Модернизация бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Воробьёва, Наталья Павловна

• Воробьёва, Наталья Павловна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Воробьёва, Наталья Павловна

Оглавление

Введение

Глава 1. Исследование особенностей бизнес-процессов коммерческой страховой организации для целей их модернизации

1.1. Особенности деятельности коммерческих страховых организаций и их влияние на бизнес-процессы и бизнес-функции, осуществляемые в рамках данных организаций

1.2. Проектирование бизнес-процессов и бизнес-функций страховых организаций

1.3. Типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов коммерческой страховой организации

Глава 2. Разработка инструментария модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации

2.1. Применение системы сбалансированных показателей, как связующих цели и бизнес-процессы на основе их декомпозиции

2.2. Разработка механизма модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации с использованием системы сбалансированных показателей Balanced Scorecard

2.3. Типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами (продажа страховых товаров, сопровождение договоров и урегулирование убытков)

Глава 3. Реализация инструментов модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации

3.1. Методы и приемы модернизации бизнес-процессов, используемые в различных отраслях экономики

3.2. Комплекс методов модернизации бизнес-процессов страховой организации

3.3. Обоснование рекомендаций по модернизации бизнес-процессов в страховой организации

Заключение

Список литературы

Приложение 1. Условные обозначения объектов моделирования

Приложение 2. Модели бизнес-процессов взаимодействия страховой

организации с клиентами

Приложение 3. Пофункциональнее исследование внутренней организации процессов взаимодействия страховой организации с

клиентами

Приложение 4. Регламенты бизнес-процессов взаимодействия

страховой организации с клиентами

Приложение 5. Инструкции для участников бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Модернизация бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами»

Введение

Актуальность темы исследования

У коммерческой страховой организации1, как субъекта страхового предпринимательства, часто встают внутренние организационно-технологические проблемы операционной деятельности, вызывающие недостаточную эффективность, которая в ряде случаев связана с неоправданной длительностью процесса принятия решений; несоответствием организационной структуры бизнес-процессам и новым направлениям деятельности страховой организации; непрозрачностью для руководства и исполнителей бизнес-процессов; отсутствием соответствующих организационно-распорядительных документов, регламентов, инструкций и положений; пересечением и дублированием функций в системе управления организацией; отсутствием требуемого уровня управляемости. Эти типовые задачи могут быть решены, но в настоящее время в достаточной мере разработанного их системного решения не существует.

При этом в страховании в настоящее время отсутствует отраслевая модель бизнес-процессов, хотя в августе 2012 года крупнейшие российские страховщики подписали меморандум о продвижении стандартов АСОБШ, который в качестве операционной модели перечисляет лишь основные составляющие ее деятельности, а наполнение операционной модели создается индивидуально в рамках страховой организации. Поэтому необходимо обосновать стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов, учитывающих особенности деятельности субъектов страхового предпринимательства.

Также необходимо разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации, позволяющий четко ориентировать бизнес-процессы на достижение стратегических целей страховой организации.

' Далее везде по тексту имеется в виду только коммерческая страховая организация

Коммерческие страховые организации сейчас часто используют бизнес-процессы, но с одной стороны, их описания ориентированы на специфику деятельности данного страховщика, а, с другой, они являются документацией для служебного использования и не публикуются в открытой печати, так как технология реализации бизнес-процессов с учетом особенностей организации дает страховщику преимущество перед конкурентами или может показать конкурентам его слабые места. Поэтому ощущается необходимость создания типовых моделей бизнес-процессов страховой организации, включающих необходимый и достаточный кортеж «общих» функций для всех страховщиков, отражающий также специфику деятельности в страховом предпринимательстве. Ярче всего специфика страхового предпринимательства может быть показана в бизнес-процессах взаимодействия страховщика с клиентами.

Методам улучшения управления организациями посвящена обширная литература, но ни за рубежом, ни в России нет специальных исследований по модернизации бизнес-процессов в страховых организациях. В связи с этим необходимо адаптировать зарубежные методы, применяемые в различных отраслях экономики, для модернизации бизнес-процессов в предпринимательской деятельности страховых организаций и дополнить существующие методы для того, чтобы сбалансировать управленческие усилия при принятии решений в страховом коммерческом предпринимательстве.

Степень разработанности проблемы

Экономическим основам предпринимательской деятельности и управления ею посвящено множество работ, в том числе таких авторов как И.Г. Альтшулер, Т. Веблен, П. Друкер, У. Дункан, Е.Ю. Духонина, И. Кирцнер, Т. Коупленд. Методы анализа и организации бизнес-процессов были исследованы Г. Н. Каляновым, В. М. Ковалевым, С. М. Ковалевым, Э. В. Поповым, Е. Г. Ойхманом, из зарубежных ученых - М. Хаммером, Дж. Чампи, М. Робсоном, Ф. Уллахом, Р.Х. Холлом, X. Ван Нимвегеном,

Д. Харрингтоном, К.С. Эсселингом. В сфере страхования необходимо отметить работы, затрагивающие бизнес-процессы, таких авторов как С.Г. Журавин, Л.А. Орланюк-Малицкая, Н.П. Николенко. Экономика предпринимательства и методы анализа организации бизнес-процессов в них исследованы, но они не касаются модернизации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.

Цель и задачи исследования

Целью научного исследования является теоретическое обоснование и практическая разработка прикладного инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами с учетом особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.

Достижение этой цели потребовало решения следующих задач:

1) обосновать решение типовых задач организации бизнес-процессов страховой организации с учетом выявленных особенностей деятельности страховых коммерческих организаций;

2) выявить и обосновать типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства;

3) разработать механизм модернизации бизнес-процессов страховой организации на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей страховой организации;

4) разработать типовые модели бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами, учитывающие специфику страхового предпринимательства, но не зависящие от особенностей отдельных страховых организаций;

5) выявить используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации возможные для применения в страховой организации, провести адаптацию исследованных методов модернизации для комплексно-

го использования и разработать методы, которые позволят сбалансировать управленческие усилия в рамках комплекса методов модернизации при проведении модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.

Объектом исследования является коммерческая страховая организация, взаимодействующая с клиентами на страховом рынке в рамках классического рискового страхования.

Предметом исследования являются бизнес-процессы взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами как объект модернизации в современных условиях развития страхового предпринимательства.

Теоретическую базу исследования составили труды зарубежных и российских ученых по теории бизнес-процессов, теории конкуренции, предпринимательства и страхования так авторов как А.Р. Алавердова, A.B. Верхозиной, В.Б. Гомелли, Е.З. Зинтера, C.B. Иевенко, Г.Н. Калянова, Р.С, Каплана, И.Л. Логвиновой, С.В, Маклакова, М.В. Мельника, A.B. Меренкова, Б.З. Мильнера, Н.П. Николенко, Л.А. Орланюк-Малицкой, A.B. Палкина, М. Портера, Е.Г. Ойхмана, Ю.Б. Рубина, Д.С. Туленты, А.А, Цыганова и других, данные статистики, материалы периодической печати, отчеты и документы страховых и консалтинговых организаций, а также данные, содержащиеся в сети Интернет.

Методологическую основу исследования обеспечивает использование общенаучных методов исследования: анализа и синтеза, сравнения и обобщения результатов исследования, индукции и дедукции, адаптации, развития, целеполагания, декомпозиции и агрегации, экономико-математического обоснования.

Информационная база исследования

Для достижения поставленной цели в работе решались задачи с использованием теоретических источников; зарубежных методик модернизации бизнес-процессов, статистических материалов Всероссийского Союза Стра-

ховщиков и Агентства Страховых Новостей; информационных материалов из научных работ, отчетов и докладов Федеральной службы страхового надзора (ныне входящей в состав Федеральной службы по финансовым рынкам), ресурсов Интернет; материалов, непосредственно связанных с работой автора. В исследовании учтены законодательные акты РФ, относящиеся к его проблемам.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1) Выявлены особенности бизнес-процессов страховой коммерческой организации: неравномерность возникновения экземпляров бизнес-процессов, связанных с реакцией на случайные события, многокритериаль-ность результатов при управлении и модернизации бизнес-процессов как следствие противоречия базисных целей коммерческой страховой организации, отсутствие регламентации бизнес-процессов законодательством и незначительное влияние на них существующих стандартов. На основе выявленных особенностей обосновано системное решение типовых задач организации бизнес-процессов в страховом предпринимательстве.

\

2) Выявлены и обоснованы типовые стратегические компоненты декомпозиции бизнес-процессов страховой организации как субъекта страхового предпринимательства, базирующиеся на карте стратегических приоритетов развития. Типовыми стратегическими компонентами являются: компонент взаимодействия с клиентами (продажа страхового товара, сопровождение и урегулирование), операционный учет и анализ (учет договоров, перестрахование, взаимодействие с партнерами, разработка страховых продуктов и другие), обеспечивающие бизнес-процессы (финансовое планирование и бюджетирование, внутренний аудит, управление персоналом и другие) и процессы управления (стратегическое управление развитием, управление инвестициями, лицензирование и другие). Декомпозиция основана на авторских группировке и обобщенной карте целей, критических факторов и ключевых

показателей деятельности коммерческой страховой организации.

3) Разработан механизм модернизации бизнес-процессов коммерческой страховой организации, включающий такие компоненты, как анализ «разрывов» стратегии и бизнес-процессов на основе карты целей, критических факторов успеха и ключевых показателей организации (Balanced Scorecard); разработку мероприятий модернизации на основе комплекса методов модернизации; экономический анализ предложенных мероприятий и внедрение модернизированных бизнес-процессов с учетом ввода необходимой системы мотивации в страховой коммерческой организации.

4) Разработаны типовые модели бизнес-процессов взаимодействия коммерческой страховой организации с клиентами, не привязанные к особенностям конкретной страховой компании, но учитывающие в целом особенности страхового предпринимательства. Все бизнес-процессы страховой организации разделены на общие и специфические. Общие бизнес-процессы выполняются единообразно. Специфические - нуждаются в адаптации к особенностям коммерческой страховой организации, но включают типовой кортеж бизнес-функций. Например, к специфическим бизнес-процессам относятся, представленные в работе: первичная и повторная продажа страхового товара; организация сопровождения и урегулирование убытков по договорам страхования, к общим бизнес-процессам относятся управление персоналом, бухгалтерский и налоговый учет и другие.

5) Выявлены используемые в иных отраслях экономики существующие методы модернизации, они исследованы и адаптированы для комплексного использования в страховой организации (например, метод устранения дублирования функций трансформирован в метод устранения дублирования функций и точек безответственности), а также разработаны авторские методы проектирования бизнес-процессов с учетом возможностей информационных систем; централизации/децентрализации исполнения функций и принятия решений, позволяющие сбалансировать управленческие усилия при при-

менении в комплексе методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентом субъектом страхового предпринимательства.

Наиболее существенные результаты соответствуют п. 8.6 «Становление и развитие различных форм предпринимательства: организационно-правовых; по масштабу предпринимательской деятельности (малое, среднее, крупное предпринимательство); по сферам предпринимательской деятельности (производство, торгово-финансовая, посредническая и др.); по бизнес-функциям» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика предпринимательства.

Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по теоретическому обоснованию и разработке инструментария модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами на основе авторского механизма модернизации бизнес-процессов с учетом декомпозиции и выявленных особенностей бизнес-процессов страхового предпринимательства.

Теоретическая значимость исследования состоит в том, что основные положения диссертации содержат приращение научных знаний в части адаптации существующих методов модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами с учетом особенностей ее деятельности; развита теория предпринимательства в конкретизации бизнес-процессов страхового предпринимательства, развита теория управления в части совершенствования механизма принятия решений о модернизации бизнес-процессов, а также развита теория страхования описанием общих и особенных бизнес-процессов, а также обоснованием возможности использования ее положений не только в страховании, предметом деятельности которого являются лишь случайности ограниченной вероятности, и не только при модернизации бизнес-процессов взаимодействия страховщика с клиентами. Они могут использоваться также при исследовании бизнес-процессов страховых некоммерческих организаций и в иных отраслях экономики.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты могут быть использованы коммерческими страховыми организациями для модернизации бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что позволит повысить их ориентированность на реализацию базисных целей страхования за счет разработанных в рамках данной работы регламентов бизнес-процессов, обеспечивающих реализацию обобщенной стратегии страховой организации; и специально созданных инструкций для всех участников бизнес-процессов.

Результаты настоящего исследования также могут быть использованы в колледжах и ВУЗах при изучении страховой дисциплины «Управление операционной деятельностью в страховой фирме» по направлению 080.100.62 -«Экономика (бакалавриат)», профиль - «финансы и кредит», специализация - «Страхование».

Апробация и внедрение результатов исследования

Основные положения диссертационной работы докладывались и получили одобрение на второй ежегодной научной сессии «Роль бизнеса в трансформации российского общества» (Москва, МФПА, 2007 г), а также на восьмой международной научно-практической конференции «Теория и практика современной науки» (Москва, Институт стратегических исследований, 2012

г)-

Ряд положений диссертации используются в учебном процессе: разработана и утверждена на кафедре «Страхование» (27 мая 2011, протокол №37) МФПУ «Синергия», а также в деканате Финансы и кредит Учебная программа по дисциплине «Управление операционной деятельностью в страховой фирме» по направлению 080.100.62 - «Экономика (бакалавриат)», профиль -«финансы и кредит», специализация - «Страхование».

Основные результаты исследования нашли практическое применение в ОАО «Росгосстрах» и ООО «Дженерали ППФ Общее страхование» при решении задач модернизации их бизнес-процессов, что подтверждается соот-

ветствующими справками о внедрении.

Публикации

Основные положения диссертации опубликованы в 11 печатных работах общим объемом 3,42 п.л., в том числе 3 работы опубликованы в изданиях из рекомендованного ВАК Перечня, общим объемом 1,22 п.л.

Структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и 5 приложений. Диссертация включает 10 таблиц и 121 рисунок. Объем работы - 147 страниц.

Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, поставленными в исследовании, порядок изложения определен логикой, что отражено в плане диссертации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Воробьёва, Наталья Павловна

Заключение договора страхования

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Воробьёва, Наталья Павловна, 2013 год

Список литературы

Нормативные акты

1. Воздушный Кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ (в ред. от 28.07.2012 г. № 129-ФЗ)

2. Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 07.03.2001г. № 24-ФЗ (в ред. от 28.07.2012г. №131-Ф3)

3. Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации от 30.04.1999 г. №81 -ФЗ (в ред. от 28.07.2012г. №132-Ф3)

4. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть I от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (в ред. от 11.12.2013 г. №8-ФЗ).

5. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть II от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред. от 14.12.2013 г. №8-ФЗ).

6. Таможенный кодекс Российской Федерации от 28.05.2003 г. № 61-ФЗ (в ред. от 24.11.2008 г. №205-ФЗ)

7. Закон от 27.11.1992 г. №4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 25.12.2012 г. №267-ФЗ)

8. Федеральный закон от 10.12.2003 г. № 172-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в закон Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации» (ред. от 25.12.2012 г. № 267-ФЗ)

9. Федеральный закон от 25.04.2002г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (в ред. от 28.07.2012 г. № 131-Ф3)

10. Федеральный закон от 07.08.2001 г. №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (в ред. от 03.12.2012 г. № 131-Ф3)

11. Федеральный закон от 19.07.2007 г. № 196-ФЗ «О ломбардах» (в ред. от 02.11.2007 г. № 249-ФЗ)

12. Федеральный закон от 29.11.2007 г. № 286-ФЗ «О взаимном страховании» (в ред. от 30.12.2012 г. № 294-ФЗ)

13. Федеральный закон от 29.11.2007 г. № 287-ФЗ "О внесении изменений

в закон российской федерации "Об организации страхового дела в Российской Федерации" и некоторые другие законодательные акты Российской Федерации"

14. Федеральный закон от 02.12.1990г. №395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 14.03.2013г. № 29-ФЗ)

15. Федеральный закон от 29.11.2010 г. №326-Ф3 «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (в ред. от 11.02.2013 г. № 5-ФЗ)

16. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (в ред. от 25.07.2011г. № 261-ФЗ)

17. Указ Президента Российской Федерации от 4.03.2011 г. № 270 "О мерах по совершенствованию государственного регулирования в сфере финансового рынка Российской Федерации" (в ред. Указа Президента РФ от 21.05.2012 г. №636)

18. ГОСТРИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

20. ГОСТРИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Монографии, диссертации, авторефераты диссертаций, научные издания, статьи из периодических изданий, сборников и с интернет-сайтов,

учебники

21. Абрамов, В.Ю. Страховое право: очерки [текст] / В.Ю.Абрамов. - М.: Анкил, 2004,- 184с.

22. Автоматизированные информационные технологии в экономике [текст] / под ред. Г.А. Титоренко. - М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998. - 400с.

23. Адамчук, Н.Г. Обзор страховых рынков ведущих стран мира [текст]/ Н.Г. Адамчук, Р.Т.Юлдашев. - М.: Анкил, 2001. - 120с.

24. Акофф, Р. Планирование будущего корпорации [текст] / Р. Акофф. - М: Прогресс, 1985. -327с.

25. Алавердов, А.Р. Управление персоналом [текст] / А.Р. Алавердов. - М.:

Маркет ДС, 2009. - 304с.

26. Алавердов, А.Р. Управление человеческими ресурсами организации [текст] / А.Р. Алавердов. - 2-е изд,. перераб. и доп.. - М.: МФПУ "Синергия». 2012.-656с.

27. Альтшулер, И.Г. Диалектика бизнеса [текст] / И.Г. Альтшулер, А.Г. Го-роднов. - Спб.: Питер, 2011. - 224с.

28. Альтшулер, И.Г. Практика бизнеса: записки консультанта [текст] / И.Г. Альтшулер. -М.: Дело, 2006. -320с.

29. Амириди, Ю.В. Современные IT-решения для финансовой индустрии [текст]/ Ю.В. Амириди, Н.Е. Анненская, М.Э. Башалеишвили, A.B. Евтюшкин, Н.В. Ечкалова. -М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2004. - 560с.

30. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [текст] / Б. Андерсен /пер. с англ. C.B. Ариничева /науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: Стандарты и качество, 2007. - 272с.

31. Архипов, А.П. Страхование: современный курс [текст] / А.П.Архипов, В.Б. Гомелля, Д.С. Туленты / под ред. Е.В. Коломина. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 416с.

32. Арчибальд, Р.Д. Управление высокотехнологичными программами и проектами [текст] / Р.Д. Арчибальд / пер. с англ. - М.: ДМК Пресс, 2010. - 464с.

33. Бандурин, A.B. Деятельность корпораций [текст] / A.B. Бандурин. - М.: БУКВИЦА, 1999. - 600с.

34. Бандурин. A.B. Проблемы оперативного управления активами корпораций [текст] / A.B. Бандурин, С.И. Басалай, И.А. Ли / под ред. д.э.н. В.В. Бандурина-М.: ТДДС Столица-8, 1999. - 164с.

35. Бандурин, A.B.Финансовая стратегия корпорации [текст] / A.B. Бандурин, В.А. Гуржиев, Р.З. Нургалиев. - М.: Алмаз, - 1998 - 140с.

36. Бешелев, С.Д., Математико-статистические методы экспертных оценок [текст] / С.Д. Бешелев , Ф.Г. Гурвич. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Статистика, 1980.-263с.

37. Большой экономический словарь [текст]/ под ред. А. И. Азриляна. - 2-е изд. - М.: Институт новой экономики, 1997. - 864с.

38. Бочкарев, А. 7 нот менеджмента: настольная книга руководителя [текст]/ Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В., Матвеева А. и др. - М.: Эксмо, 2008. -976с.

39. Бурков, В.Н. Большие системы: моделирование организационных механизмов [текст] / В.Н, Бурков. - М.: Наука, 1989. - 245с.

40. Бусыгин, A.B. Эффективный менеджмент [текст] / A.B. Бусыгин. - М.: Изд-во «Финпресс», 2001. - 1056с.

41. Валуев, Б.И. Оперативный контроль экономической деятельности предприятия [текст] / Б.И. Валуев, Л.П. Горлова, Е.П. Зернов и другие. - М.: Финансы и статистика, 1991. - 224с.

42. Ван Нимвеген, X. Оптимизация бизнес-процессов (документирование, анализ, управление, оптимизация) [текст]/ X. Ван Нимвеген, Д. Харрингтон, К.С. Эсселинг.. СПб.: Азбука, 2002. - 320с.

43. Васкевич, Д. Стратегии клиент/сервер: руководство по выживанию специалистов по реорганизации бизнеса [текст] / Д. Васкевич. - К.: Диалектика, 1996.-384с.

44. Веблен, Т. Теория делового предприятия [текст] / Т. Веблен. /пер. с англ -М.Дело, 2007. -288с.

45. Веснин, В.Р. Основы менеджмента [текст] / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2012.-320с.

46. Вещунова, H.JI. Бухгалтерский учет в страховых организациях [текст] / Н.Л.Вещунова. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 608с.

47. Волошин, Г.Я. Методы оптимизации в экономике [текст] / Г.Я. Волошин. - М.: Дело и Сервис, 2004. - 320с.

48. Воробьева, Н.П. Взгляд снаружи [текст] / Н.П. Воробьёва // Русский полис. - 2007. - № 06 (83). - С.66

49. Воробьева, Н.П. Модернизация бизнес-процессов взаимодействия страховой организации с клиентами [текст] / Н.П. Воробьёва // Теория и практика современной науки: материалы VIII Международной научно-практической конференции, г. Москва, 26-27 декабря 2012 г. - М: Спецкнига, 2012. - С.168-173.

50. Воробьева, Н.П. Модернизация бизнес-процессов страховой организации // Финансы. - 2012. -№ 7. - С.58-61.

51. Воробьёва, Н.П. От построения стратегии к ее эффективной реализации [текст] / Н.П. Воробьёва // Роль бизнеса в трансформации российского общества. Материалы второй ежегодной научной сессии: сб. научных трудов/отв.ред. Ю. Б. Рубин. В 2 т. Т. 1. - М.: МФПА; Маркет ДС, 2007. - С. 265-269

52. Воробьева, Н.П. Продажа страховых продуктов как часть внутриоргани-зационного поведения страховой фирмы [текст] / Н.П. Воробьёва // Организация продаж страховых продуктов. - №3-4/2010 (30) - 1/2011(31) (спец.выпуск). -С. 18-31

53. Воробьева, Н.П. Проектирование и совершенствование внутриорганиза-ционного поведения страховых фирм [текст] / Н.П. Воробьёва // Управление в страховой компании. — 2009. — № 3(11). - С.67-75

54. Воробьева, Н.П. Процессы сопровождения договоров страхования [текст] / Н.П. Воробьёва // Управление в страховой компании. - №4/2011(17) -№1/2012(18) (спец.выпуск). - С. 56-70

55. Воробьева, Н.П. Совершенствование бизнес-процессов как способ повышения конкурентоспособности фирмы [текст] / Н.П. Воробьёва // Современная конкуренция. - 2011. - №6 (30). - С.89-100

56. Воробьева, Н.П. Стратегия страховой компании и ее воплощение [текст] / Н.П. Воробьёва // Атлас страхования. - 2007. - №4. - С.48-50

57. Воробьева, Н.П. Технология построения взаимосвязанной совокупности моделей для реализации методологии Balanced Scorecard [текст] / Н.П. Воробьёва // Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности. -2005. -№1. -С.17-22

58. Воробьева, Н.П. Трудности перевода [текст] / Н.П. Воробьёва // Русский полис. - 2007. - № 09 (86) - С.85.

59. Гвишиани, Д.М. Организация и управление [текст] / Д.М. Гвишиани. -М.: МГТУ, 1998. -332с.

60. Гомелля, В.Б. О соответствии некоторых юридических актов РФ экономической практике страхования [текст]. / В.Б. Гомелля - Страховое ревю, 2004.

№8. -С.3-7.

61. Гомелля, В.Б. Методологические вопросы прогнозирования и планирования страховой деятельности [текст] / В.Б. Гомелля. - Страховое ревю, 2001. №12. -С.29-34.

62. Гомелля, В.Б. Страхование гражданской ответственности - актуальное направление российского страхового бизнеса [текст] / В.Б. Гомелля. // Система бизнеса: СБ науч. тр. Вып. 3. - М.: Московская финансово-промышленная академия; Маркет ДС, 2007. - С. 140-151.

63. Гомелля, В.Б., Страховой маркетинг (актуальные вопросы методологии, теории и практики) [текст] / В.Б. Гомелля, Д.С. Туленты. — 2-е изд. - М.: Анкил, 2000, 128с.

64. Гомелля, В.Б. Очерки экономической теории страхования [текст] / В.Б. Гомелля. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 352с.

65. Гончаров, В.В. Важнейшие критерии результативности управления [текст] / В.В. Гончаров. -М.: МНИИПУ, 1998. - 302с.

66. Друкер, П. Классические работы по менеджменту [текст] / П. Друкер / пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Юнайтед Пресс, 2010. - 220с.

67. Друкер, П.Ф. Эффективное управление предприятием [текст] / П. Друкер / пер. с англ. - М.: Вильяме, 2008. - 224с.

68. Дункан, У.Джек. Основополагающие идеи в менеджменте: уроки основоположников менеджмента и управленческой практики [текст] / У.Джек. Дункан / пер. с англ. - М.: Дело, 1996. - 272с.

69. Духонин, Е.Ю. Управление эффективностью бизнеса. Концепция Business Performance Management [текст] / Е.Ю. Духонин, Д.В. Исаев, E.JI. Мостовой и др./ под ред. Г.В. Генса, М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -269с.

70. Елизаров, П.М. Эргономические проблемы создания и внедрения корпоративных информационных систем [текст] / П.М. Елизаров // Проблемы психологии и эргономики. - 1999. - №2. - С.45-53.

71. Емельянов, А.А. Имитационное моделирование экономических процессов [текст] / А.А. Емельянов и другие. - М.: Финансы и статистика, 2009.

-416с.

72. Журавин, С.Г. Страховые компании в условиях глобализации [текст] / С.Г. Журавин. - М.: Анкил, 2005. - 176с.

73. Жюлиа, Д. Философский словарь [текст] / Д. Жюлиа. - М.: Международные отношения, 2000. - 544с.

74. Зиндер, Е.З. Бизнес-реинжиниринг и технология системного проектирования [текст] / Е.З. Зиндер. - М.: Центр информационных технологий, 2002. -342с.

75. Зотов, В.В., Задачи и организационные основы менеджмента [текст] / В.В. Зотов, Е.В. Ленский. -М.: Юнити-Дата, 2005. - 310с.

76. Иевенко, C.B. Основные принципы планирования централизованной операционной модели в страховой компании [текст] / C.B. Иевенко // Финансы. 2011. №7. С. 28-33.

77. Калянов, Г.Н. CASE-технологии. Консалтинг при автоматизации бизнес-процессов [текст] / Г.Н. Калянов. - М.: Горячая линия - Телеком, 2002. - 320с.

78. Каплан, P.C. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей [текст] / P.C. Каплан, Д.П. Нортон /пер. с англ.- М.: Олимп-Бизнес, 2009.-416с.

79. Каплан, Р.С.Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию [текст]/ P.C. Каплан, Д.П. Нортон, /пер. с англ.- М.: Олимп-Бизнес, 2013. -314с.

80. Карасев, И. Операционная модель в методологии ACORD [текст] / И. Карасев. - Технологии страхового рынка. 2012. №2. - С24-31.

81. Каспина, Т.И. Особенности бухгалтерского учета в коммерческих страховых организациях [текст]/ Т.И. Каспина, И.Л. Логвинова. - М.: Маркет ДС, 2007.-438с.

82. Керцнер, Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости [текст] / Г. Керцнер. - М.: Компания АйТи, ДМК Пресс, 2003. - 320с.

83. Кирцнер, И. Конкуренция и предпринимательство [текст] /И. Кирцнер .

/пер. с англ. - М.: Социум, 2010. - 288с.

84. Коломин, Е.В. Раздумья о страховании [текст] / Е.В. Коломин. - М.: Страховое Ревю, 2006. - 384с.

85. Кондратьев, В.В. Показываем бизнес-процессы [текст]/ В.В. Кондратьев, М.Н. Кузнецов. - М.:Эксмо, 2008. - 480с.

86. Кондратьев, В.В. Даешь инжинирнг! Методология организации проектного бизнеса [текст] / В.В. Кондратьев, В.Я. Лоренц. - М.:Эксмо, 2007. - 576с.

87. Константиновский, Д.Л. От сбора статистических данных - к информационному обеспечению принятия решений [текст] / Д.Л. Константиновский, М.Л. Агранович, О.Я Дымарская.. -М.:Логос, 2006. - 159с.

88. Коупленд, Т. Стоимость компаний: оценка и управление [текст] / Т. Коупленд, Т. Колер, Дж. Мурин. - М.: Олимп-бизнес, 2008. - 576с.

89. Кредисов, А.И. История учений менеджмента [текст] / А.И. Кредисов. -Киев: ВИРА-Р, 2000. - 355с.

90. Кузин, Б.И. Методы и модели управления фирмой [текст] / Б.И. Кузин,

B.Н. Юрьев, Г.М. Шахдинаров и другие. - СПб.: ПИТЕР, 2001. - 432с.

91. Ларичев, О.И. Объективные модели и субъективные решения [текст] / О.И. Ларичев. -М.: Наука, 1987. - 144с.

92. Липунцов, Ю.П. Управление процессами: методы управления предприятием с использованием информационных технологий [текст] / Ю.П. Липунцов. - М.: Компания АйТи. М.: ДМК Пресс, 2003. - 224с.

93. Логвинова, И.Л. Взаимное страхование как метод создания страховых продуктов в российской экономике [текст] / И.Л. Логвинова. М.: Анкил, 2010. -248с.

94. Лопатников, Л.И. Краткий экономико-математический словарь [текст] / Л.И. Лопатников. М.: Наука, 1979. - 400с.

95. Маклаков, C.B. Моделирование бизнес-процессов с BPWin 4.0 [текст] /

C.B. Маклаков. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2002. - 224с.

96. Марка, Д. Методология структурного анализа и проектирования [текст] / Д. Марка, К. МакГоуэн.. М.: МетаТехнология, 1993. - 240с.

97. Мейер Маршал, В. Оценка эффективности бизнеса: что будет после

Balanced Scorecard? [текст] / В. Мейер Маршал /пер. с англ. - М.: Вершина, 2004. - 272с.

98. Мельник, М.В. Анализ и оценка систем управления на предприятиях [текст] / М.В. Мельник. - М.: Финансы и статистика, 1990. - 136с.

99. Менеджмент и экономика труда: новый англо-русский толковый словарь [текст]. / под общ. ред. М.А. Сторчевого- СПб.: Экономическая школа, 2004. -576с.

100. Менеджмент: теория и практика в России [текст]. / под ред.

A.Г. Поршнева, М.Л. Разу, A.B. Тихомировой. - М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. - 528с.

101. Меренков, A.B. Концепция контроллинга в страховой компании [текст] / A.B. Меренков// Финансы. 2010. №12. - С.57-59.

102. Меренков, A.B. Управление страховой компанией в условиях массовых продаж [текст] / A.B. Меренков // Финансы. 2004. №4 - С.57-59

103. Мескон, М.Х. Основы менеджмента [текст] / М.Х. Мескон, Альберт М., Хедоури Ф.. - М.: Дело, 1998. - 800с.

104. Мессарович, М. Общая теория систем: математические основы [текст] / М. Мессарович, Я. Такахара. - М.: Мир, 1978. - 312с.

105. Мильнер, Б.З. Проблемы межотраслевого управления [текст] / Б.З, Мльнер. -М.: Экономика, 1982. - 81с.

106. Мильнер, Б.З. Теория организации [текст] / Б.З, Мльнер. - М.: ИН-ФРА-М, 2010.-863с.

107. Мишин, В.М. Исследование систем управления [текст] /

B.М. Мишин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 527с.

108. Никитин, В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 [текст] / В.А. Никитин, В.В. Филончеева. - СПб.: Питер, 2005. - 127с.

109. Николенко, Н.П. Реинжиниринг во имя клиента [текст] / Н.П. Николенко. М.: Страховое Ревю, 2003. - 180с.

110. Николенко, Н.П. Реинжиниринг бизнес-процессов страховой компании [текст] / Н.П. Николенко. М.: Страховое Ревю, 2001. - 123с.

111. Ожегов, С.И. Словарь русского языка [текст]/ С.И.Ожегов. - М.: Русский язык, 1984 - 797с.

112. Ойхман, Е.Г., Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии [текст]. / Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов - М.: Финансы и статистика, 1997. - 320с.

113. Ольве, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании [текст] / Н.-Г. Ольве, Ж. Рой, М. Веттер. - М.: Вильяме, 2003. - 304с.

114. Орланюк-Малицкая JI.A. Методологические аспекты исследования страхового рынка России [текст]. //Финансы. 2004. №11.- С.46-49.

115. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) [текст]. / А.Г. Грязнова, М.А. Федотова, М.А. Эскиндаров и другие. - М.: Интерреклама, 2003. - 544с.

116. Портер, М. Конкуренция [текст] / М. Портер / пер. с англ. / под ред. Я.В. Заблоцкого. - М.: Вильяме, 2005. - 602с.

117. Портер, М. Международная конкуренция [текст] / М. Портер. - М.: «Международные отношения», 1993. - 896с.

118. Пратт, Ш. Принципы оценки бизнеса [текст] / Ш. Пратт. - М.: Олимп-Бизнес, 2000. - 226с.

119. Рапопорт, Б.М. Инжиниринг и моделирование бизнеса [текст] / Б.М. Рапопорт, А.И. Скубченко. - М.:Экмос, 2001. - 240с.

120. Рапопорт, Б.М. Оптимизация управленческих решений [текст]. -М.: Теис, 2001.-264с.

121. Робсон, М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов [текст] / М. Робсон, Ф. Уллах / пер. с англ. - М.: Аудит. ЮНИТИ, 1997.-224с.

122. Розова, Н.К. Управление качеством [текст] / Н.К, Розова. — СПб.: Питер, 2002.-224с.

123. Рубин, Ю.Б. Конкуренция: упорядоченное взаимодействие в профессиональном бизнесе [текст] / Ю.Б.Рубин. - 2-е изд. - М.: Маркет ДС, 2010. -464с.

124. Рубин, Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции [текст] / Ю.Б.Рубин. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: МаркетДС, 2008. - 608с.

125. Светуньков, М.Г. Предпринимательство и инновации [текст] / М.Г. Светуньков, С.Г. Светуньков. - Ульяновск: УлГТУ, 2010. - 128с.

126. Синк, Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение [текст] / Д.С. Синк. - М.: Прогресс, 1989.-528с.

127. Скобелева, И.П. Эффективность предприятия в конкурентной среде [текст] / И.П. Скобелева. - СПб.: ЛИВТ, 1992. - 131с.

128. Словарь современной экономической теории Макмиллана [текст]. -М.: ИНФРА-М, 2003. - 610с.

129. Советский энциклопедический словарь [текст] / гл. ред.

A.M. Прохоров. -М.: Советская энциклопедия, 1989. - 1632с.

130. Современное управление. Энциклопедический справочник [текст]. Том первый. - М.: Издатцентр, 1997. - 584с.

131. Спицнадель, В.Н. Основы системного анализа [текст] /

B.Н, Спицнадель. - СПб.: Бизнес-пресса, 2000. - 326с.

132. Страхование [текст]/ под ред. Л.А. Орланюк-Малицкой,

C.Ю. Яновой. — М.: Юрайт; Высшее образование, 2010. - 828с.

133. Таль, Г. К. Оценка предприятий: доходный подход [текст] / Г. К. Таль, В. В.Григорьев, Н. Д. Бадаев, В. И. Гусев, Г. Б.Юн , М.: Молодая Гвардия, 2000.-336с.

134. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология [текст] / Ю.Ф. Тельнов- М.: Финансы и статистика, 2004. -342с.

135. Тихомирова A.B. Оценка эффективности управления производст-вом[текст] /А.В, Тихомирова. -М.: Экономика, 1984. - 103с.

136. Трахтенгерц, Э.А. Компьютерная поддержка принятия решений [текст] / Э.А. Трахтенгерц. - М.: СИНТЕГ, 1998. - 376с.

137. Трахтенгерц, Э.А. Компьютерная поддержка формирования целей и стратегий [текст] / Э.А. Трахтенгерц. — М.: СИНТЕГ, 2005. - 224с.

138. Умаров, С.А. Процессно-ориентированные технологии в практике страховых организаций [текст] / С.А, Умаров // Финансы. 2008. №11. -С.44-46.

139. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в

бизнесе [текст] / М. Хаммер,Дж. Чампи. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. -288с.

140. Хан, Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга [текст] / Д. Хан. - М.: Финансы и статистика, 1997. - 800с.

141. Хейне, П. Экономический образ мышления [текст] / П. Хейне. / пер. с англ. / под ред. М. Чайцкун. - М.: Вильяме, 2005. - 530с.

142. Холл, Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты [текст] / Р.Х. Холл. - СПб.:Питер, 2001. - 509с.

143. Цыганов, A.A. Основы страхования интеллектуальной собственности [текст] / А.А, Цыганов. - М., Анкил, 2006. - 136с.

144. Цыганов, A.A. Сборник типовых правил, условий и договоров страхования [текст] / А.А, Цыганов. - М., Анкил, 2003. - 413с.

145. Чистов, JI.M. Ресурсные модели в системе эффективного управления [текст] / Л.М. Чистов. - СПб.: СпбГУ, 2000. - 231с.

146. Шахов, В. В. Введение в страхование [текст]. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 302с.

147. Шеер, A.B. Бизнесс-процессы. Основные понятия. Теория. Методы [текст] / А.В, Шеер. - М.: ВестьМетаТехнология, 1999. - 152с.

148. Шеер, A.B. Моделирование бизнес-процессов [текст] / А.В, Шеер. - М.: ВестьМетаТехнология, 2000. - 205с.

149. Шикин, Е.В. Математические методы и модели в управлении [текст] / Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г.. - М.: Дело, 2002. - 440с.

150. Шипунов, В.Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии [текст] / Шипунов В.Г., Кишкель E.H.. - М.: Высшая школа, 1999. - 304с.

151. Шихов, А., Об определении эффективности системы продаж и деятельности страховой компании [текст] / А. Шихов // Страховое дело, 2008, № 5. С. 28-29.

152. Шмелева, А.Н. Оценка эффективности управления предприятиями [текст] / А.Н. Шмелева. - Пенза: ИИЦ ПТУ, 2006. - 159с.

153. Щиборщ, К.В. Оценка стоимости бизнеса российской страховой

компании [текст] / К.В. Щиборщ// Финансы. 2005. №1. С. 43-48

154. Энциклопедический словарь [текст] - М.: Сов. энциклопедия, 1964 г.-916с.

155. Эффективный менеджмент [текст] / под ред. И. И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2003. - 556с.

156. AlanB.T. Does Leadership Make a Difference to Organizational Performance? // Administrative Science Quarterly, September 1988. P. 388-400

157. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. - Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. -337p.

158. Deming W.E. Out of the Crisis. Cambridge, Mass.: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1986. - 373p.

159. Drucker P.F. Next Information Revolution. // Forbes ASAP, 1998. P. 2433

160. JacobsonL, Booch G., Rumbaugh J. The Unified Softwate Development Process // ACM Press. - Addison - Wesley Publishing, N.-Y., 1999. - 512p.

161. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. — New York, NY: HarperBusiness, 1993. - 223p.

162. Martin J. Application Development without Programmers. Savant Institute, 1981. -350p.

163. Martin J. Enterprise Engineering - The Key to Corporate Survival. - V. I - V. UK: Savant Institute, 1994. P. 24 - 26

164. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Ad-vantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (July—August), P. 149-160

Интернет Источники

165. Адлер Ю.П. "Шесть сигм": ещё одни ворота, ведущие к храму/ Ю.П. Адлер, B.JI. Шпер. // [электронный ресурс] Управление изменениями в компании. URL: http://markus.spb.ru/avtoritet/6sigm.shtml

166. Дубова, Н. CRM для страхования / Н. Дубова //CRM on-line, [электронный ресурс]. Независимый CRM-портал. URL:

http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=:206

167. Ковалев, C.M. Оптимизация бизнес-процессов [текст]/ С.М. Ковалев,

B.М. Ковалев. - Консультант директора №8 (235), апрель 2005. // [электронный ресурс] URL: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=55

168. Крупные российские страховщики выступили за внедрение стандартов ACORD / [электронный ресурс] «Страхование сегодня». URL: http://www.insur-info.ru/press/78927/ (дата публикации 27.08.2013)

169. Лайков, А. Ю. Роль и место посреднической деятельности на современном российском страховом рынке / [электронный ресурс]. URL: http://www.insur-info.ru/analysis/333/ (дата публикации 15.08.2006)

170. Модели бизнес-процессов предприятия / [электронный ресурс] Официальный сайт Business Studio (система бизнес-моделирования). URL: http://www.businessstudio.ru/procedures/models/

171. Риб, С.И., Различные подходы к описанию бизнес-процессов /

C.И. Риб, И.В. Кремлева // [электронный ресурс]. URL: http://quality.eup.ru/DOCUM3/rpobp.htm

172. Стратегия маркетинга (термины маркетинга) // [электронный ресурс] Новости маркетинга (журнал о новом маркетинге). URL: http://www.marketingnews.ru/termin/71 /

173. Официальный сайт Агентства страховых новостей [электронный ресурс]. URL: http://www.asn-news.ru/

174. Официальный сайт медиа-информационной группы «Страхование сегодня» [электронный ресурс]. URL: http://www.insur-info.ru

175. Официальный сайт Всероссийского Союза Страховщиков [электронный ресурс]. URL:http://www.ins-union.ru/

176. Официальный сайт международной организации по стандартизации [электронный ресурс]. URL:http://www.iso.org

177. Официальный сайт РБК (РосБизнесКонсалтинг) - портал новостей и деловой информации [электронный ресурс]. URL:http://www.rbc.ru/

178. Официальный сайт центра стратегических исследований ОАО «Росгосстрах» [электронный ресурс]. URL:http://www.rgs.ru/pr/csr/index.wbp