Организационная технология совершенствования качества медицинской помощи на основе показателей удовлетворенности пациентов на региональном уровне тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Исаенкова Евгения Александровна

• Исаенкова Евгения Александровна
• кандидат наук
• 2025

Оглавление диссертации кандидат наук Исаенкова Евгения Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫХ АСПЕКТОВ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Современные тенденции в российском здравоохранении и направления развития пациентоориентированого подхода

1.2. Современные организационно-методические подходы к управлению качеством оказания медицинской помощи и оценке удовлетворенности пациентов

1.3. Анализ Gap-модели измерения удовлетворенности пациентов

качеством медицинской помощи

ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Характеристика базы исследования

2.2. Программа, материалы и методы исследования

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ПОЛОЖЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

3.1. Обоснование организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, на основе показателей удовлетворенности пациентов на региональном уровне

3.2. Процедура измерения удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинской помощи

3.3. Анализ влияния социально-демографических характеристик пациентов на их удовлетворенность качеством медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара

ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ НА ОСНОВЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

4.1. Формирование диаграмм «Важность-Эффективность» на основе результатов измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

4.2. Определение направлений совершенствования качества медицинской помощи с использованием результатов измерения удовлетворенности и важности показателей

4.3. Развертывание функций качества медицинской помощи с учетом

результатов измерения удовлетворенности качеством

ГЛАВА 5. ВНЕДРЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ, ОКАЗЫВАЕМОЙ В УСЛОВИЯХ СТАЦИОНАРА, В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ РЕГИОНА И АНАЛИЗ ЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

5.1. Оценка целесообразности и возможной эффективности использования разработанной организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе измерения удовлетворенности пациентов

5.2. Оценка результативности внедрения организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в

условиях стационара, на основе эксперимента

5.3. Количественная оценка результатов внедрения организационной технологии, ориентированной на совершенствование качества

медицинской помощи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ

ОБОЗНАЧЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ВВЕДЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационная технология совершенствования качества медицинской помощи на основе показателей удовлетворенности пациентов на региональном уровне»

Актуальность темы исследования

Одним из приоритетных направлений государственной политики на современном этапе экономического развития России является совершенствование здравоохранения как одной из социально значимых отраслей в реализации государственных социальных гарантий для населения.

В течение последнего десятилетия, в период реформирования системы здравоохранения в Российской Федерации, были внедрены новые подходы к управлению, соответствующие реализации Стратегии развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года [97, 130]. Эти изменения включали: инновационное развитие медицинской науки и внедрение новых технологий в здравоохранении; развитие системы управления качеством медицинской помощи и независимой оценки условий оказания услуг медицинскими организациями; внедрение информационных технологий в здравоохранении для повышения эффективности управления и предоставления медицинских услуг. Реформы направлены на улучшение качества и доступности медицинской помощи для граждан России. В рамках этих реформ были предприняты меры по усилению ответственности за предоставление качественной медицинской помощи, в том числе путем внедрения систем мониторинга и оценки качества.

Одно из основных направлений деятельности органов управления здравоохранением связано с внедрением системы управления качеством медицинской помощи. Эта система использует критерии оценки качества медицинской помощи как основу для создания системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Изучение проблем, связанных со здоровьем населения и возможностями управлять сложнейшими процессами, которые формируют здоровье населения, приобретает все возрастающее теоретическое и практическое значение. Система здравоохранения призвана стремиться к максимально эффективному

использованию имеющихся в ее распоряжении кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов.

Представляется важным, актуальным направлением исследования измерение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, разработка инструментальных средств измерения, оценка факторов, оказывающих набольшее влияние на удовлетворенность, разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование качества медицинской помощи, оказываемой условиях стационара, позволяющей повысить удовлетворенность пациентов в медицинских организациях региона.

Степень разработанности темы исследования

В настоящее время, в трудах как отечественных, так и зарубежных экспертов, все чаще поднимается тема развития сектора здравоохранения на основе современных методологий управления и обеспечения качества. Большинство авторов сходятся во мнении, что ключевым элементом в стратегии развития здравоохранения является повышение уровня управленческой грамотности у руководителей организаций здравоохранения, а также активное использование современных концепций, технологий и принципов управления.

Важным аспектом данной проблематики является поиск эффективных моделей управления здравоохранением на местном уровне при решении задач повышения доступности и качества медицинской помощи, создания высокоэффективной системы здравоохранения региона. В связи с растущими ожиданиями от системы здравоохранения, особое внимание уделяется разработке и внедрению эффективных подходов к улучшению медицинской помощи [10, 151, 153, 173], ее доступности - возможности граждан получить необходимую им медицинскую поддержку независимо от их социального статуса, материального положения и места жительства [19, 133,139, 154].

Ведущие специалисты в России и за рубежом активно изучают данный вопрос, выделяя качество оказываемой медицинской помощи как один из ключевых факторов [5, 96, 128, 210, 166, 215].

Современные представления о медицинской помощи показывают, что оно определяется не только клиническими факторами, такими как успешность лечения и безопасность медицинских вмешательств, но и факторами доступности, адекватности, своевременности, безопасности, удобства и наличия поддержки для пациентов [182].

Следует отметить, что качество медицинской помощи не является постоянным и может варьировать в зависимости от многих факторов, таких как профиль медицинской помощи, уровень квалификации медицинского персонала, доступность ресурсов и оборудования, а также особенности пациентов и их потребностей.

Поэтому, для обеспечения высокого качества медицинской помощи необходимо учитывать не только клиническую эффективность, но и такие аспекты, как безопасность, удобство и наличие поддержки для пациентов. Кроме того, необходимо регулярно оценивать качество медицинской помощи и внедрять меры по его повышению, в том числе путем обучения и повышения квалификации медицинского персонала, модернизации оборудования и инфраструктуры, а также путем внедрения современных методов оказания медицинской помощи [67].

Одним из показателей оценки качества оказания медицинских помощи служит степень удовлетворенности пациентов. Удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи можно считать индикатором положительного отношения человека к полученной им помощи, основанное на совпадении его ожиданий с реальной действительностью, выражающееся в готовности повторного обращения за данной помощью в случае необходимости.

Направления по оценке удовлетворенности пациентов неоднократно рассматривались на страницах периодических изданий, в монографиях и диссертационных работах. Только за последние годы этому вопросу были посвящены научные труды: Г.Б. Артемьевой (2020), Е.А. Берсеневой (2020), И.Б.

Шикиной (2020), И.М. Сон (2021), Л.И. Меньшиковой (2021) , Кобяковой О.С., Деева И.А. (2022), Бениова С.Н. (2022), Ю.В. Михайловой (2022), С.А. Суслина (2023), С.Н. Черкасова (2023) и др. научных и практических деятелей медицинской отрасли [16, 34, 42, 44, 77, 80, 82, 107, 135, 144, 145].

Однако до настоящего времени не проводилось комплексных исследований, связанных с оценкой ряда факторов, влияющих на уровень удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, таких как квалификация врачей, забота санитарок, сочувственное отношение к пациентам, индивидуальный подход к ним, интерьер помещений, безопасность и т.д. Ожидание и восприятие пациентами качества медицинской помощи, представление о качестве медицинской помощи, должны быть оправданы в медицинской организации путем оснащения современным лабораторным, диагностическим оборудованием, наличием квалифицированного персонала как по лечению, так и уходу, надлежащей заботой в период нахождения на лечении.

Цель и задачи исследования

Цель: Разработка и реализация организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе показателей удовлетворенности пациентов, направленной на повышение эффективности управления здравоохранением на региональном уровне.

Задачи:

1. Определить ключевые показатели удовлетворенности пациентов и их влияние на улучшение качества медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях.

2. Разработать методику измерения удовлетворенности пациентов, учитывающую данные ожиданий и восприятия пациентов, направленную на повышение качества медицинской помощи.

3. Провести анализ и интерпретацию данных медико-социологического опроса пациентов по медицинским организациям региона для выявления основных показателей удовлетворенности и их влияние на качество медицинской помощи.

4. Разработать организационную технологию совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, на основе результатов измерения удовлетворенности пациентов с применением методов анализа важности критериев удовлетворенности качеством и развертывания функций качества.

5. Оценить результативность внедрения предложенной организационной технологии, ориентированной на повышение качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара.

Научная новизна

Предложена организационная технология совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, на основе показателей удовлетворенности пациентов, обеспечивающая проведение мероприятий по совершенствованию качества.

Предложена формализованная методика измерения удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи путем проведения медико-социологического опроса, анализа оценок удовлетворённости качеством медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях в медицинских организациях региона.

Впервые в региональной практике была применена методика измерения удовлетворенности пациентов, учитывающая их ожидания и восприятие, что позволило выявить ключевые критерии восприятия качества медицинской помощи. Особое внимание уделено использованию диаграмм «Важность-Эффективность» для анализа данных, что обеспечило статистически обоснованный подход при выработке управленческих решений.

Представлены результаты эксперимента по оценке результативности организационной технологии, позволившей определить начальный уровень удовлетворенности пациентов и уровень удовлетворенности после реализации корректирующих мероприятий в медицинских организациях региона.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость исследования заключается в разработке новой методики оценки удовлетворенности пациентов, которая интегрирует современные модели анализа качества медицинской помощи. Использование диаграмм «Важность-Эффективность» и других инструментов анализа позволяет углубленно изучить ключевые показатели, такие как материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие персонала. Это не только обогащает теорию управления качеством медицинской помощью, но и открывает новые горизонты для исследований в этой области. Статистическая обработка данных медико-социологического опроса позволила определить важность критериев удовлетворенности пациентов медицинской помощью, оказываемой в стационарных условиях, проанализировать влияние социально-демографических характеристик пациентов на удовлетворенность качеством.

Практическая значимость работы проявляется в разработке конкретных рекомендаций и технологий, которые могут быть внедрены в деятельность медицинских организаций. Так, использование методики измерения удовлетворенности пациентов помогает выявить сильные и слабые стороны работы учреждений здравоохранения, что позволяет разработать целевые стратегии повышения эффективности. Это особенно важно для медицинских организаций, где качество оказания помощи напрямую влияет на результаты лечения и репутацию учреждения. Опыт внедрения разработанной технологии в медицинских организациях Воронежской области, подтверждают практическую целесообразность. Таким образом, исследование не только теоретически

обосновано, но и имеет значительное применение в управлении здравоохранением, способствуя улучшению качества медицинской помощи на региональном уровне.

Методология и методы исследования

В диссертационном исследовании на основе системного подхода изучены публикации отечественных и зарубежных авторов, проведен анализ нормативно-правовых источников определены цель, задачи и этапы работы, источники медико-статистической информации, проведен анализ собранного материала. В научной работе были использованы основные методы исследования, включая информационно-аналитический, медико-социологического опроса, математико-статистический методы. На региональном уровне проведен организационный эксперимент. Данные, полученные в ходе исследования, обрабатывались с применением специализированных программных средств.

Положения, выносимые на защиту

1. Совершенствование качества медицинской помощи требует интеграции методов оценки удовлетворенности пациентов с развертыванием функций и показателей качества для повышения эффективности регионального здравоохранения.

2. Критерии удовлетворенности пациентов, включая материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие персонала, являются ключевыми факторами, влияющими на оценку качества медицинской помощи. Эти критерии по важности доминируют над социально-демографическими характеристиками пациентов.

3. Основным подходом к измерению удовлетворённости пациентов качеством оказания медицинской помощи является медико-социологический опрос в рамках формализованной методики с определением как ожидания, так и восприятия качества по пяти критериям оценки.

4. Организационная технология совершенствования качества медицинской помощи, основанная на показателях удовлетворенности пациентов, позволяющая учитывать наиболее значимые критерии удовлетворенности, проводить анализ и выбор корректирующих мероприятий в рамках совершенствования деятельности медицинских организаций региона.

Внедрение результатов в практику

Основные научные положения, выводы и рекомендации внедрены в деятельность бюджетных учреждений здравоохранения Воронежской области: «Борисоглебская районная больница» (акт внедрения б/н от 06.06.2024); «Бутурлиновская районная больница» (акт внедрения б/н от 08.08.2024); «Павловская районная больница» (акт внедрения б/н от 24.06.2024); «Воронежская городская клиническая больница № 11» (акт внедрения б/н от 20.06.2024) в виде организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе измерения удовлетворенности пациентов качеством.

Результаты исследования используются в педагогическом процессе на кафедре управления в здравоохранении ФГБОУ ВО ВГМУ им. Н.Н. Бурденко Минздрава России (г. Воронеж), акт внедрения б/н от 02.07.2024.

Степень достоверности и апробация результатов

Степень достоверности результатов исследования обеспечивалась изучением репрезентативного объема статистических данных, комплексным характером анализа предметной области и использованием современных и соответствующих собранным данным методов статистического анализа.

Основные положения диссертации доложены и обсуждены на ежегодных научно-практических конференциях студентов и молодых учёных ВГМУ «Неделя науки» (Воронеж, 2018-2023); конференции «Здоровьесбережение студенческой молодежи: опыт, инновационные подходы и перспективы развития в системе

высшего образования»; VII международном конгрессе «Оргздрав-2019. Эффективное управление в здравоохранении» (Москва, 2019); VIII международном конгрессе «Оргздрав-2020. Эффективное управление в здравоохранении» (Москва, 2020); Всероссийской (национальной) научно-практической конференции «Исследование и практика в социально-экономической и гуманитарной сфере» (Санкт-Петербург, 2020); Всероссийской научно-практической конференции (с международным участием), посвящённой 100-летию Факультетских клиник ИГМУ (Иркутск, 2020); межрегиональной конференции «Совершенствование экспертной деятельности в регионе: основные системные нарушения в сфере обязательного медицинского страхования» (Воронеж, 2023).

Апробация работы состоялась на заседании кафедры «Управление в здравоохранении» ФГБОУ ВО ВГМУ им. Н.Н. Бурденко Минздрава России (Протокол № 10 от 13.06.2024 г.).

Личный вклад автора

Разработаны план и программа диссертационного исследования, выполнен обзор литературы и анализ нормативных документов в области организации пациентоориентированного подхода и управления качеством медицинской помощи с учетом удовлетворенности пациентов. Автором осуществлен анализ показателей деятельности медицинских организаций региона, оказывающих медицинскую помощь в условиях стационара. Самостоятельно подготовлен инструментарий исследования, проведен медико-социологический опрос пациентов, статистическая обработка и анализ собранных данных. Автором также самостоятельно на основе результатов анкетного опроса получены оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, разработана организационная технология совершенствования качества медицинской помощи, предложены практические рекомендации.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности

Научные положения диссертации соответствуют пунктам 13, 17 и 18 паспорта специальности 3.2.3. Общественное здоровье, организация и социология здравоохранения, медико-социальная экспертиза.

Публикации по теме диссертации

По результатам исследования опубликовано 23 научных работы, в том числе три статьи по специальности защищаемой диссертации в журналах, включенных в Перечень рецензируемых научных изданий Сеченовского Университета/ Перечень ВАК при Минобрнауки России, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, пятнадцать иных публикаций, пять публикаций в сборниках материалов международных и всероссийских научных конференций.

Структура и объём диссертации

Диссертация изложена на 186 страницах машинописного текста и включает введение, обзор литературы, главу, посвященную материалам и методам исследования, трех главах, посвященных полученным результатам и их обсуждению, заключение, выводы и практические рекомендации. Список литературы включает 220 источников, из которых 163 отечественных и 57 зарубежных авторов, 14 нормативных правовых документа. Работа иллюстрирована 39 рисунками и 22 таблицами. Приложения включают форму бланка анкеты для опроса пациентов, форму бланка анкеты экспертного опроса для оценки целесообразности и эффективности использования организационной технологии, протокол результатов расчета развертывания функций качества, акты внедрения.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫХ АСПЕКТОВ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАНИЕМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1. Современные тенденции в российском здравоохранении и направления развития пациентоориентированого подхода

Совершенствование системы здравоохранения осуществляется в соответствии с Указом Президента РФ от 6 июня 2019 г. № 254 «О Стратегии развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года» [72, 97], в котором определены цели, основные задачи и приоритетные направления развития здравоохранения, а также задачи, решение которых направлено на сохранение и укрепление здоровья граждан Российской Федерации на основе обеспечения повышения доступности и качества медицинской помощи.

Совершенствование здравоохранения в субъектах Российской Федерации направлено на улучшение качества и доступности медицинской помощи населения, а также на формирование здорового образа жизни и повышение эффективности использования ресурсов отрасли.

Ориентированный на пациента подход является важным инструментом и направлением развития системы здравоохранения, так как позволяет совершенствовать оказание медицинской помощи. [50, 72, 116, 207].

По мнению многих экспертов, внедрение пациентоориентированного подхода в здравоохранение имеет своей целью создание системы удобной, доступной и качественной медицинской помощи для всех категорий населения. Это включает оказание помощи на уровне первичной медико-санитарной помощи, уровней оказания специализированной и высокотехнологичной помощи [3, 91, 103].

Ключевые направления развития пациентоориентированного подхода, предусмотренные в Указе Президента РФ от 6 июня 2019 г. № 254 «О Стратегии

развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года», включают следующие шаги [97]:

внедрение большего количества онлайн-сервисов для облегчения доступа к медицинской помощи, таких как планирование встреч с врачами, онлайн-консультации и мониторинг состояния здоровья пациентов с помощью мобильных приложений. Это позволит повысить удобство и доступность медицинской помощи для населения;

создание единой электронной системы медицинских карт пациентов, которая позволит хранить все медицинские данные пациента в одном месте, что облегчит врачам доступ к актуальной информации о пациенте и поможет улучшить качество оказываемой медицинской помощи;

внедрение системы отслеживания и анализа обратной связи от пациентов, которая позволит медицинскому персоналу получать более точную картину удовлетворенности пациентов от полученной помощи и внедрять необходимые изменения в своей работе;

организация дополнительных обучающих программ для медицинского персонала по принципам пациентоориентированного подхода, которые будут включать в себя практические упражнения и ролевые игры, нацеленные на улучшение коммуникационных навыков и повышение уровня эмпатии по отношению к пациентам;

разработка и внедрение системы поощрения медицинского персонала за внедрение пациентоориентированного подхода, которая включает в себя систему измерения показателей качества оказания медицинской помощи и предоставления вознаграждений за достижение высоких результатов. Это поможет мотивировать медицинский персонал на внедрение новых методов работы и повышение качества оказываемой медицинской помощи.

Развитие пациентоориентированного подхода имеет множество преимуществ, таких как обеспечение непрерывности медицинской помощи и улучшение показателей здоровья пациентов [40, 77, 80, 106].

Пациентоориентированный подход в медицине предполагает индивидуальный подход к каждому пациенту, уважение его прав и своевременное удовлетворение его потребностей. Такой подход способствует повышению эффективности медицинской помощи, улучшению качества жизни пациентов и повышению удовлетворенности. Кроме того, он способствует формированию позитивного имиджа медицинской организации и увеличению лояльности пациентов.

Для оценки качества медицинской помощи необходим комплексный подход, включающий не только медицинские, но и организационные показатели. К таким показателям относятся, например, время ожидания приема, качество коммуникации с медицинским персоналом, уровень комфорта в ожидании и во время предоставления помощи, степень соблюдения конфиденциальности и т.д.

В целом, пациентоориентированный подход в медицине способствует улучшению качества медицинской помощи, повышению удовлетворенности пациентов и формированию позитивного имиджа медицинских организаций. Для его внедрения и развития необходимо использовать комплексный подход к оценке качества медицинской помощи, включающий не только медицинские, но и организационные показатели [75, 122].

Продолжают оставаться актуальными темы, связанные с тенденциями в современном российском здравоохранении, в том числе и в области совершенствования качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов:

отмечается рост требований населения к доступности медицинской помощи, что связано с увеличением потребностей населения в услугах медицинских организаций, возрастанием требований к качеству медицинской помощи. Такое потребление характеризуется все более ранним обращением за медицинской помощью, повышенными ожиданиями и более высокой вовлеченностью пациентов в процесс принятия решений;

повысилась информированность и медицинская грамотность населения, что связано с развитием цифровых технологий и доступом населения к информации,

люди лучше информированы о своих правах и возможностях в области здравоохранения. Сложившаяся ситуация приводит к более высоким требованиям к качеству оказываемой помощи и требованиям профессионализма медицинского персонала;

растет потребность населения в дополнительном медицинском сервисе, дающем полный спектр услуг в одном месте, начиная от диагностики и лечения, заканчивая реабилитацией и поддержанием здоровья. Для чего медицинские организации должны быть способны предоставить полный спектр услуг, чтобы удовлетворить эти потребности.

Обозначенные тенденции приводят к необходимости:

совершенствования структуры и функций медицинских организаций, чтобы они могли эффективно отвечать на новые вызовы в связи с изменением потребностей населения. Обозначенное направление включает в себя разработку новых моделей оказания помощи, оптимизацию процессов и поиск новых способов сотрудничества между различными участниками системы здравоохранения [21, 143, 217];

обеспечения доступности медицинской помощи для всех слоев населения, в том числе для людей с низким доходом и для тех, кто проживает в удаленных районах. Это достигается путем использования новых технологий, таких как телемедицина, а также путем развития мобильных медицинских услуг [84];

эффективного и экономичного использования ресурсов здравоохранения, которое включает в себя поиск новых способов оптимизации процессов, использования больших данных для принятия решений и разработку моделей финансирования, которые способствуют эффективному использованию ресурсов [124, 209];

поиска инновационных технологий для более полного удовлетворения потребностей населения в медицинской помощи и улучшения качества оказываемой помощи, внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект, роботизация, биотехнологии. Указанные технологии могут помочь

улучшить диагностику, лечение, реабилитацию и поддержание здоровья [12, 90, 129, 130, 134].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Исаенкова Евгения Александровна, 2025 год

Е: С.

3 5

с.

р

с. и

й ЕЕ

с ЕЕ = -

м щ

а к

= и & |=

с.

р

с. к

а а >с

£ 5

§ о к с

й г Я 2

-

с.

р

с. и

5 ^

£ * И г

г- — к* о

5 >ъ

с.

р

с. и

ш

□

О

(М СЧ

О ■х

ЕЗ

5

2. Оценки уровня восприятия пациентов относительно качества м едицинской помощи по 5-ти критериям (РГ)

с.

к к 5

с ч

= I г

3 ь Ц

Б

£

с.

р

с.

к

ГС

1П

_ м = -

а «

I с? & |=

£ ^

С- ^ с

ре 1—

с я с

Е г

Я 2

6Г £

£ Р Рас ^

ш

Т"

к р

с.

к

2 >1

с.

о

Ё с. и

О] 0*1

О

Р

о № ^ л

ЕГ ¡и □

С.

Е □

О

3. Анализ разрывов по анализируемым критериям Оар1 = Р1-Е1

Сар} отражает незнание ожиданий пациентов и представлений персоналом медицинской организации Сар2 возникает при у становлении медицинской организацией стандартов качеств а помощи, не отражающих действительные требования Осю? возникает в ситуации, когда реально оказанная помощь существенно отличается от требуемой Оарл в случаях, когда обещания, данные медищшской организацией пациентам, не соответствуют действительности Оар-, отражает ситуацию, когда пациент считает, что он получил меньше, чем ожидал

к.

4. Определение интегральных индикаторов разрывов «Восприятие-Ожидание» по критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Уверенность», «Сочувствие»

1

5. Анализ значошй разрывов (несоответствий) «Восприятие-Ожидание» по 5-ти критериям

6. Измерение значений удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

и щенка важности критериев

Рисунок 1.4 - Алгоритм измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара

ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1. Характеристика базы исследования

Современные тенденции в области общественного здравоохранения явно связаны с социально-экономическим развитием страны. В последние годы социально-экономическая ситуация ухудшилась, что негативно сказалось на качестве и уровне жизни значительной части населения, а также снизилась доступность и качество медицинской помощи.

Медико-демографические показатели за последние годы в Воронежской области несколько стабилизировались, однако, как показано в таблице 2.1, наблюдается отрицательный тренд по показателям рождаемости, общей смертности, естественной убыли населения [47].

Таблица 2.1 - Показатели демографической ситуации Воронежской области

2019 2020 2021 2022 2023

Численность населения на конец года,

тыс. человек

все население 2324,2 2305,6 2302,6 2285,3 2273,4

городское 1579,4 1567,0 1558,1 1565,8 1556,6

сельское 744,8 738,6 729,6 719,5 716,8

Ожидаемая продолжительность жизни

при рождении, число лет: все население 73,6 71,9 69,5 72,5 72,9

мужчины 68,2 66,4 64,7 67,0 67,3

женщины 78,8 77,4 74,3 78,0 78,7

На 1000 человек населения

Родившихся 8,4 8,2 8,1 7,5 7,5

Умерших - всего 14,1 16,5 20,3 15,3 15,3

из них детей в возрасте до 1 года1) 4,1 3,7 4,5 4,5 3,6

Естественный прирост, убыль (-)

населения -5,7 -8,3 -12,2 -7,8 -7,8

1) Умершие в возрасте до 1 года на 1000 родившихся живыми.

На динамику демографических показателей в регионе существенно влияют социально-экономические показатели здравоохранения. Повышение ожидаемой продолжительности жизни населения при рождении является не только

индикатором качества и результативности социальной политики, но и главным фактором социально-экономического развития.

В последние годы Россия уделяется значительное внимание увеличению продолжительности жизни и улучшению общественного здоровья в рамках стратегического планирования развития страны. Указом Президента РФ от 7 мая 2018 года № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации до 2024 года» определена еще одна национальная цель, после устойчивого естественного прироста населения, увеличение продолжительности жизни в нашей стране.

Таблица 2.2 - Основные социально-экономические показатели здравоохранения Воронежской области [47]

2019 2020 2021 2022 2023

Макроэкономические показатели

Среднегодовая численность занятых в

здравоохранении и предоставлении

социальных услуг:

тыс. человек 72,5 72,6 73,6 74,0 73,9

в процентах от общей численности

занятых в экономике 6,6 6,7 6,6 6,5 6,4

Инвестиции в основной капитал в области

здравоохранения (крупные и средние предприятия), млн. руб. 3323,7 8537,9 8635,2 13594,8 12748,6

Среднемесячная номинальная начисленная

заработная плата работников

здравоохранения, рублей 32545,2 36943,0 38055,7 43317,9 50832,4

Медицинское обслуживание

Число больничных организаций, единиц 78 77 76 78 77

Число амбулаторно-поликлинических

организаций, единиц 126 119 118 109 110

На 10 000 человек населения приходится:

коек в больничных организациях 82,1 78,8 79,1 78,5 77,6

мощность (посещений в смену)

амбулаторно-поликлинических

организаций 256,3 255,6 255,7 264,2 273,8

врачей 52,3 52,9 52,3 53,6 56,1

среднего медицинского персонала 109,4 109,1 107,2 108,1 106,4

Согласно данному Указу Правительством РФ разработаны и уже осуществляются национальные проекты «Здравоохранение» и «Демография».

Таблица 2.3 - Число больничных коек по специализации [47]

2019 2020 2021 2022 2023

Число больничных организаций, единиц 77 76 78 79 77

Число больничных коек всех профилей -

всего, единиц 18320 18229 17947 17897 17632

в том числе:

терапевтических 4334 2833 3575 4078 4167

из них кардиологических 1032 672 938 1019 1046

хирургических 3825 2706 3251 3673 3611

онкологических 475 515 540 672 689

гинекологических 739 531 646 754 721

туберкулезных 801 801 801 801 738

инф екционных 1048 4759 2824 1456 1318

офтальмологических 312 292 286 292 307

отоларингологических 279 146 214 270 282

дерматовенерологических 209 196 195 190 175

психиатрических пациентов 1660 1415 1465 1460 1460

наркологических 270 230 210 220 220

неврологических 1312 885 1059 1188 1168

для беременных и рожениц 979 759 760 790 740

прочих 2077 2161 2121 2053 1891

Из общего числа больничных коек - койки

для детей 2418 1961 1995 2288 2282

На 10 000 человек населения (коек всех

профилей) 78,8 79,1 78,5 78,3 77,6

в том числе:

терапевтических 18,6 12,3 15,6 17,8 18,3

из них кардиологических 4,4 2,9 4,1 4,5 4,6

хирургических 16,5 11,7 14,2 16,1 15,9

онкологических 2,0 2,2 2,4 2,9 3,0

гинекологических 5,9 4,3 5,2 6,1 5,9

туберкулезных 3,4 3,5 3,5 3,5 3,2

инф екционных 4,5 20,6 12,3 6,4 5,8

офтальмологических 1,3 1,3 1,3 1,3 1,4

отоларингологических 1,2 0,6 0,9 1,2 1,2

дерматовенерологических 0,9 0,9 0,9 0,8 0,8

психиатрических

пациентов 7,1 6,1 6,4 6,4 6,4

наркологических 1,2 1,0 0,9 1,0 1,0

неврологических 5,6 3,8 4,6 5,2 5,1

для беременных и рожениц 18,4 14,4 14,6 15,2 14,4

прочих 8,9 9,4 9,3 9,0 8,3

Реализация национального проекта «Здравоохранение» на территории Воронежской области осуществляется региональной системой здравоохранения, ее динамика развития показана в таблице 2.2. Ожидаемая продолжительность жизни на территории Воронежской области в последние годы составляет 72,5 лет. Количество больничных коек по профилям приведено в таблице 2.3.

При этом достигнуты следующие показатели использования коечного фонда, показанные в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Показатели использование коечного фонда в медицинских организациях Воронежской области, оказывающих стационарную медицинскую помощь [47]

2019 2020 2021 2022 2023

Численность госпитализированных пациентов на 100 человек населения 19,9 15,9 18,3 18,2 19,0

Среднее число дней пребывания пациента на койке 10,5 10,5 10,3 10,1 10,0

Оборот (функция) койки 28,6 23,0 26,2 26,1 27,6

Среднее число дней занятости больничной койки в стационарах 300,2 241,5 270,2 263,5 276,4

При анализе демографической ситуации в Воронежской области (Таблица 2.1) учитывается возрастная структура, дающая понимание потребности и ожидания в отношении здоровья населения, распределение между городскими и сельскими районами, которые могут иметь разный опыт и ожидания от медицинской помощи.

Приведенные социально-экономические показатели (Таблица 2.2) позволяют учесть: уровень дохода пациентов (с более высокими доходами могут иметь разные ожидания и требования к качеству медицинской помощи); уровень образования пациентов (более образованные пациенты могут лучше осознавать свои потребности в области здравоохранения и ожидать более качественной медицинской помощи); статус занятости пациентов (работающие лица могут иметь лучший доступ к медицинской помощи и более высокие ожидания).

Сведения о количестве больничных коек по специализациям (Таблица 2.3) позволяют: оценить доступность специализированной помощи (пациенты могут

быть более удовлетворены качеством медицинской помощи, если возникает необходимость получения специализированной помощи); выявить уровень занятости коек (высокий уровень занятости коек может указывать на высокий спрос на медицинскую помощь, что может повлиять на удовлетворенность пациентов); определить использование коечного фонда в медицинских организациях, оказывающих стационарную медицинскую помощь (Таблица 2.4). Например, короткие сроки пребывания могут указывать на более эффективный и действенный уход, что приводит к более высокой удовлетворенности пациентов; высокий оборот койки может указывать на высокий спрос у пациентов, которых лечат, что может повлиять на удовлетворенность пациентов.

Настоящая работа связана с исследованием удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара медицинскими организациями Воронежской области.

Приведенные выше статистические данные использованы как косвенные показатели, влияющие на удовлетворенность пациентов качеством здравоохранения региона.

Базой исследования выступали бюджетные медицинские организации Воронежской области, оказывающие медицинскую помощь взрослому населению в стационарных условиях.

2.2. Программа, материалы и методы исследования

Исследование посвящено вопросам изучения ключевых показателей удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, разработке методики измерения удовлетворенности качеством медицинской помощи и создании организационной технологии для совершенствования качества медицинской помощи с использованием показателей удовлетворенности пациентов, направленной на повышение эффективности управления здравоохранением на региональном уровне.

Для решения поставленной научно-практической задачи в медицинских организациях, подведомственных органу управления здравоохранением Воронежской области, были проведены медико-социологические исследования, целью которых было измерение уровня удовлетворенности пациентов качеством полученной медицинской помощи, анализа влияния социально-демографических характеристик пациентов на их удовлетворенность, разработке и внедрению в медицинские организации региона организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе оценок удовлетворенности.

Исследование проводилось на базе кафедры «Управление в здравоохранении» Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Воронежский государственный медицинский университет имени Н.Н. Бурденко» Министерства здравоохранения Российской Федерации (ФГБОУ ВО ВГМУ им. Н.Н. Бурденко Минздрава России).

Исследование было проведено в период с 2020 по 2023 г. Программа исследования представлена на Рисунке 2.1.

Апробация и внедрение результатов исследования были проведены в медицинских организациях Воронежской области, оказывающих медицинскую помощь в стационарных условиях.

На первом этапе исследования проводился анализ как отечественной, так и зарубежной профессиональной литературы с целью выявления ключевых этапов и направлений реформирования сферы здравоохранения. В рамках данного этапа были проведены исследования по следующим вопросам: исследование законодательства и нормативных актов, регулирующих оказание медицинской помощи населению; исследование уровня удовлетворенности населения качеством медицинской помощи; анализ отечественных и зарубежных практик в сфере здравоохранения. Первый этап исследования позволил собрать и систематизировать необходимую информацию для дальнейшего анализа и выбора направления, связанного с совершенствованием качества медицинской помощи.

Цель исследования

Задачи исследования

Методы исследования

Объекты и предметы исследования

Источники информации

и объем исследования

Разработка и реализация организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе показателей удовлетворенности пациентов, направленной на повышение эффективности управления здравоохранением на региональном уровне.

1. Определить ключевые показатели удовлетворенности пациентов и их влияние на улучшение качества медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях,

2. Разработать методику измерения удовлетворенности пациентов, учитывающую данные ожиданий и восприятия пациентов. направленную на повышение качества медицинской помощи,

3. Провести анализ и интерпретацию данных меднко-со диалогического опроса пациентов по медицинским организациям региона для выявления основных показателей удовлетворенности и их влияние на качество медицинской помощи.

4. Разработать организационную технологию совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, на основе результатов измерения удовлетворенности пациентов с применением методов анализа важности критериев удовлетворенности качеством и развертывания функций качества.

5. Оценить результативность внедрения предложенной организационной технологии, ориентированной на повышение качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара.

Б иблно: гр а ф иче ский Информационно-аналитический Меднко -социологического Статистический Ор га ни за цио нно го

опроса эксперимента

Объект исследования: организации здравоохранения: оказывающие на территории Воронежской области медицинскую помощь в стационарных условиях.

Предмет исследования: меднко-социальные отношения между медицинскими организациями и пациентами, возникающие в процессе оказания медицинской помощи.

Отечественные и зарубежные источники литературы (220), нормативные правовые акты и стандарты (14) Данные медико-социологического опроса пациентов(п=1293) Результаты оценки удовлетворенности качеством медицинской помощи, по МО (п=7) Оценка результативности ср га низ а ционно й технологии (п=411)

Рисунок 2.1 - Программа исследования

Определены ключевые показатели удовлетворенности пациентов и их влияние на улучшение качества медицинской помощи, оказываемой в стационарных условиях.

Основной метод исследования - аналитический.

На втором этапе была разработана методика оценки удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой в ряде стационаров Воронежской области.

К объектам наблюдения относились медицинские организации г. Воронежа и районов Воронежской области, оказывающие медицинскую помощь в условиях стационара. Единицами наблюдения являлись пациенты, пролечившиеся в выбранных медицинских организациях (Таблица 2.5).

В качестве типа выборки принята простая случайная выборка. Объем выборки определялся среднегодовым количеством лиц, пролеченных в стационарных условиях в медицинских организациях Воронежской области (генеральная совокупность). При проведении медико-социологического опроса размер простой случайной выборки вычислялся по формуле [88, 93]:

2г •р • д

п =

е2

1+ '

е2 • N

где п - необходимый минимальный размер выборки;

N - размер популяции;

2 - нормированное отклонение, определяемое исходя из уровня доверительного интервала (выбран 95%-й доверительный уровень, т.е., значение 2=1,96);

р - вероятность того, что респонденты выберут тот или иной вариант ответа (в здравоохранении обычно используется значение, равное 0,5);

д = 1 -р - вероятность того, что респонденты не выберут анализируемый вариант ответа;

е - предельная ошибка выборки. Исходя из требуемой точности, допустимую ошибку выборки принимаем за 5%, т.е., е = 0,05.

Анализ государственных отчетных форм №14 «Сведения о деятельности стационара» и №30 «Сведения о медицинской организации» медицинских

организаций Воронежской области за 2022 г., электронных медицинских карт, хранящихся в региональном информационном ресурсе ЕРМИС Воронежской области, позволил определить генеральную совокупность как количество больных, пролеченных в стационарах в 2022 году.

Так, в течение 2022 года специализированную медицинскую помощь в условиях стационара получили 189211 человек. Тогда минимальное репрезентативное число респондентов должно быть:

В соответствии с расчетом, минимально необходимый размер выборки для проведения медико-социологического опроса граждан, получающих медицинскую помощь в условиях стационара в медицинских организациях Воронежской области, должен быть не менее 384 человека.

Максимально допустимая частота ошибок для большинства статистических исследований в социологии и медицине составляет 5%. Оценка репрезентативности выборки вычислялась по формуле [93, 214]:

где Л - мера точности;

? - коэффициент со значением ? = 2, что соответствует вероятности 0,95; N - численность лиц, пролеченных в течение года; п - размер выборки; 82 - дисперсия выборки.

При изучении альтернативных показателей анализ основывали на значении 52<0,25. Принимая значение 52=0,25, рассчитали максимально возможную среднюю ошибку и убедились, что ее фактические значения не превышают рассчитанные значения Л~0,05.

1,962 • 0,5 • 0,5

0,052

= 384.

1 +

1,962 • 0,5 • 0,5 0,052 • 189211

Результаты организационного эксперимента оценивались путем проведения медико-социологического опроса пациентов. Расчет размера выборки производился с погрешностью, равной 5%, при установленном уровне достоверности 95%. Размер выборки при задании таких параметров точности статистических расчетов проводился по вышеприведенной формуле и должен быть не менее 384 человек.

Далее, с помощью геоинформационной системы с применением метода пространственного кластерного анализа были выделены «типовые» медицинские организации, являющиеся центрами классов [212]. Учитывались как численность постоянно проживающего населения и географическая близость, так и развитость транспортной сети, интенсивность дорожного трафика, возможности медицинских организаций по оказанию специализированной медицинской помощи по пяти нозологическим группам [25, 33]. Такой анализ проводился в рамках совместной работы со специалистами Воронежского института высоких технологий.

В результате проведенного анализа и поиска оптимального числа кластеров было выделено 7 медицинских организаций. Территориальное распределение этих медицинских организаций показано на Рисунке 2.2, каждая из них обозначена знаком С Перечень медицинских организаций - центров кластеров приведен в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Медицинские организации Воронежской области, в которых проводился медико-социологический опрос для целей измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

№ Краткое наименование медицинской Номер Обозначение в

п/п организации кластера модели

1 БУЗ ВО «Аннинская РБ» 4 РБ 4

2 БУЗ ВО «Борисоглебская РБ» 2 РБ 2

3 БУЗ ВО «Бутурлиновская РБ» 6 РБ 6

4 БУЗ ВО «ВГКБ № 11» 3 РБ 3

5 БУЗ ВО «Лискинская РБ» 5 РБ 5

6 БУЗ ВО «Павловская РБ» 1 РБ 1

7 БУЗ ВО «Россошанская РБ» 7 РБ 7

Рисунок 2.2 - База исследования

В выделенных организациях производился медико-социологический анкетный опрос. Во время сбора данных приняло участие большее, чем минимально необходимое количество респондентов (пациентов), получивших помощь в медицинских организациях региона.

Такая избыточность связана как с возможным исключением части анкет из-за неполного или неправильного их заполнения, так и с целью повышения точности статистических расчетов. Поэтому, после сортировки и анализа собранных от пациентов по 7 медицинским организациям анкет, оказалось пригодным для анализа 1293 анкеты.

Первичная информация собиралась в течение марта-апреля 2022 года посредством прямых индивидуальных опросов.

Через полугодие был проведен в этих же медицинских организациях медико-социологический опрос, цель которого заключалась в оценке результатов организационного эксперимента. Было собрано и проанализировано в 7 медицинских организациях 411 анкет пациентов.

Методика измерения удовлетворенности пациентов, учитывающая данные ожиданий и восприятия пациентов, основана на пятиступенчатой модели качества медицинской помощи (Gap-модель), рекомендованная ГОСТ Р 59362-2021.

На третьем этапе проводился анализ и интерпретация данных медико-социологического опроса пациентов по медицинским организациям региона в рамках стандартных подходов к обработке социологической информации, с применением специального программного обеспечения IBM SPSS Statistics v24 [94, 171]. Результаты обработки анкет были получены с использованием методов математической статистики (описательной статистики, статистического вывода, факторного, регрессионного, корреляционного и графического анализа) [14, 29, 102, 186].

Перед проведением статистического анализа данные опроса, загруженные в IBM SPSS Statistics, были тщательно проверены на предмет их надежности и достоверности. Чтобы достичь этого, были использованы парные /-тесты и тесты надежности. Парный /-тест для согласованных выборок позволяет определить наличие/отсутствие различий между ожиданиями и восприятием качества оказания помощи. При этом сравнивались средние значения двух связанных групп данных, таких как до и после лечения (ожидание/восприятие). Тест помогает ответить на вопрос, является ли разница между средними значениями двух групп данных случайной или она имеет статистическую значимость. Для оценки надежности собранных в ходе анкетирования данных с помощью IBM SPSS Statistics рассчитали коэффициент а Кронбаха. Альфа Кронбаха является статистической мерой, оценивающей, насколько хорошо набор вопросов в анкете связан друг с другом. Для всех вопросов анкеты коэффициент а составляет значение > 0,9. Считается, что если коэффициент а > 0,7, то собранные анкетные данные позволяют получить статистически достоверные результаты [102].

Далее, с помощью регрессионного анализа была определена модель, наилучшим образом описывающая важность критериев удовлетворенности качеством. На основе построенной регрессионной модели возможно осуществление прогнозирования показателей качества медицинской помощи.

Достоверность модели определялась выбранным уровнем значимостир < 0,05.

Итоговые статистические данные свидетельствуют о том, что все вопросы в текущей форме анкеты значимы. Однако некоторые выражения/вопросы, трудные для понимания респондентами, корректировались на основе обратной связи, полученной в процессе предварительного тестирования. В приложении А приведены окончательные формулировки вопросов анкеты, использованные в медико-социологическом опросе пациентов.

Проведен анализ влияния социально-демографических характеристик пациентов на их удовлетворенность качеством оказания медицинской помощи. Форма анкеты содержала сведения о социально-демографических характеристиках пациентов, таких, как: пол, возраст, уровень образования, семейное положение, статус занятости, материальное положение. Измеренные значения удовлетворенности позволяют выявить ключевые социально-демографические характеристики, оказывающие влияние на удовлетворённость пациентов качеством медицинской помощи.

Для оценки взаимосвязи между различными факторами, влияющими на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, были использованы коэффициенты корреляции. Среди них выделим линейную корреляцию Пирсона (г) и ранговую корреляцию Спирмена (р). Эти показатели позволяют определить степень связи между переменными, колеблющуюся в диапазоне от -1,0 до +1,0 (Таблица 2.6). Положительное значение коэффициента указывает на прямую связь: увеличение одной переменной сопровождается ростом другой. Напротив, отрицательное значение свидетельствует об обратной связи, где рост одной переменной связан с уменьшением другой.

Метод корреляции Пирсона подходит для анализа линейных зависимостей и предполагает нормальное распределение данных. В свою очередь, ранговая корреляция Спирмена более гибка, так как не требует строгих условий и может применяться к любым типам данных, включая непараметрические. Эти статистические инструменты помогают выявить ключевые аспекты, влияющие на удовлетворенность пациентов.

Таблица 2.6 - Диапазоны значений коэффициентов Пирсона, Спирмена

Сила связи Полная Сильная Средняя Слабая Нет

Прямая (+) Обратная (-)

Значение коэффициента 1,0 >0,70<0,99 >0,3<0,69 >0,1<0,29 <0,1

Таким образом, выбор метода анализа основывается на природе данных и поставленной цели исследования, чтобы обеспечить наиболее точные и информативные результаты.

Четвёртый этап был связан с разработкой одной из важных составляющих организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи -метода информационной поддержки управленческих решений на основе полученных результатов медико-социологического опроса об удовлетворенности пациентов. Целью этого этапа является анализ влияния качества медицинской помощи на удовлетворенность пациентов и интерпретация результатов анализа с помощью метода «Важность-Эффективность» (Importance-Performance Analysis, IPA) [219] для совершенствования качества оказываемой помощи.

Для определения направлений совершенствования качества медицинской помощи проведен анализ в рамках методики «Важность-Эффективность». Этот метод графического анализа показывает соответствие между эффективностью и важностью и отображает потребности, воспринимаемыми пациентами.

Определены значимые критерии восприятия качества медицинской помощи и их связь с уровнем удовлетворенности пациентов путем построения уравнения линейной регрессии. Такое уравнение позволяет спрогнозировать уровень удовлетворенности пациентов медицинской организации, оценивая изменения значений критериев в перспективе [56].

Для выработки рекомендаций по улучшению качества оказания медицинской помощи проведена интеграция трех методов: метода измерения удовлетворенности качеством, метода анализа «Важность-Эффективность» и метода развертывания функций качества. На рисунке 2.3 дано схематическое представление о созданных инструментальных средствах, позволяющих использовать мнение пациентов для

совершенствования качества помощи - измерения удовлетворенности качеством, анализа «Важность-Эффективность» и развертывания функций качества.

Ожидание и восприятие пациентов качества медицинской помощи

Метод измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи

1 г

В осприятие (Р) качества медицинской помощи Ожидание (Е) качества медицинской помощи

Удовлетворенность качеством медицинской помощ и (С ар=Р-Е)_

Метод оценки критериев «Важность-Эфф активность»

Метод разв ертывания функций качества

I

Рисунок 2.3 - Взаимодействие методов организационной технологии по совершенствованию качества медицинской помощи на основе удовлетворенности

пациентов

Взаимодействие методов в предлагаемой организационной технологии осуществляется в следующей последовательности:

1. Определение степени удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи по пяти критериям оценки. Вычисление значений Ожидание и Восприятие, расчет измеренных значений удовлетворенности на основе разницы (разрыва) между Восприятием и Ожиданием пациентов. Направление совершенствования медицинской помощи будет сосредоточено на оценках удовлетворенности, которые меньше или равны минус одному.

2. Определение соответствующей категории и веса каждого критерия на основе метода «Важность - Эффективность» - построение четырех-квадрантной

диаграммы с категориями. Вычисление скорректированного значения важности -показателя удовлетворенности пациентов и уровня важности.

3. Обеспечение информационной поддержки в процессе совершенствования качества помощи на основе развертывания функций качества, особенно в первой матрице Дома качества (HoQ).

На основе интеграции методов измерения удовлетворенности и развертывания функций качества определялись корректирующие мероприятия в медицинской организации для удовлетворения потребностей пациентов. На примере БУЗ ВО «Аннинская РБ» показана последовательность шагов по разработке перечня корректирующих мероприятий, ориентированного на совершенствование качества оказания медицинской помощи (качества, которое ценят пациенты). Эта организация была выбрана из семи медицинских организаций (Таблица 2.5) по таким параметрам, как территориальное расположение, количество прикрепленного населения, количество случаев госпитализаций в течение года, количество обращений граждан в орган управления здравоохранения региона, наличие персонала, имеющего компетенции управления проектами. Перечисленные параметры данной медицинской организации соответствовали медианным значениям.

Информационная поддержка развертывания функций качества обеспечивалась специализированным программным обеспечением Quality Companion v5.4.2.0 [203], ориентированным на автоматизацию шагов развертывания функций качества.

На пятом этапе исследования проводили оценку целесообразности и эффективности использования разработанной организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи.

Было проведено два опроса: опрос экспертов-организаторов здравоохранения с целью оценки возможности внедрения в деятельность медицинских организаций региона разработанной организационной технологии; медико-социологический опрос пациентов после проведения организационного эксперимента.

Опросы экспертов-организаторов здравоохранения проводились исключительно индивидуально и в очном формате. Форма анкеты представлены в Приложении Б. Всего в экспертном опросе приняло участие 12 экспертов -организаторов здравоохранения, из которых 5 экспертов отобраны из органа управления здравоохранением Воронежской области, 7 экспертов отобраны из медицинских организаций, участвующих в организационном эксперименте по внедрению технологии совершенствования качества на основе измерения удовлетворенности пациентов. Кандидаты на включение в группу экспертов отбирались на соответствие требованиям включения:

- наличие добровольного информированного согласия на участие в экспертном опросе;

- наличие высшего медицинского образования по профилю деятельности;

- трудовой стаж по профилю деятельности от 10 лет и более;

- опыт работы на руководящих, административных или управленческих должностях не менее 10 лет;

- подробно ознакомлены с содержанием разработанной организационной технологии.

После анкетного опроса была проведена количественная оценка степени совпадения ответов экспертов путем расчета коэффициента конкордации Кендалла

Далее, разработанные основные предложения по повышению удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи внедрены в деятельность медицинских организаций региона в рамках организационного эксперимента [127, 163]. Для оценки результативности проведенного эксперимента опросили методом анкетирования 411 пациентов медицинских организаций, в которых ранее проводился медико-социологический опрос для целей измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Опрос пациентов проводился с применением бланков анкеты (Приложение А), при обработке результатов использовались методы статистики, аналогичные первоначальному опросу.

Предложенная методика позволила оценить эффективность мероприятий на основе количественных показателей и сравнить результаты до и после внедрения эксперимента. Кроме того, она позволяет исключить влияние других факторов, которые могут повлиять на результаты оценки.

Таким образом, разработанная программа и выбранные методики исследования ориентированы на решение основных задач, поставленных в данной работе. Отличительной особенностью этих методик было использование формализованного подхода при проведении медико-социологических опросов, обработке первичных данных с использованием специализированного программного обеспечения, в частности IBM SPSS Statistics v24. Результаты измерения удовлетворенности пациентов использованы в качестве исходных данных для совершенствования качества медицинской помощи с использованием методов «Важность-Эффективность» и развертывания функций качества.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ ПОЛОЖЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ

ПОМОЩИ

3.1. Обоснование организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой в условиях стационара, на основе показателей удовлетворенности пациентов на региональном уровне

Организационная технология совершенствования качества медицинской помощи относится к набору инструментов и методов, которые могут использоваться медицинскими организациями, органами управления здравоохранением региона, для повышения уровня удовлетворенности пациентов и своевременного и эффективного предоставления высококачественной медицинской помощи, соответствующей последним стандартам и требованиям.

Разработка и внедрение организационной технологии совершенствования качества в медицинских организациях региона обоснована следующими причинами [17, 38, 51, 53]:

улучшение процесса совершенствования качества, при котором организационная технология обеспечивает информационную поддержку такому процессу, большую прозрачность и доступность информации о состоянии удовлетворенности пациентов качеством;

ускорение процесса формирования и разработки стратегий развития системы здравоохранения на региональном уровне, связанное с возможностью полнее формировать и разрабатывать стратегии развития, обеспечивая более эффективное взаимодействие между медицинскими организациями и органом управления здравоохранением региона в части показателей удовлетворенности пациентов.

Разработанная организационная технология включает ряд составляющих, поддержанных методами и методиками [59, 147].

1. Одним из важнейших компонентов рассматриваемой организационной технологии является методика измерения удовлетворенности пациентов, которая оценивает качество медицинской помощи. По этой методике собираются данные об оказанной медицинской помощи и впоследствии анализируются для выявления проблем в предоставлении медицинской помощи. С применением этой методики анализируемые данные обеспечивают информационную поддержку для формулирования стратегии улучшения и повышения эффективности медицинской помощи.

Существует несколько ключевых актуальных функций и процессов медицинской помощи, которые оцениваются в рамках данной методики. Во-первых, это оценка пациентами качества диагностических исследований и назначенных лекарств, во-вторых, это оценка качества информационной поддержки пациентов и обеспечение доступности необходимой информации, в-третьих, это оценка качества организации процесса оказания медицинской помощи, включая оптимизацию процессов и формирование направлений совершенствования процесса.

Следовательно, методика измерения удовлетворенности пациентов является крайне важным и перспективным направлением совершенствования качества медицинской помощи, так как он позволяет проводить актуальный и комплексный анализ процесса оказания медицинской помощи с учётом всех его функций и процессов, тем самым позволит значительно повысить ее эффективность, оптимизировать процесс оказания медицинской помощи и обеспечить доступность информации о предоставляемой помощи пациентам.

Реализация предложенной методики измерения удовлетворенности пациентов обеспечивается путем проведения медико-социологического опроса.

2. Следующая составляющая организационной технологии предназначена для проведения статистического анализа результатов медико-социологического опроса. Такой анализ предоставляет информацию о том, насколько пациенты удовлетворены качеством медицинской помощи, насколько ожидания пациентов соответствуют восприятию полученной помощи, по каким критериям имеются

существенные расхождения, как социально-демографические характеристики пациентов влияют на удовлетворенность качеством [51, 53].

Следовательно, проведение статистического анализа результатов медико-социологического опроса является необходимой составляющей в области совершенствования качеством медицинской помощи, так как он позволяет получить статистически достоверную информацию о качестве оказания медицинской помощи со стороны ее получателей.

3. Одним из ключевых компонентов предлагаемой организационной технологии является программное обеспечение для графического анализа с использованием диаграмм 1РА «Важность-эффективность», которое позволяет выявлять критические факторы в предоставлении медицинской помощи и разрабатывать стратегии улучшения [56]. Суть этого графического анализа с диаграммами 1РА заключается в предоставлении информации о том, насколько важны определенные критерии для оценки качества медицинской помощи, а также об их фактических уровнях эффективности. Исходными данными для такого анализа являются результаты статистического анализа медико-социологического опроса, значения ожидание и восприятие по каждому критерию.

В рамках данного метода проводится анализ процесса оказания медицинской помощи посредством формирования матриц и графиков, которые позволяют визуализировать информацию о каждом критерии оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. В результате применения данного метода формируются отчеты об эффективности процесса оказания медицинской помощи, обеспечивая информационную поддержку процессу совершенствования качества медицинской помощи на основе полученных данных и информации.

Следовательно, графический анализ с применением диаграмм 1РА «Важность-Эффективность» является важным направлением развития в области совершенствования качества медицинской помощи, так как он позволяет проводить комплексный анализ процесса оказания медицинской помощи с учётом предпочтений пациентов. Использование данного метода в процессе совершенствования качества медицинской помощи позволит значительно

повысить его эффективность, обеспечить доступность информации о предоставляемой медицинской помощи пациентам.

4. В рассматриваемую организационную технологию, кроме диаграммы 1РА «Важность-Эффективность» - инструмента совершенствования качества, включена методика развертывания функций качества - QFD, использование которой позволяет обеспечить медицинские организации и органы управления здравоохранением региона информацией о состоянии процесса совершенствования качества медицинской помощи, обеспечить информационную поддержку процессу оптимизации оказания медицинской помощи [58].

Методика развертывания функций качества QFD позволяет, в зависимости от информации, полученной с помощью инструментов совершенствования качества, выработать различные решения и мероприятия, способные обеспечить развитие процесса управления качеством медицинской помощи [167, 168, 178, 202].

5. Внедрение организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи предполагает обучение сотрудников, определение задач и обязанностей сотрудников на данном участке процесса. При внедрении организационной технологии настраивается программное обеспечение, которое используется для координации процесса совершенствования качества медицинской помощи, а также формируются базы данных, необходимые для сотрудников в своих повседневных операциях, рейтингования. Важным аспектом успешного внедрения предложенной организационной технологии является вовлечение сотрудников медицинской организации, а также обеспечение информационной открытости и доступности всех данных и информации [57, 188].

6. Внедрение корректирующих мероприятий, выработанных в рамках предложенной организационной технологии. На данном этапе формируются рекомендации и предложения по реализации корректирующих мероприятий, направленных на совершенствования качества медицинской помощи. При внедрении корректирующих мероприятий проводится оценка текущих результатов внедрения путем мониторинга.

7. Следующая составляющая организационной технологии предназначена для мониторинга и оценка эффективности процесса совершенствования качества медицинской помощи. На этом этапе проводятся регулярный аудит процесса совершенствования качества в медицинской организации, а также проводится анализ его эффективности на основе показателей, собираемых в процессе аудита.

Достоинством предложенной организационной технологии являются следующие моменты:

учет интересов всех сторон процесса совершенствования качества медицинской помощи, что обеспечивает более комплексное и эффективное управление процессом оказания медицинской помощи;

формирование показателей удовлетворенности пациентов для системы рейтингования, управления качеством медицинской организации, которая включает в себя все основные процессы и процедуры, используемые в организации;

внедрение дополнительных функций информационной системы, которые обеспечивают более эффективное управление процессом совершенствования качества медицинской помощи и повышение его прозрачности и доступности для сотрудников медицинской организации;

внедрение корректирующих мероприятий, сформированных на этапе совершенствования качества, мониторинг и анализ результатов внедрения.

К недостаткам предложенной организационной технологии следует отнести следующие моменты:

надлежащее внедрение новой организационной технологии совершенствования качества и вовлечение сотрудников медицинской организации потребует значительных информационных, организационных и материальных затрат, что может быть крайне сложным для некоторых организаций;

внедрение дополнительных функций информационных систем может вызвать проблемы с безопасностью данных и информации, используемых в процессе управления качеством;

необходимость постоянного анализа и совершенствования качества медицинской помощи может быть крайне затратным для организации с ограниченными ресурсами.

Следует отметить, что орган управления здравоохранением региона, обладающий информацией о состоянии процесса совершенствования качества в медицинской организации имеет следующие преимущества:

возможность формирования системы рейтингования на основе оценок удовлетворенности качеством, их использование позволяет органу управления быть информированным о состоянии процесса совершенствования качества и вовлеченным в процесс улучшения системы управления качестве медицинской организации;

возможность использования информации о состоянии процесса совершенствования качества медицинской помощи для формирования и разработки стратегий развития системы здравоохранения на региональном уровне, направленных на более эффективное и качественное оказание медицинской помощи.

С учетом рассмотренных выше аспектов концепт «удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи» можно представить как субъективную оценку пациентами качества медицинской помощи, полученную ими в процессе лечения. Это мерило удовлетворенности, которая зависит от соответствия ожиданий пациента фактическим результатам медицинской помощи.

Реализация подхода к измерению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в соответствии с нормами ГОСТ Р 59362-2021 [31] предполагает проведение медико-социологического опроса, при котором опрашиваются отношения пациентов к качеству помощи в рамках формулы «Ожидание-Восприятие» и проведение обработки полученных данных по шагам алгоритма, показанного на Рисунке 1.4.

Предложенная организационная технология может быть реализована при наличии разработанной анкеты, обладающей следующими характеристиками: анкета должна обладать высокой надёжностью; иметь дискриминантную

валидность, то есть вопросы должны чётко различать между собой критерии (субшкалы); обладать ретестовой надёжностью и валидностью, то есть демонстрировать стабильность результатов при повторном применении; иметь внутреннюю согласованность, то есть вопросы в рамках каждого критерия (субшкалы) должны измерять одно и то же конструктивное понятие и давать взаимосогласованные ответы [86]. Кроме того, приведенные требования к надёжности, валидности и внутренней согласованности анкеты должны быть подтверждены статистическими методами, учитывать влияние демографических факторов (возраст, образование, пол и др.) на оценки удовлетворенности и иметь необходимую величину эффекта для обеспечения достоверности результатов при принятии управленческих решений.

Перечисленные характеристики анкеты были успешно реализованы и прошли практическую апробацию [53, 54]. Бланк анкеты приведен в Приложении А.

Таким образом, внедрение организационной технологии совершенствования качества медицинской помощи на основе предложенных методов и методик позволит значительно улучшить качество оказания медицинской помощи, сделать процесс его оказания более эффективным.

3.2. Процедура измерения удовлетворенности пациентов качеством оказания

медицинской помощи

Измерение удовлетворенности пациентов проводилось в рамках медико-социологического опроса, при котором осуществлялся сбор анкетных данных, их статистическая обработка для целей формирования оценок ожиданий и восприятия пациентов, связанных с качеством оказания медицинской помощи. В рамках применения метода измерения удовлетворенности качеством использовалась анкета для сбора данных (приложение А).

При проведении медико-социологического опроса было отобрано с использованием простой случайной выборки 1293 респондента, пролеченных в

стационарах. Чтобы свести к минимуму смешанные факторы, отбор респондентов проводился при соблюдении следующих условий: проходили лечение более 3 дней, психически здоровые, желающие быть респондентами и имеющие возраст 18-75 лет. Информированное согласие было получено после того, как каждому респонденту были даны пояснения о цели этого исследования. Процедура сбора ответов респондентов реализована в соответствии с методикой измерения удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью [187].

Бланк анкеты (Приложение А) содержал как общие характеристики пациента (возраст, пол, образование и др.), так и две группы из 22 вопросов каждая относительно ожиданий и представлений о качестве медицинской помощи [54]. На Рисунке 3.1 показан фрагмент анкетных данных, содержащих социально-демографические характеристики пациентов, загруженные в программный комплекс SPSS Statistics v24 [94] для целей статистической обработки.

Данные из раздела Ожидание - та медицинская помощь, которую пациент представляет до момента ее получения. На Ожидания влияют прошлый опыт, общественное мнение, имидж медицинских организаций, устное общение родных и близких. Данные из раздела Восприятие относится к фактическому ощущению пациентом качества после получения медицинской помощи, предоставляемой медицинской организацией.

Вопросы анкеты включали следующие критерии: Материальность (вопросы M1-M4 анкеты), Надежность (вопросы N1-N5), Отзывчивость (вопросы O1-O4), Уверенность (вопросы U1-U4) и Сочувствие (вопросы S1-S5). Все ответы оценивались по 5-балльной шкале Лайкерта (категорически не согласен, не согласен, безразлично, согласен и полностью согласен) [177, 216]. Более высокие оценки по каждому пункту показывают, что ожидания и восприятия пациентов о качестве медицинской помощи более позитивны.

Описательная статистика социально-демографических характеристик респондентов показан на рисунке 3.2. Из рисунка видно, что большинство респондентов составляют женщины (60,48%).

Сводка для наблюдений^1

Пол Возраст Уровень_обр азования Семейное_п оложение Статус_эанят ости Материально е_пол ожени е

1 Муж 60+ Неполное среднее Состоит в браке Служащий Удовлетвори тельное

2 Жен 60+ Среднее, средн.спец Разведен Служащий Хорошее

3 Жен 30-59 Среднее, средн.спец Состоит в браке Работающий Хорошее

4 Муж 18-29 Высшее, неоконч. высшее Состоит в браке Нераб. пенсионер Хорошее

5 Жен 30-59 Среднее, средн.спец Состоит в браке Служащий Хорошее

6 Муж 60+ Среднее, средн.спец Разведен Служащий Хорошее

7 Жен 30-59 Высшее, неоконч. высшее Состоит в браке Нераб. пенсионер Удовлетвори тельное

0 Муж 18-29 Неполное среднее Состоит в браке Служащий Хорошее

9 Муж 30-59 Неполное среднее Разведен Работающий Хорошее

10 Муж 60+ Среднее, средн.спец Разведен Нераб. пенсионер Удовлетвори тельное

Всего N 10 10 10 10 10 10

а. Ограничено первыми 10 наблюдениями

Рисунок 3.1 - Фрагмент анкетных данных, содержащих социально-демографические характеристики пациентов

Наибольшая доля респондентов приходится на возрастную группу 60 лет и старше (50,73%). 58,93 % респондентов имеют среднее образование. Одиноких и состоящих в браке респондентов - 18,17% и 59,01% соответственно, неработающих пенсионеров - 26,68%.

Результаты проверки достоверности полученных данных показали, что все критерии соответствуют минимальным требованиям к достоверности. Что касается надежности, то значение альфа Кронбаха для ответов на вопросы относительно раздела анкеты Ожидания качества помощи составило 0,933. Для ответов на вопросы относительно раздела Восприятия качества помощи значение альфа Кронбаха составляло 0,966 (Рисунок 3.3).

Частота Пол Проценты Валидный процент Накопленны й процент

Валидные Муж 511 39,5 39,5 39,5

Жен 782 60,5 60,5 100,0

Всего 1293 100,0 100,0

Частота Возраст Проценты Валидный процент Накопленны й процент

Валидные 18-29 123 9,5 9,5 9,5

30-59 514 39,8 39,8 49,3

60+ 656 50,7 50,7 100,0

Всего 1293 100,0 100,0

Уровень_образования

Частота Проценты Валидный процент Накопленны й процент

Валидные Неполное среднее 207 16,0 16,0 16,0

Среднее, средн.спец 762 58,9 58,9 74,9

Высшее, неоконч. высшее 324 25,1 25,1 100,0

Всего 1293 100,0 100,0