Совершенствование организации и управления скорой медицинской помощью тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, кандидат наук Мохнюк, Сергей Всеволодович

• Мохнюк, Сергей Всеволодович
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Мохнюк, Сергей Всеволодович

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. АНАЛИЗ АКТУАЛЬНЫХ ПРОБЛЕМ ОРГАНИЗАЦИИ И

УПРАВЛЕНИЯ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ, МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ . ,

ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Организация исследования

2.2 Этапность, материал и методы исследования

Глава 3. СТРУКТУРА ВЫЗОВОВ, ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ФОН КЛИНИЧЕСКИХ ПРОЯВЛЕНИЙ ИШЕМИЧЕСКОЙ БОЛЕЗНИ СЕРДЦА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СКОРОЙ

МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Глава 4. МОДЕЛЬ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ И

ЭФФЕКТ ОТ ЕЁ ВНЕДРЕНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение 1

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование организации и управления скорой медицинской помощью»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Существенные изменения, коснувшиеся в последние десятилетия экономического устройства Российской Федерации, не могли не сказаться на работе системы отечественного здравоохранения. Преобразования затронули различные структуры и службы отрасли [114], в том числе и скорую медицинскую помощь (СМП).

Вместе с тем, скорая медицинская помощь представляет собой особое формирование отечественного здравоохранения, от эффективности работы которого зависит перспектива улучшения показателей здоровья населения. Следует признать и тот факт, что функционирование СМП сопряжено с рядом проблем [23]. Так, например, за последние годы существенно увеличилось количество вызовов [41], что де может не влиять на качество медицинской помощи (КМП) [31]. Особую тревогу вызывает КМП при кардиологических заболеваниях [66].

По мнению ряда авторов [3, 11, 12, 16, 54, 78, 80, 86, 104], требования к качеству медицинской помощи постоянно повышаются, а медицинский персонал вынужден адаптировать свою деятельность к этим требованиям.

Работа на скорой медицинской помощи отличается высокой интенсивностью [23], а сотрудники постоянно сталкиваются с физическими и психологическими перегрузками [48], которые объясняются, в первую очередь, высокой скоростью принятия решения. Это является несомненным стрессогенным фактором для персонала СМП. Помимо этого, на сотрудников возложена высокая профессиональная, юридическая и морально-этическая ответственность [53]. Более того, взаимодействие врача и пациента в процессе оказания медицинской помощи в настоящее время трактуется как одна из важнейших характеристик качества медицинской помощи [74].

Степень разработанности темы. Работы отечественных ученых И.

В.Андреевой, 2010; Ю. В. Бисюк, 2008; А. А. Бойкова, 2007; Э. В. Бухтияровой,

2006; Д. Л. Васина, 2011; Е.В. Ершовой, 2004; А. А. Ивановой, 2008; Э. X.

Макаевой, 2009; А. А. Матер, 2006; А. И. Нихоношина, 2006; С. А. Скрипкина,

з

2011 подтверждают возрастание исследовательского интереса к различным аспектам оказания скорой медицинской помощи. Однако разработке и внедрению организационных технологий, направленных на повышение качества труда персонала скорой медицинской помощи, по-прежнему уделяется недостаточно внимания.

Потребность практического здравоохранения, органов управления здравоохранением всех уровней в разработке и внедрении комплексных мероприятий по совершенствованию организации скорой медицинской помощи определила актуальность, цель и задачи проведенного исследования.

Цель исследования: научно-методическое обоснование разработки и внедрения модели совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью посредством реструктуризации процесса обеспечения качества труда медицинского персонала.

Задачи исследования:

1. Изучить структуру вызовов «03», связанных с ишемической болезнью сердца.

2. Проанализировать эмоциональный фон клинических проявлений ишемической болезни сердца в зависимости от пола и возраста пациентов скорой медицинской помощи.

3. Определить приоритетные потребительские характеристики скорой медицинской помощи для больных ишемической болезнью сердца, влияющие на оценку качества помощи пациентами.

4. Разработать мероприятия по реструктуризации процесса обеспечения качества труда медицинского персонала, направленные на повышение оценки качества скорой медицинской помощи пациентами.

5. Внедрить модель совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью и оценить полученный эффект.

Научная новизна исследования заключается в том, что впервые:

- Изучена структура вызовов «03», связанных с ишемической болезнью

сердца (ИБС). Установлено, что структура вызовов при острых формах

4

ишемической болезни сердца имеет тендерные различия.

- Проанализирован эмоциональный фон клинических проявлений ишемической болезни сердца. Установлено, что особенности эмоционального фона больных ИБС различаются в зависимости от пола и возраста пациентов.

- Изучены потребительские характеристики скорой медицинской помощи и их связь с удовлетворенностью пациентов качеством помощи.

- Разработаны мероприятия по реструктуризации процесса обеспечения качества труда медицинского персонала, в основе которых - соответствие качества труда потребительскому профилю СМП и ожиданиям пациентов в зависимости от эмоционального фона клинических проявлений ИБС.

- Разработана модель совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью, элементами которой определены обеспечение и контроль качества труда медицинского персонала посредством проведения социального аудита труда и аттестации персонала с оценкой знаний о структуре процессов оказания скорой медицинской помощи, а также умений и навыков по управлению конфликтами. Установлено, что внедрение модели сопровождается положительным эффектом в виде снижения доли дефектов медицинского обслуживания и уменьшения претензий пациентов к качеству скорой медицинской помощи.

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты были использованы:

- в процессе разработки методических рекомендаций по подготовке персонала СМП к участию в аттестации медицинских работников;

- как исходные данные для определения трудоемкости работы медицинского персонала СМП в процессе аудита труда;

- в организации медицинской помощи больным ИБС при обслуживании вызовов «03» сотрудниками Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. A.C. Пучкова Департамента здравоохранения г. Москвы, а также в условиях Городской клинической больницы № 50 Департамента

здравоохранения г. Москвы;

Результаты исследования включены в цикл лекций по специальности «Управление персоналом» для обучающихся на экономическом факультете ГБОУ ВПО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Министерства здравоохранения Российской Федерации.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Структура вызовов «03» по причине острых форм ИБС имеет тендерные различия.

2. Эмоциональный фон острых форм ИБС зависит от пола и возраста пациентов скорой медицинской помощи.

3. Удовлетворенность пациентов качеством скорой медицинской помощи зависит от её потребительских характеристик, связанных с этико-деонтологической составляющей качества труда медицинского персонала.

4. Реструктуризация процесса обеспечения качества труда медицинского персонала направлена на приведение в максимальное соответствие ожиданий пациентов от скорой медицинской помощи и результатов медицинского вмешательства.

5. Внедрение модели совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью сопровождается положительным эффектом.

Степень достоверности полученных результатов

Достоверность результатов исследования определяется достаточным объёмом исследования и применением современных методов статистической обработки и анализа.

Внедрение в практику: Результаты работы внедрены в практику и

используются в организации медицинской помощи больным ИБС на ССиНМП

им. A.C. Пучкова ДЗМ, в ГКБ № 50 ДЗМ, а также в научный и педагогический

процесс Московского государственного медико-стоматологического

университета им. А.И. Евдокимова (МГМСУ), включены в цикл лекций по

специальности «Управление персоналом» для обучающихся на экономическом

б

факультете ГБОУ ВПО «Московский государственный медико-стоматологический университет им. А.И. Евдокимова» Министерства здравоохранения Российской Федерации.

Апробация работы и публикации

Материалы исследования доложены на научно-практической конференции «Интеграция мировых научных процессов как основа общественного процесса» (Казань, 2013), XXVI международной научно-практической конференции «Современная медицина: актуальные вопросы» (Новосибирск, 2013), заочной конференции Research Journal of International Studies XXII (Екатеринбург, 2014), межкафедральной конференции сотрудников кафедр общественного здоровья и здравоохранения, финансов и инвестиций ГБОУ ВПО «МГМСУ им. А.И. Евдокимова» Министерства здравоохранения Российской Федерации.

По теме диссертации опубликовано 7 научных работ, в том числе 2 - в изданиях по перечню ВАК.

Личный вклад автора. Автором самостоятельно проведены планирование и реализация организационного эксперимента по учету данных об основных потребительских характеристиках скорой медицинской помощи. Полученные данные были необходимы для разработки положенной в основу диссертационного исследования модели совершенствования организации и управления скорой медицинской помощью. Помимо этого, автором выполнен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме, составлена программа и выбрана методология исследования, рассчитаны показатели эффекта от внедрения мероприятий по реструктуризации процесса обеспечения качества труда медицинского персонала скорой медицинской помощи. Автором выполнены анализ, интерпретация, изложение полученных данных, формулировка выводов и практических рекомендаций по совершенствованию организации и управления скорой медицинской помощью.

Глава 1

АНАЛИЗ АКТУАЛЬНЫХ ПРОБЛЕМ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СКОРОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

Текущая ситуация, сложившаяся в отечественном здравоохранении, характеризуется, по крайней мере, десятью значимыми проблемами, среди которых отмечаются:

1. влияние административно-территориального деления Российской Федерации на функционирование системы здравоохранения;

2. информационная неоднородность внутренней среды системы;

3. высокая специфичность деятельности различных формирований системы здравоохранения;

4. особенности корпоративной культуры;

5. длительный период функционирования системы в условиях плановой экономики и отсутствие традиций и навыков конкуренции;

6. обусловленное последним обстоятельством отсутствие традиций бизнес-планирования и соответствующего управления бизнес-процессами;

7. возрастание значимости процессов обеспечения деятельности различных формирований системы здравоохранения;

8. потребность в оптимизации финансирования медицинской помощи;

9. усиливающиеся требования к качеству медицинской помощи;

10. поиск инновационного решения обозначенных выше проблем.

Влияние административно-территориального деления Российской Федерации на функционирование системы здравоохранения.

Стратегической целью управления системой здравоохранения является обеспечение населения качественной и доступной медицинской помощью. Требования к качеству медицинской помощи неуклонно возрастают [82]. Субстратом для изменения требований служит желание большинства населения получать все виды медицинских услуг в территориально-удобном месте и форме. Такое требование потребителей медицинской помощи влечет за собой

необходимость внедрения новых организационных форм работы системы здравоохранения. Следует признать, что новации, связанные с решением обозначенной проблемы, являются важнейшим компонентом реформирования и модернизации системы российского здравоохранения. Масштабы, сложность и социальная значимость [82] инновационного компонента обусловливают вовлеченность в преобразования не только отрасли здравоохранения, но и всей системы народного хозяйства нашей страны [132].

Ввиду большой географической распространенности, удаленности территорий обслуживания, неоднородности территорий по уровню экономического развития, плотности населения, в связи с особенностями уклада и быта населения, широко варьирующих коммуникационных возможностей из-за разного уровня обеспеченности транспортом и связью возникают объективные сложности, определяющие специфику организации медицинской помощи и управления системами здравоохранения на этих территориях [68].

Экономические и социальные особенности территорий обслуживания диктуют определенные требования к проведению научных исследований, посвященных решению проблемы эффективности и качества медицинской помощи в них. Такие исследования должны проводиться с использованием новых методов управления научным познанием, в том числе и в первую очередь, применительно к системе здравоохранения и деятельности учреждений здравоохранения [100].

Очевидно, что к управлению системой здравоохранения на различных территориях обслуживания должны быть разработаны новые научно обоснованные подходы, расценивающие эти территории как целостную социально-экономическую систему. Настойчивость такой рекомендации объяснима тем обстоятельством, что только всеобъемлющий учет имеющихся особенностей и возможностей территории обслуживания позволяет решить задачи совершенствования управления медицинской помощью [70].

Ситуация осложняется тем обстоятельством, что понятие «оказание

9

медицинской помощи» все чаще подменяется иным понятием - «медицинское обслуживание». При внешней тождественности этих словосочетаний они отнюдь неравнозначны. Именно этим объясняется необходимость разработки системного подхода к управлению медицинским обслуживанием, организациями и отраслью в целом. При этом происходит пересмотр цели и основных критериев управления. Заново осуществляется и выбор стратегии работы медицинской организации. Немаловажной проблемой становится разработка методов оптимизации показателей работы медицинских организаций, что зачастую влечет за собой пересмотр методов и форм организационного управления [112].

Следует отметить, что ряд отечественных и зарубежных ученых уже обращались к исследованию возможностей и прогнозируемого эффекта от внедрения системного подхода к управлению социально-экономическими системами (Н. Винер, У.Р. Эшби, P.JI. Акофф, В.М. Глушков, В.Н. Васильев, В.Н. Волкова, Д.А. Новиков, A.A. Емельянов, Н.К. Зайнашев и соавт., М.Б. Гузаиров, Б.Г.Ильясов, JI.A. Исмагилова, Д.А. Гайнанов и др.) [20, 25, 27, 28, 33, 36, 40, 49, 59, 87, 88, 139]. Интерес к изучению проблемы экономических отношений в здравоохранении присутствовал в работах А.И. Вялкова, В.З. Кучеренко, С.А. Вардосанидзе, Д.Д. Бенедиктова, Ф.Н. Кадырова, Е.П. Яковлева, В.В. Иванова, Н.В. Эккерта, Л.Я. Бухарбаевой, Л.И. Васильцовой и др. [8, 15, 19, 21, 30, 54, 62, 71, 138, 142].

Работы упомянутых авторов представляли собой логическое продолжение исследований Р.Б. Солтмана и Дж. Фигейроса, W.G.W. Boerma, D.M. Fleming [108, 147, 148] и других ученых.

Для Российской Федерации (РФ) особый интерес представляют

исследования возможностей управления системой здравоохранения по уровням

административно-территориального деления. Наиболее значимым работами в

этом направлении стали работы О.П. Щепина, Ю.Л. Шевченко, Б.Л.

Винокурова, А. Л. Линденбратена, М.Г. Москвичевой, З.Г. Зайнашевой и др.

[26, 50, 73, 134, 137]. При этом основным ракурсом рассмотрения проблемы в

ю

большинстве случаев стало финансирование медицинской помощи. Упомянутые авторы добивались решения проблемы финансирования, адекватного уровню государственных гарантий предоставления медицинских услуг. Так или иначе, в их работах содержались фрагменты, посвященные проблемам установления новых экономических отношений в здравоохранении в условиях рынка. Это инициировало развитие маркетинга медицинских услуг как науки. Однако, и привычный контекст исследований, касающийся медико-социальных аспектов оказания медицинской помощи, в названных работах утерян не был.

Обращение научных исследований к вышеперечисленным тематикам потребовало изучения возможностей использования системы поддержки принятия управленческих решений, которая до начала реформы здравоохранения была не столь привычна для менеджмента медицинских организаций [85].

Следует отметить, что взятый курс на рыночные отношения в

здравоохранении отчасти привел к демонополизации системы

государственного здравоохранения. Существенный толчок в развитии получил

коммерческий сектор национального здравоохранения, была проведена

приватизация многих объектов. Однозначно говорить об исключительной

позитивности полученных результатов невозможно, так как исчезла, например,

жесткая структура централизованных государственных закупок, явно

обозначилась конкуренция и, следует признать, не только добросовестная. Хотя

и медленное и совсем нединамичное, но, все же, развитие рынков медицинских

услуг, лекарственных средств и товаров медицинского назначения в целом

отразилось на системе экономических отношений в здравоохранении, что

кардинально изменило деятельность большинства медицинских организаций.

Последняя в течение ряда лет осуществляется в условиях предпринимательства.

Именно поэтому процессы реорганизации и реструктуризации, имеющие место

в медицинских организациях и отрасли в целом, преследуют определенную

цель — повышение эффективности работы объектов управления. Огромная

11

социальная ответственность как сдерживающий фактор коммерциализации накладывает ограничения на способы ведения финансово-хозяйственной деятельности и выдвигает особые требования к качеству производимых в здравоохранении работ и услуг [13].

Подытоживая рассуждения о территориальной составляющей в деятельности отечественной системы здравоохранения и её влиянии на оказание медицинской помощи, можно утверждать, что внедрение новых методов управления медицинскими организациями, процессами в них и медицинскими услугами позволит в ближайшем будущем нивелировать неблагоприятное влияние удаленности ряда территорий от федерального центра, где сосредоточены основные ресурсы здравоохранения.

Высокая специфичность деятельности различных формирований системы здравоохранения

На сегодняшний день российская система здравоохранения представлена множеством субъектов с различной направленностью основной деятельности:

- медицинские организации;

- предприятия медицинской промышленности;

- фармацевтические компании;

- аптеки;

- страховые медицинские организации и др.

Общей результирующей для всех этих субъектов является проблема повышения качества управления.

Проблема качества чрезвычайно актуальна для медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь населению, так как результаты деятельности именно медицинских организаций становятся наиболее заметными для всего общества. Следовательно, выбор стратегии управления и методического арсенала средств управления в этом случае приобретает особое значение.

Из множества вариантов решения проблемы эффективности

менеджмента организаций логистический подход к управлению бизнес-

12

процессами может быть назван в числе наиболее «молодых». Вместе с тем, логистический подход в силу своей специфики может обеспечить достижение максимальной степени удовлетворенности потребителей медицинской помощи качеством медицинского обслуживания и лекарственного обеспечения. Безусловно, становление логистического подхода к управлению медицинскими организациями и основными бизнес-процессами в них возможно лишь в случае реализации определенных требований к менеджменту организаций, касающихся разработки и реализации мероприятий по обеспечению максимальной адаптации системы управления к требованиям рыночной среды. Среди возможных требований может фигурировать требование реструктуризации системы управления, что автоматически предполагает разработку логистической модели менеджмента для максимального приближения структуры и содержания управления к реальным процессам в здравоохранении [115, 122].

Следует отметить, что экономические представления о возможности

перехода к рыночной экономике в нашей стране существенным образом

сказались на всей системе здравоохранения в целом. Обозначились некоторые

сектора отрасли, коммерциализация которых произошла существенно быстрее

по сравнению со всеми остальными. Так, фармацевтический [140],

стоматологический [14] сектора, сектор пластической хирургии [32] и др.

заняли особое место в ряду объектов экономики здравоохранения. В связи со

сказанным менеджмент медицинской организации должен рассматриваться в

ракурсе важнейшего условия повышения её конкурентоспособности, что

предполагает формирование соответствующей организационной системы. Роль

организационной системы в этом случае сводится к координации действий

внутри медицинской организации и поддержанию её отношений с внешней

средой через организационно-управленческие связи [131]. В этой связи

упоминание технологий реструктуризации и реинжиниринга становится весьма

уместным. Их важнейшей отличительной особенностью можно считать

нацеленность на внедрение принципиально новой модели ведения, как

13

клинической, так и финансово-хозяйственной деятельности. Обсуждаемые технологии не предполагают минимального вмешательства в деятельность медицинских организаций через устранение системных ошибок в организации работ. Их задача в устранении субъектов и функций системы менеджмента в здравоохранении, несоответствующих современным вызовам [76].

Несмотря на то, что данный подход к клинической и финансово-хозяйственной деятельности активно используется западными медицинскими организациями, в России реструктуризация и реинжиниринг как способы повышения эффективности управления, процессов и результатов используется не достаточно. В условиях активно проводимой модернизации отечественного здравоохранения, когда речь идет об отрасли в целом и её структурно-функциональных единицах, игнорирование обсуждаемых технологий существенно умаляет шансы на успех новаций [46].

Специфика деятельности различных формирований системы здравоохранения обусловливает ряд проблем, среди которых не последнее место занимает проблема качественного лекарственного обеспечения [101]. Не секрет, что состояние лекарственного обеспечения населения существенно влияет на результаты оказания первичной медико-санитарной, специализированной и высокотехнологичной медицинской помощи. Проблема же лекарственного обеспечения решается фрагментарно и бессистемно. Акцент сделан на организации закупок лекарственных средств. В критериальном плане превалирует их стоимость, хотя важность и приоритетность качества фармакотерапии очевидны.

Следует отметить, что технологии реконструкции и реинжиниринга в

области лекарственного обеспечения исторически опередили другие сферы

своего применения в здравоохранении. Отчасти такая ситуация инициирована

вынужденным переходом от финансово-ориентированного управления на

системное управление организациями, интегрированными поиском решения

проблем лекарственного обеспечения населения. Такие организации

добровольно позиционируют себя как ведущие деятельность на основе

14

требований стандартов ИСО серии 9000. В управлении такими организациями сделан акцент на процессный подход, что преследует целью преодолеть разобщенность, имеющиеся внутренние конфликты, а также неэффективность функционального построения иерархии процессов. Смещение приоритетов управления с функции на процесс способствует интеграции действий (операций), осуществляемых организациями, в единую систему, ориентированную на удовлетворение требований конкретных потребителей и целых сегментов рынка [55].

Длительный период функционирования системы в условиях плановой экономики и отсутствие традиций и навыков конкуренции

Многообразные субъекты системы отечественного здравоохранения функционируют в условиях нарастающей конкуренции. Следовательно, все они нуждаются в повышении конкурентоспособности. Поэтому целесообразно позиционировать деятельность современной медицинской организации, не зависимо от её организационно-правовой формы, как систему бизнес-процессов, представляющих собой определенную последовательность действий и решений, направленных на достижение конкретной цели. Следует признать, что решение проблемы изучения и оптимизации структуры и содержания бизнес-процессов чрезвычайно важно. Поиск методов и технологий управления, способных помочь в решении этой проблемы, ассоциируется, в том числе, с реструктуризацией и реинжинирингом, что представляется новым методическим аспектом научного развития теории и практики здравоохранения [119].

Усиливающиеся требования к качеству медицинской помощи

Совместное упоминание технологий реструктуризации, реинжиниринга и управления качеством привычны для зарубежной практики ведения бизнеса, не зависимо от его отраслевой принадлежности. Применительно к нашей стране необходимо отметить, что до настоящего момента систематических исследований по изучению опыта реструктуризации в сфере здравоохранения не проводилось, что объяснимо отсутствием такого опыта как такового в его

обще дисциплинарном понимании [72].

Проблемы, связанные с формированием системы управления медицинскими организациями, адаптированными к международным аналогам, экономико-территориальным особенностям деятельности, а также к специфике плановой и неотложной медицинской помощи, в настоящее время оказались в центре внимания. Изучение влияния условий и методов реструктуризации на качество управления, продукции, работ и услуг, равно как и на восприятие качества потребителями, является важнейшей составляющей плановых работ по обеспечению качества [67]. Все названное имеет прямое отношение к исследованию проблем управления качеством медицинской помощи, а работы в этом направлении нуждаются в интенсификации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Мохнюк, Сергей Всеволодович, 2014 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абутидзе 3. С. Управление качеством и реинжиниринг организаций / 3. С. Абутидзе, Л. Н. Александровская Л. Н. // Монография. - М.: Логос, 2003. - 246 с.

2. Алексеева В. М. Экономика здравоохранения / В. М. Алексеева , Е. Б. Галкин , С. А. Ефименко // Учебное пособие. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2010. - 272 с.

3. Андреева И. В. Анализ факторов роста обращаемости больных артериальной гипертонией на станцию скорой медицинской помощи: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Смоленск, 2010. - 24 с.

4. Аттаева Л. Ж. Повышение эффективности управления учреждением здравоохранения (социально-психологические аспекты): канд.мед.наук. - М., 2009. - 146 с.

5. Бальчевский В.В. Информатизация здравоохранения. Итоги и отсутствие перспективы / В.В. Бальчевский, П.А. Воробьев, И.В. Тюрина, Барышев П.М.// Электронный ресурс. Код доступа: http://www.zdrav.net /publisher/magazine/prinzdrav/archive/2012/1/01

6. Белых B.C. Качество товаров в английском договоре купли-продажи / B.C. Белых // Методические рекомендации. - М.: Издательство стандартов; МП Глобус, 1991. —66 с.

7. Белых B.C. Гражданско-правовое обеспечение качества продукции, работ и услуг: Дис. ... д-ра юрид. наук. — Екатеринбург, 1994. —309 с.

8. Бенедиктов Д. Д. Всеобщее право на здоровье и его реализация в различных странах мира / под ред. Д. Д. Бенедиктова // Монография. - М.: Медицина, 1981.-280 с.

9. Биргер Е.В. Управление инновационными проектами по внедрению информационных технологий в системе здравоохранения: Дис. канд.экон.наук. - М., 2008. - 199 с.

10. Биргер Е.В. Инновационный потенциал информационных технологий в здравоохранении. / Е.В. Биргер // Материалы 1-го Международного медицинского конгресса. - М., 2007. - С. 62-67

П.Бисюк Ю. В. Ненадлежащее оказание экстренной медицинской помощи (критерии экспертной оценки и медико-правовые аспекты проблемы): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. - М., 2008 - 24 с.

12. Бойков А. А. Научное обоснование совершенствования работы службы скорой медицинской помощи в крупном городе на догоспитальном этапе: Дис. ... доктор мед. наук. - СПб., 2007. - 243 с.

13. Бурма К. С. Повышение качества управления предприятием фармацевтической отрасли на основе реинжиниринга бизнес-процессов: Дис. ... канд. экон. наук. -М., 2011.-161 с.

14. Бутова В. Г. Управление качеством стоматологической помощи / В. Г. Бутова, Э. В. Зимина, М. 3. Каплан // Монография. - М.: Издательство: STBOOK, 2007. - 224 с.

15. Бухарбаева JI.Я. Финансово-экономические аспекты рыночных отношений в региональной системе здравоохранения / Л.Я. Бухарбаева // Экономика и управление. -2003. - №2. - С. 61-65

16. Бухтиярова Э. В. Комплексное социально-гигиеническое исследование обращаемости и пути оптимизации оказания скорой медицинской помощи населению крупного промышленного центра: Дисс. ... канд.мед.наук. -Кемерово, 2006. - 142 с.

17. Бюджетный процесс в стратегиях социально-экономического развития // Электронный ресурс. Код доступа: http://institutiones.com/strategies/236-2008-06-17-12-43-26.html

18. Валдайцев C.B. Управление инновационным бизнесом / C.B. Валдайцев // Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2001,- 446 с.

19. Вардосанидзе С.Л. Управление качеством лечебно-диагностического процесса в многопрофильном стационаре. Ставрополь, 2002. - 150 с.

20. Васильев A.A. Муниципальное управление / A.A. Васильев // Монография. - Н. Новгород: Изд-во НГУ, 2000. - 254 с.

21. Васильцова Л.И. Теоретико-методологические и прикладные аспекты организационно-экономической парадигмы развития муниципального здравоохранения: Дис. ... доктор экон. наук. - Екатеринбург, 2005. - 402 с.

22. Васин Д. Л. Научное обоснование системы оздоровления медицинских работников службы скорой медицинской помощи по танатопраксии: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — М., 2011. - 24 с.

23. Верткин А.Л. «Скорая» опять на пороге перемен! О совершенствовании работы «03» / А.Л. Верткин // Скорая помощь 2012: материалы форума. - М.: Национальное научно-практическое общество скорой медицинской помощи, 2012. - URL: http://www.cito03.ru/ (дата обращения 21.12.2013)

24. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг / A.M. Ветитнев // Учеб. пособие для вузов по спец. "Маркетинг". - М.: Медицина, 2001. - 224 с.

25. Винер Н. Кибернетика / Н. Винер // Монография. - 1948. Электронный ресурс. Код доступа: http://hrm.ru/print.html

26. Винокуров Б.Л. Стратегия медико-экономического развития курортных регионов в системе обеспечения здоровья населения Российской Федерации / Б.Л. Винокуров // Монография. - СПб.: СПбГУЭФ, 1998. - 195 с.

27. Волкова В.Н. Основы теории систем и системного анализа / Волкова В.Н., Денисов A.A. // Учебное пособие. - Изд. 2-е. - СПб.: СПб.ГТУ, 1999. - 315 с.

28. Волкова В.Н. Теория систем и системный анализ в управлении организациями / Под ред. В.Н. Волковой и A.A. Емельянова // Справочник. -М., 2006.- 326 с.

29. Волков В. С. Формирование концепции конкурентоспособности лекарственных препаратов: Дисс. ... канд. экон. наук. - М., 2003. - 172 с.

30. Вялков А.И. Управление в здравоохранении Российской Федерации. Теория и практика. М.: ГЭОТАР-Мед, 2003. - 528 с.31 .Вялков А.И. Управление качеством в здравоохранении // Проблемы управления здравоохранением. 2003. -№1.-8 с.

31. Габибулаев Ф.А. Научное обоснование системы организации и повышения качества оказания скорой медицинской помощи взрослому городскому населению: дис. ... канд. мед. наук: 14.02.03 / Габибулаев Фейзулах Адиюлахович. - М., 2012. - 160 с.

32. Гасанов А.Г. Социальные условия и медицинские возможности развития отечественной эстетической хирургии: Дис. ... канд. мед. наук. - М., 2005. -156 с.

33. Гайнанов Д. А. Технологии аналитического моделирования в решении экономических задач: Учебное пособие / Д. А. Гайнанов, И. Р. Ибраева; Уфимский государственный авиационный технический университет. Уфа: УГАТУ, 2001. - 75 с.

34. Герасимов Б.И. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. // Учебное пособие. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. - 132 с.

35. Глотова И.Г. Социально-гигиеническая характеристика средних медицинских кадров и пути реформирования сестринского дела и образования в Белгородской области // Автореф. дис. канд. мед. наук. — М. - 1998. -19 с.

36. Глушков В.М. Беседы об управлении / В.М. Глушков // Монография. - М.: Наука, 1974. - 224 с.

37. Городничук С.Е. Управление инновационной деятельностью санаторно-курортных учреждений: Дис. ... канд.экон.наук. - М., 2004. - 183 с.

38. ГОСТ РФ 51275-99 «Защита информации. Объект информатизации. Факторы, воздействующие на информацию»

39. Гришина Н. В. Организация комплексной системы защиты информации / Н. В. Гришина // Электронный ресурс. Код доступа: http://lib.rus.ec/b/336212/read

40. Гузаиров М. Б. Системный подход к анализу сложных систем и процессов на основе триад М. Б. Гузаиров, Б. Г. Ильясов, И. Б. Герасимова Пробл. управл., 2007, № 5, 32-38.

41. Данные ООО Информационное агентство «Мед-Пресса». - URL: http://www.m-pravda.ru (дата обращения 18.01.2014)

42. Деминг Э. Выход из кризиса // Э. Деминг // Монография. - Тверь: «Альба», 1999.-497 с.

43. Джуран Дж. У истоков статистического контроля качества / Дж. Джуран //Надежность и контроль качества. -1998.-№7.-С. 50 -54

44. Дроганова Е. В. Социальные инновации и механизмы их реализации в системе здравоохранения: Дисс. ... канд.экон.наук. - Орел, 2006. - 252 с.

45. Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.Г. Елиферов, В.В. Репин // Монография. - М.: РИА «Стандарты и Качество», 2004 - 408 с. (2012 г. - 7-е издание).

46. Ермакова С.Э. Формирование и развитие процессно-ориентированного управления в медицинских организациях / С.Э. Ермакова // Электронный ресурс. Код доступа: http://discollection.rU/article/10052011_ermakovase/3

47. Ершова Е.В. Организация взаимодействия очевидцев, служб первого

контакта и скорой медицинской помощи при ДТП на догоспитальном этапе в г. Челябинске / Е.В. Ершова, А.Н. Осипов, A.JI. Сазонов, И.В. Чубатов, Е.А. Яковлев // Актуальные проблемы совершенствования деятельности органов внутренних дел в условиях чрезвычайных ситуаций. Материалы Всероссийской научно-практической конференции (18 декабря 2002 года). - Челябинск, 2004. -С. 97-100

48. Ершова Е.В. Клинико-психологические факторы прогноза успешности профессиональной деятельности персонала скорой медицинской помощи / Е.В. Ершова // Вестник Южно-уральского государственного университета. - 2011. -№18 (235).-С. 101

49. Зайнашев Н.К. Об одном эвристическом методе индивидуального прогнозирования технической системы / Н.К. Зайнашев, В.В. Горлов, В.А. Ерохин, C.B. Павлов // Сборник "Электронные системы управления и контроля летательных аппаратов". - Уфа, 1978. - №3. - С. 106-114

50. Зайнашева З.Г. Новые организационные формы хозяйствования и развития сферы услуг / З.Г. Зайнашева // Моногр. - Уфа, 2004. - 191 с.

51. Зайнашева З.Г. Основы обеспечения конкурентоспособности системы сервиса / З.Г. Зайнашева // Учебное пособие. - М.: ИКЦ «Маркетинг». 2003. 302 с.

52. Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг / З.Г. Зайнашева // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. - 2005. - Май-июнь (№ 3). - С. 43-52

53. Зенкин Н.Г. Система оказания скорой медицинской помощи городскому населению / Н.Г. Зенкин // Бюллетень сибирской медицины. - 2003. - № 4. - С. 79-87

54. Иванова А. А. Роль организационных технологий в совершенствовании скорой медицинской помощи городскому населению Крайнего Севера: дис. ... канд.мед.наук. - Хабаровск, 2008. - 149 с.

55. Иванов А.И. Процессный подход при оказании медицинской помощи // А.И. Иванов, И.В. Сударев, С.А. Никифоров, В.Г.Гандель // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.remedium.ru/section/health/detail.php?ID=42643

56. Иванов В.В., Богаченко П.В. Медицинский менеджмент М.: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

57. Иванов С. В. Реинжиниринг бизнес-процессов предприятий сферы услуг: Дис. ... канд. экон. наук. - СПб., 2002. - 200 с.

58. Информационные технологии в медицине // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.tadviser.ru/index.phpHcHKaBa К. Японские методы управления качеством / К. Исикава // Монография. - М: «Экономика», 1988 г. -199 с.

59. Исмагилова Л. А. Интеллектуальное управление производственными системами / Л. А.Исмагилова, С. Т. Кусимов, Б. Г. Ильясов, Р. Г. Валеева // Учебное пособие. - М.: Машиностроение, 2001. - 327 с.

60. Кабалкин А.Ю. Гражданско-правовые формы борьбы за качество продукции: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. — М, 1950 — 27 с.

61. Кавалерский М. Г. Оптимизация оказания медицинской помощи пострадавшим в дорожно-транспортных происшествиях на примере Красногорского муниципального района: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — М., 2011.-24 с.

62. Кадыров Ф. Н. Медико-экономические проблемы здравоохранения на современном этапе / Ф. Н. Кадыров, И. П. Петриков СПб.: Ривьера, 1995. -347 с.

63.Кибанов А .Я. Управление конфликтами: основные методы и варианты действий / А.Я. Кибанов // Обзорная статья. - М.: Кафедра управления персоналом Государственного университета управления, 2011. - URL: http://www.elitarium.ru/2011/06/14 /upravlenie_konfliktami.html(15.04.2013)

64. Конти Т. Почему не польностью используется потенциал самооценки? / Т. Конти // Стандарты и качество. - 2003. - № 3. - С. 27-32

65. Коробкина H.H. Исследование и разработка информационно-поисковых интерфейсов на основе типологии поведения пользователей: Дис. ... канд.техн.наук. - М., 2004. - 169 с.

66. Косткина JI.A. Причины, результаты и перспективы создания системы управления качеством медицинской помощив Санкт-Петербурге / JI.A. Косткина, С.А. Анденко, И.В. Тимофеев, В.Ф. Чавпецов // Качество медицинской помощи: проблемы и перспективы совершенствования: матер, междунар. науч.-практич. конф. - СПб., 2010. - С. 6

67. Крупянко С.М. Инновационные технологии как фактор повышения качества лечения детей с врожденными пороками сердца: Дис. ... доктор мед. наук.-М., 2010.-299 с.

68. Кузнецова Ю.А., Кирилова С.А., Кантор О.Г. Качество социальных услуг: Оценка и управление / Под ред. Кирилловой С.А. Уфа: ИСЭИ УНЦРАН, 2009.132 с.

69. Кузык Б.Н. Россия-2050: стратегия инновационного прорыва / Б.Н. Кузык, Ю.В. Яковец // Монография. -М.: Экономика, 2004. - 156 с.

70. Кучеренко В.З., Флек В.О., Вялкова Г.М. и др. Оценка эффективности деятельности медицинских организаций: Учебно-методическое пособие / Под ред. А.И. Вялкова. М.: ГЭОТАР-Мед, 2004. - 106 с.

71. Кучеренко В.З. и др. Организационно-правовые формы экономической деятельности учреждений здравоохранения. Спб.: СП "Дельфа Р. А., 1994.- 216 с.

72. Лазарев В.Н. Научное обоснование приоритетных направлений стратегии развития медицинской помощи населению мегаполиса регионального значения (на примере г. Нижний Новгород): Дис. ... доктора мед. наук. - М., 2008. - 233 с.

73. Линденбратен А.Л. Участие населения в оплате медицинской помощи / А.Л. Линденбратен, Т.В. Гололобова // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2002. - № 1. - С. 17-19.

74. Линденбратен А.Л. Роль взаимодействия врача и пациента в совершенствовании качества медицинской помощи / А.Л. Линденбратен // Качество медицинской помощи: проблемы и перспективы совершенствования:

матер, междунар. науч.-практич. конф. - СПб., 2010. - С. 134-135

75. Лазарев С. В. Качество медицинской помощи и роль вневедомственной экспертизы в его обеспечении (по опыту Центра медицинской инспекции Департамента здравоохранения Москвы): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Москва, 2005.-24 с.

76. Лукашов М.А. Реинжиниринг бизнес-процессов: «Городская больница № 3» / М.А. Лукашов, С.А. Чуглазов // Электронный ресурс. Код доступа: http://zdrav.tomsk.ruMocKBH4eBa M. Г. Особенности заболеваемости населения, проживающего в сельской местности Челябинской области / М. Г. Москвичева // Здравоохранение РФ. - 2009. -№3. - С. 34

77. Мазуркевич Г.К. Вопросы количества и качества в договоре поставки товаров широкого потребления / Г.К. Мазуркевич // Монография. — Л., 1956.

— 312 с.

78. Макаева Э. X. Совершенствование организации неотложной медицинской помощи при тяжелой травме на догоспитальном этапе в условиях нарушенного

здравоохранения города Грозного: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. - М.,

2009. - 24 с.

79. Маклаков С. В. BPwin и ERwin: CASE-средства для разработки информационных систем / C.B. Маклаков // Электронный ресурс. Код доступа: http://itteach.ru/bpwin/bpwin-i-erwin-case-sredstva-dlya-razrabotki-informatsionnich-sistem

80. Матер А. А. Медико-социальный анализ и совершенствование скорой медицинской помощи в условиях крупного города: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Санкт-Петербург, 2006. - 24 с.

81. Мусин И. Т. Совершенствование управления качеством доврачебной медицинской помощи сельскому населению: Автореф. дис. ... канд.мед.наук.

— Казань, 2005.-24 с.

82. Мустафина Д. Р. Поддержка принятия решений при управлении учреждениями здравоохранения: Дис. ... канд.мед.наук. - Уфа, 2010. - 149 с.

83. Нахрацкая О. И. Инструментарно-технологическое и информационное обеспечение процесса управления развитием интегрированной системы здравоохранения: Дисс. ... канд.экон.наук. - Ростов-на-Дону, 2008. - 189 с.

84. Нейман Дж. Математик / Дж. Фон Нейман. Перевод с англ. Ю.А. Данилова // Электронный ресурс. Код доступа: http://ega-math.narod.ru /Reid/Neumann2.htm

85. Немытин Ю.В. Становление медицинской организации «нового типа» на основе современных технологий управления качеством / Ю.В. Немытин // Современные технологии управления медицинской организацией Сб. научных трудов научно-практической конференции с международным участием. -Красногорск. - 2006. - С. 5-16

86. Нихоношин А. И. Научное обоснование реорганизации службы скорой медицинской помощи в муниципальном образовании (по материалам Саткинского р-на Челябинской обл.): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Екатеринбург, 2006. - 24 с.

87. Новиков Д.А. Структура теории управления социально-экономическими системами / Д.А. Новиков // Управление большими системами. - 2009. - № 24. -С. 18-21

88. Новиков Д.А. Теория управления организационными системами / Д.А. Новиков // Учебное пособие. - 2-е издание. - М.: Физматлит, 2007. - 216 с.

89. Огурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в механизме социальной защиты населения / А.Н. Огурцов, В.И. Сигов // Учебное пособие. - СПб.: СПбГУЭФ, 2000. - С. 12-14

90. Опрышко В.Ф. Качество продукции: управление и право / В.Ф. Опрышко // Монография. — Киев.: Виша школа, 1982. — 224 с.

91. Организационно-экономический подход к оптимизации системы управления некоммерческими организациями здравоохранения: Дисс. ... канд.экон.наук. - Екатеринбург, 2011. - 184 с.

92. План ведения на догоспитальном этапе больных с острым коронарным синдромом // Национальное научно-практическое общество скорой медицинской помощи. - URL: http://www.cito03.ru/ (access 19.04.2013)

93. Попов Э. В. Реинжиниринг бизнес-процессов и искусственный интеллект / Попов Э. В. // Новости искусственного интеллекта. 1996. - №4. - С. 5 - 40.

94. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации № 582 от 2 августа 2006 г. «Об утверждении стандарта медицинской помощи больным с острым инфарктом миокарда»

95. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации № 671 от 25 сентября 2006 г. «Об утверждении стандарта медицинской помощи больным со Стенокардией (Грудной жабой)»

96. Проблемы интегрирования национальных систем здравоохранения в условиях глобализации // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.rusmedserv.com/zdrav/ control/article_l 9.html

97. Профилирование конкуренции за ресурсы // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.sdteam.eom/t 10358Райхман Э.П. Основные понятия оценки качества продукции / Э.П. Райхман // Стандарты и качество. — 1988 — № 9. — С. 19-24.

98. Разумовский A.B. О повышении эффективности лекарственного обеспечения поразделений многопрофильного стационара / A.B. Разумовский // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.zdrav.ru/library/ publications/detail ,php?ID=8288

99. Репин B.B. Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами / В.В. Репин // Методы менеджмента качества. - 2003. -№ 5. - С. 18-21

100. Решетников A.B. Процессное управление в социальной сфере. — М.: Медицина, 2001. 503 с.

101. Рыжова О. А. Научно-методическое обоснование оптимизации лекарственного обеспечения учреждений здравоохранения на основе процессного подхода: Дисс. ... канд.фарм.наук. -М., 2008. - 133 с.

102. Сабирзянова JI. И. Совершенствование управления организационно-экономическими изменениями в организациях

здравоохранения на основе оценки их динамики: Дисс. ... канд. экон. наук. -Екатеринбург, 2011. - 192 с.

103. Серкова Е.В. Медико-социальные аспекты травматизма и пути совершенствования системы оказания медицинской помощи пострадавшим с переломами костей конечностей (Комплексное социально-эпидемиологическое исследование): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Екатеринбург, 2011. - 24 с.

104. Скрипкин С. А. Совершенствование скорой медицинской помощи пострадавшим при дорожно-транспортных происшествиях на догоспитальном этапе (на примере Красноярского края): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Красноярск, 2011. - 24 с.

105. Современные технологии управления: Business Studio. Оказание услуг: типовая структура бизнес-процессов / Группа компаний «Современные технологии управления»: Business Studio. // Методические рекомендации. -2013. - URL: http://www.businessstudio.ru/navigator/frameworks/Services%20 Process%20Framework%20(Business%20Studio).pdf (16.04.2013)

106. Сойников Е. В. Реинжиниринг деятельности учреждения медицинского снабжения медицинской службы Вооруженных Сил Российской Федерации: Дис. ... канд.фарм.наук. - СПб., 2005. - 237 с.

107. Солодкая М.С. Методологические основания, социальные идеалы и пути обеспечения надежности социотехнических систем управления / М.С. Солодкая // Электронный ресурс. Код доступа: http://credonew.ru/content/view/196/52

108. Солтман Р. Б. Реформы системы здравоохранения в Европе. Анализ современных стратегий. / Р. Б. Солтман, Дж. Фигейрос // Монография. — М.: «ГЭОТАР- медиа», 2000. - 215 с.

109. Соляник А. И. Методология и принципы управления процессами санаторно-курортной реабилитации на основе системы менеджмента качества: доктор техн. наук. - Воронеж, 2009. - 295 с.

110. Сосновский А. А. Инновационная модель управления информационными потоками в здравоохранении: Дис. ... канд.экон.наук. -Казань, 2011.-169 с.

111. Социальные инновации: особенности, структурные типы // Электронный ресурс. Код доступа: http://new.soc-work.ru/article/12

112. Стародубов В.И., Рогожников В.А., Орлова Г.Г. О дифференцированных принципах управления здравоохранением на основе комплексного подхода к ресурсному обеспечению. Здравоохранение, 5, 2002, стр. 19-24.

113. Столбов А. П. Денотационные модели процессов коллективного решения информационных задач в социотехнических системах: Дисс. ... доктор техн.наук. - М., 2004.- 208 с.

114. Стратегии развития российского здравоохранения: возможные варианты / Ю.В. Михайлова, Т.А. Сибурина // Дискуссионный клуб. Экспертное мнение. - 2013,- Т. IX. - С. 381-382 (URL: http://federalbook.rU/files/FSZ/soderghanie/Tom%2013/IX/Mihaylova%20Siburina.p

df/дата обращения 17. 01.2014)

115. Сударев И.В. Может ли российское здравоохранение оказать медицинскую помощь на современном уровне? Рассуждения в ракурсе требований IWA-1 / И.В. Сударев, В.Г. Гандель // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.medbusiness.ru/422.php

116. Сунгатов Р. Ш. Инновационные организационно-управленческие технологии повышения эффективности системы здравоохранения: На примере Республики Татарстан: Дисс. ... канд.экон.наук. - Казань, 2005. -239 с.

117. Татаринцев А. В. Экспертная оценка дефектов оказания экстренной медицинской помощи больным с острой абдоминальной хирургической инфекцией: Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Москва, 2011. - 24 с.

118. Третьякова Е. А. Управление бизнес-процессами фармацевтических организаций: Дис. ... доктор экон. наук. - Ижевск, 2006. - 391 с.

119. Третьякова Е.А. Фармацевтическая организация как бизнес-система / Третьякова Е.А., Олейник Г.А. // Монография. - М.: Издательский дом «Русский врач», 2006. - 149 с.

120. Устинова Л. В. Разработка организационно-методических подходов реинжиниринга бизнес-процессов аптечных предприятий: Дис. канд.фарм.наук. - М., 2004. - 133 с.

121. Уткин Э. А. Управление компанией [Текст] : монография / Э. А. Уткин; Э.А. Уткин ; Ассоц. авт. и изд. "Тандем". - М. : ЭКМОС, 1997. - 304 с

122. Ушаков И.В. Реинжиниринг бизнес-процессов в здравоохранения / И.В. Ушаков, O.A. Бурдуковский, Н.Ф. Князюк // Менеджер здравоохранения. -2004.-№7.-С. 14-22

123. Ушаков И.В. Опыт применения процессного подхода в управлении медицинской организацией / И.В. Ушаков, И.С. Кицул, Н.Ф. Князюк // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.finexpert.ru/category/ pros_man/samples/4/comments

124. Ушаков И.В. Технология проектного управления в медицинской организации (на примере проекта внедрения процессного подхода в Иркутском диагностическом центре) / И.В. Ушаков, Н.Ф. Князюк, И.С. Кицул // Менеджер здравоохранения. - 2006. - № 3. - Электронный ресурс. Код доступа: http://base.garant.ru/5253513/

125. Федоров А. В. Специализированная медицинская помощь при сочетанной черепно-мозговой травме на догоспитальном этапе (совершенствование организации, повышение качества диагностики и лечения): Автореф. дис. ... канд.мед.наук. — Санкт-Петербург, 2010. - 24 с.

126. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум // Монография. Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1986. - 471с.

127. Филатова И. В. Формализация процесса подготовки к регистрации и моделирование вывода на рынок нового комбинированного лекарственного препарата: Дисс. ... канд. фарм. наук. -М., 2010. - 180 с.

128. Финансовое обеспечение социальных гарантий населения // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.bookz.com.ua/! 1/8.htm

129. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи // Монография. Пер. с англ. — СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997. — с. 31—32.

130. Холл Д. Правила маркетинга / Д. Холл, Дж. Стэмп // Монография. -М.: Росмэнпресс, 2004. - 218 с.

131. Что такое реинжиниринг? // Электронный ресурс. Код доступа: http://www.syktyvkar.ws/articles_reengeniring_l.htm

132. Чубарова Т.В. Экономика здравоохранения: теоретические аспекты. Научный доклад ИЭ РАН, 2008. с.20.

133. Швецов А. Н. Модели и методы построения корпоративных интеллектуальных систем поддержки принятия решений: Дис. ... доктор техн. Наук. — Санкт-Петербург, 2004. - 461 с.

134. Шевченко ЮЛ. Совершенствование управления здравоохранением Текст. / ЮЛ. Шевченко, Л.И. Видков, P.A. Хальфин, В.И. Стародубов, И.М. Шейман // Метод, рекомендации. - М., 2003. - 38 с.

135. Шелестов B.C. Гражданско-правовые формы борьбы за качество товаров народного потребления / B.C. Шелестов // Учебное пособие. — М.: Госюриздат, 1960. — 126 с.

136. Шелестов B.C. Договор поставки и качество продукции / B.C. Шелестов // Учебно-методическое пособие. — М.: Юридическая литература, 1974,— 176 с.

137. Щепин О.П. Актуальные вопросы развития муниципального здравоохранения / О.П. Щепин, Ю.Г. Трегубов, Э.А. Асланян // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения, истории медицины. -2003. - № 4. - С. 2527.

138. Эккерт Н.В. Управление качеством медицинской помощи / Н.В. Эккерт, А.И. Вялков, В.З. Кучеренко, С.Л. Вардосанидзе, Е.П. Яковлев, Г.М. Вялкова // ГлавВрач. - 2007. - № 10. - С. 4-7

139. Эшби У. Введение в кибернетику. — М.: Изд-во иностр. лит., 1959.432 с.

140. Юргель Н.В. Оптимизация управления лекарственным обеспечением учреждений здравоохранения и населения на региональном уровне: Дис. ... доктор мед.наук. - М., 2005. - 275 с.

141. Яковлев В.Ф. О совершенствовании правового регулирования отношений по удовлетворению потребностей граждан / В.Ф. Яковлева // Правовое регулирование отношений по удовлетворению потребностей граждан. — М., 1983. — С.15-16.

142. Яковлев Е. П. Деловой план медицинских учреждений как механизм» стратегического управления здравоохранением / Е. П. Яковлев // Экономика здравоохранения. 2002. - № 7. - С. 5-8.

143. Bauer R. "Empirical Evidence on Corporate Governance in Europe. The Effect on Stock Returns, Firm Value and Performance" / R. Bauer, N. Guenster, R. Otten // Basel Meetings Paper. EFMA. - 2004 // http://ssrn.com/abstract=444543

144. Bauer R. The Impact of Corporate Governance on Corporate

Performance: Evidence from Japan / R. Bauer, R. Otten // Maastricht University -Auckland University of Technology, 2005. - 219 p.

145. Becht M. Corporate Governance and Control / M. Becht, P. Bolton, A. Roell // Finance Working Paper. - European Corporate Governance Institute (ECGI), 2002. - № 2. - 34 p.

146. Beiner S. An Integrated Framework of Corporate Governance and Firm Valuation / S. Beiner, W. Drobetz, M. Schmid, H. Zimmermann // Working paper. -University of Basel, 2005. - 37 p.

147. Boerma W.G.W. Health care and general practice across Europe / W.G.W. Boerma et al. // Monografy. - Utrecht: NIVEL/ NHG, 1993.- Электронный ресурс. Код доступа: http://www.tokb.ru/elibrary

148. Fleming D.M Роль общей практики в первичной медико-санитарной помощи / D.M Fleming et W.G.W Boerma // Аналитический обзор. ВОЗ, Европейское региональное бюро. - Копенгаген, 2001. - С. - 196.

149. http://www.med2.ru/story.php

150. http://wciom.ru/

151. Jensen Michael С. The market for corporate control / C. Jensen Michael, R.S. Ruback // Journal of Financial Economics. - 1983. - №2. - p.5-50.

152. Taguchi methods: Applications in World Industry. - IFS Publicatios, 1989. - 404 p. // Электронный ресурс. Код доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY14/uzk.htm

153. http://www.twirpx.com/file/509145/ Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов / Ю.Ф. Тельнов // Учебное пособие. - М., 2004. - 76 с.

АНКЕТА

пациента скорой медицинской помощи

1. Считаете ли Вы, что поведение сотрудников скорой медицинской помощи влияет на результаты и качество помощи?

2. Отличается ли поведение сотрудников скорой медицинской помощи от поведения медицинских работников поликлиник, больниц и других медицинских учреждений?

3. Отличается ли поведение сотрудников скорой медицинской помощи внимательным отношением к больным?

4. Отличается ли поведение сотрудников скорой медицинской помощи недостаточно внимательным отношением к больным?

5. Хотели ли бы Вы, чтобы поведение сотрудников скорой медицинской помощи отличалось ещё большим вниманием по отношению к больным?

6. Как бы Вы хотели, чтобы сотрудники скорой помощи демонстрировали свое внимательное отношение к пациентам?

7. Относите ли Вы сотрудников скорой помощи к дисциплинированным медицинским работникам?

8. Чем подтверждается, по Вашему мнению, дисциплинированность медицинских работников?

9. Насколько для Вас важно время, которое проводит «Скорая» на вызове?

10. Ощущаете ли Вы излишнюю «торопливость» медицинского персонала на вызове?

11. Кажется ли Вам, что сотрудники скорой помощи достаточно проводят времени на вызове?

12. Есть ли у Вас ощущение, что сотрудники скорой помощи проводят столько времени на вызове, сколько его требует конкретная сложившаяся клиническая ситуация?

13. Ощущаете ли Вы в процессе общения с сотрудниками скорой помощи, как они взаимодействуют?

14. Важны ли для Вас взаимопонимание и хорошие взаимоотношения у персонала скорой помощи?

15. Бывали ли у Вас или Ваших близких ситуации, когда Вам хотелось, чтобы сотрудники скорой помощи задержались на вызове дольше?

16. Считаете ли Вы, что действия сотрудников скорой помощи на вызове достаточно согласованы?

17. Были ли в Вашей жизни случаи, когда участковый врач приходил к Вам домой по вызову сотрудников скорой помощи?

18. Насколько Вам представляются действия сотрудников скорой помощи аккуратными и точными?

19. Какие качества медицинского персонала для Вас наиболее важны в процессе проведения медицинских манипуляций?

20. Чувствуете ли Вы ответственное отношение медицинского персонала «Скорой» к результатам медицинского вмешательства?

21. Разъясняют ли сотрудники скорой помощи, какую лекарственную терапию намерены провести на вызове?

22. Разъясняют ли сотрудники скорой помощи причины, по которым необходима госпитализация?

23. Разъясняют ли сотрудники скорой помощи причины, по которым госпитализация не нужна?

24. Демонстрирует ли медицинский персонал скорой помощи заинтересованность в качестве своей работы?

25. Считаете ли Вы профессиональный уровень медицинского персонала скорой помощи высоким?

26. Какие характеристики скорой помощи для Вас наиболее важны?

27. Можете ли Вы отнести скорую медицинскую помощь к качественной помощи?

28. Можете ли Вы отнести скорую медицинскую помощь к своевременной медицинской помощи?

29. Были ли в Вашей жизни примеры, когда скорая помощь, по вашему мнению, осуществлялась с задержкой?

30. Считаете ли Вы скорую помощь доступным видом медицинской помощи?

31. Считаете ли Вы скорую помощь таким видом медицинской помощи, в котором есть (присутствует) консультативная составляющая?

32. Важно ли для Вас, какими средствами достигается положительный результат медицинского вмешательства в процессе вызова скорой помощи?

33. Насколько часто Вам доводилось встречаться с диагностическими ошибками сотрудников скорой помощи?

34. Были ли в Вашей жизни случаи, когда ожидание приезда «Скорой» было чрезмерно долгим?

35. Как Вы оцениваете оснащение скорой помощи?

36. Считаете ли Вы доступными инструментальные исследования по скорой помощи (например, электрокардиография, эхоэнцефалография и др.)?

37. Считаете ли Вы, что скорая помощь имеет все необходимые лекарства?

38. Сталкивались ли Вы с ситуациями, когда нужного лекарства не оказывалось у сотрудников скорой помощи?

39. Сталкивались ли Вы с предложениями медицинских работников скорой помощи воспользоваться платными услугами?

40. Предлагали ли Вы сотрудникам скорой помощи денежную благодарность за оказанную помощь?

41. Обсуждались ли с Вами какие-либо медицинские услуги, которые нужно оплачивать?

42. Готовы ли Вы оплачивать какие-либо услуги скорой медицинской помощи?

43. Считаете ли Вы, что теневые платежи сотрудникам скорой помощи распространенная практика?

44. Всегда ли и полностью ли Вы выполняете предписания лечащего врача?

45. Регулярно ли Вы принимаете лекарства, назначенные лечащим врачом?

46. Доверяете ли Вы своему лечащему врачу?

47. Насколько внимательно Вы относитесь к изменениям Вашего самочувствия?

48. Насколько регулярно Вы оздоравливаетесь?

49. Какие способы оздоровления Вы применяете?

50. Можете ли Вы утверждать, что ведете здоровый образ жизни?

51. Соблюдаете ли Вы диету?

52. Есть ли у Вас вредные привычки?

53. Какие вредные привычки Вы смогли перебороть?

54. Нет ли у Вас причин, по которым Вы не можете посещать врача?

55. Страшат ли Вас проблемы со здоровьем?

56. Как Вы намерены решать возникшие проблемы со здоровьем?

57. Всегда ли Вы консультируетесь с врачом, начиная прием лекарственных средств или немедикаментозных процедур?

58. Часто ли Вы основываете выбор лекарства или немедикаментозного средства на собственном опыте или опыте Ваших близких?

59. Считаете ли Вы, что существует необходимость изменения Вашего образа жизни и привычек?

60. Как обычно Вы принимаете решение, к кому и когда лучше обратиться за медицинской помощью?

61. Бывает ли так, что Вы обращаетесь за советом о собственном здоровье к знакомым и родным?

62. Активно ли Вы лечитесь?

63. Что Вы обычно делаете, если заболели?

64. Знаете ли Вы о проблемах со здоровьем?

65. Можете ли Вы утверждать, что регулярно лечитесь?

66. Используете ли Вы в лечении фармацевтические средства?

67. Насколько обычна для Вас ситуация, когда Вы самостоятельно находите информацию о выявленном заболевании и методах его лечения?

68. Насколько обычна для Вас ситуация, когда Вы применяете лекарство или иные средства лечения, информация о которых найдена Вами самостоятельно?

69. Склонны ли Вы к плохому настроению?

70. Как Вы справляетесь с плохим настроением?

71. Можете ли Вы при плохом настроении использовать алкоголь?

72. Считаете ли Вы болезнь расплатой за свой образ жизни?

73. Считаете ли Вы возможным самопроизвольное выздоровление?

74. Вы знаете о наличии хронического заболевания, как часто Вы посещаете врача?

75. Вы знаете о наличии хронического заболевания, как часто Вы принимаете лекарства?

76. Вы знаете о наличии хронического заболевания, как часто Вы принимаете лечебные процедуры?

77. Допускаете ли Вы мысль о наличии у себя какого-либо заболевания?

78. Как Вы относитесь к своему здоровью?

79. Вы знаете о наличии хронического заболевания, как часто у Вас случаются обострения?

80. Как часто в период обострения хронического заболевания Вы посещаете врача?

81. Как часто в период обострения хронического заболевания Вы используете лист нетрудоспособности?

82. Есть ли у Вас необходимость обследовать состояние здоровья?

83. К кому Вы обратитесь для обследования?

84. Можете ли Вы себе позволить обследование и лечение в коммерческом медицинском центре?

85. Можете ли Вы себе позволить дорогостоящее обследование и лечение?

86. Считаете ли Вы, что к здоровью нужно относиться лучше, чем Вы это делаете?