Оценка эффективности сервисной деятельности тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Рубцова, Наталья Владимировна

• Рубцова, Наталья Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Рубцова, Наталья Владимировна

1. СТАНОВЛЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ И СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1. Основы становления сервисной экономики.

1.2. Понятие эффективности, существующие подходы к оценке эффективности деятельности в условиях сервисной экономики.

1.3. Сервисная деятельность и проблемы оценки се эффективности

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАТРАТНО-РЕСУРСНОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

2.1. Зарубежный опыт оценки эффективности сервисной деятельности с позиции затратно-ресурсного подхода.

2.2. Показатели эффективности сервисной деятельности (российский аспект).

2.2.1. Эффективность использования труда.

2.2.2. Эффективность использования основных фондов.

2.2.3. Факторный анализ динамики экономического роста в секторах экономики и отраслях сферы услуг России.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

3.1. Формирование методических основ оценки эффективности сервисной деятельности.

3.2. Оценка эффективности деятельности ГУК Иркутского областного художественного музея им. В.Сукачева.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка эффективности сервисной деятельности»

Актуальность темы исследования. Одним из значимых явлений экономической жизни второй половины XX - начала XXI вв. можно обозначить формирование экономики услуг в развитых странах, фундаментальным признаком развития которой является доминирование в структуре национального производства и занятости третичного сектора экономики - сферы услуг. Доля занятых в этой сфере в наиболее развитых странах в настоящее время составляет более 70%, а ее вклад ВВП - около 80%. Сфера услуг включает в себя разнообразные виды человеческой деятельности, определяемые понятием сервисная деятельность, которые обеспечивают современное качество жизни, способствуют развитию человеческого капитала, а также материального производства. Уже с 70-е гг. XX в. в зарубежной экономической науке стали активно проводить исследования сервисной деятельности. Одним из актуальных исследовательских направлений можно назвать изучение эффективности сервисной деятельности и сервисной экономики в целом.

Вместе с тем в отечественной экономической науке изучение проблем эффективности сервисной деятельности еще только формирующаяся область научных знаний. Пристальное внимание ученые традиционно уделяли эффективности материального производства, вопросам же эффективности в сфере услуг (за исключением некоторых ее видов: транспорт, связь, торговля) посвящено крайне мало научных работ. Данное обстоятельство обусловлено сложившимся в нашей стране отношением к материальному производству как к доминирующему сектору национальной экономики. Однако динамичное развитие сферы услуг в российской экономике обусловило острую необходимость появления в отечественной экономической науке соответствующих разработок.

Актуальность данной диссертационной работы предопределена, с одной стороны, произошедшими структурными изменениями в экономике России, обусловленными развитием сферы услуг, с другой - недостаточной разработанностыо в отечественной экономической науке вопросов эффективности сервисной деятельности.

Степень разработанности проблемы. Проблема исследования теоретических и практических аспектов эффективности сервисной деятельности является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны становления и функционирования сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному развитию. Среди работ, посвященных рассмотрению основных тенденций становления сервисной экономики, можно отметить труды В. J1. Иноземцева, Г. М. Гукасьян, Дж. Зингельманна, П. Кеннеди, Н. К. Моисеевой, Т.П. Николаевой, JI. С. Демидовой, М. Кастельса, А. Печчеи, Т. Сакайя, Я. Тибергена, Ю. В. Яковца; говоря о классиках теории постиндустриального общества - Д. Белла, Э. Тоффлера. Теоретическим основам сервисной деятельности в отечественной науке посвящены работы Е. В. Башмачниковой, Ю. Ф. Волкова, J1. И. Ерохи-ной, В. К. Карнауховой, В. В. Кулибановой, В. К. Романович, Ж. А. Романович, В. Г. Федцова, В. В. Федцова.

Наиболее полное развитие другого аспекта диссертационного исследования - затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности - получило в работах П. А. Хромова, Д. Н. Карпухина, С. Г. Струмилина, Т. С. Хачатурова, J1. И. Ко-чуровой, Г. Р. Кремнева, В. А. Осипова. Также неоценимую помощь при подготовке диссертации оказало знакомство с трудами отечественных и зарубежных специалистов, в разное время исследовавших те или иные аспекты интересующей проблематики.

Среди сторонников целеориентированного подхода к оценке эффективности необходимо выделить О. В. Агабекяна, Н. А. Горелова, Р. Г. Мердика, Р. С. Рассела, Б. Рендера, Д. С. Синка, К. Хаксевера, Г. Эмерсона. Автор обращался также к трудам по теории управления, маркетинга, истории экономики, экономики предприятий. Это прежде всего работы Г. Асселя, Д. Батсона, В. И. Бовы-кина, Ф. Е. Бордмана, А. Р. Вининга, P. J1. Дафта, Д. Джоббера, П. Дойля, П.

Друкера, К. Лавлока, М. X. Мескона, К. Норта, С. П. Роббинса и ряда других отечественных и зарубежных специалистов.

В обобщении данных, касающихся практического исследования показателей эффективности сервисной деятельности, автор опирался на работы таких зарубежных исследователей, как В. Баумоль, Б. Босворт, Е. Бринельфссон, Е. Вольфф, К. Лумпур, Р. Махадеван, В. Нордхаус, С. Роуч, Л. Саммерс, Р. Солоу, Д. Триплетт, Л. Туроу, В. Фьюкс, Л. Хитт и др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, необходимо особо отметить работы О. Н.Антипиной, А. Л.Лукьяновой, И. А.Стрелец.

В целом, изучение различных аспектов эффективности сервисной деятельности сегодня является одним из актуальных направлений в мировой экономической науке, которое, к сожалению, в отечественной экономической литературе, пока не получило должной комплексной разработки. Данное обстоятельство и предопределило выбор темы диссертации.

Цель диссертационной работы состоит в разработке методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на основе комплексного исследования эффективности в условиях сервисной экономики.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Уточнить понимание эффективной деятельности в условиях сервисной экономики.

2. Обобщить существующие подходы к оценке эффективности и определить возможности их использования в условиях сервисной экономики, в том числе и в сервисной деятельности.

3. Выявить закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности.

4. Разработать методические основы оценки эффективности сервисной деятельности.

5. Рассмотреть возможность использования разработанных методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на примере конкретного услугооказывающего хозяйствующего субъекта.

Объектом исследования выступает сервисная деятельность.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения и процессы, определяемые понятием эффективность.

Теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды классиков, монографические работы и научные статьи современных отечественных и зарубежных авторов, представляющих разные школы и направления в рамках таких экономических наук, как экономическая теория, менеджмент, маркетинг, внесших заметный вклад в изучение теории и методологии эффективности, а также в исследование эффективности сервисной деятельности.

Информационной базой исследования явилась информация из монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам эффективности сервисной деятельности, сети Internet, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), международной статической отчетности.

Основные методы исследования. В работе применены методы сравнения и обобщения, логические методы, метод аналитических группировок, индексный метод, метод экспертных оценок, моделирование, экономико-статистические методы.

Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:

1. Расширено представление об эффективной деятельности в условиях сервисной экономики. Сделан вывод о том, что в сервисной экономике как клиен-тоориетированной по своему характеру под эффективной деятельностью следует понимать обеспечение удовлетворенности ее участников и других членов общества, достижение прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не преимущественно экономических (количественных), доминирующих в индустриальной экономике.

2. Систематизированы существующие подходы к оценке эффективности деятельности, которые в обобщенном виде представлены двумя крупными: затратно-ресурсным и целеориептированным. Показано использование указанных подходов в рамках различных областей экономических знаний (экономической теории, менеджмента, маркетинга).

3. Выявлены закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности, подтверждающие существование трех категорий услуг: инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги), асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги) и прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги), которым объективно присущи различные уровни и темпы роста показателей. Показано, что эти категории услуг отличаются по таким характеристикам, как степень участия потребителя в процессе обслуживания и степень автоматизации услуги.

4. Обоснована ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в таких видах сервисной деятельности, как инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги) и асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальные менее автоматизированные услуги).

5. Предложен комплексный подход к оценке эффективности сервисной деятельности для категорий индивидуальных неавтоматизированных и индивидуальных менее автоматизированных услуг, предполагающий совокупную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем: 1. Обоснована необходимость применения комплексного подхода к оценке эффективности деятельности в современных условиях хозяйствования, позволяющего учитывать экономические, маркетинговые, организационные аспекты деятельности, на основе обобщения имеющегося в рамках различных областей экономических знаний (экономическая теория, менеджмент, маркетинг) зарубежного и российского теоретического опыта в исследовании вопросов эффективности в сервисной экономике.

2. Разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций услуг Дж.Зингельманна, В.Баумоля и североамериканского промышленного классификатора NAICS, позволяющая соотносить существующие виды сервисной деятельности с категориями инертного индивидуального, асимптотически инертного и прогрессивного безличного обслуживания.

3. Сформированы методические основы оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, включающие в себя схему процесса оценки эффективности сервисной деятельности и перечень возможных исходных данных для расчета показателей эффективности.

Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию эффективности в условиях сервисной экономики, заключающийся в обобщении российского и зарубежного опыта по различным (экономическим, управленческим, маркетинговым) составляющим эффективности, в том числе и в сервисной деятельности. Возможно использование положений и выводов диссертации в качестве теоретической базы для разработки собственных методик оценки эффективности в конкретных видах сервисной деятельности.

Практическая значимость: заключается в возможности использования полученных результатов в аналитической работе конкретных услугооказываю-щих хозяйствующих субъектов. Основные положения, разработанные в диссертации, могут быть полезны как специалистам, занимающимся различными аспектами оценки эффективности, так и могут быть использованы в преподавании дисциплин «Экономика сферы услуг», «Менеджмент в сфере услуг», «Маркетинг услуг», а также спецкурса «Управление качеством и эффективностью в сфере услуг» в учебном процессе экономических ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции профессорско-преподавательского состава кафедры «Экономики и менеджмента сервиса» БГУЭП (г. Иркутск, 2005 г.), всероссийской конференции «Экономика и управление в сфере услуг: перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2006 г.). В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы «Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции» (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курсов «Маркетинг» для студентов БГУЭП и «Менеджмент стимулирования спроса» в рамках Программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства РФ (2005-2006 гг.).

По теме диссертации автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,7 п. л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 186 наименований работ отечественных и зарубежных авторов и 4-х приложений. Общий объем работы - 206 листов машинописного текста. Работа содержит 23 таблицы и 26 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Рубцова, Наталья Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в настоящем диссертационном исследовании основные тенденции формирования экономики услуг, а также теоретические и практические аспекты оценки эффективности сервисной деятельности позволяют утверждать следующее:

1. В условиях сервисной экономики расширяется понимание эффективной деятельности. Становление в развитых странах сервисной экономики привело к новому пониманию социально-экономического прогресса, который стал определяться не столько темпами количественного роста, сколько социальными показателями, показателями качества жизни, что явилось предпосылкой отхода от массового создания стандартизованных благ как основы благосостояния общества и перехода на повышение качества жизни. В этих условиях, под эффективной деятельностью стала пониматься деятельность, вызывающая рост удовлетворенности его участников и других членов общества, достижение, прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не сугубо количественных, экономических, доминирующих в индустриальной экономике.

2. В настоящее время существуют два крупных, существенно отличающихся друг от друга подхода к оценке эффективности: затратно-ресурсный и целеориентированный. С позиции затратно-ресурсного подхода эффективность трактуется и измеряется соответствующими показателями производительности, что обусловлено формированием его в условиях индустриальной экономики. Становление в развитых странах сервисной экономики предопределило развитие целеориентированного подхода к оценке эффективности, согласно которому показатели производительности и эффективности стали трактоваться как самостоятельные показатели. В отличие от затратно-ресурсного подхода целеориентированный позволяет давать оценку не только экономической, но и социальной, а также социально-экономической эффективности. Затратно-ресурсный и целеориентированный подходы используются для оценки эффективности не только в рамках экономической теории, но и в рамках таких областей знаний, как менеджмент и маркетинг.

3. В процессе формирования и развития экономики представления о целях общественного развития, развития экономики и функционирующих в ней хозяйствующих субъектов постоянно трансформируются, одновременно меняются представления и о подходах к оценке эффективности. В этих условиях необходимы более широкие способы оценки эффективности деятельности, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств этой деятельности, включая и те, которые связаны с человеческим фактором (кадровым составом и потребителями), т.е. возникает объективная необходимость давать оценку эффективности деятельности с позиции различных заинтересованных групп (производителя, потребителей, персонала организации), рассматривать производственные аспекты эффективности одновременно с управленческими и маркетинговыми, экономические - с социальными. В условиях сервисной экономики измерение эффективности предполагает появление комплексного подхода, основывающего на системе показателей, позволяющей получить максимально полное представление об эффективности деятельности хозяйствующего субъекта, дающей совокупную оценку экономической, маркетинговой и организационно-управленческой сторон этой деятельности.

4. В рамках сервисной деятельности можно выделить три категории услуг в зависимости от уровня и степени роста производительности (эффективности в понимании затратно-ресурсного подхода): инертные индивидуальные услуги (индивидуальные неавтоматизированные услуги); прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги); асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги). Наибольшими значениями и темпами роста производительности (эффективности) характеризуется категория прогрессивных услуг, наименьшими - инертных индивидуальных услуг. Категория асимптотически инертных услуг более разнородна, здесь уровень производительности (эффективности) зависит от доли в производстве услуг прогрессивного компонента.

Различные уровни и степень роста производительности (эффективности в трактовке затратно-ресурсного подхода) сервисной деятельности обусловлены неодинаковой восприимчивостью процесса производства услуг к воздействию НТП, а также специфическими особенностями услуги, степенью осязаемости (материальности) услуги, степенью вовлеченности потребителя в процесс обслуживания. Выделенные категории услуг (инертные индивидуальные услуги; прогрессивное безличное обслуживание; асимптотически инертное безличное обслуживание) были охарактеризованы с помощью таких свойств услуги, как степень автоматизации услуг, вовлеченность потребителя в процесс обслуживания и воздействие на процесс обслуживания ИТ и НТП.

5. В ходе изученного опыта зарубежных специалистов, а также проведенного исследования показателей эффективности (производительности) в отечественной сфере услуг была показана ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в некоторых видах сервисной деятельности, а именно категориях инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживании с низкой долей прогрессивного компонента.

6. Поскольку в настоящее время отнесение существующих видов сервисной деятельности с конкретными категориями услуг В. Баумоля вызывает определенные трудности, в ходе исследования была разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций Дж. Зин-гельмана, В. Баумоля и североамериканского промышленного классификатора NAICS. Привлечение последнего целесообразно, поскольку по сравнению с имеющимися классификаторами NAICS включает в себя наиболее полный перечень видов экономической деятельности, в том числе и сервисной.

7. В настоящем исследовании был предложен комплексный подход к оценке эффективности сервисной деятельности, предполагающий совокупную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности с различных позиций (производителя, потребителя, персонала), для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, в рамках которого были разработаны методические основы оценки эффективности сервисной деятельности, включающие в себя: а) перечень необходимой информации для расчета показателей эффективности; б) схему процесса оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента.

Использование указанного подхода и предложенных методических основ позволит дать наиболее полную и объективную оценку эффективности сервисной деятельности хозяйствующих субъектов категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента по сравнению с затратно-ресурсным и це-леориентированным подходами.

8. На основании проведенной апробации разработанных в настоящем диссертационном исследовании методических основ оценки эффективности сервисной деятельности можно констатировать, что предложенные методические основы могут быть практически использованы для оценки эффективности деятельности услугооказывающих хозяйствующих субъектов категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента. Использование данных методических основ позволяет не только дать более адекватную и объективную оценку эффективности сервисной деятельности, вместе с тем анализ полученных данных позволяет выявить узкие места и предложить мероприятия по повышению эффективности с позиции различных аспектов сервисной деятельности (производственном, маркетинговом и организационном).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Рубцова, Наталья Владимировна, 2006 год

1. Абрютина М. С. Экономический анализ торговой деятельности. -учеб.пособие / М. С. Абрютина. М.: Дело и сервис, 2000. - 512 с.

2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пос. / Г. А. Аванесова.- М.: Аспект Пресс, 2005. 318 с.

3. Автономов В. С. Мир и Россия: материалы для размышлений и дискуссий, учеб пос. под ред. В. С.Автономова и Т. П.Субботиной / В. С. Автономов, А. П. Кузнецов, А. А. Мицкевич, Т. П. Субботина, К. А. Шеран. СПб.: Экономическая школа, 1999. - 146 с.

4. Агабекян А. Г. Интенсификация и эффективность социалистического производства / А. Г Агабекян, JL И. Абалкин, Г. М.Сорокин и др. М.: Наука, 1988.-406 с.

5. Агабекян О. В. Производительность и цена: соотношение / О. В. Агабекян // Труд и социальные отношения, 2003. №2. - С.73-81.

6. Азрилиян А. Н. Большой экономический словарь / под ред. А. Н. Азри-лияна. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. - 528 с.

7. Аникин Б. А. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / под ред. проф. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003.-С.124.

8. Антипина О. Н. Загадка «Новой экономики знаний» («парадокс Солоу») / О. Н. Антипина // Вестник моек, ун-та. сер. 6. экономика. 2000. №6. С. 3.- 18.

9. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия / Г. Ассель. М.: Инфра-М. 1999.-804 с.

10. Ю.Астраускас В. С. Система показателей производительности труда / В. С.

11. Астраускас. Вильнюс-митис. - 1979. - С. 12-14. П.Аханов С.А. Эффективность общественного производства: три уровня анализа: народохозяйственный, региональный, хозрасчетный. / С. А. Аха-нов. - М.: Мысль, 1987. - 165 с.

12. Бадретдинов Р. Р. К вопросу об экономической эффективности санаторно-курортных учреждений / Р. Р. Бадретдинов. // Экономика здравоохранения. 2005. №11-12.-С.43-48.

13. Баканов М. И. Экономический анализ в торговле: учеб. пос. / М. И. Баканов. -М.: Финансы и статистика, 2004. 400 с.

14. М.Барнгольц С. Б. Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий и объединений / под ред. С. Б. Барнгольц М.: Финансы и статистика. 1986.-407 с.

15. Батрасов В. Что понимать под эффективностью производства. / В. Батра-сов // Экономические науки. 1976. - №6. - С.52-57.

16. Бейтон А. Научно-популярное издание: 25 ключевых книг по экономике, под ред. И.Ю.Устьянцева. / А. Бейтон, А. Казорла, К. Долло, A.M. Дре. -Челябинск, Урал LTD, 1999. 300 с.

17. Беляев В.К. Проблемы измерения затрат и результатов на предприятии. / В. К. Беляев. Иркутск, ИГЭА. 1999. - 288 с.

18. Биван А.А. Факторы реструктуризации предприятий в переходных экономиках. / А. А. Биван, С. Эстрин, Е. С. Шафер // Экономический журнал ВШЭ, 2002. т.6 (1). С. 3-24.

19. Бовыкин В.И. Новый менеджмент (управление предприятиями на уровне высших стандартов: теория и практика эффективного управления). / В. И. Бовыкин. -М.: Экономика, 1997.-368 с.

20. Божук С. Г. Маркетинговые исследования. / С. Г. Божук, JI. Н. Ковалик. -СПб.: Питер, 2004.-298 с.

21. Большая советская энциклопедия. М.: Изд-во «Сов.энциклопедия», 1972. Т.27. -С.194.

22. Борисов А.Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов. М.: Книжный мир, 1999. - 825 с.

23. Брич А. Путь России к процветанию в постиндустриальном мире / А. Брич. // Вопросы экономики. 2003. №5. С. 19-41.

24. Булатов А. С. Страны и регионы мира 2003: Экономико-политический справочник / Под ред. А. С. Булатова. М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2003. - 624 с.

25. Булатова 3. Г., Юдина Jl. Н. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий бытового обслуживания: учеб. для вузов. / 3. Г. Булатова, Jl. Н. Юдина. М: Легпромбытиздат, 1991. - 320с.

26. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга: сб. науч. тр. / под ред. Т. Д. Бурменко. Иркутск: изд-во БГУЭП, 2003. - 139 с.

27. Бурменко Т. Д. Экономика сферы услуг (Вводный курс) / Т. Д. Бурменко. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. - 216 с.

28. Былков В. Г. Формирование и функционирование организационного механизма управления производительностью труда: дисс. канд. экон. наук: защищена 1991 г./В. Г. Былков; ИИНХ. Иркутск, 1991.- 183 с.

29. Винокуров М. А., Горелов Н. А. Экономика труда / под ред. М. А. Винокурова, Н. А. Горелова. СПб.: Питер, 2004. - 656с.

30. Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvath & Partners; пер с нем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 478 с.

31. Волков А. П. Труд и заработная плата в СССР / под ред. А. П. Волкова. -М.: Экономика, 1975. 615 с.

32. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / серия «Учебники, учебные пособия» / Ю. Ф. Волков Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.

33. Воскобойников И. Б. Оценка совокупной факторной производительности российской экономики в период 1961-2001 гг. с учетом корректировки динамики основных фондов: Препринт WP2/003/03 / И. Б. Воскобойников. М.: ГУ ВШЭ, 2003. - 40 с.

34. Вуоринен И., Ярвинен Р. Летинен Е. Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный анализ на примере страхового бизнеса / И. Вуоринен, Р. Ярвинен, Е. Летинен. // Управление в сфере услуг, 1998.-С. 377-396.

35. Германова О. Е. Производительность: экономическое содержание и проблемы измерения / О. Е. Германова. М.: Наука, 1996. - 188 с.

36. Гукасьян Г. М. Экономическая теория: проблемы «новой экономики». Изд.2-е. / Г. М. Гукасьян. СПб.: Питер, 2003. - 192 с.

37. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. Современная версия. / В. И. Даль. М.: ЗАО Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000. - 736 с.

38. Дафт Р. Менеджмент. 6-е изд.: пер. с англ. / Р. Дафт. СПб.: Питер, 2004. - 864 с.

39. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга: пер с англ.: уч. пос. / Д. Джоббер. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 688 с.

40. Добрынин А. И. Экономическая теория / под ред. А. И. Добрынина, JI. С. Тарасевича, 3-е изд. СПб: ГУЭФ, изд. «Питер», 2002 . - 544с.

41. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. СПб., изд-во Питер, 1999.- 448 с.

42. Европа: вчера, сегодня, завтра: Институт Европы РАН: ред.кол. РАН: Н.П.Шмелев (пред.) и др./ отв.ред. Н. П. Шмелев. М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2002. - 823 с.

43. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика): учеб. пос. / А. Е. Ерохина, Е. В. Баш-мачникова. М.: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

44. Ефимова О. П. Экономика общественного питания: учеб.пос. / под ред. Н. И.Кабушкина / О. П. Ефимова. Мн.: Новое знание, 2003. - 347 с.

45. Жильцов Е. Н. Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы. / Е. Н. Жильцов. М.: Издательство МГУ, 1987. - 206 с.

46. Жильцова Е. Н. Экономика сферы платных услуг. Учебник. / Е. Н. Жильцова, В. Н. Казаков, Н. А. Восколович. - Казань и МГУ им М.В.Ломоносова, 1996.-205 с.

47. Избранные экономические произведения. М.: 1960. - С.225.

48. Измерение результативности компании: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 220 с.

49. Иноземцев В. J1. Мегатренды мирового развития. Центр исследований постиндустриального общества / отв. ред. М. В. Ильин, В. JL Иноземцев-М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2001. - 295 с.

50. Иноземцев В. J1. Парадоксы постиндустриальной экономики (инвестиции, производительность и хозяйственный рост в 90-е годы). / В. J1. Иноземцев. // МЭиМО, 2000. №3. С.3-11.

51. Иноземцев В. JI. Расколотая цивилизация: научное издание. / В. J1. Иноземцев. М.: «Academia» - «Наука», 1999. - 704 с.

52. Иноземцев В. JL Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы: Учеб. пособие для студентов вузов / В. J1. Иноземцев. М.: Логос, 2000. - 304 с.

53. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч.пос. для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новые знания, 2002. - 368 с.

54. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос. под общ. ред. Ю.М. Краковского / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: МарТ, 2006. - 256 с.

55. Карпухин Д. Н. Современное управление. Энциклопедический справочник / под ред. Д. Н. Карпухина, Б. 3. Мильнера. М.: Издатцентр. Т.2. 1997.-584 с.

56. Кенэ Ф. Избранные экономические сочинения. / Ф. Кенэ. М.: Соцэкгиз, 1969.

57. Классики экономической мысли: сочинения / В. Пети, А. Смит, Д. Рик-кардо, Д. Кейнс, М. Фридмен. М.: ЭКСМО-Пресс, 2000. - 896 с.

58. Коробейников О. П. Интеграция стратегического и инновационного менеджмента. / О. П.Коробейников, А. А.Трофилова. // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. №4. С.27.

59. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. / Ф. Котлер. СПб: Питер, 2004. - 496 с.

60. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. = Marketing for Hospitality and Tourism: учеб для вузов / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкеу. пер с англ. В. Н. Егорова. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063 с.

61. Котлер Ф. Основы маркетинга: пер с англ.: 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. М.; СПб.; К.; Издательский дом Вильяме, 2003.-944 с.

62. Кочурова JL И. Категории «производительность» и «эффективность»: проблема адекватного использования / JI. И. Кочурова. // Труд и социальные отношения. 2004. №2. С.57-64.

63. Кравченко С.А. Социально-экономический русско-английский словарь / С. А. Кравченко. М.: Астрель, 2004. - 523 с.

64. Кремнев Г. Р. Управление производительностью и качеством: 17 модульная программа для менеджеров. Модуль №5. «Управление развитием организации». / Г. Р. Кремнев. -М.: ИНФРА-М, 1999.-312 с.

65. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова. СПб.: Вектор, 2006.- 192 с.

66. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. СПб.: Питер, 2000. - 240 с.

67. Курбатова А. В. К оценке производительности труда на транспорте в современной России / А. В. Курбатова, А. А. Тихонов. // Вестник транспорта. 2004. №7.-С. 13-20.

68. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: пер с англ. / К. Лавлок. М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

69. Линецкий Е. Я. Анализ хозяйственной деятельности торговых предприятий и организаций / Е. Я. Липецкий, Д. Я. Савранский. М.: Торговая литература, 1958.-240 с.

70. Лукьянова А. Л. Переход к постиндустриальному обществу? Исследование занятости в сервисном секторе экономики России. / А. Л. Лукьянова. Научный доклад № 03/09, 2003. 72 с.

71. Магретта Дж. Что такое менеджмент?: пер. с англ. / Дж. Магретта, Н. Стоун. М.: Вильяме, 2005. - 272 с.

72. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996. - 126 с.

73. Маркс К. Капитал Т. 1 / К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч.2-е изд. Т.25. ч.1.

74. Маркс К. Капитал Т.1 / К. Маркс, Ф. Энгельс. Соч.2-е изд. Т.23.

75. Мельянцев В. Информационная революция феномен новой экономики / В. Мельянцев. // Мировая экономика и международные отношения. 2001. №2. - С.6.

76. Менар К. Экономика организаций: пер. с фран.: под ред. А. Г. Худокор-мова. / К. Менар. М.: ИНФРА-М, 1996. - 160 с.

77. Менделевич А. М. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания / А. М. Менделевич. М.: Экономика, 1972. - 173 с.

78. Мескон М. X. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: «Дело», 1992. - 702 с.

79. Методологические положения по статистике. Вып.2: Госкомстат РФ. М., 1998.-244 с.

80. Минько С.В. Инновации как фактор совершенствования международной специализации России. / С. В. Минько. // БИКИ №35-36 (8681-8682), 30 марта 2004. С. 2-5.

81. Мовсесян А. Г. Современные тенденции становления информационного общества / А. Г. Мовсесян // Россия и современный мир, 2001, №2. — С. 54-62.

82. Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. учеб. для студ. высш.учеб. заведений / М. А. Морозов. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2006. - 288 с.

83. McKinsey Global Institute о состоянии и перспективах экономики России. // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №2.

84. Мюллер В.К. Англо-русский словарь. / В. К. Мюллер. М: Русский язык, 1992.-843 с.

85. Назаров М. Г. Курс социально-экономической статистики: учебник для вузов / под ред. М. Г. Назарова. М.: Финстатинформ, 2002. - 973 с.

86. Николаева Т. И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли / Т. И. Николаева. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №4. С. 95 - 104.

87. Николаева Т. П. Основы информационной экономики: Учеб. пос. / Т. П. Николаева. СПб.: ООО «ЛЕКС СТАР», 2001.- 128 с.

88. Новиков В. А. Практическая рыночная экономика. Толкование 4000 терминов: Словарь / В. А. Новиков. М.: Флинта: Московский психолого-социальный институт, 1999. - 376 с.

89. О сокращении занятости в мировой промышленности. // БИКИ. 2005. № 138 (8934).-С.4.

90. Октябрьский П. Я. Об изменении производительности и эффективности труда. Стат. изучение производительности труда: уч.зап.по стат. / П. Я. Октябрьский. -М.: Наука, 1981.-t.41.-С.67-79.

91. Ольве Н.Г. Оценка эффективности деятельности компании: практ.рук-во по исп. Сбалансированной системы показателей: пер сангл. Э.В. Кондуко-вой, И.С. Половицы / Н. Г. Ольве, Ж. Рой, М. Ветер. М.: Вильяме, 2003.- 303 с.

92. Осипов В.А. Эффективность производства / В. А. Осипов. Владивосток: Изд-во ДВГТУ, 1997. - 172 с.

93. Перспективы социально-экономического развития западноевропейских стран (прогноз на 2000-2015 гг.). М., 1999. - С. 19.

94. Пивовар А. Г. Большой англо-русский финансово-экономический словарь, под ред. В.М.Осипова. / А. Г. Пивовар. М. Экзамен, 2000. - 1064 с.

95. Плышевский Б. П. Соотношение динамики производительности и оплаты труда. / Б. П. Плышевский. // Вопросы статистики, 2002. №6. С.3-6.

96. Покровский А.И. Экономика торговли / под ред. А. И. Покровского.- М.: Экономика, 1980. 392 с.

97. Прокопенко И. П. Управление эффективностью и качеством: модульная программа: пер. с англ. / под ред. И. П.Прокопенко, К. Норта: в 2-ч.-ЧЛ -М.: Дело, 2001.-800 с.

98. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. 4-е изд. / Б. А. Райзберг, JI. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. - М.: ИНФОРМ, 2004. -480 с.

99. Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб пос для вузов, под ред. А. В. Ракова. / А. В. Раков, В. И . Королькова, Г. Л. Воробьева- М.: Мастерство, 2002. 280 с.

100. Резолюция Европейского совета по обеспечению экономического роста и занятости. // Европейский обзор. Июнь. 1997. №42. С. 6-9

101. Романович В. К. Сервисная деятельность: учеб. пос.: под общ. ред. В. К. Романович. / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова- 3-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

102. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учеб.: под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. 2-е изд. / Ж. А.Романович, С. Л. Калачев. - М.: Дашков и К, 2006. - 268 с.

103. Российский статистический ежегодник. 2004: Стат.сб./ Росстат. М.,2004. 728 с.

104. Российский статистический ежегодник. 2005: Стат.сб./ Росстат. М.,2005.-819 с.

105. Россия XXI век. Материалы научной всероссийской конференции. // Экономист. 1998, №1.- С. 13.

106. Россия в цифрах. 2003. Крат.стат.сб. / Госкомстат России. М., 2003. -398 с.

107. Румянцев А. М. Экономическая энциклопедия. Политическая экономия. / гл.ред. А. М. Румянцев. М.: «Советская Энциклопедия». Т.З, Н - Социологическая школа. 1979. - 624 с.

108. Сакайя Т. Стоимость создаваемая знанием, или История будущего / Т. Сакайя. // Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999.

109. Саркисов С. Э. Менеджмент: словарь-справочник / С. Э. Саркисов. -М.: АНКИЛ, 2005.-808 с.

110. Синк Д. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение / Д. Синк. М.: Прогресс, 1989. - 528 с.

111. Смирнов М. А. Возможности и варианты оценки разноуровневых показателей производительности и экономической эффективности труда / М. А. Смирнов, М. 10. Питкевич. // Уровень жизни населения регионов России, 2004. №8. -С.15-33.

112. Смит А. Исследования о природе и причинах богатства народов / А. Смит. М.: Гос.соц.-экон. Изд-во, 1935. - 371 с.

113. Современный словарь иностранных слов. М.: Рус. яз. 1993. - 740 с.

114. Соколова Л. Г. Новый взгляд на производительность: методика оценки общей производительности / Л. Г. Соколова. Иркутск, изд-во БГУЭП, 2002.- 184 с.

115. Соколова Л. Г. Производительность: учеб. пос. / Л. Г. Соколова. Иркутск: изд-во БГУЭП, 2002. - 25 с.

116. Соколова Л. Г. Управление производительностью труда на различных уровнях хозяйствования: дисс. д-ра. экон. наук.: защищена 2004 г. / Л. Г. Соколова; БГУЭП. Иркутск, 2004. - 360 с.

117. Срапионов О. С. Экономика связи / О. С. Срапионов. М.: Радио и связь, 1982.-376 с.

118. Стивенсон В.Дж. Управление производством: пер. с англ. /В. Дж. Стивенсон. М.: БИНОМ: Лаборатория Базовых Знаний, 2002. - 927 с.

119. Стрелец И. А. Новая экономика и информационные технологии. / И. А. Стрелец. М.: изд-во Экзамен, 2003. - 256 с.

120. Супян В. Б. Экономика США: учеб. для вузов. / под ред. В. Б. Су-пяна. СПб.: Питер, 2003. - 651 с.

121. Туган-Барановский М.И. Основы политической экономии. 5-е изд. / М. И. Туган-Барановский. Пг.: Издание Юридического склада «Право», 1917.-540 с.

122. Удальцов И. Д. Буржуазные предшественники социалистической экономии: Кенэ, Смит, Риккардо в избранных отрывках / под общ. ред. И. Д. Удальцова. М., JL: Госиздат, 1926.-317 с.

123. Услуги розничной торговли // Стандарты и качество. 2000. - №8. -С.30-31.

124. Федько Н. Г. Основы маркетинга / В. П.Федько, Н. Г. Федько. Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 479 с.

125. Хаммер М. Бизнес в XXI веке: повестка дня / пер. с англ. / М. Хаммер. М.: ООО «Издательство «Добрая книга». 2005. - 335 с.

126. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества: уч. пос. / А. Е. Ха-чатуров, Ю. А. Куликов. М.: Изд-во «Дело и сервис», 2003. - 304 с.

127. Хромов П. А. Производительность труда: теория, методология, динамика/ П. А.Хромов. М.: Наука, 1979. - 238 с.

128. Челенков А.П. Маркетинг услуг / А. П. Челенков. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

129. Честный М. Г. Анализ хозяйственной деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства / М. Г. Честный. М.: Стройиздат, 1971. -190 с.

130. Чечелева Т. В. Эффективный экономический рост: теория и практика: учеб. пос. для студентов экон. вузов / под ред. Т. В. Чечелевой М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 320 с.

131. Шафронов А. Новый подход к эффективности производства. / А. Шафронов // Экономист. 2003. №4. С.82-87.

132. Шафронов А. Эффективность производства и факторы ее роста / А. Шафронов. // АПК: экономика, управление. 2003. №4. - С.52-58.

133. Шварцман В.О. Качество услуг интеграционный показатель деятельности служб электросвязи / В. О. Шварцман. // Век качества. - 2001. -№4.-С. 16-21.

134. Шекова Е. Л. Экономика и менеджмент некоммерческих организаций: уч. / Е. Л. Шекова. СПб.: Лань, 2004. - 191 с.

135. Экономика России в 2003 г. и прогноз на 2004 г. // БИКИ, 2003. -.№124. — С. 2-5.

136. Экономическая школа. М.: Высшая школа экономики. 1999. №5. -576 с.

137. Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности / Г. Эмерсон. М.: Экономика, 1992. -216 с.

138. Яремчук Н. В. Экономическое развитие современной России / под ред. д.эк.н. Н. В.Яремчука. М.: Премьера, 2005. - 328 с.

139. Adam К. Service productivity: a vision or a search for a new outlook, paper presented in The Ninth World Productivity Congress. / K. Adam, M. Johan-son, I. Gravesen. Istanboul, 1995, June 4-7.

140. Anthony R. Planning and Control Systems: A Framework for Analysis / R. Anthony. Boston, MA, 1965.

141. Bateson J. Managing Services Marketing. / J. Bateson. Ornaldo, FL: Dryden Press, 1992. - P. 452.

142. Baumol W. J. Macroeconomics of Unbalanced Growth: The Anatomy of Urban Crises / W. J. Baumol. American Economic Review 57: 1967. June. -P.415-26.

143. Baumol W. J. Productivity and American 1 ,eader:rkip: The l,ong View. / W. J. Baumol, S. Blackman,. E. Wolff. MIT Press, Cambridge, MA, 1989.

144. Bell D. The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Forecasting. / D. Bell. N.Y., Basic Books, 1973. - P. 117.

145. Boardman F. E. Ownership and Performance in Competitive Environments: A Comparison of the Perfomance of Private, Mixed and State-Owned

146. Enterprises / F. E. Boardman, A. R. Vining // Journal of Law and Economics, 32, 1989.-P. 1-33.

147. Brynjolfsson E. Productivity, business profitability and consumer surplus: Three different measures of information technology value. / E. Brynjolfsson, L. Hitt. MIS Quarterly, 1996; June. - P. 121-142.

148. Campbell J.P. On the Nature of Organizational Effectiveness. / J. P. Campbell // Goodman, Pennings, New Perspectives on Organizational Effectiveness, San Francisco, 1977.

149. Charles S. Conceptualizing services sector productivity / S. Charles. // Social and Economic Studies, April 1993. — P.95-113;

150. Council of Economic Advisers. Economic Report of the President. // Washington D.C. U.S. Government Printing Office. 2001. January.

151. Drucker P. F. The New Productivity Challenge. / P. F. Drucker. // Harvard Business Review, Nowember-Dezember 1991. P. 69-79.

152. Economic Council of Canada, Enzployntent in the Service Sector, Minister of Supply and Services. Canada: Ottawa, 1991.

153. Frei F.X. Process efficiency in retail banking: methods and empirical results. / F.X.Frei, P.T. Harker. Tilburg, The Netherlands, May 11-12, 1985. - P. 127-146.

154. Fuchs V. R. The Service Economic / V. R. Fuchs.//National Bureau of Economic Research, New York, 1968.

155. Groenroos C. Service Management and Marketing / C. Groenroos. Lexington, MA, 1990.

156. Gummesson E. Service productivity, service quality and profitability / E.Gummesson // Paper presented in The Eighth International Conference of the Operations Management Association, Varvik, May 25-26, 1993.

157. Heskett J. L. Managing in the Service Economy. Managing in the Service Economy / J. L. Heskett. New York: The Free Press, 1986.

158. Kelly K. New Rules for the New Economy. Ten Radical Strategies for a Connected World / K. Kelly. N.Y., 1998. - P.2.

159. Klassen K.J. Efficiency and Productivity Measures for High Contact Services / K. J. Klassen, R. M. Russel, J. J.Chrisman. // Service Industries Jornal, October 1998.-P. 1-18.

160. Lumpur K. Productivity Measurement in the Service Sector / K. Lumpur. -Malaysia, 1-4 August, 2000.

161. Maclean D. Productivity growth in the commercial service sector / D. Maclean, http://www.bank-banque-canada.ca/publications/review/r964a.pdf

162. Mahadevan R. New Currents in Productivity Analysis: Where To Now? / R. Mahadevan. APO, 2002.

163. Mann C.L. Global Electronic Commerce. Washington / C. L. Mann. Institute for International Economics, 2000. - P.25.

164. McRae H. The World in 2020. Power / H. McRae. // Culture and Prosperity: A Vision of the Future. -L., 1995. P. 132.

165. Megginson, W.L. The Financial and Operating Performance of Newly Privatized Firms: An International Empirical Analysis / W. L.Megginson, R. C. Nash, M. Randenborgh. // Journal of Finance, XLIX (4), June 1994.

166. Melvin J. R. History and measurement in the service sector: a review / J. R. Melvin. // Review of Income and Wealth. Series 41, №4. December 1995.

167. Miles R. Marco-Organizational Behavior/ R. Miles. Glenwiewe, Scott Foresman and Co, 1980.

168. Nordhaus W. D. Productivity Growth and the New Economy / W.D. Nord-haus // National Bureau of Economic Research 1050 Massachusets Avenue Cambridge, MA 02138. // Working Paper 8096. 2001. January. PI9.170. OECD STAN Database 2002.

169. Opeds and Speeches // MTI For Your Information: Productivity in the Services Sector. 2003. Nov 12.

170. Roach S.S. The Boom for Whom: Revisiting America's Technology Paradox / S.S. Roach // Special Economic Study, 1998. January 9.

171. Robbins S.P. Organization Theory. / S. P. Robbins. Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall, 3e ed, 1990.

172. Rust R.T. Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Accoountable / R. T. Rust, A. J. Zahonik, T. L. Keiningham. // Journal of Marketing, April 1995.-P. 58.

173. Service industries and economic performance. // U.S. Department of Commerce Economics and Statistics Administration Office of Policy Development. March 1996.-P.13

174. Shaw J. C. Quality and productivity: mutually exclusive or interdependent in service organizations? / J. C.Shaw, R. Capoor. // Management Review, March 1979. P.25-39.

175. Shaw J.C. The Service Focus. / J.C. Shaw.//Homewood, IL: Dow Jones-Irwin, 1990.-P. 152-153.

176. Society. The Endless Frontier. Brussels, 1998. P. 27.

177. Solow R. We'd Better Watch Out / R. Solow. // New York Revier of Books. 1987. July 12.-P.36.

178. Summers L. 2B2 Economic Growth / L. Summers.//Jornal Economic Perspectives, Spring 1999.

179. The New Economy: Myth and Reality. Monthly Revie, №11, April 2001. // Проблемы теории и практики управления. 2001. №6. С.19-24.

180. Thurow L. Creating Wealth: The New Rules for Individuals / L. Thurow // Companies and Countries in a Knowledge-Based Economy. L., 1999. P.38.

181. ToppA. Productivity Program for Manufacturing Industry / A. Topp // NTNF/NTH, 1992.

182. Triplett J. Productivity in the Services Sector / J. Triplett // Brookings Economic Papers, January 2000.

183. Wilson I. Competitive strategies for service businesses /1. Wilson // Long Range Planning. Vol. 6, 1988.- P. 10-12.

184. Wolff E. The productivity paradox: evidence from indirect indicators of service sector productivity growth / E. Wolff // New York University. 2000. -P.281.