Управление качеством в формировании потенциала конкурентоспособности организации в сфере услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Макаровская, Анна Ивановна

• Макаровская, Анна Ивановна
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Макаровская, Анна Ивановна

ВВЕДЕНИЕ....................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТЕНЦИАЛА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ................................................13

1.1 Сущность и понятийный аппарат потенциала конкурентоспособности

организации................................................13

1.2 Сравнительный анализ моделей повышения качества как основы

конкурентоспособности организации в сфере услуг............40

1.3 Нормативно-законодательные особенности регулирования качества в сфере

услуг в России.............................................54

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ УСЛУГ ХУДОЖЕСТВЕННОГО ОФОРМЛЕНИЯ.................................................67

2.1 Ретроспективный анализ развития сферы услуг художественного оформления

фасадов зданий и сооружений в контексте управления качеством........67

2.2 Организационно-экономические механизмы оценки качества услуг в сфере

художественного оформления фасадов зданий и сооружений в отечественной практике............................................... 76

2.3 Особенности современных моделей оценки качества услуг.86

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТЕНЦИАЛА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В СФЕРЕ

ХУДОЖЕСТВЕННОГО ОФОРМЛЕНИЯ.............................107

3.1 Обоснование адаптивной модели оценки качества услуг в контексте повышения конкурентоспособности организации сферы услуг художественного

оформления фасадов зданий и сооружений....................107

3.2 .Алгоритм разработки и внедрения адаптивной модели на основе

интерпретации индекса удовлетворенности потребителей .... 114

3.3 Экономические перспективы повышения качества услуг на основе адаптивной

модели....................................................119

ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................126

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК..................................132

ПРИЛОЖЕНИЯ................................................148

3

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством в формировании потенциала конкурентоспособности организации в сфере услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. За последние годы отношение к качеству изменилось, не только со стороны потребителей, но и производителей, что обусловлено рядом причин. Во-первых, в нынешних рыночных условиях сложно обеспечить конкурентоспособность отечественного товара и услуги низкого качества, поскольку зачастую существует предложение иностранных аналогов. Второй причиной выступает высокая конкуренция среди производителей и перенасыщение отдельных сегментов рынка. Потребители, имея возможность выбора на фоне растущей покупательной способности, более тщательно подходят к выбору товаров и услуг, что обуславливает интерес к качеству. Третья причина заключается в необходимости развития комфортной городской среды, что способствует повышению качества жизни в городах и обозначено Правительством РФ как национальный приоритет. Кроме того, актуальность темы исследования подтверждается ростом деловой активности самой сферы услуг. Так, по данным МВФ, все виды услуг составляют в начале XXI в. около 1500 млрд. долларов (около 70% стоимости всего результата мирового производства), в то время как международная торговля услугами является одним из наиболее динамично растущих секторов мирового хозяйства. Согласно ежегодному исследованию аналитической компании IHS Markit, индекс деловой активности PMI на апрель 2018 г. вырос до отметки в 55,5 балла (для сравнения, в марте он составлял 53,7 балла), что свидетельствует об усилении интереса предпринимателей к сфере услуг. Аналитики IHS Markit отмечают, индекс PMI превысил средний прогнозный уровень, что обусловлено ростом спроса и притоком новых потребителей. Товары и услуги должны быть качественными еще и в целях обеспечения безопасности и экологической чистоты, поскольку эти процессы контролируются государством посредством нормативно-правового регулирования, необходимость которого обусловлена важностью снижения рисков и несоответствий на производстве.

4

Таким образом, организации заинтересованы в том, чтобы повышать качество выпускаемых товаров и услуг, для чего им необходимо не только материально-техническое обеспечение и квалифицированный персонал, но и активное использование современных методов управления качеством. Таким образом, внимание к качеству в последние годы усилилось, а к коммерческим структурам пришло понимание важности вопросов обеспечения качества, от которого, в конечном итоге, зависит их конкурентоспособность. В настоящее время существуют различные методы управления качеством, главной задачей которых является выпуск конкурентоспособных товаров и услуг, соответствующих требованиям потребителей.

Степень разработанности научной проблемы. Исследования в области управления качеством, его характеристик, функций, признаков и возможностей улучшения проводили такие ученые, как Г. Г. Азгальдов, И. И. Антонова, Н. А. Бонюшко, А. В. Гличев, Е. А. Горбашко, Э. Деминг, А. Г. Зекунов, Н. В. Злобина, О. М. Игрунова, А. Л. Кузнецов, М. И. Ломакин, И. И. Мазур, В. В. Макаров, В. В. Окрепилов, Т. А. Салимова, А. Г. Семакина, В. П. Семенов,

A. А. Семченко, А. В. Фейгенбаум, Н. Ю. Четыркина, В. Д. Шапиро и другие.

В области стандартизации и сертификации качества услуг стоит отметить вклад таких авторов, как Л. К. Исаев, Г. Д. Крылова, Т. И. Леонова, И. М. Лифиц,

B. Д. Малинский, В. В. Окрепилов, К. М. Туманов и другие.

В результате проведенного в диссертационной работе анализа экономической литературы сделан вывод о том, что сфера услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений является относительно новой для российского рынка. Исследование отечественного и зарубежного опыта показало, что в настоящее время еще не в полной мере изучены вопросы формирования потенциала конкурентоспособности организаций на основе управления качеством в сфере услуг. Актуальность исследования теоретических и практических вопросов формирования потенциала конкурентоспособности организаций и недостаточная проработанность значительных аспектов определили выбор темы, цели и задачи исследования.

5

Целью диссертационной работы является разработка теоретических подходов и практических рекомендаций по формированию потенциала конкурентоспособности организации на основе управления качеством в сфере услуг.

Для достижения цели диссертационного исследования в работе необходимо решить следующие задачи:

- формализовать теоретические основы формирования потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг, уточнить определения понятий: потребительская оценка качества, потенциал конкурентоспособности организации конкурентное качество;

- раскрыть элементы формирования потенциала

конкурентоспособности организации сферы услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений;

- предложить систему принципов управления качеством, включающую обратную связь, как нулевой этап в контексте воспроизводимости жизненного цикла услуги;

- исследовать индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, далее - CSI) и предложить его интерпретацию применительно к сфере услуг художественного оформления;

- проанализировать и сопоставить модели FADE, PDCA, 6 сигм, DMAIC, DMADV; на основе анализа разработать матрицу моделей, позволяющую идентифицировать слабые места анализируемых моделей, на основе которой предложить адаптивную модель повышения качества;

- изучить нормативно-правовые акты РФ, регулирующие деятельность смежных отраслей экономики, разработать элементы основных разделов профессионального стандарта «Специалист по художественному оформлению фасадов зданий и сооружений» с присвоением кодов Общероссийского классификатора занятий (далее - ОКЗ) и Общероссийского классификатора видов экономической деятельности (далее - ОКВЭД);

6

- адаптировать метод построения семантического дифференциала для оценки потенциала конкурентоспособности организаций сферы художественного оформления фасадов зданий и сооружений и предложить его количественную интерпретацию в форме матричного анализа.

Объектом исследования являются организации сферы услуг, в том числе художественного оформления фасадов зданий и сооружений.

Предмет исследования составляют механизмы, методы и модели управления качеством организаций сферы услуг.

Теоретической основой диссертационной работы послужили научные разработки отечественных и зарубежных авторов по проблемам в области управления качеством и конкурентоспособности, а также исследования актуальных вопросов формирования потенциала конкурентоспособности.

Методологическую основу диссертации составили общенаучные методы исследования, дедукция и индукция, системный подход, процессный подход, экономико-математические методы анализа, пространственные исследования, моделирование, экспертные интервью и кейс-метод.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность организаций сферы услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений; профессиональные стандарты, регулирующие деятельность смежных отраслей экономики; обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ; материалы международных и национальных конференций и симпозиумов; научные периодические издания по тематике исследования; материалы сети Интернет и непосредственно собранные автором в организациях.

Обоснованность и достоверность результатов диссертационного исследования подтверждается использованием трудов известных отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, стандартизации и сертификации качества услуг, анализом периодических изданий, нормативноправовых актов, непосредственным участием автора в проведении сбора, обработки и анализа первичной исходной информации, апробацией полученных

7

результатов в рамках научно-практических конференций, научных мероприятий, а также публикацией результатов диссертационного исследования в рецензируемых научных изданиях.

Соответствие диссертационной работы Паспорту научной специальности. Представленная работа по содержанию и объекту исследования соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции), в части - п.п. 13.26. «Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации»; п.п. 13.28. «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности»; п.п. 13.31. «Управление конкурентоспособностью предприятий (организаций) на основе повышения качества продукции (услуг)».

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в развитии теории и методических подходов к управлению качеством в формировании потенциала конкурентоспособности организаций в сфере услуг.

К основным результатам, определяющим научную новизну диссертационного исследования, можно отнести следующие положения, полученные лично соискателем:

1. Развит терминологический аппарат к изучению потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг, в частности, потребительская оценка качества, потенциал конкурентоспособности организации, конкурентное качество; раскрыты элементы формирования потенциала конкурентоспособности организации сферы услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений.

2. Предложена интерпретация индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index) применительно к сфере услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений; разработана матрица моделей, позволяющая идентифицировать слабые места анализируемых объектов, на основе которой предложена адаптивная модель повышения качества DSMIFA

8

(Define, Search, Measure, Implement, Filter, Analyze), включающая шесть последовательных этапов в рамках двух циклов.

3. Разработаны элементы основных разделов профессионального стандарта «Специалист по художественному оформлению фасадов зданий и сооружений» на основе систематизации положений нормативно-правовых актов РФ, включающие цель, группы занятий и описание трудовых функций, позволяющие регламентировать данный вид деятельности в рамках опережающей стандартизации. Каждому виду деятельности соответствующего профессионально стандарта присваивается в РФ код ОКЗ и код ОКВЭД, таким образом, автором были учтены данные требования и сделаны конкретные предложения по кодам.

4. Адаптирован метод построения семантического дифференциала для оценки потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг и предложена его количественная интерпретация в форме матричного анализа в контексте формирования потенциала конкурентоспособности организации. В отличие от более ранних разработок, в основе метода семантического дифференциала лежит анализ в соответствии с пятью видами политик: товарной, ценовой, коммуникационной, сервисной и сбытовой. Интерпретация шкал семантического дифференциала предложена с целью оценки потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в развитии научно-методических подходов к формированию потенциала конкурентоспособности организации на основе управления качеством в сфере услуг с использованием системы принципов управления качеством; формировании адаптивной модели повышения качества DSMIFA с учетом интерпретации CSI, позволяющая администрировать процессы на основе двух повторяющихся циклов.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты и методические рекомендации, сформулированные автором, могут быть использованы организациями при формировании, выборе и внедрении методов оценки качества предоставляемых услуг, в частности, адаптивная модель оценки

9

качества в сфере услуг в рамках повышения эффективности деятельности; профессиональный стандарт «Специалист по художественному оформлению фасадов зданий и сооружений» с целью стимулирования развития опережающей стандартизации; метод семантического дифференциала для оценки потенциала конкурентоспособности организаций сферы услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в периодических научных изданиях, сборниках по итогам научно-практических конференций, докладывались и обсуждались на конгрессах и форумах, в числе которых: международная конференция «Московский урбанистический форум -Быстрорастущие мегаполисы. Технологии динамичного развития» (Москва, 2016 г.), IV Научный конгресс студентов и аспирантов СПбГЭУ (Санкт-Петербург, 2016 г.), Международный форум «Умный город будущего» (Москва, 2016 г.), VIII Международная научно-практическая конференция «Национальные концепции качества: интеграция образования, науки и бизнеса» (Санкт-Петербург, 2017 г.), Всероссийская научно-практическая конференция «Цифровая экономика в социально-экономическом развитии России» (Санкт-Петербург, 2017 г.), научная конференция аспирантов «Россия в современном мире: экономические, правовые и социальные аспекты развития» (Санкт-Петербург, 2017 г.), международная конференция Moscow Urban Forum 2017: «Эпоха агломераций. Новая карта мира» (Москва, 2017 г.), Научная конференция аспирантов «Интеграция науки, образования и бизнеса - основа модернизации экономики» (Санкт-Петербург, 2018 г.), XIII Международная научно-практическая конференция «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» (Санкт-Петербург, 2018 г.),

Международная научно-практической конференции «Прогнозирование социального и экономического развития в новых геополитических условиях» (Оренбург, 2018 г.).

Сведения о публикациях по теме исследования. Содержание диссертации и результаты исследования изложены в 13 публикациях общим объемом 8,3 п.л.

10

(личный вклад автора - 5,5 п.л.), в том числе 3 статьи в журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналов, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертационной работы. Поставленные в диссертационной работе цели и задачи определили её структуру: работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка литературы и приложений. Логика исследования отражена на рисунке 0.1. Наглядность изложения материалов диссертационной работы обеспечивается таблицами и рисунками. Исследование изложено на 147 страницах машинописного текста, содержит 36 рисунков, 24 таблиц, а также библиографический список, включающий 148 источников.

В первой главе «Теоретические и методические основы формирования потенциала конкурентоспособности организации» рассмотрен понятийный аппарат потенциала конкурентоспособности организации, в частности, предложены и обоснованы такие определения как потребительская оценка качества, потенциал конкурентоспособности организации и конкурентное качество. Раскрыты элементы формирования потенциала конкурентоспособности организации сферы услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений. Уточнена система принципов управления качеством, включающая обратную связь, как нулевой этап в контексте воспроизводимости жизненного цикла услуги. Автором разработаны отдельные элементы основных разделов профессионального стандарта «Специалист по художественному оформлению фасадов зданий и сооружений» в результате исследования нормативно-правовых актов и законодательных инициатив РФ с присвоением кодов ОКЗ и ОКВЭД.

Во второй главе «Организационно-экономические механизмы управления качеством в сфере услуг художественного оформления» адаптирован метод построения семантического дифференциала для оценки потенциала конкурентоспособности организаций сферы художественного оформления фасадов зданий и сооружений и предложена его количественная интерпретация в форме матричного анализа.

Рисунок 0.1 - Логика исследования формирования потенциала конкурентоспособности организации на основе управления качеством в сфере услуг

12

В третьей главе «Методические основы формирования потенциала конкурентоспособности организации в сфере услуг художественного оформления» предложена интерпретация CSI применительно к сфере услуг художественного оформления, в результате которой была разработана матрица моделей, позволяющая идентифицировать слабые места анализируемых моделей, на основе которой предложена адаптивная модель повышения качества DSMIFA, включающая шесть последовательных этапов в рамках двух циклов.

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации автора по результатам диссертационного исследования.

13

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТЕНЦИАЛА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность и понятийный аппарат потенциала конкурентоспособности организации

В целях изучения теоретических и методических основ формирования потенциала конкурентоспособности организации обратимся к понятийному аппарату. Основной задачей раздела 1.1 выступает определение понятия услуги, потенциала, конкурентного потенциала и составляющих его элементов, рассмотрение источников возникновения данных понятий, изучение понятия потенциала конкурентоспособности и особенностей его формирования, исследование потребительской оценка качества и измерений его формирующих, выявление основных характеристик сферы услуг, качества и управления качеством.

Промышленная революция середины ХХ века потребовала технического совершенствования производств. Новые разработки требовали контроля качества. Древние греки внесли вклад в развитие разнообразных областей человеческой деятельности, что произошло благодаря их стремлению к совершенству. Для достижения высокого уровня качества древние мастера использовали различные средства и технологии. К первым относится, например, эффективная контрактная система, ограниченная существующим законодательством, подкрепленная системой штрафов и премий, а также некоторыми привилегиями. Система работала, несмотря на отдельные перерывы, вызванные войной или прекращением финансирования. В результате появились зримые символы того общества, которое можно смело считать колыбелью европейской цивилизации и демократии.

Развитие стандартизации в различных областях обеспечило основу для многих достижений римлян в менеджменте качества. Стандартизация коснулась единиц измерения, размеров и форм строительных материалов, конструктивных элементов и технологических процессов в строительстве, строительных норм и

14

правил, в результате чего был создан своеобразный жилищный стандарт [116]. В римском городском строительстве и архитектуре организация управления качеством была действенной в условиях сложившейся социально-экономической и политической системы. Одновременно с распадом Римской империи прекратилось использование стандартов на размеры и формы кирпича. Стоит отметить, в Средние века стандарты появились снова, однако, действовали только на ограниченной территории, то есть являлись местными. С ослаблением Римской империи менялась и организация управления качеством, распад повлек за собой уничтожение римской системы управления качеством. Вклад исторических периодов в развитие понятия «качество» представлен в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Вклад разных исторических периодов в развитие понятия

«качество»

Период Вклад в понятие «качество»

Древняя Г реция Всегда стремились к совершенству, основное проявление в архитектуре. Появление технологий, стандартов.

Римская империя Дважды создавались стандарты управления качеством - до распада империи и после.

Китай На базе государственных институтов была создана система контроля качества.

Древняя Русь Становление стандартов качества, разработка и применение элементов системы управления качеством, появление высококачественной продукции.

СССР Разработка межгосударственных стандартов (ГОСТов), создание Международной организации по стандартизации - ISO (International Organization for Standardization) ИСО.

Современное время Применение существующих стандартов, разработка новых, качество - центральный элемент в управлении, глобальная стандартизация.

Как видно из таблицы 1.1, на протяжении всей своей многовековой истории система контроля качества в Китае формировалась на базе государственных институтов. Основным действующим лицом в системе контроля качества были государственные административные образования. При определении стандартов качества, контроле производственного процесса, а также экспертизе и оценке готовых изделий основным фактором была доминирующая роль государственной власти. В российской истории присутствуют примеры изготовления высококачественных товаров, тем не менее, недостающие документальные

15

свидетельства лишают нас возможности иметь полное представление об эволюции всех элементов системы. Самым ранним и существенно важным фактором в становлении стандартов качества является приверженность индивидуального мастера качеству. Первые документы, содержащие описание технологии производства, в виде берестяных грамот, относятся к XI-XII века, когда возникли ранние элементы организации обеспечения качества возникают в XI-XII веках, когда богатые бояре стали создавать сеть своих ремесленных мастерских, как например, в древнем Новгороде. Изделия, созданные в этих мастерских, демонстрируют уровень качества, сравнимый с самыми знаменитыми средневековыми центрами Западной Европы и Среднего Востока.

В XIX веке в России были учреждены первые призы и награды за качество, которыми отмечались российские и зарубежные товары на ярмарках и выставках и также таким образом признавали успешную деятельность предприятий, выпустивших эту продукцию. В СССР вопросам управления качеством продукции уделялось большое внимание. Ведущими специалистами в области качества был разработан и закреплен в стандартах понятийный аппарат контроля качества продукции (ГОСТ 15467-79 и ГОСТ 16504-81). Это обстоятельство обусловило тот факт, что к разработке первой версии международных стандартов серии ИСО в области качества были привлечены признанные в мировом сообществе советские специалисты. Ко времени формирования понятийного аппарата аудита качества в рамках первой версии стандартов серии ИСО подробно были разработаны международные стандарты и соответственно терминология финансового аудита. Очевидно, что и терминологический аппарат аудита системы менеджмента качества в силу родственности своей сущности с финансовым аудитом формировался под этим влиянием.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015, качество - это степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям [28]. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя. Поэтому, в диссертационной работе под качеством понимается,

16

совокупность свойств товара или услуги, которая в соответствии со своим назначением удовлетворяет необходимые потребности общества.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что, когда начался процесс индустриализации, было достаточно осмотреть продукт для того, чтобы дать оценку его качеству. После каждого нового открытия в технологической сфере увеличивались требования к качеству. Далее для определения качества продукта стали сравнивать его состав и габариты с нормой [12]. Соответственно, чем меньше находили отличий, тем выше оценивалось качество. Следующим и очевидным шагом в развитии стало применение выборки и использование статистических методов. Развиваясь в течение многих десятилетий, управление качеством достигло своей высшей точки и превратилось во всеобщее управление качеством - термин, который используется для обозначения современного набора инструментов управления качеством в индустриальном мире. Всеобщее управление качеством - это теория, практика и философия, и многие ученые трудятся в этой области. Однако считается, что она до сих пор находится на раннем этапе развития.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015, управление качеством (quality control) -часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [28]. Поскольку потребности разных хозяйствующих субъектов, имеющих отношение к одной и той же продукции, могут быть разными, то качество этой продукции также может быть различным и нельзя сказать, качество какого товара выше. Для того, чтобы это стало возможным, последняя версия стандартов ИСО серии 9000 предлагает определение, согласно которому качество рассматривают как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Исходя из определения, имеются в виду характеристики, которыми обладает данный объект, а требования - ожидания или потребности, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Если степень соответствия высокая, то качество также высокое, если низкая, то качество, соответственно,

низкое.

17

После уточнения понятия «качество» следующим этапом развития понятийного аппарата управления качеством продукции является актуализация ожиданий и потребностей потребителей [20]. Эволюция маркетинговой теории, обусловленная требованиями практики продвижения товаров на высококонкурентных рынках, протекает в направлении все более полного изучения скрытых потребностей покупателя, определяющих восприятие им качества продукции. В работе Т. Гэда была предложена система четырех измерений качества - социального, функционального, ментального и этического [134]. Обратимся к данным четырем измерениям, поскольку они описывают особенности потребительского восприятия качества продукции. Под функциональным измерением понимается соответствие продукции своим функциональным назначением. Социальное измерение качества подразумевает способность социальной идентификации посредством продукции с определенной общественной группой (например, дорогостоящий костюм индивида с высоким доходом). Ментальное измерение подразумевает способность изменить собственное самовосприятие потребителя от приобретения товара или услуги. Четвертое, этическое измерение, характеризует оценку всех процессов создания, транспортировки, использования и утилизации продукции с точки зрения общества [134]. Определение функционального и этического измерения качества не вызывает противоречий, однако социальное и ментальное измерения целесообразно объединить в одно, поскольку оба относятся к способности сформировать идентификацию потребителя или его принадлежность к определенной общественной группе. В диссертационной работе, в рамках формирования понятия потребительной оценки качества, социальное и ментальное измерения обозначим как социально-психологическое измерение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Макаровская, Анна Ивановна, 2018 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник / А.П. Агарков. - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. - 208 с.

2. Азоев, Г.Л., Челенков, А.Л. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. - 256 с.

3. Антонова, И. И. Бережливое производство: системный подход к его внедрению на предприятиях Республики Татарстан: монография/ И. И. Антонова. - Ин-т экономики, упр. и права - Казань: Познание, 2013. - 176 с.

4. Антонова, И. И. Систематизация нормативных документов и документов по стандартизации, применяемых в организациях Российской Федерации / И. И. Антонова, В. А. Смирнов, А. Т. Хадиева // Экономика и управление. - 2016. - № 10 (132). - С. 46-50.

5. Антонова, И.И. Стандартизация как ключевой фактор формирования системы инновационного менеджмента в образовательной организации/ И. И. Антонова // Национальные концепции качества: интеграция образования, науки и бизнеса: сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции / под редакцией д.э.н., проф. Е. А. Горбашко. - СПб.: Изд-во Культ-информ-пресс, - 2017. - С. 28-31.

6. Бандурка, Е. Совершенствование - это что? Особенности и

направления применения. [Электронный ресурс] - 2017. - 28 февраля. - Режим доступа: http://fb.ru/article/304174/sovershenstvovanie—eto-chto-osobennosti-i-

napravleniya-primeneniya

7. Баринов, В.А., Синельников, А.В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000. - №6. - C.3-13.

8. Белобжецкий, В.Н. Методы оценки услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2012. - № 1. - С. 374-379.

9. Большая советская энциклопедия: в 30 т. / Гл. ред. А. М. Прохоров. — 3-е изд. — М. : Сов. энцикл., 1969 - 1978.

133

10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов. - М. : Книжный мир, 2003. - 895 с.

11. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, под ред. - Москва: КноРус, 2017. - 416 с.

12. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: Учебник / C. Г. Васин. — М.: Издательство Юрайт, 2017. - 404 с.

13. Виханский, О.С. Стратегическое управление: Учебник - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2005 - 296 с.

14. Во дворе ЖК «Граффити» появятся символы шести континентов [Электронный ресурс] // Агентство строительных новостей. - 2018. - 16 апреля. -Режим доступа: https://asninfb.ru/news/79997-vo-dvore-zhk-graffiti-poyavyatsya-simvoly-shesti-kontinentov

15. Войцеховская, И.А. Потенциал предприятия как основа его конкурентоспособности // Проблемы современной экономики - 2006. - №1 (17).

16. В Нижегородской области создадут самое большое граффити в мире [Электронный ресурс] // РБК. - 2017. - 30 января. - Режим доступа: https://nn.rbc.ru/nn/freenews/588f3d2c9a79473ea743917c

17. В поисках «Священного Грааля» или как измерить потребительскую лояльность. Маркетинговое CRM-агентство [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.inbrief.ru/blog/6/

18. Гайсина, И. Красота и доход в одном баллоне. Сколько можно

заработать на уличном искусстве [Электронный ресурс]/ И. Гайсина // РБК. -2017. - 05 июня. - Режим доступа:

https://www.rbc.ru/newspaper/2017/06/06/593153199a79475dd894256a

19. Горбашко, Е. А., Бонюшко Н. А., Семченко А. А. Развитие системы менеджмента качества организации в условиях кластерной экономики: монография. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 159 с.

20. Горбашко, Е. А. Управление качеством: Учебник / Горбашко Е.А. —

3-е изд., пер. и доп .— М. : Издательство Юрайт, 2017. - 352 с.

134

21. Горбашко, Е.А. Управление качеством. Учебник / Е.А. Горбашко. -М.: Юрайт, 2016. - 464 с.

22. Горбашко, Е. А. Управление конкурентоспособностью: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / под ред. Е. А. Горбашко, И. А. Максимцева. - М.: Издательство Юрайт, 2018. - 447 с.

23. Горелик, О. М. Производственный менеджмент: принятие и реализация управленческих решений: учебное пособие / О. М. Горелик. - М. :КНОРУС, 2007 - 272 с.

24. Горленко, О. А. Статистические методы в управлении качеством: Учебник и практикум / Горленко О.А. - отв. ред. — 2-е изд., испр. и доп .— М.: Издательство Юрайт, 2017. - 270 с.

25. ГОСТ Р 1.0-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения (с Изменением N 1) / Электронный фонд правовой и нормативнотехнической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102193

26. ГОСТ 1.0-2015 Межгосударственная система стандартизации (МГСС).

Основные положения / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://docs.cntd.ru/document/1200128307

27. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2009. - 48 с.

28. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — М.: Изд-во "СТАНДАРТИНФОРМ", 2015. - 45 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (с Изменением N 1) / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200015261

30. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества" (утв. и введен в действие Приказом

135

Госстандарта от 23.11.2010 N 501-ст) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_135559/

31. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288

32. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. (принят в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30335-95)/ Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200006608

33. «Гражданский кодекс Российской Федерации» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/

34. Дафт, Р. Менеджмент: учебник: пер. с англ./ Р. Дафт. - 10-е изд. -СПб.: Питер, 2016. - 656 с.

35. Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардc Деминг; Пер. с англ. - 5-е издание. М. -Альпина Паблишер, 2017. - 417 c.

36. Друкер, П. Энциклопедия менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2004. - 432 с.

37. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) "О защите прав потребителей" / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

38. Елаева, А. В чем расчет: почему Louis Vuitton, Audemars Piguet,

Сartier, Prada и BMW так любят современное искусство [Электронный ресурс]/ А. Елаева // Forbes Life. - 2018. - 02 февраля. - Режим доступа:

http://www.forbes.ru/forbeslife/356713-v-chem-raschet-pochemu-louis-vuitton-audemars-piguet-sartier-i-prada-tak-lyubyat

39. «Жилищный кодекс Российской Федерации» от 29.12.2004 N 188-ФЗ (ред. от 03.04.2018). / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51057/

136

40. Зекунов, А. Г. Управление качеством: Учебник и практикум / А. Г. Зекунов. - Отв. ред. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 475 с.

41. Злобина, Н. В. Концептуальные основы экономического развития менеджмента качества организации: монография / Н. В. Злобина. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2011. - 96 с.

42. Злобина, Н. В. Механизм операционного управления проектами посредством системы стандартов и менеджмента качества / Н. В. Злобина, Х.Х.Х. Кусай // Социально-экономические явления и процессы. - 2017. - Т. 12. № 3. - С. 45-50.

43. Злобина, Н. В. Функциональная модель развития организации на основе стандартизации менеджмента качества / Н.В. Злобина, Р.Г. Киматова, Г. А. Кубашева, Ц. Цзинькэ // Социально-экономические явления и процессы. - 2017. -Т. 12. № 3. - С. 39-44.

44. Иванов, Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 143 с.

45. Игрунова, О. М. Современные подходы к анализу и развитию сферы услуг в регионах / О.М. Игрунова. - М.: Берлин: Директ-Медиа, 2016 - 210 с.

46. Исаев, Л. К., Малинский, В. Д. Метрология и стандартизация в сертификации. - М.: ИПК «Изд-во стандартов». - 1996. - 387 с.

47. Исмаилова, Р.Н., Крюкова, О.В., Николаева, Н.Г., Раков Е.В. Мониторинг удовлетворенности потребителей // Вестник Казанского технологического университета. - 2014. - Т. 17. - № 13. - С. 345-348.

48. Исследование компании The Economist Intelligence.

49. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов группы компаний Sibelko в России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.sibelcorus.ru/upload/iblock/2bd/2bd8c7f352bfd4e362f6e2d49ee646bc.pdf

50. Карлоф, Б. Деловая стратегия: Концепция. Содержание. / Б. Карлоф. — М.: «Экономика», 1991. — 239 с.

51. Котлер, Ф. Основы маркетинга.: Пер. с англ. - М.: ООО “И. Д. Вильямс”, 2017. - 496 c.

137

52. Красюк, И.А. Конкурентные отношения в розничной торговле / И. А. Красюк //Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 9-2. - С. 879-883.

53. Красюк, И.А. Конкурентные преимущества организационных структур предприятий новой экономики / И. А. Красюк, С. М. Крымов //Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 12-2 (53-2). - С. 807-811.

54. Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 671 с.

55. Кулаков, Д., Синицына, Ю., Жулина, О., Толкачев, А., Землянская, Л.

Специфика работы компаний с нематериалыми активами. Взгляд изнутри [Электронный ресурс] / Д. Кулаков, Ю. Синицына, О. Жулина, А. Толкачев, Л. Землянская // Deloitte. - 2016. - ноябрь. - Режим доступа:

file:///C:/Users/Anna/Desktop/%D0%B2%D1%80%D0%B5%D0%BC%D0%B5%D0 %BD%D0%BD%D0%BE%D0%B5/companies-intangible-assets.pdf

56. Кузнецов, А. Л. Управление социальным развитием организации: Учебник / Н.Л. Захаров, А.Л. Кузнецов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 263 с.

57. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: Учебник и практикум / А. Ю. Курочкина — 2-е изд., испр. и доп .— М. : Издательство Юрайт, 2017 .— 206 с.

58. Лисенков, М.В. Конкурентный потенциал и конкурентная стратегия в совокупности отношений конкурентоспособности // Вестник ТГУ. — Вып. 2 (58) — 2008. — С. 63-65.

59. Лифиц, И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. - М.: ТОО «Люкс-арт», 1994 - 168 с.

60. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия: Учебник и практикум / И. М. Лифиц — 12-е изд., пер. и доп .— М. : Издательство Юрайт, 2017. — 314 с.

61. Лифиц, И. М. Товарный менеджмент: учебник для прикладного бакалавриата / И.М.Лифиц, Ф.А.Жукова, М.А.Николаева; Российский экономический ун-т им. Г.В.Плеханова. — Москва: Юрайт, 2016. — 405 с.

138

62. Ломакин, М. И., Приоритеты сравниваемых элементов квалиметрическим методом / М. И. Ломакин, Л. Е. Мистров, В. П. Морозов// Стандарты и качество. - 2017. - № 1. - С. 76-79.

63. Ломакин, М. И. Условия заинтересованности компаний предоставлять услуги высокого качества / М. И. Ломакин, Е. Ю. Турбеева // Компетентность. -

2016. - № 8 (139). - С. 32-37.

64. Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. — 5-е изд., стер. — Москва: Омега-Л, 2014. — 399 с.

65. Макаров, В. В. Влияние качества услуг на повышение конкурентоспособности предприятия / В. В. Макаров, С. А. Синица// Журнал правовых и экономических исследований. - 2015. - № 1. - С. 146-149.

66. Макаров, В. В. Внедрение информационногокоммуникационных технологий в организации: от оптимизации структуры до повышения конкурентоспособности / В. В. Макаров, Н. С. Шувал-Сергеева, Т. А. Блатова //Радиопромышленность. - 2017. - № 2. - С. 101-106.

67. Макаров, В. В. Создание системы «Умный город» как пример качественно нового уровня технологических возможностей и повышения конкурентоспособности / В. В. Макаров, А. С. Мохов//Проблемы современной экономики. - 2017. - № 2 (62). - С. 170-172.

68. Макаровская, А.И. Актуальные методы экспертных оценок в современной экономической ситуации / А.И. Макаровская // Инновации в жизнь. - 2017. - № 4(23). - С. 275-286

69. Макаровская, А.И. Внедрение системы менеджмента качества в организациях, занятых в сфере услуг, в эпоху развития цифровых технологий / А.А. Семченко, А.И. Макаровская // Экономика и управление: проблемы, решения. - 2018. - № 3. - Том 2 (75). - С. 141-148.

70. Макаровская, А.И. К вопросу об особенностях моделей управления качеством / А.И. Макаровская // Экономика и управление: проблемы, решения. -

2017. - № 11. - Том 6 (71). - С. 10-15.

139

71. Менеджмент качества. 6 сигм [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.kpms.ru/General_info/SixSigma.htm

72. Методическое пособие по организации деятельности государственного заказчика на строительство и заказчика-застройщика. МДС 1115.2001 / Госстрой России. — М.: ГУП ЦПП, 2001. — 163 с.

73. Московские агенты по недвижимости стали все чаще интересоваться домами с граффити [Электронный ресурс] - 2018. - 16 марта. - Режим доступа: https://rn.newstube.ru/media/moskovskie-agenty-po-nedvizhimosti-stali-vse-chashche-interesovatsya-domami-s-graffiti

74. Нив, Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Генри Р. Нив; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер,

2018. - 368 с.

75. Об утверждении Административного регламента администрации городского округа «Город Калининград» предоставления муниципальной услуги по согласованию Паспорта фасадов объекта капитального строительства на территории городского округа «Город Калининград» от 04.09.2015 N 1498.

76. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие, 6-е издание, М., Изд. «Дело и Сервис», 2009, - 304 с.

77. "ОК 010-2014 (МСКЗ-08). Общероссийский классификатор занятий"

(принят и введен в действие Приказом Росстандарта от 12.12.2014 N 2020-ст) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_177953/

78. "ОК 029-2014 (КДЕС Ред. 2). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности" (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 21.12.2017) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_163320/

79. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: СПбГПУ, 2013. - 800 с.

80. Окрепилов, В.В. Экономика качества / В.В. Окрепилов - СПб.: Наука, 2011. - 629 с.

140

81. Отчет McKinsey Global Institute, [Электронный ресурс]. - 2018. -

Режим доступа: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-

analytics/our-insights

82. Официальный сайт Агентства архитектуры и градостроительства Ульяновской области [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://daig .ulregion .ru/news/371 .html

83. Постановление администрации Волгограда от 31.12.2015 г. N 1882 Об утверждении муниципальной программы Благоустройство Волгограда на 2016 -2018 годы" от 31 декабря 2015 года N 1882 (с изменениями на 28 декабря 2017 года).

84. Постановление администрации городского округа город Воронеж от

11 мая 2018 г. № 269 "О проведении городского конкурса граффити "Эко-Арт" / Официальный сайт администрации городского округа город Воронеж [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.voronezh-

city.ru/administration/normative_base/detail/25577

85. Постановление Окружной Администрации города Якутска

Республики Саха (Якутия) от 25 мая 2017 года №127п "Об утверждении муниципальной программы "Формирование современной городской среды на территории городского округа "город Якутск" на 2017 год (с изменениями на 10 июля 2017 года) / Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://docs.cntd.ru/document/446588795

86. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 16.10.2007 N 1334

(ред. от 26.10.2015) "Об утверждении Правил уборки, обеспечения чистоты и порядка на территории Санкт-Петербурга" / Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]. Режим доступа:

https://www.gov.spb.ru/law?d&nd=8460808&prevDoc=822402830

87. Постановления Правительства Санкт-Петербурга от 9 ноября 2016 года N 961 "О Правилах благоустройства территории Санкт-Петербурга и о внесении изменений в некоторые постановления Правительства Санкт-

141

Петербурга" (с изменениями на 25 октября 2017 года) / Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.gov.spb.ru/law?d&nd=456024404&nh=1

88. Постановление Правительства РФ от 22.01.2013 N 23 (ред. от 09.02.2018) "О Правилах разработки и утверждения профессиональных стандартов"/ КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_141271/

89. Приказ Минтруда России от 08.09.2014 N 611н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по техническим процессам художественной деятельности" (Зарегистрировано в Минюсте России 29.09.2014 N 34157)/ Портал Федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://fgosvo.ru/uploadfiles/profstandart/04.002.pdf

90. Приказ Минтруда России от 10.03.2015 N 148н "Об утверждении профессионального стандарта "Штукатур" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.03.2015 N 36577)/ Портал Федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: / / fgo svo .ru/uploadfiles/profstandart/16.055.pdf

91. Приказ Минтруда России от 25.12.2014 N 1138н "Об утверждении профессионального стандарта "Маляр строительный" (Зарегистрировано в Минюсте России 02.02.2015 N 35815) )/ Портал Федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования [Электронный ресурс]. Режим доступа: http ://fgosvo .ru/uploadfiles/profstandart/16.046 .pdf

92. Приказ Ростехнадзора от 12.01.2007 N 7 "Об утверждении и введении

в действие Порядка ведения общего и (или) специального журнала учета выполнения работ при строительстве, реконструкции, капитальном ремонте объектов капитального строительства" (вместе с "РД-11-05-2007") /

КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_66693/

142

93. Радченко, Л.А. Организация производства на предприятиях

общественного питания: Учебник. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 352 с -[Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://tourlib.net/books_tourism/radchenko.htm

94. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь/ Б.А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева, 2-е изд. - М: ИНФРА-М, 1999 г. - 479 с.

95. Распоряжение Главархитектуры Московской области от 14.07.2015

№31РВ-72 "Об утверждении Архитектурно-художественного регламента информационного и рекламного оформления зданий, строений, сооружений и объектов благоустройства Московской области" с изм. от 29.06.2017 N 31РВ-126/ Главное управление архитектуры и градостроительства Московской области [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://guag.mosreg.ru/dokumenty/normotvorchestvo/normativnopravovye_akty/detail/1 511

96. Расчет индекса удовлетворенности Высшая школа маркетинга и развития бизнеса. Customer satisfaction index. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.hse.ru/data/2013/12/06/1336473230/Методика%20CSI.pdf

97. Рекомендации по созданию систем качества в строительномонтажных организациях (на базе стандартов ИСО 9000) МДС 12-1.98 / Центр по международным системам качества. — М :ГУП ЦПП, 2002. — 68 с.

98. Решение Думы Новоуральского городского округа N 81 от 27.06.2012 "Об утверждении правил благоустройства территории Новоуральского городского округа и установлении отдельных полномочий органов местного самоуправления Новоуральского городского округа в сфере благоустройства"/ Официальный сайт Думы Новоуральского городского округа [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://duma-ngo.ru/node/1765

99. Решение Волгоградской городской Думы от 21.10.2015 N 34/1091 "Об

утверждении Правил благоустройства территории городского округа Волгоград" (с изменениями на 22 декабря 2017 года) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа:

143

http://www.consultant.ru/regbase/cgi/online.cgi?req=doc;base=RLAW180;n=124445#0 33054077943818516

100. Решение городского Совета депутатов Калининграда от 20 мая 2015 г. N 161 "Об утверждении Правил благоустройства территории городского округа "Город Калининград" (с изменениями и дополнениями) / Система ГАРАНТ [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://base.garantru/9782314/#ixzz5DcbRelxj

101. Розанова, С. К. Контроль качества продукции: учебное пособие / С. К. Розанова, Т. Г. Стефанова; С.-Петерб. гос. экон. ун-т, каф. экономики и упр. качеством.— Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 58 с.

102. Романычев, И.С. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учебник для бакалавров / И.С. Романычев, Н.Н. Стрельникова, Л.В. Топчий и др. - М.: Дашков и К., 2013. - 184 с.

103. Салимова, Т.А. Менеджмент качества в условиях перехода к индустрии 4.0 / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина // Стандарты и качество. - 2018. - № 6. - С. 58-62.

104. Салимова, Т.А. Предпосылки и цели формирования интегрированной системы менеджмента организации / Т. А. Салимова // Национальные концепции качества: интеграция образования, науки и бизнеса: сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции / под редакцией д.э.н., проф. Е. А. Горбашко. - СПб.: Изд-во Культ-информ-пресс, - 2017. - С. 143-145.

105. Салимова, Т.А. Управление качеством:учебник для магистров / Т. А. Салимова. — 7 е изд., стер. — М. : Издательство «Омега-Л», 2014. — 384с.

106. Семакина, Г. А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества / Семакина Г. А. // Российское предпринимательство. — 2016.— Т. 17, № 3 .— С. 413-422.

107. Семенов, В. П. Актуальные проблемы и перспективы применения методов и инструментов менеджмента качества в организациях / В. П. Семенов// Дискурс. - 2018. - № 1. - С. 40-47.

144

108. Семенов, В.П. Классификация и проблемы оценки затрат в системе качества /В. П. Семенов //Известия высших учебных заведений. Серия: Экономика, финансы и управление производством. - 2018. № 1 (35). - С. 29-36.

109. Семченко, А.А. Инновационная составляющая в обеспечении конкурентоспособности современной организации / А.А. Семченко, А.В. Гугелев // Вестник СГСЭУ. - 2015. - №1 (55). - С. 34-39.

110. Семченко, А. А. Самооценка деятельности организации: учебное пособие/ А.А. Семченко. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - С. 48.

111. Семченко А. А. Управление качеством деятельности организаций на основе кластерного подхода: автореферат дис. ... доктора экономических наук: 08.00.05 / Семченко Анжелика Ахмеджановна // С.-Петерб. гос. экон. ун-т. Санкт-Петербург, 2017. - 39 с.

112. Сержантов, А. А., Орлова, М. В. Маркетинговые подходы к измерению и оценке потребительского опыта / А. А. Сержантов, М. В. Орлова // Вестник университета / ГУУ. - М.: ГУУ, 2017. - № 3. - С. 87-92.

113. Соловьева, Ю. Н. Конкурентные преимущества и бенчмаркинг: Учебное пособие / Соловьева Ю.Н. — 2-е изд., испр. и доп .— М. : Издательство Юрайт, 2017 .— 131 с.

114. Социальные сети в России, лето 2017: цифры и тренды [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://blog.br-analytics.ru/sotsialnye-seti-v-rossii-leto-2017-tsifry-i-trendy/

115. Старостина, Ю. Экономисты увидели предпосылки для выхода сферы

услуг из застоя [Электронный ресурс]/ Ю. Старостина // РБК. - 2018. - 03 апреля. - Режим доступа:

https://www.rbc.ru/economics/03/04/2018/5ac36e9d9a79470bfda183b5

116. Сущинская, М. Д. Управление организацией сферы услуг: учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2016. - 63 с.

117. Сьюэлл, Карл. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун, пер. с англ. М. Ивановна и М. Фербера- 17-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. -232 с.

145

118. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/

119. Федеральный закон "Об обеспечении единства измерений" от 26.06.2008 N 102-ФЗ / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_77904/

120. Федеральный закон "О закупках товаров, работ, услуг отдельными

видами юридических лиц" от 18.07.2011 N 223-ФЗ (последняя редакция) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_116964/

121. Федеральный закон "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" от 05.04.2013 N 44-ФЗ (последняя редакция) / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144624/

122. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.1999 N 52-ФЗ / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_22481/

123. Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗ / КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_181810/

124. Четыркина, Н.Ю. Конкурентоспособность организации как форма проявления конкурентоспособности / Н. Ю. Четыркина // Наука, образование, общество: тенденции и перспективы. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 2 частях. Москва, 2018. -С. 112-115.

125. Четыркина, Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг: Учебное пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.-128 с.

126. Четыркина, Н.Ю. Управление конкурентоспособностью: теория и практика/ Н.Ю. Четыркина, Ю.А. Рыкова. - СПб.: Изд-во Юрайт, 2015. - 448 с.

146

127. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; [пер. с англ. И. Евстигнеевой; ред. В. Григорьева]. -10-е изд., перераб. и доп. - М.: Альпина Паблишер, 2017. - 380 с.

128. Эксперты: современные граффити открывают диалог между жителями и средой [Электронный ресурс] // Urban Look. - 2018. - 30 марта. - Режим доступа: http://urbanlook.ru/eksperty-sovremennye-graffiti-otkryvayut-dialog-mezhdu-zhitelyami-i-sredoj/

129. Юлдашева, О.У. Теория и методология формирования и развития маркетингового потенциала фирмы / Под ред. Г.Л. Багиева. — СПб: Изд-во Инфо-да, 2005. — 240 с.

130. Cooper, R., Junginger, S., Lockwood, T. The Handbook of Design Management // Publisher: Bloomsbury Academic; Reprint edition, 2017. - 600 p.

131. Crutcher, C. William. Managing Service Excellence: The Ultimate Guide to Building and Maintaining a Customer-Centric Organization // Publisher: Diamin Publishing, 2017. - 182 p.

132. Deming, W. E. Out of the Crisis / W. E. Deming. - The MIT Press, 2018. -432 p.

133. Feigenbaum, A. V. Total Quality Control, 4th Ed.: Achieving Productivity, Market Penetration, and Advantage in the Global Economy// Publisher: McGraw-Hill Professional - 4 edition. - 2015. - 896 p.

134. Gad, T. Customer Experience Branding: Driving Engagement Through Surprise and Innovation / T. Gad. - Kogan Page, 2016. - 192 p.

135. Gorb, P. Design Management: Papers from the London Business School // Publisher: Electa Architecture, 1994. - 184 p.

136. Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale. Journal of Service Marketing, Emerald Group Publishing Limited. - 435 p.

137. Gronroos, С. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic / C. Gronroos. - Wiley, 2016. - 4 edition. - 536 p.

147

138. Juran, Joseph M. Juran's Quality Handbook: The Complete Guide to Performance Excellence [Электронный ресурс] / Joseph M. Juran, Joseph A. De Feo. -MCGRAW-HILL Professional, 2010. - 6th ed. - 1136 p. - Режим доступа: http://qpr.buaa.edu.cn/docs/20150407190945567926.pdf

139. Lovelock, C. H, Wirtz, J. Services Marketing: People, Technology, Strategy./ C. H. Lovelock, J. Wirtz. - Pearson, 2014. - 7th edition. - 648 p.

140. Martinique, E. What is the Effect of Street Art on Real Estate Prices?

[Электронный ресурс]. - 2016. - 30 мая. Режим доступа:

https://www.widewalls.ch/street-art-real-estate/

141. Normann, R. Service Management: Strategy and Leadership in Service Business/ R. Normann. - Wiley, Kindle Edition, 2008. - 3 edition. - 254 p.

142. Porter, M. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, 1980.

143. Sewell, Carl. Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer // Publisher: RANDOM HOUSE, 2014. - 208 p.

144. Shewhart, W. A. Economic Control of Quality Of Manufactured Product / W. A. Shewhart. - Martino Fine Books, 2015. - 516 p.

145. Stern, Mark J., Seifert, Susan C. An Assessment of Community Impact oа the Philadelphia Department of Recreation Mural Arts Program // Philadelphia Mural Arts Program Community Impact Assessment, 2003. [Электронный ресурс]. Режим доступа:https://repository.upenn.edu/cgi/viewcontent.cgi?referer=https://www.google.r u/&httpsredir=1&article=1000&context=siap_mural_arts

146. Taylor, Frederick Winslow. The Principles of Scientific Management (Annotated) // Publisher: Walnut/ULU Publishing House, 2018. - 168 p.

147. Tschohl, J. Achieving Excellence Through Customer Service / by John Tschohl // Publisher: Bestsellers Publishing, 2014. - 10th edition - 362 p.

148. What is quality improvement? Beau Wiseman, Med; Victoria S. Kaprielian, MD [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://patientsafetyed.duhs.duke.edu/module_a/module_overview.html

148

ПРИЛОЖЕНИЯ

149

Приложение А

Состав, характер, источники, методы исследования и методы сбора информации.

Объект Предмет Характер информации Источники информации Метод исследования Метод сбора информации Генеральная совокупность Тип и объем выборки

Организация • История развития организации; • миссия и философия организации; • цели организации; • стратегия ведения бизнеса; • бренд организации; • товарная политика; • ценовая политика; • коммуникационная политика; • сбытовая политика; • кадровая политика; • сервисная политика; • ресурсы; • конкурентные преимущества и недостатки. Первичная Качественная Мнения экспертов Полевой Экспертный опрос Внутренние эксперты организаций Неслучайная, типовая, бесповторная Объем: эмпирически, 203 субъекта

Вторичная Качественная Документы; Открытые источники (интернет порталы; социальные сети) Кабинетный Традиционный анализ документов - -

Потребители • Уровень спроса на товары организации -игроков, тенденция его изменения; • факторы, влияющие на спрос организации, с соответствую щим Первичная Качественная и количественная Мнения экспертов Полевой Экспертный опрос Эксперты, обладающие информацией о сфере услуг художественного оформления Неслучайная Квотированная Бесповторная, Объем: эмпирически, 203 субъекта

150

Продолжение таблицы А. 1

товарным предложением; • описательные характеристики потребителя (социальный статус, доход, возраст, пол и т.д.); • виды потребителей, отличия и схожести; • мотивы покупки товара; • характеристики потребности. Вторичная Качественная Открытые источники (интернет порталы; социальные сети, форумы) Кабинетный Традиционный анализ документов Вся информация и документы, связанные со сферой услуг художественног о оформления -

Конкуренты • Численность конкурентов, их положение на рынке; • угроза появления новых конкурентов; • бренды конкурентов • товарная политика; • ценовая политика; • коммуникационная политика; • сбытовая политика; • кадровая политика; • сервисная политика; • преимущества и недостатки конкурентов. Первичная Качественная Мнения экспертов Полевой Экспертный опрос Эксперты, обладающие информацией о сфере услуг художественног о оформления Неслучайная Квотированна я Бесповторная, Объем: эмпирически, 203 субъекта

Вторичная Качественная Сайты организаций, данные СМИ, форумы, группы в социальных сетях Кабинетный Традиционный анализ документов Вся информация и документы, связанные со сферой услуг художественног о оформления -

151

Продолжение таблицы А. 1

Партнеры • Характер и особенности партнерских взаимоотношений; • степень влияния партнерских отношений на деятельность организации; • преимущества и недостатки, с точки зрения взаимодействия. Первичная Качественная Мнения экспертов Полевой Экспертный опрос Сценарий экспертного интервью Эксперты, обладающие информацией о сфере услуг художественног о оформления Неслучайная Квотированна я Бесповторная, Объем: эмпирически, 203 субъекта

Контактные аудитории • Влияние СМИ, государства, общественных организаций. Первичная Качественная Мнения экспертов Полевой Экспертный опрос Эксперты, обладающие информацией о сфере услуг художественног о оформления Неслучайная Квотированна я Бесповторная, Объем: эмпирически, 203 субъекта

Вторичная Качественная Обзоры и исследования рынка, данные СМИ, отраслевые порталы и журналы, форумы, группы в социальных сетях Кабинетный Традиционный анализ документов Вся информация и документы, связанные со сферой услуг художественног о оформления -

таблицы А. 1

*

*

*

*

*

Влияние основных макрофакторов на развитие рынка: Политико-правовые факторы;

Экономические факторы;

Социальные факторы; Технологические факторы.

Демографические факторы

Первичная Качественная Мнения экспертов

Вторичная Качественная Обзоры и исследования рынка, данные СМИ, отраслевые порталы

)2

Полевой Экспертный опрос Эксперты, обладающие информацией о сфере услуг художественног о оформления Неслучайная Квотированна я Бесповторная Объем: 203 субъекта

Кабинетный Традиционный анализ документов Вся информация и документы, связанные со сферой услуг художественног о оформления -

153

Приложение Б

Алгоритм проведения экспертного интервью

№ п/п Наименование блока вопросов

Описание рынка недвижимости в целом

1 Расскажите в целом о специфике рынка недвижимости, строительства?

2 Какие тенденции на рынке недвижимости существуют в данный момент?

3 На кого ориентирован в первую очередь рынок недвижимости?

4 Какова динамика спроса и предложения на рынке недвижимости?

Описание сферы услуг художественного оформления фасадов зданий и сооружений

5 Знаете ли вы о сфере услуг художественного оформления (крупномасштабное художественное оформление зданий)?

6 Если да, то, что можете сказать об этом?

7 Считаете ли вы это актуальным в нынешней рыночной среде (сферы недвижимости, строительства)?

8 Если да, то почему Вы считаете, что это актуально для нынешней рыночной среды?

Оценка качества

9 Оцениваете ли Вы качество предоставляемых услуг?

10 Используете ли Вы какие-либо модели/ методики оценки качества услуги в организации?

11 Данные модели/ методы являются Вашими разработками?

12 Ориентируетесь ли Вы на методы оценки качества, которые используются заграницей?

Пот зебители

13 Кто может быть потенциальными потребителями услуг художественного оформления?

14 Как выбирают подобные или иные нестандартные решения застройщики, при строительстве?

15 Что, по вашему мнению, какие факторы влияют на выбор услуг художественного оформления?

16 Как вы думаете, какие сложности/барьеры могут возникнуть у потребителей?

17 Какие факторы по Вашему мнению влияют на потребителя при выборе организации, которая оказывает услуги в сфере художественного оформления?

Конкуренты

18 Известны ли Вам организации, которые занимаются художественным оформлением? Если да, то назовите самые известные для Вас организации.

19 Как вы считаете, какая альтернативная технология оформления, является потенциальным и реальным конкурентом данному виду услуги?

20 Сложно ли, по Вашему мнению, конкурировать на данном рынке, учитывая современные тенденции рынка?

Партнеры

21 Кто, по Вашему мнению может быть партнером организации в сфере услуг художественного оформления?

22 Какую выгоду получает организация от такого партнерства?

Контактные аудитории и макрофакторы

23 Как по вашему мнению, возможно взаимодействия со СМИ, блогерами и т.д.?

24 На сколько важно это взаимодействие для данной сферы?

25 Как сильно зависит репутация организации от отзывов общественности и СМИ?

26 Какие внешние факторы (политические, экономические, технологические и т.п.) влияют на сферу художественного оформления?