Организация послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Фомина, Татьяна Михайловна

• Фомина, Татьяна Михайловна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Фомина, Татьяна Михайловна

Введение.

Глава 1. Послепродажное обслуживание технически сложного оборудования как фактор повышения конкурентоспособности организации.

1.1. Анализ современного состояния и тенденций развития рынка технически сложного банковского оборудования.

1.2. Развитие логистического сервиса технического сложного оборудования.

1.3. Место и роль послепродажного сервиса технически сложного оборудования.

Глава 2. Теоретико-методологические основы организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

2.1. Исследование дефиниций послепродажного логистического сервиса.

2.2. Разработка классификации послепродажного логистического сервиса.

2.3. Исследование форм организации послепродажного логистического сервиса.

2.4. Информационная поддержка организации послепродажного логистического сервиса.

Глава 3. Методические разработки и рекомендации по организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

3.1. Организационное проектирование послепродажного логистического сервиса.

3.2. Разработка интегрированных решений послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

3.3. Методика оценки внедрения интегрированных решений послепродажного логистического сервиса на основе теории оптимального управления запасами.

3.4. Методика технико-экономичес кого обоснования перехода клиента на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

3.5. Рекомендации по организации послепродажного обслуживания в рамках фирменного послепродажного логистического сервиса.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования»

Учитывая новизну и актуальность проблем, связанных с управлением послепродажным логистическим сервисом, особое значение необходимо уделить формированию системы фирменного послепродажного логистического сервиса банковского оборудования, основанного на информационных системах управления взаимодействием с клиентами и обоснованию целесообразности приобретения данных логистических услуг клиентом.

Недостаточная теоретико-методологическая разработанность проблем послепродажного логистического сервиса снижает потенциал использования логистики специализированными сервисными организациями и сервисными службами предприятия и существенно замедляет темпы развития перспективного рынка услуг. Таким образом, необходимость, развития' теории и методологии практического использования послепродажного ^ логистического сервиса технически сложного оборудования обусловили актуальность проблематики и выбор направления диссертационного исследования.

Исследования показывают, что в современных условиях развития поставщики технически сложного банковского оборудования вопросы организации послепродажного логистического сервиса рассматривают довольно ограниченно. Основная причина этого явления - отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента вполне осознается.

Несмотря на широту взглядов и концепций, основательную теоретико-методологическую базу логистики, анализ отечественной и зарубежной экономической литературы показал, что многие вопросы, связанные с организацией послепродажного логистического сервиса, остаются, к сожалению, нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования, поскольку послепродажный логистический сервис, являясь частью логистического сервиса в целом, как область научных исследований, является достаточно новым' направлением. В частности, категории «послепродажный логистический сервис» и «фирменное послепродажное обслуживание оборудования» исследованы фрагментально. Недостаточно исследованы вопросы организации послепродажного логистического сервиса и его информационно-технического сопровождения.

В таком аспекте актуальность проработки и обоснования теоретических основ послепродажного логистического сервиса, а также I методик по организации послепродажного логистического сервиса технически банковского оборудования представляется весьма высокой. Таким образом, высокая теоретическая и практическая значимость, а также высокая актуальность. вышеизложенных проблем определили выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования.

Цель и.задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических положений и практических рекомендаций по рациональной организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• обосновать понятие послепродажного логистического сервиса и определить его особенности применительно к технически сложному банковскому оборудованию;

• исследовать виды услуг и предложить классификацию услуг послепродажного логистического сервиса;

• обосновать преимущества перехода клиентов на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования и исследовать возможные недостатки, связанные с другими формами организации;

• выявить и разработать требования, предъявляемые к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обосновать и сформулировать интегрированные решения фирменного послепродажного логистического сервиса, включая разработку организационной структуры управления послепродажного логистического сервиса;

• разработать процедуру планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и оценку их внедрения.

Объект исследования — предприятия, специализирующиеся на производстве, распределении и обслуживании банковского оборудования

Предмет исследования - процесс организации послепродажного логистического сервиса банковского оборудования

Методологической и теоретической основой исследования явились ■ положения и методики фундаментальных и прикладных наук в области экономической теории, общей теории логистики, менеджмента, маркетинга, коммерческой деятельности, статистического анализа, бизнес стратегий- и др.

В диссертации были использованы исследования и разработки следующих отечественных и зарубежных ученых: Азоева Г.Л., Аникина Б.А., Бауэрсокс Д., Гаджинского A.M., Джонсона Д. С.,.Друкера П., Вуда Д. Ф., Котлера Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Миротина Л.Б., Моисеевой Н.К., Неруша Ю.М., Родкиной Т.А., Сергеева В.И., Степанова В.И., Стока Д.Р., Тяпухина А.П., Федорова Л.С., Челенкова А.П, и других отечественных и зарубежных ученых.

Источниками информации послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие экономические отношения в сфере услуг, статистические и аналитические материалы, публикации в периодической печати, интернет издания, а также опыт функционирования ряда зарубежных и российский организаций, а также личные наблюдения и обобщения автора.

В качестве методологической базы диссертационного исследования использовались методы системного и структурно-функционального анализа, методы организационного проектирования, методы классифицирования множеств, методы статистического анализа.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процесса организации послепродажного логистического сервиса.

Научные результаты, полученные лично автором и обладающие новизной:

• - раскрыта суть и сформулировано на основе анализа и-систематизации подходов к определениям послепродажного обслуживания технически сложного оборудования и логистического сервиса понятие послепродажного логистического сервиса;

• на основе систематизации существующих подходов разработана ' классификация услуг послепродажного логистического сервиса с учетом специфики последнего;

• разработано технико-экономическое обоснование процедуры перехода потребителя на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования;

• выявлены и сформулированы основные требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обоснованы и сформулированы интегрированные решения фирменного послепродажного логистического сервиса и предложена организационная структура управления данного департамента;

• разработана процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и произведена оценка внедрения интегрированных решений послепродажного логистического сервиса на основе теории оптимального управления запасами.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических и практических рекомендаций по формированию процессов послепродажного логистического сервиса банковского оборудования. При внесении соответствующих корректив, связанных с апробацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности конкретных предприятий, они могут быть, использованы как сервисными логистическими службами различных предприятий, так и самостоятельными сервисными организациями.

Апробация результатов исследования. Результаты, полученные в ходе исследования, были использованы автором в процессе консультационной деятельности с целью повышения профессиональной квалификации сотрудников и повышения конкурентоспособности ООО «Винкор Никсдорф» и ООО «АС Карго Инт», что подтверждено справками о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использовались при проведении занятий по учебной дисциплине «Логистика» для студентов очной формы обучения по специальности 080507 - «Менеджмент организации».

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены и обсуждены на всероссийских научных конференциях молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва ГУУ, 2009 и 2011 год), были использованы в хозяйственной практике корпоративного управления.

Публикации автора. По теме диссертационного исследования было опубликовано 5 работ в сборниках научных трудов, общим объемом 3,11 печатных листов, в том числе 3 в журналах, рецензируемых ВАК - в объеме 2,74 печатных листов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Работа содержит 162 страницы основного текста, список литературы из 131 наименования, 18 таблиц, 36 рисунков.