бляхман, Н.И. Лапина, А.И. Пригожин и другие.

Среди отечественных и зарубежных ученых-экономистов заметный вклад в понятие качества внесли: B.C. Немчинов, В.П. Панов, Е.М. Карлик, A.B. Гличев, Д.С. Демиденко, Я.Д; Плоткин, Г.Г. Азгальдов, А.И. Субетто, К. Гренроос, Р. Малери, Дж. Харрингтон, Г. Тагути, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури и другие.

Значительный вклад в развитие теории, методологии и организационно-экономических аспектов управления качеством и конкурентоспособностью предприятия сферы услуг внесли такие отечественные ученые, как Д. Молдагалиев, М. Яценко, В.Н. Угрюмова, A.C. Тимофеев, Л. Д. Рейман и другие.

Исследования в этой области создают научную основу для разработки практических рекомендаций по управлению инновациями и созданию системы управления качеством в сфере услуг предприятий, их дальнейшему совершенствованию и повышению эффективности, что актуализирует

разработку диссертационного исследования и обуславливает выбор темы, формулировку цели и задач.

Однако теоретические и методические вопросы инновационной деятельности к развитию методик управления качеством в сфере услуг предприятий остаются во многом недостаточно разработанными.

Актуальность и недостаточная разработанность проблемы обусловили выбор темы исследования «Моделирование и оценка эффективности инновационной деятельности по управлению качеством услуг».

Цели и задачи исследования. Целью исследования является анализ и моделирование инновационной деятельности по внедрению систем управления качеством предприятий сферы услуг. Для её достижения в диссертационной работе автором были поставлены и решены следующие задачи:

• систематизированы существующие теоретические подходы и уточнено определение понятия «инновации в сфере качества услуг»;

• сформулированы основные стадии развития инновационной деятельности в сфере качества услуг и использования ресурсов;

• определены показатели эффективности инновационной деятельности в системе управления качеством и методы их расчета;

• разработаны модели инновационной деятельности в системе управления качеством для стационарного режима обслуживания клиентов с использованием модели массового обслуживания;

• разработана методика оценки эффективности инновационной деятельности по внедрению систем управления качеством предприятий сферы услуг;

• выработаны практические рекомендации по оценке и повышению эффективности системы управления качеством предприятий сферы услуг.

Основная гипотеза диссертационного исследования состоит в том, чтобы создать полноценную централизованную систему управления

качеством и конкурентоспособностью на предприятиях сферы услуг, что позволит наиболее эффективно и быстро повысить качество услуг.

Объектом исследования являются предприятия сферы услуг, рассматриваемые в процессе внедрения систем управления качеством.

Предметом исследования являются методы анализа и моделирования инновационной деятельности по внедрению систем управления качеством предприятий сферы услуг.

Область исследования. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями): п. 2.2 - Разработка методологии и методов оценки, анализа и моделирования инновационной деятельности в экономических системах; п. 2.24 - Развитие методологии управления качеством и конкурентоспособностью инновационных проектов.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1. Обоснован авторский современный процесс жизненного цикла инноваций в сфере качества услуг. Данный процесс включает в себя создание и внедрение новшества и является в свою очередь элементом системы управления качеством всего предприятия в целом.

2. Разработана циклическая схема инновационного развития предприятий сферы услуг на основе комплексного подхода к её построению, позволяющая выделить основные приоритеты инновационной деятельности в системе управления качеством.

3. Предложены показатели по повышению качества услуг, позволяющие определить оценку качества услуг на предприятиях: надежность, безопасность, сохранность, доступность, своевременность, профессиональной подготовленности персонала.

4. Разработана модель управления инновационной деятельностью в системе управления качеством, отражающая параметр времени обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг.

5. Разработана блок-схема модели формирования экономического эффекта инновационной деятельности в системе управления качеством предприятий сферы услуг. Такая модель позволяет проследить и проанализировать влияния каждой документированной процедуры на конкретные показатели эффективности деятельности предприятия, рассчитать экономический эффект от внедрения системы управления качеством.

Методы исследования, достоверность и обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций подтверждается изучением научных трудов зарубежных и отечественных ученых-экономистов, обобщением публикаций по теме исследования, выполнением расчетов и их обоснованием на примере предприятия сферы услуг.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что её научные положения, выводы и рекомендации могут применяться органами государственного управления при выработке и реализации мер в инновационной деятельности в области управления качеством на предприятиях сферы услуг.

Разработанные рекомендации могут быть использованы службой по управлению качеством на предприятиях сферы услуг при построении моделей перспективного развития в повышении качества обслуживания и оказания услуг с учетом требований клиентов.

Апробация работы. Основные положения диссертации и результаты исследований послужили основой для научных докладов и обсуждались на 5 научных конференциях разного уровня: двух всероссийских научно-практических конференциях г. Иркутск - Байкал «Винеровские чтения», проводившихся в марте 2011 г. в Иркутском государственном техническом университете; первой межрегиональной научно-практической конференции в г. Иркутске «Проблемы коммерциализации научных исследований как основы модернизации экономики региона», проводившейся в мае 2010 г. в Байкальском государственном университете экономики и права;

всероссийской научно-практической конференции в г. Краснодаре «Постиндустриальная экономика: тенденции и перспективы России», проводившейся в июне 2011 г. на базе Краснодарского ЦНТИ; всероссийской научной конференции «Инновационная экономика и промышленная политика региона» проводившейся в г. Санкт-Петербурге в сентябре 2011г. в Санкт-Петербургском государственном политехническом университете.

Публикации по теме диссертации. По теме диссертационной работы автором опубликовано 11 научных работ общим объемом 8,87 п.л., из них 9 научных работ, в том числе 4 статьи в изданиях, рекомендованных ВАКом, 2 монографии; общий авторский вклад 7,18 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, включающий 132 наименования работ отечественных и зарубежных авторов, приложения. Общий объем диссертации 146 страниц машинописного текста, включая 13 таблиц и 22 рисунка.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Даны теоретические основы исследования инновации в сфере качества услуг, которые отражают современный процесс жизненного цикла инноваций в сфере качества услуг.

2. Разработана циклическая схема инновационного развития предприятий сферы услуг на основе комплексного подхода к её построению, позволяющая выделить основные приоритеты инновационной деятельности в сфере качества услуг.

3. Предложены показатели качества услуг: надежность, безопасность, сохранность, доступность, своевременность, что позволяет определить оценку качества услуг на предприятиях.

4. Разработана модель управления инновационной деятельностью в системе управления качеством и конкурентоспособности, характеризующая параметр времени обслуживания клиентов на предприятиях сферы услуг.

5. Разработана блок-схема модели формирования экономического эффекта инновационной деятельности в системе управления качеством предприятий сферы услуг. Такая модель позволяет проследить и проанализировать влияния каждой документированной процедуры на конкретные показатели эффективности деятельности предприятия, рассчитать экономический эффект от внедрения системы управления качеством.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пушкарёва, Александра Петровна

Выводы по третьей главе:

1. Разработана методика по проведению внутреннего аудита качества услуг на предприятиях. Методика предполагает выявить следующие нарушения: неоприходование поступивших переводных сумм, излишнее списание переводных и выплатных денег по кассе, присвоение сумм, причитающихся клиентам, ненадлежащее ведение учета.

2. Предложена методика принятий решений с использованием трех моделей массового обслуживания. Применив метод многоканальной системы массового обслуживания, на основе результатов нормирования работы операторов на предприятиях нами были сделаны следующие расчеты: с ожиданием обслуживания, без ограничения на длину очереди; с ожиданием; с отказами. Данная методика позволяет снижать вероятность возникновения конфликтных ситуаций с клиентами, а в случае возникновения таковых минимизировать возможный ущерб; проводить анализ данных и разрабатывать мероприятия по улучшению качества и повышению росту денежной наличности на предприятии сферы услуг; поддерживать основные показатели качества обслуживания клиентов.

3. Предложен подход к совершенствованию и повышению эффективности управления качества услуг на предприятиях, который обеспечит: увеличение прибыли; увеличении выручки; сохранение и расширение клиентской базы; увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества услуг; усиление мер безопасности по оказании услуг и т.д.

4. На предприятиях сферы услуг по Иркутской области, были рассчитаны показатели эффективности инновационной деятельности в системе управления качеством услуг, а также разработана программа мероприятий по внедрению инноваций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проделанной исследовательской работы было изучено более 250 научных источников и нормативных документов. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых. В диссертации использована научная литература и периодические издания, законодательные и подзаконные акты, международные стандарты, нормативно-методическая документация, а также материалы, связанные с повышением эффективности инновационной деятельности в сфере качества услуг предприятий.

Изучены архивные материалы, статистические публикации предприятий сферы услуг. Исследованы и обобщены опубликованные статьи и показатели в периодических изданиях. Изучены публикации авторов, проводивших изыскания в данной области. Проанализированы документы предприятий сферы услуг по Иркутской области, результаты наблюдений и другая информация.

Данные эти были взяты по возможности за продолжительный период статистической отчетности 2003 - 2011 гг.

Система управления инновациями в сфере качества услуг предприятий была исследована с использованием методов экономических исследований: проведено наблюдение и собрана информация по работе с клиентами на предприятиях по Иркутской области; предложены модели систем массового обслуживания; проведен анализ шкалы показателей качества; построены графики; предложен системный подход.

Исходя из анализа проведенной работы, можно заключить, что цель исследования была достигнута, задачи решены. Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Сформулировано понятие «качество услуг», что позволяет усовершенствовать существующую терминологию, характеризующуюся противоречиями и несоответствиями с действительностью и имеет важное практическое значение при разработке нормативных документов и программы развития.

2. Разработана авторская классификация инноваций, которая позволяет усовершенствовать существующую систему управления качеством на предприятиях сферы услуг.

3. Обоснованы цели, показатели, термины в сфере «управления качеством услуг на предприятиях». Их дальнейшее использование позволит усовершенствовать формы обслуживания клиентов, повысить качество обслуживания, что положительно отразится на развитии предприятий в целом.

4. Разработана методика проведения внутреннего аудита качества услуг предприятий, которая позволит своевременно выявлять следующие нарушения: неоприходование поступивших переводных сумм, излишнее списание переводных и выплатных денег по кассе, присвоение сумм, причитающихся клиентам, ненадлежащее ведение учета.

5. Разработана модель шкалы оценки глубины внешних и внутренних конфликтных ситуаций на предприятиях сферы услуг по Иркутской области, которая позволит адекватно воспринять конфликт, создать атмосферу открытости, взаимного доверия и сотрудничества.

6. Впервые сформулирована методика массового обслуживания по потокам клиентов предприятий сферы услуг с учетом экономических показателей на предприятиях сферы услуг по Иркутской области, которая позволяет определить качество обслуживания клиентов.

7. Дана оценка эффективности инноваций в системе управления качеством услуг на предприятиях по положительным материальными, трудовыми и финансовыми показателям.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пушкарёва, Александра Петровна, 2012 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авсянников Н.М. Инновационный менеджмент: учеб. пособие для вузов. - М.: Изд-во РУДН, 2002. - с. 175.

2. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Нужна ли нам «система экономики качества? Неужели да?» // Стандарты и качество. - 2001. -№ 12.-с. 27-32.

3. Азгальдов Г.Г., Гличев A.B., Панов В.П. Что такое качество? -М.: Экономика, 1968. - с. 344.

4. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - с. 111.

5. Алексеев Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии. - Орел, 2006. - с. 154.

6. Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие / Стандарты и качество. - 2007. - № 10 - с. 16.

7. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1999.-с. 321.

8. Анчишкин А.И. Наука. Техника. Экономика. - М.: Экономика, 1996.-с. 383.

9. Аристов О.В. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2003. - с. 118.

10. Аристов О.В. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии: учеб. пособие для вузов / под ред. О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2004. - с. 240.

11. Ахмин A.M., Гасюк В.П. Основы управления качеством продукции: Учеб. пособие - М.: Союз, 2005. - с. 192.

12. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: учеб. пособие для вузов / И.Т. Балабанов. СПб.: Питер, 2002. - с. 208.

13. Балашевич В.А., Андронов A.M. Экономико-математическое моделирование производственных систем: Учеб. пособие для вузов - Мн.: БГУ, 2005.-с. 311.

14. Балашов Г.Д. Без инновационной активности подъем экономики невозможен // Экономист. - 1999. - № 11.-е. 32-35.

15. Баранчеев В.П. Маркетинг инноваций. Учебное пособие - М.: ООО «Фирма «Благовест-В», 2006. - с. 232.

16. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством: учеб. пособие для вузов - М.: ИНФРА-М, 2007. - с. 212.

17. Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных предприятий // Экономист. - 2001. - № 2. - с. 38.

18. Бенделл Т., Фейгенбаум А. // Стандарты и качество. - 1999. — № 10.-с. 28-30.

19. Бережная Е.В., Бережной В.И. Математические методы моделирования экономических систем. Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2001. - с. 322.

20. Березовская Н. Инновационные аспекты экономического развития // Вопросы Экономики. -2002.-№ 3.-с. 58-66.

21. Бжилянская J1. Инновационная деятельность: тенденции развития и меры государственного регулирования // Экономист. - 2002. -№3. -с. 23-33.

22. Бовин A.A. Управление инновациями в организации: учеб. пособие / под ред. A.A. Бовин. -М.: «Омега-JI», 2008. - с. 415.

23. Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - № 6. - с. 3.

24. Бондарь О. Проблемы развития инновационной деятельности // Бизнес-информ. - 2003. - № 9. - с. 32-35.

25. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.-е. 189.

26. Бусыгин A.B. Эффективный менеджмент: учеб. пособие для вузов - М.: Финпресс, 2000. -с. 314.

27. Бутенко Б.П., Мамзелев И.А., Мицкевич В.А., Цибульский Б.А. Технологические процессы в почтовой связи: Учеб. пособие для вузов /

под ред. Бутенко Б.П. и Мамзелева И.А - М.: Радио и Связь, 2006. - с. 176-178.

28. Быкардов JI.B., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000. - с. 78.

29. Варакута С.А. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии: учебное пособие / под ред. С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2003. - с. 207.

30. Васильева JI.H. Методы управления инновационной деятельностью: учеб. пособие для вузов / под ред. JI.H. Васильева, Е.А. Муравьева. - М.: КноРус, 2005. - с. 320.

31. Вернер 3., Ланг Л. Руководить без конфликтов - М., 1996. - с. 28-36.

32. Версан В.Г., Чайка И.И. Система управления качеством продукции. -М.: Стандарты, 2005.-е. 58.

33. Веснин В.Р. Стратегическое управление: учебное пособие / В.Р. Веснин, В.В. Кафидов. - СПб.: Питер, 2009. - с. 256.

34. Виханский О.С. Стратегическое управление: учебное пособие -М.: Гардарика, 1998. - с. 56.

35. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебное пособие - М.: Гардарика, 2002. - с. 115.

36. Вишневский A.A., Смирнов А.Г. Основные показатели деятельности почтовой связи в промышленно развитых странах мира. -М., 1995.-е. 55.

37. Волкова В.Н., Денисов A.A. Основы теории систем и системного анализа. Учеб. пособие для вузов - СПб.: Изд-во СПбГТУ, 1989.-е. 510.

38. Воронов A.A. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции: учебное пособие / под ред. A.A. Воронов. - Краснодар: Пресс, 2003. - с. 285.

39. Герасимов Б.И. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / под ред. Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов - М.: КНОРУС, 2005.-с. 271-272.

40. Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). Учеб. пособие для вузов-М.: ACT, 1999.-е. 142.

41. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА «Стандарты и качество», 1998. - с. 79.

42. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. -М.: Инфра, 2004.-е. 56-57.

43. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПб, 2001. - с. 96.

44. Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - с. 320.

45. Григорьев Д.В., Григорьев B.C. Инновационный менеджмент: ресурсы и эффективность. - Пенза, 2003. - с. 151.

46. Гринев В.Ф. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. -К: МАУП, 2000.-е. 148.

47. Гурков И.Б. Инновационное развитие и конкурентоспособность/ И.Б. Гурков. - М.: ТЕИС, 2003.- с. 236.

48. Дегтярева Н.М., Пипко Е.Г. Управление качеством в условиях конкуренции. - Тольятти: ПТИС, 1999.-с. 211.

49. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия / Проблемы теории и практики управления. -1999.-е. 96-100.

50. Завлина П.Н. Инновационный менеджмент: учебное пособие / П.Н. Завлина, А.К. Казанцева. - СПб.: Наука, 2004. - с. 177.

51. Иванов И.А. Инновационный менеджмент: учебник для вузов / И.А. Иванов. - Р-на-Д: БАРО-ПРЕСС, 2007. - с. 288.

52. Ильдеменов C.B., Ильдеменов A.C., Воробьев B.JI. Инновационный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2002. - с. 114.

53. Ильенкова С.Д. Управление качеством [Электронный ресурс] / Режим доступа: http: // www.cfin.ru/management/iso9000/qmanbook.shtml.

54. Инновация: теория, механизм, государственное регулирование. Учебное пособие / Под ред. Яковца Ю.В. -М.: Изд-во «РАГС», 2000. - с. 147.

55. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Под ред. С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИ-ТИ-ДА 2002. - с. 327.

56. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.М. Аныпина, A.A. Дагаева. - М.: Дело, 2003. - с. 528.

57. Исаев JI.K., Малинский В. Д. Обеспечение качества: стандартизация, единство измерений, оценка соответствия. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001.-е. 212.

58. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта / Стандарты и качество. - М., 1997. - с. 34-36.

59. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции / Под ред. Керимов В.Э., Петрище Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э.-М.: Маркетинг, 2002. - с. 153-155.

60. Клейнрок Дж. Статистические методы в имитационном моделировании. - М.: Наука, 1978. - с. 47.

61. Ковалев А.И. Еще раз об исходных понятиях // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 5. - с. 61.

62. Кокурин Д.И. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001.-е. 576.

63. Коробейников О.П., Трифилова A.A., Коршунов И.А. Роль инноваций в процессе формирования стратегии предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000.- № 3.-е. 7.

64. Коровкин И.А., Пашков Е.В. Системы экологического управления на основе стандартов ИСО 14000 как фактор устойчивого успеха / Стандарты и качество. - 2006.-№ 7. - с. 37.

65. Корольков В.Ф. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелекомсервис, 2001. - с. 46.

66. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: пер с англ. - 2-е Европ. Изд. - М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме»,

2000. - с. 447.

67. Кофман А., Крюон Р. Массовое обслуживание. Теория и ее приложения. - М.: Наука, 1966. - с. 302.

68. Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент: учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 1993. - с. 469.

69. Кравец И.В. Качество и эффективность почтовой сети // Почтовая связь. Техника и технологии, 2007. - № 8 - с. 10-11.

70. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент: Учеб. пособие для вузов -М.: Дело и Сервис, 2004.-е. 165-176.

71. Кругликов А.Г. Некоторые методологические проблемы исследования структуры инновационного процесса // Инновационные процессы. 2007. - с. 73.

72. Кругликов А.Г. Системный анализ научно-технических нововведений. - М.: Наука, 1994. - с. 120.

73. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества / под ред. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. -М.: ИПК «Изд-во стандартов», 2000. - с. 202.

74. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. -2-е изд., - М.: РДЛ, 2001. - с. 352.

75. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - с. 434.

76. Кузык Б.Н., Яковец Ю.В. Стратегия инновационного прорыва. - М.: ЗАО «Издательство Экономика», 2004. - с. 232.

77. Кулагин A.C. Немного о термине «инновация» // Инновации. - 2004. - № 7 - с. 22-26.

78. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ.: Учебное пособие - М.: Финансы и статистика, 2002. - с. 304.

79. Курнышева И.С. Условия инновационного развития // Экономист -

2001.-№5.-с. 28.

80. Лагоша Б.А. Оптимальное управление в экономике: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2003. - с. 189.

81. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. - М.: ОАО Типография «Новости», 2000. - с. 45.

82. Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - № 4. - с. 52-55.

83. Лешецкий А.П., Крайнюков А.Н. Управление качеством продукции. Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2000. - с. 108.

84. Лизер С. Эконометрические методы и задачи. - М.: Статистика, 1971.-с. 225.

85. Литвак Б. Г. Разработка управленческого решения. Учебное пособие - М.: Дело, 2003.-с. 117.

86. Ломакин В. К. Мировая экономика: Учебник для вузов. - М.: Финансы: ЮНИТИ, 2003. - с.107-109.

87. Лукичева Л.И. Управление организацией / под ред. Л.И. Лукичева. -М.: Изд-во «Омега-Л», 2009. - с. 355.

88. Лукичева Л.И. Управленческие решения / под ред. Л.И. Лукичева. - М.: Изд-во «Омега-Л», 2008. - с. 383.

89. Мазур И.И. Управление качеством / под ред. И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. - М.: Высш. школа., 2003. - с. 334-351.

90. Маликов И.Н. Обеспечение безопасности и бесперебойного функционирования почтовых объектов // Почтовая связь. Техника и технологии, 2009. - № 8 - с. 13-14.

91. Маренков Н.М. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. -Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции -М., 2004. -с. 118-127.

92. Маренков Н.М. Инновационный менеджмент / под ред. Н.М. Маренкова. - М.: КомКнига, 2005. - с. 194.

93. Математические методы и модели в экономике: Учебное пособие / под ред. Минюк С.А., Ровба Е.А., Кузьмич К.К. - Мн.: Изд-во ТетраСистемс,

2002.-с. 331-336.

94. Медведев А.Г. Особенности оценки и отбора инновационных проектов // МЭМО. - 2001. - №7. - с. 119-129.

95. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: учебник для вузов / под ред. В.Г. Медынский. - М.: ИНФРА-М, 2009. -с. 295.

96. Мелешко Д.А. Международная почтовая связь России как элемент всемирной рыночной инфраструктуры // Молодой ученый. -2009. - № 5. - с. 60.

97. Мелешко Д.А. Показатели качества построения сети почтовой связи // Экономические науки - 2008. - № 8. -с. 191-195.

98. Моделирование и прогнозирование технико-экономических процессов / Под ред. Б.А. Лагоша. - М.: 1991.-е. 150.

99. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие для вузов. - М.: Изд-во ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - с. 346.

100. Никитин В., Филончева В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2008. - СПб.: Питер, 2004. - с. 307.

101. Никсон Ф. Инновационный менеджмент / под ред. Ф. Никсон. -М.: Экономика, 1997. - с. 240.

102. Окрепилов В.В. Управление качеством. Учеб. пособие для вузов. -СПб.: Изд-во «Наука», 2000. - с. 327.

103. Орлов А.И. Менеджмент. Учеб. пособие. - М. Изд-во «Изумруд»,

2003.-е. 127.

104. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: Учеб. пособие / под ред. А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. 2-е изд. перераб. и доп. -М.: Изд-во «Экономика», 2004. - с. 215-217.

105. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. - М.: Изд-во Дело, 2004. - с. 315.

106. Разговоров A.B. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий связи: Учебник для вузов. -М.: Радио и связь, 2006.-с. 192-199.

107. Ратникова Г.П. Мониторинг качества // Почтовая связь. Техника и технологии, 2007. - № 9 - с. 5-7.

108. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие -Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - с. 164-174.

109. Романов А.Е. Теория и практика управления предприятием. - М.: Армита, 1998.-с. 205-216.

110. Саати T.JI. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения. - М.: Сов. радио, 1971.-е. 496-520.

111. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Под ред. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. - СПб.: Питер, 2001.-е. 98.

112. Скляренко С.Н. Опыт внедрения системы управления качеством // Почтовая связь. Техника и технологии, 2007. - № 9 - с. 7-9.

113. Снисаренко Е.Б. Анализ методов расчета экономической эффективности инновационных проектов с учетом фактора времени // Экономика. Финансы. Право. - М., 2004. - № 11. - с. 6-10.

114. Соболева И. А. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. — с. 68.

115. Советов Б.Я., Яковлев С.А. Моделирование систем. Учебное пособие для вузов - М.: Высшая школа, 1985. -с. 245-271.

116. Сорокин А.И. Услуги почтовой связи: вопросы разграничения // Почтовая связь. Техника и технологии, 2007. - № 2 - с. 8-9.

117. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. / Под ред. X. Кумэ. - М.: Финансы и статистика, 1990. -с. 270.

118. Степаненко Д.М. Классификация инноваций и ее стандартизация // Инновации, 2004. - № 7. - с. 17

119. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. -М., 2002. - с. 102-116.

120. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика./ Под ред. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел. P.C., Учебное пособие. - СПб.: 2002. -с. 142

121. Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2003.-с. 82.

122. Уткин Э.А., Морозова Н.И., Морозова Г.И. Инновационный менеджмент. - М.: АКАЛИС, 1996. - с. 208.

123. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. -4-е изд., перераб. и доп. - СПб: Питер, 2003. - с. 400.

124. Федюкин В. Управление качеством процессов. - М.: ИНФРА-М, 2003.-с. 208.

125. Финаев В.И. Алгоритмизация и имитационное моделирование с применением аппарата систем массового обслуживания: Учебное пособие. -Таганрог: ТРТУ, 2003. - с. 72.

126. Чёрный Л.Е. Роль инновационной деятельности в увеличении прибыли предприятия // Экономика. Финансы. Право. - 2003. -№ 8 - с. 28-32.

127. Шаборкина Л. Инновационный менеджмент: учеб. пособие -М.: Изд-во МордГУ, 1998. - с. 180.

128. Шпрыгин В.И., Котляков Я.Ш. Резервы и стимулы повышения эффективности производства. -М.: Экономика, 1985. - с. 160.

129. Экономика почтовой связи: учебное пособие / Под ред. Орлов В.М., Потапова Н.Ю., Редькин О.С. - Одесса: ВМВ, 2006 -с. 168.

130. Innovation Policy and the Economy, Volume 5, National Bureau of Economic Research, Adam B. Jaffe, Josh Lerner, and Scott Stern: The MIT Press, Cambridge, Massachusetts - 2005. - c. 59-62.

131. http://www.mospochtamt.ru

132. http://www.russianpost.ru