Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Моисеева, Валентина Юрьевна

• Моисеева, Валентина Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Моисеева, Валентина Юрьевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы развития санаторнооздоровительных услуг.

1.1. Социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг.

1.2. Классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.

1.3. Методология формирования системы показателей развития санаторно-оздоровительных услуг.

Глава 2. Исследование состояния и развития санаторно- оздоровительных услуг.

2.1. Тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации.

2.2. Анализ социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций.

2.3. Система управления санаторно-оздоровительными организациями.

Глава 3. Методические положения по развитию санаторно-оздоровительных услуг.

3.1. Оценка развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией.

3.2. Методы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг.

3.3. Целевое управление санаторно-оздоровительными услугами.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы управления санаторно-оздоровительными услугами»

Актуальность темы исследования. Российская Федерация располагает огромным потенциалом природных лечебных ресурсов, расположенных на большой территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов, и их дальнейшее эффективное использование и развитие может рассматриваться как дополнительное инвестирование в приращение капитала здоровья.

Несмотря на финансовый кризис, санаторно-оздоровительные услуги как вид социально-экономической деятельности имеет высокоразвитую санаторно-курортную базу, на основе которой реализуются задачи по профилактике, оздоровлению и реабилитации граждан Российской Федерации при различных распространенных заболеваниях у взрослого населения и детей. Крайне важно сохранить исторически сложившееся в стране интенсивное использование природных лечебных факторов курортов и территорий для целей медицины, оздоровления, отдыха и досуга.

В настоящее время на территории России расположено более 2 ООО санаторно-курортных организаций, наибольшее количество которых сосредоточено в Краснодарском (250 организаций), Ставропольском (106 организаций) краях и в Московской области (116 организаций). Следует отметить, что их число ежегодно сокращается, преимущественно за счет уменьшения числа санаториев-профилакториев и детских санаториев, однако число людей, получивших санаторно-курортное и санаторно-оздоровительное лечение, ежегодно увеличивается.

Является важной систематизация лечебно-оздоровительных местностей и курортов, природных лечебных ресурсов и всех санаторно-курортных организаций, расположенных на территории России, в связи с чем Минздравсоцразвития осуществляет функции по формированию государственного реестра курортного фонда Российской Федерации. Так, Минздравсоцразвития введен в эксплуатацию программно-информационный комплекс «Государственный реестр курортного фонда Российской

Федерации», что позволяет не только обосновать открытие новых лечебно-профилактических учреждений в курортных местностях, но и выявить существующие учреждения, которые недостаточно эффективно используют природные лечебные ресурсы.

Развитие санаторно-оздорозительных услуг в обслуживающем секторе экономики, наряду с укреплением материально-технической базы сервисных организаций, повышением квалификации их медицинского и вспомогательного персонала, применением инновационных медицинских и оздоровительных технологий требует формирования современной системы управления санаторно-оздоровительными услугами, разработки соответствующих ей методов и моделей принятия управленческих решений.

Степень разработанности проблемы. Современная теория и методология исследования развития сферы услуг в мировой экономике изложена в трудах таких зарубежных ученых, как Д. Белл, Ф. Котлер, К. Лавлок, К. Хаксевер, Р. Рассел, Дж. Шоул и многих других.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации и санаторно-оздоровительных услуг рассматривались в работах отечественных ученых: Агафоновой В.В., Арасланова Т.Н., Балаловой Е.И., Бурменко Т.Д., Виноградовой М.В., Колесникова A.B., Мироновой И.В., Моревой А.И., Николайчука Н.Е., Новаторова Э.В., Песоцкой Е.В., Сосуновой Л.А., Хрякова В. В., Черновой Д.В. и др.

Изучение и анализ трудов отечественных ученых по дальнейшему развитию санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг, отсутствие значимых научных исследований зарубежных специалистов этого вида социально-экономической позволили сделать обоснованный вывод о необходимости исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами и разработки методов принятия решений. Все это определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.

Целью диссертационной работы является обоснование теоретических положений и разработка системы управления санаторно-оздоровительными услугами. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач: определения социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных услуг; классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;

- развития методологии формирования системы показателей санаторно-оздоровительных услуг; выявления тенденций и факторов развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации; анализа социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций;

- исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами; разработки методов управления качеством санаторно-оздоровительных услуг;

- организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.

Объектом исследования выступают организации, предоставляющие санаторно-курортные и санаторно-оздоровительные услуги, а также их потребители, сервисные организации, органы системы здравоохранения.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между поставщиками, потребителями санаторно-оздоровительных услуг и органами системы здравоохранения.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные теории отечественных и зарубежных авторов, нормативная и законодательная база по вопросам развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, материалы всероссийских, региональных и внутривузовских научно-практических конференций по теме исследования, методические разработки по оценке уровня развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, использованию методов управления качеством и организации целевого управления. В процессе исследования использовались методы системного, логического анализа, экономико-математического моделирования.

Информационной базой диссертационной работы являлись материалы государственных органов статистики, данные годовых отчетов о деятельности санаторно-оздоровительных организаций, опубликованные в монографиях, информационно-поисковые системы, размещенные в Интернет, статьи в научных изданиях.

Научная новизна диссертационной работы состоит в обосновании теоретических положений и разработке системы управления санаторно-оздоровительными услугами:

- дано определение сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья;

- обосновано место индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, соотношение между медицинскими и санаторно-оздоровительными услугами;

- проведена многомерная классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения по признакам медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха;

- разработаны методические подходы к формированию системы показателей и оценке развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;

- выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения на национальном, региональном и хозяйственном уровнях экономики; предложено целевое управление санаторно-оздоровительными услугами и разработаны методы управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования. Теоретическое значение результатов исследования заключается в определении сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья и обосновании места индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, проведении классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.

Практическое значение имеют разработка методических подходов к формированию системы показателей и оценка развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения, организация целевого управления санаторно-оздоровительными услугами и разработка методов управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты проведенного исследования докладывались и обсуждались на внутривузовских, региональных и международных научно-практических конференциях; использовались при проведении лекций и практических занятий по дисциплинам «Коммерция услуг», «Экономика организации». Выводы диссертации нашли отражение в публикациях автора 2010-2012 гг. Основные рекомендации, представленные в настоящей работе, внедрены в деятельность санаторно-оздоровительных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ, отражающих основное содержание и результаты научного исследования общим объемом 2,93 печ. л., 4 из которых опубликованы в журнале ВАК.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 150 страницах, содержит 20 таблиц и 15 рисунков. В

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Моисеева, Валентина Юрьевна

Выводы об общей удовлетворенности пациентов и гостей санатория услугами медицинского направления делаются ежемесячно на основе данных, полученных по результатам анкетирования.

Автором разработаны положения по дальнейшему развитию методологического подхода к оценке удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительных организаций. Во-первых, следует разделить оценку качества санаторно-оздоровительных услуг и оценку удовлетворенности клиентов, так как оценка качества услуг должна осуществляться по набору показателей, а оценка удовлетворенности -единым показателем. Во-вторых, следует учитывать причинно-следственную связь между ростом качества санаторно-оздоровительных услуг и повышением степени удовлетворенности клиентов, которая характеризуется нелинейной зависимостью. В-третьих, показатель степени удовлетворенности клиентов является целостным и неделимым, характеризующим общее отношение и восприятие клиентом качества санаторно-оздоровительных услуг.

Реализация данного методологического подхода заключается в качественной оценке степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительной организации (средняя, выше средней, высокая, очень высокая), которые на основе функции желательности переводятся в количественные по формуле:

Х( =ехр[-ехр(-У1)], где XI - значение функции желательности;

У-1 - значение ¡-го параметра на кодированной шкале.

Значение на кодированной шкале располагается несимметрично относительно 0. В целях унификации качественные оценки могут быть нормированы относительно максимальных значений по строкам.

Количественная оценка качественных характеристик степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами дана в таблице 3.2.2.

Полученные количественные оценки степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами позволяют использовать их в более точной оценке качества услуг на основе модифицированных коэффициентов весомости.

Заключение

Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг имеет стратегическое соответствие с показателями системы общественного здравоохранения, но выходит за их рамки и оперирует также показателями сферы услуг гостеприимства, развлечения, культурного и туристского досуга. Таким образом, система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг состоит из трех групп показателей: показателей развития медицинских услуг, показателей услуг гостеприимства и показателей услуг развлечений, культурного отдыха, включая физическую культуру, и туристского досуга.

Тенденции развития санаторно-оздоровительных услуг как вида социально-экономической деятельности, направленной на восстановление и приращение капитала здоровья человека, во многом обусловлены динамикой общественных процессов в Российской Федерации, укреплением отношений собственности, дальнейшим разделением общественного труда и развитием рынка санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг.

К субъектам рынка санаторно-оздоровительных услуг относятся санаторно-оздоровительные организации, потребители санаторно-оздоровительных услуг, страховые и кредитные организации, общественные организации (профсоюзы, общество инвалидов и т.д.), посреднические и транспортные организации (туристические агенты и операторы), федеральные и региональные органы Минздравсоцразвития РФ, медицинские организации.

В настоящее время рынок санаторно-курортных услуг в России недостаточно развит, что предъявляет повышенные требования к системе управления услугами. В ближайшие годы будет развиваться премиум-сегмент санаторно-курортной отрасли, а отечественные санаторные комплексы смогут конкурировать с зарубежными спа-курортами за счет более низких цен. Таким образом, будут появляться новые виды услуг и значительно расширится инфраструктура санаториев.

Разработанная автором методика оценки развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией содержит в качестве первого этапа ее использования перечень целевых показателей, характеризующих состояние стратегического, функционального, процессного и операционного управления, используемые методы принятия управленческих решений, управление качеством санаторно-оздоровительных услуг и т.д.

На втором этапе применения методики устанавливаются характеристики качественно разных состояний отдельных показателей, которым соответствуют их определенные количественные значения.

На следующем этапе рассматривается состояние системы управления конкретной санаторно-оздоровительной организацией по предлагаемым показателям, и устанавливаются их количественные значения. Обобщенная оценка состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией дается на основе расчета средней геометрической из количественных значений показателей. Это позволяет выявить резервы улучшения системы управления санаторно-оздоровительной организацией в относительных единицах 0,17 (17%).

Практика использования рассмотренного метода оценки состояния развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией показала его недостаточную точность, что обусловлено отсутствием в расчетах коэффициентов весомости отдельных показателей состояния системы управления.

Одним из методов определения коэффициентов весомости является экспертный метод, широко используемый в практической деятельности при оценке развития любого явления, процесса и системы. Однако данный метод во многом зависит от профессиональной подготовки экспертов, степени согласованности мнений экспертов, изученности процесса управления. Тем не менее, экспертный метод достаточно широко применяется в практике разного рода оценок.

Автором предлагается использовать некоторую модернизацию экспертного метода оценки коэффициентов весомости единичных показателей, основанного на использовании информации о взаимосвязи учитываемых показателей между собой. При использовании такого метода определения коэффициентов весомости единичных показателей исходят из предположения, что наиболее важным является тот показатель, который имеет наибольшее число связей с другими показателями.

Полученные таким образом коэффициенты весомости а, использованы в оценке состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией «Волжский Утес» как суммы произведений частных показателей на соответствующие коэффициенты весомости.

Сравнение с предыдущим расчетом показывает некоторое снижение полученной оценки состояния и развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией.

Автором разработаны положения по дальнейшему развитию методологического подхода к оценке удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительных организаций. Во-первых, следует разделить оценку качества санаторно-оздоровительных услуг и оценку удовлетворенности клиентов, так как оценка качества услуг должна осуществляться по набору показателей, а оценка удовлетворенности -единым показателем. Во-вторых, следует учитывать причинно-следственную связь между ростом качества санаторно-оздоровительных услуг и повышением степени удовлетворенности клиентов, которая характеризуется нелинейной зависимостью. В-третьих, показатель степени удовлетворенности клиентов является целостным и неделимым, характеризующим общее отношение и восприятие клиентом качества санаторно-оздоровительных услуг.

Реализация данного методологического подхода заключается в качественной оценке степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительной организации (средняя, выше средней, высокая, очень высокая), которые на основе функции желательности переводятся в количественные.

Полученные количественные оценки степени удовлетворенности клиентов санаторно-оздоровительными услугами позволяют использовать их в более точной оценке качества услуг на основе модифицированных коэффициентов весомости.

Определение коэффициентов весомости ранее установленных отдельных показателей качества санаторно-оздоровительных услуг в интегральном (обобщающем) показателе их качества основано на расчете коэффициентов корреляции между частными и обобщающим показателями. Считается, что, чем выше теснота связи между частным и обобщающим показателями, тем выше коэффициент весомости данного частного показателя.

В дальнейшем полученные коэффициенты корреляции частных показателей качества услуг модифицируются в их коэффициенты весомости на основе отношения первых к их сумме. Интегральный (обобщающий) показатель качества санаторно-оздоровительных услуг, оказываемых санаторием «Волжский Утес», определяется как сумма произведений частного (отдельного) показателя на соответствующий коэффициент весомости.

Основная цель управления санаторно-оздоровительными слугами организации заключается в приращении капитала физического, психического и эмоционального здоровья клиентов (потребителей услуг). Поскольку непосредственное измерение подобного приращения капитала здоровья отдыхающих в санатории представляет определенные сложности, этот показатель измеряется на основе расчета интегрального показателя степени удовлетворенности потребителей медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха с определенными экспертным методом коэффициентами весомости.

Использование экспертного метода на таких объектах исследования, как ФГБУ «Санаторий «Волжский Утес», курорт «Сергиевские минеральные воды» и санаторий «Самарский» позволило автору получить следующие значения коэффициентов весомости (значимости) для отдельных видов услуг, сумма которых равна 1:

- медицинские услуги - 0,6;

- услуги гостеприимства - 0,2;

- услуги развлечений, досуга и отдыха - 0,2.

Интегральный показатель степени удовлетворенности потребителей услугами «Санаторий «Волжский Утес» рассчитан как сумма произведений показателей степени удовлетворенности потребителей отдельными видами услуг, установленными на основе их опроса и анкетирования, на их коэффициенты весомости по данным 2011 года.

Целевым показателем результативности финансовой деятельности санатория в сфере предоставления медицинских услуг выбран показатель годовых доходов организации, приходящихся на один койко-день, в сфере предоставления услуг гостеприимства, услуг развлечений, досуга и отдыха -показатель годовых доходов от оказания данных видов услуг, приходящихся на одного отдыхающего. По расчетам автора удельные доходы от оказания медицинских услуг составили 1,034 млн. руб. в 2011 году, а удельные доходы от оказания услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха - 3,2 млн. руб. и 4,4 млн. руб., соответственно. Наличие в санатории, наряду с платным, бюджетного финансирования требует определения также показателя бюджетной результативности услуг как отношения суммы выделенных бюджетных средств, приходящихся на одного больного, значение этого показателя составило 18,6 млн. руб. в 2011 году.

Целевым показателем, характеризующим состояние бизнес-процессов санатория, выбран показатель качества отдельных видов оказываемых организацией услуг, определяющий результативность использования в организации процессного подхода, в частности, процесса «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей» по предложенной ранее методике с некоторой модификацией для принятой сбалансированной системы показателей. Так, по проведенным расчетам, показатель качества услуг гостеприимства составил 0,79, медицинских услуг - 0,84, услуг развлечений, досуга и отдыха - 0,87 в 2011 году.

Целевым показателем, характеризующим обучение и развитие персонала организации, является повышение его квалификации, определяемое удельным весом работников, прошедших переподготовку, стажировку и обучение на специализированных курсах в течение года. В этом случае обратной связью, обеспечивающей результативность повышения квалификации медицинского и обслуживающего персонала санатория, является его аттестация.

Рассмотренные целевые показатели управления санаторно-оздоровительными услугами используются в сбалансированной системе показателей не в абсолютных и относительных значениях, а как приростные величины в динамике. Это позволяет сформировать взаимосвязанные цели санаторно-оздоровительной организации как темпы прироста их показателей на плановый период, а оценку достижения как соотношение их фактических и плановых значений.

Успешное применение разработанной системы показателей управления санаторно-оздоровительными услугами, основанной одновременно на концепции управления по целям и концепции сбалансированной системы показателей, требует использования современных специализированных программных продуктов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Моисеева, Валентина Юрьевна, 2012 год

1. Агафонова В.В. Информационные технологии в управлении рынком услуг / В.В. Агафонова, В.Н. Калышенко. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2005. - 90с.

2. Акимов Н. И. Политическая экономия современного способа производства. Книга 3. Микроэкономика и микроэкономика: динамический подход. Часть 2. Экономика в целом. Изд-во: Экономика, 2005. - 256 с.

3. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Сирин, 2002256 с.

4. Акулич И. JT. Маркетинг взаимоотношений. М.: Высшая школа, 2010.-256 с.

5. Акулич И.Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - №3. - с. 76-81.

6. Адаме Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. М.: ACT, Астрель, 2008. 576 с.

7. Амян К. Воспроизводство основных фондов санаторно-курортных организаций. Изд-во: ООО «Книга по Требованию», 2011. - 160 с.

8. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / пер. с англ. А.Успенского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

9. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов. М.: «Финпресс», 2002. - 320с.

10. Андреев С.Н., Мельниченко Л.Н. Основы некоммерческого маркетинга. М.: Прогресс-Традиция, 2000. - 256с.

11. Ансофф И. Стратегический менеджмент. СПб.: Питер, 2009.344 с.

12. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.416с.

13. Астахов А. С., Диколенко Е. Я., Харченко В. А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. М.: Горная книга, Издво Московского государственного горного университета, 2009. 328 с.

14. Арсланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. 2004.2.-С.105- 108.

15. Багриновский К. А., Матюшок В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. М.: Изд-во Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

16. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М.: «Дело и Сервис», 2006.-288 с.

17. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999.-788 с.

18. Биннер X. Управление организациями и производством. От функционального менеджмента к процессному. Изд-во: Альпина Паблишер, 2010.-282 с.

19. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. - 944с.

20. Басовский JI. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2010.-224 с.

21. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. Изд-ва: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. -264 с.

22. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. Изд-ва: Феникс, Неоглори, 2008. -160 с.

23. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. -328с.

24. Быченко Ю. Инновационный механизм устойчивого развитиячеловеческого капитала. M.: 2011. - 532 с.

25. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания Электронный ресурс. Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.

26. Вентцель Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. М.: КноРус, 2010.- 192 с.

27. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / 3-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. - 464с.

28. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. / Пер. с англ. М.: Финпресс, 2000. - 248 с.

29. Вейлл П. Искусство менеджмента. Изд-во: Сирин, 2002. - 204 с.

30. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. Изд-ва: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.

31. Вире В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. Изд-во: Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.

32. Гиггс Г. Физиократы. Французские экономисты XVIII века. М., 2011.- 125 с.

33. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Электронный ресурс. Режим доступа: http :// www. wah ome. spb. ru/stroy/gost/173.html.

34. ГОСТ P ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

35. ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. © ИПК Издательство стандартов, 2002.

36. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 -ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007) //

37. Российская газета», № 238-239, 08.12.1994.

38. Грант Р. Современный стратегический анализ. Contemporary Strategy Analysis. СПб.: Питер, 2011. 560 с.

39. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2004. - 285с.

40. Дубров A.M. Многомерные статистические методы для экономистов и менеджеров. / A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. -М.: Финансы и статистика, 2003. 352 с.

41. Емельянов Г. В., Скитович В. П. Задачник по теории вероятностей и математической статистике. Изд-во: Лань, 2007. - 336 с.

42. Задорожний В. Г. Методы вариационного анализа. Изд-ва: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Институт компьютерных исследований, 2006. 316 с.

43. Зубкова А. В. Приемы антикризисного менеджмента. Изд-во: Феникс, 2008.-400 с.

44. Иванов Л. Анализ стратегических решений (эвристика). М.: РИОР, Инфра-М, 2010.- 176 с.

45. Индекс качества жизни. Электронный ресурс. Режим доступа: http://atlas.socpol.ru/indexes/indexlife.shtml.

46. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. М.: Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. 220 с.

47. Ильинский И. Инвестиции в будущее: образование в инновационном производстве. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. 163 с.

48. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России. М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010. 488 с.

49. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность / под общ. Ред. Ю.М. Краковского. М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

50. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. Павлова М. Изд-во: Олимп-Бизнес, 2010. -320 с.

51. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы./ Пер. с англ. / Б. Карлофф. Уфа: Акад. Менеджмента; М.: Экономика, 1993. -367 с.

52. Кенэ Ф., Тюрго А. Р. Ж., Дюпон де Немур П. С. Физиократы. Избранные экономические произведения. Изд-во: Эксмо, 2008. - 1200 с.

53. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. M.: ДМК Пресс, 2010. 320 с.

54. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Stratégie Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. Изд-ва: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. 320 с.

55. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. Изд-во: Довгань, 2005. 168 с.

56. Классификация или типология? Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

57. Козырев А.А. Мотивация потребителей. СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.-384с.

58. Колесников А.В. Оценка эффективности деятельности санаторно-курортных организаций в условиях современного рынка, дис. . кандидата экон. наук / А.В. Колесников, Тихоокеанский государственный университет . Хабаровск, 2007.

59. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. -№5. С.31 - 36;

60. Корчагин В. А. Модель экоэкономики развития. / В.А. Корчагин, Т.В. Корчагина, Ю.Н. Ризаева, И.А. Комарова // Роль и место России вмировом хозяйстве: материалы Международной научно-практической конференции. Воронеж: ГТУ, 2006. - С. 30-33.

61. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464с.

62. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен; изд.б-е. Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 854с.

63. Кузык Б., Кушлин В., Яковец Ю. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование. М.: Экономика, 2011. -606 с.

64. Ксенофонтова О. Л., Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. Изд-ва: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. - 288 с.

65. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме ИД, 2005. - 596 с.

66. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management. M.: Альпина Паблишерз, 2010.-360 с.

67. Лихтенберг С., Лудольф Ф. Бизнес-план: Профессиональная подготовка, убедительная презентация. Изд-во: Олма-Пресс, 2004. - 208 с.

68. Майдебург Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 217 с.

69. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. Изд-во: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

70. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

71. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. / А. Маршалл. М.: Прогресс Фирма «Универс», 1993. - 309 с.

72. Матвеева Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала Электронный ресурс. Режим доступа: http://w\vw.economer.khv.ru.

73. Матюшок В. М., Багриновский К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. Изд-во: Издательство Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

74. Маркс К. Из рукописного наследства / К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч. 2-е изд., т. 12, 1978. с. 715.

75. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО 9000. М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. - 115 с.

76. Мескон М.Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1992. - 702 с.

77. Механизмы управления организациями социально-культурной сферы в трансформируемой экономике России./Под М. Мотышиной. Изд-во: СПбГУП, 2010. - 224 с.

78. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. - С. 10-18;

79. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. - 176 с.

80. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т. СПб.: Экономическая школа, 2001. Т. 1. - С.468.

81. Минцберг, Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. СПб.: Питер, 2001.- 190 с.

82. Мельник М. В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Изд-во: Форум, 2009. - 192 с.

83. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 368 с.

84. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608с.

85. Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. Изд-во: Ленанд, 2006. - 336 с.

86. Общероссийский классификатор услуг населению. Электронный ресурс. Режим доступа: http://nalog.consultant.ru

87. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Электронный ресурс. Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

88. Оксинойд К., Розина Е. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации. Изд-во: Проспект, 2012. -64 с.

89. Орлов C.B. Человек и его потребности. СПб.: Питер, 2006.160 с.

90. О санатории. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.volgacliff.ru/about/.

91. О санатории. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sernovodsk.ru/news.htnil/.

92. Пациорковский В.В. Рынок потребительских услуг. М.: ИСЭПН РАН, 2006. - 202с.

93. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000.- 160 с.

94. Подиновский В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Физматлит, 2007. - 256 с.

95. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2008г. - №4 (42). - С. 98-103.

96. Попов В. Стратегии экономического развития. Изд-во: Высшая Школа Экономики. (Государственный Университет), 2011. - 336 с.

97. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.

98. Прангишвили И. В. Системный подход и повышение эффективности управления. Изд-во: Наука, 2005. - 424 с.

99. Применение математики в экономике. Выпуск 16. Изд-во: Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2005.- 161 с.

100. Проблемы развития национальной экономики. Финансы, инновации, управление. Изд-во: Экономика, 2004. - 136 с.

101. Программа модернизации здравоохранения. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.minzdravsoc.ru/health/modernization.

102. Просветов Г. И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Задачи и решения. зд-во: Альфа-Пресс, 2008. - 208 с.

103. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. М.: «Финансы и статистика», 2003. - 536с.

104. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.dis.riL

105. Публичные услуги и функции государственного управления. / Под ред. А.Е. Шаститко. Бюро экономического анализа. М.: ТЭИС, 2002. -С. 41.

106. Романович Ж.А., Калачев C.JT. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 268с.

107. Санаторий «Самарский» база отдыха и лечения на живописномберегу Волги. Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.samarskiy.ru/.

108. Сервисная деятельность. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. Ред. В.К.Романович. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

109. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 4(52). - С. 31-36;

110. Системный анализ и принятие решений. М.: Высшая школа, 2004.-616 с.

111. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей. // Sales business/ Продажи. 2006. №2 (12). - С. 43-45.

112. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: Эксмо, 2007.-960 с.

113. Социальная политика. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www. nornik. ru.

114. Сосунова Jl.А. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». Самара, 2001. - С. 87-89.

115. Пб.Сосунова Л.А., Кухтинова Л.Г. Функционирование сферы социальных услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. -2007г. -№10 (36). С. 110-115.

116. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. / Под ред. М.А.

117. Ракова. М.: Академия, 2002. - 208 с.

118. Стандарты санаторно-курортной помощи. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.minzdravsoc.ru/find.

119. Сизов В. С. Стратегическое управление воспроизводственным процессом. Изд-во: Экономисте., 2004. - 240 с.

120. Стратегическое управление. Регион, город, предприятие. Изд-во: Экономика, 2005. - 608 с.

121. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. Изд-во: Академия, 2009. - 112 с.

122. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия «услуга». // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №6. - С. 19 - 23.

123. Седов К. Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. Изд-во: Экономика, 2006. - 272 с.

124. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 544 с.

125. Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». 3-е изд. - М.: Ось-89, 2005. -96 с.

126. Федеральный закон «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах» (с изменениями на 18 июля 2011 года). Электронный ресурс. Режим доступа: http://docs.kodeks.ru/document/9011488.

127. Федеральный закон от 14 марта 1995 г. N 33-ФЗ «Об особо охраняемых природных территориях» (с изменениями и дополнениями). Электронный ресурс. Режим доступа: http://base.garant.ru/10107990/.

128. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gks.ru.

129. Философский энциклопедический словарь. Под ред. Е. Губского, Г. Кораблевой, В. Лутченко. Изд-во: Инфра-М, 2007. - 576 с.

130. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. -X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. 180с.

131. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

132. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

133. Хлебович Д.И. Сфера услуг: Маркетинг Текст. / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д.Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240с.

134. Ходжсон Джеффри. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории. М.: Дело, 2003. - С. 464.

135. Чернова Д.В., Попов Е.А. Сравнительная характеристика современных форм организации бизнеса. // Вестник самарского государственного экономического университета. 2007г. - №3 (29). - С. 145147.

136. Шаныгин С.И. Стратегическое управление организацией. Теоретико-методологический подход. Изд-во: Наука, 2011. - 188 с.

137. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы. М.: ГУ ВШЭ, 2003.-367с.

138. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / Джон Шоул; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -338с.

139. Щепин О. П., Медик В. А. Здоровье населения региона и приоритеты здравоохранения. Изд-во: ГЭОТАР-Медиа, 2010. - 384 с.

140. Юдин Д. Математические методы управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования. М.: Красанд, 2010.-400 с.

141. Ackoff R. The Democratic Corporation. N.Y., 1994. (Цит. по Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра М, 2001. Ч. VII. С. 15-16).

142. Bitner V. Services marketing. / V. Bitner, V. Zeithami. Massachusetts, 1996.-688 p.

143. Chamberlin E. The Theory of Monopolistic Competition Cambridge, Mass, 1993.

144. Granroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000. -239 p.

145. Kaplan R.S., Norton D.P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic management System. // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74. N 1. P. 75-85.

146. National Institute of Standards and Technology. Integration Definition for Function Modeling (IDEFO). Washington: Draft Federal Information, 1993. -116 p.

147. Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18-21.