Научное обоснование мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Тюфилин Денис Сергеевич
Тюфилин Денис Сергеевич
кандидат наук
2025
- Специальность ВАК РФ00.00.00
- Количество страниц 220
Оглавление диссертации кандидат наук Тюфилин Денис Сергеевич
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ КАК КЛЮЧЕВОЙ ТРЕНД В ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)
1.1. Удовлетворенность пациетов в системе оценки медицинской помощи
1.2. Сущность понятия «удовлетворенность», основные подходы к определению
1.3. Использование уровня удовлетворенности как критерия оценки медицинских организаций и системы здравоохранения: основные закономерности и динамика
1.4. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности медицинской помощью
ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2.1. Определение удовлетворенности медицинской помощью (предмет исследования)
2.2. Программа, этапы, организация исследования
2.3. Методика проведения апробации опросников для оценки удовлетворенности населения в зависимости от условия получения медицинской помощи
2.4. Основные методы, применяемые в исследовании
ГЛАВА 3. Разработка и валидация инструмента оценки удовлетворенности населения медицинской помощью
3.1. Разработка нескольких вариантов опросников для оценки удовлетворенности населения в зависимости от условия получения медицинской помощи
3.2. Апробация опросников для оценки удовлетворенности населения в зависимости от условия получения медицинской помощи
3.3. Валидация инструмента оценки удовлетворенности населения медицинской помощью
ГЛАВА 4. Удовлетворенность населения медицинской помощью
4.1. Уровень удовлетворенности населения медицинской помощью по Российской Федерации
4.2. Общая характеристика респондентов
4.3. Характеристика уровня удовлетворенности и отдельных доменов
4.4. Уровень удовлетворенности населения медицинской помощью в разрезе субъектов Российской Федерации
4.5. Пример детализации оценки уровня удовлетворенности по муниципальным образованиям региона
ГЛАВА 5. Факторы, влияющие на удовлетворенность медицинской помощью
5.1. Решение медицинской проблемы и уровень удовлетворенности медицинской помощью
5.2. Анализ взаимосвязи половозрастных характеристик, сроков оказания медицинской помощи и места жительства пациента с уровнем удовлетворенностью медицинской помощью
5.3. Ассоциация уровня удовлетворенности медицинской помощью по доменам и общим уровнем удовлетворенности медицинской помощью
5.4. Медико-демографические субъекта Российской Федерации и уровень удовлетворенности медицинской помощью
5.5. Показатели системы здравоохранения и уровень удовлетворенности медицинской помощью
5.6. Социо-экономические показатели и уровень удовлетворенности медицинской помощью
ГЛАВА 6. Разработка стандарта системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью
6.1. Формирование управленческого цикла по повышению удовлетворенности пациентов медицинской помощью
6.2. Разработка модели факторов, оказывающих влияние на удовлетворенность
6.3. Инструменты идентификации проблем
6.4. Апробация Стандарта для МО, оказывающей помощь в амбулаторных условиях
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВЫВОДЫ
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ В ПРАКТИКУ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ
БСК - Болезни системы кровообращения
ВАК - Высшая аттестационная комиссия МО - Медицинская организация
МП - Медицинская помощь
НОК - Независимая оценка качества ОПЖ - Ожидаемая продолжительность жизни ОШ - Отношение шансов
РФ - Российская Федерация
СМП - Скорая медицинская помощь
СТИМУЛ - Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью ТФОМС - Территориальный фонд обязательного медицинского
страхования ФЗ - Федеральный закон
AHRQ - Агентство исследований и качества в области здравоохранения
CATI - Система компьютеризированного телефонного интервью
(Computer Assisted Telephone Interview) CFA - Подтверждающий факторный анализ (Confirmatory factor
analysis)
CFI - Сравнительный индекс соответствия (Comparative Fit Index)
CJM - Карты пути пользователя (Customer Journey Map)
CSQ - Client Satisfaction Questionnaire (Опросник по
удовлетворенности клиентов) CSQ-8 - Client satisfaction questionnaire (Опросник по удовлетворенности клиентов, 8 вопросовм)
EFA - Исследовательский факторный анализ (Exploratory factor
analysis)
ESP2013 - Европейский стандарт населения 2013 года HCAHPS - Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems
(Оценка стационарным больным поставщика медицинской помощи)
NHS - Национальный институт здоровья
NORPEQ - Северный опросник для оценки опыта пациентов,
получавших медицинскую помощь в стационарных условиях (Nordic Patient Experiences Questionnaire) PAIS-SR - Шкала психологической адаптации к болезни для
самостоятельного заполнения (Psychological Adjustment to Illness Scale Self-Report) PDCA - Планирование-действие-проверка-корректировка (Plan-Do-Check-Act)
PDIHQS) - Индекс психологических расстройств опроса о здоровье в Квебеке (Psychological Distress Index of the Health Quebec Survey)
PJHQ - Patient Judgments of Hospital Quality (Суждение пациента о
качестве больницы) PPE-15 - Picker patient experience (Опыт пациента по Пикеру)
PPQ
PSQ-18
PSQ-III
Patient perceptions of quality (Ожидания пациента
относительно качества)
Patient satisfaction questionnaire (Опросник по
удовлетворенности пациента)
Patient satisfaction questionnaire (Опросник по
удовлетворенности пациента)
QPP - Quality from the Patient's Perspective (Качество с позиции
пациента)
SEQ - Service evaluation questionnaire (Опросник для оценки услуг)
SOSQ - Seattle Outpatient Satisfaction Questionnaire (Сиэтловский опросник для оценки удовлетворенности амбулаторных пациентов)
SWOPS - Satisfaction with Outpatient Services (Удовлетворенность амбулаторной помощью)
Рекомендованный список диссертаций по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Оценка результативности применения организационных технологий при оказании медицинской помощи детскому населению в амбулаторных условиях2024 год, кандидат наук Протасова Любовь Муратовна
Научное обоснование повышения удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи2025 год, кандидат наук Тимяшев Павел Владимирович
Социально-экономическая детерминация уровня удовлетворенности пациентов трудоспособного возраста организацией медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях2025 год, доктор наук Мартиросов Арам Вачагович
Качество жизни, связанное со здоровьем, у госпитализированных с коронавирусной инфекцией COVID-19 пациентов на этапах лечения и реабилитации2023 год, кандидат наук Аюпова Илюза Ильдусовна
Научное обоснование совершенствования организации медицинской помощи пациентам трудоспособного возраста с инфарктом миокарда2021 год, кандидат наук Маркелова Елена Николаевна
Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Научное обоснование мероприятий, направленных на повышение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день накоплены достаточные теоретические основы, объясняющие смысл термина «удовлетворенность медицинской помощью», что позволяет дать ему обоснованное определение: удовлетворенность медицинской помощью - это комплексный показатель, который отражает степень соответствия медицинской помощи, условий и сроков ее оказания ожиданиям человека, его представлениям о должной доступности и качестве предоставления медицинской помощи, а также о том, как должна функционировать медицинская организация (Чаргазия Л.Д. и др., 2023; Oliver R.L. и др, 1977; Danaher P.J. и др., 1996; Yuksel A., 2008; Afrashtehfar K.I и др., 2020).
Феномен удовлетворенности медицинской помощью изучается с начала XX века, и многие авторы с 70-х годов в своих работах указывали на необходимость применения подхода, предусматривающего изучение восприятия медицинской помощи пациентами (Lebow J.L., 1974; Donabedian A., 1988). В 1980-х и 1990-х годах все больше внимания в системе здравоохранения уделялось подходу организации медицинской помощи, ориентированной на пациента, что повысило важность измерения удовлетворенности. За это время поставщики медицинских услуг осознали, что удовлетворенность пациентов является не только мерой оценки сервиса, но и важным показателем качества медицинской помощи, а индикаторы удовлетворенности пациентов были включены в отчеты о качестве лечебных учреждений и планы медицинского страхования в ряде стран мира (Cleary P.D. и др., 1988; Alibrandi A. и др., 2023).
В ряде стран начали формироваться национальные мониторинги удовлетворенности медицинской помощью (Ware J.E. и др., 1983; Nguyen T.D. и др, 1983; Crow R. и др., 2002; Lochoro P. и др., 2004; Myburgh N.G. и др., 2005; Bowling A. и др., 2012).
Согласно данным мониторингов существует тенденция стабилизации удовлетворенности после достижения определенных значений. Это определяет необходимость постоянного мониторинга и внедрения корректирующих мероприятий, направленных на повышение уровня данного показателя с учетом факторов, влияющих на него (Jenkinson С. и др., 2002; Presson A.P. и др., 2017; Manacorda T. и др., 2017; Holt J., 2019).
Степень разработанности темы исследования. В Российской Федерации накоплен опыт проведения значительного числа разных по масштабу и методологии исследований удовлетворенности граждан оказанными медицинскими услугами (Калоиани Н.Г., 1989; Астафьев Л.М., 2005; Цыганков Б.Д. и соавт., 2014, Бузин В.Н. и соавт., 2020). Многими авторами изучены факторы формирования удовлетворенности населения медицинской помощью на отдельных изолированных выборках в субъектах Российской Федерации и по отдельным направлениям и видам медицинской помощи (Меньшикова Л.И. и др., 2022; Полякова И.А., 2022; Бузин В.Н. и соавт., 2022, 2023, Ендовицкая Ю.В. и др., 2023, Примачева А.Р. и др., 2024).
До момента проведения настоящего диссертационного исследования не было утверждено единого интегративного научно обоснованного подхода к оценке удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации. Также не существовала система мониторинга показателя удовлетворенности в масштабах страны и на уровне субъектов Российской Федерации, позволяющая формировать выводы о его изменении с течением времени, сравнивать между собой показатели в различных регионах и формировать научно обоснованные меры по повышению удовлетворенности медицинской помощью.
Наличие такого национального мониторинга в 2022 году стало крайне актуальной задачей с учетом приоритетов, обозначенных Президентом Российской Федерации (Заседание Совета по стратегическому развитию и национальным проектам, 2022 г.). Более того, одной из целей Единого плана
по достижению национальных целей развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года является обеспечение к 2030 году повышения уровня удовлетворенности граждан качеством работы государственных и муниципальных служащих и работников организаций социальной сферы не менее чем на 50% (Единый план, 2024). В Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи этот показатель выступает индикатором доступности медицинской помощи (Постановление Правительства Российской Федерации, 2024).
В этой связи вопрос формирования релевантного метода оценки удовлетворенности медицинской помощи, учитывающего мировой опыт, а также позволяющего выявлять факторы удовлетворенности и на основании этого разрабатывать соответствующие меры требовал досконального изучения и применения научных подходов.
Цель исследования - разработать и научно-обосновать мероприятия, направленные на увеличение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью на основе изучения факторов, влияющих на него. Задачи исследования
1. Сформировать методический подход для оценки и мониторинга уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации и выявления факторов, влияющих на данный параметр.
2. Оценить уровень удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации, обеспечить мониторинг данного параметра.
3. Установить факторы, влияющие на уровень удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации.
4. Разработать и научно обосновать, внедрить и апробировать мероприятия, направленные на увеличение уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации.
Научная новизна
В результате исследования
разработана методическая основа для создания официально используемого на территории Российской Федерации опросника, с целью национального мониторинга уровня удовлетворенности населения медицинской помощью, имеющего высокие характеристики надежности, внутренней согласованности и конструктивной валидности;
доказана возможность использования единого опросника на всей территории страны на уровнях субъектов и на муниципальных уровнях; проведена динамическая оценка уровня удовлетворенности населения медицинской помощью во всех субъектах Российской Федерации, проведен сравнительный анализ;
произведена оценка взаимосвязи уровня удовлетворенности населения медицинской помощью во всех субъектах Российской Федерации с различными организационными, медико-демографическими факторами, а также показателями, характеризующими инфраструктуру региональных систем здравоохранения;
установлен принцип приоритетности решения вопросов, связанных с комфортом при оказании медицинской помощи, отношением персонала, а также работы по различным аспектам доступности медицинской помощи для повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью и реализации мероприятий на уровне медицинских организаций (МО);
разработан и внедрен научно обоснованный комплекс мероприятий, направленных на увеличение и поддержание высоких значений удовлетворенности населения медицинской помощью (Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью,
СТИМУЛ, Приказ ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России от 26.07.2023 №240-р).
Теоретическая и практическая значимость работы. Разработанная научная доказательная база позволяет проводить мониторинг уровня удовлетворенности населения медицинской помощью на федеральном уровне, ежемесячно анализировать влияние различных факторов на данный показатель, осуществлять сравнительный анализ по субъектам Российской Федерации (Приказ Минздрава России №2495 от 19.07.2022). На региональном унифицированная методология дает возможность проводить собственные исследования удовлетворенности населения медицинской помощью, осуществлять рейтингование МО, выявлять лучшие практики. Результаты исследования на уровне МО позволяют внедрять независимо от их типа и подчиненности мероприятия, которые способствуют росту удовлетворенности медицинской помощью, что в конечном итоге сопряжено с увеличением общего уровня удовлетворенности населения медицинской помощи на уровне субъекта Российской Федерации и страны в целом (СТИМУЛ, Москва, 2022).
Положения, выносимые на защиту
1. Методический подход, предусматривающий применение валидированного опросника с обеспечением единых требований к сбору данных при использовании репрезентативной выборки, позволит получать достоверные данные об уровне удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации, мониторировать изменения данного параметра и выявлять факторы, влияющие на него.
2. Удовлетворенность доступностью записью на прием к врачу, временем ожидания медицинской помощи, в том числе перед кабинетом врача -основные факторы, изменение которых максимально сопряжено с удовлетворенностью населения медицинской помощью, при этом уровень удовлетворенности решением медицинской проблемы является
высоким вне зависимости от характеристик выборки, региона проживания, имеет незначительные изменения во времени и слабую корреляцию с уровнем удовлетворенности населения медицинской помощью.
3. Внедрение научно обоснованных мероприятий, сформированных на основе организационных решений по увеличению доступности записи на прием к врачу, сокращению времени ожидания медицинской помощи, в том числе перед кабинетом врача, повышению уровня комфорта пребывания пациентов в медицинской организации, позволят при формировании системы непрерывного улучшения повысить или сохранить на высоком уровне удовлетворенность населения медицинской помощью.
Методология и методы исследования. Объектом исследования являлась удовлетворенность населения медицинской помощью, предмет исследования - факторы, влияющие на удовлетворенность населения медицинской помощью различного уровня (национальные, региональные, организационные и др. В рамках исследования в зависимости от этапа применялись различные единицы наблюдения: заполненные опросы жителей, региональные и федеральные показатели, анкеты, заполненные на уровне медицинских организаций.
В рамках исследования проведена разработка инструмента оценки удовлетворенности населения медицинской помощью в несколько стадий в соответствии с классическими принципами социологической науки на основании отечественных и зарубежных разработок (использованы в том числе результаты работы, начатой в 2016 г.), проведена валидация однофакторного опросника для оценки удовлетворенности населения медицинской помощью (2022 г.), оценка уровня и динамика удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской
Федерации и в стране в целом, а также факторов которые влияют на нее за период с сентября 2022 по декабрь 2023 года.
Применяемая анкета одобрена Этическим комитетом по экспертизе социологических исследований в сфере общественного здравоохранения при ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России (Заключение №12/2022 от 01.02.2022 г.).
На основании результатов, полученных в рамках описанных этапов, проведена разработка системы визуализации данных и комплекса мероприятий, направленных на увеличение и поддержание достигнутых значений уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации и стране в целом, а также их апробация.
Внедрение результатов исследования в практику. На основании полученных результатов диссертационного исследования разработан и утвержден Приказ Минздрава России от 19.07.2022 №495 «Об утверждении методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» (Письмо Минздрава России от 19.03.2025 №13-0/И/2-5055).
Разработан и утвержден Приказом ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России от 26.07.2023 №240-р «Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью». Разработана система добровольной сертификации (добровольное подтверждение соответствия Стандарту), которая апробирована в ГУЗ «Тульский областной клинический кардиологический диспансер». Стандарт внедрен в 28 МО 13 субъектов Российской Федерации (на момент 11.03.2025).
Разработан образовательный модуль «Внедрение системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью, 36 ч.» в рамках образовательной программы «Школа главного врача», обучено свыше 1000 чел.
Личное участие автора. Личный вклад автора состоит в непосредственном участии во всех этапах диссертационного исследования. Автор определял цель и задачи исследования, формировал его программу, методы проведения и статистической обработки информации - 90%, координировал работу экспертной группы по разработке инструментов исследования, осуществлял непосредственное взаимодействие с представителями базы исследования (Удмуртская Республика, Липецкая область), разрабатывал правила сбор информации по удовлетворенности населения медицинской помощи, проводил обучение интервьюеров, формировал алгоритмы проверки достоверности данных - 90%, самостоятельно разрабатывал и внедрял мероприятия, направленные на увеличение и поддержание высоких значений уровня удовлетворенности населения медицинской помощью - 95%, автором сделаны научно обоснованные выводы, разработаны и научно обоснованы предложения для внедрения в практику системы здравоохранения - 90%, составлены нормативные правовые документы - 70%, подготовлены публикации и выступления в соавторстве (не менее 75% участия в каждой публикации).
Достоверность полученных результатов обусловлена репрезентативностью исследуемых выборок: разработка и валидация опросника для оценки уровня удовлетворенности населения медицинской помощью осуществлялась на основании данных опроса 3 810 респондентов, для оценки уровня и динамики удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации использовались данные опроса 254 488 респондентов, а на уровне муниципалитетов (Томская область) - 5704 респондентов. В исследовании применялись адекватные методы статистической обработки информации: статистическая обработка проведена в соответствии с ГОСТ Р 507790.10-2000.
Апробация результатов исследования. Результаты исследования обсуждены на: Конференции «Бережливые технологии в социальной сфере: от
теории к практике», 17.01.2023, г. Краснодар; Всероссийской конференции «Пациентоцентричность - стратегический ориентир российского здравоохранения», 03.04.2024, г. Томск; Научно-практической конференции «О результатах проведения выездных мероприятий НМИЦ по направлению деятельности "организация здравоохранения"» - 18.12.2024 г., г. Москва; VII Всероссийском форуме «Россия - территория заботы», 24-25 октября 2024 г., г. Москва; Научно-практической конференции «Ключевые риски МО» 0809.10.2024, г. Москва; Международной школе «СТИМУЛ» для молодых лидеров организаторов здравоохранения СНГ, 22-28.07.2024, г. Москва; III Межрегиональном Форуме «Цифровая трансформация здравоохранения в парадигме информационной безопасности. Обмен опытом 2024», 11 -12.09.2024, г. Москва; Сессии «Удовлетворенность медицинской помощью: всем не угодишь или пациент всегда прав?» в рамках Петербургского международного экономического форума, 16.06.2022, г. Санкт-Петербург; Заседании Межгосударственной Сети институтов общественного здоровья и информации здравоохранения государств - участников Содружества Независимых Государств, 26.06.2024. г. Москва; Всероссийском семинаре «Управление сестринской деятельностью»,. 14.06.2024, «Внедрение пациентоориентированного подхода в МО», г. Москва; Клубе министров на тему: «Инструменты повышения удовлетворенности населения медицинской помощью», 02.07.2024, г. Москва; Всероссийской научно-практической конференции «От бережливых технологий к ценностному управлению», 12.03.2024, г. Краснодар.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 печатных работ, из них 8 в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства науки и высшего образования Российской Федерации, в. т. ч. 3 - в изданиях, входящих в международные реферативные базы.
ГЛАВА 1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ НАСЕЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ КАК КЛЮЧЕВОЙ ТРЕНД В ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)
1.1. Удовлетворенность пациентов в системе оценки медицинской помощи
Вопросы оценки эффективности, результативности и качества медицинской помощи с различных позиций начали активно изучаться с середины 1970-х годов, в частности, с принятием Хельсинской декларации, способствующей росту значимости принципов доказательной медицины и формированию ключевых аспектов пациент-ориентированного здравоохранения [58, 196]. Тем не менее, тренд на изучение удовлетворенности зародился ранее. В начале 1920-х годов МО западных стран начали проводить опросы удовлетворенности пациентов для оценки качества своих услуг. Однако эти опросы, как правило, носили неформальный характер и касались чистоты в больнице, отношения персонала и качества питания. Они часто проводились администраторами больниц и не были стандартизированы или валидированы [126]. В 1970-х годах разработка более сложных инструментов опроса и статистических методов привела к созданию официальных программ измерения удовлетворенности пациентов [57]. Эти программы были сосредоточены на более широком круге тем, включая качество медицинского обслуживания, доступность информации и общий опыт пациента [26]. Одной из проблем измерения удовлетворенности пациентов в 1970-х годах было отсутствие единого мнения о том, что представляет собой удовлетворенность пациентов, и как ее следует измерять [24]. Исследователи использовали различные инструменты и методы, что затрудняло сравнение результатов разных исследований [22]. В обзоре Lebow IX. (1974) описана роль субъективной оценки пациентов в общей канве
измерения уровня качества медицинской помощи. Наряду со структурным и процессным подходом, оценкой результативности и влияния медицинской помощи на состояние здоровья населения, автор для оценки ее качества указывает на необходимость применения подхода, предусматривающего изучение восприятия медицинской помощи пациентами [126]. В основе данного предложения лежали работы пионера в научном обосновании подходов к оценке качества медицинской помощи А. Донабедиана, который с учетом важности удовлетворенности пациентов как критерия результата в 1966 г. включил этот параметр в модель «процессы-структура-результаты» и разработал методы сбора и анализа данных об удовлетворенности пациентов [88, 89].
В 1980-х и 1990-х годах все больше внимания в системе здравоохранения уделялось к подходу организации помощи, ориентированной на пациента, что повысило важность измерения удовлетворенности пациентов [25, 36]. Индикаторы удовлетворенности пациентов были включены в отчеты о качестве больниц и планы медицинского страхования [65, 80]. Примерно в этот же период было инициировано несколько крупных исследовательских проектов по оценке взаимосвязи удовлетворенности пациентов медицинской помощью с исходами лечения: во всех работах эта взаимосвязь была выявлена и подтверждена [66, 131]. Таким образом, концепция удовлетворенности пациентов медицинской помощью на протяжении десятилетий находилась в центре внимания исследователей в сфере организации здравоохранения, и в последние годы ее значимость только возросла [164].
Удовлетворенность пациентов стала одним из ключевых параметров, используемых для оценки качества оказания медицинской помощи и ее эффективности с точки зрения достижения результатов, ориентированных на пациента, его потребности и нужды [122].
1.2. Сущность понятия «удовлетворенность», основные подходы к
определению
Материалы раздела опубликованы в источнике [56] 1.2.1. Теоретические основы понятия удовлетворенности в сфере услуг
Концепция удовлетворенности появилась в маркетинговых и потребительских теориях по отношению к клиентам в сфере услуг [61].
Согласно концепции когнитивного диссонанса, индивид, сталкиваясь с продуктом, качество которого не соответствует его ожиданиям, осознает рассогласование между ожидаемым результатом и фактическим положением дел, что приводит к возникновению психологического дискомфорта, известного как когнитивный диссонанс [54, 105, 106, 150]. Теория не получила большого распространения из-за того, что участие потребителей в корректировках восприятия сомнительно [197]. Теория диссонанса не дает полного объяснения удовлетворенности потребителей, однако она способствует пониманию того факта, что ожидания не статичны и могут меняться в процессе потребления [85].
Теория контраста, наоборот, предлагает противоположность теории диссонанса. Согласно ей, контраст между ожиданиями и результатом заставит потребителя преувеличить это несоответствие [149]. Согласно концепции несоответствия, разработанной Oliver R.L. (1977, 1980), ожидания потребителей формируют своего рода эталон, используемый для оценки качества продукта или услуги. В случае, если фактический результат соответствует данному эталону, происходит подтверждение ожиданий, что, в свою очередь, приводит к возникновению чувства удовлетворенности у клиента [150, 151].
В качестве стандарта в теории уровней сравнения используются прогностические или ситуационно обусловленные ожидания. Так, согласно теории существует более одной базовой детерминанты для продукта,
например, предыдущий опыт потребителей с аналогичными товарами, ситуационные ожидания (созданные с помощью рекламы и продвижения) или опыт других потребителей, которые служат референтами. LaTour и Peat (1979) отметили, что основанные на опыте стандарты или нормы играют роль базы для сравнений в суждениях об удовлетворенности потребителей [150, 151]. Они обнаружили, что ситуационно-индуцированные ожидания мало влияют на удовлетворенность клиентов, в то время как ожидания, основанные на предыдущем опыте, были основным фактором, определяющим удовлетворенность. Этот вывод свидетельствует о том, что потребители могут придавать меньшее значение информации, предоставленной производителем, когда у них есть личный опыт и соответствующая информация об опыте других потребителей.
Согласно теории восприятия ценности, удовлетворение - это эмоциональная реакция, запускаемая когнитивным процессом, в котором восприятие предложения сравнивается с ценностями, потребностями или желаниями [188].
Barsky J.D. (1992) утверждал, что удовлетворенность будет зависеть от важности конкретных характеристик предмета/услуги и соответствия их ожиданиям клиента [67]. Согласно теории справедливости, удовлетворение существует, когда потребители воспринимают соотношение результата (услуги, товара) и затрат как справедливое [152]. Чувствует ли человек, что с ним обращаются справедливо или нет, может зависеть от различных факторов, включая уплаченную цену, полученные выгоды, время и усилия, затраченные во время покупки товара или услуги, а также предыдущий опыт [76].
Таким образом, общим в представленных теориях является то, что удовлетворение - это оценочное суждение, которое представляет собой результат сравнения производительности продукта с некоторыми формами стандарта оценки.
1.2.2. Теоретические основы понятия удовлетворенности в здравоохранении
Далее речь пойдет о теориях, которые были основаны на маркетинговых и потребительских теориях, указанных выше, и послужили для выработки определения удовлетворенности пациентов медицинской помощью [68]. В значительной степени удовлетворенность пациентов зависит от взаимодействия между ожиданиями и восприятием, как описано в теории удовлетворенности потребителей или пользователей [57, 68, 132].
В теории выполнения удовлетворенность медицинской помощью представляет собой алгебраическую разность между оценкой пациентами результата получения помощи и их ожиданиями в отношении исхода, сформированными до этого на основе предыдущего опыта [78]. Тем самым, пациент определяет удовлетворение как разницу между тем, что человек желает получить (или ожидает на основе своего опыта), и тем, что он действительно получает.
Теория несоответствия основана на том, что характер несоответствия между получением медицинской помощи и ожиданиями от нее определяют удовлетворенность пациента [75]. Теория схожа с теорией выполнения, однако разница заключается в том, что последняя оценивает действия МО по отношению к пациенту, а первая - степень завышения ожиданий и требовательности пациента по отношению к МО. Если удовлетворительные результаты получения медицинской помощи подтверждают положительные ожидания или опровергают отрицательные, то это приводит к удовлетворению пациента [73]. Это объясняет трудности с получением высоких результатов, превосходящих высокие ожидания [84]. Теория несоответствия утверждает, что удовлетворение — это воспринимаемое, но не обязательно фактическое несоответствие между тем, что человек желает, и тем, что происходит [3, 128].
Теория ожидания-опровержения объединяет вышеуказанные теории и использует ожидания в качестве исходного уровня, а удовлетворенность
оценивается пропорционально разнице между ожиданиями и опытом пациентов [155]. Степень совпадения или несовпадения ожиданий пациента с реальностью усиливает удовлетворенность, а именно: уровень удовлетворенности пациентов будет самым высоким, если полученная ими помощь оценивается как: «лучше, чем ожидалось» (положительное не подтверждение) [111]. Эта теория подвергалась критике за то, что рассматривала удовлетворенность в рамках расхождения ожиданий пациента и его пережитого опыта [127].
Похожие диссертационные работы по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Научное обоснование мероприятий по совершенствованию медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях на основе технологий бережливого производства2021 год, доктор наук Бойков Вадим Андреевич
Организационная технология совершенствования качества медицинской помощи на основе показателей удовлетворенности пациентов на региональном уровне2025 год, кандидат наук Исаенкова Евгения Александровна
Научное обоснование совершенствования амбулаторно-поликлинической помощи взрослому населению г.Москвы2019 год, кандидат наук Серов Денис Владимирович
Оценка рисков при оказании первичной медико-санитарной помощи2025 год, кандидат наук Михно Надежда Валерьевна
Медико-организационные аспекты удовлетворенности взрослых пациентов оказанием медицинской помощи в поликлиниках2013 год, кандидат медицинских наук Москвина, Светлана Сергеевна
Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Тюфилин Денис Сергеевич, 2025 год
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абашин, Н.Н. Удовлетворенность пациента как показатель качества медицинской помощи / Н.Н. Абашин // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 1998. - № 2. С. - 31-33.
2. Агалаков, В.И. Удовлетворенность специализированной хирургической помощью / В.И. Агалаков, С.А. Куковякин // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2004. - № 5. -С. 47-48.
3. Астафьев, Л.М. Роль типологизации пациентов в оценке качества медицинской помощи / Л.М. Астафьев // Социологические исследования. -2005. - № 6 (254). - С. 136-139.
4. Астафьев, Л.М. Социологический анализ удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи» диссертация на соискание степени кандидата социологических наук (специальность: 14.00.52 -Социология медицины). - 2005. - С. 166.
5. Бузин, В.Н. Взаимоотношения врача и пациента в информационном обществе / В.Н. Бузин, Т.С. Бузина // Профилактическая медицина. - 2020. -№ 5 (23). - С. 111-116.
6. Бузин, В.Н. Оценка населением доступности психологической помощи: социологическое исследование / В.Н. Бузин, Т.С. Бузина // Социальные аспекты здоровья населения (электронное издание). - 2022. - № 1 (68).
7. Бузин, В.Н. Российское здравоохранение глазами населения: динамика удовлетворенности за последние 14 лет (2006-2019): обзор социологических исследований / В.Н. Бузин, Ю.В. Михайлова, И.Ю. Чухриенко, Т.С. Бузина, И.Б. Шикина, А.Ю. Михайлов // Профилактическая медицина. - 2020. - № 3 (23). - С. 42-47.
8. Бузин, В.Н. Организация медицинской помощи в амбулаторных условиях в период пандемии: мнение населения / В.Н. Бузин, И.М. Сон //
Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2021. № 3. - C. 265-280.
9. Бузин, В.Н. Организация медицинской помощи в стационарных условиях в период пандемии: мнение населения / В.Н. Бузин, И.М. Сон // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2021. - № 2. - C. 322-336.
10. Бузина, Т.С. Социально-психологические аспекты лечебного процесса / Т.С. Бузина, В.Н. Бузин // Профилактическая медицина. - 2018. -№ 4 (21). - C. 20-24.
11. Бузина, Т.С., Врач и пациент: межличностные коммуникации / Т.С. Бузина, В.Н. Бузин, И.Л. Ланской // Медицинская психология в России. -2020. - № 4 (63). - С. 12.
12. Винокурова, М.А. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями: административно-правовые основы регулирования, сущность и значение / М.А. Винокурова // Социально-политические науки. - 2019. - № 4. - C. 125-129.
13. Гоулман, Д. Фокус. О внимании, рассеянности и жизненном успехе. Москва: ACT,raRPUS. ISBN 978-5-17-085461-5 - 2016.
14. Давыдов, Д.В. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями Республики Мордовия в 2018 г.: анализ результатов / Д.В. Давыдов // Гуманитарные и политико-правовые исследования. - 2019. - № 4 (7). - C. 54-64.
15. Данцигер, Д.Г. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями (организационно-правовые аспекты совершенствования) / Д.Г. Данцигер, А.А. Кожевников, Б.П. Андриевский, К.В. Часовников // Общественное здоровье и здравоохранение. - 2018. - № 4 (60). - C. 62-67.
16. Димова, О.А. Результаты социологического исследования удовлетворенности взрослого населения организацией проведения углубленной диспансеризации / О.А. Димова, В.С. Ступак, В.Н. Кораблев,
А.М. Яровенко // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2024. - № 4. - С. 156-171.
17. Димова, О.А. Удовлетворенность населения организацией углубленной диспансеризации взрослого населения с оценкой профилактической активности граждан на примере городской поликлиники / О.А. Димова, В.С. Ступак, А.М. Яровенко // Здравоохранение Дальнего Востока. - 2024. - № 4 (102). - С. 42-46.
18. Ерошенко, А.Ю. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями. История вопроса и некоторые проблемы реализации / А.Ю. Ерошенко, В.Ю. Мартиросов В. Ю., Варданян Н. Б., Букарева Н. В. // Менеджмент качества в медицине. 2018. № 2. С. 22-27.
19. Ишутин, А.А. Удовлетворенность родителей качеством оказания паллиативной медицинской помощи детям / А.А. Ишутин, В.С. Ступак, Л.С. Золотарева, Е.С. Федулеева // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2023. - № 6 (31). - С. 1360-1365.
20. Калоиани, Н.Г. Медико-социальные факторы формирования причин обращения за амбулаторно-поликлинической помощью и удовлетворенности ее качеством: автореферат диссертации на соискание степени кандидата медицинских наук: 14.00.33 // 1989.
21. Карпикова, И.С. Качество и доступность медицинских услуг: мнение населения и специалистов сферы здравоохранения / И.С. Карпикова // Социологические исследования. - 2015. - № 6 (374). - С. 53-57.
22. Кобякова, О.С. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? / О.С. Кобякова, И.А. Деев, Д.С. Тюфилин, Е.С. Куликов, Н.А. Табакаев, О.О. Воробьева // Социальные аспекты здоровья населения. -2016. - № 3 (49).
23. Кокорин, В.Г. Удовлетворенность медицинской помощью (обзор литературы) / В.Г. Кокорин, С.А. Куковякин, И.В. Шешунов, Н.В. Куковякина // Вятский медицинский вестник. - 2009. - № 2-4. - С. 69-77.
24. Кондратова, Н.В. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов в медицинской организации / Н.В. Кондратова // В мире научных открытий. - 2016. - № 5 (77). - C. 23-37.
25. Лутова, Н.Б. Оценка субъективной удовлетворенности больного лечением в психиатрическом стационаре (I): состояние вопроса / Н.Б. Лутова, А.В. Борцов, В.Д. Вид // Обозрение психиатрии и медицинской психологии имени В.М. Бехтерева. - 2007. - № 1. - C. 7-9.
26. Малыхина, М.А. Коммуникации в системах управления качеством в отечественном и зарубежном здравоохранении / М.А. Малыхина // Коммуникология. - 2016. - № 3 (4). - C. 76-89.
27. Меньшикова, Л.И., Ендовицкая Ю.В. Удовлетворенность пациентов с сахарным диабетом качеством оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях / Л.И. Меньшикова // Общество. - 2022. - № 3-2 (26). - C. 46-49.
28. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 октября 2013 г. N 810а «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения».
29. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 19 июля 2022 г. № 495 "Об утверждении методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение».
30. Михайлова, Ю.В. Анализ влияния самооценки здоровья пациентами на удовлетворенность полученными медицинскими услугами в медицинских организациях ставропольского края / Ю.В. Михайлова, А.Б. Данаев, А.Ю. Михайлов, А.А. Муравьева, Я.Ю. Панкова // Социальные аспекты здоровья населения. - 2022. - № 5 (68).
31. Михайлова, Ю.В. Методологические подходы к оценке качества медицинской помощи в амбулаторно-поликлиническом звене / Ю.В. Михайлова, А.В. Поликарпов, Н.А. Голубев, В.И. Вечорко // Управление качеством в здравоохранении. - 2017. - № 1. - C. 3-9.
32. Михайлова, Ю.В. Общественное мнение о здравоохранении: основные факторы повышения удовлетворенности населения медицинской помощью / Ю.В. Михайлова, Т.А. Сибурина, И.М. Сон, В.О. Щепин, А.Л. Линденбратен, А.Ю. Михайлов // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2019. - № 3 (27). - C. 231-236.
33. Невзорова, Д.В. Оценка удовлетворенности доступностью обезболивания при оказании паллиативной медицинской помощи. Взгляд пациента и его родственников / Д.В. Невзорова, В.Н. Бузин, А.И. Устинова // Pallium: паллиативная и хосписная помощь. - 2022. - № 3 (16). - C. 14-22.
34. Невзорова, Д.В. Оценка удовлетворенности доступностью и качеством обезболивания при оказании паллиативной медицинской помощи с точки зрения пациента и его родственников / Д.В. Невзорова, В.Н. Бузин, А.И. Устинова, А.В. Сидоров // Pallium: паллиативная и хосписная помощь. - 2024. - № 3 (24). - C. 4-9.
35. Официальный сайт Министерства здравоохранения Российской Федерации. Обобщенные результаты социологических исследований отношения населения к системе здравоохранения 2015. URL: https://minzdrav. gov.ru/news/2015/09/01/2516-obobschennye-rezultaty-sotsiologicheskih-issledovaniy-otnosheniya-naseleniya-k-sisteme-zdravoohraneniya (дата обращения: 12.04.2025).
36. Подкладова Т.Д. Современные контексты развития высшего медицинского образования: пациент-ориентированность в понимании будущего врача / Т.Д. Подкладова, Л.Г. Смышляева, А.О. Окороков, И.И. Сошенко // Образование и наука. - 2023. - № 9 (25). - C. 44-79.
37. Полякова, И.А. Трансформация российского здравоохранения в оценках населения / И.А. Полякова // Вестник РГГУ Серия «Философия. Социология. Искусствоведение». - 2022. - № 1 (0). - C. 66-74.
38. Полякова, Т.И. Качество медицинской помощи: удовлетворенность пациентов / Т.И. Полякова, Н.С. Овсянников, З.П. Иножарская, И.Н. Колесникова // Здравоохранение Дальнего Востока. - 2004.
- № 5 (13). - C. 56-57.
39. Приказ ФФОМС. от 29.05.2009 N 118 "Об утверждении Методических рекомендаций «Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования».
40. Примачева, А.Р. Отражают ли обращения пациентов по поводу деятельности медицинских организаций их удовлетворенность медицинской помощью? / А.Р. Примачева, Т.П. Сабгайда, П.И. Тришина, И.С. Гурняк // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2024.
- № 4. - C. 310-331.
41. Рагозина, Л.Г. Независимая оценка качества оказания социальных услуг: первые результаты / Л.Г. Рагозина, Е.А. Цацура // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. - 2015. - № 1 (125). - C. 3-13.
42. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 408 с. - ISBN 978-5-94938-063-5.
43. Садовой, М.А. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? / М.А. Садовой, О.С. Кобякова, И.А. Деев, Е.С. Куликов, Н.А. Табакаев, Д.С. Тюфилин, О.О. Воробьева // Бюллетень Сибирской медицины. - 2017. - № 1 (16).
44. Серегина, И.Ф. Качество и доступность медицинской помощи в Дальневосточном федеральном округе (по результатам социологического
исследования) / И.Ф. Серегина // Дальневосточный медицинский журнал. -2009. - № 4. - C. 110-113.
45. Тюфилин, Д.С. Мировой опыт мониторинга удовлетворенности медицинской помощью: аналитический обзор / Д.С. Тюфилин, В.П. Чигрина, О.С. Кобякова, И.А. Деев // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2024. - № 2 (32). - C. 215-222.47.
46. Тюфилин, Д.С. Удовлетворенность медицинской помощью в Российской Федерации: факторы, влияющие на оценку / Д.С. Тюфилин, В.П. Чигрина, В.А. Медведев, И.А. Деев, О.С. Кобякова // Менеджер здравоохранения. - 2023. - № 8. - С. 68-80.
47. Тюфилин, Д.С. Разработка и апробация стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью / Д.С. Тюфилин, И.П. Шибалков, В.С. Выскочков, Д.А. Шелегова, И.А. Деев, О.С. Кобякова // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2023. - № 4. - C. 1106-1128.
48. Уразманов, А.Р. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями: восприятие информации потребителями из открытых источников сети Интернет / А.Р. Уразманов, О.Р. Радченко // Вестник Росздравнадзора. - 2020. - № 3. - C. 86-93.
49. Фонд Общественного Мнения . Здравоохранение / ФОМ. Электронный ресурс: https://fom.ru/tag/Zdravookhranenie#page=3.
50. Хазова, С.Н. Личностные детерминанты удовлетворенности жизнью в затрудненных условиях развития / С.Н. Хазова, Б.Н. Коршиков // Вестник Костромского государственного университета. Серия: Педагогика. Психология. Социокинетика. - 2018. - № 4 (24). - C. 245-249.
51. ЦНИИОИЗ. СТандарт сИстемы управления Медицинской организацией, направленный на повышение УдовЛетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), Москва 2022 г. URL:
https://mednet.ru/images/images/rabota-s-udovletvorennostju/ buklet_STIMUL_2 0_10_2023.pdf
52. Цыганков, Д.И. Подходы к изучению факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью (по данным иностранной литературы) / Д.И. Цыганков, Я.Д. Малыгин // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. - 2014. - № 4. -C. 18-22.
53. Чаргазия, Л.Д. Разработка и валидация однофакторного опросника «Удовлетворенность пациентов медицинской помощью» / Л.Д. Чаргазия, Д.А. Шелегова, В.С. Выскочков, Д.С. Тюфилин, И.П. Шибалков, И.А. Деев, О.С. Кобякова // Вестник Российской академии медицинских наук. - 2023. - № 3 (78). - C. 185-193.
54. Чубенко, Д.С. Социология здоровья: становление и пути развития // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. - 2007. - № 1 (6). - С. 118-122.
55. Чуприцкая, К. Customer journey Map для клиники эстетической медицины. Пример построения - Чуприцкая Ксения на vc.ru [Электронный ресурс] / К. Чуприцкая // vc.ru. - URL: https://vc.ru/u/1113667-chuprickaya-kseniya/387335-customer-journey-map-dlya-kliniki-esteticheskoy-mediciny-primer-postroeniya (дата обращения: 02.10.2023).
56. Шелегова, Д.А. Теоретический конструкт понятия удовлетворенности пациентов медицинской помощью / Д.А. Шелегова, Д.С. Тюфилин, И.А. Деев, О.С. Кобякова // Современные проблемы здравоохранения и медицинской статистики. - 2023. - № 2. - С. 1027-1047.
57. Шнайдер, Г.В. Оценка удовлетворенности населения медицинской помощью / Г.В. Шнайдер, И.А. Деев, О.С. Кобякова, В.А. Бойков, С.В. Барановская, Л.М. Протасова, И.П. Шибалков // Социальные аспекты здоровья населения. - 2020. - № 4 (66). - С. 4.
58. Эттингер, А.П. Что такое доказательная медицина? / А.П. Эттингер, М.Е. Жарова // Доказательная гастроэнтерология. - 2021. - №2 1 (10).
- С. 38-48.
59. Abdelgadir, J. Demographic Factors Associated with Patient-Reported Outcome Measures in Pain Management / J. Abdelgadir, E.W. Ong, S.M. Abdalla, J.C. Hunting, M.M. Diab, M.M. Haglund, C.R. Goodwin, A. Nelli, P. Gulur // Pain Physician. - 2020. - № 1 (23). - P. 17-24.
60. Adhikari, M. Patient satisfaction and its socio-demographic correlates in a tertiary public hospital in Nepal: a cross-sectional study / M. Adhikari, N.R. Paudel, S.R. Mishra, A. Shrestha, D.P. Upadhyaya // BMC Health Services Research. - 2021. - № 1 (21). - P. 135.
61. Afrashtehfar, K.I. Patient Satisfaction in Medicine and Dentistry / K.I. Afrashtehfar, M.K.A. Assery, S.R. Bryant // International Journal of Dentistry. -2020. - (2020). - P. e6621848.
62. Akbar, F.H. The differences of patient satisfaction level in public and private hospitals in Makassar, Indonesia / F.H. Akbar, F. Rivai, A.H. Awang // Enfermería Clínica. - 2020. - (30). - P. 165-169.
63. Alhozgi, A. Rural-urban disparities in patient satisfaction with oral health care: a provincial survey / A. Alhozgi, J.S. Feine, F. Tanwir, R. Shrivastava, C. Galarneau, E. Emami // BMC oral health. - 2021. - № 1 (21). - P. 261.
64. Ali, M. Seeking what matters: determinants of clients' satisfaction in obstetric care services in Pakistan / M. Ali, M.S. Qazi, A. Seuc // Journal of Ayub Medical College, Abbottabad: JAMC. - 2014. - № 4 (26). - P. 481-487.
65. Alibrandi, A. Patient satisfaction and quality of hospital care / A. Alibrandi, L. Gitto, M. Limosani, P.F. Mustica // Evaluation and Program Planning.
- 2023. - (97). - P. 102251.
66. Anhang Price, R. Examining the Role of Patient Experience Surveys in Measuring Health Care Quality / R. Anhang Price, M.N. Elliott, A.M. Zaslavsky, R.D. Hays, W.G. Lehrman, L. Rybowski, S. Edgman-Levitan, P.D. Cleary // Medical care research and review : MCRR. - 2014. - № 5 (71). - P. 522-554.
67. Barsky, J.D. Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Meaning and Measurement /J.D. Barsky //Hospitality Research Journal. - 1992. - .№1 (16).- P. 51-73.
68. Batbaatar, E. Conceptualisation of patient satisfaction: a systematic narrative literature review / E. Batbaatar, J. Dorjdagva, A. Luvsannyam // Perspectives in Public Health. - 2015. - Vol. 135, № 5. - P. 243-250. - URL: https://journals.sagepub.eom/doi/abs/10.1177/1757913915594196 (дата обращения: 17.01.2023). - DOI: 10.1177/1757913915594196.
69. Benjamins, M.R. Does religion influence patient satisfaction? / M.R. Benjamins // American Journal of Health Behavior. - 2006. - № 1 (30). - P. 85-91.
70. Bible, J.E. What Patient Characteristics Could Potentially Affect Patient Satisfaction Scores During Spine Clinic? / J.E. Bible, H.F. Kay, D.N. Shau, K.R. O'Neill, P.B. Segebarth, C.J. Devin // Spine. - 2015. - № 13 (40). - P. 1039-1044.
71. Biya, M. Waiting time and its associated factors in patients presenting to outpatient departments at Public Hospitals of Jimma Zone, Southwest Ethiopia /M. Biya, M. Gezahagn, B. Birhanu, K. Yitbarek, N. Getachew, W. Beyene // BMC health services research. - 2022. - № 1 (22). - P. 107. - DOI: 10.1186/s12913-022-07508-2.
72. Bower, P. Setting standards based on patients' views on access and continuity: secondary analysis of data from the general practice assessment survey / P. Bower, M. Roland, J. Campbell, N. Mead // BMJ (Clinical research ed.). - 2003.
- № 7383 (326). - P. 258. - DOI: 10.1136/bmj.326.7383.258.
73. Bowling, A. The measurement of patients' expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients' expectations / A. Bowling, G. Rowe, N. Lambert, M. Waddington, K. Mahtani, C. Kenten, A. Howe, S. Francis // Health Technology Assessment. - 2012. - № 30 (16). - P. 1-509. - DOI: 10.3310/hta16300.
74. Newsome, P. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction / P. Newsome, G. Wright // British Dental Journal. - 1999. - Vol. 186.
- P. 161-165.
75. Brenner, B. How to Improve HCAHPS Scores / B. Brenner // MedPro Disposal. - 2022. - URL: https://www.medprodisposal.com/improve-hcahps-scores/ (дата обращения: 18.03.2023).76. British Dental Assosiation A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction |.
76. Cadotte, E.R. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction / E.R. Cadotte, R.B. Woodruff, R.L. Jenkins // Journal of Marketing Research. - 1987. - № 3 (24). - P. 305-314.
77. Campbell, J. The GP Patient Survey for use in primary care in the National Health Service in the UK - development and psychometric characteristics / J. Campbell, P. Smith, S. Nissen, P. Bower, M. Elliott, M. Roland // BMC family practice. - 2009. - (10). - P. 57.
78. Canadian Journal of Program Evaluation [Электронный ресурс]. -Patient satisfaction survey. - URL: https://j ournalhosting. ucalgary.ca/index.php/cjpe/index (дата обращения: 27.01.2023).
79. Cardozo, R.N. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction / R.N. Cardozo // Journal of Marketing Research. -1965. - № 3 (2). - P. 244-249.
80. Cleary, P.D. Patient satisfaction as an indicator of quality care / P.D. Cleary, B.J. McNeil // Inquiry: A Journal of Medical Care Organization, Provision and Financing. - 1988. - № 1 (25). - P. 25-36.
81. Cohen, G. Age and health status in a patient satisfaction survey / G. Cohen // Social Science & Medicine. - 1996. - № 7 (42). - P. 1085-1093.
82. Comrey, A.L. A first course in factor analysis / A.L. Comrey, H.B. Lee. - 2nd ed. - Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc, 1992. - xii, 430 p.
83. Crocetti, E. The need for a rapid and comprehensive adoption of the revised European standard population in cancer incidence comparisons / E. Crocetti, T. Dyba, C. Martos, G. Randi, R. Rooney, M. Bettio // European Journal of Cancer Prevention. - 2017. - № 5 (26). - P. 447-452.
84. Crow, R. The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature / R. Crow, H. Gage, S.
Hampson, J. Hart, A. Kimber, L. Storey, H. Thomas // Health Technology Assessment. - 2002. - № 32 (6).
85. Danaher, P.J. Customer Satisfaction in the Tourist Industry: A Case Study of Visitors to New Zealand / P.J. Danaher, N. Arweiler // Journal of Travel Research. - 1996. - Vol. 35, № 1. - P. 89-93.
86. Davidson, M.J. Patient Experiences in Canadian Hospitals / M.J. Davidson, J. Lacroix, S. McMartin, R. Kudhail, K. Hart, N. Diestelkamp // Healthcare Quarterly (Toronto, Ont.). - 2019. - № 3 (22). - P. 12-14.
87. Della Casa, A. [Questionnaire on Treatment Satisfaction in Inpatient Child and Adolescent Psychiatry (FBZ-KJP) - Results of a Swiss Pilot Study] / A. Della Casa, S. Urben, S. Hefti, L. Wöckel, H. Beutler, L. Holzer, V. Riedo, B.G. Schimmelmann, M. Schmid // Zeitschrift Fur Kinder- Und Jugendpsychiatrie Und Psychotherapie. - 2023. - № 2 (51). - P. 153-165.
88. Donabedian, A. An Introduction to Quality Assurance in Health Care. - New York: Oxford University Press, 2003.
89. Donabedian, A. The quality of care. How can it be assessed? / A. Donabedian // JAMA. - 1988. - № 12 (260). - P. 1743-1748.
90. Donaldson, C.D. Ethnicity and Language Differences in Patient Experience: an Analysis of the HCAHPS Survey / C.D. Donaldson, A. Bharadwaj, B. Giafaglione, P. Patton, M.A. Fortier, Z.N. Kain // Journal of Racial and Ethnic Health Disparities. - 2022. - № 3 (9). - P. 899-908.
91. Elliott, M.N. Accelerating Improvement and Narrowing Gaps: Trends in Patients' Experiences with Hospital Care Reflected in HCAHPS Public Reporting / M.N. Elliott, C.W. Cohea, W.G. Lehrman, E.H. Goldstein, P.D. Cleary, L.A. Giordano, M.K. Beckett, A.M. Zaslavsky // Health Services Research. - 2015. - № 6 (50). - P. 1850-1867.
92. Faezipour, M. A System Dynamics Perspective of Patient Satisfaction in Healthcare / M. Faezipour, S. Ferreira // Procedia Computer Science. - 2013. -(16). - P. 148-156.
93. Fan, V.S. Continuity of care and other determinants of patient satisfaction with primary care / V.S. Fan, M. Burman, M.B. McDonell, S.D. Fihn // Journal of General Internal Medicine. - 2005. - № 3 (20). - P. 226-233.
94. Finnish Institute for Health and Welfare National FinSote Survey - THL // Finnish Institute for Health and Welfare [Электронный ресурс]. URL: https://thl.fi/en/web/thlfi-en/research-and-development/research-and-projects/national-finsote-survey (дата обращения: 25.04.2025).
95. Finnish Institute for Health and Welfare . Statistics and Data. Электронный ресурс]. URL: https://thl.fi/en/web/thlfi-en/statistics-and-data (дата обращения: 28.04.2025).
96. Fitzpatrick, R. Surveys of patient satisfaction: I - Important general considerations / R. Fitzpatrick // BMJ : British Medical Journal. - 1991. - Vol. 302, № 6781. - P. 887-889.
97. Folkehelseinstituttet Folkehelseinstituttet har nasjonale oppgaver innen blant annet smittevern, psykisk og fysisk helse, milj0medisin, epidemiologi og rusmidler. // Folkehelseinstituttet [Электронный ресурс]. URL: https://www.fhi.no/ (дата обращения: 25.04.2025).
98. Friedel, A.L. Measuring Patient Experience and Patient Satisfaction -How Are We Doing It and Why Does It Matter? A Comparison of European and U.S. American Approaches / A.L. Friedel, S. Siegel, C.F. Kirstein, M. Gerigk, U. Bingel, A. Diehl, O. Steidle, S. Haupeltshofer, B. Andermahr, W. Chmielewski, I. Kreitschmann-Andermahr // Healthcare (Basel, Switzerland). - 2023. - Vol. 11, № 6. - P. 797.
99. Gallagher, S.M. Paternalism in healthcare decision making / S.M. Gallagher // Ostomy/Wound Management. - 1998. - Vol. 44, № 4. - P. 22, 24-25.
100. Gardner, K. Usability of patient experience surveys in Australian primary health care: a scoping review / K. Gardner, A. Parkinson, M. Banfield, G.M. Sargent, J. Desborough, K.K. Hehir // Australian Journal of Primary Health. - 2016. - Vol. 22, № 2. - P. 93-99.
101. Gebhardt, S. Patient satisfaction and clinical parameters in psychiatric inpatients - the prevailing role of symptom severity and pharmacologic disturbances / S. Gebhardt, A.M. Wolak, M.T. Huber // Comprehensive Psychiatry. - 2013. -Vol. 54, № 1. - P. 53-60.
102. Ghazanfar, A. Comparison of patients satisfaction levels in public and private tertiary care centres / A. Ghazanfar, I.N. Idress, Z. Zia, N. Munir, S. Maryam // JPMA. The Journal of the Pakistan Medical Association. - 2017. - Vol. 67, № 8. - P. 1305-1308.
103. GKV-Spitzenverband Qualitätsberichte der Krankenhäuser - GKV-Spitzenverband [Электронный ресурс]. URL: https://www.gkv-spitzenverband.de/krankenversicherung/krankenhaeuser/qualitaet_1/qualitaetsberic hte/qualitaetsberichte.jsp (дата обращения: 25.04.2025).
104. Goldwag, R. Predictors of patient dissatisfaction with emergency care / R. Goldwag, A. Berg, D. Yuval, J. Benbassat // The Israel Medical Association journal: IMAJ. - 2002. - Vol. 4, № 8. - P. 603-606.
105. Gronroos, C. A Service-Orientated Approach to Marketing of Services / C. Gronroos // European Journal of Marketing. - 1978. - Vol. 12, № 8. - P. 588-601.
106. Grönroos, C. Motivating your patients: marketing dental services /C. Grönroos, K. Masalin //International dental journal. - 1990. -Vol. 40, № 1. - P. 18-23.
107. Hart, J. The Autonomous Patient: Ending Paternalism in Medical Care / J. Hart // JRSM. - 2002. - Vol. 95. - P.
108. Helsedata. Норвежский институт общественного здравоохранения (NIPH). Finn helsedata. [Электронный ресурс]. URL: https://helsedata.no/ (Дата обращения 23.04.2025).
109. Holt, J.M. Patient Experience in Primary Care: A Systematic Review of CG-CAHPS Surveys / J.M. Holt // Journal of Patient Experience. - 2019. - Vol. 6, № 2. - P. 93-102.
110. Hu, L. Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives / L. Hu, P.M. Bentler // Structural Equation Modeling. - 1999. - Vol. 6, № 1. - P. 1-55.
111. Hudak, P.L. Testing a new theory of patient satisfaction with treatment outcome / P.L. Hudak, S. Hogg-Johnson, C. Bombardier, P.D. McKeever, J.G. Wright // Medical Care. - 2004. - Vol. 42, № 8. - P. 726-739.
112. Iqbal, I. Patient satisfaction with general practice in urban and rural areas of Scotland / I. Iqbal, L. Thompson, P. Wilson // Rural and Remote Health. -2021. - Vol. 21, № 4. - P. 6634.
113. Jaipaul, C.K. Are Older Patients More Satisfied With Hospital Care Than Younger Patients? / C.K. Jaipaul, G.E. Rosenthal // Journal of General Internal Medicine. - 2003. - Vol. 18, № 1. - P. 23-30.
114. Javed, S.A. Patients' satisfaction and public and private sectors' health care service quality in Pakistan: Application of grey decision analysis approaches / S.A. Javed, S. Liu, A. Mahmoudi, M. Nawaz // The International Journal of Health Planning and Management. - 2019. - Vol. 34, № 1. - P. e168-e182.
115. Jenkinson, C. The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries / C. Jenkinson, A. Coulter, S. Bruster // International Journal for Quality in Health Care. - 2002. - Vol. 14, № 5. - P. 353-358.
116. Jha, A.K. Patients' perception of hospital care in the United States / A.K. Jha, E.J. Orav, J. Zheng, A.M. Epstein // The New England Journal of Medicine. - 2008. - Vol. 359, № 18. - P. 1921-1931.
117. Johnson, B.C. Achieving Patient Satisfaction: The Relationship Between Human Motivation and Outcome Optimization / B.C. Johnson // Journal for Healthcare Quality. - 1996. - Vol. 18, № 2. - P. 4-25.
118. Jones C. H. Implementation of the Australian Hospital Patient Experience Question Set (AHPEQS): a consumer-driven patient survey / Jones C. H., Woods J., Brusco N. K., Sullivan N., Morris M. E. // Australian Health Review: A Publication of the Australian Hospital Association. - 2021.
119. Kelley, J.M. The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: a systematic review and meta-analysis of randomized
controlled trials / J.M. Kelley, G. Kraft-Todd, L. Schapira, J. Kossowsky, H. Riess // PloS One. - 2014. - Vol. 9, № 4. - P. e94207.
120. Kemp, K.A. Sex Differences in the Care Experiences of Patients Hospitalized Due to Ischemic Heart Disease in Alberta, Canada / K.A. Kemp, C.M. Norris, B. Steele, P. Fairie, M.J. Santana // CJC open. - 2021. - Vol. 3, № 12 Suppl.
- P. S36-S43.
121. Kraska, R.A. Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany / R.A. Kraska, M. Weigand, M. Geraedts // Health Expectations. - 2017. - Vol. 20, № 4. - P. 593-600.
122. Kravitz, R. Patient Satisfaction with Health Care / R. Kravitz // Journal of General Internal Medicine. - 1998. - Vol. 13, № 4. - P. 280-282.
123. Ku, J.H. Determinants of Patient Satisfaction in an Academic Rheumatology Practice / J.H. Ku, A. Danve, H. Pang, D. Choi, J.T. Rosenbaum // Journal of Clinical Rheumatology. - 2015. - Vol. 21, № 5. - P. 256-262.
124. Kutney-Lee, A. Nursing: A Key To Patient Satisfaction / A. Kutney-Lee, M.D. McHugh, D.M. Sloane, J.P. Cimiotti, L. Flynn, D.F. Neff, L.H. Aiken // Health affairs. - 2009. - Vol. 28, № 4. - P. w669-w677.
125. Labarere, J. Refinement and validation of a French in-patient experience questionnaire / J. Labarere, M. Fourny, V. Jean-Phillippe, S. Marin-Pache, F. Patrice // International Journal of Health Care Quality Assurance. - 2004.
- Vol. 17, № 1. - P. 17-25.
126. Lebow, J.L. Consumer assessments of the quality of medical care / J.L. Lebow // Medical Care. - 1974. - Vol. 12, № 4. - P. 328-337.
127. Like, R. Patient satisfaction with the clinical encounter: Social psychological determinants / R. Like, S.J. Zyzanski // Social Science & Medicine. -1987. - Vol. 24, № 4. - P. 351-357.
128. Linder-Pelz, S. Toward a theory of patient satisfaction / S. Linder-Pelz // Social Science & Medicine. - 1982. - Vol. 16, № 5. - P. 577-582.
129. Lochoro, P. Measuring patient satisfaction in ucmb health institutions / P. Lochoro. - 2004. - Vol. 2, № 3. - P. [указать страницы].
130. Luque Ramos, A. Waiting times in primary care depending on insurance scheme in Germany / A. Luque Ramos, F. Hoffmann, O. Spreckelsen // BMC Health Services Research. - 2018. - Vol. 18. - P. 191.
131. Lyu, H. Patient satisfaction as a possible indicator of quality surgical care / H. Lyu, E.C. Wick, M. Housman, J.A. Freischlag, M.A. Makary // JAMA surgery. - 2013. - Vol. 148, № 4. - P. 362-367.
132. Mahon, P.Y. An analysis of the concept 'patient satisfaction' as it relates to contemporary nursing care / P.Y. Mahon // Journal of Advanced Nursing. - 1996. - Vol. 24, № 6. - P. 1241-1248.
133. Manacorda, T. The Friends and Family Test in general practice in England: a qualitative study of the views of staff and patients / T. Manacorda, B. Erens, N. Black, N. Mays // The British Journal of General Practice. - 2017. - Vol. 67, № 658. - P. e370-e376.
134. Maslow, A.H. A Dynamic Theory of Human Motivation / A.H. Maslow. - Cleveland, OH: Howard Allen Publishers, 1958. - P. 26-47.
135. Matthews, M. Improving HCAHPS Scores with Advances in Digital Radiography / M. Matthews, G. Cretella, W. Nicholas // Radiology Management. -2016. - Vol. 38, № 1. - P. 38-44.
136. McCaffrey, R. A Multifaceted Approach to Improve Physician Communication Scores / R. McCaffrey, D. Hale, S. Kunupakaphun, L. Kaufman, P. Eamranond // Journal of Patient Experience. - 2020. - Vol. 7, № 4. - P. 522-526.
137. Mcintyre, L. Implementing the Friends and Family Test / L. Mcintyre, K. Davies, C. Fox, J. Taft // Nursing Times. - 2014. - Vol. 110, № 45. - P. 12-14.
138. Morales, L.S. Differences in CAHPS adult survey reports and ratings by race and ethnicity: an analysis of the National CAHPS benchmarking data 1.0 / L.S. Morales, M.N. Elliott, R. Weech-Maldonado, K.L. Spritzer, R.D. Hays // Health Services Research. - 2001. - Vol. 36, № 3. - P. 595-617.
139. Moret, L. Evidence of a non-linear influence of patient age on satisfaction with hospital care / L. Moret, J.-M. Nguyen, C. Volteau, B. Falissard, P.
Lombrail, I. Gasquet // International Journal for Quality in Health Care. - 2007. -Vol. 19, № 6. - P. 382-389.
140. Morgan, M.W. Demographic, Operational, and Healthcare Utilization Factors Associated with Emergency Department Patient Satisfaction / M.W. Morgan, J.G. Salzman, R.C. LeFevere, A.J. Thomas, K.M. Isenberger // The Western Journal of Emergency Medicine. - 2015. - Vol. 16, № 4. - P. 516-526.
141. Mpinga, E.K. Satisfaction of patients: A right to health indicator? / E.K. Mpinga, P. Chastonay // Health Policy. - 2011. - Vol. 100, № 2. - P. 144-150.
142. Mutiarasari, D. Patient satisfaction: Public vs. private hospital in Central Sulawesi, Indonesia / D. Mutiarasari, I.P.K. Demak, E.Y. Bangkele, R. Nur, T. Setyawati // Gaceta Sanitaria. - 2021. - Vol. 35. - P. S186-S190.
143. Myburgh, N.G. Patient satisfaction with health care providers in South Africa: the influences of race and socioeconomic status / N.G. Myburgh, G.C. Solanki, M.J. Smith, R. Lalloo // International Journal for Quality in Health Care. -2005. - Vol. 17, № 6. - P. 473-477.
144. Narayanan, A. Patient Experience of Australian General Practices / A. Narayanan, M. Greco // Big Data. - 2016. - Vol. 4, № 1. - P. 31-46.
145. Nezenega, Z.S. Patient satisfaction on tuberculosis treatment service and adherence to treatment in public health facilities of Sidama zone, South Ethiopia / Z.S. Nezenega, Y.H.M. Gacho, T.E. Tafere // BMC health services research. -2013. - Vol. 13. - P. 110.
146. Nguyen, T.D. Assessment of patient satisfaction: development and refinement of a service evaluation questionnaire / T.D. Nguyen, C.C. Attkisson, B.L. Stegner // Evaluation and Program Planning. - 1983. - Vol. 6, № 3-4. - P. 299-313.
147. Nguyen Thi, P.L. Factors determining inpatient satisfaction with care / P.L. Nguyen Thi, S. Brianfon, F. Empereur, F. Guillemin // Social Science & Medicine. - 2002. - Vol. 54, № 4. - P. 493-504.
148. NHS Comission Adult inpatient survey 2021 - Care Quality Commission [Электронный ресурс]. URL:
https://www.cqc.org.uk/publications/surveys/adult-inpatient-survey (дата
обращения: 21.04.2025).
149. Oliver, R. Response Determinants in Satisfaction Judgments / R. Oliver, W. Desarbo // Journal of Consumer Research. - 1988. - Vol. 14. - P. 495-507.
150. Oliver, R.L. Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation / R.L. Oliver // Journal of Applied Psychology. - 1977. - Vol. 62, № 4. - P. 480-486.
151. Oliver, R.L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions / R.L. Oliver // Journal of Marketing Research. - 1980. -Vol. 17, № 4. - P. 460-469.
152. Oliver, R.L. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach / R.L. Oliver, J.E. Swan // Journal of Marketing. - 1989. - Vol. 53, № 2. - P. 21-35.
153. Oltedal, S. The NORPEQ patient experiences questionnaire: data quality, internal consistency and validity following a Norwegian inpatient survey /
5. Oltedal, A. Garratt, 0. Bjertnaes, M. Bj0rnsdottir, M. Freil, M. Sachs // Scandinavian Journal of Public Health. - 2007. - Vol. 35, № 5. - P. 540-547.
154. Papanicolas, I. Patient Hospital Experience Improved Modestly, But No Evidence Medicare Incentives Promoted Meaningful Gains / I. Papanicolas, J.F. Figueroa, E.J. Orav, A.K. Jha // Health Affairs. - 2017. - Vol. 36, № 1. - P. 133-140.
155. Pascoe, G.C. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis / G.C. Pascoe // Evaluation and Program Planning. - 1983. - Vol.
6, № 3-4. - P. 185-210.
156. Pérez, E. A scheduling-based methodology for improving patient perceptions of quality of care in intensive care units / E. Pérez, D.P. Dzubay // Health Care Management Science. - 2021. - Vol. 24, № 1. - P. 203-215.
157. Pettersen, K.I. The Patient Experiences Questionnaire: development, validity and reliability / K.I. Pettersen, M. Veenstra, B. Guldvog, A. Kolstad // International Journal for Quality in Health Care. - 2004. - Vol. 16, № 6. - P. 453-463.
158. Powell, J. Using online patient feedback to improve NHS services: the INQUIRE multimethod study / J. Powell, H. Atherton, V. Williams, F. Mazanderani, F. Dudhwala, S. Woolgar, A.-M. Boylan, J. Fleming, S. Kirkpatrick, A. Martin, M. van Velthoven, A. de Iongh, D. Findlay, L. Locock, S. Ziebland. - Southampton (UK): NIHR Journals Library, 2019. - (Health Services and Delivery Research; № 7.38). - URL: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK549391/ - DOI: 10.3310/hsdr07380.
159. Press Ganey Patient experience // Press Ganey. [Электронный ресурс]. - URL:https://www.pressganey.com/solutions/patient-experience/ (Дата обращения - 23.04.2025).
160. Presson, A.P. Psychometric properties of the Press Ganey® Outpatient Medical Practice Survey / A.P. Presson, C. Zhang, A.M. Abtahi, J. Kean, M. Hung, A.R. Tyser // Health and Quality of Life Outcomes. - 2017. - Vol. 15, № 1. - P. 32.
161. Qiu, H. Evaluation of the Effect of PDCA in Hospital Health Management / H. Qiu, W. Du // Journal of Healthcare Engineering. - 2021. - Vol. 2021. - P. 6778045.
162. Rahmqvist, M. Patient satisfaction in relation to age, health status and other background factors: a model for comparisons of care units /M. Rahmqvist // International Journal for Quality in Health Care. - 2001. - Vol. 13, № 5. - P. 385-390.
163. Reeves, R. Changes in inpatients' experiences of hospital care in England over a 12-year period: a secondary analysis of national survey data / R. Reeves, E. West // Journal of Health Services Research & Policy. - 2015. - Vol. 20, № 3. - P. 131-137.
164. Reynolds, A. Patient-centered Care / A. Reynolds // Radiologic Technology. - 2009. - Vol. 81, № 2. - P. 133-147.
165. Risser, N.L. Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings / N.L. Risser // Nursing Research. - 1975. - Vol. 24, № 1. - P. 45-52.
166. Rodriguez-Homs, L.G. Relationship Between HCAHPS Scores and Survey Response Rate Is Linked to Hospital Size / L.G. Rodriguez-Homs, B.G.
Hammill, M.D. Ryser, H.R. Phillips, P.J. Mosca // Journal of Patient Experience. -2020. - Vol. 7, № 6. - P. 1543-1548.
167. Schoenfelder, T. Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany / T. Schoenfelder, J. Klewer, J. Kugler //International Journal for Quality in Health Care.- 2011.- Vol. 23, №№5. - P. 503-509.
168. Schrop S.L . The relationship between patient socioeconomic status and patient satisfaction: Does patient-physician communication matter? Kent, USA: Kent State University, 2011: 257.
169. Sebo, P. What are patients' expectations about the organization of their primary care physicians' practices? / P. Sebo, F.R. Herrmann, P. Bovier, D.M. Haller // BMC health services research. - 2015. - Vol. 15. - P. 328.
170. Seiler, A. Patient satisfaction with hospital care provided by hospitalists and primary care physicians / A. Seiler, P. Visintainer, R. Brzostek, M. Ehresman, E. Benjamin, W. Whitcomb, M.B. Rothberg // Journal of Hospital Medicine. - 2012.
- Vol. 7, № 2. - P. 131-136.
171. Sixma H, Kerssens J, van Campen Cretien, Peters MA Quality of care from the patients' perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument - Sixma - 1998 - Health Expectations - Wiley Online Library [Электронный ресурс]. URL: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/ 10.1046/j.1369-6513.1998.00004.x (дата обращения: 17.01.2025).
172. Sjetne, I.S. The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of core items from a survey in Norway / I.S. Sjetne, O.A. Bjertnaes, R.V. Olsen, H.H. Iversen, G. Bukholm // BMC health services research.
- 2011. - Vol. 11. - P. 88.
173. Skudal, K.E. The Nordic Patient Experiences Questionnaire (NORPEQ): cross-national comparison of data quality, internal consistency and validity in four Nordic countries / K.E. Skudal, A.M. Garratt, B. Eriksson, T. Leinonen, J. Simonsen, O.A. Bjertnaes // BMJ Open. - 2012. - Vol. 2, № 3. - P. e000864
174. Socialstyrelsen . Öppna Jämförelser av Hälso- och Sjukvárd. [Электронный ресурс]. URL: https://www.socialstyrelsen.se/statistik-och-data/oppna-jamforelser/halso-och-sjukvard/ (дата обращения: 28.04.2025).
175. Stahl, K. Patientenerfahrungen in der Krankenhausversorgung: Revalidierung eines Erhebungsinstruments / K. Stahl, D. Lietz, M. Riechmann, W. Günther // Zeitschrift für Medizinische Psychologie. - 2012. - Bd. 21, H. 1. - S. 1120.
176. Strasser, S. Measuring patient satisfaction for improved patient services / S. Strasser. - Ann Arbor, Mich. : Health Administration Press, 1991. - 234 S.
177. Strasser, S. The Patient Satisfaction Process: Moving Toward a Comprehensive Model / S. Strasser, L. Aharony, D. Greenberger // Journal of Health Care Marketing. - 1993. - Vol. 50, № 2. - P. 219-248.
178. Sveriges Kommuner och Regioner . Hälso- och Sjukvárdsbarometern. [Электронный ресурс]. URL: https://skr.se/skr/halsasjukvard/patientinflytande/halsoochsjukvardsbarometern.758 .html (дата обращения: 28.04.2025).
179. Taber K. S. The Use of Cronbach's Alpha When Developing and Reporting Research Instruments in Science Education 2018.
180. Takeshita, J. Association of Racial/Ethnic and Gender Concordance Between Patients and Physicians With Patient Experience Ratings / J. Takeshita, S. Wang, A.W. Loren, N. Mitra, J. Shults, D.B. Shin, D.L. Sawinski // JAMA Network Open. - 2020. - Vol. 3, № 11. - P. e2024583.
181. Tekwani, K.L. Emergency Department Crowding is Associated with Reduced Satisfaction Scores in Patients Discharged from the Emergency Department / K.L. Tekwani, Y. Kerem, C.D. Mistry, B.M. Sayger, E.B. Kulstad // Western Journal of Emergency Medicine. - 2013. - Vol. 14, № 1.
182. Tyson J. Impact Of Recent Abortion Legislation On Patient Trust In Healthcare Providers // Dissertations & Theses (Open Access). 2023.
183. Vachon, M. Psychosocial characteristics and satisfaction with healthcare following transplantation / M. Vachon, M. Achille, A. Barama // Dialysis & Transplantation. - 2007. - Vol. 36. - P. 637-647.
184. Van Huy, N. Patient satisfaction with health care services at a national institute of ophthalmology / N. Van Huy, N.N. Dung, C.D. Thang, L.T. Hanh // The International Journal of Health Planning and Management. - 2018. - Vol. 33, № 1. - P. e251-e262.
185. Vermeir, P. Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations / P. Vermeir, D. Vandijck, S. Degroote, R. Peleman, R. Verhaeghe, E. Mortier, G. Hallaert, S. Van Daele, W. Buylaert, D. Vogelaers // International Journal of Clinical Practice. - 2015. - Vol. 69, № 11. - P. 1257-1267.
186. Ware, J.E. Defining and measuring patient satisfaction with medical care / J.E. Ware, M.K. Snyder, W.R. Wright, A.R. Davies // Evaluation and Program Planning. - 1983. - Vol. 6, № 3-4. - P. 247-263.
187. Weinick, R.M. Use of CAHPS patient experience surveys to assess the impact of health care innovations / R.M. Weinick, D.D. Quigley, L.A. Mayer, C.D. Sellers // Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. - 2014. - Vol. 40, № 9. - P. 418-427.
188. Westbrook R., Reilly M. D. Value-Percept Disparity: an Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction // ACR North American Advances. 1983.
189. Wilde Larsson, B. Development of a short form of the Quality from the Patient's Perspective (QPP) questionnaire / B. Wilde Larsson, G. Larsson // Journal of Clinical Nursing. - 2002. - Vol. 11, № 5. - P. 681-687.
190. Williams, B. Patient satisfaction: a valid concept? / B. Williams // Social Science & Medicine. - 1994. - Vol. 38, № 4. - P. 509-516.
191. Wolosin, R.J. The voice of the patient: a national, representative study of satisfaction with family physicians / R.J. Wolosin // Quality Management in Health Care. - 2005. - Vol. 14, № 3. - P. 155-164.
192. Woods, S.E. The influence of gender on patient satisfaction / S.E. Woods, Z. Heidari // The journal of gender-specific medicine: JGSM. - 2003. - Vol. 6, № 4. - P. 30-35.
193. Wyper, G.M.A. How do world and European standard populations impact burden of disease studies? A case study of disability-adjusted life years (DALYs) in Scotland / G.M.A. Wyper, I. Grant, E. Fletcher, G. McCartney, C. Fischbacher, D.L. Stockton // Archives of Public Health. - 2020. - Vol. 78. - P. 1.
194. Yaya, S. Urban-rural difference in satisfaction with primary healthcare services in Ghana / S. Yaya, G. Bishwajit, M. Ekholuenetale, V. Shah, B. Kadio, O. Udenigwe // BMC health services research. - 2017. - Vol. 17, № 1. - P. 776.
195. Young, G.J. Patient satisfaction with hospital care: effects of demographic and institutional characteristics / G.J. Young, M. Meterko, K.R. Desai // Medical Care. - 2000. - Vol. 38, № 3. - P. 325-334.
196. Youngson, R. Humanising healthcare / R. Youngson, M. Blennerhassett // BMJ. - 2016. - Vol. 355. - P. i6262.
197. Yuksel, A. Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review / A. Yuksel // Academia Biology. - 2008. - Vol. 1, № 4. - P. [указать страницы].
198. Zendjidjian, X.Y. Determinants of patient satisfaction with hospital health care in psychiatry: results based on the SATISPSY-22 questionnaire / X.Y. Zendjidjian, P. Auquier, C. Lançon, A. Loundou, N. Parola, M. Faugère, L. Boyer // Patient Preference and Adherence. - 2014. - Vol. 8. - P. 1457-1464.
199. HCAHPS: Patients' Perspectives of Care Survey | CMS [Электронный ресурс]. URL: https://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-Instruments/Ho spitalQualityInits/Ho spitalHCAHPS (дата обращения : 16.03.2025).
200. Qualitätsberichte der Krankenhäuser - Gemeinsamer Bundesausschuss [Электронный ресурс]. URL: https : //www.g-ba.de/themen/ qualitaetssicherung/datenerhebung-zur-qualitaetssicherung/datenerhebung-qual itaetsbericht/ (дата обращения: 25.04.2023).
201. Versichertenbefragung (PEQ) | AOK - Die Gesundheitskasse [Электронный ресурс]. URL: https : //www.aok. de/pk/cl/ uni/inhalt/versichertenbefragung-peq/ (дата обращения: 25.04.2023).
202. Specialiserad sjukhusvârd öppen 2021 [Электронный ресурс]. URL: https://resultat.patientenkat.se/Specialiserad%20sjukhusv%C3%A5rd%20%C3%B 6ppen/2021 (дата обращения: 25.04.2023).
203. Determining Where to Focus Efforts to Improve Patient Experience [Электронный ресурс]. URL: https://www.ahrq.gov/cahps/quality-improvement/improvement-guide/5-determining-focus/index.html (дата обращения: 18.03.2023).
204. Professionnels // Haute Autorité de Santé [Электронный ресурс]. URL: https://www.has-sante.fr/jcms/fc_2873790/fr/professionnels (дата обращения: 25.04.2023).
205. Frontpage - Sotkanet.fi Statistics and Indicator Bank [Электронный ресурс]. URL: https://sotkanet.fi/sotkanet/en/index (дата обращения: 25.04.2023).
206. ЕМИСС [Электронный ресурс]. URL: https://fedstat.ru/indicator/43701 (дата обращения: 09.01.2024).
207. Указ Президента РФ от 21.07.2020 N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года».
208. Using Customer Journey Mapping to Grow Your Healthcare Practice -ArticleTed - News and Articles // ArticleTed - News and Articles [Электронный ресурс]. URL: https://www.articleted.com/article/506048/136782/Using-Customer-Journey-Mapping-to-Grow-Your-Healthcare-Practice (дата обращения: 02.10.2023).
ПРИЛОЖЕНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(МИНЗДРАВ РОССИИ)
ПРИКАЗ
Об утверждении методики расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект
«Здравоохранение»
В целях реализации федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение», приказываю:
Утвердить методику расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» согласно приложению.
Министр
М.А. Мурашко
Приложение к приказу Министерства здравоохранения Российской Федерации от « /У» 2022 г. №
Методика расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент»
1. Настоящая методика применяется для расчета показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» (далее - Показатель), включенного в перечень дополнительных показателей для оценки достижения общественно значимого результата «Организовано оказание медицинской помощи с приближением к месту жительства, месту обучения или работы исходя из потребностей всех групп населения с учетом трехуровневой системы оказания медицинской помощи» федерального проекта «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», входящего в национальный проект «Здравоохранение».
2. Субъектом официального статистического учета, ответственным за формирование и распространение официальной статистической информации по Показателю, является Министерство здравоохранения Российской Федерации.
3. Официальная статистическая информация по Показателю формируется и представляется:
ежемесячно - не позднее 30 календарного дня месяца, следующего за отчетным периодом, по Российской Федерации, по субъектам Российской Федерации;
ежегодно - до 25 марта года, следующего за отчетным, по Российской Федерации и по субъектам Российской Федерации.
4. Верификация данных осуществляется на основании данных государственной информационной системы обязательного медицинского страхования1 за отчетный период.
5. Показатель рассчитывается как соотношение числа респондентов, в ходе опроса выбравших ответы «По большей части удовлетворен» и «Абсолютно удовлетворен» на вопрос «Оцените, насколько в целом Вы удовлетворены медицинской помощью?» согласно вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» (приложение № 1 к настоящей методике), к общему числу респондентов, ответивших на вопрос «Оцените, насколько в целом Вы удовлетворены медицинской помощью?» в субъекте Российской Федерации (Российской Федерации) в отчетном периоде (процент), по следующей формуле:
Часть 1 статьи 44.1 Федерального закона от 29.11.2010 № 326-ФЭ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 49. ст 6422- 2020 № 50 ст. 8075).
В
А = - х 100
где:
А - оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью в отчетном периоде (процент);
В - число респондентов, в ходе опроса выбравших ответы «По большей части удовлетворен» и «Абсолютно удовлетворен» на вопрос «Оцените, насколько в целом Вы удовлетворены медицинской помощью?» согласно вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» за отчетный период (человек);
С общее число респондентов, ответивших на вопрос «Оцените, насколько в целом Вы удовлетворены медицинской помощью?» согласно вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» за отчетный период (человек).
6. Источником информации для формирования Показателя являются данные выборочного опроса респондентов по вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» за отчетный период.
7. Правила проведения выборочного опроса респондентов по вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» установлены приложением № 2 к настоящей методике.
Приложение № 1 к методике расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент»
Вопросник «Удовлетворенность населения медицинской помощью»
№ п/п Вопрос Варианты ответов
1. Укажите Ваш пол 1) мужской; 2) женский
2. Укажите Ваш возраст (количество полных лет) Указывается со слов респондента
3. Ваш населенный пункт и регион Указывается со слов респондента
4. В каких медицинских организациях Вы обычно получаете медицинскую помощь? 1) только в государственных (муниципальных); 2) преимущественно в государственных (муниципальных); 3) преимущественно в частных; 4) только в частных
Пож^ вы по ГОСуД! (муни иуиста, отвечайте на следующие вопросы, исходя из того типа медицинских организаций, которым пьзуетесь чаще. То есть если вы получаете медицинскую помощь преимущественно в фственных (муниципальных) организациях - оценивайте ваш опыт посещения государственной ципальной) организации; если в частных - частной
5. Как давно Вы в последний раз получали медицинскую помощь? 1) менее 1 месяца назад; 2) от ] до 3 месяцев назад; 3) от 4 до 6 месяцев назад; 4) от 7 до 12 месяцев назад; 5) более 12 месяцев назад
6. Насколько Вы согласны с утверждением, что сейчас Вы можете записаться к врачу в удобное для Вас время? 1) абсолютно не согласен; 2) по большей части не согласен; 3) скорее не согласен; 4) скорее согласен; 5) по большей части согласен; 6) абсолютно согласен
7. Насколько Вы удовлетворены временем ожидания медицинской услуги с момента возникновения потребности в медицинской помощи до момента ее получения? I) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
8. Насколько Вы удовлетворены временем ожидания приема врача-специалиста (непосредственно перед кабинетом)? 1) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
9. Насколько комфортным было Ваше пребывание в медицинской организации (комфортность зон ожидания, комфортное перемещение внутри медицинской организации)? I) абсолютно некомфортным; 2) по большей части некомфортным; 3) скорее некомфортным; 4) скорее комфортным; 5) по большей части комфортным; 6) абсолютно комфортным
10. Насколько Вы удовлетворены отношением к Вам со стороны медицинских работников (врачи, медицинские сестры, регистраторы, санитары)? 1) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
11. Удовлетворены ли Вы тем, как врач объяснял Вам, зачем назначено то или иное лечение, лекарственный препарат, диагностическая процедура? 1) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
12. Насколько результат Вашего обращения 1) абсолютно не соответствовал; 2) по большей части
№ п/п Вопрос Варианты ответов
в медицинскую организацию соответствовал Вашим ожиданиям? не соответствовал; 3) скорее не соответствовал; 4) скорее соответствовал; 5) по большей части соответствовал; 6) абсолютно соответствовал
13. Была ли решена Ваша медицинская проблема? 1) да; 2) нет; 3) затрудняюсь ответить
14. Вы бы посоветовали близким друзьям или родственникам обращаться за медицинской помощью в медицинскую организацию, в которой Вы получаете медицинскую помощь? 1) ни в коем случае не посоветовал бы; 2) не посоветовал бы; 3) скорее не посоветовал бы; 4) скорее посоветовал бы; 5) посоветовал бы; 6) обязательно посоветовал бы
15. Оцените, насколько в целом Вы удовлетворены медицинской помощью? 1) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
16. Оцените, насколько Вы удовлетворены доступностью медицинской помощи в регионе, в котором Вы проживаете? 1) абсолютно не удовлетворен; 2) по большей части не удовлетворен; 3) скорее не удовлетворен; 4) скорее удовлетворен; 5) по большей части удовлетворен; 6) абсолютно удовлетворен
17. Возникали ли у Вас сложности при вызове врача на дом? 1) да; 2) нет; 3) не пользовался данной услугой
18. Могут ли Вам быть проведены в медицинской организации, в которой Вы получаете первичную медико-санитарную помощь, диагностические и лабораторные исследования? I) да; 2) нет; 3) затрудняюсь ответить
19. Обеспечена ли в медицинской организации, в которой Вы получаете медицинскую помощь, доступность медицинских услуг для лиц с ограниченными возможностями? 1) да; 2) нет; 3) затрудняюсь ответить
20. Что Вы можете назвать наибольшей проблемой в процессе получения медицинской помощи в медицинской организации, в которой Вы получаете медицинскую помощь? Указывается со слов респондента
21. Что Вы можете назвать наибольшей проблемой в процессе получения медицинской помощи в регионе, в котором Вы проживаете? Указывается со слов респондента
Приложение № 2 к методике расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент»
Правила проведения выборочного опроса респондентов по вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью»
1. Определение размера выборки для проведения опроса в субъектах Российской Федерации осуществляется по формуле:
N =
г2 х0,25 Е2
(2г х 0,25
I Е2 V
1 +
п
где:
N - размер выборки (человек);
Ъ - значение, соответствующее желаемому доверительному интервалу; Е - коэффициент допустимой погрешности (точность);
п - численность застрахованных лиц в субъекте Российской Федерации (человек).
Применяемые значения:
Численность взрослого населения субъекта Российской Федерации, млн человек Значение Ъ Значение Е
менее 1 1,645 0,05
от 1 до 5 1,96 0,04
более 5 1,96 0,035
2. Выборка разбивается на городское и сельское население, а также по полу (мужской, женский) и возрасту. Выделяется пять возрастных групп: 18-24; 25-34; 35-44; 45-64; 65+ лет. Таким образом, совокупное число групп для каждого субъекта Российской Федерации - 20 (Схема 1).
Схема 1. Совокупное число групп для субъекта Российской Федерации
3. Общий объем выборки распределяется между всеми вышеуказанными группами пропорционально половозрастному составу населения субъекта Российской Федерации по данным Федеральной службы государственной статистики (далее - Росстата) на 1 января года, предшествующего проведению опроса.
4. Опрос считается завершенным и данные подлежат дальнейшему анализу в случае, если респондент дал ответы на все вопросы анкеты до пятнадцатого («Оцените, насколько Вы в целом удовлетворены медицинской помощью?») включительно.
В 1 рабочий день каждого отчетного месяца Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (далее ФОМС) передает в федеральное государственное бюджетное учреждение «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации (далее уполномоченная организация) сведения о числе застрахованных лиц в разрезе субъектов Российской Федерации по состоянию на последний рабочий день месяца, предшествующего отчетному по данным единого регистра застрахованных лиц.
5. На 2 рабочий день каждого отчетного месяца уполномоченная организация проводит определение размера выборки, ее разбивку на половозрастные группы в аналитике городское/сельское население для проведения опроса и передает сведения в ФОМС.
6. На 3 рабочий день отчетного месяца ФОМС размещает информацию,
полученную в соответствии с пунктом 5 настоящих Правил, в форме электронного документа посредством государственной информационной системе обязательного медицинского страхования (далее - ГИС ОМС), обеспечивает распределение выборки между страховыми медицинскими организациями пропорционально численности застрахованных лиц и направление соответствующих выборок в страховые медицинские организации.
7. До 25 числа отчетного месяца страховыми медицинскими организациями проводится телефонный опрос респондентов по вопроснику «Удовлетворенность населения медицинской помощью» (приложение № 1 к методике расчета дополнительного показателя «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент») согласно размерам выборок, полученным от ФОМС. Результаты опроса каждого респондента вносятся в ГИС ОМС.
8. До 1 числа месяца, следующего за отчетным, ФОМС передает результаты телефонного опроса респондентов в виде неагрегированных деперсонализированных данных в уполномоченную организацию.
9. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, уполномоченная организация проводит обработку данных, формирует месячные отчеты по оценке общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью по Российской Федерации, по субъектам Российской Федерации и направляет их в ФОМС и Министерство здравоохранения Российской Федерации.
10. Годовые отчеты по оценке общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью по Российской Федерации и по субъектам Российской Федерации формируются уполномоченной организацией путем объединения данных месячных отчетов в срок до 15 февраля года, следующего за отчетным, и направляются в ФОМС и Министерство здравоохранения Российской Федерации.
Федеральное государственное бюджетное учреждение «Центральный научно-исследовательский Институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской Федерации (ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России)
Об утверждении «Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью»
В целях обеспечения повышения уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить «Стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью» (Приложение №1 к Приказу).
2. Приказ от 08.08.2022 № 182-р «Об утверждении Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью» признать утратившим силу.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на главного специалиста Управления стратегического развития здравоохранения (Выскочков B.C.).
Директор Х_ О.С. Кобякова
Выскочков B.C. Доб. 294
ПРИКАЗ
г. Москва
я^Ло- f от Li OZ
АКТ О
ВНЕДРЕНИИ
В работу ГУЗ «Тульского об. диспансера» внедрен Стандарт организацией, основанной на пр пациентов медицинской помо модернизировать процессы оказан сервисной ее составляющей и су удовлетворенности пациентов меди На основании положений мероприятий, создана система мо медицинской помощью.
По результатам внедрения р медицинских организациях с цель населения медицинской помощью в в стране в целом.
Заместитель главного врача
УТВЕРЖДАЮ Врио главного врача ГУЗ «Тульской областной цуитнический
кардиол
кии диспансер»
:това
«/ »
—г 7 -у— •..
•s^s l«i
Xfo. * »ч® VV2
■ /J" ° i
ластного клинического кардиологического системы управления медицинской днципах повышения удовлетворенности щью (СТИМУЛ), что позволило ия медицинской помощи, в том числе щественным образом повысить уровень цинской помощью.
Стандарта разработан детальный план ниторинга показателя удовлетворенности
екомендуем применения Стандарта во всех ю повышения уровня удовлетворенности субъектах Российской Федерации, а также
Е.С. Дурнова
«УТВЕРЖДАЮ» Главный врач КГБУЗ «Владивостокская детская
АКТ О ВНЕ,
кова А.С.
В работу КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника № 5» внедрен Стандарт системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), что позволило модернизировать процессы оказания медицинской помощи, в том числе сервисной ее составляющей и существенным образом повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
На основании положений Стандарта разработан детальный план мероприятий, создана система мониторинга показателя удовлетворенности медицинской помощью.
По результатам внедрения рекомендуем применения Стандарта во всех медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации, а также в стране в целом.
УТВЕРЖДАЮ
Главный врач ГБУЗ МО «Видновский перинатальный центр» Министерства здравоохранения Московской области,
МЛ.
АКТ О ВНЕДРЕНИИ
В работу ГБУЗ МО «Видновский перинатальный центр» Министерства здравоохранения Московской области внедрен Стандарт системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), что позволило модернизировать процессы оказания медицинской помощи, в том числе сервисной ее составляющей и существенным образом повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
На основании положений Стандарта разработан детальный план мероприятий, создана система мониторинга показателя удовлетворенности медицинской помощью.
По результатам внедрения рекомендуем применения Стандарта во всех медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации, а также в стране в целом.
Заместитель главного врача по КЭР
Приложение 6
УТВЕРЖДАЮ
— \УЗ «ГКБ№3 им. >, г. Томск, доктор
Бойков В.А.
20 г.
АКТ О ВНЕДРЕНИИ
В работу ОГАУЗ «ГКБ№3 им. Б.И. Альперовича», г. Томск внедрен Стандарт системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), что позволило модернизировать процессы оказания медицинской помощи, в том числе сервисной ее составляющей и существенным образом улучшить опыт пациентов, их субъективное отношение и лояльность медицинской организации.
На основании положений Стандарта разработан детальный план мероприятий, создана система мониторинга показателя удовлетворенности медицинской помощью. По результатам внедрения рекомендуем применения Стандарта во всех медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации, а также в стране в целом.
Заместитель главного врача
по поликлиническому разделу работы
Н.В. Таукина
Приложение 7
УТВЕРЖДАЮ
И. о. главного врача
ГОБУЗ "Мурманская городская
поликли:
° учреждение
г\ 1 1 злрмоохрзне««! (о
«01» февраля гайабк«* г^^Ы,
МЛ.
АКТ О ВНЕДРЕНИИ
В работу ГОБУЗ "Мурманская городская поликлиника №Г'внедрен Стандарт системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), что позволило модернизировать процессы оказания медицинской помощи, в том числе сервисной ее составляющей и существенным образом повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
На основании положений Стандарта разработан детальный план мероприятий, создана система мониторинга показателя удовлетворенности медицинской помощью.
По результатам внедрения рекомендуем применения Стандарта во всех медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации, а также в стране в целом.
Заместитель главного врача
4
О.В. Скочилова
Приложение 8 уш.рждлю
Главный врач ГАУ РС (Я) «Медицинский центр г. Якутска»
___Е.Е. Маркова
« До »
АКТ О ВНЕДРЕНИИ
В работу ГАУ РС (Я) «Медицинский центр г. Якутска» внедрен Стандарт системы управления медицинской организацией, основанной на принципах повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ), что позволило модернизировать процессы оказания медицинской помощи, в том числе сервисной ее составляющей и существенным образом повысить уровень удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
На основании положений Стандарта разработан детальный план мероприятий, создана система мониторинга показателя удовлетворенности медицинской помощью.
По результатам внедрения рекомендуем применения Стандарта во всех медицинских организациях с целью повышения уровня удовлетворенности населения медицинской помощью в субъектах Российской Федерации, а также в стране в целом.
Заместитель главного врача
Тимофеев А.Л.
УТВЕРЖДАЮ Директор
Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.