Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Грызунов, Константин Георгиевич

• Грызунов, Константин Георгиевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Грызунов, Константин Георгиевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ СТРУКТУРЫ И АЛГОРИТМА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ НА СОВРЕМЕННОМ КОНСАЛТИНГОВОМ РЫНКЕ.

1.1 Исследование клиентской базы консалтинговой компании в современных условиях как основы повышения качества консультант-клиентских отношений.

1.2 Методические принципы формирования клиентоориентированного алгоритма консультант-клиентских отношений.

1.3 Основные направления повышения качества консультант-клиентских отношений в России.

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ И МЕТОДОВ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ.

2.1 Обоснование схемы реализации консалтингового проекта, направленной на повышение качества консультант-клиентских отношений.

2.2 Разработка информационной среды сравнительного анализа качества консультант-клиентских отношений.

2.3 Основные критерии повышения качества консультант-клиентских отношений.

ГЛАВА 3 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ ОТНОШЕНИЙ.

3.1 Общая программа повышения качества консультант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы.

3.2 Направления совершенствования клиентских сегментов для повышения качества консультант-клиентских отношений.

3.3 Исследование возможностей повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях конкуренции.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса»

Актуальность научной задачи по повышению качества консультант-клиентских отношений, т.е. отношений консалтинговой компании и клиента, обусловлена следующими обстоятельствами:

В условиях обострения конкуренции на отечественном рынке консалтинговых продуктов и услуг затраты на привлечение каждого нового клиента существенно возрастают. В этой связи консалтинговая компания заинтересована в том, чтобы выстроить такие взаимоотношения с клиентом, которые будут стимулировать его к постоянному поддержанию спроса на консалтинговые продукты и услуги. При наличии большого количества клиентов консалтинговая компания должна находить оптимальное соотношение между массовостью и индивидуализацией услуг на основе четкой сегментации обслуживаемого рынка.

В настоящее время для привлечения и удержания клиентов консалтинговыми компаниями используется разнообразный маркетинговый инструментарий. Выбор наиболее эффективных инструментов зависит от существующего и прогнозируемого состава клиентской базы, квалификации работников консалтинговой компании, особенности процесса формирования специализированных бюджетов в соответствии со структурой рыночных потребностей. Система бюджетов может распределяться по территориальному, сегментному, временному критериям. Комплексное многокритериальное распределение бюджета возможно только при наличии достоверной информации о состоянии рынка.

При разработке тарифов на продукты и услуги консалтинговая компания вынуждена ориентироваться на различные клиентские группы и оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации, соответствующим образом изменяя перечень, повышая качество продуктов и услуг. Одним из источников информации для решения указанных задач является получение обратной связи, которая формируется на основе опросов клиентов и других инструментов исследования рынка. В связи с этим консультант-клиентские отношения играют роль одного из главных источников управленческой информации для консалтинговой компании.

Объем доходов консалтинговой компании от реализации продуктов и услуг должен быть таким, чтобы не только покрывать текущие затраты, но и использоваться для финансирования различных программ развития. С учетом указанных требований тарифная политика должна строиться на основе критерия максимальной полезности при минимальном тарифе, что предполагает использование различных эконометрических моделей и методов повышения уровня соотношения «качество / цена».

Вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования. Выявленная автором недостаточность публикаций по исследуемой проблеме позволяет судить о высокой научной значимости результатов исследования.

Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами, однако в то же время недостаточно глубоко исследована проблема повышения качества работы с клиентами в различных сферах консалтинговой деятельности.

В частности, в работах отечественных авторов: Боброва И. И., Громова Т.

A., Князева Н. В., Конотовский И. Н., Курбатова О. В., Лазарев А. Н., Салий В.

B., Сигова М. В., Яцына А. Ю. и др. проблемы консалтингового сектора рассматриваются без учета специфики консультант-клиетских отношений с диверсифицированной клиентской базой. В работах Гончарова М. И., Гончаровой Э. А., Зильбермана М., Курбатова О. В., Тимакова С. О., Пашигоревой М. А., Шахова В. А., Ширшова А. В. и др. информация, полученная на основе обратной связи, рассматривается только как инструмент исследования рынка, при этом, не учитывается необходимость формирования клиенто-ориентированных подходов, выбираемых для повышения качества консультант-клиентских отношений.

Работы зарубежных авторов: Бэйч Э., Коуп М., Майстер Д., Расиел Итан М., Форсайт П., Хаан Э., Шейн Э. и др. рассматривают консалтинговую среду как один из институтов стабильной развитой экономики. В этих работах не учитываются особенности и динамика консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. Таким образом, в настоящее время в современной отечественной науке возник разрыв между накопленной теоретической и методологической базой и реалиями консультант-клиентских отношений, определяемыми уровнем конкуренции в консалтинговой среде и кризисом в экономике России.

Целью диссертации является решение актуальной научной задачи по выявлению и обоснованию направлений повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях кризиса. В соответствии с поставленной целью в диссертационной работе сформулированы следующие прикладные задачи:

1. Выявить основные доминанты в деятельности консалтинговых компаний в процессе обеспечения качества предоставляемых услуг своим клиентам.

2. Обосновать параметры для формирования клиентских сегментов с целью повышения консалтинговой компанией степени кастомизации оказываемых услуг в рамках повышения качества консультант-клиентских отношений.

3. Сформулировать наиболее значимые факторы качества консультант-клиентских отношений, а также создать систему показателей для проведения бенчмаркинга востребованности оказываемых услуг.

4. Обосновать механизм формирования качественных консультант-клиентских отношений и предложить набор инструментов для его реализации.

5. Создать модель максимизации дохода консалтинговой компании с учетом имеющейся совокупности оказываемых услуг.

6. Разработать систему сбалансированных показателей, которая может использоваться для стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение качества консультант-клиентских отношений.

Объектом исследования являются консультант-клиентские отношения как совокупность сделок, используемых консалтинговой компанией для оказания своим клиентам наиболее полного и кастомизированного перечня услуг.

Предметом исследования является социально-экономические отношения, возникающие по поводу использования консалтинговой компанией инструментария повышения качества консультант-клиентских отношений.

Теоретическую и методологическую основы исследования составили работы отечественных и зарубежных ученых, материалы периодической печати, методические документы профессионального консалтингового сообщества. В работе использованы законодательные и нормативные акты, официальные документы различных государственных и негосударственных органов, регулирующие консультант-клиентские отношения на территории Российской Федерации. В качестве информационных источников использованы статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, документы Министерства Финансов России, других федеральных и региональных органов, первичные документы различных консалтинговых компаний, материалы научных конференций и семинаров, ресурсы глобальной информационной системы Интернет.

В ходе исследования автором использованы методы экономико-математического моделирования, эмпирического и теоретического исследования, а также абстрагирование, моделирование, анализ, синтез и прогнозирование.

Научная новизна исследования заключается в решении научной задачи совершенствования инструментария консультант-клиентских отношений путем формирования комплексного механизма этих отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласовании финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов. Научная новизна содержится в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Сформулирована структура и механизм консультант-клиентских отношений в современной экономике. Показано, что механизм консультант-клиентских отношений должен быть направлен на устранение следующих разрывов:

• разрыв между стандартами качества предоставляемых услуг. в консалтинговой компании и стандартами, распространенными на рынке;

• разрыв между приоритетами качества консультант-клиентских отношений, сформированных руководством консалтинговой компании, и имеющимися у клиента;

• разрыв между компетенциями консультантов и характером стоящих перед ними задач;

• разрыв между имеющейся у клиента и консалтинговой компании информацией для решения задач;

• разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов;

2. Разработаны направления и методы совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде. Выявлено, что основными направлениями повышения качества консультант-клиентских отношений являются:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов;

• повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в повышении качества консультант-клиентских отношений.

3. Обоснованно использование рейтинговой оценки востребованности консалтинговых услуг на основе бенчмаркинга, которая осуществляется путем сопоставления различных консалтинговых компаний, когда формируется консалтинговая компания-эталон, с которой впоследствии сравниваются все участники рейтинга. Система показателей бенчмаркинга качества консультант-клиентских отношений основывается на анализе востребованности консалтинговых услуг и позволяет оценить обратную реакцию клиента на представляемые консалтинговой компанией услуги как на микро-, так и на макроуровне.

4. Разработана модель максимизации дохода в результате повышения качества консультант-клиентских отношений при изменении структуры консалтинговых активов: ключевых компетенций и нематериальных активов. Показано, что, вступая в консультант-клиентские отношения, все ее участники заинтересованы в максимальном доходе в результате отношений. Консалтинговая компания заинтересована в получении дохода от приобретения услуг, клиент заинтересован в получении дохода от внедренного решения. Для повышения качества консультант-клиентских отношений консалтинговая компания должна выбирать такие консалтинговые проекты (услуги), которые позволяют повысить вероятность повторных отношений.

5. Разработана совокупность ключевых показателей для повышения качества консультант-клиентских отношений по функциональным блокам консалтинговой компании, позволяющая распределить ответственность и интеллектуальные ресурсы для повышения качества консультант-клиентских отношений. На основании данных показателей выстраивается система стимулирования сотрудников консалтинговой компании, в рамках которой каждый сотрудник получает конкретное задание, выполнение которых приводит к повышению качества консультант-клиентских отношений.

По своему содержанию работа соответствует п. 9.5 «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» и п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством по специализации экономика и управление качеством.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут найти применение в научных исследованиях проблем консультант-клиентских отношений.

Практическая значимость исследования заключается в применимости выводов и рекомендаций диссертационного исследования как в целях развития консалтингового сектора, так и в интересах отдельных консалтинговых организаций.

Полученные результаты могут быть использованы в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.

Достоверность результатов исследования обеспечена использованием материалов отечественной и зарубежной науки и практики, а также практической апробацией полученных результатов. Разработанная модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов применена в учебном процессе для подготовки специалистов по профильным специальностям.

Апробация результатов исследования. Отдельные результаты диссертации практически внедрены в процессе разработки стратегии формирования клиентских сегментов ООО «Консалтинг XXI век»; сбалансированная система показателей разработана для Консалтинговой компании ООО «Технологии стратегического менеджмента». Основные результаты исследований использованы для подготовки учебно-методических пособий и при чтении учебного курса «Управленческое консультирование» в Московской финансово-промышленной академии. По теме диссертации опубликованы пять печатных работ общим объемом 2,3 п. л., в том числе одна статья в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура диссертационной работы обусловлена задачами, поставленными в исследовании, и отражена в ее содержании. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения и содержит 154 страницы текста, 5 таблиц и 11 рисунков. Список использованных источников включает 118 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Грызунов, Константин Георгиевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе диссертационного исследования «Исследование структуры и механизма консультант-клиентских отношений в современной консалтинговой системе» основное внимание автора сосредоточено на исследовании современного состояния консультант-клиентских отношений, в рамках которого исследована клиентская база консалтинговой компании в современных условиях и разработан алгоритм консультант-клиентских отношений, а также предложена поэтапная схема реализации консалтингового проекта, как формы интеграционных процессов взаимодействия консалтинговой компании с клиентом.

Анализ современного состояния консультант-клиентских отношений показал, что только приоритетное обслуживание реального сектора может служить мощным источником улучшения положения консалтинговых компаний и увеличения размеров доходов, получаемых ими, поскольку инвестирование средств в реальный сектор является операцией, направленной не только на непосредственное получение доходов, но и на увеличение реального объема денежных средств предприятий и, следовательно, на увеличение ресурсной базы консалтинговых компаний. Это приводит к росту рентабельности работы консалтинговых компаний и улучшению ликвидности консалтинговой системы РФ.

В ходе проведения исследования клиентской базы консалтинговой компании активно использовались дедуктивный и индуктивный методы. В соответствии с дедукцией, а также на основе глубоких первоначальных знаний теории и практики разработки и внедрения программы повышения качества консультант-клиентских отношений, при исследовании конкретных ситуаций применялись его общие научные положения и были получены истинные результаты. В то же время, применение индукции позволило на основании полученных достоверных первичных данных об отдельных типичных клиентах и их консалтинговых компаниях, сделать правильные выводы о клиентуре и консалтинговых компаниях в целом.

Таким образом, эмпирический материал, полученный в результате проведенного исследования и обобщенный при помощи индуктивного метода, стал основой для выдвижения предположений о причинах неэффективности существующей программы повышения качества консультант-клиентских отношений. Использование дедуктивного метода, позволило теоретически обосновать результаты, полученные с помощью индукции, превратив их из непроверенных гипотез в достоверные постулаты.

В диссертации выявлено, что алгоритм эффективного формирования консультант-клиентских отношений имеет следующие составляющие: эффективность взаимодействия функциональных подразделений и выполнения функций, а также рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми консалтинговой компанией задачами. Развитие отечественного консалтингового предпринимательства в последние годы характеризуется процессами слияний и консолидации, в результате которых под контролем государства происходит объединение промышленных комплексов и крупного финансового капитала, слияние мелких консалтинговых компаний, поглощение мелких консалтинговых компаний крупными, появляются консалтинговые холдинговые компании. Это требует особого подхода к задаче формированию клиентских портфелей продуктов и услуг и оценке предпринимательских рисков.

В работе показано, что процесс предоставления клиенту консалтинговых услуг происходит на основе поэтапного анализа степени заинтересованности со стороны клиента в стандартных услугах и рассмотрения возможности предоставления ряда других услуг, инициирование которых исходит от клиента - это, как правило, потребность в кредитных ресурсах, в финансовых услугах, например, в факторинге, потребность в котором все острее ощущается в реальном секторе экономики.

Во второй главе диссертации «Разработка направлений и методов совершенствования консультант-клиентских отношений в конкурентной среде» рассмотрены направления совершенствования алгоритма консультант-клиентских отношений. В частности, рассмотрены основные направления совершенствования клиентских сегментов для повышения востребованности услуг консалтинговой компании; разработана структура маркетинговой информационной среды для проведения сравнительного анализа конкурентного положения консалтинговой компании; исследованы возможности повышения эффективности взаимоотношений консалтинговой компании с клиентами; выявлены перспективные направления развития электронных консалтинговых услуг в России.

В диссертации сделан вывод, основанный на динамике изменения отношений к предприятиям малого и среднего бизнеса со стороны законодательной и исполнительной власти, а также объективных предпосылок усиления роли данного сектора в развитии экономики страны в целом, который заключается в назревшей необходимости усиления внимания со стороны консалтинговых компаний к этой части клиентской базы. В свете этого развитие взаимоотношений именно на начальном этапе формирования спроса на предлагаемые консалтинговой компанией услуги носит стратегический характер, воплощающийся в некий базис, являющийся основой будущего долгосрочного сотрудничества. Одним из способов оптимизации отношений консалтинговой компании и клиента на начальном этапе является усилении роли консалтинговых услуг, предоставляемых консалтинговой компанией. Выявлено, что в совершенствовании механизма консультант-клиентских отношений существуют следующие направления:

• кастомизация услуг консалтинговой компании на основе многокритериальной классификации клиентов; повышение привлекательности услуг консалтинговой компании путем проведения бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг и использования модели максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов;

• стимулирование персонала консалтинговой компании в совершенствовании консультант-клиентских отношений.

В работе сформулирована классификация клиентов консалтинговой компании по следующим признакам:

1) масштаб операций (мелкие, малые, средние, крупные);

2) частота операций (разовые, периодические, регулярные, перманентные);

3) срок отношений (новые, длительные);

4) возможность влияния на условия сотрудничества (инсайдеры, аутсайдеры);

5) сложность оценки надежности (аффилированый, неаффилированый);

6) среда происхождения клиента (внутренний, внешний);

7) приоритетные операции (расчетные, кредитные, операции с наличностью, операции на фондовом рынке, операции с пластиковыми картами).

В работе показано, что фонд маркетинговой информации, характеризующей клиентскую базу, должен содержать максимум сведений относительно каждого из клиентов. При этом указанный фонд следует рассматривать одновременно и как инструмент анализа клиентов, и как вспомогательный инструмент, применяемый при оказании им консалтинговых услуг. Консультанты ежедневно получают значительное количество разнообразной информации о своих клиентах, которая зачастую мало связана со стоящими сегодня перед консалтинговой компанией задачами.

В диссертации разработан алгоритм формирования консультант-клиентских отношений, который основан на функционально-целевом выборе инструментов взаимодействия консалтинговой компании с клиентами и включает следующие составляющие:

• эффективность взаимодействия функциональных подразделений при выполнении своих функций,

• рациональность применения различных инструментов в соответствии с решаемыми консалтинговой компанией основными задачами по взаимодействию с клиентами: привлечение, удержание, прекращение отношений.

4. Доказано, что основополагающим принципом построения алгоритма консультант-клиентских отношений является востребованность консалтинговых услуг на рынке, которая рассчитывается на основании бенчмаркинга. Бенчмаркинг проводится по двум группам показателей:

• эталонная убыль клиентов, среднее время на оказание 1 услуги;

• доступность в обслуживании; время оформления документов; *

• количество вспомогательных подразделений) путем создания консалтинговой компании-эталона;

• расчета относительных показателей;

• построения рангового многоугольника;

• ранжирования участников рейтинга.

Анализ маркетинговой информации и проведение бенчмаркинга востребованности консалтинговых услуг позволяет делать более точными сведения как о состоянии рынка в целом, так и каждом из клиентов в частности. Единый фонд маркетинговой информации и о клиентах содержит также результаты анализа первичной маркетинговой информации. База данных включает модели системного анализа указанной информации. Фонд информации построен так, что позволяет группировать клиентов по различным основаниям и характеристикам, в частности по объему указанных услуг за год, месту нахождения и др. Процессы анализа и пополнения маркетинговой информации, характеризующей клиентов консалтинговой компании, идут непрерывно. Это позволяет отслеживать все происходящие изменения. Сегментация клиентов может постоянно уточняться, проводиться, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности их обслуживания. Также во второй главе разработана модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов, основанную выборе приемлемых тарифов оказания услуг, удовлетворяющих по своему количеству и качеству клиента, имеющих наиболее адекватную эффективность для консалтинговой компании.

В рамках третьей главы «Практические аспекты повышения качества консультант-клиентских отношений» рассмотрена общая программа повышения качества консультант-клиентских отношений на основе формирования целевой программы, разработаны направления совершенствования клиентских сегментов для повышения качества консультант-клиентских отношений, а также проведено исследование возможностей повышения качества консультант-клиентских отношений в условиях конкуренции.

Показано, что повышение привлекательности услуг консалтинговой компании можно осуществить, используя модель максимизации дохода при изменении структуры размещения средств и стоимости основных ресурсов. В рамках данной модели, в первую очередь, необходимо определить возможный объем финансовых ресурсов. Затем объем планируемых ресурсов должен быть распределен на такие направления как краткосрочные инвестиции, по направлению вложений в ценные бумаги и по направлению пополнения средств клиента в разрезе краткосрочного кредитования. Кроме того, клиент может получить определенный размер кредита (технический кредит), зависящий от остатка средств на расчетном счете у клиента и норматива его использования.

В диссертации разработана система сбалансированных показателей для прямого стимулирования сотрудников консалтинговой компании на повышение эффективности консультант-клиентских отношений за счет повышения качества обслуживания клиентов. Система разбита по функциональным блокам консалтинговой компании (с учетом разработанного алгоритма консультантклиентских отношений): маркетинг, финансы, бэк-офис, риски). Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи по совершенствованию механизма консультант-клиентских отношений через формирование комплексного механизма консультант-клиентских отношений, основанного на бенчмаркинге востребованности услуг, согласование финансовых интересов по каждой сделке и прямом стимулировании сотрудников к улучшению качества обслуживания клиентов. В ходе диссертационного исследования получен ряд научных результатов, который может быть использован в деятельности консалтинговых компаний с целью организации и совершенствованию консультант-клиентских отношений, а также в процессе повышения квалификации сотрудников, разработки новых консалтинговых услуг и разработки стратегии привлечения новых клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Грызунов, Константин Георгиевич, 2009 год

1. Законодательные и нормативные правовые акты

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изменениями и дополнениями от 10.01.2003).

3. Конституция (Основной закон) Российской Федерации. М, 1993.1.. Монографии, книги, учебные пособия

4. Авдеев JI. А. Консалтинг в сфере экономики: учебное пособие. -Сургут: Изд-во СурГУ, 2007.

5. Азоев Г. JL, Барачеев В. П., Гунин В. Н. и др. Управление организацией. — М. Инфра М, 2001. - 669 с.

6. Александров Д. В. Консалтинг при информатизации организации -учебное пособие. Владимир: Изд-во Владимир, гос. ун-та, 2006.

7. Алехин А. Информационно-консультационная служба АПК Алтайского края // Экономика сельского хозяйства России. — 2002. № 2. - С. 16.

8. Алешникова В. И. Модульная программа для менеджеров. Использование профессиональных консультантов. М. — Инфра М, 1999. -214 с.

9. Алешникова В. И. Современные тенденции развития управленческого консультирования // Российский экономический журнал. -1997. -№10. -С. 66-74.

10. Ананьева Т. Н. Информационный консалтинг: учебное пособие. М.: Экономика, 2006.

11. Антикризисное управление / Под ред. Короткова Э. М. М. - Инфра М, 2001.-432 с.

12. Бавина П. А. Управленческий консалтинг: «развивающая модель» менеджмента: учебно-методический комплекс. С-Пб.: Береста, 2008.

13. Баутин В. М., Козлов В. В. Инновационная деятельность в сельскохозяйственном консультировании. -М.:, 2003. 130 с.

14. Бейч Э. Консалтинговый бизнес: основы профессионализма. М. и др.: Питер, 2007.

15. Бернард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации М., Челябинск: ИРИСЭН; Социум, 2009. - 333 с.

16. Блинов А. О., Василевская О. В. Искусство управления персоналом. -М.: Гелан, 2001.-416 с.

17. Блок П. Безупречный консалтинг. М. и др.: Питер, 2007.

18. Боброва И. И. Консалтинг в стиле гольф: стратег, маркетинг консалтинговых бизнес-услуг. -М.: Вершина, 2005.

19. Бондаренко К. В. Консалтинг как вид предпринимательской деятельности: обзор, информ. М.: Хлебпродинформ, 2005.

20. Венецкий И. Г., Венецкая В. И. Основные математико-статистические понятия и формулы в экономическом анализе: Справочник.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: Статистика, 1979. - 447 с.

21. Верещагин А. Л., ред. Товарный консалтинг и аудит потребительского рынка: материалы Всероссийской научно-практической конференции, 24 октября 2006.

22. Гончаров М. И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика. -М.: Экономика, 2006.

23. Гончаров М. И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика. М.: Экономика, 2005.

24. Гончарова Э. А. Консалтинговые технологии в обеспечении эффективной деловой среды бизнеса. Монография. С-Пб: Инфо-да, 2007.

25. Горбатова Н. В. Консалтинг в связях с общественностью: учебное пособие. С-Пб: СПбГИЭУ, 2008.

26. Громова Т. А. Консалтинговые услуги и ИТ-аутсорсинг: опыт использования и перспективы развития. С-Пб: Изд-во С.-Петербургского гос. ун-та экономики и финансов, 2008.

27. Гуваков В. И. Стратегический консалтинг в современном электоральном цикле. М.: ГУ ВШЭ, 2007.

28. Гуленков Д. Г. Сетевая кооперация в консалтинге М.: МАКС Пресс, 2006.

29. Дубров А. М., Лагоша Б. А. и др. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. — М.: Финансы и статистика. 1991. - 136 с.

30. Евланов Л. Г. Теория и практика принятия решений / Редкол.: Е.М. Сергеев и др. — М.: Экономика. 1984. - 176 с.

31. Зильберман М. Консалтинг: методы и технологии. — М. и др.: Питер,2007.

32. Зильберман М. Консалтинг: методы и технологии. М. и др.: Питер,2006.

33. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебное пособие / Н.И.Кабушкин. 5-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание. - 2002. - 336 с.

34. Карданская Н. Л. Принятие управленческих решений. Учебник. М.: ЮНИТИ. - 1999.-407 с.

35. Князева Н. В. Зарубежный опыт управления консалтинговой компанией. Самара: Мир деловой информ., 2005.

36. Конотовский И. Н. Формирование спектра консалтинговых услуг в сфере обеспечения экономической безопасности бизнеса. С-Пб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

37. Консалтинговые услуги в условиях реформирования экономики России / Под ред. М. И. Кныша СПб.: «Дмитрий Буланин». - 2003. - 192 с.

38. Коуп М. 7 основ консалтинга. М. и др.: Питер, 2007.

39. Крутик А. Б., Муравьев А. И. Антикризисный менеджмент. Превентивные методы управления. — С-Пб.: Москва Харьков - Минск. -2001.-430 с.

40. Кузин Ф. А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты: Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. — 6-е изд., доп. М.: Ось-89, 2004.- 224 с.

41. Лазеев А. Н. Анализ сущности и содержания консалтинговых услуг.- С-Пб.: СПбГУЭФ, 2007.

42. Липпит Г. Консалтинговый процесс в действии: М. и др.: Питер,2007.

43. Основы менеджмента / Под ред. проф. Д. Д. Вачугова. М.: Высшая школа, 2002. - 368 с.

44. Пашигорева Г. И. Консалтинг в сфере услуг: монография. — С-Пб: Изд-во СПбГУСЭ, 2007.

45. Райзберг Б.А. Курс управления экономикой. Учебник для вузов. -Спб.: Питер, 2003. 528 с.

46. Рекрутмент & Консалтинг. Навигатор: справочник, вып. 4. -М: РДВ-медиа-групп, сор. 2008.

47. Рекрутмент и консалтинг: справочник, 2007. М.: Элитный Персонал, 2007.

48. Рогожин М. Ю. Справочник кадровика: практическое пособие М.: Проспект, 2009.

49. Руденко М. Н. Предпринимательство: развитие деловой инфраструктуры и консалтинга: монография. — Пермь: Западно-Уральский инт экономики и права, 2007.

50. Русанов А. Консалтинг это экстремальный спорт // Управление персоналом. - 2000. - № 8. - С. 39 - 42

51. Сигова М. В. Особенности развития рынка консалтинговых услуг в России. С-Пб.: СПбГУЭФ, 2007.

52. Тимаков С. О. Управленческий консалтинг: учебное пособие. — 2007.

53. Ткалич А. И. Консалтинговый сервис: учебное пособие. — М.: АльфаМ, 2007.

54. Форсайт П. Консалтинг: как основать консалтинговое агентство и добиться успеха. -М: Эксмо, 2007.

55. Хаан Э. Бесстрашный консалтинг: искушения, риски и ограничения профессии. -М. и др.: Питер, 2008.

56. Шаров Ф. JI. Международный консалтинг: учебное пособие. М.: МИЭП, 2007.

57. Пашигорева Г. И. Консалтинг в сфере услуг: монография. С-Пб: Изд-во СПбГУСЭ, 2007.

58. Посадский А. П., Долотенкова Д. К. Рейтинг консультантов по экономике и управлению. // Менеджмент в России и за рубежом. 1999, №1. с. 107.

59. Райзберг Б. А. Психологическая экономика. М: Инфра-М, 2005.621 с.

60. Сапрыкин И. В. «Развитие системы управления взаимодействием «консультант-клиент» в отечественном банковском предпринимательстве» — дисс. канд. экон. наук, 08.00.05 М., 2006.

61. Ушачев И. Г. Формирование рациональных систем управления в АПК. М.: Экономика и информатика, 1999. - 368 с.

62. Шейн Э. Процесс консалтинга: построение взаимовыгодных отношений «клиент-консультант» / Эдгар Шейн. М. и др.: Питер, 2008.

63. Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2000. - 304 с.

64. Ширшов А. В. Занимательная история тренинга и консалтинга. С.-П.: Речь, 2007.

65. Щербаковский Г. 3. Стратегический консалтинг: учебное пособие. -С-Пб: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2008.

66. Эдершайм Э., Марвин Б. стратегия, лидерство, создание управленческого консалтинга. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

67. Экспертиза рынка аудита и консалтинга: энциклопедия Экспертиза рынка аудита и консалтинга. — М.: Эксперт РА, 2008.

68. Юданов А. Ю. Опыт конкуренции в России: причины успехов и неудач. М.: КНОРУС, 2007.- 464 с.

69. I. Статьи, тезисы докладов, авторефераты

70. Алексеева Л. В. Особенности организации безналичных расчетов. // Актуальные вопросы финансов и консалтинга / Сборник научных трудов. / Под редакцией А.И. Михайлушкина, Н.А. Савинской. СПб.: Изд-во СПБГИЭА, 1999.

71. Викулин А. Ю. О юридическом определении понятия «консалтинговые операции» // Консультационное дело. 1999, № 4.

72. Демин В. Поставьте каждого клиента первым в очереди. // Мир электронной коммерции, 2000 -№11.

73. Зайцева Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами // Деньги и кредит 2000, №9.

74. Зверев Г. «Консультант-клиент» в системе Интернет. // Консультационное дело в Москве // 2000. - №3.

75. Каменнова М. С, Шматлюк А. В. Влияние IT на эффективность бизнес-процессов: обработка платежей // Консультационное дело. 2002. — № 10.

76. Крамонов В. Методика составления рейтинга //Деньги// 1995, № 47,48.

77. Кричевский И. Основные пути развития клиентской базы //Финансы// 1999, № 9.

78. Крупянский Ф. Экономия за счет технологий //Консультационное дело в Москве// 1999, №5.

79. Маякова А. М. Маркетинговое управление услуг в гостиничном бизнесе // «Вестник РЭА», 2007. №3.

80. Медведева. О. Консалтинг до востребования. // Экономика и жизнь. 2003, №22-с. 30.

81. Мы создаем рабочие места. Кредитование производства -приоритетное направление политики Сберконсалтинговой компании России //Известия// 2000, 25 мая.

82. Найт Р. Мак. Качественное обслуживание // Финансист// 1997, № 9.

83. Некипелов А. Д. О теоретических основах выбора экономического курса в современной России // Экономическая наука современной России -2000, № 5.

84. Рогова О. Итоги десятилетия либерализации //Экономист// 2001,4.

85. Савельева JL, Кращенко J1. Советы снова в стиле. // Экономика и жизнь. 2003, №22-с. 1

86. Сестр Г. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге //Проблемы теории и практики управления 1997, №1.

87. Смуглов A.M. Методические основы работы консалтинговой компании с проблемными активами // Консультант директора 2001, № 5-6.

88. Тренев Н. Н. Стратегический анализ проблем предприятия //Консультант директора 1998, № 23 (83).

89. Фонтц К. JL Тенденции в мировом консалтинговом деле с точки зрения европейской перспективы // Финансовый бизнес. 1996, № 3.

90. Хефферман Ш., Маруа Б. Проблемы консалтинговой стратегии в оценках зарубежных экспертов / Консультационное дело, зарубежный опыт. -1998, №2.

91. Что мешает консалтинговым компаниям кредитовать реальный сектор? //Экономика и жизнь, 2000. — 16 июня.

92. Андреева Н. П. Новое направлеште информационно-консультационной деятельности управление рисками // Информационный бюллетень МСХ РФ - 2002. - № 11. - С. 46 - 50.

93. Баутин В. М., Веселовский М. Я. Стратегические основы и принципы формирования системы информационно-консультационной службы // Экономика сельскохозяйственных и перерабатывающих предприятий. — 2002. -№ 1.-С. 7-9

94. Березной А. В. Мировая индустрия управленческого консалтинга на пороге 21 века // Мировая экономика и международные отношения. 2001. — №9.-С. 3-17

95. Борисов А. Моделирование желаемого будущего. Смысловой консалтинг // Управление персоналом. 2000. - № 8. - С. 11-14

96. Горин В. Система управления — слагаемые успеха // АПК: экономика, управление. 2000. - № 2. - С. 24-30

97. Комаров Е. Проявления ненормальной психологии клиентов в процессе управленческого консультирования // Управление персоналом. -2000. -№ 8. С. 6-10.

98. Кращенко Л. Н. Консалтинг 2003 // Аудитор. - 2004. - №6. - С. 918.

99. Кучкаров 3. Управляемость еще предстоит осознать // Управление персоналом. 2000. - № 8. - С. 31 - 34.

100. Лагунов С. «Хочу инвестиций», чаще всего говорит клиент // Управление персоналом. - 2000. - № 8. - С. 20 - 22.

101. Носов С. Надо иметь свое консалтинговое лицо // Управление персоналом. 2000. - № 8. - С. 35 -38.

102. Станкин М. Даем советы ведрами, принимаем каплями (психологическое консультирование) // Управление персоналом. 2000. - № 8. - С. 15-19.

103. Тихоновский А. В. Консультанты ждут звездного часа. Аудит и консалтинг 2000 // ФБК. - 2000. - № 10. - С. 61-65.1.. Литература на иностранных языках

104. A glossary of terms used in payments and settlements systems //Committee on Payment and Settlement Systems. Bank for international settlements, March 2003

105. Assessment of euro large-value payment systems against the Core Principles. European Central Bank, 2004.

106. Bergman M. A. Payment system efficiency and pro-competitive regulation // Penning ochvalutapolitik. 4/2003.

107. Comments on new legal framework for payments. — European Central Bank. 2004.

108. Deutsche Bundesbank. Monthly Report. January 2004.

109. Gane Ch., Sarson T. Structured systems analisys: Tools and techniques.- Englwood Clifts: Prentice-Hall. 1979.

110. He, P., Huang, L. and Wright, R. Money and banking in search equilibrium. International Economic Review, 2005, Vol. 46.

111. Issing O. New Technologies in Payments A Challenge to Monetary Policy. - European Central Bank. Press Division, 2000.

112. Khiaonarong T. Identifying Costs in Inter-bank Funds Transfer Systems. An International Survey. Central Bank of Thailand, 2004

113. Lowe Ph. Payments System Reform: The Australian Experience. 2005.- Reserve Bank of Australia (www.rba.gov.au).

114. Millard S., Willison M. The welfare benefits of stable and efficient payment systems. Working Paper. № 301. - Bank of England. April 2006.

115. Payment Systems Oversight Report 2004. Bank of England January 2005, p. 9.