Повышение качества социально-информационных услуг на основе развития информационного взаимодействия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Шилкина, Наталья Сергеевна

• Шилкина, Наталья Сергеевна
• кандидат наук
• 2017

Оглавление диссертации кандидат наук Шилкина, Наталья Сергеевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ И ПРОТИВОРЕЧИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1.1. Объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг: детерминанты развития и специфика взаимодействия

1.2. Системный подход к обеспечению качества предоставления социально-информационных услуг населению

1.3. Информационное взаимодействие как фактор повышения качества предоставления социально-информационных услуг

Глава 2. НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

2.1. Теоретико-методические основы формирования системы показателей оценки качества социально-информационных услуг

2.2. Модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния информационного взаимодействия

2.3. Методика формирования показателей качества предоставления социально-информационных услуг на основе учета влияния информационного взаимодействия

Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ И ЕГО ПОВЫШЕНИЯ В РАМКАХ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1. Методика многокритериальной оценки качества социально-информационных услуг с учетом показателей информационного взаимодействия

3.2. Повышение качества социально-информационных услуг на основе построения модели взаимодействия процессов системы менеджмента качества

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества социально-информационных услуг на основе развития информационного взаимодействия»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Проблема обеспечения качества выступает важнейшим фактором в повышении уровня жизни населения. Качество, выступая сложнейшей и многоплановой категорией, пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений, обеспечивает конкурентоспособность продукции и услуг. За долгий период развития отечественной и зарубежной науки сложились многовекторные подходы к определению понятия «качество», которые не противоречат друг другу, а только дополняют друг друга, позволяя при этом взглянуть на данную проблему с разных сторон. Различные аспекты этого понятия выделяются с философской, социальной, экономической, правовой, статистической, информационной, технической, производственной, математической, потребительской точек зрения.

Социальная сторона качества проявляется через отношение отдельных социальных групп (или всего общества) непосредственно к исследуемому объекту (например, восприятие и отношение целевых потребителей к соответствующей услуге). К настоящему времени информационная составляющая в социальной сфере взаимодействует с: образовательными услугами; услугами, связанными с культурой и досугом; здравоохранением; социальным обеспечением граждан; жилищно-коммунальной сферой; физической культурой и спортом и др. Соответственно, в социальной сфере процессы повышения качества услуг реализуются уже не только посредством материального наполнения, а усиливаются с позиции информационного содержания.

Очевидно, что на качество всех видов социальных услуг и идеологию социально-экономического поведения человека оказывает влияние информатизация, которая активно воздействует на процесс перераспределения в обществе материальных, трудовых и временных

ресурсов. В этом направлении уже имеет место ряд предпосылок, которые позволяют выделить в отдельный вид социально-информационные услуги.

Во-первых, перманентно возрастающая скорость взаимодействия между обществом и государством. В настоящее время классическая школа административного управления не обеспечивает быстрого реагирования на запросы потребителей с тем, чтобы кардинально изменить существующее положение на рынке, и не способна справиться с постоянно возрастающим потоком информации. Данная проблема напрямую связана с мониторингом, контролем исполнения социально-экономических решений, их оперативной подготовкой, что может привести к комплексным проблемам в социально-экономической сфере, снижению качества управления на всех уровнях.

Во-вторых, в условиях возрастания роли государства, как сервисной структуры по предоставлению социальных услуг, усиливается роль информационного взаимодействия и электронных способов коммуникации. В 2015 году реализация услуг и товаров в Российской Федерации в сети Интернет составила 2,3% от ВВП, а объем платежей через сеть Интернет -475 млрд руб. (на 30% больше, чем в 2014 г.). Электронные средства массовой информации, социальные сети, телекоммуникационные и информационные системы широко доступны через Интернет и стали органической частью повседневной жизни.

В-третьих, активное развитие технических средств передачи, обработки и предоставления информации (в том числе и беспроводные технологии), изменения в традициях и обычаях общественно-производственных отношений («цифровой взрыв») поставили перед государством задачу предотвращения отставания в этой сфере. Аудитория пользователей российского Интернета в 2016 году составила свыше 80 миллионов человек. В Российской Федерации на одного гражданина приходится два абонентских номера мобильной связи.

Вместе с тем сложный, многогранный процесс повышения качества социально-информационных услуг, предоставляемых населению, потребовал

решение принципиально новой научной задачи - разработки научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставления социально-информационных услуг населению посредством учета влияния фактора информационного взаимодействия.

Степень научной разработанности проблемы. Различные проблемы повышения качества социально-информационных услуг, теоретический и понятийный аппарат, отдельные вопросы оптимального сочетания административного и рыночного регулирования, экономического и информационного взаимодействия, а также вопросы качества продукции и услуг отражались в экономических исследованиях зарубежных и отечественных авторов, таких как Дж.Р. Коммонса, Р. Коуза, О. Уильямсона, В. Деминга, К. Эрроу, Дж. Стиглера, О. Уильямсона, М. Йенсена, У. Меклинга, С. Чена, К. Исикавы, Дж. Харрингтона, Д. Абдельхамида, Дж. Айсема, Т.Д. Бурменко, С.Б. Авдашевой, О.Н. Антипиной, А.В. Докукина, Р.М. Нуреева, Б.И. Герасимова, Л.Г. Гуровой, Е.А. Горбашко, Д.В. Грибанова, А.В. Ефанова, Е.М. Карлика, М.И. Ломакина, А.А. Стрехи, Л.В. Смирновой, А.В. Балвановича, Н.Д. Ильенковой, Д.С. Львова, Л.Е. Скрипко, М.Л. Сторублева, Н.С. Яшина и др. Однако, указанные авторы не рассматривали комплексно проблемы генезиса и развития информационного взаимодействия для повышения качества социально-информационных услуг.

Актуальность научной задачи диссертационного исследования, ее недостаточная разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы, предопределили цель, задачи, объект и предмет исследования.

Объект исследования - организации, осуществляющие предоставление социально-информационных услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в ходе предоставления социально-информационных услуг.

Цель диссертационного исследования состоит в решении научной задачи разработки научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставления социально-информационных услуг посредством учета влияния фактора информационного взаимодействия.

В соответствии с поставленной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи диссертационного исследования:

- на основе выявленных детерминант развития и специфики взаимодействия обоснована объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг;

- определены условия информационного взаимодействия как фактора повышения качества предоставления социально-информационных услуг населению в рамках процессного подхода;

- сформирована модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния фактора информационного взаимодействия;

- разработана методика формирования показателей оценки качества предоставления социально-информационных услуг населению на основе учета механизмов информационного взаимодействия.

- предложена методика многокритериальной оценки качества социально-информационной услуги, учитывающая показатели информационного взаимодействия.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы закономерности и принципы экономической науки ее категориальный аппарат, общенаучные методы (анализ, синтез, обобщение, сравнение, классификация, аналогия, сопоставление, моделирование и т.п.), системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам, исследования операций, математической логики и теории алгоритмов и др. В диссертации использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области повышения качества продукции (услуг), развития

информационных технологий. Проведение вычислительных операций над множествами данных в виде массива таблиц и списков осуществлялось посредством моделирования с использованием информационных систем.

Эмпирической и информационной базой диссертационного исследования выступают научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Министерства труда и социальной защиты, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы международных, межвузовских и научно-практических конференций и семинаров, а также личные исследования автора. Содержание диссертации соответствует п. 13.3. «Теоретические и методологические основы обеспечения качества жизни. Стандартизация в обеспечении качества жизни», п. 13.20. «Стандартизация, оценка соответствия и информационное обеспечение в системе технического регулирования и управления качеством продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Научная новизна диссертации состоит в выявлении детерминант развития, специфики и условий информационного взаимодействия на рынке социальных и информационных услуг, а также разработанного научно-методического аппарата, обеспечивающего повышение качества предоставляемых социально-информационных услуг населению на основе развития информационного взаимодействия.

Научная новизна диссертации конкретизируется тем, что автором в ходе исследования:

1) обоснована объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг, учитывающая детерминанты их развития и специфику взаимодействия. Показано, что рынок социально-

информационных услуг - это система организационно-экономических, правовых, информационно-технологических отношений по поводу обеспечения удовлетворения потребности человека в изменении его качественного физического состояния (или отдельных его психобиологических сфер) в быту, повышении образовательно-культурного уровня, управления материальными (нематериальными) активами и ценностями посредством взаимодействия между исполнителем и потребителем, основанных на процессах обмена информационными знаниями. На этой основе определено, что социально-информационная услуга выступает как процесс получения и предоставления в распоряжение пользователя совокупности данных по поводу удовлетворения бытовых, медицинских, психологических, педагогических, правовых и срочных социальных услуг, а также информационной поддержи трудоустройства и повышения коммуникативного потенциала получателей с ограниченными функциями жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов, обеспечивающий эффективное использование ограниченных ресурсов общества на основе интеграции информационного взаимодействия всех участников этого процесса;

2) определены условия информационного взаимодействия как фактора повышения качества предоставления социально-информационных услуг населению в рамках процессного подхода. Отличительной особенностью предлагаемого подхода является закрепление в схеме информационного взаимодействия системы обеспечения качества предоставления социально -информационных услуг населению динамического процесса обмена информацией и документами (в том числе и в электронном виде) между субъектами (потребитель-поставщик), который включает учет элементов государственного управления (клиентская ориентация, децентрализованная ответственность за ресурсы, контроллинг, контрактный менеджмент, управление качеством, управление по результатам, электронное правительство) и регулирования (нормативно-правовые акты, ГОСТы;

законодательные акты, международные стандарты), а также совокупность определенных характеристик и свойств услуг (маркетинг, проектирование услуги, спецификация представления услуги, закупки, предоставление услуги, анализ исполнения и повышение качества услуги), позволяющих обеспечить повышение качества и конкурентоспособности бизнеса и трудовых ресурсов, увеличить темпы социально-экономического развития страны. При этом система социально-информационного взаимодействия в обязательном порядке требует разработки подсистемы защиты от искажения информации и ее злонамеренного использования (подсистемы защиты персональных данных);

3) разработана модель обеспечения качества социально-информационных услуг населению на основе учета влияния фактора информационного взаимодействия. Отличительной особенностью предлагаемой модели является совокупный учет базовых, прикладных теорий и основополагающих подходов (системно-функциональный; структурный, коммуникативный, интегративный), принципов (открытость, прозрачность, свободный доступ к получению, передачи, производству и распространению информации; конфиденциальность, безопасности информации; государственный и общественный контроль по сбору и хранению и организации доступа к информации; актуальность, полнота, достоверность, непрерывность, бесперебойность и своевременность информации; адаптация информационного взаимодействия на основе использования единых форматов, надежность программных и технических средств), методов и средств обеспечения, которые позволяют сформировать вектор информационного взаимодействия в направлении повышения качества и эффективности процесса предоставления социально-информационных услуг населению;

4) разработана методика формирования показателей оценки качества предоставления социально-информационных услуг населению на основе учета механизмов информационного взаимодействия. Отличительной

особенностью предлагаемой методики является применение многовекторного подхода к оценке качества предоставления социально-информационных услуг населению на основе включения показателей, характеризующих информационную открытость и эффективность существующих механизмов информационного взаимодействия; удовлетворенность качеством обслуживания и качеством услуги, полученной по телекоммуникационным каналам, что позволяет обеспечить параметрическую оценку внедренных информационных систем в организацию и требуемый уровень качества предоставления социально-информационных услуг населению, оценить степень эффективности информационного взаимодействия между основными субъектами и объектами социально-информационной услуги;

5) предложена методика многокритериальной оценки качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия. Данная методика включает построение последовательного формализованного алгоритма метода анализа иерархий, включающего: обоснование критериев оценки качества и формирование показателей оценки качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия, построение матриц предпочтений (матриц парных сравнений) для каждого критерия и показателя-фактора, формирование модели значимости критериев оценки социально-информационной услуги, расчет локальных приоритетов по каждому критерию оценки, построение итоговой матрицы на основе оценки максимального значения глобального приоритета, позволяющего получить комплексную и многокритериальную оценку качества социально-информационной услуги на основе учета показателей информационного взаимодействия посредством совокупного учета результатов экспертного и формального подходов.

Теоретическая значимость диссертации состоит в разработке основ научно-методического обеспечения повышения качества социально-

информационных услуг населению. Теоретические положения и полученные выводы дополняют теорию стандартизации и управление качеством. В диссертации сформирована система моделей, методик, алгоритмов и индикаторов оценки качества социально-информационных услуг населению. Изложенные теоретические положения могут быть использованы при разработке учебных курсов в системе высшего профессионального образования по дисциплинам «Управление качеством», «Средства и методы управления качеством» и др.

Практическая значимость диссертации. Развитие практического инструментария оценки уровня качества предоставления социально-информационных услуг населению с учетом фактора информационного взаимодействия позволяет принимать целенаправленные управленческие решения:

а) для органов государственной власти и местного самоуправления - в рамках проведения мониторинга качества социально-информационных услуг и при подготовке проектов документов, направленных на совершенствование нормативной правовой базы в области стандартизации и управления качеством;

б) для специалистов социальных служб - в рамках анализа уровня эффективности информационного взаимодействия с потребителями с целью повышения качества предоставляемых услуг.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Научно-исследовательским центром информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации (ФГУП «НИЦИ при МИД России»). Полученные по результатам выполнения диссертационного исследования теоретические выводы и практические рекомендации по определению качества предоставления социально-информационных услуг населению представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-

техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ авторским объемом 4,1 п.л., в т.ч. 6 статей (авторский объем - 2,3 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ И

ПРОТИВОРЕЧИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1.1. Объектно-структурная взаимосвязь рынка социальных и информационных услуг: детерминанты развития и специфика

взаимодействия

Формирование постиндустриального общества в Российской Федерации невозможно без проведения эффективной структурной перестройки отечественной экономики в направлении развития социальной сферы. Развитие социальной экономики закладывает основы стабильности общества, снижает социальную напряженность, способствует уверенности людей в завтрашнем дне. Ключевым знаменателем роста и глобализации экономики выступает сектор социальных услуг, потребление которых обеспечивает перманентно возрастающие потребности человека и переход от индустриальной к постиндустриальной стадии развития нашего общества.

Закономерности происходящих процессов глобализации, наряду с положительными факторами её проявления, усиливают турбулентность в российской экономике. Наметившееся в последнее время падение реальных располагаемых денежных доходов населения и заработной платы спровоцировало сокращение объемов розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами (на 13,9%), снижение реальных размеров назначенных пенсий (по состоянию на август 2016 г. по сравнению с августом 2015 г. на 3,8%). Одновременно в 2016 году (январь - сентябрь) дефицит баланса услуг составил 18,2 млрд. долл. и сократился (абсолютная величина) по сравнению таким же периодом 2015 г. на 39,3% (до 36,6 млрд. долл.). При этом импорт услуг сократился на 19,4%

(57,8 млрд. долл.), а экспорт уменьшился на 3,7% (36,6 млрд. долл.) (см. рис. 1)1.

Рис. 1. Динамика реальных: располагаемых денежных доходов населения; начисленной заработной платы; размера назначенных пенсий (в % к соответствующему периоду предыдущего года)2

В условиях существенного падения реальных доходов населения, снижения размеров назначенных пенсий, роста потребительских цен важнейшим фактором становится повышение качества человеческого капитала за счет реформирования социальной сферы экономики (образование, здравоохранение и пенсионная система). При этом рост совокупной факторной производительности должен быть обеспечен за счет реализации структурных реформ (транспорт, инфраструктура, институциональные реформы, такие как права собственности, судебная система и др.). Реализация комплекса мероприятий по указанным направлениям будет способствовать диверсификации российской экономики и снижению её зависимости от сырьевой конъюнктуры.

Возможное отставание Российской Федерации от происходящих процессов глобализации и становления информационного общества в

1 Мониторинг экономической ситуации в России: тенденции и вызовы социально -экономического развития. № 16(34), октябрь 2016 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://iep.ru/files/RePEc/gai/monreo/monreo-2016-34-747.pdf - Дата обращения: 11.12.2016.

2 Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gks.ru/ - Дата обращения: 12.12.2016.

постиндустриальной экономике может оказать существенное влияние на снижение качества жизни (общества в целом и отдельного гражданина).

Выраженной тенденцией развития экономически развитых стран уже несколько десятков лет является опережающий рост потребления услуг по сравнению продукцией, производимой реальными секторами и отраслями экономики. В экономически развитых странах от 60 до 80 процентов валового внутреннего продукта (ВВП) составляют услуги, в сфере услуг работает до 70 процентов всего населения, занятого в экономике. Именно услуги обладают максимальным уровнем адаптации к возрастающим запросам человека и определяют уровень и качество жизни населения. Качественная и количественная динамика развития рынка услуг выступает определяющими показателями уровня конкурентоспособности государства и его отдельной территории. Так, объем платных услуг в России, которые направленны на повседневные потребности субъектов их получения, имеет стойкую тенденцию к росту, причем это происходит на фоне общего замедления экономического роста в Российской Федерации (см. таблицу 1).

Принципиальными детерминантами для услуг выступают 1 : нацеленность на удовлетворение постоянно возрастающих потребностей людей; неосязаемый получаемый полезный результат; непосредственное или опосредованное взаимодействие потребителя и исполнителя услуги; как правило, превалирование действий над материальными овеществленными предметами.

Кроме этого, для понятия услуги присущи следующие свойства: неосязаемость; определенность; адресность; невозможность её хранения покупателем и продавцом; неустойчивость качества предоставляемой услуги; прямой канал; неотделимость услуги от производства; неспособность накапливаться; невозможность транспортировки услуги.

1 Хазанова Д.Л. Особенности развития рынка услуг // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2016. Т. 5. № 3 (16). С. 202-204.

Таблица 1

Показатели объема платных услуг в Российской Федерации в 2003-2015 гг.1

Годы Объем платных услуг населению, руб. Индекс физического объема платных услуг населению в сопоставимы х ценах (в % к предыдущему году) Объем платных услуг населению в расчете на душу населения, руб. Объем бытовых услуг населению, руб. Объем бытовых услуг населению в расчете на душу населения, руб. Индексы физического объема бытовых услуг населению в сопоставимых ценах (в % к предыдущему году)

2003 574677626,1 105,2 15187 61077956 1614,1 102,7

2004 700127926,8 106,6 18600,8 75381335,4 2002,7 108,8

2005 858523557,6 103,7 22923,8 89484139,2 2389,4 106,1

2006 1047659029 108 28096,9 107228555,4 2875,7 105,4

2007 1261986830 104,5 33938,7 116844113,5 3142,3 96,4

2008 1460330141,3 101,7 38192 135840271,1 3553 98,1

2009 1583097988,1 95,5 41335 149272798,7 3898 93,7

2010 1701292694,7 99,1 44316 159761191,8 4162 100,5

2011 1872211487,2 101,5 48639,5 170759638 4436,3 98,6

2012 2017121984,5 102,5 52245,8 182018120,4 4714,5 101,8

2013 2340149729,3 102 60392 228492434,5 5896,7 102,3

2014 2511428635,2 100,2 64585 243001986 6249,1 100,5

2015 2692079262,2 97,6 68978,4 251130796,9 6434,7 96,5

Таким образом, услугу следует определять, как упорядоченный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, в результате которого проявляется неосязаемый (положительный) эффект, направленный на удовлетворение возрастающих потребностей. Универсального подхода классификации услуг не существует, однако отдельные направления показаны на рисунке 2.

При этом рынок услуг выступает в качестве многогранной, многоуровневой и открытой самостоятельной системы, функционирование которой направлено на удовлетворение постоянно возрастающих потребностей в условиях неравномерного развития различных видов услуг, вариативности цен на услуги, активных изменений потребительских предпочтений, высокой чувствительности к изменениям внешней среды и

1 Виртуальная витрина ФСГС [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://cbsd.gks. Ru. (дата обращения: 26.01.2017).

преобладания информационных потоков, а также на смещение акцента на повышение качества оказания услуги 1 . Соответственно, возрастание роли услуг в условиях перехода от индустриальной к постиндустриальной стадии развития общества на первый план выводит сферу социальных услуг, поскольку она непосредственно вовлечена в весь спектр многообразных общественных отношений.

Классификация всемирной торговой ассоциации Классификация услуг на основе ОКВЭД2 и ОКПД2 Международная стандартная отраслевая классификация (ШС) Классификация организация экономического сотрудничества и развития

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Шилкина, Наталья Сергеевна, 2017 год

БИБЛИОРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативные правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.) (с учетом поправок, внесенных Федеральными конституционными законами о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 г. № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. - 2014. - № 31. -Ст. 4398.

2. Федеральный закон от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» // СЗ РФ. -2013. - № 52 (часть I). - Ст. 7007.

3. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 08.12.2014 г. № 995н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания» [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.pravo.gov.ru.

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 12.02.1994 г. № 101 «О Фонде социального страхования Российской Федерации» // Собрание актов Президента и Правительства Российской Федерации. - 1994. - № 8. - Ст. 599.

5. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013. Информационная технология Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами. -М.: Стандартинформ, 2014. - 78 с.

6. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 июня 2011 г. № 155-ст).

7. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» (утвержден приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 ноября 2014 г. № 1482-ст).

II. Научные и учебно-методические труды

8. Аникеева Н.С. Нормативно-правовое обеспечение качества социальных услуг: Учебное пособие для студентов / Н.С. Аникеева. -Хабаровск: ДВГУПС, 2012. - 151 с.

9. Аникеева О.В., Ивахненко А.Г., Сторублев М.Л. Методы оптимизации и принятия решений в управлении качеством: Учебное пособие / О.В. Аникеева, А.Г. Ивахненко, М.Л. Сторублев. - Курск: Юго-Западный государственный университет, ЗАО «Университетская книга», 2015. - 216 с.

10. Акифьева Л.В. Система менеджмента качества как одно из направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг / Л.В. Акифьева // Экономика и предпринимательство. - 2013. - № 10. - С. 485-489.

11. Богданова О.Ю., Богославцева Л.В., Карепина О.И. Проблемы социальной защиты населения в современных условиях / О.Ю. Богданова, Л.В. Богославцева, О.И. Карепина // Актуальные научные исследования в современном мире. - 2016. - № 8-1(16). - С. 95-97.

12. Бухарин С.Н., Миронов Н.А. Анализ факторов, влияющих на организационную и экономическую эффективность систем информационно -аналитической поддержки принятия решений в сфере управления НИР, ОКР/ОТР / С.Н. Бухарин, Н.А. Миронов // Инноватика и экспертиза: научные труды. - 2012. - № 1. - С. 68-80.

13. Валдайцев С.В. Оценка бизнеса и управление стоимостью предприятия / С.В. Валдайцев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 720 с.

14. Войнов И.С. Качество как концепция развития услуг /

И.С. Войнов // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. -2010. - № 1. - С. 251-255.

15. Волков В.Н., Радченко О.С. Модель процесса оказания электронных услуг населению // Материалы V-ой Международной научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, образовании и производстве» (ИТНОП- 2012), 17-18 мая 2012. - Орёл, 2012.

16. Галкин В.Е., Докукин А.В., Ломакин М.И. Выбор стратегии развития системы информационного обеспечения / В.Е. Галкин, А.В. Докукин, М.И. Ломакин // Стандарты и качество. - 2009. - № 1.

17. Градусов Д.А. Корпоративные информационные системы: Учебное пособие в 2 ч. Ч. 2. «Экономико-математические методы и модели оценки эффективности корпоративных информационных систем» / Д.А. Градусов, А.В. Шутов, А.Б. Градусов. - Владимир: Изд-во Владимирского государственного университета имени А.Г. и Н.Г. Столетовых, 2015. - 96 с.

18. ГОСТ Р 52143-2013. Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. - М.: Стандартинформ, 2014. - 6 с.

19. ГОСТ Р 52142-2013. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. - М.: Стандартинформ, 2014.

- 11 с.

20. Дербина О.Д. Современные рыночные инструменты в сфере информационных услуг / О.Д. Дербина // Журнал правовых и экономических исследований. Journal of Legal and Economic Studies. - 2016. - № 1.

21. Дербин Е.А. Основы анализа информационной обстановки / В сб.: «Будущее аналитики: от азбучных истин к системе аналитических центров».

- М: Научный эксперт, 2013. С. 49-66. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.oprf.ru/files/2013dok/azbuka27112013.pdf.

22. Емельянов С.Г., Сторублев М.Л., Сазонов С.Ю. Математическое и методическое обеспечение управления качеством продукции на основе анализа данных о взаимодействии процессов / С.Г. Емельянов,

М.Л. Сторублев, С.Ю. Сазонов // Известия Юго-Западного государственного университета. - 2011. - № 6-2(39). - С. 144-149.

23. Жильцова Е.А. Обеспечение качества социальных услуг / Е.А. Жильцова // Система ценностей современного общества. - 2013. - № 32.

- С. 111-116.

24. Зорина А.С., Кушнир А.М., Рыжов И.В. Многомерные подходы к анализу качества жизни, их возможности и ограничения / А.С. Зорина, А.М. Кушнир, И.В. Рыжов // Экономика и предпринимательство. - 2015. -№ 5 (часть 2).

25. Ивахненко А.Г., Сторублев М.Л. Применение информационных методов в управлении процессами системы менеджмента качества / А.Г. Ивахненко, М.Л. Сторублев // Информатика и системы управления. -2009. - № 2. - С. 86-92.

26. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. - М.: Экономика, 1988. - 215 с.

27. Интегрированная информационная поддержка жизненного цикла машиностроительной продукции. Принципы. Технологии. Методы. Модели.

- М.: ООО Издательский дом «МВМ», 2003. - 264 с.

28. Карлик Е.М., Демиденко Д.С. Затраты на обеспечение и повышение качества продукции, их классификация / Е.М. Карлик, Д.С. Демиденко // Стандарты и качество. - 1977. - № 8. - С. 27-29.

29. Кайль Я.Я., Ламзин Р.М., Воловик В.С. Направления развития информационных технологий в публичном управлении России: федеральный уровень / Я.Я. Кайль, Р.М. Ламзин, В.С. Воловик // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2016. - № 2. - С. 2329.

30. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. / М. Кастельс. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 608 с.

31. Кован С.Е. Теория антикризисного управления предприятием: учебное пособие / С. Е.Кован, Л.П. Мокрова, А.Н. Ряховская; под ред.

М.А. Федотовой, А.Н. Ряховской. - М.: КНОРУС, 2009. - 160 с.

32. Козин М.Н. Управление рисками в инновационной деятельности: Монография / М.Н. Козин. - Саратов: Саратовский институт (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», 2011. - 154 с.

33. Козин М.Н., Афаунов А.Б. Система взаимодействия менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия / М.Н. Козин, А.Б. Афаунов // Транспортное дело России. - 2013. - № 2. - С. 85-89.

34. Козин М.Н. Технологическая модернизация как драйвер развития Российской Федерации / М.Н. Козин // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2012. - Т. 12. - № 2. -С. 23-28.

35. Колин К. Качество жизни в информационном обществе / К. Колин [Электронный ресурс] // Человек и труд. URL: http://chelt.ru/2010/1-10/kolin_1-10.html (дата обращения: 25.09.2016).

36. Кисляков А.Н. Анализ эффективности информационного взаимодействия в структуре информационного правительства / А.Н. Кисляков // Ученые записки. - 2016. - № 1(17). - С. 45-50.

37. Кривихина К.В., Бондалетова Н.Ф. Совершенствование системы управления социальной защиты населения г. Москва / К.В. Кривихина, Н.Ф. Бондалетова // Материалы Ивановских чтений. - 2017. - № 1(10). - С. 170-175.

38. Корабейников И.Н. Уточнение понятия «рынок информационных услуг» / И.Н. Корабейников // Перспективы развития информационных технологий. - 2011. - № 6. - С. 170-175.

39. Корабейников И.Н. Информационная услуга: понятие, особенности, качества / И.Н. Корабейников // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2015. - № 8(183). - С. 66-72.

40. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /

В.А. Лапидус. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432 с.

41. Левкевич М.М., Переверзева М.А. Развитие системы предоставления социальных услуг в России / М.М. Левкевич, М.А. Переверзева // Сибирская финансовая школа. - 2016. - № 1(114). - С. 30-33.

42. Ломакин М.И., Докукин А.В., Коровайцев А.А. Разработка стратегии повышения качества информационных услуг в системе информационного обеспечения технического регулирования / М.И. Ломакин, А.В. Докукин, А.А. Коровайцев // Транспортное дело России. - 2012. -№ 6-2. - С. 159-161.

43. Маслова А. Тайный покупатель - инструмент повышения продаж [Электронный ресурс] / А. Маслова // Монитор. - 2009. - № 5. - С. 17-20. -Режим доступа: http://www.marketkom.ru/files/articles/Taj nyj_pokupatel_instrument_povyshenij а _prodazh.pdf. - Загл. с экрана.

44. Месарович М. Теория иерархических многоуровневых систем: Пер. с англ. / М. Месарович, Д. Мако, И. Такахара. - М.: Мир, 1973. - 320 с.

45. Меркулов К.А. Текущее состояние и перспективы развития внешней торговли России: посткризисный анализ [Текст] / К.А. Меркулов // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы Международной научной конференции (г. Санкт-Петербург, апрель 2012 г.). - СПб.: Реноме, 2012. - С. 216-218.

46. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг / С.В. Мхитарян. - М.: Эксмо, 2006. - 368 с.

47. Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности, третий пересмотренный вариант, Статистические документы, Серия М, № 4, Rev.3 (издание Организации Объединенных Наций, в продаже под № R.90.XVII.11).

48. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального

управления: опыт, проблемы, рекомендации /. Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - М., 2008. - 321 с.

49. Нарицына Е.А., Докукин А.В., Журавлева Т.Б. Регулятивные стратегии использования стандартов в социально-сетевых формах экономической деятельности / Е.А. Нарицына, А.В. Докукин, Т.Б. Журавлева // Транспортное дело России. - 2016. - № 5.

50. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - № 5 (29). - С. 4-13.

51. Нуреев Р.М. Экономическое развитие: модели становления и модернизации рыночной экономики: Учебник / Р.М. Нуреев. - М.: Норма, 2008. -367 с.

52. Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. -12-е изд. - М.: Русский язык, 1978. - С. 249.

53. Паршенцев В.А. Парадигма управления качеством услуг Интернет-провайдеров на основе формирования консенсусной аксиологической платформы / В.А. Паршенцев // Транспортное дело России. - 2013. - № 3.

54. Паршенцев В.А. Содержание понятия качества предоставления услуг Интернет-провайдеров на современном этапе / В.А. Паршенцев // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. - № 6. -http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_06_08.pdf.

55. Попов Е.В., Кац И.С. Рынок информационных услуг: особенности анализа и функционирования / В.В. Попов, И.С. Кац // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. - 2005. - № 1. - С. 5-11.

56. Поляков В.В. Сырьевые отрасли еще долгие годы останутся основным «локомотивом» развития не только экспорта, но и совершенствования отраслевой структуры российской экономики в целом (Макроэкономический прогноз на период до 2050 г.) / В.В. Поляков //

Внешнеэкономический бюллетень. - 2010. - № 9.

57. Платонова Н.М., Платонова Ю.Ю. Механизмы повышения качества деятельности государственных учреждений, оказывающих социальные услуги населению / Н.М. Платонова, Ю.Ю. Платонова // Ученые записки Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы. - 2015. - Т. 24. - № 2(24). - С. 45-53.

58. Планирование качества тетрадей / Ю.Г. Малахова [и др.] // Методы менеджмента качества. - 2002. - № 5. - С. 37-40.

59. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 90-100.

60. Пушкарь А.И., Сибилев К.С. Methodological approach to enterprise informational work quality rating / А.И. Пушкарь, К.С. Сибилев // Экономика развития. - 2011. - № 3(59). - С. 67-74.

61. Руководство Осло. Рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям. - 3-е изд. - Совместная публикация ОЭСР и Евростата. - М., 2010.

62. Российская экономика в 2015 году. Тенденции и перспективы. (Вып. 37) / [В. Мау и др.; под ред. С.Г. Синельникова-Мурылева (гл. ред.), Радыгина А.Д.]; Институт экономической политики им. Е.Т. Гайдара. - М.: Изд-во Института экономической политики им. Е.Т. Гайдара, 2016. - 472 с.

63. Рысарь А. Mystery Shoping улучшает обслуживание в ресторанах FastFood / А. Рысарь // РестораторЪ. - 2005. - № 7-8 (25). - С. 2-5.

64. Рябцун В. Сетевая экономика и информатизация в России: проблемы и перспективы / В. Рябцун // Информационные ресурсы России. -2005. - № 2.

65. Саати Т., Кернс К. Аналитическое планирование. Организация систем / Т. Саати, К. Кернс К. - М.: Радио и связь, 1991.

66. Сигида Е.А., Лукьянова И.Е. Сервис и качество жизни: традиции и новации / Е.А. Сигида, И.Е. Лукьянова // Сервис plus. - 2008. - № 4. - С. 11-

67. Синяева И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. Л.П. Дашкова. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. - 240 с.

68. Система госзакупок: на пути к новому качеству [Текст]: Докл. гос. ун-та - Высшей школы экономики / Рук. проекта А.А. Яковлев. - М.: Государственный университет - Высшая школа экономики, 2010. - 43 с.

69. Смирнова Л.В. Методы стандартизации качества социально-информационных доверительных взаимодействий / Л.В. Смирнова // Транспортное дело России. - 2013. - № 4. - С. 183-184.

70. Судов Е.В., Ратновский А.А. Информационная безопасность - ab ovo / Е.В. Судов, А.А. Ратновский // PC WEEK. - 1998. - № 6.

71. Турбеева Е.Ю., Ломакин М.И. Оценка уровней информированности потребителей, при которых компания-поставщик заинтересована в предоставлении услуг высокого качества / Е.Ю. Турбеева, М.И. Ломакин // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 10. - Ч. 2.

72. Теория систем и системный анализ в управлении организациями: Справочник: Учебное пособие / Под ред. В.Н. Волковой и А.А. Емельянова. -М.: Финансы и статистика, 2006. - 848 с.

73. Тушавин В.А. Научные основы автоматизированных комплексных систем управления качеством услуг в сфере информационных технологий / В.А. Тушавин // Интернет-журнал «Науковедение». - 2014. - № 6(25).

74. Чвилёв Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления / Д.Д. Чвилёв // Транспортное дело России. -2014. - № 4.

75. Шичков Н.А. Управление процессами системы менеджмента качества / Н.А. Шичков // Учебно-методический центр «Бизнес Класс» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://bsclass.org/sysfiles/files/Upravlenie-protsessami-SMK.pdf.

76. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.]; пер.

с англ., под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

77. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова [и др.]; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2003.

- 334 с.

78. Управление и организация в сфере услуг / Хаксевер К. [и др.]; пер. с англ., под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

79. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб.: Питер, 1999. -736 с.

80. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг / Н.В. Фадеева // Вестник ТГТУ. - 2012. - Том 18. - № 2. - С. 284-292.

81. Фаттахов И.А. Применение метода анализа иерархий в сценарии развития отношений государства и бизнеса при переходе к инновационной экономике / И.А. Фаттахов // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2010. - № 3. - С. 157-161.

82. Файзуллин Н.Н. Государственные и муниципальные услуги посредством межведомственного электронного взаимодействия / Н.Н. Файзуллин // В сборнике статей Международной научно-практической конференции: «Инновационные технологии научного развития». - Уфа, 2016.

- С. 211-214.

83. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: пер. с англ. / А. Фейгенбаум. - М.: Экономика, 1986. - С. 137-163.

84. Хартли Р. Передача информации / Р. Хартли // Теория информации и ее приложения. - М.: 1959.

85. Шеннон К.Э. Работы по теории информации и кибернетике: Сб. статей: пер. с англ., с предисловием А.Н. Колмогорова; под ред. Р.Л. Добрушина и О.Б. Лупанова. / К.Э. Шеннон. - М.: Иностранная литература, 1963.

86. Хазанова Д.Л. Особенности развития рынка услуг / Д.Л. Хазанова // Азимут научных исследований: экономика и управление. - 2016. -

Т. 5. № 3(16). - С. 202-204.

87. Ханин В.М. Экономические аспекты развития системы менеджмента качества / В.М. Ханин // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2012. -№ 2(41). - С. 80-83.

88. Хунагова Д.Р. Предложение подхода к исследованию структуризации рынка информационных услуг / Д.Р. Хунагова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. - 2015. -№ 1(155). - С. 196-200.

89. Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса: пер. с англ. / Э. Янч. - М.: Прогресс, 1974. - 592 с.

90. Янбекова А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «SERVQUAL» [Электронный ресурс] / А.В. Янбекова // Вестник ТИСБИ. - 2004. - № 4. - Режим доступа: http://www.tisbi.org/science/vestnik/2004/issue4/Economica18. html. - Загл. с экрана и др.

91. Boutellier R., Volker R, Voit E. Innovationscontrolling: Forschungs und Entwicklungsprozesse gezielt planen und steuern. - Munchen; Wien: Hanser Verlag, 1999. - 244 s.

92. Parasuraman, A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49 (4). - Pp. 41-50.

93. Zeithaml, Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. - New York: The Free Press, 1990. - 238 p.

94. Cadotte, E.R. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complaints and Compliments [Электронный ресурс] / E.R Cadotte, N. Turgeon // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1988. - Vol. 1. - Pp. 74-79. - Режим доступа: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles /

Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf.

95. Juran J. M. Quality Control Handbook. - 2nd. ed. - New York: McGraw-Hill Book Company, 1962.

III. Диссертации и авторефераты

96. Турбеева Е.Ю. Снижение информационной асимметрии на рынке ИТ-услуг на основе оценки их качества [Текст]: Автореф. дисс. канд. эконом. наук / Е.Ю. Трубеева - М.: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2016. - 24 с.

97. Данилюк Н.В. Обеспечение конкурентоспособности организаций сферы услуг на основе методов управления качеством: Автореф. дисс. канд. эконом. наук: 08.00.05 / Н.В. Данилюк. - СПб., 2011. - 19 с.

98. Трифонов Я.Д. Развитие сферы услуг с использованием универсальных электронных карт: Дисс. канд. эконом. наук: 08.00.05 [Место защиты: Ин-т исследований товародвижения и конъюнктуры оптового рынка]. - М., 2016. - 173 с.

99. Фомин П.Б. Социально-информационный механизм повышения качества жилищного обеспечения населения: Дисс. докт. эконом. наук: 08.00.05 [Место защиты: ФГУП «Стандартинформ»]. - М., 2016. - 312 с.

100.Дербина О.Д. Формирование рынка информационных услуг, оказываемых государством и муниципальными органами власти: Дисс. канд. эконом. наук: 08.00.05 [Место защиты: ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»]. - СПб., 2016. - 173 с.

101. Стреха П.А. Повышение качества информационных услуг в системе информационного обеспечения технического регулирования: [Текст]: Автореф. дисс. канд. эконом. наук / П.А. Стреха. - М.: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2013. - 28 с.

102. Черепанов А.П. Современные тенденции развития рынка информационных услуг в Российской Федерации: [Текст]: Автореф. дисс.

канд. эконом. наук / А.П. Черепанов. - М.: ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», 2014. - 16 с.

103. Смирнова Л.В. Повышение качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения [Текст]: Автореф. дисс. докт. эконом. наук / Л.В. Смирнова. - М.: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2013. - 46 с.

104. Павлов В.А. Методы и модели анализа и синтеза комплексов технических средств обеспечения информационного взаимодействия организационно-технических систем: Автореф. дисс. докт. техн. наук. - М.: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2013. - 46 с.

105. Чвилёв Д.Д. Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах: [Текст]: Автореф. дисс. канд. эконом. наук / Д.Д. Чвилев. - М.: ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 2014. - 26 с.

106. Шестаков В.А. Совершенствование организации предоставления государственных услуг [Текст]: Автореф. дисс. канд. эконом. наук / В.А. Шестаков. - М.: ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», 2010. - 26 с.

IV. Интернет-источники

107. Аналитический доклад: Вхождение России в социально-экономический кризис: тенденции 2015 года и сравнительный анализ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http:// www.hse.ru/data/2015/05/15/1098609749. (дата обращения 24.09.2015 г.).

108. Виртуальная витрина ФСГС [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cbsd.gks. Ru. (дата обращения: 26.01.2017 г.).

109. Информация Счетной Палаты Российской Федерации об оптимизации в сфере здравоохранения, культуры, образования и социального обслуживания - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http: //www.ach.gov.ru/press_center/news/21297.

110. Дворкин В. Требуется инновационный прорыв // URL: http://vpk-news.ru/articles/19190.

111. Динамика рынка аутсорсинга и новые возможности [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.iks-consulting.ru.

112. Экономическое развитие России, 2015. - № 9 / [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://www.iep.ru/ru/publikatcii/7663/publication.html. (дата обращения 23.09.2015 г.).

113. Лабыкин А. Импорт - на замещение // Expert оЫте. 2015. 2 марта. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http:// http://expert.ru (дата обращения 22.09.2015 г.).

114. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81). Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения (введен в действие Постановлением Госстандарта СССР от 26.01.1979 № 244) (ред. от 16.01.1985 г.) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://a-podkidyshev.narod.ru/GOST/15467-79.pdf (дата обращения: 28.01.2017 г.). КонсультантПлюс Дата сохранения: 01.10.2012.

115. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, А.В. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, А.В. Луканин, О.С. Кошевой; под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. - М., 2008. -321 с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://window.edu.ru/resource/755/59755/files/stup467.pdf.

116. Проникновение Интернета в России: итоги 2015 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.shopolog.ru/news/proniknovenie-interneta-v-rossii-itogi-2015-goda (дата обращения: 26.01.2017 г.).

117. Оперативный мониторинг экономической ситуации в России: Тенденции и вызовы социально-экономического развития / Институт экономической политики имени Е.Т. Гайдара, РАНХиГС при Президенте РФ, ВАВТ: Дробышевский С.М., Кадочников П.А., Мау В.А., Рогов К.Ю.,

Синельников-Мурылев С.Г. № 6 (апрель) 2015 г. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: URL: http://www.iep.ru/files/text/crisis_monitoring/2015-6-apr.pdf. / (дата обращения 20.04.2015 г.).

118. Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008) (принят и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 января 2014 г. № 14-ст).

119. Обзор и оценка перспектив развития мирового и российского рынков информационных технологий [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://habrahabr.ru/company/moex/blog/250463 (дата обращения: 26.01.2017 г.).

120. План мероприятий («Дорожная карта») по развитию электронного взаимодействия на финансовом рынке (утвержден Правительством Российской Федерации 18.05.2015 № 2984п-П10. [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_188768.

121. Мониторинг экономической ситуации в России тенденции и вызовы социально-экономического развития № 16(34) октябрь 2016 г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://iep.ru/files/RePEc/gai/monreo/monreo-2016-34-747.pdf - Дата обращения: 11.12.2016 г.

122. Мониторинг СМИ по тематике городского и регионального развития и государственно-частного партнерства 5-11 сентября 2015 года http://www.fa.ru/chair/gcp/smi/Documents/5%20сентября%20%2011%20сентяб ря%202015^£

123. Прогноз долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года: Министерство экономического развития Российской Федерации. - М.: Март, 2013. [Электронный ресурс] - Режим доступа: URL: http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/macro/prognoz/201409261/ (дата обращения 21.04.2015 г.).

124. Стратегия развития информационного общества в Российской

Федерации на 2017-2030 годы (проект). - Режим доступа: http://a-podkidyshev.narod.ru/GOST/15467-79.pdf (дата обращения: 28.01.2017).

125. Стратегия управления качеством в холдинге «Российские железные дороги» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rzd-expo.ru/innovation/orporativnaya_quality_management_system/1-polozhenie-o-sisteme-upravleniya-kachestvom-oao-rzhd

Стратегия%20УК%20РЖД%202016.03.15.pdf (дата обращения: 16.02.2017 г.).

126. Промышленная реклама. Аналитика. Технологии. Информационная группа ООО «РайтПат». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: // http://www.prom13.ru (дата обращения 22.10.2015 г.).

127. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.gks.ru/ - Дата обращения: 12.12.2016 г.