Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Чвилёв, Денис Дмитриевич

• Чвилёв, Денис Дмитриевич
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Чвилёв, Денис Дмитриевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ

1.1 Мегаполис как социально-экономическая среда

предоставления государственных и муниципальных услуг

1.2 государственные и муниципальные услуги как объект управления качеством

1.3 приоритетные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах

ГЛАВА 2 РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ

2.1 Многопараметрическая стандартизация и грейдинг

государственных и муниципальных услуг в мегаполисах

2.2 Адаптация методологии бережливого производства для

квалиметрической оценки качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах

2.3 Изменение системы стимулирования работников органов

власти для повышения качества государственных и муниципальных услуг

ГЛАВА 3 РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИОРИТЕТНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МЕГАПОЛИСАХ НА ПРИМЕРЕ МОСКВЫ

3.1 Выбор наиболее потребляемых государственных и муниципальных услуг и предварительная оценка их качества

3.2 Реализация инструментов бенчмаркинга и концепции бережливого производства для повышения качества наиболее востребованных услуг

3.3 Разработка практических рекомендаций по внедрению системы стимулирования на основе ключевых показателей деятельности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность направления исследования. Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах постоянно возникает в системе управления на различных уровнях ответственности. В настоящее время проделан достаточно большой и трудный путь по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг в различных сферах деятельности. Получила широкое распространение программа электронного правительства, постоянно расширяется перечень действующих многофункциональных центров, в которых заявитель может оформить заявку на получение практически любых услуг. Достаточно большая работа проделана по автоматизации взаимодействия различных органов власти между собой. Тем не менее, в настоящее время существует ряд важных проблем, решение которых может обеспечить дальнейшее повышение качества государственных и муниципальных услуг.

Прежде всего, основные направления развития системы государственного и муниципального управления сконцентрированы на расширении областей использования и глубины проникновения информационных и компьютерных технологий, сделаны попытки полностью автоматизировать процесс предоставления услуг и снизить влияние человеческого фактора. Тем не менее, даже в рамках проводимой реформы не выявлены приоритетные услуги, для которых наблюдается сложность процесса предоставления, и отсутствует система ранжирования услуг на основе объективных критериев сопоставления. Именно поэтому возникает задача разработки методов ранжирования услуг для выявления наиболее комплексных, требующих большого количества межведомственных контактов и обменов документами.

Также в настоящее время большое внимание уделяется интерфейсам взаимодействия органов власти и потребителей услуг, тогда как критический анализ цепочек создания ценности для потребителя не проводится.

Максимальная глубина анализа цепочки заканчивается только на этапах непосредственного взаимодействия потребителя и органа власти в реальном или электронном формате. Поэтому требуется разработка или адаптация соответствующих технологий для внутреннего анализа цепочки создания ценности для потребителя и выявления шагов и этапов предоставления услуги, которые могут и должны быть изъяты из цепочки для повышения ее качества.

Дополнительным фактором повышения качества государственных и муниципальных услуг является стимулирование работников к использованию современных технологий, в том числе, технологий итерационного анализа процессов предоставления услуг для их постоянного развития и приведения в соответствие с требованиями развития технологий, причем не только информационных, но и социальных, экономических и правовых. Для решения данной задачи в системы стимулирования необходимо вносить соответствующие изменения, направленные на создание таких условий труда, при которых каждый работник органа власти будет изменять свою деятельность не по принуждению, а по личным мотивам развития своей квалификации и материального благополучия.

Таким образом, научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является не только теоретически важной, но и практически востребованной в современных условиях реформирования системы государственного и муниципального управления. По нашему мнению, приоритетными направлениями повышения качества являются внедрение методов ранжирования и стандартизации комплексных услуг, подходы к анализу цепочки создания ценности для потребителя, а также изменения системы стимулирования для внедрения новых методов в практику работы органов власти.

Степень изученности научной проблемы. Исследование мегаполисов как среды предоставления государственных и муниципальных услуг является достаточно новым направлением в социально-экономическом анализе. В

рамках данного направления можно выделить работы: Абалкина Л.И., Билыка М.С., Велихова Л.А., Воронина А.Г., Голованова В.И., Гринчеля Б.М., Дунаева О.Н., Епифанова В.А., Зотова В.Б., Ивантера В.В., Кочубея А.Е., Лескина В.Н., Мельникова С.Б., Михайлова Е.Д., Поршнева А.Г., Рохчина В.Е., Сетдикова P.A., Успенского C.B., Широкова А.Н. Тем не менее, в большинстве работ мегаполис рассматривается в большей степени как социально-географическая среда реализации экономических отношений, при этом интенсивность взаимодействия органов власти и потребителей, а также теория потребительского выбора по критерию качества услуги не нашли достаточно подробного освещения.

Проблеме качества и стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина A.B., Демидова А.Ю., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Кузьмина В.В., Нестерова A.B., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. Однако в большинстве работ основное внимание уделяется вопросам стандартизации и регламентации процесса на основе правовых актов, тогда как задача ранжирования услуг и определения механизмов создания ценности для потребителя не получили должного освещения.

Также важно учитывать работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми работами в данном направлении являются работы следующих авторов: Абрамов В.А., Будовская Л.М., Коробейников И.Н., Лифиц И.М., Новиков Д.Т., Окрепилов В.В., Янченко В.Ф. Тем не менее, в большинстве работ акцент делается на коммерческих продуктах, реализуемых на развитых рынках. Тогда как государственным и муниципальным услугам не уделяется достаточного внимания.

Таким образом, можно констатировать, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и

муниципальных услуг в мегаполисах имеет теоретическое значение для теории управления качеством, а полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.

Объектом исследования является мегаполис как среда предоставления государственных и муниципальных услуг для различных категорий потребителей.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения, возникающие между работниками различных уровней, ветвей и органов власти по поводу формирования единой системы мероприятий для повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.

Целью диссертационного исследования является решение научной задачи по теоретическому обоснованию и прикладной разработке отдельных методов и механизмов, позволяющих повысить качество государственных и муниципальных услуг в мегаполисах за счет развития внутренних процессов межведомственного взаимодействия внутри системы органов власти различного уровня ответственности. Для достижения поставленной цели сформирована логическая структура исследования, которая воплощена в последовательности локальных задач диссертации:

■ выявить наиболее важные особенности предоставления государственных и муниципальных услуг и разработать экспресс-модель качества государственной или муниципальной услуги;

■ разработать методику тарификации государственных и муниципальных услуг на основе их стандартизации; •

■ обосновать методику использования концепции бережливого производства для изъятия непродуктивных действий и подразделений при сохранении ключевых параметров услуги;

■ разработать методику стимулирования работников органов власти к внедрению и использованию новых инструментов повышения качества;

т

■ сформированы рекомендации по практическому использованию методик в деятельности органов власти на основе апробации в городе Москва.

Методы проведения исследований. Основные результаты диссертации получены на основании обоснованного использования различных экономических и административно-управленческих методов. В ходе исследования использовались количественного сопоставления, качественной экспертизы, административного структурирования, многопараметрической стандартизации. Использование методов позволило с заданной точностью определить наиболее важные параметры рассматриваемых явлений, определить ключевые свойства и характеристики государственных и муниципальных услуг, а также наиболее важные проблемы повышения их качества, в том числе, на основе всестороннего анализа внутренних процессов создания ценности для потребителя.

Теоретическую основу исследования составили современные положения теории управления качеством в сфере государственного и муниципального управления, позволяющие анализировать процесс создания услуги, а также положения теории стандартизации, характеризующие современный инструментарий формирования национальных, отраслевых и локальных стандартов. Терминологическая база исследования является результатом необходимой адаптации существующих понятий и определений, которые опубликованы в широко известных и получивших научное одобрение источниках. Вычисления и расчеты выполнены с использованием современных автоматизированных средств обработки данных.

Информационная основа исследования включает официальную статистику о функционировании органов власти различного уровня, законодательные, нормативные и правовые акты, являющиеся определяющими для конкретных процессов предоставления услуг, а также внутренние регламенты и местные акты, регулирующие отношения работников органов власти и потребителей услуг. Также в работе использованы различные

экспертные оценки, аналитические материалы, другие научно обоснованные результаты, опубликованные в открытых ресурсах. Одним из важных источников практической информации стали собственные исследования автора, для проведения которых использовались опросы, анкетирования, интервью.

Научная новизна исследования состоит в разработке комплексного инструментария по повышению качества государственных и муниципальных услуг за счет развития внутренних процессов создания ценности для потребителя, в том числе, на основе многопараметрического бенчмаркинга, использования концепции бережливого производства, в рамках которой осуществляется регулярное стресс-тестирование цепочек создания ценности для изъятия непродуктивных действий и подразделений, стимулирования внедрения новых форм и способов предоставления услуг с использованием ключевых показателей эффективности. Научную новизну исследования составляют следующие положения, выносимые на защиту:

1. Выявлены наиболее важные особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в мегаполисах и разработана экспресс-модель качества государственной или муниципальной услуги, все параметры качества которой - нечеткие пары, в каждой из которых для соответствующего параметра качества существует степень его принадлежности к множеству параметров качества, которая рассчитывается как отношение оценки фактического значения параметра к плановому (ожидаемому, минимальному) значению. В формальном представлении качество услуги может рассматриваться как «-мерная поверхность в «-мерном пространстве, а уровень качества - как объем фигуры, образуемой «-мерной поверхностью и соответствующими осями координат «-мерного пространства. Для определения степени принадлежности параметра к множеству параметров качества целесообразно использовать оценку полезности государственной или муниципальной услуги для потребителя.

2. Разработана методика комплексной тарификации государственных и муниципальных услуг, включающая метод стандартизации на основе оценки площадей, а также тарифный трейдинг. На первом этапе используется количественный метод сравнительного анализа на основе сопоставления площадей на основе модернизированной формулы оценки площадей, в которую введены весовые коэффициенты для каждого параметра. При расчете площадей с использованием модернизированной формулы значимый показатель оказывает более существенное влияние на итоговое значение через увеличение площади создаваемого им треугольника. Определение критериев для оценки и ранжирования услуг производится с учетом существующей системы тарификации и реальных потребностей граждан в конкретной услуге. Основное внимание при подготовке трейдинга уделяется разработке специальной шкалы оценок для каждого критерия.

3. Обоснована методика комплексирования концепции бережливого производства и методологии стресс-тестирования для изъятия непродуктивных действий и подразделений при сохранении ключевых параметров услуги и избежания технологических и правовых рисков снижения ее качества. Для анализа основных рисков качества государственной или муниципальной услуги используются методы: метод регрессий основных факторов; метод «операционного дефолта»; метод многопараметрического скоринга; метод сервисных кластеров; модель экспертной оценки негативных влияний. Сценарии стресс-тестирования качества услуг могут включать: технологические изъятия отдельных действий или подразделений из цепочки создания ценности; появление услуг-заменителей или полную замену используемых технологий; резкие колебания уровня жизни населения и возможности оплачивать услуги по установленным тарифам; события административного характера, например, изменение организационной структуры органов власти.

4. Разработана методика использования ключевых показателей эффективности для стимулирования работников органов власти к внедрению и использованию новых инструментов повышения качества. Введены следующие категории показателей: 1) «Оценка / мониторинг»; 2) «Позитивный / нормативный / негативный». Основные факторы предоставления услуг в мегаполисе: 1) залогом достижения целей мегаполиса и успеха выполнения показателей на каждом уровне власти является: использование каскадной схемы, то есть, когда показатели подчиненных поддерживают показатели их руководителей; обязательное согласование показателей с подчиненными, которые могут предлагать свой перечень показателей либо не до конца понимать, стоящие перед ними задачи; 2) рекомендуется использовать трехступенчатую систему планирования и согласования показателей (на этапе внедрения системы), когда оценочные листы помимо непосредственных руководителей визируют руководители следующего уровня управления. Это позволит снять возникающие противоречия и конфликты, а также обеспечить объективность при планировании; 3) во избежание ситуаций с планированием показателей по принципу «сделки», а также снятия возникающих методологических проблем, на этапе внедрения системы желательно участие в процессе планирования показателей работников кадровых подразделений в роли консультантов-контролеров процесса.

5. Разработаны рекомендации по практическому использованию методик в деятельности органов власти на основе апробации в городе Москва. Как правило, существует резерв повышения качества в части сокращения времени на межведомственный информационный обмен. Наиболее важным параметром для повышения качества является «Длительность», тогда как параметры «Надежность» и «Достоверность» находятся на достаточно высоком уровне качества. Комплексная трансформация внутренних процессов, основанная на аргументированных рекомендациях, позволяет не только повысить

удовлетворенность потребителей, но и существенно сократить непродуктивные затраты бюджета. Это позволит сформировать премиальный фонд для стимулирования наиболее успешных работников и обеспечить материальную базу для стимулирования внедрения новых подходов в деятельность органов власти на всех уровнях ответственности.

Полученные результаты соответствуют п. 13.13 «Анализ состояния и организационно-экономические аспекты метрологии в управлении качеством продукции (услуг)» и п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности научных работников 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством, раздел 13. Стандартизация и управление качеством продукции.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в разработке и адаптации инструментов различных областей экономики и управления к проблемам повышения качества государственных и муниципальных услуг. В частности, в теорию управления качеством услуг внедрены инструменты трейдинга и стресс-тестирования, а также положения теории управления системами массового обслуживания. Теория управления качеством дополнена предложениями по инструментам диагностики нерегулярных проблем в сфере нечеткой оценки параметров качества. Также выявлены внутренние факторы повышения качества цепочек создания ценности для клиента в многопараметрических средах.

Практическая значимость полученных результатов состоит в том, что полученные в ходе исследования результаты могут использоваться органами власти различного уровня для повышения качества предоставляемых услуг за счет комплексного анализа внутренних процессов межведомственного взаимодействия и сокращения бюджетных расходов на непродуктивные действия. Результатами, имеющими повышенную практическую значимость, являются:

■ методика тарифного трейдинга услуг для обоснования максимальной стоимости услуги для потребителя;

■ методика стресс-тестирования услуг для выявления непродуктивных действий для приоритетного изъятия из цепочки создания ценности для потребителя, основанная на определении эластичности спроса в зависимости от качества;

■ методика стимулирования работников органов власти на внедрение новых стандартов работы и поиск резервов повышения качества услуг.

Внедрение и апробация результатов исследования проводилась в ходе практической работы, а также в форме обсуждения наиболее важных результатов на различных мероприятиях и конференциях. В частности, отдельные положения диссертации докладывались и получили одобрение на научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития экономических систем: теория и практика» (Институт экономики РАН, 2014 г.). Также отдельные положения применялись в деятельности префектуры Юго-Восточного административного округа Москвы. В частности, для повышения качества предоставляемых услуг был проведен трейдинг услуг для граждан, а также выявлены основные непродуктивные действия по услугам для юридических лиц.

Материалы диссертации использованы в НОУ ВПО «Гуманитарно-экономический и технологический институт» при чтении лекций по дисциплинам «Управление качеством услуг», «Государственное и муниципальное управление».

По теме диссертации опубликовано 6 печатных работ, в том числе, 3 статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации результатов научных исследований. Общий объем публикаций составляет 2,6 печатных листа, в том числе 2,4 печатных листа - лично автором, 1,5 печатных листа - в журналах ВАК РФ.

Структура и объем основных элементов исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, а также приложений, содержит 26 рисунков и 21 таблицу.

ГЛАВА 1 ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В

МЕГАПОЛИСАХ

1.1 Мегаполис как социально-экономическая среда

предоставления государственных и муниципальных услуг

В настоящее время каждый житель страны постоянно соприкасается с различными органами власти по поводу получения различных государственных и муниципальных услуг. Интенсивность предоставления услуг определяется количеством потребителей, разнообразием услуг и другими параметрами, влияющими на качество и полноту конкретной услуги. В настоящее время используется универсальная классификация государственных и муниципальных услуг, которая содержит следующие признаки:

■ организационно-правовой статус поставщика государственной или муниципальной услуги;

■ организационно-правовой статус потребителя государственной или муниципальной услуги;

■ форма предоставления услуги.

В соответствии с действующим законодательством, по организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

■ услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

■ услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;

■ услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

■ услуги, предоставляемые физическим лицам;

■ услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

■ на бумажном носителе;

■ посредством информационно-коммуникационных средств связи;

■ на электронном носителе информации;

■ в устной форме при непосредственном контакте.

В России удельный вес работников государственной сферы неуклонно снижается (рисунок 1), что свидетельствует об изменении парадигмы функционирования национальной экономики. В государственной и муниципальной сфере в настоящее время занято около трети трудоспособного населения, однако не все эти люди занимаются предоставлением государственных и муниципальных услуг.

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

7,8°/

3,7°/

0,4°/

9,4°/

2000

2005

2010

2011

***** ***** ***** ***** ***** ***** *****

I*****

:

8,7°/

2012

Ш Прочая

О Частная

□ Государственная, муниципальная

Рисунок 1 - Среднегодовая численность занятых в экономике по формам

собственности

Для более точной идентификации удельного веса работников сектора государственных и муниципальных услуг целесообразно рассматривать структуру среднегодовой численности занятых по видам экономической деятельности (рисунок 2). Из рисунка 2 видно, что в настоящее время

непосредственно в данном секторе занято около 5% трудоспособного населения России.

□ сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство

□ рыболовство, рыбоводство

□ добыча полезных ископаемых

□ обрабатывающие производства

В производство и распределение электроэнергии, газа и воды О строительство

В оптовая и розничная торговля, ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования ЕЭ гостиницы и рестораны

Отранспорт и связь

□ финансовая деятельность

И операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг

□ из них научные исследования и разработки

В государственное управление и обеспечение военной безопасности,

социальное страхование О образование

□ здравоохранение и предоставление социальных услуг

О предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг

Рисунок 2 - Среднегодовая численность занятых в экономике по видам

экономической деятельности

Мы считаем, что качество услуг зависит не только от перечисленных выше признаков и свойств, но и от плотности населения, а также от характера и стиля жизни. Исходя из данного тезиса, мы считаем, что в мегаполисах существует собственная уникальная система предоставления государственных и муниципальных услуг, поэтому требования и параметры качества услуг в такой форме компактного проживания людей имеет свои существенные особенности. Для определения этих особенностей целесообразно рассмотреть отличительные свойства мегаполисов как среды предоставления услуг.

Урбанизация, как процесс концентрации населения в городах, преобразования естественно-природных ландшафтов и распространения городского образа жизни является неотъемлемой частью социального развития. Повышение концентрации населения и изменение параметров качества жизни в городах и сельской местности вносят значительные коррективы в этот процесс, прежде всего в экономически развитых странах.

Акцент в регулировании социальных и административных процессов в таких странах переносится на принципы устойчивого развития, когда на первый план выходят показатели качественного и стабильного роста основных социально-экономических показателей. Но в любом случае уровень административного развития территории во многом определяет перспективы и стратегию ее социально-экономического развития, открывая новые возможности и создавая новые проблемы, в том числе, в части предоставления государственных и муниципальных услуг.

На определенной стадии развития возникает агломерация, как «компактное расположение, группировка поселений, объединенных не только в территориальном смысле, но обладающих развитыми социальными, административными, производственными, культурными, рекреационными связями»1. При этом различают моноцентрические (сформировавшиеся вокруг одного крупного города - ядра, например Московская или Лондонская) и полицентрические, - имеющие несколько городов - ядер, например Рейнско-Рурская в Германии. Полицентрическая городская агломерация в специальной литературе получила название «конурбация».

Крупнейшие агломерации образуют мегагорода или мегаполисы, каждый из которых представляет собой «обширную площадь, на которой сливаются вместе несколько больших городов, образуя один огромный город»2. Численность жителей, социальный состав и уровень потребностей населения и в настоящее время являются наиболее важными критериями, на основании которых поселения подразделяются на «сельские» и «городские». Другим критерием является характер занятости или основной профиль экономической деятельности местных жителей. Как правило, в мегаполисах высокая плотность общения жителей, это означает, что многие имеют в своем ближнем кругу юристов, экономистов, которые четко понимают требования к качеству услуги и могут помочь в предъявлении требований по качеству.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Чвилёв, Денис Дмитриевич, 2014 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ источников и

ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 года №131-Ф3 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации».

2. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

3. Постановление Правительства РФ от 11 ноября 2005 г. №679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)» [Текст]. // Первоначальный текст документа опубликован в издании «Собрание законодательства РФ», 21.11.2005, №47, ст. 4933.

4. Айпин Е. Д. Работа с кризисными семьями, имеющими детей: государственные услуги на Крайнем Севере [Текст] : монография / Е. Д. Айпин, И. Г. Яковлев - М.: Контент-Пресс, 2009.

5. Акаткин Ю. М. Система государственных услуг и информационные технологии в агропромышленном комплексе. -М.: ВИМИ, 2006.

6. Актуальные вопросы оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] : сборник статей / под ред. А. В. Алтынцева - М.: ИРОФ, сор. 2010.

7. Актуальные вопросы современной науки [Текст] : материалы II Международной научной конференции, 31 августа 2012 года, г. С.-Пб. -Петрозаводск : Науч.-изд. центр «Открытие», 2012.

8. Амелин Р. В. О взаимосвязи правовых и технологических инструментов в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме / Р. В. Амелин // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012 - С. 234-237.

9. Аутсорсинг бюджетных услуг: теория и практика [Текст] : монография / М. 3. Алиева [и др.] ; под ред. Набиева Р. А. - Астрахань : Сорокин Р. В., 2012.

10. Байдаков С. JI. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг [Текст] : модель, назначение и принципы организации : опыт Центрального административного округа г. Москвы / С. Байдаков, Г. Озеров, О. Савельев -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2013.

11. Бальсевич A. A. The influence of administrative procedures on the incentives of bureaucrats, supervisors and citizens [Текст] / A. Balsevich, E. Podkolzina-M.: Нац. исслед. ун-т «Высш. шк. экономики», 2011.

12. Бальсевич А. А. Пределы контроля: административные регламенты и контроль за действиями чиновников [Текст] / А. А. Бальсевич, К. Е. Ксенофонтов, Е. А. Подколзина — М.: Государственный ун-т - Высшая школа экономики, 2010.

13. Белова М. А. Принципы и методы оптимизации регламентов административно-управленческих процессов : на примере федерального агентства : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.13 / Белова Мария Александровна ; [Место защиты: Центр, эконом.-мат. ин-т РАН (ЦЭМИ)] Электронный ресурс — Москва, 2008.

14. Белокоровин Э., Маслов Д. Бенчмаркинг - большие возможности малого бизнеса. // Управление компанией, №1, 2005 г.

15. Боженок С. Я. Источники государственнвых доходов [Текст] : монография / С. Я. Боженок ; Негос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Московский ин-т права», Каф. гражданско-правовых дисциплин — М.: НОУ ВПО «Московский ин-т права», 2013.

16. Болдырева Е. П. Политические аспекты государственно-частного партнерства в реализации концепции электронного правительства отечественный и зарубежный опыт : автореферат дис. ... кандидата политических наук : 23.00.02 / Болдырева Елена Петровна; [Место защиты: Сарат. гос. соц.-эконом. ун-т] Электронный ресурс - Саратов, 2013.

17. Борисов С. Р. Оказание государственных услуг бизнесу в электронном виде : анализ международной практики [Текст] / Борисов С. Р., Крылова Д. В. ; Гос. ун-т-Высш. шк. экономики, Общероссийская

общественная орг. малого и среднего предпринимательства «Опора России» — М.: Высш. шк. экономики, 2010.

18. Буруч Ю. Теория и практика стресс-тестирования в текущих экономических условиях — Как перевести результаты стресс-тестирования в управленческие действия? // Материалы международного форума «Стресс-тестирование в финансовых институтах». - Москва, 29 сентября 2009 г.

19. Быков И. В. Менеджмент функций, регламентации, персонала, мотивации и расходов в государственных органах : решения, которые создают конкурентные преимущества / Быков И. В. - Пермь : б. и., 2009.

20. Быков С. А. Государственные и консалтинговые услуги в системе обеспечения экономической безопасности России : диссертация ... доктора экономических наук : 08.00.05 / Быков Сергей Анатольевич; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2012.

21. Валевич Р. П. Управление качеством товаров и услуг. — Издательство: БГЭУ, 2008

22. Валиуллин А. В. К вопросу о методике формирования приоритетных компонентов регионального продукта, предлагаемого на локальном рынке гостеприимства // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2013. - №3. [Электронный] Режим доступа к журналу: http://www.uecs.ru.

23. Васильева А. Ф. Административно-правовое регулирование публичных услуг в Германии и России: сравнительно-правовой анализ : автореферат дис. ... кандидата юридических наук : 12.00.14 / Васильева Анна Федотовна; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2009.

24. Вебер М. История хозяйства: Город. - М.: Канон-пресс-Ц, Кучково поле, 2001.-С.335

25. Временные методические рекомендации по вопросам реструктуризации бюджетной сферы и повышения эффективности расходов региональных и местных бюджетов : (краткая концепция реструктуризации государственного и муниципального сектора и повышения эффективности бюджетных расходов на региональном и местном уровнях) / М-во финансов Российской Федерации, Международный банк реконструкции и развития,

Проект «Техническое содействие реформе бюджетной системы на региональном уровне» ; [Г. Е. Бесстремянная и др.] - М.: М-во финансов Российской Федерации, 2006.

26. Гаврилин А. В. Перспективы использования стресс-тестирования для развития ресурсного обеспечения инновационной деятельности компаний. // Юрист и экономист, 2009. - №2. - 0,5 пл.

27. Гармашов В. С. Развитие сферы государственных и муниципальных услуг на региональном уровне [Текст] : монография / В. С. Гармашов ; под ред. В. И. Моргунова - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2011.

28. Гдалевич И. А. Правовой сервис в России: теоретико-методологические и историко-правовые проблемы институционального развития [Текст] : монография / И. А. Гдалевич, Я. В. Коженко, О. А. Курилкина-М.: Юрлитинформ, 2013.

29. Герба В. А. Совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг : на примере Хабаровского края : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Герба Виктория Анатольевна; [Место защиты: Тихоокеан. гос. ун-т] Электронный ресурс - Хабаровск, 2013.

30. Глазкова А. О. Реализация права на доступ к государственным услугам в электронном виде / А. О. Глазкова // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 291-293.

31. Гнездилов В. И. Методика расчета субсидий на содержание библиотек / В. И. Гнездилов // Библиотеки в условиях федерального закона №83-Ф3 : материалы Всероссийского совещания руководителей федеральных и центральных региональных библиотек, г. Москва, 26-27 октября 2010 года. — М.: Пашков дом, 2011. - С. 41-42.

32. Головщинский К. И. Бенчмаркинг качества государственных услуг в Ярославской области: результаты пилотного проекта 2010 года и предложения по его развитию [Текст] / К. И. Головщинский, И. М. Степанов, Т. В. Филиппова - М.: Изд. дом Высш. шк. экономики, 2011.

33. Государственные и муниципальные услуги: методология, инструментарий и опыт оценки удовлетворенности граждан [Текст] / Российская акад. народного хоз-ва и гос. службы при Президенте Российской Федерации ; [науч. ред.: В. Н. Южаков, Е. И. Добролюбова] -М.: Дело, 2012.

34. Государственные и муниципальные услуги: организационно-правовой и финансово-экономические аспекты [Текст] : монография / [Смоляр М. Я. и др.] ; Федеральное гос. образовательное бюджетное учреждение высш. проф. образования Гос. ун-т М-ва финансов Российской Федерации, Омский фил. - Омск : ФГОБУ ВПО «ГУМФ РФ», 2012.

35. Государственные услуги [Текст] / Гос. учреждение - региональное отд-ние Фонда социального страхования Российской Федерации по Респ. Башкортостан - Уфа : Белая река, 2012.

36. Государственные услуги для бизнеса [Текст] : методология, инструментарий и опыт мониторинга качества / Российская акад. нар. хоз-ва и гос. службы при Президенте РФ ; [науч. ред. В. Н. Южаков] - М.: Дело, 2011.

37. Государственные услуги и качество жизни населения: проблемы и решения [Текст] : всероссийская научно-практическая конференция с заочным участием, Волгоград, 11 апреля 2012 г. : сборник научных статей / Негос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Волгоградский ин-т бизнеса» ; [редкол.: Ващенко А. А., Сазонов С. П. (отв. редакторы) и др.] — Волгоград: Экспресс-печать, 2012.

38. Государственные электронные услуги: возможность реализации органами ЗАГС / Упр. записи актов гражд. состояния Воронеж, обл.; [под общ. ред. Ю. В. Агибалова] - Воронеж : Воронежский гос. педагогический ун-т, 2011.

39. Грабишин А. С. Государственные (муниципальные) услуги в сфере здравоохранения: оценка социально - экономической эффективности : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Грабишин Александр Сергеевич; [Место защиты: Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка] Электронный ресурс - Москва, 2013.

40. Грифф М. И. Качество, эффективность и основы сертификации машин и услуг. - М.: Ассоциация строительных высших учебных заведений, 2004.

41. Гусева JI. И. Государственные услуги по работе с кризисными семьями, имеющими детей : монография / JI. И. Гусева, И. Г. Яковлев — М.: Контент-Пресс, 2009.

42. Декрет всероссийского центрального исполнительного комитета совета народных комиссаров Р.С.Ф.С.Р. от 15 сентября 1924 года «Общее положение о городских и сельских поселениях и поселках» // Электронный ресурс. Режим доступа: consultant.ru>document/cons_doc_ESU_18733/

43. Демкина А. В. Поставка товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд: участники гражданских правоотношений и особенности санкций : автореферат дис. ... кандидата юридических наук : 12.00.03 / Демкина Алеся Вячеславовна; [Место защиты: Рос. акад. гос. службы при Президенте РФ] Электронный ресурс - Москва, 2009.

44. Денчев С. Г. Библиотеки и публичен достъп до информация [Текст] = Libraries and public access to information / Стоян Денчев, Ирена Петева — София : Акад. изд-во «Проф. Марин Дринов» : За буквите - О писменехь, 2006.

45. Детские сады и детские дошкольные учреждения Москвы : справочник : государственные и частные детские сады, услуги нянь, консультации для родителей, подготовка к школе, досуг, эстетическое воспитание : вып. 19 / [общ. ред. Королева Т. А.] - ЭК. СВ. - М.: Радуга, 2007.

46. Дик Н. Ф. Современный справочник директора школы : [инновационные педагогические технологии, управление образованием, новая система оплаты труда, платные образовательные услуги] / Н. Ф. Дик - Ростов-на-Дону : Феникс, 2009.

47. Дмитриев В. В. Актуальные поблемы доступа к информации в деятельности Федеральной службы судебных приставов / В. В. Дмитриев // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. -С. 214-218.

48. Доработанная методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Версия от 10.08.2013 [Электронный]. // Режим доступа: http://ar.gov.ru> files/page/449_metodika_monitoringa_gu_v_el.vide.pdf

49. Душакова Л. А. Административные регламенты исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг : вопросы теории и техники исполнения [Текст] / Л. А. Душакова - Ростов-на-Дону : Книга, 2011.

50. Дьякова Е. Г. Электронное правительство и граждане: результаты комплексного социологического исследования в Уральском федеральном округе [Текст] : [монография] / Е. Г. Дьякова, А. Д. Трахтенберг - Екатеринбург : Изд-во Уральского ун-та, 2010.

51. Ерохин А. М. Формирование инновационного механизма повышения качества предоставляемых муниципальных услуг : на примере муниципального образования «Город Калуга» : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Ерохин Алексей Михайлович; [Место защиты: Брян. гос. ун-т им. акад. И.Г. Петровского] Электронный ресурс - Брянск, 2012.

• 52. Ефремов А. А. Реализация принципа прозрачности в сфере противодействия коррупции: результаты контент-анализа официальных сайтов органов власти в Центральном и Приволжском федеральных округах / А. А. Ефремов // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в, электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. -С. 219-228.

53. Жигалов Д. В. Оценка полной стоимости государственных и муниципальных услуг : методология, практический опыт и прикладной инструментарий / [Жигалов Д. В., Коваленко Е. А.] - М.: Ин-т экономики города, 2008.

54. Жидкова О. С. Развитие системы оказания электронных государственных услуг населению : на примере Курганской области : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Жидкова Оксана Сергеевна; [Место защиты: Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка] - Электронный ресурс Москва, 2013.

55. Запольнов С. А. Развитие системы предоставления услуг государственного управления в процессе обеспечения национальной экономической безопасности : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Запольнов Сергей Александрович; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2012.

56. Иванов В. А. Развитие сетевого управления как интеграционный фактор повышения эффективности предоставления государственных услуг : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Иванов Владимир Анатольевич; [Место защиты: Кисловод. ин-т экономики и права] Электронный ресурс - Кисловодск, 2012.

57. Иванов JI. В Москву стремятся приехать 60 млн. россиян // Свободная пресса, 16 февраля 2010 года. Электронный ресурс. Режим доступа: http://svpressa.ru/society/article/21291/

58. Инновационная модель экономики и развитие промышленности (ИНПРОМ - 2013) [Текст] : труды научно-практической конференции, 14-18 мая 2013 года / М-во образования и науки РФ [и др.] ; [под ред. А. В. Бабкина] — С.-Пб.: Изд-во Политехнического ун-та, 2013.

59. Информационное общество и социальное государство [Текст] : [сборник научных работ] / Учреждение Российской акад. наук Ин-т государства и права РАН ; [сост. и отв. ред.: И. JI. Бачило] - М.: Ин-т государства и права РАН : У Никитских ворот, 2011.

60. Кайль Я. Я. Развитие сферы предоставления государственных и муниципальных услуг в системе эффективного управления субъектом РФ [Текст] : монография / Я. Я. Кайль ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Волгоградский гос. ун-т» - Волгоград : Изд-во ВолГУ, 2011.

61. Капогузов Е. А. Институциональная структура производства государственных услуг: от веберианской бюрократии - к современным реформам государственного управления [Текст] : монография / Е. А. Капогузов. - Омск : Изд-во Омского гос. ун-та, 2012.

62. Карловская Е. А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении [Текст] : монография / Е. А. Карловская ; Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Тихоокеанский гос. ун-т» - Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2010.

63. Качество и конкурентоспособность в XXI веке : материалы VIII Всероссийской научно-практической конференции, Чебоксары, 23-24 апреля 2009 г. / М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное

агентство по образованию, Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Чувашский гос. ун-т им. И. Н. Ульянова» ; [редкол.: И. П. Данилов (отв. ред.) и др.] - Чебоксары : Изд-во Чувашского ун-та, 2009.

64. Киселева Н. В. Административно-правовое регулирование государственных и муниципальных услуг [Текст] : монография / Н. В. Киселева -Воронеж : Кварта, 2012.

65. Клименко А. В., Плаксин С. М. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг. - М.: Высшая школа экономики, 2012.

66. Клишина М. А. Направления повышения эффективности управления путем предоставления государственных услуг в области библиотечного дела : (из регионального опыта) / М. А. Клишина // Библиотеки в условиях федерального закона №83-Ф3 : материалы Всероссийского совещания руководителей федеральных и центральных региональных библиотек, г. Москва, 26-27 октября 2010 года. - М.: Пашков дом, 2011. — С. 43-53.

67. Ковалева Н. Н. Организация системы государственного управления информационным обеспечением в электронной среде / Н. Н. Ковалева // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. — С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 209-213.

68. Коженко Я. В. Формы и методы сервисного управления в постсоветской России: проблемы повышения качества оказания государственных услуг [Текст] : монография / Я. В. Коженко, А. Г. Кравченко -М.: Юрлитинформ, 2013.

69. Костюкова Т. С. Социальная эффективность услуг государства населению региона : автореферат дис. ... кандидата социологических наук : 22.00.03 / Костюкова Татьяна Сергеевна; [Место защиты: Тюмен. гос. ун-т] Электронный ресурс - Тюмень, 2013.

70. Крылова Д. В. Оценка издержек получения государственных и муниципальных услуг, необходимых для строительства многоквартирного жилого дома [Текст] / Д. В. Крылова, С. М. Плаксин - М.: ВШЭ, 2011.

71. Лабынцев Н. Т., Попова Т. Д. Учет и аудит на улучшение качества продукции и услуг. - М.: Бухгалтерский учет, 2004

72. Левов А. А. Государственные и негосударственные услуги в области учета и регистрации объектов недвижимости [Текст] : монография / Левов А. А., Морозова Л. С. -М.: Возрождение, 2010.

73. Лукина В. А. Государственные услуги в России и за рубежом [Текст] : монография / В. А. Лукина ; Московский гуманитарный ун-т - М.: Изд-во Московского гуманитарного ун-та, 2011.

74. Лукьянова А. В. Планирование социально-значимых расходов на региональном уровне [Текст] : (методология на основе инструментов системы бюджетирования, ориентированного на результат) : [монография] / А. В. Лукьянова ; Южная секция содействия развитию экономики отд-ния общественных наук РАН, ГОУ ВПО «Волгоградский гос. технический ун-т», Фонд «Науч.-исслед. центр экономической и финансовой политики региона» -Волгоград : Волгоградский гос. технический ун-т : ООО «ЦПК», 2010.

75. Макаров О. Г. Обеспечение частных интересов при сборе и обработке информации государственными органами / О. Г. Макаров // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 196-202.

76. Макрусев В. В. Государственные таможенные услуги [Текст] : монография / В. В. Макрусев, А. В. Сафронов ; Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Российская таможенная акад.» - М.: Изд-во Российской таможенной акад., 2011.

77. Максименко В. Н., Кудин А. В., Ледовский А. И. Безопасность и качество услуг сотовой подвижной связи. Терминологический справочник. - М: Горячая линия-Телеком, 2014.

78. Маскаева И. И. Пределы ограничения права на доступ к информации о деятельности органов государственной власти / И. И. Маскаева // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 203-208.

79. Матвеева И. В. Разработка и сертификация систем качества в России. Стратегия, проблемы, рынок услуг. -М.: Стандарты и качество, 2003

80. Матвеева О. П. Государственные таможенные услуги: качество и эффективность [Текст] : монография / О. П. Матвеева, А. Ю. Антонов ;

Образовательное учреждение высш. проф. образования «Белгородский ун-т потребительской кооперации» - Белгород : Изд-во Белгородского ун-та потребительской кооперации, 2010.

81. Методика проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг : методическое пособие / [Манджиева Д. А. и др.] ; Калмыцкий ин-т социально-экономических и правовых исслед. - Элиста : Калмыцкий ин-т социально-экономических и правовых исследований, 2008.

82. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] : монография / [Абаджиди А. Г. и др.] ; под науч. ред. В. Ю. Морозова ; Минобрнауки России, Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Российский гос. ун-т туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») - М.: ФГОУВПО «РГУТИС», 2010.

83. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг-2010 [Текст] / [под ред. А. В. Клименко, С. М. Плаксина] - М.: Изд. дом Высш. шк. экономики, 2011.

84. Мониторинг качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Чувашской Республике [Текст] / [А. М. Иванова и др.] ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Чувашский гос. ун-т им. И. Н. Ульянова» - Чебоксары : Изд-во Чувашского ун-та, 2013.

85. Мониторинг платности комплексных государственных и муниципальных услуг - 2009 г. [Текст] / Гос. ун-т - Высш. шк. экономики, Ин-т гос. и муниципального упр. ; [Плаксин С. М., Жулин А. Б., Суворова И. К.] -М.: Гос. ун-т - Высш. шк. экономики, 2010.

86. Мониторинг хода реализации Федерального закона от 08.05.2010 №83-ФЗ [Текст] : в части определения субъектами РФ нормативных затрат, связанных с оказанием государственных услуг / [Н. В. Лисин и др.] ; под ред. Б. Л. Рудника, Н. В. Лисина ; Нац. исслед. ун-т Высшая школа экономики, Ин-т упр. гос. ресурсами - М.: Высшая школа экономики, 2013.

87. Мочалов А. Н. Об информационной открытости конституционного правосудия / А. Н. Мочалов // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной

научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 193-195.

88. Никифоров Н. А. Инновационная модель управления информационными потоками в сфере оказания государственных электронных услуг : на примере Республики Татарстан : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Никифоров Николай Анатольевич; [Место защиты: Казан, нац. исслед. технол. ун-т] Электронный ресурс - Казань, 2011.

89. Новиков А. Б. Государственные услуги и таможенное регулирование : [научно-практическое пособие] / А. Б. Новиков ; Санкт-Петербургский гос. унт экономики и финансов - С.-Пб.: Инфо-да, 2007.

90. О развитии электронного правительства в Российской Федерации и готовности федеральных органов исполнительной власти к переходу на оказание государственных услуг населению с использованием интернета : аналитический доклад / Ин-т современного развития, Ин-т развития информ. о-ва - М.: Ин-т развития информ. о-ва, 2009.

91. Овчинцева С. А. Повышение качества государственных и

муниципальных услуг в процессе исполнения бюджетов : автореферат дис.....

кандидата экономических наук : 08.00.10 / Овчинцева Светлана Александровна; [Место защиты: Волгогр. гос. ун-т] Электронный ресурс - Волгоград, 2009.

92. Оказание государственных услуг (функций) в электронном виде и реализации концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства [Текст] : учебное пособие / [Гордиенко В. В. и др.] ; под ред. В. В. Гордиенко и М. Л. Тюркина ; М-во внутренних дел Российской Федерации, Акад. упр., Департамент информ. технологий, связи и защиты информации -М.: Акад. упр. МВД России, 2012.

93. Онищенко Г. Г., Рахманин Ю. А., Кармазинов Ф. В., Грачев В. А., Нефедова Е. Д. Бенчмаркинг качества питьевой воды. - М., 2010

94. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг. — М.: Советский спорт, 2009

95. Основы работы в сети Интернет. Базовый уровень [Текст] : учебное пособие по программе Губернатора Тюменской области по повышению компьютерной грамотности населения «Расширяя горизонты» / Гос. автономное образовательное учреждение Тюменской обл. «Информ.-

образовательный центр («РИО-Центр») ; [под ред. Т. С. Григорьевой, М. А. Сединкина, Я. В. Ялиной] - Тюмень : РИО-Центр, 2011.

96. Панасенко Л. И. Правовые аспекты доступа к архивным информационным ресурсам / Л. И Панасенко // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012. - С. 294-298.

97. Панова А. Г. Совершенствование организации предоставления муниципальных услуг бюджетными учреждениями : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Панова Александра Георгиевна; [Место защиты: Рос. гос. ун-т туризма и сервиса] Электронный ресурс - Москва, 2012.

98. Пантелеев А. А. Современные организационно-экономические формы развития государственного сектора сферы услуг : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Пантелеев Андрей Александрович; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2011.

99. Паршин М. В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству [Текст] / М. В. Паршин - М.: Статут, 2013.

100. Паршин М. В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. - М.: Статут, 2013.

Ю1.Петропавлова Г. П. Управление качеством жизни населения региона.

102.Подопригора М. Г. Механизм стратегического управления конкурентоспособностью вуза на рынке образовательных услуг на основе бенчмаркинга и методики распознавания образов. Монография. - Таганрог: Издательство ТТИ ЮФУ, 2011, 216 с.

103. Прохоров Е. В. Государственные услуги в механизме реформирования естественных монополий : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Прохоров Егор Вячеславович; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2011.

Ю4.Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -М.: ИНФРА-М, 2007.-495 с.

105. Реформирование общественного сектора: поиск путей повышения эффективности : материалы VIII международной научно-практической конференции, 23-24 сентября 2005 г. : [сборник статей : в 2 частях] / [ред.-сост.: И. Н. Баранов, Т. М. Скляр, Ю. В. Федотов]. Ч. 1.

106. Рогозин Д. М. Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг [Текст] : социальная критика и профессиональная экспертиза / Д. М. Рогозин, И. А. Шмерлина ; Российская акад. нар. хоз-ва и гос. службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС) - М.: Дело, 2014.

107. Романов Р. А. Государственные услуги в сфере обеспечения общественной безопасности : правовые и организационные аспекты : диссертация ... кандидата юридических наук : 12.00.14 / Романов Роман Александрович; [Место защиты: Всерос. НИИ Мин. внутрен. дел РФ] Электронный ресурс - Москва, 2012.

108.Романычев И. С., Стрельникова Н. Н., Топчий JI. В. Социальная квалиметрия. Оценка качества и стандартизация социальных услуг. - М.: Дашков и К, 2012.

109. Рычков Е. Е. Повышение качества и доступности государственных услуг населению, регулируемых муниципальными публично-правовыми образованиями : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Рычков Евгений Евгеньевич; [Место защиты: Моск. псих.-соц. ин-т] Электронный ресурс - Москва, 2011.

110. Сидорова М. В. Предоставление государственных услуг по выдаче лицензии на частную детективную деятельность, лицензии на частную охранную деятельность и удостоверения частного охранника [Текст] : учебное пособие / М. В. Свиридова ; М-во внутренних дел Российской Федерации, Федеральное гос. казенное образовательное учреждение высш. проф. образования «Орловский юридический ин-т М-ва внутренних дел Российской Федерации имени В. В. Лукьянова» - Орел : ОрЮИ МВД России им. В. В. Лукьянова, 2013.

Ш.Сизова О. В. Государственное задание как инструмент управления системой предоставления государственных услуг в Российской Федерации : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Сизова Ольга

Вячеславовна; [Место защиты: Нац. исслед. ун-т «Высш. шк. экономики»] Электронный ресурс - Москва, 2012.

112. Симагина О. В. Организация предоставления публичных услуг на региональном и местном уровне [Текст] : монография / О. В. Симагина, Д. Ф. Долгополов, Д. В. Филиппов ; Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Сибирская акад. гос. службы» - Новосибирск : Сибирская акад. гос. службы, 2011.

ПЗ.Ситникова Е. Г. Особенности учета затрат на консультационные услуги при налогообложении прибыли : учет расходов на консультационные услуги, документальное подтверждение оказанных услуг, обоснованность расходов на консультации / Е. Г. Ситникова - М.: Финансовая газ., 2009.

114. Современные тенденции в экономике и управлении:'новый взгляд [Текст] : сборник материалов XX Международной научно-практической конференции, Новосибирск, 4 июня 2013 г. / Центр развития науч. сотрудничества ; под общ. ред. С. С. Чернова - Новосибирск : ЦРНС : Сибпринт, 2013.

115.Сохроков Т. X. Особенности функциональной роли государственных услуг в современной экономике [Текст] / Т. X. Сохроков — Нальчик : Тетраграф, 2012.

116. Социология власти : научный и общественно-политический журнал Социологического центра РАГС / Российская академия гос. службы при Президенте Российской Федерации. 2006, №2.

117. Ставинская А. А. Институциональные альтернативы воздействия потребителей на качество государственных услуг : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.01 / Ставинская Александра Александровна; [Место защиты: Моск. гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. Экон. фак.] Электронный ресурс - Москва, 2010.

118. Степанов А. В. Стратегия развития государственных административных услуг в регионе : организационно-экономический аспект : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Степанов Алексей Владимирович; [Место защиты: Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка] Электронный ресурс - Москва, 2009.

119. Стреха А. А. Методика обоснования передачи на аутсорсинг бюджетных услуг в системе повышения качества государственного и

муниципального заказа [Текст] / А. А. Стреха, В. И. Шерняев ; Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Федеральное гос. унитарное предприятие «Российский науч.-технический центр информ. по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» — М.: Московский печатник, 2010.

120. Сюзева Т. А. Рыночные и государственные регуляторы развития услуг жилищно-коммунального комплекса региона : на примере города Тольятти : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Сюзева Татьяна Анатольевна; [Место защиты: Поволж. гос. ун-т сервиса] Электронный ресурс — Тольятти, 2009.

121.Сюткин Г., Семенов М. Сертификация безопасности и качества услуг. - М.: ДиС, 2003

122. Тарасов А. М. Электронное правительство и информационная безопасность [Текст] : учебное пособие для образовательных учреждений высшего профессионального образования МВД России / А. М. Тарасов - С.-Пб.: Галарт, 2011.

123. Терещенко JI. К. Модернизация информационных отношений и информационного законодательства [Текст] : Modernization of informational relationships and informational legislation : монография / JI. К. Терещенко ; Ин-т законодательства и сравнительного правоведения при Правительстве Российской Федерации -М.: ИНФРА-М, 2013.

124. Технологии создания многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] : [методические рекомендации] / [Головщинский К. И. и др. ; отв. ред. Головщинский К. И.] ; Высш. шк. экономики - Нац. исслед. ун-т, Ин-т гос. и муниципального упр. - М.: Изд. дом Высш. шк. экономики, 2011.

125.Тибилова Г. С. Оптимизация конфигурации системы поддержки принятия решений по предоставлению социальных государственных услуг : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.13 / Тибилова Галина Саламовна; [Место защиты: С.-Петерб. гос. политехи, ун-т] Электронный ресурс - Санкт-Петербург, 2010.

126. Усачева Е. А. Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг : автореферат дис. ... кандидата экономических наук :

08.00.05 / Усачева Екатерина Александровна; [Место защиты: Рос. эконом, акад. им. Г.В. Плеханова], Электронный ресурс - Москва, 2009.

127.Устинович Е. С. Информационная деятельность в государственном управлении России: совершенствование правового регулирования / Устинович Елена Степановна - Курск : VIP, 2010.

128. Флеминг Дж., Асплунд Д. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2009

129. Хабибуллин Р. И. Электронное правительство как элемент инструментария политической модернизации России : диссертация ... кандидата политических наук : 23.00.02 / Хабибуллин Руслан Ильдарович; [Место защиты: Башкир, гос. ун-т] Электронный ресурс - Уфа, 2012.

130. Цыбулевская Н. А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Цыбулевская Наталья Александровна; [Место защиты: Ур. гос. эконом, ун-т] Электронный ресурс - Екатеринбург, 2008.

131.Цыремпилон Д. О. Общественные услуги в системе экономических отношений : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.01 / Цыремпилон Доржи Олегович; [Место защиты: Вост.-Сиб. гос. технол. ун-т] Электронный ресурс - Улан-Удэ, 2009.

132. Чан К. Т. Разработка математического и программного обеспечения национального удостоверяющего центра для «электронного правительства» социалистической Республики Вьетнам : автореферат дис. ... кандидата технических наук : 05.13.11 / Чан Конг Тан; [Место защиты: Моск. гос. техн. ун-т радиотехники, электроники и автоматики] Электронный ресурс — Москва, 2012.

133.Чашин А. Н. Стандарты качества юридических услуг. - М.: ДиС, 2013 г.

134. Черкесов А. Д. Государственная регистрация в деятельности федеральных органов исполнительной власти на современном этапе административной реформы : автореферат дис. ... кандидата юридических наук : 12.00.14 / Черкесов Арсланбек Давидбекович; [Место защиты: Рос. акад. нар. хоз-ва и гос. службы при Президенте РФ] Электронный ресурс - Москва, 2012.

135.Черницына О. Ю. Образовательные услуги: методы финансирования, оценка эффективности [Текст] : монография / О. Ю. Черницына, Т. Г. Тажибов ;

М-во образования и науки РФ, ГОУ ВПО «Всероссийский заочный финансово-экономический ин-т», Волгоградский фил. - Волгоград : Волгоградское научное изд-во, 2011.

136. Чубукова С. Г. Облачные технологии как стратегия предоставления государственных услуг / С. Г. Чубукова // Право на доступ к информации : возможности и ограничения в электронной среде: сборник материалов Международной научно-практической конференции. - С. 189-192 - С.-Пб.: ФГБУ «Президентская б-ка им. Б. Н. Ельцина», 2012.

137. Швец И. Ю. Электронное правительство в РФ [Текст] / Швец И. Ю., Швец Ю. Ю. - Симферополь : ДИАЙПИ, 2013.

138. Шевченко В. М. Политическое руководство развитием сферы государственных услуг на уровне субъекта Российской Федерации : автореферат дис. ... кандидата политических наук : 23.00.02 / Шевченко Виктор Михайлович; [Место защиты: Сев.-Кавказ. акад. гос. службы] Электронный ресурс - Ростов-на-Дону, 2011.

139.Шестаков В. А. Совершенствование организации предоставления государственных услуг : методические аспекты : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Шестаков Василий Андреевич; [Место защиты: Рос. гос. ун-т туризма и сервиса] Электронный ресурс - Москва, 2010.

МО.Шестакова С. В. Повышение эффективности предоставления государственных услуг на основе информационно-коммуникационных технологий : монография / С. В. Шестакова ; Федеральное агентство по образованию, Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Российский гос. ун-т туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТИС») - М.: Российский гос. ун-т туризма и сервиса, 2009.

141. Шор Д. М. Бюджетные услуги: новые подходы к финансированию [Текст] : монография / Д. М. Шор ; М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Волгоградский гос. ун-т» - Волгоград : Изд-во Волгоградский гос. ун-та, 2013.

142.Шраер А. В. Высокотехнологичные услуги: инновационный фактор развития топливно-энергетического комплекса. - М., 2014

143. Щербина А. А. Госуслуги в интернете для ваших родителей [Текст] / Александр Щербина - С.-Пб.: БХВ-Петербург, 2013.

144. Элова Г. В. Тенденции развития системы таможенных услуг и организационно-экономические факторы её совершенствования : автореферат дис. ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Элова Галина Викторовна; [Место защиты: Юж. федер. ун-т]

Электронный ресурс - Ростов-на-Дону, 2008.

145. Эффективные модели взаимодействия органов государственной власти и населения в Интернете [Текст] : сборник научных статей / М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «Алтайский гос. ун-т», Отд-ние связей с общественностью ; [отв. ред. Е. В. Лукашевич] - Барнаул : ИЗд-во Алтайского гос. ун-та, 2012.

146.Яковенко Д. А. Спортивно-образовательные государственные услуги: классификация, паспортизация и стандартизация. Государственное (муниципальное) задание на исполнение услуг [Текст] = Sports-educational state services: classification, certification and standardization. The (municipal) task for performance of services / Д. А. Яковенко ; Самарский ин-т проф. бухгалтеров, аудиторов, финансовых менеджеров и экономистов, Гильдия финансистов, Поволжский ин-т повышения квалификации финансовых работников - Самара : Самарский институт проф. бухгалтеров, аудиторов, финансовых менеджеров и экономистов, 2009.

147.EdwART. Словарь экологических терминов и определений, 2010. // Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dic.academic.ru>dic.nsf/ecolog/639/MEГAПOЛИC

148. Friedmann J. The World City Hypothesis // Development and Change. 1986. -№ 4. -P. 12-50.

149. G.B. Government Office for London (1996) Four World Cities: A Comparative Study of London, Paris, New York and Tokyo. London: Llewelyn Davies Planning.

150. Hall P. The end of the city? // City, Vol. 7, No. 2, July 2003. - P. 142.

151. http://www.creativeconomy.ru/articles/30872/

152. httpV/www.regnum.ru/news/l 580055.html

153.Sassen S. The Global City: New York, London, Tokyo Princeton University Press, 2001 updated 2nd ed. (1st ed. 1991)

154. The call for innovative and open government [Текст] : an overview of country initiatives - Paris : OECD, cop. 2011.

155. World urbanization prospects: The 1999 revision. // Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.un.org/esa/population/publications/wupl999/urbanization.pdf

156. По данным Demographia World Urban Areas // Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.demographia.com>db-worldua.pdf

157. Портал государственных услуг: http://www.gosuslugi.ru

158. Самая популярная электронная госуслуга России. [Электронный]. // режим доступа: http://guitis.ru/index.php/news/80-populyarnaya-gosusluga

Приложение 1 - Примеры расчета ключевых показателей эффективности в зависимости от типа показателя

Тип показателя Пример показателя Пояснения Планируемое значение Фактическое значения Характер по категории 2

План-фактные показатели план/факт по нормативным обязательствам по срокам предоставления услуги и выдачи документов Фактическое выполнение нормативных обязательств делится на план выполнения и таким образом устанавливается процент выполнения, так как показатель нормативный, то его отклонение в любую сторону нежелательно количество заявок на предоставление услуги, по которым нарушены нормативные обязательства действительное количество заявок, по которым нарушены нормативные обязательства нормативный

Средние величины среднее время отклонения по срокам предоставления услуги В данном случае рассчитывается среднее значение срока предоставления услуги, для этого сроки предоставления по всем услугам суммируются и сумма делится на пбптее. когтичеггап успуг по йилу зремя отклонения в днях время отклонения в днях негативный

Показатели типа «да-нет» экономия бюджета -да / нет Результат считается полученным, если фактическая сумма бюджета не превышает плановый бюджет, во всех остальных случаях выполнение показателя отсутствует экономия - да превышен или не превышен бюджет если бюджет превышен или выполнен точно -«0», если имеется экономия бюджета не менее чем в 1 руб. -«1»

Качественные показатели соблюдение графика ротации работников по видам услуг Решение принимается руководителем по фактическому переводу; возможна ситуация, когда конкретное нарушение не приводит к снижению балла выполнения количество отклонений от графика = 0 количество отклонений от графика = х балл выполнения выставляется руководителем по результатам собеседования

Абсолютные показатели экономия по платежному бюджету по группе услуг При оценке выполнения данного показателя рассчитывается общая сумма экономии по платежному бюджету и соотносится с планируемым значением сумма экономии платежного бюджета факт экономии в руб. позитивный

Относительные показатели процент отклонения от утвержденного лимита финансовых обязательств При оценке выполнения таких показателей соотнесение фактического и планируемого значения необходимо перевести проценты в доли единицы и произвести расчет процент отклонения фактическое отклонение негативный