Методы принятия решений в управлении инфраструктурными услугами: на примере электроэнергетики Российской Федерации и Республики Казахстан тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Аймешева, Жаннат Салаватовна

• Аймешева, Жаннат Салаватовна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Аймешева, Жаннат Салаватовна

Содержание

Введение

Глава 1. Методические основы управления

инфраструктурными услугами в электроэнергетике

1.1. Экономическая сущность и систематизация инфраструктурных услуг

в сфере обращения

1.2. Особенности национальных классификаций услуг

в электроэнергетике

1.3. Методы принятия управленческих решений в электроэнергетике

Глава 2. Исследование развития инфраструктурных услуг

в национальных электроэнергетических системах

2.1. Структура управления и функции национальных

энергетических систем

2.2. Анализ развития услуг системных операторов на рынке электроэнергии Республики Казахстан

2.3. Содержание методов анализа и планирования

в электроэнергетике

Глава 3. Методы и модели принятия решений системными

операторами в электроэнергетике

3.1. Определение качества услуг системных операторов

3.2. Методы оценки удовлетворенности потребителей услугами системных операторов

3.3. Модель прогнозирования развития услуг системных операторов

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы принятия решений в управлении инфраструктурными услугами: на примере электроэнергетики Российской Федерации и Республики Казахстан»

Введение

Актуальность темы исследования. Развитию электроэнергетики как виду экономической деятельности придается особое внимание всеми государствами на постсоветском пространстве. Электроэнергетика обеспечивает динамичную модернизацию добывающих и обрабатывающих секторов экономики, домашних хозяйств. Особенности электрической энергии как специфического материального продукта заключаются в ее высоком энергетическом потенциале, экологичности и возможности транспортировки на огромные расстояния.

Российская Федерация и Республика Казахстан имеют родственные национальные энергетические системы, общие климатические условия, единство технологической инфраструктуры, что требует их интеграционного развития и расширения сотрудничества в этой сфере экономики.

Президент Республики Казахстан Нурсултан Назарбаев подчеркивал, что существуют объективные причины интеграции в электроэнергетике: физический износ электроэнергетических объектов и оборудования, высокое удельное потребление электроэнергии, низкие тарифы на услуги и необходимость повышения инвестиционной привлекательности рынков электроэнергии.

В электроэнергетике национальных экономик важное место занимают организации сферы обращения, деятельность которых относится к инфраструктурным услугам: федеральные и региональные электросетевые компании, системные операторы рынка электроэнергии, электросбытовые компании и т.д. Целесообразное и эффективное управление услугами инфраструктурных организаций сферы обращения электрической энергии позволяют наиболее полно удовлетворять потребности предприятий, учреждений и домашних хозяйств в надежном и устойчивом электрообеспечении.

Современная теория и методология исследования развития сферы услуг

в мировой экономике изложена в трудах таких западных ученых, как Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, К. Хаксевер, Н. Хилл, Дж. Шоул и многих других.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в национальных экономиках Российской Федерации и Республики Казахстан рассматривались в работах следующих ученых: Агафоновой В.В., Арасланова Т.Н., Ахметова Е.М., Балаловой Е.И., Бурменко Т.Д., Виноградовой М.В., Винокурова Е.Ю., Дукенова К.Д., Мироновой И.В., Николайчука Н.Е., Новаторова Э.В., Попова Е.А., Песоцкой Е.В., Сосуновой Л.А., Черновой Д.В., Уразалинова Ш.А. и др.

Однако следует признать, что в работах отечественных и зарубежных ученых за рамками проведенных ими исследований остались такие важные вопросы функционирования и развития сферы услуг в электроэнергетике, как методология принятия управленческих решений, методы анализа и прогнозирования инфраструктурных услуг в электроэнергетике, оценка качества услуг и удовлетворенности их потребителей. Все это определило выбор темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, его теоретико-методологические основы.

Целью исследования является развитие теоретических положений и методологии управления инфраструктурными услугами в электроэнергетике Российской Федерации и Республики Казахстан, разработка методов и моделей принятия управленческих решений.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

определения экономической сущности и систематизации инфраструктурных услуг в сфере обращения;

- выявления особенностей национальных классификаций услуг в электроэнергетике;

- характеристики структуры и функций управления национальными энергетическими системами;

- проведения анализа развития услуг системных операторов на рынке электроэнергии Республики Казахстан;

- определения качества услуг системных операторов;

- разработки методов оценки удовлетворенности потребителей услугами системных операторов;

- прогнозирования развития услуг системных операторов на рынке электроэнергетики.

Объектом исследования в диссертационной работе являются такие участники рынка инфраструктурных услуг в электроэнергетике России и Казахстана, как национальные и региональные электросетевые компании, системные операторы, электросбытовые компании, органы государственного управления, а также потребители услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка инфраструктурных услуг в электроэнергетике России и Казахстана.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту, коммерции услуг.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность организаций в сфере электроэнергетики, применялись методы научной абстракции, финансового и инвестиционного анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственных статистик России и Казахстана, материалы финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитические обзоры и отчеты, материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, данные финансовой отчетности организаций

инфраструктурных услуг.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- выявлена экономическая сущность и проведена систематизация инфраструктурных услуг в электроэнергетике;

- установлены особенности классификации инфраструктурных услуг в электроэнергетике России и Казахстана;

определены тенденции и выявлены факторы развития инфраструктурных услуг в электроэнергетике России и Казахстана;

- разработан метод оценки качества услуг системных операторов в электроэнергетике;

- предложен метод оценки удовлетворенности потребителей услугами системных операторов;

- разработана экономико-математическая модель прогнозирования развития услуг системных операторов.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается в уточнении и систематизации инфраструктурных услуг в сфере обращения, проведении их классификации в электроэнергетике России и Казахстана, исследовании методов принятия управленческих решений электросетевыми компаниями и системными операторами.

Практическая значимость основных положений диссертации заключается в разработке методов и моделей анализа, планирования и прогнозирования развития инфраструктурных услуг в электроэнергетике России и Казахстана, определении качества услуг системных операторов и удовлетворенности их потребителей.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских, всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе СГЭУ по дисциплинам: «Коммерция услуг», «Логистика услуг».

Практические разработки автора использованы в деятельности организаций по оказанию инфраструктурных услуг в электроэнергетике.

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 7 работах автора, в том числе 4 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК РФ, общим объемом 2,52 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, состоит из введения, трех глав и заключения. Текст диссертации изложен на 158 страницах, содержит 9 таблиц, 18 рисунков и библиографический список из 169 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулирована проблема, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика научной новизны, теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе «Методические основы управления инфраструктурными услугами в электроэнергетике» обоснована экономическая сущность инфраструктурных услуг в сфере обращения, выявлены особенности национальных классификаций услуг в электроэнергетике, изложены основные методы принятия управленческих решений.

Во второй главе «Исследование развития инфраструктурных услуг в национальных электроэнергетических системах» проведено исследование структуры управления и функций национальных энергетических систем, осуществлен анализ развития услуг системных операторов, рассмотрены методы анализа, планирования и прогнозирования инфраструктурных услуг в электроэнергетике.

В третьей главе «Методы и модели принятия решений системными операторами в электроэнергетике» разработаны методы и модели

принятия решений в управлении инфраструктурными услугами в электроэнергетике, предложены методы оценки качества услуг и удовлетворенности их потребителей.

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Аймешева, Жаннат Салаватовна

Заключение

Современное понятие инфраструктуры связано с деятельностью организаций и учреждений, создающих экономические, технологические, социальные и институциональные условия функционирования рыночного хозяйства и обеспечивающие нормальное движение материальных, транспортных, информационных и сервисных потоков.

На современном этапе развития мировой экономики роль инфраструктуры как фактора, определяющего функционирование всего мирового хозяйства, существенно возрастает. Существуют объективные причины увеличивающегося интереса к проблемам инфраструктурных услуг, их месту и роли в структуре всего воспроизводственного процесса. Инфраструктура потребляет значительную долю инвестиций и трудовых ресурсов, а также содействует углублению коллективного и интернационального разделения труда, усилению интеграционных процессов в общемировом хозяйстве.

Одним из важнейшим сектором экономики является электроэнергетика, которая принципиально отличается от ее других секторов и видов экономической деятельности. Такие страны, как Российская Федерация и Республика Казахстан должны практически полностью генерировать и распределять электроэнергию самостоятельно. Недостаточное развитие электроэнергетики как одного из главных национальных ресурсов сдерживает экономический рост, что предъявляет особые требования к стратегическому управлению ее развитием. Для данных видов экономической деятельности (производства электроэнергии, распределения и продажи, производственного и конечного потребления) свойственны высокий уровень концентрации генерирующих мощностей и строгая централизация энергоснабжения географических зон энергетическими потоками мощностью от единиц до миллионов киловатт по электрическим сетям. Централизация и концентрация не только обеспечивают надежность электроснабжения, но и обусловливают большую инерционность развития электроэнергетики.

Открытое акционерное общество «Системный оператор Единой энергетической системы» (ОАО «СО ЕЭС») является инфраструктурной организацией, оказывающей как производственные, так и деловые услуги по централизованному оперативно-диспетчерскому управлению в Единой энергетической системе России.

Системный оператор оказывает комплекс услуг, которые можно систематизировать по признаку вида инфраструктурных услуг. Так, к производственным услугам системного оператора можно отнести: управление технологическими режимами работы объектов электроэнергетики (электросетями, энергетическим оборудованием, средствами автоматики);

- услуги по обеспечению установленных параметров надежности и устойчивости электросетей, а также качества электрической энергии;

- услуги по регулированию частоты электрического тока, обеспечению системной и противоаварийной безопасности;

- услуги по разработке оптимальных суточных графиков работы производителей электроэнергии и электрических сетей;

- услуги по управлению режимами параллельной работы российской электроэнергетической системы и электроэнергетических систем зарубежных стран;

- услуги по формированию и выдаче технологических требований на присоединение субъектов рынка электроэнергетики к единой национальной электрической сети и территориальным распределительным сетям;

- услуги по техническому обслуживанию объектов электроэнергетики.

Отдельные виды инфраструктурных услуг, оказываемых системных оператором, следует отнести к деловой инфраструктуре оптового рынка электрической энергии и мощности, например, услуги по выдаче субъектам рынка электроэнергетики обязательных диспетчерских команд и распоряжений.

В электроэнергетике используются самые разнообразные методы принятия управленческих решений: от эвристических до экономико-математических. Все эти методы также применяются организациями, распределяющими и торгующими электрической энергией. Считается, что услуги распределения должны быть прогнозируемыми в зависимости от спроса на электроэнергию. Изменения спроса на электроэнергию из-за технологических инноваций, экономической ситуации и политических событий необходимо предвидеть и количественно прогнозировать. В отличие от других товаров, электричество должно поставляться конечным пользователям в нужное время и необходимом количестве.

Потребители несут огромные расходы и затраты в результате ненадежного и неустойчивого электроснабжения. Ненадежность электроснабжения в конечном итоге приводит к потерям национального дохода и снижению доверия инвесторов, что ухудшает показатели занятости населения.

Акционерное общество «Казахстанская компания по управлению электрическими сетями» (Kazakhstan Electricity Grid Operating Company) «KEGOC» создано в соответствии с постановлением Правительства Республики Казахстан от 28 сентября 1996 года № 1188 «О некоторых мерах по структурной перестройке управления энергетической системой Республики Казахстан».

АО «KEGOC» выполняет следующие основные виды услуг:

- передачу электрической энергии по сетям межрегионального уровня;

- техническую диспетчеризацию отпуска в сеть и потребления электрической энергии; организацию балансирования производства и потребления электрической энергии.

Фактический объем услуг по технической диспетчеризации в 2012 году должен составить 81,0 млрд. кВтч. Объем оказанных услуг по диспетчеризации в сравнении с 2011 годом увеличится на 2,0 млрд. кВтч или на 2,5%. Увеличение связано с повышением генерации и отпуска в сеть на энергопроизводящих предприятиях, вследствие увеличения электропотребления субъектами оптового рынка Республики Казахстан.

Фактические объемы услуг по организации балансирования производства - потребления электрической энергии в 2012 году должны составить - 144,0 млрд. кВтч. Объем оказанных услуг по организации балансирования в сравнении с 2011 годом должен увеличиться на 3,0 млрд. кВтч. Причиной увеличения объемов услуг по организации балансирования производства-потребления электрической энергии также является общее повышение генерации и потребления электрической энергии на оптовом рынке Республики Казахстан.

Автором проведен многофакторный корреляционно-регрессионный анализ объемов услуг системного оператора по передаче электроэнергии оптовым и розничным потребителям. В качестве факторных признаков, оказывающих вероятностное влияние на объем услуг по передаче электроэнергии, выбраны коэффициент готовности линий (%), коэффициент использования линий (%) и потери электроэнергии (млн. кВт. ч).

В электроэнергетике Российской Федерации используются более современные методы принятия управленческих решений, реализованные в программных продуктах экономико-математического моделирования, чем в управлении электроэнергетическим комплексом Республики Казахстан.

Применяемые на практике методы принятия управленческих решений в электроэнергетике России автоматизированы в программе «Энергостат», в частности, реализованы такие из них, как анализ, прогнозирование и планирование электропотребления.

Предназначенный для решения задач планирования потребления и других задач программный комплекс «Энергостат» состоит из нескольких подсистем, реализующих различные технологические задачи, связанные с анализом и планированием электропотребления и балансов.

Под качеством услуг системных операторов в электроэнергетике понимается соответствие фактических параметров надежности и устойчивости процессов распределения и передачи электроэнергии потребителям их нормативным (договорным) параметрам. Интегральными характеристиками всех параметров энергообеспечения потребителей являются его надежность и устойчивость.

Либерализация рынка электроэнергии открывает новые экономические возможности, создавая при этом новые технологические и коммерческие риски. Анализ зарубежных рынков электроэнергии показал, что пока нет сформировавшихся устойчивых механизмов обеспечения надежности электроэнергетики. Различные страны по-разному решают проблему надежности, причем значительная часть мер носит скорее эмпирический, чем технически и экономически обоснованный характер.

Автором разработана методика оценки качества услуг системных операторов в электроэнергетике на основе показателей надежности и устойчивости электрообеспечения потребителей. Настоящая методика была использована в оценке качества услуг АО «KEGOC» на рынке электроэнергии Республики Казахстан.

На первом этапе проведения расчетов определяются показатели надежности и устойчивости электрообеспечения потребителей.

Так, в 2011 году в электрических сетях АО «KEGOC» произошло 305 аварийных отключения оборудования, что ниже аналогичного показателя 2010 года на 10%. В 135 случаях нормальная работа сети сохранена успешным действием устройств автоматического повторного включения (АПВ), в 190 случаях произошли отключения с неуспешным АПВ.

Анализ технологических нарушений, произошедших в 2011 году показывает снижение их общего количества по сравнению с соответствующим периодом 2010 года на 3 нарушения (115 против 112).

На втором этапе рассчитываются удельная частота аварийных отключений электроэнергии как отношение их числа к объему передачи электроэнергии и индекс частоты ее отключения. Показатель удельной частоты отключения электроэнергии по существу характеризует надежность электрообеспечения потребителей Республики Казахстан - чем ниже удельная частота, тем выше надежность и, наоборот. Индекс удельной частоты аварийного отключения является одним из частных индексов мультипликативного индекса качества услуг системного оператора АО «КЕООС».

Показателями, характеризующими устойчивость электрообеспечения потребителей, являются вероятность восстановления системы электрообеспечения при аварийных отключениях (ситуационная устойчивость) и вероятность нетяжких технологических нарушений (технологическая устойчивость). Этим показателям соответствуют индексы, являющиеся частными индексами качества услуг системных операторов на рынке электроэнергии.

В диссертационной работе массивом для наблюдений являлись заполненные анкеты потребителей услуг системного оператора, а определение значений частных оценок проводилось по 10-ти балльной шкале.

Далее были проведены расчеты математико-статистических характеристик частных оценок потребителей (выставленных баллов) как случайных величин с нормальным законом распределения (плотности распределения).

По результатам проведенного исследования получены значения средних баллов частных оценок степени удовлетворенности потребителей услугами системного оператора, их дисперсий и других математико-статистических показателей.

Для определения индекса удовлетворенности потребителей услугами системного оператора рассчитаны коэффициенты весомости каждой из частных оценок методом парных сравнений. Метод заключается в попарном сопоставлении между собой исследуемых факторов или показателей с тем, чтобы в каждой паре установить наиболее важный. Для облегчения процедуры составляют матрицу парных сравнений.

Проведение нормирования позволило получить относительную важность каждой частной оценки степени удовлетворенности потребителей услугами системного оператора на рынке электроэнергии. По средним значениям найдены значения по таблицам Лапласа. Найденное значение определяет вероятность того, что все эксперты отдают предпочтение ¡-ой частной оценке степени удовлетворенности потребителей услугами системного оператора.

Индекс удовлетворенности потребителей услугами системного оператора на рынке электроэнергии определяется как сумма произведений относительных частных оценок степени удовлетворенности на их коэффициент весомости.

Важность выполнения функции прогнозирования объемов услуг системного оператора вытекает из стохастической природы распределительных процессов в сфере товарного обращения, которая испытывает влияние динамики и структуры, как производства, так и производственного потребления электроэнергии. Кроме того, результаты прогноза и планирования указанных показателей являются входящей информацией для других групп комплекса управленческих решений в системе распределения и обращения электроэнергии, а также оказания дополнительных услуг.

Более совершенным методом прогнозирования объемов услуг системных операторов, например, по передаче электроэнергии является метод сглаживания с последующей сплайн-интерполяцией.

Наиболее простыми и эффективными методами сглаживания можно считать регрессию различного вида. Однако регрессия часто уничтожает информативную составляющую данных, оставляя лишь заданную пользователем зависимость.

Автором проведен прогноз объемов передачи электроэнергии системным оператором, в котором предварительно устранен качественный спад в передаче электроэнергии, обусловленный экономическим кризисом 2009 года, на основе расчета и использования в динамическом ряде объема передачи электроэнергии, соответствующим среднегодовому темпу роста за период 2006-2011 годы.

В диссертации реализован метод многофакторного прогнозирования объемов передачи электроэнергии системным оператором на основе экономико-математического уравнения множественной линейной регрессии от таких факторов, как изменения валового внутреннего продукта (ВВП) Республики Казахстан и мультипликативного индекса качества услуг системного оператора. На основе построенных матриц результативного и факторных признаков в матричной форме рассчитана матрица коэффициентов множественной регрессии.

Прогноз объемов передачи электроэнергии по экономико-математической модели на 2012 год осуществляется на основе подстановки значений ВВП Республики Казахстан (29,0 трлн. тенге) в 2012 году, определенных методом экспертных оценок. Полученное значение объемов продаж электроэнергии системным оператором АО «КЕвОС» в 2012 году, равное 36,98 млрд. кВт. ч., практически полностью совпадает с ранее полученными другими методами прогнозирования объемами передачи электроэнергии.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Аймешева, Жаннат Салаватовна, 2012 год

Библиографический список

1. Агафонова В.В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В.В. Агафонова, В.Н. Калышенко. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. - 90с.

2. Агентство Республики Казахстан по защите конкуренции. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ru.government.kz.

3. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. - М.: Сирин, 2002 -

256 с.

4. Акулич И. JI. Маркетинг взаимоотношений. - М.: Высшая школа, 2010.-256 с.

5. Акулич И.Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №3. - с. 76-81.

6. Адаме Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. М.: ACT, Астрель, 2008. - 576 с.

7. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / пер. с англ. А.Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

8. Ахметов Е. М. Энергосбережение как осознанная необходимость. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://webtest.softdeco.net.

9. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. - М.: Прогресс-Традиция, 2000. - 256с.

10. Ансофф И. Стратегический менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. -

344 с.

11. Антонов, А. В., Артемьев, А. А., Макоклюев, Б. И., Полижаров, А. С., Салманов, Б. И. Обработка исходной информации и проведение расчетов по планированию потребления и балансов в энергообъединениях России с использованием комплекса «Энергостат». - Сборник докладов на семинаре «Современные методы и программные средства анализа и планирования электропотребления, балансов мощности и электроэнергии». - М., Элекс-КМ, 2006.-321 с.

12. АО "Казахстанский оператор рынка электрической энергии и мощности". [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.korem.kz.

13. Асланов М. А., Кузнецов В. В., Макаров Ю. Н., Мальчевский А. А., Шатраков А. Ю. Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта. - М.: Экономика, 2010. - 408 с.

14. Астахов А. С., Диколенко Е. Я., Харченко В. А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. - М.: Горная книга, Изд-во Московского государственного горного университета, 2009. - 328 с.

15. Арсланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. -№2. -С. 105- 108.

16. Багриновский К. А., Матюшок В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. - М.: Изд-во Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. -М.: Финансы и статистика, 2000. - 301 с.

18. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М.: «Дело и Сервис», 2006. - 288 с.

19. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Академия, 1999. - 788 с.

20. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007. - 944с.

21. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010.-224 с.

22. Большая Советская энциклопедия (БСЭ) (DVD-BOX). 30 томов на трех CD. Серия: Золотой Фонд российских энциклопедий. 3 CD-ROM, 2004 г. Издатель: Новый Диск; Разработчик: Издательство «Большая Российская Энциклопедия».

23. Большаков, A.C. Современный менеджмент: теория и практика/ A.C. Большаков, В.И. Михайлов. - СПб.: Питер, 2000. - 416 с.

24. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. - Изд-ва: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. -264 с.

25. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. - Изд-ва: Феникс, Неоглори, 2008. -160 с.

26. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. -328с.

27. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.

28. Вентцель Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. -М.: КноРус, 2010.- 192 с.

29. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. - 464с.

30. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. / Пер. с англ. - М.: Финпресс, 2000. - 248 с.

31. Винокуров Е.Ю. Отраслевой обзор ЕАБР №3. Общий электроэнергетический рынок СНГ. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.vinokurov.info/sectors-ru.htm.

32. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. - Изд-ва: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.

33. Вире В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical

Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. - Изд-во: Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.

34. Волчкова J1. Т. Планирование социально-экономического развития. Теория, методология, организация. - СПб.: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 1999. - 64 с.

35. Галабурда В.Г. Маркетинг на транспорте / В.Г. Галабурда. - М.: Транспорт, 1992. - 107 с.

36. Галкин С. В., Аттетков А. В., Зарубин В. С. Методы оптимизации. М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. - 440 с.

37. Герами В.Д. Методология формирования системы городского пассажирского транспорта / В.Д. Герами. - М.: 2001. - 156 с.

38. Герчикова И. Н. Менеджмент. Практикум. - Изд-во: Юнити-Дана, 2005. - 800 с.

39. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность -все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

40. Горемыкин, В.А. Экономическая стратегия предприятия / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. - М.: Филинъ, 2001. - 508 с.

41. Государственная Программа развития электроэнергетики до 2030 года. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: dostvkenergo.kz.

42. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.wahome.spb. ru.

43. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Изд-во стандартов, 2001.

44. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 -ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007) // «Российская газета», № 238-239, 08.12.1994.

45. Грант Р. Современный стратегический анализ. Contemporary Strategy Analysis. СПб.: Питер, 2011. - 560 с.

46. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации. - М.: Интел-Синтез, 2001. - 208 с.

47. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2001. -

334 с.

48. Дашевская Г.А. Методы стратегического планирования: зарубежный опыт / Г.А. Дашевская, И.Л. Клейникова. - М.: 1992. - 43 с.

49. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2004. - 285с.

50. Дукенбаев К.Д. Развитие электроэнергетики Республики Казахстан [Текст] / К.Д. Дукенбаев // Энергетик. - 2000. - №10. - С. 13-14.

51. Евразийское экономическое сообщество. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.evrazes.com/.

52. Емельянов Г. В., Скитович В. П. Задачник по теории вероятностей и математической статистике. - Изд-во: Лань, 2007. - 336 с.

53. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования. -М.: «Финпресс», 1998. - 191 с.

54. Забелин П.В. Основы стратегического управления / П.В. Забелин, Н.К. Моисеева. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997.-196 с.

55. Задорожний В. Г. Методы вариационного анализа. Изд-ва: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Институт компьютерных исследований, 2006. - 316 с.

56. Закон Республики Казахстан «Об электроэнергетике». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.astanaenergosbyt.kz.

57. Зубкова А. В. Приемы антикризисного менеджмента. - Изд-во: Феникс, 2008.-400 с.

58. Иванов Л. Анализ стратегических решений (эвристика). М.: РИОР, Инфра-М, 2010.-176 с.

59. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. М.: Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. - 220 с.

60. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический

конкурентный анализ в транзитивной экономике России. М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010. - 488 с.

61. Казакевич Д.М. Экономические методы в управлении - 2-е изд., перераб. и доп. / Д.М. Казакевич. - Новосибирск: Наука, 1992. - 359 с.

62. Казахстанская компания по управлению электрическими сетями. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kegoc.kz/.

63. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность / под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

64. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы./ Пер. с англ. / Б. Карлофф. - Уфа: Акад. Менеджмента; М.: Экономика, 1993. -367 с.

65. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. M.: ДМК Пресс, 2010. - 320 с.

66. Кенэ Ф. О торговле. Первый диалог [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.esperanto.mv.ru.

67. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Stratégie Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. Изд-ва: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. - 320 с.

68. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. Изд-во: Довгань, 2005. - 168 с.

69. Классификация или типология? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

70. Крейчман Ф.С. Эффективная организация управления акционерными предприятиями в условиях рынка. М.: Финстатинформ, 2000.-316 с.

71. Козырев А.А. Мотивация потребителей. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.-384с.

72. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. — №5. - С.31 -36;

73. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464с.

74. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен; изд.б-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 854с.

75. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер; пер. П.Е Патрушева. - С.-Пб: Коруна, 1994. - 698 с.

76. Кузык Б., Кушлин В., Яковец Ю. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование. - М.: Экономика, 2011. -606 с.

77. Ксенофонтова О. JL, Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. - Изд-ва: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. - 288 с.

78. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильяме ИД, 2005. - 596 с.

79. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management. - M.: Альпина Паблишерз, 2010.-360 с.

80. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.

81. Логистические основы развития оптовой торговли. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nauka-shop.com.

82. Майдебург Е.В. Маркетинг услуг. - Киев: ВИРА-Р, 2001. - 217 с.

83. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. - Изд-во: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

84. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. / Пер. с

англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

85. Маршалл А. Принципы экономической науки: [В 3 т.: Пер. с англ.] / А. Маршалл. - М.: Прогресс Фирма «Универс», 1993. - 309 с.

86. Матвеева Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.economer.kh v .ru.

87. Мандель И.Д. Кластерный анализ / И.Д. Мандель. - М.: Финансы и статистика, 1988. - 176 с.

88. Матюшок В. М., Багриновский К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. - Изд-во: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

89. Мескон М.Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1992. - 702 с.

90. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (Вторая редакция) / М-во экон. РФ, М-во финн. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике; рук. авт. кол.: Косов В.В., Лившиц В.Н., Шахназаров А.Г. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. - С. 9190.

91. Министерство индустрии и новых технологий Республики Казахстан. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: ru.government.kz.

92. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №3. - С. 10-18;

93. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. - 176 с.

94. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т. - СПб.: Экономическая школа, 2001. Т.1. - С.468.

95. Мельник М. В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - Изд-во: Форум, 2009. - 192 с.

96. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями

с клиентами (CRM). - М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 368 с.

97. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608с.

98. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 3.

99. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. -2001г. -№1.~ с. 50-57.

100. Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. - зд-во: Ленанд, 2006. - 336 с.

101.0 АО «Холдинг МРСК». О компании. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http:/Уwww.mrsk-volgi.ru/ru/o kompanii/.

102. ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Волги». Справка о компании. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.holding-mrsk.ru.

103.ОАО «Самараэнерго». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www. samaraenergo.ru/.

104. Общероссийский классификатор услуг населению. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.

105. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

106. Общий классификатор видов экономической деятельности Республики Казахстан. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www. stat.kz.

107. Отраслевая Программа развития единой электроэнергетической системы Республики Казахстан на период до 2010 года. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: powerexpo.kz.

Ю8.Палата инфраструктурных организаций. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.np-sr.ru.

109.Песоцкая E.B. Маркетинг услуг. - СПб.: Издательство «Питер», 2000.- 160 с.

110. Подиновский В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. - М.: Физматлит, 2007. - 256 с.

111. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг. // Вестник самарского государственного экономического университета. - 2008г. - №4 (42). - С. 98-103.

112. Прангишвили И. В. Системный подход и повышение эффективности управления. - Изд-во: Наука, 2005. - 424 с.

113.Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.

114. Применение математики в экономике. Выпуск 15. - Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета,

2004.- 156 с.

115. Применение математики в экономике. Выпуск 16. - Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета,

2005.- 161 с.

116. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. - М.: «Финансы и статистика», 2003. - 536с.

117. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dis.ru.

118. Проблемы развития национальной экономики. Финансы, инновации, управление. - Изд-во: Экономика, 2004. - 136 с.

119. Публичные услуги и функции государственного управления. / Под ред. А.Е. Шаститко. Бюро экономического анализа. - М.: ТЭИС, 2002. -С. 41.

120. Романович Ж.А., Калачев C.JT. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 268с.

121. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономика. М., 2000. - С. 456.

122. Сервисная деятельность. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. Ред. В.К.Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.-156 с.

123. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4(52). - С. 31-36;

124. Системный анализ и принятие решений. - М.: Высшая школа, 2004.-616 с.

125. Системный оператор Единой энергетической системы. О компании. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://so-ups.ru/index.php'?id--about.

126. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей. // Sales business/ Продажи. 2006. - №2 (12). - С. 43-45.

127. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: Эксмо, 2007.-960 с.

128. Социальная политика. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. nornik. ru.

129.Сосунова JI.А. Услуги в логистике. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.- 103 с.

130. Сосунова Л.А. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». - Самара, 2001. - С. 87-89.

131. Сосунова Л.А., Кухтинова Л.Г. Функционирование сферы социальных услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. - 2007г.-№10 (36). - С.110-115.

132. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Основные тенденции развития услуг в экономике России // Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы

научных исследований и подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 22-24 мая 2006 г. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006.-С. 141-145.

133. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. М.А. Ракова. - М.: Академия, 2002. - 208 с.

134. Сизов В. С. Стратегическое управление воспроизводственным процессом. - Изд-во: Экономистъ, 2004. - 240 с.

135. Стратегическое управление. Регион, город, предприятие. - Изд-во: Экономика, 2005. - 608 с.

136. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. - Изд-во: Академия, 2009. - 112 с.

137. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия «услуга». // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №6. - С. 19 - 23.

138. Седов К. Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. - Изд-во: Экономика, 2006. - 272 с.

139.Тукенов A.A. Рынок электроэнергии: от монополии к конкуренции. - М. Энергоатомиздат, 2005.- 416 с.

140. Уразалинов Ш.А. Электроэнергетика. Отрасль ждет перемен. Международный деловой журнал KAZAKHSTAN №1, 2011г. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.investkz.com.

141. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru.

142. Федеральный закон Российской Федерации от 26 июля 2010 г. N 187-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об электроэнергетике». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rg.ru/201O/07/29/elektroenerg-dok.html.

143. Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.fsk-ees.ru/.

144. Фомин П.А., Хохлов В.В. Оценка эффективности использования

финансов предприятий в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.smartcat.ru.

145. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. -X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. - 180с.

146. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

147.Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. -М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

148. Хлебович Д.И. Сфера услуг: Маркетинг [Текст] / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д.Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 240с.

149. Ходжсон Джеффри. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории. - М.: Дело, 2003. - С. 464.

150.Центр финансовых расчетов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.atsenergo.ru/cfr/about/.

151. Чернова Д.В., Попов Е.А. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса. // Вестник самарского государственного экономического университета. - 2007г. - №3 (29). - С. 145147.

152. Шишкин C.B. Экономика социальной сферы. - М.: ГУ ВШЭ, 2003.-367с.

153. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / Джон Шоул; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -338с.

154. Эффективность. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru.

155. Юдин Д. Математические методы управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования. - М.: Красанд, 2010. - 400 с.

156. Ackoff R. The Democratic Corporation. N.Y., 1994. (Цит. no Мильнер Б.З. Теория организации. M.: Инфра М, 2001. Ч. VII. С. 15-16).

157. Alfred D. Chandler. Strategy and Structure, Cambridge, Massachusetts: M. I. T. Press, 1962.

158.Bitner V. Services marketing. / V. Bitner, V. Zeithami. - Massachusetts, 1996. - 688 p.

159. Ceopal C., Cypress H. Integrated Distribution Management. -Homewood, Business One Irwin, 1993. - p. 58-63.

160.Gaither N. Production and operations management. / N. Gaither, G.V. Frazier. - 8th ed. South-Western College Publishing, Cincinnati, 1999. p. 11-13.

161. Granroos C. Service management and marketing. - West Sussex, 2000. -239 p.

162. Heuss E. Allgemeine Markttheorie. Tübingen, Zürich, 1965.

163. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic management System. // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74. N 1. P. 75-85.

164. Loudon D., Bitta A.J., Delia. Consumer Behavior. Concepts and Applications. Third edition. New York et al.: McGraw-Hill Book Company, 1988. - 298 p.

165. National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEF0). - Washington: Draft Federal Information, 1993. -116 p.

166. Oliver Wight ABCD Checklist for Operational Excellence. Fourth Edition - Oliver Wight Publications, Inc., 1993. p. 26-30.

167. Parasuraman A., Zeuthaml V.A., Berry L. L., «Delivering Service Quality - Balancing Customer Perceptions and Expectations»/ - N.Y.: Free Press, 1990.-P. 3-13.

168. Porter M.E. Competitive Advantage of Nations. - N.Y.: Free Press, 1990. - 855 p.

169. Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18-21.