Проблемы формирования эффективных организационных структур управления сервисными компаниями: на примере организации морских автомобильных терминалов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Воронцов, Юрий Васильевич

• Воронцов, Юрий Васильевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Воронцов, Юрий Васильевич

Введение.

Глава 1. Проблемы организации управления сервисными компаниями в современных условиях.

1.1. Теоретические подходы к анализу сферы сервиса.

1.2 Отличительные черты управления сервисными компаниями.

Глава 2. Проблемы разработки эффективных организационных структур управления в сфере сервиса.

2.1. Анализ организационных структур в сфере сервиса.

2.2. Принципы и методы разработки эффективных структур управления.

2.3. Оценка эффективности организационных структур.

Глава 3. Разработка эффективных организационных структур управления морскими автомобильными терминалами.

3.1 Сравнительный анализ организационных структур терминалов Европы и России

3.2 Разработка модели организационной структуры сервисной компании на примере группы автомобильных терминалов.

3.3 Экономические результаты и риски развития автомобильных терминалов.

3.4 Предложения и рекомендации по разработке эффективных организационных структур сервисных компаний.

3.4 Предложения и рекомендации по разработке эффективных организационных структур сервисных компаний.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Проблемы формирования эффективных организационных структур управления сервисными компаниями: на примере организации морских автомобильных терминалов»

Необходимость формирования четкой и продуманной организационной структуры возникла задолго до появления большинства современных методов построения организационных структур. Топ менеджеры компаний 19, 20 века сталкивались с большинством проблем, присущих нашему времени. По мере развития технологий, повышения уровня знаний человечества, развивалась таюке и наука построения организаций. Основной вклад в современные методы построения организационных структур был сделан во второй половине прошлого столетия, теория и практика развивались поступательно. Проблематикой формирования эффективных организационных структур занимались такие авторы как: Виссема X., Друкер П., Кузнецов Ю.В., Минцберг Г., Дафт Р., Коллинз Дж., Уэлч Дж., Гисуэта Р., Роберте Дж., Ли Я., Имаи М., Холл М., Хаммер Р., Чампи Дж., Холл Р., Аванесов JI.B1, Баринов*. В.Т., Воробьева F.H:, Демидова JT.C.

Актуальность выбранной темы исследования определяется наступившей и постоянно растущей необходимостью развивать новые теории повышения эффективности управления организациями на фоне глобальных изменений в мировой конъюнктуре рынков. Сервисные компании наряду с остальными столкнулись с глобальным экономическим кризисом, с мировыми рынками, которые погрузили в длительную стадию рецессии. Поэтому особенно сейчас важны новые методы и модели организационного построения, дающие возможность повышать рентабельность бизнеса при снижении оборотов.

Эффективной организационной структурой^ сервисной компании является та структура, которая позволяет компании наиболее гибко и адекватно реагировать на изменения внешней среды. Прежде всего, для организации важно понять конечный смысл своей деятельности: в большинстве случаев это удовлетворение потребностей клиентов. Быстрое изменение окружающей среды компаний, постоянная смена рынков, предпочтений покупателей, практически отсутствие лояльности потребителей - вот чем характеризуется деятельность компаний в настоящее время. Организациям уже недостаточно просто правильно вести бизнес с точки зрения разумного построения финансового планирования, следования технологиям выведения продукта на рынок, грамотного управления персоналом. Высшему руководству компаний нужно все время думать о том, как видоизменить свою компанию согласно постоянно появляющимся новым требованиям рынка, понимая, что если не реагировать на эти изменения — через некоторое время у компании просто не будет шансов действовать на рынке эффективно.

Именно на подобные вопросы и призвана давать ответы современная наука о построении эффективной организации. В связи с этим представляется актуальной разработка новых моделей организационного моделирования. В' настоящей диссертационной работе изучается теоретическая база по методам1 организационного построения, оценки их эффективности, положительных и отрицательных моментов применения их на практике, а также разрабатывается модель организационной структуры, инновационной для управления морскими терминалами, и формулируются предложения по ее развитию и переносу для управления сервисными компаниями других типов.

Цель диссертационной работы заключается в исследовании методов формирования организационных структур управления сервисными компаниями и разработке рекомендаций по повышению их эффективности.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Исследовать принципы и методы разработки эффективных структур управления и методы оценки их эффективности.

2. Провести анализ организационных структур в сфере сервиса и основных подходов к их разработке.

3. Выявить проблемы управления компаний в сфере сервиса.

4. Провести сравнительный анализ организационных структур терминалов Европы и России.

5. Разработать эффективную для управления морскими терминалами модель организационной структуры.

6. Провести обоснование эффективности модели и возможности ее использования для управления сервисными компаниями- других типов с указанием ограничений по применению.

7. Разработать алгоритм реорганизации структуры управления с целью повышения эффективности.

8. Сформулировать принципы построения организационных структур сервисных компаний применение, которых может способствовать повышению эффективности работы компании:

Объектом диссертационного' исследования является* процесс формирования организационных структур сервисных компаний на примере организации морских автомобильных терминалов.

Предметом исследования являются методы, модели и инструменты построения, развития и преобразования организационных структур сервисных компаний.

Применяемые теоретические методы исследования и методологии: труды отечественных и зарубежных авторов в области организационного моделирования, стратегического менеджмента, стратегического маркетинга, а также законодательные акты, государственные стандарты, материалы научно-практических конференций.

В ходе исследования применялись общенаучные методы и приемы: анализ, сравнение, группировка, моделирование. При изучении аналитического материала использовались логический, индуктивный, дедуктивный и экспертно-статистический методы.

Научная новизна проведенного исследования заключается в разработке новых методов организационного построения сервисных компаний, анализе проблемы оценки эффективности мероприятий по совершенствованию организационных структур и в предложении рекомендаций по совершенствованию процесса управления российскими сервисными предприятиями.

Новые теоретические и методические положения:

1. Разработана инновационная для управления морскими терминалами модель организационной структуры.

2. Проведена работа по обоснованию эффективности разработанной модели с анализом количественных и качественных показателей.

3. Описаны границы применимости разработанной модели для переноса на другие сервисные.компании.

4. Разработан алгоритм реорганизации структуры управления с целью повышения эффективности работы компании.

5. Сформулированы принципы построения организационных структур сервисных компаний, применение которых может способствовать повышению эффективности работы.

Разработанная модель организационной структуры компании по управлению морскими терминалами является новой и не имеет аналогов. На основе нее выведены новые принципы построения сервисных компаний.

Теоретическая и практическая значимость работы, состоит в развитии теории организационного моделирования, повышении уровня знаний в области управления сервисными компаниями, предоставлении инструментария для повышения эффективности российского бизнеса.

Основные теоретические выводы, содержащиеся в диссертации, доведены 6 до конкретных практических рекомендаций по совершенствованию процесса управления российскими предприятиями. Полученные результаты являются исходным материалом для дальнейших исследований.

Апробация и реализация результатов исследования. Результаты исследования приняты к внедрению в ООО «РТЛ» при разработке и реализации стратегии развития и повышения эффективности деятельности организации.

Достоверность полученных научных результатов основывается на использовании теоретических и практических работ ведущих специалистов соответствующих областей науки; результатах, полученных в ходе внедрения разработанной модели.

Объем и структура работы определены поставленными целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений, содержащих материалы, дополняющие основнойтекст.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Воронцов, Юрий Васильевич

Выводы по главе.

Данная глава необходима для решения следующих задач диссертационной работы: исследование принципов и методов разработки эффективных структур управления и методов оценки их эффективности, проведение анализа организационных структур в сфере сервиса и основных подходов к их разработке.

В первом разделе рассматриваются основные формы организационных структур, принятые в сервисных компаниях. Проведенный анализ позволяет сформировать базовые элементы, которые можно взять за основу для моделирования будущей организационной структуры управления морскими автомобильными терминалами. Рассмотренные типы структурных решений являются общепринятыми в компаниях по всему миру, часто компании по мере развития переходят от одного типа построения к другому. Теоретическая база, приведенная в данном разделе, позволяет получить, представления^ о достоинствах и-недостатках различных типов> структур, использовать эти знания1 для совершенствования компании, использовать комбинирование для получения наилучшего результата. На этапе работы над данным разделом подчеркиваются идеи отличительных особенностей функционирования компаний сервисного типа: взаимодействие с внешней средой, высокая степень гибкости, направленность на инновации. Постоянный поиск новых способов решения проблем клиентов направляет сервисную компанию в сторону непрерывного совершенствования. Данный принцип широко используется автором при моделировании структуры управления, способствующей получению сервисов наивысшего качества.

Для создания эффективной организационной структуры необходимо знание принципов и методов разработки эффективных структур управления и умение оценить полученный результат. Проведенное исследование во втором и третьем разделах второй главы позволяют получить решение данных проблем. Особое внимание уделяется

52 исследованию проблемы эффекта, который дает именно мероприятие по совершенствованию организационных структур управления. Эффект, как правило, оценивается по общим показателям деятельности, на которые влияют и другие факторы, а не только совершенствование организационных структур управления. Поэтому автором отделяются процессы производственные и процессы управления, и показывается возможность использования данного подхода в дальнейшем. Эффект определяться в работе конкретно по тем процессам, которые связаны с совершенствованием организационной структуры управления и производится разделение их с производственной структурой;

Для повышения практической значимости исследования, рассматриваемые теоретические данные по методам оценки эффективности структур управления, применялись при анализе набора существующих организационных структур с исследованием изменения; показателей: эффективности после: реорганизации; Данных подход; позволил: выявить наиболее: удобные: для практического применения^ показатели и определить, ключевые индикаторы, на которые следует ориентироваться при оценке;

Без работающих механизмов оценки организационной структуры невозможно принимать решения относительно развития компании. Моделирование без обратной связи и возможности оценить те или иные управленческие решения изначально имеет высокую степень риска и ненадежности. Одной из ключевых задач менеджмента сервисной организации в области автомобильной логистики является построение, эффективной структуры управления. Решение состоит из нескольких частей:: определение показателей для. оценки,, разработка правил и критериев, определение последовательности шагов для реорганизации, создание информационной системы, способной в реальном времени собирать данные и выдавать аналитические отчеты. Эта задача является нетривиальной и требует больших инвестиций для своего решения.

53

Множество компаний так и не могут с этим справиться. Но опыт последних лет показывает нам всем, что условия функционирования компаний могут меняться драматично, как это произошло вследствие экономического кризиса. В таких условиях компания обречена, если у нее нет возможности оценить эффективность собственных решений при внесении изменений в организационное построение. Поэтому особое внимание необходимо уделять готовности компании меняться и механизмам, которые позволят производить эти изменения успешно. Результаты исследований, представленных во второй главе, направлены на анализ и решение подобных проблем.

Глава 3. Разработка эффективных организационных структур управления морскими автомобильными терминалами

3.1 Сравнительный анализ организационных структур терминалов Европы и России

Для Российского бизнеса направление предоставления услуг сервиса в организации управления автомобильными терминальными комплексами является абсолютно новым начинанием. В отличие от большинства стран с развитой экономикой, где услуги по управлению и организации логистики являются крупными сегментами бизнеса со значительными оборотами, в России данное направление начало развиваться недавно. На рынке присутствует ряд крупных компаний по оказанию логистических услуг, в большинстве своем это организации с иностранными корнями.

Осознание того, что появилась необходимость оптимизация процессов доставки товаров, стало приходить с развитием открытого конкурентного рынка. Появление все большого количества схожих товаров^ и услуг на рынке в большинстве сегментов привело к необходимости искать новые способы для достижения конкурентных преимуществ. В автомобильном секторе экономики данная борьба ведется особенно жестко. Стандартизация процессов производства, единые направления развития дизайна автомобилей, схожесть предпочтений покупателей в каждой ценовой категории привели к появлению схожих автомобилей различных марок. Возможность предоставления скидки без снижения уровня дохода от продажи автомобиля является для- автомобилестроителей необходимым для выживания на рынке условием. Одним из наиболее эффективных способов борьбы с издержками у производителей автомобилей является оптимизация логистических схем по доставке комплектующих для производства и готовых автомобилей до конечного покупателя. Так получило свое начало направление по созданию морских логистических терминальных комплексов по приему паромов.

Бизнес по организации терминальных комплексов может строиться в нескольких направлениях. Широко распространена ситуация в мире, когда компания, являющаяся оператором терминала, не является его владельцем. В России пакет сервисных услуг по организации логистики грузов с использованием морских терминальных комплексов включает в себя определенный набор сервисов. Этот комплекс услуг, с одной стороны, принадлежит к данному направлению, а с другой - имеет возможность существовать независимо. В данной работе будет проанализирована модель построения бизнеса с учетом предложения всего набора сервисов: по таможенному оформлению грузов, организации операционного управления на терминалах, построения работы транспортной компании, организации информационной составляющей бизнеса. Наибольший интерес для изучения представляет именно сервисная составляющая в организации операционного-управления терминальными комплексами, т.к. даже довольно узкий сегмент по управлению автомобильными терминалами дает достаточный опыт организации сложных логистических комплексов, доступный к масштабированию и перенесению на площадки в других областях бизнеса. Логистическая же составляющая является одним из центральных вопросов для обсуждения в большинстве крупных компаний по всему миру, вне зависимости от того идет ли речь о производственной или сервисной организации.

Рассмотрим варианты организации нескольких европейских автомобильных терминалов, которые входят в пятерку крупнейших.

Рис 3.1 Порт Зебрюгге Порт Зебрюгге (Бельгия) является первым по объему перевалки новых автомобилей в мире. Три крупнейших грузопотока - General Motors, Toyota, Peugeot-Citroen обеспечили 1,93 млн. автомобилей в 2006г. Таблица 3.2 Грузопоток автомобилей порт Зебрюгге.

Год Всего

2007 1,995,961

2006 1,933,910

2005 1,734,714

2004 1,710,489

2003 1,577,618

2002 1,375,849

2001 1,253,563

2000 1,031,117

1999 912,353

1998 770,558

1997 603,524 год

Рис 3.3 Грузопоток автомобилей порт Зебрюгге

Совет директоров

Высший менеджмент

Департамент перевозок

Департамент >пр-ния портом

Финансовый департамент транспортный отдел отдел логистики отдел складских операций диспетчерским отдел

-евдеяэксплуатации порта бухгалтерия отдел планирования

Менеджер Менеджер Диспетчера Докеры

Менеджер Менеджер Менедкеры

Диспетчера '-Логисты Стивидоры Водители автовозов Операторы Техники склада Тальманы Лоцманы Ремонтная база Контролеры Техники

Операторы Рабочие

Гл. бухгалтер "Бухгалтера Помощники

Менеджер -Аналитики Финансисты

Департамент по Технический внешним связям департамент

Административный д-т отдел ИТ отдел инжениринга

Менеджер

Сист. администраторы

Поддержка пользоват.

Разработчики Менеджер

Маркетологи

Спец. по PR

Спец. по протоколу кадровый отдел

Административ но хоз-й отдел

Менеджер

Спец по делопроиз-ву Спец. по поиску персон. Специалисты Менеджер Менеджер

Главный инженер Специалисты

Инженера Техники

FtK 3»4 Организационная структура управляющей компании порта Зебрюгге.

Рис 3.5 Порт Барселона.

Порт Барселона (Испания) является одним из ведущих портовых комплексов по обработке накатной техники в Европе. Применение на терминале новейших технологий в области программного и аппаратного обеспечения позволили ему занять позицию среди лидеров в данном бизнесе.

Заключение

В результате проведенной работы была создана теоретическая база с возможностью дальнейшего применения ее на практике. Были рассмотрены наиболее распространенные структуры организаций, применение, которых может повысить эффективность работы компании, проведен анализ их слабых и сильных сторон. Выполненное диссертационное исследование позволило сделать ряд научно обоснованных рекомендаций, направленных на повышение эффективности процесса управления российскими предприятиями.

Получены следующие результаты:

1. Выявлены проблемы управления компаний в сфере сервиса.

2. Исследованы принципы и методы разработки эффективных структур управления и методы оценки их эффективности.

3. Разработана инновационная для управления морскими терминалами модель организационной структуры.

4. Проведена работа по обоснованию эффективности f разработанной модели с анализом количественных и качественных показателей.

5. Описаны границы применимости разработанной модели для переноса на другие сервисные компании.

6. Разработан алгоритм реорганизации структуры управления с целью повышения эффективности работы компании.

7. Сформулированы принципы построения организационных структур сервисных компаний, применение которых может способствовать повышению эффективности работы.

Разработанная структура является моделью, полученной эмпирическим путем с применением теоретической базы знаний. Эту модель можно

130 переносить, так как группа компаний, которая достигла подобных результатов и служит примером, является отраслеобразующей и включает в себя несколько логистических комплексов по всей России с различными направлениями дополнительных сервисов. Эффективность данной модели подтверждается путем анализа ключевых показателей эффективности деятельности компании, собранных за годы существования организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Воронцов, Юрий Васильевич, 2009 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая (с алфавитно-предметным указателем). М.: Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 1997.-560с.

2. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник / В.А. Абчук СПб: Союз, 2003. -463с.

3. Аванесов JI.B., Клочко А.И., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке услуг. М.: ТОО Люкс-APT, 1995. - 273с.

4. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. М.: Экономика, 1968.-160с.

5. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО Типография Новости, 2000. - 256с.

6. Александров В.П. Сфера обслуживания и уровень народного благосостояния: Вопросы политической экономии социализма. М.: Изд-во ВПШ и АОН, 1961.-124с. с.27

7. Алымов А.И., Кочерга А.Н., Богаенков» В. Сфера обслуживания населения. Киев, 1980.

8. Аммельбург Г.' Предприятие будущего: структура, методы и стили руководства / Г. Аммельбург; Пер. с нем. В.А. Чекмарева. М.: Международные отношения, 2006. - 416с.

9. Аммельбург Г. Предприятие будущего: структура, методы и стили руководства / Г. Аммельбург; Пер. с нем. В.А. Чекмарева. М.: Международные отношения, 2006. - 416с.

10. Андреева Е.Л. Организационные структуры фирмы в условиях глобализации: Учебное пособие. Екатеринбург: Изд-во Уральского гос. экон. ун-та, 2007. - 242с.

11. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф; пер. с англ.С. Жильцова; под ред. Ю.Н. Каптуревского. М. и др. Питер, 2009.414с.

12. Антикризисное управление предприятиями: Учебное пособие / Под ред. А.Н. Ряховской. 2-е изд., доп. - М.: ИПКгосслужбы, 2008.

13. Баринов В.Т. Региональные проблемы управления и планирования сферы обслуживания населения. М.: Наука, 1989. - 126с.

14. Береславцева Н.А. Услуги населению: прибыль и рентабельность. -М.: Финансы и статистика, 1989. 125с.

15. Большаков А.С. Современный менеджмент: теория и практика. -СПб: Питер, 2006. -411с.

16. Большой экономический словарь/ Под ред. А.Н. Азрилияна . 4-е изд. перераб. и доп. - М.: Институт новой экономики, 1999. - 1248с. с. 1096

17. Борисов Б.А. Услуги, Правовой режим реализации. М.: Филинъ, 1997. с. 7

18. Булатова З.Г. Технико-экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий бытового обслуживания. М.: Ленпромбытиздат, 1991. -317с.

19. Васькин Е.В. Сфера услуг: сегодня и завтра. М.: Знание, 1977. - 62с.

20. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы М.: ИНФА, 1996г.

21. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект. -М.: Инфра-М, 2004. 87с

22. Волкова К.А. и др. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. М.: ОАО "Издательство "Экономика", НОРМА, 2005. - 526с.

23. Воронов А.А. Моделирование конкурентоспособности продукции предприятия// Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №4.

24. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению: Учебное пособие для эк. Спец. вузов / Л.Д. Гительман М.: Дело, 2006. - 496с.

25. Гончарук Р.А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2000. - 208с.

26. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2000.-224с.

27. Дитрих Я. Проектирование и конструирование организации: Системный подход. М., 2005.29. доп. М.: Политиздат, 1989. - 399с. с. 345

28. Друкер П. Практика менеджмента М.: Вильяме, 2000г.

29. Евневич М. Эффективность структуры управления холдингом // Top-Manager 2006. - №5

30. Ефремов B.C., Ханыкова И.А. Ключевая компетенция организации как объекта стратегического анализа// Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №2.

31. Зайцева О.А. и др. Основы менеджмента: Учебно-практическое пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, К.А. Радугин, Рогачева И. И.; Под ред.А. А. Радугина. М.: Центр, 2003. - 432с.: ил.

32. Иванова Н.Н., Мозгов Н.Н., Герасимов Б.И. Экономический анализ организационных структур промышленного предприятия: Монография / Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Издательство Тамбовского гос. техн. ун-та, 2002. 120с.

33. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: Инфра-М, 2003. - XIV, 175с.

34. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Социально-экономическая эффективность сферы услуг. М.: Наука, 1980. - 160с.

35. Комаров В.Е., Улановская В.Д. Эффективность и интенсификация непроизводственной сферы. М.: Экономика, 1987. - 158с.

36. Кондратьев В. «Проектируем корпоративную архитектуру» М.: Эксмо, 2007г.

37. Королькова В.И., Воробьева Г.Н., Яновская М.А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта// Сертификация. 2000. -№ 2. - 22-25.

38. Короткое Э. Концепция менеджмента М.: Дэка, 1997г.

39. Кронрод Я.А. Укрепление денежного обращения в СССР инфляция в странах капитализма. М. Госполитиздат 1950г. 190с.

40. Кузнецов Ю.В. Теория организации. СПб: СПБГУ 2006г.

41. Куликов В.В., Ожерельев О.И. Экономика вектор обновления. М Политиздат 1990г. 94с.

42. Лифиц И., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли// Маркетинг. 1997. - №3. - с. 62-69.

43. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайг, 2001. - 224с.

44. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003. - 520с. с. 373

45. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2004. - 360с.

46. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний: Справочное пособие / Под ред. И. И. Мазура. М.: Высшая школа, 2000.

47. Макарова Г.В. Торговое обслуживание сельского населения.-Белгород: Кооперативное образование, 2000. 198с.; Наговицына Л.П. Социальная экономика: кооперативный путь развития// Деловой вестник «Российской кооперации». - 2001. - №11. - с. 37-41.

48. Маленков Ю.А. Новые методы инвестиционного менеджмента — СПб: ИД «Бизнес-пресса», 2002г.

49. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. -М.: Политиздат, 1970. Т. 25. с. 203-204

50. Менеджмент организации / Румянцева З.П., Н.А. Соломатин, Р.З. Акбердин; Под ред. Румянцевой З.П., Соломатина Н.А. М.: Инфра-М, 2006. - 430с.

51. Менеджмент: Учебник / Под ред. В. В. Томилова. М.: Юрайт-Издат, 2003.-591с.

52. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / Ю.В. Кузнецов, В.И. Подлесных, В.В. Абакумов, А.А. Голубев; Под ред. Ю.В. Кузнецова, В.И. Подлесных. СПб: Бизнесс-пресса, 2005. - 422с.

53. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 2001.

54. Минцберг Г. Структура в кулаке СПб: Питер, 2001г.

55. Морита А. Сделано в Японии — М.: Альпина бизнес букс, 2006г.

56. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 5. - с. 4-11.

57. Новопашин А.И. Менеджмент в условиях глобализации мировой экономики: Философско-методологический анализ. М.: Высшая* школа, 2003.-248с.

58. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2007.

59. Олдак П.Г. Современное производство и окружающая среда. — Новосибирск, Наука 1979г. 191 с.

60. Ольве Н., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании: Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей/ Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2003. - 304с.

61. Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы. М.: Наука, 1991.- 109с.

62. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997. -122с.

63. Пикалова М.Б., Отскочная З.В. Услуги торговли конечный результат процесса обслуживания: Монография. - Курск: ФГУИПП «Курск», 2002. - 144с.

64. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 1999.-320с.

65. Райзберг Б.А., Лозовский М.И., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 4-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 480с., с. 418

66. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. М.: ИНФРА-М, 2005.-VI, 724с., с. 580

67. Рутгайзер В.М., Корякина Т.Н., Арбузова Т.И. Сфера услуг: новая концепция развития. -М.: Экономика, 1990. 158с.

68. Сборщиков С.Б., Березин В.П., Сборщикова М.Н. Критерии оценки эффективности организационных структур строительных компаний и их объединений, используемые в зарубежной практике // БИНТИ №4 (22)/2005

69. Семенов И.В. Маркетинг и стратегия организации// Маркетинг, -2004.-№2.-с. 112-123.

70. Семенов И.В. Маркетинговый парадокс и стратегическая ориентация организации// Маркетинг. 2004. - №1. - с. 110-124.

71. Сергеев И.В. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 2000.-304с.

72. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов — М: Дело, 1962г.

73. Солодков М.В., Полякова Т.Д., Овсянников Л.Н. Теоретические проблемы услуг и непроизводственной сферы при социализме. М., 1972. С. 31.

74. Сорокина Т. Организационные структуры // Управление компанией -2006.-N8

75. Стаханов В.Н., Стаханов В.Д. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро, 2001.-160с.; Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов//Маркетинг. -2000.-№2.-с. 115-123.

76. Тушунов А.В. Теории прибавочной стоимости и их место в экономическом учении К Маркса. М. Мысль, 1969г. 224с.

77. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность. М.: ЗАО № «Издательство Экономика», 2005. - 504с.

78. Финансово-кредитный энциклопедический словарь/ колл. авторов; под общ. ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002. -1168с., с. 992

79. Финкелыитейн С. Ошибки топ-менеджеров ведущих корпораций -М.: Альпина, 2005г.

80. Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: ПРИОР, 1997. - 160с. с. 145

81. Шакуров И.Г. Экономика и управление в сфере услуг // Проблемы современной экономики 2006. - N 4.

82. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика: Монография. М.: Дело, 2005. - 376с.

83. Экономическая Энциклопедия. Политическая экономия. Гл. ред. A.M. Румянцев.—М.: «Советская Энциклопедия», т. 3. 1979.\ 141