Развитие электронной коммерции в сфере туризма тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Стахова, Людмила Вячеславовна

• Стахова, Людмила Вячеславовна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Стахова, Людмила Вячеславовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЫНКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА.

1.1 Понятие электронной коммерции.

1.2 Развитие электронной коммерции в туризме.

1.3 Анализ состояния электронной коммерции в зарубежных странах.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЫНКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИ В СФЕРЕ

ТУРИЗМА В РОССИИ.

2.1 Анализ электронной коммерции туризма в России.

2.2. Анализ электронных взаимоотношений между основными субъектами туристской отрасли.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА В РОССИИ.

3.1 .Механизмы популяризации применения электронной коммерции в сфере туризма.

3.2 Формирование системы взаимодействия основных субъектов туризма для развития электронной коммерции в отрасли.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Стахова, Людмила Вячеславовна

Выводы по главе 2

В данном разделе было рассмотрено практическое применение электронной коммерции в туризме. Не смотря на то, что существование туристского бизнеса без применения электронных систем бронирования в настоящее время сложно представить, приведенные выше примеры показывают, что туристские компании используют в своей работе электронные системы бронирования, но вопрос возникает в том, как именно данные компании применяют эти системы: не всегда системы используется по назначению, не всегда автоматизирован процесс бронирования полностью и т.д. В связи с чем и возникает вопрос эффективности использования электронных систем бронирования.

Следует отметить, что данные компании обладают высокими показателями целей и возможны для изучаемого сегмента.

Согласно данным исследования Мониторинг.ру и КОМКОН-2 большинство пользователей Интернета в России — это работающие люди, которые имеют доступ к сети на рабочем месте. Данный вывод следует из анализа времени посещения сайтов: реже всего Интернетом пользуются в выходные и праздничные дни, а пик он-лайн активности приходится на период времени с 14 до 17 часов.

Среди пользователей преобладают, хоть и незначительно, мужчины. Их, количество от общего числа посещающих составляет 52-60% в зависимости от ресурса. Пользователей в возрасте от 20-44 лет большинство. Средний пользователь имеет высшее (52%) или неполное высшее образование (30%), семью и детей (64%). Больше половины пользователей совершали поездки за рубеж в этом году.

2) Большая часть туристских поездок в России продается через туроператоров, около половины используют Интернет для планирования путешествий, при этом покупают все равно в офф-лайне.

Анализ теории и практики электронной коммерции, эмпирическое исследование основных субъектов в России, лидирующих в этой области, изучение причинно-следственных связей, обусловливающих сдержанное развитие электронной коммерции в туризме, позволило сформулировать основные проблемы:

- несовершенство законодательной базы;

- визовые формальности, которые связывают Россию с большинством стран, пользующихся наибольшей популярностью у пользователей Интернета;

- неразвитость электронных платежных систем;

- низкая кастомизация сервисов при высоких технологиях;

-низкая степень доверия потенциального клиента к электронным способам оплаты;

- ментальность. Традиция осуществлять покупки «вживую», при этом часто использовать рекомендации друзей и родственников относительно выбора поставщика услуг;

- нежелание потенциальных клиентов брать на себя ответственность за организацию собственного отдыха;

- невозможность полной формализации отдыха (особенно VIP-туров) и существование важных деталей, определяющих его качество.

Выявленные причины можно систематизировать. Итак, к первой группе причин относятся нормативно - правовые (несовершенство законодательной базы, визовые формальности).

Для эффективного функционирования и развития электронных продаж необходимо не только общее развитие материально-технической базы, но и корректное государственное регулирование данной сферы. Так в законодательстве многих зарубежных стран интегрированы положения об электронной коммерции, а в отдельных странах существуют самостоятельные документы, регулирующие сферу электронных продаж. На сегодняшний день в Российской Федерации существуют различные законы и законодательные акты, регулирующие отношения, возникающие при хранении, использовании и передаче информации, применении информационных технологий, а так же использовании средств защиты информации. Но в законодательстве присутствует небольшой вакуум, касающийся именно сферы электронных продаж. Деятельность органов, предоставляющих данные услуги, регулируется государством, но, к сожалению, нет четкого перечня прав и обязательств, а так же ответственности возникающей при различных случаях.

Так Федеральный Закон «Об электронной цифровой подписи» в основном направлен на регулирование отношений, возникающих между государственными органами и различными организациями, а так же регулирует отношения, возникающие в корпоративных сетях.

Так как электронная продажа туристских услуг является такой же процедурой возмездного оказания услуг, то необходимо обязательное предоставление и заключение соглашения между продавцом и клиентом. В данном случае специфика заключается в дистанционной продаже. В зарубежном законодательстве широко применяется «Соглашения с конечным пользователем». В качестве примера можно привести опыт одного из крупнейших интернет холдингов по предоставлению услуг он-лайн бронирования - Тгауе1оску.

На одном из этапов процедуры бронирования туристу предлагается ознакомиться с политикой компании по предоставлению данных услуг. Условия предоставления услуг гласят о следующем:

• Клиенты должны быть не моложе 18-21 года на момент регистрации (в зависимости от индивидуальной политики отеля) без сопровождения родителей или опекунов. Посмотреть более подробную информацию.

• Кредитная карта клиента будет авторизована в полном объеме на момент бронирования.

• Стоимость пакета включает налоговые возмещения расходов и стоимость услуг. Так же в пакет может быть дополнительная плата, оплачиваемая в уполномоченный государственный орган аэропорта во время вылета или до вылета, в зависимости от места назначения.

• Сборы авиакомпания за провоз багажа могут взиматься и могут быть не включены в цену. Дополнительная плата может возникать при пользовании некоторыми удобствами и услугами в средстве размещения. Тип кровати, предпочтения по курящему и некурящему номеру, а так же по некоторым удобствам в средстве размещения зависят от загруженности и наличия данных условий в средстве размещения на момент заселения.

• Любые дополнительные расходы в отеле (парковка, телефонные звонки, обслуживание в номере, или доплаты за использование различных технических средств) будет осуществляться непосредственно между Вами и отелем.

• После бронирования, авиабилеты, средство размещения, и любые другие услуги не могут быть переданы другому лицу, а так же не допускается изменения имени туриста и места назначения.

• Государственный документ, удостоверяющий личность, с фотографией требуется в аэропорту, гостинице, и при бронировании дополнительных услуг.

Данные условия являются типовыми и широко используются различными системами он-лайн бронирования. Турист имеет право принимать данные условия или отказаться от них. В случае отказа дальнейшее осуществление бронирования является невозможным. Так же данные условия являются своеобразным механизмом регулирования отношений продавца с клиентом. Крайне необходимым является введение данного соглашения как одного из обязательных этапов бронирования. Таким образом, турист сможет ознакомиться с политикой компании, а так же данная схема позволит избежать многочисленных проблем и осложнений, которые могут возникнуть во время путешествия.

Так же необходимо предоставление данных условий на сайте он-лайн бронирования с цифровой подписью и открытым сертификатом ключа подписи, чтобы турист мог, при необходимости, проверить данный сертификат в реестре ключей цифровой подписи. Это будет являться гарантией для туриста, а так же выступать определенным барьером на пути мошенников и средством контроля.

Одной из проблем являются визовые формальности, которые связывают Россию со многими странами, пользующихся популярностью у россиян. На сегодняшний день, получить визу он-лайн в большинстве данных стран невозможно. Но стоит отметить страны, которые предоставляют возможность получения электронной визы. МИД Болгарии 14 марта 2008 официально представил в Софии проект системы по оформлению электронных виз. С этого момента турфирмы, которые прошли аккредитацию в Москве при посольстве Болгарии, имеют возможность оформлять визы для туристов через Интернет.

Также, одной из немногих стран мира, предлагающая оформление визы через интернет является Мьянма. Электронная виза оформляется в он-лайн режиме менее чем за 24 часа. Одобренные визовые заявления пересылаются по электронной почте.

Распечатка данного разрешения предъявляется в офисе Иммиграционного контроля по прибытию в Мьянму (в международных аэропортах Янгона или Мандалая).

Для кратковременного посещения Республики Сингапур с целью туризма, делового визита либо по приглашению друзей или родственников так же можно получить электронную визу.

С данной проблемой поможет справиться сохранение агентского туристского бизнеса в России.

Вторая группа проблем технологические (неразвитость электронных платежных систем, низкая кастомизация сервисов при высоких технологиях).

Одной из основных причин является низкая кастомизация сервисов при высоких технологиях. Для неопытного пользователя пока трудно самому через он-лайн сервис сформировать себе путешествие и нет возможности обеспечения гибкого поиска или возможности поиска по неточным данным. По данным исследования Oktogo.ru, более 50% бронирований требуют участия службы поддержки.

Роль государства в развитии въездного туризма так же сложно переоценить. Если при организации выездного туризма коммерческие компании могут поддерживать спрос и участвовать в различных рекламных компаниях, то привлечение туристов из зарубежных стран и выход на данный рынок является для них очень затратным и проблематичным.

В данной ситуации можно рассмотреть опыт многих зарубежных стран -туристских мировых держав. Уполномоченные агентства и различные туристские администрации создают и организуют интернет-портал, посвященный своей стране. Так же для многих из этих органов продвижение национального туристского продукта в глобальной сети Интернет является одним из основных направлений деятельности. В качестве примера можно привести интернет-портал Национального Агентства по туризму Великобритании - visitbritain.com. Данный сайт не является коммерческим и предоставляет ознакомительную информацию о стране, средствах размещения, а так же праздниках и различных мероприятиях, проходящих на территории государства. Но на данном сайте имеются ссылки на коммерческие сайты, предоставляющие услуги по он-лайн бронированию туристских продуктов в Англию. При выборе любого средства размещения на данном портале дается прямая ссылка на партнерскую компанию уполномоченную осуществлять он-лайн бронирование (например, ЦК Hotels.com), а так же на сайт поставщиков услуг (если таковой имеется). Так на главной странице сайта есть ссылка на официальный он-лайн магазин visitbritainshop.com, где так же можно забронировать авиабилеты, номера в средствах размещения и многое другое.

Опыт данной страны является очень показательным. И его необходимо взять за основу при создании собственного национального интернет портала. Сам сайт Агентства по туризму Великобритании очень удачно организован. На нем имеются ссылки на различные административно территориальные единицы страны в целом. Таки как: VisitEngland.com, VisitWales.com, VisitLondon.com и VisitScotland.com. Данное территориальное деление целесообразно применить и для нашей страны, так как она имеет большую территорию и наличие различных туристских кластеров, специализирующихся на разных видах туризма. Наиболее оптимальным вариантом является создание национального туристского интернет портала с закреплением на нем ссылок на различные туристские кластеры страны, которые в свою очередь, обеспечивали бы переход на отдельный сайт данного региона. В качестве примера можно привести следующее деление: VisitMoscow.com, VisitStPetersburg.com, VisitKamchatka.com и многие другие. Рассматривая сайт Агентства по туризму Великобритании, стоит отметить ряд факторов, которые необходимо так же учитывать при создании данного интернет портала:

• Многоязычная поддержка сайта (сайт VisitBritain.com можно просматривать на 23 языках);

• Наличие прямых ссылок на сайты поставщиков услуг и наиболее популярных компаний, предоставляющих услуги по он-лайн бронированию (например, VisitBritainShop.com и UKHotels.com).

Так же стоит отметить отдельно опыт Ирландии. А именно деятельность подведомственной организации Irish Board - Fäilte Ireland. Данная организация занимается созданием, наполнением и обеспечивает работоспособность Tourism Content System (Национальной Системы Туристского Контента). Данная база данных содержит в себе информацию обо всех средствах размещения, достопримечательностях и значимых событиях в Ирландии. Организация данной системы так же необходима и для Российской Федерации, так как на обширной территории нашей страны расположено большое множество различных средств размещения и достопримечательностей разной туристской направленности. Такая база данных позволит облегчить работу и создание национального туристского интернет портала.

Следующим немаловажным фактором является интерактивная наполненность интернет портала. Опять же обратимся к опыту зарубежных коллег из Великобритании. На официальном сайте Национального Агентства по Туризму Великобритании имеется интерактивная карта, которая предоставляет быстрый доступ и обозрение наиболее популярных достопримечательностей и мест с высокой туристской активностью. Данный сайт использует технологии карт от поставщика Bing.com - официального поискового портала Microsoft®. Преимуществом данных карт является то, что они отмечают на определенной территории пляжные зоны и побережья, города и населенные пункты, национальные парки и заповедники, а так же объекты историко-культурного наследия. Но стоит так же отметить, что большинство туристских администраций используют на своих интернет порталах сервисы от компании Google Inc.

В связи с этим необходимо отметить и опыт Министерства по Туризму Италии. Официальный сайт министерства Italia.it предоставляет возможность интерактивного тура по стране. На сайте интегрирован сервис от компании Google Inc. и вместо «плоской» карты предоставляется интерактивная карта с фото наполнением. Данный сервис открывает новые возможности для туриста, а именно возможность совершить виртуальную прогулку по улицам Рима. Поэтому необходимо отметить, что реализация данного сервиса так же важна. В качестве рекомендации его желательно включить для наиболее популярных среди зарубежных туристов городов России. Таких городов как Москва и Санкт-Петербург.

Таким образом, роль ' государственного регулирования туристской деятельности и в частности электронной коммерции в туризме крайне важна. Совместно с национальными поставщиками услуг - предприятиями размещения, авиакомпаниями, железнодорожными и различными транспортными компаниями возможно создание полноценного интернет портала, который будет являться отправной точкой для зарубежных туристов. Статус государственного официального туристского портала будет придавать доверие поставщикам услуг в глазах зарубежных туристов, а так же может являться знаком качества в индустрии туризма.

Но стоит так же отметить, что уровень качества и организации данного портала очень важен. Необходимо учитывать различные информационные технологии и веб-сервисы, которые будут реализованы на данном портале. Стоит учесть и языковое восприятие потенциальных туристов. Просмотр интернет сайтов на родном языке намного удобнее, чем на любом другом. И возможность переключения языкового оформления официального туристского портала на родной для туриста язык, подчеркнет значимость и важность его визита для данной страны.

Третья группа причин человеческие (низкая степень доверия потенциального клиента к электронным способам оплаты, ментальность, нежелание потенциальных клиентов брать на себя ответственность за организацию собственного отдыха, невозможность полной формализации отдыха (особенно VIP-туров) и существование важных деталей, определяющих его качество).

Еще одной причиной является низкий процент использования кредитных карт при оплате через Интернет. В России 13 млн. активных кредитных карт (на 140 млн. человек). К концу 2013 г. количество пользователей карт возрастет до 22 млн. человек.

Каналы электронных платежей распределены следующим образом:

- 40% кредитных карт;

- 20% электронных денег;

- 40% денежные переводы, в том числе через специальные терминалы (QIWI).

Предоставление возможности альтернативной оплаты туров (терминалы, салоны связи, мобильный телефон и т.д.)

Создание VIP он-лайн агентств, которые будут разрабатывать индивидуальные туры по запросу клиента

По мнению исследователей PhoCusWright (май 2012 г.), отличительной особенностью рынка в целом являются двойные экономические стандарты. С одной стороны, во многих отраслях экономики успешно внедряются западные модели продуктов, но в тоже время с другой, сохраняются остатки плановой экономики, оплата труда и технологии во многом ниже стандартов ЕС.

Также на рынок плохо влияет монополия и консерватизм государства в транспортной сфере, визовые ограничения и недоверие россиян к использованию кредитных карт. Существующий визовый режим существенно сдерживает как выездной так и въездной туризм.

К внутренним проблемам можно отнести некредитоспособность населения в регионах (наибольшая часть потенциальных путешественников сосредоточена в крупных городах) и большой процент населения предпенсионного и пенсионного возраста.

Предпосылками для развития рынка электронной коммерции по сравнению с другими странами являются:

- рост проникновения сети Интернет;

- кризис на рынке «пакетного» туризма;

- более стабильная экономическая ситуация, чем, например, в Греции или Испании.

К положительным факторам исследователи РИоСш^^г^Ы относят политическую изоляцию региона в прошлом, которая, по их мнению, стимулирует как желание россиян выезжать за рубеж, так и интерес к России со стороны иностранных туристов. В целом по оценке Р1юСш\¥п£Ь1;, прогноз развития ранка можно оценить как положительный, что предполагает высокие темпы роста в ближайшем будущем.

Таким образом, развитие электронных продаж в туризме на территории Российской Федерации и на мировом рынке позволяет сделать вывод о больших перспективах данного вида коммерции в сфере туризма. При совершенствовании механизмов взаимодействия он-лайн продавца с потенциальным покупателем на основе устранения существующих проблем, можно превратить емкий рынок Интернета в одну из эффективных и современных площадок реализации туристских услуг.

3.2 Формирование системы взаимодействия основных субъектов туризма для развития электронной коммерции в отрасли

В рамках проведенного исследования предлагается система взаимодействия основных субъектов электронного коммерции в туризме (туроператоров, турагентов, поставщиков отдельных туристских услуг, других предприятий туристской индустрии и государства) на основе создания Единого портала регистрации и реализации туристских услуг. Термин «система» в переводе с греческого означает «состав» и используется в тех случаях, когда объект исследования представляет собой сложное по типологии, но единое целое, не поддающееся простому и однозначному описанию.

Любая система, ее строение и функционирование характеризуется: элементами (подсистемами, компонентами и т.д.), возникающими в результате членения, связями, которые придают системе целостность (генетические связи, взаимодействие, структурные и функциональные связи и т.д.), целями или ожидаемыми результатами, структурой или внутренней формой организации89.

Предлагаемая система должна стать единой площадкой реализации туристских услуг, объединяющая все разрозненные компании для того, чтобы создать единый национальный туристский бренд. Определим основные принципы функционирования системы:

1. Доступность - вступление в систему должно быть доступно любому, особенно малому бизнесу.

2. Узнаваемость - бренд системы должен быть узнаваем потребителями и бизнесом для того чтобы помогать в приеме решений.

3. Уважаемость - бренд системы должен стать уважаемым знаком качества для потребителей.

4. Полезность - программы поддержки туризма, которые будет координировать система должны быть полезны участникам, чтобы обеспечить их поддержку и продвижение.

5. Включенность - системы и ее программы должны охватывать всю национальную отрасль туризма.

89 Стеблякова Л.П. Трансформация экономическим систем. // Дисс. . д.э.н. по спец. 08.00.01. - М. 2010. С. 22.

6. Прочность и мобильность - структура системы должна быть мобильна, чтобы адаптироваться к изменяющимся требованиям бизнеса и рыночным условиям.

Бизнес модель системы должна включать описание структуры позволяющей выполнить 6 основных принципов, структуры управления системой (планируется включение, как крупных корпораций, так и частных компаний), оценка финансирования (государственного и частного), создание бренда и расходы на его продвижение.

Элементы (члены) системы:

1 .Государство - создает площадку для функционирования системы, создает нормативно-правовое поле для ее регулирования

2. Поставщики услуг

А. Контрагенты - предоставляют туристские услуги

Б. Агенты и субагенты - является посредниками между контрагентами и потребителями

3. Потребители - являются непосредственными потребителями услуг, реализуемых посредствам электронной коммерции

4. Обеспечивающие организации - технологически поддерживают систему

5. Информация - играет ключевую роль, поддерживает систему и обеспечивает ее жизнеспособность

Структура (организация) системы отражена на рис. 17.

Рис. 17. Структура системы взаимодействия участников электронной коммерции в сфере туризма

Условные обозначения на рис. 17:

Т/О - туроператорская компания Б/Р - без регистрации на портале

Т/А - турагентская компания Р - есть регистрация на портале

JI/K - личный кабинет туриста на портале

Центральным звеном системы является Единый портал регистрации и реализации туристских услуг, целью которого является создание удобной, прозрачной и эффективной системы дистрибуции туристских услуг в России на уровне мировых стандартов. Достигнуть этого можно за счет создания сервера, который будет аккумулировать предложения туроператоров, входящих в государственный реестр.

Внутри центрального звена предполагается наличие следующих связей:

В2С - предоставление доступа к порталу для туристов через сайт в интернете, где они найдут всю интересующую информацию и смогут приобрести пакетный тур или отдельные туруслуги, оплата которых будет производиться банковской картой (ввод cvv-кода будет служить подтверждением легитимности сделки, как, например, с авиабилетами) или альтернативными средствами платежа. После оплаты туристу открывается доступ к документам в личном кабинете (если он регистрировался) или документы приходят на электронный адрес, указанный при бронировании (без регистрации).

В2В2С - предоставление доступа к порталу для турагентов через личный кабинет (с получением логина и пароля при заключении договора) и при бронировании получение своего комиссионное вознаграждение от цены, указанной на сайте и доступной для «прямого» клиента.

Внешние связи центрального звена системы взаимодействия участников электронной коммерции в сфере туризма:

В2В - взаимодействия, позволяющие обеспечить функционирование и безопасность центрального звена, а именно с компаниями, предоставляющими программное обеспечение, системы управлениями базами данных, системами безопасности актов купли-продажи, банками интернет-банкинг), электронные платежные системы и т.д. в2В - набор программных средств для осуществления онлайн взаимодействия исполнительной власти и центрального звена с целью поддержки и развития бизнеса (единые формы отчетности, прозрачность и интерактивность налоговой системы и т.д.)

Свойством системы будет способность аккумулировать внутренний туристский продукт.

Данная система будет предоставлять информацию о турах, приведенную к единому формату, что сделает поиск максимально быстрым и эффективным.

Именно формат данных и организация информационного потока на портале является одним из важнейших элементов системы, так как обеспечивает ее жизнеспособность и функционирование. В работе на основе качественных параметров информационного потока были предложены возможные решения (табл.6).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Авиакомпании были первыми предприятиями туриндустрии, кто применил электронный документооборот еще в «доинтернетовскую» эпоху для организации процессов взаимодействия со своими партнерами и клиентами. Не удивительно, что как только доступ к компьютерным сетям стал общедоступным, именно продажа авиабилетов первой заняла доминирующие позиции в сегменте электронных продаж. Системы учета и бронирования ГРС к тому моменту были отлажены годами, заслуживали доверия потребителя и имели всю необходимую программную инфраструктуру для реализации продаж через интернет. Сказалась и специфичность самой среды взаимодействия: в сети чем проще, понятнее и ближе к известным стандартам товар, тем проще его продавать конечному потребителю без участия живого консультанта. Билеты на средства транспорта оказались наиболее востребованным товаром для покупки через интернет.

Благодаря поддержке «сторожил» электронной коммерции - ГРС, в эпоху Интернет, электронные продажи в течение одного десятилетия достигли в ряде стран настолько внушительных масштабов, что стали влиять на структуру взаимоотношений между участниками всей туристской отрасли. На сегодняшний день развитие электронной коммерции в туризме сильно сконцентрировано в нескольких центрах: США, странах Западной Европы и таких стран, как Индия, Бразилия и Россия. Однако очевидно, что процессы внедрения элементов электронной коммерции идут повсеместно, от Китая до Чили. На уровне как межфирменной, так и розничной торговли виден значительный прогресс в других отраслях по всем регионам. Что говорит о скором включении все большего числа стран в сферу электронного туристского рынка, как в качестве поставщиков, так и потребителей.

Вместе с тем, другие виды туристских услуг, все еще недостаточно эффективно используют Интернет в качестве нового канала сбыта. Интернет представляет из себя достаточно специфическую среду взаимодействия продавца и покупателя услуг, где отсутствует живое общение и покупатель не чувствует себя достаточно комфортно при выборе незнакомой услуги. Механическое перенесение процесса реализации туруслуг из офиса агентства в сеть не приносит должного результата. Для того, чтобы интернет повышал свою популярность в качестве канала приобретения туруслуг, необходимо предоставить клиенту в сети качественно иной сервис, нежели в агентстве. Возможность исходить из собственных потребностей, а не из предложений в наличии, формировать собственный набор услуг в нужной очередности и на любом этапе путешествия, персонификация систем рассчитанных на массового клиента, доступность любого сервиса 24 часа в сутки - вот некоторые из преимуществ электронного бизнеса, которые повышают его востребованность. Но для реализации нового подхода в предоставлении услуг необходимы изменения во всей цепочке формирования туристского продукта.

В результате, распространение электронной коммерции в индустрии международного туризма ведет к существенному сближению не только производителя и потребителя услуг, но и поставщиков с агентами и системами распространения, взаимной интеграции их электронных систем. В свою очередь ускорение и качественное улучшение процессов взаимодействия между участниками рынка приводит к изменениям в самой индустрии туризма. Гибкость и оперативность, обеспечиваемые электронными технологиями ведения бизнеса, формируют новые стандарты качества, предъявляемые современными потребителями.

Объем туристского рынка Восточной Европы в 2012 году составил $81,5 млрд., доля сегмента он-лайн туризма составляет 7% или $5,7 млрд. Россия представляет собой 60% от Восточно-Европейского туристического рынка и 38% рынка он-лайн путешествий, к концу 2013 года по прогнозам доли увеличатся до 63% и 50% соответственно.

По мнению PhoCusWright, в России средний класс составляет 17% или 25 млн. человек, еще 10% - это растущий средний класс, 15 млн. семей имеют годовой доход 20 ООО долларов США и выше. Всего выехать за границу могут себе позволить 7% населения.

По другим оценкам (апрель 2012 г) объем российского рынка он-лайн туризма к 2015 г. вырастет в 2,5 раза по сравнению с 2011 г., до $10 млрд. Драйверами развития станет увеличение количества Интернет-пользователей в России и рост доверия к электронной коммерции. Ежегодно рынок онлайн-путешествий растет на 30-50%, что делает его одним из наиболее динамичных секторов электронной коммерции. В 2011 г. рынок он-лайн туризма в России, по оценке Amargo, вырос до $4,2 млрд, в 2012 году объем увеличится на 40%> и достигнет $6,09 млрд.

По прогнозу Mangrove Capital, рынок российского он-лайн туризма к 2015 г. увеличится до $10 млрд. Более скромный прогноз на аналогичный период озвучивает Российский союз туриндустрии - $8 млрд.

По данным доклада исследовательского холдинга ROMIR число активных покупателей через Интернет в России увеличилось в два раза по данным на 2012 год, 52% жителей совершали интернет-покупки 2-3 раза в неделю или раз в месяц.

Как показывают социологи, число россиян, которые совершали покупки через Интернет хотя бы раз, увеличилось на 8% и составило 70% от общего числа посетителей он-лайн магазинов. Но почти половина жителей (48%) по-прежнему совершают покупки в сети Интернет крайне редко. Число жителей, которые совершают он-лайн покупки более чем 2-3 раза в неделю не большое, но оно постоянно растет. Прирост составил порядка 3% в течение года.

Отмечается общая тенденция роста он-лайн покупок, а так же количества пользователей совершивших данные покупки на текущий год. Ожидаемый прирост он-лайн продаж составит 90% в 2013 году.

В 2012 г. на российском туристском интернет рынке доли распределяются следующим образом:

• OTA (он-лайн тревел агентства) 36%,

• прямые поставщики (авиакомпании, ЖД перевозчики и средства размещения) 64%.

Из них доля авиабилетов составляет 45%, средств размещения 25%, железнодорожный транспорт 14% и доля пакетных туров - 16%.

Российский рынок оказался достаточно сложным для мировых OTA, локальные игроки доминируют на рынке. По прогнозам, эта тенденция будет сохраняться до конца 2013 года. OTA продолжают ориентироваться на потребителей, для которых основным фактором является цена и нет четких привязанностей к определенному бренду.

Ведущими компаниями на российском рынке названы:

• Anywayanyday и Ozon.travel, как глобальные операторы,

• VIP Service и Agent.ru в сегменте авиабилетов,

• Oktogo.ru в сегменте бронирования отелей.

На долю Booking.com приходится 60% всех он-лайн бронирований в России.

Особенностью функционирования электронной коммерции в сфере туризма в России является появление и активное использование такого типа взаимоотношений, как В2В2С, и нового типа взаимоотношений В2В2В2С. В диссертации были выявлены возможные причины их возникновения:

- наличие большого количества туроператоров, работающих по одним и тем же направлениям, предоставляющих аналогичные услуги, при этом предлагающих разные цены. Это обстоятельство не позволяет оперативно «вручную» менеджеру турагентства производить поиск туров, а в случае самостоятельного поиска увеличивает продолжительность обслуживания клиентов и снижает производительность труда;

- рост самостоятельных путешественников, которые производят поиск и бронирование пакетных туров или отдельных услуг «он-лайн».

Учитывая темпы проникновения сети Интернет в России и предпосылки для активного развития он-лайн продаж в туризме, в целях выявления и анализа факторов, обусловливающих сдержанное развитие электронной коммерции сферы туризма, было проведено кабинетное исследование. В качестве объекта исследования выступала сфера электронной коммерции в туризме Российской Федерации. Предметом исследования явились возможные причины, сдерживающие развитие электронной коммерции в туризме.

Исследование основывалось на изучении вторичной информации методом контент-анализа 80 материалов из различных источников, содержащих: данные экспертных опросов, высказываний представителей туристской отрасли в публикациях СМИ (63% от общей выборки), стенограммы выступлений, докладов и интервью руководителей сферы туризма (16%). Кроме того использовался так называемый метод нетнографии, разработанный зарубежными специалистами в конце 90-х гг. прошлого столетия и представляющий собой изучение мнения представителей целевых аудиторий на различного рода туристских интернет форумах и блогах, доля этой информации составляла 21%. По результатам контент-анализа были сделаны следующие выводы: выявлен портрет потребителя туристских услуг в Интернете и основные проблемы, препятствующие развитие электронной коммерции в туризме.

Отличительной особенностью рынка в целом являются двойные экономические стандарты. С одной стороны, во многих отраслях экономики успешно внедряются западные модели продуктов, но в тоже время с другой, сохраняются остатки плановой экономики, оплата труда и технологии во многом ниже стандартов ЕС.

Также на рынок плохо влияет монополия и консерватизм государства в транспортной сфере, визовые ограничения и недоверие россиян к использованию кредитных карт. Существующий визовый режим существенно сдерживает как выездной так и въездной туризм.

К внутренним проблемам можно отнести некредитоспособность населения в регионах (наибольшая часть потенциальных путешественников сосредоточена в крупных городах) и большой процент населения предпенсионного и пенсионного возраста.

Предпосылками для развития рынка электронной коммерции по сравнению с другими странами являются:

- рост проникновения сети Интернет;

- кризис на рынке пакетного туризма;

- более стабильная экономическая ситуация, чем, например, в Греции или Испании.

К положительным факторам исследователи РИоСшМ^^Ы; относят политическую изоляцию региона в прошлом, которая, по их мнению, стимулирует как желание россиян выезжать за рубеж, так и интерес к России со стороны иностранных туристов. В целом по оценке Р1юСш\У^]11;, прогноз развития ранка можно оценить как положительный, что предполагает высокие темпы роста в ближайшем будущем.

Таким образом, развитие электронных продаж в туризме на территории Российской Федерации и на мировом рынке позволяет сделать вывод' о больших перспективах данного вида коммерции в сфере туризма. При совершенствовании механизмов взаимодействия он-лайн продавца с потенциальным покупателем на основе устранения существующих проблем, можно превратить емкий рынок Интернета в одну из эффективных и современных площадок реализации туристских услуг.

В рамках проведенного исследования обоснованы рекомендации по созданию системы взаимодействия основных субъектов электронного коммерции в туризме (туроператоров, турагентов, поставщиков отдельных туристских услуг, других предприятий туристской индустрии и государства) на основе создания Единого портала регистрации и реализации туристских услуг.

Внедрение Единого портала регистрации и реализации туристских услуг приведет к повышению безопасности организованного и самодеятельного туризма в России за счет возможности государства фиксировать перемещение граждан (ведь каждый проданный тур предполагается регистрировать в единой базе данных - путем присвоения ему номера, который, в свою очередь, станет неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта).

Единый портал по регистрации и реализации туристских услуг также позволит: производить эвентуальную фиксацию продаж турпродуктов и отдельных туристских услуг по заданным параметрам; производить электронную фиксацию параметров продаж; соотносить осуществление продаж с имеющейся нормативно-правовой базой; предоставлять возможность въездным и внутренним туристам анализировать свое правовое положение согласно имеющейся нормативно-правовой базе; реализовывать возможность осуществления рычагов государственного влияния посредством введения единой системы учета и форм отчетности; доносить до заинтересованных турагентств и туристов информацию о надежных (согласно национальным стандартам качества) туроператорах.

Совокупность данных факторов приведет к выводу части туристской отрасли из теневого сектора и «обелению» финансовых потоков.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Стахова, Людмила Вячеславовна, 2013 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации Часть I: Федеральный закон РФ от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, принят Государственной думой Федеральным собранием РФ 21 октября 1994 года, подписан президентом РФ 30 ноября 1994 г.

2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЭ, принят Государственной Думой Федеральным собранием РФ 4 октября 1996 г., одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 г.

3. О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009 с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2010).

4. Об электронной цифровой подписи: Федеральный Закон РФ от 10 января 2002 г. N 1-ФЗ, принят Государственной Думой Федеральным собранием РФ 13 декабря 2001 года, одобрен Советом Федерации 26 декабря 2001 года (утрачивает силу с 1 июля 2012 г.).

5. Об электронной подписи: Федеральный закон РФ от 6 апреля 2011 г., № 63-Ф3, принят Государственной Думой Федеральным собранием РФ 25 марта 2011 г., одобрен Советом Федерации 30 марта 2011 г.

6. О связи: Федеральный Закон РФ от 7 июля 2003 г № 126-ФЗ, принят Государственной Думой Федеральным собранием РФ 18 июня 2003 года, одобрен Советом Федерации 25 июня 2003 года.

7. О персональных данных: Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ, принят Государственной Думой Федеральным собранием РФ 8 июля 2006 г., ободрен Советом Федерации 14 июля 2006 г. (с изменениями от 25 ноября, 27 декабря 2009 г.).

8. Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон РФ от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ, принят

9. Государственной Думой Федеральным собранием 8 июля 2006 г., одобрен Советом Федерации 14 июля 2006 г.

10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17799-2005. «Информационная технология. Практические правила управления информационной безопасностью»

11. ГОСТ Р ИСО/МЭК 13335-1-2007 «Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности»

12. ГОСТ 34.003-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Термины и определения»

13. Концепция российского законодательства в области интернета Б.В. Кристального и М.В. Якушева 28.04.1999 г.

14. Распоряжение Правительства РФ от 19 июля 2010 г. № 1230-р "О Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)»

15. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: Учебное пособие для вузов. M Д.А.Р.К., 2008.

16. Алексунин В. А., В. В. Родигина Электронная коммерция и маркетинг в Интернете. М.: Дашков и Ко, 2007 г., 216 с.

17. Афонина C.B. Электронные деньги. СПб., 2001. 118 с.

18. Блиновская Я. Ю., Бочарников В. Н., Лаврушина Е. Г., Информационные технологии в туризме. М.: Флинта, МПСИ, 2008 г., 360 с.

19. Боголюбов В. С., Орловская В. П. Экономика туризма. М.: Академия, 2005.

20. Быленский Всеволод «Он-лайн туризм на взлете» Электронный ресурс. Режим доступа: URL: http://www.comnews.ru/node/62895

21. Все параллельно. Рядом со Всемирной паутиной появляются новые безопасные и высокоскоростные сети // Итоги. 2005.25 января. 40 с.

22. Гаранин Н. И., Забаве Ю. В., Сеселкин А. И. Информационные технологии в туризме: Справочно-методическое пособие. М., 2009. - 39-43 с.

23. Гулько Д. Е. В2В: промышленные системы электронной коммерции.

24. Жуковский А. Второе рождение Internet. Информация на сайте: http://www.3dnews.ru/communication/internet2).

25. Земцов Алексей, Пора в отпуск! Как развивается мировой туризм в цифрах, выступление Александра Радькова (http://fingazeta.ru/consumermarket/pora-v-otpusk-177639/)

26. Зыкин И.С. Договор во внешнеэкономической деятельности. М., 1990.-23 с.

27. Каргина J1.A. Электронный бизнес: за и против // Транспортное дело России, 2009. №2.

28. Каргина JI.A. Применение инструментария электронной коммерции в современном предпринимательстве // Вопросы экономики, 2009.-№1.-0,5 печ. л.

29. Каргина JT.A. Модели электронной коммерции в системе продаж товаров и услуг // Транспортное дело России, 2009. №1. - 0,5 печ. л.

30. Каргина JT.A. Электронный бизнес: за и против // Транспортное дело России, 2009. №2. - 0,5 печ.л.

31. Каргина Л.А. Расширение сферы услуг на основе использования инструментов электронной коммерции // Экономические науки, 2009. №2. -0,5 печ. л.

32. Каргина Л.А. Перспективы развития структуры сектора В2В электронной коммерции в России // Транспортное дело России, 2009. №10 -0,5 печ.л.

33. Каргина Л.А., Антонян Э. К вопросу об электронных расчетах в электронной коммерции // Транспортное дело России, 2009. №10 - 0,5/0,3 печ.л.

34. Калачанов В. Д., Кобко Л. И. Экономическая эффективность внедрения информационных технологий. Учебное пособие Москва: МАИ,2006.-61 с.

35. Квартальнов В. А. Туризм / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2002.

36. Кобелев О. А. Электронная коммерция. М.: Дашков и Ко, 2009 г., 684 с.

37. Концепции и технологии разработки // Отечественные техника и технологии. 2001. № 1. 43 с.

38. Левин В. И. История информационных технологий. М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий,2007. 336 с.

39. Международное частное право: Учебник. / Отв.ред. Г.К.Дмитриева. М., 2004.- 432 с.

40. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника.- М.: Академия, 2009. -82 с.

41. Петровский СВ. Интернет-услуги в правовом поле России. М., 2003. 44-с.

42. Предпринимательское право в XXI веке: преемственность и развитие. / Огаред. ММСлавин. М, 2002. -67 с.

43. Пуховский A.M. доклад на конференции «Электронный бизнес: туризм», май 2012

44. Родигин JI. А. Интернет-технологии в туризме. Учебник.- М.: Советский спорт, 2006. 36 с.

45. Саммер А., Дункан Д. Электронная коммерция. Маркетинг. Пятая волна. М.,1999. 38 с.

46. Симонович СВ., Евсеев Г.А., Мураховский В.И., Казуто А.Ю. Информатика для юристов и экономистов. М. 2001. 345 с.

47. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: Олимп-Бизнес, 2007.

48. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. М, 2000. 24 с.

49. Соловяненко НМ. Совершение сделок путем электронного обмена данных // ХиП1997. № 6.- 54 с.

50. Стеблякова Л.П. Трансформация экономическим систем. // Дисс. . д.э.н. по спец. 08.00.01.-М. 2010. С. 22.

51. Степаненко Е. Электронная коммерция в России. Основные вопросы // ХиП.2000. №12. 23 с.

52. Тедеев A.A. Налогово-правовое регулирование электронной экономической деятельности: проблемы терминологии // Законодательство и экономика. 2002. № 2.

53. Царев В.В., Кантарович A.A. Электронная коммерция. СПб., 2002.35.с.

54. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Информационные технологии управления в туризме. М.: КноРус, 2011.- 124 с.

55. Чудновский А. Д., Теория и методология социально-экономических исследований в туристской индустрии. Учебное пособие, М.: КноРус, 2013,480 с.

56. Шамраев A.B. Электронные деньги. Интернет-платежи. 2010 19 с.

57. Электронное ведение бизнеса в России путь к открытому глобальному рынку. Материалы конференции. М., 1999. - 18 с.

58. Юрасов A.B. Элеюронная коммерция, М, 2003 -12-13 с.

59. Юрасов А. В. Основы электронной коммерции. М.: Горячая Линия Телеком, 2008 г., 480 с.

60. Kirman, A. Interaction, Economic Organisation and Aggregate Activity: Working Paper: GREQAM, EHESS and Universite d'Aix-Marseille III, Institut Universitaire de France. 1998.

61. Electronic Commerce: A Managerial Perspective / E. Turban, J. Lee, D. King, H.M. Chung. Upper Saddle River: Pearson Education, 2001. - PP. 4

62. Chaffey D. E-business and E-commerce Management. Harlow: FT Prentice Hall, 2012. - 454 p.

63. Timmers P. Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-Business Trading: Series on information systems. Chichester: Wiley, 1999.

64. Venkatram, N. Five steps to a dot.com strategy: how to find your footing in the web // Sloan Management Review. 2000. - Spring: 15-28.

65. Guogui C., Weihua H., Yanzhang W. The development and countermeasures research of Chinese tourism e- commerce // Academy Journal of Dalian University of Technology. 2002. - 10.

66. Rayport J.F., Jaworski B.J. Introduction to e-Commerce- New York: McGraw-Hill, 2002. 664 p.

67. Porter, M.E. What is strategy? // Harvard business Review. 1996. -74 (6). - P.61-78.

68. Rayport J.F., Jaworski B.J. Introduction to e-Commerce- New York: McGraw-Hill, 2012. 664 p

69. Beije P., Groenewegen J. A Network Analysis of Markets // Journal of Economic Issues. 1992. - Vol.XXVI, №1.

70. Jones С., Hesterly W., Borgatti S. A General Theory of Network Governance: Exchange Conditions and Social Mechanisms //Academy of Management Review 1997.- Vol. 22, № 4, P. 911-945.

71. Andreas Duscha und Kai Hudetz; Institut für Handelsforschung (Hrsg.): Internet im Handel 2006 Status quo und Entwicklungen.2011

72. Angeli Susanne und Wolfgang Kundler: Der Online Shop Handbuch für Existenzgründer. Markt + Technik, 2011

73. Daniel Amor: Dynamic Commerce Online-Auktionen - handeln mit Waren und Dienstleistungen in der Neuen Wirtschaft. Galileo Press, 2012

74. Electronic Commerce: A Managerial Perspective / E. Turban, J. Lee, D. King, H.M. Chung. Upper Saddle River: Pearson Education, 2001. - PP. 4

75. Peter Ludwig: Vertrauen beim Online-Shopping. Dustri, 2005,

76. Katja Richter, Holger Nohr: Elektronische Marktplätze. Potenziale, Funktionen und Auswahlstrategien. Shaker Verlag GmbH,2011

77. Knut Hildebrand: Electronic Business. Dpunkt Verlag, 2000

78. Michael Clasen: Erfolgsfaktoren digitaler Marktplätze in der Agrar-und Ernährungsindustrie. Gabler, Wiesbaden 2005

79. Frank Migalk: Elektronische H@ndelsplattformen (Handelsplattformen). Möglichkeiten für den Mittelstand. Loeper Literaturverlag, Karlsruhe 2005

80. Bernd Schauer: E-Commerce in der Europäischen Union. Schriftenreihe des Ludwig Boltzmann-Institutes für Europarecht, Band 3, Verlag Manz, Wien 1999

81. Marco Henseler: Wettbewerb elektronischer Business-to-Business Marktplätze. Entwicklungen und dominante Strukturen. Verlag Dr. Kovac, Hamburg 2009

82. Hans-Otto Schenk: E-Commerce und Internet-Handel Eine typologische Klärung, in: Handelsforschung 2001/02, hrsg. von Volker Trommsdorff, Köln 2012, S. 25-50

83. MF Treutner, H Ostermann. Evolution of Standard Web Shop Software Systems: A Review and Analysis of Literature and Market Surveys. Abgerufen am 14. September 2011.

84. Rotraud Gitter: Softwareagenten im elektronischen Geschäftsverkehr, in: Der Elektronische Rechtsverkehr, Band 19, hrsg. von Alexander Roßnagel, Nomos, Baden-Baden 2007, S. 274-281

85. Preis.de News Blog: Neue EU-Richtlinie beim Online-Handel, vom 7. Juli 2011; Online Verfugbar unter

86. Preis.de News Blog: Neue EU-Richtlinie beim Online-Handel, vom 7. Juli 2011; Online Verfugbar unter

87. Online-Handel 2008 Versandhandel so vital wie nie aufgrund von expandierendem E-CommerceArtikel der IHK Köln, abgerufen am 17. Februar 2009 um 13.34h.

88. Operkent A. Global Economy and Electronic Commerce. London, 1999.43.c.