Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Жигалов, Вячеслав Михайлович

• Жигалов, Вячеслав Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Жигалов, Вячеслав Михайлович

Оглавление.

Введение.

Глава 1. Система мотивации персонала как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия.

1.1. Эволюция и современные подходы к понятию мотивации.

1.2. Мотивационные инструменты и методы управления мотивацией и возможности их применения на современных предприятиях.

1.3. Системный поход к мотивации персонала современных организаций.

Глава 2. Особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.

2.1. Особенности персонала сферы услуг и его мотивации.

2.2. Внутренняя мотивация персонала: особенности, способы исследования.

2.3.Внутренние стандарты качества обслуживания клиентов как основа оценки качества обслуживания.

2.4. Методы оценки функционирования персонала предприятий сферы услуг.Ю

Глава 3. Система мотивации персонала предприятий сферы услуг, ее внедрение и оценка результативности.

3.1. Структура системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.И

3.2 Оценка результативности системы мотивации.

3.3. Методические основы формирования и внедрения системы мотивации на предприятиях сферы услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление системой мотивации персонала сервисных предприятий»

Актуальность темы исследования. Мотивация персонала — одна из основных функций менеджмента и управления персоналом. Именно труд как фактор производства и трудовые ресурсы признаются наиболее значимыми в деятельности компании, наиболее подверженными влиянию различных внешних и внутренних факторов, наиболее нестабильными. В то же время персонал является основным потенциальным источником выхода организации на новый качественный уровень.

Одной из серьезных проблем социально-экономического развития России продолжает оставаться качество обслуживания и услуг, предоставляемых российскими фирмами. Отмечается высокая степень недоброжелательности, незаинтересованности в качественном обслуживании, в конечных результатах деятельности предприятия. Удовлетворенность клиента является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании сферы услуг, а основным фактором, обеспечивающим ее высокую степень, — мотивация персонала.

Подходы к анализу компонентов и элементов, которые должны составлять мотивационную систему каждого предприятия, управление ими постоянно развивается и совершенствуется, все большее внимание уделяется внутренней составляющей мотивации, растет роль оценки компонентов внутренней мотивации, результатов работы как необходимого элемента мотивационной системы. При этом в сфере услуг именно такая оценка, в особенности результатов и качества работы, представляет особую сложность, требует проработки и адаптации к конкретным условиям работы персонала предприятий сферы услуг.

В настоящий момент разработано большое количество методов, способов, принципов, подходов к мотивации персонала, при этом не существует универсальных, применимых к любой отрасли и организации подходов и методов. Все эти положения определяют актуальность выбранной темы исследования и возможность ее дальнейшей разработки.

Степень разработанности проблемы. Основные теоретические подходы к мотивации разрабатывались такими западными учеными как Дж. Адаме, К. Альдерфер, Дж. Аткинсон, Ч. Бернард, В. Врум, Ф. Герцберг, Д. МакГрегор, МакКлеланд, X. Манстерберг, А. Маслоу, Э. Мейо, Э. Локк, Э. Лоулер, Д. Л. Портер, М.-П. Фоллет и другими. Зарубежные авторы, внесшие значительный вклад в анализ мотивационных теорий, систем мотивации, структуры и особенностей сферы услуг: М. Альберт, К. Андерсон, Б. Берман, Ф. Котлер, П. Мартин, М. Мескон, Р. Нирмайер, У. Оучи, М. Пул, Ш. Ричи, М. Стоун, М. Уорнер, Ф. Хидоури и другие. Отечественными учеными, исследовавшими проблему мотивации и построения ее системы, проблему оценки персонала, сферу услуг, теорию систем и системного анализа, являются: Б.М. Генкин, О.С. Виханский, В.Н. Волкова, А.ГТ. Егоршин, А.И. Ерохина, А.В. Игнатьева,

B.К. Карнаухова, А.Я. Кибанов, Ю.В. Кузнецов, М.И. Магура, Ю.А. Маленков, Е.В. Маслова, В.И. Новосельцев, В.И. Подлесных,

C.В. Соколова, В.В. Травин, Э.А. Уткин, Н.А. Чижов, С.А. Шапиро, А.В. Шахова и многие другие.

При этом теоретические достижения в области исследования мотивации, обеспечивающие понимание поведения, возможность влияния на него, способствуют проведению исследований, направленных на отдельные сферы деятельности, отрасли, предприятия. Они должны способствовать развитию лучшего понимания и прогнозирования внутренней мотивации, трудового и организационного поведения и роли мотивационных инструментов, определяющих качество работы и конечные результаты.

Подходы к построению, анализу мотивационных систем носят в основном практический характер, не всегда комплексно охватывают все компоненты мотивационных систем и их взаимосвязи, недооценивается роль оценки как ключевого компонента мотивационной системы, обеспечивающего информационную основу для управления ее развитием и повышения ее результативности. Это предопределяет необходимость исследований в выбранном направлении.

Цель и задачи исследования. Целью данной работы является разработка методических основ формирования и внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг на основе исследования ее особенностей, факторов мотивации, при помощи системного подхода и анализа. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проследить эволюцию подходов к понятию мотивация и проанализировать современные взгляды на ее содержание и перспективные направления исследования.

2. Обобщить мотивационные инструменты и оценить их роль на современйом этапе, представить рекомендации по повышению мотивации персонала.

3. Выявить особенности мотивации и оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг.

4. Определить подсистемы и элементы, составляющие систему мотивации.

5. Разработать методические основы формирования и внедрения системы мотивации персонала на предприятиях сферы услуг.

6. Разработать комплексный подход к оценке результативности системы мотивации.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система мотивации персонала предприятий сферы услуг. Предметом исследования являются методические основы разработки и внедрения* системы мотивации персонала предприятий сферы услуг.

Теоретико-методологическую основу исследования составляют положения поведенческого подхода в теории менеджмента, теории мотивации, прикладные исследования в области мотивации, категориальный аппарат общей теории систем. В работе использованы общенаучные методы познания, такие как анализ и синтез, систематизация и классификация, диалектический метод, методология системного анализа.

Научная новизна исследования заключается в том, что в нем расширены теоретико-методологические основы содержания системы мотивации персонала, ее внедрения на предприятия сферы услуг в современных условиях:

1. Представлен подход к построению системы мотивации, включающей определенные подсистемы и элементы, их взаимосвязи друг с другом, управляющей системой и внешней средой. Выделены подсистемы внутренней и внешней мотивации, а также выделена подсистема оценки, которая является мотивационным фактором, обеспечивает информацией о внутренней мотивации и результатах работы, является основой для применения инструментов внешней мотивации.

2. Разработан механизм построения системы мотивации на предприятиях сферы услуг, заключающийся, в поэтапном формировании подсистем мотивационной системы, основывающийся на стандартах качества обслуживания, результатах оценки внутренней мотивации и качества работы, включающий этапы разработки подсистемы внешней мотивации, регламентации, внедрения и оценки результативности.

3. Предложен комплексный подход к оценке результативности системы мотивации, включающий внутренний механизм ее оценки за счет подсистемы оценки персонала, а также внешний механизм оценки по выделенным направлениям и критериям, таким как оценка соответствия внешней и внутренней среде, над- и подсистемам, оценка показателей экономической эффективности, оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации.

4. Определен набор методов оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг, которые адаптированы с учетом ее специфики, а также предложен подход, определяющий возможность их комплексного применения. Выделены группы методов, реализуемые предприятием самостоятельно и с привлечением сторонних специалистов, определены показатели, периодичность проведения и субъекты оценки качества обслуживания по каждому методу.

Практическая значгшостъ исследования состоит в возможности применения результатов исследования для анализа структуры и элементов системы мотивации, ее совершенствования, внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг, оценки результативности ее функционирования. Также на основании предложенного в работе комплекса методов можно проводить комплексную оценку качества обслуживания, работы персонала предприятий сферы услуг.

Основные теоретические и методические положения формирования и внедрения системы управления мотивацией персонала, разработанные автором, доведены до стадии, позволяющей их использовать в практической деятельности на предприятиях сферы услуг с целью повышения результативности работы персонала.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые документы, регулирующие трудовые отношения, статьи периодической печати, прикладные данные по исследованию мотивации и оценке персонала, публикуемые на интернет-сайтах, материалы отдела персонала предприятия, в том числе в разработках которых принимал участие автор работы, и другая информация из научных изданий.

Апробация работы. По теме диссертации автором опубликовано 8 работ, из них одна опубликована в журнале, рекомендованном ВАК: Жигалов В.М. Формирование системы методов оценки качества работы персонала на предприятиях сферы услуг // Проблемы, современной экономики, отв. ред. Газизулин Н.Ф: - СПб: ПСЭ, 2008, - №4 - с. 433-436.

Материалы диссертационного исследования обсуждались на конференциях: «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: перспективы развития теории и практики управления сложными социально-экономическими системами и процессами» - научнопрактическая конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: развитие новых принципов и методов управления мезоэкономикой и проблемы их внедрения в социально-экономических системах» экономического факультета СПбГУ в 2008 году, «Актуальные проблемы менеджмента в России на современном этапе: проблемы внедрения управленческих инноваций в мезоэкономических системах» экономического факультета СПбГУ в 2009 году, «Экономическое развитие: теория и практика» - международная научная конференция экономического факультета СПбГУ в 2007 году, «Предпринимательство и реформы в России» - конференции молодых ученых-экономистов экономического факультета СПбГУ в 2007, 2008 и 2009 годах.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 147 источников, приложений. Работа изложена на 166 страницах печатного текста, содержит 6 таблиц и 17 иллюстраций.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Жигалов, Вячеслав Михайлович

Заключение

Анализ мотивационных теорий, содержательных и процессуальных, позволяет сделать вывод о том, что новые и перспективные направления исследований в этой области в попытках преодолеть недостатки обоих групп теорий постепенно сглаживают их различия. С учетом меняющихся условий должны отбираться определенные отдельные элементы разных теорий, строиться комплексные модели. Соответственно, и возможные рекомендации по повышению мотивации должны предлагаться в рамках взаимосвязанной комплексной системы. С другой стороны, важным аспектом современных исследований в области мотивации должен становиться их прикладной характер для конкретных сфер деятельности, предприятий, даже рабочих мест. Поскольку именно в таком случае возможно наиболее успешное управление мотивацией, понимание ее специфики, учет удовлетворенности трудом, влияние посредством мотивационных средств на поведение.

Рассмотрение мотивации как системы должно происходить с учетом двойственного характера, присущего этому понятию. С одной стороны, она выступает как процесс внешнего воздействия с целью побуждения к совершению определенных действий, т.е. речь идет о внешней мотивации. С другой стороны, мотивацией также является внутреннее состояние личности, определяющее его выбор и поведение, т.е. внутренняя мотивация. Каждая из них является важной подсистемой, влияющей на системообразующий фактор — поведение - посредством мотивов- и стимулов. Кроме того, необходимо выделить подсистему оценки, которая, во-первых, является мотивирующим фактором, а значит включается в систему мотивации, во-вторых, позволяет оценить и учитывать при управлении внутреннюю мотивации работников, в-третьих, дает информацию о результатах и качестве работы, необходимую для применения элементов внешней мотивации, и в-четвертых, позволяет оценивать поведение, а следовательно постоянно отслеживать эффективность функционирования мотивационной системы.

Многообразие сферы услуг диктует необходимость выделения ее отдельного сегмента, в большей степени подлежащего рассмотрению. Поэтому предложен дополнительный классификационный признак — признак непосредственного контакта, за счет которых, в том числе, сужается область сферы услуг, для которой выделяются особенности персонала, занятого в этой сфере, его внутренней мотивации, а также специфика методов и показателей, оценивающих качество его работы. При этом отмечается как возможность применения с разной степенью конкретизации результатов исследования к остальным областям сферы услуг, так и к специфике каждого отдельного предприятия.

Решение задачи объективной и комплексной оценки качества работы персонала предприятий сферы услуг лежит в подборе и адаптации методов и показателей, позволяющих учитывать разные аспекты деятельности персонала, его личные качества, вклад в финансовый результат. Различные по отраслям, сферам деятельности, предприятиям требования к персоналу, его профессиональным и личным качествам определяют необходимость пользоваться различными методами оценки качества обслуживания. Часть этих методов и показателей присутствуют в др. сферах и адаптированы с учетом особенностей сферы услуг, некоторые применяются в сфере услуг многие десятилетия, но необходима их корректировка в связи с меняющимися условиями, появление остальных методов и показателей связано с развитием технологий обслуживания и оценки. Выделено две группы методов: методы, которые организация может реализовать самостоятельно, и методы, которые целесообразно осуществлять с помощью сторонних организаций, специализирующихся на оценке качества работы персонала. К первой группе методов относятся: опрос клиентов, анализ жалоб, самоконтроль, контроль со стороны коллег, совещания, по качеству обслуживания, аудит-диагностика. Ко второй группе относятся: «таинственный клиент», экспертные оценки клиентских технологий, оценка методом 360 градусов и ее вариации, деловые игры и тренинги, ассессментцентр. Взаимосвязанное применение комплекса предлагаемых методов позволит предприятиям сферы услуг достоверно оценить качество работы персонала, подобрать необходимый персонал, создать эффективную систему мотивации и, в конечном счете, улучшить качество обслуживания клиентов.

Предлагаемый подход к оценке результативности системы мотивации подразумевает сочетание оценки изнутри соответствующей подсистемой и периодически проводимой дополнительной оценки по основным важным направлениям. Подсистема оценки обеспечивает информацией о внутренней мотивации, качестве работы, поведении, и увеличение или поддержание на достаточно высоком уровне соответствующих параметров свидетельствует об эффективности всей системы. В то же время это необходимо дополнять оценкой результативности по следующим направлениям: соотнесение затрат на систему мотивации и результатов (то есть экономическая эффективность); оценка соответствия — целям, стратегии, приоритетам компании, рынку труда и конкурентам, внутренней структуре, этапам обслуживания, результатам труда, личностным качествам работников; оценка службы управления персоналом в управлении системой мотивации. Таким образом происходит постоянная комплексная многоаспектная оценка результативности функционирования системы мотивации.

Процесс внедрения системы мотивации на предприятия сферы услуг является сложным, необходимо соблюдать определенные этапы. Предлагаемый подход подразумевает выделение таких этапов как: оценка внутренней мотивации персонала; исследование потребностей персонала; выявление факторов, влияющих на мотивацию; оценка качества работы персонала; разработка системы взаимосвязанных мотивационных инструментов; разработка регламентирующих документов; оценка эффективности функционирования системы мотивации; внесение корректировок. Этот подход в целом соответствуют логике создания систем и обеспечивает построение системы мотивации с учетом последовательности разработки подсистем и элементов. На основании данного подхода была разработана и внедрена система мотивации торгового персонала фирменных магазинов. Были выделены ключевые элементы системы для данного предприятия, проработаны внутренние связи, система приведена в соответствие с надсистемой, внешней средой. Таким образом был реализован комплексный подход к построению и внедрению системы мотивации на предприятии.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Жигалов, Вячеслав Михайлович, 2009 год

1. Гражданский Кодекс РФ. М, ОМЕГА-JI, 2004.

2. Трудовой кодекс РФ. М, ОМЕГ А-Л, 2004.

3. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. — пер. с англ. М, ФАИР-Пресс, 2003, 288 с.

4. Амстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ.- М.:ИНФРА-М, 2002. VIII, 328с

5. Аширов Д.А. Трудовая мотивация. М, ПРОСПЕКТ, 2005, 444 с.

6. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2005, 560 с.

7. Бакаева В.В. Торговые агенты: структура и характеристика сообщества // ЭКО. — Новосибирск: Наука — сибирское отделение. — 2002. -№12, с. 138-151

8. Баранников А.Ф. Теория организации. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2004, 700 с.

9. Белозеров С.М. Прибыль и психология. М, МЦФЭР, 2003,363 с.

10. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход. Пер. с англ. — М, издательский дом «Вильяме», 2003, 352 с.

11. Бланк И.А. Торговый менеджмент. М, изд. «Ника-Центр»^ 2004,780 с.

12. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала. — М, Экономика, 2004, 362 с.

13. Борисенко И.Л. Основы менеджмента: учеб. Пособие. Воронеж: Воронежский гос. техн. ун-т, 2003, 100 с.

14. Бухлаков М.И. Управление персоналом. — М, ИНФРА-М, 2005.

15. Варданян И. Новые тенденции к мотивации персонала // Управление персоналом. 2005, №9, с.93-95

16. Вачугов Д. Д., Березкина Т.Е., Кислякова Н.А. Основы менеджмента: Учеб для вузов. — М.: Высш. шк., 2005, 376 с.

17. Верховская Е., Кошелева А. Настольная книга HR-менеджера. -М: Альпина Бизнес Букс, 2005, 272 с.

18. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. М.: Проспект, 2006, 502 с.

19. Виханский О.С. Менеджмент. М, «Экономиста.», 2004, 528 с.

20. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. М.: Экономиста., 2005, 670 с.

21. Волгин Н.А. Доходы работника и результативность производства: проблемы, реалии, перспективы. — М, 1994, 274 с.

22. Волгин Н.А., Волгина О.Н. Оплата труда: японский опыт и российская практика: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К », 2005, 508 с.

23. Волгина О.Н. Мотивация труда персонала финансово-кредитных организаций. -М, Экзамен, 2002., 127 с.

24. Волкова В.Н. Основы теории систем и системного анализа. СПб: Изд-во СПбГУ, 1997, 510 с.

25. Волосский А.А. Мотивация и стимуляция труда: монография. — М.Техносфера, 2007, 495 с.

26. Всеобщая история менеджмента. Под ред. Мазур И.И. М: ЕЛИМА, 2007, 776 с.

27. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: учебник для вузов. — М: изд-во НОРМА-ИНФРА, 2007. 412 с.

28. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. — М.: Юнити-Дана, 2009,499 с.

29. Горячев С. Система трудовой мотивации: принципы построения II Предпринимательство. М, 2005, №2, с. 40-62

30. Дафт, Ричард Л. Теория организации. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2006,736 с.

31. Дипроуз Д. Мотивация. Пер. с англ. М: Экзамен, 2007, 256 с.

32. Дмитренко Г.А. Стратегический менеджмент: целевой управление персоналом организации: Учеб. пособие. К.: МАУП, 2002.

33. Дмитренко Г.А., Шарапатова Е.А., Максименко Т.М. Мотивация и оценка персонала: Учеб. пособие. К.:МАУП, 2002.

34. Дырин С.П. Российская модель управления персоналом в условиях промышленного предприятия. СПб, Питер, 2006, 224 с.

35. Дэкерс Л. Мотивация: теория и практика: расширенный курс. Пер. с англ.: Кралечкин Д.Ю. Переяславцева-М.: ГроссМедиа, 2007, 638 с.

36. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. М: ИНФРА-М, 2006, 463 с.

37. Егоршин А.П. Управление персоналом. — Нижний Новгород, НИМБ, 1997, 606 с.

38. Еникеев М.И. Общая и социальная психология: Учебник. — М.:ПРИОР, 2000,611 с.

39. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозными процессами (теория и практика): учебное пособие. — М: Флинта: МПСИ, 2005, 248 с.

40. Зикрацкая Н. Assessment center как технология развития персонала. / Сайт компании Cludgettz Consulting Group / http://www.clud.ru/ru/articles/article02

41. Зильберман М. Консалтинг: методы и технологии. Пер. с англ. СПб: «Питер», 2006, 432 с.

42. Иванова С.В. Мотивация на 100%. А где же у него кнопка? М.: Альпина Бизнес Букс, 2005, 288с.

43. Игнатьева А.В. Исследование систем управления. Уч. пособие. М: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, 157 с.

44. Кабушкин Н.Н. Основы менеджмента. М: Новое знание, 2005,336 с.

45. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие. Под общ. ред. Ю.М. Краковского. М: ИКЦ «МарТ», 2006, 256 с.

46. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2007, 300 с.

47. Кириллов А.Т., Маслова Е.В. Реклама в туризме, СПб: Лекс-Стар, 2002, 110 с.

48. Классики менеджмента. Под ред. М. Уорнера. Пер. с англ. СПб, Питер, 2001, 1160 с.

49. Кобец Е. А. Планирование на предприятии. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

50. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация труда в современном управлении персоналом // Управление персоналом. 2002, №1, с.38-41.

51. Комарова Н. Анализ эффективности работы торгового персонала // Маркетолог. М, 2002, №6, с. 28-29

52. Котлер Ф. Основы маркетинга. М, Вильяме, 2007, 646 с.

53. Коул Дж. Управление персоналом в современных организациях. Пер. с англ. М, Вершина, 2004.

54. Кредисов А.И. История учений менеджмента. Киев. ВИРА-Р. 2000, 335 с.

55. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. М, РДЛ, 2001,351 с.

56. Кузнецов Ю.В. Основы менеджмента. СПб, ОЛБИС, 1997, 189 с.

57. Кузнецов Ю.В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб, ОЛБИС, 1994, 206 с.

58. Кузнецов Ю.В., Подлесных. Менеджмент. СПб, ОЛБИС, 2001,432 с.

59. Кузнецов Ю.В. Теория организации: учеб. Пособие. СПб: изд-во СПбГУ, 2006, 158 с.

60. Курганов В.М. Современный менеджмент: теория и практика управления. М, Книжный мир, 2004, 182 с.

61. Кусакин В. Многоуровневая система мотивации персонала. // Управление персоналом. 2008. -№ 11(189), с. 26-28

62. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. / К.Лавлок; пер. с англ. М. : Изд. Дом «Вильяме», 2005, 997 с.

63. Лапшин А.В. Заочная аттестация — феномен биокомпьютерных технологий // Инновации: Новые технологии, маркетинг, инвестиции. — 2003, с. 127-128

64. Летуновский В. Эволюция взглядов на оценку персонала в России. / Эл. журнал Human Resource Management / http://ww.hrm.nj/db/hrmold/5D21749093883297C3257100003EF9D7/category .html

65. Линчевский Э.Э. Мотивация и ее роль в быту и на работе. — СПб, Любавич, 2000, 55 с.

66. Лукаш Ю.А. Мотивация и эффективное управление персоналом фирмы: практич. рук-во. -М.: Из-во «Фипресс», 2007, 207 с.

67. Магура М.И. Мотивация труда персонала и эффективность управления // Управление персоналом. 2003. - №6.

68. Магура М.И. Оценка работы персонала, подготовка и проведение аттестации. М, Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002, 176 с.

69. Маленков Ю.А. Стратегический менеджмент: учеб. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008, 224 с.

70. Малин А.С. Исследование систем управления. 2-е изд. М: ГУВШЭ, 2004, 400с.

71. Маршев В.И. История управленческой мысли. М: ИНФРА-М, 2005, 730 с.

72. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской фирмой: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003, 150 с.

73. Менеджмент. Под ред. Максимцова А.В., Игнатьевой . — М, ЮНИТИ, Банки и Биржи, 1998.

74. Менеджмент: Учебн. пособие для вузов/ Под ред. В.И. Подлесных. СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2002, 467 с.

75. Мескон, Альберт, Хидоури. Основы менеджмента. Пер. с англ. М: Дело, 2006,719 с.

76. Мильнер Б.З. Теория организации. Учебник. Издание пятое. — М: ИНФРА-М, 2006, 720 с.

77. Мирошник С.В. Закон и мотивация труда. — М, Ростов-на-Дону, МарТ, 2003, 252 с.

78. Мишурова И.В., Крюков С.В., Жуков Д.В. и др. Технологии кадрового менеджмента. М, Ростов-на-Дону, МарТ, 2004, 368 с.

79. Мишурова И.В., Кутелев П.В. Управление мотивацией персонала: Учебно-практическое пособие. — М.: ИКЦ «МарТ», 2004, 237 с.

80. Мотивация трудовой деятельности. Под ред. Шаховой В.А. — М, ООО «Вершина», 2003, 222 с.

81. Музыченко В.В. Управление персоналом. — М, Академия, 2003,525 с.

82. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. — СПб — «Питер», 2004, 136 с.

83. Николаева Т.П. Основы информационной экономики. СПб, Лекс-Стар, 2001, 128 с.

84. Николенко Н.П. Реинжиниринг во имя-клиента. М, Страховое Ревю, 2003, 179 с.

85. Нирмайер Р. Мотивация. пер. с нем. М, ОМЕГ А-Л, 2005, 124 с.

86. Новаторов Э.В. Компендиум по курсу «Маркетинг услуг» для студентов факультета менеджмента / Э.В. Новаторов // Факультет менеджмента СПбГУ, 2005.

87. Огнев А.С. Мотивация как инструмент управления персоналом // Управление персоналом. 2003. - №6, с. 20

88. Одегов Ю.Г., Никонова Т.В. Аудит и контроллинг персонала. -М: Изд-во «Экзамен», 2002, 448 с.

89. Организационная культура: учебник. Под ред. Шаталовой Н.И. М: изд-во «Экзамен», 2006, 656 с.

90. Организация, нормирование и оплата труда. Под ред. А.С. Головачева. М, Новое знание, 2004, 496 с.

91. Организация производства и управления предприятием. Под ред. О.Г. Туровец. -М, ИНФРА-М, 2002, 527 с.

92. Основы управления персоналом. Под ред. Б.М. Генкина. М, Высшая школа, 1996.

93. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник. 8-е издание, переработанное и дополненное. М: Издательско-торговая корпорация «Дамков и К», 2005, 504 с.

94. Пашкус В.Ю. Современные теории управления: теории менеджмента на пороге XXI века. — СПб, Сентябрь, 2002, 269 с.

95. Понамарев И.П. Мотивация работой в организации: монография. М.: ЛКИ, 2007,219 с.

96. Попов В.П. Динамичная мотивация // Менеджмент в России и за рубежом, №3, 2004, с. 141-144

97. Потемкин В.К. Экономическая психология: теоретический и эмпирический анализ. Институт социально-экономических проблем АН СССР.-СПб, 1998, 124 с.

98. Прангишвили И.В. Системный подход и повышение эффективности управления. — М: Наука, 2005, 422 с.

99. Пронников В.А., Ладанов И.Д: Управление персоналом в Японии. Очерки. М: Фонд им. И.Д. Сытина, 2-е издание, .2002, 320 с.

100. Прытков Э. Маркетинг услуг // Маркетинговые коммуникации, 2004, №1, с. 12-17

101. Пряжников Н.С. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие. -М.: Академия, 2008, 367 с.

102. Ричи LLL, Мартин П. Управление мотивацией. пер. с англ. М, ЮНИТИ, 2004, 400 с

103. Роббинс С. Правда об управлении персоналом. Пер. с англ. М, издательский дом «Вильяме», 2003, 300 с.

104. Робине С., Коултер М. Менеджмент. Пер. с англ. М: изд. дом «Вильяме». 2002, 1044 с.

105. Рынок труда. Учебник. Под ред. Буланова B.C. и Волгина Н.А. — М: «Экзамен», 2000, 448 с.

106. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008, 512 с.

107. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М: Вершина, 200, 223 с.

108. Солтицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации / Т. Солтицкая // Персонал Микс. — 2003. № 6

109. Соломанидина Т.О. Мотивация трудовой деятельности персонала: учебное пособие. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009, 312 с.

110. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. — СПб, Питер, 2003, 528 с.

111. Спивак В.А, Основы управления персоналом. СПб, ИВЭСЭП, 1997, 196 с.

112. Спиро Р., Стентон У., Рич Г. Управление продажами. Пер. с англ. М, Издательский Дом Гребенникова, 2004, 699 с.

113. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М, Бизнес-школа Интел-Синтез, 1999, 383 с.

114. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — М, «Издательский дом Гребенникова». -2003. №5, с. 62-68

115. Стоун М. Прямой маркетинг. Пер. с англ. Минск, Амалфея, 2003, 447 с.

116. Сурков С. Социально-психологические модели в анализе трудовой мотивации работников // Вопросы экономики, 2004, №8, 90-101

117. Сфера услуг в США. Под ред. Усоскина. - М, «Наука», 1985.

118. Теоретические основы системного анализа. Под ред. Новосельцева В.И. — М: Майор, 2006.

119. Теория управления. Под ред. В.Г. Игнатова, J1.H. Албастовой. М: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Дону, 2006.

120. Теория и практика формирования организационного поведения на современных предприятиях. Под ред. Федосовой. Владимир, изд-во Владимирский Государственный Университет, 2002, 168 с.

121. Теория систем и системный анализ в управлении организациями: справочник. Учеб. пособие. Под ред. Волковой В.Н., Емельянова А.А. — М: Финансы и статистика, 2006. 848 с.

122. Толочек В.А. Организационная психология: управление персоналом. Б. М. — 2002, 112 с.

123. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия: Учебное пособие. — М.: Дело, 2003, 272 с.

124. Травин В.В. Мотивационный менеджмент. Модуль 3. М, изд-во «Дело», 2004, 95 с.

125. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. Учебное пособие. — М.: Дело, 2001, 336 с.

126. Уколов В.Ф., Масс A.M., Быстрякова И.И. Теория управления. — М, Экономика, 2004, 656 с.

127. Управление персоналом. Под ред. А.Я. Кибанова, JI.B. Ивановской. — М, «Экзамен», 2006, 348 с.

128. Управление персоналом организации. Под ред. А.Я. Кибанова. -М, ИНФРА-М, 2002, 296 с.

129. Управление персоналом. Под ред. А.И. Турчинова. М, РАГС, 2003, 484 с.

130. Управление человеческими ресурсами. Под ред. М. Пула и М. Уорнера. Энциклопедия. пер. с англ. СПб, «Питер», 2002, 1197 с.

131. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. М, изд-во ЭКМОС, 2000, 352 с.

132. Уфимцев Р. Разработка стандартов качества обслуживания в маркетинге услуг Электронный ресурс. / Р. Уфимцев. Калининград: Ателье маркетинга ER, 2006

133. Федосеев В.Н. Управление персоналом организации. М, Экзамен, 2004, 366 с.

134. Хруцкий В.Е. Оценка персонала: современные системы и технологии. М, Финансы и статистика, 2004, 174 с.

135. Чижов Н.А. Кадровые технологии. М: Экзамен, 2000, 352 с.

136. Чижов Н.А. Проблемы качественного обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. М, «Издательский дом Гребенникова». - 2003. - №6, с. 46-49

137. Ченикеев М. И. Общая психология. М.: «Издательство ПРИОР»,2000

138. Шапиро С.А Мотивация и стимулирование персонала. — М, Гросс-Медиа, 2005, 224 с.

139. Шапиро С.А. Управление человеческими ресурсами. М. Гросс-Медиа, 2005, 394 с.

140. Шаталова Н.И. Трудовой потенциал работника. М, ЮНИТИ-ДАНА, 2003, 399 с.

141. Шибалкин Ю.А. Основы управления персоналом: Учебное пособие. М.:МГУИ, 2000.

142. Широкова Г. В. Управление организационными изменениями / Г. В. Широкова. СПб.: Издат. дом СПбГУ, 2005

143. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. 3-е издание, измененное и дополненное. М: НОРМА, 2003, 992 с.

144. Щур Д.Л. Основы торговли. М, Издательство «Дело и Сервис», 2000, 538 с.

145. Экономика предприятия. Под ред. О.И. Волкова. М, ИНФРА-М, 2000, 400 с.

146. Hitt М., Miller С. Organizational Behavior: Strategic Approach. USA, John Wiley & Sons Inc., 2006, 590 с. пер. авт.147. www.katod.ru // Официальный сайт НПО «Катод»

147. Анкета для клиентов магазинов.

148. Заполнение данной анкеты займет не более 2-3 минут.

149. Фактор Оценка Комментар ий

150. Вам было удобно рассмотреть имеющийся в магазине товар, цену, по вашему мнению, все содержится в должном порядке. 12345

151. С Вами общались вежливо, корректно, демонстрировали готовность помочь. 1 2345

152. Продавец сумел в полной мере выяснить Ваши потребности, предложил соответствующие товары. 1 2345

153. Вы были проинформированы о проводимых в магазине акциях, возможности приобретения товара в кредит, дисконтной программе. 1 2345

154. Вам компетентно разъяснили общие правила, сроки эксплуатации приобретенных Вами товаров, предложили сопутствующие товары, услуги. 1 2345

155. Ваше общее впечатление от посещения магазина. 1 234 5

156. В следующий раз Вы посетите магазин:1. Да, охотно

157. Нет, скорее предпочту другой магазин/авторынок,если нет, то, скорее, по причине (возможно несколько ответов):• Низкого качества обслуживания• Высоких цен• Ассортимента товаров, имеющегося в наличии• Качества товара• Другое:

158. Ваши претензии, пожелания, предложения, замечания (по желанию):

159. Укажите, пожалуйста, короткие сведения о себе: Ваш возраст: до 25 лет, от 25 до 40 лет, от 40 до 50 лет, более 50 лет.

160. Ваш род занятий: учусь, рабочий, служащий, руководитель, не работаю другое

161. Вы являетесь нашим клиентом:

162. Постоянным, имею дисконтную карту1. Посещаю магазин регулярно

163. Захожу время от времени, наравне с другими автомагазинами, авторынками

164. Совершаю здесь покупки редко/впервые.1. Дата заполнения:1. Большое спасибо!