Повышение качества обслуживания физических лиц в коммерческих банках: на примере ОАО "Сбербанк России" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат наук Мухаметзянова, Елена Сергеевна

• Мухаметзянова, Елена Сергеевна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Мухаметзянова, Елена Сергеевна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Качество банковского обслуживания физических лиц: основные характеристики, проблемы

и стратегия управления

1.1. Банковское обслуживание физических лиц:

основные положения и критерии качества

1.2. Реальный уровень и проблемы качества обслуживания физических лиц в российских банках

1.3. Анализ проблем управления качеством банковского обслуживания физических лиц

1.4. Банковская стратегия управления качеством обслуживания клиентов: содержание и подходы к разработке

Глава 2. Подходы к оценке качества обслуживания банками

физических лиц

2.1. Методы оценки качества банковского обслуживания физических лиц: содержательный анализ

2.2. К вопросу об информационной базе для оценки качества банковского обслуживания клиентов

2.3. Отзывы и жалобы клиентов как источник информации

для оценки качества их обслуживания

Глава 3. Уровень обслуживания физических лиц - клиентов банков

и пути его повышения

3.1. Пути повышения качества обслуживания физических лиц

в российских банках на современном этапе

3.2. Разработка системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками

3.2. Внедрение системы контроля и мотивации за исполнением 122 стандартов качества обслуживания клиентов сотрудниками на примере филиалов одного из отделений Сбербанка России

Заключение

Библиография

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества обслуживания физических лиц в коммерческих банках: на примере ОАО "Сбербанк России"»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Мировой экономический кризис 2008-2009 гг. неблагоприятно сказался на банковском секторе. Развитие банковского сектора, по данным отчета Центрального банка РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2008 г., стало одним из самых сложных. Российских фондовый рынок испытал масштабное снижение котировок, у ряда кредитных организаций возникли проблемы с ликвидностью и исполнением текущих обязательств, напряженная ситуация сложилась на межбанковском рынке.

Острая фаза кризиса в банковском секторе в 2009 г. в целом была преодолена, тем не менее снижение экономической активности вынудило банки пойти на смену стратегии, в соответствие с которой основное внимание было сконцентрировано не столько на привлечении клиентов, сколько на удержании существующих. Так, для российского банковского сектора во время экономического кризиса приоритетным направлением деятельности стало повышение лояльности клиентов за счет предоставления высококлассного обслуживания. Эффективное стратегическое управление и управление рисками в условиях кризиса стали главными факторами, которые предопределяют устойчивость банков. В свою очередь дефекты в системах управления рисками и качеством явились фактором финансовой неустойчивости ряда банков.

Экономический кризис 2008-2009 гг. положил начало новому этапу в развитии российской банковской системы. Не смотря на продолжающуюся тенденцию последних лет (2006-2012 гг.) сокращения количества действующих кредитных организаций (за 2006-2009 гг. их количество сократилось на 195 единиц, за 2010 г. - на 46 единиц, за 2011 г. - на 21 единицу), крупные многофилиальные банки продолжали расширять свое присутствие на региональных рынках банковских услуг, увеличивая число дополнительных, операционных и кредитно-кассовых офисов.

Ожидания потребителя непрерывно растут. Выбор банка по бренду уходит в прошлое, а разнообразием продуктов и банковскими операциями становится все сложнее удивить. Клиенты ищут обслуживание, способное максимально удовлетворить их потребности.

В 2012 г. проблемы, связанные с преодолением последствий мирового финансового кризиса и постепенным сворачиванием антикризисных мер, в основном ушли в прошлое. Для банков стала актуальной задача перехода от антикризисного управления к традиционным управленческим процедурам. Однако ужесточение конкуренции на рынке вносит свои коррективы и предъявляет новые высокие требования к банкам. Таким образом, переживаемый ныне этап в развитии российской банковской системы можно охарактеризовать следующими отличительными чертами: необходимостью наращивания масштабов своего присутствия на российском рынке и стремлением к повышению качества банковского обслуживания. Существенным отличием данного этапа стала необходимость внедрения эффективной стратегии управления качеством обслуживания. То есть стратегии, которая в первую очередь настроена на долгосрочные отношения банка и клиента. Данная стратегия должна обеспечивать компромисс между стремлением к быстрому достижению высоких операционных показателей (автоматизации банковской деятельности, внедрения системы электронного обслуживания, расширения офисов и филиалов, пакета банковских продуктов и услуг) и необходимостью поддерживать высокий уровень качества обслуживания клиентов. Последний критерий обусловливает необходимость использования методов оценки такого качества, при этом оценку качества банки должны проводить на постоянной основе для выявления недостатков, предотвращения проблем в области существующих процессов и их совершенствования.

Интерес государства к проблемам качества управления в российских банках после 2008 г. заметно возрос. В январе 2011 г. Правительство и Центральный банк РФ утвердили «Стратегию развития банковского сектора РФ на период до 2015 г.», отметив, что кризис был преодолен, российский банков-

ский сектор во II полугодии 2010 г. вновь вышел на траекторию поступательного развития и основным содержанием реформы банковского сектора на нынешнем этапе его развития должно стать изменение качества банковской деятельности, включающее расширение перечня и модернизацию способов предоставления услуг, определения в качестве важнейшего приоритета банковской деятельности качества предоставляемых услуг и устойчивости ведения бизнеса. Указанные изменения, по их мнению, представляют собой переход от преимущественно экстенсивной модели к интенсивной модели банковской деятельности.

Актуальность проблемы качества банковского обслуживания физических лиц также обусловлена возрастанием роли банков в экономике страны. В свою очередь проблема недооценки менеджментом качества банковского обслуживания является частью проблемы. Менеджмент - это разработка (моделирование), создание, максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем. Таким образом, менеджмент должен разрабатывать, создавать, совершенствовать, управлять и контролировать процессы, связанные с качеством банковского обслуживания своими усилиями. Практическое использование российскими банками способов повышения качества обслуживания физических лиц, предлагаемых в настоящей диссертационной работе, как надеется автор, создаст определенный плацдарм для дальнейшего внутреннего совершенствования, пересмотра существующих методов оценки качества банковского обслуживания и стратегии управления качеством банковского обслуживания в целом.

Разработанность проблемы. Среди зарубежных публикаций, освещающих вопросы качества обслуживания, необходимо выделить следующие: Берри Л. и др. Качество имеет важное значение, как и обслуживание (1985); Гренрус С. Управление сервисом и маркетингом: управления правдой на соревновании по сервису (1990) и Модель качества обслуживания и маркетинг (1984); Фурлонг С. 12 правил удержания клиентов (1993); Такс С., Браун С. Восстановление и изучение недостатков обслуживания (1998). Наиболее су-

щественный вклад в методологию исследования качества банковского обслуживания также внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Та-гути, Д. Торп, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Вопросы качества управления банком и обслуживания клиентов в России были затронуты следующими отечественными авторами: Турбанов A.B., Тавасиев A.M., Жуков Е.Ф., Лаврушин О.И., Тютюнник A.B., Максюков A.A.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах Исаева P.A., Ковалев С.М., Ковалев В.М., Марданов Р.Х., Милюков А.И., Радченко Т.В., Супрягина М.С., Янбекова A.B. и др.

Тем не менее работы, которые посвящены банковскому обслуживанию, в большей степени рассматривают вопросы кредитных отношений, операций коммерческих банков и их организацию, видов банковских продуктов и услуг, а также управления финансовой деятельностью, банковскими рисками и персоналом. Исследования в области управления качеством банковского обслуживания клиентов практически не проводились, а детального освещения данного аспекта в научной литературе вообще нет.

Одним из немногих, кто попытался детально погрузиться в вопрос качества обслуживания клиентов и раскрыть один из немаловажных аспектов в этой области — методов оценки качества банковских услуг является Новаторов Э.В. Труды данного автора, как и некоторые посвященные данной теме научные статьи российских ученых, в основном опираются на зарубежные исследования и не учитывают российскую специфику, что не позволяет вывести корректную стратегию оценки, усовершенствования и повышения качества банковского обслуживания.

Менеджмент банков также не уделял должного внимания вопросам стратегии управления качеством банковского обслуживания. Лишь в 2010 г. благодаря методическим рекомендациям Банка России российскими банками была проведена самооценка состояния корпоративного управления и составлены планы работ по его совершенствованию, включая меры улучшения процедур стратегического планирования, качества обслуживания, формализации

процессов определения предельно допустимого совокупного уровня рисков (риск-аппетита) с учетом требуемого владельцами банков уровня рентабельности и необходимого уровня капитала.

Актуальность, недостаточная разработанность (как научная, так и практическая) вопросов качества банковского обслуживания, а также путей его повышения и практические навыки автора в связи с работой в области улучшения качества банковского обслуживания в двух ведущих российских банках обусловили выбор темы, цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является совершенствование методических, инструментарных и организационных подходов к управлению качеством банковского обслуживания, теоретическая и практическая разработка вопросов качества обслуживания физических лиц, методов его измерения, а также рекомендаций, направленных на совершенствование стратегии управления качеством и отвечающих современным потребностям клиентов с учетом российской специфики.

Необходимость достижения поставленной цели требовала, в частности:

- обобщить зарубежный и отечественный опыт в области подходов к критериям оценки качества банковского обслуживания;

- дать оценку реального уровня качества банковского обслуживания, рассмотреть существующие банковские стратегии управления качеством обслуживания, проанализировать проблемы качества обслуживания и управления качеством, а также дать рекомендации по их устранению;

- проанализировать основные методы оценки качества банковского обслуживания, выделить их преимущества и недостатки и определить наиболее эффективную;

- исследовать теоретические основы менеджмента качества применительно к банковскому делу;

- определить уровень клиентоориентированности коммерческих банков как инструмента развития системы управления взаимоотношениями с клиентами, предложить направления его совершенствования;

- проанализировать отзывы и жалобы клиентов на примере российского и зарубежного банков как один из наиболее важных источников информации об оценке качества обслуживания для определения основных причин проблем, свойственных российским банкам;

- разработать пути повышения качества обслуживания клиентов на современном этапе;

- предложить, внедрить систему контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками на примере отдельно взятого банка и провести анализ результатов внедрения.

Объект исследования. Объектом исследования выступает функционирование коммерческих кредитных организаций.

Предмет исследования. В соответствии с целью и задачами исследования его предметом является система управления качеством обслуживания в современных российских условиях, рассматриваемая на примере отдельных российских и зарубежных банков, оценка эффективности существующих стратегий управления качеством банковского обслуживания на основе анализа существующего уровня банковского обслуживания, отзывов и жалоб клиентов и анализа проблем управления качеством обслуживания. В ходе анализа предмета исследования рассматриваются следующие понятия: обслуживание, банковское обслуживание, качество, критерии оценки и методы качества банковского обслуживания.

Теоретико-методологическая основа н информационная база исследования состоит из научных положений, содержащихся в работах отечественных и иностранных ученых и специалистов, посвященных различным аспектам управления качеством банковского обслуживания, в публикациях специалистов по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере, позволяющие, в частности, сравнить соответствующий международный и националь-

ный опыт, выделить недостатки в управлении качеством российского банковского обслуживания и предложить свой путь улучшения качества банковского обслуживания; законодательные и нормативные акты, в которых определяются параметры и требования к качеству банковского обслуживания, управлению качеством обслуживания и процедурам его оценки.

Информационной базой исследования послужили также статистические и другие данные Банка России и российских коммерческих банков, данные исследований, проводимых с целью определения уровня качества обслуживания банков информационными порталами.

В процессе работы применялись общенаучные методы и приемы: научной абстракции, моделирования, анализа и синтеза, сравнения, системный и ситуационных подходы к анализу предмета исследования и др.

Научная новизна исследования состоит в комплексной разработке теоретических и практических подходов к формированию системы управления качеством банковского обслуживания, разработке путей повышения качества обслуживания физических лиц в российских банках на современном этапе и возможности поддержания его на высоком уровне с помощью создания или совершенствования существующей системы качества обслуживания, а также разработке и успешном внедрении системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками на примере ряда филиалов одного из отделений отдельно взятого банка.

Результаты, определяющие научную новизну диссертационной работы и выносимые на защиту, состоят в следующем.

По специальности 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит».

1. Определены основные проблемы управления качеством банковского обслуживания: отсутствие регламентированных критериев качества или стандартов, методик оценки качества банковского обслуживания, учитывающих специфику российского общества, независимого аудита, проводимого по требованию органа сертификации, единой стратегии управления качеством обслуживания клиентов, средств на проведение глобальных перестроек, а также

недооценка менеджментом роли и необходимости управления качеством банковского обслуживания, проблемы российских банков в работе с жалобами клиентов: отсутствие эффективных процессов урегулирования возникших проблем параллельно с кадровыми проблемами, большой нагрузкой, нехваткой управленческого авторитета в процессе принятия решений и недостатками процесса коммуникации между разными подразделениями банка не позволяют административному персоналу предоставлять клиенту самостоятельную и ясную помощь в незамедлительном решении проблем, а также способствует несвоевременному их решению.

2. На основе анализа основных подходов к оценке банками качества обслуживания физических лиц сгруппированы типовые критерии комплексной оценки качества банковского обслуживания, что позволяет раскрыть проблему с позиции как клиента (внешние факторы, работа внутренних процессов, коммуникация с сотрудниками), так и банка (скорость внутренних рабочих процессов, эффективность рабочих процессов, уровень мотивации работников, производительность труда).

3. Выявлены основные проблемы выбора метода оценки качества банковского обслуживания, в том числе отсутствие адаптированных или оригинальных методик оценки качества банковского обслуживания в российских условиях, что влечет за собой использование российскими банками методик, которые либо скопированы с зарубежных практик без научного обоснования, либо не включают все необходимые для оценки уровня качества обслуживания аспекты;

По специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (стандартизация и управление качеством продукции):

4. Сформулированы основные методы обеспечения качества обслуживания, основными их которых являются: формирование структуры управления качеством обслуживания клиентов, документальное закрепление стандартов обслуживания в нормативных документах банка; организация, координация, анализ результативности внедрения стандартов, проведения замеров уровня

предоставляемого качества обслуживания, результатов проверок, осуществляемых мероприятий, а также разработка и выполнение корректирующих мероприятий; контроль выполнения ответственными должностными лицами соответствующих мероприятий;

5. Определена необходимость совершенствования и пересмотра существующих систем менеджмента качества (СМК), а в случае отсутствия - ее внедрение, что позволит улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность уровнем предоставляемого сервиса. Систематизированы СМК банков и разработаны типовые методические указания по управлению качеством банковского обслуживания, направленные на стандартизацию банковской деятельности, необходимые для эффективного управления бизнес-процессами и достижения плановых показателей.

6. На примере одного из отделений Сбербанка выявлена неэффективность действующих инструментов мотивации и контроля за соблюдением стандартов качества. Разработана система контроля и мотивации исполнения стандартов качества, позволяющая решить проблему знания и соблюдения стандартов на практике. Указанная система включает в себя: выведение среднего показателя на ежемесячной основе по оценке ответственного лица филиала по выполнению стандартов качества сотрудником, самооценке сотрудника филиала и оценке данного сотрудника «тайным покупателем» (в случае наличия), пересмотр ежемесячной премии и ее формирование с учетом выполнения сотрудником филиала стандартов качества в ходе обслуживания клиентов. Проведена оценка эффективности и влияния на показатели качества обслуживания и соответственно степени удовлетворенности клиентов разработанной системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками на примере филиалов одного из отделений Сбербанка России.

Теоретическая н практическая значимость исследования. Практическая значимость исследования определяется возможностью внедрения разработанной автором диссертационного исследования системы управления качеством банковского обслуживания и совершенствования существующей, а так-

же применения на практике разработанной автором системы контроля и мотивации исполнения стандартов качества сотрудниками банка, а также использования содержащихся в ней выводов и рекомендаций:

1. в практической деятельности как отдельных российских банков, так и всех субъектов российского банковского сектора;

2. в нормативных регулирующих документах, служащих основой управления качеством банковского обслуживания как отдельно взятых российских банков, так и всех субъектов российского банковского сектора. Теоретическая значимость работы состоит в том, что она расширяет и

углубляет научные представления о системе управления качеством банковского обслуживания физических лиц.

Теоретические разработки автора могут применяться также при подготовке материалов методического обеспечения конференций, посвященных вопросам качества банковского обслуживания и его управления, и в учебном процессе в высших учебных заведениях.

Достоверность выводов и практическая реализация результатов. Достоверность выводов, сформулированных в диссертационной работе, обеспечена использованием качественной методологической основы и достоверной и актуальной информационной базы исследования. В диссертации использованы концепции и положения, содержащиеся в работах и практических разработках ведущих отечественных и зарубежных ученых по управлению качеством банковского обслуживания. Кроме того, в работе широко использовались законодательная база РФ, нормативные и иные документы Банка России. Информационной базой исследования послужили актуальные статистические материалы Банка России, рейтинговых агентств, а также информация, опубликованная в открытых СМИ.

Апробация и реализация результатов исследования. Результаты исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах в Государственном университете управления (основные положения диссертации изложены и получили одобрение на 27-й всероссийской научной конференции

молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления», 2012 г.) и семинарах кафедры управления банковской деятельностью ГУУ (2012 г.), международных заочных научно-практических конференциях (международная заочная научно-практическая конференция «Экономика и менеджмент в современном мире (Россия, г. Новосибирск, 2012 г.), международная научная конференция «Актуальные проблемы экономики и управления» (Россия, г. Москва, 2012 г.)).

Основные положения диссертационного исследования отражены в 3 публикациях автора (2011-2014 гг.) в издании, рекомендованном ВАК Министерства образования и науки РФ — Вестнике университета (ГУУ) объемом в 0,60 п.л., а также ежемесячном теоретическом научно-практическом журнале «Деньги и кредит», объемом 0,40 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из Введения, 3 глав, Заключения, библиографического списка из 87 наименований, 8 приложений. Общий объем диссертации (без приложений) составляет 144 страницы, включает 8 схем, 1 график и 17 таблиц.

Глава 1. КАЧЕСТВО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ: ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПРОБЛЕМЫ И СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Вопрос «Как обслуживать клиентов и удерживать отношения между ними и компанией максимально долго?» рассматривается в каждой стране и в каждой компании. В книге Bank Marketing, Furlong С. (1993) написаны «золотые слова»: «Традиционная культура продаж, сфокусированная на кратковременных операциях, делает практически невозможным построение постоянных клиентских отношений, приводящих к большим прибылям»1. Важным фактором долгосрочных отношений с клиентами является способность максимально удовлетворять потребности клиентов с тем, чтобы минимизировать или исключить вероятность их перехода к конкурентам и, напротив, привлекать «чужих» клиентов. Поэтому в последние годы ориентация на потребителя ставится многими банками во главу угла, а обеспечение долгосрочных отношений с клиентами становится стратегической задачей.

Под долгосрочными отношениями с клиентами понимается прежде всего устойчивое потребление продуктов и услуг, продающихся под данным брендом (в нашем случае - от имени конкретного банка). Степень устойчивого потребления продуктов и услуг данного бренда (brand loyalty) определяется вероятностью того, что клиент не переключится на другой бренд, в особенности если он отличается по цене, характеристикам продукта, коммуникациям или дистрибуции. Таким образом, долгосрочные отношения клиентов - это прежде всего приверженность банку (его бренду), обусловленная рядом причин рационального, а также, возможно, эмоционального характера.

В условиях набирающей силу конкуренции отношения с клиентами имеют решающее значение для дальнейшего развития каждого банка. Если исходить из потребностей клиента, можно выделить три критерия, по кото-

1 Furlong, C.B. 12 rules for customer retention, Bank Marketing, Vol. 25, Iss. 1 (January), 1993, p. 14.

рым клиент оценивает тот или иной банк и в процессе работы с данным банком проводит их оценку:

1) уверенность в сохранности собственных средств;

2) разнообразие продуктов и услуг, удовлетворенность тарифами и ставками;

3) качество предоставляемых продуктов и услуг.

Первые два критерия относятся скорее к выбору соответствующего банка, а третий критерий является залогом долгосрочных отношений уже в процессе коммуницирования клиента и банка. Так, для российского банковского сектора во время мирового экономического кризиса 2008-2009 гг. приоритетным направлением деятельности стало повышение лояльности клиентов за счет предоставления высококлассного обслуживания. Эффективное управление качеством банковского обслуживания стало главным фактором, который предопределяет устойчивость банка. Острая фаза кризиса в банковском секторе в 2009 г. в целом была преодолена, тем не менее снижение экономической активности ориентировало банки на переоценку стратегии, в соответствие с которой основное внимание было сконцентрировано на привлечении клиентов и на стратегию удержания существующих за счет повышения качества банковского обслуживания.

Если после экономического кризиса 1998 г. менеджмент банков начал задумываться о необходимости улучшения качества бизнеса, то экономический кризис 2008-2009 гг. положил начало новому этапу в развитии российской банковской системы. На основе анализа становления банковской системы в России можно условно выделить три основные этапа ее развития (многие специалисты объединяют два последних):

1) 1988-1999 гг. - становление банковской системы, сопровождающееся ростом количества банков, накоплением опыта, отсутствием четкой стратегии развития;

2) 2000-2007 гг. - преобразование банковской системы, сопровождающееся централизацией банковского капитала, переход банковской отчетности

на международные стандарты, формирование стратегии развития, развитие продуктовой линейки;

3) 2008-2012 гг. - повышение качества банковской деятельности, сопровождающееся расширением перечня и модернизацией способов предоставления услуг, определение в качестве важнейшего приоритета банковской деятельности качества предоставленных услуг и устойчивости ведения бизнеса (при этом 2008-2011 гг. - антикризисное управление, подготовка к этапу наращивания масштабов своего присутствия на российском рынке, и повышение качества банковского обслуживания; 2011 г. — внедрение стратегии управления качеством обслуживания).

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Мухаметзянова, Елена Сергеевна, 2014 год

БИБЛИОГРАФИЯ Законы и нормативные акты

1. Гражданский кодекс РФ, части I и II.

2. О банках и банковской деятельности: Федеральный закон № 17-ФЗ от 3.02.1996 г.

3. Об аудиторской деятельности: Федеральный закон № 307-Ф3 от 30.12. 2008 г.

4. Об обязательных нормативах банков: Инструкция Банка России № 139-И от 03.12.2012 г.

5. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2006 г.

6. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2007 г.

7. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2008 г.

8. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2009 г.

9. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2010 г.

10. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2011 г.

11. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2012 г.

12. Стратегия развития банковского сектора РФ на период до 2015 г.

Книги

13.Азарьева В.В., Горленко O.A. и др. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования. - М.: Спб. ГЭУ ЛЭТИ, 2006.

14.Аристов О.В. Управление качеством / Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009.

15.Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация /Учеб. пособие. -М.: Академия, 2008

16.Горчакова М.Е. Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009.

17.Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / Учеб. пос. - М.: Вильяме, 2001.

18.Друкер П. Энциклопедия менеджмента / Учеб. пос. - М.: Вильяме, 2004.

19.Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: ЮНИТИ, 1997.

20.Логанина В.И. Системы качества: учеб. пособие - М.: Книжный Дом Университет, 2008.

21.Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учеб. / И.М. Лифиц. - 8-е изд., перераб и доп. - М.: Юрайт, 2008.

22.Маслов Д.В. Малый бизнес: Стратегическое совершенствование на основе управления качеством. - М.: ДМК Пресс, 2008.

23.МерзликинаН.В., Недбай A.A. Управление качеством: электрон, учеб. пособие - Электрон, дан. (3 Мб). - Красно- ярск: ИПК СФУ, 2008.

24.Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.

25.Мухин В.И., Малин А.С. Исследование систем управления: учеб. пособие - М: ГУ ВШЭ, 2002.

26.Поморина М.А. Планирование как основа управления деятельностью банка. - М.: Финансы и статистика, 2002.

27.Прохоров Ю.К. Управление качеством: учеб. пособие - СПб: СПбГУИ-ТМО, 2007.

28.Сергеев А.Г. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учеб. пос. -М.: Логос, 2009.

29.Ребрин Ю.И. Управление качеством: учеб. пособие. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

30.Банковское дело: управление и технологии: Учеб. пособие /Под ред. A.M. Тавасиева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

31.Тавасиев A.M., Мехряков В.Д., Эриашвили Н.Д. Банковское дело: управление и технологии: Учебник. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

32.Тютюнник А.В. Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка - БДЦ-Пресс, 2001.

33.Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология: учеб. пособие-М.: ЮНИТИ, 2008.

34.Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. -М.: КноРус, 2009.

35.Crosby, Р.В. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, New-York: New American Library, 1979.

36.Fisher, G. Mindsets: The role of culture and perception in international relations. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1988.

37. Gronroos Ch., «Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition», Lexington Books, 1990.

38. Hofstede, G., & Hofstede GJ. Cultures and Organisations: Software of the Mind. New York: McGraw-Hill Books, 2005.

39.McIntyre R. J., Dallago B. Small and Medium Enterprises in Transitional Economies, New York: Palgrave Macmillan, 2003.

40.Reichheld Frederick F. The Loyalty Effect, Boston: Harvard Business School Press, 1996.

Статьи

41.Исаев P.А. Если есть система менеджмента качества отдельного банка, то можно говорить и о создании системы менеджмента качества банковской отрасли //Управление в кредитной организации. 2012. № 1.

42.Исаев Р.А. Типовая система менеджмента качества банковской отрасли //Управление в кредитной организации. 2012. № 1.

43.Калита П. От процессов управления качеством - к целостной технологии непрерывного совершенствования //Стандарты и качество. - 2001. №1.

44.Кандауров Ю.В. Стратегия деятельности коммерческих банков в условиях кризиса на финансовых рынках //Банковское дело. 1998. №8.

45.Лукьянова Л. Обслуживание на расстоянии и жалоба клиента как «дорогой подарок» //Выборгские ведомости. 2011, февраль. Вып. 14.

46.Марданов Р.Х. Внедрение стандартов качества деятельности как инструмент повышения конкурентоспособности российской банковской системы //Деньги и кредит. 2005. № 11. С. 17.

47.Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности //Деньги и кредит. 2007. № 11.

48.Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг. Практический маркетинг //2001. № 10.

49.Новаторов Э.В. Методы измерения качества банковских услуг //Банковское дело. 2010. № 7.

50.Новаторов Э.В. Реши маркетинговый кейс: методика измерения качества услуги SERVQUAL //Маркетинг Pro. 2010. № 5.

51.Перечнева И. С неизбежностью //Эксперт Урал. № 13. 2 апр 2012: http://expert.ru/ural/2012/13/s-neizbezhnostyu/.

52.Перечнева И. Мы вас услышали // Эксперт Урал. № 14. 11 апр 2011: http://expert.ru/ural/201 l/14/myi-vas-uslyishali/.

53.Радченко Т.В., Ковалев С.М., Ковалев В.М. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях //Деньги и кредит. 2010. № 11.

54.Седин А. По каким критериям клиент выбирает «свой» банк // Банковское дело в Москве. 2002. №9.

55.Сербии В.М. Стратегическая управленческая информация и учет затрат в современном банке //Бизнес и банки. 1999. №11.

56. Суглобов А.Е. Аудит коммерческих банков в соответствии с международными стандартами //Аудиторские ведомости. 2006. №3.

57. Суглобов А.Е., Баширов P.P. Развитие privat banking в региональных банках //Финансовая жизнь. 2011. №2.

58.Суглобов А.Е., Микаелян Г.М. Управленческая отчетность как инструмент внутреннего контроля деятельности региональных банков //Образование. Наука. Научные кадры. 2012. №9.

59.Хакимова Е.А. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке //Вестник Челябинского государственного университета. 2011. №6.

60.Янбекова A.B. Оценка качества банковских услуг с применением модели «servqual» //Вестник ТИСБИ. 2004. № 4.

61.Berry L.L., Parasuraman А, Zeithami V.A. Quality Counts in Services, Too //Business Horizons, May-June, 1985.

62.Berry L. L., Parasuraman A, Zeithaml V.A. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49.

63.Bessom, R. M. Unique Aspects of Marketing of Services //Arizona Business Bulletin.November, 1973.

64.Furlong, C.B. «12 rules for customer retention», Bank Marketing, Vol. 25, Iss. 1 (January), 1993.

65.Gronroos Ch., «A Service Quality Model and its Marketing Applications», European Journal of Marketing, 18, №4.

66.HorowitzB. Что случилось с обслуживанием клиентов? Автоматический ответ. Долгое ожидание его клиентов //USAToday. - 26.09.2003 г.

67.Kotler Р. and Bloom P.N. Marketing Professional Services, Englewood Cliffs, N.J.: Prentice - Hall. 1984.

68.Lehtinen, Uolevi, Lehtinen, Jarmo: Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished working paper, Service Man- agement Institute, Helsinki, Finland. 1982.

69.TaxS., BrownS., ChandrashekaranM. Оценки клиентов относительно их опыта с качеством рассмотрения жалоб: Значение для маркетинговых отношений //Journal of Marketing. Чикаго, 1998. Апрель. Вып. 2

Другие источники

70.Исаев Р.А., Панькин А.С., Сомков А.Е. Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. Проект АРБ, версия 2.1 от 27.12.2010 г.

71.Ковалев В.М. Опыт внедрения стандартов СКОРУБП и проведение самооценки в ЗАО АКБ «Новикомбанк». IX научно-практическая конференция: презентация - Уфа, 2013.

72.Кирушко В., Андреева Е., Муравицкий А., Ладыженская К., Любимова Т., Герасименко Ю. Как изменить уровень удовлетворенности клиентов продуктами/сервисами банка? /hwww.prostobankir.com.ua /marketing reklamajr/intervyu/kak izmerit uroven udovletvorennosti klie ntovproduktamiservisami banka

73. Суглобов А.Е. Использование текущего и стратегического анализа в системе управления качеством образования. Перспективы, организационные формы и эффективность развития сотрудничества ВУЗов стран Таможенного союза и СНГ. Сборник научных трудов Международной научно-практической конференции. 2013.

74.Бухгалтерский словарь /www.bibliotekar.ru.

75.Информационный портал Banki.ru /www.banki.ru.

76.Информационный портал Bank.ru /www.bank.ru.

77.Официальный сайт Swedbank /www.swedbank.se.

78.Официальный сайт ЗАО КБ «Ситибанк» /www.citibank.ru.

79. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России»/ www.sberbank.ru.

80.Электронная энциклопедия социологии/ www.dic.academic.ru.

81.Рейтинг розничных банков по уровню клиентского обслуживания 2011г. //Электронная версия журнала The Retail Finance. /www.rfinance.ru/finance/ratings/?id=12397

82.Яндекс словарь /www.slovari.yandex.ru.

83.Robin. ACSI (American Customer Satisfaction Index) Score & Its Calculation /www.blog.vovici.com/blog/bid/18135/ACSI-American-Customer-Satisfaction-Index-Score-Its-Calculation