Развитие системы управления взаимодействием "Банк - Клиент" в отечественном банковском предпринимательстве тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сапрыкин, Игорь Викторович

• Сапрыкин, Игорь Викторович
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сапрыкин, Игорь Викторович

Введение

Глава 1 Теоретико-методологические основы развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве

§ 1.1 Анализ истории становления системы управления взаимодействием «Банк — Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве в 1988 - 2005 г.г. и оценка перспектив её развития с использованием передового западного опыта

§ 1.2. Основные цели и принципы развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве

Глава 2 Методические вопросы развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве

§ 2.1. Методические принципы формирования системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве

§ 2.2. Организационные аспекты развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве

Глава 3 Использование результатов исследований для развития системы управления взаимодействием «Банк — Клиент» в банковском предпринимательстве

§ 3.1. Пути повышения эффективности системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве

§ 3.2. Формы реализации системы управления взаимодействием «Банк

Клиент» в банковском предпринимательстве

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы управления взаимодействием "Банк - Клиент" в отечественном банковском предпринимательстве»

Актуальность диссертационного исследования. Растущая на российском банковском рынке конкуренция между кредитными учреждениями, финансовыми, инвестиционными, страховыми и промышленными предпринимательскими структурами, а также со стороны иностранных банков и финансовых компаний, вынуждает российские финансовые институты активно заниматься поиском новых направлений взаимовыгодного взаимодействия с клиентами. И в первую очередь банки стали уделять внимание решению проблем взаимодействия с высокодоходными привлекательными клиентами—юридическими лицами (далее — Клиентами).

Известно, что основные концепции работы с Клиентами были внедрены в банковский бизнес из промышленного предпринимательства. Однако вследствие специфики банковского предпринимательства, многие положения, актуальные для промышленного предпринимательства, не могут быть применены к банкам или требуют существенной доработки с учетом современных тенденций развития российского финансового рынка. Поэтому в работе уделено серьёзное внимание разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк — Клиент», а именно: системному обоснованию актуальности разработки и реализации программы работы с перспективными Клиентами в контексте задачи выполнения стратегических и тактических планов банка.

Управление взаимодействием «Банк — Клиент» является основой банковского предпринимательства, нацеленного на увеличение доходов банков и удовлетворение потребностей Клиентов в целях развития национальной экономики. В процессе интеграции России во всемирное хозяйство, в условиях глобализации предпринимательской деятельности и повышения объемов реализации банковских услуг, особую актуальность для России приобретает применение новых форм работы с Клиентами на основе мирового опыта.

Изменения, произошедшие в отечественном предпринимательстве в последние годы, оказали значительное влияние на деловое мышление и психологию руководителей предпринимательских структур - Клиентов банков. В настоящее время большинство из них обладает высоким уровнем образования, ярко выраженной индивидуальностью, стратегическим мышлением и готовностью к риску. Однако часто осуществить задуманные планы по развитию бизнеса им мешает несовершенство работы с банком. Разрешение этой проблемы позволит «вырасти» как предпринимателям, так и обслуживающим их банкам, а, в перспективе, и всему российскому банковскому предпринимательству.

Из практики видно, для повышения эффективности банковского предпринимательства, в первую очередь, важно усовершенствовать работу именно с Клиентами, создав в банках специальные подразделения, обеспечивающие индивидуальный подход к каждому высокодоходному и перспективному Клиенту, основанный на опыте эффективной практической деятельности предпринимательских структур.

В сложившейся экономической ситуации в России появились условия для изменения роли взаимодействия «Банк - Клиент» в развитии предпринимательства.

Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам работы предпринимательских структур с Клиентами, идёт изучение тенденций развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве развитых стран в условиях экономической интеграции и концентрации банковского капитала. В то же время недостаточно глубоко изучен мировой опыт работы с Клиентами в различных сферах банковского предпринимательства. Очевидно, что для внедрения в банковскую практику эффективной системы взаимодействия «Банк - Клиент» требуется разработка технологий для разных сфер деятельности банка и различных категорий Клиентов.

При подготовке работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам развития теории и практики банковского предпринимательства. В их числе работы отечественных ученых М.Ю. Бабичева, Е.П. Голубко-ва, А.И. Жукова, Е.Ф. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Е.Б. Ширинской, З.Г. Ширинской, В.М. Усоскина, и др., и зарубежных авторов — Б. Бермана, Ж. Матук, Д. Синки, П. Самю-эльсона, К. Дейвиса, Р. Джозлина, Ф.Картера, А. Кениона, Дж. Кея, Ф. Котлера, А. Ланге, Дж. Литла, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, К. Хамфриза, В. Хойера, Дж.Р. Эванса и др.

Автором использованы информационно-статистические материалы отечественных и иностранных банков, Ассоциации российских банков, законодательство и инструкции, регулирующие банковское предпринимательство в РФ, публикации в периодической печати. Таким образом, выявлена недостаточная проработанность, разрозненность, фрагментарность и незавершенность рассмотрения отдельных аспектов данной проблемы.

Анализ практики показал, что работа с Клиентами в банках ограничивается выполнением запросов привлекательных Клиентов, при отсутствии полноценного анализа состояния их бизнеса. Механизм установления контакта с Клиентами не прорабатывается заранее, и сводится лишь к предложениям о стимулировании личной материальной заинтересованности их руководителей. Решение таких задач, как выявление потребностей Клиентов, выбор предпринимательской стратегии взаимодействия с учётом степени привлекательности и отраслевой специфики, а также составление тактических планов действий в отношении Клиентов, во многих банках находится в зачаточном состоянии. В работе с Клиентами до сих пор сохранилась практика «навязывания» дополнительных услуг и «давления» в ценовых вопросах. По-прежнему мало внимания уделяется проведению, помимо анализа финансового состояния Клиента, более широкого анализа с привлечением всех источников информации о Клиенте. Также ослаблен контроль выполнения планов работы с Клиентами и анализа степени их удовлетворённости обслуживанием.

Очевидно, что такое положение сложилось ввиду отсутствия в ряде банков единого подхода к управлению взаимодействием с Клиентами, базирующегося на системном подходе к управлению банком, где планирование является подсистемой, играя ведущую роль в обеспечении стабильности деятельности банка.

Цель диссертационной работы состоит в разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве. Достижение этой цели и реализация предложенных методик и рекомендаций обеспечат банку эффективную работу с Клиентами и будут способствовать своевременному выявлению проблем их бизнеса. Кроме того, внедрение передового опыта мирового банковского предпринимательства в практику российских банков обеспечит долгосрочную надёжность и устойчивость взаимодействия и выведет их на новый качественный уровень в работе с Клиентами.

Для достижения цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Проанализирован порядок взаимодействия банковской предпринимательской структуры (коммерческого банка) с разными категориями Клиентов;

2. Оценены перспективы развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном и зарубежном банковском предпринимательстве;

3. Систематизированы критерии отбора для проведения классификации Клиентов с учётом направления их предпринимательской деятельности;

4. Разработан алгоритм, содержащий экспресс-анализ привлекательности бизнеса Клиента, методику планирования индивидуальной работы с ним, механизмы обратной связи и оценки удовлетворённости взаимодействием с банком;

5. Предложены предпринимательская стратегия и тактика управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве;

6. Разработаны практические рекомендации по развитию системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» и формированию Клиентского портфеля продуктов и услуг в отечественном банковском предпринимательстве.

Объектом исследования выступают банк и Клиенты, обеспечивающие значительную долю доходов банка и влияющие на эффективность его предпринимательской деятельности.

Предметом исследования послужил организационно-экономический механизм управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве.

Информационную базу исследования составили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области развития банковского предпринимательства, данные государственной и ведомственной статистики, аналитические и статистические материалы ведущих финансовых институтов.

Методология исследования основана на системном подходе к изучению проблемы для выявления особенностей функционирования системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в зависимости от влияния изменений в образующих её элементах.

В работе синтезированы результаты изучения специальной литературы для определения особенностей работы с Клиентами в банках, с эмпирическим подходом, основанным на изучении практического опыта. Для прогнозирования будущей ситуации этот метод предпочтительнее, по сравнению с количественным, основанным на статистической проверке узких, дедуктивных гипотез, и построенным вокруг рефлективных объяснений. В исследовании также предпринята попытка выявить реальную перспективу практики взаимодействия «Банк - Клиент» и предложить лучшие пути развития его теории.

Автором детально изучалась деятельность наиболее распространенных типов Клиентов, классифицируемых по отраслевому признаку и по уровню доходности, что позволило выявить как общие, так и характерные потребности для каждого типа Клиента и подобрать оптимальные банковские услуги для их удовлетворения.

В ходе исследования автором использовались методы эмпирического и теоретического исследования, а также, абстрагирование, моделирование, анализ и синтез, индукция и дедукция.

При исследовании процессов взаимодействия «Банк — Клиент» автором использовался диалектический метод изучения способов обслуживания в их развитии, взаимосвязи и взаимозависимости от других видов предпринимательства. Разграничение понятий «банковская услуга» и «банковский продукт» проводилось автором на основе метода сравнения их свойств и дедуктивного метода обобщения их сущности применительно к банковскому предпринимательству. Для обобщения опыта ведущих иностранных банков, анализа особенностей развития работы с Клиентами за рубежом, а также возможностей адаптации мирового опыта к российской практике автором использовался системный подход. При этом в качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, методы синтеза, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, методология логического, сравнительного и системного анализа.

Научная новизна исследования состоит в разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк - Клиент», для обеспечения оптимального подбора и реализации услуг банка, актуальных для развития предпринимательской деятельности Клиента.

К основным результатам теоретического и прикладного характера, составляющим научную и практическую новизну проведенного исследования, автор относит следующее:

1. Обобщены теоретические основы современного управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве, что позволило дополнить понятия «банковская услуга» и «банковский продукт», а также уточнить и развить понятие «Клиентский портфель банковских продуктов и услуг»;

2. Выявлены тенденции развития факторов, влияющих на управление взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве, среди которых глобализация мирового рынка банковских услуг и их развитие посредством внедрения средств телекоммуникации, усиление межбанковской конкуренции на определённом этапе жизненного цикла банковской предпринимательской структуры, возрастание роли консультационных услуг, повышение значимости комплексного банковского обслуживания Клиентов с использованием портфельного принципа предоставления банковских услуг;

3. Разработана процедура проведения и экспресс-анализа Клиентов, позволяющая использовать общий подход к анализу качества взаимодействия «Банк -Клиент» в банковском предпринимательстве и формированию индивидуального портфеля услуг Клиента;

4. Предложена модель управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве с использованием экспресс-анализа и планирования обслуживания Клиента;

5. Определены основные составляющие обеспечения качества управления портфелем услуг Клиента при взаимодействии «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве.

Практическая значимость исследования определяется возможностью использования полученных результатов в качестве методического материала при совершенствовании системы управления взаимодействием с Клиентами в банковских и финансовых предпринимательских структурах, что обеспечит им устойчивую деятельность и достижение планируемых финансовых результатов в условиях нестабильного финансового рынка и изменчивости мотивации Клиентуры. Рекомендации также могут быть использованы банковскими предпринимательскими структурами при проведении риск-менеджмента и регулировании уровней ликвидности и доходности собственной деятельности.

Полученные автором результаты мо1уг быть использованы в качестве учебно-методического материала при подготовке банковских специалистов подразделений по работе с Клиентами и найти практическое применение при разработке учебных программ и материалов для преподавания в ВУЗах и школах бизнеса курса «Управление взаимодействием с Клиентами в банковском предпринимательстве».

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлены в ООО «Промсвязьбанк» (г. Москва), ООО «Экспортбанк» (г. Москва) и ЗАО «Первый Республиканский Банк» (г. Москва), что подтверждено имеющимися в деле справками о внедрении.

Результаты работы были представлены автором на научно-практическом семинаре руководителей банков Сибирского региона (1997 г.), на Международной конференции «Деловая культура - ресурс развития национальной и мировой экономики» (1999 г.), на 4-й и 5-й Всероссийских конференциях «Российское предпринимательство: истоки, традиции и современность» (1999, 2000 гг.), на конференции «Предпринимательство и его место в экономике современной России» в Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы (2006 г.).

С 1996 г. по настоящее время по этой теме автором читается курс лекций в Учебных центрах Центрального Банка РФ и Сберегательного банка РФ, на Факультете финансов и банковского дела, в Высшей школе корпоративного управления и в Российско-немецкой высшей школе управления АНХ при Правительстве РФ.

Публикации. Основные положения исследования нашли отражение в 12 публикациях автора общим объемом 15,6 п.л.

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сапрыкин, Игорь Викторович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разработка системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» находится на ранней стадии своего развития. Многие важные ее компоненты ещё недостаточно сформированы, а трудности, давно прёодолённые в ее развитии в западных странах, ещё являются существенным препятствием для его реализации в России.

Исследование этих задач позволяет сделать вывод о том, что организация управления взаимодействием «Банк - Клиент» с разработкой эффективной стратегии и тактики будет способствовать разрешению экономических проблем, возникших в банковском секторе России. Это подтверждается следующими выводами:

1. Использование системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» спо- -собствует эффективной работе банка, направленной на достижение его основной цели, связанной с привлечением, качественным обслуживанием Клиентов, расширением сферы сбыта услуг, завоеванием рынка, и увеличением прибыли, обеспечивающим ему устойчивое преимущество в конкурентной борьбе с другими банками.

2. Использование индивидуального планирования взаимодействия с каждым привлекательным Клиентом позволит повысить эффективность их бизнеса.

3. Разработка системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» касается всех отделов банка на стадиях формулирования, корректировки, планирования и достижения целей, предполагает определение форм обслуживания Клиентов и разъяснение им выгодности получения услуг, что приводит к качественному изменению отношений «Банк - Клиент», отказу от стандартного обслуживания, разработке новых услуг для конкретных групп Клиентов, с учётом их потребностей.

4. Разработка эффективной системы управления взаимодействием «Банк -Клиент» способствует формированию реально осуществимых планов обслуживания Клиентов, ориентирует служащих на получение прибыли, за счет качественного удовлетворения нужд Клиентов, что создаёт благоприятную атмосферу в коллективе банка и формирует чувство ответственности за происходящие изменения.

5. Для эффективной реализации системы управления взаимодействием «Банк -Клиент» необходимо применять в банке всесторонний экспресс-анализ и аудит Клиентуры; формировать полноценные информационные базы данных о Клиентах; совершенствовать процессы: взаимодействия с Клиентами, формирования ассортимента услуг с учётом потребностей Клиентов, управления портфелями услуг Клиентов на взаимовыгодной основе, индивидуального планирования производственной и финансово-экономической деятельности Клиентов; анализировать степень удовлетворённости Клиентов банковским обслуживанием; контролировать и корректировать процессы обслуживания, выполнения планов.

6. В результате исследований выявлены следующие особенности реализации системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в целом и её элементов:

- на качество проводимого экспресс-анализа Клиентов оказывает влияние достоверность используемых источников информации;

- -— -повышениюкачества обслуживание Клиентов способствует анализ обратной- связи Клиентов с банком, проводимый на основе их опроса на всех уровнях;

- совершенствованию системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» способствуют контроль и по мере необходимости корректировка на всех её этапах;

- при реализации управления взаимодействием «Банк - Клиент», в зависимости от влияния внешних факторов и их очерёдности, эффект воздействия на Клиента усиливается, угроза риска снижения доходности портфеля услуг Клиента уменьшается, а качество управления портфелем услуг Клиента повышается.

7. С учётом взаимного влияния друг на друга элементов системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» и необходимости совершенствования основных из них, пред ложена методика работы с Клиентами состоящая из цепи последовательных этапов: установления отношений с Клиентами, экспресс-анализа и отбора наиболее привлекательных из них, классификации их нужд, планирования, контроля, оценкой обратной связи и механизмом корректировки. Эта методика не универсальна, но может стать базовой для универсальных банков, входящих в финансово-промышленные группы, обслуживающих промышленные предприятия с разветвлённой филиальной сетью, и требующих комплексного подхода к банковскому обслуживанию, и к решению производственных финансово-экономических проблем.

8. Проведённые в ходе проверки предложенной методики по управлению взаимодействием «Банк - Клиент» банком «Н» Клиента - Ассоциации «вМ», экспресс-анализ и классификация его нужд, потребовали от банка разработки соответствующей стратегии. Тесные контакты менеджера с Клиентом, анализ обратной связи с ним, в рамках контрольных мероприятий банка, выявили необходимость корректировки планов для повышения качества обслуживания. В итоге, разработанные планы способствовали эффективному сотрудничеству с этим Клиентом.

На основе анализа итогов внедрения методики сформулированы рекомендации для универсальных банков, касающиеся последовательности действий: а) По итогам экспресс-анализа Клиента, разрабатывается стратегия, формируется портфель услуг, составляются планы мероприятий и графики взаимодействий. * б) В ходе осуществления планов взаимодействий периодически проводится текущий экспресс-анализ привлекательности обслуживания каждого Клиента.

----------------в)ЧЯо^сгам~вьтошсния-11шшовгв'Х0 —ратная связь с Клиентами - степень удовлетворённости обслуживанием банка. г) С учётом результатов анализа обратной связи с Клиентурой корректируются планы и планы-графики взаимодействий банка с Клиентом. д) На всех этапах процесса банком осуществляется регулярный контроль.

Применение данной последовательности позволило выявить причины появления рисков неэффективного сотрудничества банка с Клиентом и принять меры по их устранению. В результате сотрудничества банка «Н» и Ассоциации «GM» объём потребляемых услуг увеличился, а Клиент перешёл в категорию высокодоходных и развивающихся. Таким образом, практическая проверка методики управления взаимодействием «Банк - Клиент» подтверждает полученные ранее результаты теоретических изысканий автора и послужит базой для дальнейших исследований.

9. Степень изученности современного состояния управления взаимодействием «Банк - Клиент» в России требует дальнейшей научной разработки данной темы для совершенствования организации отечественного банковского предпринимательства с целью повышения качественного уровня обслуживания Клиентов, на основе исследования процессов взаимосвязи и взаимодействия отделов банка.

Таким образом, банки, активно использующие систему управления взаимодействием «Банк - Клиент», реально способствуют развитию отечественного банковского предпринимательства и совершенствованию бизнеса своих Клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сапрыкин, Игорь Викторович, 2006 год

1. Александрова Н.Г., Александрова Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов СПб, ПИТЕР, 2002.

2. Ансоф И. Новая корпоративная стратегия. СПб, ПИТЕР, 1999.

3. Банки и банковские операции в России 2-е изд. перераб. и доп./под ред. М.Х. Лапидуса-М., Финансы и статистика, 2001.

4. Банки и банковские операции/под ред. Е.Ф. Жукова. — М.: Банки и биржи, 1997

5. Банки и банковское дело/под ред. И.Т. Балабанова СПб., Питер, 2001.

6. Банковский портфель-2 /под ред. Ю.А. Коробова. М.: Соминтек, 1994.7. 1>атоовсноеГ;да 993. . ~

7. Банковское дело/под ред. В.И. Колесникова. М.: Финансы и статистика, 1998.

8. Банковское дело: Учебник/под ред. О.И. Лаврушина. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2001

9. Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия «банковские опера-ции»//Банковское дело. —1999. № 4

10. Денежное обращение и банки: учебное пособие/под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой.-М.: Финансы и статистика, 2001.

11. Деньги. Кредит. Банки. Ценные бумаги. Практикум. Учебное пособие для ВУЗов/Под ред. Е.Ф. Жукова М., ЮШТИ-ДАНА, 2001.

12. Деньги. Кредит. Банки/под ред. Е.Ф. Жукова М., ЮНИТИ, 2001.

13. Деньги. Кредит. Банки/под ред. О.И. Лаврушина, изд.2 доп., перераб., М., Финансы и статистика, 2002.

14. Джозлин В. Роберт, Хамфриз Д. Кейт Банковский маркетинг. М.: Церих, 1995.

15. Егорова Н.Е., Смуглов А.М. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование. Учебно-практическое пособие. М., Дело, 2002.

16. Егорова НЕ., Смулов А.М. Банковская фирма: стратегическое планирование и взаимодействие с реальным сектором: В 2 ч., М., Дело, 2000.

17. Егорова Н.Е., Смулов А.М. Потенциал российских банков — основной источник финансовых ресурсов для подъема реального сектора экономики//Менеджмент в России и за рубежом// 2000. № 5

18. Зверев Г. «Банк-Клиент» в системе Интернет//Банковское дело в Москве// -2000. № 3

19. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт М., Финансы и статистика, 2002.

20. Иванова С.П. Банковский маркетинг: Лекция. М.: ИТЦ «Маркетинг», 2001.

21. Изменения в банковской сфере, связанные с принятием Базельского соглашения П www.bankir.ru/StordelBasein20.6.05PresentationRus.pdf23ГКонцет^

22. Конюхове кий П.В. Микроэкономическое моделирование банковской деятельности. СПб., ПИТЕР, 2001.

23. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес-книга, ИМА - Кросс. Плюс., 1995.

24. Крамонов В. Методика составления рейтинга//Деньги//. 1995. № 47,48

25. Кричевский И. Основные пути развития клиентской базы//Финансы// 1999. № 9

26. Крупянский Ф. Экономия за счет технологий/Жанковское дело в Москве// -1999. № 5

27. Куницына H.H., Ушвицкий Л.И., Малеева A.B. Бизнес планирование в коммерческом банке М: Финансы и статистика, 2002.

28. Литл Ф. Основы маркетинга. Чего хотят потребители. Ростов н/Д.: Феникс, 1997.

29. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. М.: Финстатинформ, 1997.

30. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга—СПб., Питер, 2000.

31. Максимова Л.М. Инновационная политика коммерческих банков. М: ЮНИТИ, 2000.

32. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

33. Масленченков Ю.С., Тавасиев AB. Банк партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование: пособие для вузов М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

34. Матовников М.Ю. и др. Российские банки -10 лет спустя. М.: МакЦентр, 1998.

35. Международные валютно-кредитные и финансовые отношения/под ред. Л.Н Красавиной. 2-е перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2001.

36. Мовсесян А.Г. Интеграция промышленного и банковского капитала. М.: ФиС, 1997.

37. Мы создаем рабочие места. Кредитование производства — приоритетное направление политики Сбербанка России //Известия// 2000,25 мая

38. Найт Р. Мак. Качественное обслуживание//Финансист. 1997. - № 9

39. Некипелов А.Д. О теоретических основах выбора экономического курса в современной России//Экономическая наука современной России// 2000, № 5

40. Никитина Т.В. «Банковский менеджмент» СПб., ПИТЕР, 2001.

41. О неотложных мерах по нормализации финансовой ситуации в России/ ВВ. Ивантер, О.Дж. Говтвань, B.C. Панфилов, AJC. Моисеева/Проблемы прогнозирования// -1998, № 6

42. Общий план мероприятий по реструктуризации банковской системы//Время <<МН»//- Г998; 14октября ~ " " .

43. Основы банковской деятельности/под ред. Тагирбекова К.Р. М., ИНФРА-М, 2001.

44. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка — М.: ИКЦ «Дис», 1997

45. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. М.: Ось-89,1996.

46. Пещанская И.В. Организация деятельности коммерческого банка. Учебное пособие. М., ИНФРА-М, 2001.

47. Рогова О. Итоги десятилетия либерализации //Экономист//, 2001, № 4

48. Рождов А.В. Универсализация международной деятельности транснациональных банков. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. М., 1993

49. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. М.: Дело, 1997.

50. Рудакова О.С. электронные банковские услуги. -М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

51. Сбербанк национализирует промышленность //Коммерсант//, 2000,1 августа

52. Сборник кодексов Российской Федерации. -М.: «Славянский дом книги», 1996

53. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: АНХ, Дело ЛТД, 1994.

54. Сидоров М. Российский банк снова самый рентабельный в мире //Профиль// -2000,№26

55. Смуглов А.М. Методические основы работы банка с проблемными активами //Консультант директора//- 2001, № 5-6

56. Спицын И.О., Спицын Я.О. Маркетинг в банке. К.: ЦММС Писпайп, 1993.

57. Сценарий подъема российской экономики в 1998-2005 гг.: Доклад Института народнохозяйственного прогнозирования /Под рук. чл.-корр. РАН В.В. Ивантера. М., Институт народнохозяйственного прогнозирования, 1998

58. Темникова К.Н. Проблемы совершенствования банковской системы Рос-сии//Аудит и финансовый анализ//- 1998. № 2

59. Терехин Ю. Банковские услуги в век Интернета/УБанковские технологии// -1999.-№ 2

60. Титоренко Г.Л. Компьютеризация банковской деятельности. М.: Финстатин-форм, 1997

61. Томпсон A.A. (мл.), Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции йсйтуации: Учебник для вузовШёр. с англ. М., Дело, 2000

62. Тренев H.H. Стратегический анализ проблем предприятия //Консультант директора//- 1998. № 23 (83)

63. Уотшем Т. Дж., Паррамоу К. Количественные методы в финансах: Учебное пособие для вузовУПер. с англ.: Под ред. М.Р. Ефимовой.—М.: 1999

64. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994.

65. Уткин Э.А. Банковский маркетинг.- М.: ИНФРА-М, Метаинформ, 1994.

66. Федосеев В.В. Экономико-математические методы и модели в маркетинге: учебное пособие/ВЗФЭИ. М.: Финстатинформ, 1996.

67. Фонтц K.JI. Тенденции в мировом банковском деле с точки зрения европейской перспективы//Финансовый бизнес. 1996.-№ 3

68. Хефферман Ш., Маруа Б. Проблемы банковской стратегии в оценках зарубежных экспертов//Банковское дело, зарубежный опыт. —1998. -№ 2

69. Черкасов В.Е., Плотицьша JI.A. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчёты: учебно-практическое пособие. М.: Метаинформ, 1995.

70. Что мешает банкам кредитовать реальный сектор? //Экономика и жизнь// -2000, 16 июня

71. Ширинская Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1995.