Формирование маркетинговой стратегии предприятия сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Абдулмуслимова, Диляра Гаджиевна

• Абдулмуслимова, Диляра Гаджиевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Абдулмуслимова, Диляра Гаджиевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. МАРКЕТИНГ НА РЫНКЕ УСЛУГ.

1.1. Современные тенденции развития сферы услуг.

1.2. Особенности маркетинга в сфере услуг.

1.3 Специфика услуги, влияющая на проведение маркетинговых исследований.

ГЛАВА И. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ.

2.1.Предпосылки возникновения маркетинговых исследований услуг.45 2.2Виды маркетинговых исследований, используемые в сфере услуг.

2.3.Формирование системы управления спросом и предложением на предприятиях сферы услуг.

ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ

МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ.

3.1 Организация управления маркетингом на предприятиях сферы услуг.

3.2.У правление качеством услуг.

3.3.Совершенствование системы показателей характеризующих развитие сферы услуг

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование маркетинговой стратегии предприятия сферы услуг»

Актуальность темы исследования.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран сейчас составляет от 2/3 до 3А.

Несмотря на то, что Россия существенно отстает в развитии этого сектора экономики, это ничуть не умаляет актуальность данной темы. Тем более что уже сейчас каждый второй работник в России занят в сфере услуг.

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обеспечивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания, включая Всемирную сеть (The World Wide Web) преобразует характер и масштабы деятельности предприятий сферы услуг.

Влияние экономических факторов на сферу услуг обусловливается общей динамикой ВВП, изменением спроса на потребительские и инвестиционные товары, состоянием с занятостью и уровнем доходов (заработной платы) населения, а также рядом других важнейших макроэкономических показателей, таких, как дефицит государственного бюджета и др.

Из этого следует особо важная роль услуг в экономике, которая обусловлена высокой доходностью (ликвидностью) услуг, относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объём добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход, коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Рынок услуг, также как и рынок в целом имеет свою динамику и структуру. Можно выделить две четко прослеживающиеся и достаточно противоречивые тенденции в развитии сферы услуг:

- специализация предприятий на оказании определенного вида услуг, что приводит к улучшению их качества и снижению издержек на их оказание;

- диверсификация — расширение спектра услуг предоставляемых клиентам, что позволяет повысить уровень их обслуживания.

Особенности услуг определяют специфику управления и применения маркетинга.

В России достаточно долго понятие сфера услуг ассоциировалось исключительно с услугами в основном бытового характера. Однако в современных условиях доля этих традиционных отраслей в сфере услуг достаточно невелика. Развитие этой сферы экономики развитых стран определяет группа высокотехнологичных наукоемких отраслей и отраслей оказывающих социальные услуги.

Сфера услуг, безусловно, обладает очень большой трудопоглащающей способностью и соответственно ее развитие приводит к улучшению ситуации на рынке труда, значит, может использоваться как инструмент макроэкономической политики обеспечивающей стабильное устойчивое развитие страны.

Сфера услуг одна из немногих отраслей, где активно развивается малый бизнес. Сравнительно небольшие размеры стартового капитала необходимого для организации предприятий в отраслях сферы услуг и высокая трудоемкость малого бизнеса при соответствующих благоприятных условиях могут дать большой народнохозяйственный эффект.

Роль сферы услуг в развитии малого бизнеса становится, таким образом, фактором стабильного устойчивого развития государства, поскольку именно развитие малого бизнеса во многом определяет социальную стабильность современного общества, которую в силу своей специфики крупный бизнес обеспечить не может.

Услуги оказывают огромное воздействие на ускорение процесса глобализации хозяйственной деятельности. Сильный толчок этому процессу дал Интернет и другие сетевые системы передачи информации.

России необходимо преодолеть отношение к сфере услуг как второстепенному сектору экономики, без концептуальных изменений в подходах к решению проблем повышения эффективности сферы услуг, преодолеть отставание России по научно-техническому уровню и качеству услуг невозможно, как невозможно ее равноправное вхождение в глобальную экономику.

Степень разработанности темы исследования.

Значительный вклад в изучении экономических аспектов деятельности отдельных отраслей отечественной сферы услуг, принадлежи Алексунину В.

A. т . М. Бабичу, 3. Г. Беловой, Т. Д. Бурменко, А. Л. Вайнштейну, Л. С. Демидовой, Е. В. Егорову, Н. Е. Егоровой, Е. Н. Жильцову, Т. И. Корягиной,

B.Д.Марковой, Е.В.Песоцкой, Н М. Римашевской, В. М. Рутгайзеру, М. В. Солодкову, Т. Н. Софиной, С. Г. Струмилину, О. А. Хаширову, Л. И. Якобсону и другим. Особенности управления сервисными организациями рассматриваются, в основном, иностранными исследователями, среди которых Л. Л. Берри , М. Джо Битнер, К. К. Гронруз, В. А. Зайтамл, К. Г. Лавлок, Э. Дж. Лангерд, Т. Левитт ), А. Парашураман Р. Б. Чейз, Дж. Л. Шостак, и др.

Научная актуальность и практическая значимость изучения проблемы обусловили постановку и решение в рамках выбранной темы следующих задач.

Цель и задачи исследования.

Цель диссертационного исследования — теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по формированию маркетинговой стратегии предприятий сферы услуг.

Достижение указанных целей потребовало решения следующих задач:

- провести анализ сущности и тенденций развития сферы услуг в условиях постиндустриальной экономики;

- адаптация имеющегося инструментария описания объектов сферы услуг к специфическим российским условиям;

- проанализировать применяемые модели и методы решения конкретных прикладных задач, возникающих в сфере услуг;

- разработать методические подходы к совершенствованию системы показателей отражающих эффективность развития предприятий сферы услуг.

Объект исследования. Объектом исследования являются предприятия и организации сферы услуг Российской федерации и ее субъектов, в том числе предприятия и организации сферы услуг Республики Дагестан.

Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения определяющие возможность и перспективы использования системы маркетинга в сфере услуг.

Теоретической и методологической основой исследования.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных ученых и зарубежных авторов, специалистов в области маркетинга услуг. Информационной базой исследования послужили законы Российской Федерации, данные Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики Дагестан.

При исследовании применялись методы системного, логического и статистического анализа, экономико-статистические методы. А также методы экономико-статистического моделирования.

Научная новизна исследования диссертации заключается в комплексном исследовании факторов, влияющих на формирование маркетинговой стратегии предприятия сферы услуг, в совершенствовании системы показателей отражающих эффективность управления развитием предприятий сферы услуг.

Основные результаты, определяющие научную новизну исследования состоят в следующем:

- уточнено содержание основных понятий отражающих специфические особенности развития сферы услуг, с выделением критериев функциональной направленности отраслей сферы услуг; уточнена существующая классификация сферы услуг;

- разработаны теоретические и методические положения по формированию маркетинговой стратегии развития предприятий сферы услуг; обоснованы целесообразность и результативность разработки и внедрения маркетинговой стратегии в систему управления предприятием сферы услуг; обоснован выбор наиболее эффективных видов маркетинговых исследований в зависимости от масштабов предприятия, определены основные направления совершенствования системы показателей отражающих эффективность управления маркетингом на предприятиях сферы услуг.

Практическая значимость работы состоит в возможности использования эмпирических данных и представленных выводов в различных направлениях. Так результаты проведенного исследования применимы как при формировании маркетинговой стратегии конкретных предприятий сферы услуг, действующих в новых социально- экономических условиях, так и при анализе и определении путей дальнейшего развития отрасли. Кроме этого результаты исследования могут быть использованы при разработке программы развития сферы услуг на уровне региона.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертационной работы докладывались на ежегодных научно-практических конференциях преподавателей, аспирантов и студентов Дагестанского государственного технического университета.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение при разработке Концепции социально-экономического развития Республики Дагестан.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Абдулмуслимова, Диляра Гаджиевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе проведено исследование современных тенденций развития сферы услуг, особенности маркетинга услуг, а также специфика услуг, влияющая на проведение маркетинговых исследований.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. При этом наблюдается не только рост количественных показателей развития сферы услуг, но и значительные качественные изменения.

Рост значимости сферы услуг привел к трансформации индустриальной экономики в постиндустриальную - сложилась так называемая «сервисная» экономика, которая является более гармоничной, так как включает в единый комплекс сферы материального производства, обращения и услуг. В силу ярко выраженной индивидуализации, где в центре внимания находится конкретный клиент, сервисная экономика является социально ориентированной.

Сфера услуг - крайне многообразное понятие. В этой связи в диссертации проанализированы различные подходы к имеющимся классификациям услуг.

Особенности сферы услуг предопределяют специфику использования в ней элементов маркетинга. Можно выделить следующие особенности рынка услуг, влияющие на организацию и проведение маркетинговых исследований:

Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности.

Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Неслучайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта. Необратимый характер производства услуг, также как несохраняемость и непостоянство их качества приводят к тому, что усиливается фактор неопределенности и не обеспечиваются гарантии в получении стабильного дохода.

В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров большей сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип комплексности и дополнительности.

Активное развитие в сфере услуг получили интеграционные процессы. Наряду с горизонтальной интеграцией развивается и вертикальная, но она сдерживается антимонопольным законодательством. Процессы диверсификации расширяют пространство для маневра, так что потери и убытки при оказании одних услуг могут, быть компенсированы за счет высокой рентабельности других. Сегментация рынка услуг усиливает сегментацию товарного рынка, она позволяет использовать наряду с ценовой и неценовую конкуренцию.

В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. С научно-техническим прогрессом преодолевается локальность рынка услуг, он становится более открытым, более интернациональным.

В-пятых, рынок услуг, в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторах.

Маркетинг в сфере услуг - это деятельность, направленная на согласование спроса и предложения услуг. Суть концепции маркетинга в сфере услуг может быть такова: потребитель удовлетворён уровнем обслуживания данного предприятия и намерен продолжать пользоваться этими услугами и в дальнейшем. Залогом достижения этой цели является определение нужд и потребностей целевых рынков и реализация поставленных задач более эффективными способами, чем конкуренты.

Преимущества в конкурентной борьбе предпринимателям, действующим в сфере услуг, может обеспечить маркетинг, ориентированный на:

- уникальность услуги, либо, наоборот, комплексный сервис;

- высокий профессионализм исполнителей, что позволяет улучшить качество обслуживания;

- детальное знание динамики запросов массовых потребителей, в том числе их реакцию на изменение цен;

- создание фирменного имиджа на рынке.

Как уже отмечалось, потребность в маркетинговых разработках для малого и среднего предпринимательства в сфере услуг становится все актуальнее из-за усиливающейся конкуренции, концентрации и слияния капитала. Целесообразно создание специализированных компаний по анализу конъюнктуры рынка и маркетингу, ориентированных на предоставление услуг малым и средним предприятиям. Однако реальность появления таких специализированных компаний зависима от поддержки местных органов власти посредством налоговых, кредитных льгот, организационной помощи на этапе становления (в течение первых двух лет).

Структура маркетингового исследования может включать: во-первых, изучение конкретного рынка; во-вторых, анализ собственных возможностей фирмы для выхода и закрепления позиций на рынке.

Должны приниматься во внимание и стратегические подходы к достижению согласования спроса и предложения на рынке.

Сфера услуг одна из немногих отраслей, где активно развивается малый бизнес. Сравнительно небольшие размеры стартового капитала необходимого для организации предприятий в отраслях сферы услуг и высокая трудоемкость малого бизнеса при соответствующих благоприятных условиях могут дать большой народнохозяйственный эффект.

Роль сферы услуг в развитии малого бизнеса становится, таким образом, фактором стабильного устойчивого развития государства, поскольку именно развитие малого бизнеса во многом определяет социальную стабильность современного общества, которую в силу своей специфики крупный бизнес обеспечить не может.

Услуги всегда связаны с человеком (клиентом) и видом деятельности.

Специфика маркетинга услуг в этой связи связана: а) с изучением поведения клиентов, их пожеланий, запросов; б) с разработкой специфических приемов для достижения сбалансированности спроса и предложения; в) с изучением методов воздействия на клиентов.

Таким образом, маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально-вещественных продуктов, а рынок товаров — от рынка услуг.

Характерными признаками маркетинга услуг являются следующие:

1) многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет, поэтому контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги;

2) в маркетинге услуг в предложении превалируют услуги, а товары дополняют его;

3) одинаковые базовые услуги могут предлагаться различным рыночным сегментам, что затрудняет процесс выбора сегмента рынка фирмы;

4) чем менее осязаемы услуги, тем менее маркетинг услуг напоминает маркетинг товаров;

5) маркетинг услуг может ориентироваться, а может и не ориентироваться на прибыль. К примеру, маркетинг некоммерческих услуг может осуществляться как государственными органами, так и частными фирмами;

6) маркетинг услуг варьируется по степени регулирования. Наиболее регулируемы некоммерческие услуги и услуги естественных монополий;

7) нередко трудоемкость услуг становится важнейшим фактором при выборе форм обслуживания.

8) чем теснее контакты с потребителями услуг, тем выше значение социальной компоненты маркетинга услуг.

Поэтому среди пяти основных концепций маркетинга (производственной, товарной, сбытовой, маркетинговой и социальной) в сфере услуг должна доминировать концепция социального маркетинга. Она утверждает, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом.

Утверждению концепции маркетинга услуг в общественном сознании способствуют следующие факторы:

- усложнение производства и расширение потребностей, что чаще всего предъявляет спрос на товары с комплексом услуг и чистые услуги;

- развитие кооперации и международного разделения труда, усиление тенденций к международной интеграции, что требует соответствующего развития коммуникационных услуг;

- повышение уровня жизни большей части населения приводит к резкому росту потребления услуг;

- обострение конкурентной борьбы между товаропроизводителями, что подталкивает их к предложению услуг для повышения конкурентоспособности продукции;

- ускорение темпов научно-технического прогресса, приводит к росту потребностей в услугах, также к появлению принципиально новых видов услуг.

Процесс оказания услуг может быть рассмотрен с различных точек зрения: социальной, экономической, производственной, договорной перспективы и перспективы трудовой занятости.

В последнее десятилетие бурно развивается международная торговля услугами. За последние несколько десятилетий объем международной торговли в области услуг постоянно увеличивался. Для этого увеличения существуют две основные причины: общее увеличение спроса на услуги во многих странах и общее увеличение объема торговли товарами.

Увеличение спроса можно объяснить четырьмя основными причинами:

- растущей потребностью в услугах вообще,

- дезинтеграцией услуг, прежде осуществляемых внутренними силами, и переносом части работы на внешних продавцов специализированных услуг,

- приватизацией государственного обслуживания

- прогрессом в компьютерных и телекоммуникационных технологиях.

Современные теории маркетинга услуг и маркетинга качества услуг способны предложить российским маркетологам, не только общие методологические подходы, но и детально разработанные алгоритмы и технологии решения важнейших проблем маркетинга сферы услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Абдулмуслимова, Диляра Гаджиевна, 2005 год

1. О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1.

2. О рекламе. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. № 108-ФЗ.

3. О товарных знаках, знаках обслуживания и наименовании мест происхождения товаров. Закон РФ от 23 сентября 1992 г. № 3520-1.

4. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках. Закон РФ от 22 февраля 1991 г. № 948-1

5. Международный кодекс рекламной практики // Реклама и жизнь, 1997. № 2. С. 10-13.

6. Авдокушин Е. Ф. Маркетинг в международном бизнесе. М. ИТК «Дашков и К°», 2002.

7. Академия рынка: Маркетинг / Пер. с франц. М. Экономика, 1993.

8. Акулич И. Л., Герчиков И. 3. Маркетинг: Учеб. пособие. Минск Интерпрессервис, 2003.

9. Александров А. А. Страхование. М. Экономика, 1998.

10. Александрова А. Ю. Международный туризм. М. Аспект-пресс, 2001.

11. Алексунин В. А. Международный маркетинг: Учеб. пособие. М. ИД «Дашков и К0», 2000.

12. Алексунин В. А. Маркетинг. Краткий курс. М. ИТК «Дашков и К°», 2003.

13. Алексунин В. А., Круглое А. А. Маркетинг в рекламном бизнесе. М. МУПК, 1999.

14. Алексунин В. А., Круглое А. А. Брендинг. М. МУПК, 2000. 708

15. Алёшина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. Учебник. М. ИКФ "ЭКМОС", 2002.

16. Алёшина И. В. Поведение потребителей. М. АИР-ПРЕСС, 1999

17. Андреева О. Д. Технология бизнеса: маркетинг. М. ИНФРА-М-Норма, 1997.

18. Антипов К. В., Баженов Ю. К. Паблик рилейшнз для коммерсантов. М. ИТК «Дашков и К0», 2000.

19. Абчук В. Азбука маркетинга. М. Союз, 1998

20. Академия рынка. Маркетинг /под ред. Худокориева А.Г., пер. в фр. А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкер и др. М.Экономика, 1993.

21. Андреев Г.М. Социальная психология. М. Изд-во МГУ, 1988

22. Аникеев С. Методика разработки плана маркетинга. М. «Фолиум», 1996

23. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. М. ИНФРА, 1997

24. Бажев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятиях. Л. Обл. правл. ВНТОЭ, 1990

25. Баззел Р.Д. и др. Информация и риск в маркетинге.- М.: «Финстатинформ», 199319. Багиев Г. Л. и др. Маркетинг: Учебник. М. Экономика, 1999.

26. Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Никифорова С. В. Международный маркетинг. СПб. Питер, 2001.

27. Балабанова Л.В. Оптовая торговля: Маркетинг и коммерция. М. Экономика, 1990.

28. Басовский Л. Е. Маркетинг. Курс лекций. М. ИНФРА-М., 1999.

29. Березин И. С. Маркетинг и исследования рынков. М. Русская Деловая Литература, 1999.

30. Бозелъ Р. и др. Информация и риск в маркетинге / Пер. с англ. М. Финстатинформ, 1993.

31. Браверман А. А. Маркетинг в российской экономике переходного периода. Методика и практика. М. Экономика, 1997.

32. Беседы о маркетинге. Пр. пос. Воробьев А. М. Сер. Нити, 1998

33. Букерель Ф. Изучение рынков. Академия рынка. Пер. С фр М. Экономика, 1993

34. Вальтер Г.М. Социально-экономические проблемы перехода сферы услуги к рынку. М. 1993

35. Вернет Дж., Морнартн С. Маркетинговые коммуникации: Интегрированный подход / Пер. с англ. СПб. Питер, 2001.

36. Галкин С. Е. Бизнес в ИНТЕРНЕТ. М. Центр, 1998.

37. Годин А. М. Маркетинг: Учебник М. ИТК «Дашков и К°», 2003.

38. Годин А. М., Дмитриев А. А., Бабленков И. Б. Брендинг: Учеб. пособие. М. ИТК «Дашков и К°», 2004.

39. Головеров Д. В., Кемрадж А. С. и др. Правовые аспекты использования Интернет-технологий. М. Книжный мир, 2002.

40. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М. Финпресс, 1998.

41. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. М. Финпресс, 2000.

42. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М. Дело, 1998.

43. Герчикова И.Н. Маркетинг: методические рекомендаций и система показателей. М. МТИМО, 1994

44. Гончарук В. Маркетинговое консультирование. М. Дело. 1998

45. Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М. Экономика, 1998

46. Джинни Грехет Скотт. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом,Киев, «Внешторгиздат», 1992

47. Джозлин P.E., Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование.-М. «Церих-ПЭЛ», 1995

48. Долан Э.Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель. Пер. с англ. СП/б, 1992

49. Ду шанский Л.В. Применение статистических методов в социологическуих исследованиях. Киев. Наукова думка, 1990, гл.2,3.

50. Друкер Питер Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы.-М.1992

51. Демидова Л., Усоскин В., Шейман С. Сфера услуг США -противоречивые тенденции развития.// «Мировая экономика и международные отношения 1989 г., № 2

52. Данько Т. П., Дьяконова JI. П., Завьялова Н. Б. и др. Электронный маркетинг. Учеб. пособие. М. ИНФРА-М, 2003.

53. Дурович А. П., Копанев A.C. Маркетинг в туризме. Минск Эконом-экспресс, 1998.

54. Дейян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи / Пер. с франц. М. Прогресс-Универс, 1994.

55. Джугенхаймер Д., Уайт Г. Основы рекламного дела / Пер. с англ. Самара "Федоров", 1996.

56. Жильцов E.H. Развитие сферы услуг в условиях рыночной экономики.//Вестник МГУ, «Экономика», N5, 1991

57. Завгородняя А. А., Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование. СПб. Питер, 2002.

58. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг. М.Международные отношения, 1991.

59. Зубец А. Н. Страховой маркетинг в России. М. Центр экономики и маркетинга, 1999.

60. Карлоф Б. Деловая стратегия./пер.с англ. М. «Экономика», 1991

61. Как составить план по маркетингу сервисной компании. Сер. Азбука бизнеса.М. 1997.

62. Клочков Л.И., Репникова В.И. Исследование маркетинга в развитии малых предприятий БОН //Совершенствование БОН в условиях рыночной экономики. С/б научных трудов под ред. Сульповара Л.Б. М. МТИ, 1992.

63. Крылов И. Маркетинг (социология маркетинговых коммуникаций). Уч. пособие. М. ИНФРА 1998

64. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М: «Финансы и статистика», 1996

65. Международный маркетинг. Учебное пособие. Под ред.Моисеева Н. М. 1998

66. Маркетинг. Учебник./ Под ред. Романова AJL М. Прогресс, 1996

67. Маркетинговые исследования в России. ЗАО «КОНСЭКО», М. 1998

68. Проблемы менеджмента и совершенствование маркетинговой деятельности в сфере услуг, /под ред. Сульповара Л.Б. М. ГАСБУ, 1994

69. Севрук М.А. Система маркетинга: социально-экономический анализ, компьютеризация.- М. МГУ, 1992

70. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг. М. 'МТИ, 1992

71. ИНКОТЕРМС-2000. СПб. Закон и бизнес, 2000.

72. Картер Г. Эффективная реклама / Пер. с англ. М. Бизнес-Информ, 1998.

73. Квартальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития. М. Советский спорт, 1998.

74. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ, планирование, контроль / Пер. с англ. СПб. Питер Ком, 1999.

75. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М. Прогресс, 1992.

76. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкензи Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. М. ЮНИТИ, 1998.

77. Кретов И. И. Маркетинг на предприятии: Практическое пособие. М. АО Финстатинформ, 1994.

78. Критсотакис Я. Г. Торговые выставки и ярмарки / Пер. с греч. М. "Ось-89", 1997.

79. Кулибанова В. В. Прикладной маркетинг. М. ОЛМА-ПРЕСС-Инвест, 2002.

80. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг / Пер с франц. СПб. Наука,1996.

81. Лобанова Т. Н. Банки: организация и персонал. М. Финансы и статистика, 2000.

82. Макгали М. Основы эффективных продаж / Пер. с англ. Киев. София,1997.

83. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга / Пер. с англ. СПб. Питер, 2000.

84. Маркетинг: Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе / Под ред. Н. Д. Эриашвили. М. ЮНИТИ, 1998.

85. Маркетинг: Учебник / Под ред. Н. П. Ващекина. М. ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.

86. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева и др. М. Юрист, 2003.

87. Маркетинг: Учебник / Под ред. Н. Д.Эриашвили. М. ЮНИТИ, 2000.

88. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. Финансы и статистика, 1996.

89. Миллер С. Как использовать торговые выставки с максимальным успехом / Пер. с англ. М. ИД "Довгань", 1998.

90. Моисеева Н. К. Международный маркетинг, М. Центр экономики и маркетинга, 1998.

91. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М. Внешторгиздат, 1999.

92. Морозов Ю. В. Основы маркетинга. М. ИТК «Дашков и К°», 2000.

93. Нагапетъянц Н. А. Прикладной маркетинг. М. ЮНИТИ, 2000.

94. Осипова Л. В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: Практикум. М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

95. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. и др. Рекламная деятельность: Учебник. М. ИВЦ "Маркетинг", 1998.

96. Панкрухин А. П. Маркетинг: Учебник. М: ИКФ Омега-Л, 2002.

97. Панкрухин А. П. Маркетинг образовательных услуг. М. Интерпрайс, 1995.

98. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.

99. Песоцкая Е.В. Современная реклама. Теория и практика. Ростов н/Д. Феникс, 2001.

100. Покровская В. Международные коммерческие операции и их регламентация. М. ИНФРА-М, 1996.

101. Полукаров В. Л. Основы рекламы: Учебник. М. ИТК «Дашков и К'», 2003.

102. Полукаров В. Л. и др. Рекламная коммуникация. Учеб. пособие. М. ИТК «Дашков и К0», 2002.

103. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. М. Центр, 1998.

104. Секерин В. Д. Маркетинг. Учеб.-практ. пособие. М. ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.

105. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.»

106. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг. М. Экспертное бюро, 2001.

107. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга. Ростов н/Д. Феникс, 2002.