Рыночные исследования как фактор повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Костикова, Наталья Николаевна

• Костикова, Наталья Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Костикова, Наталья Николаевна

Введение.

Глава 1. Концептуальные основы исследования сферы услуг.

1.1. Особенности услуги как товара.

1.2. Специфика конкуренции в сфере услуг.

1.3. Системы управления предприятиями сферы услуг.

1.4. Модели поведения потребителя в сфере услуг.

Глава 2. Механизм рыночных исследований в сфере услуг.

2.1. Цели, задачи и особенности рыночных исследований.

2.2. Модели маркетинга услуг.

2.3. Технология рыночных исследований.

2.4. Использование нейронных сетей в рыночных исследованиях.

Глава 3. Организация рыночных исследований в фирме "КРУЗ".

3.1. Характеристика фирмы "КРУЗ".

3.2. Этапы разработки рыночных исследований в фирме "КРУЗ".

3.3. Рыночные исследования как способ повышения конкурентоспособности фирмы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Рыночные исследования как фактор повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг»

Актуальность темы исследования. В последней трети XX века сфера услуг стала ведущим сектором хозяйства во всех экономически развитых странах. В настоящее время в данной сфере происходят важные структурные сдвиги: на первое место выдвигаются высококвалифицированные и высокотехнологичные услуги. К их числу относятся консультационные услуги, в частности, рыночные исследования, консалтинг. Главным конкурентным преимуществом фирмы становится изучение и удовлетворение потребительского спроса, использование современных методов стимулирования и обучения персонала и др. Рыночные исследования необходимы для построения схемы оптимального взаимодействия фирмы с потребителями и конкурентами по трем направлениям, определяющим конкурентоспособность продукции на рынке — производство, распространение и продвижение.

В экономической литературе в гораздо большей степени изучаются теоретические проблемы развития сферы услуг, нежели прикладные. Для повышения же эффективности деятельности предприятий сферы услуг крайне необходимо разработать действенные технологии проведения рыночных исследований. Услуги в силу своей неосязаемости и несохраняемости более чувствительны к колебаниям спроса и предложения по сравнению с материальными благами. Именно поэтому необходимы самостоятельные исследования системы экономических отношений в сфере услуг, позволяющие разработать принципы ее постоянного совершенствования в целях повышения конкурентоспособности соответствующих предприятий. Важнейшим фактором повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг является проведение рыночных исследований.

Теоретические и практические проблемы производства услуг и его специфики исследовались многими российскими и зарубежными учеными. Например, отличия услуг от материально-вещественных благ анализировались в работах А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, А. Маршалла и других классиков экономической науки. Экономическую природу услуг исследовали также Дж. Милль, Ж. Б. Сэй и некоторые другие ученые XIX века. При переходе от индустриальной к информационной экономике роль услуг в накоплении общественного богатства значительно возрастает. В связи с этим возникла необходимость более детального изучения природы услуг, специфики их производства и значимости в национальной экономике. В работах современных ученых-экономистов сфера услуг исследуется Э. М. Агабабьяном, В. JI. Макаровой, Н. П. Ивановым, А. 3. Селезневым, X. Лампертом и др.

Особенностям и организации управления в сфере услуг посвящены работы российских ученых Т. А. Туренко, Н. Н. Иванова, А. Челенкова, В. Е. Хруцкого и др., а также работы зарубежных ученых К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Рассела, Р. Мердика, П. Друкера, М. Портера, Б. Карлофа, Г. Асселя, П. Дойля и др.

Роль потребителя в сфере услуг изучали российские ученые М. Н. Федоровец, Э. В. Новаторов и зарубежные - В. Фредерик, С. Фиск, С. Тайлор, В. Зейтхамл, С. Ловелок и др. Потребительское поведение на рынке услуг динамично, оно изменяется под влиянием множества факторов, действующих в разных временных границах и с разной степенью интенсивности. Однако проблемам рыночных исследований в сфере услуг и их роли в повышении конкурентоспособности фирм на сегодняшний день неоправданно мало уделяется внимания. Роль рыночных исследований в этой области изучали А. А. Алексеев, Н. А. Нагапетьянц.

Работы этих ученых внесли существенный вклад в постановку и решение ряда проблем функционирования фирм сферы услуг. Однако комплексные исследования механизма рыночных исследований и их влияния на эффективность деятельности фирмы и ее конкурентоспособность пока отсутствуют.

Цель работы заключается в теоретико-методологическом обосновании механизма рыночных исследований, включая алгоритм их проведения, в сфере услуг как важнейшего фактора повышения конкурентоспособности фирм.

Указанная цель конкретизируется в следующих основных задачах:

• классификация услуг и определение их специфики;

• выявление особенностей оценки конкурентоспособности фирм в сфере услуг;

• анализ основных концепций и систем управления фирмой в сфере услуг;

• исследование моделей поведения потребителей в сфере услуг;

• сравнительная характеристика моделей маркетинга услуг;

• анализ различных методов рыночных исследований в сфере услуг;

• обоснование необходимости и возможности использования нейронных систем в рыночных исследованиях;

• обобщение опыта организации рыночных исследований в сфере услуг и выработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Объектом исследования является деятельность рекламной фирмы "КРУЗ".

Предметом исследования выступают теоретические и практические вопросы организации рыночных исследований в сфере услуг.

Теоретической и методологической основой диссертации являются труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области рыночных исследований и управления предприятием. В процессе исследования в соответствии с его задачами применены логический, функциональный, сравнительный методы, экономико-статистический анализ, обобщение опыта и прогнозирование.

Информационной базой работы являются данные официальной статистики, прежде всего, справочники Госкомстата РФ, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение услуги, уточнена классификация услуг, систематизированы их функции;

- определена специфика оценки конкурентоспособности услуг;

- доказана необходимость постоянного проведения рыночных исследований как фактора повышения конкурентоспособности фирмы в сфере услуг;

- проанализирована возможность использования нейронных сетей в рыночных исследованиях сферы услуг;

- разработан алгоритм проведения рыночного исследования на примере рекламных услуг и сформулированы рекомендации по оптимальному использованию различных систем управления предприятиями сферы услуг в ее определенных секторах.

Основные положения, выносимые на защиту:

• Выявление и характеристика особенностей услуг как товара;

• Анализ специфики конкуренции в сфере услуг;

• Утверждение рыночных исследований в сфере услуг как важнейшего фактора роста конкурентоспособности фирм;

• Обоснование целесообразности использования нейронных сетей в рыночных исследованиях сферы услуг;

• Алгоритм рыночного исследования рынка рекламных услуг;

• Обоснование механизма рыночных исследований в сфере услуг.

Практическая значимость диссертации заключается в возможности использования ее выводов и результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления 6 фирмой в сфере услуг в целях повышения ее конкурентоспособности. Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по маркетингу, экономике услуг, менеджменту.

Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ проведения рыночного исследования в сфере услуг.

Апробация работы. Сформулированные в диссертации выводы и рекомендации по организации рыночных исследований в сфере услуг применены на петербургской фирме "КРУЗ", оказывающей рекламные услуги. Материалы диссертационного исследования также используются при чтении лекций по дисциплинам: "Исследование систем управления", "Маркетинг" в Российском государственном педагогическом университете им. А.И. Герцена. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых и студентов "Экономика и управление: новой России - новые идеи" (Ульяновск, 2002); Итоговой научно-практической конференции Санкт-Петербургской государственной академии физической культуры им. П. Ф. Лесгафта, посвященной 165-летию со дня рождения П. Ф. Лесгафта (г. Санкт-Петербург, 2002); Международной научно-практической конференции "Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей" (г. Санкт-Петербург, 2002); Пятой международной научно-практической конференции "Экономика, экология и общество" (г. Санкт-Петербург, 2002); Международной научно-практической конференции. "Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей" (г. Санкт-Петербург, 2002); Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса" (г. Москва, 2003).

Структура диссертации определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения; трех глав, разделенных на 11 параграфов;

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Костикова, Наталья Николаевна

Заключение

1. Сфера материального производства и сфера услуг имеют общую цель — удовлетворение потребностей клиентов. Но во времени и пространстве эти сферы функционируют по-разному: сфера услуг функционирует в условиях совпадения производства и потребления, в то время как материальное производство и потребление физических благ, как правило, происходят последовательно и удаленно друг от друга. Совпадение во времени и пространстве производства и потребления услуг определяется особыми свойствами последних, отличающих их от материальных благ. Специфическими свойствами услуг является их неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность к хранению и т. д.

2. Услуга как товар имеет три основных особенности. Во-первых, это высокая степень неопределенности приобретения услуги ввиду отсутствия у нее осязаемых характеристик до покупки. Во-вторых, для предоставления услуги необходимо одновременное взаимодействие продавца и потребителя. Более того, процесс оказания некоторых услуг требует наличия такого взаимодействия в течение всего акта предоставления услуги. В-третьих, услуга определенного качества в процессе ее оказания может приобрести или утратить отдельные свои свойства. Установление жестких стандартов качества и стоимости услуг, предоставляемых в разных ситуациях - процесс трудный, а зачастую - невозможный.

3. Характерные черты сферы услуг как комплекса предприятий и видов деятельности подразделяются на следующие группы. В первую группу входят услуги, обеспечивающие воспроизводство общих условий жизнедеятельности людей как социальной общности (деловые услуги, судебная система, международная деятельность и т. д.). Во вторую - услуги, обеспечивающие товарно-денежную форму движения продуктов труда и имеющие компенсационный

136 характер (обменные, залоговые, посреднические, страховые, банковские, лизинг и т. д.). Третью группу составляют услуги, формирующие интеллект, развивающие способности человека. Четвертая группа — это услуги, обеспечивающие охрану здоровья, социальную и экологическую защиту, личную безопасность. И, наконец, в пятую группу входят услуги, обеспечивающие создание общих условий деятельности в материальном и нематериальном производстве (инновационные и инженерные, информатика, охрана интеллектуальной собственности и прочие).

4. Для реализации управленческих решений фирме необходима информация относительно потребителя, конкурентов и других участников рынка. Такая информация в готовом виде фирме, как правило, никогда не поступает. Следовательно, в целях сохранения и упрочнения своих позиций на рынке фирма должна систематически добывать интересующую ее информацию в ходе собственных рыночных исследований.

5. Специфика поведения потребителей услуг зависит от специфики услуг как товара. Проанализированные в работе модели поведения потребителя позволяют сформировать структуру для анализа процессов закупки. Они имеют практическую ценность для менеджеров, поскольку позволяют разработать основу рыночной стратегии, а также могут применяться как прогнозирующий инструмент.

6. Практически любая услуга, предлагаемая на рынке, проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей. Каждый клиент приобретает услугу, которая максимально удовлетворяет его личные потребности, поэтому возможность коммерчески выгодного сбыта на конкретном рынке услуги можно определить, только сравнивая услуги конкурентов между собой, а поскольку у каждого потребителя имеется индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Все характеристики услуги, выходящие за рамки интересов потребителей, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в конкретных условиях. Особое значение приобретают рыночные исследования, проведение которых помогает выявить слабые точки фирмы, наиболее важные критерии оценки конкурентоспособности. Целью рыночных исследований является выявление возможностей определенной фирмы занять прочные позиции на конкретном рынке или его сегменте, а также приспособление оказываемых услуг к требованиям потребителей.

7. Оценка конкурентоспособности услуг в большинстве случаев довольно затруднительна и зачастую субъективна. В работе выделены шесть основных особенностей оценки конкурентоспособности услуги. Во-первых, конкурентоспособность услуги проявляется в деятельности предприятия сферы услуг. Во-вторых, она связана с оценкой потребителем качества процесса обслуживания. В-третьих, сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения. В-четвертых, оценка имеет временную характеристику: срок выполнения работы и время обслуживания. В-пятых конкурентоспособность услуги связана с применением специфических стандартов. Шестая особенность связана, с разовым характером части услуг, вследствие чего их оценка носит субъективный характер.

8. Механизм проведения рыночных исследований в сфере услуг отличается по своей технологии от аналогичного процесса в сфере материального производства. Основным отличием является то, что рыночные исследования сфере услуг используют более сложные методы. Это связано с субъективным отношением потребителя к услуге и ее качеству, что непременно сказывается на интерпретации результатов. Механизм проведения рыночных исследований в сфере услуг часто строится на прогнозе спроса. Внедрение новой техники изменяет поведение потребителя и усиливает способность фирмы приобретать знания об этом поведении с помощью рыночных исследований.

9. Управление предприятием сферы услуг включает в себя целый комплекс специальных и отличных от производственной сферы методов и приемов повышения конкурентоспособности, в частности: сглаживание неосязаемости и гетерогенности услуг; установление стандартов обслуживания; преодоление экстремальных объемов спроса на отдельные услуги в определенные промежутки времени в силу несохраняемости услуг.

Ю.Рыночные исследования услуги представлят собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное состояние самой услуги или ее рыночного окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой.

11.Рыночные исследования сферы услуг позволяют выявить сильные и слабые стороны конкурентов и определить их позиции; разработать план работы с средствами массовой информацией; выбрать метод позиционирования; оценить финансовое положение фирмы, а также решать другие управленческие проблемы;

12.В микроэкономических моделях потребители действуют рационально, ориентируясь лишь на цены и доходы, которые полностью определяют покупательские решения. Субъективные предпочтения считаются однозначными, так как отражают сложившиеся вкусы индивида. Это означает, что в традиционной теории психология потребителя как поведенческая переменная отсутствует. Тем самым микроэкономические модели как бы исключают из анализа изменение предпочтений, происходящее под воздействием маркетинговых усилий фирм, то есть игнорируют маркетинг как фактор управления спросом. В сфере услуг психологический фактор играет едва ли не первостепенную роль. Именно поэтому западные ученые первыми начали разрабатывать i модели маркетинга услуг;

13.Новшество в рыночных исследованиях - нейронные сети, в частности, использование карты Кохонена, являющейся универсальным методом анализа. Использование нейронных сетей в рыночных исследованиях являются весьма перспективным. С их помощью анализируются различные стратегии деятельности, результаты рыночных исследований, кредитоспособность клиентов и т.д. Проведенные автором рыночные исследования в фирме "КРУЗ" позволили принять ряд управленческих решений, улучшивших положение дел в фирме. Это коснулось как процессов организации товаропотоков (формирование заявок, выбор поставщиков), так и изменения характеристик покупательского потока. При этом удалось повысить эффективность управления фирмой в целом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Костикова, Наталья Николаевна, 2004 год

1. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг. — М.: Экономика, 1968.-48с.

2. Акулич М.В. Исследование рынков в практике международного бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом № 5. 2002. с.25 30.

3. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг, С-Пб, 1999. — 40 с.

4. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. -1998. № 1.-е. 35-41.

5. Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг // Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М-НОРМА, 1997-224с.

6. Антонов В.Г. Эволюция организационных структур // Менеджмент в России и за рубежом. №1. 2000. с. 17-27.

7. Арман Дейан. Изучение рынка / Пер. с франц. под ред. С.Г.Божук. — СПб.: Издательский Дом "Нева", 2003. 128с.

8. Архипова Н.И., Кульба В.В., Косяченко С.А., Чанхиева Ф.Ю. Исследование систем управления: Учебное пособие для вузов. М.: "Издательство ПРИОР", 2002. 384с.

9. Ассель Г. Маркетинг: Принципы и стратегия. Учеб. Для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999. 240с.

10. Бабст И. К. Избранные труды. М.: Наука. 1999. 500с.

11. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2001. — 304с.

12. Баликоев В.З. Общая экономическая теория. Учебное пособие. — Новосибирск: ТОО "ЮКЭА", НПК "МОДУС", 1996. -416с.

13. Белоусов B.JI. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. № 6. 2001 с. 63 — 71.

14. Бернд Шмит. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 400с.141

15. Бесквит Г. Что любят клиенты. СПб.: Питер, 2003. - 201с.

16. Борисов В. Интеллектуальный потенциал России будет сохранен и будет востребован. // Российская Федерация сегодня. 1998. № 22. — с. 21-35.

17. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2(5). - С. 106-112.

18. Васильчук Ю. Постиндустриальная экономика и развитие человека.// МЭ и МО. № 9. 1997. 75с.

19. Вапнярская О.И. Общение с потребителем как одно из составляющих качества сервиса. — В кн.: Бытовое обслуживание населения: проблемы и перспективы развития в 21 веке. М.: 2001. 252с.

20. Венчаков Г. С., Венчакова Г. Р., Пешков А. Б. Толковый словарь бизнесмена. СПб 1992. 250с.

21. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. — М.: Финансы и статистика, 1992.-350с.

22. Генеральное Соглашение по тарифам и торговле (Всемирная торговая организация ГАТТ — ВТО). Сборник документов и рабочих материалов. -М.: 1995.

23. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя — ничто, покупательская лояльность все. — СПб.: Питер, 2003. - 256с.

24. Глушаков В., Глушакова Т. Современные технологии менеджмента, маркетинга и практической психологии. Мн.:УП "Технопринт", 2000. — 440с.

25. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство "Финпресс", 2000. - 464с.

26. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 1999. — с. 10-15.

27. Горбунов А. Применение самоорганизующихся карт в бизнесе и финансах // «Банковские Технологии», №4 1999, http://www.bizcom.ru/analisys/l 999-04/01 .html

28. ГОРТИС. Практика рыночных исследований. Информационно-аналитический сборник. СПб, 2002. — 96с.

29. Госкомстат России. Российский статистический ежегодник. 2002.

30. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского JI.A. — М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд. ЭКМОС, 1998. — 300с.31. Гражданский кодекс РФ.

31. Гребнев Е.Т., Новиков Д.Т. Анализ конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. № 3. 2002. С. 136 141.

32. Данько Т.П., Ходимчук М.А. Система искусственного интеллекта в разработке корпаративных маркетинговых стратегий // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2000. с. 12 -25.

33. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В., Справочник руководителя торгового предприятия. -М: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2003. — 868с.

34. Дебок Г., Кохонен Т., Анализ финансовых данных с помощью самоорганизующихся карт / Пер. с англ. М.: «Альпина», 2001. с. 19.

35. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг. Маркетинг. — 1998. — № 3. С. 104-112.

36. Делев О.А., Богачева Е.Г. Сравнительный анализ маркетинговых компьютерных программ // Маркетинг в России и за рубежом. № 1 — 2000. с. 20-28.

37. Дж. О'Шонесси. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. СПб: Питер, 2001. — 864с.

38. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999. — 544с.

39. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры / Пер. с англ. М.: Бук, 1992. — 352с.

40. Дэвид Джоббер. Принципы и практика маркетинга / Пер. с англ. под ред. Неумоина В.М., М.: Издательский дом "Вильяме", 2000. — 688с.

41. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. // Менеджмент в России и за рубежом. — 1997. №7 -8. С.З -13.

42. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. -С-Пб.: Изд. СПбГУП. 1999. 200с.

43. Зарчева Л. Нематериальное производство и рабочая сила. — София. 1985, 40с.

44. Зимина Н.В., Балашов А.А. Изменение поведения российских потребителей как предпосылка формирования форматов розничной торговли // Маркетинг в России и за рубежом. № 6. 2000.

45. Зулькарнаев И.У., Ильясова Л.Р. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2001. С. 17 — 27.

46. Иванов Н.П. Активизация нематериального ресурса в стратегии возрождения России // МЭ и МО. 1997. № 4. 14 15с.

47. Иванов Н.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. / СПб2000.-22с.

48. Инновационный менеджмент. / Под ред. Ильенковой С.Д., М.: ЮНИТИ,2001.-327с.

49. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. // М.: Экономика, 1991. — 400с.

50. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2002. - 560с.

51. Ковалев М., Моделирование рыночных ситуаций и стратегий //Маркетинг №1. 2003. с. 75-79.

52. КоммерсантЪ. Деньги. Буянова О. Гадание на научной основе //Экономический еженедельник издательского дома "КоммерсантЪ". № 12.-2003.-с. 100-102.

53. КоммерсантЪ. Деньги. Локотова С. Маркетинговый противоход //Экономический еженедельник издательского дома "КоммерсантЪ". № 35.-2003.-с. 35-42.

54. КоммерсантЪ. Деньги. Потребительская корзина //Экономический еженедельник издательского дома "КоммерсантЪ". № 39. 2003. — с. 88 -89.

55. Коноплицкий В., Филина А. Это бизнес. Толковый словарь экономических терминов. Киев 1996. - 448с.

56. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер с англ. 2-е европ. изд. - М., СПб, К.; Издательский дом "Вильяме", 2003.-944с.

57. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. -М.: Юнити, 1998. 300с.

58. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. — СПб.: Питер, 2002, 534с.

59. Котлер Ф., Основы маркетинга. М.: "Ростинтэр", 1996. 704с.

60. Краснова В., "Прививка элементов западной культуры не избавит российский менеджмент от его родимых пятен": Беседа с А. Наумовым //Эксперт, 1995, с. 26-31.

61. Кристофер Пасс, Брайен Лоуз, Лесли Дэвис Словарь по экономике. СПб.: "Экономическая школа" 1998. 750с.

62. Кротков A.M., Еленева Ю.Я. Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки //Маркетинг в России и за рубежом, № 6, 2001, с 59-68.

63. Кулибанова В.В. Прикладной маркетинг. Теория маркетинга и практика бизнеса. СПб: Издательский дом "Нева" 2002. 272с.

64. Кушлин В.И. О теоретических основах государственного регулирования экономики России. Всероссийская научная конференция "Государственное регулирование национальной экономики". М.: МГУ, 1996, с. 10-16.

65. Лебедев В.Г. Производительные силы и социальный прогресс. М.: Книга и бизнес. 1997.-е. 20.

66. Литвинцева Г.П. Продуктивность экономики России и структурные сдвиги в производстве товаров и услуг //Вопросы статистики. №4. 2003. с. 11-26.

67. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг М.: Юрайт-М, 2001, - 224с.

68. Лобанов М.М., Осипов Ю М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. №6, 2001. с. 53-58.

69. Малхотра Нареш. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. DiaSoft. 2002. 768с.

70. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: "Ростинтэр" 1996, 128 с.

71. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб.: Питер. 2001. — 200с.

72. Менеджмент, маркетинг и экономика образования // Под ред. Егоршина А.П. Н. Новгород: 2001. - 624с.

73. Мескон М., Альберт М., Хедоури А. Основы менеджмента. М.: Дело, 1999.-525с.

74. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. — 512 с.

75. Михальски Т., Услуги как стратегический выбор глобально действующих предприятий //Проблемы теории и практики управления, 1998, №3, с. 96-100.

76. Мухина М. К., Изучения стиля жизни потребителей и сегментирование рынка на основе психографических типов //Маркетинг в России и за рубежом, №3,2000. //http://www.dis.ru/market.

77. Мэнкью Н.Г. Принципы экономике. СПб.: Питер. — 1999. 754 с.

78. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. — 272с.

79. Николаева Н. П., Основы информационной экономики: учебное пособие. СПб.: ООО "ЛЕКС СТАР", 2001.- 128с.

80. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа "важность исполнение" //Маркетинг в России и за рубежом. 2000, №1, с. 117-125.

81. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг //Маркетинг и маркетинговые исследования в России, №1, 2002, с. 24-31.

82. Новаторов Э.В. Стратегия материализации в сфере обслуживания //Маркетинг в России и за рубежом, №2, 2002. //http://www.dis.ru/market.

83. Осовский С. Нейронные сети для обработки информации // М.: Финансы и статистика, 2002, с. 344.

84. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. — М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1998. — 244с.

85. Панкрухин А.П., Маркетинг образовательных услуг//Маркетинг в России и за рубежом, 1997, №2(4), с. 10-21.

86. Песоцкая Е.В., Маркетинг услуг — СПб.: Питер, 2000. — 160с.

87. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. Практические рекомендации. Методические основы. Порядок проведения. М.: "Ось-89", 1999. - 80с.

88. Попов С. Эволюция организационных структур: от линейной к дивизиональной. // Проблемы теории и практики управления. — 1997. — №6.-С. 83-88.

89. Прохоров А. П. Стабильное и нестабильное состояние Российской системы управления.// Менеджмент в России и за рубежом.№5. 2002. С. 20-31.

90. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства//Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 1(4). - С. 94-100.

91. Райзберг Б., Лозовский JL, Стародубцева Е. Современный экономический словарь. -М.: ИНФРА-М. 1997.- 352с.

92. Родионова JI.H., Контор О.Г., Хакимова Ю.Р. Оценка конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. № 1.2000. С. 63-77.

93. Руководство для Высшего управленческого персонала. "Практика для Новой экономики". СПб. 2003. - 155 с.

94. Савин В.A. McKinsey Global Institute о состоянии и перспективах экономики России // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2000. //http://www.dis.ru/market.

95. Селезнев А. 3. Нематериальное производство и экономический рост. М.: Наука.-2001.-261 с.

96. Селезнев А.З. Производство материальное и нематериальное. // Диалог. 1998. № 2, Юс98. 7 Нот менеджмента / Под ред. Красновой В. И Привалова А. М. 2002. — 656с.

97. Собрание законодательных актов Российской Федерации. 1995 2001.

98. Стариков А. Нейронные сети как средство добычи данных. Материалы семинара лаборатории BaseGroup, 2000 г., http://www.basegroup.ru/seminar/ns.htm.

99. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М.: Дело 2001. 130с.

100. Таранов В.В. Метод оценки привлекательности клиентов // Маркетинг в России и за рубежом. № 1 2003. //http://www.dis.ru/market.

101. Теоретическая экономика. Политэкономия: Учебник. / Под ред. Г. Журавлевой, Н. Мильчаковой. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ. 1977. С. 335.

102. Терещенко В. Маркетинг: новые технологии в России. СПб: Питер, 2001.-416с.

103. Томилова М.В. Модель имиджа организации //Маркетинг в России и за рубежом. №1. 1998. //http://www.dis.ru/market.

104. Юб.Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. — СПб.: Изд. СПбГАК, 1995.- 100с.

105. Туренко Т.А. Менеджмент в сфере услуг. Иркутск. 2001. — 200 с.

106. Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент. — М.: Дело, 2001. 448с.

107. Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. №1. 2002. С. 16 23.

108. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, №6.2002. С. 16 — 22.

109. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2003. 560с.

110. Челенков А., Маркетинг услуг. М.: 2001, №10, 128с. Пб.Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта

111. Маркетинг. 1998. - № 3. - С. 117-125.

112. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. — СПБ.: Питер, 2001. — 752с.

113. Шипунов В.Г. Кикшель Е.Н. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 2000. 304с.

114. Широков А.В. От Менделя до шины VME // Мир компьютерной автоматизации. 1999. -№ 1., с. 18 - 26.

115. Штерн JI В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. М: "Вильяме" 2002. - 624с.

116. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг / Пер. с англ. М.: Экономика, 1990. -300с.

117. Энджел Д., Блэкуэлл Р. И Миниард П. Поведение потребителей. — СПб:

118. Питер, 1999.-500с. 123.Энис Б.М., Кокс К.Т., Моква М.П. Классика маркетинга. СПб.: Питер,2001.-752с.

119. Bateson, J.E. and Hoffman, D.K. Managing Services Marketing: Text and Readings. New York: The Diyden Press, 1999. - 300p.

120. Berry, L.L. Services Marketing is Different //Business. 1980. - 30 (May-June), p. 24 - 29.

121. Berry, L.L. and Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991. p. 17 - 27.

122. Churchill G. A. and Suprenant C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction / / Journal of Marketing Research. — №19.-P. 491-504.

123. Fisk, S. And Taylor S. Social Cognition (MA: Addison Wesley) 1984, 130p.

124. Frederick W. Winter and Howard Tomas/ An Extension of Marketing Segmentation: Strategic Segmentation // Strategic Marketing and management, ed. Tomas and Gardner New York: John Wiley & Sons, 1995.

125. Lovelock C. Services Marketing. Marketing for Public and Nonprofit Managers. NJ: Prentice Hall. 1984. - P. 45 - 60.

126. Lovelock С. H. Service Marketing. — Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992. 120p.

127. Maddox R. N. (1981). Twofactor theory and consumer satisfaction // Journal of Consumer Research. Vol. 8. — June. — P. 97 - 102.

128. Marketing research for managers, Sunny Crouch, Heinemann: London, 1984. 400p.

129. Martilla J. A. and James J. C. (1977). Importance-performance analysis // Journal of Marketing. 41(1). - P. 77 - 79.

130. McKinsey & Company. Исследование рынка. M.: Дело, 1996. — 164с.

131. Myers J. Н. and Alpert M. I. (1968). Determining attributes: Meaning and measurement // Journal of Marketing. 35(5). — P. 13-20.

132. Parasurman A., Zeithaml V. and Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall). — P. 41 - 50.

133. Swan J. E. and Coombs L. J. (1976). Product performance and customer satisfaction: a new concept / / Journal of Marketing. 40(2). — P. 36 — 44.

134. Weaver B. and Brickman P. (1974). Expectancy, feedback and disconfirmation as independent factors in outcome satisfaction / / Journal of Personality and Social Psychology. 30(4). - P. 420 - 428.

135. Zeithaml V. (1984). How Consumer evaluation processes different between goods and services // Lovelock C. Services Marketing. NJ: prentice Hall/ — P. 127-191.