Регулирование клиентоориентированных отношений на рынке услуг связи: на примере ОАО "СВЯЗЬТРАНСНЕФТЬ" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Державский, Дмитрий Михайлович

• Державский, Дмитрий Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Державский, Дмитрий Михайлович

ведение.

1 лапа 1. Георетико-методологические исследования объект диссершщи.

1 1. I енденции развития современно!о менеджмент.

1.2. Теоретические основы эффективности управления

1.3. Обоснование научной гипотезы.

Глава 2. Анализ качества отношений в менеджменте ор1 анизации. 47 2.1. Анализ характеристик временно зффекшвных оIношений как временно идеального состояния предмет исследования

2.2. Анализ факторов нестабильности и причин временности состояния отношений.

2.3. Концепция минимизации разрыва между 1екущим и временно идеальным состоянием отношений

Глава 3. Практические аспекты диссертационного исследования

3.1. Меюдика реализации концепции.

3.2. Апробация результатов исследования на примере ОАО «Связьтранснефть».

3.3. Рекомендации.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Регулирование клиентоориентированных отношений на рынке услуг связи: на примере ОАО "СВЯЗЬТРАНСНЕФТЬ"»

Акмуилышсчь темы обусловлена о[раничешюс1ыо сущеспоющих мою дик в обеспечении эффективности менеджмеша при увеличивающейся миро пии системных взаимодействий, обусловленной непрерывным и одновременным воздействием на ор1анизацию как открытую систему тенденций рацио нальпопи и иррациональности, вособенноаи неравновесноеги и пеаабилыю-сIи рынка. В условиях непрерывных нелинейных изменений предметом обчле 1И менеджмент и предмета труда гарантия эффективности отношений па время протекания бишес-процесса становится целевой функцией. Временное м> ошошений начинает принимать ключевой характер, априори предиочамя опасное п. наступления рисков и угроз при игнорировании необходимое I и обновления мемодов обеспечения эффективности. Ввиду эюю актуальным емно вится использование и привлечение как традиционных, 1ак и новых принципов, образующих специфическую концепцию в системе ошошений на рынке.

Сущее твующие методы и подходы менеджмента в основном не позволя-Ю1 ор1анизации в должной мере оперативно и адекватно адапшровап.ся к изменениям во внешней среде, ишорируя или даже подавляя нечативные фл>к-туации. Подход, ориентированный на комплексный уче1 и анализ шки\ явлений с применением методик существующих направлений в менеджмент явля-е1ся концетуальной основой для разрабатываемой в лой рабо1е меюдики кот роля эффективности менеджмента. В этих условиях важнейшей проблемой становится обеспечение временной гарантии конечных резулыаюв функционирования системы менеджмента, чю обеспечивает высокую ак1\алмюс1ь Iемы диссертационного исследования.

Сосюиние разрабогаиносш ¡емы. Менеджмент компетенции до сич нор рассматривался исследователями в области 1еории и практики менеджмента как менеджмент компетенций персонала, компетенций организации, но не как менеджмент компетенции организации как системы Такая меюдоло1 иче-екая основа пс обеспечивает эффективность системы менеджмеша в связи с взаимовчиннием рациональных аспектов функциональною меиеджмешл и иррациональных аспектов, связанных с нестабильное 1ью предметной обчааи менеджмент из-за шмруженносш в сиаему рыночных oí ношений любой вии \юдеис1вующей с ней рационально nocí роенной иерархической с ip> к i> ры. Данное исследование опирается на признанные фуды представителей разных школ и направлений в менеджменте. Среди них традиции научной оркшизации фуда Ф. Тейлора, А. Файоля, Г. Эмерсона, Гилбретов и Г. Гашпа (где в цешре внимания стоит отдельный исполнитель некоюрой функции, привязанный к данному Meciy и данному времени, чьи ошимальные сочекшия рабочих дейа-вий обеспечиваются менеджментом), системный и ситуационный менеджмет в работах Купца и С. О'Доннела, общесистемные направления JI. Никулина, А. Орлова, JI. Фагкина, И. Синько, Д. Бусалова и др. Используются также некою рые известные положения работ А. Маслоу, Ф. Герцбер1а, Д. Маклреюра, П. Дракера, О. Демиша. Уч1ены результаты глубоких исследований комне1енции персонала и организаций Ю. Одсчова, М. Кулапова, Н. Шубенковой, И. Кокорева. Кроме тою, являются содержательными результаты исследований иррациональных особенностей современного рынка в pa6oiax Т. Данько, Ф. Кошера, М. Иоффе, I». Соловьева, И. Абдикеева, JI Брагина, 10. Цыпкипа, А.Люкшипова и др., которые, однако, еще не 01вечают в полной мере проблеме совмеешмо сги рациональности иерархий и иррациональное i и сетевых рыночных сфук1>р Чаким образом, еще не решены вопросы методическою сопровождения выдвину 1ых концепций, связанных с гарантированием качества и надежности oí ношений. В связи с этим считается целесообразным исследован, методоло1 ик>, построенную на использовании дополнительных возможностей, екрьпых в менеджменте знаний, инновационном менеджмеше, вир1уальном менеджмент и др., чго може! быть обосновано па концешуально-меюдическом уровне в форме менеджмента компетенции.

Цель работ состоит в разработке рекомендаций повышения эффективности современного менеджмента с учетом взаимовлияния рационачьиых и иррациональных особенностей ею предмсшой области, вызывающих несанкционированное изменение конечною резулыата из-за влияния возможных кризисов и 'нпропии отношений.

Решаемые задачи диссер1ации состоя I в следующем:

• определить тенденции развития современною менеджмента;

• рассмотреть 1еоретические основы эффективноеIи;

• обосновать научную I шклезу диссер1 анионного исследования;

• изучить характеристики временно эффективных опюшепии в сиасме менеджмента;

• провести анализ факторов нестабильности и причин временное I и состояния отношений;

• сформулировать концепцию минимизации разрыва между текущим и временно идеальным состоянием отношений;

• разработать методику реализации концепции менеджмента компетенции;

• апробировать результаты исследования на примере ОАО «('вязырапс пефп,»;

• разработать рекомендации.

Объекч исследования - система управления процессами предоставления услуг связи ОАО «Связьтранснефть».

Предмет исследования - система рациональных (линейио-функциопальных) и иррациональных (самоорганизовапных) оI ношений менеджеров и клиентов на рынке услуг, участвующих в производстве и предоставче-нии услуг связи.

Теоретической и методологической базой исследования являются на >чные разработки и публикации российских и зарубежных авюров, разчичпая корпоративная информация справочного и статистическою характера, а также сведения, полученные соискателем в ряде организаций.

Научную повишу содержаI научная 1игю1еза о возможное I и рафабоии концепции повышения эффективное ж реальною менеджмеша с уме Iом неаа-бильности, неравновесности и изменчивости в условиях сочетания рациональных и иррациональных особенностей предметной облас!И, а шкже шперпреы-ция понятия менеджмента компетенции как условия еамодосшочноеш системы гараширования конечного полезного результата.

Практческаи значимость состош в разработке и реализации метди-ки оценки состояния менеджмента с учетом развития результаюв диссерици-онпою исследования для обеспечения клиентов объективной информацией 01-ноеи1ельно процессов, которые они реализуют Положения рабопп и ряд реко мендаций использовались при организации трудовых процессов службы персонала ЗАО «Содексо ЕвроАзия», оптимизации процессов планирования >слу 1 связи ОАО «Связьтранснефть». Ряд тезисов по теме исследования докладывач ся на Международных Плехановских чтениях, круглых аолач и научных семинарах кафедры Государственного управления и прикладною менеджмеша ЮЛ им Г.В. Плеханова (2003-2006).

Результаты диссертационной работы в части теорешко-мстодологических подходов к оценке эффективности работы сиаем \правче ния в нестабильных условиях используются в учебном процессе по дисциплинам «Менеджмент» и «Государственное и муниципальное управление» специальное! и «Менеджмент» в РЭА им. Г.В. Плеханова.

Диссертация состоит из 3-х глав, 9 параграфов, введения, рекомендаций, заключения, библиографического списка, содержи! 152 е., 8 рис., 21 иол По теме диссертации опубликовано 6 рабо! общим объемом 1,6 пл.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Державский, Дмитрий Михайлович, 2007 год

1. Абдикеев U.M., Данько Т.П., Ильдемеиов C.B., Киселев А.Д. Реинжини-риш бизнес-процессов. М.: Эксмо, 2005

2. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. CI 16.: И здательство «Союз», 2002.

3. Абросимов В.А. Теория интеграции: обощение ишетрации экономических структур. М.: Эслан, 1997

4. Аникин Б.А. Высший менеджмент для р> ководшелей. М.: ИПФРА-М, 2000

5. Анохин П.К. Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем. //Принципы системной ор1анизации функций. М.: Наука, 1973.

6. Анискин 10.11. Внутрифирменное планирование: Учебное пособие. M.MI ИЭ1, 1994

7. Белый М., Приходько В. К вопросу о гибкости организций органическою шпа, Ульяновский государственный технический университет Ишерне1 - http://\v\vw.ptpu.ru/issues/498/pu4l 0.htm/

8. Бурков В.П., Новиков Д.А. Введение в теорию активных chcicm М.: HIß РАН, 1996

9. Бурков В.П., Дорохин В.В., Балашов В.Г. Механизмы согласования корпоративных интересов. М.: ИПУ РАН, 2002

10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 200?

11. Веснин В.Р. Менеджмент' учебник 2-е изд., иерераб. и дои. - M.: 1 К Велби, Изд-во Проспект, 2004 - 504 с.

12. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы: предпринимательство и координация в децентрализованной компании: пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996.-288 с.

13. Васильев 10II Некоторые июти в применении матричных cip}ki\p управления. интернет - http:/Av\v\\ .asu.ru/book/kokorev/chapt43.tu html

14. Винслав Ю.Утвреждая полученные принципы >правления ин курированными корпорациями // Российский экономический журнал, 2001, ЛЬ К)15. facíсн Л.К. Как надо работать. Практическое введение в на>к> ортаниза-ции труда. Изд. 2-е. М.,1972. С. 26-27

15. I иг ваи Дж. Синертетика. Кн. 1. М.: Изд-во Мир, 1982

16. Гилмор Р. 11рикладная теория катастроф. Т. 1. М.: Мир, 1984

17. Гончаренко JI.1I. Предпринимательские риски: учебно-методическое пособие / под ред. Олейникова Е.А. М.: Кафедра инвестиционной политики. Рос. Экон. Акад. им. Г.В. Плеханова, 2002

18. Глухов Д.В. Знание как движущая сила современной экономики // Х\ I Международные плехановские чтения. Гезисы докладов аспирашов, докторантов и научных сотрудников. М.: Изд-во РЭА им. I .В. Плеханова, 2003

19. Гольднпейн Г.Я. Основы менеджмента: Учебное пособие, изд 2-е, доно i-ненное и переработанное. Таганрог: Изд-во ГРГУ, 2003.

20. Данько Г.П. Управление маркетингом: Учебник для вузов. Рос. Экой Акад. Им. Г.В. Плеханова 2-е изд., перераб. и дон. М.: И11ФРА-М, 2001

21. Державский Д.М. Украсть компетенцию // Практический маркетиш. 2006.-№116.

22. Державский Д.М. Деструктивное лидерство как аспект проблемы некомпетентности управления // XVIII Международные плехановские чтения. 1е-зисы докладов студентов. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 2005

23. Державский Д.М. Организационная компетенция как новая концепция менеджмента // XIX Международные плехановские чтения. Гезисы докла юв студентов. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 2006

24. Друкер II. Новый плюрализм. в сб.: Лидерство без 1раниц: Хессельбеин Ф. и др. Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2000

25. Друкер 11. Эффективное управление. М.: ФАИР-IIPHCC, 2001

26. Джон О'Шонесси "Принципы ортанизации управления (фирмой" Pk-Lit (библиотека экономической и деловой литерат) ры) http://\v\vvv.management.com.ua/bp/bp023-14.html

27. Рторов Л.10., Никулин Л.Ф. «Пульсирующий менеджмент». М.: ип-но Рос. Экон. Акад. Им. Г.В. Плеханова, 1998

28. Емельянов Ю.В. Помоги себе сам. Советы всем, кто еще не нашел свое место в жизни М.: Вече, ACT, 1997. - 576 с.

29. Грмаков Л.И. и др. Эволюция теории и опыт эффективною управ 1ения ¡а рубежом: Учебное пособие. М.: Мир книги, МГАП, 1994

30. Зимин А.Ф. Предприятие и организация его слу жб. Уфа: ФСР1 111, 1997

31. Закс С. Теория организации Эволюционная теория организации. ингер-нет - http://www.ptpu.nr/lssues/198/pul 5 htm

32. Каменицер С.П. и др. Организация, планирование и управление деятельностью промышленного предприятия: Учебное пособие. М.: Высшая шкоча, 1994

33. Кокорев И.А. Управление персоналом в рамках концепции человеческою капитала. М.: Изд-во РЭА, 2002г

34. Киселев А., Державский Д. Менеджмент компетенций стратег ия дочто-срочной эффективности предприятий нефтяной отрасли. //Консультант директора. 2006. № 17 (269). - С.12-15.

35. Касгельс М. Информационная эпоха: экономика общество и культура. М : ГУ ВШЭ, 2000

36. Куланов М.Н. (в соавторстве) Мировой опыт в управлении персона юм: обзор зарубежных источников. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад им. Г.В. П те-хапова; Екатеринбург: деловая книга, ¡998

37. Куггц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационныи аиачиз у правленческих функций. Т 1,2. М.: I Ipi ресс, 1981

38. Кукура С.Г1. Управление крупной корпорацией. М.: Экономика, 1997

39. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.Л., Качалов P.M. Предприятие в нсстабичытой экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997

40. Лафта Дж. К. Менеджмент. Учебник. М.: ИВОЮЛ Гриюрян А Ф., 2002

41. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента ортанизации: Учебное пособие. М.: Русская деловая литература, 1999. - 320 е./

42. Локтионов М.В. Системны подход в менеджменте. М.: Генезис, 2000

43. Луман Н. Глобализация мирового сообщества: как следует системно понимать современные общества // Социология на пороге XXI века: новое на правление исследований, М.: 1998

44. Макконелл К., Брю С. Экономикс: принципы, проблемы и ночи тика. В ? i М: Республика, 1992

45. Масленникова Н. Цели развития организации через призму >правченче-ских теорий // Проблемы теории и практики управления, 2002, № 6

46. Метатренды мирового развития. М.: Экономика, 2001

47. Мировая экономика и международные отношения, 2003, № 2

48. Майкл Мескоп, Майкл Альберт, Франклин Федоури. Основы менеджмента. АНХ при Правительстве РФ, Москва. Издательство «ДГЛО» 1997. Перевод с англ. Общая редакция д.э.н. Л. И. Евенко

49. Менеджмент / Под общ. ред. В.Г1. Белянского, д.э.н., проф. 4-е изд., пе-рераб. и доп. - М.: Издательство «11алеотигт», 2006 - 768 с.

50. Микулаш Седла к, Экономический университе т Брат иславы; Сущнос i ь и содержание теории менеджмента; http.V/vasilievaa.narod.ru/ptpu/l8597.htm (30.03.06)

51. Моисеев H.H. С мыслями о будущем России. М.: ФСРС1 II 1, 1997

52. Минго Дж. Секреты успеха великих компаний. М.: Филин / СПб- Питер Пресс, 1995

53. Никулин Л.Ф., Егоров А.Д. Виртуальный мир современною менеджмента. М.: 2000

54. Новая парадигма развития России в XXI веке. Комплексные исследования проблем устойчивого развития: идеи и резулыаты. Под ред. В.А. Кончал, В.М. Магросова, В.К. Левашова. Изд. 2-е. М.: Academia, 2000

55. Никулин Л.Ф., Ьусалов Д.Ю. Менеджмент самоор1анишванных mhikhn систем. М.: ИЛ РЛ11, 2005, 10 пл.

56. Никулин Л.Ф, Ьусов В.И. Менеджмеш горизонтальных структур: Учеб I Iocoone / М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. 104 с.

57. Никулин Л.Ф. Круглый стол oi 23.05.06 «Проблемы интеллектуачишипи бренд-менеджмента», кафедра ГУ и Прикладного менеджмента РЭА им. 1 . В. Плеханова

58. Орлов A.B. Россия и предпринимательская революция/ Проблемы развития, 2002, №1, С 14

59. Одетов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом: Учебник. М.: Фин-ciaT-Информ, 1997

60. Прш ожин И., Стенгерс И. Время. Хаос. Квант. М.: Прогресс, 199462. 11особие по корпоративному управлению. В 6 т.- М.: Альпина Ьи шее Ьу ке, 2004

61. Райес М. Границы «безграничных» предприятий: перспективы сетевых организаций. интерне г - http://www.ptpu.ru/Ibsues/1 97/Chapt 17 htm

62. Русинов Ф., Гусаров 10. Организация управления в условиях неравновесия //Консультант директора. 1996. № 16. - С.26-36.

63. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений. М.: ИНФРА-М, 1996

64. Смирнова М.Б. Коммуникации в современном глобализованном сообществе // Мир психологии, 2000, № 2

65. Семенова И.И. История менеджмента: Учеб. пособие для вуюв.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999, с. 70.

66. Смирнов Э.А. Основы теории ортанизации: Учеб. иособие для вуюв. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998, с. 326

67. Свирчевекий В.Д. Госсобственность- досюяние или источник обобщения менеджмента? // Собственность и рынок, 2004, № 4

68. Словарь современной экономической 1еории Макмиллана. М.: ИНФРА-М,1997

69. Современный жономический словарь. М.: ИПФРА-М, 1996

70. Уильямсон О. Вертикальная ин 1етрация производства: Соображения по поводу неудач рынка // Теория фирмы. С116: Экономическая школа, 1995

71. Хапенков В. Повышение качества торювою обслуживания на основе развития форм продаж и методов обслуживания покупателей, МГЦШИ. «Серия современное состояние и тенденции развития больших юродов в СССР и за рубежом», 1986г., №2

72. Хенди И. Время безрассудства. СПб: Питер, 2001

73. Ховард К., Корогков Э. Принципы менеджмента. М.: ИПФРЛ-М, 1996

74. Храборова И.Л. Корпоративное управление: вопросы ишетрации. Аффилированные лица, организационное проектирование, ише1 рационная динамика. М.: 2000

75. Цветков В. Вертикальная интеграция ФПГ//Экономист, 2002, № 3

76. Черноиванова А., Ta3era.Ru, 1 сентября 2005 I. Ипр-//\у\\\у ца/е1а.ти/2005/09/01/оа 169302.я1пт1/

77. Шубенкова И.В. Тотальное управление качеством: Учебное пособие / Под ред. проф. Ю.Г. Одегова. М.: Изд-во «Экзамен», 2005. 13,44 пл.

78. Шорохов Ю.И., Глушков А.П., Мамагулашвили Д.И. Организационное по ведение М.: 11Г:РСЭ. 2000.

79. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от Тейлоризма до Япоиизации. Пер. с ант л. 11од. ред. В.А Спивака. СПб: 11итер, 2001

80. Шумпегер Й. Теория экономического развития: исследование предпринимательской прибыли, капитала, кредитов, процента и циклов конъюнктуры. М.: Прогресс, 1982

81. IIlyMiieiep Й. Теория экономического развития. М.: Протресс, 1982

82. Anthony Р. Raia, Managing by Objectives (Glenview, 111.- Scott, Foiesinan, 1974), pp. 149-151.

83. Barney, J.B. (1986) 'Organizational culture: can it be a source of sustained competitive advantage?', Academy of Management Review 11 (3): 656-65. (An examination of'organizational culture' in a source-based view of the linn).

84. Barney J.B. (1991) 'Firm resources and sustained competitive advantage', Journal of Management 17: 99-120. (A classic resource-based explanation of the exceptional long-term performance of some firms).

85. Business Week, Russia. 2005, № 9/21

86. Boxberger Gerald, Klimenta Harald. Die zehn Globalisierungslugetr Alternativen zur Allmacht des Marketes. MunchenA: Deutscher 1 aschenbuch Verlag, 1998.-246 S

87. Dierickx, 1. and Cool, K. (1989) 'Asset Stock accumulation and sustainability of competitive advantage', Management Science 35: 1504.

88. Drucker P. (1974) Management: Tasks, Responsibilities, Practices, New York.1.larper & Row.

89. Harrison Bennet. Learn and Mean: 'Ihe Changing Landscape oí'Corporate Powerin the Age of Flexibility, NY: Basic Books, 1994

90. Henri Fayol. General and Industrial Management (London: Pitman, 1949), pp 20-41

91. International Encyclopedia of Business and Management, Second Hlition / Hlitedby Malcolm Warner / 'I homson Learning, 2002 / pp. 1819

92. Key Competencies // A developing concept in general compulsory education, hnschede/Van Muysewinkel, Brussels, Belgium. Eurydice, 2002.

93. Key competencies for Europe//Report of the Symposium Berne, Swit/e/land 21

94. March, 1996http://vestnik.osu.ru/039/pdf/17.pdf

95. Knidht F.H. Risk, Uncertanty and Profit. Boston, 1921

96. Longman Business English Dictionary / Pearson Education Limited, 2000 / Director Delia Summers, Editorial Director Adam Gadsby, Senior Editors Michael Murphy & Bill Mascull, Editor Sheila Dignen / pp. 533

97. Nidault F. Technology Prizing: from Principles to Strateg), NY, 1989

98. Peter F. Drucker. Managing in a time of Great Change. I hid edition published in 1995 by BCA by arrangement with Butterworth-IIeinemann I td. Printed in Great Britain by Clays Ltd, St Ives pic. pp 317

99. Prahalad C.K. Hamel G. The Core Competence of the Corporation. Harvard Business Review, 1990, vol.66

100. Rodrik D. Institutions and High Quality Growth: What 'I hey are and How to Acquire Them. NBER Working Paper, 7540 February, 2000.

101. Webster's New World Dictionary of American English. Third College Hlition. / Copyright 1988 by Simon&Schuster, Inc. / Victoria Neufeldt Editor in Chief, David B. Guralink - Editor in Chief Emeritus / pp 1574