Оценка эффективности корпоративного обучения персонала на основе ключевых показателей и метрик тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Илюшников Константин Константинович

• Илюшников Константин Константинович
• кандидат наук
• 2021

Оглавление диссертации кандидат наук Илюшников Константин Константинович

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1. Корпоративное обучение в системе методов развития профессиональных компетенций работников

1.2. Подходы к оценке эффективности корпоративного обучения персонала

1.3. Использование КПЭ и метрик в оценке эффективности корпоративного обучения персонала

ГЛАВА 2. ТРУДОВОЙ ПРОЦЕСС И КПЭ КАК ОСНОВА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА (НА ПРИМЕРЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ)

2.1. Методические основы анализа процесса и оценки эффективности корпоративного обучения персонала

(на примере контакт-центров)

2.2. Организация процесса корпоративного обучения персонала

в контакт-центрах

2.3. Оценка эффективности корпоративного обучения

в контакт-центрах на основе существующих показателей

ГЛАВА 3. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ

НА БАЗЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ И МЕТРИК

(НА ПРИМЕРЕ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ)

3.1. Общие характеристики оценки эффективности корпоративного обучения на основе ключевых показателей эффективности

(на примере контакт-центров)

3.2. Конструирование оценки эффективности корпоративного обучения на основе КПЭ и метрик

3.3. Система мониторинга и сбора метрик для оценки эффективности корпоративного обучения

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка эффективности корпоративного обучения персонала на основе ключевых показателей и метрик»

Введение

Актуальность темы исследования. Возрастание инновационных процессов в экономической сфере влечет за собой повышение требований к профессиональной подготовке специалистов. Изменения в деятельности сопровождаются ускорением процесса регулярного устаревания знаний, что требует от организаций системной работы по обучению работников актуальным знаниями и навыкам.

Кроме того, развитие экономики, внедрение новых уникальных технологий, цифровизация процессов вместе с внешними угрозами, одной из которых стала пандемия Covid-19, подталкивает бизнес к развитию внутрифирменного обучения. Из-за высоких запросов от него требуется быстрое, эффективное достижение целей не просто обучения, но и достижение бизнес-результатов для организации, многие из которых конкретизированы и оцифрованы в рамках системы ключевых показателей эффективности бизнеса.

Руководители и собственники организаций нацелены на экономический результат, что приводит к повышению спроса на специалистов, обладающих знаниями, способных выполнять необходимые бизнес-операции, поддерживать на необходимом уровне результативность труда персонала и повышать эффективность предприятий. Как следствие, увеличивается потребность в регулярном эффективном обучении и развитии персонала.

Реализация функции внутрифирменной подготовки на предприятии, как правило, решается организацией дополнительного профессионального обучения как вновь принятых, так и действующих работников и реализуется как собственными силами, так и с помощью сторонних организаций. В России существуют учреждения, оказывающие услуги развития и обучения персонала - факультеты и институты повышения квалификации, центры и академии, многие из которых не могут в полной мере обеспечить точечного, эксклюзивного обучения представителей бизнеса под конкретные задачи. Из-

за этого многие крупные организации создают свои собственные корпоративные центры обучения, встраивают их деятельность в производственные процессы.

Корпоративное обучение сотрудников, являясь с одной стороны доминирующим инструментом внутрифирменного развития, подготовки сотрудников и повышения результатов труда персонала, с другой стороны несет в себе существенную статью расходов организации. В связи с чем возникает необходимость и поиск путей эффективной реализации и оценки корпоративного обучения с помощью актуальных подходов. Современное корпоративное обучение на фоне повсеместных установок и запросов на рост производительности труда, в том числе в рамках национальных проектов, не может быть не эффективным. Именно поэтому перспективной и актуальной становится оценка эффективности корпоративного обучения в области его влияния на результативность труда персонала и разработка методики, которая бы в части определения результатов и планирования потребности в обучении опиралась на внутрифирменные ключевые показатели эффективности (далее - КПЭ) и метрики, а своей целью ставила бы их повышение.

Степень разработанности проблемы.

Исследуемая проблематика является многоаспектной, что повлияло на необходимость изучения оценки эффективности корпоративного обучения в научных трудах как российских, так и зарубежных ученых.

Вопросам обучения и развития персонала в разрезе управления персоналом, посвящены работы следующих зарубежных и отечественных исследователей: П. В. Травкин, Ю. Г. Одегов, О. Н. Бородина, Э. Л. Абель, С. Тодд, К. Бэрли, Т. Прусак, Е. Томи, Р. Патон, Д. Петерс, Ж. Стори, А. А. Баснер, С. А. Шмит, Ж. Локард, М. Аллен, Л. Кейли, Д. Гутри, Р. М. Фалмер, О. В. Нестерова, Е. О. Кочановская, Я. В. Игнатенко О. Л. Чуланова, А. А. Чернова, М. М. Романова, А. Д. Чанько, С. Грачева, С. В. Шекшня, Е. В.

Пахомова, А. С. Торгунакова, И. В. Вачков, А. К. Ахметова, О. Е. Николаева, О. Ю. Брюхов и другие.

Влиянию обучения на результативность труда и систем КПЭ: Л. Г. Руденко, Н. П. Дегтярь Д. Бугров Р. Каплан и Д. Нортон, О. А. Аксеонова, П. Баллард, Д. Бирд, Р. Симонс, О. Ю. Тимошенко, А. Нэли. Т. В. Полякова, Г. А. Еремина, Г. П. Гагаринская, А. М. Прохорова и другие.

Методикам оценки эффективности корпоративного обучения, созданию форм и методов в России: Е. А. Александрова, А. В. Денисова, Л. И. Лукичева, А. Н. Корнилов, О. Н. Бородина, Р. Е. Мансуров, В. Филянин; за рубежом: Б. Блум, Д. Киркпатрик, Д. Стафлеблим, М. Алкин, П. Варр, М. Бирд, Н. Ракхам, Э. Хэмблин, Я. Фитц-Енц, Э. Губа, Д. Стафлеблим, Дж. Филипс, П. Кирнс, Э. Тролли и Д. В. Адельсберг, Р. Тайлер, Э. Эйснер, Л. Андерсон и Д Кратволь, М. Скривенс, Б. Аарон, Дж. Киркпатрик, Р. Кауфман, Дж. Келлер и Р. Уоткинс, Д. Ульрих, Дж. Филипс, Ч. Дженнингс, М. Бир, М. Финстром и Д. Шредер; электрон-ное дистанционное обучение: М. Скривенс, Э. Л. Мотт, К. Паппас, К. Т. Магомедова и другие.

По результатам изучения научной литературы можно выделить большое количество теорий и подходов к оценке эффективности корпоративного обучения. Однако в результате анализа выяснилось отсутствие методик, опирающихся на оценку эффективности обучения с применением КПЭ и метрик работников, что не позволяет руководителям управлять развитием персонала с нужным результатом в условиях постоянных изменений. Возможность оценки эффективности развивающих мероприятий на основе динамики КПЭ и метрик персонала, разработка способов развития сотрудников, нуждающихся в обучении, на основе невыполненных метрик, а также корректировка и непрерывное развитие обучающих программ на основе данных о достижении сотрудниками КПЭ делают разработку такой методики актуальной научно-практической задачей.

Цель исследования - развить теоретические и методические подходы к оценке эффективности корпоративного обучения на основе КПЭ и метрик.

Задачи исследования:

1. Изучить место и роль корпоративных университетов как инструмента повышения эффективности корпоративного обучения в контексте необходимости реализации стратегических целей организации.

2. Определить ключевые особенности современного этапа развития корпоративного обучения как отражения усиливающихся запросов организаций в повышении эффективности.

3. Разработать концептуальные основы методики оценки и повышения эффективности корпоративного обучения на базе ключевых показателей и метрик.

4. Разработать алгоритм построения системы оценки эффективности корпоративного обучения на основе совокупности ключевых показателей эффективности (КПЭ) и метрик.

5. Разработать механизм планирования обучения сотрудников через использование системы ключевых показателей эффективности (КПЭ) и выполнение/невыполнение метрик.

Объект исследования - эффективность корпоративного обучения.

Предмет исследования - необходимость и возможность использования КПЭ и метрик для оценки эффективности корпоративного обучения.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются в части предварительного анализа эмпирических данных и разработки модели оценки эффективности обучения: «четырехуровневая» модель Д. Киркпатирика, «эволюционная модель UCLA» М. Алкина, «модель CIRO» П. Варром, «Целевой подход» Р. Тайлера; в части использования и построения систем КПЭ: модель «Balanced Scorecard» Р. Каплана и Д. Нортона, а также тезис Ч. Дженнингса об обязательном наличии системы детализированных показателей в организации, для возможности отображения эффективности проведенного обучения. В частности, исследование основывается на положениях концепции непрерывного развития (LLL).

Информационно-эмпирическую базу исследования составили материалы статистической отчетности и данные об экономической деятельности 12 крупнейших контакт-центров России общей численностью более 23 тыс. человек. Публикации ведущих отечественных и зарубежных ученых в научных изданиях, а также первичные результаты собственного исследования, проведенного на базе трех действующих контакт-центров численностью более 3000 человек по разработке и практической апробации методики оценки эффективности корпоративного обучения в отрасли контакт-центров.

Методы исследования. В целях решения теоретических и практических задач применялись общенаучные методы исследования, включая индуктивный и дедуктивный подходы, моделирование, процессный подход к управлению, методы системного анализа. Для определения сущности понятия «эффективность корпоративного обучения» применялись методы терминологического и сравнительного анализа, систематизации и обобщения. На этапе разработки модели оценки эффективности корпоративного обучения использовались методы прогнозирования, эксперимента, наблюдения, балльных оценок, методы системного подхода к оценке, процессного подхода к оценке, пошаговой разработки алгоритмов «сверху вниз». На этапе внедрения и оценки эмпирической эффективности разработанной модели использовались административные, экономические, социально-психологические методы управления персоналом, анкетирования, индивидуального собеседования, опроса, корреляционного анализа, научного анализа и обобщения полученных данных.

Научна новизна заключаются в развитии теоретических и методических основ оценки эффективности корпоративного обучения и разработке концептуальной методики оценки эффективности корпоративного обучения на основе внутренней системы КПЭ и метрик организации.

Данная новизна нашла отражение в следующих научных результатах:

1. Определена взаимосвязь развития корпоративных университетов с эволюцией подходов к управлению эффективностью корпоративного обучения, а также доказана трансформация их целевого назначения в ответ на стратегические запросы организации, что позволяет понять перспективы развития корпоративного обучения и использовать релевантные инструменты повышение эффективности труда (п. 5.9 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).

2. Выделены особенности современного подхода к оценке эффективности корпоративного обучения, ориентированного на решение бизнес-задач, которые заключаются в необходимости измерения ключевых показателей результативности деятельности и процесса их достижения, что позволяет связать результаты обучения персонала и деятельности всей организации, доказать необходимость и возможность использования КПЭ для максимизации эффективности обучения (п. 5.9 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).

3. Разработана и апробирована методика оценки эффективности корпоративного обучения, включающая описание процесса трудовой деятельности, сбора и анализа метрик, а также мониторинг ключевых показателей работы сотрудников после проведенного обучения, что позволяет увязать эффективность обучения со стратегическими целями организации (п. 5.7 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).

4. Разработан алгоритм построения системы КПЭ и метрик для оценки эффективности корпоративного обучения через увязку стратегических целей организации со стандартами работы, метриками, чек-листами и отчетностью по результатам обучения (п. 5.7 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).

5. Предложен механизм планирования корпоративного обучения через использование показателей рабочей результативности (выполнения/невыполнения метрик), который позволяет учитывать тенденции в результатах деятельности работников при планировании их обучения (п. 5.7 Паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05).

Обоснованность и достоверность научных положений, полученных научных результатов, положений, тезисов и выводов подтверждаются использованием в работе значительного объема исследований авторитетных трудов западных и российских ученых в области форм и методов оценки эффективности корпоративного обучения, практических аспектов применения систем КПЭ и экономики труда; анализом существующих подходов к оценке корпоративного обучения в организации; значительным объемом проанализированной эмпирических данных по исследуемой проблеме; практической апробацией основных положений диссертации и подтвержденным ростом ключевых показателей эффективности персонала после внедрения разработанной автором методики. Обоснованность выводов подкреплена расчетами и табличным материалом.

Теоретическая значимость исследования заключается в описании эволюции подходов к оценке эффективности корпоративного обучения, выделении этапов во временной периодизации, создании типологии по критерию оцениваемого результата, определении взаимосвязей появления форм и методов оценки корпоративного обучения с этапами развития корпоративных университетов, выдвижении тезиса о реализации функций планирования и мотивации по средствам оценки эффективности в корпоративном обучении персонала.

Практическая значимость исследования заключается в разработке методики по оценке эффективности корпоративного обучения на основе внутренней системы КПЭ и метрик организации в целях повышения ключевых показателей эффективности в организациях. Результаты могут быть использованы в практической деятельности по оценке эффективности обучения персонала предприятий; определении высоко результативных сотрудников в целях повышения квалификации, корректировки и непрерывных улучшений программ обучения и развития персонала; при подготовке магистрантов профиля «Экономика труда»; а также при дальнейших исследованиях проблем оценки эффективности обучения, что подтверждается

справками о внедрении в образовательный процесс от Уральского государственного экономического университета, и справкой о внедрении в систему обучения от корпоративного университета «TMK2U» и Технического университета УГМК.

Апробация результатов исследования. Положения и выводы, выносимые на защиту по результатам диссертационного исследования, были представлены на международных конференциях в городах: Санкт-Петербург (2017 г.), Пенза (2017-2018 г.), Омск (2018 г.), Екатеринбург (2019 г.). Методика оценки эффективности корпоративного обучения была успешно апробирована на практике в трех действующих контакт-центрах численностью более 3000 человек. Часть аналитических результатов и теоретических положений проведенного исследования применяется при чтении лекций, проведении практических занятий по курсам: «Управление качеством персонала», «Управление персоналом организации», «Экономика труда», «Основы менеджмента» ФГБОУ «МИЭМИС АГУ» (Барнаул) и УрГЭУ (Екатеринбург).

Публикации результатов исследования. По теме диссертационного исследования в научных изданиях опубликовано 16 печатных работ, из которых шесть публикаций - в изданиях, включенных в перечень ведущих рецензируемых научных журналов, рекомендованных ВАК Министерства науки и высшего образования Российской Федерации, две - из перечня рецензируемых научных изданий, входящих в международные реферативные базы данных и системы цитирования WoS и Scopus. По материалам проведенного исследования по гранту написана и издана монография «Корпоративное обучение персонала: эволюция, методы реализации, оценка эффективности» (Екатеринбург, 2019). Общий объем опубликованных материалов, принадлежащих автору, составляет 7,44 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 195 наименований, 5 приложений. Работа включает 38 таблиц и 22 рисунка. Общий объем диссертации - 171 страница.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определена степень разработанности проблемы, сформулированы цель, задачи, объект и предмет исследования, его методологические основы, выделены положения научной новизны, теоретической и практической значимости результатов исследования, подтверждена достоверность и обоснованность результатов исследования.

В первой главе «Теоретические основы оценки эффективности корпоративного обучения персонала» представлены предпосылки появления, этапы развития, значимость и функции корпоративного обучения как ключевого инструмента развития современной организации. Описана эволюция форм и методов оценки эффективности корпоративного обучения. Представлены подходы к организации процесса корпоративного обучения в организации посредством построения системы оценки эффективности на основе КПЭ и метрик.

Во второй главе «Трудовой процесс и КПЭ как основа оценки эффективности корпоративного обучения персонала (на примере контакт-центров)» дана общая характеристика отрасли контакт-центров в России и мире. Описаны предпосылки потребности регулярного обучения персонала. Рассмотрены варианты организационных структур и место обучения в них, тенденций в отрасли и экономические показатели. Проведен анализ действующих КПЭ и метрик на предмет возможности их применения при разработке методики оценки эффективности внутрифирменного обучения персонала. Проведена оценка действующей системы оценки эффективности корпоративного обучения в трех контакт-центрах, приведены методологические подходы к разработке методики оценки на основе системы ключевых показателей эффективности (далее в работе - КПЭ) и метрик.

В третьей главе «Концептуальные основы оценки эффективности корпоративного обучения на основе ключевых показателей и метрик (на примере контакт-центров)» описаны инструменты построения и внедрения на практике, разработанной автором методики. Проведена практическая апробация и анализ результатов внедрения методики.

В заключении представлены выводы по результатам диссертационного исследования.

В приложениях содержатся материалы, дополняющие и раскрывающие ряд положений работы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ

ЭФФЕКТИВНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

1.1. Корпоративное обучение в системе методов развития профессиональных компетенций работников

Возрастание инновационных процессов в экономической сфере влечет за собой повышение требований к профессиональной подготовке специалистов, параллельно сопровождаясь ускорением процесса регулярного «устаревания» знаний [59; 174]. Под этим понятием понимают применение сотрудниками теорий и методов, принятых в настоящее время, которые по эффективности уступают современным инструментам [76].

Со второй половины XX века знания начинают устаревать наполовину через 5-6 лет или обесцениваются на 97% за время профессиональной жизни выпускника вуза. В период 1980-1990-х годов «обнуление» компетентности за рубежом достигает значения в 5-6 лет для инженеров, работающих с новейшими технологиями, а для медиков и биологов - всего 3-4 года [58; 98].

Высказывается мнение [144], что знания и умения, получаемые на базе классических академических структур, быстро теряют свою актуальность в условиях непрерывного обновления технологических процессов и внутренних организационных особенностей.

Озвученная проблематика усиливается тем фактом, что тенденции социально-экономического развития приводят к усилению роли высококвалифицированного сотрудника. Человеческие ресурсы, являясь носителями необходимых знаний, умений и навыков, становятся ощутимым конкурентным преимуществом: появляется возможность осуществлять новые технологичные бизнес-процессы, растет эффективность труда персонала [56; 126; 127].

Развитие информационных технологий и высокая конкурентная среда подталкивают организации оперативно реагировать на появление новых

технологических решений в производстве, форматов взаимодействия с клиентом, услуг и товаров [58; 147; 148; 175]. Кроме того, прогнозируется увеличение доли интеллектуального труда и в перспективе [77]. Жизненно важным фактором для организаций становится скорость и готовность к изменениям - все это реализуется при помощи системы корпоративного обучения.

Дополнительно А. Д. Чанько [123] приведены предпосылки, относящиеся к характеру труда персонала: усложняются информационные базы знаний, что влечет за собой новые требования к качеству подготовки сотрудников.

Растет инвестиционная стоимость и привлекательность компаний с высоким интеллектуальным капиталом [7]. Меняется сам формат взаимодействия сотрудник - работодатель: возрастает число «гибких» организаций с плоской организационной структурой, удаленными и виртуальными рабочими местами.

Реализация функции внутрифирменной подготовки на предприятии решается организацией дополнительного профессионального обучения как вновь принятых, так и действующих работников, что реализуется собственными силами через создание корпоративных университетов. В то же время в России существуют учреждения, которые оказывают услуги развития персонала - факультеты и институты повышения квалификации, институты, центры и академии [112; 113].

Определяя сущность понятия корпоративного обучения, стоит отметить, что в исследованиях [6; 11; 14; 61; 67; 83; 103; 104; 109] отождествляются понятия корпоративного, внутрифирменного, корпоративно-внутрифирменного обучения, внутрифирменного

образовательного процесса, внутрифирменной подготовки персонала, внутрифирменного профессионального обучения, что соотносится с позицией соискателя.

Корпоративное обучение - это непрерывный процесс развития сотрудников компании, созданный и управляемый (в том числе в направлениях выбора инструментов реализации и места в организационной структуре) самой организацией [6; 109], направленный на повышение качества работников в части знаний, умений и навыков с целью достижения компанией стратегических целей [5; 11].

Через систему корпоративного обучения компаниями могут достигаться различные цели, основной из которых является непрерывное развитие персонала и организации в целом. Дополнительно авторы выделяют: непрерывное улучшение системы управления организацией; сохранение высокопотенциальных сотрудников; поддержание бренда и имиджа компании [50; 170]; повышение мотивации персонала посредством непрерывного обучения и карьерного планирования; восполнение численности сотрудников при росте штата / текучести; формирование и поддержание корпоративной культуры [111; 186; 137]; реализацию новых форм обучения для развития требуемых навыков (готовность к быстрым изменениям, психологическая устойчивость) [16]; опору на профессиональные стандарты в вопросах выстраивания системы обучения [14]; внедрение корпоративных стандартов; укрепление бренда работодателя в глазах клиентов и потенциальных / действующих сотрудников [171]; реализацию инноваций в компании [152]; формирование будущего кадрового резерва посредством привлечения к процессу обучения школьников и студентов [132]; создание целостной картины функционирования организации у сотрудников; стимулирование активной жизненной позиции у сотрудников [10]; уменьшение финансовых и временных затрат при обучении сотрудников [73]; управление профессиональными компетенциями работников [104];

Таким образом, перечень задач, выполняемых корпоративным обучением, охватывает широкий спектр процессов функционирования организации: от достаточно узких и локальных, таких как обучение

специфическим навыкам, до глобальных - формирования имиджа, формирования будущего кадрового потенциала и реализации инноваций. В целях реализации процесса обучения и развития сотрудников корпоративные университеты используют большой арсенал форм и методов, постоянно совершенствуя их.

Корпоративное обучение сотрудников, являясь, с одной стороны доминирующим инструментом внутрифирменного развития и подготовки сотрудников, с другой стороны, несет в себе существенную статью расходов компании. Для примера, в США ежегодно в корпоративное обучение инвестируется более 200 млрд $, но лишь 10% всех развивающих мероприятий, по современным оценкам, приносят эффект [139].

Выходя территориально на новые рынки, компании нередко сталкиваются с кадровым дефицитом специалистов с необходимыми знаниями, умениями и навыками. Корпоративный университет позволяет обеспечить непрерывную подготовку сотрудников необходимой квалификации, их адаптацию в работу, привить систему ценностей вне зависимости от кадрового потенциала региона [58] и эффективно использовать внутренний рынок рабочей силы, в том числе на руководящие позиции [93; 123].

История появления корпоративных университетов берет свое начало в первой половине XX века в США, и долгое время они создавались и развивались исключительно в Америке [180]. В 1920-1930-х годах на базе классических университетов происходит формирование первых бизнес-школ в США и организаций, специализирующихся исключительно на обучении узконаправленным навыкам и знаниям. Именно из числа профильных преподавателей и профессионалов начинают появляться «тренеры», чей основной метод - это активное, практико-ориентированное обучение [24]. Исследователями отмечается, что начало корпоративным университетам положил «Hamburger University», который появился в компании McDonald's в 1961 году [125].

Задачей корпоративного обучения является как развитие персонала с опорой на внутрифирменную специфику рабочей деятельности, так и ответственность за долгосрочное повышение качества подготовки сотрудников в перспективе. Таким образом, начиная с 1970-х, внутрифирменное корпоративное обучение становится средством подготовки работников для организаций.

Всего на тот момент насчитывается более десяти корпоративных университетов: от первого «Gamburger University» - McDonalds до Disney University, Coca-Cola, Motorola, Procter&Gamble, General Electric и т.д [24].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Илюшников Константин Константинович, 2021 год

Список использованной литературы

1. Аксенова, О. А. Алгоритм оценки влияния новых знаний на общие показатели деятельности компании. // Materialy X meznarodni vedesko-prakticka conference Veda a technologie: krokdobudoucnosti 2014. Dil. 3. Economickevedy. - Praha. Publishing House Education & Science. - С. 56-63.

2. Аксенова, О. А. Оценка эффективности обучения сотрудников: проблемы и решения [Электронный ресурс] // Современные технологии управления. - 2015. - № 10 (58). - Режим доступа: http://sovman.ru/article/5801/ (дата обращения: 06.01.17).

3. Александрова, Е. А. Оценка результативности системы дополнительного профессионального обучения работников предприятия// Труд и социальные отношения. 2013. № 7. С. 80-86.

4. Аликин, С. С. Автоматизация процесса создания услуги контакт-центра средствами искусственного интеллекта // T - Comm. - 2013. - № 10.

5. Ананченкова, П. И. Развитие человеческих ресурсов на основе системы внутрифирменного обучения // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. - 2015. - № 43. - С. 231-236.

6. Ананченкова, П. И. Сущность и содержание внутрифирменного обучения персонала // Труд и социальные отношения. - 2013. - № 8. -С. 125-130.

7. Асаул, А. Н., Инвестиционный анализ : учебное пособие /

A.Н. Асаул, В.В. Биба, В.Л. Буняк, А.С. Скрыльник, Р.А. Фалтинский,

B.Я. Чевганова. - М. : Институт проблем экономического возрождения, 2014.

8. Аутсорсинговые контактные центры в России. iKS-Consulting. -М., 2016. - 271 с.

9. Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается [Электронный ресурс] // Сетевое издание «ИКС - медиа». - Режим доступа: http://www.iksmedia.ru/news/5471427-Autsorsingovye-kontaktcentry-rost.html#ixzz59VMfvKb // (дата обращения: 10.01.18).

10. Ахметова, А. К. Цели и задачи корпоративного обучения в современных организациях // Международный научно-исследовательский журнал. - 2015. - № 11-1 (42).

11. Балашенко, В. В.; Романенко, В. А. Как воспитать идеального менеджера? [Электронный ресурс] // Справочник по управлению персоналом. - 2004. - № 2. - С. 70-83.

12. Бородина, О. Н. Экономическая эффективность кадровой политики развития персонала // Вестник Омского университета. - 2011. -№ 4. - С. 216-219.

13. Брюхова, О. Ю. Корпоративное обучение персонала: выбор организаций XXI века [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.usurt.ru/ru/data/index5/files/8_11/027_5_8_11.doc (дата обращения: 17.10.2017).

14. Бугакова, Н. Ю.; Джерелейко, С. И. Ключевые компетенции в решении профессиональных задач предприятий малого бизнеса при внутрифирменном обучении // Символ науки. - 2015. - № 7-1. - С. 123-125.

15. Бугров, Д. Метрика эффективности // Вестник McKinsey. - 2003. -№ 3. - С. 76-89.

16. Вачков, И. В. Методология и методика психологического тренинга : учебно-методическое пособие. - М. : Смысл, 2007. - 279 с.

17. Вишневская, А. История создания корпоративных университетов [Электронный ресурс] / А. Вишневская, Е. Проскура // Бизнес Школа LERNER. Корпоративные Университеты. - 2014. - № 50. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/education/corporate_unis.shtml (дата обращения: 25.12.2017).

18. Вольчик, В. В. Ловушка метрик или почему недооценивается неявное знание в процессе регулирования сферы образования и науки / В. В. Вольчик, Е. В. Маслюкова // JOURNAL OF INSTITUTIONAL STUDIES (Журнал институциональных исследований). - 2018. - Т. 10. - № 3. - 158179 с. - DOI: 10.17835/2076-6297.2018.10.3.158-179.

19. Гаврюшина, Е. Мир контакт-центров сегодня и завтра [Электронный ресурс] // Век качества. - 2010. - № 3. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/mir-kontakt-tsentrov-segodnya-i-zavtra (дата обращения: 05.01.2018).

20. Гагаринская, Г. П. Ключевые показатели эффективности трудовой деятельности менеджеров российских предприятий / Г.П. Гагаринская,

A. В. Гагаринский, И. Г. Кузнецова // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. - 2015. - Т. 4. - № 6. - С. 42-46.

21. Галкин, Г. Отбор и адаптация операторов: как правильно это делать? [Электронный ресурс] // Академия «Октел» 2016. - Режим доступа: https://oktell.ru/academy/press/otbor-i-adaptatsiya-operatorov-kak-pravilno-eto-delat/ (дата обращения: 15.02.2018).

22. Голышенкова, О. Построение корпоративного университета // Менеджер по персоналу. - 2010. - № 5. - С. 30-36.

23. Горева-Куртышева, А. А. Разработка методики оценки эффективности бизнес-образования для са11-центров // Проблемы экономики и менеджмента. - 2016. - № 7 (59).

24. Грачева, С. Корпоративные университеты за рубежом (история создания, опыт, современность) [Электронный ресурс] // Управление персоналом. - 2008. - № 5. - Режим доступа: http://www.top-personal.ru/issue.html?1496 (дата обращения: 07. 08.18).

25. Грекул, В. И. Проектирование информационных систем //

B. И. Грекул, Г. Н. Денищенко, Н. Л. Коровкина // Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру. - 2008.

26. Денисова, А. В. Применение модели «Таксономия Блума» в оценке эффективности обучения // А. В. Денисова // Журнал «Управление персоналом», №12 2005 г., с. 28-30

27. Докучаев, В. А. Анализ решений для создания мультимедийного контакт-центра // В. А. Докучаев, О. Н. Ювченко // T-Comm. - 2012. - № 4.

28. Долженко, Р. А. Корпоративное обучение персонала в коммерческом банке // Кадровик. - 2012. - № 1. - С. 99-106.

29. Друкер, П. Ф. Практика менеджмента ; пер. с англ. - М. : Вильямс, 2003. - 394 с.

30. Ежемесячный отчет в исследуемых контакт-центрах по дисциплине. 2018. - 2 с.

31. Ежемесячный отчет в исследуемых контакт-центрах по мониторингу качества. 2018. - 6 с.

32. Ежемесячный отчет в исследуемых контакт-центрах по продажам. 2018. - 6 с.

33. Ежемесячный отчет в исследуемых контакт-центрах по среднему времени разговора. 2018. - 17 с.

34. Ежемесячный отчет в исследуемых контакт-центрах по уровню клиентских впечатлений. 2018. - 9 с.

35. Еремина, Г. А. Ключевые показатели эффективности как инструмент управления организацией [Электронный ресурс] // Интернет журнал «Науковедение». - 2015. - Т. 7. - № 5. - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/126EVN515.pdf. - 001: 10.15862/126БУШ15.

36. Загоруйко, Н. Г. Прикладные методы анализа данных и знаний. -Новосибирск : ИМ СО РАН, 1999. - 270 с.

37. Илюшников, К. К. Инструменты построения модели оценки эффективности корпоративного обучения, на основе системы КПЭ и детализированных метрик // Экономика труда. - 2018. - Т. 5. - № 2. - 001: 10.18334/е!5.2.39145.

38. Илюшников, К. К. Некоторые подходы к оценке эффективности электронного (автоматизированного) корпоративного обучения // Актуальные проблемы экономики, финансов и менеджмента на современном этапе. Проблемы эффективности функционирования технических и информационных систем : сборник статей X международной научно-практической конференции. - СПб. : ЬйаШапсе, 2017. - С. 39-43.

39. Илюшников, К. К. Практическое использование форм и методов оценки эффективности корпоративного обучения [Электронный ресурс] // Вестник современных исследований : сборник материалов международной научно-практической конференции «Вопросы современных научных исследований». - 2018. - Вып. 5-4 (20). - Режим доступа: http://orcacenter.ru/journal (дата обращения: 05.06.18).

40. Илюшников, К. К. Характеристика и этапы развития отрасли контакт-центров: России, Европа, США // Формирование конкурентной среды, конкурентоспособность и стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами : сборник материалов III Международной научно-практической конференции. - Пенза, 2018.

41. Илюшников, К. К. Эволюция количественных подходов к оценке эффективности корпоративного обучения // Управление развитием персонала. - 2017. - № 4. - С. 290-298.

42. Илюшников, К. К. Эволюция комбинированных подходов к оценке эффективности корпоративного обучения // Кадровик. - 2017. - № 10. - С. 90-98. (верное название статьи скорректировано в Кадровик. - 2017. -№ 11)

43. Илюшников, К. К. Эволюция отечественных подходов к оценке эффективности корпоративного обучения // WORLD SCIENCE: PROBLEMS AND INNOVATIONS : сборник статей XVI Международной научно-практической конференции: в 3 ч. - Ч. 2. - Пенза : Наука и Просвещение, -2017. - С. 98-100.

44. Инструкция описание измеряемых компетенций в исследуемых контакт-центрах. - М., 2013 (ред. 2017). - 46 с.

45. История Call-центров в России и мире [Электронный ресурс] IndexCall // Мониторинг рынка контакт-центров. - Режим доступа: http://indexcall.com/content/istoriya-call-centrov-v-rossii-i-mire-ot-bayana-pro-groznogo-do-opyta-v-shtatah-i-sovremennosti (дата обращения: 06.06.18).

46. История возникновения и развития Са11-центров в мире // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.metapoint.ru/callcentre-history.html (дата обращения: 15. 11.17).

47. Кантор, В. Е. Менеджмент : учебный курс / В. Е. Кантор, Г. А. Маховикова. - М. : Эксмо, 2009. - С. 240.

48. Каплан, Р. С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию ; пер. с англ. // Р. С. Каплан, Д. П. Нортон. - М., 2005.

49. Катыхин, А. И. Разработка математических моделей представления данных в информационной базе игрового автоматизированного обучающего комплекса [Электронный ресурс] / А. И. Катыхин, В. В. Макеев, А. С. Сизов // Инновации в информационно-аналитических системах. - 2013. - № 1. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-matematicheskih-modeley-predstavleniya-dannyh-v-informatsionnoy-baze-igrovogo-avtomatizirovannogo-obuchayuschego (дата обращения: 02.02.2020).

50. Кербель, Б.М. Корпоративные университеты в системе профессионального образования [Электронный ресурс] / Б. М. Кербель, И. Г. Попова, Н. И. Федосов // Открытое образование. - 2005. - № 3. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/korporativnye-universitety-v-sisteme-professionalnogo-obrazovaniya (дата обращения: 26.09.17).

51. Кондрашева, Н. Н. Ключевые показатели эффективности как факторы совершенствования деятельности предприятия // Проблемы экономики и менеджмента. - 2013. - № 12 (28).

52. Корнеева, И. В. Оценка эффективности работы сотрудников организаций на основе системы ключевых показателей эффективности (Кр1) [Электронный ресурс] / И. В. Корнеева, М. В. Полевая, Е. В. Камнева // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. - 2019. - № 1. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-raboty-sotrudnikov-organizatsiy-na

53. Корнилов, А. Н. Определение эффекта обучения в модели процесса оценки ROI (Return On Investment - возврат на инвестиции) // Российское предпринимательство. - 2007. - № 12 (103). - С. 179-183.

54. Корнилов, А. Н. Шпаргалка в деле не поможет: определение эффекта обучения в модели процесса оценки ROI (Return On Investment -возврат на инвестиции) // Российское предпринимательство. - 2007. - № 12. -С. 179-183.

55. Котова, Е. Е. Учет деятельности человека и проблемы автоматизации образования [Электронный ресурс] // Биотехносфера. - 2010. - № 2. - Режим доступа: https://cyberlemnka.ru/article/n/uchet-deyatelmsti-cheloveka-i-problemy-avtomatizatsii-obrazovaniya (дата обращения: 12.07.2019).

56. Кочановская, Е. О. Корпоративное обучение и управление знаниями персонала как основа формирования обучающейся организации [Электронный ресурс] / Е. О. Кочановская, Я. В. Игнатенко // Бизнес-образование в экономике знаний. - 2009. - Режим доступа: http://bibs-science.ru/archive/sbornik_09/kochanovskaya.pdf (дата обращения: 05.11.17).

57. Ключевые показатели эффективности (КПЭ). Как внедрить систему КПЭ в компании [Электронный ресурс] // Генеральный директор -2017. «Актион управление и финансы». - Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/3584-КПЭ (дата обращения: 20.03.18).

58. Кудрявцева, Е. И. Корпоративное обучение как современная форма повышения квалификации персонала / Е. И. Кудрявцева. А. А. Козин // Вестник Коми республиканской академии государственной службы и управления. Серия: Теория и практика управления. - 2006. - № 2-3 (7-8). -С. 180-181.

59. Кудрявцева, Е. И. Оценка и развитие управленческого потенциала персонала организации: методология, теория практика : автореф. дис. ... д-ра экон. наук. - М., 2015.

60. Лашманова, Н. В. Анализ показателей интегрированной системы кадровых метрик / Н. В. Лашманова, А. К. Петрова // БДЕС. - 2019. - № 3.

61. Лисенков, Д. Н. Проблемы оценки результативности внутрифирменного обучения. Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2014. - № 15. - С. 64-70.

62. Лобанова, Т. Н. Система ключевых показателей эффективности деятельности банка // Управление в кредитной организации. - 2008. - № 4.

63. Лукичева, Л. И. Управление интеллектуальным капиталом. - М. : ОМЕГА-Л, 2010. - 560 с.

64. Лукичева, Л.И. Управление организацией : учебное пособие по специальности «Менеджмент организации». - 3-е изд., стер. - М. : Омега-Л., 2006. - 360 с.

65. Лучшие аутсорсинговые Call-центры (контакт-центры) в России -отзывы, стоимость услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.voipoffice.ru/tags/autsorsingovye_CALL_centry/ (дата обращения: 22.02.18).

66. Магомедова, К. Т. Этапы развития электронного обучения и их влияние на появление новых технологических стандартов качества электронного обучения [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/etapy-razvitiya-elektronnogo-obucheniyai-ih-vliyanie-na-poyavlenie-novyh-tehnologicheskih-standartov-kachestva-elektronnogo 2015 (дата обращения: 26.12.17).

67. Макринова, Е. И. Профессионализация управления персоналом как фактор развития организаций потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2007. - № 2. -С. 155-264.

68. Мансуров, Р. Е. Оценка эффективности обучения персонала [Электронный ресурс] // Административно-управленческий портал. - Режим доступа: http://www.aup.ru/articles/personal/41.htm. (дата обращения: 14.11.17).

69. Маркарьян, Э. Финансовый анализ // Э. Маркарьян, Г. Герасименко, С. Маркарьян. - М. : ИДФБК-ПРЕСС, 2002. - 350 а

70. Мартенс, М. Сегодня контакт-центры - основной и наиболее востребованный клиентский канал [Электронный ресурс] // Век качества. -2014. - № 1. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/ - article/n/segodnya-kontakt-tsentry-osnovnoy-i-naibolee-vostrebovannyy-klientskiy-kanal (дата обращения: 12.04.2018).

71. Миллер, Н. Н. Финансовый анализ в вопросах и ответах. - М. : ТК Велби, Проспект, 2005. - 232 а

72. Нестерова, О. В. Реализация компетентностного подхода в профессиональном образовании ^-менеджеров // Инновационные ът-технологии для современной России: кадры решают все : материалы научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры Управления человеческими ресурсами МФПУ «Синергия» (10.06.2014) / Сост. А. Л. Алавердов. - М. : Синергия, 2015. - С. 201-215.

73. Николаева, О. Е. Определение механизма управления корпоративными образованиями на основе двойственности интересов компонентов внешней и внутренней среды // Молодой ученый. - 2012. - № 3. - С. 179-182.

74. Обзор статистики зарплат профессии Оператор са11-центра в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://russia.trud.com/sa1ary/-692/4665.Ы:ш1 (дата обращения: 24.01.18).

75. Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://oktell.ru/academy/press/obuchenie-v-kontakt-tsentre-chto/ (дата обращения: 26.01.18).

76. Одегов, Ю. Г. Анализ показателей оценки результативности трудовой деятельности работника и бизнес-модели организации / Ю. Г. Одегов, В. В. Павлова, Л. С. Теленная // Статистика и Экономика. -2016. - № 6. - С. 64-70.

77. Одегов, Ю. Г. Современные тренды работы с персоналом: обзор современных практик / Ю. Г. Одегов, Е. В. Логинова // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. - 2016. - № 4. - С. 101-109.

78. Отчет данных по обучению персонала в исследуемых контакт-центрах. - М., 2018. - 57 с.

79. Отчет данных по обучению персонала в исследуемых контакт-центрах. - М., 2019. - 116 с.

80. Отчет по базовому обучению в исследуемых контакт-центрах 2018. - М., 2018. - 46 с.

81. Отчет по повышению квалификации операторов в исследуемых контакт-центрах. - М., 2018. - 28 с.

82. Памятка по КПЭ в исследуемых контакт-центрах. - 2015. - 7 с.

83. Пахомова, Е. В. Корпоративные университеты в системе российского образования (результаты социологического исследования) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article-/v/korporativnyeuniversitety-v-sisteme-rossiyskogo-obrazovaniya-rezultaty-sotsiologicheskogo-issledovaniya (дата обращения: 26.08.18).

84. Полякова, Т. В. Система ключевых показателей эффективности как инструмент управления // Кар. науч. журн. - 2018. - Т. 7. - № 1 (22). -С. 158-161.

85. Пример оценки эффективности программы по развитию лидерства компании «Central Plains Rural Electric Cooperative» (REC) // [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.trainings.ru/library/-exclusive/? id=6823 (дата обращения: 13.04.18).

86. Программа наставничества в исследуемых контакт-центрах. - М., 2015. - 5 с.

87. Протокол встречи рабочей группы по вопросам обучения в исследуемых контакт-центрах. - М., 2016. - 2 с.

88. Прохорова, А. М. Ключевые показатели оценки эффективности (КПЭ) методов продвижения образовательного портала // Современные

проблемы проектирования, применения и безопасности информационных систем в цифровой экономике : сборник материалов XVIII Международной научно-практической конференции. - 2018. - С. 76-83.

89. Развитие, аутсорсинговых колл-центров в регионах (исследование) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://indexcall.com/content/-razvitie-autsorsingovyh-koll-centrov-v-regionah-issledovanie (дата обращения: 11.12.17).

90. Резепин, Ю. Ю. Оценка инвестиций без капитальных вложений : методические подходы // Российское предпринимательство. - 2015. - Т. 16. -№ 17. - С. 2801-2818. - DOI: 10.18334/rp.16.17.1852.

91. Регламент работы отдела мониторинга качества в исследуемых контакт-центрах. - М., 2017. - 22 с.

92. Регламент работы отдела обучения в исследуемых контакт-центрах. - М., 2017. - 11 с.

93. Романова, М. М. Корпоративный университет - эффективный инструмент развития персонала в организации [Электронный ресурс] // Интернет-журнал «Науковедение». - 2015. - Т. 7. - № 2. - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/41EVN215.pdf (дата обращения: 15.10.17).

94. Руденко, Л. Г. Сущность КПЭ и его роль в управлении предприятием / Л. Г. Руденко, Н. П. Дегтярь // Вестник Московского университета имени С. Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. - 2017. - 50-53 c.

95. Рыженков, П. Е. Технология и психология в работе бизнес-тренера : учебно-методическое пособие / П. Е. Рыженков, О. Н. Первушина, Т. К. Панцуркина. - Новосибирск : Новосиб. гос. ун-т, 2008. - 25 с.

96. Рынок аутсорсинговых контакт-центров в 2015 году: окно возможностей [Электронный ресурс] // По материалам отчета РБК. research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015». - Режим доступа: https://marketing.rbc.ru/articles/2564 (дата обращения: 28.11.17).

97. Самолюбова, А. Организация Call-центров на торговом предприятии // Современная торговля. - 2005. - № 2. - С. 3-7.

98. Сафонов, А. Л. Демографические вызовы экономике и рынку труда в Российской федерации в условиях глобализации. Пленарное заседание «Диалог культур в условиях глобализации». - 2011. - С. 141-143.

99. Сводный отчет по проведенным тренингам в исследуемых контакт-центрах 2016. - М., 2016. - 46 с.

100. Сергеев, А. Г. Введение в электронное обучение : монография / А. Г. Сергеев, И. Е. Жигалов, В. В. Баландина; Владим. гос. ун-т имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых. -Владимир : Изд- во ВлГУ, 2012. - 182 с.

101. Сергеев, В. И. Управление цепями поставок : учебник для бакалавров и магистров. - М. : Юрайт, 2015.

102. Симарова, И. С. Методический подход к сравнительной оценке эффективности НК-процессов компаний [Электронный ресурс] / И. С. Симарова, Д. А. Ильина, Л. Н. Руднева // Управленец. - 2015. - № 3 (55). - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n7metodicheskiy-podhodk-sravnitelnoy-otsenke-effektivnosti-hr-protsessov-kompaniy (дата обращения: 02.03.2019).

103. Синякова, М. Г. Современные теории корпоративного обучения персонала в организации // Образование и наука. Известия УрО РАО. -2008. - № 1 (49). - С. 58-63.

104. Смирнова, Т.Л. Корпоративные системы обучения как технология повышения конкурентноспособности предприятий. Современные наукоемкие технологии. 2008. № 1. С. 41.

105. Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (на примере работы аутсорсингового call-центра) [Электронный ресурс]. - М., 2006. -Режим доступа: http://av.disus.ru/proekt/1723055-1-sovremenniy-call-centr-vzglyad-iznutri-snaruzhi-primere-raboti-autsorsingovogo-call-centra- (дата обращения: 15.02.18).

106. Соколов, Н. К. Синтез оптимальных траекторий обучения [Электронный ресурс] // Машиностроение и компьютерные технологии. -2012. - № 01. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n7sintez-optimalnyh-traektoriy-obucheniya (дата обращения: 26.08.2018).

107. Солонин, В. Call-центры в России и в мире [Электронный ресурс] // CNews Analytics. Век качества. - 2014. - № 1. - Режим доступа: www.cnews.ru/reviews/free/call-center/part2/ (дата обращения: 05.10.17).

108. Ставицкая, О. С. КПЭ - ключевые показатели эффективности, их виды и применение [Электронный ресурс] // Проблемы Науки. - 2018. - № 7 (127). - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/КПЭ-klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-ih-vidy-i-primenenie (дата обращения: 03.01.2019).

109. Стрельников, А. В. Формы корпоративного обучения как элемента системы непрерывного обучения персонала // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 2 (21). - С. 104-110.

110. Тарасенко, Ф. П. Прикладной системный анализ : учебное пособие. - М. : КноРус, 2010. - 224 с.

111. Торгунакова, А. С. Актуальность корпоративного обучения в современной организации [Электронный ресурс] // Современные научные исследования и инновации. - 2015. - № 9. - Ч. 2. - Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/09/57390 (дата обращения: 29.07.17).

112. Травкин, П. В. Дополнительное профессиональное образование в России: влияние на заработную плату работников // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. - 2013. -№ 1. - С. 111-118.

113. Травкин, П. В. Оценка отдачи от дополнительного профессионального обучения российских работников: учет влияния способностей на заработную плату // Прикладная эконометрика. - 2014. -№ 1 (33). - С. 51-70.

114. Трембач, В. М. Электронные обучающие системы с использованием интеллектуальных технологий [Электронный ресурс] //

Открытое образование. 2013. - № 4. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/elektronnye-obuchayuschie-sistemy-s-ispolzovaniem-intellektualnyh-tehnologiy (дата обращения: 03.04.2018).

115. Тимошенко, О. Ю. Методика оценки результативности деятельности персонала при управлении по целям // Развитие персонала в организациях: опыт и проблемы. Информационно-методический бюллетень Министерства труда и социального развития Омской области. - 2006. - № 3.

- С. 29-36.

116. Углев, В. А. Выявление закономерностей и их усиление при обработке протоколов работы автоматизированных обучающих систем с помощью синтеза когнитивных карт диагностики знаний [Электронный ресурс] // ПУСС. - 2013. - № 9. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/vyyavlenie-zakonomernostey-i-ih-usilenie-pri-obrabotke-protokolov-raboty-avtomatizirovannyh-obuchayuschih-sistem-s-pomoschyu-sinteza (дата обращения: 11.02.2019).

117. Ульрих, Д. Эффективное управление персоналом: новая роль ИЯ-менеджера в организации ; пер. с англ. - М., 2011. - 304 а

118. Умарова, М. Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется [Электронный ресурс] // Управление бизнесом. - Режим доступа: https://livetex.ru/blog/2017/11/ryinok-kontakt-tsentrov-chto-proishodit-i-kuda-vsyo-dvizhetsya/ (дата обращения: 19.03.18).

119. Управление call-центром: какая она организационная структура

- аутсорсинг или in-hause? [Электронный ресурс]. - Мониторинг рынка call-центров. - Режим доступа: http://indexcall.com/content/kakaya-ona-organizacionnaya-struktura-upravleniya-koll-centrom-autsorsing-i-house (дата обращения: 19.03.18).

120. Фитц-Енц, Я. Как измерить НК-менеджмент. - 3-е изд. - М. : ГИППО, 2009. - С. 161-215.

121. Фитц-енц, Я. Рентабельность инвестиций в персонал: измерение экономической ценности персонала. - М. : Вершина, 2011.

122. Хмельницкая, С. А. Основные показатели уровня логистического сервиса // Новая наука: Стратегии и векторы развития. - 2016. - № 1-2 (58). -С. 26-30.

123. Чанько, А. Д. Корпоративные университеты: анализ деятельности в международных исследованиях / А. Д. Чанько, А. В. Баснер // Российский журнал менеджмента. - 2015. - Т. 13. - № 3. - С. 79-110.

124. Чернова, А. А. Инновационные стратегии высших учебных заведений // Модель менеджмента для экономики, основанной на знаниях : сборник статей по результатам международной научно-практической конференции. - М. : МЭСИ, 2014. - С. 5-23.

125. Чернова, А. А. Роль вузов в инновационном развитии России // Инновационное развитие российской экономики : сборник статей по результатам II Международной научно-практической конференции. - М. : МЭСИ, 2009. - С. 164-165.

126. Чуланова, О. Л. Актуальность компетентностного подхода в управлении персоналом [Электронный ресурс] / О. Л. Чуланова // Науковедение (электронный журнал). - 2014. - № 5(24). - Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/79EVN514.pdf (дата обращения: 10.02.18).

127. Чуланова, О. Л. Методология исследования компетенций персонала организаций : монография. - М. : ИНФРА-М, 2015. - 217 с.

128. Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации : учебно-практическое пособие. - М. : Интел-синтез, 2011. -153 с.

129. Шребер, Г. А. Руководитель сообразно ситуации. - М. : ИНФРАМ, 2010. - 127 с.

130. Aaron, B. C. Determining the business impact of knowledge management // Performance Improvement. - 2009. - № 48. 35-45 p.

131. Adelsberg, D. Running Training like a Business / D. Adelsberg, E. Trolley. - San Francisco : Berrett-Koehler Publishers, Inc., 1999.

132. Allen, M. Corporate universities: Globalization and greater sophistication // Journal of International Management Studies. - 2010. - № 5 (1). -48-53 p.

133. Anderson, L. Taxonomy for Learning, Teaching and Assessing: A Revision of Bloom's Taxonomy of Educational / L. Anderson, D. A. Krathwohl // Objectives. - New York : Longman, 2001.

134. Armenia, S. Dynamic Skill Based Routing: a System Dynamics approach to a Policy Definition in Call Center Management / S. Armenia, A. P. Saullo, H. Sedehi // System Dynamics Italian Chapter (SYDIC). - URL: https://pdfs.semanticscholar.org/ee8b/318a9fc5cdeee7f66d58b73366d9acc3b1ed.p df (accessed: 17.10.17).

135. Attwell, G. Evaluating E-learning A Guide to the Evaluation of E-learning Evaluate Europe Handbook Series. - 2006. - Vol. 2.

136. Ballard, Paul J., Measuring Performance Excellence: Key Performance Indicators for Institutions Accepted into the Academic Quality Improvement Program (AQIP) : Dissertations. - 2013. - 196 p.

137. Barley, K. Corporate university structures that reflect organizational cultures / M. Allen (Ed.). The Corporate University Handbook. - AMACOM : N. Y., 2002. - 43-66 p.

138. Beard, D. F. Successful applications of the balanced scorecard in higher education // Journal of Education for Business. - 2009. - № 84 (5). - 275282 p.

139. Beer, M. The Great Training Robbery / By M. Beer, M. Finnstrom, D. Schrader // Harvard Business School. - URL: http : //www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/ 16-121_bc0f03ce-27de-4479-a90e-9d78b8da7b67.pdf (accessed: 10.10.17).

140. Betts, A. Call centre capacity management / A. Betts, M. Meadows, P. Walley // International Journal of Service Industry Management. - 2000. -Vol. 11. - Iss. 2. - P. 185-196. - URL: https://doi.org/10.! 108/09564230010323840.

141. Benefits of Training and Development for Individual sand Teams, Organizations, and Society Annual Review of Psychology. - Jan. 2009. - Vol. 60. - P. 451-474.

142. Bennington, L. Customer satisfaction and call centers: an Australian study // L. Bennington, J. Cummane, P. Conn // International Journal of Service Industry Management. - 2000. - Vol. 11. - Iss. 2. - P. 162-173.

143. Bloom, B. Taxonomy of educational objectives: The classification of educational goals / B. Bloom, B. M. Englehart, E. Furst, W. Hill, D. Krathwohl // Handbook I: Cognitive domain. - New York, Toronto : Longmans, Green, 1956.

144. Cantor, J. A. Higher education outside of the academy // ASHE-ERIC Higher Education Reports. - 2000. - № 27 (7). - P. 1-144.

145. . The Johari Window as a Measure of Personal Development / M. Crino, R. Stephen // Developments in Business Simulation and Experiential Exercises. - Vol. 9: Proceedings of the 1982 Annual Meeting of the Association for Business Simulation and Experiential Learning. - 1982. - P. 146-147.

146. CUX. 2015 c. the Business Case for Creating a Corporate University. CUX, Inc. - URL: https://www.corpu.com/-documents/Business-Casefor-a-Corporate-University.pdf. (accessed: 15.12.17).

147. Davenport, T. Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know / T. Davenport, L. Prusak // Harvard Business School Press. -Boston, MA, 1997.

148. Dealtry, R. Strategic directions in the management of the corporate university paradigm // Journal of Workplace Learning. - 2000. - № 12 (4). -P. 171-175.

149. Dover, P. The role of custom case materials in action-based executive education programs / P. Dover, S. Perkins, D. Wylie // Journal of Management Development. - 2000. - № 28 (4). - P. 285-300.

150. Eisner, E. W. The enlightened eye: Qualitative inquiry and the enhancement of educational practice Upper Saddle River. - NJ : Prentice-Hall, 1998.

151. Fitz-enz, J. «Provingthe Value of Training» From Personel March. -

1988.

152. Fresina A. The three prototypes of corporate universities // The Corporate University Review. - 1997. - № 6 (January/February). - P. 18-20.

153. Fulmer, R. M. Best practices in corporate universities // In: M. Allen (ed.). The Corporate University Handbook. - AMACOM : N. Y., 2002. - P. 107120.

154. Guba, E. G. Toward a methodology of naturalistic in-quiry in educational evaluation // CSE Monograph Series in Education. - Vol.8. - Los Angeles: Center for the Study of Evaluation, 1978

155. Guiding Principles Review and Report American Evaluation Association Guiding Principles for Evaluators. - URL: http: //www.eval .org/p/cm/ld/fid=51.

156. Gustafsdottir, G. Key Metrics: What is the difference between a Key Metric and a Key Performance Indicator (KQ3)? - URL: https://support.siteimprove.com/hc/en-gb/articles/114094203672-Key-Metrics-What-is-the-difference-between-a-Key-Metric-and-a-Key-Performance-Indicator-KTO.

157. Guthrie, D. 2013 Corporate Universities // An Emerging Threat to Graduate Business Education. Forbes. - URL: http://www.forbes.com/sites/dougguthrie/2013/01/22/corporate -universities-an-emerging-threat-to-gradu-ate-business-education (accessed: 05.09.17).

158. Hamblin, A. C. Evaluation and Control of Training. - McGraw Hill,

1974.

159. Jasmand, C., Blazevic, K. De Ruyter Generating sales while providing service: a study of customer service representatives' ambidextrous behavior // J. Mark. - 2012. - № 76 (1). - P. 20-37.

160. Jennings, C. Focused on all things related to learning, performance and organizational productivity, and to the 70:20:10 model. - URL:

http: //www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/ 16-121_bc0f03ce-27de-4479-a90e-9d78b8da7b67.pdf (accessed: 07.08.17).

161. Kaplan, R. S. Conceptual Foundations of Balanced Scorecard // Harvard Business School. - Harvard University, 2010.

162. Kaufman, R. What works and what does not: Evaluation beyond Kirkpatrick. Performance and Instruction / R. Kaufman, J. Keller, R. Watkins. -1995. - № 35/2.

163. Kiely, L. Measurement in corporate university learning environments: Is it gonna show? Do we wanna know? // In: M. Allen (Ed.). The Corporate University Handbook // AMACOM : N. Y., 2002. - 165 p.

164. Kircpatrick, D. AT+D classic: how to start an objective evaluation of your training program // T&D. - 2004. - May. - Vol. 5. - Iss. 5.

165. Kirkpatrick, J. The Kirkpatrick Model: Past, Present and Future. -URL: http://www.clomedia.com/2009/10/25/the-kirkpatrick-model-past-present-and-future/ (accessed: 24.09.17).

166. La Motte, A. Measure The Effectiveness of Your E-Learning Course With Kirkpatrick's 4 Levels of Evaluation.

167. Lebied, M. 9 Call Center Metrics & KTOs That You Need To Know For Excellent Customer Service // Data Pine. - URL: https://www.datapine.com/blog/call-center-metrics-and-Kn3s/ (accessed: 22.04.18)

168. Leslie, O. W. Anderson and Krathwohl - Bloom's Taxonomy Revised. Understanding the New Version of Bloom's Taxonomy. A succinct discussion of the revisions to Bloom's classic cognitive taxonomy by Anderson and Krathwohl and how to use them effectively. - 2016.

169. Lewis, L.H. The corporate university training function. In: M. Allen (Ed.). The Corporate University Handbook // AMACOM : N. Y., 2002. - 121146 p.

170. Lui Abel, A. Exploring the corporate university phenomenon: Development and implementation of a comprehensive survey // Human Resource Development Quarterly. - 2012. - № 23 (1). - 103-128 p.

171. Meister, J. C. Ten steps to creating a corporate university // Training and Development. - 1998b. - November. - 38-43 p.

172. Neely, A. Business perfomance measurement. - Cambrige University Press, 2002. - 535 p.

173. Pappas, C. ELearning Course Evaluation: The Ultimate Guide For eLearning Professionals. - URL: https://elearningindustry.com/elearning-course-evaluation-the-ultimate-guide-for-elearning-professionals (accessed: 12.12.17).

174. Paper, W. Employment for the 1990-s. - White Paper L., 1998. -

P. 12a.

175. Paton, R. Handbook of Corporate University Development / R. Paton, G. Peters, J. Storey // Ashgate: Abingdon. - Oxon, 2005.

176. Phillips, J. Handbook of Training Evaluation and Measurement Methods. - 3nd ed. - Gulf Professional Publishing, 1997. - 420 c.

177. Phillips, J. Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs Gulf Publishing, 1997. - P. 202.

178. Piercy, N, Rich, N, High quality and low cost: the lean service centre Eur. // J. Mark. - 2009. - № 43. - 11 p.

179. Poddar, A. R. Madupalli Problematic customers and turnover intentions of customer service employees // J. Serv. Mark. - 2012. - № 26 (7). -P. 551-559.

180. Prince, C., Beaver G. 2001 Facilitating organizational change: The role and development of the corporate university / C. Prince, G. Beaver // Strategic Change. - 2001. - № 10 (4). - 189-199 p.

181. Program Evaluation Primer: A Review of Three Evaluations. -Florida International University, USA, 2015.

182. Renaud - Coulon, A. Corporate universities in Europe // In: M. Allen (Ed.). - The Corporate University Handbook. AMACOM : N. Y., 2002.

183. Robinson, G. Call centre management: responsibilities and performance / G. Robinson, C. Morley // International Journal of Service Industry Management. - 2006. - Vol. 17. - Iss. 3. - P. 284-300. - URL: https://doi.org/10.1108/09564230610667122

184. Setijono, D. Customer value as a key performance indicator (КПЭ) and a key improvement indicator (KII) // Measuring Business Excellence. - 2007. - Vol. 11. - Iss. 2. - Р. 44-61.

185. Scriven, M. The evaluation of training: a checklist approach. -Claremont Graduate University & Western Michigan University, 2008.

186. Schmitt, C. A. Corporate Universities: A Historical Perspective with an Analysis and Comparison of Development Models in the Literature and Practice / C. A. Schmitt, J. Lockard // Dissertation Thesis. Northern Illinois - 2012.

187. Simons, R. Levers of Control - How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic Renewal. - Boston, 1995. - 124 p.

188. Stufflebeam, D. L. The CIPP modelforevaluation / D. L. Stufflebeam, G. F. Madaus, T. Kellaghan (Eds.) // Evaluation models. - 2nded. - Boston : Kluwer.

189. Suutari, V. Management development of senior executives: Methods and their effectiveness / V. Suutari, R. Viitala // Review. - 2008. - № 37 (4). -Р. 375-392.

190. Tome, E. Human resource development in the knowledge-based and services-driven economy: An introduction // Journal of European Industrial Training. - 2011. - № 35(6). - Р. 524-539.

191. Tyler, R. The Basic Principles of Curriculum and Instruction // Ornste in and Hunkins. - 1998. - 128 p.

192. Upal, M., Dhaka, B., Telecommunication service gap: call center service quality perception and satisfaction // J. Commun. IBIMA. - 2008. № 3. -Р. 18-27.

193. Waddington, T. Guerilla Evaluation: Adapting to the Terrain and Situaion / T. Waddington, B. Aaron, R. Sheldrick // Instructional Desing in the Real World : A View from the Trenches. - 2004. - 271 p.

194. Walton, J. Strategic Human Resource Development. - Pitman : London Academic Publishers, 2000.

195. Warr, P. Evaluation of Management Training / P. Warr, M. Bird, N. Rackham. - London Gower Press, 1970.

Приложения

Приложение 1

Принципы «AEM» Американской Ассоциации Оценщиков

(формируют базовые критерии для проведения процедуры оценки)

([155] - переведено автором)

A. Систематичность

- Оценка должна быть проведена в соответствии с принципами точности и достоверности; производить оценку как сильных и слабых сторон участников; оценку необходимо производить до и после обучения; важно интерпретировать контекст результатов оценки.

B. Компетентность оценщиков

- Уровень образования, навыков, опыта оценщика (команды оценщиков) должен соответствовать масштабу и амбициям оценки.

- Наличие «культурной компетентности» у оценщиков: понимания мировоззрений участников и заинтересованных сторон в оценке и использовании соответствующих стратегий оценки, понимание разнообразия в терминах национальных групп, этнической принадлежности, пола, религии, социально-экономических или других факторов, потенциально влияющих на интерпретацию во время оценки.

- Оценщики должны соглашаться на проведение оценки только в рамках своего профессионального опыта.

- Оценщики должны постоянно стремиться поддерживать и повышать свой профессиональный уровень: проходить курсы и тренинги, самообучение, стажировки с целью получения дополнительного опыта.

C. Честность

- Оценщики должны честно вести переговоры с клиентами относительно издержек, методологии, охвата оценки и дальнейшего использования данных полученных в ходе проведения оценки.

- Перед началом оценки оценщики должны сообщить свои профессиональные должности и роли во избежание конфликта интересов.

- Оценщики должны фиксировать все изменения в первоначально составленном плане оценки и информировать заказчика о произошедших изменениях и их вероятных последствиях.

- Оценщики должны четко указывать свои личные интересы в процессе проведения и итогах оценки.

- Оценщики не должны искажать свои инструменты, процедуры и итоговые результаты оценки.

- Если оценщики понимают, что ряд используемых инструментов оценки могут дать некорректные итоги и ввести в заблуждение, необходимо сообщить об этом заказчику. В случае если убедить основного заказчика в этом не получается, необходимо обсудить этот вопрос на более высоком уровне.

- Оценщики должны раскрывать руководителю оцениваемого подразделения, по чьей инициативе проводится оценка и источники финансирования.

О. Уважение к людям

- Оценщики должны учитывать контекстуальные факторы, которые могут повлиять на результаты исследования: географическое местоположение, сроки, политический и социальный климат, экономические условия и т.д.

- Оценщики должны соблюдать правила профессиональной этики: проводить оценку с согласия участников, сохранять конфиденциальность результатов, помнить о рисках и последствиях.

- Минимизировать вред в случае получения негативных результатов оценки, в случае если это не будет противоречить общим выводам оценки. Необходимо обсудить эти вопросы перед проведением оценки.

- Оценщики должны предоставлять результаты исследования только тем, кому они предназначаются, во избежание конфликта интересов сторон.

- Оценщики должны понимать различия участников в культуре, религии, гендере, инвалидности, возрасте, сексуальной ориентации и этнической принадлежности.

Е. Ответственность за общее и общественное благосостояние

- При планировании и подведении результатов оценки оценщики должны сообщать о возможных положительных эффектах всему кругу заинтересованных сторон.

- Оценщики должны учитывать возможные потенциальные эффекты от проведения процедуры оценки.

- Оценщики должны транслировать информацию о результатах оценки до всех возможных сторон и лиц, соблюдая при этом оговоренные границы конфиденциальности.

- Оценщики должны стремиться удовлетворить законные потребности клиента, сохранив при этом, баланс, когда интересы клиента не противоречат принципам проведения корректной процедуры оценки и интересам других клиентов.

- Оценщики при анализе результатов оценки должны думать о возможных положительных эффектах общественного блага в целом.

Характеристика контакт-центров в разрезе штатных позиций*

Элемент структуры Тип Описание

Операторы Основное Основная группа персонала в контакт-центрах. Сотрудники, осуществляющие прямое взаимодействие с клиентами на входящих, исходящих и иных каналах обслуживания

Супервизоры Основное Непосредственные руководители операторов. В большинстве случаев часть рабочего времени могут заниматься также обслуживанием клиентов. На одного супервизора должно приходиться не более 12-15 операторов. В аутсорсинговых может добавляться функция взаимодействия с заказчиками. Подчиненность - директору КЦ/ старшему супервизору или начальнику отдела (в случае большой численности супервизоров)

Тренеры Сопровождение Специалисты по обучению и развитию как новых, так и опытных сотрудников, занимаются обучением новых сотрудников, развивают навыки телефонного обслуживания и продаж, участвуют в разработке скриптов ведения диалога. Подчиненность - директору КЦ/руководителю по обучению

1Т Сопровождение Обеспечивают работоспособность 1Т архитектуры в контакт-центре. Подчиненость - директору КЦ/руководителю по 1Т

Отдел кадров Сопровождение Обеспечивают бесперебойность подбора и трудоустройства персонала. Подчиненность - директору КЦ/руководителю по подбору/руководителям проектов

Менеджеры проектов (только в аутсорсинговых) Основное Взаимодействие с заказчиком: синхронизация систем, перенос ПО, организация процесса взаимодействия. Подчиненность - директору КЦ/ руководителю по развитию/ генеральному директору

Мониторинг роизводитель-ности Сопровождение В трудовые обязанности специалистов мониторинга входит расчет нагрузки (числа звонков) в каждый период времени и составление графиков работы операторов, с целью поддержания уровня сервиса (возможности дозвона). Подчиненность - директору КЦ/ руководителю мониторинга

Мониторинг качества обслуживания Сопровождение Осуществляет оценку качества ответов оператора на основании прослушивания звонков и процента их соответствия карте оценки звонка (пунктам-требованиям, выставленным руководителями КЦ). Подчиненность - директору КЦ/ руководителю мониторинга качества

*(Составлено автором на основе [119])

Ключевые показатели результативности,

отслеживаемые в контакт-центрах*

№ Показатель Описание Логика расчета

1 Time to Answer -время ожидания ответа Временной промежуток (сек.) от поступления звонка до ответа оператора, выполнение зависит от числа операторов готовых ответить на звонок TA = общее время ожидания ответов / число принятых звонков операторами

2 Abandon Rate -число/доля потерянных контактов Число клиентов, самостоятельно (целенаправленно) отсоединившихся до того, как оператор ответил на их звонок AR = число потерянных контактов / число контактов вышедших на обслуживание через операторов.

3 Service level - уровень обслуживания % звонков, на который клиент получил ответ (начал диалог с оператором), в течение заданного количества секунд. Наиболее распространенный стандарт 80/20 - 80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд. SL = число контактов, отвеченных в установленное время/ общее число принятых контактов

4 Average Handling Time - время обслуживания вызова Среднее время (продолжительность) обслуживания вызова. AHT= общая продолжительность вызовов / число обслуженных вызовов

5 First Call Resolution -коэффициент запросов, обработанных с первого вызова % обращений клиентов, вопрос которых удалось решить с первого звонка в контакт-центр (без перезвона) FCR = число уникальных обращений (день) / общее число обращений (день)

6 Transfer Rate -Коэффициент перевода звонков Измеряется количеством звонков, переведенных от одного оператора другому или от оператора вышестоящему сотруднику для решения вопроса клиента TR = Число переведенных звонков оператором / общее число принятых звонков одним оператором

7 Idle Time - время паузы Время, затраченное оператором на поствызовную обработку, например фиксирование данных или написание электронного сообщения Время от окончания вызова до перехода в статус «готов». Расчет доли от общего времени работы или суммарным итогом.

8 Hold Time - время удержания Период времени, в течение которого клиент находится на удержании, в то время как оператор выполняет Время от нажатия до снятия статуса «Hold». Расчет доли от общего времени работы в

операционные действия или осуществляет поиск информации смену.

9 Adherence to Procedures -следование инструкциям Соответствие стандартам организации в части обработки звонка. Уровень соответствия ответов и действий операторов скрипту разговора, вежливости, скрипту, этикету и т.д. Бальная шкала 10/100 б., % выполнения и т.д.

*(Составлено автором на основе [82; 167])

Таблица 3

Характеристика и инструменты управления в разрезе должностей контакт-центра*

№ п.п.

Должность

Начальник Управления

1.

Характеристика: Главный ответственный за внедрение и соблюдение в контакт-центре операционного планирования, выполнения выполнение целевых плановых показателей и исполнение требований бизнеса. Начальник управления активно участвует в процессе операционного управления. Задача:

Улучшения работы контакт-центра и помощь в _развитии менеджеров и супервизоров._

Инструменты: Мониторинг Менеджеров; Ежемесячная презентация по результатам работы;

Менеджер

2.

Характеристика: Непосредственный руководитель и главный ответственный за супервизоры. Задача:

Контроль за выполнением целевых плановых показателей супервизоров. Развитие и мотивация супервизоров. Контроль дисциплины.

Инструменты: Ежедневная планерка; Промежуточные планерки; Проверка пакета документов супервизора; Лист сопровождения операторов; Еженедельные встречи и ежемесячные встречи;

Супервизор

Характеристика: Главный ответственный за выполнение плановых показателей, мотивацию и дисциплину групп Операторов. Задача:

Контроль за выполнением целевых плановых показателей Операторов. Развитие и мотивация Операторов. Контроль дисциплины.

Инструменты: Мониторинг/прослушка и коучинг (80% рабочего времени); Еженедельный план действий (по итогу встреч); Отчетность от отдела мониторинга нагрузки; Ежедневный план; Стратегическая рассадка;

Руководитель по обучению и развитию

Характеристика: Непосредственный руководитель и главный ответственный за тренеров. Задача:

Создание и внедрение программ развития и

обучения операторов и Супервизоров. Контроль за выполнением целевых плановых

показателей тренеров. Отбор, развитие и мотивация тренеров. Контроль дисциплины.

Инструменты: Ежедневная планерка; Промежуточные планерки; Индивидуальные встречи; Полевое сопровождение; Мастер-классы;

5. Руководитель по мониторингу нагрузки

Характеристика: Непосредственный руководитель и главный ответственный за специалистов мониторинга нагрузки. Задача: Планирование необходимой численности операторов на всех промежутках времени в течении месяца Контроль за выполнением целевых плановых показателей доступности контакт - центра. Отбор, развитие и мотивация специалистов мониторинга нагрузки. Контроль дисциплины. Инструменты: Прогнозирование нагрузки на основе исторических данных; Прогнозирование нагрузки на основании планируемых событий повышающих активность клиентов; Увеличение числа операторов на линии.

6. Руководитель по мониторингу качества

Характеристика: Непосредственный руководитель и главный ответственный за специалистов мониторинга качества. Задача: Осуществление контроля за качеством диалогов операторов. Контроль за выполнением целевых плановых показателей по объему прослушанных диалогов и корректности выставляемых оценок. Отбор, развитие и мотивация специалистов мониторинга качества. Контроль дисциплины. Инструменты: Проведение калибровочных сессий с операторами, супервизорами и менеджерами по правилам оценки звонков; Рассылка новостей по обновлениям в процедуре и правилах оценки; Разработка и внедрение стандартов по качеству обслуживания.

* (Составлено автором)

Первопричины невыполнения показателей:

определение и формы проявления*

Первопричина Определение Проявление

Знания Сотрудник не знаком с некоторым элементом профессиональной деятельности из-за отсутствия необходимых знаний. Сотрудник говорит: «Я не уверен»; «Я не могу объяснить, как это делать»; Сотрудник демонстрирует: Смущение; Задает вопросы; Фактическое проявление: Новая ситуация; Малый срок на позиции;

Навыки Сотрудник на регулярной основе не в состоянии выполнять задачи на целевом уровне. Сотрудник говорит: «Я не могу это сделать»; «Мне нужно больше практики»; «Я знаю, что мне нужно делать, но...»; Сотрудник демонстрирует: Досаду; Избегание; Частые попытки применения навыков; Фактическое проявление: Сотрудник прошел обучение; Большое количество ошибок;

Окружающая обстановка Внутренняя - на сотрудника влияют события и изменения в его личной жизни. Сотрудник говорит: Необычно тихо или громко; Много личных телефонных звонков; Сотрудник демонстрирует: Замкнутость; Изменение в характере; Эмоциональность; Изменения во внешнем виде; Фактическое проявление: Перемены в работоспособности; Опоздания и пропуски;

Внешняя - на сотрудника влияют условия на рабочем месте Сотрудник говорит: «Здесь очень громко»; «Мое рабочее место слишком темное»; Сотрудник демонстрирует: Раздражение; Частые жалобы, досаду; Конфронтацию;

Нежелание находиться в определенных местах или с конкретными людьми; Фактическое проявление: Частая смена рабочего места; Снижение работоспособности; Желание поменять смену/ супервизора;

Мотивация Сотрудник не желает выполнять/ завершать поставленную перед ним задачу. Сотрудник говорит: «Я не хочу это делать»; «Я не нанимался продавать»; «Мне за это не платят»; Сотрудник демонстрирует: Апатию; Сопротивление; Фактическое проявление: Отсутствие на работе; Несоблюдение расписания;

Отклик от сотрудника Сотрудник открыто сообщает о нежелании выполнять, завершать данные ему задания. Сотрудник говорит: «Это глупо - мне все равно»; «Я не буду этого делать»; «Мне все равно»; Сотрудник демонстрирует: «Сопротивление, агрессию»; «Перемены настроения»; Фактическое проявление: Игра «на публику»; Несоблюдение расписания;

* (Составлено автором)