Социальная сущность и качество услуг организациям и населению, оказываемых органами государственного и муниципального управления: социологический анализ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат наук Лукина, Вера Александровна

• Лукина, Вера Александровна
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Лукина, Вера Александровна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА

1.1.

1.2. 1.3.

ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Понятие, концепция и практика современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению

Виды государственных услуг населению

Зарубежный опыт оказания государственных услуг

населению

ГЛАВА 2 СОСТОЯНИЕ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

СТАНОВЛЕНИЯ В РОССИИ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

2.1. Политика Российской Федерации по развитию системы государственных услуг населению

2.2. Мнение населения о качестве государственных услуг в современном российском обществе

2.3. Меры по созданию в России современной системы оказания государственных услуг населению

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

63

86 102 120

ПРИЛОЖЕНИЯ

141

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социальная сущность и качество услуг организациям и населению, оказываемых органами государственного и муниципального управления: социологический анализ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Одним из важнейших показателей становления социального государства и соответствующей этому ориентации действий органов государственного и муниципального управления является обеспечение максимальной доступности и высокого качества государственных услуг, предоставляемых населению и организациям. В связи с этим регулярное выявление мнений потребителей государственных услуг (физических и представителей юридических лиц) к деятельности государственных и муниципальных учреждений по их получению позволяет обеспечить обратную связь, необходимую для постоянного совершенствования взаимодействия государства с гражданами.

Проведение социологических исследований, обеспечивающих научную основу общественной оценки системы оказания государственных и муниципальных услуг, позволяет своевременно осуществлять меры, направленные на оптимизацию взаимоотношений органов власти различных уровней с получателями услуг, на совершенствование нормативно-правовой базы развития социально-экономических и иных отношений в обществе, на укрепление кадрового потенциала корпуса государственных и муниципальных служащих. Социологические исследования позволяют выявить причины недостаточной удовлетворённости юридических и физических лиц процедурами оформления документов, имеющих большое значение в деле повышения уровня и улучшения качества жизни.

Без эффективного решения проблем обеспечения широкой доступности и высокого качества государственных и муниципальных услуг гражданам едва ли возможен переход от традиционного государства к социально сервисному государству, устанавливающему с обществом равноправное партнёрство. В настоящее время этот переход затруднён наличием множества административных барьеров, избыточной

бюрократизацией деятельности органов государственной власти и муниципального управления, недостаточным развитием информационных технологий в практике предоставления государственных услуг населению.

С учётом этого актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью, теоретического осмысления сущности государственных и муниципальных услуг, выраженной в органической взаимосвязи системы их предоставления с качеством жизни россиян. Не менее существенное значение имеет анализ состояния реальной государственной политики в сфере оказания услуг населению на государственном и муниципальном уровнях. Наконец, заслуживает пристального внимания поиск путей оптимизации системы предоставления государственных услуг, в том числе с помощью улучшения её информатизации.

Объект исследования - практика предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям.

Предмет исследования - обеспечение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Цель исследования - выявление уровня организации и проблем предоставления государственных и муниципальных услуг российскому населению и организациям для дальнейшей оптимизации этой деятельности.

Для достижения этой цели в диссертации решены следующие

задачи:

- осуществлён анализ концепции современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению и организациям;

- классифицированы виды государственных услуг, предоставляемых населению и организациям и их реальная востребованность в сложившейся практике;

- проанализирован зарубежный опыт оказания услуг населению и организациям;

- определена оценка реального состояния современной практики по развитию системы государственных и муниципальных услуг населению в современных условиях;

- выявлено отношение различных категорий физических и представителей юридических лиц к качеству и доступности государственных и муниципальных услуг;

- предложены меры по оптимизации системы оказания государственных и муниципальных услуг населению и организациям с учётом информатизации системы государственного управления.

Степень научной разработанности темы исследования.

Ряд мыслителей эпохи Просвещения обосновали положения о социальном государстве, которое не должно находиться над обществом, но должно его обслуживать, защищать его субъектные права. Тема государства как «социального работника», оказывающего обществу услуги, разрабатывается в трудах А.Смита, Д.Рикардо и других представителей классической экономической теории. Эта тема широко представлена в работах Дж.Кейнса, который считал, что общественная самоорганизация (в экономике это - рынок) важна, но должна находиться в планируемом государственным управлением пространстве, иначе самоорганизация перестанет быть «социальной», неизбежно окажется, как он полагал, «эгоистической», чуждой ценности общественного блага.

Трактовки социального государства получили дальнейшее развитие в неоклассической экономической теории, в частности, в доктрине равноправного партнёрства между государством и обществом. Социальное государство рассматривается в качестве партнёра общества, который «социален» не за счёт обложения рынка большой налоговой данью, перераспределяемой на социальные программы, а, прежде всего, за счёт того, что даёт рынку возможность развиваться по законам справедливой

конкуренции. Тем самым оно даёт возможность наращивать национальную социально-экономическую эффективность - социальный и материальный капитал общества.

Неоклассическая экономическая теория стала воплощаться в мировую общественную практику лишь за последние 20 лет, когда компьютерные информационно-коммуникационные технологии радикально изменили характер человеческой (социальной) коммуникации. Общество, особенно в странах Западной Европы, призвало систему государственного управления к партнёрству, в котором одну из ключевых ролей играют государственные услуги, оказываемые органами власти населению и бизнесу.

Эта парадигма новых взаимоотношений государства с обществом приобретает все большее значение в современной России, что находит выражение в научных исследованиях, в законодательстве и реальной управленческой практике. Так, например, с учётом общественного мнения в 2010 г. принят Федеральный закон N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", направленный на повышение эффективности деятельности исполнительной власти по обеспечению реализации прав и законных интересов граждан и организаций, а также по содействию в исполнении их обязанностей путём внедрения в практику этой деятельности стандартов государственных услуг.

Российские специалисты по теории управления обосновывают необходимость перехода к новому государственному управлению, которое определяется как государственный (социальный) менеджмент. В частности, обоснована необходимость равноправного партнёрства между обществом и государством в самом соединении терминов «государственный» и «менеджмент», если иметь в виду, что менеджмент - это рыночный тип управления.

В последнее время проведено большое количество социологических

исследований эффективности деятельности органов государственной власти, важнейшим критерием оценки которой является доступность и качество услуг, оказываемых органами государственной власти и муниципального управления населению и бизнесу. В их числе эмпирические исследования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственного университета «Высшая школа экономики», Фонда Общественное Мнение и ряд других.

Несмотря на очевидный рост внимания научного сообщества к проблеме предоставления государственных услуг населению, инициированного Министерством экономического развития РФ, актуальность её дальнейшего изучения весьма высока. Это обусловлено, как минимум, двумя обстоятельствами. Во-первых, тем, что предоставление высокого качества государственных и муниципальных услуг, расширение их доступности для организаций и населения, является приоритетом развития сферы государственного и муниципального управления Российской Федерации, а также одним из ключевых условий достижения стратегических целей социально-экономического развития страны. Во-вторых, оценка гражданами качества и доступности государственных (муниципальных) услуг является важным фактором, определяющим уровень их доверия к государству.

Именно поэтому социологические методы определения удовлетворённости граждан доступностью и качеством государственных услуг широко используются в практике зарубежных стран, и должны получать всемерное развитие в Российской Федерации.

Теоретико-методологическую основу диссертации составили общенаучные методы структурно-функционального и конкретно-исторического анализа, а также специальный метод кластерного анализа эмпирических данных. Основными методами эмпирического исследования являются массовый анкетный и экспертные опросы, опросы фокус-групп, в

интерпретации результатов которых использованы количественные методы исследования с применением корреляционного анализа.

В базу источников диссертации вошли:

- международные документы по проблемам государственного управления, государственно-административной деятельности;

законы РФ и нормативные правовые акты органов государственной власти РФ по реформе государственного управления -государственной службы;

- статистические сборники, публикации в специальных журналах и на -\^еЬ-сайтах в сети Интернет.

Эмпирическая база диссертационного исследования.

Диссертация основана на данных общероссийских репрезентативных исследований, осуществлённых с непосредственным участием диссертанта. В их числе:

1) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Минэкономразвития РФ Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации по теме «Общая удовлетворённость граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций». Объем выборки опрошенных - 4150 респондентов в 20 субъектах Российской Федерации;

2) исследование, проведённое в 2011 г. по заказу Фонда реструктуризации предприятий Институтом социальных исследований по теме «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)». Объем выборки опрошенных - 2604 физических и 400 юридических лиц - получателей государственных услуг.

Эмпирическую базу диссертации составляют нормативно-правовые акты Российской Федерации, комментарии к законодательству, публикации

по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных функций по контролю и надзору (включая данные, содержащиеся в сети Интернет).

Научная новизна, основные результаты исследования, полученные лично автором.

1. Предложен алгоритм социологической оценки качества оказания государственных услуг, сутью которого является разница между восприятием оказания услуги и ожиданиями клиентов.

В числе индикаторов оценки использованы следующие:

- среднее время ожидания в очереди при обращении граждан в государственный (муниципальный) орган (минуты);

- уровень превышения установленных нормативных сроков предоставления государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых непосредственно в органах государственной власти и органах местного самоуправления (проценты);

- уровень удовлетворённости граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ (проценты);

- уровень издержек бизнеса на преодоление административных барьеров (доля издержек бизнеса на преодоление административных барьеров в выручке, которая определяется на основе регулярного мониторинга уровня издержек малых предприятий на преодоление административных барьеров (проценты));

- иные показатели, формируемые на основе регулярного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций;

2.Осуществлена классификация государственных услуг. В их числе федеральные, муниципальные, делегированные; обязательные, добровольные, элементарные, композитивные (межведомственные), материально-бытовые, социально-культурные.

3. На основе анализа зарубежного опыта выявлены следующие основные подходы к совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг:

- бюджетирование, основанное на разработанных индикаторах эффективности и результативности предоставляемых услуг, регламентах и стандартах;

- проведение мониторинга степени удовлетворённости граждан предоставляемыми услугами;

- прозрачность деятельности органов исполнительной власти, выраженная в предоставлении ими своевременной, регулярной и в доступной форме информации о государственных услугах в соответствии с принципами "обратной связи" с потребителем услуг, с работой механизмов защиты прав пользователей услуг.

4. Определены основные факторы неудовлетворённости населения качеством государственных услуг. В их числе низкое качество процесса предоставления услуг в целом, их несоответствие стандартам государственных услуг; слабая оперативность и доступность, сложность процесса предоставления услуги, некачественная информация о порядке и процедуре оказания услуг; неразвитость практики оказания государственных услуг в электронном формате; низкое качество документов, регулирующих процесс предоставления услуги; неразвитость инфраструктуры государственных услуг; низкая культура обслуживания потребителей; отсутствие или неэффективность механизма обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно ответственных за предоставление государственных услуг; высокая коррупция при оказании государственных услуг.

и

5. Предложены меры улучшения деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг населению. В их числе а) активизация процесса регламентации государственных услуг, разработка классификатора услуг, организационное и методическое обеспечение процесса создания и функционирования многофункциональных центров оказания государственных услуг; б) построение полноценной системы электронного правительства (е^оуегшпеп!), позволяющей перейти от оказания преимущественно информационных к интерактивным услугам; обеспечить доступ в Интернет всех потребителей государственных услуг; повысить информационную грамотность населения.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования теоретико-методологических положений и прикладных результатов диссертации в научном обеспечении актуальной в Российской Федерации реформы государственной службы, а также соответствующих образовательных курсов; в практической деятельности исполнительных органов власти при организации и осуществлении управления оказания услуг населению и повышения их качества.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. Результаты исследований изложены в научных отчётах, представленных в федеральные органы государственной власти, опубликованы в авторских статьях и обсуждены на методологическом семинаре в РАНХиГС. Диссертация прошла обсуждение и была рекомендована к защите на заседании кафедры от 21 июня 2011 года (Протокол № 12) и принята к защите на заседании диссертационного совета от 21 февраля 2012 года (Протокол № 11).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, включающих шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы и двух приложений.

ГЛАВА 1. ПРИНЦИПЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПО ОКАЗАНИЮ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

1.1. Понятие, концепция и практика современного государственного управления, ориентированного на предоставление услуг населению.

Методологической основой административного реформирования в современном мире является концепция «нового государственного управления», которая ориентирует на замену традиционных способов администрирования, опирающихся на правила и авторитет, рыночными, движимыми конкуренцией. Ключевым аспектом концепции «нового государственного управления» является ориентация деятельности органов власти на удовлетворение запросов потребителей как базовой ценности. Государственное управление превращается «из структуры, ориентированной не столько на результат, сколько на сохранение своей властно-бюрократической роли в обществе, в гибкий, инновационный, механизм, ориентированный на решение проблем и демонстрирующий предприимчивость"1. Новое государственное регулирование требует от правительств "сосредоточиться на достижении результатов, взяв на вооружение конкурентные, инновационные и предпринимательские

л

стратегии рыночного типа" . Все эти изменения позволяют экспертам говорить о смене самой парадигмы государственного управления, о смене его цели и смысла, переходе от идеи «граждане для государства и государство для выполнения функций», к задаче - «государство для граждан».

Переход государственной службы на клиентскую ориентацию потребовал решения новых задач и реализации соответствующих функций

1 См.: Записка Секретариата ООН "Об определении основных понятий и терминов, используемых в области управления и государственно-административной деятельности // Е/С. 16/2006/4//http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNP AN022388.pdf

2 Osborne D., Gaebler Т. Reinventing government, reading mass. - Addison-Wesley, 1993.

в сфере государственного управления. Возникла необходимость выявлять потребности потребителей в конкретных государственных услугах и формулировать содержание государственных услуг, разрабатывать регламенты и стандарты деятельности (Рис. 1).

Утверждение регламентов - совокупности правил, определяющих и регулирующих процесс деятельности организации, требования к порядку и нормативам его осуществления - позволяют упорядочить и конкретизировать обязательства органов исполнительной власти (ОИВ) перед обществом, сделать государственные услуги более доступными, открытыми и прозрачными, улучшить процедуры контроля и оценки деятельности ОИВ.

Рисунок 1. Административные регламенты и стандарты в регулировании содержания публичной услуги и процессов её оказания.

Разработка административных регламентов не только улучшает положение потребителей услуг, но оптимизирует исполнение государственных функций, поскольку обеспечивает: 1) устранение избыточных административных процедур; 2) упрощение действий и

административных процедур, включая уменьшение сроков их исполнения; 3) предоставление информации о действиях и об административных процедурах гражданам и организациям; 4) возможность установления персональной ответственности должностных лиц за соблюдение требований административных регламентов по каждому действию или административной процедуре при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги.

Аналогичную роль играет стандартизация услуги - нормативное закрепление системы требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах её получателя3. Стандарт государственной услуги служит:

- минимизации издержек (расходов времени и иных ресурсов) получателя государственной услуги;

- минимизации действий, количества документов требуемых от получателя государственной услуги;

- возможности виртуального (заочного) обращения получателей государственной услуги в орган, ее оказывающий;

- закреплению измеряемых требований к качеству и доступности государственной услуги;

учету мнения, предпочтений и интересов получателей государственной услуги, защите и обеспечению их прав на качественную и доступную услугу.

3 Стандарт государственной услуги (ГУ), как правило, содержит а) паспорт услуги (наименование ГУ, результат ГУ для получателя), органы, оказывающие услугу, правовые основания оказания услуги, получатели ГУ, нормативный срок оказания ГУ), б) все требования (обязательства органа, оказывающего услугу), обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества ГУ в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая: внесение запроса об оказании ГУ; его оформление и регистрацию; ожидание ГУ и ее получение; контроль качества ГУ и рассмотрение претензий получателя ГУ); в) параметры определения качества услуги и степень удовлетворенности получателей услуги, минимально допустимые и целевые значения, периодичность и методику их измерения.

Очевидно, что регламентированные и стандартизированные государственные услуги должны быть качественными. Однако понятие «качественные услуги» не имеет единого определения. Требования качества государственной услуги трактуются в научной литературе и на практике с позиций: 1) степени соблюдения предписанных требований и стандартов; 2) соответствия предоставляемых услуг их стоимости; 3) общей совокупности технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя; 4) степени удовлетворения ожиданий потребителей4.

Преобладающей точкой зрения на понимание качества и своевременности государственных услуг можно считать их ориентированность в первую очередь на удовлетворенность потребителей в этих услугах5. Качество государственной услуги определяют как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество государственного обслуживания, в свою очередь, понимают как совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги6.

В коллективной монографии ученых Высшей школы экономики качество государственной (муниципальной) услуги представляют, во-первых, качеством содержания её конечного результата и, во-вторых, качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью. При этом под качеством конечного результата услуги понимаются требования к её конечному результату с точки зрения соответствия услуги

4 Эта позиция закреплена в международных стандартах ИСО 9000 1994 года

5 Проценко Н.А. Удовлетворенность потребителей государственных услуг как один из критериев качества предоставления государственных услуг // Вестник Оренбургского государственного университета. 2007. - №8. — С. 137-141.

Маковецкая С.Г. Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг//Конференция «Реализация мероприятий административной реформы в 2006 - 2008 годах на федеральном и региональном уровнях», Москва, 17-18 февраля 2006 года.- С. 13.

стандарту и регламенту в части полноты и своевременности её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом, требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Авторы утверждают, что качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат государственной услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта. В свою очередь, качество получения услуги ученые рассматривают как оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение. Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг7.

В зарубежной и отечественной литературе достаточно полно описана система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг. Ее основными компонентами являются:

7 Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / С.И. Неделько, A.B. Осташков, C.B. Матюкин и др. Под общ. ред. В.В. Маркина, A.B. Осташкова. - М. 2008. - С.100-101.

- информационная подсистема потребностей - обратная связь, содержание информации, полнота, доходчивость, воспринимаемость;

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Лукина, Вера Александровна, 2012 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Официальные документы и нормативные правовые акты

1.Конституция Российской Федерации: Официальное издание. - М.: Юрид. лит. 2003.- 110 с.

2. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31 июля 1998 г. № 145-ФЗ

3. Федеральный закон № 26-ФЗ от 26 апреля 2004 г. "О ратификации Конвенции ООН против транснациональной организованной преступности".

4. Федеральный закон от № 40-ФЗ 8 марта 2006 года "О ратификации конвенции ООН против коррупции".

5. Федеральный закон Федеральный закон № 125-ФЗ 25 июля 2006 г. "О ратификации Конвенции об уголовной ответственности за коррупцию".

6. Федеральный закон № 174-ФЗ от 3 ноября 2006 г. «Об автономных учреждениях».

7. Федеральный закон N 210-ФЗ от 27 июля 2010 г. "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

8. Указ Президента Российской Федерации № 885 от 12 августа 2002 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих».

9.Указ Президента Российской Федерации N 1384 от 24 ноября 2003 г. «О Совете при Президенте Российской Федерации по борьбе с коррупцией».

10. Указ Президента Российской Федерации № 825 от 28 июня 2007 г. «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».

11.Указ Президента РФ N 607 от 28 апреля 2008 г. «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов».

12. Постановление Правительства Российской Федерации № 98 от 12 февраля 2003 г. «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти»

13. Постановление Правительства Российской Федерации № 249 от 22 мая 2004 (ред. от 23 декабря 2004) «О мерах по повышению результативности бюджетных расходов»

14. Распоряжение Правительства РФ N 1789-р от 25 октября 2005 г. «Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 годах»

15. Постановление Правительства РФ №679 от 11 ноября 2005 г. «О порядке разработки административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг»

16. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 г. № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года»

17. Распоряжение Правительства РФ N 1313-р от 11 сентября 2008 г. «Оценка эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов».

18. Распоряжение Правительства Российской Федерации № 1555-р от 17 октября 2009 г. «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти»

Научная литература

1. Административная реформа в России: научно-практическое пособие / под ред. С.Е. Нарышкина, Т.Я. Хабриевой - М, 2006. - 86 с.

2. Административные барьеры в экономике: институциональный анализ / Под ред. A.A. Аузана. - М., 2002.

3. Алезина А., Джиавацци Ф. «Большой взрыв» экономической свободы // http://www.proiect-syndicate.org/commentary/agll/Russian

4. Алескеров Ф.Т., Головщинский К.И., Клименко A.B. Оценки качества государственного управления. - М.: ГУ ВШЭ, 2006.

5. Аминов Д.И. Коррупция как социально-правовой феномен и пути ее преодоления/ Д.И. Аминов, В. И. Гладких, К.С. Соловьев; Моск. акад. предпринимательства при Правительстве г. Москвы. -М.: Юристъ, 2002.

6. Аналитический отчет «Оценка качества предоставления государственных услуг населению. Рейтинг административных барьеров. Методические рекомендации для пилотных органов»// C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\rocyflapcTBeHHbie услуги\Казахстан. Методика.Ьйп

7. Антикоррупционная политика. Учебное пособие. Под ред. Г.А.Сатарова. М., 2004.

8. Антикоррупционные документы и инструменты: международный и национальный опыт борьбы с коррупцией. - М., 2004.- С. 11-13.

9. Анурин В.Ф. Эмпирическая социология: Учебное пособие для

вузов.

Ю.Асцатуров Г.Е. Государственная служба как социальный институт. - М: Изд-во «Проспект», 2007. - 232 с.

11. Ахинов Г.А., Жильцов E.H. Экономика общественного сектора. - М.: ИНФРА, 2008. -345 с.

12. Бабич A.M., Павлова JI.H. Государственные и муниципальные финансы. Год издания. - М.: ЮНИТИ. 2002.- 687 с.

13.Бабосов Е.М. Прикладная социология: Учеб. пособие для студентов вузов. 2-е изд., стереотип. -Мн.: «ТетраСистемс», 2001.

14. Барометр Мировой Коррупции 2009. Данные по России. - Центр антикоррупционных исследований и инициатив «Трансперенси Интернешнл - Р» // http://www.transparency.org.ru

15.Барциц И.Н. Реформа государственного управления в России: правовой аспект. - М.: Формула права. 2008.- 508 с.

16. Беккер А. Чиновников оценят: финансирование ведомств будет зависеть от их результатов. // Ведомости. 16.06.2007, №108 (1635)

17. Беляев А.Н., Кузнецова Е.С.,. Смирнова М.В, Цыганков Д.Б. Измерение эффективности и оценивание в государственном управлении: международный опыт. ГУ-ВШЭ - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2005. - 54 с.

18. Беляева JI.A. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации // Социологические исследования. - М., 2009. - № 1. — С.33-42.

19. Берлин П. Русское взяточничество как социально-историческое явление // Современный мир. 1910. - № 8.

20. Бобылева А.З. К разработке концепции перехода государственных организаций на «управление по результатам». // Государственное управление. Электронный вестник ФГУ МГУ. 2006. №9.http://www.e-journal.spa.msu.ru/9_2006Bobyleva.html

21. Бондаренко С. В. Коррумпированные общества. - Ростов-на-Дону: ОАО "Госиздат", 2002.

22. Брюйн X. Управление по результатам в государственном секторе. Пер. с англ. - М.: Институт комплексных стратегических исследований. 2005. -192 с.

23. Бычков Д., Чагин К. Кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, М., Фонд «Институт экономики города», 2006.

24. Ванцев В.А. Коррупционная преступность - М.: Пенаты, 2002.

25. Взаимоотношения российского бизнеса и власти. Пресс-выпуск №1536. 2010.- М.: ВЦИОМ.

26. Гапоненко A.JI., Панкрухин А.П. Теория управления.- М.: Изд-во «РАГС», 2008.- 560 с.

27. Гинзбург С.И. Борьба с коррупцией. Система противодействия на региональном уровне // Публичная политика как инструмент против коррупции в России. С.-Петерб. гуманитар. - политол. центр "Стратегия". -СПб., 2004.

28. Голосенко И.А. Феномен "русской взятки"- очерк истории отечественной социологии чиновничества // Журнал социологии и социальной антропологии. 1999. Том 2. № 3.

29. Государственная служба// Под. ред. A.B. Оболонского. - М.,

1999.

30. Гражданское общество против коррупции в России/ Под ред. Горного М.Б. -СПб.: Норма, 2002.

31.Дарендорф Р. Ни государственные, ни частные // http://www.proiect-syndicate.org/commentary/dahrendorß /Russian

32. Деловой климат в России» в I квартале 2010 года. - М.: ГУ-ВШЭ, 2010.-36 с.

33. Диагностика российской коррупции: социологический анализ / Фонд Индем. -М., 2002.

34. Добролюбова Е.И. Показатели эффективности реформ государственного управления в России: возможные подходы. Доклад Всемирного банка.- М., 2006 .

35. Дональд Кеттл. Глобальная революция в государственном управлении. http://www.strana-oz.ru/?numid= 17&article=821

36. Захарова С. В. Педагогический мониторинг экологического образования школьников: Дис.... канд. пед. наук. 13.00.02. Екатеринбург, 1999.

37. Записка Секретариата ООН "Об определении основных понятий и терминов, используемых в области управления и государственно-административной

деятельности//Е/С. 16/2006/4//http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/docu ments/UN/UNP AN022388.pdf

38. Иванова E. С. Анализ и контроль эффективности бюджетных расходов в органах внутренних дел РФ. Авт. дисс. канд. эк. наук. - М., 2010.

39. Иванова Т.Б. Методологические основы стратегического управления // Материалы семинара «Стратегический менеджмент: опыт России и Франции», г. Саратов 13-24 ноября 2006 .

40. Иноземцев В. Вверх по лестнице, ведущей вниз // Свободная мысль. 2007. - № 2.

41. Информация о результатах проведения в 2008 году оценки качества предоставляемых социальных услуг республиканскими государственными учреждениями социального обслуживания // http://gov.cap.ru/hierarhy.asp?page=./12/21752/279061/371846/486335

42. Исаков Н. Правовая политика в сфере борьбы с коррупцией// Право и жизнь. - 2003.

43. Калинин А. О регламентации деятельности российских госорганов // Общество и экономика. 2007. № 2-3.

44. Клименко A.B.. Механизмы нового государственного управления и модернизированной бюрократии в концепции административной реформы. // Чиновник. 2005. - №5.

45.Клямкин И.М., Тимофеев JI.M. Теневая Россия: Экономико -социологическое исследование. - М.: РГГУ, 2000.

46. Кокоткин И.Ю., О состоянии охраны здоровья жителей села и мерах, принимаемых Минздравсоцразвития России для улучшения качества оказания медицинской помощи сельским жителям // Аналитический вестник Совета Федерации Федерального Собрания РФ. 2009.- №3. - С.13-17.

47. Конвенция об уголовной ответственности за коррупцию: Конвенция от 27 янв. 1999 г., Страсбург // Коррупция в России.

Информационные и аналитические материалы. - 2001.- С. 26-38.

48. Коррупция в органах государственной власти: природа, меры противодействия, международное сотрудничество. - Н.Новгород, 2001.

49. Кузнецов А.Н. Преодоление коррупции в государственном аппарате: теоретико-правовой аспект. Автореф. дис... канд. юрид. наук. Сев.-Зап. акад. гос. службы. - СПб., 2000.

50. Куракин A.B. Совет при Президенте Российской Федерации по борьбе с коррупцией: структура, задачи и функции// Современное право . -2004. - № 7.

51. Липсет С.М, Ленд Г.С. Коррупция, культура и рынки //Культура имеет значение. Каким образом ценности способствуют общественному прогрессу. - М., 2002.

52. Логунов А.Б. Административная реформа в Российской Федерации: основные этапы реализации. // Серия: Проблемы государственного строительства. Аналитический вестник Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, 2006.- № 22.

53. Маковецкая С.Г. Методика разработки и внедрения стандартов государственных услуг//Конференция «Реализация мероприятий административной реформы в 2006 - 2008 годах на федеральном и региональном уровнях». - Москва, 17-18 февраля 2006 года.- 23 с.

54. Максимов C.B. Коррупция. Закон. Ответственность. - М., 2000.

55. Матюкин С., Маркин В., Осташков А. Мониторинг государственного управления как инструмент стратегического развития регионов // Президентский контроль. Информационный бюллетень Администрации Президента РФ. 2008. N 4 (апрель). - с. 40-47.

56. Матюкин C.B., Осташков A.B. Методологические подходы к мониторингу государственных услуг. // Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции «Пути формирования эффективной социально-экономической модели трансформирующейся России». - Пенза: ПДЗ, 2008.-с. 132-136.

57. May В. Дерегулирование российской экономики. - М., 2002.

58. Мониторинг административных барьеров для развития малого бизнеса в России, 2002-2005. - М.: Центр Экономических и Финансовых Исследований и Разработок. // http://www.cefir.ru/index.php?l=eng&id=32.

59. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации/ С.И. Неделько, А.В.Осташков, C.B. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский, A.B. Луканин, О.С. Кошевой. Под общ. ред. В.В. Маркина, A.B. Осташкова. - М.: Экслибрис - Пресс, 2008. - 392 с.

60. Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. -М.: ВЦИОМ. 2010

61. Мониторинг удовлетворенности полнотой и качеством услуг государственных центров занятости населения (МУЗа-2010) http://www.inesp.ru/special_projects/opros/regions/10_Moskovskaya/brb_results .php

62. Мониторинг удовлетворенности получателей услуг государственных центров занятости населения (МУЗа-2009) // www.inesp.ru

63.Мэннинг Н. Реформа государственного управления: международный опыт. - М.: Изд-во «Весь Мир», 2003.- 143 с.

64. Нарышкин С.Е. Административная реформа: первые шаги и перспективы. // Вопросы государственного и муниципального управления. 2007.-№1. с. 7-19.

65. Неделько С.И. Стандартизация государственных услуг как фактор повышения эффективности государственного управления. //Известия ВУЗов. Поволжский регион. Серия "Общественные науки". 2007.- №4. - С.23-27.

66. Неделько С.И., Луканин A.B. Мировой опыт мониторинга государственных услуг. // Материалы IV Всероссийской научно-

практической конференции «Социальная политика государства и возможности её реализации в условиях региона». - Пенза: ПДЗ, 2007.

67. Нестеренко Н.С. Некоммерческие организации в трансформирующемся российском обществе: социологический анализ : социологический анализ : диссертация... кандидата социологических наук. -М, 2007.

68. Нестеров A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. - 2005. - № 11.

69. Нестеров A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. - 2005. - № 11. - С. 23.

70. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М.: Фонд экономической книги "Начала", 1997.

71. Основы противодействия коррупции / Науч. ред. Максимов C.B. - М.: Спарк, 2000.

72. Осташков A.B., Неделько С.И. Применение методов социологических исследований в оценке качества государственных услуг// Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции «Социальная политика государства и возможности её реализации в условиях региона». - Пенза: ПДЗ, 2007.

73. ПитерсБ.Г. Глобализация, управление и его институты» //Отечественные записки. 2004. - № 2.

74. Полтерович В.М. Институциональная динамика и теория реформ //Эволюционная экономика и "мэйнстрим". - М.:Наука, 2000.

75. Предотвращение коррупции в бюджетном процессе: Сб./ Под ред. Д.О. Торхова. -СПб.: Норма, 2002.

76. Предупреждение коррупции: что может общество. - СПб.: Норма, 2003.

77. Проценко H.A. Удовлетворенность потребителей государственных услуг как один из критериев качества предоставления государственных услуг // Вестник Оренбургского государственного университета. 2007. - №8. - С. 137-141.

78. Рекомендации парламентских слушаний на тему «Охрана здоровья сельских жителей: медико-социальные и правовые аспекты»(28 ноября 2008 года, г. Москва)// Аналитический вестник Совета Федерации Федерального Собрания РФ. 2009.- №3

79. Реформа государственной службы в РФ. - М., 2003.

80. Салливан Дж., Школьников А. Издержки коррупции // Электронный журнал Государственного департамента США. 2006. -декабрь // http://usinfo.state.gov/iournals/itdhr/1206/iidr/iidrl206.htm

81. Саможенков В. М. Мониторинг и управление инвестиционным процессом на промышленных предприятиях: Дис. канд. экон. наук. - М., 2002,

82. Сарафанов В.И. Информатизация системы государственного управления России. - М., 2006. - 118 с.

83. Сатаров Г. Три мифа о коррупции // Российская Федерация сегодня.-2003, №2.

84. Сатаров Г. Коррупция в России // Юридический мир. - 2004. - №

4.

85. Создание системы управления эффективностью деятельности для правительственных организаций.- МВФ. 2004 г.

86. Сокращение бедности, государственное управление и система оказания государственных услуг. Обследование получателей государственных услуг. Отчет Фонда «Институт экономики города» // Институт сравнительных исследований трудовых отношений. - М., 2006. -133 с.

87. Справится ли российский чиновник с коррупцией? // Бизнес и криминал. 2007. - №25.

88. Стенографический отчёт о совместном заседании Государственного совета и Совета по развитию информационного общества. 23 декабря 2009 года, 15:00 Москва, Кремль // http ://www.kxemlin.ru/transcripts/6443

89. Тарасов А. Государственный контроль и коррупция // Государственная служба. - 2004. - № 1.

90. Терещенко JI.K. Услуги: государственные, публичные, социальные //Журнал российского права. - 2004- №10. - С. 15-23.

91. Тимофеев JIM. Институциональная коррупция. - М.: РГГУ,

2000.

92. Тихомиров Ю.А. Административное усмотрение и право// Журнал российского права. 2000. №4.

93. Тихомиров Ю.А. Правовые аспекты административной реформы //Законодательство и экономика. - 2004. - №4.

94. Тихомиров Ю. А., Талапина Э. В. Публичные функции в экономике // Право и экономика. 2002. № 6.

95. Тощенко Ж. Т. Социология (общий курс). - М.: «Прометей»/«Юрайт», 1999.

96. Усачева Е.А. Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг. Автореф. дисс. канд. эк. наук. - М., 2009.

97. Чагин К.Г. Автономные учреждения: «госкорпорации» в социальной сфере или мостик к рынку? Аналитическая статья//Фонд «Институт экономики города». 2008. www.urbaneconomics.ru

98. Чурина JI. А. Мониторинг учебной деятельности в инновационном образовательном учреждении как фактор рефлексивного управления: Дис... канд. пед. наук. 13.00.01. -М., 2002.

99. Шаров A.B. Об основных элементах административной реформы. // Журнал российского права, - 2005, - № 4

100. Шаститко А.Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. - 2004. - №7. - С. 150-155.

101. Шляпентох В.Э. Проблемы качества социологической информации: достоверность, репрезентативность, прогностический потенциал. - М.: ЦСП, 2006.

102. Щёголев И.О. Выступление на совместном заседании Государственного совета и Совета по развитию информационного общества 23 декабря 2009 года //http://www.kremlin.ru/transcripts/6443

103. Экштайн К. Можно ли бороться с коррупцией? Если да, то как? // Российская Федерация сегодня. - 2004. - № 21.

104. Эммонс Д. Препятствия на пути повышения производительности в государственном секторе. - В кн.: Эффективность государственного управления. - М., 1998.

105. Эффективный международно-правовой документ против коррупции: Резолюция Генер. Ассамблеи ООН N 55/61 от 4 дек. 2000 г. // Моск. журн. междунар. права. - 2002.- N 2,- С. 227-231.- Прил.

106. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М.: «Добросвет», 2003.

107. Якимец В.Н. Развитие партнерства ФМС с органами власти и бизнесом в РФ. // Материалы конференции «Фонды местных сообщств как механизмы социальных инвестиций в территорию». М.:МЭРТ, 2007.

108. Якобсон Л.И. Реформа государственной службы в РФ //Общественные науки и современность. 2002.- № 3.

109. ACSI Commentary: Federal Government Scores January 26, 2010.Commentary by Professor Claes Fornell The Donald C. Cook Professor of Business Administration Stephen M. Ross Business School at the University of Michigan Chair, ACSI LLC // www.theacsi.org/index.php?option=com content&task^view&id...

110. Citizen Information Service. Boston, Massachusetts.

111. Global Corruption Report 2009. Corruption and the Private

Sector

112. Manning Nick and Neil Parison. International Public Administration Reform: Implications for Russian Federation. World Bank, February 2003.

113. Osborne D., Gaebler T. Reinventing government, reading mass. - Addison-Wesley, 1993.

114. Pan European customer satisfaction 2007 // EPSI Rating 2008. Stockholm, 2008. - P.69-70. http://www.epsi-

rating.com/index.php?option=com_content&task=view&id:=83

115. Pollitt C., Bouckaert G. Public management reform: A comparative analysis. - Oxford, 2000.

116. Public management and administrative reforms in Western Europe. - Cheltenham, 1997.

117. Roth V., Bozinoff L., Macintosh P. Public opinion and the measurement of consumer satisfaction with government services // Canadian Public Administration Institute. - Toronto, 2008. - Vol.33, № 4. - P.571-583.

118. Spar D., La Mure L. The power of activism: Assessing the impact of NGOs on global business // California Management Review. - 2003. -Vol.45, №3.-P.78-101.

119. Teegen H., Doh J., Vachani S. The importance of nongovernmental organizations (NGOs) in global governance and value creation: An international business research Agenda // Journal of International Business Studies. - 2004. - Vol.35. - P.463-483.

120. Tegarden D., Sheetz S. Group cognitive mapping: A methodology and system for capturing and evaluating managerial and organizational cognition // Omega-International Journal of Management Science. -2003.-Vol.31, № 2.-P.113-125.

121. Transparency International // http://www.transparencv.org.ru/doc/Global Corruption Report 2009 170909 2

web 01000 314.pdf

122. Tulder R., Zwart A. International business-society management: Linking corporate responsibility and globalization. - N.Y: Routledge. - 2006.

123. Vakil A. Confronting the classification problem: Toward a taxonomy of NGOs // World Development. - 1997. - Vol.25. - P.2050-2070.