Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Кузнецов, Валерий Владимирович

• Кузнецов, Валерий Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кузнецов, Валерий Владимирович

Введение.

1. Аналитический обзор состояния вопроса о влиянии качества оказываемых услуг на эффективность функционирования банка.

1.1. Обзор существующих подходов к управлению персоналом.

1.2. Исследование интенсивности потока клиентов в банке.

1.3. Исследование длительности обслуживания клиентов.

2. Теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов банка.

2.1. Моделирование нестационарного потока клиентов банка и оценка его ф параметров.

2.2. Моделирование длительности обслуживания клиентов банка и оценка параметров ее распределения.

2.3. Статистическое моделирование процесса обслуживания клиентов банка.

Выводы.

3. Совершенствование организации процесса обслуживания при нестационарном потоке клиентов банка для повышения его качества.

3.1. Методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на ♦ основе результатов статистического моделирования.

3.2. Алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов.

3.3. Экономический подход к совершенствованию организации процесса обслуживания клиентов банка.

Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества обслуживания на основе моделирования нестационарного потока клиентов банка»

На современной стадии развития рыночных отношений кредитно-финансовые учреждения (банки) оказывают весьма существенное влияние на общую социально-экономическую ситуацию в России. Их успешное функционирование в условиях рынка требует применения прогрессивных подходов, существующих в менеджменте. Наряду с этим изменяется отношение к качеству услуг как клиентов банка, так и его сотрудников. В рыночных условиях предложение в сфере банковских услуг превышает спрос. Это приводит к усилению конкуренции и необходимости повышения качества и разнообразия услуг, предоставляемых клиентам. В трудах отечественных и зарубежных ученых: Аловердова А.Н., Цыпкина Ю.А., Дятлова В.А., Журавлева П.В., Козлова А.А., Супрун Т.П., Друкера П.Ф., Крудена Г.Д., Уитмора Д., Пено Р., Мейгана М., Макхема К. и др. задаче повышения качества услуг, осуществляемых банками, уделяется существенное внимание.

Отличительными чертами банковской деятельности является наличие процессов как массового прихода клиентов, так и их обслуживания, каждый из которых носит случайный характер. В результате имеет место неравномерность в работе персонала банка, а также их недогрузка (перегрузка) или простои. Вместе с тем, клиенты банка ввиду наличия очередей, затрачивают много времени на ожидание, что в условиях действия конкуренции на рынке банковских услуг приводит к их частичной потере.

Из вышеизложенного следует, что банк можно представить как систему массового обслуживания клиентов (СМО) и на этой основе разработать модель процесса его функционирования. Данный подход был использован в работе [9], в которой эта задача была решена в предположении о наличии стационарности потока клиентов и подчинении длительности их обслуживания показательному распределению. Следует отметить, что в общем случае (в реальных условиях) реализация банковских услуг может происходить при нестационарном потоке клиентов и отличии фактического распределения длительности обслуживания от показательного.

В связи с этим для создания модели процесса оказания банковских услуг, адекватно отражающей его особенности, необходимо провести дополнительные исследования. Наличие модели позволит осуществлять статистическое моделирование процесса реализации банковских услуг с учетом фактора случайности как потока клиентов, так и длительности их обслуживания, а также устанавливать практически важные показатели работы банка. Результаты моделирования предназначены для их учета при принятии управленческих решений по повышению качества услуг, оказываемых банком. 4 Наряду с этим, необходимо, учитывая конъюнктуру рынка услуг, меняющиеся социальные и политические условия и т.п., регулярно поддержать уровень качества услуг, оказываемых банком, на основе модели его функционирования как СМО. Данная задача, связанная с повышением качества управления российскими кредитно-финансовыми организациями, является сегодня весьма актуальной.

Цель работы состоит в повышении качества услуг, оказываемых банком, в условиях неравномерности поступления клиентов.

Поставленная цель определила основные задачи исследования: ♦ 1) разработка математической модели процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценка его параметров;

2) определение закона распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) разработка теоретических положений и алгоритма моделирования процесса обслуживания клиентов банка;

4) разработка методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка.

Область исследования соответствует пункту 9.7 Повышение эффективности деятельности банков с государственным участием, банков с иностранным участием, а также региональных банков по специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит Паспорта специальности ВАК России.

Предметом исследования является процесс обслуживания клиентов банка при наличии нестационарности их потока.

Объектом исследования являются региональные банки различных форм собственности.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются положения, содержащиеся в научных трудах отечественных и зарубежных ученых; материалы научных конференций и семинаров; периодические издания. Диссертационное исследование основывается на общенауч-4 ной методологии. В процессе исследования использовались теория массового обслуживания, методы теории вероятности, математической статистики и математического моделирования.

Информационной базой диссертационного исследования явились материалы, полученные в процессе наблюдений и фотографии рабочего дня сотрудников банка.

Научная новизна исследования заключается в разработке и обосновании научно - методических положений по повышению качества обслуживания клиентов банка, путем принятия управленческих решений на основе модели проФ цесса функционирования банка как системы массового обслуживания, построенной с учетом как нестационарности потока клиентов, так и установленного распределения длительности их обслуживания.

В диссертации выносятся на защиту следующие основные результаты:

1) математическая модель процесса обслуживания клиентов банка при их нестационарном потоке и оценки его параметров;

2) закон распределения длительности обслуживания клиентов и оценка его параметров;

3) теоретические положения и алгоритм моделирования процесса об-Ф служивания клиентов банка;

4) методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования.

Практическое значение диссертационного исследования. В результате исследования разработана методика оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования, а также разработан алгоритм моделирования процесса реализации услуг.

Результаты диссертационной работы могут быть использованы банками различных форм собственности в процессе принятия управленческих решений, направленных на повышение качества обслуживания.

Апробация и реализация результатов диссертационного исследова-ф ния. Основные положения диссертации доложены на 6-ой Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона» г. Ярославль, 2003 год. и VIII-ой Международной научно-практической конференции «Системный анализ в проектировании и управлении» г. Санкт-Петербург, 2004 г.

Результаты работы в виде практических рекомендаций переданы для применения в один из банков г. Тулы.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано семь работ, включая пять статей общим объемом 2,7 п. л., в том числе авторских 1,7 п. л. I* Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех раз

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Кузнецов, Валерий Владимирович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

В диссертационной работе дано новое решение научной задачи, заключающейся в разработке методики оценки качества процесса обслуживания клиентов банка на основе результатов статистического моделирования и выбора варианта управления по его повышению с использованием математической модели СМО.

1. На основе проведенных наблюдений установлено, что в течение рабочего дня поток клиентов банка имеет нестационарный характер. В связи с этим решена задача оценки и моделирования нестационарного потока клиентов, обслуживаемых сотрудниками банка. Это позволяет при моделировании процесса обслуживания клиентов достигать большей точности его приближения к реальной действительности.

2. Показано, что, из рассмотренных методов оценки характеристик длительности обслуживания клиентов банка, наивысшую точность обеспечивает прямой метод, в основе которого лежит фотография рабочего дня для каждого из анализируемых рабочих мест обслуживания. При отсутствии результатов фотографии рабочего дня можно пользоваться данными о числе обслуженных клиентов за заданный временной интервал, соответствующий наибольшей загрузке рабочих мест и отсутствию простоев.

3. На основе проведенных исследований подтверждено, что длительности обслуживания клиентов банка описываются гамма - распределением с точностью, достаточной для практических расчетов. Несколько хуже для описания длительности обслуживания подходит логарифмически нормальное распределение.

4. Из гистограмм распределения видно, что специалисты осуществляют операции с различными длительностями обслуживания клиентов банка, которые колеблются в одних случаях в пределах от 1 до 15 мин, а в других -от 5 до 50 мин. При этом коэффициент вариации изменяется в пределах от 0,5 до 1. Это также подтверждает, что специалистам банка поручены операции с большим диапазоном разброса длительности обслуживания. При этом почти у всех специалистов большая часть клиентов имеет длительность обслуживания, близкую к нижней границе интервала длительности. Очевидно, более рациональным будет объединение у одного специалиста группы банковских операций, имеющих более узкий диапазон разброса по длительности обслуживания, например, 1-10 мин; свыше 10 до 30 мин. и свыше 30 до 50 мин. Это, безусловно, потребует повышения уровня универсальности персонала банка, но приведет к росту качества обслуживания его клиентов. Принятые решения можно апробировать в процессе моделирования системы массового обслуживания. На основе реальной динамики загрузки персонала установлено, что большинство из рассмотренных специалистов банка имеют возможность последний час рабочего времени полностью посвятить подведению итогов за день.

5. Разработанные теоретические положения и алгоритм моделирования процесса обслуживания клиентов банка позволяют прогнозировать и устанавливать динамику изменения его показателей.

6. Применение методики оценки качества процесса оказания услуг, построенной на основе предложенной модели С МО, позволяет руководителю банка оперативно анализировать различные ситуации, связанные с организацией работы персонала, и принимать более качественные управленческие решения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кузнецов, Валерий Владимирович, 2004 год

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: Технология формирования команды: Учеб. пособие для вузов/В.В.Авдеев. -М.: Финансы и статистика,2002. -544с. :ил.

2. Адлер Ю.П., С.Е. Щепетова Экономика качества как система /У Методы менеджмента качества. №5, 2002. - с. 4-9

3. Алавердов А.Р. Организация управления персоналом современного российского банка. 2-е издание, переработанное и дополненное. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. - 320с.

4. Банковское дело / Уч-к. Под ред. засл. деят. науки РФ, д.э.н., проф. О.И. Лаврушина. Изд. 2-е перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2000. 667 с.

5. Баранчеев В.П., Вал О.М., Клейменов К.О., Степанов А.В., Юдин Е.Г. Система управления знаниями компании.// Вестник машиностроения, №8, 2001, -с.55-63.

6. Библиотека алгоритмов 16-506. Справочное пособие. — М.: Советское радио, 1975.- 176 с.

7. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала/ Е.А.Борисова.-М. Литер,2003.-288с.

8. Бронштейн И. Н., Семендяев К. А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов.-М.: Наука, 1986.- 544 с.

9. Васин А.С. Качество обслуживания и себестоимость услуг в многофилиальном банке. Орел, 2002. - 72 с.

10. Васин С.А., Иноземцев А.Н., Пасько Н.И. Теоретико-вероятностный анализ производительности станочных систем. Тула: Тул. гос. ун-т, 2002. - 276 с.

11. Васин А.С., Кузнецов В.В. Моделирование и оценка параметров нестационарного потока клиентов в банке // Финансы и кредит. № 5, 2004г. с. 5862.

12. Васин А.С., Кузнецов В.В. Повышение эффективности функционирования банка на основе совершенствования процесса обслуживания его клиентов // Финансы и кредит. № 7, 2004г. с. 27-31.

13. Васин А.С., Кузнецов В.В. Моделирование и оценка параметров распределения длительности обслуживания клиентов банка // Финансы и кредит. N° 12, 2004г.-с. 19-21.

14. Васин А.С., Кузнецов В.В. Статистическое моделирование процесса обслуживания клиентов банка // Финансы и кредит. № 13, 2004г. с. 22-24.

15. Вентцель Е.С. Теория вероятностей.-М.:Наука, 1969.-576 с.

16. Веремьев М.А. О формировании стратегии филиала в контексте региональной политики банка // Труды III Межд. научно-практ. конф. «Экономические реформы в России» 25-27 апр. 2000, С-Петерб. с. 95-97

17. Верхоробин В.И., Лелекова О.С. // Деньги и кредит, 2003. №8. с. 39-41

18. Вопросы технического прогресса и организации производства в машиностроении, т.2/ Под ред. М.С. Городецкого. М.: 1988.-102 с.

19. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. М: Наука, 1987.-336 с.

20. Гупалов В.К. Управление рабочим временем.-2-е изд., перераб. и доп.-М.:Финансы и статистика, 1998.-240с.

21. Друкер П.Ф. Практика менеджмента:Пер.с англ. /ТТ.Ф.Друкер;.-М.и др.:Вильямс,2001.-398с.

22. Дуракова И.Б. Управление персоналом:Отбор и найм: Исследование зарубежного опыта/И. Б. Дуракова.-М.:Центр, 1998,-157с.

23. Дятлов В. А. и др. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов/В. А.Дятлов,А.Я.Кибанов, В.Т.Пихало;Под ред.А.Я.Кибанова.-М., 1998.-512с.

24. Егорова Н.Е., Мудунов А.С. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг// ЭММ, 2002, т.38, №2-с. 66-83

25. Егоршин А.П. Управление персоналом :Учебник для вузов/ А. П.Егоршин.-З-е изд.-Н.Новгород: НИМБ,2001.-720с.

26. Ермаков С.М., Михайлов Г.А. Курс статистического моделирования.- М.: Наука, 1976.- 320 с.

27. Журавлев П. В. и др. Мировой опыт в управлении персоналом: Обзор зарубежных источников/ Российская экон. акад. им. Г.В.Плеханова; П.В. Журавлев, М. Н.Кулапов, С.А.Сухарев. М: Изд. Рос. экон. академии; Екатеринбург: Деловая книга,1998.- 232с.

28. П.В. Журавлев и др. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. -М.: «Экзамен», 1999.-576с.

29. Кибанов А .Я. Основы управления персоналом: Учебник для ву-зов/А.Я.Кибанов;Гос.ун-т управления.- М. : ИНФРА- М, 2003,- 304с.

30. Кнорринг В.И. Искусство управления:Учебник.- М.:Бек,1997.-264с.

31. Клейнрок JI. Теория массового обслуживания. М.: Машиностроение, 1979.-432 с.

32. Карлин С. Основы теории случайных процессов.- М.: Мир, 1971.- 536 с.

33. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №3, 2003,-с. 14-23.

34. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, 11, 2002,-с.9-17

35. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №12, 2002,-с.25-36.

36. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит, №2, 2003,-с. 14-26.

37. Козлов А.А. Вопросы модернизации банковской системы России // Деньги и кредит, №6, 2002,-с.4-11.

38. Кокс Д.Р., Смит У.Л. Теория очередей. М: Мир, 1966.-220 с. КС.

39. Кокс Д.Р., Смит В.Л. Теория восстановления. М.: Советское радио, 1967.-300 с.

40. Копанеева И.Н., Тисенко В.Н. О количественной оценке систем общего управления качеством на предприятиях.// Вестник машиностроения, №8, 2001, с.62-65.

41. Крог Г., Венцин М. Роль менеджмента знаний в достижении устойчивых конкурентных преимуществ. (Ключевые компетенции, инновационный менеджмент) // Проблемы Теории и практики управления,- 1996., №4., с.78-83.

42. Крог Г., Кёне М. Трансфер знаний на предприятии: основные фазы и воздействующие факторы.// Проблемы теории и практики управления. 1999. №4. с.74-78

43. Круден Г. Д., Шерман А.У. Зарубежный опыт управления персоналом/ Г.Д.Круден,А.У.Шерман; Пер с англ.Н.П.Володиной и др.-М.:ИПКгосслужбы. -(Б-ка ИПКгосслужбы).-(У правление персоналом).-4.1:Организация и управление персоналом.-2000.- 111с.

44. Кузнецов В.В. Оценка параметров распределения длительности обслуживания на основе фотографии рабочего дня // Финансы и кредит. № 11, 2004г. с.17-19.

45. Куршакова Н.Б. некоторые вопросы подготовки персонала региональных банков // Деньги и кредит, 2003, №9. с. 47-50

46. Лазарева Г.В. Управление персоналом:Учеб. пособие/ Челябинский тех-нич. ун-т.-Челябинск: Изд-во ЧГТУ, 1995.-62с.

47. Магура М. И. , Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии/М.И.Магура,М.Б.Курбатова.-М.:Бизнес-школа"Интел-Синтез", 2001.-376с.

48. Модели и методы управления персоналом.: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е.Б. Моргунова. М.: Интел-Синтез.- 2001. — 464с.

49. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учеб. пособие/ Е.Б. Моргунов.-М.:Бизнес-школа"Интел-синтез",2000.-264с.

50. Одегов Ю. Г. , Журавлев П.В. Управление персоналом:Учебник для вузов/Российская эконом, академия им. Г.В.Плеханова.-М.:Финстатинформ, 1997.-878с.

51. Организация и планирование труда / Уч. пос. Под ред. д.э.н., проф. В.В. Адамчука. М.: ЗАО «ФИНСТАТИНФОРМ»., 1999.- 301 с.

52. Супрун Т.П., Мясоедова Т.Г. Классификация должностей и профессий как инструмент управления персоналом.// Менеджмент в России и за рубежом, №5, 2003, с. 103-11.

53. Саати T.J1. Элементы теории массового обслуживания и её приложения. -М.: Советское радио, 1965.-510 с.

54. Сборник научных программ на Фортране. Руководство для программиста. Вып.1.Статистика.-М.: Статистика, 1974,- 316 с.

55. Сборник научных программ на Фортране. Вып.2. Матричная алгебра и линейная алгебра. М. Статистика, 1974.- 224 с.

56. Смирнов Н.В., Дунин-Барковский И.В. Курс теории вероятностей и математической статистики для технических приложений.- М.:Наука, 1965.- 512 с.

57. Соболь И.М. Метод Монте-Карло. М.: Наука, 1985,- 80 с.

58. Соболь И.М. Численные методы Монте-Карло. М.: Наука, 1973.- 185 с.

59. Токарева А.Б. Успешная работа с персоналом залог эффективной деятельности организации // Деньги и кредит, 2003, №8. - 35-38

60. Тоскина Н. my SAP PLM инструмент управления жизненным циклом. // Открытие системы, февр. 2002 - с. 46-57

61. Травин В.В., Дятлов В.А., Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие. 3-е изд. М. : Дело, 2002. -272с.

62. Управление персоналом организации: Уч-к/ Под ред. А .Я. Кибанова М: ИНФРА-М, 1997.-512

63. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономи-ки/Междунар.организация труда; Под науч.ред.:Р.Марра,Г.Шмидта.~М.:Изд-во Моск. ун-та, 1997.-480с.

64. Уитмор Д. Coaching-новый стиль менеджмента и управления персоналом: Практическое пособие/ Д. Уитмор; Пер., науч. ред. и авт. коммент. А.П.Колесник. М.: Финансы и статистика,2001.-160с.

65. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. М.: Нолидж, издатель Молгачева С.В., 2001,- 576 с.

66. Хан Г., Шапиро С. Статистические методы в инженерных задачах.-М.: Мир, 1969,- 395 с.

67. Хинчин А.Я. Работы по математической теории массового обслуживания." М.: Физматгиз, 1963.- 236 с.

68. Царьков В.А. О бонусной системе стимулирования сотрудников банка // Банковское дело, 2004, «1.-е. 38-41

69. Цисарь И.Ф. Планирование оптимальной численности персонала // Банковское дело, 2003, №1. с. 35-38

70. Цыпкин Ю. А. Управление персоналом:Учеб. пособие для ву-зов/Ю.А.Цыпкин.-М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001 .-446с.

71. Чернышев В. Н. , Двинин А.П. Человек и персонал в управлении.-СПб.:Энергоатомиздат, 1997.-568с.

72. Чижов Н.А. Кадровые технологии/Н.А.Чижов.-М.:Экзамен,2000.-352с.

73. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: Учебник/В .Г.Шипунов,Е.Н.Кишкель.-2-е изд.,перераб.и доп.-М.:Высш.шк.,2000.-304с.

74. Шутылев Д.В. К вопросу о мотивации персонала в коммерческом банке // Деньги и кредит, 2002, №2. с. 49-52

75. Экк Клаус Д. Знание как новая парадигма управления.// Проблемы теории и практики управления. 1998. №2. с. 68-73.