Нетнографические исследования удовлетворенности потребителей услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Афанасиади, Козмас Георгиевич

• Афанасиади, Козмас Георгиевич
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Афанасиади, Козмас Георгиевич

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ИЗУЧЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

1.1 Основные поня i ия удовль i ворьнности и ее исследование

1.2 Методы оценки качь с i в а у слуг

1.3 Использование теории справедливости для анализа удовлетворенности

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

2.1 Методы сбора данных об удовлетворенности потребителей услуг

2.2 нетнографические исследования удовле'1 воренности

2.3 нетнографические исследования удовлетворенности потребителей образовательными

услугами

выводы по главе 2

ГЛАВА 3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ НЕТНОГРАФИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

3.1 Планирование услуги с учетом данных нетнографическихисследований

3.2 Методика мониторинга удовлетворенности с использованием метода нетнографии

3.3 Планирование коммуникаций с учетом heiнографических данных

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Нетнографические исследования удовлетворенности потребителей услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Каждый человек сталкивается с потреблением услуг практически ежедневно. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему потребительские ценности, мнение о которых у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления. Неудовлетвореность - основная причина так называемого «разрушения потребительской ценности». Исследования удовлетворенности потребителей услуг в научной литературе появились в начале 1980-х гг. и существенно расширились в 1990-х гг. в связи с возросшей конкуренцией в сфере услуг и необходимостью прикладывать все большие усилия для удержания потребителей и превращения их в лояльных клиентов сервисной организации.

Удовлетворенность потребителей товаров и услуг - важнейший показатель и желаемый результат деятельности компании. Удовлетворенность потребителей услуг труднее достичь из-за особенностей услуг и их отличий от физических товаров. Не всегда усилия компании по удовлетворению потребителей оказываются успешными. Неудовлетворенные потребители не только отказываются от услуг компании, но и способны негативно повлиять на мнение других потребителей. Производителю услуг важно не только установить степень удовлетворенности потребителей и причины неудовлетворенности, но и спланировать управленческие действия, направленные на предоставление неудовлетворенным потребителям определенной компенсации.

Планирование компенсации должно быть основано на точном знании того, какие именно характеристики услуги или действия провайдера вызвали неудовлетворенность потребителя, поэтому эффективная организация исследования удовлетворенности представляется актуальной и практически значимой. Особое значение приобретают исследования удовлетворенности

потребителей услуг и методы, помогающие избежать в этих исследованиях предвзятости и субъективности, ускорить и удешевить процесс сбора первичных данных, методики мониторинга удовлетворенности, позволяющие отслеживать динамику отношения потребителей к услугам сервисной организации. В этой связи исследования методов сбора информации через социальные сети и другие Интернет-ресурсы представляются актуальными как с научной, так и с практической точек зрения.

Степень проработанности проблемы. Важность изучения удовлетворенности потребителей отмечают многие авторы. Работы С. Фурнье, Д. Мика, К. Лавлока достаточно подробно описывают основные характеристики услуги, выделяют качества, влияющие на удовлетворенность. Заметное место в формировании научного знания в сфере маркетинга услуг занимают работы Д. Ратмела, П. Эгле, Э. Ланжара, К. Гренрооса, М. Битнера, Ф. Котлера, Парасурамана, В. Цайтамля, Л. Берри, Дж. Бэтсона, Д. Хоффмана, Ф. Райхельда, Т. Кейнингхэма, Б. Куйла и др.. Наибольшее внимание вопросам качества обслуживания уделено в трудах Э. МакКуарри, Д. Боуэна, Р. Джонстона, К. Исикавы, В. Парето, В. Шухарта и др.. Из отечественных ученых вопросами качества услуг занимались М. Агранович, В. Васильев, Е. Геворкян, В. Колесов, В. Круглов, Е. Кузьмина, II. Муравьева, О. Сагинова, И. Христофорова и др..

В научной литературе по вопросам исследования удовлетворенности обычно приводятся примеры использования стандартных исследовательских методик для определения удовлетворенности потребителей конкретного вида услуг, чаще всего медицинских или услуг гостеприимства. Вопросы эффективных методик исследования удовлетворенности потребителей услуг, комбинирование различных методов сбора информации, методики мониторинга удовлетворенности недостаточно освещены в научной литературе.

Целью данного диссертационного исследования является разработка методики мониторинга удовлетворенности потребителей услуг с использованием нетнографических исследований. Для достижения поставленной в диссертации цели были последовательно решены следующие задачи:

1. Проведен сравнительный анализ описанных в научной литературе методов исследования удовлетворенности и сбора данных об удовлетворенности потребителей услуг, обобщены их достоинства и ограничения;

2. Выявлены особенности, достоинства и ограничения нетнографических исследований;

3. Определены место и роль нетнографических исследований в исследованиях удовлетворенности потребителей услуг, предложены варианты их использования в мониторинге удовлетворенности потребителей услуг:

4. Исследована возможность использования теории справедливости к потребителям услуг, на основе теории справедливости определить ключевые аспекты неудовлетворенности потребителей услуг;

5. Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей услуг с использованием нетнографических исследований;

6. Разработана методика расчета индекса удовлетворенности как интегрального показателя удовлетворенности потребителей услуг.

Объектом исследования являются предприятия сферы услуг и их деятельность по повышению удовлетворенности и выявлению причин неудовлетворенности потребителей.

Предметом исследования являются процессы и методы сбора данных о мнениях потребителей о характеристиках услуг, влияющих на удовлетворенность.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных авторов по маркетингу и менеджменту. В работе использованы положения маркетинга услуг, маркетинга, ориентированного на потребителя, теории справедливости применительно к сфере услуг. В качестве инструментария использовались методы маркетинговых исследований (анкетирование, экспертные интервью, нетнографические методы сбора данных), метод синтеза, аналогии, классификации, а также исторический, сравнительный метод, табличные и графические приемы визуализации статистических данных.

Информационную базу исследования составили нормативно-справочные, статистические материалы, публикуемые Федеральной службой государственной статистики РФ; данные периодической печати; монографическая и другая научная литература. Эмпирической базой являются результаты первичных исследований, включающих контент анализ высказываний участников социальных сетей, анкетирование студентов и выпускников образовательных учреждений.

Научная новизна диссертации заключается в разработке и обосновании методики мониторинга удовлетворенности потребителей услуг с использованием нетнографических методов исследования.

Наиболее существенные результаты, полученные автором и выносимые на защиту:

1. На основе сравнительного анализа различных методов исследования удовлетворенности потребителей услуг выявлены преимущества нетнографических исследований, заключающиеся в возможности сбора немодерируемых высказываний потребителей, включающих описание ситуации получения услуги и позволяющих выявить конкретные аспекты услуги, вызвавшие неудовлетворенность (пункт 9.12. «Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге» Паспорта научных специальностей).

2. Обоснована роль и место нетнографнн в маркетинговых исследованиях удовлетворенности потребителей услуг. На основе преимуществ нетнографических исследований, позволяющих выявлять конкретные аспекты услуги, вызвавшие неудовлетворенность, разработаны предложения по последовательности проведения исследований удовлетворенности сочетанием традиционных и нетнографических методов (пункт 9.7. «Методы и технологии проведения маркетинговых исследований» Паспорта научных специальностей).

3. Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей услуг с использованием нетнографических исследований и вычислением интегрального показателя удовлетворенности потребителей. Предложен расчет на основе интегрального показателя индекса удовлетворенности, позволяющего проводить анализ динамики удовлетворенности (пункт 9.12. Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге» Паспорта научных специальностей).

4. Разработаны рекомендации по использованию результатов нетнографических исследований удовлетворенности при планировании услуги и системы внешних и внутренних коммуникаций сервисной организации в целыо повышения воспринимаемого качества услуги и повышения конкурентоспособности предлагаемой организацией потребительской ценности (пункт 9.9. Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях» Паспорта научных специальностей).

Практическая значимость результатов проведенных исследований заключается в возможности использования предложенной методики мониторинга различными видами сервисных организаций, а также внедрения нетнографических исследований в практику работы образовательных организаций.

Апробация работы. Основные положения диссертации прошли апробацию на научно-практических отечественных и международных конференциях. Основные выводы и рекомендации диссертации включены в 2013 г. в научный отчет по теме «Разработка комплексной модели устойчивого развития» в рамках реализации федеральной целевой программы «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России на 2009-2013 годы», а также используются в практической деятельности ФБГОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» и НОУ ВПО Московский технологический институт «ВТУ».

Публикации. Основные положения и результаты исследования опубликованы в 11 статьях общим объемом 2,7 печатных листов, две из которых опубликованы в журналах, из списка ВАК и пять в сборниках материалов международных научно-практических конференций.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 129 наименований, и 6 приложений. Текст диссертации включает 118 страниц и проиллюстрирован 14 рисунками, 30 диаграммами и 13 таблицами. Во введении обоснована актуальность темы исследования, раскрыта степень ее изученности, определена цель, задачи, объект и предмет исследования, методологическая основа и информационно-эмпирическая база исследования, отражена научная новизна диссертационного исследования и положения, выносимые на защиту, а также практическая и теоретическая значимость исследования, апробация результатов исследования, публикации по теме и структура диссертационной работы.

Первая глава диссертации «Изучение удовлетворенности потребителей услуг» включает особенности формирования удовлетворенности потребителей услуг, анализ основных методов изучения удовлетворенности и описание возможности применения теории справедливости для анализа удовлетворенности.

Во второй главе «Методы исследования удовлетворенности потребителей услуг» рассматриваются преимущества и ограничения нетнографических исследований, определены место и роль нетнографических методов сбора информации об удовлетворенности потребителей услуг.

Третья глава «Использование данных нетнографических исследований для повышения удовлетворенности потребителей услуг» раскрывает методику мониторинга удовлетворенности потребителей услуг с использованием нетнографических исследований и показывает, как данные мониторинга могут применяться для планирования услуги и сопровождающих услугу коммуникаций с целью повышения удовлетворенности потребителей услугами сервисной организации.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по теме диссертационного исследования. В приложениях приведены таблицы и рисунки, дополняющие методику мониторинга и характеризующие управленческие действия, предпринимаемые по его результатам

Глава 1. ИЗУЧЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

УСЛУГ

1.1 Основные понятия удовлетворенности и ее исследование

Удовлетворенность потребителей является одним из важнейших факторов успешности деятельности предприятия на рынке, одним из элементов конкурентных преимуществ [24]. Удовлетворенность покупателя — это основа основ маркетингового процесса. Однако систематическое изучение степени ощущаемой потребителями удовлетворенности компании начали проводить лишь в последние два десятилетия. Раньше весь анализ ограничивался внутренними системами качества, такими, как ISO 9000 [38]. Наиболее явным результатом удовлетворенности можно считать уровень продаж или долю рынка компании, а показателем неудовлетворенности -количество жалоб потребителей. Между тем, чего, как считает компания, хотят потребители, и тем, что те действительно ищут потребители, может существовать большая разница. Иначе говоря, разрыв между предлагаемым и ожидаемым качеством может быть очень велик, даже если потребитель никогда свое неудовлетворение формально не выражает [38]. Именно поэтому научная оценка уровня удовлетворенности требует разработки эффективных методов изучения мнений потребителей.

Важность изучения удовлетворенности потребителей отмечают многие авторы. Так С. Фурнье (Fournier) и Д. Мик (Mick), связывают практически любое заявление о миссии компании с задачей удовлетворения клиентов; маркетинговые планы и программы материального стимулирования разрабатываются таким образом, что в центре оказывается удовлетворение потребителя [22].

Для того чтобы измерять уровень удовлетворенности клиентов, необходимо иметь четкое представление, что именно нужно измерять. В

большинстве своем определения понятия потребительской удовлетворенности базируются на сравнении реальных характеристик товара или услуги с ожиданиями потребителей. Так, Н. Хилл (Nigel Hill) определяет удовлетворенность клиента как показатель того, насколько «совокупный продукт» организации соотносится с набором требований (пожеланий) клиента [63]. По его мнению понятие удовлетворенности носит относительный характер, так как прежде всего оно соотносится с тем, чего ожидает клиент. Таким образом, для того чтобы оценить уровень удовлетворенности клиента, следует измерить обе части соотношения - ту его часть, которая связана с ожиданиями, и вторую часть, непосредственно связанную с удовлетворенностью [63]. Практически аналогичным образом определяют удовлетворенность С. Чэдвик (Simon Chadwick) и Дж. Бич (John Beech): потребительская удовлетворенность - это сравнение ожиданий с ощущаемым впечатлением [70].

Некоторые авторы связывают понятие удовлетворенности потребителей не только с сопоставлением реальных характеристик товара или услуги с ожидаемыми, но принимают в расчет сравнение этих характеристик с аналогичными характеристиками товаров конкурентов. Наиболее полное в этом смысле определение потребительской удовлетворенности выведено П. Шварцем (Paul Szwarc), по мнению которого удовлетворенность потребителя - это мнение потребителей о товарах или услугах организации, основанное на опыте общения с этой организацией (или товаром), а также по сравнению с тем, что они слышали или видели о продуктах (услугах) других компаний или организаций [65]. Влияние различных факторов на удовлетворенность клиента представлено на рисунке 1.1.

Таким образом, можно сделать вывод, что изучение потребительской удовлетворенности должно включать в себя два аспекта и проводиться одновременно по двум направлениям:

1) сравнение ожиданий потребителей с реальными характеристиками товара (услуги);

2) сравнение реальных характеристик товара (услуги) с аналогичными характеристиками конкурирующих товаров (услуг).

Рис. 1.1. Составляющие удовлетворенности потребителей

Хотя потребительская удовлетворенность и является обязательным условием для совершения повторных покупок, она не является достаточным условием. Поэтому мониторинг и оценка потребительской удовлетворенности становятся повседневной практикой как для крупных, так и для небольших организаций.

За последние два десятилетия растет число данных о том, что существует тесная связь между наличием лояльных (постоянных) потребителей и доходностью компании. Майкл Джонсон (Michael Johnson) и Андерс Густаффсон (Anders Gustafsson) утверждают, что через создание комплексной системы работы с потребителем, главная цель которой -повышение качества товаров и услуг, степени удовлетворенности потребителя и его постоянства, можно добиться резкого улучшения базовых финансовых показателей. Эти три фактора - качество, удовлетворенность

потребителя и его постоянство - нельзя отделить один от другого. Каждый из этих факторов является частью единого целого, и его необходимо измерять, им необходимо управлять с должным уважением и с полным пониманием того, что опыт потребителя составляет основу системы [65]. Для этого необходимо постоянно собирать отклики потребителей о том, какие качества товара или услуги они ценят, пытаться понять последствия и преимущества, вытекающие из этих качеств, и определить те ценностные представления человека, которым они служат; доводить эту информацию до сведения всего персонала; использовать эту информацию для того, чтобы сохранять и улучшать качество товаров, услуг, процессов и модернизировать их для повышения уровня удовлетворенности и лояльности потребителей, а также их прибыльности для компании [92].

Исследования свидетельствуют о том, что удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном впечатлении минимум пяти знакомым, а в среднем - восьми [58]. Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. По статистике, 98% неудовлетворенных потребителей никогда не высказывают своих претензий компании [58]. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж [19]. Удержать клиента стоит в среднем в 5-20 раз дешевле, чем привлечь нового.

Кривые «эластичности спроса» для довольного и недовольного потребителя разные: довольный потребитель не уменьшает закупок при небольшом росте цен, в то время как недовольный потребитель не увеличивает закупки при небольшом снижении цен. Средняя вероятность повторной покупки среди удовлетворенных потребителей составляет 91%. Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой

как разность между приростом доходов компании и увеличением ее расходов в связи с повторными продажами продукции одним и тем же покупателям

[19].

Совершенно очевидно, что все планы организации, ее стратегия, распределение ресурсов должны быть ориентированы на удовлетворенность потребителя. Но зачастую компании испытывают в этом значительные трудности. Рассмотрим четыре самые распространенные причины (Турко, 2002).

Непонимание требований потребителей. Даже лучшие фирмы не всегда правильно понимают, что же реально хотят потребители - низкой цены, быстрого обслуживания, гарантии, красивой упаковки или простой улыбки продавца. В одном исследовании две трети потребителей признались, что многие их требования так или иначе были поняты неверно.

Непонимание качества своей работы. Даже правильное определение требований потребителей не гарантирует их удовлетворенности, если фирма в ходе своей работы не сможет определить, соответствует ли качество процесса требуемому уровню.

Отсутствие решимости ориентироваться на потребителей. Зачастую менеджеры ориентированы на потребителей только на словах. В реальности же многие решения принимаются в угоду краткосрочным финансовым целям, а показателям качества уделяется второстепенное значение; между производственниками и сбытовиками идут постоянные конфликты; высшее руководство практически не принимает участия в анализе требований потребителей.

Существование разнообразных мнений (мифов) о том, как надо работать. У каждого представителя компании существует множество мнений и убеждений о том, как надо «правильно» работать. Но зачастую такие мнения только мешают работе, так как во многих ситуациях оказываются неверными. Именно поэтому их часть называют мифами.

Например, многие действуют из предпосылки, что единственное, что заботит потребителей - это цена. Если это было верно двадцать лет назад, то теперь потребители все больше и больше учитывают эксплуатационные затраты, качество обслуживания и надежность гарантий на протяжении всего жизненного цикла продукта. Удовлетворенность потребителей зависит не только от качества предлагаемого товара или услуги, но и от поведения организации в ответ на заявление о неудовлетворенности потребителя этим качеством. Среди тех, кто подал жалобу, и остался недоволен реакцией фирмы, вероятность повторной покупки падает до 54%. Среди неудовлетворенных потребителей, жаловавшихся и получивших должный ответ, вероятность повторных покупок составляет 96%, т.е. выше, чем среди удовлетворенных потребителей [38]. Очевидно, что сведения об удовлетворенности потребителей тем или иным аспектом предоставленного товара, или услуги необходимы компании как для планирования своего рыночного предложения, так и для планирования компенсации неудовлетворенным потребителям.

Особенность удовлетворенности потребителей услуг основана на характеристиках услуги и ее отличиях от физического товара. Потребитель услуги не может ощутить ее качество, используя свои органы чувств (неосязаемость услуги) и вынужден полагаться на мнения других людей (потребителей, лидеров мнений) или коммуникации сервисной организации. В связи с этим выше вероятность формирования у потребителя неадекватных (завышенных) ожиданий о качестве услуги, что в результате приводит к неудовлетворенности воспринимаемым качеством. Потребитель услуги не может проверить ее качество до потребления (неотделимость услуги от производителя и потребителя), в связи с чем неудовлетворенность возникает в процессе потребления услуги, а сервисная организация часто не в состоянии внести коррективы в предоставляемую услугу на этом этапе, что усугубляет неудовлетворенность потребителя. Услуги, предоставляемые

людьми, а не оборудованием, связаны с непостоянством качества в результате действия человеческого фактора, что в свою очередь может привести к расхождениям воспринимаемого качества услуги и ожиданий потребителя и также приводит к неудовлетворенности.

Значимость удовлетворенности потребителей для успешности стратегии компании, а также особенности удовлетворенности потребителей услуг вызывает необходимость регулярного изучения удовлетворенности. Методы изучения потребительской удовлетворенности

Измерение степени удовлетворенности потребителей становится обычной практикой для предприятий. Регулярное изучение удовлетворенности покупателей практикуется уже последние 20 лет в обязательном порядке [33]. Отечественный рынок исследований также предлагает различные методики по исследованию удовлетворенности клиентов.

Методологически исследования удовлетворенности потребителей делятся на две большие группы [53]. Первый метод - сравнительный; когда качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с каким-то идеалом или стандартом. Здесь идет измерение между ожиданием и реальностью. Концепция сервисного качества ЗЕЯУСЮАЬ стремилась создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринимаемым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Важно понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании.

Независимо от вида услуг потребители используют один и тот же набор критериев для оценки их качества. Каждый из критериев был отнесен учеными к одной из пяти категорий:

1) надежность (reliability): компания систематически предоставляет услуги обещанного уровня качества;

2) отзывчивость, расторопность (responsiveness): персонал готов помогать потребителям и предоставлять услуги быстро;

3) уверенность (assurance): сотрудники компании знают потребителей, обходительны с ними, внушают доверие;

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Афанасиади, Козмас Георгиевич, 2013 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Публикации

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Божук. - СПб.: Питер, 2004. Глава 25.

2. Абабков Ю. Н. Современные технологии маркетинга на рынке образовательных услуг // ТТПС. 2009. №9. С.77-87.

3. Агранович M.JT. "Индикаторы оценки качества образования". Материал «Оценка результатов деятельности общеобразовательных учреждений» Журнал руководителя управления образованием, №6 2009 г.

4. Азарьева, В.В., Круглов, В.И., Пузанков, Д.В., Соболев, B.C., Соловьев, В.П., Степанов, И.В., Степанов, С.А., Ященко, В.В. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного уреждения. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ, 2006. - 408 с.

5. Акофф, P.JI. Планирование будущего корпорации. Перевод с английского. Общая редакция и предисловие д.э.н. В.И. Данилова-Данильяна, Москва, «Прогресс», 1985. - 327 с.

6. Бабенкова A.B. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия // Научный вестник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право -№3(12), сентябрь 2010 г.

7. Балаева О., Казаков С., Предводителева М. Социальные медиа в индустрии гостеприимства и туризма: направления исследований "Маркетинг услуг", #4, 2012 г.

8. Блэкуэлл Р., Энджел Дж., Миниард П. Поведение потребителей -СПб.: Питер, 2007 г.

9. Борисова Ю.В. Поведение потребителей / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. -М., 2002.

10. Бордовский Г. А. Международная сертификация системы менеджмента качества университета - основа его признания и конкурентоспособности в мировом образовательном пространстве // Вестник Герценовского университета. 2009. №3.

11. Борисова С. Концепция управления маркетинговыми активами и эффективность вузов "Маркетинг услуг", #3, 2013 г.

12. Бухалков, М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000.- 392 с.

13. Вегар К. Средства, используемые для изучения потребителей в сервисном окружении, "Маркетинг услуг", #3, 2011 г.

14. Володин В. М., Суровицкая Г. В. Показатели состояния системы менеджмента качества государственного университета // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2010. №3. С.126-135.

15. Гембл П.Р., Тапп А., Марселла Э., Стоун М. Маркетинговая революция. Дн.: Баланс Бизнес Букс. 2007.

16. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».

17. Готье М., Гизе А., Бартл К.. Модели превосходного качества обслуживания: обсуждение и сравнение "Маркетинг услуг", #3, 2013 г.

18. Данченок Л., Нетесова А. Маркетинговые исследования запросов потребителей образовательных услуг вуза: дифференцированный подход "Маркетинг услуг", #2, 2012 г.

19. Дж.Кампанелла «Экономика качества. Основные принципы и их применение», 2005 г.

20. Ивович Е. NPS - реальность российской практики // Loyalty.info. - №6(26) ноябрь-декабрь, 2008 г.

21. Исикава К. Японские методы управления качеством / Сокр.пер. с англ. / Под. Ред. А. В. Гличева. — М: Экономика, 1988. — 214 с.

22. Калибердин А., Милевская В., Губанова А. Повышение качества услуг ОАО «Федеральная Пассажирская Компания» и формирование лояльности пассажиров к железнодорожному транспорту дальнего следования "Маркетинг услуг", #1, 2013 г.

23. Калмазан A.B. Мониторинг образовательного процесса как фактор повышения качества в системе дополнительного профессионального образования // Вестник ТГПУ. 2011. №4.

24. Катаева Л.Ф., Лаптева О.И. Оценка удовлетворенности потребителей как элемент анализа сил конкуренции // Вестник ДИТУД. -№3, 2005.

25. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. / Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. А. Раскина. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.

26. Компендиум по общей социологии = Compendio di sociologia generale / Пер. А. А. Зотова. — 2-е изд. — М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2008. — 511 с. — 1 000 экз. — ISBN 978-5-7598-0573-1

27. Котлер Ф., Экрол Р. Маркетинг в условиях сетевой экономики. // Маркетинг и маркетинговые исследования. №2. 2000. С.2-19.

28. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. — М.: Юнити, 1998.

29. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 1998.

30. Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга. / Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.: Изд. дом «Вильяме», 2004.

31. Ксендзова Г. Ф. Тенденции развития маркетингового управления на рынке образовательных услуг // ИСОМ. 2012. №3. С. 118-121.

32. Круглов М. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять // Бизнес-ключ. - №5 (август), 2006.

33. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. - №1(67), 2007. - С. 50-56.

34. Кузнецова JI.B. Инновационные методы маркетинговых исследований, эффективные при запуске и репозиционировании частных марок торговых сетей Маркетинг и маркетинговые исследования, #2, 2013 г.

35. Кумар Н. Маркетинг как стратегия. М.: Претекст. 2008.

36. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: ИД «Вильяме», 2005

37. Лавлок, К. Маркетинг услуг - что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний [Текст] / К. Лавлок, Э. Гаммессон // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - N 4(64). - С. 354-369

38. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. / Пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2005.

39. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб: Питер, 2010

40. Латышова Л.С., Пантелеева Е.К. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса. // Маркетинг и маркетинговые исследования, №1, 2009.

41. Лисицина Л.С. Информационно-образовательная среда Вуза сегодня и завтра // Информационная среда Вуза XXI века: материалы VI Международной научно-практ. Конф. (4-10 декабря 2012 года) -Петрозаводск, 2012 -180 с.

42. Лебедева О. В. Методика комплексного исследования удовлетворенности персонала вуза // Известия ИГЭА. 2007. №4.

43. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - №3, 2002.

44. Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества.

45. Международный стандарт ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества.

46. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа "важность-исполнение" // Маркетинг в России и за рубежом. - №1, 2000.

47. Новаторов Э.В. Измерение удовлетворенности потребителей услуг культуры методом важностно-исполнительного анализа // Вестник Омского университета. - №4, 1999. - С. 108-112.

48. Новаторов Э. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг "Маркетинг услуг", #4, 2012 г.

49. Новоченко В. Голубой океан и террористический маркетинг. Журнал «Marketing pro», № 3 2010 г.

50. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 1993.

51. Прахалад К.К., Рамасвами В. Как использовать потребительский опыт. / Пер. с англ. // Управление взаимоотношениями с клиентами. М.: Альпина Бизнес Букс. 2007. С.9-32.

52. Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. / Пер. с англ. -М.: Изд. дом «Вильяме», 2005.

53. Русанова А. А. Удовлетворенность как показатель качества образования в современном вузе (из опыта конкретного социологического исследования) //СИСП. 2011. №3. С.21.

54. Сипатов С. Не удовлетворены?! Идем к вам! // BTL-Magazine. -№5(15), 2005.

55. Соловьев Т. Г., Кочетова О. А. Оценка эффективности системы управления взаимоотношениями вуза с потребителями образовательных услуг // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2012. №4. С.119-129.

56. Соловьев Т. Организация взаимоотношений ВУЗов с потребителями образовательных услуг «Маркетинг услуг» №3 за 2012 г. #4, 2012 г.

57. Суровицкая Г. В., Шитов Д. В., Комиссарова Т. Б. Программно-сервисные средства управления документацией системы менеджмента качества университета // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Технические науки. 2011. №3. С.87-97.

58. Сухенко Н. В. Образовательные услуги вузов // СИСП. 2012. №2.

С.45.

59. Турко С. Аудит удовлетворенности потребителя // Новые рынки. -№4(10), 2002.

60. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - №9, 2005. - С. 24-29.

61. Фурнье С., Добша С., Мик Д.Г. Как преуспеть в маркетинге отношений. / Пер. с англ. // Управление взаимоотношениями с клиентами. М.: Альпина Бизнес Букс. 2007. С. 141-158.

62. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта//Маркетинг. — 1998. — № 3. — С. 117—125.

63. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер,

2004

64. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005.

65. Шаратинова В. В. Оценка качества деятельности структурных подразделений в системе менеджмента качества классического университета //ЗПУ. 2010. №2. С.46-49.

66. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Как узнать, что на самом деле думают люди / Пер. с англ. Под науч. ред. Козлова Е.Е. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.

67. Цысарь А. Разработка и модификация товаров и услуг - метод Кано // Новый Маркетинг. - Август, 2002.

68. Adams, J. Stacy (1965), "Inequity in Social Exchange," in Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, Leonard Berkowitz, ed. New York: Academic Press, 267-99.

69. Altheide, David L. and John M. Johnson (1994), "Criteria for Assessing Interpretive Validity in Qualitative Research," in Handbook of Qualitative Research, ed. Norman K. Denzin and Yvonna S. Lincoln, Thousand Oaks, CA: Sage, p. 48-55.

70. Bateson, J. E. and Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. — New York: The Dryden Press, 1999.

71. Beech, John and Chadwick, Simon (2004) The business of sport management. Pearson Education, Harlow.

72. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. —New York: The Free Press, 1991

73. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).

74. Bitner, Mary Jo (1990), "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses," Journal of Marketing, 54 (April), 69-82.

75. Blodgett J., Hill D., Tax. S. (1997) The effects of distributive justice, procedural justice and interactional justice on post-complaints behavior, Journal of Retailing, 73(2), 185-2010.

76. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing.- 1998.- Vol. 16, 7.- C.276-286

77. Christopher M., Payne A. and Ballantyne D. Relationship Marketing: Creating Shareholder Value. Butterworth-Heinemann, 2002.

78. Clemmer, Elizabeth C. and Benjamin Schneider (1993), "Managing Customer Dissatisfaction with Waiting: Applying Social-Psychological Theory in a Service Setting," in Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, Teresa A. Swartz, David E. Bowen, and Stephen W. Brown, eds. Greenwich, CT: JAI Press, 213-29.

79. Currier C. Discrete satisfaction-gap profiling // Quirk's Marketing Research Review. - 2000, October.

80. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontières: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing - 1999.- Vol. 17, 1,-C.36-43

81. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

82. Financial Services Marketing / ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. - L., etc.: Dryden Press, 1997.

83. Folger R., Cropanzano R. (1998) Organizational justice and human resource management, Sage Publications

84. Geertz C. The interpretation of cultures. New York: Basic. 1973. 476

P.

85. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

86. Gummesson E. Customer centricity: reality or a wild goose chase? // European Business Review. Vol. 20. No. 4. 2008. P. 315-330.

87. Gummesson E. Total relationship marketing. 3rd ed. ButterworthHeinemann. 2008.

88. Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W. et al., Putting the Service Profit Chain to Work // Harvard Business Review. 1994. March-April.

89. Hoffman K., Kelley S. (2000) Perceived justice needs and recovery evaluation: a contingency approach, European Journal of Marketing, 24(3/4), 418432.

90. Ishikawa K. Guide to Quality Control. Tokyo, Asian Productivity Organization, 1976.

91. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. London, Prentice Hall, 1985.

92. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers //Journal of Services Marketing.- 1997.- Vol. 11, 3.- C. 165-179

93. Johnson, Michael D. and Gustafsson, Anders (2000) Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit. Jossey-Bass, San Francisco.

94. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A. Measuring service quality: a system approach // Journal of Services Marketing.- 1995.- Vol. 9, 5.- C.6-19

95. Kelley S.W., Hoffman K.D. and Davis M.A. (1993) "A Typology of Retail Failures and Recoveries", Journal of Retailing, Vol 69 No Winter, pp. 429452

96. Korsgaard, M. Audrey, Loriann Roberson, and R. Douglas Rymph, (1998) What Motivates Fairness? The Role of Subordinate Assertive Behavior of Managers' Interactional Fairness. Journal of Applied Psychology, 83 (5), 731-744. www.businesspsych.org

97. Kozinets R.V. Netnography; Doing Ethnograpic Research Online. London: Sage,2010

98. Kozinets R.V. On netnography. Initial reflections on consumer investigations of cyberculture. Consumer Research, Vol. 25, 1998, pp. 366-371.

99. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14,3.- C.217-231

100. Lemon K., Rust R.T., Zeithaml V.A. What drives customer equity. // Marketing Management. Spring. 2001. P.20-25.

101. Leventhal, G. S., J. Karuza, and W. R. Fry (1980), "Beyond Fairness: A Theory of Allocation Preferences. In G. Mikula (ed.), Justice and Social Interaction (pp. 167-218), New York: Springer-Verlag.

102. Lind, E. Allen and Tom R. Tyler (1988), The Social Psychology of Procedural Justice. New York: Plenum Press.

103. Lings I. N. Managing service quality with internal marketing schematics // European Business Review. Vol. 20. No. 4. 2008. P. 315-330.

104. Lovelock, C. H. Service Marketing. — Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.

105. M. Audrey Korsgaard "Procedural justice in performance evaluation: the role of instrumental and non-instrumental voice in performance appraisal discussions". Journal of Management. FindArticles.com. 06 Jan, 2011.

106. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer Satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing.- 2000.-Vol. 14,5.- C.392-410

107. McDougall G.H.G., Levesque T. Determinants of customer satisfaction in retail banking // International Journal of Bank Marketing.- 1996.-Vol. 14,7.- C. 12-20

108. Mittal B., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.- 1998.- Vol. 12, S.C.I 77-194

109. Moller, Claus and Barlow, Janelle (2008) A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong. Paperback, Ingram Pub Services.

110. Potter Paula W. "Procedural justice, voice effects and sham: examining the decision maker from a research context perspective". Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict. FindArticles.com. 06 Jan, 2011.

http://f1ndarticles.c0m/p/articles/mi_ml TOT/is_2_l 0/ai_n25009751/

111. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

112. Shewhart Walter Andrew A study of the accelerated motion of small drops through a viscous medium. — Press of the New Era Printing Company, 1917. —P. 433.

113. Shewhart Walter Andrew Economic control of quality of manufactured product. — D. Van Nostrand Company, 1931. — P. 501. — ISBN 0-87389-076-0

114. Shewhart Walter Andrew Statistical method from the viewpoint of quality control. — Washington, The Graduate School, the Department of Agriculture, 1939. —P. 155.

115. Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyber space: The motives and forms of hotel guests' complaints on line. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19 (7), 797-818.

116. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. - London, 1998.

117. Weber, K., & Sparks, B. A. (2010). Service failure and recovery in a strategic airline alliance context: Interplay of locus of service failure and social identity. Journal Travel and Tourism Marketing, 27(6), 547-564.

118. William Boulding, Ajay Kalra, Richard Staelin, Valarie A. Zeithaml, "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, 30, February 1993, pp. 7-27.

Электронные ресурсы

119. Глушакова Т. «Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием», 2003. // Энциклопедия маркетинга // Маркетинговый анализ. [Электронный ресурс]. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm свободный. - Загл. с экрана. - Яз. Рус. (Дата обращения: 19.10. 2010).

120. Джанджугазова Е.А. «Маркетинг в индустрии гостеприимства».... сферы услуг: анализ, взаимосвязи, прогноз. [Электронный ресурс]. М., Academia 2010. URL: http://hses-online.ru/2010 ... в индустрии туризма. М.: Кнорус - 152 е., (Дата обращения: 20.03.2011).

121. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс].

URL: http://protect.gost.ru/v.aspx?control=8&baseC=-l&page=0&month=-

1 &vear=- .Шата обращения 07.10.2013 г.)

122. Олдфилд Э. «Измерение удовлетворенности потребителя». // Институт обеспечения качества // Разные материалы по менеджменту качества. Часть 10. [Электронный ресурс]. URL: http://www.quality.eup.ru/ свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус. (Дата обращения: 16.02.2010 г.)

123. Олдфилд Э. «Измерение удовлетворенности потребителя». -[Электронный ресурс]. URL: http://www.quality.eup.ru/ свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус. (Дата обращения: 10.09.2010).

124. Османов А. М., Эсетова А. М. «Современные особенности и условия развития рынка образовательных услуг в россии» // Проблемы современной экономики. 2012. №3. [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/ri/sovremennye-osobennosti-i-usloviya-razvitiya-rynka-obrazovatelnyh-uslug-v-rossii (Дата обращения: 21.06.2013).

125. Райхельд Ф. «Измерение лояльности при помощи одной цифры» // Портал ITeam // MarketingNPV. [Электронный ресурс].

URL:http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_2677/ свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус. (Дата обращения: 04.01 2011).

126. Под ред. Дж. Кампанеллы. «Обоснование программ управления затратами, связанными с качеством, на основе оценок уровня удовлетворенности потребителей». // Центр креативных технологий // Библиотека. [Электронный ресурс]. URL: http://www.inventech.ru/ свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус. (Дата обращения: 08.11.2010).

127. Приказ Минобрнауки России от 02.09.2011 г. № 2253 «Об утверждении перечней показателей деятельности образовательных учреждений высшего профессионального, среднего профессионального и начального профессионального образования, необходимых для установления их государственного статуса». [Электронный ресурс]. URL: http://www.referent.ru/. (Дата обращения: 12.09.2012)

128. Соломатин Е. «CRM - бизнес на лояльности», 2006. [Электронный ресурс].

URL:http://www.crTnru.info/library_article_view.php?author_id=43&article_id=l 53 свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус. (Дата обращения: 21.02 2011).

129. Третьяков П. И., Шарай Н. А. «К вопросу о состоянии проблемы управления качеством образовательных систем» // ЗПУ, 2012. № 4. [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/ri/k-voprosu-o-sostoyanii-problemy-upravleniya-kachestvom-obrazovatelnyh-sistem (Дата обращения: 15.12.2012).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Коммуникативный и дистрибутивный аспекты исследования

¡их п ^ Я удгтлетнпррн ургжнрм тррпгтатрльногти . ® и н о 5. ™ _

>1 СО О. .0. — ошохо^юо сотрудники Университета (бухгалтерия, отдел... Р>,Ш1-0.х'"0.0 > « и и с о_ и На фякулктртр хпрпшир уг лгжия пАучрния

О 2 X ¡5 н ■ - - -- ^ ь X 2 . ьольшингтодигциплин сопровождались... ш ^ <г Я удовлртнпррн урпинрм тррбоиятр лкногти о ^ ^ ^ - ¡° 1- 2 О X МНР вгргдя понятно, кяк НЫГТЯЙЛЯЮТГЯ пцрнки Ё ё с * | ---:-I- со 1 §г о щ и прпцрггр споет опучрния, я нр §: 2 С °

> ьпрпирггргяпргп пЬуч^ния, янр ШтХ^ОНТ^е-ОЬФ'-'-СЗ.О^?"? к униврргитртр хорошая инфраструктура с; н % § И бы рркпмрнлгтял Униярргитрт как хпрпшрр о о к ^ 1 и & Университете справедливое и прозрачно?... II

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0

Магистр ■ Выпускник ■ Бакалавр или специалист

Рис. П.1.1-Оценка удовлетворенности категорий потребителей ОУ в дистрибутивном

аспекте

х я всегда могу получить необходимую... о & 2 ю к Мне понятно, как я могу высказать свое... к го £

£ £ * Я могу открыто высказать свое недовольство/... £ ё -§■ — 0

к Я всегда могу получить необходимую... х | а. Н * Система информирования на факультете... о о. * т 3- х ш о На Факультете налажена коммуникация... ■

о ^ ? Необходимая информация предоставляется... 5 о" о й5 =г 5 х к В процессе своего обучения, я не... =1 н х го рз о-нюх -й-г- >ф<и * ь с о В процессе своего обучения, я не... Щ?

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0

■ Магистр ■ Выпускник ■ Бакалавр или специалист