Социально-гигиенические аспекты внешнего имиджа и его роли в результативности деятельности медицинской организации, пути повышения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.00.33, кандидат медицинских наук Белокопытов, Олег Павлович

• Белокопытов, Олег Павлович
• кандидат медицинских наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Белокопытов, Олег Павлович

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ПОДДЕРЖАНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИЙ, ЕГО РОЛЬ В РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

ГЛАВА 2 ПРОГРАММА» МЕТОДИКА И БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ

ГЛАВА Э ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЬ! МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИИ. ЯВИВШИХСЯ ВАЗОЙ ИССЛЕДОВАНИЯ, С ПОЗИЦИИ КАЧЕСТВА И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 33 Интегральна* оценка материально*1 ехнмчсс кой (иш учреждений элр.ин»-охрапениа, ямшшихся ба»В новшимиш

3-2 Ишрпии очкси^л ччкгакинк кадрового ресурса учреждений лдрмю-охранснга. явившихся баэой исследовании

3.3 Интегральна оценка состоянм пчестм медицинских услуг учреждений идрояюочранемп*, юмшихса бяюЙ ноелвдамим

3.4 Характеристика к}лМ}]М мелкинкскоЯ орпиипацнн

3.5 Хлраьтернс1 ика результативности работы учреждений ирздоохрвнпшк, ■кншинчея битой иелкдолании

ГЛАВА 4 КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНЕГО КОМПОНЕНТА ИМИДЖА МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНЮАЦИИ

4.1 Мнение различных групп обикетвениостн (госструктурами, честно«! администрацией, поставщиками ресурсов, потребителям» (штнентамк)* обше-ственнимп орглнпаииччн. представителями лруги\ аналогичных органта-ипй) о мслицине*оП органнъщин.

4.2 Опкииенне медицинского персонала к гнМлсржлишо н улучшению параметров внешнего ныилжа мели итгскоП органишиин

4.3 Интегралии* »щенка качены шгсчинсш ичнлжа ме„ищннс*оЛ »цчании-иин 1ю предложенной методике.

ГЛАВА 5 ФАКТОРЫ (РЕСУРСНЫЕ, ИНФОРМАЦИОННЫЕ. СОЦИОКУЛЬТУРНЫЕ. РЕАЛИЗАЦИИ СВОЙСТВ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ). ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ СОСТОЯНИЕ ВНЕШНЕГО ИМИДЖА МЕЛИ! и ШСКОЙ ОРГАН! ПМДНИ

ГЛАВА 6 МЕДИКО-ОРГАНИЗАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ФАКТОРАМИ. ОПРЕДЕЛЯЮЩИМИ ВНЕШНИЙ ИМИДЖ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социально-гигиенические аспекты внешнего имиджа и его роли в результативности деятельности медицинской организации, пути повышения»

Лк1>а.и.|Нм-(1, исск.Юпшии определимся тем, ЧТО coopCUeH 1ЮС цра-IKHtxpaJteHIlC ií 1а.1ки1шс1ся С рндпм ПроблСМ. il OCltOK которых ЛСЖНТ шпиля эффективность роботы медицинских учреждений (Михайлова Ю.0-, 200.1). В 1П1\ условиях особое значение приобретши иселеяснини*, позволяющие ап-релс-ИПЬ проблемные "тачки it paCoiv чединмискнх орпшиздиий и разработал. 1»рехюжет«и i» co»cptiK»icTi»OMHiiio механизма j правления ЛПУ

Рад авторов {Кичя Д.П., Лнксганоп МП, Путин М.Е, Фомина A.B., 2003 > oöpuutaioi пин манне на важность для современной окнами latoiit i(x>p-МИрОЮНИя II ПОДДСрЖаНМЯ 1ИЛЦЙЬ1ГП?.14.НСН0 ИМИДЖИ. При этом под имиджем оргвиитлинн 'инк всего понимается суикствуюиая я сознании людей система представления (образов) и оиевок, объектом которых она является (Томи, юм M.B-, |*№8; Соломандина Т.О., 2003). Авторы отмечают (Алешина ИВ J 998), что имидж можс! отличаться ai* различных групп обикст&енно-сти. поскольку' желаемое гювслсиис mix групп н отношении организаннн может рапичаткя Нтче говоря, одна н та же организация может военри-ннмагься разными стру ктурам 1* госструктурам И, местной администрацией, поставщиками ресурсов, потребителями (пациентамиобщественными орга-IIпиниями, представителями лрутнх аналогичных органннииП) по-ра»к»му Вместе с тем, только сил ret мнений об организации всех групп общественности создает баш общее, емкое представление об ор(апи«тмм. Сильный имидж, как покатал анлднт литературных источников ГГомнлова М.В., 1999, Кичя Д.И-» Лнкстанов М.И., Путин М-Е., Фомина A.B. 2003). становится необходимым условием достижения медлит ижой оргатпанией устойчивого и п рололж1 п ел ы » i о делового успехи в условиях развития рынка медшциккнч услуг h роста конкуренции на нем, л также позволяет повысить доступ Организации К финансовым, информационным II ОДсОКОКВаЛИфнЦИрОВаННЫМ человеческим ресурсам.

Апатит литературные источников пшаш, что и ийСТОЛине врем* не определены достаточно что компоненты и параметры внешнего имиджа медицинской орпмпаиш. не УТОЧНЯЮ их ранговое значение п обеспечении »ффекпшноМ работы оргниичимик, прнспгкш отсутствуют работы янлли-шрчтоипк' факторы, определяющие состояние внешнего имиджа медицинской организации. a гакже роль внешнего имиджи и повышении эффективно-ети работы учреждения.

В свят с чтим, целью неелелопамн« определено: int основе комплексного социологическою исследования разработать комплекс предложениД по оитшпгишнн процесса унршл fluía факторами, определяющими внешний кмндж медицинской цр галичанин

Дм рсалняшн поставленной иедн булуг решены следующие тяддчн: I Разработать методику оценки внешнего имидже медицинской оргиннн-цни. дпффсрснцнрошимоП ito его компонентам и их параметрам 2- Дать интегральную оченку внутренней среды huiumkhh орпОпишй с noTiiuiHi обеспечения качества и репдьтлгнвностн п\ деятельности н внешнего имиджа

3. Выяснить «меппе рюппчиы* групп общеегкинкта (госструктур,- местной администрации, поставщиков ресурсов, потребителей (плшентов). общеет-ценных организаций. предстампелей других аналогичных орпвдимций) о медицинских оргпнпмнмх.

4. Дать интегральную оценку качества инешнего имиджа медицинский орга-m» uim и по предложенной методике

5. Выделить ikvhiikbhuc ■■ негативные факторы 4ресурсные, информационные, социокультурные, влияние рштшии свойств качества медицинских услуг), определяющие состояние пнеишеп) имиджа медицинской ортанта

6. Разработать н научно otocinim ммико-оргатпашюнную модели управление флкшрачн определяющими внешни» имидж медицинской органкн-lUiM.лиффереииировашгуюпост м»чпоиен»ам м их параметрам

Няутияя юнгам нккломнии ммюмaerea пточ, что впервые:

- разработана че толика оненкн параметров внешнего имиджа мели инкской организации;

- получен« данные об отношении различных групп общественное™ к ме-Ллишиским ортами сщнич. гюределены сошшшюшие н piulNimilHKi характер! ктаки.

- дана комплексная. интегральна* опенка качества ткишего имиджа ме-лишнккоЛ рцганишцни; получен« ппПК о фякпфяя. олрежляюшпк состояние »милип» нмиджя организации. и Предложены прогностические шихты риска снижения внешнею имиджа медицинской ортаиитэини по этим факторам.

- разработана и научно обоснована медико-органнинионнпя модель управления факторами, определяющими внешний иода» акдаоннскоЛ организации

Нйучнп-iijuKTH'ictKitii шачмямп, раГилы оафСМЛйеТСЯ тем, что результаты исследован!« петюлнли; представить и органы праетичсскогн здравоохранения объективную информацию о состоянии внешнего имиджа медицинских оргашгпимП. его роли в повышении результативности деятельности iipt амн ищнн, предложить критерии и методику количественно]! оценки riap»uerpoB внешнего имиджа медицинское организации: прелло-жнть новую медмо-оргашпаннонную модель управления факторами, определяющими внешний имидж медицинской организации. что может составить основу формировании программ управления кячеспюм медищпккой imougi и кадровых ресурсов в региона*.

Внедрение реп.штатов рябина в практику. 1. Установленные в ходе исследования факиры, определяющие состояние внешнее о имиджа медицинской орпшиззшш. шкалы прогнои риска его нарушении включены ■ информационное письмо «Факторы, определяющие состояние внешнего имиджа медицинской оргаиннонн, методические подходы к их ирогиогиро-HMino» (ЗООбг) it* организаторов иралоохрзнетм; 2 Выявленное в ходе нс-следовашгя влияние внешнего имиджа медицинской организации, как фактора. на состояние качества и регулы атнвностъ медицински» услуг включена н м oí to графим «Управление качеством кадровым потенциалом учреждений мравоохряненпя» (2006rV Заработанная в ходе исследования методика комплексной оценки ышиието имиджа ниишипоА организации используется в учебном процессе ira кафедре общественного тдоровьн и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины ГОУ ВГЮ «Иванов-екая государственная медицинская академик РосэдрйМн, а также «ó«ci пить, использована при формировании направлений реализации территориальных программ «Управлении качеством и здравоохранении». 4. Предложения ни on тммчпцшг управления фаьчорачн. определившими состояние внешнего имиджа медицинской организации, или л ремы н практику работы Я pot .-mu cKofl об.тастгюй клинической больницы.

Апробация работы. Работа ирония апробацию ив межкафедраныюй конференции ГУО ВЕЮ «Ивановская государственная чедннниская академия Роемршя», Результаты работы доложены на конференциях и совещаниях «Итога роботы Ярославской областной клииическоЛ болыШНы и служб области» (Ярославль, 2<КН. 2005 k, «У'правзение качеством и адравоохраиенип» (Москва. 2004, 2005), «Актуальные проблемы регионального тлравоохраие-ипян {Матер«иды Всероссийской научно-практической конференции. Планово, 2003k международной конференции «Информационные технолоти и обществом (Турция, 2004. Culhlhu, 2005).

Магсрндлы диссертации опубликованы н 5 работа*,, в том чикл* в центральной печати и монографии

1 ,Ре|удцат1пиихть деятельности иппщиил орпншцШ в рыночных условию определяется. наряду с другими факторами, состоянием « внешнего имиджа, оценить который можно с помощью предложенной методики.

2. Полнота реализации внешнего имиджи ме;цшинскоЛ органнзаинн и уровнях изменяющейся внешней среды определяется комплексом «щналь-Имипкнячсапх, мелмко-оргаиитаинаиныд. соиипьно-психодопсчсеких факторов, уровень которых можно оценить с помощью предложенных шкал опенки.

3 Оснолой оптимизации управления факторами, определяющими состояние внешнею имиджа медицинской организации, может явиться предложенная меднко-органнишиишая модель управления, нключ ающа* систему

•m« с учетом всеа и прогжктпчеемьй шичимост» онШСМПй факторов риска. шмеиенпй в структуре ормикшнш. мониторинг рюуяьтдтммости упраллення по опенке состояния внешнего имиджа, риска нарушения ее внешнего имиджа, выбор мер у правде

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Белокопытов, Олег Павлович

выводы

1. Предложенная жпши HlmqwluiDH опенки Ккипкп) имиджа по 7 компонентам (имидж основной услуги, имиж сервисных услуг, нмнлж псреонала, визуальный имидж. социальный имидж. л слопан активность, активность групп обществсшгоети) h параметрам. обеспечивает получение информации для количественной опенки по градациям снижения, в также определение факторов, обусловливающих но снижение.

2, Результаты интегральной оценки внешнего иинлжа медицинских организаций на современном »mite свидетельствуют о его снижении но всем компонентам н имеют учрежденческие отличия. При этом наибольшее отклонен не от эталона среджучрежденческая оценка имеет по таким компо-исигам как «вяепйиихп, медицинских работников собственной организации п формировании внешнего нМНДЖа» (I). исоциадьиый имидж медицинского учреждения« (2), «деловая репутация» (3), «имидж персонам медицинского учреждениям (4), Интегра-льноя опенка внешнего имиджа по Ярославской ОКБ составила 72.5 балла, что соответствует реализации 83,3% (коэффннн-еит интегральной опенки 8.3), но Вологодской 06 62.2 балла и ?! ,511. pea-литашш (коэффициент нитефальной оценки 7,1}.

3 Выявлено, что повышение реализации выделенных компонентов внешнего имиджа имеет прямую сильную связь с ретультатнвноспю роботы учрежлсния1Т-30,94), Так. например, при высоком уровне внешнего имиджа выше уровень продаж медицинских услут . чем при низком (в 1,5 раза), объем потребителей как физических t в 1.1 раза), так и юридически* (в 2.0 раза), обьем поставщиков ресурсов (в 1,3 pata), объем финансового обеспечения учреждения за счет платных услуг в 1 раза, финансирование sa счет услуг по ДМ С - в 1.6 раза, финансирование ta ciel бюджета - в 1.2 раза)

4. Установлено влияние на успешность реализации компонентов внешнего имиджа медицинских учреждений 64 факторов, при чем в большей cíeпени ресурсных <31,3%). информационных 428.1%) н связанных с качеством ОКвТЫвасМЫХ Медицинских услуг (21.Й%). При Я ОМ 11IL И бол ЫИуЮ силу связи с уровнем внешнего имиджа медицинского учреждения имеют такие ресурсные факторы кик уровень коэффициента вовлеченности оборудования, уровень ко м||ф|н1нсн га включенности обору ловли ия в стандарт помоши, уровень коэффициента накопления основных фондов; уровень коэффициента научно-технического уровня оборудования; культура медицинского персонала. „н. формашюнные- широта использования источников информации об учрежде-иин поставщиками ресурсов .широта использования источников информации об учреждении пациентами; уровень информированности поставщиков ресурс«) о традициях организации; уровень информированности поставщиков ресурсов о нормах деятельности организации; уровень информированности HathteHToB о традициях органниннн Предложенные пути оптимизации ысднко-ортвннзаиионных подходов управления факторами, определяющими внешний имидж меДИЦНИСКОй организации, вкзючаюшоя оптимизацию организационной структуры медиттннекой организации, системы оценки внешне! п имиджа, прогноза его нарушения, мониторинг факторов риска его снижения и их коррекцию обеспечила достижение мелико-соиихзьиой и экономической эффективно-стн за счет повышения интегральной оценки внешнего имиджа, а также объема и качества медицинской деятельности учреждения.

П 1'ЛКТИ ЧЕСКИ F. PF.KOMF-НДАЦНII гРуководителям меднин иски \ учрежден hii при планировании мер по разни-тпго внешнею имиджа целесообразно ввести проведение попоипиропин* больницы. т.е выявление идеального ei обрата путем опроса ключевых контактные аудиторий: пациентов, поставщиков ресурсов, собственников, собственного персонала.

2-Лроводить систематическое выявление нынешнего обрата больницы среди ключевых контактных аудиторий: пациентов, поставщиков ресурсов, собственников, собственного персонала, установление расхождений между нде-лльныч и реальным обраюм больницы, определение уровня активности на участию в формировании внешнего имиджи учреждения с Ю№ШОМП№н предложенной методики. Формирование обрата больницы, который хотелось бы иметь в псрспектнис. для удержания и расширения позиций на рынке медицинских услуг. Создание единого фирменного стиля и фирменных стан

ДйрГОВ бо,Л М1ИЦМ.

J Для улучшении показателей по компоненту «Информационная поддержз<я» необходимо увеличить объем информации об оказываемых медицинских услугах. как основных, так и сернненых. в СМИ и и учреждении, о правовой поддержке оказания медицинских услуг

4.Для улучшения показателей но компоненту «Культура персонала» необходимо старшим медсестрам отделений больницы иметь на рабочем месте аЭгнчссхнЛ кодекс медицинских сестер России» и проводить с сестринским персоналом рету»ирные запиши с укрепления правовых и нравственных ориентиров П профессиональной деятельности

5.Для улучшения показателя "Внешний вид персонала» ввести использование спецодежды дл* персонала больницы (по профилю отделений).

6 Дтя у лучшения показателей по компоненту «Внутренний дизайн помещений» при перепланировки и проведении косметического ремонта помещений больницы иснолт.чнить профессиональный дизайн в медицине.

7-Дя* улучшении показателей по компоненту «Презентация своей деятельности» организовать публикации в СМИ о работе подразделений, цикл череда1! на местных каналах телевидения об незорин, разни «ни, достижениях больницы, провести презентацию новых медицинских уедут Для улучшения показателей но компоненту ■<Коммуникации активности« активюировап. работу Совета но сестринскому делу по прикмшо научно-практических конференций, семинаров, конкурсов профессиональною мас-гсрства. обмена опытом с другими ЛПУ; обучение медиштнеких сестер технологиям общения, регулярное проведение анкетирования, устных опросов медицинского персонала, нацнентив к их родственников 9Лая улучшения показателей im компоненту «Социальна* активность* необходимо создать надлежащие условия для роботы медицинских сестер и пребывания паинстгтов в ЛПУ. Для работников необходимо создать благоприятные условия: составлять оптимальные графики работы и отпусков, улучши* I. обеспечение их средствами малой механизации труда; ввести дополнительные должности курьеров; органн ювац. не нтрали ЗОЮщуп службу по работе с наркотическими н снльиодействузошнмн лекарственными средствами

10Для улучшения показателей по компоненту «И ино ва ци онпая активность» целесообразно сформировать группу из числа уважаемых и пользующихся доверие* в коллективе людей , обеспечивающую мозачу информации поиск передовых идей, научных Достижений. новых технологий передового опыта; создание банка данных по этой проблеме; инициирование через руководство внедрение новых технологи!}, стаидортов. организационных форм роботы с целью повышения её эффективности н снижении затратного механизма в ока танин медицинской помощи.

11 Внедрение в роботу врачебного н сестринского персонала стандартов и технологий деятельности. стандартов соотношения рабочих мест, использования в работе компьютерных технологий

12.Для улучшения показателей по компоненту «Активность по повышению качества медицинских услуг» необходимо активизировать работу врачебного п сестринскою персонала по внедрению стандартов практической деятельности, Укрепление репутации больницы, как высокотехнолопинюго ЛПУ Для "»того необходимо' приглашать высококвалифицированных специалистов, способных осваивать и внедрять новые технологии; активно изыскивать средства на приобретения технологий и обору дования, поощрять всту пления врачей и медсестер в различные отраслевые ассоциации н проведение научных исследований; проведение семинаров, участие о телеииишиных и ра-дноперелачах, внедрение телечедниниы, обучения через теле медицину

13. Для улучшения участия групп общественности в формировании внешнего имиджа учреждения целесообразно ввести моииторииг оценки активности н разработать целевые мери но ее повышению, с учетом предложен-пых в этом направлении мероприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ литературных данных покатал, что проблема формирования имиджа органнтлнии я ил ас к я к условиях рыночных отношений с пошипи uapKi'iннтовено подхода крайне актуальной. Общие теоретические подходы к определению дефиниций а области иинджа организаций, оценке корпоративною имиджа, формированию и управлению им были сформированы преимущественно зару бежным и исследователями н не адатттнроваиы к отечественной действительности. Кроме того, практически отсутствую* исследовании имиджа медицинских учреждений, не выделены его компоненты н параметры, не предложена методика ннтрпмоА ОЦЕНКИ внешнего имиджа медицинских учреждений как компонента имиджа чеднпниского учреждения п целом, отсутствуют данные о факторах, влияющих на его состояние. Это обусловило необходимым глубокое изучение этих аспектов а настоящем исследовании,

Программа исследования включала 6 тпшов и предусматривало использование ряда методов: опроса, экспертной оценки, матечатикч-статическне

Установлетю. что при обшей высокой опенке состояния материально-техническое базы исследуемых медицинских организации установлены достоверные различия <р«Ш>5) no ряду показателей в пользу ЯОКЬ, а именно; коэффициенту лицензионной опенки, ко^ффшшлтту удельного веса актнв-1Юй части основных фондов, козффнтщенту накопления основных фондов, коэффициенту нзиоса оборудования, коэффициенту выбытия основных фон-Д1Н1, коэффициенту включенности оборудования в стандарт помощи

Результаты оценки кадрового потенциала медицинских работников, работающих в исследуемых государственных учреждениях здравоохранения областного уровня в современных сотшалыю-экономических условиях, показали, что имеет место его снижение относительно модели оптимальных значений, как в целом (на 12°*), так и но отдельным компонентам меднко-бналолпескому потенциалу на 25%, социальному потенциалу па инновашюнному потенциалу на 9"/», психологическому потетшиалу на 12%, трудовому на 9%. образу жизни - на 18%. культуре 32%, Установлены достоверные отличия (рО,(В) в уровне оценки кадрового потенциала ЖЖБ и Вологодской ОБ за счет превышения показателей по первой.

Сравнительный анализ результатов оценки качества медицинских услуг в условиях государственных учреждений здравоохранения показал, что наибольший процент снижения полноты реализации имел место по следувэ-шим ею свойствам: своевременность, действенность. адекватность но средне учрежденческим данным При при установлены достоверные различия пр ВОБ и ЯОКБ в уровне реаднвшги следующих свойств качества медицински* услуг, удовлетворенность больного, профессиональна* коыпетеятмсть Персонала, межличностное взаимодействие . уникальность, удобство, научно-технический уровень Интегральна* оценка культуры Вологодской ОБ составила 6N баллов прн 1002 возможных, т е реализована только на 60,9%, ШКЬ -903,5 балла, т.е. реализована на 90.2%. Проведенный сравнительный анализ реализации культуры ЯОКЕ и Вологодской ОБ но параметрам показал перевес значений параметров в ЯОК15 rio сравнению с Вологодской ОБ за счет таких как организационная идеодогзм (корпоративная миссия, ценности, принципы, философии, це-Ш. задачи, программы, критерии достижения целей и оценки результатов К ритуалы н церемонии, органнзашюнная символика; культура внешних коммуникаций медицинской организации, культура внутренних коммуникаций медицинской организации , статусная дифференциация H технологии управления организацией; организационное единство, интеграция, включение 1ювых членов и орган изалию ; поведение и юанМОДеЛ-ствие в рамках организационной культуры; эстетический уровень изделий медицинского назначения. 1в:подьзуемых в дрпшяшА ; эстетический уровень зданий и помещений оргоинзацин; культура сервиса , интегральная оценка.

Сравнительный анхзш im» Я<)1СЬ и Г 5 coot оде кон ОБ показал, что показатель «средняя л-и i гслыикп i. пребывания больного на койке ■> по ЯОКБ -составил 14,4. по Вологодской ОН 14,6 (при контрольно« цифре ЫД); показатель »число дней работы койки в году» по ЯОКБ ситами 342 дня. по Вологодской ОБ 33? дней (при контрольной цифре 329к, показатель «оборот койки а по Я (Ж в составил 23.7, по Вологодской ОБ 23.2 (при контрольной цифре 21,2), показа сель «общая летальность» составил по ЯОк'Б 1.6%, но Вологодской ОЫ ■ I»5% (при «ouiрольной цифре ).0%>, показатель «поеле-оперощадинля детальность» составил по ЯОКБ 1,4%, по Вологодской ОБ 1,5% (при контрольной шгфре 1,0%). показатель «процент послеоперационных осложнении- по ЯОКБ с остами 1,7%, но Вологодской ОБ 2,-)% (при йптрНМЮЙ пифрч 1.5%), показатель «хиру ргическая активное и.*, по ЯОКБ 61,7%. по вологодской ОБ - 5#.6% (при контрольной цифре 60,0%), показатель «процент выполнения госзадания по оказанию анестнзиологнчсскил пособий'» по ЯОКБ составил 123%. по Вологодской OK - 103% (при ко1гтродь-ной цифре 62000 пособий), показатель »процент выполнения гостадания гю лаборатории" it ЯОКБ составил 105%. в Вологодской ОБ I0J%; показатель «нроцеггт выполнения гоендвния по отделению функциональной диагностики» в ЯОКБ составил 200%, в Вологодской ОБ 123%; показатель -нроиенг шапол венки нормативов по экспертной деятельности» в ЯОКБ составил 100%, в Вологодской ОБ 08.0%; показатель «процент дефектов оказания медицинских yc.iyr по больнице» в ЯОКБ составил 1,5% (в том чиелс в поликлинике - 1.7%. в стационаре - 1.3%), в Вологодской Ob I.K (и том числе и поликлинике - 2,1%. и стационаре - 1.6%), показатель «пролет расхождения клиническою и па тологоан зтомнчее ко го диагнозов» по ЯОКБ составил 11% р Вологодской ОБ 12.5%; показатель "Процент выполнения плана посещений в консу льтативную поликлинику» выполнен в ЯОКБ на 107.8?%. в Вологодской ОБ- на 103,2%, показатель »-среднее число зиеи пребывания в диев)юм стационаре» состатньл по ЯОКБ 12,7 дня, в Вологодской ОБ - 12.9 при КОНТРОЛЬНОМ ТНаЧеИИН 12,0). показатель «число повыл технологий. освоенных в ЛПУ» I» ЯОКБ составит - показатель эффективности (по результатам couonpoca» составил по ЯОКБ 0.05. wo Вологодской Ot, 0,85.Таким образом, прскшюмк данные свидетельствуют о fei« успешной деятельности ЯОКБ. по сравнению с Вологодской ОК.

Результаты интегральной опенки по всем компонентам внешнего имиджа Ярославской ОКБ составили 72,5 балла, что соответствует реал it vi-Ш1Н 83,3%. против Вологодской ОБ -71.5% реализации. УвШЙШЖНЫ достоверные различия между оценками внешнего имиджа Ярославской ОКБ и Вологодской ОБ в пользу первой по всем компонентам. Коэффициент активизации обшеет венных групп по формированию внешнего имиджа учреждения составил IЛ балла в среднем, в том числе по Ярославской ОКБ t ,3 балла.!» Вологодской ОБ-1.1

Установлено, что между реализацией внешнего имиджа организации и результативность« ее деятельности имеется прямая сильная связь (p-+0,W).

1рн сопоставительном анализе факторов в группах сравнения с учетом выраженности факторов выявлены достоверные различия в уровне внешнего имиджа при 6-1 факторах, в том 'пк.ле; 20 ресурсных (.31,3%), IS информационных^,^«), 12 социокультурных (18.8%), N связанных с нарушением «свойств качества медицинских у слуг« (21.8% >

Материалы исследования позволили оценить состояние внешнего имиджа медицинских учреждений, уствтювить отклонения от оптимального его уровня, a также установить факторы ресурсного, социокультурного, информационного и качественного характера, оказывающих влияй не иа уеиеш-и ость его реализации разработать комплекс предложений но оптимизации внешнего имиджа медицинских учреждений Апробация предложенных мероприятий проведена в условиях организационного эксперимента на базе ГУ1 Ярославская ОКБ в течение 20М-1006 тт, В ходе эксперимента апробировано использование методики интегральной оценки внешнего имиджа ме-167 линннского учреждения, шкал оценки риска снижения внешнего имиджа че-дниинскнх учреждений, а также мер комплексной коррекции основных ком-нонснтов hi к ni н его нмнлжа медицинских учреждений По нтогач зкепери-меита (а калснди|м1ый год с I.Ol.OJr по I.OI.Oór) достигнута медик*», социальная и экономическая *{h|ick¡hiihoctii за счет снижения доли жалоб ш оказание медицинских услуг (на I2,5%), n том числе обоснованных (на 2Ы%%). числа случаев иаруикннИ качества, допущенных при обеспечении застрахованных мелипнпскимн услугами по итогам 'ЖМИ (на 15,2%). повышение результативности рабозы учреждения за enei увеличения коэффициента достижения результата (на снижение зкономнческих потерь за счет уменьшения штрафных санкций по чеднко-экономичеекзгч экспертизам ( на 18,9ео), повышение коэффициента активизации действий общественных групп по формированию внешнего имиджа учреждения (с 1,3 балла до LS балла), повышение числа внешних субъектов (папистов в I,) раза), eipa-ховшиков по ДМС (в 2 раза), повышение обьеча продаж медицинских услуг (в 1,1 раза), сервисных услуг (в 1,2 penaj. увеличен»« числа поставщиков ресурсов (на 33,7 %), увеличение финансирования ЛПУ за счет платных услуг (на 60,4 %, на 9109221 рублей), услуг по ДМС (на 26,8%, на 1071306 рублей), госбюджета (на 11на 10 млн. рублей)

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Белокопытов, Олег Павлович, 2006 год

1. Алешина И Ь Корпоративный имидж '''Маркетинг- №1-С- 50-53

2. Алешина И Б Корпоративный имидж стратегический аспект '.' Марке-ТШ1Г в России и за рубежом. 1998-Л?1- С. 44-50

3. V Азешина И Б. Пиблнк рнлеПини для менеджеров.- Москаа ККФ »г)к-мое», 2ЙОЗ 340 с.

4. Альманах психологических тестов / Сост. и общ, ред. Р.Р. и С A- Рим-СКИС. М.гКСП. 19%, 400с

5. Аиров А. В Некоторые аспекты экоиомтгчеекой эффективности использования коечного фонда лечебно-профшмкттг кски X учреждений Экономика зармоохр -1009. Jfr 2-3. С. 29,

6. Ахтямо® Т.М., Шкардуи ВД Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия: // Маркетинг в России и ы рубежом 2001. - №3 -С. 53-58

7. Бахтина Л.К. Работа главной медсестры больницы в современных усдо-wuajt Медицинская помощь 1098, -С37-39

8. Банда В Л Яисеи Э.О 'Экспертная оценка качества лечебнаГй процесса вешпимире и поликлинике >< Сое. ираиоохр — 1971, — № 9, —С. 2123, Блажное Г: А Па&лнк рилейщнз. Учебное пособие М «Фплниы», 1994.54 с.

9. Блином А О. Захаров В.Я Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности Менеджмент в России И и рубежом. ■ 2003.- /Ы С 35-10.

10. Ю Бовыкин В Новый менеджмент (Управление предприятием на уровне высших стандартов), М: Экономика, 1997.368 с.

11. Бондарь В Н. Васюхтш О.В., Голубев АЛ. Эффективное управление фирмой, СПб.: Гнгикс-rlpeccft. 1009 280е.

12. Брздднк У- Менеджмент в организации М.: ННФРА-М, 1997 344 с

13. Вардосанндзе СЛ. Лнхота A.M. Управление качеством лечебно-днигностического процесса с IКпошонз)IМЫ Мел ти неких ешшрпж Н Там же. ■ 2000. Л» 2-3.

14. Василия» В.М . крой»«« С,С, Роль и формирование внутреннего и внешнего имиджа комиаиин'7 Материалы первой обЛ!»стиой межоуздв-с кой гаучио-пршггичеекой конференции «Вузоаская наука региону», Вологда 2000.- С. 33-61

15. И.ВихаиекиЛ ОС . Наумов АЛ Менеджмент Моек«: Гардлрнки, 2<Ю2 г„ 52*с.

16. Голубева АЛ. ТсоретН'кские основы управления качества мелишпккой помощи ■ Главная меднцннекая сестра. 2003.-Ла2. -С 41-17.

17. Голубков Е П Маркетинговые исследования теория, методология и практика. М : Финпрссс, - -И б с

18. Годухол Г.И. Меднко-оргаиияиноиные асиемы деятельности мргого-профилыюи городской больницы в современных экономических условнях (комплексное соцшдьно-гвгиеничсадае исследование)" Авторсф дне- д-рамед наук>РГМУ -М,. 2000. 4»с,

19. Голухоп Т.Н. Рейхврд ДВ. Шнленко Ю.В. Сущность it основные особенности маркетинга на рынке уедут и товаров мелик'о-нротаодетвенного комплекса Пробл. соц. пн иены ir история медицины ■ 1ЧЧК Si 2 45-49.

20. Гоаухое TTI-, Шняенко Ю,В, Маркетинг на рынке услуг и товаров че-днко-нрониюдешенноао комплекса W Экономика здровоокр, 199!$. — №7.—С. 11-20.

21. Голухов Т.Н., Шнленко Ю В, Леонтьев В.К. Система г оран mil качества в здравоохранении // Там же. — Л» 2, С. 35—»2.

22. Гоичире!öro Ö,Л,. Шилясв ДР. Шуралева C.B. Стратега* здоровья для всех в Российской Федерации Л Здраиоохранение —2000. — № I- — С 11-24.

23. Гуеи Л.Н Предпринимательская дсатсльиости в медицине: Справочник ■ М- Pye, врач. I99S. -127 е.

24. ГнишиаицДМ Организация н упривдеиие. M Пзл-во МГТУ, 1995. 332 С.

25. Гончаров В В Ключевые хземеиты управления н R практическое значение. М- Нзд-во Мсждуиар НИИ управления, I9W. 102с.

26. Гр1нинн A.B., Малаховская МБ. Комплексная «кика эффективности деятельности аптечного фармацевтического предприятия к подходы к ее совершенствованию: Метод, руководство. Томск, 2001-38 с,

27. ЗбДлфт Р. Л. Менеджмент СПб: Пнтср.2002 г. 306с.

28. Двойников С.И., Лапик, С В, J Ьвлоп К),И Менеджмент « лидерство » сестринском деле Москва. ГОУ &У11МЦ. 2005г. 160 с

29. ЗК.Дешков Н И., Мслешко B it Медицинские кадры России Н Проблемы социальной гигиены и истории медицины 1906. - №2. - С.30-33.

30. Дорощеико Г В Литвинова НИ. Менеджмент в здравоохранении- Москва; Форум: ЦИФРА М. 2005Г^Ч с,40Джн Б. Ичплж фирмы Планирование, формирование, продвижение -СПб: пП|гэер»>, 2000г. 224 с.

31. Догм Д Паблисити и паблик рилейзвн i Москва: «Филины», L996. - 237 с,

32. Евдокимов ДВ. Оценка деятельности учреждений здравоохранения /.' Сов. upíUHxwp. 1990. -А2 -С. 18-21.

33. Жалобой В.El Научное обоснование деятельности крупного стационара при »ведении мсдшпикрсого страхования: Агпореф. лис каид мел наук • СПЙГМУ им. акал. П.П. Павлова. СПб,, 1995. - 19 с.

34. Захаров НА., Новокрешеиова Н.Г., Ноаакрешенов И В Организационно-зкономшгескоя и финансов:» модель деятельности стационара в современных условиях И Экономика здравоохр. — 1496. — Jfr 12, —С-39—41.

35. Зайцева O.A. Радугин A.A. Рогачевл H.H. Оаюны менеджмента- Москва: Центр, IW« -432с.4Й Иванова С С. Сестринские дело и концепции здравоохранения к России Медицинская ЛОММШ, 1996-Jfe4-C.9.12

36. Искусство администрирования Приктич, пособие I Иер.с англ Под ред Д. Олкок. М: Финнресс, 199»,-176 с,

37. Кадырои Ф.Н., Петриков H IT Медико-эконоч|р|еекие проблемы здравоохранения на современном этапе — СПб Рносрз, 1995. — 347 с.

38. Калининская А-А-. 1зобии А-Н., Шлефтер С И., Демстгтьев A ll. Статш-оиирюмешлкниис формы медицинской помощи в Тверской области и их экономический зффект !.'Здракюхранстпзс —■ 2000, — )h3- —'С. 73-75.

39. Калиннчеико ВН. Экспертиза лечебно-диапюспгмс кого процесса в оценке качества чсдииииской помощи Пробд. сон ппзкиы. Mpaimosp. и истории медицины. 19ЧЧ. ■ № б. - С. 30-31.

40. КичаДЛ1. Методы «ненки деятелшости учреждений первичиой медико-санитарной |щнсо11Н( —M.: HvbBo РУДН, 1994. — S6 с.

41. Кича Д11, Гурлус ВО, Бойко ЮЛ., Лихстмк» M И. Перспективы ра> пнтня лечебно-профнлакпгкекой помоши в городе , Проблемы городского здравоохранения: Сб, науч. тр. Выл. 5. - СПб: Изд-ВО МНИХ СпЙ~У, 2000. - С. 19-22

42. Климкнн MB., Кадыров Ф.Н Организация экономической работы медн-цннеких учреждений в новы* условиях // Экономика ьзравеохр — (996.-Х» 10-И,-С. 35-39.

43. Коваленко В, Ф. Многофакторная система управления многопрофильной клинической муниципальной больницей на основе тконочнчгеких механизмов. Автореф. лис. кати. чсд. наук Иовосиб мед ии-т. — Новосибирск, 1999 —23 С

44. КоШбентчалм(Ые вопроси ранигтня vpompHtenu н фармицевтнчес-кого сектора Российской Федерации / Под ред. ЮЛ- Uk«W№ -СПб Ии-во СП6ГМУ, 1009. -157 с.

45. Концепция развития здравоохранения и медншпккой пауки Российской Федерации II Мед .газета. —1997, — № 34.

46. Концепция развития стационарной медицинской помощи " период реформ здравоохранения в Российской Федерации Развитие стационарной мвдшмемоЯ помощи в период реформ» здравоохранения и России Материалы 3-й Рос науч. -практ конф. М,. - С. 14-24.

47. Кадырова С М. Григорьева PM. Принципы ратработки и внедрения в ЛПУ Кодекса поведения на рабочем месте >'/ Главная медицинская сестра -2002.-Ж.-С. 23-27.бЗКнорринт В.IL Теория, практика и искусство управления Москва: Ни НОРМА, 2001-, 450с

48. Котлер Ф Маркетинг и менеджмент > Пер. с англ. Пол ред. Л.А. Полно-вой СПб: Литер, 2002г., 752с.

49. КрвсиокутскнйА.Б., Ла1унова A.A. Фармохозкономикл —Т. I. Системный анализ мирового фармацевтического рынка ' Пол иауч. ред, В. 11 Палалкнна. — М ; Классик-Консалтинг, 109«. — 344 е.

50. Кудрин В,С, Каиков С Ф. Бережлива С П. Комплексна* оценка деятельности клинических структурно-функционал иных подразделений медицинских учреждений И Здравоохранение. — 2000- — № 1. — С. 25-31.

51. Кучеренко ВЗ., Федорова Э.Г., Борисов В,М- Оценка методик анализа диштюстических ошибок !> Сов здравоОхр — 1990. —íííO, — С- 32-37.

52. ЛафтаДК- "Зффсктншюеть менеджмента организаций, M : Русская ледовая литература, 19W- 320 с.

53. Лафте Дяс.К. Менеяжнетп Москва: ПБОЮЛ Г ригорян А.Ф-. 2002. -264с,

54. Лейхифф Дж M Пенроуз Дж M Бизнес-ком чу ннкашш СПб:П|гтер,2oar-ss3c

55. Лозовая Г.Ф„ Лопатин П.В. Глембиикая Г.Т Менеджмент фармацевтических организаций Учеб пособие. м: МЦФЭР, 2000, -102 с

56. Лечебно-профилактические учреждении федерального подчинения: анализ и оценка деятельности Под ред О.П. Щынвш — м.: ГЭОТАР МЕДИЦИНА, 2000. -341 с,

57. Ликстанм) M il, Султанов И. Я., Гурду с В, О. О недостатках в организации работы lipiria, как возможны* причинах врачебных ошибок 'Проблемы городского гзравпохраиения: Сб. науч. тр — Вып 5. СПб: Итд-во НИИХ СибГУ, 2000, С. 132-134,

58. Малахова H Г Маркетинг миишнсинк усяуг, М- МЦФЭР. 1998.^-I60C,

59. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — M Финансы н статистика, 199Ц, — ¡2бс.

60. Мартытнк 04. Жуковский Г.С„ Потемкин Е Л. Худяков М.Б, Унификация ПОДХОДОВ к стандартизации жлииижжЛ помокни в условиях меди-циИСКоГОстрахования. Здравоохранение — 2000. -Nib. — С.31 —47

61. Марп.1тнк С.А Худяков M Б. Организация медицинской помощи в сфере платных медицинских услуг Маркетинг Управленческий учет Финансовый менеджмент. -MMI .фЭР, 1999. 20$ с

62. SI. Матвеев Э,М, К вопросу сопоставлении типологии больничных учреждений в России и та рубежом >'/ Развитие с гационарной медшишекой помоет в нериол реформ здравоохранения в России; Материалы 3-й Рос науч.-практ. конф. М., 1996. - С. 2ФЗ-296.

63. Мимяев Н А, Вишняков П Н , Трофимова IIB. Жернова H Н„ KoptOKHH В.Г Экономические отношения и деятельности лечебно-профнлвк-пгюскнх учреждений в условиях нового хоийстветимо механизма ' Сов тдравоохр. -1990. № 4. - С 3-5.

64. Михайлов С,М, Чаппенов В.Ф, Корачевпева М.А Применение показателей качества медицинской ппмоши и управление лечебно-диагностическим процессом H Проба. соц. гнпкны. тдравоохр н нсторнн медицины 1999 - Л* 6, - С. 28-30

65. Xfr Менеджмент организаций: Учеб. пособие ' 311. Румянцева, H A. Соло на тин. Pl. Акбердин и др. M III (ФРА-М. 1995,432 е.

66. Менеджчеи1 (современный |»аийа«11 менеджмент): Учебник Под рел. ФМ Руснновя и МЛ. Разу, M ФСК-Пресс, 1999 5tM с8S Мескон М. Альберт М Хелоурн Ф. Основы менеджмента Г Пер. с англ. М.: Дело, 1994, -702 е.

67. Мнпьнер Ы Теории организаций. М.: ПНФРА-М, I4»« -336 е.

68. Мол F.f. Менеджмент: Оргааншккншк понслаик М. ППФРА-М. 1998.- 190 с.

69. Мешкова J1.IÏ. "Зверем Е С, Подгорбунеких НИ Организационные основы менеджмен та антенных учреждений . Экономический вестник формации 2000, -М9. -С. 51-58,

70. МутрсР ".Эффективное управление Практик руководство M Фи и-пресс, 1998.-12ЙС,

71. Парадигма управления факторами, определяющими качество медипитт-скоО помоши t Под ред Т-П- Васильевой Иваново: И et МИК, 2002 • 345 с„97, Питере Т-. Уо терме и Р В поисках »ффезгтивткио управления Москва. 1998, -230 с.

72. Попова ИВ. Социальные механизмы воздействия внутрифирменных

73. Пономарев М.Н., Чнчканов В.П. 'Зффскттпиихть труда руководителя. M J Дело, 1990 123 с.

74. Психологические тесты. В 2-х т. I Под ред. A.A. Карелина. М.: Гу-шштт. ига- центр ВЛАДОС. F999. Т, t- 312 ft

75. Психологические теегы. В 2-х т. ' Под ред. A.A. Карелина. М,: Гуммит. ira венгр ВЛАДОС, 1999, Т. 2,248 с.

76. Петров МП. Результаты внедрения нового хозяйственного м с чаян i мл в здравоохранении I/ Здрщоохр. Рос Федерации 1992. — Jfc 4. ■С, 21-21

77. Пономарева Г.А-, Исаков CA, Толстое Н.И. и лр Обеспечение государственных тарантив бесплатной стационарной помощи населениюрегиона,1,1 Здравоохранение. — 2000. —/fe 8 — С. 2 (—30.

78. Раушенбах Г В. Филиппов O B Ткпигртные оценки в медицине1. М.: ВНННМИ. 1983 SO с1 15 Реформы злравоохращдно! в Европе: анализ нынешних стратегий.

79. ВОЗ; Европейское региональное бюро. Копенгаген. |996. — 48 с.

80. Решетников А,В, Социальный маркетинг и общительное медицин -скос страхование. — М.: Финансы « статистика. 1998 — 336 с.

81. Род|» страховых медицинских opiamnauiíR я новыпгетш качества стационарной медишшской помощи I ПЛ. Вишняков, М-Я. Малышев. -СПб-2000 -Шс

82. IS. Российский статисчойский ежегодник-. Стат. сб. I Госкомстат России. — M , 1999.-621с.

83. Робшк Сгивси П., Коултер М- Менеджмент / Пер. с англ, Москва: Дом «Bilm,и ve. 2002 - 325с,

84. Рябчикова Т В . Eiopoea Л А Организация школы бодышх сердечной недостаточностью и роль мелииннскнх сестериЛ' Главная медицинская сестра. 2003 ■ Нт5 С, 57-60

85. Смирнов 'З.Л Теория организации Москва; ИНФРА-М, 2002 .248e,

86. Стагасйн М. Создайте свой имидж. Москва, ИНФРА-М. 19%. . 23 с.

87. Содтмаи Р.Б., Фигейрас Дж. Реформы системы здравоохранения » Европе. Анализ современных стратегий: Пер. с англ. — M : ГЭОТАР МЕДИЦИНА. 2000. 432 с.

88. Сердюков АГ„ Набережная Ж Б. ОсобйМопя стационарной помощи а условиях реформировании отечественного |драноохравения Проблемы городского здравоохранения; Сб, кнуч, тр. — Вып- 3. — СПб,. 1Ш. С 31-35.

89. Синвншй ЕЗ.М. Автоматизированная экспертиза мелнЦИМСкоВ помощи и контроль качества оказанных услуг в Торжской ЦРБ ' Здравоохранение. 2000. - № б, - С, 53-65.

90. С кипрская Г И О развитии стшпонарюмешпиишк форм организации и оказания млишиккоА помощи населению и Там же —Лг I, — С- 5—10.

91. Синичкин АЛ Управление поведением в фирме // Экономический вестник фармации 2000. № 5. С, 133-138.

92. СолоининиаА.В. Миссия и номенклатура фзрмацевшческих орга-шващА'/ЭтштсшП всстник формации 2001 С, 22-25.

93. СуДип К., Умряохнн Е. Новые подходы К ОЛННЩЩП управленческой деятельности II Проблемы теории и практики управлетвнт. 2001. -»2.-С. (16*120.

94. Тейлор Ф-V Принципы научного менеджмента ! Пер. с англ. Москва: Коиршинг, 2001- 196с33, То мнлотю M B, Модель имиджа организации'' Маркетинг в России и за рубежом. 1998-1*1 -С. 51-5»

95. Толковый словарь современного русского «зыка- Москва: ЧАО «Бао-пресС».2005.- IЮс.

96. Тогунов И.А- О взаимоотношениях врача и пациента в маркетнн-Iорой системе медицинских услуг ■ Злранохр. Рос. Федерации. — 1999.2. С. 63-64.

97. Тогунов И.А. Проблемы удовлетворения спроса на медицинские услугн /I Проб,*, сои, гигиены, здравоохр, и истории медицины. — 2000. —№4.-СЛ8-20.

98. Тогунов И.А. Сегме1тш(ия рынка меднштнекнх услуг как степень доступности медицинеко11 поыоип ' Злравоохр. Рос, Федерации. — 2ООО. -т. С. 12-14

99. Трешутии В,Л. Егорова Н А. Социально-гипкннческнс анкеты шнигторинга И оценки тффекптвноети деятельности лечебио-профи-лпктичесКих учреждений И Пробл, соц. гигиены, злравоохр, и истории медицины. 2000.-Л2.-С- 36-3S.

100. Тузельбваев Н.К. Совершенствование лечебно-диагностической работы университета Н Сб. тез Рос. нац. ко«ир. «Человек и лекарство"1. М., 2001,-С, 51«.

101. МО. Упраазенчсская деятельность: решения, тренштга. оценки I К Д Скрипинк, М П. Мокрянии. Л .В Воробей. М-В. (Исаченко. М.: Приор, J999.285C,

102. Фнчинсн В,If,. Ttptituui ЛА. Показатели зффектшиюстн управления V Российский экоиомтпкекнй журнал. 1994,- №8. -С 14-1S.

103. Управление качеством мелнтшнекой homouui / Г И. Назоренко. ЕИ. Литубенцева. — М.: Медицина. 2000 — 367 с.

104. Управленце органнициеГе Учебник Лол ред Л Г Поршнелы -Москва: ННФРД-М. 2002-- 669с,

105. Фошцц K B. ратработвд программ совершсисгвомния качества рабе™ медицинских сестер ил основании влияющих на него факторов // Главная мелниннекая сестра, .003- №2 C.4S-53.

106. ФроГиер П. СаЙтел Современные паблик рилейтш Москва: Hi-лательскнй лом «:Инфр»-М». 2002. -592 с.

107. Хаванов A.B. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ (согнаило-политические аспекты)» Автореферат диссертации на соискание ученой степсин катиншта политических itay«, Нижний Новгород. 2ООО, -23 с.

108. J47 Хячнров ДГ, ЦХамов И,А. О психологии пациент'' Медицинская сестра.-2006 -С.714S. ХеЛфеи A.C. "Основы управленческой! деятельности главных ме-Л1ПП1НСКИХ cecrep» И Глинная иедицинска* сестра, 2000,-766- С. 14-15

109. Чу макова Е Деятельность социальны* учреждений Вологды оо со (Данию корпоративного имиджа''"Вестник НСО, г Вологда; ВПГУ, 2004-№1-0,25

110. Шеиель D.M. Настольная киша бинюсмена и менеджера Мое к ал. Финансы и Статистика, 1992.-93 с.

111. Шамшурина Ц.Г. Экономика дсчебио-профилакпгческого учреждения, М- МЦФЭР, 2001, - 278 с,156 иХейчлн И М Возможные стратегии рефорчироашшя системы го-сударствешгых обязательств в здравоохранении ' Экономика здравоохр- 2000. № 5-6.

112. Яковлев Е.П., Гребенников В.И Винокуров Б.Л. Организационные технологии управления чу iimmiiaibHoii системой здравоохранения.1. M Медицина. 1990 256с

113. Яхонтова ЕС 'эффективные технологии управления иерсонаюм

114. West Publishing Cow 1995. — 750 p.

115. Austin W„ Piitkleiof) В Stralegic Public Relations Management; Planning and Managing Effective Commutueairon Program. Laurence Erfboum Assoc. 2000,—«16 pp.

116. Ayres-Williams R. Building Media RdfllitNtt. Maintaining Grace under Fire, i tf Enterprise. 1999, Febaiarv, p. 39,

117. Balm« J.M. Corporaie Branding and Connoisseurship /! Journal of General Management, 1995, v.21, Na I, p. 24-46

118. Belch G-E.- Belch M A. Introduction lo Advertising S Promotion. An Integrated Marketing Communications Perspective. |RW(N. 1993 — 836 p.

119. BJy R.W. A (bertising Manager's Handbook. Prentice I lall Englewoodсинь, mi, imsoop.16», Bouen C. PR Web Site Prov ides Common Gro*mdJ.' Editor & Pub-lishcr, 1999, August, 14, p. 26.

120. Brown E.R. A Nonioittt health program for the United Stoles ■'/ JAMA, —1992. Vol 267, No. 4. - P. 552-55«,

121. Black P Finally, human rights ibr motorists Business Week 1995 May I P, 45,

122. Coo lev T. Interactive Communication — Public Relations cm the Web// Public Relation* Quarterly. 1999, Sommer, p. 41—42.

123. Cunidcn M Pressing Your Point .'ABA Animal. I9W, December, p. 20,

124. Cuiltp S M , Center A N-, Boaom G.M. Effective Public Relations, 8-th cd Prcmicc Hall, 1999. — 588 p,

125. Cole R E-, Baedayan P,. White B J. Quality partiripolion and competitiveness Л California Management Review. 1993,35<3>. P. 68-81.

126. David B. Eilm Art: An Introduction 5-th ed. McGraw Hilf, 1497. — 528 p.

127. DîFoi«o N. lïordw Probant. A Tale of Two CurponMkinv Managing 1»9l?nccfla i ni y IXiring Os»»!«fliorail Change- H Human Resource Mw^HACM, 1998. v,37. Ni 3—*. p. 295—303,

128. Dwninkfc J R llw Dynamics of Mas« Communication- 3-th cd McGrow Mili, 1990. — 597 p.

129. Dortînkk J R. The Dynamics of Ma» CoromuiHcotion 6-d» ed McOnw Hill. 1998. — 60S p,

130. Downs À, The Life Cycle of Butua In: Inside Bureaucracy A Downs (ed. J. San Francisco: Utile, Brown. 1967, P 296-309.

131. Dean J.W, Jr. Bowwi D.E Management theory ami Uxal ipiality: improving rir.u.*uri:h and . practice ilinm^h theory development Academy of Mao^enteia Review. 1994. |9<3). I'. 392-418.

132. I Xin:iNt'.»(i T., Presión LI- The "¿akcMdcr theory ol the corporation Concepts, evidence, and implication* Academy of Management Review 1995, 20(1). P.6S—91,

133. S3 Edles P.T Fundraising. Hands-on Tactics for Nonprofit Groups McGrav. Hill, 1993. —288 p.

134. Engd Î-, Warshaw' M, Kiraiear T. Promotional Strategy, managing Ote M ai i. clins Comnranicauom Process. S-lh ed McGraw №11. 1994 —640 p.

135. Si European Health Care Reform. Analysis of Current Strategic* t Eds and witlen by Richard Salcmon. Josep Figueras, WHO Regional. - 78 p

136. Flynu P.M. Kamm J.B. Information Technology and Graduate Business Programs. ■"■' Selections, Autumn 1999'Winter 20Ü0. p. I—16.

137. Fombnin C I. Reputation. Realizing Value from the Corporate Image. Harvard Binmes* School Press. 1996 —441 pp.

138. Grdsing D. Quality 1 few to make il pay Business Week. 1994. Au-gi*a *, P, 54—59.191, Greiner L EvoíuttoB and Rivoluiim л» Organisations Grow H Harvard Business Review. 1972. Vol. 50. Aie 4, p, 37-46.

139. НптЫск D C Pulling lop managers back into Йк HnCcgy picture H Strategic Management Journal- l9S9.10<Spccial Issue). P, 5-16.

140. Health care deliveiy in the tailed States ' Steven Jonas a contributors; Willi л forevi. By J olio Condon Frey mann. — 3rd cd, N.Y Springer. 1986. 558 p.

141. Ntaiiser J R. Clausing D. The Imuse »f ipiabts I larvard Business Review. 198». 66(3), P, 63-73.

142. Henderson С Püning on the Ritz The TQM Mogaáne. 1992. November—December P 292-296

143. House RJ-, Mitchell T R Path-goal theory of leadership /,' Contemporary Вим1ычн 107J M ad) P 81-98

144. Howell J.M A1,olio B.J The ethics of charismatic leadership: Subinls-sion or liberation? )/ Academy of Management Executive. 1992.6< I). P. 43— 54.

145. S Hawkins D.I. Best RJ., Coney K.A. Consumer Behavior. 5-lh. etL IRWIN. 1995. — 649 p.

146. Henry RA Marketing Public Retoliorts The HOWS Hut make К Work- Iowa State University Press. 2000. — 296 p.

147. Habig P. О'Нога В,. Pal umbo F. Measuring Trade Show Effectiveness An Effective Exercise? V Journal of Promotion Management, 1993, V2( 1 ), p. 77—87,

148. Hunt T. Gmnig J.E- Public Relations Techniques. N Y Har-oourt Brace College Publishers. 1994, — 418 p.

149. Jeftiiti F. Vadin 13, Public Relation* 5-th cd, M&B Piunan Publishing, 1998 — 293 p

150. Judy P An Introduction to Human Cümniunicalion: Understanding and SI wring 7-th «I McGmw Hill. IW,

151. HW Keobnn M 21 st Century capitalism: New rules for the global economy H Business Week. 1995. May I. P 121-124.

152. Kotier). P. What leaden really do U Harvard Business Review, 1900. May-June. P 10-11.2t№ Katz D„ Kului R 11k Social Psychology of Organizations. New York Wiley. 1978. P. 77—79.

153. Kimberlv J.L. Issues in the Creation of Organizations Initiation, Inno-\ati«n, and InAlituiion-aliKation''Academy of Management Journal. 1979, Vol. 22. P 437-457,

154. Kenneth K. Stcinwig, Richard t". Killingswoith, Ricardo J, Nannim. Jessica Spayde Tbc Impact on t Health Care System of a Program to Facility Self-Core/.'Mil, Med. -1998. ■ Vol, 163. No, 3.-P 139-144,

155. Lowty Miller K Siemens shapes up'Business Week. 1995. May P 52-53. yi.Mand. Betting on die 21 at century jet'Tontine. 1992. April 20. P 102—117.

156. Lanvtwd L , Falbe CM, Kriger M P , Mebittg-P, INITIALS tt Academy of Management Journal. 1995.38(3) P. 740-769.

157. Lowiy Miller K. Siemens shapes upVBusincss Week. 1995. May I P.52.53. vi.MainJ Belting on the 21st century jet//Fortune. 1992, April 20. P 102—117,

158. Lippitl G L-, Schmidt WA. Crisis in л Developing Organization H Harvard Business Review. 1%7 Vol, 45. M*6 P. 102—112,

159. Lister J, Reform of British national health service ,'V N. Engl. J. Med. — 19ЭД.-No.6 -P, 410-412.

160. Lesly's Handbook of Public Relation and Communications. 5-th ed /Lesley P (Editor). Nie Business Books. 1408. — 000 p.

161. Levine M-A. F^■esldcntial Campaigns and Elections Issues and Images in (he Media Age, Itasca. Illinois: Peacock Publishers. Ink. 1995, —372 p.

162. McCarthy DJ., Millen R. Beyond downsizing An American perspective Пений R led) Total «(uality management als erfolgs-stmlcgie. Berlin: Springer-Verlag. 1995. P. 157—170.

163. Mnrvtvunt R, Creating the Corporate Soul; The Rise of Public Relations and Corporate Imagery in American Big Uusiness. Univ. of Calilomin Press, 2001. — -Шр.

164. Michael H.S, Communicating in Business and Professional Setting 4-"lb ed MeCaaw Hill. 1998 —496 pp.

165. Morley M How to Manage Your Global Reputation: A Guide to die Dynamics of International Public Relation*. New-York University Press. 1998 —208 p

166. Moss D. MeManus Г Public Relations. An International Pe^pcctive. Intemaüonal Thompson publishing. 1997 — 256 p.

167. Manage* care t|ujl it>: A practical guide t A F. Al-Assaf — Boca Raton CRC Press, 1998.-279 p.

168. Maxwell R. Quality assessment in health 1/ Br Med J. 1984. - Vol-286, - P. 1470-1471

169. Millcn RA , McCarthy OJ,. Cegieiski P. Mod icon's experience with concurrent development.1'' Cortrol Engineering 1993. Odobci P 64—6?

170. Noble R Marketing in the Web //Information Today. 1995. Na7, p. 51.

171. OTywyn1» Dnwiot of Public Rctafttoto Firms. JR ODwycr Co. Inc.,2000. — 380 p,

172. CJDwyer's Directory ot Public Relations Executives AR-ODwyer Co, Inc. 2000.-600 p.

173. Pfcflttl. the Mubiguitj of leadership Academy of Umj^wn Review. 1977,2. R 104— 112.235, Putter SM. Attributions of charismatic leadership: The impact of decision style, outcome and observer characteristics'' Leadership Quarterly 1990.3-P. 177—192.

174. PfefllerJ the amhiguitv o( leadership Academy of Management Review. 1977.2. R 104—112.

175. Petrecea L, Cardona M InterpvMtc landx world's largest indie PR agency. V Advertising Age, 1998. July 20, p. 11.

176. Pickton D. Brodercck A Integrated Mattel ing Communications. Pearson Eitucalion Limned. 2001. — 752 p.2.41 Oiim J Ii, 11k intelligent enterprise A new paradigm H Academy of Management Executive. 1992, «4), P. 48-63.

177. Ramanfliiti R THefiex Corporation: The turnaround challenge tt Case Research Journal 1995. P-1-9.24J. Ramamurti R, 1'ileflex Corporation: The tumanxmd challenge t! Case Research Journal 1995, p. t-9,

178. Rossi R, et n(, Improving quality in cmerge<»cy services to reduce hospital admission-V Qual- Asair- lleahh Core. -1993. ■ Vol. 5, P. 127-129.

179. Robson P. Making an Extbilion of Yourself H Purchasing & Supply management, 1992, May, p. 21—26.

180. Ronncrherg F . Raltl M. Theorie der Public Relations. Em Entwurf. — Opladen Westdeutscher Vertog. 1992, — 359 p.

181. Sa®er I We Wi stop until we find our way hack U Business Week 1995, May I- P. 116-120.24$ Senge P.M. H»e leader's new wort: Building learning organizations Sloan Management Review, 1990.32(1). P. 7-23.

182. Smart T. Global mission; CEO David is shaking up «odgy ITC, making bag bets in tricky markets ti Business Week. 1995 May I, P. 132-136.

183. Smith F. Tlte distribution revolution 'Fund lltcs at Federal Express > J. BluckbuiniEA). 1991-P-226-245.

184. Sager |. We wonl stop . until we find our way hack H Business Week 1995. May I P 116-120.

185. Senge P.M. The leader's new wort: Building learning organizations Sloan Management Review , 1990.32(1). P. 7-23.

186. Snort T. Global mission CEO I>jh id is shaking up stodgy I 'TC, mak-jog hit: bcfa in tricky markets liwiincss Week. May I P. 132-136.

187. Smiili F. 11k distribution revolution: Time Hies at Federal Express IJ ftluckbnm (Ed.). 1991. p. 226-245,

188. Smith KG. Carrol' S J . Ashford SJ Inlra- and 1nie«i(»lb»IJot«1 cooperation: Toward a research agenda Academy of Management Journal I995.3K <1>. P. 7—23.

189. Speetoc B. Beer M. Beywid TQM programmes '/ Journal of Organizational Ouaige Management 1994,7(2), P. 63-70.

190. Saflir L. Tananl J. Power Puhlic Relations Lincoln wood. Illinois, 1994-—254 p.

191. Saunders P M , Brucker R. ft . Bomn ILL Sacrificial Behav lor in Relationship Marketing A New Perspective on Delighting and Retaining Customers.'/ Journal of Customer Service m Markct-ingA Management, 1999, v. 5. n, 2. p. 55—70.

192. Sertel P-P- The Practice of Public Relations. Prentice Hall. Engjewood Cliffs, New Jersey, 199« — 576 pp.

193. Scilel P.P Hk Practice of Public Relations 8-th cd. Prentiec Hull. 2000, — 534 p.263, Xboop T Fighting Bad on the Web. Govemmeiu Executive, IW, August, p. 18,

194. Smiili P R Marketing Communications, an integrated approach. 2-nd ed Kogan Page. 1997. — 602 p.

195. Spker C. Public Relation?, £ Organizational Decision Making. Lawrence f'HKmm Associaien, 1996 —372 p

196. Sullivan J. Japonew Management №l0H^itK From tlw Vacuous to the Brilliant H California Management Review. 1992, v. 34, Na 2. p, 66—87

197. Schiebcr G. and Maeda A. A Curmudgeon's Guide to Financing liealtli Care in Developing Countries H Innovations in Health Care Financing; Pn»ceedings of a World Bank Conference, 1997. Miin.ii 10-11.- P.6

198. Van Home J.C. Wachowicz J.M. fundamentals of Financial Management. 9-di ed. Prentice Hall. 1995. — 763 pp.

199. Vakrotsas D. AmMn T. How Advertising Works What do We Really Know?/,'Journalof Mufeetty. 1999, v.63. Us I.p. 26-43.

200. Wennbctg J.E. Dealing »villi medical practice variations: a proposal for action // Health AIT. (Millwood)- -1984. Vol. 3, No-2. - P. 6-31.

201. Wagner NJ, Picking a Medium For Your Message Nation'* Business, 1999, February, pp 56-57.

202. Wilcox D„ Ault P. A gee W. Cameron G, Public Relations. 6-lh ed. Addison-Wesley Pub. Co., 2000. — 60S p.

203. Wolpe B.C. Lobby ing Congress. How the System Works, Washington, DC, Congressional Quarterly Inc., 1990.158 p.

204. Wragg D.W. The Public Relations Handbook. Oxford: Block-well Business, 1992 — 354 p1 |i ii1. U i!| 1 ■1 !1.¡If! 1i ill!§