Управление развитием промышленного предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Галямова, Эльмира Фаритовна

• Галямова, Эльмира Фаритовна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Галямова, Эльмира Фаритовна

Введение.

1. РАЗВИТИЕ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ КООРДИНАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.

1.1. Тенденции развития российских предприятий промышленности и необходимость управления взаимоотношениями с потребителями.

1.2. Взаимоотношения с потребителями как ключевой ресурс развития промышленного предприятия

1.3. Экономическая эффективность управления взаимоотношениями с потребителями промышленного предприятия.

2. МОДЕЛИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

2.1. Факторы управления взаимодействием промышленного предприятия с потребителями продукции.

2.2. Модель управления взаимодействием промышленного предприятия с потребителями продукции.

2.3. Развитие управления взаимодействием российских промышленных предприятияй с потребителями продукции.

3. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КООРДИНАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Модель формирования стратегии развития предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями

3.2. Имплементация системы управления взаимодействием с потребителями на промышленном предприятии.

3.3. Совершенствование управления предприятием в системе координации взаимодействий с потребителями.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление развитием промышленного предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями»

Во введении обоснована актуальность темы, выбранной для диссертации, оценена степень разработанности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, перечислены методы и источники информации, раскрыты научная новизна, практическая значимость и способы апробации полученных результатов.

В первой главе диссертации «Развитие промышленного предприятия на основе координации взаимодействий с потребителями» сформулированы основные тенденции развития промышленных предприятий РФ, аргументирована экономическая целесообразность развития взаимоотношений с потребителями, уточнены понятия «взаимоотношения с потребителями», «управление взаимоотношениями с потребителями»; систематизирована имеющаяся в научных источниках информация по теории управления взаимоотношениями с потребителями и оценке экономической эффективности управления.

Во второй главе исследования «Моделирование управления взаимодействием с потребителями на промышленном предприятии» рассмотрены факторы управления взаимодействием с потребителями продукции промышленного предприятия; описана модель управления взаимодействием промышленного предприятия с потребителями продукции; приведены результаты опроса руководителей и ведущих специалистов 60 промышленных предприятий Удмуртской Республики, сформулированы особенности и основные проблемы в данной области.

В третьей главе «Формирование системы координации взаимодействий с потребителями на промышленном предприятии» описана разработанная автором модель формирования стратегии развития предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями, рассмотрены вопросы имплементации системы управления взаимодействием с потребителями в структуру промышленного предприятия; разработаны практические рекомендации по совершенствованию управления развитием предприятия на примере ООО «Восточный».

В заключении обобщены основные результаты диссертации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Галямова, Эльмира Фаритовна

154 Заключение

Проблема развития российских промышленных предприятий занимает особое место в экономике страны. На протяжении последних десятилетий промышленность России подвергалась серьёзным испытаниям. Переход к рыночной экономике и спад развития в конце 90-х сильно ударил по обрабатывающим отраслям. Мировой кризис 2008 года оказал негативное влияние на развитие российской экономики и особенно промышленности.

В силу глобализации экономики, усиления конкуренции, быстрого обновления технологий промышленные предприятия нуждаются в качественно новых критериях разработки стратегии своего развития. Переход к наиболее выгодному варианту взаимодействия с потребителями является залогом успешного развития предприятия.

Переход к более тесному сотрудничеству с потребителями способствует формированию высоких входных барьеров для конкурентов и издержек переключения для потребителей, а также открывает новые возможности для предприятия. Экономическая целесообразность проявляется, в первую очередь, в том, что в результате появления коалиции предприятия и потребителя достигается минимизация трансакционных затрат и наилучшее использование специфических и интерспецифических ресурсов при приемлемом уровне выгоды каждой из сторон.

Ни предприятию, ни потребителям невыгодно отказываться от достигнутого баланса интересов, иначе и та, и другая сторона отношений может ухудшить своё положение. Главным условием баланса в такой ситуации является обмен ресурсами, информацией. Сторонам взаимодействия необходимо приходить к согласованному планированию и координации совместных действий. Для укрепления связей необходимо осуществлять инвестиции в отношения.

Взаимодействие «предприятие-потребитель» - это совокупность устойчивых, двусторонних, регулярно воспроизводящихся формальных и неформальных взаимосвязей между предприятием и потребителем, основанных на координации совместных действий и осуществлении взаимно-специфических инвестиций. Взаимодействие предполагает совместную адаптацию интересов и ресурсов с учётом ожидаемого от сотрудничества выигрыша обеих сторон.

В отличие от традиционных позиций, предложенное нами определение учитывает необходимость осуществления взаимно-специфических инвестиций.

В России последние 10 лет отмечается быстрое развитие концепции управления взаимоотношениями с потребителями, согласно которой, основные усилия предприятия должны направляться не на краткосрочный результат конкретной сделки, а на установление отношений с потребителем, приносящих дополнительную прибыль в долгосрочном периоде.

Являясь уникальным ресурсом (ценным и трудноимитируемым), отношения с потребителями являются одним из наиболее сильных конкурентных преимуществ современных компаний, обеспечивающих высокий барьер для перехода потребителей к конкурентам и стабильный доход. Поэтому управление взаимоотношениями с потребителями рассматривается как ключевой фактор, позволяющий предприятию извлекать ценность из отношенче-ских ресурсов и более эффективно управлять ими.

Управление взаимоотношениями с потребителями промышленного предприятия - это принятие и реализация решений, направленных на формирование и развитие взаимовыгодных долгосрочных отношений в рамках взаимодействия «предприятие-потребитель», представляющих ценность для обеих сторон и интегрированных в структуру управления, в систему знаний, корпоративную культуру, способствующих формированию уникальных конкурентных преимуществ, а также повышению финансовых результатов деятельности предприятия. Отличительной особенностью сформулированного нами определения является то, что эффективные отношения с потребителями ложатся в основу организационной культуры, а знания о потребителе встраиваются в систему знаний предприятия.

Для более эффективного управления взаимодействием с потребителями предприятиям необходимо формировать индивидуальную стратегию развития отношений с каждым ключевым потребителем или группой потребителей, в зависимости от привлекательности отношений и тех обстоятельств, которые складываются во внешней среде, а также в процессе развития взаимодействия.

Чрезвычайно большую роль для понимания сущности и природы управления взаимодействием с потребителями играет выявление факторов, влияющих на процесс разработки и принятия управленческих решений. К ним относятся ситуационные факторы (факторы внешней и внутренней среды) и специфические факторы (неопределённость среды, специфичность ресурсов и привлекательность взаимоотношений с потребителями).

Экономическая эффективность управления взаимодействием с потребителями во многом зависит от того, насколько полно предприятие реализует свои возможности и использует управленческий потенциал. Способность предвидеть будущее, предвосхищая ожидания потребителей, и разрабатывать стратегию и тактику действий, особенно в ситуации постоянно меняющейся среды, отражаются в модели управления взаимодействием промышленного предприятия с потребителями продукции. Модель управления взаимодействием промышленного предприятия с потребителями как инструмент позволяет формировать эффективную систему управления на предприятии.

Особенность представленной нами модели заключается в том, что внутри неё происходит непрерывный процесс сбора и обработки информации с последующей корректировкой принимаемых решений. Осуществляется оценка всех элементов системы управления взаимодействием с потребителями, обеспечивающая возможность постоянного мониторинга ситуации. Кроме того, в модели рассматривается необходимость осуществления инвестиций не только в развитие взаимоотношений с потребителями, но и в процесс управления ими.

На каждом предприятии складывается определённая система управления взаимоотношениями с потребителями. Для одних предприятий характерен широкий спектр применимых инструментов и методов управления, для других единственным контролируемым процессом является ведение клиентской базы данных.

Российские предприятия уже осознают значимость управления взаимоотношениями с потребителями для эффективного развития предприятия. Но пока далеко не все из них способны осуществлять управление на достаточно высоком уровне. Это происходит во многом из-за отсутствия системного подхода к формированию отношений с потребителями. Решения в области взаимодействия с потребителями основываются преимущественно на интуиции и опыте руководителей предприятий, что не позволяет в полной мере использовать потенциал прибыльности, представляющий капитал отношений. Рациональное управление взаимодействием с потребителями может происходить только на основе достоверной, актуальной и достаточно полной информации о потребителях.

Для повышения качества управления взаимодействием с потребителями на промышленных предприятиях необходимо использовать системный подход. Четко расписать и распределить функции между ответственными лицами и подразделениями, включающими планирование, организацию, мотивацию и контроль. И следить за полнотой выполнения этих функций. При этом управление должно основываться на регулярном проведении анализа взаимоотношений с потребителями и рациональном выборе инструментов управления.

Переход к наиболее выгодному варианту взаимодействия с потребителями является залогом успешного развития предприятия. Для решения данной проблемы нами была разработана модель формирования стратегии развития предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями.

В модели рассматривается две основные характеристики взаимодействия. По горизонтали - различные формы координации взаимодействий с потребителями (разовые рыночные трансакции; длительные договорённости (годовые и более длительные контракты); кооперация в разработке товара и/или технологии; участие в капитале и управлении фирмами-потребителями; иерархия), по вертикали -уровни развития взаимоотношений с потребителями (низкий, средний, высокий).

Формирование стратегии развития предприятия заключается в процедуре выявления наиболее выгодного положения предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями, для дальнейшей разработки конкретных мероприятий по использованию всего потенциала взаимоотношений с потребителями

Представленная нами модель была использована при разработке стратегии развития ООО «Восточный» относительно нескольких групп потребителей. В результате нами были выявлены наиболее целесообразная форма координации с каждым потребителем и необходимый уровень развития взаимоотношений с ними. Раскрыты слабые места и сформулированы основные направления совершенствования взаимоотношений предприятия с потребителями продукции.

С помощью глубинных интервью нами были сформулированы практические рекомендации, позволяющие повысить отдачу от взаимодействия с потребителями. Было показано, что для развития взаимоотношений с потребителями на более высоком уровне предприятию необходимо усовершенствовать процессы взаимодействия между подразделениями и повысить эффективность взаимодействия руководства предприятия с сотрудниками в области управления взаимоотношениями с потребителями; распределить и закрепить функции управления взаимоотношениями с потребителями за отдельными ответственными лицами; повысить качество функций планирования, координации, регулирования и мотивации для эффективного управления взаимоотношениями с потребителями; создать специальную команду из числа сотрудников отдела маркетинга, отдела сбыта и отдела по работе с рекламациями, отвечающую за вопросы координации взаимодействий с потребителями; усовершенствовать систему мотивации персонала и усилить его ориентацию на потребителей; для тех потребителей, с которыми возможна кооперация в разработке товара и/или технологии рассмотреть возможность сотрудничества, участия потребителей в разработке и изготовлении товара; повысить эффективность системы работы с рекламациями.

По мнению руководства ООО «Восточный», формирование стратегии развития предприятия в системе координации взаимодействий с потребителями способствует увеличению рентабельности продаж, платёжеспособности предприятия, а также его рыночной стоимости.

Разработанная нами модель носит достаточно универсальный характер, что позволяет использовать ее для управления развитием предприятий промышленности различных размеров, форм собственности и видов экономической деятельности.

Таким образом, нами была достигнута цель написания диссертационной работы и решены следующие задачи:

- проанализированы основные тенденции развития российских предприятий промышленности, которые указывают не необходимость развития более тесных форм координации взаимодействий с потребителями;

- раскрыта сущность понятий «взаимодействие» и «управление взаимоотношениями с потребителями»;

- описан процесс управления взаимоотношениями с потребителями и обоснована экономическая эффективность этого управления для промышленного предприятия;

- выделены основные факторы управления взаимодействием с потребителями и разработана модель управления взаимодействием с потребителями промышленного предприятия;

- проведено анкетирование руководителей и ведущих специалистов промышленных предприятий с целью выявления особенностей и основных проблем в управлении взаимодействием с потребителями;

- разработана модель формирования стратегии развития промышленного предприятия в системе координации взаимодействий с, а также рассмотрены вопросы, связанные с имплементацией этой модели в структуру управления предприятием;

- сформулированы практические рекомендации по совершенствованию управления развитием предприятия ООО «Восточный».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Галямова, Эльмира Фаритовна, 2012 год

1. Российский статистический ежегодник 2011: стат. сб./ Федеральная служба государственной статистики. - М., 2011

2. Россия в цифрах. 2011: Крат. стат. сб. / Федеральная служба государственной статистики. М., 2011.

3. Прогноз социально-экономического развития Российской Федерации на 2011 год и на плановый период 2012 и 2013 годов (разработан Минэкономразвития РФ). М., 2010

4. Институт экономики переходного периода Электронный ресурс. -Режим доступа: http://www.iep.ru

5. Бюллетень Счетной палаты РФ 2011 .-№ 6 (162)

6. Бюллетень Счетной палаты РФ 2012.-№ 1(169)

7. Ясин, Е. Г. Структура российской экономики и структурная политика/ Доклад к IX Международной научной конференции ГУ ВШЭ. М., 2008. С. 35-40.

8. Татаркин, А. И. Мировой финансовый кризис и возможности реального сектора российской экономики / А. И. Татаркин // Экономическая наука современной России. 2010. № 1. С. 41-52.

9. Кризисная экономика современной России: тенденции и перспективы / А. Абрамов и др.; науч. ред. Е.Т. Гайдар. М., 2010. С. 226.

10. Калинин, А. В. Влияние экономического кризиса 2008-2009 гг. на факторы, ограничивающие рост производства / А. В. Калинин // Общество и экономика. 2010. - №9. - С. 66-79.

11. Давыдова Н.С. Качество и конкурентоспособность продукции промышленных предприятий Удмуртской Республики в условиях вступления России в ВТО/ Н.С. Давыдова, JI.A. Курочкин // Качество и жизнь. 2005. - №6.

12. Ежемесячный обзор Экономико-политическая ситуация в России. Институт экономической политики имени Е.Т. Гайдара. 2011. - № 1

13. Заславская, О. Г. Почему кредитные учреждения не способны обеспечить российской модернизации необходимый денежный поток / О.Г. Заславская // Российская газета Экономика «Модернизация». - 2011. - №5519 (143)

14. Галишникова, Е. В. Финансы реального сектора экономики России. Аналитический обзор. М.: Научно-исследовательский финансовый институт ГУМФ, 2011

15. Модернизация российских предприятий: середина начала пути. М.: Центр макроэкономических исследований Сбербанка России, 2011.

16. Макаров, В. JI. Об экономическом развитии и не только в контексте будущих достижений науки и техники /В. JI. Макаров // Вопросы экономики. 2008,- №3.

17. Давыдова, Н.С. Обновление основных производственных фондов в промышленном комплексе Удмуртской Республики: итоги, тенденции, инструменты государственной поддержки / Н. С. Давыдова // Промышленная и экологическая безопасность. 2007. - №10 (12).

18. Коуз Р. Природа фирмы / Р.Коуз // Вехи экономической мысли. Т.2.: Теория фирмы / ред. В.М. Гальперин. СПб.: Экономическая школа, 2000. С. 11-32.

19. Williamson, О. Comparative Economic Organization. The Analysis of Discrete Structural Alternatives / O. Williamson //Administrative Science Quarterly. -1991.-Vol.-№36.-P. 271-276.

20. Олейник, A.H. Институциональная экономика /А.Н. Олейник. М.:1. Инфра. М, 2002.-416 с.

21. Мишин, В. М. Управление качеством / В.М. Мишин М.: ЮНИТИ1. ДАНА, 2007 463 с.

22. Management Tools and Trends 2011. Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.bain.com

23. Customer Relationship Managment Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.crmonline.ru

24. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Роберт Каплан, Дейвид Нортон. М.: Издательство: Олимп-Бизнес. - 304 с.

25. Wilson D. Understanding the value of a relationship / D. Wilson, S. Jan-trania // Asia-Australia Marketing Journal. 1996. -Vol. 2. - № 1. - P. 55 - 66.

26. Dyer J. H. The relational view: Cooperative strategy, sources of interorga-nizational competitive advantage / J. H. Dyer, H. Singh // Academy of Management Review. 1998.- № 23 (4). - P. 660 - 679.

27. McConnell J. Common stock returns, corporate combinations: The case of joint ventures / J. McConnell, J. Nantell // Journal of Finance. 1985. - № 40 (2). -P. 519- 536.

28. Koh J. Joint venture formations and stock market reactions: An assessment in the information technology sector / J. Koh, N. Venkatraman // Academy of Management Journal. 1991. - № 34 (3) . - P. 869 - 892.

29. Kale P. Alliance capability, stock market response and longterm alliance success: The role of the alliance function / P. Kale, J. H. Dyer, H. Singh // Strategic Management Journal. 2002. - № 23 (8). - P. 747 - 767.

30. Третьяк, О. А. Своеобразие отношенческого подхода к стратегическому управлению / О. А.Третьяк // Российский журнал менеджмента.-2009.-Т.7.- №3. С. 61-64.

31. Чумачев, В. К. О категории «социальное взаимодействие» / В. К. Чу-мачев // Вестник МГУ. Сер. Философия. 1976. - № 2. - С. 19.

32. Фотев, Г. Джордж Хоманс: теория социального обмена / Г. Фотев // Современная американская социология. М., 1994.

33. Воробьев, Н.Н. Теория игр для экономистов-кибернетиков / Н. Н. Воробьев -М.: Наука, 1985. 272 с.

34. Сысоева, С. Как воспитать лояльность покупателей / С. В. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. 2004. - № 1. - С. 30 - 35.

35. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Ф. Райхельд, Т. Тил М.:1. Вильяме» 2005.-345 с.

36. Griffin, J. Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Second edition.- San Francisco: Jossey-bass, 2002. p. 252.

37. Lawfer, M.R. Why customers come back: how to create lasting customer loyalty. Franklin Lakes: The Career Press, Inc., 2004. - p. 219.

38. Goldberg, S.M. An empirical study of lifestyle correlates to brand loyalty behavior // Advances in consumer research. 1982. - Volume 9. - p. 456-460.

39. Куршакова, H. С. Актуальные вопросы формирования лояльности покупателей и посредников / Н. С. Куршакова // Проблемы современной экономики. №3 (35).-2010.

40. Карасев, Я. В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы / Я. Карасев, В.Ус // Маркетинговые коммуникации. 2004. - № 4 (22).-С. 2-5.

41. Куликова, 3. В. О целесообразности управления лояльностью / 3. В. Куликова // Практический маркетинг. 2004. - № 12 (94) - С. 6 - 9

42. Цысарь, А. Г. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А. Г. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2006. - № 5. - С. 19-22.

43. Широченская, И. Н. Основные понятия и методы измерения лояльности / И. Н. Широченская, В.В. Никишкин // Маркетинг в России и за рубежом.2006. №2. - С.14 -16.

44. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность/ Ю. П. Адлер, С. В. Турко - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. - 44 с.

45. Макаров, А. М. Управление клиентским капиталом на российских предприятиях / A.M. Макаров, Э.Ф. Галямова // Практический маркетинг.2007. -№3.- С. 2-9

46. Hofmeyr J. Commitment-Led Marketing / J. Hofmeyr, В. Шее John

47. Wiley and Sons, 2000. P. 85, 22.

48. Райхельд, Ф. Методика измерения потребительской лояльности / Ф. Райхельд // Harward Business Review. -2004. №10.- С. 24 - 28.

49. Семенова, М. И. Определение и систематизация методов оценки лояльности /М. И. Семенова // Байкальский институт бизнеса и международного менеджмента,- Иркутск: ИГУ. Иркутск: БИБММ ИГУ, 2007.-С.248-250

50. Портал ITeam: Измерение лояльности при помощи одной цифры Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications

51. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 356 с.

52. Макаров, A.M. Преобразующий менеджмент в хозяйственной организации (монография). Екатеринбург: Изд-во УРО РАН, 2004

53. Макаров, А. М. Измерение и формирование клиентского капитала организации / А. М. Макаров // Практический маркетинг. 2005. - № 1. - С. 2-9

54. Смирнова, М. М. Управление взаимоотношениями на промышленных рынках как источник конкурентных преимуществ компании / М. М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. 2006. - № 3. - С. 27 - 54

55. Jackson В. В. Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationships. Lexington, MA: Lexington Books, 1985.

56. Berry, L. L. Relationship Marketing // Emerging Perspectives on Service Marketing / Eds. L. L. Berry, G. L. Shostack, G. D. Upah. Chicago, 1983. P. - 145

57. Berry, L. L. Relationship marketing. In Berry, L.L., Shostack, G.L. and Upah, G.D. (Eds), Perspectives on Services Marketing. Chicago, IL, American Marketing Association, 1983. - P. 25 - 8.

58. Wilson, D. T. An integrated model of buyer-seller relationships // Journal of Academy of Marketing Science. 1995. - № 23 (4) - P. 335-345.

59. Hakansson, H. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods: An Interactive Approach. Chicester: John Wiley & Sons Ltd., 1982.

60. Anderson, J. Dyadic business relationships within a business network context / J. Anderson, H. Hakansson, J. Johanson // Journal of Marketing. 1994. - № 58 (4). - P. 1-15.

61. Hunt, Sh. Competing through relationships: Grounding relationship marketing in resource advantage theory / Sh. Hunt // Journal of Marketing Management. -1997.- №13 (5).-P. 431-445.

62. Hunt, Sh. The comparative advantage theory of competition / Sh. Hunt, R. M. Morgan // Journal of Marketing. -1995. № 59 (2). - P. 1-15

63. Wilson, D. T. An integrated model of buyer-seller relationships/ D. T. Wilson // Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. №23 (4). - P. 335 - 345.

64. Foss, N. J. 1998. Resources, Firms, and Strategies. Oxford: Oxford University Press, 1998.-378 p.

65. Teece, D. J. Managing Intellectual Capital: Organizational, Strategic, and Policy Dimensions. Oxford University Press: Oxford. Vorhies D. W., Harker . M., 2000.

66. Baxter, R. 2004. Measuring intangible value in business to business buyer-seller relationships: An intellectual capital perspective / R. Baxter, Sh. Matear // Industrial Marketing Management. 2004. № 33 (6). - P 491-500.

67. Payne, A., Christopher M., Clark M., Peck H. Relationship Marketing for Competitive Advantage: Winning and Keeping Customers. Oxford, 2000.

68. Питере, Т. В поисках эффективного управления: пер. с англ./ Т. Питере, Р. Уотерман М.: «Прогресс», 2000

69. Прахалад, К. К. Ключевая компетенция корпорации / К. К. Прахалад, Г. Хэмел //Вестник Санкт-Петербургского ун-та. Сер. «Менеджмент». 2003.- Вып. 3,-С. 47-75.

70. Prahalad, С. Co-opting Customer Competence/ С. Prahalad, Y. Ramaswa-my // Harvard Business Review. 2000. - January - February. - P. 79-90.

71. Grönroos, С. Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books, 1990.

72. Grönroos, С. The marketing strategy continuum: towards a marketing concept for 1990s / C. Grönroos // Management Decision. 1990. - Vol. 29. - № 1. - P. 9.

73. Grönroos, С. Facing the challenge of service competition: the economies of service. In: Kunst P., Lemmink J. (eds). Quality Managemen in Services. Assen, Maastricht: Van Gorcum, 1992. - pp. 129 -140.

74. Grönroos, С. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing / C. Grönroos // Asia-Australia Marketing Journal. 1994. -№2(1).

75. Grönroos, С. Relationship marketing: strategic and tactical implications / C. Grönroos // Management Decisions. 1996. - №34 (3). - P. 5-14.

76. Morgan, R. The Commitment-Tryst Theory of Relationship Marketing/ R. Morgan, S. Hunt // Journal of Marketing. -1994. Vol. 58. - № 3. - P. 20-38.

77. Sheth, J. N., Parvatiyar, A. Relationship Marketing: Theory, Methods and Application/ J. N. Sheth, A. Parvatiyar Atlanta, GA: Atlanta Centre for Relationship Marketing, 1993.

78. Sheth, J. N. The evolution of relationship marketing / J. N. Sheth, A. Parvatiyar / Handbook of Relationship Marketing. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 2000.-P.l 19-148.

79. Parvatiyar, A. The domain and conceptual foundations of relationship marketing / J. N. Sheth, A. Parvatiyar / Handbook of Relationship Marketing. -Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 2000. -P.3-38.

80. Parvatiyar, A. Customer relationship management: emerging practice, process, and discipline / A. Parvatiyar, J. N. Sheth // Journal of Economic and Social Research. -2001, 2002. -№3 (2). P. 1-34.

81. Parvatiyar, A. Conceptual framework of customer relationship management // Sheth, J., A. Parvatiyar,, G. Shainesh, /Customer Relationship Management -Emerging Concepts, Tools and Applications. New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2001. -P. 3-25.

82. Stone, M. Defining CRM and assessing its quality // N. Woodcock, M. Stone / Successful Customer Relationship Marketing. London: Kogan Page, 2001. -P. 3-20.

83. Ford, D. Business Relationship in a Changing World. 14th IMP (International Marketing and Purchasing) Conference. Turku School of Economics and Business Administration, Finland, 1998.

84. Ford, D. Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks/ D. Ford, London, 1990.

85. Ford, D. Managing Business Relationships / D. Ford Chichester, UK:1. John Wiley & Sons, 1998.

86. Портер, M.E. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов: Пер. с англ. 2-е изд./ М.Е. Портер. М., 2006.

87. Портер, М.Е. Конкуренция между местами размещения бизнеса: глобальная стратегия как способ обеспечения конкурентного преимущества / М.Е. Портер //Курс МВА по стратегическому менеджменту: Пер. с англ. 3-еизд., перераб. М., 2006.

88. Pepper, D. The One to One Future: Building Relationships One Customerat a Time/ D. Pepper, M. Rogers, N. Y., 1993.

89. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги/Д. Пепперс, М. Роджерс.-М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

90. Трейси, М. Маркетинг ведущих компаний. Выбери потребителя, определи фокус, доминируй на рынке/ М. Трейси, Ф. Вирсема. М.: Вильяме, 2007.

91. Молино, П. Технологии CRM. Exploiting CRM / П. Молино

92. M.:ФАИР-ПРЕСС, 2004. 266 с.

93. Система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rssystems.ru/portfolio/product/crm

94. Defining Real CRM // Портал CRMGURU Электронный ресурс. -Режим доступа: http://crmguru.com

95. Албитов, A. CRM (Customer Relationship Management) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crmreview.shtml

96. Воронин, Б. CRM новая стратегия со старыми принципами Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.i2r.ru

97. Рамзаев, М. CRM управление отношениями с клиентами Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.e commerce.ru

98. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А. Н. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 15-20.

99. Блэкуэлл, Р. Д. Поведение потребителей / Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард, Ф. Энджел Джеймс СПб: Питер, 2002. - 396 с.

100. Гитомер, Дж. Удовлетворенность покупателя ничто, лояльность - все / Дж. Гитомер. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

101. Зефирова, Ю. С. Битвы за лояльность / Ю. С. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 13-16.

102. Дымшиц, M. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц М.: Вершина, 2007. - 254 с.

103. Валовая, Н. Г. Секреты потребительской лояльности / Н. Г. Валовая // Газета работодателей и предпринимателей. 2006. - № 1. - С. 10-12.

104. Рысев, Н. Как завоевать клиента / Н. Рысев СПб. : Питер, 2003. - 560 с.

105. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 272 с.

106. Васин, Ю. Эффективные программы лояльности / Ю. Васин, Л. Лаврентьев, А. Самсонов М.: Альпина Бизнес Бук, 2005. - 368 с.

107. Имшинская, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинская М: РИП-Холдинг, 2005. - 389 с.

108. Томпсон, X. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / X. Томпсон/ Пер. с англ. -М: Издательский дом «Вильяме», 2005. 336 с

109. Williamson, О. Е. The mechanisms of governance / О. E. Williamson.- New York : Oxford University Press, 1996. 429 p.

110. Williamson, О. E. 1985. The Economic Institutions Capitalism: Firms, Markets, Relational Contracting. New York The Free Press, 450 p.

111. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / Д. Норт. М.: Фонд экономической книги «Начала», 1997.- С.97-137.

112. Бенсао, М. Отношения между поставщиками и покупателями на промышленных рынках/ М. Бенсао, Э. Андерсон // М.: НОРМА, 2002.

113. Кущ С.П. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследований / С. П. Кущ, М. М. Смирнова // Вестник СПбГУ. Серия Менеджмент. Вып. 4. - № 32. -2004-С. 31-56.

114. Кущ, С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений/ С. П. Кущ // Вестник СПетербургского унта. Сер. Менеджмент (4): 3-25.

115. Кущ, С. П. Сетевой подход в маркетинге: российский опыт/ С. П. Кущ, Д. Рафинеджад, А. А. Афанасьев // Вестник С. Петербургского унта. Сер. Менеджмент 2002. (1): 81-107.

116. Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг/ И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №3 (29). - С. 20-32.

117. Лопатинская, И. В. Факторы успеха частных торговых марок / И. В. Лопатинская, Н. В. Лисицына // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2005.-№2,- С. 182-191

118. Бояршинов, А. Лояльность клиента достижимая реальность /

119. A. Бояршинов // Рынок ценных бумаг. Управление компанией: аналитический журнал. 2004. № 9. - С. 26 - 28

120. Бюшкен, И. Возьми клиента в заложники: как это делается / И. Бюшкен / Пер. с англ. М. Штернгарца.- М.: ИД «Секрет фирмы», 2006.- 296 с.

121. Черкашин, П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с потребителями / П. Черкашин М.: ООО «Инту-ит», 2004.-387 с.

122. Осентон, Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей / Т. Осентон -М.: Издательский дом «Вильяме», 2004.

123. Сысоева, С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей / С. Сысоева, А.Нейман // Маркетолог. -2004. №2.

124. Евстигнеева, Т. В. Маркетинг отношений как современная концепция маркетинга / Т. В. Евстигнеева // Экономические науки: научно-информационный журнал. 2008. - № 8 (45). - С. 201-205.

125. Экономический спад: равнение на клиента! Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru

126. Гупта, С. «Золотые» покупатели. Стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите? / С. Гупта, Д. Леманн / Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2007. 208 с.

127. Васин, А. Заметки об американском индексе удовлетворенности потребителя. Электронный ресурс. Режим доступа: http://quality.eup.ru

128. Некрасов, В. И. Синергетический эффект управления в кооперации /

129. B. И. Некрасов // Менеджмент: теория и практика. 2005. - № 3/4. - С. 19 - 31.

130. Аренков, И.А. Определение ценности клиентской базы компании в рамках концепции маркетинга взаимоотношений / И.А. Аренков, Ю.А. Бичун // Вестник С.-Петербургского университета. Серия 8 Менеджмент - 2005. - № 81. C. 141-160.

131. Третьяк, О. А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений / О. А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. 2011. - Т. 9, № 3. - С. 55-68

132. Полевский, Е. А. Конкурентные преимущества российского оборонно-промышленного комплекса / Е. А. Полевский, П. А. Кохно // НТС «Вопросы оборонной техники». 2011. - серия 3. - № 5(366)

133. Ямпольская, Д. Внешняя среда и ее влияние на организацию. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.inventech.ru

134. Мескон, М.Х. Основы менеджмента/ М.Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури / Пер. с анг. М.: Дело, 1992. - 702 с.

135. Некрасов, В. И. Проблемы менеджмента как организационного управления / В. И. Некрасов // Менеджмент: теория и практика. 2002. - № 1-2. -С. 7-11.

136. Друкер, П. Ф. Практика менеджмента/ П. Ф. Друкер М.: Вильяме, 2000

137. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент/ Ф. Котлер СПб.: Питер, 2002

138. Коротков, Э.М. Концепция менеджмента/ Э.М. Короткое. -М.:ДЕКА, 2006,304 с.

139. Кохно, П. А. Менеджмент/ П. А Кохно., В. А. Микрюков, С.Е. Комо-ров/ Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2003.

140. Авдашева, С. Б. Исследование трансакционных издержек и барьеров входа на рынки в российской экономике. Оценка возможностей интернализа-ции трансакционных издержек и их вывода из сферы теневой экономики / С. Б. Авдашева М.: ГУ ВШЭ, 1998. - 255 с.

141. Архиереев, С. Трансакционные издержки и неравенство в условиях рыночной трансформации / С. Архиереев. X.: Издательство «Бизнес Информ». -2000 . 288 с.

142. Stuckey J. Vertical Integration and Joint Ventures in the Aluminum Industry / J. Stuckey // Cambridge: Harvard University Press. 1983.

143. Cook G. A Comparative Analysis of Vertical Integration in the UK Brewing and Petrol Industries

144. Krickx, G. Vertical integration in the computer mainframe industry: a transaction cost interpretation / G. Krickx // Journal of Economic Behaviour and Organisation. 1995. - Vol. 26, № 1. - P. 75- 92.

145. Minkler, A. Asset specificity and vertical integration in franchising / A. Minkler, T. Park // Review of industrial organization. 1994. - Vol. 9, № 4. - P. 409 -423.

146. Majumdar, S. Explaining downstream integration / S. Majumdar, V. Ra-maswamy // Managerial and Decisional Economics. 1994. - Vol. 15, №2. - P. 119-129.

147. Lyons, B. Specific investment, economies of scale, and the make-or-buy decision: a test of transactions cost theory / B. Lyons //Journal of Economic Behavior and Organization. 1995. - Vol. 26, № 3. - P. 431 - 443.

148. Лысаков, A.B. Договорные отношения в управлении проектами / А.В. Лысаков, Д.А.Новиков. М.: ИЛУ РАН, 2004.

149. Шаститко, А.Е. Новая институциональная экономическая теория. 3-е изд., перераб. и доп / А.Е. Шаститко. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2002.

150. Heide, J. Alliances in Industrial Purchasing: The Determinants of Joint Action in Buyer-Supplier Relationships / J. Heide, G. John // Journal of Marketing Research. 1990. - Vol. 27, № 1. - P. 24 - 36.

151. Walker, G. Transaction Cost Approach to Make-or-Buy Decisions / G. Walker, D. Weber // Administrative Science Quarterly. 1984. - Vol. 29, № 3. -P. 373 -391.

152. Walker, G. Supplier Competition, Uncertainty and Make-or-Buy Decisions / G. Walker, D. Weber // Academy of Management Journal. 1987. - Vol. 30,3. P. 589-596.

153. Зайков, В.П. Построение типовых структур финансового менеджмента с использованием теории управления / В.П. Зайков // Социально-экономические и технические системы. 2007. № 2(36)

154. Боткин, И. О. Управление предприятием в корпоративной финансовой среде / И. О. Боткин, О. И. Боткин, А. А. Стародумов // Менеджмент: теория и практика. 2001. - N3-4. - С.180-195.

155. Драгунов, С. В. Лояльность клиентов в предпринимательских структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их эффективности / С. В. Драгунов // Известия Санкт-Петербургского университета . 2009. № 3. -С.100- 103

156. Макаров, А. М. Формирование клиентского капитала предприятия на основе маркетинга взаимоотношений с потребителями/ A.M. Макаров// Практический маркетинг. 2004. - № 5. - С. 19-25.

157. Юлдашева, О.У. Маркетинг отношений с промышленными покупателями / О.У. Юлдашева // Новости электротехники. 2007. - №6.

158. Бендиков, М.А. Интеллектуальный капитал развивающейся фирмы: проблемы идентификации и измерения / М. А. Бендиков, Е. В. Джамай // Менеджмент в России и зарубежном №4, 2001

159. Букович, А. Управление знаниями. Руководство к действию/ А. Бу-кович, У. Руфь. М.: ИНФРА-М, 2002.

160. Крыштафович, А.Н. Управление знаниями перспективное направление менеджмента/ А.Н. Крыштафович // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. -№ 1.

161. Макаров, Управление клиентским капиталом на российских предприятиях/ А. М. Макаров, Э. Ф. Галямова // Практический маркетинг. 2007.-№121.-С. 2-9.

162. Галямова, Э. Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях Удмуртской Республики/ Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. Сер. Экономика и право. 2009.1. Вып. 2.-С. 30-38.

163. Леонтьев, А.Н. Проблема деятельности в психологии / А.Н. Леонтьев // Вопросы философии, 1972, № 9, с. 95-108.