Развитие системы качества социальных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Войнов, Игорь Сергеевич

• Войнов, Игорь Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Войнов, Игорь Сергеевич

Введение.

Глава 1. Концептуальная характеристика услуг.

1.1 .Сущность социальных услуг.

1.2. Услуги как научно-практическая проблема.

1.3. Качество как концепция развития услуг.

Глава 2. Анализ и оценка проблем развития региональных услуг здравоохранения.

2.1. Состояние региональной системы услуг здравоохранения как проблемная ситуация (на примере Астраханской области).

2.2. Анализ инновационно-электронного аспекта развития.

2.3. Финансовый аспект развития.

Глава 3. Качество услуг и обслуживания.

3.1. Социальные услуги как система взаимодействия с клиентом.

3.2. Региональная стратегия развития услуг здравоохранения.

3.3. Оценка качества медицинского обслуживания и программа развития.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы качества социальных услуг»

Современная экономика является социальной рыночной экономикой. С социальным государством связывают реализацию принципов социальной справедливости и социальной защищенности. Россия как социальное государство, ориентируется на приоритет социальных факторов в экономическом развитии, что предполагает высокий уровень жизни, предоставление законодательно оформленных социальных гарантий доступа граждан к социальным правам.

Услугам по отдельным отраслям социальной сферы посвящено большое количество работ, однако недостаточно комплексных исследований по региональной специфике услуг здравоохранения.

Исходя из этого, цель диссертационного исследования сформулирована как разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть сущность социальных услуг с позиций концепции качества;

- дать анализ состояния и перспектив развития региональной системы услуг здравоохранения;

- обосновать содержание стратегии развития региональной системы здравоохранения;

- предложить подходы к обеспечению качества и эффективности услуг здравоохранения в регионе.

Объект исследования. Объектом исследования является региональная система услуг здравоохранения (Астраханская область).

Предметом исследования выступают экономические и организационные отношения, возникающие в процессе предоставления услуг здравоохранения.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных трудах российских и зарубежных ученых в области качества услуг.

Информационной базой исследования явились отечественные и зарубежные публикации по исследуемой теме, а также результаты научных исследований, полученные автором.

Научная новизна исследования. Научная новизна заключается в разработке организационно - методического комплекса развития, включая и функционирование региональной системы услуг здравоохранения:

1. Уточнено понятие социальных услуг в части их стандартизации и регламентирования на основе принципа качества: значительности немного и незначительности многого.

2. Сформулированы основные цели развития региональной системы здравоохранения и условия их достижения:

- совершенствование организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

- развитие инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных и информационного подходов, принципа стандартизации;

-наличие достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

3. Уточнена сущность инновационного и информационного развития услуг здравоохранения:

- формирование инновационной инфраструктуры медицинской науки, развитие коммерциализации результатов научно-технической деятельности;

- формирование рынка научных медицинских услуг на основе конкуренции научных организаций всех форм собственности;

-создание приоритетного инновационного промышленного фармацевтического кластера в Астраханской области по производству импортозамещающих и оригинальных лекарственных препаратов с применением нанофармацевтических технологий;

- создание единого информационного пространства, разработка стандартов и форматов создания и функционирования специализированных медицинских систем, их физической инфраструктуры, программной среды, системы информационной безопасности. Внедрение электронной истории болезни, единой системы учета ресурсов. Внедрение аналитических систем, систем поддержки принятий решений, телемедицинских технологий;

- создание информационной системы персонифицированного учета оказания медицинской помощи, которая обеспечит оперативный учет медицинской помощи в учреждениях здравоохранения и медицинских кадров для создания надежной основы решения ключевых задач управления отраслью.

4. Рекомендована новая модель финансового планирования (бюджетирования), основанная на следующих принципах непрерывного адаптивного процесса:

- установка целевых заданий (внешние эталонные показатели устанавливают желаемые среднесрочные цели);

- мотивация и вознаграждение (относительные вознаграждения на основе внешних эталонных показателей, оценки и сравнение с которыми происходит на ретроспективной основе, ограничивают махинации);

- стратегический процесс (постоянно продолжающийся процесс и большее участие стимулируют стремления и быструю реакцию);

- управление ресурсами (подход «ресурсы по запросу» снижает уровень потерь);

- координация (подход «одна команда» поощряет сотрудничество и отличный уровень сервиса для клиентов);

- управление и контроль (оперативная и открытая информация фокусируется на обучении и стимулирует этичное поведение).

5. Разработана стратегия развития региональной системы услуг здравоохранения в Астраханской области, ориентированная на сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи на основе:

- совершенствования организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи;

- развития инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

-наличия достаточного количества подготовленных медицинских кадров.

6. Предложена модель обеспечения и оценки качества обслуживания клиентов, состоящая из двух систем показателей, характеризующих качество обеспечивающей и обслуживающей систем и показателей, характеризующих восприятие качества клиентами и управляющей системы, которая поддерживает состояние устойчивого равновесия предприятия в целом и уровень качества выходных параметров деятельности.

Научно - практическая значимость исследования состоит в развитии и использовании нового подхода к услугам социальной сферы в части услуг здравоохранения на основе принципа качества, инноваций и информатизации.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования в Астраханском регионе. Апробация. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается их положительной оценкой на Международных научно-практических конференциях: «Проблемы современной экономики: экономика и управление качеством», ноябрь 2010 г./ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет; «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»: декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.

Материалы исследования используются в учебном процессе в государственной Астраханской медицинской академии.

Публикации. Всего по результатам исследования опубликовано 5 работ общим объемом 1,9 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК три статьи, 1,7 п. л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы,! 1 рисунков, 1 таблицы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Войнов, Игорь Сергеевич

7. Основные результаты работы автора заключаются в следующем:

- разработана модель ценности социальных услуг, которая является основой для выработки стратегии формирования услуг и системы их предоставления;

- сформулированы системные требования к социальным услугам как процессу обслуживания на основе стандартов и регламентов, направленного на поиск и структуризацию выгод и комфортности для клиента, минимизации его издержек и затрат;

- предложен системный подход к стратегии как концепции и целевой программы, методов и процедур достижения ее важнейших целей, включая: управление по результатам; стандартизацию и регламентацию; оптимизацию функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции; повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества; модернизацию системы информационного обеспечения;

- разработано методическое решение совмещения эффективности и качества функционирования системы здравоохранения услуг. Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения.

Заключение

1. В диссертационном исследовании автор исходил из того, что в основе развития региональной системы услуг здравоохранения должна лежать стратегия развития, ориентированная на качество обслуживания, развитие инновационных и информационных прог(ессов.

В современной интерактивной экономике обслуживание клиентов является определяющей функцией.

Развитие социальных услуг имеет целью сформировать структуры, ориентированные на потребителей, поставить в центр их деятельности обслуживание интересов и удовлетворение нужд граждан.

Целью диссертационного исследования является разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

2. Социальные услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей.

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента.

Социальные услуги обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации (характеристики услуг во многом определяются потребителями), проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

3. Специфика социальных услуг состоит в том, что они основываются на стандартах и регламентах как критериях качества, поскольку:

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности социальных услуг является разработка и внедрение стандартов услуг, а также административных регламентов. При этом результативность (качество) услуг определяется на основе: оценки гражданами.

Отсутствие стандартизации государственных услуг приводит к высокому уровню административного усмотрения, неопределенности обязательств органов исполнительной власти перед их клиентами и как следствие - к снижению качества и обслуживания.

Содержание стандартов услуг есть требования, установленные в отношении: времени' предоставления, получения, доступа к месту получения услуги; места предоставления услуги (транспортная доступность, открытый режим помещения, при наличии очередей - приемлемые условия ожидания и т.п.); информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (регламент ее предоставления, права клиентов и др.), этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами).

4. Стратегия развития социальных услуг имеет общей г^елью достиэюение их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.

Стратегия включает: принципы (этические, системные, развития, партнерства, самообучения); обеспечивающие механизмы (управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение и др.); показатели достижения целей стратегии (оценка гражданами деятельности по оказанию социальных услуг).

Процесс реализации стратегии представляет собой применение методов и процедур достижения ее важнейших промежуточных функциональных целей, а именно: управление по результатам; стандартизация и регламентация; оптимизация функций органов исполнительной власти и противодействие коррупции; модернизация системы информационного обеспечения; организационно - методическое обеспечение стратегии;

Реализация стратегии как целевой программы должна соответствовать некоторым общенаучным требованиям, включая; адекватность, т.е. соответствие особенностям социально-экономического положения, региона, научную- обоснованность или подтверждение предлагаемых подходов статистическими материалами с учетом позитивного и, негативного опыта, комплексность или учет влияния на выполнение стратегии разнообразных внешних и внутренних Факторов, системность или аргументированную ранжировку факторов по степени влияния, конструктивность или ориентацию предлагаемых подходов на применение в практической деятельности, учет реальных бюджетных ограничений.

Цели стратегии реализуется через комплексную систему мер, обеспечивающих:

- государственные гарантии оказания бесплатной медицинской помощи:

- стандартизацию медицинской помощи;

- совершенствование принципов организации медицинской помощи;

- осуществление единой кадровой политики;

- инновационного развития здравоохранения:

- информатизации здравоохранения;

- совершенствования финансового обеспечения реализации Стратегии.

5. Социальные услуги имеют опосредованную эффективность, определяемую как результативность. В диссертационной работе разделяется проблема эффективности собственно государственных услуг и проблема эффективности системы государственных услуг. Последнее означает сравнительную экономичность применяемой модели бюджетирования.

Предварительным условием оценки эффективности и качества государственных услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости государственных и муниципальных услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, таких как нормативно-целевое финансирование, целевая потребительская субсидия, социальный заказ.

6. Применительно к социальным услугам эффективность рассматривается как результативность и является элементом оценки качества услуг по следующим критериям. а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов и процедур и ее своевременность; б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги. Применительно к системе услуг здравоохранения следует выделять бюджетную эффективность, отражающую финансовые последствия для бюджета (федерального, регионального или местного) и народнохозяйственную экономическую эффективность. В данном случае социальные результаты, не поддающиеся стоимостной оценке, рассматриваются как дополнительные показатели региональной и народнохозяйственной эффективности.

Повышение эффективности системы социальных услуг заключается в переходе от централизованной к гибкой, децентрализованной организации этого процесса, имея в виду соответствие трем критериям: 1) простоте, низкозатратности и адекватности для пользователей; 2) соответствию факторам, присущим информационной экономике; 3) стимулированию эффективности управления.

Более экономичной системой является гибкая модель бюджетирования, которая опирается на следующие принципы: 1) установление целевых параметров на основе прогноза; 2) анализ и контроль выполнения на основе прямой и обратной связи установленных показателей операционного и финансового бюджетов; 3) управление по отклонениям; 4) гибкие бюджеты; 5) управление по функциям.

Функционально гибкая система бюджетирования характеризуется тем, что: цели устанавливаются на основе внешних эталонных показателей, а не на согласованных внутри целевых заданиях; оценка и вознаграждения базируются на относительных соглашениях об улучшении, а не на заранее заданных результатах; вместо предварительного распределения ресурсы выделяются по запросу.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Войнов, Игорь Сергеевич, 2011 год

1. Конституция Российской Федерации. М.: Юрид. лит., 1993.

2. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию РФ 30 ноября 2010 года.

3. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию РФ 12 ноября 2009 года.

4. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию РФ 5 ноября 2008 года

5. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. Бизнес-стратегии для успешного менеджмента. 6-е международное издание. СПб, "Питер". 2002.

6. Абутидзе 3. и др. Управление качеством и реинжиниринг организаций. М.: Логос, 2003.

7. Администрация и частные лица. Европейский и российский опыт поиска взаимопонимания. М.: СТАТУТ, 2006г.

8. Айзенпггат Р., Бир М. Стратегические изменения: как преобразовать организацию для реализации стратегии. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина-Паблишер, 2002.

9. Акимова H.A. и др. Муниципальные услуги: формирование системы управления. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2004.

10. Ю.Акопян А. С. Здравоохранение в рыночной России. Общественные науки и современность, 2004, № 6.

11. П.Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2002.

12. Александрова А.Л. Организация административного мониторинга социальных программ на региональном и муниципальном уровне. М.: Фонд «Институт экономики города», 2002.

13. Ансофф И. Синергизм и деловые способности компании. В кн. Стратегический синергизм. СПб.: Питер, 2004.

14. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание. СПб.: Питер, 2009.

15. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989г.

16. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами. М.: ИНФРА-М, 2002.

17. Балоган Д., Хоуп-Хейли В. Стратегические преобразования: разработка контекстуального подхода к их осуществлению. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.

18. Барад М. Система управления качеством и ИТ/С. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер.

19. Белл Д. Социальные рамки информационного общества//Новая технократическая волна на Западе. М.: Прогресс, 1986.

20. Бенеско Г. С электронным бизнесом в третье тысячелетие. В кн; Принцип электронного бизнеса. М.: Открытые системы, 2001.

21. Бережнов Г. В. Инновационное развитие предприятия. М.: Мелап, 2006.

22. Бобков В. Управление качеством жизни населения. Проблемы теории и практики управления. 2005, № 3.

23. Боумен К. Стратегия на практике. СПб.: Питер, 2003,

24. Брукинг Э. Интеллектуальный капитал. СПб.: Питер, 2001.

25. Брюйн X. Управление по результатам в государственном секторе. Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005.

26. Будущее России. Вызовы и проекты: Экономика. Техника. Инновации. (Под ред. Малинецкого Г.Г.). М.: ЛИБРОКОМ, 2009.

27. Букович У. И др. Управление знаниями: руководство к действию. М.: ИНФРА-М, 2002.

28. Бюджеты муниципальных образований в условиях реформы местного самоуправления. Под ред. проф. Н. Г. Ивановой и проф. М.И. Поповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

29. Викторов О.Н. и др. Государственное регулирование социальной сферы. М.: Гелиос АРВ, 2000.

30. Виноградова М.В. и др. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и К, 2007.

31. Витгингтон Р. Чандлер А. В кн. Классики менеджмента. СПб.: Питер, 2001.

32. Волостнов Н. С. Государственное предприятие в рыночной экономике. М.: ЗАО «Издательство "Экономика"», 2004.

33. Воронова Ю.А. Структурно-организационные проблемы управления процессом устойчивого развития хозяйствующих субъектов социальной сферы в условиях рынка. СПб.: Изд. СПбГУЭФ, 2002.

34. Воронова Ю. А. и др. Формирование социальной политики в период трансформации российской экономики. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

35. Вульфович Р. М. Управление социальной сферой муниципального образования.: учеб. пособие. Сыктывкар: КРАГСиУ, 2004.

36. Гайдук С.В. и др. Услуги населению: система обеспечения стандартов, оценки и мониторинга. (Под научн. ред. д.э.н., проф. Кузнецова Н.Г., д.э.н. проф. Федько В.П.). Ростов на/Д: РГЭУ «РИНХ», 2004.

37. Головщинский К. И. Концепция стандартизации государственных услуг в Российской Федерации. В кн. Стратегия реформы государственного управления в России и ее реализация на региональном уровне. М.: Издательство «Алекс», 2005.

38. Гордон Ян X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.

39. Грант Д., Раджагопалан Н. Стратегические изменения: управление разработкой стратегии при помощи систем планирования и администрирования. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина-Паблишер, 2002.

40. Грибов В.Д. и др. Экономика организации предприятия. 3-е изд. М.: КНОРУС, 2010.

41. Гришина Е.Е., Чагин К.Г. Технология адресной социальной помощи «Самообеспечение»: руководство по внедрению для местных и региональных администраций. М.: Фонд «Институт экономики города»,2008.

42. Деминг У. Эдвард. Новая экономика. М.: Эксмо, 2006.

43. Дойль П. Маркетинг менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2003.

44. Дорофеев В.Д. и др. Инновационный менеджмент. Ростов н/Д.: Феникс, 2009.

45. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: "Вильяме", 2003.

46. Дубинин С.К. Россия против кризиса. М.: Русь-Олимп, Астрель, 2009.

47. Дуглас К. Макбет. Управление цепочками поставок. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

48. Европейские социальные модели: подходят ли они для России: сборник статей Международной научно-практической конференции. Пенза, 2005.

49. ЕС 25: будущее социальной политики. Человек и труд, 2005, № 3.

50. Зеленская Т. М. Социальная сфера; логистический аспект. (Под ред. д-ра экон. наук, проф. С. А. Уварова и засл.деят. науки РФ, д-ра мед. наук, проф. И. В. Полякова). СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

51. Иванов Н. Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

52. Иванов В.В., Коробова А.Н. Муниципальное управление: Справочное пособие. М.: ИНФРА-М, 2006.

53. Ильичева Н.Т. Особенности развития здравоохранения в условиях рынка. Н. Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы, 2004.

54. Калашников С. В. Становление социального государства в России. М.: ЗАО «Изд-во "Экономика"», 2003.

55. Калашников С. В. Функциональная теория социального государства. М.: ЗАО «Изд-во "Экономика"», 2002.

56. Калейчик М.М. Квалиметрия. М.: МГИУ, 2003.

57. Кемпбелл Э., Саммерс JI. Стратегический синергизм. СПб.: Питер, 2004. .

58. Классики менеджмента. СПб.: Питер, 2001.

59. Климантов С.Б. и др. Перспективы социальной политики в бюджете 2006 года: меняем курс или уточняем прежний? ЭКО, 2005, № 11.

60. Конклин Д. Креативная сеть. В кн. Менеджмент XXI века. М.: ИНФРА-М, 2002.66. «Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2005 годах», утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 № 1789-р.

61. Котилко В.В. и др. Социальная политика и сфера услуг. Владимир: Владим. гос. университет, 2004.

62. Кравченко А.И. Историия менеджмента. 6-ое изд. М.: Академ. Проект; Фонд «Мир», 2007.

63. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. М.: ИНФРА-М, 2002.

64. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. М.: "Вузовская книга", 2004.

65. Кураков В. Л. и др. Методологические основы и механизм реформирования социальной сферы. Чебоксары: Изд-во Чуваш, ун-та, 2002.

66. Кучуков P.A. Теория и практика государственного регулирования экономических и социальных процессов. М.: Гардарики, 2004.

67. Кэмпбел Д., Стоунхаус Дж., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент. М.: Изд-во Проспект, 2002.

68. Лапицкая И. В. Развитие муниципальной сферы услуг. М.: Изд-во РАГС, 2002.

69. Лошкарев В.Г. Организация бизнеса с нуля. СПб.: 2010.

70. Львов Д. С. О социальной доктрине России. Экономическая наука современной России, 2005, № 3.

71. Маурик Дж. Эффективный стратег. М.: ИНФРА-М, 2002.

72. Маяцкая И. Н. Маркетинг в социальной сфере: монография. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003.

73. Медянцева С. Г. Система социальных услуг в процессе становления и развития рыночной экономики: автореферат дис. канд. экон. наук, Кемерово, 2003.

74. Менеджмент XXI века. М.: ИНФРА-М, 2002.

75. Мескон М. И др. Основы менеджмента. М.: Дело, 2004.

76. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе. М.: Альпина Паблишер, 2001.

77. Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс. СПб.: Питер, 2001.

78. Минцберг Г. и др. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2001.

79. Мириам Барад. Система управления качеством и ИТ/С. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

80. Муравьева H.H. Маркетинг услуг. Ростов н/Д.: Феникс, 2009.

81. Мясникова Л.А., Фрид М.И. Постмодерн коммерции (трансформация коммерции в современном обществе). Санкт-Петербург, Издательский дом "Бизнес-пресса", 2001.

82. Наклонов Д.Н. Инновационный подход к развитию социальной сферы. СПб.: Изд. СПбГУЭФ, 2002.

83. На пути к социальному государству: Сборник материалов заседания круглого стола, состоявшегося в Академии труда и социальных отношений 19 ноября 2002 г. Под общ. ред. H.H. Гриценко. Академия труда и социальных отношений, М., 2003.

84. Национальный стандарт РФ социальных услуг ГОСТ Р 52142-2003 (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст). Дата введения 1 июля 2004 г.

85. Негина Т.В. Методические вопросы формирования ресурсного обеспечения стратегии развития социальной сферы в России. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

86. Никифоров С.М, О.А.Стрелец. Оценка полной стоимости бюджетных услуг в государственном и муниципальном управлении. М.: Фонд "Институт экономики город", 2006.93.«Общероссийский классификатор услуг населения OK 002-93: Введен 28.06.93.

87. Папушенко М. В. Организация обеспечения социальной сферы региона. Ростов на / Д: Рост. гос. строит, ун-т., 2002.

88. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб, 2000.

89. Пикулин Д. П. Система проектно-ориентированного управления услугами. Челябинск: Социум, 2005.

90. Платонова JI.A. Теория и практика потребительского поведения. Мн.: Изд-во Гревцова, 2009.

91. Попов P.A. Антикризисное управление. М.: Высшее образование, 2009,

92. Портер М. Конкуренция. СПб.: «Вильяме», 2003.

93. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 670-ПП «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг.

94. Прахалад, JI. Фаэй, Р. Рэнделл. Создание ключевых компетенций и их использование. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту, М.: Альпина-Паблишер, 2002.

95. Публичные услуги и право (Под ред. Тихомирова Ю.А.). М.: НОРМА, 2007.

96. Регулирование предпринимательской деятельности в системах здравоохранения европейских стран. (Ред. Р. Б. Солтман, Р. Буссе, Э. Моссиалос). М.: Изд-во «Весь мир», 2002.

97. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Пудит, 1997.

98. Романова Т. Ф. И др. Финансирование социальной сферы: теория и методология. Ростов на / Д: РГЭУ (РИНК), 2003.

99. Рубинштейн М., Фирстенберг А. Интеллектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

100. Рубинштейн А. Я. Экономика социального сектора: проблемы теории. Экономическая наука современной России. 2005, № 1.

101. Салмон Р. Будущее менеджмента. СПб.: Питер, 2004.

102. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. М.: Дело, 1999.

103. Самплер Дж. Стратегия цифровой эпохи. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.

104. Санин И.И. Управление социальной сферой в регионе: монография. М.: «Дашков и Ко», 2003.

105. Саундерс Р. Бизнес путь: Dell. СПб.: Изд-во "Крылов", 2003.

106. Соломко И.М. и др. Расходы на социальную сферу: порядок планирования и финансирования. Хабаровск: РИЦХГАЭП, 2003.

107. Социальная политика. (Под общ. ред. Н. А. Волгина. 2-е изд., стереотип). М.: Изд-во «Экзамен», 2004.

108. Социальная политика: парадигмы и приоритеты. (Под общ. ред. В.И. Жукова). М.: Изд-во МГСУ «Союз», 2000.

109. Социальная составляющая экономических преобразований в России. (В. С. Золотарев, Н. С. Слепцов, Э. В. Чебанова, Н. И, Невская, Т. Г. Комарова). Рост. гос. экон. ун-т. Ростов на / Д, 2003.

110. Социальная сфера в рыночных условиях. (Под ред. д-ра экон. наук, проф. Е. Н. Жильцова, канд. экон. наук П. Н. Ломано-ва). М.: Экон. фак. МГУ, ТЕИС, 2004.

111. Срика В. Управление инновациями. В кн. Информационные технологии в бизнесе. СПб.: Питер, 2002.

112. Стивен Дж., Арнольд В. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM), СПб.: Виктория плюс, 2002.

113. Стиглиц Дж. Ю. Экономика государственного сектора. М.: Изд-во МГУ: ИНФРА-М, 1997.

114. Стоун М. и др. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Гранд, 2003.

115. Стратегия реформы государственного управления в России и ее реализация на региональном уровне. М.: Издательство «Алекс», 2005.

116. Теория и практика современной социальной политики. М.: Современная экономика и право, 2004.

117. Теория и практика современной социальной политики. М.: Современная экономика и право, 2004.

118. Теория менеджмента. (Под ред. Лялина A.M.). СПб.: Питер, 2009.

119. Тоффлер Э. Шок будущего. М.: ООО "Издательство ACT", 2004.

120. Управление муниципальными услугами: проблемы, критерии, пути развития. (3.3. Муллагалеева, Н. А. Акимова, В. Г. Чур-кин, В. А. Шабашев). Кемерово: Кузбассвузиздат, 2003.

121. Управление программами социального обслуживания и социальной помощи. Под ред. А.Л. Александровой. М.: Фонд «Институт экономики города», 2006.

122. Управление социальными расходами: актуальные проблемы и современные тенденции. (А. Л. Сафронов, В. Ф. Колбанов, В. В. Федин и др.; под общ. ред. А. Л. Сафронова; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации; Рос. фонд соц. реформ). М.: Просвещение, 2003.

123. Услуги населению: система обеспечения стандартов, оценки и мониторинга. (Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Н. Г. Кузнецова, д-ра экон. наук, проф. В. П. Федько); Ростов на / Д: РГЭУ «РИНХ», 2004.

124. Уэлч Дж.: Модель бизнеса на основе потребительских решений. В кн. Сливотски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. М.: ЭКСМО, 2002.

125. Фаэй JI. Стратегическое оценивание активов организации. В кн. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.

126. Фетисов Г.Г., Орешин В.П. Региональная экономика и управление. М.: ИНФРА-М, 2007.

127. Финансовые аспекты реформирования отраслей социальной сферы. М.: Ин-т экон. переход, периода, 2003.

128. Хайкин М. М. Финансы социальной сферы: учеб, пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

129. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

130. Хейг М. Почему у вас нет электронной стратегии? М.: Гранд, 2003.

131. Хемел Г. и Прахалад К.К. Конкуренция за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: "Олимп-Бизнес", 2002.

132. Хольст Г. Интерактивная компания: перспективы и подходы к ее формированию. В кн. Принцип электронного бизнеса. М.: Открытые системы, 2001.

133. Цахаев Р.К. и др. Маркетинг. М.: Дашков и К, 2010.

134. Церкасевич Л. В. Социальная политика и стратегия её реализации в странах Европейского Союза. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

135. Чечевицина Л.Н. и др. Практикум по экономике предприятия. 2-ое изд. Ростов н/Д.: Феникс, 2009.

136. Шитова Ю. Ю. Экономика социальной сферы. Дубна: Меж-дунар. ун-т природы, общества и человека «Дубна», 2004.

137. Шишкин С. В. Экономика социальной сферы. М.: ГУВШЭ, 2003.

138. Экономика труда: рыночные и социальные аспекты. (Под ред. Волгина H.A.). М.: РАГС, 2009.

139. Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций. М.: Юрист, 2002.

140. Яковлев И. В. Стратегия социального развития в трансформационный период российской экономики. СПб.: Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2004.