Совершенствование инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Новокрещенова, Ольга Александровна

• Новокрещенова, Ольга Александровна
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Новокрещенова, Ольга Александровна

Содержание

Введение

1 Теоретические и методические аспекты применения инструментария 12 управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации

1.1 Качество обслуживания клиентов в системе управления качеством кредитной 12 организации

1.2 Теоретические подходы: и методы управления качеством обслуживания 25 клиентов

1.3 Инструментарий управления качеством обслуживания клиентов кредитной 40 организации

2 Исследование практики применения инструментария управления качеством 58 обслуживания клиентов кредитных организаций

2.1 Обслуживание клиентов кредитных организаций Республики Мордовия как 58 объект управления качеством: анализ практических подходов

2.2 Сравнительная характеристика систем и методов управления качеством 80 обслуживания клиентов кредитных организаций

2.3 Оценка результативности применения инструментария управления качеством 103 обслуживания клиентов кредитных организаций

3 Рекомендации по совершенствованию инструментария управления качеством 118 обслуживания клиентов кредитной организации

3.1 Моделирование системы управления качеством обслуживания клиентов 118 кредитной организации

3.2 Разработка алгоритма применения инструментария управления качеством 131 обслуживания клиентов кредитной организации

3.3 Апробация рекомендуемого инструментария управления качеством 150 обслуживания клиентов кредитной организации

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации»

Введение

Актуальность темы исследования. Активная интеграция российской экономики в мировую экономическую систему, развитие процессов глобализации обусловливают постоянное ужесточение законодательных требований и качественное изменение запросов потребителей, что оказывает решающее влияние на развитие бизнеса, связанного с деятельностью кредитных организаций. Быстро меняющиеся условия их функционирования обнаруживают неспособность традиционных методов управления обеспечивать оперативность и эффективность принимаемых управленческих решений в области качества. Конкурентные преимущества в настоящее время получают кредитные организации, усилия которых направлены на повышение качества обслуживания клиентов, обеспечение результативности функционирования системы управления, улучшение бизнес-процессов и создание условий для устойчивого роста в долгосрочной перспективе. В связи с этим неотъемлемой частью государственной политики России является регулирование деятельности кредитных организаций в направлении создания необходимых условий повышения их конкурентоспособности. Это находит отражение в составе мероприятий подпрограммы «Эффективное функционирование финансовых рынков, банковской, страховой деятельности, схем инвестирования и защиты пенсионных накоплений» госпрограммы Российской Федерации «Управление государственными финансами и регулирование финансовых рынков» (Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 г. №320 в ред. от 30.03.2017 г.).

Достижение ожидаемых результатов реализации данной политики, заключающихся в обеспечении эффективности финансовой инфраструктуры, повышении устойчивости и транспарентности финансовой системы, доступности и качества обслуживания населения и бизнеса представляется

возможным только при условии применения современного инструментария

управления качеством. Российские кредитные организации в последние годы начали проявлять повышенный интерес к его использованию. Однако вопросы, связанные с практическим применением и развитием современных методов и инструментов менеджмента качества в деятельности кредитных организаций, остаются не до конца изученными, несмотря на то, что они позволяют минимизировать негативные последствия изменения внешних условий и предвидеть возможные проблемы, возникающие в ходе обслуживания потребителей.

Вышеизложенное определяет теоретическую и практическую значимость совершенствования инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций, что повышает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Содержание методов и инструментов менеджмента качества рассмотрены Дж. Р. Эвансом, Ю. П. Адлером, В. В. Окрепиловым, Е. А. Горбашко, Т. А. Салимовой, Т. И. Зворыкиной, В. С. Лапшиным, А. Г. Анащенко, В. Я. Белобрагиным, С. В. Пономаревой, Е. А. Хакимовой, Т. И. Леоновой, В. В. Шушериным, И. В. Кремлевым и др.

Особенности и условия применения инструментов управления качеством обслуживания клиентов представлены в работах Б. Андерсена, Э. Деминга, Д. Джестона, Й. Нелиса, К. Лавлока, Л. Л. Берри, А. Парасурамана, В. А. Цейтамля, Н. Бандука, И. Веза, Б. Билик, Н. Ш. Ватолкиной,

B. П. Лупанина, Р. А. Исаева, Т. А. Куликовой, А. Ю. Курочкиной,

C. Д. Юшковой, А. В. Янбековой и др.

Вопросы управления качеством в банковской сфере рассматривали в своих работах П. С. Роуз, Ф. Талиб, З. Рахман, М. Н. Куреши, Б. И. Герасимов, А. В. Васильев, Ю. Н. Волкова, Э. В. Новаторов, С. С. Величко, С. В. Дзюбан, Л. Р. Ихсанова, А. А. Козлов, О. В. Курныкина, О. С. Рудакова, А. О. Блинов,

Е. А. Липина, А. И. Милюков, А. В. Миронов, М. В. Плотникова.

4

Проблемы обслуживания клиентов в кредитных организациях рассмотрены в работах Ш. Хеффермана, Б. Маруа, В. В. Величко, Т. В. Гончаренко, Л. В. Завьяловой, Т. Н. Ивлиевой, Н. В. Кожевниковой, Г. Ф. Фаизовой, И. Ю. Леньковой, Н. Ю. Моисеенко.

Вместе с тем в настоящее время также требует решения широкий круг вопросов в области применения и совершенствования инструментария управления качеством обслуживания клиентов в кредитных организациях. Количество и состав применяемых инструментов зависят от размера организации, сложившейся системы управления и «узких мест» обслуживания клиентов. Данные обстоятельства и возрастающее внимание к применению принципов и методов менеджмента качества в кредитных организациях объективно обусловили выбор темы диссертационного исследования, а также его цель и задачи.

Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций в области совершенствования инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

- исследовать теоретические аспекты управления качеством обслуживания клиентов в кредитной организации;

- систематизировать подходы и методы управления качеством обслуживания клиентов;

- классифицировать инструменты управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации;

- провести анализ обслуживания клиентов в кредитных организациях;

- выявить особенности управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций;

- оценить результативность применяемого инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитных организаций;

- разработать модель системы управления качеством обслуживания клиентов банка;

- обосновать алгоритм применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации;

- апробировать предлагаемый инструментарий управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации.

Объектом исследования является деятельность кредитных организаций по применению инструментов управления качеством обслуживания клиентов.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие при совершенствовании инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации.

Область исследования. Диссертационная работа соответствует специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (п. 13 - Стандартизация и управление качеством продукции: п.п. 13.26 -Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации, п.п. 13.28 - Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности, п.п. 13.34 - Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)) Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической базой исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодической печати, посвященные использованию инструментов менеджмента качества, проблемам управления качеством (в том числе в кредитных организациях); материалы научных конференций по теоретическим и практическим аспектам управления обслуживанием клиентов

в сервисных организациях; постановления Правительства РФ, Центрального

6

Банка РФ и другие нормативные акты в области регулирования деятельности

организаций кредитного сектора; действующие международные и

национальные стандарты в области менеджмента качества, стандарты качества

банковской деятельности Ассоциации российских банков. Информационно-

эмпирическую базу работы составила публикуемая отчетность ЦБ РФ и

кредитных организаций Республики Мордовия. Изучение прикладных аспектов

применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов

основывалось на анализе ситуации, сложившейся в банках, а также на

результатах проведенного автором исследования.

В процессе диссертационного исследования использовались методы

системного, структурного, сравнительного анализа, графического

представления результатов исследования, анкетирование, SERVQUAL, QFD-

метод, PFMEA-анализ. Для построения модели управления качеством и

разработки его документационного обеспечения применялся программный

продукт «Бизнес-инженер».

Научная новизна исследования заключается в развитии теоретических

положений, разработке методических и практических рекомендаций по

совершенствованию инструментария управления качеством обслуживания

клиентов кредитной организации.

Основные результаты, отражающие научную новизну проведенного

исследования, заключаются в следующем:

- на основе результатов проведенного анализа категориального аппарата

в области менеджмента качества уточнены понятия «качество обслуживания» и

«управление качеством обслуживания». Понятие «качество обслуживания»

предлагается трактовать как степень соответствия характеристик обслуживания

установленным и предполагаемым требованиям. Характеристики,

составляющие качество обслуживания, носят комплексный характер,

оцениваются клиентом и кредитной организацией при непосредственном их

взаимодействии на стадиях уточнения потребности, выполнения услуги и

7

послепродажного обслуживания и отражают результаты применения инструментов менеджмента качества. В свою очередь понятие «управление качеством обслуживания клиентов кредитной организации» предлагается рассматривать как скоординированную деятельность субъекта управления кредитной организации по планированию, реализации, измерению и анализу, совершенствованию качественных характеристик обслуживания клиентов, направленную на выполнение их требований, повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием и укрепление репутации банка;

- разработана классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации. Признаками классификации являются: задачи применения инструментария менеджмента качества (выявление проблем, оценка и повышение качества обслуживания) и степень участия клиента при его реализации. Клиент может принимать участие в использовании инструментов управления качеством обслуживания: по собственной инициативе, активно или пассивно оценивать свою удовлетворенность обслуживанием. Кроме того, использование инструментов менеджмента качества может осуществляться на основе информации, полученной от клиентов и на основе собственной информации кредитной организации. Использование данной классификации позволит кредитным организациям выбирать необходимый инструментарий при управлении качеством обслуживания клиентов в зависимости от поставленных задач и планировать участие клиентов в повышении качества их обслуживания;

- предложена модель системы управления качеством обслуживания

клиентов кредитной организации, основанная на интеграции системного и

кибернетического подходов и включающая субъект (систему внутренних

структурных подразделений банка, осуществляющую управление, основанное

на реализации функций управления), объект (обслуживание клиентов),

управляющее воздействие (регламентирующие и нормативные документы),

входы (потребности и требования клиентов), выходы (удовлетворение

8

требований клиентов к качеству обслуживания), воздействие внешней среды (банки-конкуренты, партнеры), механизм функционирования системы (методы анализа результативности и инструменты менеджмента качества). Использование данной модели направлено на повышение удовлетворенности клиентов за счет управления качеством обслуживания на системной основе;

- разработана матрица оценки уровня зрелости управления качеством обслуживания клиентов в кредитной организации на основе рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» и Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях Ассоциации российских банков. Матрица, базирующаяся на применении конкретных инструментов и методов менеджмента качества на каждом из пяти уровней зрелости, позволяет получить обоснованную оценку результативности управления качеством обслуживания клиентов и разработать рекомендации по его улучшению;

- предложен алгоритм применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации, включающий последовательное использование SERVQUAL, QFD, PFMEA, бенчмаркинга, графического моделирования процесса, диаграммного проектирования. Реализация алгоритма позволит принимать обоснованные управленческие решения, направленные на предупреждение проблем, совершенствование обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием в кредитной организации;

- разработано методическое обеспечение, позволяющее на практике реализовать инструментарий управления качеством обслуживания клиентов. Методическое обеспечение включает разработку анкеты для оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в кредитной организации, расчет глобального коэффициента качества, построение матрицы

«Дом качества», формирование протокола для проведения PFMEA-анализа,

9

ранжирование характеристик качества обслуживания по приоритетности их совершенствования. На основе апробации методического обеспечения предложены рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации в целях предотвращения возможных проблем и предвидения изменений внешних условий.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Теоретическую значимость имеют уточненные понятия «качество обслуживания» и «управление качеством обслуживания», классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации; матрица оценки уровня зрелости управления качеством обслуживания клиентов в кредитной организации.

Практическую значимость имеют: модель системы управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации; алгоритм применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации и его методического обеспечение.

Полученные результаты развивают теоретические, методические и практические положения в области совершенствования инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации. Они могут использоваться при формировании системы управления качеством обслуживания в различных организациях сферы услуг.

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в преподавании студентам бакалавриата направления подготовки «Управление качеством» курсов «Управление качеством в сфере услуг» и «Средства и методы управления качеством».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и

практические положения диссертации докладывались и обсуждались на

Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества и

устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (г. Саранск, 2009),

Международной научно-практической конференции «Формирование и

10

развитие инновационной экономики» (г. Н. Новгород, 2010), межрегиональной научно-практической конференции «XL неделя науки СПбГПУ» (г. Санкт-Петербург, 2011), II Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, права, образования: история и современность» (г. Каменск-Уральский, 2013), IV Всероссийской научно-практической конференции «Инновации-наука-образование: пути устойчивого развития» (г. Дербент, 2013), IV Международной научно-практической конференции «Современные инновации в науке и технике» (г. Курск, 2014), XIV республиканской научно-практической конференции «Наука и инновации в Республике Мордовия» (г. Саранск, 2015), Всероссийской научно-практической конференции «Российская экономика в условиях новых вызовов современной эпохи» (г. Саранск, 2017).

Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в практику деятельности АККСБ «КС БАНК» (ПАО) и учебный процесс ФГБОУ ВО «Национальный исследовательский Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 27 научных работах общим объемом 11,51 п. л. (авторских 8,73 п. л.), в том числе одной статье в журнале, индексируемом в базе Scopus, 8 статьях в журналах, рекомендованных ВАК РФ, общим объемом 5,7 п.л. (авторских 3,83 п.л.).

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 173 наименований отечественных и зарубежных источников и пяти приложений.

Работа изложена на 210 страницах, включает 30 таблиц, 38 рисунков, 1 формулу.

1 Теоретические и методические аспекты применения инструментария управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации

1.1 Качество обслуживания клиентов в системе управления качеством кредитной организации

На современном этапе развития мировой экономики стабильно и

эффективно функционирующий кредитно-финансовый сектор является одним

из факторов развития и повышения конкурентоспособности страны. В

условиях более отрытой экономики для достижения положительного эффекта

необходимо улучшать качество работы кредитных организаций. Если раньше

кредитные организации могли успешно развиваться, обращая

преимущественное внимание на вопросы управления активами и пассивами,

кредитную политику, решение проблем ликвидности и устойчивости, то в

последнее время наиболее актуальными становятся вопросы управления

качеством облуживания клиентов, а также формализации и регламентации

бизнес-процессов кредитной организации. Приоритет данных направлений

совершенствования деятельности кредитных организаций находит свое

отражение в задачах Стратегии развития банковского сектора РФ и

госпрограмме РФ «Управление государственными финансами и регулирование

финансовых рынков» (подпрограмма 7 «Эффективное функционирование

финансовых рынков, банковской, страховой деятельности, схем

инвестирования и защиты пенсионных накоплений»), что свидетельствует о

заинтересованности государства данной проблемой. Однако представленные в

«Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до

2015 года» задачи по существенному повышению уровня и качества

банковского обслуживания организаций и населения, обеспечению системной

устойчивости организаций кредитного сектора - еще не решены, поэтому рост

эффективности деятельности кредитных организаций на основе использования

12

принципов и методов менеджмента качества приобретает особую значимость и актуальность.

В связи с этим одной из тенденций развития кредитных организаций является применение концепции всеобщего управления качеством и как следствие формирование систем менеджмента качества (СМК). Несколько лет назад в целях улучшения качества работы кредитные организации начали разрабатывать, внедрять и сертифицировать СМК (КБ «Ренессанс Капитал» (ООО), АО КБ «Эллипс банк», АО АКБ «Новикомбанк», АО «Сибакадембанк», КБ «Русский Элитарный Банк» (ООО)). За счет внедрения СМК происходит:

- повышение качества банковского обслуживания,

- повышение удовлетворенности клиентов,

- повышение уровня доверия заинтересованных сторон,

- повышение прибыли и имиджа банка,

- формализация и оптимизация деятельности банка,

- распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса,

- расширение возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами при наличии у банка сертификата соответствия ISO 9001,

- увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества.

Формирование в кредитных организациях СМК и использование принципов менеджмента качества позволяет ориентировать всю их деятельность на качественное удовлетворение потребностей клиентов в банковских услугах. Однако применение в банках концепции всеобщего управления качеством не ограничивается формированием СМК. В настоящее время в кредитных организациях внедряются различные инструменты, подходы и концепции управления качеством:

1. Разработка и использование единых стандартов на процессы, услуги и осуществление деятельности для более эффективного управления банками. Разработкой стандартов управления качеством банковской детальности занимается Ассоциация российских банков (АРБ). В настоящее время в составе АРБ функционирует Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности, которым разработана следующая структура документации (рисунок 1.1):

Рисунок 1.1 - Структура документации, разработанной

Координационным комитетом АРБ

Основным документом, регламентирующим разработку стандартов, является Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. Целью данного документа является улучшение системы корпоративного управления, качественных показателей деятельности, снижение себестоимости банковских продуктов и повышение конкурентоспособности кредитных организаций РФ. Стандартизация банковской деятельности позволяет

кредитным организациям России перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество обслуживания клиентов за счет улучшения управления. В частности, кредитные организации при внедрении стандартов получают возможность выявить недостатки, слабые места во всех процессах своей деятельности, что является основой для повышения качества управления. Стандарты качества банковской деятельности (СКБД) позволяют объективно оценивать качество деятельности каждой кредитной организации всеми заинтересованными сторонами, в т. ч. акционерами, руководством, персоналом, клиентами, контрагентами, органами регулирования и надзора и другими лицами. Использование единых стандартов позволяет кредитным организациям обеспечивать одинаково высокий уровень качества обслуживания во всех структурных подразделениях [66]. Стандарты АРБ существуют неразрывно от Стандартов ISO серии 9000 и стандарта COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). Концепция стандартизации качества банковской деятельности состоит из 14 основных пунктов. В ней дается определение СКБД как документа, в котором в целях добровольного и регулярного использования устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации, требования к организации процессов производства банковских продуктов/услуг, процессов управления и результатам деятельности, основанные на передовом опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения СКБД в банке, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям СКБД.

Следующим основополагающим документом является стандарт «Стандарты

качества банковской деятельности. Основные положения и требования». Он

определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим:

продуктовая, технологическая, организационная, управленческая,

информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая,

15

клиентская. По каждой из 9 составляющих предусматриваются 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный.

В целях создания условий для признания и применения стандартов качества банковской деятельности разработаны проекты документов для учреждения и регистрации системы добровольной сертификации по стандартам АРБ в соответствии с требованиями ФЗ «О техническом регулировании». Стандарты качества банковской деятельности АРБ соответствуют критериям Модели совершенства ББрМ и модели Премии Правительства РФ в области качества. В стандартах находят отражение 7 принципов управления качеством. В таблице 1. 1 стандарты АРБ соотнесены с принципами менеджмента качества.

Таблица 1.1 - Распределение СКБД в соответствии с принципами менеджмента

качества

Принципы менеджмента качества Название стандарта качества банковской деятельности АРБ

Лидерство Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации

Ориентация на потребителей Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг

Взаимодействие работников Стандарт управления персоналом в банке

Принятие решений, основанное на свидетельствах Стандарт качества организации управления операционными рисками в кредитных организациях

Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитнык организациях

Стандарт качества организации управления риском ликвидности в кредитнык организациях

Процессный подход Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитнык организациях

Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях

Стандарт процесса инновационного кредитования

Улучшение Стандарт «Программа управления непрерывностью деятельности кредитных организаций банковской системы РФ»

Менеджмент взаимоотношений Стандарт качества организации деятельности по аутсорсингу информационнык технологий в банках

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Новокрещенова, Ольга Александровна, 2018 год

Список используемой литературы

1 Адлер Ю. Дом качества / Ю. Адлер [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.big.spb.ru - Загл. с экрана.

2 Акинин П. В. Совершенствование качества банковского сервиса / П. В. Акинин, В. П. Акинина, И. О. Алимова // Финансы и кредит. - 2016. - №2 6 (678). - С. 2-13.

3 Анализ видов, последствий и причин потенциальных несоответствий (FMEA) [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.new-quality.ru/lib/FMEA new-quality.pdf- Загл. с экрана.

4 Анащенко А. Г. К исследованию методов и инструментов управления качеством в системе менеджмента коммерческого банка / А. Г. Анащенко, О. Я. Кравец // Территория науки. - 2007. - №№ 4. - С. 479-487.

5 Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен; перев. с англ. Ариначева С. В. - 3-е изд. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 432 с.

6 Анутова О. Н. Распространение принципов бережливого производства на российских предприятиях: проблемы и перспективы / О. Н. Анутова, Л. А. Федоськина [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://sisupr.mrsu.ru/2012-1/PDF/stati/Anutova.pdf - Загл. с экрана.

7 Багандова Л. М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг / Багандова Л. М. // Транспортное дело России. - 2010. - №№ 6. - С. 80-82.

8 Багиев Г. Л. Основы проведения маркетинговых исследований / Г. Л. Багиев, А. А. Алексеев [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://marketing.spb.ru/read/m1/ index.htm?printversion - Загл. с экрана.

9 Баринов Н. А. Услуги / Н. А. Баринов. - Саратов: Надежда. - 2003. - 224 с.

10 Бир С. Наука управления / Бир С. - М.: Издательская группа URSS, 2010. - 114

с.

11 Булатов А. Управление качеством банковских услуг / А. Булатов [Электрон.

ресурс]. - Режим доступа / Банковское обозрение https://bosfera.ru/bo/upravlenie-kachestvom-bankovskih-uslug - Загл. с экрана.

12 Варьяш И. Ю. Индикаторы ожидаемой экономической активности: 20102011 гг. // Банковское дело. - 2010. - №7. - С. 16-21.

13 Васильев А. В. Мониторинг качества банковских услуг: монография / А. В. Васильев, Е. Б. Герасимова, Л. С. Тишина. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004. - 112 с.

14 Васильев А. В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации: монография / А. В. Васильев, Е. Б. Герасимова; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. - 92 с.

15 Ватолкина Н. Ш. Методы управления процессом обслуживания потребителей в организации сферы услуг Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики: материалы Всерос. науч. - практ. конф., Саранск, 29-30 от 2009 г. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. - С. 312-317.

16 Ватолкина Н. Ш. Управление качеством в сфере услуг: учебно-методическое пособие / Н. Ш. Ватолкина. - Саранск, 2006. - 80 с.

17 Ватолкина Н. Ш. Услуга - социально-экономический феномен и объект управления // Н. Ш. Ватолкина / Проблемы теории и практики управления. - 2011. - №2 3. - С. 101-109.

18 Вдовин С. М. Разработка системы менеджмента качества организации: учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. - Саранск: Изд-во Мордов. Ун-та, 2010. - 228 с.

19 Величко С. С. Проблемы оказания банковских услуг // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия «Экономика и Право», 2012. - №7. -[Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.vipstd.ru/nauteh/index.php/---ep12-07/560 - Загл. с экрана.

20 Вергилес Э. В. Анализ принципов управления Анри Файоля: / Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. - М.: 2003. - 28 с.

21 Виханский О. С. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов -М.: Экономистъ, 2006. - 670 с.

22 Волкова Ю. Н. О критериях оценки качества банковских услуг // Интеграл. -

2012. - № 6. - С. 70-72.

23 Гарин А. Стандарты ISO и защита потребителей / А. Гарин - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.klubok.net/article2389.html - Загл. с экрана.

24 Герасимов Б. И. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Б. И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. - 116 с.

25 Глауберман А. О. Внедряем бережливый менеджмент в банке [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1046494/ -Загл. с экрана.

26 Глушкова Н. Б. Банковское дело: Учебное пособие. - М.: Академический Проект; Альма Матер, 2005. - 432 с.

27 Годовой отчет Центрального Банка РФ за 2011 г. - М.: ЗАО «Агентство экономической информации «ПРАЙМ», 2012. - 281 с.

28 Гончаренко Т. В. Качество банковского обслуживания физических лиц как основа активизации сберегательного процесса // Наука и экономика. - 2012. - №2 5 (13). - С. 35-38.

29 Горбашко Е. А. Управление качеством: учебник для бакалавров / Е. А. Горбашко. - М.: Издательство Юрайт, 2012. - 463 с.

30 Горбунова Н. В. Стандарты качества банковской деятельности / Н. В. Горбунова, О. А. Новокрещенова // Системное управление: электронное научное издание, 2012. Выт.2. Режим доступа: http: // sisupr. mrsu. ru /2012-2/pdf /Gorbunova_Novokreshcenova.pdf

31 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - Введ. 2015-11-01. - М.: Стандартинформ, 2015. - 87 с.

32 ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения». - Введ. 2014-01-01. - М.: Стандартинформ. - 2014. - 14 с.

33 ГОСТ Р 50691 - 2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. - Введ. 2015-01-01. - М.: Стандартинформ, 2014. - 6 с.

34 ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) Менеджмент риска метод анализа видов и последствий отказов IEC 60812:2066 Analysis techniques for system

reliability - Procedure for failure mode and effects analysis (FMEA) (MOD). - Введ. 200809-01. - М.: Стандартинформ, 2008. - 40 с.

35 ГОСТ Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. Введ. 2016-01-01. - М.: Стандартинформ, 2015. - 16 с.

36 ГОСТ Р 53633.0-2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТом). Общая структура бизнес-процессов. - Введ. 2010-12-01. М.: Стандартинформ, 2011. - 34 с.

37 ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях. - Введ. 200806-01. М.: Стандартинформ, 2007. - 24 с.

38 ГОСТ Р ИСО 10014-2008 Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. - Введ. 2008-12-18. - М.: Стандартинформ, 2009. - 28 с.

39 ГОСТ Р ИСО/ТО 13569-2007 Финансовые услуги. Рекомендации по информационной безопасности. - Введ. 2007-12-27. - М.: Стандартинформ, 2009. - 68 с.

40 Гурьянов С. А. Маркетинг банковских услуг: монография / Под общей редакцией Томилова B. B. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 349 с.

41 Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и международные отношения. - 2008. - №2 2. - С. 38 - 50.

42 Деружинский Г. В. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий // Г. В. Деружинский, М. Д. Раецкий / TERRA ECONOMICUS. - 2011. - Том 10. №№ 1-2. - С. 30-36.

43 Джестон Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис - Пер. с англ. - М.: ООО «Альпина Паблишер», 2012. - 512 с.

44 Дзюбан С. В. Процессный подход в оценке качества управления коммерческим банком // Вестник оренбургского государственного университета. -2010. - № 13 (119). - С. 138 - 142.

45 Ефимов В. В. Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие

/ В. В. Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 185 с.

46 Завьялова Л. В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты / Л. В. Завьялова, С. В. Узинская // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. - 2010. - №2 1. - С. 147-157.

47 Заявление Правительства РФ № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 от 05.04.2011 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года». - [Электрон. ресурс]: (с изм. и доп.) // КонсультантПлюс: [сайт информ. - правовой компании]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113016/?fгame=1-Загл. с экрана.

48 Зворыкина Т. И. Формирование институциональной модели технического регулирования сферы услуг как инструмента политики импортозамещения: необходимость и возможность / Т. И. Зворыкина, В. Я. Белобрагин, П. И. Бурак, Е. В. Сотникова // - М.: «Научный консультант», 2016. -52 с.

49 Зельцерман К. Б. Система оценки качественного обслуживания стратегических клиентов / Е. А. Скриптунова, К. Б. Зельцерман - [Электрон. ресурс]. -Режим доступа: http://www.axima-consult.ru/ -Загл. с экрана.

50 Ивлева Т. Аудит качества обслуживания: как организовать контроль за обслуживанием клиентов в в2в-продажах // Промышленный маркетинг. - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketprom.ru/article/19/- Загл. с экрана.

51 Ивлева Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей // Энциклопедия маркетинга. - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm/- Загл. с экрана.

52 Ивлиева Т. Н. Книги...напрокат? что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание» // Т. Н. Ивлиева, Е. В. Смолина / библиотечное дело. -2005. - № 5. - С. 24-26.

53 Ильясов С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития / С. Ильясов // Банковское дело в Москве. - 2005. - №28. - С. 32 - 37.

54 Инджикян Р. О. Мировые тенденции развития электронной коммерции в сфере финансовых услуг // Деньги и кредит. - 2001. - №2 1. - С.62-67.

55 Информация о перечне кредитных организаций, давших согласие на

раскрытие информации - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/credit/transparent.asp. -Загл. с экрана.

56 Исаев Р. А. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. - 2008. - №4. - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.reglament.net/bank/mng/2008_4_article.htm- Загл. с экрана.

57 Исаев Р. А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка / Методы менеджмента качества. - 2011. - №26. - С.4-11.

58 Исаев Р. А. Управление процессами системы менеджмента качества банка // Методы менеджмента качества. - 2011. - №«2. - С. 4-11.

59 Ихсанова Л. Р. Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков: автореф. дис. канд. экон. наук / Л. Р. Ихсанова. - Казань: КГФЭИ, 2011. - 20 с.

60 Ищенко А. А. Усовершенствование подходов к оценке менеджмента коммерческого банка // Азимут научных исследований: экономика и управление. -2014. - № 1. - С. 47-50.

61 Ковзанадзе И. К. Посткризисное развитие мирового банковского сектора: тенденции и перспективы // Деньги и кредит. - 2013. - №«3. - С. 60 - 63.

62 Кожевникова Н. В. Необходимость применения и развития стандартов сервиса обслуживания корпоративных клиентов в коммерческих банках // Н. В. Кожевникова, Г. Ф. Фаизова / Вестник «ТИСБИ». - 2014. - №2 1. - С. 235-242.

63 Козлов А. А. Качество кредитной организации: стоимость процессов / А. А. Козлов, А. О. Хмелев // Деньги и кредит. - 2003. - №2 7. - С. 10 - 22.

64 Козлов А. А. О подходах к повышению качества управления и организации деятельности банков // Деньги и кредит. - 2005. - № 2. - С. 3 - 5.

65 Количество внутренних структурных подразделений кредитных организаций (филиалов). [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.cbr.ru/statistics/

print.aspx?file=bank_system/int_div_010516.htm&pid=lic&sid=itm_42701- Загл. с экрана.

66 Концепция стандартизации качества банковской деятельности

[Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_Concept-18-09-2007.doc/ - Загл. с экрана.

67 Копанева И. Н. Как измерить удовлетворённость потребителя // Методы менеджмента качества. - 2003. - №26. - С. 21 - 26.

68 Коробов Ю. И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных отношений // Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук по специальности 08.00.01 политическая экономия. 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит. - Саратов, 1996. - С. 14 - 15.

69 Котляров И. Д. Сущность услуги как экономического блага // И. Д. Котляров / Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2012. - №2 3. -С. 79-86.

70 Кравец Л. Г. Проблемы применения принципов менеджмента качества в деятельности банков / Л. Г. Кравец, М. В. Плотникова // Наука и общество. - 2012. -№ 4. - С. 196 - 200.

71 Крайзмер Л. П. Кибернетика. - М.: Экономика, 1977. - 270 с.

72 Кремлева И. В. Методология проведения проектов реинжиниринга (решения из банковской сферы) / И. В. Кремлева, С. И. Риб. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.betec.ru - Загл. с экрана.

73 Кузнецова Л. В. Управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг // Л. В. Кузнецова / Российское предпринимательство. - 2009. - №2 12 (1) - С. 136-141.

74 Кузнецова Н. В. Управление качеством: учеб. пособие / Н. В. Кузнецова. -М.: Флинта: МПСИ, 2009. - 360 с.

75 Курныкина О. В. Роль внутреннего аудита в оценке качества банковской деятельности // Банковские услуги. - 2010. - №2 7. - С. 41-45.

76 Курочкина А. Ю. Экономическое измерение качества в системах маркетинга: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 48 с.

77 Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия - 4-е изд.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. - 1008 с.

78 Лазарева Т. И. О соотношении правовых категорий «услуга» и «обслуживание» // Т. И. Лазарева / Ученые записки казанского университета. Серия:

гуманитарные науки. - 2008. - Том 150. №2 5. - С. 130-136.

79 Лапшин В. С. Управление процессами: учебное пособие / В. С. Лапшин. -Саранск: Тип. «Красс. Окт.», 2006. - 208 с.

80 Ленькова И. Ю. Клиентская составляющая развития бизнеса коммерческого банка // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2012. - Т. 157.

- С. 116-140.

81 Липина Е. А. Применение элементов 1еап-технологий в обслуживании ^р-клиентов коммерческого банка // Финансы и кредит. - 2014. - №2 14. - С. 28-34.

82 Лобанова Т. Н. Система ключевых показателей эффективности деятельности банка / Т. Н. Лобанова // Управление в кредитной организации, 2008. -№4. - С. 23-29.

83 Лозовский Л. Ш. Универсальный бизнес-словарь / Л. Ш. Лозовский, Б. А. Райзберг, А. А. Ратковский. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 479 с.

84 Львов Ю. Банки без тайн - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.d-ms.com.ua/- Загл. с экрана.

85 Лупанин В. П. Система показателей качества услуг, ориентированная на потребителей / В. П. Лупанин, Т. А. Куликова // Технологии информационного общества, 2013. - №2 7. - С. 78-83.

86 Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/- Загл. с экрана.

87 Мазур И. И. Управление качеством: уч. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. - 5-е изд., стер. - М.: Издательство Омега-Л, 2008. - 399 с.

88 Максименко А. А. Ценностное управление и его значение в современном менеджменте // А. А. Максименко / Общество. Среда. Развитие. - 2011. - №2. - С. 98102.

89 Манокин М. Кредитные рейтинги банков и рейтинговые агентства. -[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.zanimaem.ru/bank/bank-rating.php.

- Загл. с экрана.

90 Марданов Р. Х. Качество управления банком будут оценивать по

стандартам / Р. Х. Марданов //Аналитический банковский журнал, 2005. - .№9. - С. 1317.

91 Марданов Р. Х. Совершенствование корпоративного управления и банковского надзора на основе стандартов качества деятельности кредитных организаций / Р. Х. Марданов // Деньги и кредит, 2005. - .№4. - С. 19-24.

92 Международный стандарт ISO 8402:1994. «Управление качеством и обеспечение качества: Словарь» - 2-е изд. Введ. 1994-04-01. - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.complexdoc.ru/ntdpdl7485023/upravlenie kachestvom i

obespechenie kachestva - slovar.pdf - Загл. с экрана.

93 Международный стандарт ISO 9004:2009 «Управление с целью достижения устойчивого успеха организации - Подход с точки зрения менеджмента качества» - 3-е изд. Введ. 2009-11-01 - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.zhakupov. com/docs/assets/ISO 9004-2009.pdf- Загл. с экрана.

94 Мельникова И. Г. Управление качеством в туристской индустрии: учебное пособие / И. Г. Мельникова; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. - Ярославль: ЯрГУ, 2016. - 76 с.

95 Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. -М.: Изд-во «Дело», 1997. - 704 с.

96 Методология функционального моделирования IDEF 0. Руководящий документ. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2000. - 62 с.

97 Мехряков В. Д. О некоторых аспектах регулирования конкурентных отношений на рынке банковских услуг // Банковское дело. - 2003. - №2 12. - С. 25 - 28.

98 Милюков А. И. Стандарты качества банковской деятельности / А. И. Милюков // Деньги кредит. - 2009. - .№11. - С. 3-7.

99 Миронов А. В. Особенности системы управления качеством на примере коммерческого банка // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. - 2013. - № 19. - С. 67-71.

100 Митрохин В. В. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности банка / В. В. Митрохин, О. П. Федоткина // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 3 (22). - С. 73-81.

101 Михалев И. В. Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг // И. В. Михалев / Сервис в России и за рубежом. - 2012. - № 10 (37). - С. 12-23.

102 Моисеенко Н. Ю. Качество обслуживания клиентов в кредитных организациях и управление банковскими рисками // Управление мегаполисом. - 2011.

- №° 6. - С. 146-150.

103 Москвин В. А. Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 383 с.

104 Мостовая Ю. П. Модели управления качеством услуг (на примере банковских услуг) // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №5. - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2009/5/5127.html - Загл. с экрана.

105 Наточеева Н. Н. Обеспечение долгосрочной эффективности банковского бизнеса на основе повышения качества банковских продуктов и услуг / Н. Н. Наточеева, Т. В. Белянчикова // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 10. - С. 987-991.

106 Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - .№1.

- С. 50-57.

107 Новаторов Э. В. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам / Э. В. Новаторов, В. Д. Новицкая // Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг.

- 2012. - №> 1. - С. 22-32.

108 Новиков А. С. Управление качеством обслуживания клиентов в банковской системе // Финансы, деньги, инвестиции. - 2011. - №2 2. - С. 27-28.

109 Новожилов С. Н. Управление качеством в банковской сфере России Национальные концепции качества: уроки истории и современность: материалы Всерос. науч.- практ. конф. - СПб.: Изд-во Политехнического ун-та. - 2010. - № 5. -123-125 с.

110 Новокрещенова Н. А. Банковское право как основа обеспечения качества обслуживания клиентов кредитной организации / Н. А. Новокрещенова, О. А. Новокрещенова // Инновации-наука-образование: пути устойчивого развития. Материалы IV Всероссийской (очно-заочной) научно-практической конференции. -2013. - С. 131-134.

111 Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова - М.: ООО «А Темп», 2006. - 944 с.

112 Окрепилов В. В. Менеджмент качества: учебник / В. В. Окрепилов. -СПб: Изд-во Политехн. ун-та, 2013. - 650 с.

113 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2011 году. - М.: ОАО «Типография «Новости», 2012. - 116 с.

114 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2012 году. - М.: ООО «Типография «Парадиз», 2013. - 120 с.

115 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2013 году. - М.: ООО «Типография «Парадиз». - 2014. - 128 с.

116 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2014 году. - М.: ООО «Типография «Парадиз». - 2015. - 120 с.

117 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2015 году. - М.: ООО «Типография «Парадиз». - 2016. - 124 с.

118 Отчет ЦБ РФ о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2016 году. - М.: ООО «Типография «Парадиз». - 2017. - 136 с.

119 Официальный сайт Ассоциации Российских банков [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ь^//^^^ arb.ru/site/- Загл. с экрана.

120 Официальный сайт Всероссийского научно-исследовательского института сертификации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.vniis.ru/q_ualityaward - Загл. с экрана.

121 Павлодский Е. А. Кредитные организации в России: правовой аспект. - М.: Волтерс Клувер, 2006. - 608 с.

122 Парусимова Н. И. Тенденции развития банковского дела и трансформация банковских продуктов в разных типах экономических систем: Дис. доктора экон. наук:

СПб.: 2006. - 400 с.

123 Плетнев В. А. Понятие договоров авиационного обслуживания // Гражданское право и сфера обслуживания. Межвузовский сборник научных трудов. Свердловск: Изд-во Свердл. юрид. ин-та. - 1984. - 138 с.

124 Плотникова М. В. Особенности менеджмента качества банковской деятельности // Наука и общество. - 2011. - №2 2. - С. 129-132.

125 Положение о программе Ассоциации российских банков и Всероссийской организации качества по оценки менеджмента качества банковской деятельности. «Лучшие банки России» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cepvok.ru/lbr.shtm - Загл. с экрана.

126 Поляков В. В. Розничные банковские услуги: продуктовый подход: монография / В. В. Поляков. Иркутск: Издательство БГУЭП, 2011. - 164 с.

127 Пономарев С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В. Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, С. А. Пахомова, О. С. Пономарева. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

128 Пономарева Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, Супрягина М. С. - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.lexgroup.ru/ - Загл. с экрана.

129 Попова Д. Г. Услуга как объект гражданских прав и ее соотношение с категорией «социальная услуга» // Д. Г. Попова / Вестник КемГУ. - 2012. - Т. 1 № 4 (52) - С. 351-358.

130 Прищепенко В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // В. В. Прищепенко / Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №2. - С. 12-20.

131 Протасова Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: монография // Л. Г. Протасова, О. В. Плиска - М.: -Урал. гос. экон. ун-т.- Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.-176 с.

132 Резниченко А. Процессный подход к управлению, ИТ и российские банки // А. Резниченко / Банки и технология. - 2004. - №2 5. - С.15-21.

133 Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. Репин, В. Елиферов. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -544 с.

134 Рожкова Е. В. Сферы услуг и обслуживания: о соотношении понятий // Е. В. Рожкова / Вестник транспорта Поволжья. - 2011. - №2 6 (30) - С. 81-84.

135 Романов И. А. Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://q_ualitv.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm- Загл. с экрана.

136 Роуз Питер С. Банковский менеджмент: Предоставление фин. услуг / Пер. с англ. 2-е изд. - М.: «Дело», 1995. - 743 с.

137 Рудакова О. С. О критериях и показателях качества банковских услуг // О. С. Рудакова, А. О. Блинов / Казанский социально-гуманитарный вестник. - 2012. -№ 3-4 (6). - С. 3-5.

138 Савинов Л. И. Теоретические подходы к содержанию понятия «услуга» // Л. И. Савинов, Е. Н. Рябова / Сервис PLUS. - 2010. - №№ 3 - С. 14-19.

139 Салимова Т. А. Деятельность региональных банков Республики Мордовия с позиции менеджмента качества / Т. А. Салимова, С. Е. Терехин, О. А. Новокрещенова // Региональная экономика, 2013. - №40 (319). - С. 43-49.

140 Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. - 6-е изд., перераб. - М.: Изд-во «Омега-Л», 2013. - 376 с.

141 Свирина А. А. Совершенствование взаимоотношений банка с клиентами / А. А. Свирина, Л. Р. Зарипова // Вестник ТИСБИ. - 2014. - №№ 1 (57). - С. 167-175.

142 Сирик Н. В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Дис. канд. юрид. наук. М.: 2001. - 168 с.

143 Средства и методы управления качеством: учеб. пособие / Т. П. Шарашкина. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2008. - 116 с.

144 Стандарт качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_2010-09-29.doc - Загл. с экрана.

145 Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_crm12_10-03-2006.doc - Загл. с экрана.

146 Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.arb.ru/site/docs/other/Kom32_skbd--2.doc - Загл. с экрана.

147 Стойкин П. Тенденции и перспективы развития ДБО «Банковские технологии» - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.bssys.com/about/press-center/articles/tendentsii-i-perspektivy-razvitiya-dbo/- Загл. с экрана.

148 Стригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Д. П. Стригунова / Туризм: право и экономика. - 2005. - №2 5. - С. 5-8.

149 Сухоруков М. М. К вопросу об определении понятия «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №4. - С.15-25.

150 Терёхин С. Е. Особенности управления качеством в банковской сфере // Актуальные вопросы экономических наук. - 2010. - № 11. - С. 166-171.

151 Томохова И. Н., Рыжова Н. А. Классификация средств и методов управления качеством - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/iso9000/qm/meths classification.shtml- Загл. с экрана.

152 Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативно-правовых и информационных материалов сост.: В. С. Сенин, А. Д. Чудновский. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 224 с.

153 Удовлетворенность потребителей работой банков (Россия, 2013 год) -[Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://www.banki.ru/news/research/?id=5620943 -Загл. с экрана.

154 Удовлетворенность потребителей работой банков, Россия, EPSI Rating 2014 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/files/Press_Banking_EPSI%20Rating%202014_RUSSIA_rus.pdf - Загл. с экрана.

155 Фадеева Н. В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества / Н. В. Фадеева / Вестник ТГТУ. - 2011. - Том 17. № 4. - С. 1131-1147.

156 Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности». - [Электрон. ресурс]: (с изм. и доп.) // Гарант: [сайт информ.-правовой компании]. - Режим доступа: http://ivo.garant.ru/SESSION/PILOT/main.htm - Загл. с экрана.

157 Федоськина Л. А. Службу служить... - не поле перейти. Методика

как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг / Л. А. Федоськина // КРЕАТИВНАЯ ЭКОНОМИКА. -2008. - №«3. - С.73-83.

158 Хаемджиев А. И. Банковский реинжиниринг и перспективы его развития в России / А. И. Хаемджиев // Экономические и институциональные исследования: альманах научных трудов. - Ростов-на-Дону: Издательство Ростовского государственного университета, 2006. - Вып. 3 (19). - С. 36 - 48.

159 Хакимова Е. А. Методы теории массового обслуживания, используемые для оценки качества обслуживания в коммерческом банке // Маркетинг в России и за рубежом, 2010. - №1 - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http://dis.rUlibrary/detail.php?ID=26707 - Загл. с экрана.

160 Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. - СПб.: Питер. - 2002. -752 с.

161 Хефферман Ш., Маруа Б. Проблемы банковской стратегии в оценках зарубежных экспертов // Банковское дело, зарубежный опыт. - 1998. - №22. - С.28-30.

162 Черненко В. А. Электронные банковские услуги: зарубежный опыт и отечественная практика: Монография / В. А. Черненко, И. А. Резник. - СПб.: «Инфо-Да», 2007. - 161 с.

163 Шевчук Д. А. Банковские операции / Д. А. Шевчук. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 224 стр.

164 Шушерин В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В. В. Шушерин, С. В. Кортов, А. С. Зеткин. - Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. - 202 с.

165 Эванс Дж. Р. Управление качеством: учеб, пособие / Дж. Р. Эванс; под

ред. Э. М. Короткова. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 674 с.

166 Юшкова С. Д. Современные тенденции в области стандартизации (на примере банковской деятельности) // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2012. - №2 23. - С. 181-189.

167 Янбекова А. В. Оценка качества банковских услуг с применением модели servqual// Вестник ТИСБИ 2004. - №4 - [Электрон. ресурс]. - Режим доступа: http:// old.tisbi.org/science/vestnik/2004/issue4/Economica18.html - Загл. с экрана.

168 Яценко А. В. Услуга. Устоявшаяся терминология и допущения в работах российских и зарубежных авторов // А. В. Яценко / Вестник академии. - 2007. - № 1. - С. 120-122.

169 Banduka N., Veza I., Bilic B. An integrated lean approach to Process Failure Mode and Effect Analysis (PFMEA): A case study from automotive industry // Advances in Production Engineering & Management. - 2016. -Vol. 11. - pp. 355-365.

170 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. - 1985.- Vol. 49: - pp. 41-50.

171 Quality function deployment - [Электрон. ресурс] // Warwick Manufacturing Group. School of Engineering. University of Warwik Режим доступа: http://www2. warwick.ac.uk/fac/sci/wmg/ftmsc/modules/modulelist/peuss/slides/section 6a qfd notes.pdf

172 Talib F., Rahman Z., Qureshi MN Impact of Total Quality Management and Service Quality in the Banking Sector - [Электрон. ресурс] // Telecommunication System & Management. - Режим доступа: https://www.omicsonline.org/open-access/impact-of-total-quality-management-and-service-quality-in-the-banking-sector-2167-0919.1000102.pdf

173 Tazreen S. An Empirical Study of Servqual as a Tool for Service Quality Measurement // IOSR Journal of Business and Management. - 2012. - Vol. 1. - Iss. 5. - pp. 0919.

Приложение А (обязательное) Анкета АО «Россельхозбанк»

РоггельхозКянк Адрес офиса АО "Роггельхозбянк"

Пожалуйста, отметьте любым символом вариант, который соответствует Вашему ответу.

1. Вам нравится обслуживание в офисе Банка? Да Нет

2. Сотрудник Банка общался с Вами вежливо и доброжелательно? Да Нет

3. Сотрудник внимательно отнесся к Вашим потребностям и предлагал различные варианты решения? Да Нет

4. Сотрудник Банка оказал Вам консультацию самостоятельно? Да Нет

5. Решение, предложенное сотрудником Банка, Вас устроило? Да Нет

6. Вам было легко ориентироваться в офисе Банка? Да Нет

7. В офисе Банка легко найти информационный стенд для клиентов? Да Нет

8. Офис Банка содержится в чистоте и порядке? Да Нет

9. Соблюдается ли офисом Банка установленный режим работы? Да Нет

10. Вам удобен установленный режим работы офиса Банка? Да Нет

11. Вы бы посоветовали обслуживаться в офисе Банка своим друзьям и знакомым? Да Нет

12. Как Вы считаете, что нужно изменить для улучшения качества обслуживания клиентов в офисе Банка? Да Нет

Ваше имя и отчество

Ваш контактный номер телефона

Благодарим Вас за участие в опросе! Будем рады видеть Вас в офисах Россельхозбанка!

Приложение Б (обязательное)

Чек-лист по проверке работников, осуществляющих обслуживание клиентов, на соблюдение стандартов сервиса обслуживания клиентов

АО «Россельхозбанк»

ОЗНАКОМЛЕН

Формулирование

Заполнение граф 5 и

ПРОВЕРЯЮЩИМ

Наименование филиала, ВСП ФИО

Отдел

ФИО проверяемого работника должность

Дата проверки подразделения

Контролируемый параметр (ответ «Да» - «1» балл, ответ «Нет» - «0» баллов). Да (1) Нет (0)

1. Рабочее место работника содержится в чистоте и порядке (отсутствуют посторонние предметы).

2. Для клиентов имеются в наличии бланки, ручки.

3. При обслуживании клиента работник не разговаривает по телефону/ мобильному телефону.

4. Работник соблюдает стандарт установления контакта: отложил все свои дела, установил визуальный контакт (доброжелательный взгляд, улыбка).

5. Работник соблюдает стандарт приветствия: вежливо поприветствовал клиента, извинился за необходимость ожидания (при наличии очереди).

6. Работник соблюдает стандарт выяснения потребностей: Попросил разрешения на то, чтобы задать клиенту ряд вопросов, уточнил цель визита.

7. Работник обращается к клиенту на "Вы", либо по имени -отчеству или имени (в зависимости от пожелания клиента).

8. Работник задает клиенту понятные вопросы, позволяющие определить его потребность.

9. Работник внимательно (не перебивая) слушает клиента.

10. Работник дает разъяснения на вопросы, говорит на понятном для клиента языке (без использования сложной банковской терминологии).

11. Работник резюмировал услышанное.

12. Работник проявляет заинтересованность в оказании помощи клиенту.

13. Работник соблюдает стандарт консультирования/презентации продукта/услуги: понятно сформулировал преимущества продукта/услуги.

14. При консультировании клиента работник периодически поддерживает «обратную связь»/ зрительный контакт.

15. Работник предоставил клиенту наглядный материал (при наличии)

16. Отсутствовали ситуации, когда работник при обслуживании клиента отвлекался на посторонние дела/ консультации коллег.

17. Работник информировал клиента, если отлучался с рабочего места (если такой ситуации не было, выполнение стандарта считается исполненным, проверяющим отмечается -Да-1).

18. Работник рассказал клиенту об основных шагах/последовательности действий при приобретении продукта/услуги, комментировал свои действия.

19. Работник работает с возражениями клиента: внимательно выслушал возражения/сомнения клиента при принятии решения о приобретении продукта/услуги (не перебивая, не споря с клиентом), привел аргументы в пользу Банка.

20. Работник уточнил, остались ли вопросы у клиента, дождался решения клиента.

21. Работник соблюдает стандарт проведения операции (проинформировал клиента о длительности операции).

22. Работник предложил клиенту дополнительный продукт, проинформировал клиента о новых продуктах/услугах.

23. Работник соблюдает стандарт завершения процесса обслуживания (поблагодарил за обращение в Банк/ пригласил клиента в Банк в дальнейшем).

ИТОГО баллов:

Приложение В (обязательное) Положение о структуре управления качеством обслуживания клиентов

УТВЕРЖДАЮ

<Должность утверждающего> <Подразделение утверждающего> <Ф.И.О. утверждающего> « » 20 г.

Положение о структуре управления качеством обслуживания клиентов

1. Общие положения

1.1. Назначение

Настоящее положение о структуре процесса (далее Положение) регламентирует перечень подпроцессов, распределение ответственности за их выполнение и ключевые показатели процесса «В2. Управление качеством обслуживания клиентов».

1.2. Область применения

Настоящее положение должны знать и использовать в своей работе ответственные и участники процесса «В2. Управление качеством обслуживания клиентов», перечень которых приведен в следующем разделе.

1.3. Ответственный за процесс

Ответственным за процесс является Вице-президент банка.

2. Подпроцессы и распределение ответственности за их выполнение

Код Подпроцессы Организационные единицы

1 2 3

В2.1. Планирование 1 Блок высшего управления (Ответственный) - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) 2 Блок функционального управления (Поставщик) - Управление маркетинга (Поставщик) - Управление экономического анализа (Поставщик) - Управление оценки рисков (Поставщик) 3 Блок операционного управления (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель) - Операционная касса (Потребитель) - Дополнительный офис (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

В2.1.1. Анализ информации о тенденциях развития отрасли. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление экономического анализа (Участник) - Управление оценки рисков (Участник) - Филиал (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель)

1 2 3

- Операционная касса (Потребитель) - Дополнительный офис (Потребитель)

В2.1.2. Анализ отчета о результатах обслуживания за прошлый период. - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление оценки рисков (Участник) - Управление экономического анализа (Участник) - Филиал (Поставщик) - Управление по работе с подразделениями (Поставщик) - Операционная касса (Поставщик) - Дополнительный офис (Поставщик)

В2.1.3. Анализ информации о результатах деятельности конкурентов. - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Управление экономического анализа (Участник) - Дополнительный офис (Потребитель) - Операционная касса (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

В2.1.4. Разработка или актуализация документов, регламентирующих обслуживание клиентов - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Дополнительный офис (Потребитель) - Операционная касса (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

В2.1.5. Сопоставление информации и разработка плановых показателей результативности процесса. - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление оценки рисков (Участник) -Управление экономического анализа (Участник) - Операционная касса (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель) - Филиал (Потребитель) - Дополнительный офис (Потребитель)

В2.1.6. Определение значений показателей результативности и оформление плана реализации, планирование необходимых ресурсов. - Вице-президент банка (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление оценки рисков (Участник) -Управление экономического анализа (Участник) - Операционная касса (Потребитель) - Управление по работе с подразделениями (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

1 2 3

- Дополнительный офис (Потребитель)

В.2.2 Реализация 1 Блок высшего управления (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) 2 Блок функционального управления (Участник) - Управление маркетинга (Консультирует) - Управление кадров (Исполнитель) - Управление информационных технологий (Исполнитель) 3 Блок операционного управления (Ответственный) - Управление по работе с подразделениями (Исполнитель) - Филиал (Потребитель) - Операционная касса (Потребитель) - Дополнительный офис (Потребитель)

В2.2.1. Ознакомление сотрудников с регламентирующими документами и планами. - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Консультирует) - Управление кадров (Исполнитель) - Дополнительный офис (Потребитель) - Операционная касса (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

В2.2.2. Поддержка функционирования банковской инфраструктуры. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Консультирует) - Управление информационных технологий (Исполнитель) - Управление по работе с подразделениями (Исполнитель) - Операционная касса (Потребитель) - Дополнительный офис (Потребитель) - Филиал (Потребитель)

В2.2.3. Оперативное решение проблем, возникающих в ходе реализации обслуживания клиентов. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Консультирует) - Управление по работе с подразделениями (Исполнитель) - Дополнительный офис (Исполнитель) - Филиал (Исполнитель) - Операционная касса (Исполнитель)

В2.3. Измерение и анализ 1 Блок высшего управления (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) 1 Блок функционального управления (Ответственный) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление экономического анализа (Участник) 3 Блок операционного управления (Участник)

1 2 3

- Управление по работе с подразделениями (Участник) - Операционная касса (Участник) - Дополнительный офис (Участник) - Филиал (Участник)

В2.3.1. Проведение внешнего аудита (исследование удовлетворенности клиентов качеством обслуживания). - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление по работе с подразделениями - Управление маркетинга (Исполнитель) - Дополнительный офис (Поставщик) - Филиал (Поставщик) - Операционная касса (Поставщик)

В2.3.2. Проведение внутреннего аудита (измерение показателей результативности обслуживания клиентов). - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление экономического анализа (Участник) - Управление по работе с подразделениями (Поставщик) - Дополнительный офис (Поставщик) - Операционная касса (Поставщик) - Филиал (Поставщик)

В2.3.3. Сопоставление фактических результатов обслуживания с запланированными. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Исполнитель) - Управление экономического анализа (Участник) - Управление по работе с подразделениями - Филиал (Поставщик) - Операционная касса (Поставщик) - Дополнительный офис (Поставщик)

В2.3.4. Выявление проблем процесса и их причин. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Исполнитель)

В2.3.5. Оформление отчета о результатах анализа - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Исполнитель)

В2.4. Совершенствование 1 Блок высшего управления (Ответственный) - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) 2 Блок функционального управления - Управление экономического анализа (Участник) - Управление оценки рисков (Участник) - Управление маркетинга (Консультирует)

1 2 3

3 Блок операционного управления - Управление по работе с подразделениями 4 Межфункциональная команда (Ответственный)

В2.4.1. Анализ отчета о результатах процесса. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление оценки рисков (Участник) - Управление экономического анализа (Участник) - Управление по работе с подразделениями - Управление маркетинга (Участник)

В2.4.2. Создание межфункциональной команды по совершенствованию обслуживания клиентов. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Межфункциональная команда (Ответственный)

В2.4.3. Разработка плана мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Поставщик) -Межфункциональная команда (Ответственный)

В2.4.4. Реализация плана по совершенствованию обслуживания клиентов / Утверждение существующего плана обслуживания клиентов. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Управление маркетинга (Поставщик) - Межфункциональная команда (Ответственный)

В2.4.5. Разработка документации на обслуживание клиентов. - Общее собрание акционеров (Согласовывает) - Президент банка (Решения) - Вице-президент банка (Ответственный) - Межфункциональная команда (Ответственный)

2. Ключевые показатели

№ Название показателя

1. Количество новых клиентов

2. Количество клиентов, обратившихся в банк за следующей услугой

3. Количество потерянных клиентов

4. Количество расторгнутых договоров

5. Ожидаемая удовлетворенность клиентов качеством обслуживания

6. Фактическая удовлетворенность клиентов качеством обслуживания

7. Индекс эмоциональной лояльности клиентов

8. Количество претензий на обслуживание

9 Количество благодарностей за качественное обслуживание

10 Доход от привлеченных клиентов

Приложение 1. Состав ролей, участвующих в выполнении управления качеством обслуживания клиентов

№ Роли

1 Блок высшего управления

2 Блок операционного управления

3 Блок функционального управления

4 Межфункциональная команда

Приложение Г (обязательное)

Пример анкеты для оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг банка по методике

«взвешенный SERVQUAL» Анкета для сравнения качества обслуживания в банках-конкурентах

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно сравнения обслуживания в кредитных организациях, представленных в таблице по выделенным критериям.

1. Оцените уровень ожидаемого и фактического обслуживания в Мордовском РФ АО «Россельхозбанк» и АККСБ «КС БАНК» (ПАО) по выделенным в таблице характеристикам (по 5-ти балльной шкале, где 1 - наименее удовлетворен, 5 - наиболее удовлетворен). 2. Оцените уровень фактического обслуживания в Мордовском отделении №8589 Сбербанка России, АКБ «Актив Банк» (ПАО), ПАО «ВТБ24» (по 5-ти балльной шкале, где 1 - наименее удовлетворен, 5 - наиболее удовлетворен)._

Характеристика АККСБ «КС БАНК» (ПАО) Мордовский РФ АО «Россельхозбанк» Мордовское отделение №8589 Сбербанка России АКБ «Актив Банк» (ПАО) ПАО «ВТБ24»

Ожидание Восприятие Ожидание Восприятие

Материальность

1. Банк в достаточном количестве обеспечен информационными материалами о предоставляемых услугах, филиалах и дополнительных офисах, распорядке работы и др.

2. В банке созданы комфортные условия для заполнения документов и ожидания обслуживания.

3. Для обслуживания клиентов в банке применяется современное оборудование и оргтехника.

Надежность

4. Банковские услуги оказываются клиентам с высокой точностью и без ошибок.

5. Банк обладает надежной репутацией.

6. Банк предлагает широкий ассортимент услуг.

Отзывчивость

7. Сотрудники банка оперативно обслуживают клиентов.

8. Сотрудники банка всегда быстро реагируют на просьбы клиентов.

9. Сотрудники банка всегда дисциплинированы и соблюдают стандарты обслуживания клиентов.

Уверенность

10. Клиенты чувствуют индивидуальный подход при обслуживании в банке.

11. Сотрудники банка предоставляют клиентам актуальную и полную информацию.

Сопереживание

12. Структурные подразделения банка являются физически доступными для клиентов.

13. Время работы банка удобно для клиентов.

2. Ваши предложения АККСБ «КС БАНК» (ПАО) по улучшению обслуживания клиента:

3. Ваши предложения Мордовскому РФ АО «Россельхозбанк» по улучшению обслуживания клиента:

Спасибо за сотрудничество!

Приложение Д (обязательное)

Пример протокола для проведения РРМЕЛ-анализа обслуживания клиентов

в АК

[\С Б «КС БАНК» (ПАО)

с с

е ц

о р

Пр

ее ои

н ь л а

и ц

н е т

о По

я и в т

с

д

е л с

о По

о г о н ь л

ае ив

т о о с е н

ь т с о м и ч

со

я и в т

с

д

ае ан л

го

с о п

яа н ь л а

и ц

н е т

о По

я и в т с т е в т

ро по с е еН

ь т с о н т я о

рк еи н з о в

В

е

и щ

ю

у

в т с й

е Де

ю и н

ое п щ

а ыр

рв

т

о

д

е р

п

е

е

ию

щ о ин

пе вт ры ру